FUNIL DA EXPERINCIA DO

Viso Geral

PLATAFORMA
ENTRADA NA LOJA
ESCOLHA DO PRODUTO
CLCULO DO FRETE
PAGAMENTO
ENTREGA

SATISFEITO

INSATISFEITO

Fonte: Axado

Viso Detalhada
Como Melhorar

Exemplos

a base para criao de uma loja virtual, pois viabiliza a criao,

gerenciamento e visualizao do estabelecimento na web - incluso de
produtos, controle de estoque, precificao etc. possvel criar, alugar ou
comprar a tecnologia de uma plataforma.

A plataforma de e-commerce precisa ser escalvel ou seja, deve saber acompanhar a evoluo do seu
negcio. Deve conter todos os plugins essenciais ao
gerenciamento e marketing de uma loja virtual, que
podem ser adicionados medida que haja demanda
para isso. Especialistas do Curso de E-commerce
sugerem uma proporo de investimento 30% para
aquisio, configurao do sistema de e-commerce e
acessrios e outros 70% para o marketing digital, que
influencia o processo de entrada na loja.

A plataforma Magento se destaca como lder

mundial, com mais de 240.000 lojas utilizando
a sua tecnologia. No Brasil, algumas agncias
como E-smart e Webjump utilizam-se dessa
plataforma para estruturar a loja de seus
clientes.

Como Melhorar

Exemplos

Influncia na experincia de compra: Usurios no devem se deparar com

dificuldades de encontrar um perfil de e-commerce ou determinado produto, muito
menos nas primeiras interaes com a loja virtual. Lojas escondidas so lojas que
no vendem. Em seguida, quando os consumidores chegam ao site, os elementos
devem ser carregados de maneira gil - lembre-se, os internautas tm pressa.

Gestores devem facilitar o processo de converso.

Para isso, necessitam pensar com a cabea de seus
clientes. Que palavras-chave o seu pblico-alvo
digitaria nos campos de busca para encontrar o seu
portal? Saber a resposta a essa pergunta essencial
para estratgias de links patrocinados e otimizao de
SEO. Alm disso, muito importante medir quais so
os principais canais de marketing que trazem cientes
sua loja virtual. Portais de busca e comparao de
preo, redes sociais e aes de e-mail marketing, por
exemplo, so timas fontes de trfego.

O Google Adwords ontinua sendo uma das

melhores ferramentas para atrair os clientes
para a sua loja. Utilizar as palavras-chave com
inteligncia pode trazer grandes resultados.
tambm cada vez mais crescente o uso
de marketplaces, como Mercado Livre
e Extra, como forma de atrair visitantes
para os produtos ou perfil de sua loja.
Nosmarketplaces os lojistas menores acabam
se beneficiando tanto da audincia quanto da
tecnologia dessas plataformas, em muitos
casos, acabam vendendo mais do que nos
seus prprios e-commerces.

Denio

Como Melhorar

Exemplos

possvel investir em solues que personalizam

ofertas de e-commerce. Essas solues aumentam as
chances de que um internauta encontre exatamente
o que estava procurando ou o que goste. Isso
acontece com base no histrico comportamental de
cada comprador. Alm disso, ajustes na loja podem
melhorar a experincia do usurio no e-commerce,
tais como: atualizar as fotos dos produtos, preencher
o maior nmero possvel de informaes e aumentar
a preciso do buscador interno da loja.

A Chaordic desenvolve uma soluo de

recomendao de ofertas para o e-commerce
capaz de aprimorar o processo de escolha do
produto e aumentar as converses de uma
loja virtual.

Como Melhorar

Exemplos

Dependendo do porte do e-commerce, vlido ter

contrato com distintas transportadoras, a fim de
atender a um nmero maior de localidades, conseguir
ter acesso a um preo mais atrativo (tanto loja,
quanto ao consumidor) e a um prazo mais vantajoso
de entrega. O investimento em algumas solues de
tecnologia pode apurar o clculo do frete. Tratam-se
de aplicativos que conectam-se ao backoffice do site
e ao ERP de uma loja virtual para calcular de maneira
automtica o custo de envio das mercadorias.

O Axado o gateway de fretes lder no

comrcio eletrnico brasileiro. A empresa
oferece solues e tecnologia para a gesto
de fretes em e-commerces e marketplaces
atravs da preciso na implementao/
atualizao de contratos de transportadoras,
clculos exatos de preos e prazos de entrega,
acesso ferramentas de criao de campanhas
inteligentes de frete (SKU, localidades e
lucratividade), personalizao das opes de
entrega e controle da performance por meio
de relatrios.

Como Melhorar

Exemplos

Tanto em termos de segurana, quanto de praticidade,

o investimento em um gateway de pagamentos pode
ser interessante a uma loja virtual. Esse tipo de sistema
permite que lojistas de diferentes portes possam
oferecer opes de pagamento e parcelamento
das compras feitas pelos usurios, sem prejuzo ou
atraso no recebimento aos gestores. J a certificao,
comumente associada a esse tipo de tecnologia,
garante o selo de segurana que o consumidor online
deseja visualizar ao finalizar a compra.

O PagSeguro/UOL uma das opes mais

reconhecidas de plataforma de pagamento
para lojas virtuais do comrcio eletrnico
nacional.

Como Melhorar

Exemplos

Alm da variedade de empresas responsveis pelo

frete, tambm interessante avaliar a localizao e
a movimentao dos centros de distribuio (CDs)
das lojas. A loja virtual Estrela 10, por exemplo,
localizada no interior do Paran e nascida do
marketplace Mercado Livre, quando percebeu que
estava crescendo rapidamente e, em contrapartida,
no estava conseguindo entregar as mercadorias no
prazo indicado aos consumidores, resolveu abrir um
novo CD em Curitiba, capital do estado, para otimizar
o processo.

O servio de entrega dos Correios predomina

como transportadora lder no segmento do
comrcio eletrnico brasileiro. Alm disso,
possuem um sistema de rastreamento que
se destaca entre as demais opes pela
praticidade na apurao de informaes.

PLATAFO
RMA

Denio

Influncia na experincia de compra: O principal aspecto ligado

experincia de compra a estabilidade da plataforma. Voc deve escolher
um sistema que suporte suas necessidades e esteja disponvel em todas as
etapas da compra: busca, visualizao e fechamento do pedido. O design
da loja influencia na atrao e permanncia de usurios em um e-commerce
- tanto nos aspectos estticos, quanto nos funcionais de usabilidade e
navegabilidade. Usurios devem encontrar facilmente os produtos que
buscam e a disposio dos elementos da loja.

ESCOLHA
DO
PRODUT
O

ENTRADA
NA LOJA

Denio
a primeira etapa da experincia do usurio no e-commerce, como se fosse
uma primeira impresso da sua loja virtual. A entrada na loja pode acontecer,
principalmente, de trs maneiras: anncios, busca orgnica ou link direto. Em todos
os casos, necessrio investimento por parte do gestor, que deve preocupar-se
constantemente com esse processo se deseja um trfego cada vez mais expressivo.

Essa etapa envolve dois perfis de usurio: quem sabe o que quer comprar e quem
no faz ideia do que deseja, mas est disposto a converter. As lojas devem criar um
ambiente propcio a esses dois tipos de consumidores. Na escolha do produto, devem
ser fornecidas especificaes de cada mercadoria, fotos de qualidade e recomendaes
de outros usurios que j tenham comprado.
Influncia na experincia de compra: A escolha do produto comea com um bom buscador
interno no site da loja, que deve identificar com preciso o produto solicitado. Mesmo que
o comprador online se interesse pelo produto que esteja visualizando, interessante que a
loja possua uma ferramenta capaz de indicar outros produtos a serem comprados. aquela
oferta que diz mais ou menos assim: 67% dos compradores de X tambm levaram Y e
aumentam as chances de um carrinho de compras mais recheado.

CLCULO
DO FRET
E

Denio
a primeira etapa da experincia do usurio no e-commerce, como se fosse uma primeira
impresso da sua loja virtual. A entrada na loja pode acontecer, principalmente, de trs maneiras:
anncios, busca orgnica ou link direto. Em todos os casos, necessrio investimento por parte
do gestor, que deve preocupar-se constantemente com esse processo se deseja um trfego cada
vez mais expressivo. Influncia na experincia de compra: Usurios no devem se deparar com
dificuldades de encontrar um perfil de e-commerce ou determinado produto, muito menos nas
primeiras interaes com a loja virtual. Lojas escondidas so lojas que no vendem. Em seguida,
quando os consumidores chegam ao site, os elementos devem ser carregados de maneira gil lembre-se, os consumidores online tm pressa.

PAGAME

NTO

Denio
Aps definir qual ou quais produtos ir comprar, o usurio online encaminhado para a seo de
pagamento de uma loja virtual. Nessa parte, que geralmente possui uma tela prpria, ele fornece
dados pessoais que comprovem a identidade e indica o meio de pagamento - boleto, carto de dbito
ou crdito, depsito em conta corrente etc.
Influncia na experincia de compra: Mesmo que a tendncia de pagamento na internet seja usar cartes
de crdito, importante oferecer outras modalidades. Isso acontece por dois motivos: backup em caso
de instabilidade nas redes de carto de crdito e preferncia pessoal de cada internauta - alguns sequer
possuem carto e preferem quitar as compras vista pelo dbito, pagamento via boleto ou depsito
em conta corrente. Alm disso, preciso passar segurana aos clientes, principalmente relacionada ao
pagamento dos produtos.

ENTREGA

Denio
O recebimento da compra o momento mais aguardado pelo consumidor online. Trata-se do trabalho feito
pelas transportadoras, que possuem diversas modalidades de envio, frotas diferenciadas a depender do
tipo de mercadoria e, em alguns casos, seguro para os produtos transportados.
Influncia na experincia de compra: Consumidores online esto dispostos a pagar mais pelo frete para
receber o produto em menos tempo, segundo pesquisa recente do Axado com base em dados do e-Bit. O
estudo tambm demonstra certa confiana do pblico nos Correios, que costumam ter opo de rastreio e
atender muitas praas. Porm, alguns produtos - como mveis e peas automotivas - no so entregues pelos
Correios (devido ao tamanho ou delicadeza do item), o que obriga as lojas a contratarem transportadoras
especializadas.

SATISFEITO

INSATISFEITO
RECLAME AQUI

Recomendaes para melhorar a experincia do

usurio relacionada ao frete
FRETE GRTIS
Essas campanhas devem ser executadas com cuidado para que a empresa no saia no vermelho. Para isso,
interessante analisar a lucratividade do produto e a regio geogrfica a ser entregue, evitando as zonas de risco e
restrio mapeadas pelos Correios/transportadoras e avaliando a iseno de cobrana na entrega para localidades
muito distantes (que podem sair caro).
Um exemplo: uma loja oferece frete grtis em compras acima de R$150 para as regies Sul e Sudeste do Brasil. Um
cliente de Campinas, no estado de So Paulo, pretende comprar um climatizador no valor de R$400. Como o valor
est dentro das regras da campanha, o valor do frete ser gratuito para o cliente, mas custar ao lojista bancar esse
servio. Supondo que o valor de frete seja de R$40, o lojista perder 10% do valor da venda. Caso o mesmo cliente
mude de ideia e passe a comprar um aspirador de p no valor de R$150, a compra continuar dentro das regras de
campanha de frete grtis. Supondo que o frete agora custe R$25, a margem do valor da venda ser comprometida
em mais de 16%.
Analisando esse cenrio, o lojista deveria controlar melhor o impacto do frete grtis nas vendas. O custo de
oportunidade entre fazer mais vendas e ter uma receita lquida menor deve ser levada em considerao na hora
de se montar estratgias de campanhas de frete.

CUMPRIMENTO DO PREO, PRAZO E TRANSPORTADORA INDICADOS

Ser transparente e cumprir o prometido no site essencial para a reputao da loja e para fazer com que o cliente
volte. No caso do frete, importante estar atento s atualizaes peridicas de preos e prazos das transportadoras.
Elas incluem ou excluem zonas de risco, e fazem diversas outras alteraes nos mais de 850.000 CEPs brasileiros.
Se voc ou sua plataforma no acompanham essas atualizaes, ocorrero divergncias no que informado ao
cliente.
Por exemplo: a transportadora adiciona dois dias ao prazo de entrega para uma determinada regio e, no dia
seguinte, voc ainda no atualizou sua tabela de frete. Caso um cliente faa uma consulta em seu site, ser informado
do recebimento em 7 dias. Como ele ir receber em apenas em 9 dias, no 8 dia o cliente provavelmente aumentar
seus custos com SAC, alm de possveis reclamaes em sites ou redes sociais que podem arranhar a imagem de
sua empresa. Por isso, se necessrio, adicione 1 ou 2 dias de prazo de segurana na entrega.

ABRANGNCIA DAS REGIES DE ENTREGA

Busque transportadoras que estejam alinhadas estratgia comercial da empresa. O Axado separa as transportadoras
em trs grandes grupos: as que operam no modelo de franquia, as que adotam o modelo de filial e as que preferem
ter uma abordagem de nicho.
As transportadoras com modelos de franquias ou filiais normalmente entregam no Brasil inteiro ou em grande
parte do territrio nacional e permitem ao lojista vender para mercados mais distantes e com menos concorrncia
do que nas grandes capitais. Tambm mais fcil para despachar, tanto como pessoa jurdica quanto como fsica.
J as transportadoras com um nicho de atuao (tanto de produtos quando de localidades) conseguem uma tima
performance de servio prestado e prazos competitivos. Alm disso, ter ao menos um parceiro com abrangncia
nacional reduz a complexidade da operao.

Produo, contedo e diagramao

www.axado.com.br
(48) 3047-4704