QUMICA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
INGENIERA

FACULTAD DE CIENCIAS

Escuela Profesional
de Qumica
1

Universidad Nacional de
Ingeniera

QUMICA

INTRODUCCIN
A LA
CALIDAD

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Generalmente se asocia el origen del

trmino
Calidad,
como
recurso
estratgico, al mbito empresarial, pero es
cierto que la calidad tiene ya una
consideracin creciente en cualquier
contexto y es una preocupacin constante
para dirigentes, clientes y pblico en
general.

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1. Concepto de Calidad
No es fcil dar una definicin general de
calidad porque, dependiendo del contexto
al que se aplica, se presentan definiciones
diferentes. Incluso, en un mismo mbito, la
definicin ha cambiado a lo largo del
tiempo y seguir cambiando, ya que se
trata de un concepto dinmico.

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1. Concepto de Calidad
Por este motivo hablaremos de visin
actual de la calidad debido a diversas
acepciones que el trmino tiene y que son
difciles de englobar en una nica
definicin. Al plantearlo de esta manera,
examinaremos la evolucin del concepto
de calidad en el sector industrial hasta
llegar a la visin de nuestros das.
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1. Concepto de Calidad

a) Orgenes: Calidad basada

en la inspeccin.
Se inspeccionaban todos
los productos o piezas para
la venta y los defectuosos
eran rechazados.

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1. Concepto de Calidad
b) Etapa inicial: Control estadstico de la
Calidad. En 1924, W.A. Shewhart, de
Bell Telephone Laboratories, desarroll
una grfica estadstica para controlar
variables en productos.

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1. Concepto de Calidad
c) Etapa moderna: Aseguramiento de la
Calidad (Quality Assurance).
Se ha convertido en el paradigma de la
calidad. La calidad es asunto de toda la
empresa
y
tambin
de
sus
suministradores externos.

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1. Concepto de Calidad
d) Etapa contempornea: en la que se
habla de Gestin de la Calidad (Quality
Management)
Se considera la
calidad como integrante global de la
empresa y se gestiona como factor
decisivo para competir en el mercado

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1. Concepto de Calidad
e) Tendencia actual a considerar la
Calidad Total como un concepto mucho
mas integrador y con repercusin
dentro y fuera de la empresa,
interaccionando con mltiples reas y
facetas.

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1. Concepto de Calidad

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1. Concepto de Calidad
La
calidad
considerada
genricamente es un concepto
abstracto
que
tiene
muchas
implicaciones, por lo que no es de
extraar que se encuentren un
sinfn de definiciones que hacen
nfasis en distintos aspectos.

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1. Concepto de Calidad
La primera aproximacin es de tipo
relativista-comparativo.
La
Real
Academia de la lengua define la
Calidad (del latn qualitas) como
propiedad
o
conjunto
de
propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie
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1. Concepto de Calidad
Se puede hacer una aproximacin
mas tcnica recurriendo a la
definicin de la ISO (International
Organization for Standardization
Organismo
Internacional
de
Estandarizacin). Tradicionalmente la
ISO ha definido la calidad como:

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1. Concepto de Calidad
La totalidad de los rasgos y las
caractersticas de un producto,
proceso o sistema y servicio que
inciden en su capacidad de satisfacer
necesidades reguladas o implcitas.
La calidad de un producto depende
de los procesos o sistemas y de los
servicios
implicados
en
su
elaboracin.
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1. Concepto de Calidad
Actualmente , la ISO, a travs de la
norma ISO 9000, define a la calidad
como el grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con
unos requisitos. (Referencia NTP ISO
9000:2007)

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1. Concepto de Calidad
Caracterstica: rasgo diferenciador.
Una caracterstica puede ser:
inherente
asignada
cualitativa
cuantitativa
existen varias clases de caractersticas.
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1. Concepto de Calidad
Requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u
obligatoria. "Generalmente implcita"
significa que es habitual o una
prctica comn para la organizacin,
sus clientes y otras partes interesadas
que la necesidad o expectativa bajo
consideracin est implcita.

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1. Concepto de Calidad
La definicin completa de calidad que
propone la ISO quedara como sigue:
Grado en que un conjunto de rasgos
diferenciadores inherentes cumple
con unas necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcitas
u obligatorias.

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1. Concepto de Calidad
La NTP ISO 9000:2007 esta claramente
orientada a la definicin de procesos
(enfoque basado en procesos).
Entonces la calidad se puede entender
como: Grado en que un conjunto de
rasgos diferenciadores inherentes a un
proceso cumple con unas necesidades o
expectativas establecidas, generalmente
implcitas u obligatorias.
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1. Concepto de Calidad
Mejora Contnua del Sistema de Gestin
de Calidad

Clientes

Clientes

Responsabilida
d de la Direccin
Gestin de
los Recursos

Requisitos Entradas

,
Medicin,
Anlisis y
Mejora

Realizacin
del producto

Satisfaccin

Producto Salidas
o Servicio
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1. Concepto de Calidad
El Producto es considerado por esta
norma como el resultado de un
Proceso.
Proceso se define como "conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.

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1. Concepto de Calidad
Si el trmino Proceso" se sustituye por
su definicin:
Producto se define entonces como:
Resultado de un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o
que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados

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1. Concepto de Calidad
Existen cuatro categoras genricas de
productos.
_ servicios (por ejemplo, transporte)
_ software (por ejemplo, programas de
computador, diccionario)
_ hardware (por ejemplo, parte mecnica
de un motor)
_ materiales procesados (por ejemplo,
lubricante)
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1. Concepto de Calidad
Un servicio es el resultado de llevar a
cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente.
La prestacin de un servicio puede
implicar, por ejemplo la creacin de una
ambientacin para el cliente (por
ejemplo, en hoteles y restaurantes).
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1. Concepto de Calidad

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COMPONENTES
BSICOS DE
LA CALIDAD

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2. Componentes bsicos de la Calidad

CALIDAD
POLITICA
DE
CALIDAD

Intenciones globales
y orientacin de una
organizacin relativas
a la calidad tal como
se
expresan
formalmente por la
alta direccin.

Generalmente la poltica de la
calidad es coherente con la
poltica global de la organizacin
y proporciona un marco de
referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad.

La poltica de la calidad y los

objetivos de la calidad se
establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la
organizacin. Ambos determinan
los resultados deseados y
ayudan a la organizacin a
aplicar
sus
recursos
para
alcanzar dichos resultados.

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2. Componentes bsicos de la Calidad

GESTION
DE
CALIDAD

Actividades
coordinadas
para
dirigir y controlar una
organizacin;
conjunto de personas
e instalaciones con
una disposicin de
responsabilidades,
autoridades
y
relaciones,
en
lo
relativo a la calidad.

La direccin y control, en lo
relativo
a
la
calidad,
generalmente
incluye
el
establecimiento de la poltica de
la calidad y los objetivos de la
calidad, la planificacin de la
calidad, el control de la calidad,
el aseguramiento de la calidad
y la mejora de la calidad.

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2. Componentes bsicos de la Calidad

SISTEMA
DE
CALIDAD

sistema de gestin para dirigir

y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.

El sistema de gestin de la
calidad es aquella parte del
sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el
logro de resultados, en
relacin con los objetivos de
la calidad, para satisfacer las
necesidades, expectativas y
requisitos de las partes
interesadas,
segn
corresponda.

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2. Componentes bsicos de la Calidad

GARANTA
DE
CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad

orientada
a
proporcionar
confianza en que se cumplirn
los requisitos de la calidad.

El aseguramiento
de la calidad est
principalmente
enfocado en el
producto que se
pretende.

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Ciclo de la Mejora Continua

Ciclo Shewhart/Deming

Actuar

Planificar

A P
V E

Verificar

Hacer

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Ciclo de la Mejora Continua

Action

Actuar

Planear

Check

Revisar

Plan

Ejecutar

Actuar

Verificar

Do

Planear

Hacer

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Necesidades - Antecedentes Porqu?-

Propsito -Qu?Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?Recursos -Con que?(Material, Equipo, Recursos

Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo
Programa

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Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
Implementar Programa,
Producir

Monitorear - Recopilacin de Hechos

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Auditorias
Anlisis Estadstico
Grficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar

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Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua

Estandarizacin
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
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CALIDAD
TOTAL
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3. Calidad Total

Es una filosofa enfocada a la

bsqueda de la excelencia en los
resultados de la organizacin.
La Norma ISO 9000:2007 no
incluye una definicin de este
concepto.
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3. Calidad Total
La norma ISO 8402:1994 la defina
como
forma
de
dirigir
una
organizacin, centrada en la calidad,
basada en la participacin de todos sus
miembros con el objetivo del xito a
largo plazo a travs de la satisfaccin
del cliente y del beneficio de todos los
miembros de la organizacin y de la
sociedad.
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3. Calidad Total
Materias primas

Producto elaborado

CALIDAD TOTAL

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3. Calidad Total

CALIDAD TOTAL

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IMPLANTACIN DE
SISTEMAS DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

REVISIN DEL
SISTEMA DE LA
CALIDAD

RECURSOS TCNICOS

DOCUMENTACIN
Manual de la Calidad
Procedimientos
Instrucciones
Registros

RECURSOS HUMANOS

AUDITORAS
Internas
Externas
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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

La organizacin debe establecer,

documentar, implementar y mantener
un Sistema de Gestin de la Calidad y
mejorar continuamente su eficacia.

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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

La adopcin de un SGC debera ser

una decisin estratgica de la
organizacin
y
su
diseo,
documentacin
e
implementacin
deberan
responder
a
las
caractersticas, objetivos y necesidades
de dicha organizacin.

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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

Las

etapas lgicas que esto supone

incluyen:

a. determinar las necesidades y expectativas

de los clientes;
b. establecer la poltica y objetivos de la
calidad de la organizacin;
c. determinar
los
procesos
y
las
responsabilidades necesarias para el logro
de los objetivos de la calidad;
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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

d. Determinar y proporcionar los recursos

necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad;
e. establecer los mtodos para medir la
eficacia de cada proceso y aplicar las
medidas correspondientes;
f. determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas;
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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

g. establecer y aplicar un proceso para la

mejora continua del SGC.

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4. Implantacin de Sistemas de gestin de la Calidad

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La Mejora en los Sistemas de Gestin

Satisfaccin
del Cliente

Mejora Continua

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Requerimientos del Sistema de Calidad de

un Laboratorio

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Principio del Sistema de Calidad

Decir lo que se hace, y demostrarlo
Lo que significa
Definir: lo que se hace Documentar.
Hacer: lo que se dice Implementar Dejar constancia de lo que se
hace registrar.
Verificar: si se cumple lo que se dice
Auditar.
Actuar: corregir si no se cumple con
lo que se dice - Acciones
correctivas.

Actuar Planear

Verificar

Hacer

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SOPORTES DE LOS
SISTEMAS DE LA
CALIDAD EN LOS
LABORATORIOS
DE ENSAYO
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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

El Laboratorio y las partes interesadas

REVISIN DE LA
SOLICITUD DEL CLIENTE

C
L
I

MUESTREO

N
T
E
MANIPULEO

VERIFICACIN

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD DE LOS RESULTADOS

CONTROL DE LOS EQUIPOS Y TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES

PARTES
INTERESADAS
USUARIOS,
SOCIEDAD,
ESTADO,
OTROS

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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

En el mbito metrolgico (La

metrologa es la ciencia de las
medidas en general) es frecuente
hablar de laboratorios de ensayo
para referirse genricamente a
laboratorios que hacen pruebas
fsicas, qumicas o biolgicas.

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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

Dentro de los soportes bsicos, se

distinguen tres grupos:
a) Material escrito
b) Herramientas metrolgicas
c) Actividades bsicas

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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

Material escrito

Normas

Guas

ISO
NTP-ISO
NTP-ISO/IEC

Gua ISO
GP-ISO/IEC
Gua GP-ISO/IEC

Otros
Catlogo de materiales
de referencia
Mtodos oficiales
Procedimientos de
calibracin
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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

Herramientas metrolgicas

Materiales

No materiales

Referencia
Patrones

Mtodos de ensayo
La propia estadstica

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5. Soportes de los Sistemas de la calidad en los

Laboratorios de ensayo

Actividades bsicas

Gestin de muestra
Gestin de equipos
Validacin de mtodos
Control interno y de
evaluacin
de la
calidad

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LA CALIDAD EN EL
MBITO DE LOS
LABORATORIOS
ANALTICOS
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Esquema para la resolucin del problema que

plantean el cliente o la sociedad a travs del
proceso analtico

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El laboratorio debe asegurar la

calidad de los resultados de
una manera planeada y
revisada, y debe considerar
el
uso
de
esquemas
internos de control de
calidad, la participacin en
esquemas de comparacin
entre laboratorios.
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ASEGURAMIENTO DEL PROCESO ANALTICO

Validacin o
confirmacin
del mtodo

Muestra

Previo a la
acreditacin

Determinar o confirmar antes del ensayo:

Los parmetros del mtodo
. Limites de deteccin
. Limites de cuantificacin
. Repetibilidad, etc.
Los parmetros para el control de proceso
. Limites de control
. Incertidumbre, etc.

Control del proceso

de ensayo

Proceso de ensayo

Controlar y monitorear:
En el mtodo
. Blancos
. Interferencias, etc.
Los factores que afectan
. Calibracin de equipos
. Pureza den reactivos

Control de calidad
del resultado de
ensayo
Resultado
del
ensayo

Veracidad
. MR
. Recuperaciones, etc.
Dispersin
. Duplicados
. Precisin, etc.

. Condiciones ambientales, etc.

Aplicacin de las tcnicas estadsticas (grficos de control, tendencias, etc.)

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ASEGURAMIENTO DE LOS RESULTADOS DE ENSAYO

PROCESO DE
ANLISIS

DATOS Y
CALCULOS
DE ENSAYO

INFORME
DE
ENSAYO

DATOS DEL CONTROL

DE CALIDAD DE LOS
RESULTADOS

ACCIONES
PREVENTIVAS

ACCIONES
CORRECTIVAS

ANALISIS DE
TENDENCIAS

Requiere
accin
correctiva

ANALISIS Y
PROCESAMIENTO
DE LA DATA

EVALUAR SIGNIFICANCIA
CORREGIR Y DECIDIR

Conf. Con
resultados

TRABAJO DE
ENSAYO
NO CONFORME

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LA TRAZABILIDAD
DE ALGUNAS
METODOLOGAS
ANALTICAS
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kg Patrn

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Gravimetras

Pesas
certificadas

Muestra

Disolucin

= Pesadas
= Calcinacin

Calibracin

Fe3+

OH-

Fe(OH)3

Fe2O3

mol, 12C
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kg Patrn

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Valoraciones

Pesas
certificadas

Calibracin

Volumen del
Valorante
mol, 12C

N A

VB N B f B
VB

70

= Pesada

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Anlisis Instrumental

kg Patrn

Pesas
certificadas

TRAZABILIDAD
DEMOSTRADA

= Pesada

Calibracin

Muestra

Preparacin

71