Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACTIVIDAD
Apreciado alumno: a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis:
CASO 1:
La empresa Industrias Arco Iris estableci el da 20 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores:
El seor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando
se acerc a pagadura le informaron que su cheque no estaba
El oficinista le sugiri dirigirse a Contabilidad, de all pas a cartera, luego a
Direccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de cobro y por
ltimo regres a pagadura. En ninguna de estas oficinas obtuvo informacin
sobre su pago.
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. En qu estado de nimo considera usted que qued el seor
Buenahora al final del recorrido?

Belicoso

2. Cules son las reacciones tpicas de ese estado de nimo?

Adopta actitudes desobligantes y ofensivas.

3. Usted es el oficinista. Realice una atencin efectiva a este cliente,

describa en seis (6) pasos esa atencin la cual debe deducir.

Ofrecer el servicio al seor Buenahora: (saludar, preguntar por la

razn de su visita).
Buscar el Cheque en cuestin (No lo encuentra).
Indagar mediante llamada telefnica, en las oficinas del
trmite a seguir, qu pudo suceder.
Determinar concretamente lo sucedido.
Explicar lo sucedido al cliente.
Prometer y cumplir la entrega del cheque en fecha prxima
inmediata.

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CASO DOS:
ngela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un
formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. Insiste una y otra vez pero no
logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
1. En qu Clasificacin de clientes ubica usted a ngela

Clientes externos

Por qu no es atendida cada vez que logr entrar a la oficina de personal?

Desde ese punto de vista est el cliente inoportuno espordico, que es
la persona que teniendo motivos justificados para acudir a la oficina, en
ese momento preciso no es posible brindarle la atencin necesaria. La
secretaria debe explicarle eficientemente las razones por las cuales no
podr ser atendido y citarlo para otro momento o proponerle la espera.
Atienda usted a ngela y describa el proceso de atencin en cuatro (4) pasos
que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia
investigacin.

Actitud positiva.
Comunicacin.
Esfuerzo.
Conocimiento.

SEGUNDA ACTIVIDAD
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS
DE COMUNICACIN
1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un da cualquiera (usted
lo define) segn el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunin de Consejo Directivo
Visita de Contralora General de la Repblica
Reunin de Comit de Bienestar Social
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Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
Presente la agenda del da organizada y
justifique en 10 renglones el por qu de su decisin.
FECHA MUY

Martes, 10 de junio de 2014

IMPORTANT
7:30 Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco
8:30 cita de cliente frecuente importante
9:00 Visita de Contralora General de la Repblica
10:00
a
11:00 Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
12:00 Salida a almorzar
12:00
a
13:00
14:00 Reunin de Comit de Bienestar Social
15:00 cita de cliente frecuente importante
15:00
a
15:30
16:00 Reunin de Consejo Directivo
16:00
a
16:30
17:00 cita de cliente frecuente importante
18:00 FINAL DE LA JORNADA
19:00
OBSERVACIONES:

Puede ser configurada por retraso en las citas

Mi decisin fue: Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco. Porque
bsicamente el jefe tiene cargos importantes que realizar y organizar las
actividades que le compongan, y por lo tanto el gerente tiene muchas cosas
que hacer, y es por eso que salen adonde cualquier lugar para ejercer su

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trabajo. Siempre el jefe est expuesto a lo que sea para apoyar y ayudar a las
dems gentes que se encuentra en su entorno.
Luego se ha programado una cita con uno de los clientes frecuentes
importantes de la empresa para comenzar el dia, seguido con cita importante
de la Contralora General de la Republica, ya para culminar con la mitad del dia
el Jefe asiste al club de ejecutivos de la empresa; despus de un receso asiste
a una reunin con comit del Bienestar Social, y para que no se vuelva
montono ni aburrida la jornada se le da lugar a una cita de uno de los clientes
frecuentes de la empresa seguida de la reunin del consejo directivo, para
socializar con lo que ha sucedido en el transcurrir del da
2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicacin
estudiados en la teora, estableciendo diferencias y semejanzas.
EQUIPOS DE COMUNICACIN

Conmutador

Telfono secretarial

Citfono

Celular

Beeper

Telefax
Correo electrnico

SEMEJANZAS
Este equipo cuenta con una central
exclusiva para la empresa en la cual
existen varias lneas externas para recibir
las llamadas que luego son transferidas a
las diferentes oficinas a travs de lneas
internas o extensiones previamente
numeradas.
Es un equipo que adems de prestar el
servido normal, permite a la secretaria al
jefe, comunicarse privadamente, sin ser
escuchados por el interlocutor. Cualquier
telfono puede ser adaptado para
funcionar como un equipo secretarial.
Es un sistema de comunicacin interna y
directa entre las dependencias de la
empresa, sin mediacin del conmutador.
La telefona celular mvil es un servicio
pblico cuyo objetivo principal es facilitar
la comunicacin telefnica de los
abonados, sin restricciones en cuanto a
ubicacin y desplazamiento.
Es un dispositivo que sirve como receptor
de mensajes para transmitir a otro lugar.
En un principio, esta informacin escrita
se utiliz para adelantar las gestiones de
negocios mientras era recibida la
comunicacin original. Actualmente ya
existe la legislacin que permite utilizarlo
como si fuese el original.
Est soportada en una plataforma de
Windows, que debido a su interfaz grfica
y facilita el manejo a los usuarios.

DIFERENCIAS
Actualmente slo son necesarias
o dos lneas externas, que oper
como centrales y a travs de var
canales establecen la comunicac
con la recepcionista, quien distrib
las llamadas a las diferentes
dependencias en forma inmedia
Lo que lo hace diferente y especia
un mecanismo que asla al interloc
en el momento que la secretaria
pulsa para comunicarse con su je
En ese lapso el jefe decide tomar
la llamada.
En este sistema se instalan vari
equipos de citofona en cada ofic

Esta telefona debe su nombre a

forma como se divide el rea d
servicio del operador, en una seri
hexgonos, que al ser unidos entr
forma una figura de celdas, simila
un panal. En cada celda hay un
estacin base que cuenta con u
transmisor y un receptor de radio
baja potencia.
Opera conectado a una central de
donde se comunica a travs de
cdigo asignado.

Es un sistema de comunicacin q
opera a travs de una lnea telef
para intercambiar mensajes escri
de carcter urgente.

Permite enviar y recibir

correspondencia electrnica entre
diferentes usuarios.

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MUY IMPORTANTE

________________________

OBSERVACIONES:

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Esta es una alternativa de respuesta.

Cada tutor tendr opcin de tomar otra.

MUY IMPORTANTE

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8:00
a
10:00
10:30
11:00
a
12:00
12:00
a
14:00
14:00
a
15:30
15:30
16:00
17:30
18:30

OBSERVACIONES:

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