740425

ADMINISTRACIN HOSPITALARIA
CICLO PROFESIONAL

WILLIAM PEA DAZA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE EDUCACIN SUPERIOR A DISTANCIA
ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
2005

TABLA DE CONTENIDO
MISIN Y VISIN

INTRODUCCIN

OBJETIVOS
METODOLOGA GENERAL
COMPETENCIAS
CARACTERSTICAS ESPECIALES DEL
SISTEMA DE SALUD

6
6
7
8

UNIDAD 1
GUIA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL
HOSPITALARIO

15

UNIDAD 2
PLANEACIN DE LAS INSTITUCIONES DE SALUD

19

UNIDAD 3
FUNCIONAMIENTO, CONTRATACIN Y
EQUILIBRIO DE HOSPITALES PUBLICOS

43

UNIDAD 4
LOS IMPACTOS DE LA REFORMA EN LOS
HOSPITALES. CRISIS HOSPITALARIA

95

UNIDAD 5
INDICADORES HOSPITALARIOS

102

UNIDAD 6
INDICADORES QUE SE PUEDEN GENERAR
CON LOS DATOS DE PRODUCCIN DE
LOS CENTROS DE COSTOS

122

BIBLIOGRAFA

148

MISIN DE LA UNIVERSIDAD
La Universidad de Cartagena es un centro generador y transmisor de
conocimientos culturales, cientficos, tecnolgicos y humansticos; forma
profesionales de alta calidad, dentro de claros valores de justicia, tica y
tolerancia, capacitados para promover el desarrollo integral de la regin y del pas,
y de competir exitosamente en el mbito internacional.
Como institucin de educacin superior de la Costa Norte de Colombia,
histricamente comprometida con su desarrollo, presta un servicio cultural y
cumple una funcin social fundamentada en los siguientes principios: formacin
integral, espritu reflexivo y de autorrealizacin.
Como institucin universitaria promueve y garantiza la calidad en la produccin y
transmisin del conocimiento, en concordancia con el desarrollo de las ciencias,
las tecnologas, las artes y la filosofa, dentro de un marco de respeto y tolerancia
en la pluralidad de razas, credos, edades, condiciones econmicas, polticas o
sociales.

VISIN DE LA UNIVERSIDAD
La Universidad de Cartagena, como institucin pblica de la regin Caribe y actor
social del desarrollo, liderar los procesos de investigacin cientfica en su rea
geogrfica, constituyndose en la primera institucin de educacin superior de la
Costa Norte Colombiana, con el mayor nmero de proyectos de investigacin
generadores de nuevos conocimientos, con el fin de elevar la competitividad de
nuestra regin en todos los rdenes. Orientar los procesos de docencia asados
en una alta cualificacin de su recurso humano, facilitando su capacitacin en su
saber especfico y en los procesos de enseanza-aprendizaje. Por la presencia
permanente en la interpretacin y aporte a las soluciones de la problemtica
regional y del pas nos vemos en el mediano plazo como la mejor opcin por la
comunidad acadmica, empresarial, y sociedad civil en general.

MISIN DEL PROGRAMA

Est dirigido a formar Administradores de servicios de salud, con excelente calidad
que lideren los cambios del sector salud a travs de la Investigacin, participacin
y extensin, fundamentado en los principios y axiologa general de la Universidad,
con nfasis en valores ticos, sociales, culturales para fortalecer el sentido de

responsabilidad, tolerancia, justicia y solidaridad con un compromiso social ante

los diferentes roles sociales que asuma.

VISIN DEL PROGRAMA

Que el talento humano formado por el programa, lidere
procesos de
transformacin del sector Salud, y sus acciones innovadoras de alta calidad y
competitividad trasciendan a otros escenarios y regiones del pas, acorde con los
avances presentados en la ciencia, en la tcnica y la tecnologa como producto de
la investigacin, frente a la problemtica y multifactorialidad de los procesos
administrativos en el manejo de las organizaciones de salud, acordes al marco
legal vigente y las caractersticas particulares de la regin.

INTRODUCCIN
El Hospital es una institucin muy compleja que amerita para su administracin de
un equipo multidisciplinario idneo que lo administre desde el punto de vista de
hotelera, prestacin de servicios, tecnologa, manejo de personal, suministro,
mantenimiento, etc, requiriendo de personas capacitadas en su manejo que logre
mejorar el estado de los usuarios que acuden a el.
La Administracin Hospitalaria representa una herramienta Tcnico-Administrativa
de gran utilidad para los procesos de Toma de Decisiones en las Instituciones de
Salud. A travs de esta asignatura el estudiante es capaz de proponer mejoras en
la gestin cientfico, tcnico y administrativa de los Hospitales de segundo y tercer
nivel de complejidad, fortaleciendo su capacidad de manejo gerencial, facilitando
el desarrollo autnomo, el aumento de la productividad y la capacidad resolutiva.
En este modulo se expone de manera clara y precisa la definicin de hospital, las
diferentes reas que la conforman, los cambios que han experimentado con la
Seguridad Social, el desarrollo del hospital como empresa, la planeacin de la
instituciones de salud, centros de costos, productividad, los Indicadores de
eficiencia hospitalaria, las caractersticas de las Empresas Sociales del estado, los
Procesos gerenciales, puntos de equilibrio y formas de contratacin.
El hospital dentro del esquema moderno de funcionamiento de los sistemas de
salud, es el centro de referencia que debe recibir los pacientes cuyos problemas
no han podido resolverse en niveles inferiores. La misin fundamental del hospital
est encaminado a la recuperacin de la salud, en la cual compromete todos los
esfuerzos administrativos, tcnico cientficos, de investigacin bajo la
responsabilidad de un equipo humano adecuadamente preparado y seleccionado.
Desde el ingreso del paciente hasta su egreso del hospital transcurren una serie
de etapas que exigen cuidadosa y acertada intervencin de quienes en pasos
sucesivos deben asumir la correspondiente responsabilidad, sin poderse
determinar que paso es mas importante habida consideracin de que el equipo
profesional que interviene para regularizar la alteracin fsica, motivo de la
hospitalizacin, compromete sus mximos conocimientos, sus destrezas, sus
habilidades y su tica en la etapa mas sofisticada del recorrido interinstitucional

OBJETIVO GENERAL:
Desarrollar los aspectos tericos del funcionamiento y manejo de los hospitales
con el fin de lograr que el estudiante sea capaz de conocer y proponer correctivos
de los problemas que encuentre en estas instituciones, logrando su crecimiento,
productividad y optimizacin de sus actividades.
OBJETIVOS ESPECFICOS:

Identificar las reas bsicas y unidades funcionales de los hospitales.

Conocer las diferentes reas que componen esta institucin con sus requisitos
esenciales, como soporte en la toma de decisiones.

Orientar al estudiante sobre las caractersticas legales, financieras y de gestin

de un hospital.

Lograr que el estudiante maneje los diferentes indicadores de eficiencia

hospitalaria.

Conocer el equilibrio que debe tener el hospital y las distintas formas de

contratacin.
METODOLOGIA:
Entrega previa del material de lectura (Mdulo y copias)
Orientacin por parte del tutor del mdulo y lecturas.
Conformacin de grupos de trabajo.

COMPETENCIAS

SABER

SABERHACER

Identificar las reas bsicas y unidades funcionales de los

hospitales.
Conocer las diferentes reas que componen esta institucin con
sus requisitos esenciales
Comprender las caractersticas legales, financieras y de gestin de
un hospital.
Identificar los diferentes indicadores de eficiencia hospitalaria.
Comprender los procesos bsicos de planeacin de un hospital
Identificar conceptos de las fases del Desarrollo Empresarial
Hospitalario.
Identificar la importancia de correlacionar la oferta de servicios de
los hospitales de acuerdo con la demanda
Conocer y explicar los conceptos de centro de costo, elementos del
costo, criterios para definir centros de costos

Ser capaz de planear la creacin de un hospital de acuerdo a las

caractersticas requeridas.
Aplicar e interpretar los indicadores e eficiencia hospitalaria.
Evaluar y monitorear los procesos asistenciales y administrativos
de las entidades y programas de salud.
Evaluar los resultados e impacto de los procesos asistenciales y
administrativos de las entidades y programas de salud.
Asesorar a los actores del sector salud en la evaluacin de los
servicios hospitalarios.
Recomendar acciones concretas de los hallazgos encontrados en
las evaluaciones del Hospital
Utilizar las herramientas de la Administracin Hospitalaria para el
mejoramiento de los servicios.
Realizar el Desarrollo Empresarial de un Hospital
Proponer correctivos a los problemas de eficiencia en el manejo de
las camas hospitalarias

VALORAR

El estudiante no debe divulgar la informacin adquirida en una

evaluacin del hospital.
Los conceptos emitidos en los informes de administracin
hospitalaria deben ser objetivos.
Los miembros de los grupos (CIPAS) deben trabajar en forma
armnica y coordinada.
El estudiante debe ser puntual en la entrega de los trabajos a
distancia.
El estudiante debe mostrar sentido de pertenencia en las
acciones que adelanta
Se debe fomentar el trabajo en equipo
Se deben establecer pautas de comportamiento e interaccin con
los dems.
Considerar las normas y valores que rigen la universidad, al
programa y la institucin.

HISTORIA DEL HOSPITAL COMO EMPRESA

Los Hospitales son, en su concepcin ms elemental, organizaciones sociales que
las comunidades han creado con el propsito de brindar ayuda y recuperar la
salud de las personas enfermas. Durante toda su historia, de mas de quince siglos
en el mundo y de ms de quinientos aos (desde el Hospital de Santa Mara del
Darin en Urab, en el siglo XVI) en Colombia, los Hospitales han procurado
atender a sobre la salud y la enfermedad se ha tenido en cada momento histrico;
condicionando la organizacin de la prestacin de servicios de acuerdo con los
patrones de cultura y el nivel de desarrollo propio de cada sociedad y acorde
modelos definidos por el pensamiento y la actividad religiosa y/o cientfica.
Muchos de los hospitales Colombianos que existen en la actualidad, tuvieron
origen en comunidades de carcter religioso y entidades cvicas de ascendencia
benfica, que los fundaban como centros de hospicio para la prctica de la
caridad cristiana como finalidad fundamental, dirigida hacia las personas pobres
o abandonadas, enfermos o moribundos.
Dados los pocos avances cientficos de aquellas pocas y las ideas mgico
religiosas sobre los estados de salud enfermedad, ms que el logro de la
curacin misma como propsito, la asistencia a los enfermos era concebida como
una virtud religiosa y la manifestacin de un acto de misericordia, que como
consecuencia podra traer la redencin de los pecados y as la Salvacin del
propio prestador que da la ayuda.
La curacin era entendida entonces como una resultante que podra sobrevenir de
una accin divina, luego de la prctica de la caridad, que se instrumentaba tanto
en los rituales religiosos como, en los mtodos empricos conocidos de
diagnstico y tratamiento sobre el necesitado. Por ello, la figura del hospital ha
estado fuertemente asociada a las labores de las comunidades religiosas y a la
atencin de las personas pobres y desamparadas. Una extensin de esta prctica
se llevaba a cabo con los militares cados en combate durante las guerras.
Posteriormente, los hospitales mantienen su existencia a medida que los
descubrimientos cientficos de la prctica mdica demuestran grandes avances en
el manejo de las enfermedades y aumentan el prestigio de los mdicos como
verdaderos cientficos que encuentran las causas y atacan efectivamente las
enfermedades, logrando la curacin. As, la ciencia mdica toma el lugar de la
religin, como razn dominante de la prctica Hospitalaria. A pesar de esto, el
concepto de la caridad en los hospitales colombianos, no se ha desplazado por
completo y por el contrario se ha mantenido vigente, inmersa en la tradicin de la
cultura hospitalaria y en la prctica de los trabajadores de la salud, de manera

simultnea con la racionalidad cientfica de la prctica mdica. Como

consecuencia de los desarrollos de la ciencia y la tecnologa aparecen otras
finalidades de las entidades hospitalarias, como centros de formacin del personal
de la salud y como centros de investigacin y desarrollo cientfico y tecnolgico
(Hospitales Universitarios).
HOSPITAL DE BENEFICIENCIA ESTATAL DE LOS POBRES
En el caso colombiano, adems de la gran mayora de hospitales de origen
caritativo, muchos otros han sido creados en las ltimas dcadas por el propio
Estado, con la intencin de atender la poblacin pobre., No obstante, a pesar de
ser organizaciones civiles, su patrn de comportamiento ha sido similar al de los
hospitales de caridad, siendo aqu el benefactor el mismo Estado. Una manera de
organizar institucionalmente este tipo de modelo de atencin en una sociedad, es
la puesta en prctica de un sistema hospitalario de beneficencia, para atender la
poblacin pobre, a travs de una red de instituciones completamente
dependientes y financiadas por el Estado, y que adems se encarguen de la
sanidad pblica. Adicionalmente, muchos de estos hospitales se convirtieron en
los centros de enseanza para la formacin del personal del sector salud, puesto
que se consideraba que esta era una de las retribuciones que la poblacin pobre
debera aportar por la atencin gratuita y cientfica recibida. Por ello, se crearon
grandes centros hospitalarios de tipo universitario soportados en gran medida
con el trabajo de los diferentes grupos de estudiantes y profesionales en
formacin. Para el resto de poblacin no pobre, se implementaron sistemas de
previsin social para atender la salud de trabajadores asalariados (Instituto de
Seguros Sociales, Cajanal, Cajas de previsin social, Caprecom, etc.) o
simplemente sistemas de atencin denominados tradicionalmente en el pas como
privados, particulares o de pensin para otro grupo de poblacin, que tiene
capacidad directa de financiar sus servicios de salud, incluyendo servicios
suntuarios adicionales. Los Hospitales pblicos concebidos para atender la
poblacin pobre, adicionalmente prestaban servicios a estos grupos de poblacin
trabajadora y particulares, para lo cual acondicionaban servicios o reas para
pensionados que eran atendidos por mdicos trados y pagados directamente
por los propios pacientes o entidades de previsin social, aunque fuesen tambin
trabajadores del hospital.
En muchos casos, estos grupos de poblacin terminaban desplazando la atencin
de gente verdaderamente pobre, objetivo fundamental de estos hospitales de
beneficencia Estatal. El Estado, desde el nivel nacional y a travs de los gobiernos
departamentales (servicios seccionales de salud), financiaba, organizaba,
planeaba, diriga y controlaba completamente esta red de hospitales, para atender
a la poblacin pobre y dirigir la salud pblica en los territorios, niveles de atencin,
constituidos tanto por los hospitales como por privados sin nimo de lucro (de
origen religioso) De esta forma, funcionaron los hospitales pblicos del pas, en el
modelo denominado Sistema Nacional de Salud (SNS / 1975-1990). Con la

aparicin del proceso de descentralizacin en el panorama nacional, producto de

las influencias de cambio macro econmico y social dadas en todo el mundo a
finales de la anterior dcada y principios de los 90, se inici la reforma al SNS (ley
10 /1990) y con ella un proceso de descentralizacin en salud, lo cual involucra
para el caso de los Hospitales, la determinacin de definirles un papel especfico
de prestadores de servicios de salud, abandonando la direccin de la salud
pblica en los municipios y el control del ambiente. Este proceso se reafirma con
la definicin de competencias y recursos para la descentralizacin (ley 60/93) y se
mantiene con el advenimiento de la puesta en funcionamiento del Sistema Integral
de Seguridad Social Colombiano, en su componente de Salud.
DIFERENCIA EN LA ATENCIN ANTES Y DESPUS DE LA LEY 100 DE 1993
EL USUARIO Y/O CLIENTE EXTERNO
En el antiguo Sistema Nacional de Salud, se estimaba que un 10% de la
poblacin se costeaba con su propio pecunio los servicios de salud y eran
atendidos en clnicas privadas. Un 17% lo constituan la poblacin asegurada a
travs del Instituto de Seguros Sociales y las Cajas de Previsin; un 30% poda
acceder a los servicios oficiales de salud del estado y el resto estaba totalmente
desprotegida.
Los hospitales del sistema no diferenciaban entre estos usuarios y los atendan
basado en un modelo asistencial no tena en cuenta los costos de la atencin,
utilizando una clasificacin socio-econmica rudimentaria. Tome un papel y lpiz y
haga un resumen de lo estudiado y disctalo con un compaero de clase. Ahora
bien con los conceptos claros seguimos estudiando.
El nuevo sistema establece que la salud es un derecho fundamental por lo tanto la
prestacin del servicio de salud es obligatorio y universal.
Clasifica la poblacin en tres grandes grupos:
Las personas que cotizan a la Seguridad Social y sus beneficiarios;
Quienes tienen derecho a los servicios de salud brindados por las empresas
aseguradoras a travs de contratos que para este fin establecen con los
hospitales.

Las personas ms pobres del pas, incapaces de pagar una cotizacin al

Sistema de Seguridad Social, quienes en cumplimiento de la Ley debern ser
atendidos a cuenta del Estado por medio de Subsidios.

Las personas que durante los primeros aos siguientes a la reforma no

podrn cotizar al sistema y tampoco podrn acceder a los subsidios.

EL SERVICIO
En el antiguo sistema el hospital era el actor principal en la salud pblica. Se

atendan a los enfermos, se realizaban procedimientos asistenciales; ambulatorios

y hospitalarios. Se atendan las campaas masivas de fomento y prevencin,
control de las epidemias, el control sanitario del ambiente y los riesgos, la atencin
de emergencias y desastres, lo medicina forense y cualquier otra campaa que el
Estado decidiera emprender en la localidad. Saturado de responsabilidades y
competencias tan diferentes, el hospital tena un precario control sobre su gestin
pues lo urgente no dejaba hacer lo importante.
El nuevo sistema de salud redistribuye de los recursos y las competencias y
asigna al hospital la responsabilidad de los servicios asistenciales y las dems
tareas se le asignan a otras agencias.
Cules son estas agencias segn la Ley 100? Investigue y responda, adems
disctalo en clase.
O sea que los hospitales se consolidan como empresas cualificadas y eficientes
de prestacin de servicios de atencin a la salud de las personas, y muy
especialmente de los paquetes de servicios que la ley llaman planes de beneficio.
Consulte y discuta en clase cules son los planes de beneficio que puede
desarrollar para ofrecer en el portafolio de servicio de su empresa?.
A propsito explique con sus palabras qu es un Portafolio de Servicios?.
LA GESTIN
El antiguo Sistema Nacional de Salud era centralizado; las decisiones fluan
verticalmente desde el Ministerio de Salud y los Servicios Seccinales hasta los
hospitales, quienes tenan poco control sobre su gestin y sobre sus recursos. Por
25 aos que dura el Sistema Nacional de Salud, la direccin de los hospitales se
desgast y agot en la atencin de urgencias y necesidades cuya naturaleza
superaba la disponibilidad de recursos asignados.. Se limitaba a cumplir los
programas estipulados por el Ministerio para todo territorio nacional. Los directores
tenan poco o ninguna formacin en administracin en salud y/o hospitalaria, por lo
tanto no tenan autonoma para establecer polticas institucionales, conformar su
equipo de trabajo y ordenar el gasto era ms nominal que real.
La ley 10 del 10 de enero del 1990 reglamenta la descentralizacin de las
decisiones y exige a los hospitales a una organizacin autnoma que les permita
asumir con responsabilidad sus compromisos ante la ley y la sociedad; por lo tanto
se ve abocado a enfrentar su gestin con criterios de Calidad, eficiencia,
efectividad, competitibilidad y control sobre su propio futuro, lo que caracteriza a
la empresa moderna.
LA FINANCIACIN
En el antiguo sistema los recursos financieros provenan del situado fiscal de los
impuestos a juegos de azar y licores departamentales; el recaudo por cuenta

propia era muy reducido, precisamente porque no se tenia en cuenta el costo de

los servicios.
El modelo inclua contradicciones como asignar ms recursos a aquellas
instituciones que ms dficit mostraban, castigando la eficiencia de quienes se
preocupaban por la aplicacin nacional de los mismos.
El nuevo sistema desmonta los subsidios a las instituciones; por lo que los
hospitales deben autofinanciarse.
La ley 100 de 1993 establece que el Estado no financie la operacin de los
hospitales pblicos; s no que compre seguros de salud para la poblacin pobre y
regule los mercados del aseguramiento y de la prestacin de los servicios.
La introduccin de la figura del aseguramiento permitir a la poblacin pobre del
pas, tener acceso a la salud.
Hablemos un poco de lo que ha sido la autofinanciacin de los hospitales. Este es
el principal cuello de botella de la transformacin de subsidios de oferta a
demanda y con ello, de la transicin hacia el nuevo esquema de salud previsto por
la ley 100.
La "red pblica es las ms grandes del pas; y la que tiene mayor presencia, sino
la nica, en las regiones pobres, por lo cual el cierre de algunas instituciones no es
viable.
La magnitud de recursos que consume, y por lo tanto, el potencial de
transformacin de subsidios que contiene. Actualmente, la financiacin de los
cerca de seis millones de seguros subsidiados que reporta el Ministerio de Salud,
se ha dado con cargo a las participaciones municipales de destinacin obligada al
aseguramiento, ^ amblen gracias al fondo de solidaridad y garanta.
FACTORES ASOCIADOS A LA AUTOFINANCIACION DE LOS HOSPITALES
La posibilidad de que los hospitales pblicos dependan financieramente de la
venta de sus servicios est asociada a factores internos y externos.
INTERNOS: La capacidad de administrar y producir con eficiencia. Estas
capacidades hoy son incipientes, basados en el estudio nacional de hospitales,
sobre determinantes de la autofinanciacin realizado en el segundo semestre de1997 en cuatro instituciones estatales con diferentes niveles de complejidad,desempeo empresarial y ubicacin geogrfica, se encontr lo siguiente:
La cultura organizacional de la mayora de los hospitales es dbil,
caracterizado por una relacin muy deteriorada entre el personal asistencial
y el nivel directivo.

 Los hospitales presentan serias deficiencias en hotelera, considerado ste

como un factor con incidencia en la seleccin, por parte de los asegurados
de ambos o regmenes del hospital donde quieren ser atendidos, y por tanto
son factores considerados, por las EPS. para elegir su red de servicios.
Los hospitales siguen desconociendo sus costos, con el agravante de que
tampoco cuentan con la suficiente capacidad interna con asistencia tcnica
externa para establecerlos.
En facturacin existen altos niveles- de complejidad por la cantidad de
productos y por la falta de estandarizacin de los requerimientos de las
aseguradoras.
El personal del rea asistencial desconoce los contratos suscritos, y por lo
tanto, desconoce las restricciones y posibilidades que caben en la atencin
de sus pacientes.
Argumentando incremento de trabajo, el personal mdico y paramdico se
resiste a registrar los procedimientos que utilizan, lo cual es requerido para
facturar adecuadamente.
En trminos operativos, la posibilidad de que los hospitales pblicos sean
autnomos financieramente se ve afectada por los siguientes factores
externos:
Los criterios de la asignacin de recursos y la falta de oportunidades en el
flujo de los mismos.
El rgimen laboral del personal de los hospitales es la carrera
administrativa, cuyas caractersticas imponen serias rigideces a estas
instituciones restndole competitividad.
En estas circunstancias y considerando que el personal consume en
promedio el 70% del total de gastos de los hospitales puede afirmarse que
en la prctica, la ms importante herramienta gerencia de control de costos
(el personal) est por fuera de las manos de sus gerentes.
La posibilidad de mercadear, tambin est restringida; los organismos de
control no aprecian los gastos de representacin y la publicidad necesaria
para anunciar y vender.
La pobreza del municipio donde se encuentra ubicado el hospital.
La nula separacin del negocio. Otro factor externo asociado a la
autofinanciacin de los hospitales es la facultad que hoy tienen las
aseguradoras de salud para ser propietarios de entidades prestadoras de
servicios de salud.

UNIDAD 1
GUIA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL HOSPITALARIO
OBJETIVOS
Al terminar el estudiante estar en capacidad de explicar:
Cmo es el Desarrollo Empresarial de un Hospital.
Cual es la Plataforma Jurdica, Estratgica y Planeacin de un Hospital
Como es el control de gestin y la Normalizacin de procesos

La gua para el desarrollo Empresarial Hospitalario es una propuesta metodolgica

que facilita la orientacin de las acciones a ser desarrolladas por cada institucin
con el fin de mejorar la gestin cientfico, tcnico y administrativa, de los
Hospitales de segundo y tercer nivel de atencin, fortaleciendo su capacidad de
manejo gerencial, facilitando el desarrollo autnomo, el aumento de la
productividad y la capacidad resolutiva. Dicha gua contempla un marco
conceptual descrito en seis fases, que incluye un marco metodolgico y una serie
de instrumentos o herramientas para su desarrollo,
La primera fase se relaciona con la configuracin de la Plataforma Jurdica,
y tiene como objetivo bsico la transformacin de las instituciones
hospitalarias en Empresas Sociales del Estado, a travs de la definicin de
la naturaleza jurdica, la conformacin de la junta Directiva, la formulacin
del estatuto, la adopcin del Sistema de Control Interno, la definicin del
reglamento de prestacin de servicios la obtencin de la Licencia de
Funcionamiento, la inclusin en el registro Especial y la formulacin del
estatuto contable, presupuesta! y contractual de la entidad.
En la segunda fase se identifica la situacin actual de la Empresa desde el
punto de vista de su descripcin externa e interna a partir del anlisis de
las. oportunidades y amenazas provenientes del entorno y las fortalezas y
debilidades de la estructura, procesos y resultados de cada una de las
unidades funcionales.
En la tercera fase se formula la Plataforma Estratgica, que constituye el
sustento de la estructura y del proceso de planeacin y control. Utiliza como
insumo bsico la plataforma jurdica y el resultado de la identificacin de la
situacin actual, define los principios corporativos que regirn las
interrelaciones de la empresa y soportan la visin definida como el
establecimiento del futuro deseado y la misin o razn de ser de la
empresa, igualmente define los objetivos corporativos y determina las

unidades funcionales que integraran cada una de las reas funcionales

definidas por la Ley, dando un sustento para la formulacin del portafolio de
servicios.
En la cuarta fase se desarrolla el proceso de Planeacin, con base en la
situacin actual de la empresa y la Plataforma Estratgica; la gerencia y los
directivos definen las actividades que van a realizar para suprimir las
causas de los problemas encontrados y sentar las bases del desarrollo de
la empresa y de los individuos a ella vinculados, y acuerdan los recursos
para lograrlo. Esto implica la formulacin de metas y estrategias y el diseo
de proyectos y planes operativos traducidos en programaciones de
actividades y presupuestos Soportados por un sistema de seguimiento y
control del plan, que permitir medir el desempeo del proceso en funcin
del cumplimiento de objetivos y metas.
En la fase cinco de Normalizacin de Procesos, a partir de la conformacin
funcional, que permiten la definicin y priorizacin de los procesos y
procedimientos realizados por la empresa alrededor del direccionamiento
estratgico y hacia la satisfaccin de clientes es preciso identificar las
opciones de mejoramiento de los mismos que permitan hacerlos eficaces,
generando los resultados deseados, eficientes, minimizando los recursos
empleados y adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes y de
la empresa, facilitando el rediseo de la estructura organizacional a travs
de la definicin de las funciones y requisitos de los cargos.
La fase seis de Control Integrado de Gestin, partiendo de la identificacin
de los factores crticos de xito y de la definicin de los puntos de control de
los procesos generados en la estandarizacin de los mismos, se conforma
un sistema de informacin gerencia integrado por un conjunto de
indicadores cuantitativos, que a travs de su monitores permite racionalizar
la toma de decisiones garantizando tas condiciones de eficiencia, eficacia y
calidad de los procesos a travs del control de los mismos y de sus
resultados.
Las seis fases implican la incorporacin en el trabajo cotidiano de una cultura de
mejoramiento continuo. La cual entraa dirigir la atencin, el tiempo y los
esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, externos e
internos a travs del desarrollo personal y profesional del talento humano, la
consolidacin de una cultura de la calidad, el uso de la informacin, el autocontrol
y la responsabilidad social entendida como la garanta de la supervivencia
mediante la eficiencia y la calidad. Cada uno de estos componentes ser
compromiso de todos y cada uno de los niveles que desarrollan los procesos
tcnicos, cientficos y administrativos.
Las fases descritas anteriormente, generan y utilizan datos a travs del Sistema
de Informacin Gerencial, que alimenta el desarrollo de todas las fases. A su vez
los Sistemas de informacin Operativa sustentan la fase, de normalizacin de
procesos, modelando los mismos a travs de esquemas que proponen la forma de
hacer las cosas y potencializando la modernizacin de los procesos.

DESARROLLO EMPRESARIAL HOSPITALARIO

El cuadro nos resume las seis fases estudiadas en este captulo.

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 1

Cuales son las fases del Desarrollo Empresarial Hospitalario.
Cual es la Plataforma Jurdica, Estratgica y Planeacin de un Hospital
Como es el control de gestin y la Normalizacin de procesos
Repase el concepto de anlisis DOFA

UNIDAD 2
PLANEACIN DE LAS INSTITUCIONES DE SALUD

OBJETIVOS
Al terminar el estudiante estar en capacidad de explicar:
Cuales son las etapas de Planeamiento
Identificar los factores demogrficos y socioeconmicos
Identificar la capacidad de la unidades medicas:

Relacin de locales y ambientes

Servicios asistenciales

Servicios auxiliares

Servicios generales

GENERALIDADES
La planificacin, aplicada a las unidades mdicas, se refiere a prever la estructura
fsica de dichos establecimientos, a determinar previamente sus metas, definir sus
atribuios, y los resultados que se esperan obtener, y disear las estrategias, o sea,
decidir cmo y cundo alcanzar las metas; programar las actividades
considerando las prioridades, la secuencia de los pasos a dar la asignacin de
recursos financieros, humanos y materiales necesarios: as mismo, formular los
mtodos, y los procedimientos. De esta manera se llega a los aspectos iniciales de
organizacin, en los cuales se combina la orientacin de la poltica establecida con
la toma de decisiones respecto de la estructura administrativa.
Al tratar el planeamiento arquitectnico de un hospital en particular, es importante
no slo conocer la justificacin social de ste, sino los fines que persigue y los
recursos con que contar. Desde este punto de vista, son diferentes los objetivos
de los hospitales privados, de los hospitales de influencia gubernamental, de los
del sector estatal o de aquellos que dependen de obras sociales, dado que los
hospitales pblicos se consideran ligados a un sistema de atencin mdica

nacional o provisional mientras que los privados slo se hallan sujetos a ley de la
oferta y la demanda en el campo de la atencin mdica.
Tambin puede haber una variedad muy numerosa de instituciones, de acuerdo
con las caractersticas de los pacientes que se atendern: unas sern de tipo
general, otras para uno o ciertas especialidades, algunas destinadas a pacientes
agudos y otras a enfermos de: internacin prolongada, etc.
Pero aunque en ciertos casos los nosocomios dependen de un sistema y en otros
se encuentran aislados, lo importante es que la arquitectura responda al
funcionamiento, tal como la anatoma de un organismo viviente responde a las
funciones o fisiologa de ste
En rodos los hospitales se siguen programas muy similares respecto de la zona de
internacin, pero en las instituciones aisladas o privadas existen diferencias
importantes en relacin con la consulta externa.
Cuando el hospital pertenece a un sistema, la demanda puede satisfacerse con la
ayuda de una serie de clnicas perifricas o centros de salud que se encargan de
la medicina general y de algunas especialidades bsicas, mientras que el hospital
le corresponde la consulta ambulatoria de diversas especialidades. Estos
hospitales devuelven posteriormente a los pacientes a las clnicas perifricas de
consulta externa para que el enfermo contine con un mdico general o
especializado, en forma ambulatoria o atendido a domicilio.
En los casos de sistemas que no cuentan con ambulatorios, los mdicos
genrales contratados para atender cierto nmero de pacientes derivan los
enfermos a los hospitales, como acontecen algunos sistemas de seguridad social.
ETAPAS DEL PLANEAMIENTO
Los programas de planeamiento de unidades mdicas se realizan en diversas
etapas, de las cuales clsicamente se han sealado cinco:

La etapa inicial se refiere a los estudios previos de rea programtica, que

conducirn no slo a justificar la necesidad del hospital, sino adems a evaluar la
demanda y lograr una oferta en relacin con sta. Tales estudios de la comunidad
o del rea programtica han sido tratados en otros captulos, por lo cual no
entraremos en detalles. Sin embargo, es necesario considerar que los aspectos
ms importantes son las condiciones demogrficas, las ambientales y la
participacin de la comunidad, que puede implicar un aumento disminucin de la
demanda, adems de la mortalidad y la morbilidad

En esta etapa es fundamental precisar los siguientes factores: El ncleo de

poblacin que ser atendida por el hospital; la composicin de la poblacin; as
como su dinmica (los cambios previsibles) y los factores que determinan; la
identificacin, cualificacin y explicacin de los problemas de salud; las
condiciones sanitarias generales; las relaciones de coordinacin entre el hospital y
las dems instituciones mdicas y sanitarias y las condiciones generales de
funcionamiento, tanto lo relativo a construccin, como la operacin y
mantenimiento.
FACTORES DEMOGRFICOS Y SOCIOECONMICOS
Es esencial el conocimiento de la poblacin (crecimiento, grupos etreos; niveles
econmicos, sociales y culturales, etc.), ya que el estudio de estos datos permite
planear una institucin acorde con las caractersticas de la comunidad y con sus
propios recursos tcnicos y econmicos.
EPIDEMIOLOGA. Las condiciones epidemiolgicas de la zona tienen una gran
importancia al planear un hospital, ya que de stas dependen las caractersticas
especiales que tendr la institucin que pueden indicar la necesidad de crear
algunos servicios especficos para enfermedades que prevalecen en la zona.
MORTALIDAD Y MORBILIDAD. Son factores que miden el grado de salud de una
poblacin, y de su conocimiento depende la capacidad y tipo de servicios. La
morbilidad es la causa que contribuye en mayor medida a determinar la demanda
de servicios, tanto ambulatorios como de hospitalizacin.
COMUNICACIN. Es muy importante conocer la facilidad de comunicacin y
traslado, ya que esto permitir, en forma prctica, fijar las relaciones que deben
existir entre las distintas instituciones o establecer caractersticas especiales de
comunicacin con otras unidades.
CLIMATOLOGA. Este campo comprende el estudio del clima, de los vientos
dominantes, del rgimen de lluvias, etc. El grupo responsable deber tener muy en
cuenta la seleccin definitiva del terreno, para establecer la mejor orientacin y
ventilacin, el aprovechamiento de los rayos solares, el estudio de los sistemas de
proteccin contra la lluvia, etc.
REA DE INFLUENCIA. Se llama as al rea atribuible al servicio del hospital en
la atencin inmediata del paciente. Depende de las caractersticas de
comunicacin y topografa de la regin y de los servicios existentes, que debern
establecer una canalizacin referencia hacia la institucin que se planea. El rea
de influencia es un dato muy importante para todo plan de regionalizacin de
servicios.

RECURSOS Y SERVICIOS. Corresponden a aquellas instalaciones, personal

profesional, tcnico y auxiliar que existen en la localidad y que forman parte de la
organizacin dentro de la cual se incluir el nuevo hospital. Se les puede dividir
en:
Recursos fsicos instalados, como las construcciones, mobiliario y equipo
susceptibles de ser utilizados para implementar programas de accin dentro
de la institucin.
Recursos humanos, representados por el personal profesional, tcnico y
auxiliar.
Recursos financieros, que incluyen disponibilidades para gastos en salud.
En la planificacin de un nuevo hospital es necesario evaluar los recursos
existentes y la eventual influencia que pueden ejercer. Esto permite que la
planificacin sea ms integral.
El siguiente paso en el planteamiento de un hospital consiste en la
elaboracin del programa mdico-arquitectnico. Este documento se
tomar en cuenta la justificacin de referencia y describir
aproximadamente el esquema arquitectnico y los diferentes locales con
sus conexiones, circulaciones y requisitos que debe cumplir en cuanto a
accesibilidad, orientacin, altura, tipo de construccin y capacidad.
El tercer paso para el planteamiento de las unidades mdicas es la
formulacin y presentacin del anteproyecto. Este esquema es el fruto del
trabajo comn del equipo interdisciplinario del arquitecto y se representa en
planos generales (escala habitual 1.200) donde se estudian los volmenes
y las reas de los diversos componentes descritos, y de las conexiones y
accesos. Consiste prcticamente, en el desarrollo pormenorizado del
programa mdico-arquitectnico bajo la forma de planos.
El cuarto punto en el planeamiento se refiere a las instalaciones
especializadas.
El quinto punto en el planeamiento se refiere a la especificacin de
aparatos y niveles que requieren instalaciones para el servicio mdico, y
finalmente del equipo, el instrumental y el material para el funcionamiento
de la institucin.

LA CAPACIDAD DE LAS UNIDADES MDICAS

El primer paso en la formulacin del programa mdico, responsabilidad que le
corresponde al asesor en la programacin de la construccin del hospital, es
calcular la capacidad de los diferentes servicios del establecimiento.

Este clculo se realiza estimando la capacidad de pacientes que ingresarn al

hospital en general y la proporcin de enfermos de las diferentes especialidades,
considerando el promedio de estancia y el porcentaje de ocupacin de los
servicios como se explicara ms adelante.
Otro punto importante es calcular el incremento de la poblacin en el rea.
Una vez calculados los ndices relacionados con las camas que necesita una
comunidad, y restando de esta cifra l nmero de lechos disponibles en los otros
hospitales que operan en el rea, sean estatales, paraestatales o privados,
interesa conocer si el sector de consulta externa ser suficiente para atender a
todos los enfermos, con el objeto de que, debidamente estudiados, puedan pasar
a la zona de hospitalizacin.
Desde luego que existe una serie de indicadores relacionados con la demanda,
muchos de los cuales se utilizan para determinar el nmero de camas y la
cantidad de consultorios ambulatorios. Por ejemplo, es posible partir de la
demanda general, sobre la base de la comunidad usuaria, para establecer cuntos
pacientes se van a hospitalizar en un lapso dado y cuntos sern atendidos por
consultorio externo, cuando se trata de hospitales pertenecientes a un sistema.
En muchos lugares de Amrica Latina se parte de cifras de internacin del 8 al
12% de la poblacin elegible, calculando por separado los casos de estada corta
y aquellos de hospitalizacin prolongada.
Respecto de el nmero de camas en relacin con los diversos servicios, existen
datos muy generales. Se ha estimado que, en un hospital general, el 45% de las
camas puede destinarse a ciruga, el 35,5 a medicina interna (20% para pediatra
y el 15% para adultos), y el 20% restante a obstetricia (aunque la explosin
demogrfica, en algunos pases, obliga a asignar ms camas a los servicios de
maternidad y pediatra). Sin embargo, es necesario recordar que los ambulatorios
perifricos y los servicios a domicilio atienden buena parte de la morbilidad
especfica de los primeros aos de vida, de manera que en consecuencia, el
aumento de camas para pediatra no estar en relacin directa con la poblacin
cubierta. Por otra parte, debe considerarse, en lo que se refiere a maternidad, que
las estadas son relativamente cortas u que las camas de gineco-obstetricia
pueden utilizarse en mayor proporcin que aquellas destinadas a ciruga o a
medicina interna.
Es menester, por tanto, que en cada rea programtica se estudien la incidencia
y prevalecida de "los padecimientos y su relacin con los diferentes grupos de
camas del hospital, para buscar el ajuste ms adecuado, pues es indispensable
considerar que la asignacin de camas quirrgicas estar en relacin con el
nmero de salas de operaciones y la de obstetricia con el de salas de parto.

Por ltimo, debe buscarse un adecuado agrupamiento y distribucin de los pisos

en el proyecto, pues en muchas ocasiones, el nmero de camas que contiene
cada unidad no puede adaptarse a la demanda especfica de determinadas
especialidades. En consecuencia; es necesario agrupar a las especialidades que
tienen cierta relacin en un mismo piso o bien hacerlo por divisiones o
departamentos, de manera que las camas quirrgicas estn en pisos similares y
las camas clnicas por separado. Tambin puede decirse que los lactantes y los
preescolares requieren de una ubicacin diferente. Las camas de los escolares
pueden situarse cerca de las de los adultos, mientras que aquellas de los servicios
obsttricos se ubican en la vecindad del sector de recin nacidos
LA CONSULTA EXTERNA
Es aconsejable que cada servicio estime por separado esta demanda de acuerdo
con l nmero de camas asignadas para hospitalizacin. Partiendo de esta cifra,
se la multiplica por 365 para obtener los das - camas, se la ajusta al porcentaje de
ocupacin respectivo con el fin de obtener los das - pacientes, se divide por el
promedio de estada de estos pacientes para obtener el nmero de enfermos al
ao que atender un servicio en particular, se la ajusta al nmero de das
laborables, y se obtiene as el nmero de pacientes de primera vez que concurren
a la consulta externa.
Este es un aspecto que requiere ser tratado con cuidado y en forma minuciosa,
pues se vincula con la capacidad del ambulatorio y su relacin con la zona de
hospitalizacin. Esto es particularmente vlido cuando se trata de una unidad de
sistema, donde es necesario calcular la cantidad de pacientes que envan las
unidades 'perifricas, en lo que respecta a especialidades, estimando por
separado los pacientes que debern internarse y aquellos que quedaran a cargo
del ambulatorio del hospital.
Existen, desde luego, variaciones muy importantes, y por tanto es necesario
utilizar los esquemas de demanda de cada institucin en particular. Sin embargo,
en todos los casos se debe presuponer que todo paciente que se va hospitalizar
requiere ser admitido, estudiado y diagnosticado en la consulta externa antes de
indicar la necesidad de internacin. Si la capacidad del ambulatorio est bien
calculada, no existirn camas vacas, a diferencia de lo que sucede cuando su
capacidad es inferior a la del sector de hospitalizacin. Por el contrario, cuando la
consulta externa prepara ms enfermos que los pueden internarse, stos tendrn
que esperar tumo constituyendo un verdadero cuello de botella en el proceso de
atencin mdica.
Para ilustrar lo anterior tomaremos el ejemplo de un hospital para pacientes de
estada corta, que tiene 100 camas para enfermos quirrgicos. Por tanto, dispondr
de 36.500 das - camas al ao, los cuales, al 80% de ocupacin, dan la cifra de
29.200 das - pacientes. Considerando 8 das de estada promedio, sern 3-650 los
casos que podrn internarse en el mismo lapso. Estos pacientes, concurrir en los
300 das hbiles del ao, lo harn a razn de 12 enfermos integrando el grupo de

hospitalizados, sabiendo que existe una cantidad aproximadamente igual de

pacientes que slo requieran atencin ambulatoria, sin internacin, la cifra
ascendera a 24 enfermos de primera vez que debern atender, sobre todo
cuando los ambulatorios perifricos no tratan pacientes quirrgicos, sino que. los
trataran en el hospital.
Si una cantidad conocida de pacientes fuera asistida en los ambulatorios de las
clnicas perifricas, esta cifra debe -restarse de la mencionada para ambulatorias
centrales.
Cada consulta de primera vez genera un promedio de 4 subsiguientes, de manera
que la capacidad del consultorio de ciruga debe ser 5 veces mayor, es decir, para
atender alrededor de 120 personas por da.
Conocida la capacidad de atencin de los ambulatorios de especialidades, referida
a una ocupacin del 80% de las camas, tambin se puede calcular cuntas horasmdico y horas-consultorio se van a necesitar. Para ello habra que considerar que
los pacientes de primera vez requieren una atencin aproximada de 30 minutos, y
que las consultas subsiguientes demanden alrededor de 15 minutos. As, en
relacin con la necesidad de horas-mdico, corresponderan 12 horas para las
consultas de primera vez y 24 para las subsiguientes. En otras palabras, sera
necesario trabajar 36 horas en dicha consulta externa y esta cifra, por tanto,
tambin correspondera a las horas-consultorio. La misma metodologa puede
aplicarse para calcular las demandas de los restantes servicios del hospital, si bien
ciertas especialidades requieren consultorios de distinto diseo.
Con esta orientacin general se puede determinar el volumen aproximado de la
demanda y las instalaciones adecuadas de los servicios auxiliares de diagnstico
y tratamiento.
Estas estimaciones tambin son el punto de partida para calcular las horas-mdico
totales en el hospital. Despus se agregaran, al asignar los recursos, las cifras que
corresponden a las tareas en hospitalizacin y en las salas de operaciones o de
partos, segn el caso, y se tomar la decisin de destinar cierto nmero de
mdicos especficamente a la consulta externa, o a la hospitalizacin, o a salas de
operaciones o de partos, en forma rotativa sucesiva o en das alternos.
En el caso de unidades mdicas para la atencin de pacientes crnicos, los
indicadores a utilizar, tanto en la hospitalizacin como en la consulta externa, son
los mencionados para este tipo de enfermos, es decir; mayores promedios de
estada y una proporcin ms elevada de consultas subsiguientes.

URGENCIAS
Es fundamental considerar siempre el margen de camas desocupadas de los
hospitales, que pueden alcanzar al 10 al 20% del cupo total, lo cual garantiza la
posibilidad de internar en diferentes servicios a aquellos pacientes que requieran
una urgente hospitalizacin. Excepto en los hospitales de maternidad, en los
cuales se trata de un solo sexo y de un solo tipo de atencin, y en los cuales
tericamente se podra considerar una ocupacin del 100%, en los hospitales
donde se internan hombres y mujeres, nios y adultos, infecciosos y no
infecciosos, aumenta el nmero de variables y la posibilidad de que existan camas
vacas; as, pueden quedar camas vacas para nios aunque se necesitan lechos
para adultos, o camas desocupadas para mujeres sin disponibilidad para hombres.
En cuanto a las emergencias, que en general constituyen la dcima parte del total
de atenciones de un sistema, el 20%, como mximo, requiere atencin mdica,
requiere atencin inmediata; en el 80% restante se trata de distintas situaciones
derivadas de la aprensin de ciertos individuos, de molestias diversas pero no
importantes, de la posibilidad de recurrir a un servicio fuera de los horarios
normales, etc
En general slo se internan aquellos enfermos cuyo estado es de suma gravedad
y que en muchos casos pasan directamente a la sala de operaciones o al
departamento de cuidados intensivos.
MEDICINA GENERAL Y MEDICINA PREVENTIVA
Habitualmente se considera que, cuando se trata de un nosocomio que. presta
toda clase de servicios a una poblacin menor de 50.000 personas, es posible que
toda la atencin sea ofrecida en el mismo hospital. As, pues, habr que calcular
los locales de medicina preventiva adems de los de medicina general y de
especialidades.
La cifra para calcular la demanda en medicina preventiva y medicina general
concuerda con el tipo de atencin mdica y con la cobertura y la clase de
prestaciones que se brindan a una poblacin; en muchas ocasiones se considera
la atencin integral del ncleo familiar y en otras solamente; a las personas que
trabajan. En todos los casos es necesario calcular por separado la demanda de
medicina preventiva y general y la de especialidades, sea ambulatoria y
hospitalizare.
Tambin debe tenerse en cuenta que, en hospitales privados o aislados, hay que
prever cieno nmero de consultorios indispensables para la seleccin de pacientes
pues en muchos casos el establecimiento no ofrece todas las seleccin de
pacientes, pues en muchos casos el establecimiento no ofrece todas las
especialidades o no puede atender cualquier tipo de enfermo. Por tanto, en todas
aquellas instituciones que no dispongan de posibilidades de internacin

prolongada, o para pacientes infecciosos o de otros tipos (por ejemplo, enfermos

mentales), deber existir una consulta al lugar ms adecuado.

TIPO DE CONSTRUCCIN
Otro punto a considerar se refiere al material de la construccin, que en trminos
generales debe ser durable y de fcil limpieza, aunque signifique una inversin
inicial ms costosa en el momento de la construccin.
Este material beneficia el funcionamiento del hospital en relacin con el
mantenimiento de pisos, muros y techos, ya. la larga resulta una operacin
financiera ventajosa. Adems es necesario prever que las diferentes instalaciones
elctricas, hidrulicas, de oxgeno entubado, de gas de succin, etc. Sean
fcilmente revisadas para su inspeccin y reparacin.
Otro aspecto significativo de la construccin es el tipo de edificacin, que puede
ser horizontal o vertical, de acuerdo con su capacidad en camas. Los hospitales
d menos de 100 camas pueden construirse en un solo piso, en cambio, aquellos
que exceden esta cifra necesitan varios pisos, y se aprovecha que las lneas
verticales de comunicacin y aprovisionamiento facilitan el control y la distribucin
de recursos humanos y materiales. En cuanto a la consulta externa, y por ser
lugares a donde acude un gran nmero de personas, es necesario que la
construccin sea horizontal o bien destinar los primeros pisos a tal finalidad,
facilitando el acceso de los pacientes mediante rampas o escaleras mecnicas.
La consulta de especialidades ser considerada por separado, ya sea que slo se
trate de enfermos hospitalizabais o de stos sumados a los ambulatorios enviados
por clnicas perifricas, centros de salud o mdicos generales.
Las clnicas de medicina general requieren estudios por separado y su mdulo
depender del nmero de locales necesarios para atender consultas externas de
una poblacin. As, por ejemplo, para una poblacin mnima de 5000 personas se
requieren por lo menos dos consultorios, cifra que aumenta progresivamente a
tres en las de 10000, cuatro en las de 15000 cinco en las de 20000, seis en las
15000, ocho en tas de 30000, diez en las de 40000 y mximo de doce en las
50000 y catorce en las de 60000 personas. Cuando se trat9 de clnicas que tienen
algunas especialidades bsicas, aparte de la medicina general, el nmero de
consultorios de especialidades se calcula de acuerdo con la demanda. Sin
embargo, no todos los sistemas asistenciales disponen de policlnicas o centros de
salud perifricos que estn en condiciones de atender a roda Ja poblacin
cubierta; en muchos casos son los mdicos privados, a los cuales se adscribe
cierto nmero de personas, los que brindan atencin de medicina general y
derivan a los pacientes a los consultorios especializados del hospital.

Otros aspectos a considerar, referidos a los accesos y circulaciones, son los

siguientes:
1.

El acceso de pacientes al ambulatorios,

2.

El ingreso de pacientes a hospitalizacin.

3.
El ingreso de pacientes a emergencias, para lo cual es necesario, incluso
prever una entrada para vehculos o ambulancias.
4.

El acceso del personal que trabaja en el hospital.

5.

La entrada de visitantes.

6. El acceso de suministros con destino a la cocina, a la lavandera, a la farmacia

y a los almacenes generales.
7.

La salida de cadveres y

8.

La salida de desperdicios o material contaminado.

Es necesario concebir por separado la serie de circulacin necesarias para

comunicar los accesos de personas o materiales con las reas de trabajo.
RELACIN DE LOCALES O AMBIENTES
GOBIERNO Y OFICINA
Es necesario planificar en un solo bloque los locales destinados al gobierno del
hospital y a los diferentes servicios de supervisin o de control de recursos. Estas
oficinas deben hallarse relativamente cerca de los sectores de hospitalizacin y de
consulta externa.
En muchos casos se utiliza la entrada principal, transformndola en vestbulo y
dndole un diseo arquitectnico, para que constituya una zona de distribucin de
circulaciones entre las oficinas de gobierno y las principales secciones del hospital
(consulta externa e internacin). Por tanto, en esta rea es necesario considerar
las oficinas para la gerencia y la subgerencia (una puede destinarse al
administrador) y para Jefes de cuerpo mdico, de departamento o de divisin.
Tambin se deben planear oficinas para las jefas de enfermera, supervisoras, de
trabajo social y relaciones pblicas con los locales de reunin para estos grupos
de directivos o de personal paramdico. Adems de estos ambientes es necesario
considerar los departamentos de contralora o contabilidad, de proveedora y de
personal y control interno.

INTERNACIN
En trminos generales, los sectores de hospitalizacin se dividen en pisos tipo y
salas especiales para obsttrica y pediatra.
PISO TIPO. De acuerdo con las normas de construccin de hospitales, debe
haber una superficie mnima de 6 m 2 para ambientes que alojan un solo paciente.
El volumen mnimo debe ser de 18 m 2 por cama, cualquiera que sea la ubicacin
que tengan los pacientes. Independientemente de estas medidas se consideran
por separado todos los servicios que componen una unidad de enfermera.
Si la planificacin es adecuada, un piso tipo puede contener una o dos salas de
hospitalizacin, cada cual con mnimo de 25 camas y un mximo de 35,
distribuidas en ambientes semicolectivos de 3 a 6 camas por cada mdulo, cada
cama tendr un lavado y los correspondientes dispositivos de comunicacin con la
enfermera, adems de aparatos de oxigeno y aspiracin cada dos camas.
Tambin es necesario considerar un 10% de cuartos individuales; destinados a
pacientes contagiosos o bien para enfermos molestos o delicados; estos cuartos
deben tener un servicio sanitario individual compuesto por excusado, lavado y
ducha. Toda la zona de hospitalizacin, oficina, zona de trabajo, cuarto sptico,
cuarto de curaciones, ropera, utilera, cuarto de aseo y de servicios sanitarios
para el personal, y una cocina de distribucin o tisanera por cada dos unidades de
enfermera. As mismo, salas de estar o de da para visitantes y pacientes que
puedan ambular.
Las ventanas ocuparan como un mnimo un 40% de la pared exterior, y los pasillos
deben construirse con material a prueba de ruidos y tener no menos de 2 metros
de ancho para que las camillas circulen sin inconvenientes. El ancho mnimo de
las puertas ser de 1.10 metros.
SALA DE PARTO
Se ha discutido dnde colocarse la sala de partos, aunque en muchos servicios de
obsttrica estas zonas se encuentran en la vecindad de las salas de maternidad.
Sin embargo, otros servicios de maternidad o departamentos especializados en
gineco-obstetrica cuentan con lugares comunes para la atencin de los partos y
las intervenciones de ciruga ginecolgica, constituyendo lo que se ha dado en
llamar una unidad toco-quirrgica.
Cualquiera que sea la localizacin de las salas de partos, es necesario considerar,
en todos los, un ambiente con camas-camilla destinado a la preparacin y
rasurado de las parturientas, que incluya servicios sanitarios y duchas. El sector
propio del trabajo de parto se calcula a razn de una cama-camilla por cada 10
camas del piso de maternidad, adems de una sala de expulsin por cada 20
lechos del piso correspondiente.

Debe haber una circulacin comn entre los ambientes destinados a trabajo de
parto y a las salas de expulsin, mientras que las de labor contarn con facilidades
para que las parturientas permanezcan hasta 24 horas disponiendo de los
servicios sanitarios y los de alimentacin restringida.
SALAS DE OPERACIONES
El conjunto formado por las salas de operaciones se conoce con el nombre de
quirfano, y debe existir una de estas salas por cada 50 camas d internacin. En
los hospitales generales, una sala adicional ms por cada tres se requieran.
El rea mnima para cada sala de operaciones es de 30m 2, y algunas, como las de
ciruga cardiaca o del sistema nervioso central pueden necesitar ms espacio para
los apararos monitores, los sistemas de corazn-pulmn o la instalacin de
electroencefalgrafos.
La de ortopedia debe tener, adems, un anexo para el guardado : de frulas y
yeso, as como dispositivos para este material.
El conjunto quirrgico tendr un cuarto sptico, cuarto de aseo, local para alojar el
aparato de rayos X porttil (con cuarto oscuro anexo) y una seccin de laboratorio
dotada de microscopio y de todo lo necesario para realizar una biopsia por
congelacin.
Las salas quirrgicas del hospital deben conectarse con una sala de recuperacin
postoperatoria, dotada de un mnimo de una cama camilla por cada sala y de una
adicional por cada cuatro salas; adems, de un lugar de trabajo para enfermeras y
de instalaciones de oxigeno y de aspiracin para cada paciente.
En forma comn a todas las secciones de las salas de ciruga debern incluirse la
oficina de control, registro y dictado de operaciones, la subcentral de esterilizacin
y el cuarto para guardar instrumental quirrgico, cuando la central de equipos no
se encuentra en la misma seccin arquitectnica. En muchos casos estos
ambientes de esterilizacin y guardado de instrumental se hallan conectados con
la central de equipos y abastecimiento de todo el hospital por medio de un
monteara, a fin de enviar el material y e! equipo estril directamente de la central
al quirfano.
UNIDAD DE TERAPIA O DE CUIDADOS INTENSIVOS
Las unidades de cuidados intensivos han tomado carta de naturalizacin dentro de
las instituciones hospitalarias, en busca de una mayor calidad de la atencin
mdica, de reducir los riesgos de muerte e incluso de acortar la estada de los
pacientes. Secundariamente se obtiene un mejor rendimiento de los recursos
humanos y matinales destinados a enfermos graves y se prestigia a las unidades
hospitalarias entre los usuarios de los servicios.

En lo que se refiere a localizacin de la unidad deben considerarse varios

aspectos: en algunos casos se encuentra en la vecindad del ambiente destinado
a recuperacin postoperatoria, en oros se la coloca cerca de los servicios de
emergencia, y a veces en forma aislada con respecto a ambos servicios, pero
siempre en algn lugar que no sea de trnsito para otro departamento del hospital.
Los pacientes que se atienden en la unidad de terapia intensiva son aquellos con
inestabilidad de uno o ms sistemas fisiolgicos mayores, o enfermos estables en
este aspecto pero que presentan un gran riesgo de complicacin, o bien los
individuos que necesitan procedimientos muy especializados cuya realizacin
implique un alto riesgo de muerte.
Los equipos e instalaciones deben ser adecuados para el tratamiento de este tipo
de pacientes en lo que respecta a problemas cardiorrespiratorios severos, estados
de shock, trastornos metablicos graves, hemorragias, etc.
Hay que asignar una estacin de enfermera ubicada en forma central para
permitir la observacin directa de los pacientes, y un rea suficiente para los
aparatos de monitores con las terminales que trasmiten los signos vitales del
enfermo.
Aparte de estas facilidades cada cama-camilla debe contar con instalaciones de
aspiracin y de oxigeno, y con distintos dispositivos de diagnstico y ganchos
porta sueros para diversas soluciones o sangre.
CENTRAL DE EQUIPOS Y ESTERILIZACIN
En lo posible sern ubicadas en la vecindad de las salas de operaciones, de las
salas de partos o de ambas, lo cual puede lograrse en el caso de hospitales con
pocas camas. En los grandes hospitales, sin embargo, esta ubicacin que se
considera ideas, no es fcil de lograr, y por tanto la central de equipos debe tener
subcentrales vecinas a las salas de operaciones y de paros, a los sectores de
urgencia, de cuidados intensivos, y finalmente a la consulta externa. Estas
subcentrales pueden tener aparatos de esterilizacin y en muchos casos locales
para guardar equipo estril y no estril.
Es necesario planificar cuidadosamente la circulacin del material que se maneja
en la central, que es recibido de los pisos y que se entrega preparado y estril
para uso en los diversos servicios. Cuando la central que surte a las salas de
operaciones y la que sirve al resto del hospital son diferentes, la zona de lavado y
preparacin debe estar dividida en varios locales destinados a distintos materiales
como jeringas, agujas, sondas, equipo de curacin etc. De estos ambientes, el que
requiere tratamiento especial es el que sirve para la preparacin de guantes, que
debe estar cerrado hasta el techo por medio de muros transparentes; adems
contar con un sistema de extraccin y modificacin del aire para controlar el talco
voltil y proteger al personal que all trabaja.

Los muebles para tratar diferentes instrumentos y equipos deben hallarse a 90

centmetros del suelo.
Los aparatos que automatizan el trabajo de las centrales deben hallarse a 90
centmetros del suelo
Los aparatos que automatizan el trabajo de las centrales permiten un gran ahorro
en recursos humanos, y por tanto en muchos hospitales se han instalado
lavadores de ultrasonido, lavadoras de jeringas y guantes, afiladores de agujas,
probadoras de guantes y instaladoras y secadoras automticas para guantes.
En la zona de esterilizacin estarn las autoclaves que, en trminos generales, se
hallaran empotradas hacia un cuarto pequeo en el cual las instalaciones de vapor
y de electricidad, y los duchos que eliminan el pavor, puedan ser registradas y
reparadas adecuadamente.
La zona para almacenar material estril generalmente est integrada por
anaqueles con puertas de cristal y cerraduras para guardar equipo
correspondiente (jeringas, agujas, sondas, guantes e instrumental), colocado bajo
la forma de bultos o en bandejas que contienen una serie especificada de los
instrumentos necesarios para los diversos tipos de intervenciones. En los casos en
que las salas de ciruga cuentan con su propia central, el instrumental se
encuentra en este ambiente.
Los anaqueles para material estril se disponen por orden alfabtico, con el objeto
de facilitar la rpida localizacin del artculo.
La zona d material no estril tambin est equipada con anaqueles que
almacenan material de curacin, guantes, gasas y apsitos pendientes de
esterilizacin o de reserva para situaciones de emergencia.
Es necesario realizar sistemticamente siembras y cultivos para conocer
exactamente cunto tipo se mantiene estril el material manejado en las centrales
de equipo y esterilizacin, aunque se considera que puede tener un margen de
seguridad de 5 a 8 das.
ADMISIN A HOSPITALIZACIN
Este ambiente se halla satinado tanto a la admisin programada de los pacientes,
que generalmente ingresan en el tumo vespertino, como la admisin de
emergencia, que puede producirse a cualquier hora del da o de la noche.
En muchos hospitales esta oficina se ubica cerca de la sala de emergencia y es
usada en forma comn por los servicios de internacin como por los de urgencia.
Un empleado del archivo clnico realiza el control de los enfermos, tarea
centralizada por el departamento de bioestadstica.

En cuanto a la planificacin fsica de este servicio, se requiere una sala de espera,

un puesto de control, y un local para ropa de hospitales con vestuario y servicios
sanitarios para hombres y mujeres, independientes si se trata de instituciones de
ms de 100 camas.
SERVICIO DE URGENCIA
Este servicio se utiliza en todos aquellos casos en que el paciente, de urgencia o
no, concurra al hospital fuera de las horas de la jornada normal.
Debe contar con las siguientes secciones: sala de espera y puesto de centro,
consultorios para adultos, nios y eventualmente lactantes en condiciones de
urgencia, con lugares para la aplicacin de soluciones intravenosas o de sangre.
Adems, cuarto sptico, cuarto de curacin, lugares de observacin y de
aislamiento para hombres y mujeres y de trabajo para enfermeras, tsanera y
cocina de piso, sanitario con artesas para bao integral, lugar para guardar el
aparato porttil de rayos X (con cuarto anexo) y un laboratorio de emergencia
optativa. A veces tambin existe un refrigerador con reservas de sangre de tipo
universal, controladas por el sector de hemoterapia.
En muchos casos hay cuartos de descanso para mdicos de guardia y ambiente
para el reposo de los choferes y camilleros de las ambulancias. El rea de
emergencia debe ser fcilmente accesible desde la calle y contar con facilidades
para el movimiento de ambulancias.
LOS SERVICIOS AUXILIARES
ANATOMA PATOLGICA.
E! servicio de anatoma patolgica no slo es un auxiliar de diagnstico, sino que
participa ampliamente en los programas de docencia e investigacin. En algunos
hospitales se estima que dicho servicio puede ubicarse en una rea intermedia
entre la de internacin y la de consulta externa, pues las muestras provienen de
ambos sectores, la sala de autopsias y sus anexos, por su partes e constituyen
por separado.
Sin embargo, es recomendable que, cuando las condiciones lo permitan, el
laboratorio de anatoma patolgica y sus anexos estn dispuestos a la seccin de
autopsias.
El laboratorio de anatoma patolgica cuenta con una oficina administrativa, en
donde se reciben los especimenes.
Aunque la autopsia no se hace en todos los cadveres, es necesario mantenerlos
en depsito hasta que sean trasladados al cementerio o al velatorio.

Se recomienda que la seccin de depsito de cadveres tenga acceso tanto a la

sala de autopsias como a un pequeo local para la identificacin y entrega de los
fallecidos.
La circulacin de cadveres puede ser independiente y dirigida directamente al
depsito para que el cuerpo entregado o se autopsia previamente y luego se
guarde refrigerado hasta lo que recojan los familiares o se lo enve a donde
corresponda, en caso de que el cadver no sea reclamado.
LABORATORIOS DE ANLISIS CLNICO
El rea y el equipo de los laboratorios de anlisis clnicos estar de acuerdo no
solo con el nmero de camas sino con el grado de automatizacin o la cantidad de
equipos convencionales.
Con respecto a la superficie del laboratorio es necesario considerar el nmero de
determinaciones o pruebas por paciente internado que oscila de 20 a 30
exmenes en promedio, mientras que para el consultorio externo se calcula un
50% de esta cifra.
Cuando no es posible planear el servicio en una sola rea, el sector de toma de
muestras puede ubicarse cerca de la consulta externa y separado del resto del
laboratorio, pues la mayora de personas que se atienden en estos ambientes
proceden del ambulatorio.
En los ambulatorios de medicina general se considera que los laboratorios de
anlisis clnicos no se utilizan plenamente s la capacidad es menos de 10.000
usuarios, pero en ambulatorios que se cubren ms de 15.000 personas se estima
apropiada una superficie de 60 m2 para el laboratorio, aumentndola
progresivamente hasta llegar a unos 160 m 2 en clnicas cuya cobertura es de
60.000 habitantes. En estos casos se considera que del 10 al 15% de las
personas que asisten diariamente a la consulta son derivadas al laboratorio de
anlisis.
RADIODIAGNSTICO
El servicio de radiodiagnstico debe estar relacionado con los sectores de
consulta externa, internacin y emergencia, y adems debe prestar atencin a la
sala de operaciones en lo referente a radiologa, intraoperatoria.
Se considera que del 60 al 85% de los pacientes enviados al servicio provienen
del ambulatorio, y por tamo en muchas instituciones hospitalarias el departamento
se sita cerca de los consultorios externos.
Los hospitales de ms de 200 camas normalmente cuentan con aparatos
especializados se considera necesario adquirir un revelador automtico cuando el

trabajo es superior a 100 placas por tumo, manteniendo un aparato de revelado

manual para procesa placas en casos de urgencia. Los locales de revelado
constan de dos ambientes: uno corresponde al cuarto oscuro propiamente dicho, y
el otro a la seccin clara dotada de mesas de trabajo para cortar esquinas y
ensobrar las radiografas, a fin de prepararlas para su interpretacin.
La demanda se ha calculado a razn de 1,5 estudios por paciente admitido y 0.5
adicional si existe una consulta externa de especialidades.
Se considera que la concurrencia al servicio, en las consultas externas de tipo
general puede ser de 4a 5 pacientes por cada 100 que se atienden diariamente en
el ambulatorio. El nmero promedio de placas oscila entre 4 y por estudio.
Los locales del personal que atiende el servicio de radiodiagnstico deben hallarse
protegidos por placas de plomo o tabiques de barrio, adecuados a la intensidad de
las radiaciones. Tambin es conveniente instalar casetas de paso con paredes de
plomo para proteger a las radiografas de las radiaciones emitidas por los
aparatos.
ELECTROCARDIOGRAFA
El sector de electrocardiografa es un servicio auxiliar que puede estar incluido
en los departamentos de cardiografa y de ciruga cardiovascular.
En hospitales de menos de 100 camas, el aparato es manejado directamente por
los cardilogos y se halla constituido solamente por el equipo respectivo con un
mueble o mesa de ruedas para permitir su traslado.
ELECTROENCEFALOGRAFIA
Esta seccin aparece en hospitales que tienen servicios de neurologa, psiquiatra
y neurociruga.
MEDICINA NUCLEAR
En este servicio se deben considerar tas siguientes reas: Guardado y
preparacin de los istopos radioactivos, ambiente para administrar dichos
elementos a los pacientes y local para las funciones mdicas y la informacin
correspondiente. El servicio debe hallarse protegido mediante paredes o tabiques
impermeables a las radiaciones de los istopos, especialmente el loca! que se
utiliza para guardar y preparar las dilaciones de estos elementos.

ENDOSCOPIA
Este servicio tiende especialmente a los departamentos de gastroenterologa,
aunque en muchos casos est ligado a los sectores de broncoscopia.
En los casos en que la mayora de los enfermos provienen de los ambulatorios, la
ubicacin ideal ser en la vecindad de estos; en cambio, si la mayor demanda
corresponde a los sectores de internacin, formar parte del conjunto de las salas
de operaciones.
CITOSCOPA
Como en el caso anterior, la sala de citoscopia puede estar ubicada cerca de los
consultorios externos de urologa o incluida en el conjunto de las salas de
operaciones, segn la demanda respectiva.
HEMODINAMIA
Es un servicio estrechamente relacionado con los de cardiologa, neumonologa y
ciruga torcica. Consta de dos secciones, una donde se estudia la funcin
respiratoria y otra destinada a la fisiologa cardiaca.
En cuanto a la exploracin de la funcin respiratoria, el local debe tener
instalaciones suficientes para estudiar al paciente en distintas condiciones
(marchando, corriendo o simulando una ascensin a base de una banda sin fin) y
para medir el consumo de oxigeno y la capacidad respiratoria a travs de diversos
aparatos.
RADIOTERAPIAS
Este servicio ayuda fundamentalmente a los de oncologa y de ciruga de tumores,
y debe hallarse en la vecindad de los consultorios de los especialistas
correspondientes.
El servicio tendr protecciones especiales para evitar la irradiacin del personal
que all trabaja y contara con una serie de salas para la terapia superficial y de
contacto o bien para la terapia profunda, fija o rotatoria. Todas las salas deben
tener puestos de control y vestuarios.
BANCO DE SANGRE
Cuando el hospital no rebasa las 100 camas este servicio suele estar incluido en
el laboratorio de anlisis clnicos y representado prcticamente por un refrigerador
cilndrico y entrepaos rotatorios, diseado para guardar la sangre debidamente
preparada para las transfusiones. Estos servicios son mucho ms complejos en

los hospitales de mayor capacidad, como se describira en el captulo sobre

hemoterapia.
Para atender a los pacientes menores se utilizan los locales de venoclisis de la
seccin de emergencia o bien se construye, en el rea destinada al banco de
sangre, un local para lactantes o preescolares.
MEDICINA FSICA
Este departamento consta del sector de electrodiagnstico y de diversas
secciones que emplean distintos tipos de energa para el tratamiento de los
pacientes (corriente elctrica, calor, luz, circulacin de agua, movilizacin activa o
pasiva, y a veces masaje). El local de electrodiagnstico est diseado como los
consultorios tipo, pero adems con el equipo necesario para precisar el
diagnstico elctrico de nervios y msculos y para la estimulacin a base de
comente alterna o continua.
LA CONSULTA EXTERNA
La consulta externa o ambulatoria debe planearse de acuerdo con un programa
determinado, pues existen ambulatorios de medicina general, de especialidades y
de tipo mixto. Lo que se ocupan exclusivamente de medicina general son aquellos
que atienden una poblacin de hasta 20.000 usuarios y cuentan, adems, con
servicios odontolgicos de tipo general, sectores de toma de muestras, laboratorio,
servicio de urgencia y, cuando se hallan aislados de otras unidades mdicas, de
radiodiagnstico.
En poblaciones aisladas se agregan algunas camas de trnsito para el control de
pacientes, en las cuales se prestan los primeros auxilios hasta que el enfermo sea
trasladado a una unidad ms compleja.
En muchos casos estas unidades mdicas poseen locales diseados para la
atencin de un parto utpico, que a veces se hallan integrados a los servicios de
emergencia.
Un programa muy importante es el de medicina preventiva, servicio que consta de
los locales necesarios para realizar la prevencin especifica o inmunizacin de
adultos y menores.
Las consultas externas de especialidad son policlnicos anexos a hospitales
generales o de especialidad que cuentan con servicios similares a los de la zona
de internacin. Su capacidad se calcula en relacin con esta zona y en general
pueden llevar a cabo el diagnostico y tratamiento de pacientes ambulatorios y
hospitalizables, o nicamente de estos ltimos cuando las especialidades bsicas
han sido desplazadas a las clnicas perifricas. Estas se ocupan
fundamentalmente de medicina general, pero cuando tienen una cobertura mayor

de 20.000 personas comienzan a requerir algunas especialidades bsicas. Las

unidades de atencin ambulatoria con una cobertura mxima de 60.000 personas
normalmente ofrecen todas
las especialidades bsicas gastroenterologa,
cardiologa, neumonologa, dermatologa, otorrinolaringologa, oftalmologa,
ginecologa y urologa, adems de los diversos programas de medicina preventiva
as como los de traumatologa.
El nmero de consultorios estar de acuerdo con la demanda y con la planificacin
general de las clnicas para pacientes ambulatorios. En trminos generales se
sigue un recorrido que parte de los puestos de atencin al pblico, en el archivo
clnico, llega a las salas de espera de los consultorios, controlados mediante
puesto de recepcin, continua hacia los diversos consultorios de medicina general
y de especialidades, y finalmente termina en la farmacia.
Hay varios diseos referidos a la disposicin de los consultorios y de las salas de
espera. El ms conveniente es aquel en el cual se ubica la sala de espera frente a
los consultorios, mientras que los puestos de control ocupan una posicin central.
Entre estos ltimos y los consultorios debe existir intercomunicacin y es
conveniente instalar un sistema de sonido para llamar a los pacientes.
El consultorio se plantea segn un rea de 10 m 2', y la sala de espera con 8 sillas
o butacas por cada consultorio para pacientes y acompaantes.
En algunos casos se ha estimado conveniente interocenica a los consultorios por
la parte posterior mediante una circulacin para mdicos, enfermeras y personal
del archivo clnico, circulacin que puede desembocar en dicho archivo para
facilitar el traslado de los expedientes respectivos.
En policlnicas de tipo mixto los consultorios se agrupan en relacin con las
especialidades, as, pues los de medicina general pueden ser independientes de
los de especialidades. En consultas externas especializadas es posible agruparlos
en unidades, por ejemplo, clnicas de gastroenterologa con sectores de
endoscopio, de recuperacin y cuarto de trabajo.
Cuando las clnicas de consulta externa se hallan aisladas de los hospitales deben
tener ambientes para el cuerpo de gobierno; direccin con servicios sanitarios,
sala de reunin (que puede funcionar como biblioteca), oficinas para el
administrador, la jefa de enfermeras y la jefa de trabajo social, una seccin comn
para el control del personal, de los recursos materiales y de la contabilidad, as
como sectores para la informacin y orientacin del pblico.
Los ambulatorios vinculados con instituciones de seguridad social deben contar
con locales que sirvan para el personal de prestaciones econmicas o sociales.
SERVICIOS PARAMEDICO

FARMACIA
Este servicio ha experimentado modificaciones significativas en los ltimos aos
debido a la produccin masiva de medicamentos por las empresas qumicofarmacuticas transnacionales, de manera que cada vez es menos frecuente la
preparacin de frmulas magistrales. Por lo tanto, la farmacia tiende a funcionar
como un almacn de medicamentos.
El ambiente de la farmacia debe comunicarse con la sala de espera mediante , un
mostrador, que puede ser cerrado si el servicio no es permanente. Los
medicamentos se colocan en anaqueles con estantes separados por 25 a 30 cm,
con una altura de 1,80 a 2,00 metros. En hospitales de ms de 100 camas se
construye un local para el jefe de la farmacia, amueblado como oficina y con caja
de seguridad para guardar narcticos.
ARCHIVO CLNICO
Este servicio debe situarse en una zona que sirva a los sectores de hospitalizacin
y de consulta externa. Como mnimo, tendr suficiente capacidad para guardar
los expedientes de pacientes hospitalizados en forma ambulatoria durante un
lapso de cinco aos; transcurrido este periodo, las historias clnicas sern
sometidas a microfilmacin o guardadas en un archivo pasivo.
El archivo se comunicar con el vestbulo de la clnica o ambulatorio a travs de
un puesto de control, recepcin e informes, y adems debe considerarse un rea
de trabajo adicional para ordenarlos expedientes e intercalar los resultados de las
pruebas de laboratorio, de los estudios radiogrficos y los de otros servicios de
diagnstico o tratamiento.
Tambin debe existir un local para Jefatura y oficina de bioestadsticas.
En el mostrador para la atencin del mdico se realizar la apertura de
expedientes, se entregar la documentacin relacionada con citas previas y se
brindara la informacin que sea requerida.
DIETTICA
Se debe definir el tipo de servicio que tendr el hospital, es decir centralizado o
descentralizado. El primero se aconseja para unidades hospitalarias de menos de
100 camas y construidos en un solo piso.
Los hospitales con ms camas generalmente utilizan un servicio descentralizado
en el cual la zona de produccin de alimentos slo se distribuyen la comida a los
comedores; en cambio, los alimentos para los diversos pisos enviados en carrostrmicos y posteriormente servidos en bandejas en las cocinas de distribucin de
cada piso. En estas cocinas se hace la preparacin terminal, es decir, se colocan

los cubiertos, servilletas, jugos, caf, etc. Por tanto, es necesario definir la solucin
ms correcta antes de proyectar el servicio de diettica.
La cocina se hallar conectada con los comedores para personal, que deben tener
una capacidad suficiente para atender en dos tumbos a los empleados que tienen
derecho a este servicio. Se considera que el horario ms concurrido es el de
medioda que rene hasta el 50% del personal autorizado al efecto.
Entre la cocina central y las de distribucin debe existir una comunicacin
mediante un sistema de interinos.
SERVICIOS GENERALES
LAVANDERA
El servicio de lavandera y ropera se considera dentro del bloque que los
arquitectos denomina "Servicios Generales", y consta de los ambientes destinados
a lavado, planchado, costura y almacenamiento.
La lavandera propiamente dicha debe disearse con zonas de recibo y seleccin
de ropa, de lavado, extraccin, secado, planchado liso y planchado fino.
La ropera debe hallarse conectada con este ambiente y en ella se depositarn los
uniformes para el personal, que son entregados en los horarios previamente
establecidos.
ALMACENES
Los almacenes pueden dividirse en diferentes secciones: deposito de papelera,
de ropa nueve, de material de consumo en general, de muebles y artculos de
oficina, etc. Que no guardados en bateras de anaqueles con una altura no mayor
de 1,80 m para facilitar el manejo de los suministros. En muchos casos se utilizan
armarios con cerraduras para guardar instrumental y artculos valiosos.
El almacn contar con un mostrador para el recibo y despacho de los diversos
elementos, con oficina para el jefe del servicio y con lugares de trabajo para los
empleados que controlan el inventario.
INGENIERA Y MANTENIMIENTO
Estos servicios se concentran en la zona conocida como casa de mquinas, en la
cual se encuentran las calderas que proporcionan agua caliente y vapor para todo
el hospital. En el mismo local se ubican la planta elctrica de emergencia, el
sistema de bombeo y los dispositivos de purificacin y ablandamiento del agua, en
caso de que sta sea dura.

La planta elctrica de emergencia debe estar conectada con las zonas que
requieren un suministro permanente: salas de operaciones y de partos, servicio de
urgencia, diversos departamentos que utilizan refrigeradores (banco de sangre,
laboratorios, cocinas), elevadores, montacargas, y la iluminacin general de los
pasillos.
Cercanos a la casa de mquinas se sita tambin los incineradores de basura con
local de refrigeracin a prueba de roedores e insectos.
PROGRAMA DE ENSEANZA
El programa de enseanza debe estar de acuerdo con la extensin de estas
actividades dentro del establecimiento. Sin embargo, se considera como mnimo la
oficina que controla a los internos y residentes, con la secretaria respectiva. La
biblioteca y la hemeroteca forman parte del programa de docencia.
Para la enseanza de la medicina clnica en pregraduados, es necesario disear
aulas independientes de la zona de hospitalizacin pero conectadas con sta, con
una capacidad para 30 alumnos, y espacio suficiente para colocar una camilla.
La capacidad del auditorio estar en relacin con el nmero de mdicos que se
renen en las sesiones clnicas o anatomoclnicas, y debe contar con todos los
sistemas de proyeccin de transparencias, lminas y pelculas de 8 y 16 mm.
De acuerdo con el nmero de internos y residencias que sern adiestrados se
disean los cuartos con capacidad para tres personas y con servicios sanitarios
intermedios. La capacidad mnima para el alojamiento debe ser suficiente para 5
internos y por lo menos 4 residentes por cada 100 camas, aunque a veces y
debido a los programas docentes que se realizan en consultorios externos, se
necesita doble cantidad de internos y residentes.
INVESTIGACIN
En la investigacin clnica que se desarrolla en casi todos los hospitales participan
diversos servicios como los clnicos, la seccin de bioestadstica y los diferentes
auxiliares de diagnstico y tratamiento (laboratorio de anlisis, anatoma
patolgica, etc.). slo en algunas instituciones existen salas de ciruga
experimental en animales, con bioterio anexo.
Los aspectos relativos a la investigacin en el hospital han sido tratados al
describir las funciones del mismo.

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 2

Cuales son las etapas de Planeamiento de un hospital?
Cuales son los factores demogrficos y socioeconmicos para planear la
construccin de un hospital?
Identifique la capacidad de la unidades medicas y describa las funciones de:

Relacin de locales y ambientes

Servicios asistenciales

Servicios auxiliares

Servicios generales

UNIDAD 3
FUNCIONAMIENTO,

CONTRATACIN

EQUILIBRIO

DE

HOSPITALES

PUBLICOS
OBJETIVOS:

Conocer el Concepto de Empresa Social del Estado y su finalidad.

Conocer la dinmica integral de conformacin y puesta en funcionamiento

de una ESE, para que preste servicios en condiciones de Equilibrio.

Conocer el concepto de un Hospital autnomo viable social y

financieramente.

Conocer los conceptos de produccin de servicios y atencin al usuario.

Conocer los tipos de usuarios de servicios de salud de una ESE, dentro del
Sistema de Seguridad Social.

La inmensa responsabilidad que tiene el hospital ante el individuo, su familia y la

comunidad en general, la complejidad de su manejo, los avances tcnicos y
cientficos y los modernos conceptos de gerencia, direccin o administracin, han
sido los principales factores de motivacin para emprender la difcil empresa de
recopilar criterios dispersos y reunir elementos fundamentales de juicio, para
lograr una aproximacin al prototipo del hospital eficiente. Resultara imperdonable
pretensin, decir que a travs de las pginas de este modulo, se ofrece el modelo
ms calificado, cuando la experiencia de muchas instituciones de este gnero,
demuestra que pueden ofrecer el modelo ideal en gerencia y administracin,
manejo de recursos humanos, utilizacin y control de los servicios generales,
atencin integral de la salud. Estos modelos ideales representan el verdadero libro
abierto para formar los mejores administradores hospitalarios; pero no estando al
alcance de la demostracin directa de quienes desearan consultarlos, se
encontraba la justificacin, para ofrecer bases y ordenamientos utilizados por los
mejores, para consulta permanente de quienes buscan corregir deficiencias, es
decir, desean brindar mayores garantas al usuario.
En un momento importante como el que vive el mundo moderno, cuando las
grandes empresas el hospital debe ser una de stas se mueven dentro del
contexto de la calidad total como nica estrategia para el xito y se abren paso los
conceptos de gerencia estratgica, planeacin estratgica, reingeniera de
procesos, administracin por polticas, surge el imperativo de colocar la institucin

de salud dentro de estos mbitos, por la necesidad de hacerla confiable y capaz

de responder a las crecientes expectativas generadas por la necesidad que tiene
el individuo de garantizar su salud y las que demandan los pases dentro de la
rbita del desarrollo progresivo, para el cual el individuo sano es un factor
determinante.
El concepto de hospital ha variado notablemente en las ltimas dcadas, en
parte como resultado del papel que se le ha asignado dentro de los sistemas de
salud de la mayora de los pases, en parte tambin como consecuencia de la
necesidad de supervivencia institucional en momentos en que la demanda de
servicios es creciente, los costos de atencin son exageradamente altos y los
presupuestos gubernamentales para la salud son desproporcionadamente bajos;
esta ltima circunstancia ha significado que el hospital en alguna forma debi
transformarse de institucin totalmente subsidiada por el presupuesto oficial a
empresa autosuficiente desde el punto de vista econmico, para lo cual el
parmetro de calidad es la nica compuerta que le abre paso hacia la
competencia. Los sistemas cerrados de salud de algunos pases, demostraron con
el tiempo, los altos costos de operacin que significaban una mala calidad de los
servicios; la recuperacin de la salud cada da en mayor detrimento, la reposicin
de la confianza de la comunidad, el desmonte del creciente auge de la violencia
psicolgica de la familia que a costa del mal servicio perdi a algunos de sus
miembros, sin hablar de los altsimos lucros cesantes de trabajadores
frecuentemente incapacitados, significaron presupuestos que empleados slo
parcialmente hubieran podido utilizarse para garantizar una ptima calidad en la
atencin. A esto obviamente se agregaron aspectos como el de la corrupcin
administrativa de escandalosas manifestaciones en muchos pases y que llev a
costos exorbitantes de infraestructura e insumos.
El Hospital dentro del esquema moderno de funcionamiento de los sistemas de
salud, es el centro de referencia que debe recibir los pacientes cuyos problemas
no han podido resolverse en niveles inferiores. La misin fundamental del hospital
est encaminada a la recuperacin de la salud, en la cual compromete todos los
esfuerzos administrativos, tcnico-cientficos, de investigacin bajo la
responsabilidad de un equipo humano adecuadamente preparado y seleccionado.
Desde el ingreso del paciente hasta su egreso del hospital transcurren una serie
de etapas que exigen cuidadosa y acertada intervencin de quienes en pasos
sucesivos deben asumir la correspondiente responsabilidad, sin poderse
determinar qu paso es ms importante habida consideracin de que el equipo
profesional que interviene para regularizar la alteracin fsica, motivo de la
hospitalizacin, compromete sus mximos conocimientos, sus destrezas, sus
habilidades y su tica en la etapa ms sofisticada del recorrido interinstitucional.
En toda esta sucesin de eventos a que se somete el paciente, el director
responsable de la institucin, administra no solamente la oportuna disponibilidad
de los recursos fsicos, materiales y humanos, sino que coordina la intervencin
ms acertada y toma cuenta de los resultados inmediatos y mediatos. Cada
usuario que transcurre por la institucin representa el centro de la mxima
atencin, por consiguiente significa que todo el recurso disponible debe volcarse a
su servicio, sin discriminacin de alguna naturaleza. En este sentido la labor de

disuacin del director y su preocupacin por mantener actualizado a todo el

personal, no solamente en los aspectos tcnicos sino humanos, debe ser parte de
su agenda cotidiana. La sntesis de la gestin se reduce a "Volcar todos los
esfuerzos de la organizacin para lograr la plena satisfaccin del paciente".
El Director del Hospital, a la vez que es la cabeza de la organizacin y su lder
natural, es el gran coordinador de todas las acciones. Como responsable de todo,
es el celoso guardin no solamente del bien material, de su dotacin, de su
presupuesto, sino de la calidad tcnica y condicin humana de todos los
trabajadores. A la cabeza de la vigilancia y control de la institucin, prev las fallas
y si se presentan las corrige oportunamente, seguro como est de los altsimos
costos que significa el error.
El Director del Hospital tiene claro el concepto del mejoramiento continuo de la
calidad, para lo cual conforma en todos los servicios crculos de calidad que
elaboran lo que se llama el "Manual de Calidad" que debe cumplirse estrictamente
para lograr su aseguramiento y as mismo aproximarse cada vez ms a la calidad
total. Para llegar a este propsito, el control permanente de la calidad debe
constituirse en una parte consubstancial de su actividad, sin temor a tener que
establecer permanentes reajustes en los manuales de normas y procedimientos y
a enfrentarse a vicisitudes diferentes originadas por rutinas de los servicios o por
actitudes tradicionales de los jefes o del personal ms antiguo de la institucin.
Esa vigilancia activa del director le demanda una fatigante dedicacin que resulta
gratificante por el prestigio que da a da gana la institucin.
La Organizacin Mundial de la Salud, define el hospital como "una parte integrante
de la organizacin mdica social, cuya funcin es la de proporcionar a la poblacin
atencin mdica completa, tanto preventiva como curativa y cuyo servicio de
consultorio externo, alcanza a la familia en el hogar. El hospital es tambin un
centro para la preparacin y adiestramiento del personal que trabaja en salud y
adems un campo de investigacin biosocial. Dentro de los sistemas de salud de
los pases se le ha asignado una responsabilidad muy alta, en la cual el papel
fundamental de "la recuperacin" embarga el mayor esfuerzo, sin significar sto
que no deba ocupar sus recursos en los aspectos de fomento, prevencin y
rehabilitacin como partes fundamentales de la atencin integral. La
responsabilidad educativa va ms all de los trabajadores de la salud y se
extiende hasta la familia y la comunidad, valuarles insustituibles para la
preservacin de la salud del individuo.
La gestin en el hospital moderno, implica unas caractersticas diferentes a las del
hospital de antes, toda vez que hoy estas instituciones se conciben como
empresas prestadoras de servicios de salud, en disposicin permanente de
atender a cabalidad las expectativas y demandas de un cliente, el paciente; as
mismo dispuestas a funcionar en un mundo de competencia a base de calidad.
Esta competencia, deben establecerla sobre los pilares de: planeacin,
organizacin, satisfaccin del trabajador, presupuesto, evaluacin de gestin,
disposicin de permanente retroalimentacin y tica.
La planeacin estratgica implica como punto de partida, un minucioso estudio de
confrontacin entre las fortalezas y las debilidades de la institucin, frente a un
determinado proyecto

La posibilidad competitiva del hospital, depende de:

Planeacin estratgica
Plan de desarrollo
Organizacin y proceso bajo parmetros de calidad
Presupuesto adecuado
Recursos humanos calificados
Satisfaccin del personal
Evaluacin de gestin
Retroalimentacin constante
Disciplina de investigacin
tica como marco de referencia

Definida la capacidad positiva para acometer el propsito, la parte siguiente

consiste en responder a CMO LO HAGO, CUNDO, DNDE, CON QU Y
PARA QU, lo que significa un estudio a fondo que lleve a una consciente
respuesta a dichos interrogantes. Ante la eventualidad de situaciones imprevistas,
es mandatorio plantear hoy una planificacin contingente, definida como "los
planes alternativos que pueden ponerse en ejecucin, en caso de que ciertos
hechos claves, no ocurran como s espera". Estos planes alternativos, permiten
que el proyecto o programa no se retrase en el tiempo; pero para esto es
fundamental que la planeacin contingente ofrezca plena viabilidad. Ya no se
concibe en la planeacin, el planteamiento de una sola alternativa, siendo ideal la
preparacin de dos por lo menos, de acuerdo con la complejidad del propsito. A
diferencia de lo que ocurra anteriormente, cuando se iniciaban los programas sin
una planeacin adecuada, actualmente no es permisible en ningn tipo de
empresa la de salud es quizs la ms exigente, pretender la iniciacin de un
proceso omitiendo un requisito de tanta trascendencia.
Linneman y Chandran, dentro de la estrategia para un plan contingente
efectivo, sealan los siguientes pasos:
o "Identificar los hechos favorables y desfavorables, que puedan afectar la
estrategia de la organizacin".
o "Especificar los puntos de accin. Calcular en qu momento deben entrar a
actuar los diferentes planes de contingencia".
o "Evaluar el impacto de cada contingencia. Desarrollar planes contingentes,
compatibles con la estrategia actual y factibles econmicamente".
o "Evaluar el contraimpacto de cada plan contingente".
o "Determinar signos de alarma con respecto a hechos contingentes".
o "Para hechos contingentes con seales tempranas de alarma, disear
planes de accin".

Por la ndole misma de institucin moldeable a las necesidades de la comunidad,

muchas veces cambiantes, es perentoria la obligacin de adelantar permanentes
programas de investigacin sobre oferta y demanda, expectativas, tendencias,
necesidades, costos, morbilidad, en fin sobre todos los aspectos potencialmente
relacionados con la salud y ah ingresa como un ingrediente fundamental de la
moderna estructura, el mtodo epidemiolgico, que conforma una
complementacin aplicada del mtodo cientfico. La epidemiologa est
considerada como el estudio de la distribucin y determinantes de los niveles o
fenmenos relacionados con la salud, en poblaciones especficas y la aplicacin
de este estudio al control de los problemas de salud, siendo uno de sus objetivos
el de evaluar las medidas tomadas para potenciar, proteger o restaurar la salud.
Bonfill, le asigna cuatro caractersticas fundamentales a la epidemiologa:
o Se interesa por las poblaciones o grupos de individuos, en contraste con el
enfoque clnico individual.
o Mide fenmenos.
o Compara situaciones.
o Intenta establecer los factores determinantes de las situaciones y las
asociaciones causales de los mismos.
Hasta hace poco tiempo no era entendible la aplicacin de la epidemiologa a la
evaluacin de la salud; hoy con los cambios en los sistemas de servicios ha
cobrado actualidad como lo demuestran las publicaciones de las revistas ms
renombradas mundialmente.
La salud es el ms invaluable tesoro del ser humano, considerado un derecho
fundamental en todas las constituciones del mundo, por lo mismo la piedra angular
en la empresa social de todos los gobiernos. Para salvaguardar la salud de la
poblacin se han establecido sistemas y programas en todos los pases, que
contemplan obligaciones y derechos del propio individuo, de la familia o de la
comunidad y compromisos de los gobiernos, los cuales deben garantizar las
condiciones del ambiente, las inmunizaciones del individuo, las caractersticas
ideales del medio, la coordinacin de las acciones de atencin y la prestacin de
los servicios ya sean sufragados directamente por el habitante o pagados por el
estado. En la atencin de la salud confluyen los componentes del fomento, de la
prevencin, de la recuperacin y de la rehabilitacin; en los dos primeros, la
autoridad consciente establece normas y garantiza recursos, pero el hombre
directamente debe acceder, ofreciendo receptividad y positividad a todas las acciones; sin esto, la tarea es perfectamente estril e intil. En los segundos, el estado
a travs de un sistema presenta la estructura organizada y garantiza el recurso
humano calificado a los cuales ingresa el individuo voluntariamente, a su costa o
por cuenta del sistema oficial. Dentro de esta estructura o sistema de salud, la
institucin encargada de la recuperacin es el hospital, sobre el cual pesa la
responsabilidad de retomar el individuo a la sociedad, en las mejores condiciones
fsicas y psicolgicas.
El hospital, as ocupe el menor porcentaje de utilizacin dentro de la pirmide de
atencin de la salud, es depositario de la mxima responsabilidad, por lo mismo
que como centro de referencia, es seleccionado en ltima instancia para la

solucin del problema que no ha podido solucionarse en los dems niveles. De

acuerdo con todas las previsiones modernas, menos del 1 % de los problemas de
salud requieren la atencin hospitalaria y en volumen de poblacin, entre ms alto
es el nivel socioeconmico de los pueblos, menor el nmero de personas que
concurren al hospital. De ese bajo porcentaje de poblacin que concurre al
hospital, menos de un 10% busca el hospital superespecializado, de niveles 3 4
considerado hospital de estricta referencia. Este esquema, surgido de valiosas
investigaciones internacionales, adems de que propici importantes cambios en
el campo de la preparacin de los recursos humanos, pues dej de lado conceptos
prevalentes hasta la segunda mitad del presente siglo como el de que "no puede
existir facultad de medicina sin hospital", o "no puede concebirse la formacin del
profesional de la medicina sin el recurso fundamental del hospital"; permiti el
cambio de polticas, basadas en que "no se entiende un grupo importante de
poblacin (ms de 10.000 habitantes), sin hospital" y con este cambio dio espacio
lgico a la atencin primaria, adecuadamente concebida y permiti una definicin
ajustada de los niveles de atencin a los cuales se asignaron funciones definidas;
con esto se propici una mejor utilizacin de los recursos para la salud y un uso
racional de los presupuestos. Docentes y estudiantes encontraron ms lgica la
prctica en los centros y dispensarios de nivel primario, aun en hospitales de
segundo nivel por encontrarse all las patologas prevalentes, verdaderamente
representativas de la problemtica local de la salud. El centro de atencin del ms
alto nivel (hospital 3 4) pas a ser de exclusiva utilizacin por parte de los
pacientes referidos para atencin especializada o superespecializada y en el caso
de la docencia por estudiantes de postgrado, bsicamente.
El hospital representa un universo de particulares, paradjicas y dismiles
caractersticas. A l confluyen todo tipo de situaciones, por consiguiente all surgen
toda clase de problemas. Llegan enfermos con la esperanza de una recuperacin
inmediata, familiares angustiados en demanda de soluciones, ejecutivos sanos a
verificar el estado de su salud; confluyen conjuntamente las vctimas de la
catstrofe, son llevados los pacientes de la intoxicacin masiva; en precipitada
incursin es transportado el individuo que acaba de perder la ltima esperanza de
vida; llegan visitantes, llegan curiosos, llegan autoridades, acceden cientficos,
estudiantes, vendedores, transportadores, aspirantes a empleos, trabajadores
entre los cuales hay mdicos, paramdicos, laboratoristas, enfermeros, ingenieros,
auxiliares para todas las reas, secretarias, expertos en finanzas, tcnicos en
estadsticas, en fin se moviliza dentro de esta vasta estructura una comunidad de
dismiles actividades y variados intereses. En el hospital se hace investigacin
cientfica, se desarrolla labor asistencial, se practican procedimientos quirrgicos
de la ms variada complejidad; se hacen pruebas de laboratorio, se adelantan
procedimientos de diagnstico, se hace docencia, se alivia la angustia, se atiende
el problema personal o colectivo, se administran los recursos humanos, se
desarrollan nuevas tecnologas, se administran procedimientos, se manejan
presupuestos, se elaboran comidas y ropas, se inician investigaciones de orden
legal, hay actividades de ingeniera y mantenimiento. El hospital es un universo en
el cual se encierran todas las complejidades imaginables, diferente al resto de
organizaciones. La labor multifactica de direccin exige, preparacin integral,

gran capacidad de liderazgo, aplicacin de la ms exigente lgica, sentido comn,

habilidad, iniciativa, autoridad, serenidad, sensatez, tica incuestionable.
Ninguna de las actividades del hospital es menos importante que otra, as que
quien tiene la responsabilidad de direccin debe coordinar en armoniosa y
equilibrada gestin todos los componentes que entran en juego con toda actividad
que all se desarrolle, si desea lograr resultados acertados y eficientes.
Los avances de todo orden en el mundo moderno, con el impulso de las
comunicaciones y la informtica, el desarrollo de nuevas tecnologas, el auge de la
seguridad social, las expectativas de vida del individuo, los anhelos de la
comunidad, exigen una gerencia ajustada a los hitos de la calidad de gestin que
debe desembocar en la calidad total y de la reingeniera de gestin que debe
reflejarse en el acondicionamiento ajustado de la infraestructura a las necesidades
actuales y a la realidad de competir como entidades de servicio, en un mercado en
el cual los factores determinantes de seleccin no pueden ser otros que la calidad
del servicio, la investigacin, la retroalimentacin y la visin del futuro.
EL UNIVERSO DEL HOSPITAL
Cuando se habla del hospital no se hace referencia solamente a un grupo de
profesionales, en actitud solcita para prestar sus servicios a un puado de
enfermos, ante cuyas camas est una enfermera que aplica las medicinas o hace
las curaciones. Ni se trata simplemente de un lugar para reclusin de enfermos
bajo el cuidado de trabajadores de la salud. Tampoco se hace exclusiva referencia
del lugar al cual llegan quienes han perdido su salud, en plan de recuperarla. Ni se
pretende asignarle como nica responsabilidad la de esta recuperacin. Si bien la
razn de ser del hospital es la preservacin de las condiciones fsicas ideales del
individuo y la meta fundamental es salvaguardar la vida, el concepto de hospital
encierra todo un universo que abarca los ms variados recursos, elementos y
dispositivos que articulados y sometidos a una accin coordinada pueden conducir
a la salud integral, es decir al fomento, a la prevencin, a la recuperacin y a la
rehabilitacin.
En el hospital moderno se educa a la poblacin sana sobre pautas para
conservacin de la salud, se atiende a quien viene a verificar sus condiciones
fsicas, se presta asistencia clnica y quirrgica a enfermos, se investiga, se
administra, se da docencia a estudiantes de ciencias de la salud, se desarrollan
programas de educacin continua con trabajadores de la institucin, se forman
especialistas, se ventilan problemas econmicos, laborales y disciplinarios, se
ofrecen servicios religiosos, se abren los ojos a la vida de un nuevo ser y se
cierran para siempre los de quien cumpli su jornada. En una palabra es tal la
confluencia de tan dismiles actividades, que se requiere de un cerebro adecuado
para asimilar toda esa gama de situaciones y organizaras, controlarlas y
evaluarlas permanente y eficientemente.
El hospital de hoy, resultado de una necesidad investigada y comprobada,
requiere de una estructura fsica funcional, estratgicamente localizada, fruto de
una cuidadosa planeacin; de una central de suministro de energa elctrica, de
agua potable, de oxgeno, de aire comprimido; de planta para comunicaciones

internas y externas; de una dotacin de equipos y elementos cientficos y

generales, conveniente y suficiente para atender la demanda prevista de servicios;
de direccin y administracin eficientes; de una nmina de personal cientfico,
tcnico, administrativo y auxiliar acorde con los servicios que va a prestar; de un
centro de cmputo y sistematizacin; de unos servicios bsicos de cocina,
lavandera, ropera; de departamentos tcnicos de farmacia, esterilizacin,
mantenimiento y comunicaciones; de oficinas de recepcin, orientacin,
administracin, hospitalizaciones; de reas para reunin del personal cientfico y
administrativo; de zonas de parqueo y circulacin externa; lo anterior puede
conformar lo que podra llamarse el esqueleto bsico del hospital; pero la
organizacin estructural del hospital, es ms compleja, en proporcin con la
cobertura de servicios que va a prestar.
Dennis Lock y David Smith, apuntan: "para lograr la eficiencia, debe despertarse
una obsesin por la calidad de productos y servicios, de procesos y actividades,
de rendimiento, de motivacin por el trabajo. La calidad se determina por las
necesidades y expectativas de los clientes externos e internos. La calidad se
obtiene mediante mejores procesos y actividades y no por inspeccin. La calidad
significa una mejora continua que nunca termina". La formacin del mdico en
general, pero en particular la del administrador hospitalario no sera completa si no
incorpora desde un comienzo esta obsesin por la calidad dentro de su formacin.
Y al hablar de la organizacin estructural del hospital, sta debe reflejar la
estrategia de la calidad, no como un artificio de organigrama, sino como la forma
de exteriorizar el comportamiento permanente de la institucin. Para esta
organizacin estructural se han ofrecido varios modelos, que recogen diferentes
exigencias;
El esquema general de organizacin estructural del Hospital Universitario
considerado el de mayor jerarqua, ofrece una gua para los hospitales menores,
estatales o privados.
En un universo de tan variadas actividades, encaminadas a un mismo
propsito, el modelo de calidad participativa preconizado por Demin, Juran,
Ishikawa y Crosby, que abarca no slo a la poblacin de trabajadores sino a la
comunidad en la cual operan, ofrece lgicas perspectivas en el hospital, si se logra
introducir dentro de los parmetros esbozados por Lock y Smith:
O Todos buscan mejoras.
O Todos ganan por la mejora.
O Todos estn entrenados para la calidad.
[") Todos estn entrenados para su trabajo.
[") Todos trabajan como un equipo.
Uno de los logros fundamentales en el campo de la salud, especialmente en la
parte de fomento y prevencin, ha sido el de la participacin comunitaria,
impulsada por la Organizacin Mundial de la Salud como una estrategia para
lograr una mayor cobertura de atencin, a partir de una planeacin concertada de
servicios que respondan a necesidades y expectativas reales.

El hospital, colocado en el vrtice de la pirmide de la atencin de salud, ms

que nunca requiere de esa participacin comunitaria que permita fortalecer las
acciones internas con las recomendaciones y esfuerzos de la comunidad y que
sta consciente plenamente del desarrollo del proceso administrativo, se convierta
en positivo ente fiscalizador y evaluador no slo de este proceso sino de los
resultados obtenidos.
Matamala, S. y Muoz, CJ. en su interesante obra Administracin por Polticas
Hoshin-Kann, definen el proceso del Hos-hin-Kanri como "una filosofa gerencial,
que busca, mediante un proceso participativo, establecer, desplegar y
posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organizacin y de su
alta gerencia, al igual que garantizar los medios correspondientes y los recursos
necesarios, para asegurar que dichas metas se logren en todos los niveles de la
organizacin". ste resultara el mtodo ideal, pues parte del usuario y termina en
el usuario, con la depuracin de los pasos intermedios por parte de la organizacin
gerencial o administrativa, que debe liderar el proceso. La participacin del usuario
cobra definitiva importancia y su incorporacin a la empresa de salud, lejos de
representar solamente una fase crtica sobre resultados, se convierte en actividad
fortalecedora desde el inicio y retroalimentadora permanente.
El director, es pues el lder del hospital como un todo y de cada una de las
actividades bsicas que constituyen partes fundamentales en el engranaje de los
sistemas de esa formidable maquinaria al servicio del paciente.
Los Hospitales Pblicos para controlar y beneficiarse de las dinmicas de
desarrollo del sector salud, convertido en mercado potencial de sus servicios, han
tenido que apropiarse de estrategias de supervivencia que garanticen su
integracin a la comunidad de su rea de influencia, para calificar su imagen
corporativa y posicionar sus servicios, de forma que los haga atractivos a la
Comunidad, Usuarios, Aseguradoras y otros Prestadores.
As mismo, el nuevo SGSSS, al reemplazar el viejo paradigma de que el acceso a
los servicios de salud se daba gracias a la caridad y beneficencia de los
Hospitales Pblicos, por el Derecho Constitucional a la Seguridad Social de todos
los Colombianos, abri la posibilidad de que los Usuarios crearan conciencia sobre
sus derechos y deberes, a la vez que cre los espacios Institucionales y Sociales
para que participen en los rganos de direccin y control de las IPS Pblicas y
utilicen las instancias institucionales para que manifieste sus percepciones y
concepto sobre el proceso de prestacin de servicios.
Esto conduce a los Hospitales Pblicos a iniciar un proceso de modernizacin con
especial nfasis en el desarrollo y control de los procesos relacionados con la
Planeacin y organizacin de la oferta Institucional de Servicios de salud, al
desarrollo de sus procesos internos de gestin administrativa y financiera y al
fortalecimiento de la prestacin de servicios de salud, basados una cultura de la
calidad y servicio en salud, entre otras transformaciones.

Pues bien, las nuevas funciones asumidas por los Hospitales Pblicos, ahora
transformados en Empresas Sociales del Estado E.S.E., han motivado al
Ministerio de Proteccin Social, a apoyar la gestin Hospitalaria con instrumentos
de capacitacin, la cual est concebida como una herramienta de apoyo sobre
algunos de los procesos mas crticos dentro de la nueva dinmica hospitalaria y a
la vez responder a las necesidades de actualizacin en reas que repercuten
seriamente sobre las posibilidades de xito en el logro de su finalidad social y en
condiciones de equilibrio financiero, administrativo y operativo.
Estos procesos se abordan en una secuencia que va desde el re-diseo de los
procesos Gerenciales de oferta y venta de servicios, centrado en las
necesidades de clientes, aseguradores y poblacin usuaria, hasta el
mejoramiento de procesos operativos especficos de atencin al Usuario,
tanto de ndole administrativa como social y de gestin de facturacin y cartera
y sobre los cuales deseamos llamar la atencin, resaltando la importancia de
equilibrar la capacidad institucional de oferta con la demanda del servicios en el
mercado, la regulacin de la produccin de servicios y control de los costos de
produccin, con la oportunidad y eficiencia de la facturacin; la facturacin con la
liquidez de la cual depende su desarrollo institucional y la posibilidad de
permanecer y mantenerse con xito en el mercado.
EL HOSPITAL COMO UN ENTE EMPRESARIAL
Dentro del modelo de Seguridad Social, el hospital es concebido como un actor
social que funciona como un agente economco dentro del sector de la salud, en el
marco de una plataforma de econmica de libre mercado y modelada por
principios Solidarios, que se encuentran bajo la regulacin y control del Estado en
el marco de las normas del Sistema de Seguridad Social en Salud. Esto significa,
que el hospital debe funcionar con la autonoma poltica y financiera necesarias
para prestar los servicios con la calidez y calidad, esenciales para satisfacer las
necesidades de salud del usuario y a su vez sobrevivir, crecer y desarrollarse en
medio de una competencia dada por otros prestadores dentro de un rea social de
mercado de servicios de salud. Dentro de esta nueva concepcin, el Hospital de
beneficencia Estatal, es considerado como un Sistema Empresarial Autnomo, de
propiedad del Estado y sometido a las reglas de juego propias de la plataforma del
Sistema de Seguridad Social en Salud.
Los Hospitales E.S.E. son sistemas sociales autnomos que cumplen una
finalidad especfica creados para lograr una FINALIDAD DE BENEFICIO SOCIAL,
entendida como la contribucin que el Hospital hace al desarrollo de las
comunidades donde actan, generando tanto los servicios de salud que la
poblacin necesita, como un consumidor de los recursos que la misma comunidad
provee (incluido el talento humano de sus pobladores), y que en conjunto con los

dems actores sociales potencian el mejoramiento de las condiciones de bienestar

y calidad de vida de las personas dentro de su mbito de influencia. Por otra parte,
un Hospital E.S.E debe lograr una AUTONOMIA ECONMICA, lo que significa
que para alcanzar su razn de ser, debe tener la intencin de obtener los recursos
necesarios para lograr un equilibrio en su funcionamiento, buscando que como
mnimo, sus ingresos econmicos producto de su venta de servicios de salud sean
iguales a sus gastos. Sin esta condicin la E.S.E. no podr sobrevivir y por tanto
cumplir con su MISIN SOCIAL. Incluso, una E.S.E. en plenas condiciones de
eficiencia, podra generar utilidades, logrando un nivel de ingresos por encima del
nivel de gastos con lo que podra no slo sobrevivir, sino tambin crecer y
desarrollarse. Las E.S.E., estn conformadas por un conjunto de procesos
gerenciales, administrativos, logsticos y asistenciales (y en ocasiones de tipo
docente y de investigacin cientfica) organizados y sometidos a unas normas de
funcionamiento (acuerdos de la junta directiva, estatutos, regmenes, cdigos,
legislacin, estndares, metas, manuales de procedimientos, protocolos, etc.),
dentro de los cuales se toman RECURSOS FINANCIEROS, HUMANOS, FSICOS
Y DE INFORMACIN, y se procesan o transforman a travs de un procedimiento
predeterminado agregndoles valor, para producir finalmente servicios (de
Urgencias, Ambulatorios, Hospitalarios, Quirrgicos, etc.), con los que se deben
satisfacer plenamente las necesidades de salud y expectativas de atencin de los
usuarios y sus familias.
PRINCIPIO DE AUTONOMIA DE LAS ESE
Los Hospitales Pblicos han debido iniciar un proceso de transicin para
transformarse en sistemas empresariales, pasando de un modelo de beneficencia
Estatal Dependiente a un modelo de Sistema Empresarial Autnomo, lo que ha
hecho necesario que: Se busque alcanzar una AUTONOMA POLTICOADMINISTRATIVA, asumiendo una personera jurdica propia al ser creadas como
E.S.E. por la nacin, las asambleas departamentales o los concejos municipales,
al incorporar en su estructura un centro mximo de poder para la toma de
decisiones, en cabeza de una Junta Directiva y al avalar sus propios estatutos.
Como los Hospitales pblicos son patrimonio de las comunidades, sus juntas
directivas se han de conformar por miembros que la sociedad designe como sus
representantes, garantizando la participacin de diferentes sectores, definidos por
la ley como el poltico- administrativo, el cientfico y la comunidad. Se adquiera una
autonoma financiera, realizando todos los ajustes y reformas necesarias para
adecuar su estructura y dinmica de funcionamiento, hacia un sistema en
capacidad de operar en condiciones de equilibrio. Se hace necesario que el
Hospital E.S.E. redisee y preste servicios ajustados a las necesidades y
expectativas de sus clientes en el mercado de servicios donde funcione,
planeando la produccin, los recursos que necesita, los y sus gastos esperados,
con base en un sistema de presupuestacin prospectivo. La E.S.E. que mejor y
ms rpido se adapta a su entorno y a los cambios, es la ms apta para sobrevivir,

crecer y desarrollarse, y alcanzar a su vez niveles mayores de autonoma y de

control sobre el medio.
LOS HOSPITALES Y SU FUNCIONAMIENTO EN EQUILIBRIO
Como la totalidad de los Hospitales transformados en E.S.E., son entidades que
vienen prestando servicios de salud en el pas durante dcadas y siglos, estos han
debido iniciar un proceso de transformacin que les ha obligado a realizar notorios
cambios tanto en su estructura como en su dinmica de funcionamiento
tradicional, procurando ajustarse a la necesidad de convertirse en un sistema
empresarial autnomo que debe funcionar en condiciones de equilibrio interior y
con su entorno.
En la actualidad, la necesidad de sobrevivencia constituye el motivador de reforma
ms importante, puesto que las estructuras organizacionales y culturales y la
dinmica de funcionamiento del hospital de beneficencia estatal no le permiten
mantenerse en medio del nuevo esquema de funcionamiento de la Prestacin de
servicios de Salud en el pas, bajo el Sistema de Seguridad Social en Salud.
Durante este periodo de transicin y de implementacin del nuevo esquema, se
han evidenciado los notorios desequilibrios que han trado histricamente consigo
estas entidades y que han sido permanentemente cubiertas por los recursos
provenientes de transferencias estatales directas, lo que es evidente en
situaciones como: 1. Hospitales ineficientes, con un bajo perfil profesional y de
compromiso en sus niveles directivos y/o en sus agremiaciones de trabajadores
ante la entidad y ante sus usuarios, obrando primordialmente en bsqueda de
beneficios individuales. 2. Hospitales de alta complejidad, con elevados costos de
operacin, que histricamente han funcionado manteniendo un fuerte hbrido con
las universidades, aumentando el gasto en insumos, fortaleciendo la cultura de la
caridad y el poder unvoco del personal mdico especializado y confundiendo los
niveles jerrquicos y organizacionales de gerencia de empresa. 3. Y aquellos
hospitales que operan dentro de un entorno de mercado que no les permite ser
entes autnomos viables funcionando en condiciones de equilibrio (y en donde
tampoco aparecen por la misma razn oferentes privados) y que por tanto podran
permanecer bajo la direccin y financiacin del Estado en cualquiera de sus
niveles (Nacin, Departamentos, Distritos o Municipios), para conservar su
finalidad de beneficio social. Esto ocurre en comunidades donde la puesta en
funcionamiento del Sistema de Seguridad Social en Salud ha sido lenta o mal
manejada por los actores locales (en particular con la focalizacin y sisbenizacin
de la poblacin en condiciones de vulnerabilidad y pobreza y la puesta en marcha
del rgimen subsidiado), o en regiones con muy bajos niveles de desarrollo
econmico y social donde no hay condiciones para que operen las fuerzas del
mercado (pobladores sin capacidad de compra o sin subsidio), zonas en procesos
de colonizacin, zonas en conflictos armados, Por ejemplo. Por ello, es necesario
revisar cmo debe funcionar un Hospital E.S.E. en equilibrio y qu debe hacer

para que se realicen todas las transformaciones indispensables para lograr su

sobrevivencia y alcanzar su finalidad.
DEMANDA DE SERVICIOS DE SALUD
Pensar en las necesidades del usuario y en como satisfacerlas, es la base de la
concepcin y organizacin del hospital (...y su razn de ser!) Se deben identificar
las prioridades de servicios en el rea de mercado del Hospital E.S.E., las
caractersticas de los usuarios y de las Aseguradoras y sus Responsables. En el
enfoque de Empresa, el Hospital debe abrirse al conocimiento de su entorno y
aprender de los tipos de necesidades de salud y expectativas de atencin que
tengan los Usuarios de acuerdo con sus modelos culturales. Se debe precisar cual
es la poblacin objetivo a la cul del Hospital: grupos de usuarios especficos con
sus respectivos entes responsables de asegurarlos o atenderlos, y adems
venderles los servicios de la E.S.E.
OFERTA DE SERVICIOS DE SALUD
El Hospital E.S.E. debe prepararse entonces para prestar servicios
especficamente requeridos por su poblacin y en las condiciones de calidad y
cantidad definidas por las normas tcnicas y legales, previa definicin del
presupuesto. Es aqu donde se establece la primera condicin de equilibrio,
puesto que un hospital no puede ser ms grande, ni tener ms recursos, ni ofrecer
ms servicios que los que el tamao de su demanda le permite ofertar. Por tanto,
la definicin de productos, con sus condiciones de calidad y de atencin brindadas
al usuario definen el portafolio de la Empresa. Existe adems una segunda
condicin de equilibrio en relacin con los productos individuales: el costo. Si un
producto tiene un valor de produccin mayor, que el precio condicionado por las
tarifas aprobadas para el Sistema, el servicio no es viable puesto que alterara la
condicin de equilibrio de la Empresa.
No obstante, cuando esto ocurre, dada la misin social de la Empresa, sta puede
decidir la inclusin del servicio dentro del portafolio, a sabiendas de que las
utilidades que le generaran los dems productos compensaran sus prdidas. As,
podramos decir que existe una viabilidad no financiera, pero s social de un
servicio.
Adicionalmente, el hospital al definir su portafolio de servicios, debe especificar el
manejo de sus recursos, de tal manera que defina con precisin con cules cuenta
y en cules debera invertir, ya sea para crear nuevos servicios o para mejorar la
calidad de prestacin de los que ya cuenta, siempre y cuando conserve una
situacin de equilibrio. Lo anterior implica que se debe proyectar la programacin
de dichos recursos y hacer una prospeccin de los servicios en capacidad de

producir, durante un periodo de tiempo, de acuerdo con los volmenes de

servicios requeridos por los usuarios y sus aseguradoras, previamente
identificados en la demanda. De esta manera es posible realizar un Plan de los
recursos financieros que podr ingresar y de los que requerir gastar para proveer
los recursos con los que prestar los servicios. Obviamente, este plan financiero o
presupuesto prospectivo deber indicarle con antelacin si su situacin es o no de
equilibrio (tercera condicin), si tendr utilidades o prdidas. En este ltimo caso,
se hace necesario en un Hospital que tiene una tradicin de gasto acumulada
histricamente, realizar profundas reformas estructurales, que aseguren un costo
ms racional y un uso ms eficiente de los recursos que va a involucrar en la
produccin.
VENTA Y CONTRATACIN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Una cuarta condicin de equilibrio de un Hospital E.S.E., se basa en la
necesidad de asegurar que la oferta de recursos y servicios ofrecida en su
portafolio y en la cantidad en producir, definida en su plan financiero, se va a
realizar.
Esto quiere decir, que la ESE debe proveer los servicios que
efectivamente puede contratar. No basta con tener el servicio, se necesita que
est vendido a algn asegurador o responsable que pague por l. Por ello las
fuentes de ingresos por venta de servicios, estn definidas por las contrataciones,
as: La existencia de pactos contractuales por montos fijos peridicos, para
atender un grupo poblacional especfico y con servicios previamente definidos.
Esto se hace con las empresas aseguradoras, a travs de mecanismos como el
de pago por capitacin (para el caso de personas afiliadas al Sistema de
Seguridad Social en Salud) o con el Estado para recibir las doceavas partes del
subsidio a la oferta (para el caso de la poblacin vinculada, que an no tiene
afiliacin).
Una recuperacin de ingresos por servicios prestados, debidamente facturados y
cobrados a las entidades con las que se contrat la atencin a sus usuarios
asegurados, por el mecanismo del pago por evento atendido. Esto ocurre
bsicamente, con la atencin de la poblacin afiliada al sistema en alguna de sus
modalidades. Excepcionalmente, en el caso de entes territoriales como el
departamento de Antioquia y el Distrito Capital de Bogot, la atencin de la
poblacin vinculada se paga contra evento atendido con recursos del subsidio a la
oferta. De lo anterior es posible concluir que en gran medida el equilibrio de la
Empresa se sustenta en la cantidad y calidad de las negociaciones contractuales
que realice la ESE.
Si el diseo que se hizo en los pasos anteriores fue el correcto y las previsiones
del comportamiento de la demanda de servicios de acuerdo con la contratacin
fueron acertadas, entonces la produccin de servicios deber corresponder a un
valor cercano a la capacidad de oferta instalada que el hospital dispuso en su

portafolio. Esta condicin de equilibrio, que aparece cuando la empresa est

prestando servicios a los usuarios.
Cuando la demanda de servicios no se comporte como se esperaba y est por
debajo o por encima de lo previsto, entonces la Empresa deber ajustar sus
recursos incrementndolos o recortndolos, segn sea el caso. Lo anterior implica
que en este tipo de Empresas, la mayor parte de los recursos involucrados en la
produccin final de los servicios, deberan generar costos variables, es decir,
gastos que aparecen slo asociados a la produccin. Si no se presenta la
demanda esperada de servicios de parte de los usuarios o si existe una situacin
anmala sobre la disponibilidad de los recursos, como un paro laboral, el Hospital
no puede asumir un costo fijo permanente sin que el gasto sea una resultante de
la prestacin de servicios.
El principal motivador para que los usuarios utilicen los servicios del Hospital
E.S.E., haciendo uso de su derecho a la libre eleccin del asegurador y del
prestador del servicio, es la calidad con la que la institucin y sus funcionarios
satisfagan las necesidades de salud de los beneficiarios y a su vez cumplan las
expectativas y necesidades de atencin que stos requieren. Un hospital que est
en las preferencias de la gente y sus aseguradores, centra todas sus acciones
pensando en el usuario e incorpora permanentemente dentro de su dinmica de
funcionamiento y cultura institucional, la filosofa de la calidad en la mentalidad de
todos los agentes prestadores de servicios y en todos los procesos de la empresa.
Esta es tal vez, la nica caracterstica que verdaderamente diferencia un Hospital
de otro y lo hace realmente competitivo. En este tipo de servicios, la diferenciacin
entre una entidad y otra, no se da por precio, sino por calidad del servicio.
Una sexta condicin de equilibrio y que representa una de los aspectos ms
crticos en la viabilidad de la Empresa, es el manejo administrativo de la
produccin y cobro de servicios. As, la produccin es registrada, liquidada y
convertida en un documento de cobro denominado factura. Esta facturacin, pasa
a convertirse en la cartera o recursos a recuperar por el Hospital, los cuales
deben ser posteriormente (y dentro de un tiempo mnimo posible) hecho efectivo,
a travs de un procedimiento de recuperacin. El equilibrio en este punto se logra,
cuando el total de la produccin del hospital es completamente facturado y
cobrado, dentro de las condiciones pactadas en la contratacin y dentro de los
requerimientos tcnicos y legales vigentes.
Todo este proceso depende ntimamente de la gestin de contratacin realizada
por la empresa, dado que slo se factura y se cobra lo efectivamente negociado y
en las condiciones previamente pactadas, con lo que se reafirma de nuevo que
gran parte del equilibrio del Hospital E.S.E. depende de su capacidad para
negociar y contratar los servicios que est en capacidad de ofrecer.

QUE ES SERVICIO PARA UN HOSPITAL ESE

El Hospital concebido como empresa, es ante todo un proveedor de servicios y
como consecuencia un generador por excelencia de satisfactores de necesidades
Humanas, lo que, en el caso de la Salud, slo se logra concretar en los momentos
de contacto entre el prestador y el usuario. A diferencia de las Empresas que
producen Bienes o mercaderas (elementos tangibles y materiales que satisfacen
las necesidades de las personas a partir de la utilidad que generan puesto que
poseen un valor de uso especfico), los Hospitales E.S.E. producen (oprestan)
servicios.
El servicio es un bien intangible, inmaterial, que se genera solo en el momento de
ser consumido, como algo momentneo, que no se deja almacenar y que se ve
concretado cuando se produce la interaccin propia del contacto entre el usuario
con su necesidad y el prestador del servicio con el satisfactor apropiado, el cual es
apoyado por unos recursos fsicos (consultorios, quirfanos, equipos, etc.) y
realizado bajo un procedimiento especfico, que requiere de un conocimiento
particular. Por ello, dado que el servicio solo se hace posible contando con la
intencin de servir que se da en la interaccin entre el usuario que solicita el
servicio y el prestador que lo provee, no se puede afirmar que el Hospital realiz
produccin alguna, aunque hubiese dispuesto de toda la oferta instalada para
hacerlo (personal en contacto y equipos), si no cont con los clientes que lo
solicitaran. De ah que este necesario contacto entre prestador y usuario, obligue
a que se den dos condiciones posibles para que el servicio se haga efectivo: o que
el usuario llegue hasta donde est el prestador (que es lo usual en hospitales con
servicios de alta complejidad o en hospitales con alta demanda que no necesitan
salir a buscar ms usuarios o el prestador se traslade a donde est el usuario:
esto es lo ms comn en hospitales que prestan servicios de promocin y
prevencin o en aquellos que asumen la estrategia de expansin, ampliando su
rea de mercado y la oferta de servicios. Puesto que para la prestacin del
servicio de salud propiamente dicho, se hace necesario que el Hospital disponga
de un conjunto de procesos alrededor del mismo, es decir para el ingreso,
sostenimiento y egreso del usuario en cualquiera de sus centros de produccin, es
igualmente vlido considerar que durante la atencin total, el usuario se
interrelaciona con diferentes prestadores con los que entra en contacto: el
portero, los auxiliares de citas y de informacin, el facturador, el cajero, la auxiliar
de enfermera, el mdico, los auxiliares de farmacia y de laboratorio clnico, etc.,
concepto que se conoce como el ciclo del servicio, durante el cual existen
diferentes momentos de contacto o de verdad. Cuando en uno de los puntos de
contacto NO se logra satisfacer las necesidades del Usuario y aparece una
contradiccin en la interrelacin entre usuario y personal en contacto, se rompe el
proceso integral de satisfaccin del usuario y se afecta toda la cadena de
atencin, a pesar de que en todos los dems momentos de verdad se haya
brindado la atencin y los resultados esperados. La Empresa debe estar presta a
identificar los puntos de contacto donde se presentan estas anomalas y a corregir
las fallas en el procedimiento, y a su vez, a disponer de mecanismos que permitan

recoger las insatisfacciones de los clientes y darles el debido trmite y respuesta

requeridos.
SERVICIOS DE UN HOSPITAL
Los servicios que producen los hospitales a sus usuarios se clasifican en:
-SERVICIOS
PARA
SUPERVIVENCIA:

SATISFACER

NECESIDADES

HUMANAS

DE

SERVICIOS DE SALUD: Promocin de la salud, prevencin de las enfermedades,

recuperacin de la salud (urgencias, ambulatorios, hospitalizacin, quirrgicos,
etc.), y rehabilitacin. Estos servicios son requeridos por los Usuarios con un
seguro de salud o por la poblacin vinculada y su suministro est bajo la
responsabilidad de las aseguradoras o por el estado respectivamente.
-SERVICIOS PARA SATISFACER OTRAS NECESIDADES HUMANAS:
Corresponden a aquellos que apoyan o complementan los objetivos de los
anteriores servicios, agregndole valor a la satisfaccin de las necesidades de las
personas. A parte de los orientados a satisfacer las demandas primarias de
recuperacin y cuidado de la salud de los usuarios, los Hospitales deben
implementar un conjunto adicional de servicios que satisfagan las necesidades
secundarias o expectativas de atencin de los mismos y que pueden agregarle
valor o depreciar la prestacin del servicio de salud propiamente dicha. Estos los
denominaremos:
SERVICIOS DE ATENCIN ADMINISTRATIVA al usuario: informacin,
programacin e ingreso a los servicios hospitalarios, facturacin, recaudo de
copagos o cuotas de recuperacin.
SERVICIOS DE ATENCIN LOGISTICA al Usuario: servicios hoteleros,
alimentacin, aseo, esterilizacin, seguridad, transporte, etc.
SERVICIOS DE ATENCIN SOCIAL al usuario: atencin de usuarios no
asegurados sin capacidad total de pago, realizacin de trmites sociales, atencin
y gestin de quejas y reclamaciones, etc.
ELEMENTOS COMPONENTES DEL SERVICIO
Los Elementos Bsicos que componen un servicio en un Hospital E.S.E., son:
1. EL USUARIO, BENEFICIARIO O CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS, con
cuya manifestacin de necesidad y su respectiva atencin, se configura el servicio.
Para lograr que se preste un servicio de salud, el usuario debe participar no slo
con su presencia fsica en la consulta o la ciruga, sino tambin, con el

cumplimiento de normas dietticas, consumo de medicamentos, etc., que se hace

ms evidente cuando se disean mecanismos de atencin domiciliaria, de
deshospitalizacin (hospitales da p.e.), etc. El usuario que manifiesta una
necesidad, lo hace sobre la percepcin de que no es posible satisfacerla por s
mismo y requiere la ayuda de otros que sepan cmo hacerlo y dispongan de los
recursos requeridos.
Otro sentido de la contribucin del usuario en la ejecucin del servicio, se
evidencia cuando se le considera como comprador, de manera directa, cuando
paga por el servicio; o de manera indirecta, cuando lo hace pagando su cotizacin
para el aseguramiento o usando el subsidio a la demanda, y realizar el canje
consecuente por el servicio que recibir, dada su condicin de valor de cambio al
que se le otorgo un precio y con el cual la E.S.E. lograr sobrevivir, manteniendo
su Misin Social y garantizando su continuidad en el tiempo.
2. EL PRESTADOR DEL SERVICIO o el PERSONAL EN CONTACTO
Es la persona que ayuda a otra a satisfacer sus necesidades, actuando de manera
individual o haciendo parte de una Empresa cuyo propsito es brindar servicios.
En el Hospital, el personal que entra en contacto con los usuarios puede ser tan
numeroso como el tipo de servicios que se presta segn su necesidad, pudiendo
aparecer mltiples momentos de contacto durante todo el ciclo del servicio.
Obviamente, el personal en contacto, es aquel que se relaciona con el usuario y
satisface algunas de sus necesidades dentro del proceso de atencin.
Dada la particular condicin de percepcin subjetiva de malestar de quien se
encuentra enfermo y con necesidad de recuperar su salud, prestar servicios en un
hospital se convierte en una actividad mucho ms compleja que en cualquier otra
empresa de servicios, del usuario est cargada de elementos emotivos, que
condicionan el tipo de interrelacin con el prestador. Por ello las actitudes entre
uno y otro, como expresiones de sus propias vivencias personales y percepciones
de la realidad, son inherentes a la dinmica de la prestacin del servicio y
condicionan el establecimiento de algn tipo de relacin entre ambos: indiferencia,
apego, rechazo, gratitud, desconcierto, dependencia, agresin, protesta,
prepotencia, sumisin.
Debera esperarse que durante esta interrelacin entre los individuos en contacto,
adems de la preocupacin principal del prestador por cumplir con los intereses
del usuario, tambin se llenen las expectativas del lo que parecera improbable, si
se piensa que es un actor impasible que debe entregarlo todo sin recibir
retroalimentacin alguna de la relacin. As, se puede reconocer su labor, su
motivacin, sus iniciativas, su entrega, etc.
El Hospital debe garantizarles a los usuarios que sus prestadores son
competentes para el desempeo de sus acciones y tienen el conocimiento y la
destreza requeridas para resolver los problemas que demanda el usuario y hacer
el mejor uso de la tecnologa disponible. Por ello, entre ms complejo sea el

servicio mayor control debe existir sobre sus procedimientos, atendiendo a los
principios de la racionalidad tcnico-cientfica y tica.
Debido a que el servicio se realiza en el plano de las interacciones entre seres
humanos, donde estos expresan todas sus grandezas y debilidades, sus
frustraciones e ilusiones, sus miedos y esperanzas, el Hospital se convierte en un
escenario donde se reflejan las actitudes y manifestaciones propias del medio
socio cultural de donde provienen. Por ello, de la calidad y calidez de la relacin
que se funde dentro de estos patrones de comportamiento, dependern los
resultados de la atencin.
3. EL SOPORTE FSICO DEL SERVICIO.
Corresponde a los recursos que le dan el soporte necesario para que se preste el
servicio como Planta Fsica (instalaciones fsicas tanto del rea administrativa
como de tipo asistencial: consultorios, salas de procedimientos, hospitalizacin,
partos, quirfanos, etc.) Equipos (de tipo administrativo y mdico-quirrgico) y
Suministros (insumos hospitalarios esenciales: medicamentos y material mdicoquirrgico; insumos de procesos administrativos y logsticos).
En un Hospital, la prestacin de servicios requerir de ms o menos recursos
fsicos de acuerdo con su complejidad desde un equipo bsico, hasta uno
altamente sofisticado. Este factor tecnolgico por s mismo no cumple ningn
propsito si el prestador de servicios no los manipula adecuadamente, ni que los
utiliza de la manera debida. En la atencin en salud, la calidad depende de la
tecnologa utilizada, de la seguridad ofrecida al usuario y de la eficacia de los
equipos empleados durante el diagnstico y/o la teraputica del usuario. Lo mismo
ocurre con los equipos con los que se brinda la atencin No clnica al usuario,
como los sistemas de cmputo para optimizar la asignacin de citas, entregar
informacin, facturar, etc.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
La Calidad es particularmente importante en las Empresas de Servicios de Salud,
ya que la necesidad de recuperacin y cuidado de la salud, es tan crtica por que
involucra la condicin vital y las posibilidades de desarrollo humano y social del
individuo y adems porque su alto grado de especializacin, hace que el cliente se
vea en la obligacin de depositar su confianza en el prestador y en el buen
criterio tcnico de sus decisiones teraputicas, en sus habilidades y destrezas
prcticas, aceptndolas sobre la base de la informacin que solicite y /o le sea
entregada previamente sobre los procedimientos a realizarle. Todo ello en razn
de la idoneidad del prestador y en la presuncin del cumplimiento de las normas
del sistema de garanta de calidad que el Hospital debe asegurarle.
De ah el alto contenido tico que este tipo de actividad demanda en los
prestadores del servicio y la fuerte obligacin de las ES.E. para normalizar los
procedimientos de atencin y ejercer un control tcnico estricto de tipo tcnico
cientfico y tico en su cumplimiento.

PROCESO DE VENTA DE SERVICIOS

El ritmo de cambio del sector salud hace que la viabilidad institucional sea posible
dependiendo de la capacidad de las Instituciones para promocionar, vender y
contratar sus servicios. Se busca crear conciencia en los HOSPITALES E.S.E.,
sobre la necesidad de aprender a "mercadear" y vender los servicios de salud,
brindando herramientas importantes, frente a la promocin de la empresa y sus
productos, la negociacin y la contratacin de los servicios. Se entiende entonces
que este proceso involucra el anlisis previo de la demanda y el diseo de la
oferta de servicios, incluido el portafolio del Hospital, que constituyen insumos
bsicos para el desarrollo de las actividades del proceso de venta de servicios.
Aqu se pretende apoyar a los hospitales Empresas Sociales del Estado, para que
con las herramientas que se proponen y las adaptaciones que haga cada entidad,
se consoliden las acciones de mercadeo, venta y contratacin de los servicios de
salud como un proceso unificado, gil y eficaz, dentro del marco legal vigente y
aplicando los mecanismos de control que garanticen su transparencia y eficiencia.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Los servicios ofrecidos por cada institucin deben obedecer a las caractersticas
de la organizacin social, muy especialmente a las condiciones del mercado. La
variedad y el dinamismo de las condiciones expuestas explica tambin por qu
existe una gama tan amplia de posibilidades en relacin con la oferta de servicios
de salud, que varan en estructura, complejidad e importancia relativa frente a las
necesidades de la comunidad y frente a las caractersticas de la institucin que
los ofrece En estas circunstancias, las empresas que operan en la industria de
prestacin de los servicios de salud, deben definir con precisin cules servicios
constituyen su razn de ser a la luz de la misin empresarial. Esta definicin, ms
que un inventario esttico de los servicios ofrecidos, debe corresponder a una
formulacin estratgica, flexible y dinmica, del quehacer de la institucin, que
interprete los requerimientos de la poblacin, los cambios del entorno y las
potencialidades internas de la entidad. Dicha estrategia se expresa en el Portafolio
de Servicios de Salud, instrumento de gestin entendido como el sistema de
servicios disponibles, organizados por la empresa de una manera simple y
prctica, para su ptimo mercadeo social y econmico, de conformidad con las
caractersticas de la demanda y las competencias institucionales. Este portafolio
constituye el insumo fundamental para adelantar todo el proceso de venta de
servicios.

PUBLICIDAD Y DIVULGACIN

Es el mensaje que enva la ESE a sus potenciales y actuales Usuarios con el fin
de informarlos y persuadirlos, para obtener una conducta esperada, utilizando
medios de comunicacin definidos (TV, revistas, radio, prensa, publicidad externa,
correo, etc.). Su objetivo es de ndole informativa, con la intencin de incidir sobre
las actitudes y hbitos de consumo de aseguradoras y usuarios predisponindolos
a la utilizacin y buen uso del servicio. Se orienta a:
Hacer conocer la existencia de la E.S.E. y la oferta de servicios que presta.
Posicionar la E.S.E. y los servicios.
Proporcionar una imagen grata de la E.S.E.
Hacer conocer y divulgar las ventajas competitivas con que se trabaja.
Diferenciar la E.S.E. de sus competidores.
HERRAMIENTAS CLAVE DE PROMOCIN
Existen algunas herramientas promocionales, que son claves para poder difundir
ampliamente los servicios, tanto al interior como al exterior de la Empresa.
Cada una de las herramientas de promocin, publicidad, ventas personales,
promocin de ventas y relaciones pblicas, tiene sus propias caractersticas y
costos, presentan una serie de ventajas y desventajas, que se deben considerar al
momento de seleccionar los productos. El producto hace visible la imagen
corporativa que caracteriza a toda la organizacin. La imagen corporativa traduce
a su vez la fuerza de la organizacin. Ahora bien, si nuestros servicios son
buenos y tienen calidad, conviene que nos identifiquen y hablen bien de nosotros y
nos pongan como ejemplo. En este caso es fundamental mostrar nuestro
portafolio de servicios.
FORMAS DE CONTRATACIN
Las Entidades Promotoras de Salud, las ARS, los entes territoriales podrn
convenir con los Prestadores de Servicios de Salud, la forma de contratacin y
pago que ms se ajuste a sus necesidades e intereses, como la capitacin, por
conjunto de atencin integral (CIA), el pago por actividad, por presupuesto de
oferta o por la combinacin de cualquier de stas En todo caso debern establecer
la forma de presentacin de las facturas, con sujecin a lo dispuesto en la
normatividad vigente, los trminos para el pago de los servicios una vez se
presenten y un procedimiento para la resolucin de objeciones a las cuentas. Para
seleccionar la modalidad de contratacin es importante tener en cuenta las
condiciones geogrficas de la regin, los perfiles demogrficos y epidemiolgicos,
las condiciones propias de la empresa y de la aseguradora, el monto de la
remuneracin, y los mecanismos de control sobre las formas de pago, etc.

No existe una forma ideal de contratacin para los diferentes que se prestan, para
las categoras de morbilidad, ni para todo sitio donde se presta el servicio. El xito
est ntimamente relacionado con el nivel de desarrollo y con la organizacin del
sistema al que pertenece. Por tanto, es importante conocer las diferentes formas
de contratacin, la preeminencia de unas sobre otras en determinadas
circunstancias y los instrumentos complementarios requerido para que sean
eficientes. Lo cierto es que el sistema de contratacin que se adopte entre
Entidades Promotoras de Salud y dems aseguradoras y los Prestadores de
Servicios de Salud, tendr efectos evidentes sobre la calidad y el costo de los
servicios.
CONTRATACIN POR SERVICIOS PRESTADOS
Es la ms comn en el pas. Bajo esta modalidad se pacta la cancelacin de un
valor definido de acuerdo con la reglamentacin tarifaria establecida. Como se
indic anteriormente, la remuneracin se hace por cada uno de los servicios
prestados: honorarios mdicos, suministros, medicamentos y gastos por cirugas y
hospitalizacin, procedimientos diagnsticos y teraputicos, etc. El precio final es
especfico y diferente para cada paciente y por cada servicio; sin embargo, acorde
con lo establecido en el Art. 64 del Decreto 2423/96, no puede ser superior al pago
contemplado para la atencin del mismo evento por conjunto de atencin integral,
salvo el caso en que se presenten complicaciones no contempladas en los CIA.
Este tipo de contratacin es de gran aceptacin entre mdicos y hospitales en la
medida en que la remuneracin depende directamente del volumen de servicios
prestados y la capacidad econmica del usuario. Sin embargo, resulta onerosa si
no se utilizan controles complementarios puesto que no hay ningn incentivo para
reducir costos o desincentivar la frecuencia de uso y el empleo innecesario de
tecnologa de punta. Permite que las actividades de promocin y prevencin,
sirvan como actividades de mercadeo de la empresa, de canalizacin e
identificacin de usuarios que requieren servicios adicionales para diagnostico y/o
tratamiento. En algunos casos el pago se concretar entre las partes. No obstante,
para las E.S.S. las tarifas se encuentran predefinidas y son de obligatoria
aceptacin, razn por la cual la E.S.E. se ve obligada a ajustar sus costos de
produccin a las tarifas establecidas. Cuando un procedimiento o servicio no se
encuentre definido en el Decreto 2423/96, y por tanto no tenga establecida la
tarifa, ste se reconocer por la tasa que estipule la institucin, previa la
comprobacin del mdico tratante, de que dicho procedimiento no se encuentra
relacionado en el presente decreto ni siquiera bajo otra denominacin. (Decreto
2423/96, artculo 87.)
CONTRATACIN POR CONJUNTOS DE ATENCIN INTEGRAL
Mediante la modalidad de conjuntos integrales se establece un pago global por la
totalidad de los servicios asistenciales (honorarios mdicos, exmenes y

procedimientos de diagnstico y tratamiento, medicamentos suministros, derechos

de sala, hospitalizacin) requeridos para la atencin de un evento patolgico,
basados en el costo medio acorde con protocolos que se establezcan. El manual
tarifario aplicable a las E.S.E. contiene un listado de CIA, con sus respectivos
servicios, productos e insumos, por patologa. Incluyen, adems, la atencin de
algunas de las complicaciones menores que ms frecuentemente se presentan en
cada uno de los eventos contemplados. En este manual se plantea que los
eventos incluidos como CIA, deben facturarse como paquetes integrales cuando
se brindan los servicios acorde con lo establecido en los contenidos de cada
conjunto. Adems, establece las tarifas de los paquetes integrales como el cobro
mximo que puede realizarse por la atencin del evento. Este sistema obliga a las
E.S.E. a realizar esfuerzos para lograr adecuados niveles de eficiencia tcnicoadministrativa y tcnico- cientfica, puesto que es un mecanismo que incentiva a
las IPS a hacer un uso racional de los servicios y a protocolizar las atenciones, de
tal manera que sus costos, no excedan lo establecido en la tarifa del respectivo
conjunto integral.
CONTRATACIN POR CAPITACIN
Este sistema est basado en el concepto de enfermo potencial y no en el de
enfermedad sentida. Cada mdico o Prestadora de Servicios de Salud tiene a su
cargo la atencin de un conjunto determinado de individuos. Por cada persona
inscrita, el prestador recibe un pago peridico preestablecido (per cpita), sin
importar el nmero de veces que acudan al servicio. El valor per cpita que se
negocia entre el asegurador y la IPS, corresponde a una fraccin del valor total de
la UPC, acorde con las responsabilidades del Plan de Beneficios que se
compromete a asumir el prestador. Por tanto, el riesgo de la ocurrencia de los
eventos en la poblacin afiliada que se encuentra bajo la responsabilidad del
asegurador y de respectivo costo de atencin, es trasladado al prestador, de tal
manera que la IPS debe responsabilizarse por mantener la poblacin sana y
disminuir el riesgo de ocurrencia de los imprevistos. EL contrato por capitacin
obliga a tener un amplio conocimiento de las caractersticas de la poblacin
atendida, pues para calcular el pago por usuario, es necesario que conocer de
manera aproximada cul es el volumen de servicios que requerir dicha poblacin
(perfil de morbilidad y uso de servicios). Es indispensable determinar en forma
clara qu servicios se capitan del I, II, III o IV grado de complejidad del POS;
discriminar en forma especfica los servicios y actividades capitados, su nivel de
complejidad (servicios correspondientes a cada uno, el transporte y remisin de
los pacientes, medicamentos, laboratorios, imgenes diagnsticas, urgencias,
etc.), y los porcentajes de la U.P.C. correspondientes a los servicios capitados. En
el Ministerio de Salud se presenta la media nacional de distribucin de la U.P.C
acorde con la frecuencia de uso de los servicios del Plan de Beneficios del POS-S.
Esta tabla debe tomarse como un instrumento que sirve de patrn general de
referencia y no como nico elemento para la negociacin con el asegurador, dado
que su composicin vara dependiendo de las caractersticas de la poblacin. Esto
es, los perfiles epidemiolgico y demogrfico, aspectos culturales, geogrficos,

facilidad de acceso, vas de penetracin, etc. que inciden sobre las frecuencias de
uso de los servicios previstos en los planes de beneficios y entran a estimar la
distribucin de la U.P.C. y el porcentaje para contratar. Este sistema no implica
que la aseguradora pierda la responsabilidad que adquiere con los usuarios al
momento de afiliarlos. El papel del asegurador es promover la salud. En
consecuencia su objetivo es reducir riesgos asociados a las enfermedades y
fomentar la adquisicin de mejor tecnologa con buena relacin costo - beneficio.
Una de las dificultades de esta modalidad se evidencia en que las prestadoras
pueden tender a aplazar tratamientos y evadir responsabilidades, remitiendo
innecesariamente al paciente a grados superiores de atencin, y neutralizando los
efectos de la atencin preventiva. El argumento de no se justifica incurrir en
gastos administrativos para facturar los servicios prestados a la poblacin
capitada, por que haga lo que haga los ingresos para el hospital son los mismos y
todos mis contratos son por capitacin, no es vlido para que las I.P.S. no
implementen y mejoren sus procesos de facturacin; por el contrario es necesario
efectuar una facturacin rigurosa de los servicios prestados para conocer el
balance econmico de los servicios prestados, y saber si la empresa se favorece o
pierde con este tipo de contratacin. La contratacin y pago por capitacin se
sujetar a las siguientes reglas, de conformidad con la ley 100 de 1993: a) En
ningn caso los contratos por capitacin podrn implicar el traslado de las
responsabilidades que por ley les corresponden a las EPS y ARS, como el control
de la atencin integral, eficiente, oportuna y de calidad de los servicios, y la
garanta de libre acceso y escogencia de los afiliados a los distintos prestadores
de servicios. b) Las EPS y ARS no contratarn con instituciones de prestacin de
servicios que no certifiquen su capacidad real de resolucin donde se haga
siempre efectiva la oportunidad y la calidad de la atencin brindada al usuario. c)
En el contrato deber especificarse con toda claridad cules son los servicios,
programas, metas y coberturas pactadas que conforman el objeto de la capitacin.
d) Las EPS y ARS debern tener instrumentos permanentes para atender las
quejas y reclamos de los afiliados en el municipio sede de la IPS contratada y en
donde residan los afiliados involucrados en el contrato por capitacin, con el fin de
garantizar y exigir ante la prestadora de servicios la oportuna y adecuada
atencin. De igual manera, las IPS debern disponer de un mecanismo de
atencin al usuario con el mismo propsito. Los contratos estarn sujetos a los
criterios de calidad y oportunidad y tendrn en consideracin la facilidad de acceso
del afiliado a una IPS. Cuando la oferta y las condiciones de mercado lo permitan,
deber garantizarse un nmero plural de opciones y como mnimo una opcin en
el municipio donde reside el afiliado o en el lugar ms cercano.
CONTRATACIN CON RECURSO DE OFERTA
Consiste en el pago de una suma global por parte del Estado (en cualquiera de
sus niveles: nacin, Departamento, Distritos o Municipios certificados) a una
entidad prestadora de servicios, de acuerdo con los criterios de distribucin de los
recursos de oferta establecidos en la normatividad vigente, que se refieren al

Situado Fiscal de la Nacin y a las rentas cedidas de los Departamentos. Estos

recursos se encuentran destinados exclusivamente a financiar la prestacin de
servicios a la poblacin vinculada al sistema o a servicios no cubiertos por el Plan
Obligatorio de Salud subsidiado. (Ley 344/96 art. 20). Los entes territoriales, a
travs de su Direccin de salud, deben contratar la atencin de la poblacin
vinculada, mediante la celebracin de contratos de compraventa de servicios (Ley
100 art. 234). En la actualidad, los entes territoriales distribuyen estos recursos en
cada una de las IPS pblicas de su jurisdiccin, a travs de dos mecanismos de
transferencia: a) Entrega por doceavas partes de un monto anual asignado,
tomando como referencia el presupuesto histrico asignado a la entidad. b)
Tomando como base la facturacin de los servicios prestados a la poblacin
vinculada y a los no cubiertos por el POS-S. Luego se procede al pago de la
auditora de las cuentas de cobro presentadas. La primera alternativa es el
mecanismo tradicional que se ha venido utilizando con los Hospitales pblicos del
pas para hacer su presupuesto. Este mtodo histrico, es el modelo clsico de
distribucin de recursos de oferta. Dado que este mecanismo de presupuestacin
no consulta la produccin de servicios que se estima prestar a la poblacin
asignada, los recursos entregados resultan inferiores a los valores de la venta de
servicios y, superiores a lo que realmente la entidad esta en capacidad de
justificar, de tal suerte que no existe ningn estmulo al mejoramiento de la
prestacin de servicios, ni en calidad, ni en cantidad. Para la segunda alternativa,
es necesario contar con un plan de produccin y de ventas de los servicios que
sern prestados a la poblacin vinculada y por servicios no POS-S, de tal manera
que se elabore un presupuesto prospectivo y con base en l, fijar el monto de las
Contrataciones que sern realizadas con recursos de oferta. Este mecanismo
estimula la prestacin de servicios a la poblacin, puesto que sus ingresos
dependern de las atenciones que ofrezca y facture. No obstante, tambin puede
convertirse en un sistema que genera un incentivo perverso, ya que la IPS podra
generar atenciones innecesarias o un uso irracional de los servicios. Por lo que es
necesario crear un mecanismo de control y autorizacin de atenciones y una
AUDITORA mdica y de cuentas sistemtica e incisiva.

FORMAS DE CONTRATAR DE ACUERDO CON EL TIPO DE CONTRATACIN

CONCEPTO
POR
CONJUNTO
DE ATENCIN
INTEGRAL

POR
CAPITACIN

POR EVENTO

DEFINICIN
Es el contrato donde se determina
que el pago se efecte por la
totalidad del servicio recibido El pago
incluye en un solo valor los
honorarios mdicos, suministros,
medicamentos y los gastos por
arriendo o servicios quirrgicos, todo
acorde con protocolos de manejo
preestablecidos.
Se basa en el concepto de enfermo
potencial no en el de enfermedad
sentida. Cada mdico I. P. S. tiene a
su cargo la atencin de un conjunto
determinado de personas; por cada
inscrito el contratista recibe un giro
peridico sin importar el nmero de
veces que acuden al servicio mdico.

VENTAJAS
Se definen las intervenciones
para el tratamiento.
Incentiva la calidad puesto que
su pago est sujeto a resultados.
Incentiva la eficiencia tcnica y
econmica.
Disminuye
procesos
administrativos. Determina las
responsabilidades.
Incentiva la promocin y la
prevencin.
Establece Poblaciones fijas.
Determina beneficios definidos.
Disminuye
trmites
administrativos.
Establece presupuestos fijos y
anticipos.
Permite controlar los costos.
Se paga por cada servicio prestado Se reconoce el valor total de los
todos y cada uno de los eventos que servicios prestados.
se generen en la atencin del
usuario.
Permite
identificar
ms
Se determinan los valores de cada fcilmente cada uno de los
uno de los servicios de manera procedimientos
que
se
le
individual:
Medicamentos, realizaron al paciente.
Intervenciones, apoyo diagnostico, Facilita
una
adecuada
hospitalizacin, etc.
administracin de

DESVENTAJAS
Puede prestarse para restar
importancia
a
los
diagnsticos.
Podra darse la utilizacin de
insumos de baja calidad.
Ocasionara egresos de
pacientes
de
manera
prematura
No cubrimiento por remisin
a otros grados de atencin.
Los Prestadores asumen un
alto riesgo.
Genera altos volmenes de
usuarios.

No incentiva promocin y
prevencin.
Altos
costos
de
administracin .
Dificulta la determinacin de
las tarifas.
Promueve el sobre uso de
servicios.

El costo total por la atencin de cada

paciente es diferente.
Pago de una suma global, de manera
directa, a los oferentes de los
POR
servicios. Pago por presupuesto
PRESUPUESTO retrospectivo o histrico.
DE OFERTA

costos.
Favorece el cubrimiento a la
poblacin
vinculada al sistema

No incentiva la ampliacin
de
coberturas
de
aseguramiento
No estimula la eficiencia en
las IPS
No promueve la labor de
Gerencia
proactiva
No garantiza calidad en los
servicios
Dificultades para el control
interno

PROCESOS DE ATENCIN AL USUARIO PARA LA PRESTACIN DE

SERVICIOS DE SALUD
En un Hospital la ATENCIN AL USUARIO est dada por un conjunto de procesos
ntimamente interrelacionados entre s, que involucran no slo el proceso
especfico de prestacin del servicio de salud, sino que abarcan tambin una serie
de procesos no clnicos o asistenciales, sin los cuales no sera posible atender
de maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios.
En la atencin asistencial se concreta la finalidad del Hospital, puesto que con l
se logra recuperar, conservar o desarrollar la condicin de salud del usuario, es
decir, se satisface una de las necesidades bsicas de subsistencia de la persona.
Atender bien o no, depende de mltiples factores que condicionan la CALIDAD de
los servicios. Para ello, el hospital debe garantizar la idoneidad de los prestadores
y de la tecnologa, suficiente, adecuada y racionalmente utilizada, para lograr
dicho propsito. No obstante, a pesar de contar con el mejor personal
especializado y la tecnologa ms sofisticada, e incluso lograr grandes xitos en la
recuperacin de la salud de un enfermo, muchos hospitales no alcanzan un nivel
adecuado de satisfaccin en sus usuarios. Esto podra resultar contradictorio, si se
piensa que la misin institucional, en principio, est basada en la posibilidad de
recuperar y mejorar las condiciones de salud de la poblacin.
Es frecuente observar que los usuarios a pesar de egresar sanos del Hospital se
retiran de la entidad con alguna insatisfaccin manifiesta, lo cual es explicable, en
el mbito del conjunto de procesos que se encuentran alrededor de las actividades
propiamente asistenciales. Generalmente hay ms quejas por el mal trato del
personal, las largas colas, el incumplimiento y la impuntualidad en las citas, la
poca o inadecuada informacin, la espera para la factura y el pago, que por la
calidad de los servicios clnicos en s mismos.
Estas actividades estn ubicadas de diferente manera antes, durante y despus
del servicio asistencial y tienen que ver con procesos que hacen parte integral de
la atencin requeridos por el usuario (informacin, oportunidad en la atencin, etc.)
y por la institucin (registrar, facturar, cobrar, etc.). Adems, deben estar
dispuestas de tal manera que se conviertan en servicios capaces de agregar valor
al servicio asistencial. Con ellas es posible satisfacer las dems necesidades del
usuario, que no son slo las de subsistencia (recuperar la salud p.e.), sino que
ataen con su condicin humana y el estado de sufrimiento que traen consigo las
enfermedades. Aqu es posible mencionar las acciones propias que resultan de las
interacciones humanas (en este caso entre el prestador y el usuario) y que llenan
las expectativas de una persona: el respeto por su dignidad, el derecho a ser
debida y suficientemente informado en todo sentido, estar ubicado en un ambiente

agradable, recibir un trato amable y afectuoso, ser oportunamente atendido, etc.

Por ello, la adecuada disposicin de los servicios de informacin, el correcto
diligenciamiento de sus registros clnicos, la oportuna programacin de la atencin
y la citacin a los servicios, el fcil acceso a los sitios para facturacin y pago, la
celeridad en los procedimientos administrativos, el debido recibimiento y egreso,
junto con la efectiva prestacin del servicio asistencial, deben lograr en conjunto
un nivel ptimo de satisfaccin de los usuarios.
TIPO DE SERVICIOS DE SALUD
El conjunto de servicios del portafolio que oferta un hospital E.S.E., puede
identificarse y ordenarse de acuerdo con una lgica operativa dada por la
naturaleza propia de los servicios de salud, de acuerdo con su funcionalidad,
finalidad y el tipo de usuario que atienden. Por ello, la totalidad de los servicios de
un Hospital, se puede agrupar en dos grandes categoras que denotan su
propsito bsico y que son los productos que se prestan como servicios bsicos y
los que cumplen una finalidad complementaria de los anteriores.
Un servicio es bsico cuando agrupa un conjunto de procesos cuya finalidad es
atender de manera directa a los usuarios, y son puertas de entrada al Hospital
sin requerir de otros intermediarios. Son primarios porque constituyen grupo de
servicios fundamentales de un Hospital, donde se originan y alrededor de los
cuales se ofrecen los dems productos del Hospital. El cliente directo es el propio
usuario que los utiliza. Estos servicios son: urgencias, ambulatorios y
hospitalizacin.
Por otra parte, la definicin de los servicios primarios, permite identificar los
escenarios del Hospital en donde se prestan muchos de los servicios
administrativos alrededor de los cuales se desarrollan sus procedimientos, como
ocurre tpicamente con la facturacin, ubicado en principio, en los tres servicios
primarios. Un servicio es secundario o complementario, cuando es decir, apoya las
labores de los servicios primarios, de estos y sus clientes directos. Un servicio
complementario, solo acta en relacin con las necesidades originadas en los
servicios primarios. Estos servicios complementarios son: apoyo diagnstico,
soporte teraputico y apoyo quirrgico (o de quirfanos). As, los servicios
complementarios siempre tienen tres componentes dependiendo del servicio que
los originan: ambulatorio, urgencias y hospitalario. Ejemplo: ciruga ambulatoria,
ciruga de urgencias o ciruga electiva, etc.
SERVICIOS PRIMARIOS
SERVICIOS DE URGENCIAS

DEFINICIN. La atencin de urgencias comprende la organizacin de recursos

humanos, materiales, tecnolgicos y financieros de un proceso de cuidados de
salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas
las entidades o establecimientos pblicos o privados, que presten servicios de
consulta de urgencias, atendern obligatoriamente estos casos en su fase inicial,
aun sin convenio o contrato, como tampoco pago de cuotas moderadoras o
autorizacin de la E.P.S. respectiva o en el caso de personas no afiliadas al
sistema.
Un usuario con una urgencia tiene alterada su integridad fsica y/o mental,
causada por un trauma o una enfermedad, que genere una demanda de atencin
mdica inmediata y efectiva, tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y
muerte. El mdico define la condicin de urgencia y cuando el paciente utiliza
estos servicios, sin ser una urgencia, deber pagar el valor total de la atencin.
ATENCIN INICIAL DE URGENCIAS. Se considera como tal, todas las
acciones realizadas a una persona con patologa de urgencia y que tienen
por objeto estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnstico de
impresin y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de
atencin y el grado de complejidad del Hospital, al tenor de los principios
ticos y de las normas que determinan las acciones y el comportamiento del
personal de salud.
A continuacin se plantean algunos elementos que permiten definir cundo un
paciente se encuentra en un cuadro clnico que requiere Atencin inicial de
Urgencias y que se relaciona directamente con el concepto de estabilizacin en
los signos vitales, teniendo presente que estas aproximaciones son slo criterios
esenciales que tiene en cuenta el mdico, para definir cada caso en particular.
1 Los signos vitales son: Presin Arterial, Frecuencias respiratoria y Frecuencia
Cardiaca, Temperatura, Estado de Conciencia (an cuando el dolor no es un signo
vital, su control dentro de los parmetros tcnico - cientficos, hace parte del
carcter humanstico inherente al ejercicio de la Medicina).
2 La estabilizacin de los signos vitales implica llevarlos dentro de parmetros
compatibles con el mnimo riesgo de muerte o complicaciones. No necesariamente
involucra la recuperacin a estndares normales.
3 La atencin inicial de urgencias no va ms all de la estabilizacin de los signos
vitales, aun si esto se logra por medios mecnicos.
4 El diagnstico de impresin, dentro de la atencin inicial de urgencias, se refiere
a la identificacin de la causa de la inestabilidad de los signos vitales.

5 El concepto de atencin inicial de urgencias es asimilable o sinnimo de los

conceptos de urgencias vital y urgencias vital inmediata.
6 La atencin inicial de urgencias va desde la observacin, hasta el momento
requerido para realizar el diagnstico de impresin, la estabilizacin en los signos
vitales y la definicin del destino inmediato.
7 La atencin inicial de urgencias no incluye ninguna actividad, intervencin o
procedimiento que se enmarque en la fase de rehabilitacin, entendida como las
actividades, procedimientos e intervenciones para restaurar la funcin fsica,
psicolgica o social resultante de una condicin previa o crnica modificando,
aminorando o desapareciendo las consecuencias de la enfermedad, que puedan
reducir o alterar la capacidad del paciente para desempearse en su ambiente
familiar, social y laboral.
8 La atencin de urgencias no incluye ningn servicio que corresponda a una
actividad, intervencin o procedimiento programados (prostatectomas, titulacin
de hormonas, etc.).
9 La atencin inicial de urgencias incorpora todas las acciones inmediatas y
necesarias para controlar posibles secuelas.
10 Todas las acciones descritas deben estar enmarcadas en la capacidad tcnico cientfica, los recursos disponibles, el nivel de atencin y el grado de complejidad
institucional.
ALCANCE DE LA ATENCIN INICIAL, SEGN EL TIPO DE URGENCIAS: Las
urgencias se clasifican en: Traumtica y no traumtica, y cada una de esas en
quirrgica y no quirrgica, obsttricas y psiquitricas.
Urgencia Traumtica Quirrgica:
Incluye todas las actividades, intervenciones, y procedimientos tanto mdicos
como quirrgicos, de realizacin inmediata para la estabilizacin de los signos
vitales, segn los criterios tcnico-cientficos definidos sobre este aspecto y para
minimizar el riesgo de secuelas.
Urgencia Traumtica No Quirrgica:
La Atencin inicial de urgencias incluye las actividades, intervenciones y
procedimientos, inmediatos para minimizar las limitaciones funcionales y de
complicaciones posteriores.
Urgencia Quirrgica No Traumtica:
Incluye las actividades, intervenciones y procedimientos, tanto quirrgicos como
mdicos, de cuya realizacin inmediata depende la vida del paciente
(procedimiento quirrgico vital) o la disminucin del riesgo de complicaciones.
Comprende la realizacin de procedimientos mdico - quirrgicos cuyo tiempo de
remisin, tambin incrementa el riesgo de muerte o complicaciones.
Urgencia No Traumtica, No Quirrgica:
En este tipo de urgencias se debe tomar en cuenta, la estabilidad de los signos
vitales y de los parmetros paraclnicos; al igual que para los signos vitales,
implica la realizacin de acciones para llevarlos a parmetros compatibles con el
mnimo riesgo de muerte o complicaciones, no necesariamente su recuperacin a

estndares normales. La atencin inicial de urgencias, abarca, el diagnstico, la

instauracin de la teraputica, de la causa de la inestabilidad en los signos vitales
y la verificacin de la respuesta clnica y paraclnica favorable al tratamiento
instaurado.
Urgencias Psiquitricas:
Dependen de los riesgos que existan para la seguridad del paciente, la familia y la
comunidad en general.
Urgencias Obsttricas:
An cuando las pacientes obsttricas pueden presentar cualquiera de los tipos de
urgencias antes mencionados, se considera un tipo de urgencia especial, ya que
debern tener en cuenta tanto el bienestar fetal como la vida materna, de acuerdo
con criterios tcnico - cientficos y al tenor de los principios ticos del profesional
mdico. Ello implica siempre la valoracin de un profesional de la medicina y la
clasificacin del riesgo obsttrico.
SERVICIOS AMBULATORIOS
DEFINICIN. Es el conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos que
se deben prestar a las personas que requieren de una atencin en salud de la que
no depende de manera inmediata su vida o funcionalidad. Son servicios
programables y permiten un trmite administrativo previo, incluida la facturacin y
el recaudo. A diferencia de los de urgencias, aqu no slo se prestan servicios de
recuperacin de la salud del individuo, sino tambin de conservacin (prevencin
de la enfermedad) y desarrollo de la salud (promocin).

SERVICIOS DE HOSPITALIZACIN
DEFINICIN. Es el conjunto de intervenciones y procedimientos necesarios para
prestar servicios de salud de tipo clnico o quirrgico dentro del mbito
intrahospitalario y en el que se hace necesario un cuidado permanente y unos
recursos especializados para su atencin. Con ellos se garantiza el diagnstico o
la terapia propios del mbito intramural y con la logstica inherente a un servicio
hotelero. Se ingresa desde urgencias y ambulatorios.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
SERVICIOS DE QUIRFANOS
DEFINICIN. Es el conjunto de recursos y servicios necesarios, requeridos para
realizar procedimientos quirrgicos de una o varias especialidades, en diferentes
niveles de complejidad y que permiten apoyar la teraputica de los usuarios en

manejo de urgencias, ambulatorio o de hospitalizacin (electivos o programados).

Los bienes disponibles son de tipo fsico (quirfanos, equipo mdico-quirrgico, de
anestesia, instrumental) y humano (cirujanos, ayudantes, anestesilogos,
instrumentadoras, circulantes, enfermeros).
SERVICIOS DE AYUDA DIAGNSTICA
DEFINICIN. Es el conjunto de recursos y servicios indispensables para brindar el
apoyo al diagnstico inicial de la patologa del usuario o al control de su evolucin
de acuerdo con el plan teraputico. Los servicios de diagnstico tienen como
finalidad respaldar el manejo de los pacientes en los servicios primarios:
ambulatorios, urgencias y hospitalizacin; su complejidad depende de los servicios
primarios que venda el hospital. Los de ayuda diagnstica en un hospital E.S.E.,
son de cuatro tipos: Estudios de Laboratorio Clnico, anatomo-patolgicos,
Imagenologa y de Electro-Diagnstico.

SERVICIOS DE SOPORTE TERAPEUTICO

DEFINICIN. Es el conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos que
contribuyen con el plan teraputico del usuario en cualquiera de los servicios
bsicos. Son ambulatorios, de urgencias o de hospitalizacin. Soportan la
teraputica tanto durante el proceso asistencial de recuperacin de la salud como
en la rehabilitacin. En algunos casos obran como ayuda diagnstica. Los
servicios de soporte teraputico son: Banco de sangre, rehabilitacin fsica, del
lenguaje, respiratoria y ocupacional; soportes nutricional, psicolgico, en terapia
social; los servicios de unidades renales, de hemodinamia, bancos de rganos y
tejidos, unidades de inmunologa, y de oncologa.
DINMICA DE LA ATENCIN AL USUARIO EN EL HOSPITAL
MOMENTOS DE ATENCIN
Independientemente del tipo de servicio que requiera el usuario del Hospital E.S.E.
siempre habr una secuencia ordenada de actividades y que podran agruparse
en tiempos diferentes: un momento de entrada o admisin a la entidad, otro de
atencin en el servicio especfico y otro de salida o egreso. La forma de definir los
lmites entre uno u otro momento, esta dada por el tipo de servicio alrededor del
respectivo centro de produccin en los diferentes servicios asistenciales:
ambulatorio, de urgencias u hospitalizacin.

ADMISIN DEL USUARIO A LOS SERVICIOS

Admitir es el conjunto integrado de procedimientos mediante el cual la institucin
acoge al usuario para ofrecerle los servicios que requiere, para garantizarle la
plena satisfaccin de sus requerimientos y el cumplimiento previo de los requisitos
administrativos y asistenciales pertinentes. En algunos casos, estos dos procesos
se dan de manera simultnea.
PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD A LOS USUARIOS
Recibir un servicio asistencial o una atencin de salud especfica: este es el
objetivo que los usuarios buscan en los Hospitales E.S.E. Los dems servicios que
se prestan se efectan alrededor de los procesos de prestacin de servicios de
salud y tienen por objeto hacer amigable la atencin, satisfacer las expectativas de
los clientes, hacer menos engorrosos los trmites administrativos requeridos para
su prestacin y garantizar la sobrevivencia del Hospital E.S.E. Los servicios de
salud especficos se ubican cada uno de los Centros de Produccin del Hospital
de acuerdo con su misin. As, la atencin asistencial tiene dos momentos: la
recepcin dentro del centro de produccin y la prestacin del servicio en s mismo.
SALIDA DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS HOSPITALARIOS
Es el conjunto de procesos de atencin derivados de los servicios asistenciales y
que preparan al usuario para su salida del Hospital, el regreso y adaptacin a su
medio familiar, laboral y social y la continuidad del plan teraputico a nivel
domiciliario, en otra entidad o en un control posterior. Las actividades tienen un
componente de tipo administrativo donde se realizan los trmites de facturacin,
cobro, asignacin de citas, remisiones a otras entidades, etc. y a su vez un
elemento asistencial donde se da la orientacin necesaria para finalizar o darle
continuidad a su plan de tratamiento.
PROCESOS PARA LA ATENCIN AL USUARIOS
INFORMACIN
Toda atencin se inicia con la manifestacin de la necesidad de ser atendido por el
Hospital, Puesto que el objeto fundamental de la Empresa es lograr la satisfaccin

del usuario, una de sus finalidades debe ser satisfacer sus necesidades bsicas
de informacin, para colmar sus expectativas, brindar una mayor oportunidad en el
acceso a los servicios asistenciales, ofrecer bienestar y tranquilidad al usuario y
sus familias y generar un ptimo nivel de confianza en el hospital.
El desarrollo de este proceso ser descrito en detalle en el captulo quinto de la
presente gua: all nos referiremos a la informacin bsica requerida por el usuario
para acceder al servicio y a la informacin que el Hospital solicita para llevar a
cabo todo el conjunto de procesos de atencin, de acuerdo con la reglamentacin
establecida al respecto.
IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DEL USUARIO
DATOS BSICOS DEL USUARIO como nombres y apellidos completos,
identificador en el sistema, tipos de usuario, y de afiliado, ocupacin, grupo de
atencin especial, unidad de medida de la edad, valor de edad, sexo, residencia
habitual y zona de residencia.
TIPO DE USUARIO Y FUENTE DE PAGO o EMPRESA. Aseguradora o entidad
responsable. Es decir, identificar si el usuario cuenta o no, con una pliza de salud
que lo respalde; el resultado debe ser la identificacin de la aseguradora o fuente
de pago.
CLASIFICACIN SOCIOECONMICA DEL USUARIO. Nivel SISBEN, Nivel por
salario base de cotizacin y Copagos, cuotas moderadoras o de recuperacin que
le corresponden al usuario.
REQUERIR Y CAPTURAR LOS DOCUMENTOS O SOPORTES PARA SU
ATENCIN Y POSTERIOR COBRO DE LOS SERVICIOS A LAS
ASEGURADORAS. La solicitud de estos soportes debe estar acorde con lo
estipulado en la ley o en los contratos. No se deben solicitar ms papeles de los
necesarios porque la Institucin pone al usuario a realizar trmites innecesarios y
esto genera dificultades en el cobro de las cuentas.
COMPROBACIN DE DERECHOS
La identificacin y comprobacin de derechos es un punto crtico para el xito de
la facturacin porque permite:
1. Identificar plenamente quin es el directo responsable del pago de los servicios
solicitados. Si esto no se hace sistemticamente, se perjudican las finanzas de la
empresa porque los servicios terminan facturndose a cargo de los recursos de
oferta.
2. Adems, permite reconocer los usuarios que no cuentan con una pliza que
respalde su atencin en salud y no tienen capacidad de pago para encaminar un
proceso de focalizacin y remisin a las alcaldas para su sisbenizacin.

LA VERIFICACIN DE DERECHOS CONSISTE EN CONSTATAR

Que el contrato del usuario con la aseguradora est vigente y que los servicios
solicitados por l estn contemplados en el convenio o asumidos por la
normatividad actual con la aseguradora. Que el carn de la respectiva
aseguradora est vigente. Que el usuario aparezca en el listado o base de datos
de afiliados y beneficiarios de la EPS o ARS respectiva. Las Instituciones
hospitalarias deben solicitar a las ARS y EPS, con las que tengan contratos, los
listados actualizados de los afiliados cotizantes y beneficiarios y de los afiliados
subsidiados. Para el caso de los sisbenizados se deben ubicar en los listados
censales o base de datos del SISBEN, bajo responsabilidad del Municipio.
Adems, verificar si tiene tarjeta del SISBEN o certificado expedido por la alcalda,
con los siguientes; mnimo:
1. Nombre e Identificacin
2. Nmero de la ficha de SISBEN
3. Fecha de la encuesta
4. Puntaje obtenido
5. Nivel
6. Parentesco
Si es un desplazado por la violencia, verificar que se encuentre en los listados del
Ministerio del Interior. Verificar los derechos implica detectar a tiempo si al
paciente se le puede brindar el servicio o si se necesita una autorizacin especial
de las aseguradoras o si l tiene que asumir o no el pago parcial o total del
servicio.
DISPONER DE LOS REGISTROS CLNICOS DEL USUARIO
Toda institucin prestadora de servicios debe garantizar la existencia fsica de un
documento donde se registre y se pueda conocer en cualquier momento, por
personal autorizado, los antecedentes patolgicos, las manifestaciones clnicas
sintomticas que causan la demanda de servicios asistenciales, las constantes
vitales, los signos encontrados, la evolucin y el estado observados y las
conductas diagnsticas o teraputicas adoptadas en el proceso de atencin
asistencial.
Cada paciente tiene un registro clnico con una codificacin interna, que es la
identificacin individual del usuario, y no debe tener ms de una, independiente
del nmero de veces que sea atendido en la institucin, para garantizar el registro
adecuado de las actividades y procedimientos realizados.
La Historia Clnica es un documento confidencial de forzosa ejecucin que tiene
fuerza probatoria en procesos jurdicos. Todo usuario atendido en la institucin por
mandato legal debe tener su Historia Clnica, incluso en los servicios de urgencias

(ley 23 de 1982, resolucin 4252 de 1997). En el proceso de atencin al usuario, la

disposicin de los registros clnicos, implica que se conozcan los pacientes
antiguos y se registren los nuevos usuarios en la entidad.
PROGRAMAR LA ATENCIN Y CITAR AL USUARIO AL SERVICIO
Mediante este proceso la entidad adquiere el compromiso de prestar servicios
asistenciales en una fecha futura, en una hora y sitio predeterminado, con un
recurso programado para tal fin, con lo cual se busca una optima utilizacin de los
recursos, garantizar a los usuarios mayor oportunidad y comodidad para acceder a
todos los beneficios susceptibles de ser programados: consulta externa,
procedimientos diagnsticos y/o teraputicos, odontologa, prevencin y
promocin, hospitalizacin y ciruga programada,
A. MODALIDADES DE PROGRAMACIN
Las actividades requeridas para la programacin y verificacin de los servicios
asistenciales ambulatorios, dependiendo del nivel de complejidad, el volumen de
demanda de servicios y/o la estructura organizacional, pueden ser realizados en
forma centralizada, descentralizada o mixta.
PROGRAMACIN Y ASIGNACION DE CITAS EN FORMA CENTRALIZADA
En esta modalidad, la programacin de todos los servicios ambulatorios se realiza
en una sola dependencia, como la UAU, facturacin, estadstica o citas. Ofrece al
usuario la oportunidad de solicitar en un solo sitio todos los servicios que requiere.
Tiene ms fcil implementacin en IPS pequeas con baja demanda de servicios.
PROGRAMACIN Y ASIGNACIN DE CITAS EN FORMA MIXTA
Combina las dos anteriores, tratando de realizar una programacin centralizada de
los servicios que no tienen dificultades en el proceso de planeacin de la oferta y
deja descentralizados los que implican obstculos para la programacin y aquellos
que requieren una asignacin ms personalizada por parte del profesional
tratante. Un inconveniente general que se presenta en cualquiera de las
modalidades es que se requiere la existencia de un flujo de informacin oportuno y
veraz entre el rea asistencial y la dependencia que realiza esta tarea.
B. RESPONSABLES
Las actividades se realizan dependiendo de la modalidad que se aplique en la
institucin. El proceso centralizado lo desarrolla la UAU: facturacin, caja, citas o

estadstica, o cualquier dependencia que atienda e informe al usuario con la

condicin que el flujo de informacin de oferta de servicios por cada unidad
funcional sea oportunamente canalizado hacia ella. El proceso descentralizado lo
hacen funcionarios administrativos o asistenciales de la unidad funcional
prestadora del servicio solicitado. El proceso mixto se ejecuta en los servicios
descentralizados por los delegados de la unidad funcional y en la parte
centralizada por los empleados de la dependencia responsable de la
programacin de servicios asistenciales. En algunas instituciones estas
actividades se hacen en forma personal o por va telefnica.
ADMISIN DEL USUARIOS ADMISIONES
Es el proceso mediante el cual la E.S.E. realiza actividades conducentes a recibir
y admitir al usuario a un servicio de hospitalizacin o de observacin en urgencias.
Es usualmente realizado por el servicio de "ADMISIONES" en los hospitales. En
esta etapa se identifica al usuario y se comprueban sus derechos para abrir la
cuenta de forma manual o automatizada y contabilizar sus das de estancia. En
esta "cuenta" se seguirn registrando todos los servicios y se consignarn las
respectivas notas de cargo de cada servicio prestado o insumo consumido. Esta
ADMISIN debe realizarse siempre al ingreso y no al momento del egreso del
paciente. Por ello debe ser implementado, segn el diseo organizacional del
hospital, como parte de la Unidad de Atencin al Usuario, como funcin de la
Dependencia de Facturacin y en otros casos Centrales de Admisin.
RECEPCIN DEL USUARIO EN LOS CENTROS DE PRODUCCIN
Tiene dos finalidades: una administrativa y otra tcnica. La primera consiste en
verificar la identidad del paciente, el pleno cumplimiento de los requisitos
administrativos exigidos para la prestacin del servicio. La tcnica tiene por objeto
tranquilizar al usuario, prepararlo psicolgicamente para recibir el servicio
requerido y garantizar el cumplimiento de las recomendaciones realizadas para el
xito del procedimiento.
TRAMITE DE SALIDA Y ORIENTACIN AL USUARIO Y A SU FAMILIA
Luego de que se le ha prestado el servicio de salud y se le ha definido al usuario
su plan teraputico y la conducta para seguir, se debe apoyar el retiro del usuario
de la entidad, verificar el cumplimiento de los trmites administrativos y de acuerdo
con las pautas asistenciales trazadas. As, el usuario podr ser remitido a otra
entidad o IPS, trasladado de servicio, enviado al domicilio o citado nuevamente a
control. La labor del Hospital es garantizar que el usuario llegue a su destino final,
con la informacin sobre los requisitos para seguir y sobre la aplicacin del plan
teraputico trazado.

ATENCIN A LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS AMBULATORIOS

Los servicios son una serie de servicios asistenciales que la institucin presta a los
usuarios en fechas y horas programadas con antelacin y que no lo obligan a
pernoctar en la institucin.
ADMITIR

PRESTAR
EGRESAR

1. ENTREGAR y RECIBIR INFORMACIN del usuario.

2. DISPONER LOS REGISTROS CLNICOS del usuario
3. PROGRAMAR y CITAR LA ATENCIN requerida por el Usuario.
4. FACTURAR los servicios solicitados por el usuario y
RECAUDAR el valor de pago directo del usuario.
5. RECIBIR al usuario en el Servicio Ambulatorio
6. PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD especfico.
7. ORIENTAR al usuario y la familia

ADMITIR AL USUARIO DEL SERVICIO AMBULATORIO

ENTREGAR Y RECIBIR INFORMACIN DEL USUARIO
Qu informacin se brinda en el servicio ambulatorio? Servicios asistenciales
ofrecidos por la institucin, profesionales que prestan servicios, horarios de
atencin, requisitos exigidos para la atencin, costos, derechos y deberes de
usuarios, instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.
Cmo se entrega la informacin solicitada por el usuario en el servicio
ambulatorio? En la UAU o en alguna unidad funcional de la E.S.E. Esta procede
a otorgarla si es de su competencia; de lo contrario remite al usuario a la unidad
competente para que satisfaga su necesidad de informacin. Esta demanda puede
hacerse por va telefnica.
Qu opciones tienen los hospitales E.S.E. para otorgar informacin a los
usuarios en el servicio ambulatorio? Independiente del grado de complejidad y
de la demanda que tenga la institucin, debe prestar el servicio. Para el efecto
puede:
Designar esta labor a un funcionario de una dependencia, que realiza otras
actividades que tienen que ver con la atencin a los usuarios, como
facturacin, dar citas, manejar caja, etc.
Designar a un funcionario para que realice esta actividad al ingreso del servicio
ambulatorio.

 Involucrar este proceso dentro de la unidad de atencin al usuario, donde uno

o varios de los funcionarios del rea reciban y entreguen informacin a los
usuarios, incluso simultneamente con otros procesos: citas, admisin, etc.
La Unidad de Atencin al Usuario (UAU) debe estar en capacidad de informarse e
informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como:
.Cules son los deberes y derechos de los usuarios.
.Cules son las instrucciones previas para realizacin de procedimientos.
.Cules son los requisitos exigidos para la prestacin del servicio.
.Cmo se presta este servicio.
.Con qu recursos cuenta la Institucin para prestar el servicio.
.Cules son los riesgos y beneficios de los servicios requeridos.
.Cul es el mdico responsable del paciente y su equipo de trabajo.
.Qu es un plan de beneficio.
.Costo de servicios y monto de copagos o cuotas de recuperacin.
B. DISPONER LOS REGISTROS CLNICOS DEL USUARIO
Para desarrollar cualquier actividad asistencial es necesario tener a disposicin del
personal tratante, la historia clnica donde se consigue la informacin pertinente.
Adems de la historia clnica, se debe disponer de registros clnicos secundarios,
para facilitar la utilizacin y el acceso a la informacin consignada en la Historia
Clnica, o a ciertos datos derivados de ella. Para la disposicin de la historia clnica
se deben efectuar las siguientes acciones:
IDENTIFICAR EL CDIGO O NMERO DEL REGISTRO CLNICO
Si el usuario no recuerda o no conoce su cdigo, con su nombre y apellidos se
busca en fichero ndice.
Si el usuario no tiene registro clnico? Se asume que es nuevo y se le asigna un
registro clnico, as:
Verificar que efectivamente no aparece registrado en el tarjetero ndice.
Registrar en tarjetero ndice y carpeta de historia clnica los siguientes datos:
Documento de identificacin.
Nombre y apellido
Nombre de los padres
Domicilio.
Fecha y lugar de nacimiento.
Sexo
Asignar cdigos, consecutivo o numero de identidad
Registrar en fichero ndice el numero o cdigo de registro clnico asignado.

Llenar carn de identificacin de usuario con nmero o cdigo del registro

clnico.
Continuar con los pasos que se describen cuando ya tiene historia clnica.

Si el usuario tiene historia clnica o ya se le ha asignado una, se contina con

las siguientes acciones:
1. Se programa el servicio solicitado.
2. Se comunica a archivo sobre el servicio solicitado, la fecha, la hora y el sitio
donde se brindar el servicio.
3. Horas antes o el da anterior al servicio con la
programacin de servicios se localizan los registros clnicos en el archivo y se
envan o llevan donde se dar atencin a los usuarios para que en ellos sea
consignada la informacin pertinente a la atencin recibida.
4. Retorno del registro clnico al archivo de la institucin.
5. Reubicacin del registro clnico en archivo.
Dependiendo del nivel de complejidad de la institucin de la organizacin de sus
servicios, la programacin de actividades puede ser realizada por los siguientes
funcionarios:
El servicio que asigna las citas programa los servicios. La comunicacin es
implcita cuando archivo forma parte de la dependencia que programa de
servicios, o requerir de su recoleccin cuando lo hacen otras dependencias ajenas
a archivo. Los auxiliares de archivo buscan y localizan los registros clnicos.
El envo a las unidades prestadoras de servicios puede ser efectuado por personal
del archivo o por las unidades prestadoras de servicios asistenciales. El retorno de
los registros clnicos de las unidades prestadoras de servicio a archivo puede ser
realizado por los funcionarios de archivo o de las unidades prestadoras de
servicios asistenciales. De cualquier manera el archivo lleva un registro escrito
donde deja constancia del movimiento de los registros y de quien est
respondiendo por ellos cuando salen del deposito de archivo.
C. PROGRAMACIN LOS SERVICIOS AL USUARIO
Los servicios que son susceptibles de programacin, son:
LOS SERVICIOS BSICOS DE TIPO AMBULATORIO: Consulta mdica general
y especializada, actividades de promocin y prevencin, de Salud Oral y
procedimientos diagnsticos o teraputicos ambulatorios. Adems, la
hospitalizacin programada.
LOS
SERVICIOS
COMPLEMENTARIOS
EN
SU
COMPONENTE
AMBULATORIO: Intervenciones quirrgicas electivas y ambulatorias, exmenes y
procedimientos de apoyo diagnstico. Actividades y procedimientos de soporte
teraputico: Rehabilitacin, banco de sangre, unidad renal etc. Una forma de
programacin de los servicios ambulatorios ocurre cuando la atencin se presta el
mismo da de la solicitud y a libre demanda de los usuarios lo que implica el

ordenamiento de las solicitudes de atencin o turnos. Esta asignacin se limita a

la oferta disponible de servicios.
(d) FACTURACIN Y RECAUDO DEL PAGO
AMBULATORIOS SOLICITADOS POR EL USUARIO

POR

LOS

SERVICIOS

Los servicios se liquidan y cobran de acuerdo con las cuotas moderadoras,

copagos y cuotas de recuperacin que les corresponde pagar a los usuarios. Para
ello se presentan varias opciones que tienen que ver con la forma cmo se
organiza la prestacin de los servicios al usuario, el nivel de complejidad de la
institucin y el desarrollo tecnolgico que permite optimizar el rendimiento del
recurso humano.
PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD AL USUARIO
(a) RECEPCIN DEL USUARIO EN EL SERVICIO AMBULATORIO
Ofrecerle tranquilidad y confianza.
Es necesario verificar que los recursos definidos para la atencin del usuario estn
dispuestos.
(b) PRESTACIN DEL SERVICIO DE SALUD
De acuerdo con los protocolos definidos para cada una de las situaciones de la
atencin.

EGRESAR AL USUARIO DEL SERVICIO AMBULATORIO

ORIENTAR AL USUARIO Y A LA FAMILIA

Al terminar la prestacin del servicio asistencial el mdico o profesional tratante,
debe:
Entregar al usuario las rdenes pertinentes
Informar al paciente sobre los procedimientos realizados y eventualmente, los
hallazgos y/o el estado general encontrado, las recomendaciones necesarias,
Indicar los tratamientos y conductas para seguir, posibles consecuencias o
efectos colaterales del procedimiento realizado o tratamiento prescrito, fecha
de prximo control, si se requiere, pasos para solicitar la programacin de los
servicios asistenciales requeridos para su tratamiento o diagnstico.

Expedir las incapacidades mdicas o laborales pertinentes.

ATENCIN AL USUARIO EN SERVICIOS DE HOSPITALIZACIN

En un servicio de hospitalizacin se identifican tres momentos: Admisin,
prestacin del servicio y egreso. A su vez, cada momento tiene sus procesos o
procedimientos muy particulares para cada uno de los estados definidos. Su
caracterstica principal es prestarles servicios asistenciales y despus cobrar por
los servicios.

ADMITIR

PRESTAR

EGRESAR

Proveniente de servicios ambulatorios

1) ENTREGAR la INFORMACIN solicitada por el Usuario
2) INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalizacin y apertura
de la cuenta
Proveniente de servicios de observacin/ hospitalizacin
urgencias o de otros servicios de hospitalizacin.
3) TRASLADAR al paciente
Proveniente de servicios de consulta/ procedimientos urgencias
4) INGRESAR el Usuario al Servicio de Hospitalizacin y apertura
de la cuenta
5) RECIBIR al usuario en el Servicio de Hospitalizacin.
6) PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD especfico. Trasladar un
usuario hacia quirfanos o hacia otro servicio
7) REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS al Usuario durante
la Hospitalizacin
SALIDA hacia Domicilio
8) FACTURAR los servicios prestados al usuario
9) TRAMITAR la salida del paciente
10) ORIENTAR al Usuario y a la familia
REMISIN hacia otra IPS
11) FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al usuario
12) TRAMITAR la salida del usuario
13) ORIENTAR al Usuario y a la familia
EGRESO por defuncin
14) FACTURAR Y COBRAR los servicios prestados al usuario

15) TRAMITAR la salida del usuario

16) ORIENTAR al Usuario y la familia
ADMITIR A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACIN
Es el proceso o procedimiento mediante el cual el usuario ingresa a la institucin
para la prestacin de un servicio asistencial. se identifican varios procedimientos
como entregar informacin solicitada por el usuario, ingresar al usuario a la
institucin y hacer la apertura de su cuenta.
ENTREGAR INFORMACIN SOLICITADA POR EL USUARIO
La Unidad de Atencin al Usuario (UAU) debe informarse e informar a los usuarios
y/o a sus familiares aspectos como:

Sus deberes y derechos.

Servicio al que va a ingresar.
Instrucciones para procedimientos especiales
Requisitos exigidos para la prestacin del servicio.
Cmo se presta este servicio
Recursos de la institucin para prestar el servicio.
Riesgos y beneficios de los servicios requeridos.
Horarios de atencin de visitas.
Cama asignada al paciente.
Mdico responsable y su equipo de trabajo.
Estado del familiar hospitalizado.
Resultados de los procedimientos realizados y los pendientes de realizar.
Diagnstico y pronstico .
Costo de servicios y monto de copagos o cuotas de recuperacin.

(b) INGRESO DEL USUARIO A LA HOSPITALIZACIN Y APERTURA DE LA

CUENTA ADMISIONES
Es el proceso mediante el cual la UAU identifica al usuario y comprueba sus
derechos: esto con el objeto de abrir la cuenta a travs de dos alternativas:
cuando la actividad es realizada por la UAU o por Facturacin. Cuando un usuario
ingresa a la institucin se pueden presentar dos situaciones:
1. Proviene de un servicio ambulatorio. Trae una orden mdica, refrendada o
autorizada por una aseguradora.
2. Es remitido de observacin /hospitalizacin urgencias. Se caracteriza por una
orden de traslado, la enfermera jefe o encargada debe verificar la orden de
hospitalizacin firmada por el mdico y los registros clnicos generados en

urgencias o en el servicio origen de la atencin, con el objeto de disponer de los

recursos bsicos necesarios como una cama, por ejemplo. El formato de traslado
debe ser enviado a la dependencia de facturacin para el respectivo registro de la
novedad. En caso de que el proceso de facturacin se encuentre automatizado y
descentralizado, esta actividad debe asumirla el encargado de la transcripcin en
el servicio. Cuando el usuario no est asegurado, la institucin debe focalizarlo y
clasificarlo al usuario con el objeto de determinar una fuente de pago doliente de la
cuenta del paciente. Para mayor informacin ver Ingreso de Paciente en el
Servicio de Atencin Ambulatoria o de Urgencias.

PRESTAR EL SERVICIO DE SALUD

(a)RECIBIR AL USUARIO EN EL SERVICIO
El momento de recibir al usuario en el servicios de hospitalizacin se debe:
Verificar que los recursos definidos para la atencin del usuario estn
dispuestos.
Recibir y acoger al usuario en el servicio, ubicarlo en la cama asignada y
presentar al equipo de trabajo.
Realizar un inventario de recursos que se le entregan al usuario.
Abrir las respectivas notas de cargo de procedimientos e insumos.
(b)PRESTAR LOS SERVIVIOS DE SALUD
De acuerdo con los protocolos definidos para cada una de las situaciones de la
atencin.
(c) TRASLADAR EL USUARIO A UN NUEVO SERVICIO
La jefe de enfermera o el encargado, debe generar la orden de traslado, con base
en lo sealado por el mdico tratante, teniendo en cuenta la disponibilidad de
cama y dems recursos bsicos necesarios para el efecto. La orden debe ser
enviada a la oficina de facturacin para su respectiva actualizacin.
En caso de una ciruga, la jefe de enfermera o el encargado debe enviar la orden
mdica a la UAU para que programe y contacte a los acompaantes o familiares
del paciente y se les suministre informacin.
(d) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS AL USUARIO DURANTE LA
HOSPITALIZACIN
Se recomienda que tan pronto como suceda un evento o se registre en las
diferentes NOTAS DE CARGOS de SERVICIOS PRESTADOS y/o de INSUMOS

establecidos y reportar al servicio de facturacin segn los turnos de envo en el

manual de procesos y procedimientos.
SALIDA DEL USUARIO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIN
El usuario termina su estada en la institucin, el mdico tratante genera una orden
de salida, ya sea para el domicilio del usuario por el restablecimiento de su salud,
para otra IPS por considerarlo paciente crtico o por defuncin.
(a) FACTURAR Y COBRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS AL USUARIO
HACIA EL DOMICILIO. El procedimiento de liquidar es una actividad continua
activada por una nota de cargo y/o de consumo, con el fin de no generar cuellos
de botella en el momento de salir el paciente y en el subregistro la cuenta.
La factura se activa por una orden de salida emitida por el mdico tratante del
usuario. Antes, se debe verificar la identificacin del paciente, la fuente de pago, el
nivel socio-econmico y la certeza de que todos los servicios prestados hayan sido
liquidados segn el manual de procedimientos y tarifas.
Con la factura se cobran copagos, cuotas de recuperacin o totales. Una vez el
recaudador reciba el pago, genera y entrega al usuario o acompaante su
respectivo paz y salvo.
REMITIDO HACIA OTRA IPS. El procedimiento de liquidar es una actividad
continua y es activado por una nota de cargo y/o de consumo, esto con el fin de no
generar cuellos de botella en el momento salir el paciente y subregistro en la
cuenta. El procedimiento de emitir una factura es activado por una orden de
remisin emitida por el mdico tratante del usuario, antes de proceder a emitir la
factura se debe verificar la identificacin del paciente, la fuente de pago, nivel
socio econmico y la certeza de que todos los servicios prestados hayan sido
liquidados segn el manual de procedimientos y tarifas. Una vez el paciente o
acompaante se acerque a la oficina de facturacin, se debe tener la factura lista,
realizar el cobro de copagos, cuotas de recuperacin o el cobro total de la factura
y una vez el recaudador reciba el pago, genere y entregue al usuario o
acompaante su respectivo paz y salvo.
POR DEFUNCIN. La actividad de facturar y cobrar los servicios prestados a un
paciente que termina en defuncin es similar a los eventos de egreso anteriores
dirigida a sus acompaantes o familiares.
(b) TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE
HACIA EL DOMICILIO. Este procedimiento se activa con el paz y salvo entregado
por facturacin. La oficina de Facturacin debe cerrar cuentas y archivarlas en su
respectiva fuente de pago de acuerdo con lo establecido en el manual. La UAU

debe diligenciar el formato resumen de atencin segn resolucin 3905 de 1994, y

hacerlo firmar por las personas responsables de la informacin.
REMITIDO A OTRA IPS. Se deben preparar los recursos bsicos para la remisin
del paciente como la disposicin de transporte, personal mdico y/o paramdico e
insumos de apoyo asistencial. Este procedimiento se activa con el paz y salvo
emitido por el servicio de facturacin. La UAU debe diligenciar el formato resumen
de atencin segn resolucin 3905 de 1994, debidamente firmada por las
personas responsables de la informacin. Diligenciar formato de remisin o
autorizacin de EPS, ARS, IPS red de prestacin y Secretaras de Salud de los
Departamentos /Municipios de acuerdo con el Decreto 2759/91 Ley 10/1991
Sistema de Referencia y Contrarreferencia.
POR DEFUNCIN. Este procedimiento se activa con el paz y salvo emitido por el
servicio de facturacin, la oficina de Facturacin, debe realizar actividades de
cierre de cuentas y archivo de la misma en su respectiva fuente de pago de
acuerdo al procedimiento de archivo establecido en el manual. El mdico tratante
debe diligenciar el formato de defuncin. Se debe diligenciar el formato de
resumen de atencin segn resolucin 3905 de 1994, debidamente firmadas por
las personas responsables de la informacin.
(c) ORIENTAR AL USUARIO Y LA FAMILIA
HACIA EL DOMICILIO. Informacin al usuario o a su familia acerca de las
recomendaciones definidas por el mdico
tratante y de la prestacin de servicios para Control Mdico o inquietudes del
usuario.
REMITIDO HACIA OTRA IPS.
Recomendaciones definidos por el mdico tratante, perfil de la IPS a donde ser
trasladado el paciente, condiciones y causas del traslado.
POR DEFUNCIN. Guiar a los familiares o acompaantes en el manejo de esta
situacin, como disponer de los recursos para tramitar los requerimientos exigidos
por la ley.

ATENCIN AL USUARIO EN SERVICIOS DE URGENCIAS

1. PRESTACIN DE SERVICIOS DE SALUD de Consulta y/o
procedimientos de urgencias
2. ABRIR LOS REGISTROS CLNICOS para la prestacin del
Servicio de Salud

ADMITIR Y
PRESTAR

EGRESAR

3. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS durante la

atencin
4. PRESTACIN DE SERVICIOS en Observacin u
Hospitalizacin de Urgencias
5. INGRESAR al Usuario al Servicio de Observacin/
Hospitalizacin de Urgencias y apertura de la cuenta.
6. REGISTRAR los SERVICIOS PRESTADOS durante la
atencin
7. ENTREGAR la INFORMACIN solicitada por el Usuario y/o la
familia
1. SALIDA hacia Domicilio
9. FACTURAR los servicios
10. TRAMITAR la salida del paciente
11. ORIENTAR al Usuario y a la familia
2. TRASLADO hacia un servicio de Hospitalizacin o
Quirfanos
9. TRASLADAR el usuario a un nuevo servicio
3. REMISION hacia otra IPS
9. FACTURAR Y COBRAR los servicios
10. TRAMITAR la salida
11. ORIENTAR al Usuario y a la familia
4. EGRESO por defuncin
9. FACTURAR Y COBRAR los servicios al Usuario
10. TRAMITAR la salida
11. ORIENTAR al Usuario y la familia

PRESTAR LOS SERVICIOS DE URGENCIAS Y ADMISIN AL HOSPITAL

La admisin y la prestacin del servicio se realizan de manera simultnea y no
necesariamente despus de la admisin.
(a) PRESTACIN DE SERVICIOS PARA CONSULTA Y/O PROCEDIMIENTOS
DE URGENCIAS
Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteracin de su integridad
fsica y/o mental, causada por un trauma o una enfermedad de cualquier causa,
genera una demanda de atencin mdica inmediata y efectiva, tendiente a
disminuir los riesgos de invalidez y muerte." De acuerdo con la anterior definicin,
si el servicio solicitado por el usuario es una URGENCIA PROPIAMENTE DICHA,
el Hospital no debe realizar ningn trmite previo distinto de la atencin asistencial
misma. El servicio debe estar dispuesto entonces de tal manera que sea posible
atender de forma oportuna las necesidades del usuario, que generalmente atentan
contra su condicin vital.

Simultneamente con la prestacin del servicio de salud, se realizar en la medida

de lo posible, el trmite de procesos administrativos requeridos que se describen a
continuacin.
(b) INFORMACIN QUE BRINDA Y RECIBE EL USUARIO
Este momento es fundamental para dar un correcto inicio al ciclo de atenciones
que se le va a brindar al paciente en la Institucin y el posterior cobro a las
aseguradoras de los usuarios por los servicios recibidos. Por urgencias ingresan la
mayora de los usuarios para la atencin hospitalaria. Por ello, se debe controlar la
identificacin del paciente y en la verificacin de sus derechos. Identificacin del
paciente
(c) ABRIR LOS REGISTROS CLNICOS
A todo paciente que ingrese por Urgencias debe abrrsele historia clnica, as la
atencin sea ambulatoria. Ver Resoluciones No. 4252 de 1997 2542- 2390- 2546
de 1998 y 1832-1958 de 1999.
(d) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS
Este proceso consiste en anotar en los formatos establecidos para tal fin todos los
procedimientos tanto mdicos como de enfermera que se le practican al usuario y
los insumos suministrados durante la atencin asistencial. Para el registro de los
procedimientos se debe disear un formato, que contenga en forma
preestablecida los ms comunes y repetitivos con dos propsitos : Que visualicen
y, por lo tanto, les recuerde a los prestadores directos de la atencin asistencial los
procedimientos ms comunes para que no se omitan en el registro. Que sealen
fcilmente los procedimientos y escriban los que no aparezcan en l. Para el
registro de los insumos tambin se debe disear una Nota de Cargos de Insumos
en Urgencias.
PRESTAR LOS SERVICIOS EN OBSERVACIN U HOSPITALIZACIN DE
URGENCIAS
(a) INGRESAR AL USUARIO AL SERVICIO
El ingreso del paciente a observacin-urgencias genera un cobro adicional, una
estancia hospitalaria que debe ser cobrada teniendo en cuenta si la persona
permanece en el servicio menos de 6 horas o entre 6 y 24 horas.
El mdico debe elaborar una orden de hospitalizacin en el servicio. La enfermera
encargada del servicio ubicar una cama y se la asignar al paciente.
(b) REGISTRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS DURANTE LA ATENCIN
Para tal fin se seguirn anotando todos los servicios prestados al paciente en las
Notas de cargos tanto de procedimientos como de insumos.
Otra informacin muy importante es la fecha y hora del ingreso del paciente al
servicio de observacin para el posterior cobro de la estancia.

(c) ENTREGAR LA INFORMACIN AL USUARIO O AL RESPONSABLE.

La Institucin debe estar en disposicin de ofrecer informacin respecto al estado
de salud del paciente, mdico que lo atiende, horario de visitas a observacin,
condiciones especiales para hacer la visita de observacin, estado de la cuenta.
SALIDA DEL PACIENTE DE LOS SERVICIOS DE URGENCIAS
Los procedimientos que se realizan al momento de la salida del paciente de los
servicios de urgencia dependen de su destino: a) hacia el domicilio, b) traslado
hacia quirfanos o un servicio del mismo hospital c) traslado a otra institucin d)
egreso por fallecimiento.
(a) SALIDA HACIA EL DOMICILIO
Antes de iniciar la facturacin se deben garantizar los soportes y el control para
que los registros lleguen a la dependencia de facturacin:
El mdico autoriza en el formato de Egreso la salida del paciente. Adems,
elabora la epicrisis de la atencin brindada al usuario. Si el usuario es vctima de
accidente de trnsito, en este momento el mdico hace el Certificado de Atencin
Mdica para Accidentes de Trnsito con el propsito de soportar y cobrar la cuenta
de este paciente ante la aseguradora en forma oportuna. El formato de egreso se
enva a facturacin junto con las notas de cargos de procedimientos e insumos en
urgencias para que se inicie la liquidacin definitiva de la cuenta del paciente.
Facturar y cobrar los servicios. Una vez realizados estos trmites se procede a la
liquidacin y al cobro de los servicios de acuerdo con el manual de procedimientos
y tarifas establecido en la relacin contractual y la legislacin vigente.
TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE.
Garantizar que el usuario no se salga de la Institucin Hospitalaria sin que haya
cumplido con todas las obligaciones administrativas.
Para que lo anterior se cumpla el cajero emite un paz y salvo cuando se ha
garantizado que el usuario cumple con todos los requisitos administrativos del
caso. La enfermera Jefe del Servicio o la Auxiliar debe evitar la salida del paciente
sin su autorizacin. Para ello firma el paz y salvo respectivo. El portero de la
institucin tambin interviene en el control: verifica que el usuario tenga el paz y
salvo vigente y firmado por la Enfermera Jefe o la Auxiliar. El portero recoge los
paz y salvos para compararlos con el nmero de egresos y la cantidad de facturas.
As, lleva el control de las fugas.
ORIENTAR AL USUARIO Y/O RESPONSABLE.
Indicarle qu servicio ofrece el hospital para seguir su tratamiento y las
recomendaciones para seguir el plan teraputico.

(b) TRASLADO A UN SERVICIO DE HOSPITALIZACIN O QUIRFANOS

Es importante diligenciar el formato de traslado con el propsito de llevar control
sobre las fechas en que fueron realizados para liquidar correctamente las
estancias de acuerdo con las tarifas establecidas. Luego se debe contar con la
disponibilidad de una cama en el servicio hacia donde se traslada el paciente: la
enfermera hace los contactos pertinentes. Las notas de cargos de procedimientos
y consumos de urgencias se envan al Departamento de Facturacin para que
sean registrados en la cuenta del paciente.
(c) TRASLADO A QUIRFANOS
El mdico diligencia la autorizacin o boleta de ciruga para que el usuario sea
trasladado. Las notas de cargo de procedimientos y consumos de urgencias se
adicionan a la historia clnica respectiva. El registro de los procedimientos e
insumos en el servicio quirrgico se realizar en las notas de cargos de
procedimientos e insumos de Ciruga. Los procedimientos administrativos
siguientes se describen en el tem de atencin hospitalaria.
(d) REMISIN A OTRA IPS
Qu es la remisin de un paciente? Es el proceso por medio del cual se enva
a un paciente para su atencin, de un nivel a otro, de una Institucin a otra con
mayores recursos para el diagnstico y el tratamiento, o se devuelve de sta a su
nivel de origen, con una indicacin clara del diagnstico definitivo, tratamiento
realizado y conducta para seguir. Para la remisin se utilizar el registro de
Formulario de Remisin de Solicitud y respuesta La responsabilidad de la
Coordinacin en las funciones de remisin de pacientes, incluye el manejo de los
documentos relativos a la remisin. Para la liquidacin total de los servicios, el
mdico debi haber diligenciado el formato de egreso y la orden de remisin a otra
IPS.
Facturar y Cobrar los Servicios Prestados.
Una vez realizados los trmites anteriores se procede a la liquidacin y al cobro de
los servicios de acuerdo con el manual de procedimientos y tarifas establecido en
la relacin contractual y la legislacin vigente.
Tramitar La Salida del paciente.
El propsito es garantizar que el usuario no se salga de la Institucin Hospitalaria
si que haya cumplido con todas las obligaciones administrativas. Para que lo
anterior se cumpla se emite un paz y salvo por parte del cajero cuando se ha
garantizado que el usuario cumple con todos los requisitos administrativos del
caso.
(e) POR DEFUNCIN FACTURAR Y COBRAR LOS SERVICIOS PRESTADOS.
Una vez realizados los trmites anteriores se procede a la liquidacin y cobro de
los servicios de acuerdo al manual de procedimientos y tarifas establecido en la

relacin contractual y la legislacin vigente y con base al modelo de factura que se

anexa en este capitulo y la relacin de facturas.
TRAMITAR LA SALIDA DEL PACIENTE.
En este caso, el propsito es garantizar que al momento de la salida del difunto de
la institucin, los familiares del difunto hayan cumplido con todas las obligaciones
administrativas derivadas de la atencin del paciente. Para que lo anterior se
cumpla se emite un paz y salvo por parte del cajero cuando se ha garantizado que
ese a cumplido con todos los requisitos administrativos del caso. Para tramitar la
salida del paciente de la Institucin, el mdico debe diligenciar el Registro de
defuncin. En la morgue deben ejercer el control respecto de no permitir la salida
del difunto sin el paz y salvo respectivo, lo cual lo confirma firmando el paz y salvo
respectivo. El paz y salvo firmado por el funcionario encargado de la morgue debe
ser llevado a la Dependencia de Facturacin para que se controlen los egresos
por defunciones. En este punto es importante resaltar que si el portero recoge los
paz y salvo debe ser con un propsito, para que el conteo de estos paz y salvos
se compare con el nmero de egresos por defuncin y cantidad de facturas y de
esta manera llevar el control de los cobros.

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 3

Explique el Concepto de Empresa Social del Estado y cual es su finalidad.

Cual es la dinmica integral de conformacin y puesta en funcionamiento

de una ESE, para que preste servicios en condiciones de Equilibrio.

Cual es su concepto sobre un Hospital autnomo viable social y

financieramente. Favor investigar en el documento RECREAR los
conceptos mas profundos

Identifique los conceptos de produccin de servicios y atencin al usuario.

Cuales son los tipos de usuarios de servicios de salud de una ESE, dentro
del Sistema de Seguridad Social.

El rea administrativa de un hospital posee algunas dependencias.

Mencione 5 de ellas

UNIDAD 4
LOS IMPACTOS DE
HOSPITALARIA

LA

REFORMA

EN

LOS

HOSPITALES.

CRISIS

OBJETIVOS:

Conocer el proceso de transformacin de los hospitales.

Identificar las causas de la crisis hospitalaria en Colombia.

Detectar el Impacto de la ley 100 de 1993 en los hospitales.

La Ley 100 de 1993 y sus Decretos Reglamentarios impactan en forma integral la

prestacin de los servicios de salud, y en particular a los Hospitales, en la forma
ms trascendental de su historia. Sus disposiciones afectan la forma como se
haba entendido y atendido la salud, colocando a las instituciones hospitalarias
frente a nuevas formas o modelos de atencin, asegurando la prestacin de
servicios de salud bajo los principios de eficiencia y calidad.
Sin duda alguna este enfoque ha implicado cambios profundos tanto de filosofa
como de metodologa de accin empresarial moderna, respondiendo a una nueva
dinmica que implica primordialmente desarrollos de tipo tecnolgico, estructural,
cultural, de filosofa, de direccionamiento y de capacidad y habilidad de su talento
humano.
As, los hospitales deben ser ms competentes para enfrentar la rivalidad en el
mercado, y la concurrencia de varios oferentes ser ms fuerte porque los
recursos estn crecientemente orientados hacia la demanda.
En tal sentido los hospitales se ven abocados a reestructurar su portafolio de
servicios en forma acorde al mercado, especializndose en aquellos que tienen
demanda, suprimiendo aquellos que pueden ser provistos por otras entidades con
mas eficiencia y subcontratando otros de carcter intermedio cuando el ahorro de
costos as lo aconseja.
Dentro de este nuevo contexto la prestacin de los servicios de salud a la
poblacin pobre y vulnerable, est a cargo principalmente de los hospitales
pblicos quienes debieron reestructurarse en Empresas Sociales del Estado.

En consecuencia, los hospitales pblicos, convertidos en Empresa Social del

Estado, deben mejorar y fortalecer su capacidad resolutiva e implementar y / o
mejorar sus procesos gerenciales, asistenciales, logsticos y administrativos, con
el fin de ofrecer servicios de salud con los mejores estndares de eficiencia,
calidad y calidez y as, cumplir con su responsabilidad social ante la ley y la
sociedad.
Esto obliga al Hospital como Empresa a enfrentar su gestin con criterios de
eficiencia, eficacia, efectividad, calidad, calidez y compromiso social, asegurando
su propio futuro, desarrollando de forma autnoma y por su propia iniciativa
sistemas para organizar su produccin, distribucin y cobro de sus servicios, pues
de ello depender su supervivencia en el mercado.
Sobre el desarrollo de las ESEs hay importantes expectativas pero tambin se
esbozan ya algunas criticas, tal como lo resea el siguiente editorial de una
publicacin del sector:
Los hospitales del sector publico en el pas, antes de la Ley 100 de 1993, se regan
por la concepcin de beneficencia en relacin con su organizacin y funcionamiento,
y reciban un presupuesto anual para subsidiar mas a la oferta que a la demanda, lo
que los hacia obsoletos, ineficientes e ineficaces, sin desarrollo administrativo,
institucional ni gerencial. Esta situacin an hoy hace que a los mismos hospitales
les convenga jugar al dficit permanente.
Con la expedicin de la Ley 100 de 1993 se dio la posibilidad que en las entidades
Territoriales, muchos de los antiguos hospitales pasaran a ser Empresas Sociales del
Estado, que constituyen una entidad pblica descentralizada, con personera
jurdica, patrimonio propio y autonoma administrativa, creadas por la Ley o por las
asambleas o Concejos, y estn sometidas a un rgimen jurdico especial.
La transformacin de muchos de los hospitales del sector pblico en Empresas
Sociales del Estado (ESEs), con enfoque gerencial ha posibilitado cambios en la
organizacin y funcionamiento de los mismos, dando paso a instituciones centradas
en la atencin al cliente, la salud de la poblacin, produciendo servicios eficientes y
de calidad, brindando los servicios de salud que la comunidad requiera, de acuerdo
con su grado de desarrollo y de los recursos que tengan disponibles. Su manejo
gerencial debe garantizar una rentabilidad social y financiera. Su presupuesto se
basa en un sistema de reembolso contra prestacin de servicios, lo que implica la
necesidad de un proceso de modernizacin en sus sistemas financieros, incluido el
de facturacin de todos los servicios prestados.
Se ha observado con preocupacin que algunos directores o gerentes de Empresas
Sociales del Estado han interpretado en forma errnea el mandato legal, colocando
por encima la rentabilidad financiera sobre la social, introduciendo tecnologa no
acorde con las necesidades de la poblacin. Abusando de la flexibilidad estructural y

financiera que debe caracterizar a esas empresas. De otra parte, la atencin en

salud es inoportuna, no personalizada ni humanizada, carece de continuidad, y la
prestacin de los servicios no es integral ni est de acuerdo con los estndares
tcnicos, cientficos ni administrativos, hechos que enjuician la clida de la prestacin
de los servicios.
La comunidad en algunos de esos casos es bastante pasiva en las juntas directivas,
con escaso o ningn control social por intermedio de las veeduras comunitarias,
ignorando o pasando por alto los diversos mecanismos establecidos en la ley.
Para superar situaciones como las previamente planteadas, es imperativo que los
entes territoriales verifiquen la operacin del sistema de garanta de calidad
mediante el control de gestin de las Empresas Sociales del Estado. Con respecto
al control de gestin, las Empresas Promotoras de Salud (EPS) deben imponerlo
dentro del marco contractual con Empresas Sociales del Estado. De otra parte la
comunidad debe hacer el debido control social por intermedio de las asociaciones de
usuarios en las juntas directivas de las empresas y por medio de las veeduras
comunitarias.
Es obvio que los mecanismos de garanta de calidad, de participacin y control social
deben operar tambin en instituciones prestadoras de servicios (IPS), tanto del
sector pblico como del privado.
Adems de lo mencionado, los miembros de las juntas directivas de las (ESEs) con
representantes de los gremios, de la entidad Distrital o municipal de salud, del
ejecutivo Distrital o municipal, de las asociaciones cientficas, de los trabajadores de
dichas empresas y los representantes de los usuarios deben ser seleccionados en
forma cristalina y ser idneos a fin de que cumplan su cometido. En ese sentido,
deben estar formados o recibir la capacitacin necesaria respecto a la legislacin
vigente para las ESEs y conocer cabalmente sus funciones como miembros de las
juntas directivas.
Por su trascendencia, la Ley 100 de 1993, ha de tenerse como norte de las
actuaciones en el campo de la seguridad social, y de manera especial en la
orientacin y manejo de las instituciones a cuyo cargo est la planeacin,
organizacin, prestacin y evaluacin de servicios de salud con los que lleva a la
realidad los planteamientos filosficos y polticos de la seguridad social.
Los hospitales pblicos se han visto sometidos a un proceso de empresarizacin y
a moverse en un ambiente de competencia. Para tal efecto debieron convertirse
primero en establecimientos pblicos autnomos (ley 10 de 1990) y luego en
Empresas Sociales del Estado (ley 100 de 1993). Esto ha implicado modificaciones
en su sistema financiero, iniciando el cambio del sistema de transferencias

incondicionales ( presupuestos de oferta a costo histrico) por un sistema de

contratacin para compraventa de servicios, primero con la creacin de las
Administradoras del Rgimen Subsidiado y de las EPSs , e incluso posteriormente
para el manejo de la poblacin denominada vinculada se les empez a aplicar el
sistema de contratacin con los Fondos Seccionales y Locales de Salud ( va Ley 10
de 1990 y Ley 60 de 1993) de tal manera que los vinculados son pagados a los
hospitales, previa presentacin de facturas por parte del ente prestador, pero este
sistema solo se ha aplicado en Bogot y Antioquia. A estos procesos se les puede
denominar la conversin efectiva de los subsidios de oferta en demanda, la cual
deber permitir finalmente acabar con el sistema de asistencia publica y la atencin
por caridad de la poblacin ms pobre, pero adicionalmente deber producir
mejoras en la productividad, la eficiencia y la calidad de los hospitales.
Este cambio implica como contrapartida que los hospitales deben operar como si
fueran empresas privadas y por lo tanto no deben recibir recursos del fisco en forma
de auxilios, si se trata de entidades privadas, o de subsidios a la oferta si se trata
de hospitales pblicos; a menos, claro, que se trate de aportes de capital para
ampliar su inversin en infraestructura y tecnologa.
Es de recordar que el Sistema Nacional de Salud desarroll los hospitales dentro del
concepto de subsidios a la oferta de servicios en los hospitales pblicos, los cuales
se haban venido criticando bajo los siguientes argumentos):
Los subsidios de los hospitales benefician ms a los estratos medios y altos que
tienen con qu pagar las cuotas de recuperacin, que las capas ms pobres de
la poblacin, que sufren rechazo en los hospitales pblicos. La Encuesta
nacional de Hogares estableci que en 1992 el Sistema Nacional de Salud le
presta al 60 % ms rico de la poblacin, que en teora no deberan recibir
subsidios, el 46.5 % de sus consultas externas, el 48.9 % de las odontolgicas, el
40.4% de la atencin de la maternidades, el 57.1 % de las cirugas y el 44.6 %%
de las hospitalizaciones. En contraste, el 20 % ms pobre, que debera ser en
teora el principal beneficiario, solo recibi el 18 % de las cirugas, el 24.9 % de las
consultas odontolgicas y el 29.5 % de las hospitalizaciones. A esta situacin
injusta se le ha denominado falta de focalizacin de los subsidios fiscales.
Los subsidios a la oferta generan ineficiencia en los hospitales porque stos no se
ven obligados a prestar ms y mejores servicios a los usuarios a cambio de la

financiacin. La mejor financiacin la obtienen ms por razones polticas que por

la cantidad y calidad de los servicios prestados. ( 1). Cuando el subsidio del
Estado se dirige a las instituciones para cubrir la diferencia entre su gasto y sus
ingresos propios, se desestimula la produccin de esos ingresos y la entidad se
preocupa mas por estrechar y garantizar las relaciones polticas con el estado
central, que es quien le garantiza su supervivencia, en lugar de preocuparse por
satisfacer al consumidor de los servicios, que en este esquema es solo un
beneficiario de la caridad de la entidad.
Los hospitales pblicos no se ven obligados a reducir costos y a ser eficientes
porque sus productos no tienen precio de mercado y los gerentes no tienen un
referente externo para medir su eficiencia y calidad, solo se apoyan en el costo
histrico para demandar recursos ante el Estado. La financiacin de los
hospitales a costo histrico de los factores (salarios, medicamentos y gastos
generales), ignora todas las ineficiencias acumuladas histricamente por causas a
veces administrativas y, a veces, polticas. As, en algunas unidades sobra o se
maneja mal el personal, o ciertos suministros, o hay infraestructura subutilizada.
No Obstante, gracias al mtodo, los costos que de esta situacin se derivan, son
considerados como costos del servicio, a sabiendas que el subsidio a la
ineficiencia en una entidad se traduce en inequidad en otras
POSIBLES CAUSAS DE LA CRISIS HOSPITALARIA EN COLOMBIA
1. Cambio abrupto del sistema de financiacin al pasar del subsidio a la oferta,
en el cual se entregaban peridicamente los recursos a las direcciones de
salud de acuerdo a los incrementos histricos decretados por el gobierno y sin
importar la eficiencia en el manejo del presupuesto anterior o las actividades
efectuadas, al actual subsidio a la demanda en el que los ingresos a los
hospitales se efecta de acuerdo a la facturacin por las actividades
realizadas. Anteriormente los recursos de los hospitales para su
funcionamiento provenan del situado fiscal, rentas cedidas y algo de venta de
servicios pero actualmente estos recursos han sido paulatinamente utilizados
para afiliar ciudadanos al rgimen subsidiado de salud, con la finalidad de
recaudar o recuperar estos dineros una vez acudan a los hospitales para que
le sean facturadas las actividades asistenciales cuando se enfermen.

7
Jaramillo Prez, Ivn, Hacia un sistema de salud eficiente, solidario y universal, en
Reforma de la Seguridad Social en Salud, Fescol, Fes, Restrepo Barco, Corona Bogot Abril de
1992.Pag. 63.
1

2. Una vez incorporados al rgimen subsidiado, los afiliados pueden acudir a la

red de servicios contratada por la Administradora del Rgimen Subsidiado
(ARS), integrada por instituciones pblicas, privadas y propias, trasladando
parte de los recursos recuperados por facturacin (que se suponen
remplazaran en los hospitales pblicos los aportes de situado fiscal y rentas
cedidas que le disminuyeron) a otras entidades privadas.
3. El Plan Obligatorio de Salud del Rgimen Subsidiado (POSS) incluye
bsicamente actividades de primer y cuarto nivel, por lo que los hospitales de
segundo y tercer nivel no reciben en facturacin de servicios la totalidad de los
recursos que perdieron del situado fiscal y rentas cedidas que fueron
transformados al subsidio a la demanda.
4. Los hospitales pblicos no estaban preparados para este cambio al verse de
un momento a otro obligados a montar sistemas de facturacin sin estar
entrenados, diferente a los privados que siempre utilizaban este sistema para
su financiacin.
5. En los ltimos 10 aos se aprob por parte del Ministerio de Proteccin Social
nivelaciones salariales en los funcionarios de los hospitales pblicos que
conllevaron a incrementos de los gastos de personal en un 40%,
aumentndose los costos fijos de los servicios.
6. Existen mltiples fondos o fuentes de financiacin del sector salud
anteriormente.
7. Demoras en el flujo de pago de la facturacin a los hospitales por parte de las
EPS y ARS.
8. Hay un porcentaje apreciable de glosas en la facturacin efectuada por parte
de las EPS y ARS de las cuentas enviadas por los hospitales por errores e
inconsistencias en su elaboracin.
9. Muchos municipios tienen grandes crisis econmicas o han utilizado
inadecuadamente los recursos del rgimen subsidiado para otra destinacin,
provocando que no se enven oportunamente los dineros a las ARS, quienes a
su vez demoran los pagos a los hospitales.
10. La introduccin del sistema de intermediacin, en el cual la entidad
administradora (EPS, ARS) se queda con una parte de los recursos para su
funcionamiento, ha impedido tambin que todos los recursos convertidos en
subsidio a la demanda se revierta en los hospitales.
11. Muchos hospitales pblicos disponen de una planta de personal excesiva al
compararlas con estndares de las privadas y otras regiones.

12. Los costos internos de las actividades de los hospitales privados por no estar
burocratizadas son menores, permitindoles obtener una mayor rentabilidad y
posibilidad de disminuir o hacer rentables las tarifas.
13. La demanda de pacientes ha disminuido en los hospitales pblicos debido a la
competencia con entidades privadas y por tratos inadecuados del personal, por
encontrarse frecuentemente en paro, por carecer de elementos esenciales
como drogas e insumos.
14. Existen componentes de corrupcin en algunos hospitales pblicos.
15. Por los atrasos en los pagos a proveedores, los hospitales se ven obligados a
comprar con sobreprecios y sin descuentos por el pronto pago.
16. Crisis financiera y crisis fiscal del pas con gran desempleo.
17. Dependencia para muchas de las labores asistenciales en algunos hospitales
de docentes de las universidades publicas, dificultando la exigibilidad de
productividad en la atencin de pacientes.
18. Frecuentes paros de trabajadores de hospitales que provocan disminucin en
la venta de servicios y alejan los pacientes.
19. Escaso aporte de recursos propios de alcaldas y gobernaciones en la
financiacin de los hospitales.
20. Poco porcentaje de personas afiliadas al rgimen subsidiado.

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 4

Como fue el proceso de transformacin de los hospitales.

Identifique las causas de la crisis hospitalaria en su ciudad.

Describa el Impacto de la ley 100 de 1993 en los hospitales.

UNIDAD 5
INDICADORES HOSPITALARIOS
OBJETIVOS
Al terminar el estudiante estar en capacidad de explicar:
Qu es un centro de costos?
Cules son los elementos del costo?
Cules son los criterios para definir los centros de costos?
Cmo se identifican los centros de costos,
Qu tipos de centros de coseos se pueden identificar?
Qu es un producto?
Cmo identificar los productos?
QUE MEDIR EN LOS HOSPITALES? INDICADORES HOSPITALARIOS
En el proceso de desarrollo de las instituciones hospitalarias se pueden diferenciar
variables relacionadas con el mejoramiento de los procesos de planeacin,
organizacin, direccin y control, y variables de resultados medidos con
indicadores de productividad, eficiencia y calidad.
un insumo fundamental para la generacin de indicadores de productividad,
eficiencia y calidad que permita la toma de decisiones, parte del registro y
cualificacin de la produccin de todas las reas del Hospital; es por esta razn
que se requiere organizar de una manera lgica todas las reas de produccin, a
travs de la definicin de los centros de Costos, que en cierto sentido son lo
mismo que los Centros de Produccin.
Esta organizacin permite tener un parmetro nico de agrupacin de las reas
del hospital que debe ser asumido por las siguientes dependencias:
Estadstica para la captura y consolidacin de la informacin de produccin.

 Recursos humanos para la generacin de informacin relacionada con la

distribucin y costos de personal.
Suministros para la generacin de informacin relacionada con el consumo
y costos de los insumes hospitalarios.
Financiera para la generacin de informacin presupuestal, de ingresos y
de costos.
Inventarios para la generacin de informacin relacionada con la ubicacin,
valoracin y depreciacin de los activos fijos (inmuebles, equipos mdicos y
de oficina, etc.).
QUE ES UN CENTRO DE COSTO?
Es el conjunto de recursos humanos, fsicos y tecnolgicos que interactan
coordinadamente para la produccin de un bien o un servicio plenamente
identificable.
Ejemplo de centros de costos es:
Consulta externa
Hospitalizacin
Quirfanos
Laboratorio Clnico
Alimentos
Farmacia

CUALES SON LOS ELEMENTOS DEL COSTO?

En la determinacin de los costos de produccin de un bien o servicio se
identifican tres elementos, gastos personales, suministros y gastos generales.

CUALES SON LOS CRITERIOS PARA DEFINIR LOS CENTROS DE COSTOS?

Existen algunos criterios para definir un centro de costo:

Que los elementos del costo se puedan identificar fcilmente con el proceso de
produccin.
Que la produccin sea de fcil identificacin, medicin y registro (excepto algunas
unidades de carcter administrativo como las financieras o de recursos humanos.
Que el centro de costos realice tareas agrupables e identificables.
Que origine gastos propios. ^ Que sea posible identificar la responsabilidad de la
gestin.
CMO SE IDENTIFICA LOS CENTROS DE COSTOS?
Para la identificacin de los Centros de Costos se puede utilizar la siguiente
metodologa:
Organizar un grupo de trabajo liderado por el Gerente y
Seccin de Estadstica.
Incluir en el grupo a todos los responsables de reas
como administrativas.
Identificar en forma detallada cada una de las reas
generan.
Integrar los productos en grupos relacionales.
Aplicar los criterios de identificacin de centro de costo
productos.

Coordinador por la
tanto asistenciales
los productos que

por cada grupo de

QUE TIPOS DE CENTROS DE COSTOS SE PUEDEN IDENTIFICAR?

En un hospital de acuerdo con las actividades desarrolladas, se identifican dos
tipos de centro de costo:
CENTROS DE COSTOS PRODUCTIVOS. Incluye las unidades o reas en donde
se generan los productos que se traducen en atencin a los usuarios del hospital,
entre ellos se cuentan los servicios de hospitalizacin, de consulta externa,
urgencias, quirfanos, laboratorio clnico, Imagenologa, rehabilitacin, etc.
CENTROS DE COSTOS ADMINISTRATIVOS. Incluye todas las unidades qu
realizan labores administrativas que no son especificas de la actividad asistencial
y operan en funcin de satisfacer necesidades comunes de los centros de costos
productivos.
Entre ellas se cuentan las unidades que tienen relacin con la administracin de
los recursos financieros, fsicos, humanos y de informacin, as como las unidades
de servicios bsicos y las instancias directivas de la institucin.

QUE MEDIR EN LOS HOSPITALES?

Entendido un Hospital como un ente productor de servicios, es prcticamente
imposible dirigirlo sin conocer qu y cunto produce.
La informacin de produccin se utiliza como un insumo del proceso de
planeacin, programacin, presupuestacin y control.
Al combinar la informacin de produccin del hospital con indicadores de eficiencia
financiera y calidad, se obtiene una evaluacin global del logro de los objetivos
propuestos, el consumo de recursos y el impacto de la atencin.
QUE ES UN PRODUCTO?
Un producto es el resultado de un proceso desarrollado en un Centro de Costo,
pudiendo ser un servicio o un bien.
Un servicio puede ser una atencin de urgencias
Un bien puede ser una racin alimenticia
Como el hospital es por definicin un ente productor de servicios, es vital
identificar cules son estos y dnde se generan.
CMO IDENTIFICAR LOS PRODUCTOS?
Todos los Centros de Costos productivos y algunos administrativos son
productores de servicios o bienes que es clave identificar, meteorolgicamente se
debe proceder as:
Identifique claramente los Centros de Costos.
Con l, o los responsables de la gestin de cada Centro de Costos defina
cules son los productos que se generan en ese centro.
una forma de reconocer un producto es identificar si el resultado de la secuencia
de actividades tiene relacin con el servicio de salud que se presta. No defina
como producto las actividades que son parte del proceso para generarlo; por
ejemplo si se est cuantificando la produccin del laboratorio clnico, no es un
producto la toma de muestras. El producto final seran las glicemia o hematocritos
reportados.
Ejemplos de algunos productos hospitalarios:

Egreso.
Consulta Externa.
Atencin de Urgencias.
Examen de Laboratorio.
Procedimiento.
Simultneamente al definir los productos de cada centro de costos es preciso
identificar las unidades de medidas.
Por ejemplo si se identifica que el producto de la lavandera es la ropa lavada, la
unidad de medida sern los kilos de ropa lavada.
Es importante aclarar que un Centro de Costo puede tener ms de un producto
final.
Por ejemplo: El Centro de Costo de Urgencias produce Consultas de Urgencias,
procedimientos y estancias en observacin. Algunos ejemplos de producios
podran ser:

CENTRO DE COSTO
MEDICINA INTERNA

NEFROLOGA

CIRUGA GENERAL

ORTOPEDIA

UROLOGA

PRODUCTO

Egresos
Das camas ocupadas
Procedimientos

Consultas
Procedimientos
Dilisis
Exmenes de laboratorio
Egresos
Das camas ocupada
Consultas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas
Egresos
Das cama ocupada
Consultas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas
Egresos
Das camas ocupada

UNIDAD DE MEDIDA

Nmero de egresos
Nmero de das de estancia
Nmero de consultas
Numero de procedimientos
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de dilisis
Nmero de exmenes de laboratorio
Nmero de egreso
Nmero de das estancia
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos

Nmero de egreso
Nmero de das estancia
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de intervenciones
Nmero de egreso
Nmero de das estancia

CIRUGA PLASTICA

ORGANOS DE LOS SENTIDOS

Consultas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas
Egresos
Das cama ocupada
Consultas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas
Egresos
Das cama ocupadas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas

Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de Intervenciones
Nmero de egreso
Nmero de das estancia
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de intervenciones
Nmero de egreso
Nmero de das estancia
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de intervenciones

Nmero de egreso
Nmero de das estancia
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de intervenciones
Nmero de das estancia
Nmero de procedimientos

Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de horas en observacin
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de Intervenciones
Nmero de pruebas reportadas
Nmero de estudios
Nmero de ecografa
Nmero de gamma grafas
Nmero de TAC
Nmero de biopsias
Nmero de citologa
Nmero de necrosis
Nmero de consultas
Nmero de procedimientos
Nmero de sesiones
Nmero de paquetes esterilizados
Nmero de unidades de material
producidas
Nmero de raciones
Nmero de kilos de ropa lavada
Nmero de prendas reparadas
Nmero de prendas producidas
Nmero de formulas
Nmero de productos despachados

Egresos
Das cama ocupadas
Consultas
Procedimientos
Egresos
Das cama ocupadas
Procedimientos
Intervenciones

CUIDADO INTENSIVO

URGENCIAS

LABORATORIO CLINICO

Das cama ocupada

Procedimientos estancia en
observacin
Consultas de urgencias
Procedimientos estancia en
observacin
Consultas
Procedimientos
Intervenciones quirrgicas
Pruebas

IMAGENOLOGIA

Estudios radilogos
Gamma grafa
TAC

Biopsias
Citologa
Necrosis b
Consultas
Procedimientos
Sesiones
Paquetes quirrgicos
Material de curacin

Raciones
Ropa lavada
Prendas reparadas
Prendas Producidas
Formulas despachadas
Productos despachados

PEDATRIA

GINECO-OBTETRICIA

ODONTLOGA

PATOLOGA

REHABILITACIN

ESTERILIZACIN
ALIMENTOS
LAVANDERIA
ROPERIA
FARMACIA

Pedidos despachados

ASEO

reas aseadas

MANTENIMIENTO

Trabajo de mantenimiento
Preventivos realizados
Trabajo de mantenimiento
correctivo realizado
Servicios de trasporte

ALMACEN

TRASPORTE

Servicios administrativo
Direccin
Recurso Humano
Financieros
Informacin) Vigilancia
Calderas
Comunicaciones
Otros

Valor productos despachados

Nmero de pedidos
Nmero de productos despachados
Valor productos despachados
Nmero de metros cuadrados aseados

Nmero de acciones de mantenimiento

preventivo
Nmero de solicitudes atendidas
Nmero de horas de mantenimiento
Nmero de ordenes atendidas
Nmero de Kilmetros recorridos

Este centro de costo no

genera productos

De acuerdo con las dimensiones

del hospital se pueden agrupas en
un solo centro de costo o en
varios.

COMO DEBE REPORTARSE LA INFORMACIN DE PRODUCCIN?

La informacin de produccin debe reportarse por cada uno de los centros de
costos que genera los productos.
En el caso de aquellos productos que apoyan la generacin de otros, es necesario
discriminar a que centro de costo se le produjo el servicio o bien.
Ejemplo: En caso de la produccin del Laboratorio Clnico esta se reporta como el
nmero total de exmenes realizados por cada una de las secciones del
Laboratorio (hematologa, qumica sangunea, microbiologa, etc.).
A su vez la produccin se reporta por el centro de costo a quien se le proces el
examen: hospitalizacin, urgencias y consulta externa.
CENTRO DE COSTO: LABORATORIO CLNICO
SECCIN

C. Externa URGENCIAS

HOSPITALIZAC

TOTAL

Hematologa

29501

1038

30276

60815

Qumica Sangunea

41504

189

37103

78796

Bacteriologa

16779

1184

11000

28963

TOTAL

87784

2411

78379

168374

Este tipo de reporte permite conocer la produccin de cada uno de los centros de
costos y establecer la frecuencia de uso de los productos que apoyan las
generaciones de otros servicios.
Frecuencia de Uso = No de productos de apoyo requeridos x 100
No de productos del centro de costo solicitante
Si en el caso del ejemplo el hospital produjo en ese periodo 92404 consultas
externas, la frecuencia de uso del Laboratorio es igual a:
Frecuencia de Uso = 87.784 exmenes de Laboratorio x 10'0 = 95%
92.404 Consultas Externas
Interpretacin:
Quiere decir que en ese Hospital por cada 100 consultas realizadas se practican
95 exmenes de laboratorio. Es lo mismo decir que una consulta genera 0.95
exmenes de laboratorio.
COMO SE CAPTURA LA INFORMACIN DE PRODUCCIN?
Posterior a la definicin de los centros de costos, sus productos y los reportes
esperados, el siguiente paso consiste en definir los instrumentos de recoleccin y
establecer el flujo d la informacin.
Existen ya definidos instrumentos para la recoleccin de datos de produccin para
algunos centros de costos como por ejemplo:
CENTRO DE COSTO
HOSPITALIZACIN
CONSULTA EXTERNA
QUIRFANOS
URGENCIAS

Odontologa
LAB. CLINICO
Hematologa
Microbiologa
Qumica sangunea
Parasitologa
Otros
PATOLOGA

PRODUCTO

INSTRUMENTO DE
RECOLECCIN

Egresos
Das camas ocupada
Consultas
Inter. Quirrgica
Consulta de urgencia
Procedimientos
Observacin
Consultas
Procedimientos
Exmenes procesados por
seccin

Registro diario de ingresos

Registro diario de egresos
SIS 1
Registro intervenciones
SIS 1
Forma procedimientos

Registro de actividades odontolgicas

Registro diario de exmenes

Biopsias

Registro de exmenes

Biopsias
Citologa
Necrosis
IMAGENOLOGIA
Radiologa
Gamma grafa
TAC
otros
PROCEDIMIENTO
BANCO DE SANGRE

REHABILITACIN
Consulta
Terapia fsica
Terapia respiratoria
Terapia ocupacional
Terapia del lenguaje
LAVANDERIA
ALIMENTOS

Citologa
Necropsias

Radiologa
Ecografa
Gamma grafa
TAC
Otros
Procedimientos
Unidades de sangre
Unidades de hemoderivados
Exmenes
Consulta

Registro diario de exmenes

Forma de procedimientos
Registro diario de unidades
despachadas
Registro diario de exmenes

SIS 1

Sesiones

Registro diario de exmenes

Sesiones

Registro diario de exmenes

Sesiones

Registro diario de exmenes

Sesiones

Registro diario de exmenes

Ropa lavada

Registro diario de kilos de ropa lavada

Raciones

Registro diario de raciones entregadas

REGISTRO DE PRODUCCIN
HOSPITALIZACIN

DE

LOS

CENTROS

DE

COSTOS

DE

Los productos de los centros de costos de hospitalizacin estn constituidos por

los egresos y los das cama ocupada

DEFINICIONES BSICAS
1. INGRESO HOSPITALARIO
Se considera ingreso a la ocupacin de una cama de hospitalizacin por un
paciente para recibir atencin mdica continua durante al menos 24 horas. Los
traslados de otros servicios de! Hospital no se consideran ingresos.
Los ingresos se pueden clasificar de acuerdo al origen de la orden de
hospitalizacin as:

 Por consulta externa, incluye a los pacientes que son vistos regularmente por la
consulta externa del hospital y se les ordena hospitalizacin para tratamiento
mdico o quirrgico: igualmente, los pacientes que siendo remitidos de otras
instituciones hospitalarias son nuevamente valorados por la Consulta Externa del
Hospital.
Por urgencias, incluye a los pacientes que posterior a la atencin de urgencias
en el Hospital se les ordena hospitalizacin para tratamiento mdico quirrgico;
igualmente, los pacientes que siendo remitidos de otras instituciones hospitalarias
son nuevamente valorados por el servicio de urgencias.
Otros aquellos pacientes que reciben orden de hospitalizacin en instancias
fuera de la institucin y no son nuevamente valorados en la consulta externa o
urgencias del hospital.
2. EGRESO HOSPITALARIO
Paciente que despus de haber permanecido hospitalizado, sale del hospital vivo,
remitido o muerto. Incluye los egresos de cada servicio sin importar su
procedencia: afiliado a Entidades Promotoras de Salud tanto del rgimen
subsidiado o contributivo, vinculados al Sistema, no afiliados con capacidad de
pago, otras empresas, etc.
No se considera egreso hospitalario el traslado de un paciente de una cama a otra
dentro de un mismo servicio o de un servicio a otro.
Los egresos se pueden clasificar de acuerdo con el motivo de salida del paciente
as:
Por alta, incluye los pacientes a los que se les ordena salida con destino a su
domicilio tanto por mejora como por permanencia de las condiciones de salud que
motivaron su hospitalizacin; igualmente, incluye los pacientes que solicitan salida
voluntaria.
Por muerte, incluye los pacientes que fallecieron durante la estancia hospitalaria,
se clasifican en muerte durante las primeras 48 horas despus del ingreso y
despus de 48 horas posteriores al ingreso.
Por remisin, incluye los pacientes que son remitidos a otra institucin
hospitalaria.

CAMA DISPONIBLE
Una cama disponible es aquella cama habilitada que est en condiciones d uso
para la atencin de pacientes durante 24 horas y cuenta con la dotacin de
recurso fsico, humano, material y tecnolgico. El nmero de camas disponibles es
igual a la suma de camas ocupadas y camas desocupadas pero habilitadas.
No se considera habitualmente camas de hospitalizacin las destinadas a:
Observacin de urgencias.
Exploracin y realizacin exclusiva de pruebas complementarias.
Trabajo de parto
Hospital de da
Acompaantes
Dilisis
Recuperacin post-quirrgica
Cunas de recin nacidos normales e incubadoras de transporte
Descanso de funcionarios de la institucin
Pacientes de Cuidado Intensivo siempre y cuando tengan como respaldo una
cama en otro servicio de hospitalizacin
Es responsabilidad de la enfermera jefe de cada servicio reportar diariamente a la
seccin de admisiones el nmero de camas disponibles. Este nmero puede
disminuir por cierre temporal o definitivo de camas y puede aumentar por apertura
temporal o definitiva de camas:
4. DA CAMA OCUPADA
Nmero de das que estuvieron ocupadas las camas disponibles de cada servicio
durante un periodo. Se incluyeron los das de ocupacin sin importar si los
pacientes provienen del periodo anterior o permanecen aun alojados despus de
terminado el periodo de anlisis.
Se obtiene en la seccin de admisiones del registro diario de hospitalizados
elaborado por los servicios de hospitalizacin bajo la responsabilidad de la

enfermera jefe. Este registro se llevara a cabo tantas veces en el da como sea
necesario de acuerdo con la movilidad de pacientes en cada servicio.
5. DA CAMA DESOCUPADA
Nmero de das que estando disponibles las camas no estn ocupadas por un
paciente.
Se obtiene de restar el nmero de camas ocupadas de las camas disponibles.
6. DA ESTANCIA
Nmero total de das que permanece alojado cada uno de los pacientes que
egresan durante un periodo. Es la sumatoria de los das que cada paciente estuvo
hospitalizado desde el momento del ingreso hasta su egreso, sin importar que
durante la permanencia haya cambios de periodo (mes ao) o traslado al interior
de la institucin (cambio de cama o servicio).
Das de hospitalizacin de un egreso = fecha de egreso - fecha de ingreso.
Das estancia = 2. das de hospitalizacin de cada uno de los egresos del periodo.
INDICADORES QUE SE PUEDEN GENERAR CON LOS DATOS
PRODUCCIN DE LOS CENTROS DE COSTOS DE HOSPITALIZACIN

DE

1. PORCENTAJE DE OCUPACIN
Se mide a travs de la proporcin de camas disponibles del Hospital que son
utilizadas en un periodo de tiempo, con indicador denominado porcentaje de
ocupacin o ndice de ocupacin de camas
El porcentaje de ocupacin indica e! grado de utilizacin del recurso cama
disponible en u-+-N periodo. Es la relacin existente entre el nmero das cama
ocupada y los das cama disponible. Expresa en trminos porcentuales el Humero
de das que en el periodo estuvo realmente ocupada una cama.
% de ocupacin = N total de das cama ocupada en el periodo x 100
N total de das cama disponible en el periodo
Ejemplo:
Si se va a calcular el porcentaje ocupacional de un servicio en un mes se debe

sumar el nmero de pacientes que estaban alojados en ese servicio a la hora o d

cada da del periodo.

DIA

PACIENTES ALOJADOS A LA HORA 0

20

21

18

15

.....

.....

TOTAL DAS CAMA OCUPADAS

604

Posteriormente se debe su mar el nmero de camas disponibles en ese servicio a

la hora O de cada da del periodo.
DIA

CAMAS DISPONIBLES A LA HORA 0

25

24

25

26

.....

.....

TOTAL DAS CAMA DISPONIBLES

745

Entonces, para el ejemplo el porcentaje ocupacional es igual a:

% Ocupacional = Total das cama ocupada x 100

Total das cama disponible

% ocupacional

604 x 100 -=81,07%

745

ANLISIS
El nivel de comparacin del ndice de ocupacin de camas se establece
inicialmente de manera histrica; desde el punto de vista tcnico, se considera
como mnimo aceptable el 60% y ptimo entre el 80 y 90%

VARIACIN

CAUSAS

% OCUPACIN

NUMERO DE EGRESOS

PROMEDIO ESTANCIA

Aumenta

Aumenta

Aumenta o Constante

Aumenta

Aumenta o Constante

Aumenta

Disminuye

Disminuye

Disminuye o Constante

Disminuye

Disminuye o Constante Disminuye

Constante

Aumento

Disminucin

Constante

Disminucin

Aumento

Constante

Constante

Constante

Histricamente se ha observado en algunas instituciones hospitalarias un

porcentaje de ocupacin de camas bajo. Es importante revisar si el clculo del
nmero de das camas disponibles corresponde realmente al nmero de camas
disponibles (ver definicin), o al nmero de camas fsicas con que cuenta el
hospital. El agregar camas sin el soporte necesario no resuelve el problema de la
alta demanda en los hospitales.
2. PROMEDIO DA ESTANCIA
Permite conocer por periodo, el tiempo promedio de permanencia de los pacientes

que egresaron durante ese periodo y se calcula as:

Nmero total de das estancia de los egresos del periodo
Nmero total de egresos en el periodo
Ejemplo:
Se identifican los egresos del periodo y para cada uno de ellos el nmero de das
estancia.

DA

EGRESOS
ALTA

MUERTE

TRASLADO

TOTAL

DAS
ESTANCIA

..

..

..

..

..

..

TOTAL
EGRESOS

143

154

540

Entonces:
Promedio da estancia = Nmero total de das estancia de los egresos del periodo
Nmero total de egresos en el perodo

Promedio da estancia = 540 = 3.51

154

ANLISIS
El promedio da estancia es un indicador que cambia de acuerdo con el nivel de
complejidad de la institucin y al tipo de servicio de hospitalizacin de que se trate.
La variacin de este indicador tiene que ver con la gestin tanto del rea cientfica
como administrativa.
Desde el punto de vista administrativo puede aumentarse si la disponibilidad y
distribucin de los suministros (medicamentos, material quirrgico, etc.), o de los
servicios de apoyo diagnstico y teraputico, es inadecuada; igualmente si los
procedimientos para el egreso de pacientes con dificultades de desplazamiento o
de pago no se realizan eficientemente,
Desde el punto de vista cientfico puede aumentarse si existen deficiencias en la
calidad tcnica o inoportunidad en la prestacin de los servicios. En Hospitales de
carcter universitario se observan promedios de estancia ms elevados
relacionados con la actividad docente.
El nivel de comparacin debe ser establecido por cada institucin de acuerdo con
la complejidad de los pacientes que atienda y las especialidades que . maneje. El
promedio para los hospitales de segundo y tercer nivel en Colombia en 1994 fue
de 5.5

3. GIRO CAMA O NDICE ROTATORIO DE CAMAS

Permite conocer la productividad de las camas de un servicio, departamento u
Hospital durante un periodo de tiempo. Indica el nmero de pacientes que pasaron
por cada cama disponible en el periodo.

Promedio da estancia =

Numero de egresos
Nmero de camas disponibles

Ejemplo:
DIA
1
2
3

CAMAS DISPONIBLES
25
24
25

EGRESOS
5
6
3

4
.....
TOTAL

26
.....
25

9
.....
154

Entonces
Giro cama =

Numero de egresos en el periodo

Numero de camas disponibles en el periodo

Giro cama =

154 = 6.16
25

Interpretacin
En el caso del ejemplo 6.16 egresos por cama quiere decir que por cada cama de
ese centro de costos pasaron 6.16 pacientes en ese periodo.
ANLISIS
El giro cama es un indicador de productividad de la cama hospitalaria, e indica el
nmero de pacientes que en promedio utilizan una cama en un periodo de tiempo.
El giro cama vana en forma directamente proporcional a la variacin del nmero
de egresos siendo menor en servicios de estancia prolongada.
l nivel de comparacin del Giro Cama debe ser construido por cada institucin de
acuerdo con el promedio de da estancia que requieran los pacientes de acuerdo
con la especialidad. A escala nacional en 1994 en las instituciones de segundo y
tercer nivel se obtuvo un giro cama de 46 durante el ao.
4. INDICADOR COMPUESTO DE EFICIENCIA TCNICA
Como se ha observado los indicadores tienen un propsito y un campo de
aplicacin. Cada uno por separado puede sealar aspectos muy importantes
sobre lo que est ocurriendo en un centro de costo. El anlisis por separado de
indicador siempre debe realizarse y esto constituye el primer paso de la
evaluacin. El segundo paso consiste en analizar los indicadores conjuntamente y
en forma dinmica.
El anlisis dinmico de los indicadores proporciona una visin ms amplia sobre la
situacin y la evolucin de la eficiencia, que el anlisis de uno slo de ellos y en
forma esttica.

En un periodo dado, cada indicador puede permanecer constante, aumentar o

descender y es posible establecer diferentes combinaciones a partir de estas
modificaciones.
Conviene advertir que las modificaciones simultneas de los tres indicadores, no
son independientes entre s. La modificacin de un indicador implica la
modificacin de alguno de los otros dos. Y si son dos los que se modifican, esto
necesariamente modificar el tercero en algn sentido. Estas modificaciones
simultneas se producen porque los indicadores se refieren al mismo recurso
cama y adems, en su constitucin entran elementos comunes.
En el siguiente cuadro se exponen las modificaciones simultneas y posibles de
los indicadores. Las relaciones all sealadas se establecen en forma
independiente de la proporcin en que cambie cada uno de los indicadores, con
excepcin de las modificaciones que corresponden a los numerales 5 y 9. En
estos dos ltimos casos es indispensable atender a la proporcin en que cambian
el porcentaje de ocupacin y en promedio da estancia para establecer el efecto
sobre el giro cama.

RELACIONES DINMICAS DE LOS INDICADORES HOSPITALARIOS

Nro.

%
OCUPACIN

PROMEDIO DA
ESTANCIA

GIRO
CAMA

EFICIENCIA
TCNICA

Constante

Constante

Constante Estable a nivel de la

medicin inicial

Constante

Aumenta

Disminuye En descenso

Constante

Disminuye

Aumenta

En incremento

Aumenta

Constante

Aumenta

En incremento

Aumenta

Aumenta

Constante Estable

Aumenta

Disminuye

Aumenta

7-

Disminuye

Constante

Disminuye En descenso

Disminuye

Aumenta

Disminuye En gran deterioro

Disminuye

Disminuye

Constante En descenso

10

Aumenta

Aumenta

disminuye En deterioro

En
incremento
sustancial

Cuando se aplica el anlisis dinmico de los indicadores hospitalarios, se examina

la combinacin de recursos y actividades para producir hospitalizaciones.
Los indicadores hospitalarios de porcentaje ocupacional, promedio da estancia y
giro cama se refieren a la combinacin de los procesos administrativos, la
actividad asistencia! y los recursos humanos para lograr una determinada
utilizacin y rendimiento de las camas.
A la relacin entre la utilizacin y rendimiento de las camas, los procesos
administrativos, las actividades asistenciales y los recursos mencionados se le
denomina Eficiencia Tcnica.
GIRO CAMA EN FUNCIN DE LAS MODIFICACIONES DEL % DE OCUPACIN
Y EL PROMEDIO DA ESTANCIA
% de ocupacin y promedio % Ocupacin y promedio
estancia se modifican en la estancia se modifican en la
misma proporcin
misma proporcin que el
promedio estancia

Promedio
modifica
proporcin
ocupacin

P.O.
60

P.E.
3

G.C.
73

66

3.3

72.6

3.63

estancia
se
en
mayor
que el % de

P.O.
60

P.E.
3

G.C.
73

P.O.
60

P.E.
3

G.C.
73

73

66

3.15

76.5

63

3.3

69.7

73

72.6

3.3

80.5

63.15

3.63

66.5

P.O. == Porcentaje Ocupacional

P.E. = Promedio Da Estancia
G.

== Giro Cama

De acuerdo con lo planteado en la tabla anterior, cuando el porcentaje de

ocupacin se incrementa en mayor proporcin que el promedio da estancia, la
eficiencia tcnica se encuentra en aumento. Si el promedio da estancia, la mayor
proporcin que el porcentaje de ocupacin, la eficiencia tcnica est en descenso.
Cuando el porcentaje de ocupacin y el promedio da estancia desciende en igual
o diferente proporcin, la eficiencia tcnica esta en descenso, ya que en este caso
prima la disminucin en la utilizacin tcnica est en descenso, ya que en este
caso prima la disminucin en la utilizacin del recurso cama.
Conviene advertir que las relaciones planteadas en las tablas anteriores sirve solo
de gua, ya que en el caso de una evaluacin real, una vez establecidas las
modificaciones de los indicadores y su Interpretacin, es necesario examinar en

detalle cada uno de los aspectos que tuvo mayor incidencia. Tambin debe
destacarse la influencia de otros factores, como el cierre temporal de un servicio,
el cambio sustancial en las caractersticas de los pacientes u otros, en la
modificacin de los indicadores.

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 5

Explique el concepto de un centro de costos?

Cules son los elementos que tienen que ver con centro de costos?

Cules son los criterios para definir los centros de costos?

Cmo se identifican los centros de costos,

Qu tipos de centros de costos se pueden identificar?

Qu es un producto?

Cmo identificar los productos?

Si un hospital tiene 90 camas, de las cuales solo funcionan en promedio 80.

Cual es el porcentaje ocupacional del mes de noviembre si en promedio
hubo 20 egresos diarios?

UNIDAD 6
INDICADORES QUE SE PUEDEN GENERAR
PRODUCCIN DE LOS CENTROS DE COSTOS

CON

LOS

DATOS

DE

OBJETIVOS
Al terminar el estudiante estar en capacidad de explicar:
Cuales son los indicadores mas usados en cada centro de costos
Como se calcula la capacidad instalada que se requiere en una IPS de acuerdo
a un numero de usuarios a atender por un contrato de capitacin?
Conocer el concepto de productividad y rendimiento
Identificar algunos indicadores hospitalarios generales,

1. NMERO DE CONSULTAS
A travs de la consolidacin de los datos consignados en el Registro diario de
consulta externa es posible obtener la siguiente informacin:
Nmero de consultas por especialidad
Numero de consultas de primera vez en el ao
Nmero de consultas por grupo de edad, sexo.
Nmero de consultas por tipo de afiliacin al Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
Nmero de consultas atendidas por subrogaras < Nmero de consultas por
diagnostico.
Nmero de consultas por profesional.

ANLISIS

La informacin de la produccin de consulta debe ser consolidada mensualmente

y su nivel de comparacin debe ser la produccin histrica y el nmero de
productos que se hayan definido en el proceso de programacin.

CALCULO DE LA CAPACIDAD INSTALADA DE CONSULTAS DE MEDICINA

GENERAL
De acuerdo a la Resolucin 5261 de 1996 (MAPIPOS), cuando se va a calcular el
numero de horas medicas que se tienen que tener como capacidad instalada, se
debe disponer de unos estndares bsicos que nos muestre en forma aproximada
el comportamiento de las atenciones en el territorio nacional.
Es as que se dice que en promedio solo el 80% de las personas que estn
afiliadas al rgimen contributivo o subsidiado acuden a consultas y la frecuencia
de uso es de 2 veces en el ao (solo acuden a la consulta medica general 2 veces
al ao). Por eso si queremos calcular cuantas consultas medicas se requieren
realizar diariamente para una determinada poblacin afiliada a una EPS o ARS, se
debe hacer el siguiente clculo:
Si es una poblacin de 10.000 personas (se dice que en el ao hay 250 das
hbiles):

Poblacin a atender X 2 X 80%

N de Consultas Medicas = --------------------------------------------------------Das hbiles al ao

10.000 X 2 X 80%
N de Consultas Medicas = --------------------------------------- = 64
250

Esto quiere decir que para una poblacin de 10.000 usuarios se requiere disponer
de un recurso humano que sea capas de realizar 64 consultas en un da.

Si queremos calcular el numero de horas medicas requeridas para atender esos

64 consultas tenemos que partir de la base que se acepta una productividad de 4
pacientes por hora (en muchas partes es de 3 por hora o una consulta cada 20
minutos).
Si un medico general en una hora atiende 4 pacientes (uno cada 15 minutos), los
64 pacientes se atendern en 16 horas. Es decir que para atender una poblacin
de 10.000 personas por parte de medicina general en una entidad, se requieren 16
horas de medico general y de consultorio. O sea que se puede decir que hay que
tener 2 consultorios y dos mdicos de 8 horas, o 4 mdicos de 4 horas.
Si nos atenemos a lo que dice el MAPIPOS sobre las tres consultas por hora (una
cada 20 minutos), se requieren 21,33 horas medicas, equivaliendo e 3 consultorios
(dos de 8 horas y uno de 5,3 horas) y mnimo tres mdicos.

PRODUCTIVIDAD
Definida como el nmero de actividades realizadas por unidad de recurso
existente en un tiempo dado, por ejemplo las consultas por hora mdico, el
nmero de egresos por cama ao, las placas radilogas por da-equipo, etc., sirve
para definir lo deseable y para desarrollar planes o para justificar recursos.
Cuando se mide la productividad del recurso humano es necesario discriminar
sobre el nmero de horas (trabajador) contratadas y laboradas.
Se entiende por horas contratadas, todas aquellas por las cuales el trabajador
recibe remuneracin, sin que necesariamente deba laborarlas en la institucin.
Incluye las horas de vacaciones, permisos, licencias, incapacidades, adems de
aquellas en las que se encuentra laborando realmente en su lugar de trabajo. Las
horas laboradas son exclusivamente aquellas en las que el trabajador se
encuentra en su sitio de trabajo, dedicado a las labores propias.
Para efecto de la generacin de indicadores se enriende como Productividad el
nmero de actividades o productos por hora contratada y rendimiento el nmero
de actividades o productos por hora laborada.
Productividad Consulta = nmero de consultas
Nmero de horas mdico contratadas.
Rendimiento lavandera = Nro. De kilos de ropa lavada
No de horas funcionario laboradas.

Los niveles de comparacin para los indicadores de productividad y rendimiento

deben ser construidos por cada institucin de acuerdo su nivel de complejidad,
la tecnologa utilizada y los protocolos o procedimientos establecidos para la
realizacin de las actividades a ser medidas.
Sin embargo a travs del anlisis en algunas instituciones se consideran
adecuados los siguientes rendimientos:
Laboratorio Clnico: Mximo 70 pruebas en promedio, por da . bacterilogo si el
laboratorio no cuenta con procedimientos automatizados.
Laboratorio Clnico: Mnimo 100 pruebas en promedio, por da bacterilogo si el
laboratorio cuenta con procedimientos automatizados.
Se consideran promedios porque si el laboratorio est dividido por secciones no
todas mostraran el mismo rendimiento, por ejemplo es menor el rendimiento de la
seccin de microbiologa al de qumica sangunea.
Consulta Mdica General: 3 consultas por hora-mdico, segn lo establecido en
la Resolucin del Ministerio de Salud NO 5261 de 1994.
La productividad y el rendimiento se mejoran a travs del mejoramiento de los
procesos y de la definicin de las funciones, a medida que se realiza el proceso de
mejoramiento y la automatizacin del mismo, los niveles de comparacin podrn
irse ajustando.
CALIDAD
Adecuacin del uso-satisfaccin del cliente
La calidad es una nocin que da cuenta de las cualidades y caractersticas del
servicio que presta una empresa o sistema. Las definiciones ms importantes y
completas son:
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confiere su aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implcitas (normal
ISO 8402-1986).
Calidad en los servicios de salud es un atributo de la atencin mdica que
puede darse en grados diversos. Se define como el logro de los mayores
beneficios posibles, con los menores riesgos para el paciente. Estos mayores
beneficios posibles se definen a su vez, en funcin de lo alcanzable de acuerdo a
los recursos con que se cuenta para proporcionar la atencin, y a los valores
sociales imperantes. (Donadevian A. La definicin de calidad y su evaluacin,

1980).
Es importante sealar que de acuerdo a Donadevian, la calidad es un concepto
que debe interpretarse en dos dimensiones ntimamente relacionadas e
interdependientes: Una tcnica, representada por la aplicacin de conocimientos y
tcnicas para la solucin del problema del paciente, y una interpersonal,
representada por la relacin que se establece entre el proveedor del servicio y el
receptor del mismo.
La nocin de calidad est ms enfocada a evaluar el producto o servicio del
sistema y de sus partes y en qu medida se adecua o satisface lo que se espera
de l.
La calidad en su carcter tcnico tiene cuatro variables que se definen:

Integridad: debe satisfacer todas las necesidades del usuario.

Contenido: Hacer lo que se debe hacer en cada caso.
Destreza: Hacer bien lo que se debe hacer en la secuencia adecuada.
Oportunidad: Hacer a tiempo lo que se debe hacer.

Es posible evaluar la calidad de forma indirecta con indicadores tales como:

ndice de satisfaccin del cliente medido a travs encuestas de satisfaccin, % de
mortalidad, % de infeccin intrahospitalaria, % de complicaciones, % de
hospitalizaciones innecesarias, nmero de estancias innecesarias.
PORCENTAJE DE MUERTES
Indica la proporcin de pacientes que egresaron por muerte respecto al total de
egresos.
Nmero de egresos por muerte x 100
No total de egresos en el periodo
GENERACIN
Nmero de muertes: Es el retiro de un paciente de los servicios de
hospitalizacin, el cual fallece despus de su ingreso estando hospitalizado.
Egresos: Nmero total de pacientes que despus de haber permanecido
hospitalizados, salen del hospital vivo, trasladados o muertos. Incluye el total de
egresos de cada servicio sin importar su procedencia: Afiliados a Entidades
Promotoras de Salud tanto del rgimen subsidiado o contributivo, vinculados al
Sistema, no afiliados con capacidad de pago, otras empresas, etc.

ANLISIS
Este indicador se puede calcular para las muertes en las primeras 24 horas y
despus de 24 horas posteriores al ingreso para los servicios de urgencias y para
las primeras 48 y despus de 48 horas para los servicios de hospitalizacin.
La variacin del porcentaje de mortalidad intrahospitalaria antes de las primeras
24 y 48 horas tiene una relacin ms directa con las causas de ingreso del
paciente y el grado de compromiso de la supervivencia respecto a la causa del
ingreso. Despus de las 24 a 48 horas posteriores al ingreso se relaciona en
forma ms directa con la calidad de los servicios prestados en relacin con la
oportunidad, destreza, contenido e integridad.
En el sentido estricto para la evaluacin de la calidad de los servicios de
urgencias, utilizando el porcentaje de mortalidad, este debera medirse en las
primeras 4 horas posteriores al ingreso, en las que se supone debera
estabilizarse la condicin del paciente.
El nivel de comparacin del porcentaje de mortalidad debe ser construido por cada
institucin de acuerdo a su nivel de complejidad y a las especialidades que
maneje. Es mas alto en servicios tales como unidades de cuidados intensivos o
unidades de recin nacidos, que en servicios de obstetricia o ciruga.

PORCENTAJE DE INFECCIN INTRAHOSPITALARIA

Indica la proporcin de pacientes que adquirieron infeccin durante su periodo de
hospitalizacin.
Nmero de infecciones Intrahospitalarias
Nmero total de egresos en el periodo.

x 100

GENERACIN
Numero de Infecciones Intrahospitalarias
Es la que se contrae en el mbito hospitalario, que no estaba presente, ni en
periodo de incubacin, en el momento del ingreso y se adquiri durante-la
hospitalizacin, manifestndole durante la misma o despus dndole durante la
misma o despus del egreso del paciente.

ANLISIS
La variacin del ndice de infeccin intrahospitalaria est relacionado con la
destreza, oportunidad y contenido de los servicios prestados. Se considera un
factor de riesgo para la aparicin de infeccin intrahospitalaria la estancia
prolongada.
El ndice de infeccin en servicios quirrgicos puede ser evaluado en forma
independiente de acuerdo al tipo de ciruga de que se trate, ya que debera ser
inexistente en ciruga limpia y existen factores de riesgo en ciruga sucia.
El nivel de comparacin para el ndice de infeccin intrahospitalaria debe ser
construido por cada institucin de acuerdo al nivel de complejidad y al tipo de
servicios prestados. Se esperan ndices de infeccin ms altos en servicios de
atencin a quemados que en servicios de medicina interna. Para instituciones de
baja y mediana complejidad se considera adecuado un ndice de infeccin
promedio del 3% (Plan Salud Para Todos Ao 2000).
NDICE DE SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
Expresa el grado de satisfaccin de cliente externo de cada uno de los servicios
respecto a la atencin recibida por el personal en contacto, profesional y no
profesional, al igual que respecto a la oportunidad y calidad de los servicios.
Es posible evaluar la satisfaccin respecto al trato, la informacin y los resultados
del tratamiento recibido, como tambin los servicios hoteleros y los tramites para
acceder a los servicios.
ndice de satisfaccin =
del cliente externo

No de clientes que manifiestan satisfaccin

___Con el servicio en el periodo__________;. x100
No de entrevistados en el periodo.

GENERACIN
Los datos para generar este indicador se obtienen a travs del diligenciamiento y
procesamiento de encuestas de satisfaccin de los usuarios. Estas se pueden
establecer en forma genrica para el hospital, o para cada uno de los Servicios
(Consulta Externa, urgencias, Hospitalizacin, Servicios de Apoyo, etc.)
Si no se cuenta con ninguna encuesta de evaluacin establecida, una primera
aproximacin puede ser el resultado de tabular las respuestas a la pregunta de

satisfaccin del cliente establecida en el Formulario Resumen de Atencin definido

por la Superintendencia Nacional de Salud para todas las entidades.
ANLISIS
El nivel de comparacin de este indicador debe ser construido por cada institucin,
e irse aumentando a medida que se dan los procesos de mejoramiento.
Al establecer la aplicacin de encuestas se deben tener en cuenta
recomendaciones como las siguientes:
Definicin de tipo de encuestas-abierta-cerrada. Definicin de las variables
a medir.
Definicin de la poblacin a encuesta-muestra establecida o en forma
espontnea.
Clientes directos o indirectos (padres o acudieres en el caso de nios).
Punto de aplicacin de la encuesta- al terminar la prestacin del servicio o
durante la prestacin del mismo.
Quien aplica la encuesta-personal de cada servicio o ajeno al servicio.
Periodicidad de la encuesta - permanente con anlisis mensual o peridica.
Al analizar los resultados de la encuesta, se deben tener en cuenta diferentes
riesgos que pueden afectar los resultados tales como el nivel sociocultural de los
encuestados y el tipo de personal que aplico la encuesta entre otros.
OPORTUNIDAD
Dado que la oportunidad es uno de los atributos de la calidad, es necesario
medirla; los parmetros de comparacin de los indicadores de oportunidad son
dos: El tcnico, que tiene qu ver con el impacto de la atencin si es prestada en
forma inoportuna, y el dado por los usuarios en trminos del tiempo que considera
adecuado esperar para acceder a un servicio.
DAS DE ESPERA PARA CONSULTA ESPECIALIZADA
Para la generacin de este indicador se debe establecer las especialidades sobre
las que se medir y definir un punto de corte en el periodo en el que se medir el
nmero de das que deber esperar un paciente para ser atendido en la
especialidad respectiva por primera vez.
Das de espera para consulta especializada = da asignado para la atencin-da de
solicitud de atencin.
El nivel de comparacin debe ser el establecido por los usuarios.

DAS DE ESPERA PARA CIRUGA PROGRAMADA

Para la generacin de este indicador* se deben establecer las especialidades
quirrgicas sobre las que se medir y definir un punto de corte en el periodo en el
que se medir el nmero de das que deber esperar un paciente para ser
intervenido en la especialidad respectiva.
Das de espera para Ciruga Programada = Da asignado para la intervencin - da
de solicitud de Programacin.
El nivel de comparacin debe ser establecido por los usuarios.
PROPORCIN DE CIRUGAS CANCELADAS
Una de las causas ms importantes de insatisfaccin de los usuarios de los
servicios hospitalarios es la cancelacin repetida de cirugas programadas por
cualquier causa.
Proporcin de cirugas canceladas = Nro, De cirugas canceladas en el perodo x 100
Nro de cirugas programadas en el periodo

Este indicador puede ser medido por cada especialidad quirrgica, y estableciendo
un adecuado sistema de registro e posible generarlo por causas de cancelacin
con el fin de poder establecer ms adecuadamente los correctivos.
Las causas posibles de cancelacin pueden ser:
Por razones mdicas. Complicacin del paciente
Por razones propias del paciente - rechazo de la intervencin no
presentacin a la misma.
Por insuficientes en los insumes para la intervencin -ropa, instrumental,
medicamentos, sangre, etc.
Por retraso en la programacin quirrgica. ^
Por ausencia de uno o ms de los integrantes del equipo quirrgico.
Por mala preparacin del paciente" evaluacin pre-quirrgica, preparacin
preanestsica, dieta prequirrgica.
Otros.
Adicional a estos indicadores de calidad es posible medir la proporcin de
demanda no atendida y la precisin administrativa o el contenido tcnico en el
diligenciamiento de registros o historias clnicas.

EFICIENCIA FINANCIERA
Los indicadores de eficiencia financiera tienen relacin con la minimizacin de los
gastos y la optimizacin de la facturacin lo que en forma combinada garantiza el
mejoramiento de la rentabilidad financiera.
GASTO PROMEDIO
Dado que la mayora de las instituciones no tienen implementado un sistema de
calculo de costos se propone la generacin de indicadores que cruzan el gasto
total del periodo respecto al nmero de das estancia, nmero de egresos y el
nmero de camas.
Los indicadores de gasto promedio muestran la relacin entre el volumen de
bienes o servicios obtenidos con los recursos investidos en su produccin.

Gasto promedio da estancia = Gasto total en el periodo

Das de estancia en el periodo
Gasto promedio egreso hospitalario =

Gasto total en el periodo

Egresos en. el periodo

Gasto promedio cama hospitalaria =

Gasto de camas en el periodo

Nro. De camas disponibles

GENERACIN
Gasto total en el periodo: Corresponde al monto total de erogaciones en que
incurre la institucin para la prestacin de los servicios.
En las instituciones pblicas los gastos se pueden discriminar en:

Gastos Personales.
Suministros.
Gastos Generales.
Transferencias.

ANLISIS
Este indicador tal como est planteado presenta algunas dificultades, ya que en el
gasto total de la institucin, estn incluidos los rubros destinados a todos los
servicios tanto ambulatorios como hospitalarios y se est calculando el gasto

promedio nicamente con referencia a los productos del rea hospitalaria egresos y das estancia.
Esto hace que no sea posible comparar este indicador entre dos instituciones, ya
que la composicin de los servicios prestados puede ser diferente; mientras que
en una puede hacerse mayor nfasis en los servicios hospitalarios.
Si se quiere se pueden desagregar los componentes del gasto, para calcular los
gastos personales o de suministros en promedio por el nmero de egresos o de
das estancia, esta desagregacin puede ser til si se quiere gerencia sobre uno
de los rubros especficos.
Si la Institucin dispone de un sistema de registros contables que le permita
discriminar el gasto por cada una de las dependencias, el indicador resultante es
mas acertado.
GENERACIN
Ingresos diferentes al Sistema General de Participaciones y transferencias: Estn
constituidos por los ingresos provenientes de:
Venta de servicios a:

Usuarios del rgimen contributivo

Usuarios del rgimen subsidiado
Usuarios del SOAT-FONSAT
Asegurados con otro rgimen
Particulares con capacidad de pago.
Cuotas de recuperacin de vinculados y usuarios
del rgimen subsidiado
Usuarios del P.A.B.

Arrendamientos
Recursos de capital

Recursos del balance

Recursos del crdito

Rendimientos financieros
Recuperacin de cartera
Aportes de particulares - Donaciones Cofinanciacin
F.I.S.
Cooperacin Internacional.

FACTURACION DE SERVICIOS
Teniendo como premisa la misma consideracin del indicador anterior, una de
estrategias fundamentales para asegurar la supervivencia de las instituciones es la
garanta de la facturacin del 100% de los servicios prestados.
Para ello se propone el medir mensualmente el incremento de los volmenes
facturados, con el fin de evaluar el proceso de implantacin.
Valor facturado periodo actual- Valor facturado perodo anterior
Valor facturado perodo anterior.

x 100

RENTABILIDAD ECONMICA
Entre los objetivos corporativos de un hospital se encuentra la supervivencia y la
rentabilidad econmica que se logra nicamente a travs del aseguramiento del
ingreso de recursos en igual o mayor cantidad que los costos.
Para ello se propone medir mensualmente el valor de los ingresos por todos los
conceptos y relacionarlo con el valor de los gastos por todos los conceptos para
ese periodo.
Rentabilidad econmica = Valor total de los ingresos en el periodo x 100
Valor total de los gastos en el periodo
El patrn de comparacin de este indicador debe ser igual o superior al 100% para
garantizar la supervivencia.

CONSULTA EXTERNA
Numero de Consultas
Numero de Consultas en el periodo
Numero de Consultas por hora trabajada No total de consultas realizadas en el periodo
No horas profesionales trabajadas en el periodo
Numero de Consultas por hora No total de consultas realizadas en el periodo
contratada
No de horas profesionales contratadas en el
periodo
Tiempo de espera entre solicitud y Fecha de asignacin de cita-fecha de solicitada
asignacin de citas para consulta.
Numero de Consultas
Costo total de consultas en el periodo
No total consulta realizada en el periodo
Costo promedio de consultas
Total ingresos por consulta en el periodo x 100
Costo total de consulta en el periodo
Nro. De pacientes en quienes se cumpli el
% de Rentabilidad
protocolo de Manejo de una patologa en el
periodo_________________
Nro. Total de pacientes que consultaron por esa
patologa en el periodo
ndice de cumplimiento de protocolos de Nro. De puntos obtenidos en la encuesta
manejo
respecto a cada variable x 100
Nro. Total de puntos posibles en la encuesta.
ndice de satisfaccin del usuario

URGENCIAS
Numero de pacientes atendidos
Numero de urgencias por mil habitantes

Numero de pacientes atendidos en el periodo

Numero de urgencias por mil habitantes
No de hospitalizacin generada por urgencia en
% de pacientes hospitalizados por urgencias
el periodo x 100
No total de atenciones realizadas en el periodo
Nro. Total de horas permanencia en urgencias
Tiempo promedio de permanencia en urgencias en el periodo x 100
Nro de pacientes en observacin en el periodo
Porcentaje
de
ocupacin,
camas
de Nro de camas ocupadas en el periodo x 100
observacin.
Nro de camas disponibles en el periodo
Nro de pacientes muertos en urgencia en el
% de mortalidad
periodo x 100
Nro de pacientes atendidos en el periodo
Costo total de servicio de urgencias en el
Costo promedio de atencin
periodo x 100
Nro. Total de consultas realizada en el periodo
% de rentabilidad
Total ingreso por urgencias en el periodo x100
Costo total de urgencias en el periodo
Nro. De pacientes en quienes se cumpli el
protocolo de manejo de una patologa en el
ndice de cumplimiento de protocolos de manejo periodo x 100
Nro Total de pacientes que consultaron por esa
patologa en el periodo
Tiempo de espera entre la demanda y la Hora de atencin Hora de ingreso al hospital.
atencin.
Nro de puntos obtenidos en la encuesta respecto
ndice de satisfaccin del usuario
a cada variable x 100
Nro. Total de puntos posibles en la encuesta

HOSPITALIZACIN
DATOS
Nro de pacientes egresados en el periodo

Numero de egresos (Estancias)

Camas en funcionamiento
desocupadas)
Numero de ingresos
Camas por mil habitantes

(ocupadas

+ Nro de pacientes en camas ocupadas en el

periodo
Nro de pacientes ingresados en el periodo
Camas por mil habitantes

INDICADORES
Nro de das cama ocupadas en el periodo x 100
Nro de das cama disponible en el periodo
Nro total de das permanencia de los pacientes
Promedio das estancia
que egresan en el periodo
Nro de pacientes que egresan en el periodo
Giro cama
Nro de egresos en el periodo
Nro de camas disponibles.
Nro de pacientes que egresan muertos en el
5 mortalidad
periodo x 100
Nro de egresados en el periodo
Nro. de pacientes que desarrollan infeccin
% de infeccin intrahospitalaria
intrahospitalaria en el periodo
Nro. de egresado en el periodo.
Costo total del servicio de hospitalizacin en el
Costo promedio de egreso hospitalario
periodo x100
Nro. total de egreso en el periodo
Costo total del servicio de hospitalizacin en el
Costo promedio de das estancia
periodo
Nro. Total de das estancia en el periodo
Total ingresos por hospitalizacin en el periodo x
% de rentabilidad costos
100
Costo total del hospitalizacin en el periodo
Nro. De pacientes en quienes se cumpli
El protocolo de manejo de una patologa en el
ndice de cumplimiento de protocolos de manejo periodo x 100
Nro. Total de pacientes que consultaron por
Esa patologa en el periodo.
Nro. De actividades diagnosticas a
Nmero de actividades de apoyo diagnostico por Pacientes hospitalizados en el periodo
egreso
Nro. De egresos en el periodo
Nro- de punto obtenido en la Encuesta respecto
ndice de satisfaccin del usuario
a cada variante x 100
Nro. Total de puntos posibles en
La encuesta
% de ocupacin

CIRUGA
DATOS

Intervenciones programadas

Nmero de Intervenciones programadas

Intervenciones urgentes

Nmero de Intervenciones urgentes

Intervenciones con hospitalizacin

Intervenciones Ambulatorias

Nmero
de
Intervenciones
con
hospitalizacin
Nmero de Intervenciones Ambulatorias

Complicaciones quirrgicas

Nmero de Complicaciones quirrgicas

Numero de
realizados

procedimientos

quirrgicos Nmero de procedimientos

realizados en el periodo

quirrgicos

INDICADORES

Nro. De horas que es utilizado el quirfano

Porcentaje de tiempo de utilizacin del en el periodo x 100
quirfano.
Nro. Total de horas disponibles en el
periodo.
Nro. Total de cirugas canceladas en el
Porcentaje de ciruga canceladas
periodo x 100
Nro. Total de cirugas programadas en el
periodo
Nro de diagnsticos posquirrgicos que
Correlacin pre-posquirrgica
Concuerdan con el prequirrgico en el
periodo
Total de cirugas realizadas en el periodo
Proporcin de complicaciones quirrgicas
No de cirugas complicadas x 100
Nro. De intervenciones quirrgicas
Proporcin de reintervenciones
Nro. De intervenciones x 100
Nro. Total de intervenciones
Costos total de servicio
Costo promedio de intervencin
De ciruga en el periodo x 100
Costo total de ciruga en el periodo
% de rentabilidad

LABORATORIO CLINICO Y ANATOMIA PATOLOGICA

Nmero de exmenes procesados
Nmero de exmenes procesados en el periodo
Nmero de exmenes solicitados
Nmero de exmenes solicitados en el periodo
Nmero de exmenes realizado por hora Nro de exmenes realizados en el periodo
contratada
Nro..de horas contratadas en el periodo
Nro. Total de exmenes que esperan mas de n
Ordenes no atendidas en un periodo horas para el procedimiento x 100
determinado
Nro. Total de exmenes que se procesan en el
periodo
Costo total de servicio de laboratorio en el
Costo promedio de examen
periodo
Nro total de exmenes procesados en el periodo
Total ingresos por laboratorio en el periodo x
% de rentabilidad
1000
Costo total de laboratorio en el periodo

RADIOLOGIA
Nmero de estudios realizados
Nmero de placas tomadas por hora contratada

Nmero de estudios radiolgicos realizados en

el periodo

Nro de placas tomada por la categora de

funcin en el periodo
Nro de horas contratadas para la categora en el
periodo
% de placas repetidas
Nro. De placas repetidas
Por error en tcnica en el periodo x 100
Nro. Total de placas tomadas en el periodo
Tiempo de espera para la toma de placas
Nro total de pacientes que esperan ms
De 24 Horas para la toma de placas en el
periodo x 100
Nro. Total de pacientes que se les toma placa
En el periodo
Nmero promedio de placas por pacientes
Nro. De placas tomadas en el periodo
Nro de pacientes atendidos en el periodo
Costo promedio de placa
Costo total de servicios de radiologa en el
periodo
Nro. Total de placas tomadas en el periodo
% de rentabilidad
Total ingreso por radiologa en el periodo x 100
Costo total de radiologa en el periodo
Relacin placas simples por placa invasiva
Nro. De placas simples
Nro. De placas inversivas
TOMOGRAFIA
Numero de TAC
Numero de estudios realizados en el periodo
Tiempo de espera para al toma de TAC
Nro. Total de pacientes que esperan mas de
24 horas para la toma de TAC en el periodo x
100
Nro. Total de pacientes que se les
Toma TAC en el periodo
Costo promedio de TAC
Costo total de servicio de topografa en el
periodo
Nro. Total de estudios tomados en el periodo
% de rentabilidad
Total ingresos por TAC en el periodo
Costo total de TAC en el periodo

SERVICIO DE APOYO DIAGNOSTICO

Nmeros de exmenes procesados
Numero de exmenes procesados en el
periodo
Numero de exmenes realizados por Nro. De exmenes realizados en el
hora contratada
periodo
Nro. De horas contratadas en el periodo
Ordenes no atendidas en un periodo Nro. Total de exmenes
determinado
Que esperan mas de n horas para la
realizacin x 100

Costo promedio de examen

No. Total de exmenes que se realizan

en el periodo
Costo total de servicio en el periodo
Nro. Total de exmenes realizados

% de rentabilidad

En el periodo
Total ingresos de la seccin en el
periodo x 100
Costo total de la seccin en el periodo

SERVICIO DE APOYO TERAPEUTICO

Nmero de sesiones realizadas
Nmero de sesiones realizadas en el
periodo
Nmero de sesiones realizadas por hora Nro. De sesiones realizadas en el
contratada
periodo
Nro. De horas contratadas en el periodo
Ordenes no atendidas en un periodo Nro. Total de pacientes que esperan
determinado
Ms de n das para la iniciacin del
tratamiento x 100
Nro. Total de pacientes que se atienden
en el
Costo promedio de sesin

Periodo
Costo total de servicio en el periodo
Nro. Total de sesiones realizadas

% de rentabilidad

En el periodo
Total ingresos de la seccin en el
periodo x 100
Costo total de la seccin en el periodo

BANCO DE SANGRE
Nmero de transfusiones efectivas realizadas
Nmero de donantes captados
Costo promedio de unidad de sangre o derivado

% de rentabilidad

Nro. De unidades de sangre y derivados

transfundidos
Nro. De donantes recibidos en el periodo
Costo total de servicio de banco de sangre en el
periodo
Nro. Total de unidades de sangre o derivados
Producidos en el periodo
Total ingresos por banco de sangre en el periodo
x 100
Costo total de banco de sangre en el
Periodo

NUTRICIN Y DIETTICA
Numero de raciones producidas

Sumatra de raciones producidas en el periodo

Raciones por hora contratada

Numero de raciones producidas en el periodo

Numero de horas contratadas en el periodo
Costo total del servicio en el periodo
Numero de raciones producidas en el periodo
Numero de raciones producidas en el periodo
Numero de egresos en el periodo

Costo racin producida

Numero de raciones por egreso.

SERVICIOS GENERALES
Kilos de ropa lavada por hora contratada

No. de kilos de ropa lavada en un periodo

No. de horas contratadas en el periodo
Kilo de ropa lavada por egreso
No. de kilo de ropa lavada en el periodo
No. de egresos en el periodo
Costo promedio Kilo ropa lavada
Costo total de servicio en el periodo
Nro. Total de kilos lavados en el periodo
Confeccin por horas contratadas
Nmero de metros confeccionados en un
periodo
Nmero de horas contratadas para
confeccin
En el periodo
Recuperacin de prendas por hora Nro. De prendas recuperadas en el periodo
contratada
Nro. De horas contratadas en el periodo
% de cumplimiento del programa de Nro. De prendas entregadas en un periodo x
confeccin
100
Nro. De horas programadas para el periodo
Costo promedio prenda
Costo total de servicio en el periodo
Nro. Total de prendas confeccionadas en el
periodo
Ordenes de mantenimiento cumplidas por Nmero de ordenes ejecutadas en un
hora contratada
periodo
Nmero de horas contratadas en el periodo
% de cumplimiento de solicitudes
No. De ordenes de mantenimiento atendidas
en el periodo x 100
Nro. De ordenes recibidas en el periodo
Costo promedio trabajo de mantenimiento
Costo total de servicio en el periodo
Nro. Total de trabajo ejecutada en el periodo
rea aseada por hora contratada
Metros cuadrados por asear
Nro. De horas contratadas

RECURSOS HUMANOS
% de retiro o ingresos

Nro de personas retiradas en el periodo x 100

Nro de personas vinculadas
% de ausentismo
Nro. Horas ausentismo por causa en el periodo
x 100
Nro total de horas contratadas en el periodo
% de ausentismo no remplazado
Nro. Horas ausentismo no remplazados en el
periodo x 100
Nro. Total de horas absentismo en el periodo
Nivel de satisfaccin respecto al salario
Total puntos posibles respecto a satisfaccin
salarial en encuesta
Total puntos posibles respecto a satisfaccin
salarial en la encuesta
Nivel de satisfaccin
Total puntos obtenidos respecto a cada criterio
en encuesta
Total puntos posibles respecto a cada criterio en
encuestas
ndice de capacitacin
Total horas de capacitacin en el periodo
Total horas contratadas en el periodo
% presentaciones
Valor prestaciones sociales
Valor total salarios
% participacin de costo de recursos humanos
Costo recursos humanos en el periodo x 100
en el costo total del servicio
Costo total en el periodo
Composicin del costo de recursos humanos
Costo de cada uno de los componentes en los
periodos x 100
Costo total recurso humano en el periodo
% de distribucin por rea
Nro de personas por rea especifica en el
periodo x 100
Nro total de personas vinculadas en el periodo
% de accidente de trabajo y enfermedad Nro de accidentes de trabajo en el periodo x 100
profesional
Nro de personas que laboraron en el periodo
ndice de frecuencia de accidentes de trabajo
Nro de accidentes de trabajo en el periodo
Nro de horas contratadas en el periodo
ndice de frecuencia de enfermedad profesional Nro de incapacidades por enfermedad en el
periodo
Nro de horas trabajadas en el periodo
Promedio de antigedad laboral
Nro total de aos de trabajo de los trabajadores
Nro de trabajadores vinculados
Composicin del Recurso Humano por Nro de trabajadores por profesin, edad o sexo
profesin, sexo, edad
Nro de trabajadores vinculados

SUMINISTROS
ndice de rotacin
ndice de recursos utilizados
% de ejecucin de programa de suministros
% de diferencia en inventario
% de cumplimiento en entregas
% de ejecucin del presupuesto de compras
% de satisfaccin de la demanda
ndice de rentabilidad de suministros

Variacin en ejecucin presupuestal de ingresos

Vencimiento de cuentas por cobrar por edades
Vencimiento de cuentas por pagar por edades
Composicin porcentual de los ingresos
Variacin valor de inventarios por ingreso de activos
Variacin valor del inventario por baja de activos fijos

Valor de salidas en el periodo______

Valor inventario promedio en el periodo
Costo total de unidades sin movimiento en el periodo
Costo total de inventarios en el periodo
Valor de consumos en el periodo_______ X 100
Valor consumo presupuesto en el periodo
Costo de productos con diferencia en el periodo X 100
Costo total de productos en inventario en el periodo
Ordenes de compra entregada dentro del plazo
establecido X 100
Total ordenes de compra en el periodo
Valor de compras ejecutadas en el periodo_____ X 100
Valor de compras presupuestadas en el periodo
N de artculos despachados en el periodo X 100
N de artculos solicitados en el periodo
Valor de los artculos facturados en el periodo a precios
de venta__ x 100
Valor de los artculos despachados en el periodo a
precios de compra

FINANCIEROS
Concentracin de endeudamiento
Indicador de apalancamiento
Rotacin de cartera
Das rotacin de cartera
Rotacin de inventarios
Das rotacin de inventarios
Margen operacional de utilidad
Variacin en ejecucin presupuestal de gastos
Razn corriente
Capital de trabajo
Variacin porcentual en el capital de trabajo
Prueba cida
Liquidez general
Nivel de endeudamiento
Nivel de endeudamiento a terceros
Nivel de endeudamiento laboral

Pasivo corriente en el periodo

Total pasivo en el periodo
Total pasivo en el periodo
Patrimonio en el periodo
Ingresos promedio por venta de servicios en el periodo
Cuenta por cobrar promedio
Total das del periodo______
Rotacin de cartera del periodo
Costo de ventas promedio en el periodo
Inventario promedio en el periodo
Total das en el periodo________
Rotacin de inventarios en el periodo
Resultado operacional en el periodo
Ingresos operacionales en el periodo
Valor ejecucin presupuesto de gastos en el periodo
Presupuesto
de
gastos
en
periodo___________________________________
Total obligaciones laborales en el periodo
Total activo en el periodo
Total obligaciones laborales en el periodo
Total activo en el periodo
Total obligaciones laborales en el periodo
Total activo en el periodo
Total obligaciones laborales en el periodo
Total activo en el periodo
Total activo en el periodo
Total pasivo en el periodo
Total pasivo en el periodo
Total activo en el periodo
Total pasivo con terceros en el periodo
Total activo en el periodo
Total obligaciones laborales en el periodo
Total activo en el periodo

AUTOEVALUACIN Y REFLEXIN DE LA UNIDAD 6

Cuales son los indicadores mas usados en cada centro de costos
Calcular cuantas consultas y cuantas horas medicas se requieren para que una
IPS est disponible para atender una poblacin de 10.000 personas

el

 Cuanto es la productividad y rendimiento de un medico de consulta externa que

realiz durante el mes de abril 300 consultas de medicina especializada si tiene
contratados 6 horas diarias de lunes a viernes y se incapacit durante 2 das.
Interprete el resultado de algunos indicadores hospitalarios generales,
Si a usted lo contratan para hacer una evaluacin de los servicios de consulta
externa del hospital San Pachito, que indicadores utilizara?. Mencione 5 de ellos

BIBLIOGRAFA

.MALAGON, Londoo Gustavo. Administracin Hospitalaria 2 edicin.

Editorial Panamericana. 2.002.

TEMES, J. L. Gestin Hospitalaria, Tercera edicin. Editorial Mc Graw Hill.

2002.

.BARQUIN, Caldern Manuel. Direccin de Hospitales. Sptima edicin. Mc

Graw Hill. 2.002.

.ORDOES, Noriega Sara. Documento Ministerio de Salud. DOCUMENTO

RECREAR. 2.000.

GUIA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL HOSPITALARIO.

MINISTERIO DE SALUD. Programa de Mejoramiento de los Servicios de Salud en
Colombia

www.minproteccionsocial.com

www.saludcolombia.com

www.seguridadsocial.com