TAREAS

ITZAYANA PREZ IBEZ

MARCOS DE REFERENCIA PARA

LA GESTIN DE SERVICIOS DE
TI.
ITZAYANA PREZ IBEZ

Las mejores prcticas para la gestin de servicios de TI.

Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de
Informacin para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para
cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organizacin.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en
su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Ms
all de la importancia de TI en la organizacin, la competitividad y las presiones
econmicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan
incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnologa.

ITIL - Mejores Prcticas

ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es
una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco
de mejores prcticas de la industria, permite la Gestin de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro
de las organizaciones para la administracin y operacin de la infraestructura de
TI, de tal forma que se tenga una ptima provisin de servicios a los clientes bajo
un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versin a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de
facto en la Gestin de Servicios Informticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada
Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es necesaria una mezcla
sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnologa.

Riesgo y conformidad
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo.
La gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al
riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organizacin de los
objetivos empresariales.
La gestin del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero tambin generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los
proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.
Es conveniente que los riesgos se comuniquen en trminos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
No solo est el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente

vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el
proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales
son riesgos estratgicos, ya que no slo suponen una amenaza para la produccin
sino que tambin deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos

de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a ms de una funcin

del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo.
Una gestin eficaz de los riesgos exige una buena coordinacin durante todo el
Ciclo de vida.

Riesgos de diseo: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto
concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una
funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no
deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseo deficiente.

Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos

operativos. Desde el punto de vista de la Gestin del Servicio se distinguen dos
tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de
servicio.

Riesgos de mercado: Una buena Gestin del Servicio contribuye a reducir los
riesgos competitivos a travs del aumento de la escala y el alcance de la demanda
de un Catlogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos
del Catlogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad
que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:
Diferenciacin: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los ms interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que
presentan las mejores oportunidades.
Consolidacin: La consolidacin de la demanda reduce los riesgos financieros
para los proveedores de servicios, as como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la mximo
satisfaccin del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratgico basado en el tringulo procesos-personas-tecnologa. En otras
palabras: determina la forma de ejecutar procesos estndar ayudados de la
tecnologa para lograr la satisfaccin de las personas, usuarios de los servicios de
TI.

Manejo de riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mnimo riesgo
posible que la organizacin determine. As, se logra minimizar las posibilidades de
que algo salga mal en la implantacin de soluciones proyectos TI.

CAMBIOS
Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los tems de la
configuracin), a fin de mantener una cantidad mnima de defectos de interrupcin
sobre el funcionamiento y la operacin. En el caso de ms de profundos cambios,
que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y programacin de cambios.
Este comit est formado nicamente por representantes de todas las reas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su
aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de
funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la
administracin de TI.

Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB) Un subconjunto de la Junta

Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto
cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en el momento en una reunin
se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.
Aprobacin y Planificacin del cambio

La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.

Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de

configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados.
Un cambio aparentemente menor puede provocar una reaccin en cadena con
resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de
planes de back-out que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable
antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.

Para su aprobacin, el cambio se debe evaluar minuciosamente:

Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto?

Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
Cules son los riesgos asociados?
Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con
garantas de xito?
Puede demorarse el cambio?
Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios
TI?
Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe tambin consultarse a la
direccin pues pueden entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y
de poltica general de la organizacin.

Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito
para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si ste ha de ser implementado
aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldran
a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:

Se optimizan los recursos necesarios.

Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Slo se necesita un plan de back-out.

Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin postimplementacin.

OPERACIONES
El puente de operaciones es un punto de coordinacin central que gestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, adems de informar sobre el
estado o rendimientos de componentes tecnolgicos.
El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestin de
consolas, gestin de eventos, primera lnea de gestin de red, y soporte fuera de
las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del
puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visin general
El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definicin
Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.

Alcance
La Operacin del Servicio incluye la ejecucin de todas las actividades en curso y
la obligacin de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn
siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.
Conceptos
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de
un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la
calidad de un servicio.
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI
Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se
gestionan como incidentes aunque no lo son.
Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solucin temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el
servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).

Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio

Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone
una solucin para cerrar un problema.
Procesos

EventManagement Gestin de Eventos

Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones.
EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de
Operaciones.
IncidentManagment-Gestin de Incidentes
Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de
Gestin de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo ms
rpidamente posible.
RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento
Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayora de los casos son
menores (estndar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contrasea) o
solicitudes de informacin.
Access ManagmentGestin de Acceso
Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestin de
acceso a los procesos esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la
seguridad de IT. Gestin de Acceso a veces es conocida tambin como la gestin
de derechos o de gestin de identidades.
ProblemManagement -Gestin de Problemas
Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
IT Operations Management -Gestinde Operaciones
Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El
proceso de Gestin de las Operaciones de IT ejecuta da a da las tareas rutinarias
relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y

aplicaciones. Este trabajo incluye la programacin, backupy restorede actividades,

impresin y administracin as como el mantenimiento de rutina.
IT FacilitiesManagement Gestin de Facilidades
Objetivo: Gestionar el medio ambiente fsico donde la infraestructura de IT se
encuentra. Gestin de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la
gestin del medio ambiente fsico, por ejemplo de energa y enfriamiento, el
acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto fsico como lgico.
Roles
1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los
incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un
fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de
Soporte trasladar el Incidente de expertos a grupos de Soporte tcnico (2 Nivel
de Soporte). 1er Nivel de Soporte tambin los procesos de solicitudes de servicio y
mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos
convenidos.
2 Nivel de Soporte
2 Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de
inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la
ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es
restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solucin, el 2
Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement.

3 Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 Nivel de Soporte si es necesario para resolver

un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea
posible.

Equipo de incidentes graves

Un equipo de forma dinmica establecida por los administradores de TI y los
expertos tcnicos, por lo general bajo la direccin del Administrador de Incidentes,
formulado para concentrarse en la resolucin de un incidente grave.
IncidentManager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicacin efectiva del proceso de
"gestin de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentacin de
informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes,
en caso de que estos no se pueden resolver dentro de los niveles de servicio.
ProblemManager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los
problemas. Sus principales objetivos son la prevencin de incidentes que ocurran,
y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin,
mantiene informacin sobre errores conocidos y mtodos.
Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.

Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de
acceso esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la seguridad de
TI.

IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI ser necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnologa de Gestin de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones.
Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el da a da las actividades
operacionales. Tpicas responsabilidades incluyen: Realizacin de copias de
seguridad, asegurndose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la
instalacin de equipamiento estndar en el centro de datos.
Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno fsico donde la
infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestin
del medio ambiente fsico, por ejemplo de energa y enfriamiento, el acceso al
edificio de gestin y vigilancia del medio ambiente.

Estrategia de negocio.

Estrategia de negocio.

La Estrategia del Servicio proporciona orientacin sobre la manera de disear,

desarrollar e implementar la gestin de los servicios no slo como una capacidad
de la organizacin, sino tambin como un activo estratgico.

Definicin y Objetivos

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:

Qu servicios se debe ofrecer y a quin?
Cmo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Cmo capturar el valor para nuestros accionistas?
Cmo podemos hacer caso de inversiones estratgicas?
Cmo puede Gestin Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la
creacin de valor?
Cmo definir la calidad del servicio?
Cmo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
Cmo asignar recursos de manera eficiente a travs de una cartera de servicios?
Cmo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

Conceptos
Anlisis GAP: Anlisis del estado de madurez y los costos de los procesos
existentes
Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la
infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el
proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la
satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Proveedor: una organizacin que presta el servicio

Cliente: quien contrata los servicios

Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor
Calcular el valor de un servicio puede ser fcil, pero no siempre debe ser visto en
trminos financieros.
Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias
minimizando el riesgo.

Cmo iniciar
Qu servicios se ofrecen y a quien
Establezca los patrones de la actividad empresarial
Como prioriza la inversin del portafolio de servicios

Tipos de servicio
No hay tal cosa como una industria de servicios. Slo hay industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias.
Todo el mundo est en servicio. "
Tipo I -proveedor de servicio interno

Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos

Tipo III -proveedor de servicios externo

Decisin del tipo de servicio

De/A

Tipo I

Tipo II

Tipo III

Tipo I

Reorganizacin

Desglose

Outsorcing

Funcional
Tipo II

Adicin

Re

organizacin Outsorcing

Corportaiva
Tipo III

Insourcing

Insourcing

Reconfiguracin de la red
de valores

Decisin del tipo de servicio

Las cuatro Ps

Sub-procesos
Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para
desarrollar la provisin de servicios y la oferta de capacidades.
Gestin Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de generacin del presupuesto, contabilidad y los
requisitos de carga financiera
Gestin financiera
Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se fundamenta en datos histricos
cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa
Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y
de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble
Facturacin y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente,
asociados a un precio.
Clasificaciones de los Costes:
1. Directos: asociados a los servicios de TI
2. Indirectos: no asociados directamente a TI
3. Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o tiempo
4. Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la
produccin, de las horas o los tiempos.
5. Capital: compra de activos que sern depreciados
6. Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos de produccin.
Coste por mantener las puertas abiertas.
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero

Puede coordinarse con los departamentos de finanzas

Responsabilidades
Presupuesto: administrar el presupuesto de la organizacin TI, preparar la
proyeccin de gastos e informar regularmente a la organizacin y al cliente.
Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar
modelos de coste apropiados, definir polticas de contabilidad, informar.
Cobro: definir los mtodos de cobro, proveer justificacin para los cobros,
preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.
Apoyar los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad
y la Gestin de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificacin
Recomendar el marco para las auditorias
Apoyar a los auditores externos.

Key Performance Indicator

Key

performance Definition

Indicator(KPI)
Adherence

to

Budgeting Percent of projects using the standard IT budgeting process

Process
Cost-/ Benefit Estimation

Percent of project files containing cost-/ benefit estimates

Post Implementation Review

Percent of projects where costs and benefits are verified

after implementation

Adherence to Approved Budget

Adherence

to

Percent of IT expenses exceeding the approved budget

Project Percent of expenses exceeding the planned budget for a

Resources

project

Proposals for Cost Optimization

Number of proposals by Financial Management for the

optimized use of financial resources

Portafolio de servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones
realizadas por un prestador de servicios a travs de todos los clientes y los
espacios de mercado. Representa la actualidad de los compromisos contractuales,
el desarrollo de servicios nuevos y los que estn por desplegarse.
Portafolio de servicios

Fases
Servicio de Canalizacin
El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado
determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en
funcionamiento de servicios de transicin tras la finalizacin del diseo, desarrollo
y pruebas.El Catlogo de Servicios
El catlogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los
clientes. Se compone actualmente de servicios que actan en la fase de operacin
del servicio y los aprobados para ser fcilmente ofrecidos a los actuales o posibles
clientes.Servicios Retirados
Algunos servicios en el Catlogo son eliminados o retirados. La eliminacin
gradual de los servicios es parte del Servicio de Transicin. Esto es para asegurar
que todos los compromisos contrados con los clientes se cumplan debidamente.
Flujo de los procesos

TENDENCIAS
Es la direccin en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual
existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. La tendencia de
Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de aplicacin de las
mejores prcticas, marcos reverenciales y estndares de aceptacin internacional,
tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 2700X
y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicacin,
han hecho que en la prctica haya ms fracasos que xitos en su utilizacin, las
principales causas de fracaso en los proyectos de implementacin de ITIL son:

Falta de reflexin sobre el concepto de servicio.

Falta de instrucciones de trabajo.

Falta de compromiso.

La gestin de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y

as

debe

abordarse.

No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.

ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio,
regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una
organizacin, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin
tener claros los lmites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o
modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compaa.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prcticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestin.
Los roles para el anlisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnologa adecuada, evaluacin interna de
los servicios, previamente a que la organizacin de TI discuta los resultados de las
pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de
aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y estndares de
aceptacin internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF,
ISO/IEC -17799 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad

de

los

servicios

que

proveen

enfocarse en sus relaciones con los clientes.

Usualmente la gestin de servicios de TI involucra el uso de outsourcings,
insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una
base de conocimiento amplia dentro de la organizacin para que estas prcticas
sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

Ofrece unas buenas prcticas y herramientas para el seguimiento y la gestin de

las actividades de TI. Tambin ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar
las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y evaluar si los servicios de TI y
las nuevas iniciativas estn cumpliendo con las exigencias corporativas y si
generaran los beneficios.
COBIT es un marco de trabajo para el control de los Sistemas de Informacin (TI)
globalmente aceptado basado en estndares de la industria y mejores prcticas.
Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la Tecnologa de la
Informacin (TI) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera
eficaz y de que el uso de TI est correctamente orientado hacia la obtencin de
ventajas competitivas.
Desarrollado por el Instituto de Administracin de las Tecnologas de la
Informacin (TI Governance Institute), COBIT provee a los ejecutivos de un
lenguaje comn para comunicar las metas, objetivos y resultados a los
profesionales de auditora, de TI y a otros profesionales. COBIT ofrece unas
buenas prcticas y herramientas para el seguimiento y la gestin de las
actividades de TI. Tambin ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las
inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y proporciona un mtodo para
evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas estn cumpliendo con las
exigencias corporativas y si generarn los beneficios esperados.

Bibliografa
ITIL - Mejores Prcticas en la Gestin de Servicios de TI. (s.f.). Obtenido de ITIL - Mejores Prcticas
en la Gestin de Servicios de TI:
http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&Itemi
d=53
Lpez, P. (28 de NOV de 2013). Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin. Obtenido de Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin: http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/515-estrategia-de-negocio.html

ENSAYO
SISTEMAS DE INFORMACIN
Actualmente la tecnologa avanza muy rpido y con ello los sistemas de
informacin tambin estos son usados en muchas reas de la vida cotidiana pero
principalmente para la educacin y las empresas; veremos que un sistema de
informacin (SI) es Conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de
apoyar las actividades de una empresa, negocio, etc.
Los SI tienen cuatro principales actividades que son: Entrada (datos generales del
cliente), Almacenamiento (movimientos del mes), Procesamiento (clculos), Salida
(informes). Los objetivos que tienen como base los sistemas de informacin son la
automatizacin de procesos operativos, proporcionar informacin que sirva de
apoyo al proceso de toma de decisiones, lograr ventajas competitivas a travs de
su implantacin.
Los sistemas de informacin han ido evolucionando a travs de distintas etapas
aqu conoceremos algunas de estas etapas de.
Etapas de Richard Nolan:

Inicio
Contagio o expansin
Control o formalizacin
Integracin
Administracin de datos
Madurez

Un sistema de informacin es creado esencialmente para formar parte de la

estrategia corporativa de la empresa tambin para ser parte del trabajo en equipo
en las empresas, transformarn a la organizacin y cambiarn su estructura,
facilitarn la creacin de las oficinas virtuales, apoyarn la internacionalizacin, se
incrementar el uso de la tecnologa multimedia, se implantarn arquitecturas
cliente-servidor, crear outsourcing para apoyo en telecomunicaciones, redes y
automatizacin de oficinas y apoyar a la reingeniera de los procesos de negocios.
Se han ido creando aplicaciones de los SI en la estrategia de la organizacin que
contienen: ventajas competitivas y los SI, los SI estratgicos en la organizacin,

impulsos estratgicos, implantacin de SI estratgicos, reingeniera de procesos de

negocios y casos de aplicacin.
Los sistemas de informacin que son creados estratgicamente contienen muchos
beneficios principalmente cuando se habla de negocios especialmente en el
aumento de utilidades, productividad y reduccin de costos, mejor manejo de
recursos, y la mejora del servicio a clientes.
Los Sistemas de informacin estratgicos pueden contener lo siguiente:

Sistemas de cdigo de barras y punto de venta.

Transferencia electrnica de fondos (EFT).
Sistema de intercambio electrnico de datos (EDI).
Tarjeta electrnica para clientes.
Comercio electrnico (e-bussines).
Inventarios compartidos.
Nuevas estrategias de ventas.
Comunicacin electrnica con el proveedor.
Facturacin de nuevos servicios.
Productividad en los procesos de manufactura.
Servicios bancarios y financieros al pblico.
Interfaces de voz como apoyo en el proceso de ventas.
Control automtico de procesos industriales.

Los impulsos estratgicos son los movimientos que hace una empresa con el fin de
ganar o mantener algn tipo de ventaja competitiva en el mercado y as poder
elevar sus utilidades o ventas. Existen cinco categoras que maneja Wiseman que se
mencionan a continuacin:

Diferenciacin
Costo
Innovacin
Crecimiento
Alianzas

Para realizar una adecuada implantacin de sistemas estratgicos se necesitan

conocer las siguientes fases
Fase A: Introducir a los administradores de la informtica de la organizacin
en la perspectiva estratgica de los sistemas.

 Fase B: Conducir una sesin de lluvia de ideas con los administradores de

la funcin de la informacin. Identificar reas de oportunidad para el
desarrollo de sistemas de informacin estratgicos.
Fase C: Conducir una sesin de lluvia de ideas con el responsable de la
funcin de informtica.
Fase D: Introducir al equipo de directores del primer nivel al concepto de
sistemas de informacin estratgicos.
Fase E: Conducir una sesin de lluvia de ideas con los responsables del
proceso de planeacin del negocio.
En los SI se observa que existe la reingeniera de software ya que muchos
desarrolladores toman como base uno ya existente para crear uno nuevo y con
mayor rendimiento Reingeniera de procesos de negocios la reingeniera consiste
en hacerlo de nuevo y para lograrlo es necesario regresar al inicio e inventar una
mejor forma de hacer el trabajo. La reingeniera exige una respuesta a qu hay que
hacer y cmo hacerlo.

Los principales cambios que se observan en la reingeniera son:

La unidad de trabajo cambia.

Los puestos pasan a ser multidimensionales.
Los empleados seleccionan y deciden por ellos mismos.
La preparacin de los empleados pasa de entrenamiento a educacin.
La medicin y el estmulo al desempeo se centran en los resultados.
El criterio para las promociones es la habilidad.
Los valores de la organizacin se basan en la productividad.
Los gerentes actan ms como consejeros.
Los trabajadores se centran ms en el cliente que en el jefe.
La estructura de la organizacin se convierte en plana.
Los ejecutivos se convierten en lderes.

Tenemos un ejemplo de reingeniera y este es el Caso Taco Bell, que cambi los
sistemas operativos para enfocarlos al cliente, elimin niveles administrativos y
redefini puestos. Los resultados fueron estos:
En 1988, 350 supervisores controlaban 1800 restaurantes, hoy, 100 personas son
responsables de 2400 restaurantes.

 Rediseo de la distribucin de los restaurantes: 30% para la cocina y 70% para el

cliente (antes era al revs).
Se han reducido las cantidades horas-hombre por da en quince.
Ahora conoceremos lo que se requiere para la elaboracin de un sistema de
informacin ya sea estratgico o haciendo uso de la reingeniera.
Computadora: Dispositivo electrnico programable que puede almacenar,
recuperar y procesar datos.
Existen varios tipos o categoras:
Computadoras multiusuario
o supercomputadoras
o mainframes
o minicomputadoras
Computadoras monousuario
o microcomputadoras
Computadoras porttiles
o laptop
o notebook
Computadoras de propsito especial
o dedicadas a realizar tareas especficas
Hardware: Se refiere a las partes fsicas de la computadora.
Incluye:
Unidad Central de Proceso (CPU)
o Unidad Aritmtica y Lgica
o Unidad de Control
Memoria
o RAM (Random Access Memory)
o ROM (Read Only Memory)
Dispositivos perifricos
o Entrada
o Almacenamiento
o Salida
Software: Es el conjunto de programas que son ejecutados por la computadora.

 Clasificacin:
o Software del sistema
o Software de aplicacin
Conceptos generales:
o Lenguaje de programacin
o Lenguaje maquinal, ensamblador, alto nivel
o Lenguaje de cuarta generacin (4GL)
o Lenguaje orientado a objetos
o Ensamblador vs compilador vs interpretador
o Procesamiento por lotes o batch vs procesamiento en lnea
o Archivo
Para que un sistema funcione de manera correcta se necesita que el SI tenga
comunicacin de datos de lo que se realiza para esto se necesitan distintos tipos de
transmisin y seales, principalmente para que opere de manera de correcta o en
la mayora de los casos el SI necesita estar en red, para esto existe el hardware de
apoyo de comunicaciones stos contienen, canales de comunicacin, medios
conductores, medios radiados y procesadores de comunicaciones.
Para poder aplicar los SI en los negocios se requiere lo siguiente:

Bases de datos distribuidas

Intercambio electrnico de datos (EDI)
Implantacin de DSS y EIS
Redes internacionales
Servicios al pblico
Sistemas de punto de venta

Para que los SI pudieran trabajar adecuadamente se ha hecho uso del internet.
Tambin se ha ocupado o implementado el comercio electrnico.
Administracin de bases de datos esto es esencial en un SI.
Archivos convencionales:

Son los principales componentes de las bases de datos

Estn formados por un conjunto de registros
Cada registro est formado por campos
Cada campo est compuesto de caracteres o bytes
Cada carcter consta generalmente de 8 bits

 Las formas en las cuales pueden organizarse son:

archivos secuenciales
archivos directos
Bases de datos:
Se define como una serie de datos organizados y relacionados entre s, los
cuales son recolectados y explotados por los sistemas de informacin de
una empresa o negocio en particular.
Sistemas de base de datos
Componentes:
o datos
o hardware
o software
o usuarios
Ventajas:
o globalizacin de la informacin
o eliminacin de informacin redundante
o eliminacin de informacin incongruente
o permite compartir informacin
o permite mantener la integridad de la informacin
o independencia de datos
Sistema manejador de BD (DBMS) es el conjunto de programas que se encargan de
manejar la crear todos los accesos a las bases de datos.
Se compone de:
o un lenguaje de definicin de datos (DDL)
o un lenguaje de manipulacin de datos(DML)
o un lenguaje de consulta
Los Sistemas de apoyo a las decisiones son un conjunto de programas y
herramientas que permiten obtener oportunamente la informacin requerida
durante el proceso de la toma de decisiones, en un ambiente de incertidumbre. A
continuacin se muestran algunas caractersticas de los sistemas de apoyo de las
decisiones:
Interactividad
Tipo de decisiones

Frecuencia de uso
Variedad de usuarios
Flexibilidad
Desarrollo
Interaccin ambiental
Comunicacin interorganizacional
Acceso a bases de datos
Simplicidad

Estos sistemas nos ayudaran en algunas tendencias futuras por ejemplo: Apoyo a
decisiones simultneas, Sistemas distribuidos de apoyo a las decisiones, Apoyo
grfico,
Computadoras personales, Reconocimiento de voz, Sistemas de
informacin para ejecutivos, Descentralizacin del proceso de toma de decisiones,
Uso de data warehouse y data mining.
Sistemas de informacin para ejecutivos son sistemas computacionales que
proveen al ejecutivo fcil acceso a informacin interna y externa al negocio con el
fin de dar seguimiento a los factores crticos del xito. Orientados a las necesidades
especficas y particulares de la alta administracin de la empresa. Extraen, filtran,
comprimen y dan seguimiento a informacin crtica del negocio, Interaccin directa
de los ejecutivos sin apoyo de los intermediarios, contienen altos estndares en sus
interfaces hombre-mquina, acceden a informacin en lnea y son soportados por
elementos especializados de hardware. Los EIS mejoran en los sistemas actuales de
reportes corporativos o divisionales y redisean de los sistemas actuales de
reportes, obtienen cambios en los procesos de planeacin y pronstico, tienen
habilidad de realizar anlisis especficos utilizando informacin contenida en las
bases de datos, permiten las ligas de comunicacin entre el personal, mejoran la
capacidad de administracin de programas en empresas con orientacin a
proyectos. En un futuro tienen una mejor integracin con otras aplicaciones, mejor
software comercial para el desarrollo de EIS y mejores interfaces sistema-ejecutivo.
Groupware es una tecnologa nueva que est ligada a las necesidades de los grupos
de trabajo en los negocios y consiste del software computacional diseado
especficamente para apoyar el trabajo en grupos. El Groupware har cambiar el
concepto de una oficina, permitiendo de manera eficiente, trabajar en equipo,
estando frente a una computadora.

Son sistemas interactivos basados en computadora, que facilitan la solucin de

problemas no estructurados por un conjunto de tomadores de decisiones
trabajando juntos como un grupo.
Los componentes de que constan son:
o Hardware
o Software
o Gente
o Procedimientos
Son diseados especficamente para apoyar las decisiones en grupo, mejoran el
proceso de toma de decisiones y las decisiones resultantes del grupo que lo utiliza,
es fcil de aprender y de usar, puede ser especfico o general, evitan el desarrollo
de conductas negativas en el grupo y motivan a todos los miembros del grupo a
participar activamente.
Ventajas:
o Motiva a los miembros del grupo a trabajar juntos.
o Da la misma oportunidad de participacin a todos los miembros del
grupo.
o Optimiza el uso de la informacin que aporta cada miembro del
grupo.
o Proporciona un mecanismo para enfocar al grupo en problemas
claves.
o Apoya el desarrollo de una memoria organizacional.
o Mejora la calidad de la toma de decisiones debido al anonimato de
las contribuciones.
o Incrementa la creatividad en la toma de decisiones.
Desventajas:
o Falta de costumbre al utilizar un sistema.
o Resistencia al cambio por parte de los administradores.
o La responsabilidad al tomar una decisin puede diluirse.
Sistemas expertos: son sistemas computacionales interactivos que permiten la
creacin de bases de conocimiento, las que una vez cargadas, responden a
preguntas, despejan dudas y sugieren cursos de accin emulando/simulando el

razonamiento de un experto para resolver problemas en un rea especfica del

conocimiento humano.
Los SI y la sociedad
Los sistemas de informacin se han desarrollado de tal manera que en la mayora
de los mbitos del ser humano juegan un papel importante, ya que estn
relacionados con mltiples actividades de la vida diaria:
o en lo educativo
o en lo econmico
o en lo poltico y social.
tica: Es una disciplina filosfica que se ocupa del estudio de la accin humana, es
decir, estudia el cmo debe ser la persona humana, lo cual se expresa mediante
un lenguaje valorativo y descriptivo.
Un cdigo de tica es una parte importante, de un profesional o empresa, en su
actividad. Es una forma de pensar que se basa en el cdigo personal de valores que
posee cada individuo para responsabilizarse de sus acciones. Es importante
conocerlos para resolver controversias y para conocer las consecuencias de las
acciones.
Modelo de toma de decisin tica
Revisar los hechos de la situacin.
Definir el conflicto o dilema al cual se enfrenta, para tratar de clarificar los
valores involucrados.
Identificar las personas directas o indirectamente involucradas, a las cuales
se puede beneficiar o perjudicar.
Considerar todas las posibles opciones que razonablemente se puedan
presentar.
Identificar las posibles consecuencias en cada opcin.
Preguntarse si la decisin que se tomar hara sentirse orgullosos a sus padres,
maestros, amigos, colegas, etctera.

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y
ESTRATEGIAS EMPRESARIALES.
INTRODUCCIN
En la vida cotidiana utilizamos sistemas de informacin en distintos aspectos de
nuestra vida diaria y principalmente son utilizados en los negocios, comercio o
distintas empresas son muy indispensables tanto en la vida cotidiana y sobre todo
en las empresas, ya que en los ltimos 20 aos ha alcanzado niveles de uso y
aplicaciones variadas que se ha convertido en un rea de gran amplitud e impacto
tecnolgico y desde el surgimiento de internet se ha convertido en un tema mucho
ms extenso e importante.
Los sistemas de informacin implementan el funcionamiento adecuado que las
empresas requieren en su negocio, por lo que en la actualidad son ms las
empresas que lo utilizan para transformarse en organizaciones ms eficientes y
competitivas, utilizando medios digitales para realizar prcticamente todos los
procesos de negocios.
El elemento tecnolgico consta de hardware y software, tecnologa de
administracin de base de datos (SABD), telecomunicaciones y conectividad de
redes, incluyendo internet, que hoy en da son de suma importancia.
El actual escenario econmico y la gran competitividad en los negocios, demanda
una mayor agilidad por parte de las empresas para afrontar los cambios.
Frecuentemente, esta agilidad se ve frenada por la estructura de sistemas y
aplicaciones de las organizaciones, entornos pocos flexibles que limitan la
capacidad de adaptacin al cambio. Esta rigidez hace que cualquier necesidad de
negocio requiera implementar un desarrollo tcnico, instalar una nueva solucin,
etc. Las organizaciones demandan soluciones fiables y que a su vez les doten de

la suficiente flexibilidad para hacer frente a un mercado tan cambiante como el

actual, hacindolas ms competitivas

UNIDAD 1: TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y

ESTRATEGIAS EMPRESARIALES.
Los ltimos avances han puesto a disposicin de las empresas aplicaciones
tecnolgicas que se han traducido en cuantiosas ventajas para las compaas,
tales como, mayor satisfaccin y fidelizacin de los clientes; mejor imagen de
empresa; reduccin de costes; eficiencia y eficacia operativa; penetracin en
nuevos segmentos de mercado antes inaccesibles, entre otras. En consecuencia,
se puede considerar que la incorporacin de las tecnologas es un proceso
imparable, mientras que el aspecto ms cuestionado es el ritmo de introduccin y
el tipo de tecnologas que se impondrn.
Por ello la importancia de desarrollar una estrategia empresarial digital es cada
vez mayor. Actualmente, el entorno cambia muy rpido y las nuevas tecnologas
cada vez influyen ms en la gestin de las empresas. Todas las organizaciones
necesitan tener claro cul es la razn de ser de su empresa en el mercado y
adonde quiere llegar, cuando, como y con qu recursos humanos y econmicos.
Para los empresarios, cada vez es ms clara la necesidad de disear el futuro de
sus decisiones de hoy y seleccionar de forma coherente las alternativas ms
convenientes y propicias al xito. Tal aspiracin demandar un adecuado soporte
en Tecnologas de la Informacin.
El rpido y continuo cambio del entorno hace que las nuevas tecnologas cada vez
influyan ms en la manera de hacer negocios, el talento es cada vez ms escaso y
la globalizacin cada vez es un fenmeno ms importante.

La estrategia juega con dimensin de futuro, cambio y riesgo.

La estrategia debe formularse siempre bajo los principios de flexibilidad,
actualizacin y deslizamiento. Todo plan puede y debe ser actualizado cada vez
que las circunstancias del entorno o la voluntad de la organizacin modifiquen las
hiptesis bsicas en las que se sustenta el plan. Un plan no puede hacerse cada
tres aos para un perodo de tres aos. Un plan hay que hacerlo cada ao para
los tres aos siguientes, revisando y modificando lo que sea necesario del plan
anterior.

1.1

SISTEMAS

DE

INFORMACIN

SISTEMAS

DE

INFORMACIN EN LOS NEGOCIOS ACTUALES.

Los sistemas de informacin representan un conjunto de elementos que
interactan entre s para generar y distribuir los datos que sean de utilidad para el
procedimiento de gestin y mejoramiento de control en la eficacia de la
intervencin. Se puede definir que un sistema de informacin (SI) es un conjunto
de elementos orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin,
organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad,
es decir, un objetivo. Los elementos que forman parte de los sistemas de
informacin son los siguientes:
Personas
Datos
Actividades o tcnicas de trabajo
Recursos materiales
Todos estos elementos interactan entre s para el procesamiento de datos y dar
lugar a la informacin ms elaborada, que se distribuye de la manera ms
adecuada posible en las organizaciones respecto a sus objetivos.

La implementacin de sistemas de informacin en una compaa, brindan la

posibilidad de obtener grandes ventajas, incrementar la capacidad de organizacin
de la empresa, y tornar de esta manera los procesos a una verdadera
competitividad. Para ello, es necesario un sistema eficaz que ofrezca mltiples
posibilidades, permitiendo acceder a los datos relevantes de manera frecuente y
oportuna.
Por eso, quienes deseen convertir su emprendimiento en una verdadera empresa
competitiva insertada en el mercado actual, debern analizar detalladamente la
implementacin necesaria de sistemas de informacin precisos.
Sin embargo, a raz de los cambios en la economa mundial y la globalizacin, los
datos relativos a todo el proceso productivo de una compaa se han vuelto uno
de los elementos fundamentales para lograr el xito comercial.
De esta manera, con los aos se han ido incorporando los avances de la
tecnologa informtica para brindar las herramientas necesarias en la creacin de
sistemas de informacin confiable y eficaz.
No obstante, en la actualidad an existen empresas que observan con recelo la
posible implementacin de sistemas de informacin en sus procesos, debido a que
implican un enorme cambio en las estructuras organizativas e institucionales de
las compaas.
Es por ello, que muchas veces los sistemas de informacin pueden llegar a fallar,
no por errores tecnolgicos originados en el aspecto informtico, sino por visiones
culturales opuestas a la incorporacin de este tipo de herramientas. Cabe
destacar, que los sistemas de informacin ofrecen una gran cantidad de ventajas
subyacentes, ms all del rdito que significa para la toma de decisiones y los
procesos productivos.
Un sistema de informacin adecuado adems ofrece una importante y notable
satisfaccin en los usuarios que lo operan, debido a su facilidad de uso y su

acceso constante, que puede resultar en que los empleados logren alcanzar los
objetivos planteados por la compaa.
Por todo ello, es importante destacar que la implementacin de un sistema de
informacin implica un cambio organizativo, ya que no slo afecta a la
administracin de la empresa, sino tambin a sus empleados y habilidades, con el
fin de crear una plataforma acorde a las responsabilidades que se deben tener
frente a este tipo de sistema. Por otra parte, es de vital importancia utilizar
tecnologas de informacin y comunicacin adecuadas para el procesamiento y
transmisin de los datos que se gestionarn en el sistema de informacin.
Son ampliamente utilizados en un alto porcentaje de organizaciones en el mundo,
ya sean empresas privadas y pblicas, grandes o pequeas, de produccin y de
servicios, nacional o internacional; organismos gubernamentales, instituciones, en
fin, todo tipo de organizacin tiene hoy en da un SI automatizado.
Todas estas organizaciones tienen objetivos y utilizan distintas estrategias
para la consecucin de estos.
En las empresas privadas y pblicas, independiente de la magnitud de sta, los
directivos deben considerar la tecnologa que poseen, la que existe en el mercado,
la que posee la competencia, o, la que pueden desarrollar, para alinear con la
estrategia determinada en la planificacin estratgica.
Sistema de Informacin y TI en los negocios actuales:
Estrategia del negocio
Sistema de Informacin
Tecnologas de Informacin
Mientras las organizaciones conozcan el papel y asuman la importancia de estas
TI, la definicin de los objetivos contemplar nuevos criterios de utilidad de los SI
en cada organizacin.
TIC aplicada para objetivos de negocio: aumentar ventas, reducir costos, mejorar
procesos, atender mejor a los clientes, etc. La Planificacin Estratgica de una

empresa puede y debe incorporar las TIC como un elemento estratgico: algo que
sirve para aprovechar oportunidades, sortear amenazas, superar debilidades y
mejorar fortalezas.
Tendencias de negocio, polticas y tecnologas que convergen para modelar la
planeacin de negocio de TI influye en el proceso de planeacin de negocios/TI
donde destaca un enfoque de valor para la empresa y para el cliente que sirve
para desarrollar estrategias y modelos de negocio, as como una arquitectura de
tecnologa de informacin para aplicaciones de negocio; tales como: Ideas clave,
Objetivos clave y Prioridades.
Las tecnologas de Internet y las aplicaciones de negocios electrnicos y de
comercio electrnico se pueden utilizar en forma estratgica para lograr una
ventaja competitiva.
En la actualidad, es necesaria la incorporacin de un sistema de informacin
eficaz, que permita alcanzar cambios significativos en la productividad y
administracin de una empresa, para lo cual es imprescindible la utilizacin de
tecnologas de informacin y comunicacin que brindan la posibilidad de aunar
funcionalidades de almacenamiento, procesamiento y transmisin de datos.

Bsicamente, las TIC, se tratan de un grupo de tcnicas, desarrollos y dispositivos

de

ltima

generacin,

que

permiten

integrar

diferentes

funcionalidades

relacionadas con el almacenamiento, el posterior procesamiento y por ltimo la

transmisin de los datos.

1.2

FUNDAMENTOS

DE

GESTIN

DE

PROCESOS

DE

NEGOCIOS.
Se llama Gestin o administracin por proceso de negocio (Business Process
Management o BPM) a la metodologa corporativa cuyo objetivo es mejorar el

desempeo (eficiencia y eficacia) de la Organizacin a travs de la gestin de los

procesos de negocio, que se deben disear, modelar, organizar, documentar y
optimizar de forma continua. El Modelo de Administracin por Procesos, se refiere
al cambio operacional de la empresa al migrar de una operacin funcional a una
operacin de administrar por procesos.
La organizacin posee un conjunto de procesos que aportan el conocimiento
necesario para desarrollar las tareas que requiere el funcionamiento de la
compaa y las relaciones con el medio en donde se desarrolla (clientes,
proveedores, socios, etc.)
La eficiencia y efectividad en la ejecucin de los procesos de negocios, es la
diferencia entre un proceso altamente exitoso y lucrativo o un fracaso absoluto.
Orientar la Administracin del Negocio hacia la Gestin basada en Procesos es
una de las mejores opciones para lograr los objetivos planteados. La
Administracin de Procesos de Negocios ha emergido como una disciplina
estratgica para ayudar a las empresas a mejorar sus procesos de negocios. Una
iniciativa exitosa de BPM, debe sostenerse por medio de un equilibrio justo de
direccin empresarial y tecnologa, la cual permite una reduccin significativa en
costos de operacin y los ciclos de tiempos, algunas veces hasta en un 90%.
Esto se ve reflejado en todos los procesos de la organizacin, pero sobre todo en
aquellos en los cuales intervienes varios departamentos, sistemas de informacin
y personas.
Las herramientas necesarias para tomar el control de los procesos de su empresa,
modelarlos, darles visibilidad y la posibilidad de tomar decisiones basadas en
informacin real y oportuna del negocio a partir de ellos. Esto, junto con la
posibilidad de disear e implementar una arquitectura tecnolgica acorde a la
perspectiva estratgica de la organizacin, lleva al paradigma de BPM un paso
adelante.

Los procesos claros son el factor clave de la competitividad actual. Para ello, se
toman en cuenta todos los aspectos que condicionan e influyen en los procesos de
una organizacin. Con esta labor contribuyen las herramientas de gestin de
calidad.
Uno de los principales retos de las organizaciones es conseguir la flexibilidad y
agilidad necesarias para adaptarse a los rpidos y continuos movimientos del
mercado, gestionando los riesgos operacionales y financieros, incrementando a su
vez la rentabilidad empresarial y la satisfaccin de sus clientes reportan grandes
beneficios, con altsimos ahorros en coste y reducciones importantes en tiempos
de servicios a sus clientes, dndose cuenta que BPM junto con sus tecnologas se
hacen imprescindibles para convertir los retos en un realidad.
El alcance del BPM est conformado por un conjunto de soluciones de software
especializado que logra automatizar, de una manera eficiente, todo el ciclo de vida
de los procesos, reglas y servicios de negocio, desde la identificacin y
modelizacin, hasta la monitorizacin, permitiendo asi un entorno de mejora
continua totalmente automatizado. Gestionar y optimizar estos de forma que
asegure el ms alto grado de satisfaccin al cliente, manteniendo un balance entre
nivel de calidad y costos.

1.3

ANLISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO EN UN

SISTEMA EMPRESARIAL.

Segn Laudon los procesos de negocios son flujos de trabajo concretos de

material, informacin y conocimientos: conjuntos de actividades que permiten
elaborar un producto o servicio valioso. Tambin tienen que ver con las maneras
particulares de las organizaciones de coordinar el trabajo, la informacin y el
conocimiento y con las formas que la administracin elige para coordinar el
trabajo. El proceso de negocio resulta sumamente importante para la toma de
decisiones pues coordina la informacin que se presenta en el proyecto general, la

visin de procesos es una forma integradora de acercamiento a la organizacin,

es una forma de comprender la compleja interaccin entre acciones y personas
distantes en el tiempo y el espacio. Un proceso pasa por muchos cargos desde la
estructuracin de la informacin hasta la presentacin final, es por ello que el
proceso de negocio es importante en un sistema empresarial, pues todos los
involucrados tiene acceso a la misma. Para realizar un proceso de negocio exitoso
debemos de cumplir con los siguientes requisitos:

especfico. Individualmente es irrelevante para el cliente del proceso. No tiene un

objetivo por s misma. Por ejemplo: vender, cobrar, cotizar.

(poner en funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento, realizar

una llamada telefnica) Generalmente estn incluidas en los procedimientos.
Procedimiento: Un procedimiento se aplica a las tareas o actividades y las
documenta en detalle.
Regla: La regla es parte de un reglamento interno.

1.4

ALINEACIN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE

INFORMACIN

CON

LAS

POLTICAS

OBJETIVOS

ESTRATGICOS ORGANIZACIONALES.
La estrategia del servicio define directrices para el diseo, desarrollo e
implementacin de la gestin del servicio como un recurso estratgico. La
estrategia del servicio es fundamental en el contexto de los procesos que se
realizan en las otras fases del ciclo de vida del servicio en el ITIL la estrategia del
servicio amplia el mbito del marco de trabajo para ITIL. Lo primero que hay que
considerar no es como se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo
ms importante para las actividades del cliente

Qu es la estrategia?
El trmino estrategia procese del mundo militar, donde generalmente se
define como la distribucin y aplicacin de recursos militares para cumplir los
objetivos de un plan. En la gestin del servicio, la estrategia tambin debe
mantener vinculado entre la poltica y las tcticas

Objetivo:
Se debe identificar a la competencia y competir con ella diferente de los dems y
ofreciendo un mejor rendimiento ITIL menciona lo siguiente elementos bsico para
los proveedores de servicios.
Enfoque de mercado: Saber dnde y cmo competir
Capacidades distintivas: Crear activos distintivos y rentables, que sean apreciados
por el negocio.

Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas factibles y

medibles, como considerar que los servicios son un activo estratgico que se debe
mejorar continuamente.
Las cuatro P de la estrategia
Perspectiva: Tener una visin y un enfoque claro
Posicin: Adoptar una postura bien definida
Plan: Formarse una idea clara de cmo debe desarrollarse la organizacin
Patrn: Mantener la coherencia de decisiones y acciones

Misin y objetivos
El ciclo de vida requiere especializacin y coordinacin algo que es posible gracias
a la retroalimentacin y monitorizacin durante los distintos procesos del ciclo.
La estrategia del Servicio ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una
manera estratgica
La estrategia se implementa mediante el uso activo estratgico
Para sobrevivir las organizaciones necesitan comprender como crean valor para s
mismas y para el cliente. La misin de la fase de Estrategia del Servicio es

desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja

estratgica. Los objetivos son:

Definir objetivos estratgicos

Determinar oportunidades de crecimiento

Definir prioridades de inversin

Definir resultados y aprender de ellos

Crear activos estratgicos

Identificar a la competencia

Desarrollar planes que garanticen el predominio a la competencia futura

El desarrollo y aplicacin de la estrategia del servicio requiere una revisin

constante, como en todos los dems componentes del ciclo. Si la estrategia es
eficaz los esfuerzos que se realicen en todas las dems fases del ciclo de vida se
vern coronados con el xito.
Estructura del servicio
La creacin del valor es un proceso tan complejo que no se pueden explicar con
modelos de servicio tradicional. En lugar de concentrarse en una cronologa fija de
actividades en cadena, la fase de estructura del servicio se debe orientar hacia el
propio sistema de creacin de valor. La creacin del servicio implica la existencia
de parones de cooperacin

Tipos de proveedores de servicio

ITIL distingue varios tipos de proveedores del servicio. Aunque la mayor parte de
los aspectos de la gestin del servicio son vlidos para todos los tipos, tambin

hay algunos (como clientes, contratos, competencias, mercados e ingresos) que

son distintos para cada tipo.
ITIL define los tres arquetipos siguientes
Tipo I: Proveedores internos de servicios
Tipo II: Unidad de servicios compartidos
Tipo III: Proveedor externo de servicio

CONCLUSIN:
Las TICs sirven para construir los SI (sistemas de informacin) y son las
herramientas base para disearlos, gracias a ello, las empresas medianas y
grandes utilizan los SI para gestionar gran parte de los aspectos de su negocio,
principalmente el manejo de los registros financieros, transaccionales de las
organizaciones, registros de empleados, facturacin, cobranza, pagos y compras,
es decir, cada vez son ms los negocios que dependen crticamente de sus
servicios.
Pero no slo es necesaria la inclusin de las ms modernas tecnologas de
informacin y comunicacin para lograr un sistema de informacin eficaz, sino que
adems es imprescindible efectuar una capacitacin acorde del personal que
estar a cargo de la manipulacin de dichos datos.
La implementacin de un sistema de informacin implica un inmenso cambio a
nivel de las estructuras organizacionales de la compaa, y la renovacin de los
criterios culturales de los encargados de la misma.
Con esto tambin se confirma que a medida como avanza la tecnologa todo va
cambiando nosotros nos adaptamos a la nueva tecnologa y un negocio tambin
debe hacerlo.
Al conocer la estrategia de negocio se obtendr mayores beneficios en las
empresas ya que el conjunto de herramientas hacen ms eficiente la aplicacin de
estas tcnicas y la aplicacin de esta tecnologa ayuda para resolver numerosas
tareas.
La principal importancia de realizar la gestin de este proceso es llevar a un buen
trmino una negociacin aplicando las estrategias que deben seguirse como son
la modelizacin y diseo, la automatizacin, integracin y monitorizacin ya que al
aplicar estas tcnicas se har ms flexible el proceso de negocio.
BIBLIOGRAFIA
Chornet, V. G. (2012). Sistemas de informacion en la empresa. Simile, 36-37.

Flores, E. O. (5 de noviembre de 2013). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com

Informatica Hoy. (19 de febrero de 2014). Obtenido de www.informatica-hoy.com.ar

LINK DEL BLOG

http://sevtecnologiainformacion.blogspot.mx/2014/09/unidad-1-tecnologias-de-la-informacion.html

Tecnologas de informacin y comunicacin para organizaciones

del siglo XXI
En la actualidad existen numerosos cambios en los mercados,
competencias, organizaciones, tecnologas, sociedades y cultura.

Competitividad en las
organizaciones

Segn

Hernndez,
1999
Tecnologas de la Informacin e
innovacin tecnologa

TICS para el desarrollo de

una organizacin.

Segn

Segn

Gil, 2002

Conjunto de
aplicaciones,
sistemas,
herramientas,
tcnicas
y
metodologas
asociadas a la
digitalizacin
de
seales
analogas
manejables en
tiempo real.

Ochoa y
Cordero 2002
Conjunto de
procesos
y
productos
derivados de
las
nuevas
herramientas
(HW, SW).

Koontz y
Weihrich, 1998

Thompson y
Strickland, 2014

Dispositivos,
herramientas,
equipos
y
componentes
electrnicos,
capaces
de
manipular
informacin que
soporta
el
desarrollo
y
crecimiento
econmico de
cualquier org.
Concepcin moderna de las TICS

Gil 2002

Comprende aplicaciones, sistemas,

herramientas,
tcnicas
y
metodologas asociadas a la
digitalizacin a seales analgicas,
sonidos, textos

Suma total de
conocimientos
sobre la forma de
hacer las cosas,
incluyendo
inventos, tcnicas
y el vasto acervo
de conocimientos
organizados

Murelaga
2001
Representan un aporte
significativo en los proceso
de produccin educacin,
gestin y gerencia dentro
de las organizaciones.

Gaynor, 1999

Conjunto de
medios
creados por
personas
para facilitar
el esfuerzo
humano.

Es un factor clave para

liderizar los mercados
internos
Valdes, 2000

Mtodos
y
procedimient
os
para
efectuar algo

Condicin para enfrentar con

xito el reto de penetrar los
mercados internacionales.
Segn

EISA,
1997
Es
un
crecimiento
con
capacidad de
obtener
y
utilizar
nuevas
tecnologas
que
dependen del
mejoramient
o
de
la
calidad y la
productividad
de
las

Caractersticas distintivas de las TIC

*Inmaterialidad
*interactividad
*Instantaneidad
*innovacin

Segn

LICHA
1998
Se necesitan
herramientas
que permitan
acomodarse
en
la
produccin de
acuerdo a los
patronos
internacionale
s de calidad y
precios

Conjunto de elementos que interactan entre s con

el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio.

OBJETIVOS

ACTIVIDADES

TIPOS

TENDENCIAS
FUTURAS

Inicia con una

de

ENTRADA

DATOS

Prosigue su

ALMACENAMIENTO

ejemplo

MOVIMIENTOS

Se da

ejemplo
PROCESAMIENTO

CALCULOS

Finaliza

Para usar la
SISTEMAS DE
APOYO A LAS
DECISIONES

SISTEMAS
TRANSACCIO
NALES

ejemplo
SALIDA

Automatizacin de
procesos operativos.
Proporcionar
informacin que
sirva de apoyo al
proceso de toma de
decisiones.
Lograr ventajas
competitivas a travs
de su
implementacin.

CONCEPTOS
FUNDAMENTALES

REPORTES

Formarn parte de la
estrategia
corporativa de la
empresa.
Transformarn a la
organizacin y
cambiarn su
estructura.
Apoyarn la
internacionalizacin.
Implantacin de
arquitecturas clienteservidor.
Reingeniera de los
procesos de
negocios.

TECNOLOGIA DE
INFORMACIN

Conformada por
SOFTWARE

Programas
que son
ejecutados
por la
computadora

HARDWARE

Partes fsicas
de la
computadora.