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EL PROCESO DE VENTAS

Ing. Gabriel Pieiro


gp03@cema.edu.ar

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II


1

Pregunta: Que es la venta ?


?
?
?

La concrecin de un negocio?
el arte de satisfacer necesidades ?
lo que hacen los vendedores?

RESPUESTA:
? La venta es el motor de la empresa.
? Hoy en da TODAS las organizaciones se
orientan a proveer servicios al cliente.
? Por ende todos los empleados son
vendedoresen mayor o menor grado.
Abril 2003

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Ventas en el Organigrama
CEO / Presidente
Directorio

Marketing

Mktng Producto

Marketing
Comunicacional

Ventas Directas

Ventas

Administracin
Operaciones
Otros ...

Canales
- Mayoristas
- Reseller
- VAR

Ingeniera de Ventas
- Proyectos
- Administracin de ventas

Vendedores
- por segmento
- por producto
- etc.

Abril 2003

75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Tipos de Venta
?

Ventas Indirectas (Canales)


?

?
?

La accin de venta consiste en la preparacin,


prospeccin y soporte al canal.
La accin de ventas est tercerizada.
La generacin de demanda puede o no estar
tercerizada.

Ventas Directas
?

Abril 2003

Generacin de demanda, preparacin,


prospeccin, y relacin directa con el cliente.
Los ejecutivos de ventas pueden o no depender
directamente de la empresa.
75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Que hace un ejecutivo de


ventas ?
?

Funciones y roles primarios


?
?
?

Relacin con los clientes (satisfaccin de ).


Objetivos de venta cuantitativos y cualitativos.
El INGRESO de la empresa depende directamente
de ellos (por eso se lo renumera en proporcion).

Funciones y roles secundarios


?
?
?

Abril 2003

Desarrollo de demanda.
Cobranzas.
Seguimiento del entregable.
75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Tipos de Venta
?

Ventas Compulsivas
?
?
?

Preparacin: Mensaje corto, incitador. Ciclo corto.


Accin one-way. Un slo feedback: la compra.
Ejemplos: venta ambulante, 0-800-LLAME YA !.

Ventas Consultivas
?
?
?

Abril 2003

Preparacin y prospeccin: Target definido.


Ciclos de venta largos. Producto a medida.
Proceso recurrente de ajuste. Reuniones de
feedback y consenso.
Ej.: Ventas Tcnicas, Servicios, Consultora, etc.
75.46 - Administracin y Control de Proyectos II

Proceso de Ventas Consultivas


Preparacin
Anlisis de necesidades
Demostracin
Estudio de la oferta
Negociacin
Orden
Seguimiento

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Abril 2003

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1. Preparacin
?

Conocimiento del producto


?

Material referencial
?

Presentacin empresa / Catlogos / Folletos

Conocimiento Mercado
?

Caractersticas / Ventajas / Beneficios

Geogrfico / Sector Econmico

Conocimiento Competencia
Plan de Accin (Administracin del Tiempo)

Abril 2003

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1. Prospeccin
?

Fuentes de Informacin
?
?
?
?
?
?
?

Cmaras del Sector


Consultoras del medio (AC Nielsen, Gartner, etc.).
Relaciones personales
Barrido outbound cold call
Mailing directo
E-mailing, web tools etc.
Canales

Abril 2003

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1. Preparacin / Prospeccin
?

Plan de cobertura
?
?

Cartera de Largo y Corto Plazo


Calificacin de empresas:
IPO: ndice de POtencialidad de Oportunidades
(probabilidad de que haya negocios en esa empresa)
? IPR: ndice de PRobabilidad de Exito
(probabilidad de que esos negocios los asignen a m)
?

Otros criterios de valuacin:


?
?

Abril 2003

Objetivos, subjetivos con valores objetivos.


Volumen empresa, situacin financiera, existencia
contactos, competencia, estado del rubro, etc.
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Plan de Cobertura. Ejemplo.


Cobertura d e p roductos y servic ios

P e rfil d e la e mpre s a

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

E m p re s a
BANCOS
d e la N a c in Arg.
Fra n c s
d e la P c ia . de Bs. As.
d e G a lic ia y Bs. As.
Ro
Citibank
Nazio n a le d e l La v o ro
Cre d icoop
BankBoston
S c o tia b a n k Q u ilme s
HSBC Bco. Roberts
S u p e rvie lle S o c . G e n e ra le

Abril 2003

54
42
41
38
38
24
21
20
17
16
13
13

17872
11995
14664
14791
14087
10344
4987
2360
11130
3937
5379
1053

19 16200
180 5173
10 12923
156 5878
207 4881
50 3844
50 2598
20 3502
4 3989
14 1758
7 2928
-6 1123

645
308
500
278
323
99
134
324
150
92
216
70

5
9
1
5
2
6
8
5
1
8
1
10

1
1

1
1
1
1
1

GG-JD
DP
BG
GG
SF
DP
DP
BG
JD
SF
JD
BG

IB
SN
IM
SN
?
SN
SN
AD
?
AD
?
PR

IB
SN
IM
SN
?
SN
SN
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AD
?
PR

DA
SN
IB
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SN
SN
SN
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SN
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?

DA
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IB
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SN
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UN
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UN
HA
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?
?
?
?
?
?
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?
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?
?
?

?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?

11

Prospeccin. Relevamiento
?

?
?
?

?
?

Prepararse bien, averiguar todo lo posible del


entorno y necesidades del cliente.
Si no est preparado NO VAYA
Acordar una reunin
Averiguar objetivos estratgicos de la
empresa y del rea a visitar.
Plantearse objetivos de MAXIma y miniMA
Calma y excelente presencia:
?

La primera impreson es lo que cuenta

SER PUNTUAL

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Pasos en una reunin


?

Identificar y validar :
?
?
?

?
?
?

?
?

Interlocutor:
Decisor:
Asesor:

Quien interacta con proveedores


Quien decide
Influye en la decisin

Ser sensible a la imagen del cliente


Crear un buen ambiente
Ser positivo, consciente que traemos
soluciones provechosas.
Tener presente CICLO DE VENTA
Averiguar OBJETIVOS ESTRATGICOS

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2. Anlisis
de necesidades
?

Planteo de ayuda para contribuir a cumplir


los objetivos estratgicos
Sondeo: preguntar y ESCUCHAR !!!
?

Preguntas Abiertas:
?

Preguntas Cerradas:
?

Dan mucha informacin, permiten al interlocutor


explayarse, dan una idea del perfil de comunicacin
Sirven para validar (la respuesta es un si, un no, una
cifra, etc)

Al cliente le interesa que oigan sus


problemas, hay que dejarlo hablar ...

Abril 2003

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2. Anlisis de necesidades.
Cuestiones de escucha activa
?

Contexto:
?

Problemas:
?
?

Actividad, Hombres, Trabajo, Equipos.


Descubrir insatisfacciones
Descubrir CUANTO CUESTA la insatisfaccin

Soluciones:
?
?
?

Abril 2003

NO PLANTEAR SOLUCIONES (no es el momento)


Validar el deseo de cambio
Validar las CONSECUENCIAS de la insatisfacin
(repreguntar insatisfacciones donde le duele)
Descubrir necesidades LATENTES y REVELADAS
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2. Anlisis de necesidades.
Como catalogar necesidades
?

Necesidades Reveladas:
?

Deseo o insatisfaccin claramente revelado


por el cliente
Siempre se las debe considerar

Necesidades Latentes:
?

Abril 2003

Declaraciones vagas que podran ser una


insatisfaccin
Se las debe considerar segn su aporte a
los Objetivos Estratgicos.
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3. Demostracin
de la solucin
?
?

Contribuye al 50% de la venta


Consiste en sorprenderal cliente con el
manejo de sus estados de nimo.
Es el equivalente al drama de un Obra
Teatral, tiene:
?

?
?

Abril 2003

Introduccin: Para que se hizo este proyecto,


que objetivos estratgicos persigue.
Nudo: Que necesidades existen. Cuanto cuestan.
Desenlace: Como se satisface. Que BENEFICIOS
aporta a los OBJETIVOS ESTRATGICOS.
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3. Demostracin de la solucin
?

Debe satisfacer necesidades, latentes y


reveladas
Tener precaucin con los vicios del tcnico
?

Caractersticas: Particularidad de un producto o


servicio (slo los muy tcnicos las entienden !!!).
Ventaja: Lo que la caracterstica puede dar en
funcin del contexto.
Beneficio: Finalidad de la caracterstica o ventaja
que responde a la necesidad del cliente.

Siempre hay que hablar de BENEFICIOS para


alinearse con OBJETIVOS ESTRATGICOS

Abril 2003

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Orientado a Orientado a
la tarea
la gente

3. Demostracin: Tener en
cuenta estilos de personalidad
Promotor

Facilitador

Flashy, Fashion
Futuro
Emocional y Pasional

Controlador

Esta todo bien


Pasado, pres. y fut.
Emocional y amigable

Analtico

Lo real y concreto
Presente
Frio, calculador
+ Dominante
Abril 2003

Lo que siempre anduvo


Pasado
Frio y aburrido
- Dominante

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Perfil Promotor
?
?
?
?
?
?
?

DOMINANTE. Orientado a la GENTE.


Impone su estilo. Est en el centro de todo.
Vestimenta a la moda. Auto moderno, distinto.
Le gusta marcar tendencias.
Llega siempre tarde. Piensa en tiempo futuro.
Si se lo presiona REACCIONA con EMOCIN
Responde siempre con un SI(es una ventaja !)

Que tipo de solucin le gusta ?:


?
?

Abril 2003

Solucin Flashy. Lo ltimo. Lo ms nuevo.


Presentacin vistosa. Pocas hojas. Muchos
grficos en color.
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Perfil Controlador
?
?

?
?
?
?

DOMINANTE. Orientado a la TAREA.


Se ocupa de hacer ejecutar sus responsabilidades,
el resto no existe.
Vestimenta neutra. Auto estrictamente funcional a
sus necesidades.
Le gusta el orden, todo debe funcionar bien.
Es puntual. Piensa en tiempo presente.
Si se lo presiona REACCIONA con LGICA.
Responde como si siguiera un checklist.

Que tipo de solucin le gusta ?:


?
?

Abril 2003

Solucin Justa. Estrictamente lo que necesita.


Presentacin clara y concisa. Pocas hojas.
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Perfil Facilitador
?
?

?
?
?
?
?

NO DOMINANTE. Orientado a la GENTE.


Le gusta estar bien con la gente. Atiende si lo
interrumpen. Es ecolgico.
Vestimenta poco estridente, colores suaves.
Es poco puntual. Es desordenado e indeciso.
Piensa en tiempos pasado presente y futuro.
Si se lo presiona SE REPLIEGA con EMOCIN.
Sigue cualquier hilo que se le proponga. Responde
a cualquier interrupcin.

Que tipo de solucin le gusta ?:


?

Abril 2003

Solucin Buena para la gente.


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Perfil Analtico
?
?

?
?
?

NO DOMINANTE. Orientado a la TAREA.


Le gusta analizar todo. Es callado, solitario, tiene
muchos papeles en el escritorio
Vestimenta fuera de moda, colores neutros. Auto
clsico, fiable (x ej.: Ford Falcon).
Medita. Tarda mucho en ejecutar cada paso.
Llega tarde. Piensa siempre en tiempo pasado.
Si se lo presiona SE REPLIEGA con LGICA.

Que tipo de solucin le gusta ?:


?
?

Abril 2003

Solucin Probada, que jams falle. Referencias.


Carpeta voluminosa. Mucha informacin de
cualquier tipo.
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3. Make-up
de la Solucin
?

El mito de intereses contrapuestos:


?
?

Lo que funciona: TEAMWORK !!! (win-win)


?

MITO 1: Los vendedoressolo quieren vender


MITO 2: Los tcnicossiempren plantean
proyectos carsimos que estan fuera del mercado.
si los proyectos no se ajustan al cleinte y al
mercado, stos no se venden (paradigma CP)
si la calidad de los proyectos es mala, es difcil
volver a vender (paradigma LP).

Conclusin: La solucin debe satisfacer al


cliente y sobreposicionarse a la competencia.

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3. Make-upde la Solucin.
Prueba cida.
?

Anlisis S.W.O.T. vs. competencia (FODA):


?
?
?

Strenghts: Que se debe maximizar


Weakness: Que se debe minimizar
Opportunities: Que otras puertas de negocios se
pueden generar
Threats: Que objeciones o imponderables deber
tener en consideracin (anticipar sorpresas).

Siempre conviene que alguien ajeno al team


de proyecto y que conozca al cliente, revise la
propuesta y la critique sin contemplaciones.

(Evaluemos antes, el trabajo que va a hacer el cliente)


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4. Estudio de la oferta
?
?
?
?
?
?

Adyacente a la presentacin
Explicarleal cliente la oferta
Ser afirmativo
Objetivo MXImo y mniMO
Validar necesidades reveladas
Presentar oferta en trminos de:
?
?
?

Abril 2003

Caractersticas (Hechos)
Ventajas (Porque es bueno)
Finalidades (Porque se traduce en un beneficio
para cumplir sus OBJETIVOS ESTRATGICOS)
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5. Negociacin
?

Cliente:
?

Se encuentra entre el deseo y el miedo de


comprar

Objeciones del cliente (seal de compra)


?
?
?
?

Identificarlas, Reconocerlas, Reformularlas


Si son FCILES: Maximizarlas (son una ventaja)
Si son DIFCILES: Minimizarlas (juegan en contra)
SIEMPRE DARLES RESPUESTA

Abril 2003

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6. Orden
(pedido de compra)
?

Despues de haber contestado las objeciones:


?

Como sigue .?, depende del estilo de persona


?
?
?
?

SIEMPRE PEDIR DE FORMALIZAR EL ACUERDO


Si
Si
Si
Si

es
es
es
es

promotor -> manejar decisin rpida


controlador -> razonar una decisin lgica
facilitador -> mostrar decisin amigable
analtico -> mostrar decisin conservadora

Se deben respetar los tiemposde cada uno


sin perder de vista concretarla venta

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7. Seguimiento. Ciclo continuo.


?

A nivel Ventas:
?

De los pedidos en curso:


?

De la cartera de clientes:
?

Concretar, acordar condiciones contrato


Generar nuevas oportunidades

A nivel Operativo:
?

De los proyectos en curso:


?
?

De los proyectos concretados


?
?

Abril 2003

Cumplimiento del timeframe, pagos parciales


Adicionales de obra
Satisfaccin del cliente
Nuevos proyectos (Ahora es mucho mas fcil !)
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PREGUNTAS ???

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Conclusiones
?

Toda empresa tiene un rea de ventas (a


menos que no tenga fines de lucro !)
Marketing y Ventas son las que generan el
ingreso de la empresa.
Las ventas consultivas exigen pericia en el
manejo de etapas de un ciclo de ventas.
En el ciclo de ventas participa TODA la
empresa.
El fin ltimo de una empresa es generar
negocios lucrativos manteniendo a los
clientes satisfechos (actuales y nuevos).

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Gracias por su atencin y


cualquier pregunta favor dirigirla a :
gp03@cema.edu.ar

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