UNIDAD 2 Y 3

GESTION DE SERVICIOS TECNICO.

1.4 MODELO DE GESTIN ACTUAL DE UN CENTRO DE SERVICIO TCNICO

AUTOMOTRIZ
1.4.1 Organigrama modelo actual.
El esquema organizacional clsico que se establece en los centros de servicio
tcnico automotriz se muestra a continuacin.
Figura 9. Esquema organizacional en un centro de servicio automotriz
Gerencia
Posventa

Jefe de
Repuestos

Jefe de Taller

Soporte
Administrativ
o

Planificador
de Taller

Tcnicos de
Latoneria

Coordinador
de Colisin

Tcnicos
de Pintura

Coordinador
de Mecnica

Tcnicos de
Mecnica

Asesor de
Servicio

Personal de
Repuestos

Personal
de Lavado

1.4.2 Descripcin de los cargos.

Gerencia de Posventa. Es la cabeza responsable del rea, le reporta
directamente al gerente general del concesionario, es responsable de la calidad de
prestacin del servicio a los clientes, velando por que la atencin se brinde en un
ambiente de cordialidad, cortesa, rapidez, confianza, cumplimiento y calidad.
Tambin vela por el desempeo operacional del departamento, asegurando el

entrenamiento tcnico del personal, la disponibilidad adecuada de mano de obra y

herramientas, supervisando el trabajo de todas las reas, exigiendo disciplina,
orden, limpieza y buena presentacin personal de sus empleados, promoviendo
un alto ambiente laboral dentro del departamento.
Igual de importante es atender las necesidades de administracin operacional y
financiera como lo son implementar la utilizacin de recursos de informtica en el
proceso de servicio, establecer estrategias de ventas de servicio de acuerdo a las
condiciones del mercado, analizar los ndices de gestin del taller para
implementar polticas de mejoramiento, siempre encargado de obtener los mejores
resultados como un solo conjunto mediante la gestin administrativa adecuada.
Jefe de Taller. Su funcin es la de administrar toda la parte operativa y tcnica del
taller. Dicha persona debe contar con unos excelentes conocimientos tcnicos que
le den el soporte y el criterio para orientar y dirigir el taller. Atento al trabajo de los
coordinadores de rea, es responsable de resolver los inconvenientes que se
puedan presentar con el desarrollo de las reparaciones realizadas a los vehculos,
con el incumplimiento de los trabajos que se le solicitan a terceros, con la falta de
repuestos disponibles, con la calidad, deficiencia o mala reparacin de los
vehculos, (retornos, garantas de taller y garantas de fbrica).
Se encarga tambin de velar por que los coordinadores de rea mantengan al
asesor de servicio informado continuamente sobre el desarrollo de los trabajos en
cada uno de los vehculos que se encuentran en proceso, para que ste a su vez
mantenga informado al cliente.
Soporte Administrativo. Est conformado por la secretaria de taller atenta a
colaborar con todas las reas (mecnica, colisin, recepcin y planeacin), por la
cajera encargada de facturar y recibir la cancelacin de las rdenes de trabajo.
Dichos cargos son fundamentales a la hora de prestar un servicio gil y cordial
hacia el cliente. Adicional encontramos al herramientero encargado de administrar
el almacn de herramientas especiales, dotaciones (tapa bocas, guantes, gafas,
tapa odos, etc) e insumos (lquido de frenos, aceites hidrulicos, estopas, lquido
refrigerante).
Jefe de Repuestos. Paralelo al jefe de taller, se encarga del direccionamiento y
control del departamento de repuestos, responsable por la disponibilidad y
suministro a tiempo de los repuestos tanto para taller como para clientes externos.
Personal de repuestos. El departamento de repuestos, adems del jefe est
compuesto por uno o ms vendedores (segn la demanda), quienes son los
encargados de atender a todos los clientes, tanto de taller como externos y por un
auxiliar de bodega, responsable de la organizacin, distribucin y despacho de los
repuestos vendidos.

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Planificador de Taller. Es la persona encargada de la creacin en el sistema,

asignacin del tcnico y pre-liquidacin de las rdenes de trabajo de los vehculos.
Adicional, administra las citas de servicio que solicitan los clientes, controlando el
ingreso de vehculos segn sea la capacidad disponible del taller.
Coordinador de Colisin. Tiene asignada la responsabilidad del rea de colisin,
teniendo bajo su cargo a tcnicos de latonera y de pintura. Se encarga de todos
los trmites exigidos por las compaas de seguros, solicitud de repuestos, control
del desarrollo y calidad de los trabajos del rea y de dar cumplimiento con los
vehculos en proceso.
Coordinador de Mecnica. Dentro de sus principales funciones se encuentran
vigilar que los trabajos de los tcnicos sean ejecutados con precisin en el menor
tiempo posible y con los ms altos ndices de calidad. Supervisa que los repuestos
solicitados por los tcnicos verdaderamente sean los requeridos, ejecuta las
pruebas de ruta de los vehculos para comprobar que los trabajos fueron
realizados correctamente y que la falla por la cual ste ingres qued corregida.
Posterior a esto, pasa los vehculos a lavado de cortesa y coloca los tiempos en la
orden de trabajo para el cobro de la mano de obra.
Asesor de Servicio. Es el contacto directo del taller con el cliente, es la persona
encargada de atenderlo ofrecindole y orientndole sobre todos los productos y
servicios que ste pueda llegar a requerir. El coordinador de mecnica y el
coordinador de colisin le informan continuamente el estado de los trabajos de los
vehculos al asesor de servicio, para que ste a su vez mantenga informado al
cliente. Cotizaciones, autorizaciones, informes, consultas y dems requerimientos
del cliente son atendidos por el asesor de servicio.
Tcnicos de latonera. Personal con formacin tcnica capacitada y encargada
de la reparacin y/o sustitucin de piezas o componentes de las carroceras de los
vehculos siniestrados.
Tcnicos de pintura. Encargados de la ejecucin del proceso de pintura de los
vehculos, son responsables de la calidad de tan importante proceso que para el
cliente representa la esttica de su vehculo.
Tcnicos de mecnica. Su funcin es la de reparar las diversos fallas o
inconvenientes mecnicos, elctricos, hidrulicos, etc, por los cuales llegan
vehculos a mantenimiento (correctivo o preventivo). De acuerdo al trabajo que
los
deban realizar, es necesario
cambiar repuestos y/o utilizar herramientas
especializadas, en ambos casos, el tcnico se ve en la necesidad de desplazarse
hasta la bodega de repuestos o hasta el almacn de herramientas a hacer la
respectiva solicitud y recepcin de los elementos requeridos.

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Personal de lavado. Como valor agregado, suele ser comn ofrecer un lavado
exterior de cortesa, independiente del servicio por el cual haya ingresado el
vehculo.
1.4.3. Flujo de la orden de trabajo y del vehculo en el centro de servicio.
Tanto la orden de trabajo como el vehculo siguen secuencias definidas y lgicas
de procesos dentro del centro de servicio tcnico, las cuales permiten entender en
qu fase intervienen los diferentes cargos descritos en el apartado anterior y cual
es su aporte al sistema.
En la figura 10 se aprecia el diagrama de flujo de la orden de trabajo desde el
momento de su creacin, por parte del asesor de servicio, hasta su posterior cierre
y almacenamiento en el sistema de informacin para complementar el historial del
vehculo en el taller.
En la figura 11 se presenta las estaciones del centro de servicio tcnico por las
cuales circula el vehculo durante su permanencia en el taller, al lado de cada
estacin se tienen relacionadas las diferentes actividades que se llevan a cabo
durante la estada del vehculo en sta.

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Figura 10. Flujo de la orden de trabajo.

DILIGENCIAMIENTO
(Asesor de Servicio)

CREACIN, INGRESO AL SISTEMA

Y ASIGNACIN DE TCNICO
(Planificador)

DIAGNSTICO
(Tcnico)

SOLICITUD DE REPUESTOS
(Tcnico)

SI

COTIZACIN
(Dpto de repuestos)

AUTORIZACIN CLIENTE
(Asesor de Servicio)

NO

REPARACIN VEHCULO
(Tcnico)
NO PASA
SE DETECTA
OTRO
PROBLEMA

PRUEBA DE RUTA
(Coordinador encargado)

LAVADO DE CORTESIA
(Personal de lavado)

SI PASA

CONTROL FINAL
(Asesor de Servicio)
VALOR MANO DE OBRA
(Coordinador encargado)
PRE-LIQUIDACIN
(Planificador)
FACTURACIN
(Soporte Administrativo)
HOJA DE VIDA DEL
VEHCULO
(Soporte Administrativo)

ORDEN DE SALIDA
(Soporte Administrativo)

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Figura 11. Diagrama de flujo de las estaciones junto con sus acciones, que realiza
el vehculo al ingresar al taller.

RECEPCIN

ZONA DE
PARQUEO

Inventario y descripcin del estado del vehiculo.

Identificar oportunidades de venta de servicio y/o
accesorios.
Verificacin de acciones de servicio de fbrica.
Tomar nota del requerimiento del cliente.

Proceso de diagnstico.
Reparacin.

PUESTO DE
TRABAJO

Vehculo en
espera

CONTROL DE CALIDAD
PRUEBA DE RUTA
CONTROL FINAL
Verificacin de la ejecucin del
trabajo solicitado.
Check list.
Verificacin devolucin de
repuestos cambiados (averiados).

ENTREGA

Explicacin de los trabajos

realizados y del valor de la cuenta.
Informacin sobre el prximo
servicio.

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1.4.4 Alternativas de servicio.

Todo centro de servicio tcnico automotriz define tres alternativas de operaciones,
servicio express, servicio especializado y latonera y pintura. A continuacin se
explica cada una de ellas.
Servicio Express. Es el rea
del taller que se dispone para atender
mantenimientos pequeos, donde el trabajo es dividido en operaciones sencillas,
secuenciales y agrupadas de manera que puedan ser desarrolladas por diferentes
personas de forma simultanea, esto constituye una manera ptima de disminuir los
tiempos de produccin y/o de prestacin del servicio. Operaciones tales como
cambios de aceite, revisiones de 5.000, 10.000, 15.000 y 20.000 Kms, alineacin
de direccin, balanceo, alineacin de luces, entre otras, son las que ejecuta el
rea de servicio express.
Esta modalidad de servicio ha tomado fuerza durante los ltimos aos, ya que trae
beneficios tales como:

Disminucin del tiempo de permanencia del vehculo en el taller.

Se incrementa la calidad del servicio al tener un proceso ordenado, con
recursos suficientes y recomendados por el fabricante.
Mayor eficiencia y rotacin en el nmero de vehculos atendidos.
Incremento de la productividad y rentabilidad del taller.
Hace posible que el cliente espere a que su vehculo est listo.

El servicio express generalmente es la ms rentable de todas las reas de un

taller, ya que los trabajos que all se ejecutan casi nunca presentan complicacin
ni demora significante y de ser as, el vehculo se transfiere al rea especializada
en la falla que presente (servicio especializado, servicio de latonera y pintura).
Servicio Especializado. Esta divisin del taller es la encargada de atender todos
aquellos vehculos que ingresen por fallas que requieran de un mayor tiempo de
reparacin con respecto a los trabajos que realiza el rea de servicio express.
Problemas de refrigeracin, frenos, correa de reparticin, embrague, caja de
velocidades, caja de direccin, suspensin, aire acondicionado, problemas
elctricos, ruidos de carrocera, fallas en el sistema de inyeccin electrnica e
inconvenientes mecnicos del motor son algunos de los motivos por los cuales los
vehculos son atendidos en sta rea.
A diferencia del servicio express, el servicio especializado implica un tiempo de
reparacin mucho mayor debido al tipo de trabajos a all se ejecutan, por eso
mismo es catalogada como el rea que ms problemas de cumplimiento tiene
hacia los clientes, muchas veces es difcil determinar el tiempo exacto de
reparacin de un vehculo a consecuencia de la complejidad de la falla y a la falta
de repuestos disponibles.

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El valor de las cuentas a pagar por parte de los clientes generalmente es alto,
motivo de insatisfaccin de algunos de ellos. Es con dichos clientes con quienes
generalmente existen ms problemas, motivo por el cual es importante la
adecuada administracin del rea para poder controlar aspectos tan importantes
como lo son manejo del cliente, calidad de los trabajos realizados y cumplimiento
en los tiempos de entrega.
Servicio de latonera y pintura. Desde rayones en adelante, hasta la sustitucin
total de piezas de carrocera, tiene como finalidad esta rea, en donde existen
tcnicos con conocimientos en pintura, tapicera, fibras, vidrios y latonera.
El mayor porcentaje de utilidad es obtenido por los trabajos realizados a los
vehculos que ingresan por compaas de seguros debido a la magnitud de las
colisiones que presentan. Los retrasos con los tiempos de entrega son comunes,
ya que adems del tiempo que se toma el taller en la reparacin, tambin incide el
tiempo que se toma la compaa de seguros en sus trmites internos (peritazgo,
autorizacin, facturacin, etc.)
El tema de la pintura de los vehculos siempre ha sido un dolor de cabeza para los
clientes, pues siempre perdura la preocupacin de que al reparar una pieza no
quede como originalmente se encontraba; por tal razn hoy en da es
indispensable contar con equipos que garanticen la calidad de los trabajos como lo
son la cabina de pintura, un banco de prueba, un laboratorio de pintura (para dar
con el tono exacto de la pintura), adems de las herramientas habituales que se
utilizan para este tipo de operaciones (latonera y pintura).
1.4.5 Sistema de informacin.
El sistema de informacin de todo centro de servicio tcnico automotriz se
fundamenta en el flujo de la orden de trabajo, puesto que la gestin de actividades
administrativas como el pedido de repuestos o la facturacin, se hace a partir de
este documento. Por esto, la creacin y dems labores sobre la orden de trabajo,
se consignan y almacenan en el sistema de informacin y es a partir de estos
datos que se generan los ndices de gestin del taller.
Para facilitar las diferentes tareas que se llevan a cabo en la orden de trabajo, el
sistema de informacin cuenta adems con elementos como el tempario de
trabajos tcnicos, el cual relaciona el tiempo en horas hombre que toma realizar
las diferentes intervenciones tcnicas sobre el vehculo.
Otro elemento importante del sistema de informacin es el historial del vehculo,
que se crea y va complementndose a partir de las diferentes intervenciones que
se adelantan en el taller. La informacin que alimenta este historial procede de las
rdenes de trabajo cerradas.

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Cuenta tambin con un mdulo para la gestin de garantas de fbrica, donde a

travs de una base de datos de codificacin estandarizada de averas, permite
llevar un control de los daos imputables al producto que se estn presentando en
los diferentes modelos ofrecidos por el concesionario.
Este material es
suministrado posteriormente a la fbrica para las respectivas estadsticas e
investigaciones de mejoramiento del producto.
Adicionalmente permite gestionar la informacin de los clientes del Centro de
Servicio con sus datos de contacto, las caractersticas de sus vehculos y fechas
importantes como el vencimiento del seguro obligatorio o el cumpleaos del
propietario, para adelantar labores de marketing y promociones.
Otra labor que se lleva a travs del sistema de informacin es el clculo y
actualizacin de los indicadores de gestin, los cuales informan del desempeo
general del taller. Los ndices de gestin principales se relacionan a continuacin
en la tabla 7.

ndice de gestin
Horas facturadas diaria
mensualmente en el taller

Definicin
y

Eficiencia de los operarios.

Nmero
de
vehculos
atendidos mensualmente
Rotacin mensual de vehculos
Porcentaje de
servicio
ndice de
Cliente

garantas de

Satisfaccin

del

Horas Facturadas = _ Horas de mano de obra cobradas al cliente y a

garanta de fbrica. (por da o mes).
La hora de mano de obra de una operacin se determina con el tempario.
Eficiencia = Horas facturadas / Horas disponibles.
Mediante este valor se puede establecer fcilmente el aprovechamiento de la
capacidad instalada disponible del taller.
No. de vehculos = _ de vehculos que ingresaron al taller en el mes
Rotacin de vehculos = No. de vehculos/No. de puestos de trabajo.
Permite evaluar el nivel de uso de las instalaciones en el servicio tcnico.
% Garantas de servicio = _ de ingresos por garantas de servicio/No. de
vehculos atendidos.
Mide la calidad del servicio.
CSI = Calificacin del servicio dada por los clientes a travs de encuestas.
Este ndice no se obtiene a partir de los datos del Sistema de Informacin.
En el Anexo 1 se encuentran ejemplos de esta calificacin (Ver anexo 1).

1.4.6 Diagnstico del modelo actual.

Bajo el esquema descrito en los apartados anteriores se presenta una serie de
inconvenientes, los cuales se relacionan en la tabla 8.

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Tabla 8. Problemas en el servicio presentes en el modelo actual.

Problema

Manifestaciones

Retornos por garantas de servicio

- La falla que caus el ingreso al taller no fue corregida o vuelve a

presentarse.
- Dao en componentes del vehculo ajenos a la falla o nuevas
fallas debidas a la intervencin.
- Constante aplazamiento del plazo de entrega al cliente.
- Represamiento y picos de trabajo en labores como facturacin y
entrega de vehculos.
- Cliente lleva el vehculo a mantenimiento preventivo nicamente
dentro del periodo de garanta.
- Los trabajos correctivos y reparaciones mayores slo se realizan
en el concesionario cuando son cubiertas por la garanta.
- Alto nivel de quejas y reclamos.
- Clientes no regresan.
- No autorizan trabajos sin previa verificacin personal del
problema.
- Exigen verificar los repuestos desmontados para asegurarse que
efectivamente fueron cambiados.
- Poco inters de invertir en herramienta, equipos y capacitacin
tcnica.
- Personal del taller con sobrecarga laboral y bajas
remuneraciones.

Demoras e incumplimiento en la
entrega del vehculo
Costos elevados para el cliente

Mala atencin a los usuarios del

servicio
Prdida de la confianza del cliente

Prdidas financieras del taller

Las causas ms comunes que generan estos problemas se sintetizan a

continuacin:
-

Falta de conocimiento tcnico del producto.

Falta de herramientas adecuadas para el servicio ofrecido.
Personal desmotivado y sin compromiso.
Bajo nivel de inventario en el almacn de repuestos.
Mala distribucin del espacio fsico de trabajo, desperdicio de espacio por
desorden.
Procesos de diagnstico errticos y sin continuidad.
Inadecuada recopilacin de informacin necesaria para el diagnstico
suministrada por el cliente.
Falta de un proceso de planificacin del trabajo tcnico en el taller.

Esta situacin se debe a la falta de un modelo de gestin integral orientado a

llevar y mantener el rea de servicio tcnico como un componente lucrativo tanto
para el concesionario como para sus empleados.
El modelo de gestin actual no se fundamenta en cubrir las necesidades y deseos
del cliente, los cuales se sintetizan en los seis elementos bsicos que el usuario
espera encontrar en el servicio y la atencin posventa:

23

Precio:
Confianza:
- Los
El cliente
clientes
espera
estarn
que entiendan
siempre dispuestos
ante todo sus
a pagar
deseos
un poco
y necesidades,
ms por un
jams
vendindole
producto
o servicio
aquellode
que
mejor
no necesita.
calidad.
- Mantener
Desea quesiempre
le prometan
los precios
solamente
en lo
unque
nivelpuede
competitivo
ser cumplido
del mercado
y le cumplan
lo que fue un
buscando
prometido.
equilibrio entre el beneficio del cliente y de la compaa.
- Que asuman los errores cometidos, sin que le transfieran el costo de stos
Garanta:
al l.
- El
Que
cliente
efecten
debediagnsticos
sentir el respaldo
precisos
a su
y eleccin,
cotizaciones
por completas.
la atencin y prioridad
- que
Que se
le demuestren,
le ofrezca cuando
cuando
requiera
se compruebe,
una revisin/reparacin
la necesidad de
porservicios
garanta de
adicionales.
servicio
y/o de producto.
- Subsanar en lo posible todas las molestias generadas debido a la falla que
Atencin:
caus la garanta de servicio.
- El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
Por lo tanto,
percibaseque
debe
quien
buscar
lo atiende
un modelo
le es alternativo
til.
de administracin para el
Centro
- Ade
nadie
Servicio
le agrada
Tcnico,
esperar
enfocado
o sentir
a suplir
que se
lasloexpectativas
ignora. Si llega
del cliente
un cliente
respecto
y no
a los seis
hayelementos
personal disponible,
previamentees
mencionados.
necesario dirigirse
Esto permitir
a l en desarrollar
forma sonriente
todo el
y
potencial
decirle
queque
dicho
sesector
le atender
tiene en
en el
un negocio
momento.
global de la comercializacin de
vehculos.
- Es agradable y los hace sentir importantes la atencin personalizada. Es
molesto sentir que se es un nmero.
Para
- alcanzar
El cliente
este
espera
propsito
recibir
se de
requiere
los empleados
implementar
encargados
un mtodode
debrindar
planificacin
un
del trabajo
servicio,
que establezca
una informacin
objetivos
completa
y tiempos
y segura
de entrega
respecto
al cliente
de los productos
que puedan
que
ser cumplidos.
venden.
- El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
Tambin
contrario
se necesita
responder
establecer
a susuna
necesidades
filosofa de
con
atencin
entusiasmo
al cliente
y cordialidad.
enfocada a
hacerlo sentir importante. Todo esto orientado a lograr una comunicacin rpida y
Calidad Tcnica:
eficiente
para obtener la informacin necesaria, buscando ofrecer el servicio
requerido.
- Darle al cliente una solucin de manera definitiva al problema por el cual es
solicitado el servicio.
Lo anterior
- No debe
debepresentarse
ir de la mano
ningn
con procesos
problemade
o deterioro
estandarizacin
en el vehculo
de los trabajos
como
tcnicos
consecuencia
adelantados,
decomenzando
la intervencin odesde
reparacin
la misma
realizadapreparacin
en el taller. para la
realizacin
- Hacer
delas
estos.
recomendaciones
Es necesario a
establecer
partir de lo
una
observado
filosofa de
en diagnstico
el vehculo sobre
dirigida
a aislarlos
e identificar
prximos las
servicios
causas
que
deel
lavehculo
falla y a establecer
pueda llegar
la asolucin
requerir.ms
Brindar
efectiva.
una
Adems
orientacin
se debe desarrollar
tcnica sobre
un mtodo
la correcta
que permita
operacin
aislar las del
causas
vehculo
de los y el
erroresmantenimiento
y fallas del servicio,
del cual para
es responsable
orientar loselesfuerzos
conductor.de mejoramiento a
corregirlas.
Rapidez:
- La ejecucin de los trabajos debe llevarse a cabo en un tiempo razonable
de acuerdo a la magnitud de stos.
- Se debe entregar el vehculo antes de que se genere el descontento o
algn perjuicio econmico al cliente.
- Tener una respuesta inmediata a las consultas y/o trmites que el cliente
tenga que adelantar ante su necesidad de obtener un servicio. (solicitud de
cita, facturacin de la cuenta, historial del vehculo, etc.)

24
25

Figura 25. Organigrama proyecto A.

RECEPCIN DEL
VEHCULO

Preparacin y entrega
de herramienta
Apertura de la
Orden de Trabajo

Verificacin de la falla
Solicitud de
autorizacin al cliente

Solicitud de repuestos

Preparacin y entrega de
herramienta (reparacin)

Entrega de repuestos
Reparacin
Tareas administrativas
Tareas tcnicas
Tareas mixtas

Cierre de la
orden

Control de
calidad

Informe tcnico

Facturacin
Entrega al cliente

Fase de diagnstico

El proyecto B es aquel en que se define el servicio a prestar en el mismo proceso

de recepcin, los trabajos tcnicos y repuestos que se van a emplear en el trabajo
se pueden determinar a partir de la solicitud del cliente.
Segn esta descripcin, los proyectos tipo B se encuentran en el servicio express,
en los trabajos de latonera y pintura y en los mantenimientos preventivos.
Es fcil comprobar que los Proyectos tipo B tienen la misma estructura del
proyecto tipo A, una vez se ha pasado la fase de diagnstico.
El esquema de las tareas y la precedencia para el proyecto tipo B se presentan en
la figura 26.

Figura 26. Organigrama del proyecto B

RECEPCION DEL VEHICULO

PREPARACION Y ENTREGA
DE HERRAMIENTAS

APERTURA DE LA
ORDEN DE TRABAJO
SOLICITUD DE
REPUESTO

INTERVENCION
TECNICA
( REPARACION)

ENTREGA DE
RESPUESTO

SEGUIMIENTO
TELEFONICO DEL
CLIENTER

CIEERE DE LA
ORDEN

FACTURACION

CONTROL DE
CALIDAD

TAREAS
ADMINISTRATIVAS
TAREAS
TECNICAS
TAREAS MIXTAS
INFORME
TECNICO

3.1.4 Control de la calidad tcnica y garanta del servicio

Lo que se ha desarrollado hasta ahora permite abonar el terreno para que la
percepcin del cliente en cuanto a confianza, atencin, rapidez y precio del
servicio ofrecido pueda verse favorecida, obviamente cada uno de estos puntos
deben reforzarse en las tareas especficas donde se interacta con el usuario y en
la poltica de precios que maneje el concesionario.
Sin embargo para el caso de la calidad del servicio tcnico y la garanta, puntos
que refuerzan la confianza del cliente en el taller, se debe mantener control sobre
elementos especficos de la gestin del centro de servicio tcnico.
En el caso de garantas de producto, al ser representante de la marca, se debe
adelantar el proceso de la manera ms gil posible, el personal tcnico,
especialmente el asesor tcnico y el jefe de taller deben tener el criterio suficiente
para determinar si se trata de una garanta de producto para proceder a
documentar el caso en el informe tcnico destinado a soportar la solicitud de
garanta a la fbrica y adelantar la reparacin sin cargo para el cliente.
Para el caso de retornos al centro de servicio por reclamacin de garanta de
trabajos realizados en el taller, estos casos tendrn prioridad sobre los dems, sin
ningn costo para el cliente, el asesor debe prestar toda su atencin a confirmar la
queja del usuario y en caso de que debe adelantarse algn retrabajo debe reducir
al mnimo los amortiguadores de proteccin del proyecto a fin de entregar el
vehiculo lo mas pronto posible
automvil lo ms pronto