Caso: Westin

Trabajo en equipo. Para analizar el caso se sugiere comenzar anotando los hechos
relevantes, identificar la estrategia de la empresa, identificar como agregan valor los
productos o servicios que ofrece la empresa y posteriormente comenzar a contestar las
preguntas.

Preguntas de discusin: Caso Westin

1. En qu tipo de mercado ubica usted a Westin y cmo participa en ese mercado
considerando otros competidores?
Esta ubicado en el sector hotelero, participa con constantes innovaciones como las
experiencias nicas que brinda en sus servicios, lo que le genera una ventaja
competitiva contra su competencia directa la cual si desea permanecer a la altura
deber de hacer mejoras continuas en cuanto a los servicios que brinda al cliente,
infraestructura y cuidado del medio ambiente.

2. Cules son los Order Winners y Qualifiers que identifica usted en el sector de
mercado en que compite?

Experiencia de dormir
Experiencia de bao
Experiencia de ejercicio
Programa sensorial de bienvenida
Programa libre de humo
Cultura de renovacin del servicio

Todo esto con la finalidad de brindarle al cliente un servicio elemental y acorde a

experiencias nicas que lo hagan sentir como en casa.

3. Cmo y con qu metodologa identifica usted que se desarrollo el producto

principal del caso?
Este caso trata de la experiencia que vive el husped al estar hospedado en un hotel
del grupo Westin por lo que con el diagrama de la casa de la calidad, el hotel puede
evaluar la estancia del cliente y de esta manera definir que, cuando y como
implementar cierto tipo de programa para con esto crear una experiencia mas amena,
enriquecedora y acorde a las necesidades de los huspedes.

4. El caso narra una experiencia exitosa? Cmo la evala usted (argumente)?

Consideramos que es un caso de xito debido a que esta cadena hotelera ha sido
pionera en estudiar y analizar las necesidades del husped con el principal objetivo de
ofrecerle calidad en el servicio y la mayor comodidad posible a un costo accesible.
5. Cules han sido los factores crticos de xito que considera usted fueron clave en
el desarrollo del programa?
En este caso pudimos darnos cuenta que la cadena Starwood siempre se mantiene a la
vanguardia mediante implementacin de nuevos y atractivos programas que
desarrollan una sinergia entre el cliente y los empleados, creando as lazos para
mantener una relacin directa con el husped.

6. Qu sugiere para el porvenir estratgico de Westin?

Para el provenir del Westin nosotros proponemos crear un programa donde interactuen
todos los miembros del hotel con la finalidad de crear un ambiente de mejora continua
entre los empleados mediante circulos de integracin, superacin, liderazgo y validacin de
proyectos.