MARKETING DE SERVICIOS

Hotel Marta Palace de Madrid

lvaro Sez Snchez 53763836w

OGC 1 de diciembre de 2014

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Hotel Marta Palace de Madrid

1. DAFO:
Debilidades
1. Falta de presencia Online.
2. Poca presencia en la prensa
escrita.
3. Representacin dbil en agencias
de viaje.
4. Insuficiencia de servicios que
aporten valor aadido al cliente.
5. Inexistencia de base de datos de
clientes (CRM).

Fortalezas
1. Excelente ubicacin.
2. Fuerte historia y cultura
corporativa.
3. Clientes fieles.
4. Equipo de calidad y confianza.
5. Gran calidad en las instalaciones
existentes.

Amenazas
1. Abundante y fuerte competencia
(1.100 hoteles en Madrid).
2. Guerra de precios.
3. Aumento de las tendencias Low Cost.
4. Fuerte estacionalidad en el sector
hotelero.
5. Fuerte presencia de productos
sustitutivos (Pensiones, albergues,
hostales, campings, couchsurfing,...).

Oportunidades
1. Previsiones al alza del PIB y del
consumo espaol (WEO,FMI).
2. Creciente importancia de Madrid
como centro de negocios.
3. Aumento de los turistas en la
Comunidad de Madrid y de su gasto
(+14%).
4. Crecen las reservas en internet y el
``turismo de experiencias.

2. CAME:
El Hotel Marta Palace de Madrid ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, pero siempre ha
mantenido sus valores, imagen y posicionamiento, premiado por ello por sus clientes.
La clave de sobrevivir y tener xito en este entorno tan complejo se encuentra en potenciar
sus elementos diferenciadores y reforzar sus ventajas competitivas, Guillermo lo sabe y a
travs de una exhaustiva investigacin y su plasmacin en este DAFO ha desarrollado las
siguientes medidas que supondrn una renovacin de las prcticas de marketing y gestin del
hotel llevados hasta ahora, pero manteniendo la esencia que caracteriza a este histrico hotel
de la Gran Va de Madrid.
Se va a potenciar, gracias a sus fortalezas, la imagen que ha tenido hasta ahora el hotel,
mejorando ciertos aspectos como:

Un trato directo, sencillo y personal, a travs de la proximidad, calidez y amabilidad.

Una increble gastronoma centrada en la cocina tradicional.
Habitaciones de una gran calidad y con todo lo necesario para una perfecta estancia.
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Una amplia gama de servicios.

El mejor equipo profesional.

Tambin se potenciar el segmento de clientes a los que iba dirigido creando un pack integral
basado en un turismo de calidad y servicios de negocios, todo ello en el ambiente ms familiar
posible en el que la sobre pase de lo rutinario y se convierta en una experiencia.
Para ello toda la comunicacin se centrar en colocar a los clientes en el centro del negocio,
siendo ellos el ``jefe. El Costumer Insight ser ``Marta Palace, mi hotel de Madrid, a raz de
ste se lanzar el siguiente mensaje ``TU espacio Madrid donde TU eres el jefe, Tu casa, TU
palacio, Marta Palace Madrid, TU HOTEL.
El objetivo es crear calidad como un elemento diferenciador a travs de los servicios
complementarios a la estancia en el hotel. Se har hincapi en la captacin y mantenimiento
de los clientes rentables a lo largo del tiempo. Para ello, como se ha dicho, se orientar a la
organizacin y a las personas que lo componen hacia los clientes, se crearn los vnculos
necesarios para establecer una fructfera relacin a lo largo del tiempo. La fidelizacin a travs
del marketing relacional, estableciendo una estrategia especialista centrndonos en el
segmento definido.
Para hacer frente a sus debilidades se van a desarrollar tcnicas que potencien su presencia
online y en otros medios de comunicacin, as como aumentar tambin servicios que aporten
valor aadido al cliente y le fidelicen.
Crear una fuerte pgina web, que permita la interaccin con el cliente ms que la
mera informacin y descripcin de las prestaciones del hotel.
Potenciar el Marketing 2.0 a travs de las redes sociales(Facebook, Twiter y LinkedIn),
haciendo del Buzz Marketing un gran arma.
Posicionamiento SEO y SEM contratando los servicios de Sidn.es y Google Adwords.
Crear una base de datos de los clientes (CRM) para hacerles ofertas y promociones
especiales a travs del emailing.
Aumentar las reseas positivas en internet con pequeos regalo a clientes satisfechos.
Incrementar la presencia en la prensa escrita, especialmente en la prensa econmica.
Colaborar con agencias de viajes y organizaciones pblicas de turismo.
Wifi gratis en todo el hotel, con atencin online para servicios especiales.
La mayora de los hoteles de 4 estrellas de Madrid ofrecen ms servicios e instalaciones ms
amplias, el Marta Palace tiene un precio menor al de la media, pero con eso no es suficiente, y
ms con la tendencia Low Cost que est rompiendo el mercado. Digamos que nuestro hotel se
encuentra en medio de estos dos mercados y no ha sabido posicionarse en uno en concreto
gracias a los buenos resultados de las tcnicas tradicionales, pero esto no durara mucho y los
clientes cada da estn ms y mejor informados y saben que es lo que quieren. Como hotel, no
tenemos las capacidades para ofrecer lo mismo que los grandes hoteles de lujo por eso se
trata de potenciar la imagen que ya tena pero con un giro de 360 grados a travs de nuevos
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servicios y experiencias con las que aprovechar las oportunidades descritas en el dafo y
obtener de las amenazas algo positivo.
Como he mencionado, la fuerte competencia, los productos sustitutivos y la creciente
tendencia low cost hace que los clientes se repartan a travs de toda la oferta existente, ms
con las facilidades que ofrece internet, surgiendo tambin una guerra de precios. Ante esto, la
directiva debe mantener el mismo precio y alejarse de la tendencia low cost, situndose como
gama alta, pero manteniendo una buena relacin calidad-precio, la cual no tienen muchos
hoteles que se encuentran en esta gama. El trato al cliente y los servicios es nuestro modo de
diferenciarnos, conseguir que la estancia en Madrid y en el hotel sea toda una experiencia,
para ello se trata de ofrecer nuevos servicios, sumados a los ya mencionados.
La mejor manera, y ms econmica, es a travs de las alianzas o ms bien colaboraciones,
adems es una manera efectiva de combatir la estacionalidad. Gran va se caracteriza por ser
una de las mejores ``zonas de compras de Madrid, una de las opciones es hablar con las
diferentes tiendas y crear promociones conjuntamente y promocionarse ambos. En
temporadas bajas como navidad se puede aprovechar el tirn de las rebajas de navidad, as
como en otras festividades. Tambin en las temporadas bajas y especialmente en los das valle
se puede explotar el turismo de negocio, habilitando zonas como las suits o parte del
restaurante como zona de eventos, salas de conferencias, de reuniones, etc, y ofreciendo
ofertas especiales para empresas. En el futuro se debera realizar otra ampliacin para poder
ofrecer este tipo de servicios, adems de otros como gimnasio, que se demanda mucho por
este pblico. Por las caractersticas de Madrid, el turismo de negocio es muy abundante,
pasando a ser un turismo regular, por lo que una de las opciones es aumentar los servicios a
este pblico como transporte del hotel a las oficinas o una alianza con una empresa de
transporte del estilo ``UberBlack en Nueva York.
Tambin, crear ofertas conjuntas con establecimientos de ocio de la Gran Va como pueden ser
musicales, entre los que destaca el teatro Lope de Vega con el Rey Len; Comedia y monlogos
como La Chocita del Loro; Salas multiuso como los 40 caf; El Cines Callao, usado para ms
eventos y muchas ms ofertas de ocio.
Otras formas de combatir la estacionalidad es hacer ofertas en esas temporadas bajas, como
crear estancias para bodas, unindose con la histrica y atractiva Iglesia de San Jos, en la
esquina de Alcal y Gran Va, adems tiene las instalaciones adecuadas para ello.
Madrid posee una de las ofertas culturales ms importantes de Espaa, por lo que tambin se
podran hacer estancias con servicios especiales como tours guiados por el Madrid de los
Austrias y dems, para ello puede tambin asociarse con agencias o con iniciativas de turismo
pblicas. Una de las grandes actividades de moda es el Free Tour, hay numerosas empresas
que lo hacen, tambin se podra contratar si se diese la ocasin a un gua privado.
Por ltimo, podra aprovechar actividades deportivas como La Champions, que ya hizo
anteriormente, y en verano utilizar el tirn del mundial y el europeo de futbol, de baloncesto,
etc, para aumentar la afluencia al bar y al restaurante, con ofertas especiales de alojamiento.
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Hotel Marta Palace de Madrid

Mientras el cliente siga estando en el centro de sus estrategias y ms all de la captacin de

nuevos huspedes su ``Brand Loyalty sea uno de sus objetivos principales, el Hotel Marta
Palace de Madrid no tendr ningn problema, y junto con estos cambios en su estrategia
corporativa y de marketing tendr un xito rotundo y un crecimiento continuo en el tiempo.

Bibliografa:
https://www.couchsurfing.com/
http://www.disfrutamadrid.com/donde-dormir
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=CM_Actualidad_FA&cid=1354328691337&lang
uage=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura
http://www.20minutos.es/noticia/2118888/0/turistas-extranjeros/marzo/aumenta/
http://noticias.lainformacion.com/economia-negocios-y-finanzas/nuevoservicio/crecen-las-reservas-en-internet-y-los-destinos-deexperiencias_wuBbK1LzGyRgnotldhVdA7/
http://www.elmundo.es/madrid/2014/08/27/53fcbf54268e3e1a4d8b458e.html
http://www.sidn.es/
http://www.imf.org/external/pubs/ft/weo/2014/02/