SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD
TRABAJO COLABORATIVO 2

GRUPO: 102609_9

JOSE LUIS MALAGON BRAND

COD: 9397945
Joseluismb_73@hotmail.com
ROBINSON BARROSO JIMENEZ
COD: 8775363
AMILKAR BARRIOS
COD: 8601961
JULIO PULIDO CEPEDA
COD:

TUTORA:
JACQUELINE MARI PADILLA
GRUPO: 102609_9

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGA E INGENIERIA
MAYO 2014

INTRODUCCION

Mediante la realizacin de esta actividad entraremos a estudiar desde un punto de vista mas
practico, sobre algunos aspectos muy importantes sobre la empresa seleccionada en este caso
A&MA PLANETA AZUL, para ello se han elaborado una serie de preguntas, las cuales se
aplicaran mediante entrevistas mediante varios medios y herramientas, como lo son
entrevistas personalizadas y entrevistas mediante medio electrnicos y redes sociales, este
grupo de preguntas buscan obtener respuestas y medir el grado de satisfaccin y el grado de
conocimiento que las personas tienen de esta empresa y los servicios que ella ofrece.
Con la ayuda de los resultados obtenidos podemos sacar conclusiones y asi mirar las
debilidades y fortalezas que presenta la empresa, esto nos brindara la oportunidad de
identificar los puntos claves que le puedan ayudar a esta empresa a mejora y consolidarse en
un mercado tan competitivo.
Para la realizacin de este trabajo se requiere de una buena interaccin e integracin del
grupo colaborativo.

OBJETIVO GENERAL

En este trabajo aplicaremos los diferentes conceptos aprendidos en el estudio del curso de
servicio al cliente los cuales aplicaremos a la empresa A&MA PLANETA y ayudar a
determinar las debilidades y fortalezas de esta y darle soluciones.

Objetivos especficos

Estudiar el protocolo del trabajo colaborativo dos y aplicarlo a la empresa A&MA

PLANETA AZUL
Lograr interpretar los resultados obtenidos de la encuesta a realizar.
Alcanzar a identificar los puntos que se deben mejorar en la empresa.
Aplicar el anlisis DOFA a la empresa A&MA PLANETA.
Lograr una buena interaccin grupal.

.
A&MA PLANETA AZUL
Es una empresa prestadora de servicios de Interventora, anlisis y estudios medio
ambientales, es de la regin y realiza trabajos de interventora.Esta es una empresa que se
preocupa por el medio ambiente y quiere ser reconocida a nivel regional y nacional, con un
efectivo control ambiental, fortaleciendo el mejoramiento de la calidad del aire y su impacto
en la salud y medio ambiente..

MISION
La empresa asistencia y monitoreo ambiental A&MA PLANETA AZUL LTDA. Es una
organizacin que presta servicios de monitoreo ambiental para determinar los niveles de
emisin de contaminantes generados por diferentes tipos de fuentes fijas, as como medicin
de calidad del aire y evaluacin de ruido aplicando las mejores prcticas de ingeniera en el
monitoreo con el fin de obtener resultados confiables satisfaciendo las necesidades del
control ambiental de la industria en conformidad con los requisitos establecidos por las
autoridades ambientales.
VISION
La Empresa Asistencia y Monitoreo Ambiental A&MA PLANETA AZUL LTDA proyecta
para el ao 2011 acreditarse en servicios de monitoreo ambiental en el recurso aire, y en un
plazo de dos aos acreditar todos los servicios de monitoreo ambiental, para posicionarse a
nivel regional y nacional como una empresa reconocida por la calidad de sus servicios en el
sector ambiental que conduzcan a un efectivo control ambiental orientado hacia el
mejoramiento de la calidad del aire y su impacto en la salud y el medio ambiente.

Poltica de calidad
Garantizar la prestacin de servicios de monitoreo ambiental en forma confiable, oportuna y
eficiente cumpliendo con las mejores prcticas de calidad en todos los procesos tcnicoadministrativos con los requisitos de la norma NTC-ISO/IEC 17025 y dems normas
aplicables, con la participacin y compromiso de personal idneo, competente y
familiarizado con la documentacin del sistema de gestin de calidad, garantizando la
identificacin y satisfaccin de las necesidades de los clientes y buscando la mejora continua
del sistema de gestin que conduzcan al reconocimiento y posicionamiento de la empresa por
la calidad de los servicios prestados.

SERVICIOS
Calidad del aire, muestreo en chimenea, emisin y ruido ambiental.
Equipos: Cumplen con los ms altos estndares de calidad certificados y calibrados.
Algunos de nuestros clientes: Siderrgica Nacional, Hornos Nacionales, Cementos Oriente,
Sika Colombia, Aceros Boyac, Ladrillera de Zupa, Molinos Diana, Molinos Flor Huila,
Carboniza, Asoque, Ladrillos Deko

El grupo har la elaboracin de un cuestionario de mnimo 6 preguntas, enfocado a recopilar

informacin de acuerdo a la formulacin del problema u oportunidad, establecido en la fase
dos del proyecto.

Mtodo de recopilacin de informacin: La recopilacin de la informacin se realizara

mediante encuestas, estos se realizan en diferentes medios, encuestas personales y encuestas
por medio electrnico internet, redes sociales.

 Planear lo que se va a medir Para este estudio pensamos medir el grado de conocimiento
que las personas tienen de la empresa seleccionada, queremos saber que tanto es conocida la
empresa en diferentes partes del pas y diferentes personas, tanto empresarios, profesionales,
estudiantes, ete. Adems mediremos el grado de satisfaccin que tienen algunos de nuestros
clientes como ven a la empresa y los servicios que presta.
Decidir el orden en que se harn las preguntas y el esquema del cuestionario.

ENCUESTA

PREGUNTAS DIRIGIDAS A PERSONAS DEL COMUN: Estudiantes, empresarios,

microempresarios, comerciantes, profesionales.
1-Ha escuchado usted acerca de la empresa A&MA PLANETA AZUL

2-Sabe usted cual es el tipo de servicio que presta la empresa A&MA PLANETA AZUL

3-Conoce usted algn canal de comunicacin para entrar en contacto con la empresa A&MA
PLANETA AZUL
4-Sabe de algn proyecto o trabajo desarrollado por la empresa A&MA PLANETA AZUL
5-Sabe el nombre de alguna empresa a la cual le ha prestado sus servicios la empresa A&MA
PLANETA AZUL
PREGUNTAS
1.Ha escuchado usted acerca de la empresa A&MA
PLANETA AZUL
2.Sabe usted cual es el tipo de servicio que presta la
empresa A&MA PLANETA AZUL
3.Conoce usted algn canal de comunicacin para
entrar en contacto con la empresa A&MA PLANETA
AZUL
4.Sabe de algn proyecto o trabajo desarrollado por la
empresa A&MA PLANETA AZUL
5.Sabe el nombre de alguna empresa a la cual le ha
prestado sus servicios la empresa A&MA PLANETA
AZUL

AFIRMATIVA
(SI)

%RESPUESTAS %RESPUESTAS
NEGATIVA(NO) AFIRMATIVAS NEGATIVAS

29

3,333333333

96,66666667

29

3,333333333

96,66666667

29

3,333333333

96,66666667

29

3,333333333

96,66666667

29

3,333333333

96,66666667

RESPUESTAS

% DE RESPUESTAS

35

120

30

100

25

%RESPUEST
AS
AFIRMATIVA
S

80
AFIRMATI
VA (SI)

20
15

NEGATIVA
(NO)

10

60

%RESPUEST
AS
NEGATIVAS

40
20

5
0

0
1 2 3 4 5

De los resultados obtenidos podemos observar que la empresa no es muy reconocida, por lo que
requiere una campaa de marketing, para que pueda ser reconocida a nivel nacional y poder vender
sus productos y servicios. Para ello la empresa debe realizar campaas de publicidad en medios como
televisin, radio, internet.

PREGUNTAS DIRIGIDAS A CLIENTES DE LA EMPRESA

6-Cmo calificaran los servicios prestados por la empresa A&MA PLANETA AZUL?
Excelente, satisfactorio, bueno, regular, malo.

7. Considera usted el tiempo realizado para realizar el monitoreo fue el adecuado?

8. Se sinti satisfecho con la atencin de nuestro personal?

Propsito
En el siguiente anlisis daremos a conocer la estrategia de marketing que se le aplicara a la
empresa A&MA PLANETA AZUL para su expansin a nivel nacional y conseguir los

objetivos propuestos, detectando las necesidades del cliente para llegar a satisfacerlas de la
forma ms rentable para la empresa.
ANALISI DOFA
FORTALEZAS

Dominio en los servicios ofrecidos para

que sean reconocidos a nivel nacional por
su amplio conocimiento en los temas
ambientales.
Es una empresa acreditada ante el
IDEAM, lo cual la hace creble ante sus
clientespara que obtengan sus servicios
intangibles a nivel nacional.
En el pas cada da hay ms
contaminacin y la empresa cuenta con
los conocimientos

DEBILIDADES

OPRUNIDADES

Concretar alianzas estratgicas de

distribucin con empresas del pas que
preste servicios parecidos pero que no
cuenten con los que les brida A&MA
PLANETA AZUL atraves de las
maquilas.
Hay un segmento del mercado a nivel
nacional que podemos atender y todava
no lo estamos haciendo.
Ventas del servicio a nivel nacional
generara ms ganancias para la empresa.
El mercado est cambiando hacia un
mayor uso de nuestros productos.
Podemos desarrollar nuevos servicios o
mejorar los actuales para atender
necesidades de los clientes.

No ser reconocida por no tener una

estrategia de marketing definida a nivel
nacional.
No estar preparada para expandir el
servicio a nivel nacional ya que las
economas estn en continuos cambios.
Infraestructura limitada para grandes
demanda.
No tenemos una clara direccin
estratgica.
No tenemos los recursos financieros
necesarios, rentabilidad suficiente.
Necesidad de una mayor fuerza de ventas.

AMENAZAS

Empresa que no est en continuos

cambios tiende a desaparecer
Competidores de bajo costo extranjeros
estn entrando al mercado.
Est cambiando la tecnologa de
fabricacin en el mundo Tendencia a la
baja de precios de la competencia.
Sistemas de comunicacin deficientes que
dificultan la comercializacin.

BIBLIOGRAFIA
http://aimaplanetaazul.com/sitio/imagenes/letras.png

http://www.youtube.com/watch?v=rktChHmYmYc