Estimados EAG 1:

A fin de complementar la informacin que han recibido como equipo de

EAG1 responsable del recojo de la informacin para la elaboracin del
diagnstico de los procesos involucrados en la atencin de reclamos,
quejas y denuncias en las UGELs, considero oportuno precisar lo
siguiente:

El levantamiento de informacin se
mediante 7 cuestionarios y 15 cuadros.

desarrolla

En este correo se precisan los cuestionarios y cuadros, por lo que

solicitaramos a los EAG1 verificar que cuentan con todos ellos. De lo
contrario, solicitarlo a fin de remitirlo.
En relacin con los cuestionarios:
Se debe tener presente que la indicacin acerca de la oficina o
funcionario a quien se aplicar cada cuestionario es referencial y ha sido
sealado en base a las normas sobre cada materia. Sin embargo, cada
cuestionario puede ser aplicado a ms de un servidor o funcionario,
pudiendo o no coincidir con el sealado en cada uno, ello depender de
la forma cmo se haya organizado cada UGEL para la atencin de los
expedientes que recibe.
1. Cuestionario sobre proceso de atencin de RECLAMACIONES
(Oficina de Trmite Documentario).
2. Cuestionario sobre proceso de atencin de RECLAMACIONES
(Jefe de Unidad Orgnica)
3. Cuestionario sobre proceso de atencin de QUEJAS (Oficina de
Trmite Documentario)
4. Cuestionario sobre proceso de atencin de QUEJAS (Superior
Jerrquico)
5. Cuestionario
sobre
proceso
de
atencin
de
DENUNCIAS (Director de DRE /UGEL)
6. Cuestionario sobre proceso de atencin de DENUNCIAS (Oficina
de Trmite Documentario)
7. Cuestionario proceso de atencin de DENUNCIAS (Comisin de
Procedimiento Disciplinario)
Tanto para el caso de reclamos, quejas y denuncias, el primer
cuestionario se aplicar a los funcionarios o servidores pblicos que
tienen a su cargo su recepcin. Estas primeras entrevistas son
fundamentales para el xito del recojo de la informacin debido a que
el/la/los entrevistado/a/s nos ir/n sealando con quines coordina y a
quines remite los pedidos que recibe.

Asimismo, con esa informacin iremos identificando quin y cmo

realiza la calificacin de los pedidos que ingresan a la UGEL y qu
tramite utiliza para la derivacin de los documentos que no
corresponden a reclamos, quejas o denuncias.
En algunas UGEL puede ser nicamente la persona que recibe
documentos en la mesa de partes; en otra UGEL puede que sean dos
personas (por ejemplo, para los reclamos puede ser el responsable del
libro de reclamaciones y quien recibe documentos en la mesa de partes)
o tratarse de ms de dos personas en diferentes mesas de partes.
En tal caso, ser importante realizar todas las entrevistas que sean
necesarias para cubrir todos los circuitos involucrados en la atencin de
los reclamos, quejas y denuncias. Tenga en cuenta que esta informacin
ser relevante a futuro, cuando desarrollen las actividades para el
mejoramiento de los procesos.
En relacin con el segundo cuestionario:
Para los reclamos, se ha considerado que este cuestionario se aplica al
jefe de la unidad orgnica que fue objeto del reclamo, sin embargo, se
debe tener en cuenta la ruta que nos indique la primera entrevista.
Si quien recibe el reclamo lo remite a otro servidor o funcionario, por
ejemplo el CADER, corresponde entrevistar a la persona responsable de
CADER y continuaremos utilizando este formato con los servidores y
funcionarios que mencione el CADER, como parte del continuo de la
coordinacin y camino que sigue el expediente de reclamo para su
atencin.
Para las quejas, se ha considerado que corresponde entrevistar al
superior jerrquico del servidor o funcionario quejado, porque ese es el
flujo que establece la norma. Sin embargo, cada UGEL puede haber
definido su propio procedimiento y como parte del diagnstico
recogeremos la informacin sobre el procedimiento que actualmente se
sigue. Por tanto, se deber entrevistar a la/s persona/s que sean
sealadas en la primera entrevista.
Para las denuncias, de igual forma se ha tenido en cuenta el
procedimiento de las normas; sin embargo corresponde entrevistar a
aquellas personas que sean sealadas en la primera entrevista.
A modo de ejemplo, se ha encontrado en una DRE que indistintamente
la mesa de partes remite las denuncias al CADER y a Asesora Jurdica,
sin que exista un criterio para decidir cundo remite a una u otra oficina.
En tal caso, se ha procedido a entrevistar tanto al CADER, as como al
abogado de la oficina de Asesora Jurdica que tramita las denuncias,
utilizando el Cuestionario N 5 Cuestionario sobre proceso de atencin
de DENUNCIAS (Director de DRE /UGEL).

Asimismo, tenga en cuenta que existen al menos, dos procedimientos

para la atencin de denuncias, una para docentes y otro para
administrativos, por lo que corresponde efectuar las entrevistas a todos
los involucrados en cada uno de esos procedimientos, a fin de contar
con los flujos de atencin de denuncias que corresponda a cada
procedimiento de atencin.
Al respecto, en una DRE se encontr que se haba creado una Comisin
de Procedimientos para denuncias provenientes de Institutos Superiores,
en tal caso se procedi a entrevistar a todos los involucrados en dicho
procedimiento, obteniendo al final tres flujos de atencin de denuncias:
docentes, administrativos e institutos superiores.
Por ello, debemos tener el nmero suficiente de copias del cuestionario
que sea necesario para realizar todas las entrevistas que sean
necesarias hasta llegar en cada procedimiento a la atencin del usuario.
Al finalizar, el circuito de entrevistas realizadas nos dar un flujograma
de la atencin.
Recapitulando:
Si bien cada cuestionario precisa un destinatario para la entrevista (jefe
de la unidad orgnica, superior jerrquico u otro), el entrevistador
debe sentirse en libertad de hacer la entrevista al profesional o
especialista de la unidad orgnica que efectivamente realiza la
labor. El objetivo de los instrumentos es recoger informacin real
acerca de cmo y quines tramitan las quejas, reclamos y denuncias:
Nos brindarn mejor informacin, quienes en la prctica se encargan de
cada funcin.
Los entrevistados han sido determinados en funcin a los
procedimientos descritos en las normas nacionales, pero sabemos que
cada UGEL puede haber definido procedimientos distintos. Por ese
motivo, si el entrevistador encuentra que en el flujo de atencin de
quejas, reclamos y/o denuncias hay ms funcionarios o servidores que
intervienen, deben entrevistar a todas las personas (servidores o
funcionarios) identificados. Para tal fin, utilizarn los siguientes formatos:
RECLAMOS
Cuestionario N 2 (Cuestionario sobre proceso de atencin de
RECLAMACIONES Jefe de Unidad Orgnica)
QUEJAS
Cuestionario N 4 ( Cuestionario sobre proceso de atencin de QUEJAS
Superior Jerrquico)
DENUNCIAS

Cuestionario N 6 (Cuestionario
DENUNCIAS (Director de DRE/UGEL)

sobre

proceso

de

atencin

de

Asimismo, para el REPORTE DE LAS ENTREVISTAS, se ha previsto lo

siguiente:
Concluidas las entrevistas, srvase elaborar un flujograma que
grafique el circuito que siguen los funcionarios para la atencin
de las reclamaciones, quejas y denuncias (por separado). Tenga en
cuenta que en algunos casos, ser posible que se desarrolle ms de un
circuito, en tal caso, ser necesario graficar los diferentes flujos
encontrados.
A fin de reportar los resultados de la entrevista, necesitaremos que
se remita lo siguiente:

Cuestionarios debidamente llenado

El/los flujograma/s identificados y

Una sntesis de los nudos crticos que ha podido percibir en

las coordinaciones y entrevistas desarrolladas.
Para efectos de identificar nudos crticos, se puede tener como
referencia el siguiente cuadro, sin que sea limitativo para los nudos o
reas crticas que pueda haber identificado:
AMBITOS

PREGUNTA ORIENTADORA

Legislacin
polticas

y Las leyes y normas ayudan o impiden brindar

atencin a los reclamos, quejas y denuncias?

Gestin
coordinacin

y La gestin y la coordinacin es adecuada para

atender los reclamos, quejas y denuncias?

Disponibilidad de Los recursos, insumos y equipamientos son los

material
y adecuados en cantidad y
calidad? (recursos
recursos
humanos, logsticos, tecnolgicos, etc)
esenciales
Atencin/satisfacc El personal cuenta con las competencias suficientes
in
de
los para brindar la atencin?
usuarios
Se est brindando informacin adecuada a los
usuarios?
Se satisface las expectativas del usuario?
Cumplimiento
estndares
mnimos
calidad

de Los servicios se brindan siguiendo estndares de

calidad?
de

El recojo de informacin tambin considera los siguientes

cuadros:
CUADRO N 1: REGISTRO DE TIEMPO UTILIZADO PARA ATENCIN DE
RECLAMOS
CUADRO N 2: PERFIL DEL RECLAMANTE
CUADRO N3: REGISTRO DE CANTIDAD Y DESCRIPCIN DE RECLAMOS
CUADRO N 4: ESTADO DE RECLAMOS
CUADRO N 5 FRECUENCIA MENSUAL DE UNIDADES ORGANICAS OBJETO
DE RECLAMOS
CUADRO N 6: REGISTRO DE TIEMPO UTILIZADO PARA ATENCIN DE
QUEJAS
CUADRO N 7: CARACTERIZACIN DEL QUEJOSO
CUADRO N 8: REGISTRO DE NMERO, FRECUENCIA Y TIPO DE QUEJAS
RECIBIDAS EN LA DRE/UGEL
CUADRO N 9: FRECUENCIA MENSUAL DE UNIDADES ORGNICAS OBJETO
DE QUEJAS
CUADRO 10: ESTADO DE QUEJAS
CUADRO N 11: MATRIZ DE CONFORMACIN DE COMISIONES DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS DISCIPLINARIOS
CUADRO N 12: CARACTERIZACIN DEL DENUNCIANTE
CUADRO N 13: REGISTRO DE NMERO Y TIPO DE DENUNCIAS
RECIBIDAS EN LA DRE/UGEL
CUADRO N 14: CARACTERIZACIN DEL DENUNCIADO
CUADRO N 15: NORMATIVIDAD GENERAL E INTERNA DE DENUNCIAS,
QUEJAS Y RECLAMOS (A fin de llenar este cuadro, srvase consultar con
el responsable de la atencin de reclamos, e quejas y las comisiones de
procedimientos disciplinarios la normativa utilizada para la atencin)
La informacin deber ser entregada en las respectivas matrices Excel y
Word alcanzadas.
Adems, se considera la GUIA N 1: GUIA PARA FOCUS GROUP, para la
cual en la pgina 65 de la gua de aplicacin, contiene un modelo de
informe para entregar la informacin recogida.
Adems, se prev un LISTADO DE DOCUMENTOS PARA COTEJO que
debern solicitarse y remitirse en copia o en medio virtual.
Cualquier consulta que tengan, no duden en comunicarse
Muchas gracias y saludos
-

Beatriz Gamarra
Cel. 99936-7915
RPM: #999367915