Melhoria de Processos

Organizacionais

Prof. Jose Carlos Trindade

Introduo ao mapeamento de processos

O que um processo?
Voc acha importante olhar para o processo?
Voc precisa de um GPS no seu processo?
A cultura da organizao compreende processo?
O conceito de mapeamento de processos.
Ferramentas para mapeamento.
Simulao para mapeamento de processos.

O enfoque nas questes estratgicas e organizacionais representam

a mola propulsora da gesto por processos.

Evoluo da administrao
Abordagem mecanicista usada no incio do sculo XX com
enfoque em tcnicas e processo administrativos.

Abordagem comportamental esforos concentrados nos processos

de mudanas a mdio e longo prazos e na preparao dos
profissionais para aturarem nos processos de mudana organizacional
e ambiental.

Tendncias baseadas na abordagem comportamental:

Na Gesto todos os instrumentos, sistemas e processos da
organizao devem estar perfeitamente interligados;
A Gesto deve estar baseada em indivduos, que representam o
principal foco de conhecimento, de informao, deciso, ao e
avaliao de todas as atividades;
A interligao das diversas partes e atividades da organizao se
torna mais lgica, a medida em que o processo decisrio est
sustentado por metodologias, tcnicas e processos, como
conseqncia os indivduos exercitam melhor a gesto.

Desequilbrios na Organizao
Os desequilbrios ocorrem nos elementos dos Ciclos Pessoa,
Processo e Tecnologia da informao.
Pessoas
No sabem o que precisam
fazer

Processos
Processos desorganizados

TI
Tecnologias sem maturidade
Tecnologias ultrapassadas

No sabem como fazer

No sabem a importncia do
trabalho no processo

No documentados
No melhorados

Tecnologias adquiridas sem

objetivos definidos

No simplificados

Tecnologia pela Tecnologia

No aderidos aos clientes (e/i)

Tecnologia adquirida por

modismos

No conhecem o processo
Retrabalhos frequentes
No se engajam
No se motivam

VALOR
Os trs elementos (pessoas, processos e tecnologia da informao)
so reunidos numa Organizao (pblica, privada, religiosa, militar
ou organizao no governamental) para criar valor para aqueles que
queiram adquirir seus bens ou servios.
A Organizao

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(Modelo de relacionamento de Cruz)

EFICCIA

EFICINCIA

QUALIDADE

PRODUTIVIDADE

FAZER
AS
COISAS

FAZER
CERTO
AS

CERTAS

COISAS
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ELEMENTOS LOGICOS DA CADEIA DE VALOR DE UM PROCESSO

eficincia

INSUMOS
Instalaes
Equipamentos
Competncias
Materiais
Tecnologia

Requisitos
de entrada

ATIVIDADES
Mtodos
Procedimentos
Padres de
desempenho

eficcia

Requisitos
de sada

FEEDBACK (Informaes que corrigem a oferta em funo da adequao/satisfao.)

FEEDFOWARD (Informaes que criam demanda em funo da possibilidade de oferta.)

PRODUTOS
Bens ou
servios
demandados

efetividade

IMPACTOS
Satisfao,
Atendimento
a
uma
necessidade

Tipos de estruturas organizacionais

Estrutura funcional
(Comando e Controle)

Gerenciamento por Processos

(Viso e comprometimento)

Processos
Fornecedores
timo das Partes (Departamento)
Segmentao de tarefas
Orientao de tarefas
Competio entre pessoas
Decises hierrquicas
Controle externo sobre as pessoas
Treinamento

Clientes

timo do todo (sistema)

Inter-relacionamento de processos
Orientao para clientes
Cooperao entre equipes
Sociocracia
Equipes auto-gerenciadas
Aprendizado

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Gesto por processos e Gesto por funes

Principais diferenas:
Emprega objetivos externos;
Os recursos so agrupados para produzir um
trabalho completo;
A informao segue diretamente para onde
necessria sem o filtro da hierarquia

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Fluxo do Processo (MACRO)

Benchmaking

Metas Mo de obra Alocao de recursos

A Organizao
Entradas Fsicas

Sadas fsicas

PMC

PROCESSO X
Entradas lgicas

Sadas lgicas

Tecnologia da informao
Diretrizes

Diretrizes

Gerente do Processo

Medio de desempenho/CEP
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Termos em uso nos processos organizacionais

Processo Conjunto de atividades que recebem insumos transformando-os, com
base lgica em pr-estabelecida em produtos que respondem s necessidades dos
seus clientes ou usurios.
Sub-processo So componentes de um processo dentro de uma organizao que
que seguem linhas funcionais, recebendo entradas e gerando sadas dentro da
prpria empresa.
Produto (o que fazemos) qualquer resultado gerado por um processo podendo
ser um bem servio ou informao.
Cliente (para quem fazemos) qualquer entidade, pessoa, organizao ou
mesmo um outro processo afetado pelo processo em questo que recebe e se
utiliza dos seus resultados(bem, servio ou informao).
Fornecedor qualquer entidade, pessoa, organizao ou mesmo processo que
fornece os insumos (bens, servios ou informaes) necessrios realizao do
processo em questo.
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Termos em uso nos processos organizacionais (continuao)

Entradas So requisitos (bens servios ou informaes) necessrios

execuo de uma atividade.
Sadas - So produtos (bens servios ou informaes) gerados pela execuo de
uma atividade.
Atividades So entidades que definem uma seqncia lgica para
transformao das entradas em sadas de um processo ou subprocessos.
Tempo de ciclo o tempo total necessrio para completar o processo do seu
incio ao fim , caracterizado pela aceitao pelo cliente.
Suporte crtico Setores que interagem operacionalmente com os processos,
apoiando as atividades.
Pontos chave Caracterizam locais no fluxo do processo que viabilizam a
tomada de decises e que podero influenciar fatos futuros no processo.

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Atividade
um componente de trabalho desenvolvido durante o curso de
um processo. Pode ser manual ou automatizada.
a menor unidade de decomposio e entendimento de um
processo.
Processo

Atividade
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Processo
um conjunto de atividades que recebem insumos
transformando-os, com base em uma lgica preestabelecida, em
produtos que respondam s necessidades de seus clientes e
usurios.
Sua lgica de transformao baseia-se em procedimentos,
rotinas e padres que melhor orientam a forma de execuo do
trabalho atravs da utilizao de recursos, como hardware,
software e, de pessoas e competncias capazes de gerenci-los.

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Processo na Organizao de Sade

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em sadas (produtos). Atm-se
fundamentalmente, realizao e ao fazer dos mdicos e
profissionais de sade, do ponto de vista tcnico na conduo
dos cuidados, do diagnstico, da terapia e quanto a sua interao
com os pacientes (elaborao dos registros clnicos, diagnstico,
tratamento, evoluo e transferncia dos clientes/pacientes).
(Manual Brasileiro de Acreditao ONA, 2006) Adaptado.

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Modelo de Bittar para visualizao do meio externo

SISTEMA DE SADE
Distribuio
MEIO EXTERNO
Demografia
Geografia
Psicossocial
Cultura
Legislao
Poltica
Economia
Condies de Sade
Instituio de Sade
Tecnologia

Anlise das
demandas
da comunidade

Planejamento
Organizao
Implementao

C
O
M
U
N
I
C
A

Promoo da Sade
Preveno da doena
Diagnstico
Tratamento
Reabilitao

Indicadores
de sade da
comunidade

Indicadores
Hospitalares

MEIO INTERNO
Recursos Humanos
Recursos Materiais

Anlise das
condies
organizacionais e
suas necessidades

Ensino
Pesquisa
CUSTO

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As trs categorias de processos organizacionais

Ligados ao cliente
ou de negcios

Organizacionais
ou de integrao

Gerenciais

-So ligados essncia do

funcionamento
da organizao
-So suportados por outros
processos internos
-Resultam no produto ou
servio que recebido
pelo cliente

-So centrados na
organizao
-So centrados nos gerentes e
-Viabilizam o funcionamento
nas suas relaes
-Coordenado dos vrios
-Incluem aes de medio
subsistemas da organizao
e ajustes
-Garantem o suporte adequado -Incluem as aes de suporte
aos vrios processos
realizadas pelos gerentes
de negcio

-Vendas
-Desenvolvimento de produtos
-Distribuio
-Consultas
-Realizao de exames

-Planejamento estratgico
-Oramento organizacional
-Recrutamento e seleo
-Treinamento operacional
-Compras

Processos primrios

-Fixao de metas
-Avaliao de resultados
-Alocao de recursos
-Gesto das interfaces

Processos de suporte
19

20

A razo do trabalho do ser humano satisfazer as

necessidades do ser humano

FORNECEDOR

CLIENTE/PACIENTE

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Voc compreende o seu processo?

Uma examinao do processo, faz-se necessria, para a
garantir o oferecimento de servios de sade mais
baratos, com rapidez para garantia da satisfao do
cliente.

22

Metodologia de Mapeamento de Processos

Conceito IDEF0
Informao necessria para MP
O modelo para MP IDEF
Como ler um mapa de processo
Equipe disciplinada em MP

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24

Construo de um Mapa de Processo

ENTRADA
Entrar no
Banheiro

PROCESSAMENTO
Tomar Banho

C: Necessidade de tomar
C: Fluxo da gua
banho
R: Temperatura da gua
*C: Necessidade de
higiene
*C: Produtos de uso pessoal
bucal
C: Mtodo usado para o banho
C: Necessidade de lavar os
cabelos
*R: Banheiro disponvel
R: Limpeza do banheiro
C: Energia para aquecimento da gua
C: Integridade da
tubulao da gua
Parmetros do Processo:
C: Parmetro controlvel
R: Parmetro no controlvel
*: Parmetro crtico

SADA
Sair do
Banheiro
*C: Nvel de limpeza pessoal
realizado
C: Desgaste dos produtos de
limpeza
C: Tempo gasto no banheiro
R: Temperatura do ambiente
ao sar do banho

Fonte: Rodrigues, 2006

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Mapa do Processo
uma representao grfica seqencial, detalhada e que apresenta
informaes operacionais e administrativas das atividades de um
processo com o objetivo de analisar todos os seus parmetros,
controlveis ou no.

Objetivo do Mapa do Processo

Apresentar informaes quanto a aspectos relevantes da entrada,
processamento e sada para anlise e conseqentes propostas de
otimizao

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Representao FEPSC
Determinar o propsito

Anlise das sadas

Por que?
Qual o propsito?
Qual o resultado esperado?

Que produto faz o processo?

Quais so as sadas?
Em que ponto termina o processo?

Determinar os passos do processo

O que ocorre com cada input?
Que atividades de converso acontecem?

Entradas

Processo

Anlise das entradas e fornecedores

De onde vem o informao ou material a ser empregado?
Quem so os seus fornecedores?
O que eles fornecem?
Onde afetam o fluxo do processo?
Que efeito tem nos processo e nos resultados?

Sadas

Dados do cliente
Quem usa os produtos do processo?
Quem so os clientes desse processo?

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METODOLOGIA DE MELHORIA DE
PROCESSOS

DEFINIO DO
PROCESSO

AVALIAO
DO
PROCESSO

Etapa 1

Etapa 3

Identificao
inicial

Diagnstico do
processo

Etapa 2
Definio dos
requisitos

Etapa 4

Definio das
metas de
melhoria

ANLISE DO
PROCESSO

Etapa5

Soluo de
problemas

Etapa 6

Elaborao de
planos de
melhoria

MELHORIA DO
PROCESSO

Etapa 8
Implementao
de planos

Etapa 9

Sistema de
acompanhamento
gerencial

Etapa 7

Sistema de
medio

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Adaptado de AGUIAR, T. A., O Gerenciamento por processos na gesto pblica empreendedora - CLAD, Mxico 1999.

IDEF3- Process Description Model

Process Description Diagram of the Example

29

Source: http://www.idef.com/idef3.html

Fornecedores

Insumo

Negcio

Produto

Clientes

Farmcia

-Medicamentos
-Correlatos

Prescrio
mdica

Paciente

Almoxarifado

-Impressos
-Insumos

Misso
Atendimento
de forma
personalizada e
integral aos clientes
nas suas necessidades
afetadas da internao
alta

Higiene e
conforto

Paciente
Acompanhante

Orientao e
educao

Paciente
Acompanhante

Lavanderia
Central de
esterilizao
Engenharia
Clnica
Gesto do
trabalho

Gesto

Roupas limpas

Materiais
esterilizados

Manuteno
de equipamentos

-Treinamentos
-Contrataes
-Informaes
-Metas e
-Objetivos

Negcio
Assistncia de
enfermagem em
Unidades de
Internao
Pessoas
22 enfermeiros
2 enfermeiras
trainne

Equipamentos
186 leitos
08 micros
60 carros de medicao
60 camas eltricas

Informaes

Fornecedores internos
Mdico, equipe,
paciente

Avaliao
Evoluo e
Registro

Mdico, equipe,
pacientes

Escala diria
feita

Equipe,
Pacientes

Relatrio
de atividades

Diretoria Clinica

Preparo para
exames e
Cirurgias

rea de diagnstico,
CC

30

REALITY

NARRATIVE
MODEL

INTERVENE

PLANNING
MODEL

The
modeling
cycle

SYMBOLIC
MODEL

COMPUTATIONAL
MODEL

I DEF
NORMATIVE
MODEL

SYNTHETIC
MODEL

31

Melhoria de Processos
Organizacionais

Fim

32