2014

Instituto
Tecnolgico de
Apizaco
HERRAMIENTAS DE ANALISIS
PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD Y TOMA DE
DESICIONES
FILOSOFIA DE CROSBY
WENDY SOTERO RODRGUEZ
ING.EN GESTIN EMPRESARIAL
ING. MIGUEL VARGAS GUEVARA

Filosofa de la calidad Philip Bayard Crosby

Durante 14 aos, despus de haber escalado puestos de inspector de lnea,
Philp B. Crosby fue vicepresidente corporativo de la calidad en International
Telephone and Telegraph (ITT). Despus de retirarse de ITT en 1979,
estableci Phillip Crosby Associates para desarrollar y ofrecer programas de
capacitacin.
Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en
Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y un
30% de reduccin de costos.
En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby cre su compaa de
consultora Philip Crosby Association, Inc. Esta compaa de consultora
organiza cursos educativos sobre gestin de la calidad tanto en sus locales en
Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. Tambin en ese
ao Crosby public su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es
gratis). Este libro sera muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
Amrica. Hacia finales de los 70s y entrados los 80s los empresarios
norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses
debido a la superioridad de estos ltimos.
La esencia de la filosofa de la calidad de Crosby est incluida en lo que en lo
que llama " los lutos de la administracin de la calidad" y " los elementos
fundamentales de la mejora". Los absolutos de la administracin de la calidad
de Crosby incluyen los puntos siguientes:
Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia, Crosby
rpidamente deshace el mito de que la calidad sigue la definicin trascendente
analizada antes. Los requerimientos deben estar claramente enunciados de
manera que no puedan ser motivo de confusin; actan como dispositivos de
comunicacin y son a prueba de fuego. Una vez establecidos los
requerimientos, entonces uno puede tomar mediciones para determinar la
conformidad con los mismos.
Calidad para Philip B. Crosby

Hacerlo bien a la primera vez ("doing it right the first time" DIRFT)..
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la
primera vez.

Cero defectos
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance., es
decir: Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitindolos.
Crosby estima que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como una
herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida implementacin
se asign a la direccin. Por el contrario, en Estados Unidos este principio se
utiliz como un instrumento motivador, y la responsabilidad en caso de
registrarse defectos recaa en el trabajador. Esta estrategia requiere una
orientacin tcnica adems del compromiso de la direccin. A continuacin, se
transcriben los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby y sus
cuatro fundamentos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.

Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.

Principios bsicos:
1.
2.
3.
4.

Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

El sistema de calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo es cero defectos.
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

1. Compromiso de la direccin, la cual tiene que definir y comprometerse
con una poltica de mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento
encargados de cada equipo
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadsticas para analizar tendencias
y problemas de la organizacin.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo
bien a la primera
5. Tener conciencia de la calidad, ensear a la organizacin el coste de la
no calidad para de esta manera evitarlo.
6. Accin correctiva, se emprendern acciones correctivas sobre posibles
desviaciones.

7. Planificacin de cero defectos, definir un programa de actuacin para la

prevencin de errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitacin del supervisor, la direccin recibir la preparacin sobre
cmo elaborar y como se llevar a cabo el programa de mejora.
9. Da de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el
cambio de la organizacin.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminacin de las causas error, eliminar barreras que impidan el
cumplimiento ptimo del programa de cero defectos
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a
cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con
comunicacin.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se
deja de tener un cambio continuo.
La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14
pasos. Su creencia era que si una compaa estableca un programa de
gestin de la calidad tendra ms ahorros que lo que pagara por los costos de
dicho programa ("quality is free").

Los absolutos de la administracin de la calidad

1er absoluto: La Definicin de Calidad:
Calidad se define como cumplir con los requisitos y no como "excelencia." Si
usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qu se trata.
2do absoluto: El Sistema para la Calidad:
El sistema para lograr la calidad es la prevencin y no la evaluacin. La calidad
surge de la prevencin. La vacunacin es el mtodo para prevenir la
enfermedad empresarial. La prevencin se logra a travs de la capacitacin, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.
3er absoluto: Estndar de realizacin:
El estndar de calidad en la realizacin debe ser Cero Defectos, no "as est
bastante bien". Los errores no se deberan tolerar. Los errores no se toleran en
la administracin financiera, por qu habran de tolerarse en la produccin?
4to absoluto: Medicin de la Calidad:
La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento, no los ndices.

El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos

1. Definir la situacin:
Describir claramente el problema:
Concentrarse en los datos y no en la causa
Especificar el incumplimiento sin buscar culpables
Calcular el tamao en cantidades o el PDI, evitando trminos
vagos
Planificar para la solucin:

Recursos Humanos
Criterio de resolucin
Fecha de resolucin

2. Remediar temporalmente:
Paso interino para continuar
Retrabajar o reparar
Deshacerse de y reemplazar
Parchar el proceso
Gasto innecesario

No una solucin permanente

3. Identificar la raz del problema:

Tcnicas
Revisin de requisitos
Patrones de similitud
Posibilidad de error
Diagrama de causa y efecto
Anlisis de Pareto

4. Tomar accin correctiva

5. Evaluar y dar seguimiento

Bibliografa / Webgrafa
http://www.philipcrosby.com.mx/quienes_somos.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby