Pcocontrolx

Integracin con Presence Produccin
Control ActiveX
Introduccin
El control ActiveX (PresenceInterfaceX.OCX) permite a una aplicacin recibir
eventos relacionados con la gestin del contacto, as como poder consultar sus
diferentes propiedades (ANI, DNIS, Estacin agente, Identificador agente,).
Para su uso basta incluir un control PresenceInterfaceX en la aplicacin y que este
permanezca creado durante toda la ejecucin de la aplicacin (por ejemplo se
puede incluir en el formulario principal).
Inicialmente deberemos llamar al mtodo Active para que el control se registre en
el programa de produccin, a continuacin llamaremos al mtodo
ConnectToService para indicar que queremos recibir informacin acerca de los
contactos que se produzcan para un servicio en concreto. Si deseamos recibir
informacin para ms de un servicio, deberemos hacer tantas llamadas a
ConnectToService como servicios tengamos:
PresenceX.Active
PresenceX.ConnectToService (100)
PresenceX.ConnectToService (205)
A partir de ese momento recibiremos un evento InboundCallEvent
OutboundCallEvent (dependiendo del tipo de servicio) cada vez que el agente
atienda un contacto de alguno de los servicios. Podremos acceder a la informacin
concreta del contacto a travs de las propiedades del control:
Private Sub PresenceX_InboundCallEvent()

tVDN.Text = PresenceX.VDN Recuperamos el VDN (DNIS) del contacto
tAgentID.Text = PresenceX.AgentId Identificador del agente
tPhone.Text = PRresenceX.Phone2 Telfono del cliente
End Sub
1
Presence CRM OptimizerTM
Integracin con Presence Produccin. Control ActiveX
Presence Technology, S.L.
de 14
Los eventos StartEvent y StopEvent los recibiremos cada vez que el agente inicie
o pare respectivamente su sesin. En el evento StartEvent normalmente se coloca
cdigo de inicializacin de la aplicacin/sesin.
Cuando finalizamos la aplicacin llamaremos al mtodo Close para cerrar la
conexin con el programa de produccin.
Propiedades del control ActiveX

Propiedad
Tipo
L/E
Descripcin
CallType
Integer
Tipo de llamada (0-Saliente, 1-Entrante)
Phone
WideString L
Nmero de telfono del cliente que llama

(ANI), o al que hemos llamado si es un
servicio saliente (obsoleto, usar Phone2)
Phone2
WideString L/E
Nmero de telfono del cliente que llama

(ANI), o al que hemos llamado si es un
servicio saliente
OutBoundMode
Integer
Modo en el que estamos realizando la

emisin para un servicio saliente (0Predictiva, 1-Automtica, 2-Manual, 3Aviso Previo)
PredictiveMode
Integer
Modo en el que estamos realizando la

emisin predictiva, (0-Por tiempo, 1-Por
aplicacin)
PredictiveLevel
Integer
Si el modo predictivo es por aplicacin

este campo nos indica a que nivel debe
lanzar la aplicacin la peticin de generar
una nueva llamada predictiva
SkillExtension
Integer
Nmero de extensin del skill (o cola de

llamadas) en la que se encuentra la
llamada que estamos gestionando
VDN
Integer
Punto de entrada de la llamada que

estamos gestionando (DNIS)
AgentStation
Integer
Estacin en la que esta conectado el

agente que gestiona la llamada
AgentId
Integer
Identificador lgico
gestiona la llamada
del
agente
2
que
de 14
Propiedad
Tipo
L/E
Descripcin
ContactId
Integer
Identificador nico para el contacto dentro

del sistema Presence
ClientId
Integer
Identificador del cliente usado por la

aplicacin que gestiona el servicio saliente
ClientInfo
WideString L/E
Informacin adicional de la aplicacin que

se adjunta a la informacin del contacto.
til para adjuntar datos de negocio. Slo
servicios entrantes
ServiceId
Integer
Identificador del servicio al que pertenece

el contacto que estamos gestionando
actualmente
LineCount
Integer
Indica el numero de lneas ocupadas en la

extensin telefnica
LineActive
Integer
L/E
Indica la lnea activa en la extensin

telefnica. Retorna 1 si no hay ninguna
lnea activa y >= 0 en caso contrario
ContactCode
Integer
L/E
Cdigo de finalizacin del contacto. Es el

mtivo (venta, no interesa, etc.) con el
que se cerrar el contacto
AllowEndContact
Boolean
L/E
Indica si es posible cerrar el contacto

actual. El valor de esta propiedad debe
especificarse dentro de la ejecucin del
evento EndContactEvent. Esta propiedad
tiene la misma funcin que la variable
EndContact que se pasa por referencia en
el evento EndContactEvent. Utilizamos
esta propiedad en lugar de la variable
anterior,
cuando
el
lenguaje
de
programacin no soporta el paso de
variables por referencia en los eventos de
los controles ActiveX.
CollectDigits
WideString L
Dgitos que el cliente ha generado durante

el tratamiento de la llamada por parte de
la centralita o ACD. Slo en servicios
entrantes
CollectVDN
Integer
VDN donde se recogieron los dgitos

introducidos por el usuario y guardados en
la propiedad CollectDigits
ScheduledDate
DateTime
L/E
Fecha de programacin en la que se

realizar la siguiente llamada al contacto
actual. Slo en servicios salientes
3

de 14
Propiedad
Tipo
L/E
Descripcin
Comments
WideString L/E
Observaciones para contacto el contacto.

Slo en servicios salientes
ContactName
WideString L/E
Nombre de la persona de contacto. Slo en

servicios salientes
CaptureCall
Integer
L/E
Especifica si el contacto ser capturado por

el agente, es decir si la siguiente llamada
al/del contacto actual ser atendida por el
mismo agente.
CaptureCallDateLimit DateTime
L/E
Especifica la fecha mxima hasta que el

contacto permanecer capturado para el
agente. Slo en servicios entrantes
QueuedContactsEven Integer
tTimer
L/E
Indica cada cuantos segundos recibiremos

el evento QueuedContactsEvent. El valor
por defecto es 15 (segundos). El valor
mnimo es de 5 (segundos).
Correo
Propiedad
Tipo
L/E
Descripcin
EMailInFrom
WideString
Remitente del mensaje entrante
EMailInTo
WideString
Destinatario/s del mensaje entrante
EMailInSubject
WideString
Asunto del mensaje entrante
EmailInMessage
WideString
Cuerpo del mensaje entrante (el texto del

mensaje)
EmailOutFrom
String
L/E
Remitente del mensaje saliente
EmailOutTo
String
L/E
Destinatario/s del mensaje saliente
EmailOutSubject
String
L/E
Asunto del mensaje saliente
EmailOutMessage
String
L/E
Cuerpo del mensaje saliente (el texto del

mensaje)
Mtodos del control ActiveX

4
de 14
Mtodo
Descripcin
Active
Establece la comunicacin entre Presence Produccin y la

aplicacin a integrar, iniciando la aplicacin de Presence
Produccin en el caso que sta no haya sido arrancada
previamente. Retorna TRUE (1) en caso de xito y FALSE (0)
en caso contrario
Close
Cierra la comunicacin entre Presence y la aplicacin a

integrar. Finaliza la ejecucin de Presence Produccin
ConnectToService
Indica al servidor de Presence que queremos recibir notificacin

sobre los eventos generados para un servicio
Parmetros: ServiceId
DisconnectFromService
Servicio del cual queremos recibir eventos
Indica al servidor de Presence que queremos dejar de recibir

notificacin sobre los eventos generados para un servicio
Servicio del cual queremos dejar de recibir

eventos
GenerateNewPredictiveCall
Solicita al servidor Presence que genere una nueva llamada

predictiva para el servicio que estamos gestionando
InsertNewOutboundContact Inserta un nuevo contacto en un servicio saliente

Servicio
en
el
que
queremos
insertar
(integer)
contacto
LoadId
Carga en la que se incluir el contacto
el
(integer)
ClientId
Identificador del cliente usado por la aplicacin
(integer)
que gestiona el servicio
ClientName
Nombre de la persona de contacto
(WideString)
Phone
Nmero de telfono de contacto
(WideString)
5
de 14
Status
Estado
inicial
del
registro,
1-Registro
no
(integer)
programado (llamar como inicial), 2-Registro

programado a un da y hora concreto
ScheduledTim En el caso que el parmetro Status sea 2 aqu

e (DateTime)
indicaremos el da y la hora de llamada
Priority
Prioridad del contacto
(integer)
Obs
Observaciones del contacto
(WideString)
DeleteOutboundContact
Descarga un registro de emisin de un servicio
Parmetros ServiceId
Servicio del que queremos descargar el registro
(integer)
de emisin
LoadId
Carga en la que se buscar el registro. Si
(integer)
especificamos el valor 0 se buscar el registro

de
emisin
en
todas
las
cargas
para
descargarlo.
ClientId
Identificador fuente usado por la aplicacin que
(integer)
gestiona el servicio
ClearCalls
Cuelga todas las llamadas
ClearActiveCall
Cuelga slo la llamada activa, si la hubiere
AnswerCall
Descuelga una llamada entrante
HoldCall
Retiene/Recupera la llamada activa/retenida
TransferCall
Realiza una transferencia entre la llamada activa y la ultima

llamada retenida (obsoleto, usar TransferCall2)
TransferCall2
Realiza una transferencia entre la llamada activa y la ultima

llamada retenida
ConferenceCall
Realiza una conferencia entre la llamada activa y la ultima

llamada retenida
MakeCall
Realiza una nueva llamada
6
de 14
Parmetros Phone
Nmero de telfono al que se desea llamar
(WideString)
CloseContact
Finaliza el contacto actual
StartSession
Inicia una nueva sesin de agente
StopSession
Finaliza la sesin de agente

Parmetros EndCode
Motivo de parada de sesin (si indicamos el
(integer)
valor -1 entonces aparecer por pantalla la lista

de motivos de parada)
LoginAgent
Realiza automticamente el login del agente en el

sistema Presence y en la extensin telefnica del ACD
Parmetros Login
Identificador del agente
(WideString)
Password
Contrasea del agente
(WideString)
LogoutAgent
Realiza un Logout del agente
AddCallData
Adjunta datos a la llamada. Esta informacin viajar

junto con el contacto/llamada durante toda su gestin.
Esta funcin se utiliza para implementar transferencias
de voz y datos. Retorna >=0 si los datos se han podido
adjuntar al contacto, en caso contrario retorna <0
Parmetros Variable
Nombre
de
la
variable
con
la
que
(WideString) queremos identificar los datos que vamos

a adjuntar
Data
Valor que queremos adjuntar
(WideString)
GetCallData
Recupera el valor de una variable adjunta al contacto.

Retorna un valor >=0 si la variable existe. En caso
contrario o de error retorna <0
7
de 14
Parmetros Variable
Nombre
de
la
variable
adjunta
que
(WideString) deseamos recuperar

Data
Valor de la variable recuperada
(WideString)
StartRecording
Inicia el proceso de grabacin de la llamada *
StopRecording
Detiene el proceso de grabacin de la llamada *
RequestServiceAgents
Solicita la lista de agentes conectados a un determinado

servicio. Para cada agente podremos consultar su login,
nombre y estado para ese servicio. Para recorrer la lista
de agentes y obtener la informacin de cada uno de
ellos,
usaremos
los
metodos
ServiceAgentsLogin,
ServiceAgentsCount,
ServiceAgentsName
ServiceAgentsStatus. Si no se puede obtener la lista de

agentes la funcin retornar el valor false
Parmetros ServiceId
(integer)
ServiceAgentsCount
Servicio del cual queremos obtener la lista

de agentes.
Indica el nmero de agentes conectados al servicio

solicitado en el metodo RequestServiceAgents
ServiceAgentsLogin
Devuelve el login del agente conectado al servicio

solicitado en el mtodo RequestServiceAgents y que se
encuentra en la posicin index de la lista
Parmetros index
Posicin del agente en la lista
(integer)
ServiceAgentsName
Devuelve el nombre del agente conectado al servicio

encuentra en la posicin index de la lista
Parmetros index
(integer)
8
de 14
ServiceAgentsStatus
Devuelve el estado del agente conectado al servicio

encuentra en la posicin index de la lista. Los posibles
valores para el estado del agente son:
0 Parado
1 Disponible
2 Atendiendo contacto
3 Trabajo tras llamada
4 Otro (atendiendo contacto o trabajo tras
llamada de otro servicio diferente al solicitado)
Parmetros index
(integer)
Correo
EmailInAttachmentCount
Devuelve el nmero de ficheros adjuntos del correo

entrante (Resultado: Integer)
EmailInAttachmentName
Devuelve el nombre del fichero adjunto del correo

entrante (Resultado: String)
Parmetros Index
Especifica el indice del fichero adjunto
(integer)
EmailInAttachmentSave
Guarda en disco un fichero adjunto del correo entrante
Parmetros Index
(integer)
Path
Especifica el directorio donde deseamos
(WideString) guardar el fichero adjunto

EmailInAttachmentOpen
Ejecuta un fichero adjunto del correo entrante
Parmetros Index

9

de 14
(integer)
EmailOutAttachmentCount
Devuelve el nmero de ficheros adjuntos del correo

saliente (Resultado: Integer)
EMailOutAttachmentName
Devuelve el nombre del fichero adjunto del correo

saliente (Resultado: String)
Parmetros Index
(integer)
EMailOutAttachmentInsert Aade un fichero adjunto al correo saliente
Parmetros FileName
Especifica
el
nombre
del
fichero
(WideString) insertar
EmailOutAttachmentDelete Elimina un fichero adjunto del correo saliente
Parmetros Index
(integer)
EmailOutSend
Enva el correo saliente
Internet
InternetVariable
Devuelve el valor de una variable de la sesin de Internet

(Resultado: WideString)
Parmetros Variable
Nombre de la variable a obtener
(WideString)
Eventos del control ActiveX

Evento
Descripcin
LoginEvent
Se recibe cuando se produce el login del agente en el sistema

10
de 14
Presence (y en su extension ACD)

LogoutEvent
Se recibe cuando se produce el logout del agente del sistema

Presence
StartEvent
Se recibe cuando el agente inicia su sesin de trabajo (cuando pulsa

el botn Iniciar en el programa de produccin)
StopEvent
Se recibe cuando el agente para su sesin de trabajo (cuando pulsa

el botn Parar en el programa de produccin)
NewEndCodeEvent
Se recibe cuando el agente cambia el cdigo de finalizacin (final) del

contacto, el nuevo cdigo de finalizacin lo recibimos sobre la
variable EndCode, si el agente no especifica ningn cdigo de
finalizacin recibimos el valor 1
OutboundCallEvent
Se recibe cuando el agente atiende un contacto saliente
InboundCallEvent
Se recibe cuando el agente atiende un contacto entrante
EndContactEvent
Se recibe cuando el agente intenta finalizar el contacto actual, aqu la

aplicacin debera comprobar si esta todo correcto y es posible cerrar
la gestin del contacto (por ejemplo si estn cumplimentados todos
los campos obligatorios), la aplicacin indica si es posible cerrar el
contacto a travs de la variable EndContact si su valor es TRUE se
acepta la finalizacin y FALSE en caso contrario
RecordStartedEvent
Se recibe cuando se inicia la grabacin bajo demanda de la llamada

actual. Como parmetro recibimos la identificacin de la grabacin
RecordID
CloseEvent
Se recibe cuando se cierra la aplicacin de Presence Produccin
QueuedContactsEvent
Se recibe cada vez que transcurre el tiempo especificado en la

propiedad QueuedContactsEventTimer.
Este evento informa del
nmero de contactos que hay en espera para cada uno de los

servicios a los que esta conectado el control.
Parmetros ServiceId
Cdigo del servicio
(integer)
11
de 14
QueuedContacts Nmero de contactos (llamadas) en

(integer)
espera
ServiceName
Nombre del servicio
(WideString)
AfterCallWorkEvent
Se recibe cuando el agente pasa a estado de Trabajo tras llamada

(ACW)
UnexpectedLogoutEvent
Se recibe cada vez que el agente se desconecta ("deslogea") del

sistema ACD de manera inesperada, es decir sin estar bajo el control
del sistema Presence.
AlertCallEvent
Se recibe cada vez que el agente recibe una llamada de un servicio.
Parmetros ServiceId
Cdigo del servicio al que pertence la
(integer)
llamada recibida por el agente
Phone
Nmero de telfono (ANI) del cliente que
(WideString) llama (servicio de recepcin) o esta

siendo llamado (servicio de emisin)
VDN
VDN/CDN
por
donde
ha
entrado
la
(integer)
Skill
Extensin del skill donde se ha encolado
(integer)
la llamada recibida por el agente (slo

aplicable en entornos Avaya)
EndAlertCallEvent
Se recibe si la llamada del servicio recibida por el agente, es colgada

antes de que este la pueda contestar.
Parmetros ServiceId
Cdigo del servicio al que pertenca la
(integer)
llamada colgada
Phone
Nmero de telfono (ANI) del cliente que
(WideString) estaba llamando (servicio de recepcin)

o estaba siendo llamado (servicio de
emisin)
12
de 14
VDN
VDN/CDN por donde haba entrado la
(integer)
Skill
Extensin
(integer)
encolado
agente
del
la
(slo
skill
llamada
donde
se
recibida
aplicable
en
haba
por
el
entornos
Avaya)
13
de 14
Ejemplos
En la carpeta \Integracin\Ejemplos podemos encontrar ejemplos de uso del control
PresenceInterfaceX para los siguientes entornos de programacin:
Visual Basic (carpeta VisualBasic)
Delphi (carpeta Delphi)
14
de 14

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Integracin con Presence Produccin

Private Sub PresenceX_InboundCallEvent()

Presence Technology, S.L.

Propiedades del control ActiveX

Tipo de llamada (0-Saliente, 1-Entrante)

Nmero de telfono del cliente que llama

Nmero de telfono del cliente que llama

Modo en el que estamos realizando la

Modo en el que estamos realizando la

Si el modo predictivo es por aplicacin

Nmero de extensin del skill (o cola de

Punto de entrada de la llamada que

Estacin en la que esta conectado el

Presence Technology, S.L.

Identificador nico para el contacto dentro

Identificador del cliente usado por la

Informacin adicional de la aplicacin que

Identificador del servicio al que pertenece

Indica el numero de lneas ocupadas en la

Indica la lnea activa en la extensin

Cdigo de finalizacin del contacto. Es el

Indica si es posible cerrar el contacto

Dgitos que el cliente ha generado durante

VDN donde se recogieron los dgitos

Fecha de programacin en la que se

Presence CRM OptimizerTM

Presence Technology, S.L.

Observaciones para contacto el contacto.

Nombre de la persona de contacto. Slo en

Especifica si el contacto ser capturado por

Especifica la fecha mxima hasta que el

Indica cada cuantos segundos recibiremos

Remitente del mensaje entrante

Destinatario/s del mensaje entrante

Asunto del mensaje entrante

Cuerpo del mensaje entrante (el texto del

Remitente del mensaje saliente

Destinatario/s del mensaje saliente

Asunto del mensaje saliente

Cuerpo del mensaje saliente (el texto del

Mtodos del control ActiveX

Presence Technology, S.L.

Establece la comunicacin entre Presence Produccin y la

Cierra la comunicacin entre Presence y la aplicacin a

Indica al servidor de Presence que queremos recibir notificacin

Servicio del cual queremos recibir eventos

Indica al servidor de Presence que queremos dejar de recibir

Servicio del cual queremos dejar de recibir

Solicita al servidor Presence que genere una nueva llamada

InsertNewOutboundContact Inserta un nuevo contacto en un servicio saliente

Carga en la que se incluir el contacto

Identificador del cliente usado por la aplicacin

que gestiona el servicio

Nombre de la persona de contacto

Nmero de telfono de contacto

Presence Technology, S.L.

programado (llamar como inicial), 2-Registro

ScheduledTim En el caso que el parmetro Status sea 2 aqu

indicaremos el da y la hora de llamada

Prioridad del contacto

Observaciones del contacto

Descarga un registro de emisin de un servicio

Servicio del que queremos descargar el registro