Guia para Manual de Procedimientos 001

Paso a PasoPaso a
Paso
Para la Elaboracin
dePara la
Elaboracin de
Manuales de
ProcedimientosMan
uales de
Procedimientos
GUIA TECNICA PARA LA ELABORACION

DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
GUIA TCNICA PARA LA

ELABORACIN DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS

CONTENIDO
Pg.
PRESENTACIN
I. OBJETIVO DE LA GUIA
II. GENERALIDADES
2.1 Los procedimientos administrativos
2.1.1 Defi nicin
2.2 Los procedimientos administrativos con

orientacin a sistemas de gestin de calidad
2. 3 Proce dimie ntos docume ntados (manual de

procedimientos)
11
2 . 3 . 1 Ve n t a j a s d e c o n t a r c o n p ro c e d i m i e n t o s
documentados
12
2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el

manual
de
organizacin
y
manual
de
procedimientos
III. COMPONENTES PRINCIPALES DEL MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
3.1 Presentacin
3.2 Objetivo General
12
15
16
17
3.3 Identifi cacin e interpretacin de procesos
17
3.4 Relacin de procesos y procedimientos
24
3.5 Descripcin de los procedimientos
26
Nombre del procedimiento

Objetivo
Alcance
Referencias
26
27
29
31
Responsabilidades
33
Defi niciones
35
3

Insumos
36
Resultados
38
Interaccin con otros procedimientos
39
Polticas
40
Desarrollo
41
Diagramacin
45
Medicin
50
Formatos e instructivos
52
3.6 Simbologa
53
3.7 Registro de Ediciones
53
3.8 Distribucin
54
3.9 Validacin
55
IV. ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
57
4.1 Cubierta o portada
57
4.2 Portada interior o portadilla
57
4.3 Forma de hoja

4.4 Indice
BIBLIOGRAFIA
58
60
62

PRESENTACION
La administracin pblica es el elemento bsico para convertir los objetivos,

planes y programas de gobierno en acciones y resultados concretos,
encaminados a satisfacer las necesidades ms apremiantes de nuestra
sociedad.
Por ello, en el Plan de Desarrollo del Estado de Mxico 1999-2005, se estableci
como reto de esta administracin, impulsar un gobierno democrtico, cercano a
la comunidad y con sentido humano; que garantice el Estado de Derecho, la
integridad y el patrimonio de las personas, la paz social y la justicia, a travs
del desarrollo integral de la entidad. Para lograrlo se definieron ocho ejes
rectores, entre los cuales se destaca el de Modernizacin Integral de la
Administracin Pblica.
Este eje rector tiene entre sus objetivos mejorar la calidad de los servicios que
se prestan a la poblacin para contribuir a elevar sus niveles de vida, mediante
el incremento de la eficiencia de los procesos, la reduccin de los tiempos de
respuesta, la eliminacin de requisitos innecesarios y el acercamiento de las
instancias gestoras.
En este sentido, es preciso que la administracin pblica estatal revise
permanentemente sus trmites y servicios, a efecto de redisear y documentar
los procesos de trabajo, medir y mejorar la calidad de los servicios, disminuir
instancias de gestin, atender con oportunidad las solicitudes y demandas
ciudadanas, y reducir el manejo de documentacin a lo estrictamente
necesario. Estas acciones contribuirn a que el vnculo sociedad-gobierno se
lleve a cabo de forma ms sencilla, gil, directa y transparente.
Para contribuir al logro de este fin, la Secretara de Finanzas, Planeacin y
Administracin ha formulado la presente Gua Tcnica para la Elaboracin de
Manuales de Procedimientos, la cual, realizada bajo el enfoque de Sistemas de
Gestin de Calidad, proporciona a los servidores pblicos de las dependencias,
organismos auxiliares y fideicomisos pblicos los lineamientos generales para
5

elaborar estos documentos administrativos atendiendo a los principios de

orientacin al usuario, enfoque basado en los procesos, mejora continua,
liderazgo y participacin.
El manual de procedimientos es un instrumento de informacin sobre los
mtodos de trabajo que emplean las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos para la generacin de los bienes o servicios que demandan sus
usuarios internos o externos.
La presente gua se integra por cuatro apartados: objetivo de la gua;
generalidades; componentes principales y los elementos complementarios del
manual de procedimientos.

I. OBJETIVO DE LA GUIA
Ampliar los conocimientos tcnicos de los servidores pblicos para la

e laboracin y actualizacin de manuales de procedimie ntos de las
dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administracin pblica
estatal, mediante el establecimiento y divulgacin de la metodologa bsica
para la integracin de estos instrumentos administrativos.

II. GENERALIDADES
2.1 Los procedimientos administrativos

Las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la Administracin
Pblica del Estado de Mxico cuentan con diversos procedimientos para la
ejecucin de las funciones que tienen encomendadas, as como para la
obtencin de los resultados establecidos en los programas operativos de
trabajo.
2.1.1 Defi nicin

El procedimiento administrativo es un plan o mtodo de trabajo que establece
una sucesin cronolgica de operaciones relacionadas entre s, que tienen
como propsito la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un
mbito predeterminado de aplicacin para la obtencin de un resultado
concreto.
El procedimiento determina, de manera especfica y detallada, el cmo se
realizan las actividades de transformacin de insumos en productos. En
consecuencia, en el procedimiento se deben identificar las personas, tareas,
recursos y flujos de informacin que se emplean en el desarrollo del trabajo
administrativo.

2.2 Los procedimientos administrativos con orientacin a sistemas de

gestin de calidad
Los procedimientos administrativos tienen una importancia fundamental para
las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administracin
pblica estatal, toda vez que por medio de ellos se suministran los bienes y
servicios que demanda la poblacin mexiquense, y se da cumplimiento a las
disposiciones legales vigentes.
En este sentido, las unidades administrativas que conforman el Poder Ejecutivo
del Estado de Mxico tienen la responsabilidad de proveer bienes y servicios de
calidad; es decir, que renan las condiciones o requisitos que exige la sociedad.
Para cumplir con esta responsabilidad es necesario adoptar los principios de
gestin de calidad en e l dise o y desarrollo de los proce dimie ntos
administrativos. Estos principios son:
a. Enfoque al cliente: las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos
deben captar y comprender las necesidades y expectativas de sus usuarios
para satisfacer sus demandas.
b. Liderazgo: La direccin debe orientar a la organizacin al logro de sus
objetivos con altos niveles de calidad.
c. Participacin del personal: Se requiere del involucramiento y compromiso
del personal en todos los niveles de la organizacin.
d. Enfoque basado en procesos: La organizacin debe estructurarse mediante
procesos, a fin de mejorar el uso de los recursos y generar resultados de
valor para los usuarios.
1 Vid. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Sistemas de Gestin de Calidad.

Fundamentos y Vocabulario, p.1/42

e. Enfoque de sistema para la gestin: Implica entender las relaciones de los

procesos como un sistema en el que se identifican insumos, transformacin
y resultados.
f. Mejora continua: La organizacin debe en todo momento revisar y mejorar
sus procesos para elaborar el desempeo de la organizacin.
g. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Implica el anlisis de
informacin documentada para la adecuada toma de decisiones.
h. Relaciones mutuamente beneficiosas para el proveedor: Las relaciones
interdependientes entre la organizacin y sus proveedores deben
considerarse mutuamente provechosas, para ampliar la capacidad de ambos
en relacin a la creacin de valor.
Se entiende por gestin de la calidad a toda actividad que emprende una
organizacin para garantizar la efi ciencia de los procesos y asegurar el
cumplimiento de los requerimientos que demandan los usuarios con relacin a
los bienes y servicios que reciben.
De acuerdo a las normas ISO 9001:2000 todas aquellas organizaciones que
pretenden demostrar su capacidad para producir bienes y servicios que
satisfagan los requerimientos de sus clientes y aspiren a aumentar esa
satisfaccin, deben establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestin de calidad. 2
El sistema de gestin de calidad se integra por la documentacin siguiente:
a) Poltica y objetivos de calidad;

b) Manual de calidad
2 Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin AC. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos, apartado 4.1
Requisitos generales, p.6/35.
3 Ibid.p7/36
10

c) Procedimientos Documentados;
d) Documentos para la planificacin, operacin y control de procesos; y
e) Registros
Con esta gua se pretende contribuir a la integracin del apartado del sistema
de gestin de calidad relativo a la documentacin de los procedimientos de las
dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos de la administracin pblica
estatal.
2.3 Procedimientos documentados(Manual de Procedimientos)

Las unidades administrativas deben documentad sus procedimientos; es decir,
establece por escrito, implementarlos y mejorarlos,
Los procedimientos documentados se agrupan en una carpeta llamada Manual
de Procedimientos, en la cual se constituye en un documento independiente del
manual de calidad, pero complementario. Mientras que el manual de calidad
describe el sistema de gestin de calidad de la organizacin, el Manual de
Procedimientos considera la descripcin de las actividades y mtodos de trabajo
como parte del sistema.
Para documentar los procedimientos es necesario cumplir con los aspectos
siguientes:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Que se justifiquen;
Que tengan antecedentes histricos consolidados;
Que tengan alcances y lmites precisos;
Que contribuyan al desarrollo de un proceso;
Que existan responsables de su ejecucin; y
Que identifi quen registros para obtener evidencias de su
cumplimiento.
11

2.3.1 Ventajas de contar con procedimientos documentados

Los procedimientos documentados y agrupados en el manual permiten:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Disminuir la improvisacin y los errores;

Contribuir a precisar las funciones y responsabilidades de los
miembros de la organizacin;
Dar una visin global y sistemtica del trabajo administrativo de los
servicios pblicos;
Ser documentos de consulta;
Vincular la realidad con los procesos documentos; y
Emprender acciones de mejora.
2.3.2 Diferencias entre el reglamento interior, el manual de

organizacin y el manual de procedimientos
E l re g l a m e n t o i n t e r i o r , e l m a n ua l d e o rg a n i z a c i n y e l m a n u a l d e
procedimientos tienen diferencias en cuanto a sus propsitos. Sin embargo, los
tres tienen una relacin estrecha, toda vez que lo normado en el primero sirve
de base para elaborar los segundos. Para su adecuada comprensin,
formulacin y aplicacin, es conveniente sealar algunas caractersticas que los
distinguen:
12

Criterios
Reglamento Interior
Manual de Organizacin
Manual de Procedimientos
Por
su Es un ordenamiento jurdico Es
un
documento Es
un
documento
naturaleza
que se deriva de una ley o administrativo que contiene administrativo que contiene
cualquier acto jurdico.
informacin
sobre
la informacin relacionada con el
organizacin
y conjunto de operaciones o
funcionamiento
de
las actividades
que
deben
dependencias,
organismos realizarse para la generacin
auxiliares y fideicomisos.
de bienes y servicios.
Por
propsito
su Determina las atribuciones Describe los objetivos y las Detalla las operaciones o
encomendadas
a
las funciones que deben realizar actividades
que
deben
unidades administrativas de cada una de las unidades realizarse
de
manera
primer, segundo y, en su administrativas que integren secuencial e interrelacionada
c a s o , t e rc e r n i v e l d e l a s la estructura de organizacin para dar cumplimiento a una
dependencias,
organismos de
las
dependencias, funcin que coadyuve a la
auxiliares y fideicomisos.
organismos
auxiliares
y generacin de bienes o
fideicomisos.
servicios.
Unidades
Unicamente las unidades Incluye todas las unidades Considera
las
unidades
Administrativas administrativas bsicas; es administrativas consideradas administrativas y puestos de
que incluyen
decir, aquellas que emiten en el organigrama autorizado carcter interno o externo a la
actos de autoridad o cuyas de
las
dependencias, organizacin, que intervienen
funciones
se
relacionan organismos
auxiliares
y en los procesos de trabajo.
directamente
con
el fideicomisos.
cumplimiento del objetivo de
la dependencia, organismo
auxiliar fideicomiso al que se
adscribe.
En una dependencia se
contemplan a los niveles de
secretara, subsecretara y
direccin general, as como
otras
unidades
administrativas que emitan
actos de autoridad.
En un orga ni sm o au xili ar
contempla a las unidades
administrativas
de
nivel
jerrquico inmediato inferior
al del titular del organismo.
13

Criterios
Reglamento Interior
Manual de Organizacin
Manual de Procedimientos
Responsables
Cuando se trata de unidades Es aprobado por el titular de Es aprobado por el titular de la
de
su orgnicas del sector central, la dependencia o coordinador dependencia o coordinador de
expedicin
d e b e s e r a p ro b a d o p o r e l d e s e c t o r , p o r e l ti t u l a r d e l s e c t o r , p or e l t i t u l a r d e l
titular del poder ejecutivo.
organismo
auxiliar,
las organismo auxiliar y por las
autoridades normativas de la autoridades normativas de la
C u a n d o s e t r a t a d e u n Secretara
de
Finanzas, Secretara
de
Finanzas,
organismo
auxiliar,
la Planeacin y Administracin. Planeacin y Administracin.
aprobacin corresponde al
rgano de gobierno.
14

III. COMPONENTES PRINCIPALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El contenido de los manuales de procedimientos es diferente en cada

organizacin; vara segn su mbito de aplicacin y su alcance. No obstante, se
recomienda adoptar, en su caso, el modelo siguiente:
Presentacin
Objetivo General
Identificacin e integracin de procesos
Relacin de procesos y procedimientos
Descripcin de los procedimientos
Objetivo
Alcance
Referencia
Responsabilidades
Definiciones
Insumos
Resultados
Polticas
Desarrollo
Diagramacin
Medicin
Simbologa
Registro de ediciones
Distribucin
validacin
A continuacin se explica cada uno de los apartados que integran el manual de
procedimientos:
15

3.1 Presentacin
Deber contener una explicacin de los que el documento, cules son sus
propsitos y a quienes se dirigen, as como su mbito de aplicacin. Por lo
general, la presentacin no deber exceder de dos cuartillas y su redaccin
deber ser clara y sencilla.
Es conveniente que se resalte la importancia del manual, a travs de un
mensaje de la autoridad de mayor rango de la institucin, as como hacer notar
el papel que debe desempear los servidores pblicos en la aplicacin del
mismo, ya que sin su participacin todos los esfuerzos de mejoramiento
administrativo no tendrn los resultados deseados.
Ejemplo:
PRESENTACIN
La administracin pblica del Estado de Mxico es el instrumento del
Gobierno, por medio por el cual se materializan las aspiraciones que la
sociedad demanda. Por ello, su organizacin, mtodo y sistema de trabajo
deben revisarse y modernizarse permanentemente, a fin de garantizar que la
gestin pblica sea eficiente en su desempeo.
E n e s t e c o n t e x t o , e l L i c e n c i a d o Ar t u r o Mo n t i e l R o j a s , G o b e r n a d o r
Constitucional del Estado de Mxico, estableci como uno de los ejes rectores
de su gestin de su modernizacin integral de la Administracin Publica, con
el propsito de que este tenga posibilidades de satisfacer las necesidades y
expectativas de la poblacin, a travs de un Gobierno eficiente y eficaz en las
reas sustantivas y de atencin directa a la ciudadana.
Los principales retos de la modernizacin integral de la Administracin Pblica
del Estado de Mxico son implantar un nuevo modelo de gestin pblica,
reconocido por su efectividad y su apertura hacia la participacin social;
mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la poblacin, elevando la
eficiencia de los procesos, reduciendo los tiempos de respuesta, eliminando
requisitos y acercando las instancias gestoras; y vincular a la sociedad con la
administracin pblica estatal de forma ms sencilla, directa y trasparente.
Por lo anterior, la Direccin General de Innovacin Estructura y Organizacin
elabor el present a Manual de P rocedimientos, como un inst rument o
administrativo que permita agilizar sus tareas o eficientar sus actividades,
delimitar las competencias y responsabilidades, distribuir las cargas de trabajo
y definir los procesos administrativos en correspondencia con los programas
que se ejecutan.
(...)
16

3.2 Objetivo general

Se deber establecer el propsito que se desea alcanzar y los medios o
acciones para lograrlo; es decir, qu se pretende lograr con la integracin y
aplicacin del manual de procedimientos.
Para la redaccin del objetivo general se recomienda lo siguiente:
Iniciar la descripcin del objetivo general con un verbo en infinitivo que

implique, inherentemente, alguna medicin, por ejemplo: incrementar,
reducir, disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, abatir, etc.
Especificar con claridad qu se pretende con la integracin del manual de

procedimientos, as como las acciones que se llevarn a cabo para lograr
el resultado esperado.
Ejemplo:
OBJETIVO GENERAL
Incrementar la calidad, eficiencia y eficacia de los trmites y servicios que
p ro po rc i o na l l a Di re c c i n G e ne r a l d e l Re gi s t ro C i v i l m e d i a nt e l a
formalizacin y estandarizacin de los mtodos y procedimientos de
trabajo.
3.3 Identifi cacin e interaccin de procesos

De conformidad con el principio de que la organizacin tenga un enfoque
basado en procesos, en este apartado se representarn de manera grfica y en
forma general, los procesos clave identificados que formarn parte del manual,
as como las interacciones o relaciones de interdependencia que existen entre
cada uno de ellos.
Para este propsito se debe precisar qu es un proceso, cmo se identifica y
cmo se representan sus interacciones en un mapa de procesos de alto nivel.
17

El concepto de proceso:
Un proceso es un conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos y que
crea un bien o servicio de valor para los usuarios; es decir, el proceso implica la
utilizacin de recursos para transformar elementos de entrada en resultados de
valor o tiles para el usuario interno o externo.
El proceso tiene un carcter genrico y de l se derivan tantos procedimientos
como sean necesarios. La diferencia entre proceso y procedimiento consiste en
que el primero comprende los insumos, el proceso de transformacin y los
resultados de valor, mientras que el segundo es un mtodo de trabajo diseado
para transformar los insumos en resultados, como se observa en la grfica
siguiente:
PROCESO
Insumos
Transformacin
Resultado de Valor
Procedimientos
Identifi cacin de procesos:

Para la identificacin de procesos es necesario determinar la actividad por la
que inician, la cual generalmente es una solicitud o demanda (estado inicial del
proceso), as como el resultado de valor para el usuario interno o externo, que
puede ser un bien, servicio, informacin o documentos (estado fi nal del
proceso).
Cuando el resultado de valor lo recibe el usuario externo de la dependencia,
organismo auxiliar o fideicomiso, se identifican procesos sustantivos; y cuando
18

el resultado de valor lo recibe un usuario interno se hace referencia a procesos

adjetivos.
Una vez determinados los estados inicial y final del proceso se debe definir el
nombre de ste, el cual debe tomar en cuenta el trabajo que se realiza desde el
principio hasta el fin
Ejemplo:
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
ESTADO INICIAL
DEL PROCESO
ESTADO FINAL DELPROCESO

(RESULTADO DE VALOR)
USUARIO INTERNO
de
de
USUARIO EXTERNO
Matriculacin
alumno
Captacin
solicitudes
admisin
Solicitud de bienes y Suministro de bienes y
servicios
servicios
NOMBRE DEL
PROCESO
del Inscripcin
alumnos
de
Abastecimiento
bienes y servicios
de
La redaccin de los procesos identificados deber tener la estructura siguiente:

NOMBRE DELPROCESO
ESTADO INICIAL
ESTADO FINAL
Inscripcin DE alumnos: De la captacin de solicitudes de admisin a la

matriculacin del alumno.
Abastecimiento de bienes y servicios: De la solicitud al suministro de bienes y
servicios.
Ejercicio:
19

Identificar los procesos clave de la unidad administrativa que corresponda y

redactarlas conforme a la estructura indica, mediante el uso del formato
siguiente:
ESTADO INICIAL
DEL PROCESO
ESTADO FINAL DELPROCESO

(RESULTADO DE VALOR)
USUARIO INTERNO
USUARIO EXTERNO
NOMBRE DEL
PROCESO
Redaccin de los procesos:
Mapa de procesos de alto nivel:

Una vez identificados los procesos se deber disear un diagrama o mapa de
procesos de alto nivel en el que se visualice la interaccin y secuencia que
20

existe entre los procesos sustantivos, los procesos adjetivos, los usuarios y el
entorno.
Ejemplo:
Comunicacin con el usuario
Programa
De trabajo
Matriculacin
DEMANDA DE
SERVICIOS
DE
Acreditacin
(aprobacin
d
EDUCACIN
SUPERIOR
ALUMNO
-Servicio social
-Prcticas
profesionales
- Estadas
TECNOLGIC
A
Procesos
sustantivo
Acreditacin
(aprobacin
Inscripcin
Enseanza
aprendizaje
Vinculacin
con el sector
-Certificado
de estudios
- Ttulo
profesional
Certificacin
d t i
Procesos adjetivos
Administracin
De personal
Abastecimiento
de bienes y servicios
Presupuestos
Equipamiento
tecnolgico
En este ejemplo se visualiza un diagrama de los procesos de una institucin

que ofrece servicios de educacin superior tecnolgica. Los elementos que
integran al diagrama son:
Entorno o ambiente: En la parte superior del diagrama se establece que el
entorno donde inciden las acciones de la institucin educativa, es en la
poblacin que demanda servicios de educacin superior de tipo tecnolgico.
21

Usuarios: El recuadro del entorno se subdivide para ubicar a los usuarios

principales de los servicios que ofrece la institucin educativa; es decir, los
alumnos.
Resultados de valor: En el recuadro donde se ubican los alumnos, se grafican
los principales resultados de valor que reciben los procesos sustantivos.
Canales de comunicacin: En la parte superior del diagrama se ubican los
canales de comunicacin que tiene la institucin educativa con el usuario,
representando una constante interaccin y realimentacin para la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los alumnos.
Procesos sustantivos: se grafican los procesos clave que dan resultados de
valor para el usuario, ubicados de manera secuencial y relacionados entre s, a
travs de fl echas. As mismo, se vinculan con el campo reservado a los
usuarios.
Procesos adjetivos: Se diagraman los procesos adjetivos que coadyuvan al
desarrollo de los procesos sustantivos.
Ejercicio:
Diagramar un mapa de los procesos de alto nivel identificados, en donde se
visualicen las relaciones entre los procesos sustantivos, los adjetivos, los
usuarios y el entorno.
Entorno o ambiente:
Usuarios:
Resultados de valor:
Canales de comunicacin:
22

Procesos sustantivos:
Procesos adjetivos:
Mapa de procesos de alto nivel
3.4 Relacin de procesos y procedimientos

Una vez identificados los procesos se debern precisar los procedimientos que
se derivan de cada uno de ellos, los cuales sern documentados en el manual
de procedimientos.
Para este propsito se deber establecer el flujo del proceso global de principio
a fin, estableciendo los procedimientos que conforman al proceso.
23

Ejemplo:
PROCESO: INTEGRACIN DE MANUALES DE ORGANIZACIN
TRANSFORMACIN
(PROCEDIMIENTOS)
INSUMOS
Solicitud de elaboracin o actualizacin
de manuales de organizacin
RESULTADOS
Asesora tcnica
Re v i s i n y d i c t a m i n a c i n d e
proyectos
Validacin del manual
Gestin de publicacin
RESULTADO DE VALOR
Manual de organizacin
autorizado, publicado y entregado
al usuario
3.4. Relacin de procesos y procedimientos:

Proceso:
Integracin de manuales de organizacin: De la solicitud de elaboracin o
actualizacin a la entrega del manual de organizacin publicado.
Procedimientos:
Asesora tcnica para la elaboracin de manuales de organizacin

Revisin o dictaminacin de proyectos de manuales
Validacin de manuales de organizacin
Gestin de publicacin de manuales de organizacin
24

Ejercicio:
Relacionar los procesos identificados y los procedimientos que se vinculan con

cada uno de ellos, haciendo usos del esquema anterior.
PROCESO:
INSUMOS
TRANSFORMACIN
(PROCEDIMIENTOS)
RESULTADOS
RESULTADO DE VALOR
Relacin de procesos y procedimientos:

Proceso
Procedimientos
25

3.5 Descripcin de los procedimientos

Los procedimientos constituyen la parte medular del manual, toda vez que son
la razn de dicho documento. La descripcin de los procedimientos deber
contener, invariablemente, los aspectos siguientes:
Objetivo
Alcance
Referencias
Responsabilidades
Definiciones
Insumos
Resultados
Polticas
Desarrollo
Diagramacin
Medicin
Para mayor comprensin se dar una breve explicacin de cada apartado:
Nombre del procedimiento:

La denominacin del procedimiento deber orientarse por el resultado que se
pretende obtener, por lo que es recomendable estructurarla de acuerdo a la
sintaxis siguiente:
Sustantivo derivado de un verbo que acta
Sobre un sujeto u objeto
26

Ejemplo:
Asesora tcnica
para la elaboracin de manuales de procedimientos
Expedicin
de certificados y ttulos profesionales
Emisin
de la licencia de chofer para conducir vehculos automotores
Autorizacin
pasajeros
de concesiones para el servicio pblico de transporte de
Ejercicio:
Nombrar, usando la sintaxis sugerida, tres procedimientos de la unidad
administrativa sujeta a integracin del manual de procedimientos.
Sustantivo derivado de
+
un verbo que acta
Sobre un sujeto u objeto
Objetivo
Se deber describir, de manera clara y precisa, el resultado que se desea
alcanzar con cada procedimiento.
La redaccin del objetivo debe considerar las mismas condiciones que se
especificaron para el objetivo general del manual.
Iniciar la descripcin del objetivo con un verbo en infinitivo que implique,
inherentemente, alguna medicin, por ejemplo: incrementar, reducir,
disminuir, aumentar, mejorar, mantener, ampliar, etc.
27

Especificar con claridad qu se pretende con la ejecucin del procedimiento,

as como las acciones que se llevarn a cabo para lograr el resultado
esperado.
Ejemplo:
Verbo en infi nitivo

Mediante qu acciones se
que implique
Qu resultado se pretende
lograr el resultado
medicin
Incrementar
Las
habilidades
de
los Mediante asesora tcnica en
s e r v i d o re s p b l i c o s de l a s sus modalidades de cursos taller
dependencias,
organismos y asistencias personalizadas.
auxiliares y fideicomisos para
la elaboracin o actualizacin
de
manuales
de
procedimientos,
PROCEDIMIENTON: ASESORIA TCNICA PARA LA ELABORACIN DE

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
OBJETIVO
Incrementar LAS habilidades de los servidores pblicos de las dependencias,
organismos auxiliares y fideicomisos para la elaboracin o actualizacin de manuales
de procedimientos mediante asesora tcnica en sus modalidades de cursos taller y
asistencias personalizadas..
Ejercicio
Describir el objetivo de uno de los procedimientos definidos en la prctica
anterior.
Nombre del procedimiento:
28

Objetivo:
Verbo en infi nitivo

que implique medicin
Qu resultado se
pretende
Mediante qu
acciones se lograr el
resultado
Alcance
El alcance permite definir y describir las fronteras lgicas internas y externas
del procedimiento, por lo que indica qu actividades, personas y reas afecta.
En caso de haber exclusiones, debern sealarse.
Ejemplo:
Procedimiento: Asesora tcnica para la elaboracin de manuales de
procedimientos.
Personas que afecta: Servidores Pblicos
Areas que afecta: dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos del poder
ejecutivo estatal.
Actividades que afecta: Elaboracin o actualizacin de manuales de
procedimientos.
29

Exclusin: Servidores pblicos de los Poderes Legislativo y Judicial, as como de

los ayuntamientos.
ALCANCE
Aplica a todos los servidores pblicos de las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos del Poder Ejecutivo del Estado de Mxico que tengan a su cargo la
elaboracin o actualizacin de manuales de procedimientos.
Se excluye de la asesora tcnica a los servidores pblicos de los Poderes Legislativo
y Judicial, as como de los ayuntamientos de la entidad.
Ejercicio:
Sealar el alcance del procedimiento al que se defini su objetivo.
Procedimiento:
Personas que afecta:
Areas que afecta:
Actividades que afecta:
30

Exclusin:
Redaccin del Alcance:
Referencias
En este apartado se deber incluir una relacin de los documentos jurdicos y
administrativos que soportan el procedimiento, como son: normas, cdigos,
manuales, instructivos, otros procedimientos, etc. En el sistema de gestin de
calidad se colocan referencias obligadas de los captulos del manual de calidad
y los apartados de las normas que corresponden con el contenido del
procedimiento en cuestin.
Cabe resaltar que no se trata de transcribir ntegramente los documentos
normativos del procedimiento, sino tan slo de indicar el nombre y los
apartados que rigen las acciones del procedimiento.
Ejemplo:
31


REFERENCIAS
Ley Orgnica de la Administracin Pblica del Estado de Mxico (Captulo tercer,
artculo 24, fraccin XLVIII)
Ley para la Coordinacin y Control de Organismos Auxiliares y Fideicomisos del
Estado de Mxico (captulo III, artculo 15, fraccin III)
Reglamento de la Ley para la Coordinacin y Control de Organismos Auxiliares y
Fideicomisos del Estado de Mxico (ttulo segundo, captulo segundo artculo 8
fraccin III)
Acuerdo por el que se establecen las normas administrativas para la asignacin y uso
de bienes y servicios de las dependencias, organismos auxiliares y fideicomisos
pblicos del poder ejecutivo estatal (Norma OD-019)
Manual de Calidad de la Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin,
5.4.2 Planifi cacin del Sistema de Gestin de Calidad; 7.1, Planifi cacin de la
realizacin del producto; anexo II, plan de calidad.
Ejercicio:
Establecer algunas referencias normativas del procedimiento que se ha descrito
en los ejercicios anteriores.
Referencias:
32

Responsabilidades
En esta seccin se describirn los deberes u obligaciones de la Unidad
Administrativa ejecutiva del procedimiento, as como los puestos que
intervienen, parcial o totalmente en el desarrollo de las actividades de ste.
Cuando se trate de rganos colegiados (comits, consejos, comisiones, etc.) se
deber establecer las responsabilidades del rgano en su conjunto, as como
acotar aquellas que corresponden a cada uno de los siguientes:
Ejemplo:

RESPONSABILIDADES
Las Subdirecciones de Desarrollo Institucional A y B son las responsables de
preparar y proporcionar la asesora tcnica para la elaboracin o actualizacin de
manuales de procedimientos que soliciten las dependencias, organismos auxiliares y
fideicomisos del Poder Ejecutivo Estatal.
El Director General deber:
Canalizar e instruir a la unidad administrativa correspondiente, las solicitudes de
asesora tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos, a travs del
formato Control de envo de documentos, el cual rubricar.
Las Subdirecciones de Desarrollo Institucional A y B debern:
Acordar y programar con el representante designado por la dependencia,

organismo auxiliar o fideicomiso el lugar, fecha hora y nmero de participantes
que recibirn la asesora tcnica solicitada.
Designar al lder de proyecto que proporcionar la asesora tcnica.
Firma de visto bueno y archivar el formato FO-DO y VC-01 Asesora Tcnica.
Dar respuesta al formato, Control de envo de documentos.
El lder de proyecto deber:
Preparar y proporcionar la asesora tcnica y el material didctico necesario.
Requisitar y firmar el formato FO-DO y VC-01 Asesora Tcnica.
33

Ejercicio:
Sealar las responsabilidades de la unidad administrativa ejecutora del
procedimiento que se ha venido trabajando, as como de los puestos que
intervienen.
Responsabilidad:
Unidad administrativa:
Puestos:
34

Defi niciones
Con el propsito de facilitar la comprensin de los trminos empleados en el
procedimiento, se deber establecer un apartado en el que se describa el
significado de los conceptos.
Ejemplo:

DEFINICIONES
Procedimiento: Es una sucesin cronolgica de operaciones concatenadas
entre s, que tienen por objeto la realizacin de una actividad
o tarea especfica dentro de un mbito predeterminado de
aplicacin. Todo procedimiento involucra actividades y tareas
del personal, la determinacin de tiempos de realizacin, el
uso de materiales y tecnologas, y la aplicacin de mtodos
de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y
eficiente desarrollo de las operaciones.
Diagramas:
Son modelos grficos que representan en forma esquemtica

y simplificada el procedimiento, mediante el uso de smbolos
ANSI (American National Standard Institute) o dibujos y
recuadros con texto (BLOQUE).
Proceso:
Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en

evolucin, con caractersticas de accin concatenada,
dinmica y progresiva, que concluye con la obtencin de un
resultado. El proceso implica la utilizacin de recursos para
transformar elementos de entradas en resultados de valor o
tiles para el usuario interno o externo.
Formato:
Es un documento de comunicacin administrativa formal,

impreso generalmente en papel mediante alguno de los
medios de reproduccin grfica. En algunos casos contiene,
adems de informacin, instrucciones para llenarse o
utilizarse.
Ejercicio:
Definir algunos conceptos que son empleados en el procedimiento que se viene
describiendo:
35

Insumos
Sealar con precisin los requisitos documentales, materiales o de informacin
que la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso solicite para dar inicio al
desarrollo del procedimiento.
Ejemplo:
36


INSUMOS
Para Cursos taller:
Oficio de solicitud dirigido al Secretario de Finanzas, Planeacin y Administracin, al
Subsecretario de Administracin o al Director General de Innovacin, Estructura y
Organizacin.
Especifi car el servidor pblico que ser el enlace entre el rea solicitante y la
Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin, as como el nmero de
participantes.
Para asistencia personalizada:
El interesado deber acudir a las oficinas de la Direccin General de Innovacin,
Estructura y Organizacin, para resolver las dudas sobre la integracin de manuales
de procedimientos o bien para presentar avances del proyecto de manual para su
revisin.
Ejercicio:
Describir los requisitos que se necesitan para iniciar con el procedimiento que
se est trabajando:
37

Resultados
Especifica el producto o servicio que se obtiene despus de llevar a cabo el
desarrollo del procedimiento, el cual tiene valor para el usuario o solicitante.
Ejemplo:

RESULTADO
Servidores pblicos capacitados en la elaboracin de manuales de procedimientos.
Proyectos de manuales de procedimientos.
Ejercicio:
Sealar los resultados (productos, servicios, informacin o documentos) que se
obtienen al concluir el desarrollo del procedimiento que se ha venido
describiendo en los ejercicios.
38


Indicar el nombre de los procedimientos con los cuales se relaciona el
procedimiento en cuestin.
Ejemplo:

INTEREACCION CON OTROS PROCEDIMIENTOS
Revisin y dictaminacin de proyectos de manuales de procedimientos.
Validacin de manuales de procedimientos.
Gestin para la publicacin de manuales de procedimientos.
Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento que se viene describiendo, sealar
con qu otros procedimientos se relaciona.
39

Polticas
En este apartado se anotarn las normas o disposiciones que regulan las
actividades de los procedimientos. Las polticas emanan de disposiciones
jurdico-administrativas como leyes, reglamentos, acuerdos, convenios,
circulares, etc.
Las polticas son directrices o lineamientos que deben cumplirse antes, durante
o despus del desarrollo del procedimiento, por tanto su redaccin tiene un
carcter imperativo. A travs de las polticas se pueden regular los casos o
situaciones que por excepcin se pueden presentar en las actividades rutinarias
del proceso.
Ejemplo:

POLITICAS
La asesora tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos, a travs de
cursos taller, se proporcionar a grupos integrados por un mnimo de 5 y un mximo
de 20 personas. Cuando excedan de este parmetro se acordar con el enlace de la
dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso la conformacin de los grupos que
sean necesarios.
Si el da en que se imparte el curso taller asistieren un nmero superior de personas
al acordado, stas podrn permanecer en el curso y debern registrarse en el
formato FO-DOyVC-01 Asesora Tcnica; sin embargo, no se les proporcionar el
material de apoyo correspondiente.
Una vez proporcionada la asesora tcnica se establecer, conjuntamente con el
coordinador o enlace de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso, una fecha
compromiso para entregar a la Direccin General de Innovacin, Estructura y
Organizacin el proyecto de manual de procedimientos.
Para generar evidencia de la asesora tcnica proporcionada, los asistentes al curso
taller debern registrar su participacin en el formato FO-DOyVC-01 Asesora
Tcnica
40

Ejercicio:
Describir algunas polticas que regularn las operaciones que se desarrollan
antes, durante y despus de la ejecucin del procedimiento que se ha descrito
en los ejercicios anteriores.
Desarrollo
En este apartado se debern describir las actividades u operaciones que se
ejecutan en el procedimiento, as como las unidades administrativas o puestos
que intervienen en su realizacin, La descripcin permite conocer con precisin
Las acciones, documentos y flujos de informacin que los servidores pblicos
llevan acabo para la generacin de un bien o servicio. El desarrollo del
procedimiento deber responder a los cuestionamientos siguientes:
Qu hacer?
Cmo se hace?
41

Qu instrumentos o equipos de oficina se utilizan?

Dnde se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace?
Cules decisiones se toman?
Qu documentos se generan?
Cules el destino de los documentos o de informacin que se genera?
Cabe resaltar que la frecuencia del procedimiento deber desarrollarse

mediante el uso de los anteriores cuestionamientos hasta finalizar con la
obtencin del resultado esperado.
Si el resultado del procedimiento sirve de insumo para otro procedimiento
deber sealarse su conexin.
Los linimientos para la redaccin del procedimiento son los siguientes:
1.- Objetividad.-En la redaccin debe utilizarse un lenguaje que relate
hechos, situaciones y circunstancias, lo mas fielmente posible, por lo que
es preciso evitar reflejarlos sentimientos, emociones o puntos de vista de
las personas que redactan el procedimiento a terceros.
2.-Evitar las obviedades.- Es necesario que en la redaccin se consideren
todos los aspectos del procedimiento sin dejar cabida a obviedades toda
vez que la descripcin del procedimiento debe reflejar un lenguaje de
hechos que se puedan probar o auditar.
3.-Precisin.-Se debe omitir trminos vagos o imprecisos que generen
ambigedad en su comprensin, por lo que es recomendable precisar y
especificar al mximo los aspectos cuantitativos, medibles o catalogables
del proceso.
4.- Sencillez.- para su cabal comprensin, la redaccin del procedimiento
debe eliminar redundancias, as como objetivos calificativos, empleando un
lenguaje sobrio, accesible e incluso llano.
42

Ejemplo:
No.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA/ PUESTO
ACTIVIDAD
Dependencia,
Coordinacin General u
Organismo Auxiliar
Elabora, en original y copia, ofi cio de solicitud de

asesora tcnica para formular o actualizar su manual
de procedimientos dirigido al Director General de
Innovacin, Estructura y Organizacin, entrega original,
obtiene acuse de recibo en la copia, y archiva.
Secretario del Director

General de Innovacin,
Estructura y Organizacin
Recibe ofi cio de solicitud, lo registra en el sistema

do c u me n ta l , i mpr i me Co n tro l de E n v o de
Documentos en original, anexa el oficio de solicitud y
l o s e n t re g a a l D i re c t o r G e n e r a l d e I n n o v a c i n ,
Estructura y Organizacin.
Secretario del Director

Recibe documentos, obtiene dos fotocopias del oficio

d e s o l i c i tu d y d e l fo rm a to C o n tro l d e E n v o d e
Documentos a los responsables de conocer y atender
el asunto y devuelve la documentacin a la Secretara.
Secretara del Director

Recibe documentos, obtiene dos fotocopias del oficio

d e s o l i c i tu d y d e l fo rm a to C o n tro l d e E n v o d e
Documentos y distribuye:
Original del formato Control de Envo de Documentos
y cop ia d el ofi c io de so li ci tu d a l S ub di re ctor d e
Desarrollo Institucional A o B, segn corresponda.
Segunda copia del oficio de solicitud y del Control de
Envo de Documentos al Director de Organizacin y
Vinculacin Ciudadana para su conocimiento.
Original del ofi cio de solicitud y segunda copia del
formato Control de Envo de Documentos los archiva
temporalmente para su control.
Subdirector de Desarrollo
Institucional A oB
Obtiene documentos, se entera e informa al Jefe del

Departamento de Mejoramiento Administrativo I o
II, segn corresponda, la fecha, hora y lugar en la
cual se proporcionara la asesora tcnica para elaborar
o actualizar el manual de procedimientos. Archiva
temporalmente el formato original Control de Envo de
Documentos, as como la copia del oficio de solicitud.
Jefe del Departamento de

Mejoramiento
Administrativo I o II
Recibe indicaciones e instruye al lder de proyectos

para que proporcione la asesora solicitada,
indicndole, lugar, fecha y hora.
43

No.
UNIDAD
ADMINISTRATIVA/ PUESTO
Lder de proyectos
10
Jefe del Departamento

de Mejoramiento
Administrativo I o II
11 Subdirector de
Desarrollo Institucional
A oB
ACTIVIDAD
Obtiene formato y, en coordinacin con el

rep re se ntan te de l a u ni da d a dm in is tr ativa de l a
Dependencia, Coordinacin General u Organismo
Auxiliar, establece la fecha en la que se deber remitir
a la Di re cc i n G en er al I nn ovac i n, Es tr uc tu ra y
Organizacin
su
proyecto
de
manual
de
procedimientos, mediante oficio, impreso y en medio
magntico para su revisin y dictaminacin, registra en
dicho formato la fecha compromiso, asienta su firma
como responsable de impartir la asesora y lo turna a
su jefe inmediato.
Recibe formato Asesora Tcnica FO-DOyVC-01, lo
firma y turna al Subdirector de Desarrollo Institucional
A o B segn corresponda.
Recibe formato Asesora Tcnica FO-DOyVC-01, extrae
d e arch ivo el fo rmato Co ntro l de E nvo d e
Documentos, registra en el apartado correspondiente
el curso que se dio, obtiene copia fotosttica de este,
entrega original a la Secretara del Director General,
obtiene acuse de recibo en la copia y la archiva anexo
a la copia del oficio de solicitud.
Ejercicio:
En hojas a parte, describir el desarrollo del procedimiento que se ha venido
trabajando, mediante el uso del formato que se presenta en el ejemplo y
apoyndose en las preguntas siguientes:
Qu se hace?
Cmo se hace?
Qu instrumentos o equipo de oficina utiliza?
Dnde se hace?
Cundo se hace?
Quin lo hace?
Cules decisiones se toman?
Qu documentos se generan?
Cul es el destino de los documentos o informacin que se genera?
44

Diagramacin
Una vez descrito el procedimiento se contina con su representacin grfica;
para ello, se elaborar un diagrama que simbolice el flujo de la informacin, los
documentos o materiales que se utilizan y las interacciones entre las unidades
administrativas y puestos que intervienen en el procedimiento.
Un diagrama es una representacin esquemtica y simplificada de la actividad
administrativa, muestra la relacin de las operaciones entre s, as como las
fases en que se divide el procedimiento.
La diagramacin se efecta mediante el uso de smbolos ANSI (American
National Standard Institute), los cuales tienen la representacin siguiente:
Smbolo
Representa
Inicio fi nal del procedimiento . Seala el principio o terminacin de
un procedimiento. Cuando se utilice para indicar el principio del
procedimiento se anotar la palabra INICIO y cuando se termine se
escribir la palabra FIN.
Actividad combinada. Se utiliza en los casos en que un mismo paso
se realiza una operacin y una verificacin.
Anexo de documentos. Indica que dos o ms documentos se anexan
para concentrarse en un solo paquete, el cual permite identificar las
copias o juegos de los documentos existentes e involucrados en el
procedimiento.
Archivo defi nitivo. Marca el fin de la participacin de un documento o
material en un procedimiento, por lo que se procede a archivar de
m a n e r a d e fi n i t i v a , a e x c e p c i n d e q u e s e e m p l e e e n o t r o s
procedimientos.
45

Smbolo
Representa
Archivo temporal. Se utiliza cuando un documento o material por
algn motivo debe guardarse durante un periodo de tiempo indefinido,
para despus utilizarlo en otra actividad; significa espera y se aplica
cuando el uso del documento o material se conecta con otra operacin.
C o n e c t o r d e ho j a e n u n mi s m o p ro c e d i mi e n t o. Este smbolo se
utiliza con la fi nalidad de evitar las hojas de gran tamao, el cual
muestra al finalizar la hoja, hacia donde va y al principio de la siguiente
hoja de donde viene; dentro del smbolo se anotar la letra A para el
primer conector y se continuar con la secuencia de las letras del
alfabeto.
Co ne ct or de pro ce dimi en to s. Es utilizado para sealar que un
procedimiento proviene o es la continuacin de otros. Es importante
anotar, dentro del smbolo, el nombre del proceso del cual se deriva o
hacia donde va.
Decisin. Se emplea cuando en la actividad se requiere preguntar si
algo procede o no, identificando dos o ms alternativas de solucin.
Para fines de mayor claridad y entendimiento, se describir brevemente
en el centro del smbolo lo que va a suceder, cerrndose la descripcin
con el signo de interrogacin.
De s t r u c c i n d e d o c u m e n t o s . Representa la eliminacin de un
documento cuando por diversas causas ya no es necesaria su
participacin en el procedimiento.
Fo rm a t o i m p r e s o. Representa formas impresas, documentos,
reportes, listados, etc., y se anota despus de cada operacin, indicando
dentro del smbolo el nombre del formato; cuando se requiera indicar el
nmero de copias de formatos utilizados o que existen en una
operacin, se escribir la cantidad en la esquina inferior izquierda; en el
caso de graficarse un original se utilizar la letra O. Cuando el nmero
de copias es elevado, se interrumpe la secuencia, despus de la primera
se deja una sin numerar y la ltima contiene el nmero final de copias;
ahora bien, si se desconoce el nmero de copias en el primer smbolo se
anotar una X y en el ltimo una N.
Finalmente para indicar que el formato se elabora en ese momento, se
marcar en el ngulo inferior derecho un tringulo negro.
46

Smbolo
Representa
Formato no impreso. Indica que el formato usado en el procedimiento
es un modelo que no est impreso; se distingue del anterior nicamente
en la forma, las dems especificaciones para su uso son iguales.
Fu e r a d e fl u j o. Cuando por necesidades del procedimiento, una

determinada actividad o participacin ya no es requerida dentro del
mismo, se utiliza el signo de fuera de flujo para finalizar su intervencin
en el procedimiento.
Inspeccin. El cuadro es utilizado como smbolo de inspeccin,

verificacin, revisin o bien, cuando se examine una accin, un formato
o una actividad, as como para consultar o cotejar sin modifi car las
caractersticas de la accin o actividad.
I n t e rr u p c i n d e l p ro c e d i m i e n t o. En ocasiones el procedimiento
requiere de una interrupcin para ejecutar alguna actividad o bien, para
dar tiempo al usuario de realizar una accin o reunir determinada
documentacin.
Lnea continua. Marca el flujo de la informacin y los documentos o

materiales que se estn realizando en el rea. Su direccin se maneja a
travs de terminar la lnea con una pequea lnea vertical y puede ser
utilizada en la direccin que se requiera y para unir cualquier actividad.
Lnea de guiones. Es empleada para identificar una consulta, cotejar o
conciliar la informacin; invariablemente, deber salir de una inspeccin
o actividad combinada; debe dirigirse a uno o varios formatos
especficos y puede trazarse en el sentido que se necesite, al igual que
la lnea continua se termina con una pequea lnea vertical.
Lnea de comunicacin. Indica que existe flujo de informacin, la cual
se realiza a travs de telfono, telex, fax, modem, etc. La direccin del
flujo se indica como en los casos de las lneas de guiones y continua.
47

Smbolo
Representa
Paquete de materiales. Se emplea para representar un conjunto de
materiales, dinero o todo aquello que sea en especie.
Operacin. Muestra las principales fases del procedimiento y se emplea

cuando la accin cambia. Asimismo, se anotar dentro del smbolo un
nmero en secuencia y se escribir una breve descripcin de lo que
sucede en este paso al margen del mismo.
Re g i s t ro y / o c o n t ro l e s . Se usar cuando se trate de registrar o
efectuar alguna anotacin en formatos especficos o libretas de control.
Aparecer cuando exista la necesidad de consultar un documento o
simplemente cotejar informacin. S deber anotar al margen del smbolo
el nombre con el cual se puede identificar el registro o control.
Cuando se registra informacin, llegar al smbolo una lnea continua;
cuando se hable de consultar o cotejar, la lnea debe ser punteada
terminando de igual manera en el smbolo.
La diagramacin tiene como objetivos visualizar de manera integral las

interrelaciones del procedimiento, indicar la secuencia de las operaciones y los
elementos que intervienen en su ejecucin e identificar el origen y destino de
los documentos.
48

Ejemplo: Diagrama de flujo
49

Ejercicio:
Una vez concluida la descripcin del procedimiento, en hojas anexas
representar su diagrama de flujo.
Medicin
En este apartado se debern especificar los medios para recabar informacin
que permita medir la satisfaccin de los usuarios del procedimiento, a fin de
emprender acciones que contribuyan a la mejora continua.
La medicin permite a la organizacin evaluar la capacidad del procedimiento
para alcanzar los resultados planificados.
En este sentido, es necesario establecer en el procedimiento indicadores que,
entre otros aspectos, permitan medir el tiempo de respuesta, el tiempo de
reaccin ante cambios inesperados, la eficiencia y eficacia del personal, la
asignacin y reduccin de costos, la productividad y la satisfaccin del usuario.
As mismo, es necesario establecer tcnicas estadsticas y registros que
proporcionen evidencias del cumplimiento de las acciones de medicin.
Ejemplo:

MEDICION
Indicador para medir capacidad de respuesta:
Nmero mensual de asesoras proporcionadas
Nmero mensual de solicitudes de asesoras
Porcentaje de solicitudes=
atendidas
Registros de evidencias:
Las asesoras proporcionadas quedan registradas en el formato FO-DOyVC-01

Asesora Tcnica.
Las solicitudes de asesora tcnica quedan registradas en el formato de
Control de envo de documentos.
50

MEDICION
Indicador para medir capacidad de respuesta:
Nmero de servidores pblicos que se declaran
Satisfechos con la asesora
Nmero de servidores pblicos que recibieron
Asesora
Porcentaje de solicitudes
pblicos satisfechos=
Registros de evidencias:
Los servidores pblicos declaran su nivel de satisfaccin de la asesora en el

formato FO-DGOyD-09 Satisfaccin del Usuario.
Los servidores pblicos que recibieron asesora quedan registrados en el
formato FO-DOyVC-01 Asesora Tcnica.
Ejercicio:
Formular indicadores que midan los principales aspectos del procedimiento
descrito, as como establecer los registros de evidencias del cumplimiento de
los indicadores.
Indicador para medir:
Registro de Evidencias:
51

En este apartado se debern incluir los formatos utilizados en el procedimiento,
as como su instructivo de llenado, en el cual se explicar el objetivo del
formato, las copias requeridas, destinatarios y la informacin variable que
deber obtenerse.
Los formatos debern contener la imagen institucional del Gobierno del Estado
de Mxico, as como una denominacin y clave de identificacin.
Ejemplo:
52

INSTRUCTIVO PARA LLENAR EL FORMATO: AVISO DE PERMISO (20901/NP-03/04)

Objetivo: Dar aviso a la Direccin General de Administracin de Personal sobre los permisos otorgados a los servidores
pblicos para ausentarse de su lugar de trabajo.
Distribucin y Destinatario: El formato se genera en original y dos copias. El original se turna a la Direccin General de
Administracin de Personal y la copia se archiva en la Delegacin Administrativa.
No.
CONCEPTO
DESCRIPCIN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
FECHA
POR ESTE...
ANOTAR EL DA, MES Y AO EN QUE SE ELABORA EL FORMATO.

MARCAR CON UNA X LA AUTORIZACIN QUE CORRESPONDA, EN EL CASO DE MARCAR EN
EL RUBRO DE OTROS ESPECIFICAR QU TIPO DE PERMISO
DESDE LAS
ESPECIFICAR LAS HORAS, DA O DAS DE PERMISO QUE GOZAR EL SERVIDOR PBLICO
NOMBRE DEL SERVIDOR PBLICO
ESCRIBIR EL NOMBRE Y APELLIDOS PATERNO Y MATERNO DEL SERVIDOR PBLICO
CLAVE DEL SERVIDOR PBLICO
INDICAR LA CLAVE DEL SERVIDOR PBLICO
FIRMA DEL SERVIDOR PBLICO
ASENTAR LA FIRMA DEL SERVIDOR PBLICO
Vo. Bo.
ESPACIO PAR AEL NOMBRE Y FIRMA DEL JEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA EN DONDE
SE ENCUENTRA ADSCRITO EL SERVIDOR PBLICO
Vo. Bo.
ESPACIO PARA EL NOMBRE Y FIRMA DEL DELEGADO ADMINISTRATIVO DONDE LABORA EL
SERVIDOR PBLICO
Vo. Bo.
ESPACIO PARA NOMBRE Y FIRMA DEL TITULAR DE LA DIRECCIN GENERAL DE
ADMINISTRACIN DE PERSONAL
FECHA
REGISTRAR EL DA, MES Y AO DE AUTORIZACIN
Ejercicio:
Identificar los formatos que se emplean en el procedimiento que se ha venido
trabajando, verificar que cumpla con los requisitos tcnicos y proponer un
instructivo de llenado.
3.6 Simbologa
En este apartado del manual se debern incluir nicamente los smbolos ANSI y
significados que fueron usados en los diagramas de flujo. Ver apartado de
diagramacin de esta gua.
3.7 Registro de ediciones
Con el propsito de controlar las ediciones del manual de procedimientos, es
necesario registrar el nmero de modificaciones, las fechas, los apartados y las
hojas modificadas.
53

Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE INNOVACIN,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN.
REGISTRO DE EDICIONES
Primera edicin (26 de septiembre de 2002): elaboracin del manual.
Segunda edicin (7 de octubre de 2004): se modifi can los apartados de
responsabilidades, interaccin con otros procedimientos, polticas, desarrollo y
diagramacin del procedimiento Asesora Tcnica para la Elaboracin de
Manuales de Procedimientos.
3.8 Distribucin
En este apartado se debern enlistar las unidades administrativas o puestos
autorizados para contar con el manual, as como el nmero de copias
controladas y distribuidas. Es recomendable que el servidor pblico que
coordina los trabajos de integracin del manual, sea el poseedor del documento
original en sus diversas presentaciones (medio magntico e impresin) y que el
nmero de copias controladas y unidades administrativas destinatarias sean
definidas atendiendo a su participacin en los procedimientos documentados.
Esta accin permite evitar que el manual de procedimientos sea alterado o
modificado por alguna instancia no autorizada para tal efecto o bien que
circulen diversas versiones del manual que provoquen confusin.
Ejemplo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA DIRECCIN GENERAL DE INNOVACIN,
ESTRUCTURA Y ORGANIZACIN.
DISTRIBUCIN
El original. Del manual de procedimientos se encuentra en poder del
representante de la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad.
1.- Direccin de Organizacin y Vinculacin Ciudadana.
2.- Unidad de Normatividad y Legislacin Administrativa.
3.- Subdireccin de Desarrollo Institucional A.
4.- Subdireccin de Desarrollo Institucional B.
54

3.9 Validacin
Este apartado contendr el nombre, puesto y firma de las autoridades de la
dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso pblico que corresponda, por
medio del cual se aprueba el contenido del manual de procedimientos.
Cabe sealar que los manuales de procedimientos de las dependencias debern
ser validados por los titulares de las unidades administrativas ejecutoras de los
procedimientos y por los jefes inmediatos superiores hasta el nivel de
Secretario.
Si se trata de un manual especfico o de un organismo auxiliar la validacin del
documento ser hasta el titular.
Tambin, los manuales debern ser rubricados por el titular de la Direccin
General de Innovacin, Estructura y Organizacin, a fin de comprobar que
cumplen con los lineamientos tcnicos establecidos.
Ejemplo:
VALIDACIN
Ing. Agustn Gasca Pliego

Secretario de Educacin, Cultura y Bienestar Social
Lic. Rogelio Tinoco Garca

Subsecretario de Planeacin y Administracin
Mtro. Franco Ulises Flores Galvn

Director General de Innovacin, Estructura
y Organizacin
Lic. Ramn Lpez Flores

Director General de Administracin
y Finanzas
55

VALIDACIN
Mtro. Franco Ulises Flores Galvn

Director General de Innovacin, Estructura
y Organizacin
Arq. Miguel Angel Garca Beltrn Gonzlez

Director General del Comit de Instalaciones
Educativas del Estado de Mxico
Arq.Jos ZuppaNez
Director de Programacin y Proyectos
C.P. Manuel Ornelas Macas

Jefe del Departamento de Programacin de Obras
56

IV.
ELEMENTOS
PROCEDIMIENTOS
COMPLEMENTARIOS
DEL
MANUAL
DE
4.1 Cubierta o portada

En esta parte se debern incluir los siguientes datos:
Imagen institucional de la dependencia, organismo auxiliar o fideicomiso
pblico del que se trate
Logotipo
Ttulo del manual de procedimientos
Fecha de elaboracin
4.2 Portada interior o portadilla
Contendr los mismos elementos que la cubierta o portada y en su caso,
contendr al reverso los datos siguientes:
El copyright o los derechos de copia, con el nombre y domicilio del editor y
el ao en que se registraron los derechos de autor o del editor.
El nmero de la edicin o de la reimpresin de que se trate, as como el
tiraje y el ao de la misma.
Advertencia.
57

Ejemplo:
Derechos reservados
Primera edicin 2004
Gobierno del Estado de Mxico
Secretara de Finanzas, Planeacin y Administracin
Direccin General de Innovacin, Estructura y Organizacin
Lerdo Pte. Esquina Riva Palacio 1er. Piso
Edificio Plaza Toluca,
Impreso y hecho en Toluca, Mx.
Printed and made in Toluca, Mex.
La reproduccin total o parcial de este documento
Podr efectuarse mediante la autorizacin exprofeso
De la fuente y dndole el crdito correspondiente.
4.3 Formato de hoja

Con el propsito de homogeneizar la presentacin de los manuales de
procedimientos, se recomienda utilizar letra arial de 12 puntos, resaltando en
bold los ttulos de los apartados y justificando la alineacin de la informacin,
con un margen de 0.5 a la izquierda y 0.3 a la derecha, al interior del margen
del formato. As mismo, se propone usar el formato de pgina que se presenta
en la siguiente hoja:
58

59

4.4 Indice
En esta parte se sealarn los captulos o apartados que constituyen la
estructura del documento; as mismo, se debern agrupar los procedimientos
atendiendo a la unidad administrativa que los ejecuta. La paginacin del
documento en sus apartados de presentacin, objetivo general, identificacin e
interaccin de procesos, relacin de procesos y procedimientos, simbologa,
registro de ediciones, distribucin y validacin ser con nmeros romanos.
Para el apartado de descripcin de los procedimientos deber paginarse
atendiendo al cdigo del procedimiento y al nmero arbigo de la pgina que le
corresponda. Esta medida permitir agilizar la actualizacin del documento, en
razn de que al modificarse algn procedimiento, nicamente se sustituira o
adicionara la pgina correspondiente.
Ejemplo en la siguiente hoja:
60

INDICE
Pg.
Presentacin
Objetivo General
Mapa de procesos
III
IV
V
Relacin de procesos y procedimientos
VI
Descripcin de procedimientos
vii
Direccin de Organizacin y Vinculacin Ciudadana

1. Asesora tcnica para la elaboracin de manuales de organizacin
2. Revisin y dictaminacin de proyectos de manuales de organizacin
3. Validacin de manuales de organizacin
4. Gestin para la publicacin de manuales de organizacin
5. Asesora tcnica para la elaboracin de manuales de procedimientos
6. Revisin y dictaminacin de proyectos de manuales de procedimientos
7. Validacin de manuales de procedimientos
8. Gestin para la publicacin de manuales de procedimientos
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Unidad de Normatividad y Legislacin Administrativa

1. Asesora tcnica para la elaboracin de reglamentos interiores
2034511/01-01
2. Revisin tcnica de reglamentos interiores del sector central
2034511/02-01
3. Revisin y gestin para publicacin de reglamentos interiores del sector

central
Registro de ediciones
2034511/03-01
VIII
Distribucin
IX
Simbologa
Validacin
XI
61

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