F004-P006-Gfpi Guia de Aprendizaje Servicio Al Cliente en Gestion Del Talento Humano

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
GUA DE APRENDIZAJE N
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI
01
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Cdigo: 112005
TECNOLOGO GESTION Versin: 101
DEL TALENTO HUMANO
Nombre del Proyecto:
EMPRESA COMERCIAL
DIDACTICA
EN
ADMINISTRACION DEL
TALENTO
HUMANO Cdigo: 318928
PARA
ASISTIR
ORGANIZACIONES
DE
FUSAGASUGA Y LA
REGION DEL SUMAPAZ
Fase del proyecto:
EJECUCION
Actividad (es) del Proyecto:
Actividad (es) de
las Aprendizaje:
Verificar
en
organizaciones
los
procesos
y
su
correspondiente
metodologa
para
obtener
en
forma
sistemtica los ndices
de satisfaccin de sus
clientes, con calidad del
servicio que reciben.
Resultados de Aprendizaje:
Proporcionar
diligentemente atencin y
servicio al cliente, cara a
cara aplicando actitudes
Y valores; el protocolo, la
etiqueta y las polticas de la
organizacin, de acuerdo
con los Estndares de
calidad establecidos.
Diseo y
elaboracin de
manual de atencin
y servicio al cliente.
Elaboracin de
tutorial del servicio.
Ambiente de
formacin
ESCENARIO
(Aula, de
aprendizaje)
MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramienta (unidades
equipo)
empleadas
Video beam,
durante el
Computadores.
programa)
Competencia:
Aula, empresas Computadores,
Facilitar el servicio a del sector real
video beam.
los clientes internos y
externos de acuerdo
Con las polticas de la
organizacin.
Ninguno
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI
Proporcionar atencin y
servicio al cliente, de
manera efectiva, a travs
de los medios Tecnolgicos
y
los
aplicativos
disponibles, aplicando la
comunicacin empresarial,
los Estndares de calidad y
las
polticas
de
la
organizacin.
Competencia:
Aula
Facilitar el servicio a
externos de acuerdo
organizacin.
Computadores,
video beam.
Ninguno
Identificar soluciones de
atencin y servicio al
cliente interno y externo,
mediante la
Implementacin de la
tecnologa
disponible,
teniendo en cuenta los
requerimientos de la
Unidad administrativa y la
organizacin.
Competencia:
Aula
externos de acuerdo
organizacin.
Computadores,
video beam.
Ninguno
Operar
los
recursos
tcnicos y tecnolgicos
disponibles
para
la
atencin y servicio al
Cliente de acuerdo con las
polticas de la organizacin,
las normas de gestin de
calidad, de Seguridad y
salud ocupacional
Utilizar los aplicativos
(software-hardware) y sus
caractersticas,
en
la
satisfaccin de los Clientes,
el mejoramiento continuo,
de acuerdo con las polticas
de la organizacin.
Verificar la aplicacin de las
estrategias de atencin y
servicio al cliente, cara a
Competencia:
Aula
externos de acuerdo
organizacin.
Computadores,
video beam.
Ninguno
Competencia:
Aula
externos de acuerdo
organizacin.
Computadores,
video beam.
Ninguno
Competencia:
Aula
Computadores,
video beam.
Ninguno
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
cara, a Travs de medios externos de acuerdo

tecnolgicos de acuerdo Con las polticas de la
con la poltica institucional organizacin.
y los estndares de
Calidad establecidos.
Duracin de la gua ( en
horas):
150
2. INTRODUCCIN
Administracin de las relaciones con el cliente

La administracin de las relaciones con el cliente (CRM) es quizs el concepto ms
importante del marketing moderno. Hasta hace poco tiempo, la CRM se defina, de forma
estrecha, como una actividad de manejo de datos del cliente. Con tal definicin se
enfatizaba el manejo detallado de informacin acerca de clientes individuales y el
manejo cuidadoso de puntos de contacto con el cliente, para incrementar su lealtad al
mximo.
Sin embargo, ms recientemente la administracin de las relaciones con el cliente
adquiri un significado ms amplio, donde la administracin de las relaciones con el
cliente es el proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con el
cliente, al entregarle valor y satisfaccin superiores. Aqu se consideran todos los
aspectos de la adquisicin, la conservacin y el crecimiento de los clientes.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexin inicial.
ESTUDIO DE CASOS
Las mejores compaas de marketing saben que el hecho de deleitar a los clientes implica algo
ms que abrir un departamento de quejas, sonrer mucho y ser agradable. Estas compaas
establecen estndares muy altos para la satisfaccin del cliente y a menudo realizan esfuerzos
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
aparentemente extravagantes para alcanzarlos.

Considere el siguiente ejemplo: Un hombre compr su primer Lexus nuevo: una mquina
De $45,000. Poda pagar un Mercedes, un Jaguar o un Cadillac; pero compr el Lexus. Recibi su
nueva adquisicin y empez a conducir hacia su hogar, entregndose al lujo del olor de la piel
interior y del extraordinario manejo. En la carretera interestatal, presion todo el acelerador y
sinti la fuerza del motor en el fondo de su estmago. Las luces, los limpiaparabrisas, el
portavasos que sali de la consola central, la calefaccin del asiento que calent su cuerpo esa
fra maana de invierno, todo lo prob con un creciente placer. De repente, encendi la radio; su
estacin favorita de msica clsica se escuch con un esplndido sonido cuadrafnico que rebot
por todo el interior. Oprimi el segundo botn y encontr su estacin favorita de noticias. El
tercer botn sintoniz su estacin favorita de dilogos, los cuales lo mantienen despierto
durante los viajes largos. El cuarto botn estaba destinado a la estacin de rock favorita de su
hija. De hecho, todos los botones cumplan sus gustos especficos. El cliente saba que el
Automvil era inteligente, pero acaso tambin era psquico? No. El mecnico de Lexus indag
sus selecciones de radio en el automvil que entreg y las insert en el Lexus nuevo. El
cliente estaba encantado; ste era su automvil ahora, de principio a fin! Nadie le dijo al
mecnico que lo hiciera, slo es parte de la filosofa de Lexus: deleita a un cliente, contina
encantndolo y tendrs un cliente de por vida. Lo que hizo el mecnico no le cost ni un centavo
a Lexus y, sin embargo, consolid la relacin que podra valer seis grandes cifras para
Lexus, en el valor de por vida del cliente. Este tipo de pasin para forjar relaciones que tienen sus
distribuidores en todo el pas ha logrado que Lexus sea el vehculo de lujo de mayor venta en
Estados Unidos.
Algunos estudios demuestran que el hecho de llegar a los extremos para mantener felices a los
clientes, aunque a veces sea costoso, va de la mano con un buen desempeo financiero. Los
clientes encantados regresarn una y otra vez. As, en el mercado actual tan competitivo, las
compaas costearan las prdidas de dinero en una transaccin, si ello les ayuda a cimentar una
relacin redituable de largo plazo con el cliente.
Para las compaas que estn interesadas en maravillar a los clientes, el valor y los servicios
excepcionales van ms all que un conjunto de polticas o acciones, pues constituyen una actitud
en toda la compaa, que es una parte importante de la cultura general de la empresa. Los
empleados de la cafetera Un Deux Trois en Minneapolis aprenden del propietario del
restaurante, Michael Morse, a servir al cliente. En una ocasin, Morse escuch a un cliente hablar
emocionado acerca de los omelettes del restaurante chino que estaba del otro lado de la calle. La
siguiente ocasin que el cliente visit el caf, Morse le sirvi los mismos omelettes.
Southwest Airlines es muy conocida por sus tarifas bajas y sus llegadas puntuales. Sin embargo, su
amistosa y a menudo divertida tripulacin se esfuerza mucho por deleitar a los clientes. Una
ocasin, despus de alejarse de la puerta de salida, un piloto de Southwest observ a una
pasajera angustiada, con sudor en su rostro y corriendo hacia el avin, y descubri que iba muy
retrasada y haba perdido el avin. El piloto regres a la puerta para recogerla. El vicepresidente
ejecutivo de atencin a clientes de Southwest manifest que eso infringi todas las reglas, pero
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
felicitamos al piloto por su buen trabajo.

Los hoteles Four Seasons, bien conocidos por su excelente servicio, narran a todos sus empleados
la historia de Ron Dyment, un maletero de Toronto, a quien se le olvid subir el portafolios de
un husped en su taxi cuando se marchaba. El maletero llam al husped, un abogado de
Washington D.C., y se enter que necesitaba desesperadamente el portafolio para una reunin
de la maana siguiente. Sin solicitar la aprobacin del gerente, Dyment se subi a un avin y
devolvi el portafolio. La compaa lo nombr Empleado del Ao.
De manera similar, la cadena de tiendas departamentales Nordstrom tiene abundantes historias
acerca de su servicio heroico, como los empleados que entregaron los pedidos en los hogares
de los clientes o que calentaban sus automviles mientras los clientes pasaban un poco ms de
tiempo haciendo compras. En un caso, se cuenta que un empleado del mostrador hizo una
devolucin a un cliente por un neumtico (Nordstrom no vende neumticos), pero la tienda se
enorgullece de tener una poltica de hacer devoluciones sin preguntar. Incluso se cuenta la
historia sobre un hombre cuya esposa, una cliente leal de Nordstrom, muri con una deuda
pendiente de $1,000 con la tienda. Nordstrom no slo cancel la deuda, sino que envi flores al
funeral.
No hay una frmula sencilla para cuidar a los clientes, pero tampoco se trata de un gran misterio.
Segn el director general de L. L. Bean, muchas personas tienen cosas curiosas que decir acerca
del servicio al cliente... pero slo se trata de una actividad diaria, continua, interminable,
persistente, perseverante y compasiva. Para las empresas que tienen xito, tambin es muy
redituable.
Fuentes: Los ejemplos y las citas son de Denny Hatch y Ernie Schell, Delight your customers,
Target Marketing, abril del 2002, pp. 32-39; Dana James, Lighting the way, Marketing News, 1
de abril de 2002, pp. 1, 11; Patricia Sellers, Companies That Serve You Best, Fortune, 31 de
mayo de 1993, pp. 74-88; Chip R. Bell y Ron Zemke, Service Magic, Executive Excellence, mayo
de 2003, p. 13; y Fiona Haley, Fast Talk, Fast Company, diciembre del 2003, p. 57. Vase
tambin Lexus Retains Best-Selling Luxury Brand Title for Four Years in a Row, 5 de enero de
2004, tomado de www.lexus.com/about/press_releases/index.html; y Lexus Awards and
Accolades, tomado de www.lexus.com, junio de 2004.
ACTIVIDAD 1: Cada aprendiz plantea una situacin propositiva a partir del estudio de los casos
anteriores, tomando como base la empresa comercial didctica debe situar dos sujetos (un
cliente interno y un cliente externo en una situacin de similar contexto y pedirle que tome una
decisin que favorezca al cliente y a la vez a su empresa. Debe mencionar los beneficios
obtenidos por cada uno con la solucin planteada.
ACTIVIDAD 2
Estudio de casos: Una aventura en Medelln
El instructor comparte la narracin del caso a partir de su propia experiencia y plantea para los
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
aprendices los siguientes interrogantes:

-
Cul es la diferencia entre atencin y servicio?

Quin presto el servicio y quien la atencin?
Por qu cree que don Jos acta de la manera que lo hace?
Por que actan como lo hacen los comerciantes?
Proponga un final para la historia.
Actividad 3 VIDEO FOROS

Se proyectan 4 videos as: recurdame soy tu cliente la aventura de Luis en el excelente
servicio el invitado. Juanito el empacador.
Los aprendices responden los siguientes interrogantes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Cul es el tema central de cada video?

Cules son segn los videos los pasos del servicio?
Cul es la clave de un buen servicio?
Qu puede conquistar un cliente?
Quin es un cliente?
Cul situacin de las vistas le gusto menos?
Cul situacin de las vistas le pareci positiva?
Considere que alguna situacin de las vistas sucede en Fusagasug en una empresa
pblica, y usted que es la encargada del rea de servicio al cliente la observa. qu
hara?
9. Cules son las consecuencias del mal servicio?
10. Conforme grupos colaborativos y escoja una situacin de las vistas en los videos y
dramatcela con un excelente servicio.
Actividad 4 Video-comparativo
Los aprendices observan el video el caso honda y realizan un cuadro comparativo de
aspectos positivos y negativos en los dos momentos de servicio observados en el video.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Actividad 5 Investigacin autnoma: (investigacin desescolarizada y

socializacin presencial)
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Utilizando el diseo curricular (programa de formacin) los aprendices realizan el

glosario de trminos de la competencia y un mapa mental donde evidencien la
competencia, los resultados de aprendizaje, los conocimientos de conceptos y
principios, los conocimientos de proceso y los criterios de evaluacin.
Actividad 6 Trabajo de campo, Mtodos LA OBSERVACION, y LA ENTREVISTA
Los aprendices visitan un establecimiento comercial y una entidad pblica donde
simularan ser clientes o usuarios y harn un registro detallado del servicio que
recibieron. (Deben interactuar con personas).
Incluirn en el informe de registro lo positivo observado, lo negativo observado,
las acciones recomendadas por ustedes para corregir o mejorar lo observado.
Sus conclusiones sobre la actividad.
3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
Actividad 7: Talleres as:

- taller 1: Empresa e imagen corporativa
- taller 2: Comunicacin empresarial y relaciones publicas
- taller 2: Imagen y Aspecto Personal
- taller 3: Relaciones interpersonales y trabajo en equipo
- taller 4: CRM y Relaciones con los clientes
- taller 5: (SCM) Supplay Chain Management
- taller 6: Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource
Planning. (ERP).
- Taller 7: Protocolo y normas de calidad en elementos de comunicacin
documental y comercial
- Taller 8: Etiqueta empresarial
- Taller 9: Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al
cliente.
- Taller 10: El ciclo del servicio
- Taller 11: El SAV (Sistema Automatizado de Ventas)
- Taller 12: El call center
Nota: Cada taller contempla material de apoyo, actividades didcticas activas
y evidencias de conocimiento desempeo y producto combinando las fuentes
del conocimiento, el entorno, el instructor, las tics y el trabajo colaborativo.
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Fecha: 30/09/2013
Actividad 8: Estudio de caso EL HOTEL RITZ CARLTON CANCUN

3.4
Actividades de transferencia del conocimiento.
Taller 12: El manual del servicio al cliente

Cada tema estudiado ser un captulo del manual del servicio, as los aprendices
en grupos colaborativos adoptan un tema y proponen los tems para el manual
general del grupo, los cuales sern analizados y aprobados en panel de estudio
del grupo.
Actividad 9: Video del servicio
Los aprendices evidencian en un video colaborativo tipo tutorial, el proceso de
atencin a un cliente de su organizacin.
3.5
Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Atiende el pblico y facilita el servicio al
Cuestionario de preguntas ,
mapas conceptuales, grficos,
entrevistas, listas de chequeo
desempeo y/o producto
cliente con objetividad, observando el
mapa conceptuales, cuadros

comparativos, evaluaciones
protocolo y los estndares establecidos

Aplica de manera comprometida hbitos
sanos en procura de su salud, aspecto
Evidencias de Desempeo:
corporal y espiritual, para el eficiente

desempeo laboral.
Proceso de elaboracin del

manual corporativo y de
servicio. Y del video tutorial,
participacin en talleres,
resolucin de problemas,
resolucin de estudios de
casos
Proyecta de manera estricta elegancia y

distincin, a travs de su pulcritud en el
vestir, combinacin de colores,
accesorios, maquillaje y peinado.
Aplica diligentemente actitudes, valores
y normas de cortesa en las relaciones
interpersonales.
Aplica responsablemente las normas de
la Organizacin durante la emisin de
Desempeo en socio dramas
los mensajes tanto al cliente interno

como al externo, dentro de un proceso
Evidencias de Producto:
de comunicacin efectiva.
Manual del servicio
Opera los equipos en la elaboracin de

tarjetas de presentacin, invitacin y de
Video tutorial del servicio
agradecimiento
Aplica rigurosamente el protocolo de
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GUA DE APRENDIZAJE

Diseo CRM
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
acuerdo con la ocasin, el lugar y las

personalidades que intervienen en ella.
Implementacin SCM
Aplica respetuosamente las normas de

cortesa y de etiqueta en todos los
Planeacin ERP
eventos de comunicacin, atencin y

servicio al cliente interno y externo.
Diseo de Ciclo del Servicio
Describe de manera diligente los

servicios ofrecidos por una
Creacin de un guion para

Call Center
Organizacin, de acuerdo con el

portafolio de servicios,
Elabora responsablemente
correspondencia relacionada con la
atencin y el servicio a los clientes
internos y externos, aplicando las
normas tcnicas vigentes
Clasifica con responsabilidad los tipos
de clientes que visitan la Organizacin;
en la atencin y servicio con objetividad
los momentos de verdad durante el ciclo
del servicio al cliente interno y externo.
Utiliza la planeacin de los recursos de
la empresa relacionada con el servicio,
con objetividad y responsabilidad.
Aplica los planes de contingencia en la
cadena de suministro con objetividad,
para mejorar las expectativas del
cliente, con diligencia y responsabilidad.
Establece la medicin del servicio en la
lealtad de los clientes con parmetros
de calidad con objetividad la Utiliza
responsablemente diferentes portafolios
de servicios en la atencin y servicio del
cliente
Aplica los CRM en la atencin al cliente
por medios tecnolgicos con
responsabilidad.
Aplica los guiones de atencin por
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
medios tecnolgicos en la
administracin de la relacin con el
cliente (CRM), con compromiso y
responsabilidad.
Participa en los proyectos de CRM en
los procesos de atencin al cliente.
Aplica de manera diligente estrategias
de atencin y servicio, cara a cara,
teniendo en cuenta los estndares de
calidad, los tipos de clientes y sus
requerimientos; las reglamentaciones
institucionales, el protocolo y la etiqueta
respectivos, durante la concertacin de
citas y el manejo de la agenda manual o
electrnica, en espaol y en ingls.
Evala de manera rigurosa la atencin y
el servicio prestados por una
Organizacin, a travs de la libreta de
calificaciones.
Opera con seguridad los medios
tecnolgicos y aplicativos disponibles en
la Organizacin para la atencin y el
servicio al cliente interno y externo.
Aplica diligentemente las normas y
estrategias de atencin y cortesa
telefnica y a travs de otros medios
tecnolgicos.
Registra cuidadosamente los clientes o
usuarios que ingresan a la Organizacin
y el objetivo de su visita.
Concierta citas y organiza la agenda
personal y la de su jefe, a travs de los
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
medios tecnolgicos o aplicativos

disponibles.
Emite y recibe mensajes, en espaol y
en ingls a travs de los medios
tecnolgicos.
Brinda e intercambia informacin bsica
personal, laboral y empresarial, cara a
cara y a travs de los medios
tecnolgicos,
Aplica de manera responsable las
estrategias de atencin y de servicio al
cliente, a travs de los medios
tecnolgicos y aplicativos disponibles,
para la concertacin de citas y el
manejo de la agenda, de acuerdo con
los estndares de calidad.
Elabora de manera responsable una
propuesta de portafolio de servicios de
la organizacin, en espaol y en ingls,
aplicando el vocabulario tcnico.
Aplica diligentemente las estrategias de
atencin y de servicio, cara a cara y a
travs de medios tecnolgicos, de
acuerdo con los estndares de calidad y
las polticas de la Organizacin.
Implementa un CRM en la
Organizacin, teniendo en cuenta el
protocolo, el cliente y el nivel de
servicio.
Elabora rigurosamente cronogramas de
actividades y establece prioridades y
planes de trabajo para facilitar el manejo
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GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
y el control del tiempo.

Aplica diligentemente actitudes y
valores en las relaciones pblicas en
procura del prestigio de la Organizacin.
Participa de manera proactiva en la
realizacin del trabajo en equipo,
demostrando actitud y liderazgo
positivos durante el desarrollo de las
actividades.
Registra con responsabilidad, en ingls,
mensajes relacionados con los
requerimientos de los clientes.
Elabora de manera responsable,
tarjetas y cartas de invitacin y de
agradecimiento, que favorezcan las
relaciones empresariales.
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Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
GUA DE APRENDIZAJE
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formacin devolutivos:

(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Talento Humano (Instructores)
DURACIN
(Horas)
Descripcin
Verificar en
las
organizaciones los
procesos y
su
correspondiente
metodologa para
obtener en forma
sistemtica
los
ndices
de
satisfaccin de sus
clientes,
con
calidad del servicio
que reciben.
Materiales de formacin
(consumibles)
100
Computadores
Cantidad
20
Descripcin
Ninguno
Cantidad
Especialidad
Mercadeo y servicio.
Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Aula
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GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Construido por los aprendices.
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Marketing para Latino America, Philip Kotler y Gary Armstrong.

Pearson education.Mexico. Dcimo primera edicin 2007. Cap. 7
Solomon, Michael. Comportamiento del consumidor, Ed Prentice
Hall. Sptima edicin. Mxico. (2008).
Pendiente bibliografa para cada taller.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Eduardo Garzn, Instructor rea de Ventas y Comercializacin. Centro Agroecolgico y

Empresarial, Sena Regional Cundinamarca Fusagasug.
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

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cara, a Travs de medios externos de acuerdo

Administracin de las relaciones con el cliente

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

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aparentemente extravagantes para alcanzarlos.

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felicitamos al piloto por su buen trabajo.

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aprendices los siguientes interrogantes:

Cul es la diferencia entre atencin y servicio?

Actividad 3 VIDEO FOROS

Cul es el tema central de cada video?

Actividad 5 Investigacin autnoma: (investigacin desescolarizada y

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Utilizando el diseo curricular (programa de formacin) los aprendices realizan el

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Actividad 7: Talleres as:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Actividad 8: Estudio de caso EL HOTEL RITZ CARLTON CANCUN

Actividades de transferencia del conocimiento.

Taller 12: El manual del servicio al cliente

Atiende el pblico y facilita el servicio al

cliente con objetividad, observando el

mapa conceptuales, cuadros

protocolo y los estndares establecidos

corporal y espiritual, para el eficiente

Proceso de elaboracin del

Proyecta de manera estricta elegancia y

Desempeo en socio dramas

los mensajes tanto al cliente interno

Manual del servicio

Opera los equipos en la elaboracin de

Video tutorial del servicio

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

acuerdo con la ocasin, el lugar y las

Aplica respetuosamente las normas de

eventos de comunicacin, atencin y

Diseo de Ciclo del Servicio

Describe de manera diligente los

Creacin de un guion para

Organizacin, de acuerdo con el

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medios tecnolgicos o aplicativos

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y el control del tiempo.