GQ-P-007

Versin 01

Sistema de Gestin de Calidad

AQUAFIL S.A.C

Medicin de la
Satisfaccin del
Cliente
Elaborado Por:

Revisado Por:

Aprobado Por:

Representante de la Direccin

Representante de la Direccin

Gerente General

Fecha: 17/04/2013

Fecha: 17/04/2013

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PROCEDIMIENTO GENERAL
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Fecha: 17/04/2013

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

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1.

OBJETIVO
El presente instructivo tiene por objeto la medicin del grado de satisfaccin del cliente de
AQUAFIL S.A.C

2.

ALCANCE
Aplica desde la solicitud de la lista de clientes de AQUAFIL S.A.C hasta las acciones de
mejora.

3.

RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad del Representante de la Direccin, la aplicacin del presente
procedimiento y del rea comercial su ejecucin.

4.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma Internacional ISO 9001:2008

5.

Requisito 7.2.3: Comunicacin con el Cliente

REQUERIMIENTOS
Encuesta de Medicin de la Satisfaccin del Cliente Aprobada por la Gerencia General
Medios de comunicacin (Internet, nextel, telfono) para la comunicacin con el cliente.

6.

POLITICAS

6.1

Los resultados de la encuesta de medicin de la satisfaccin del cliente se difundirn a todas

las reas de la empresa y segn su participacin en los resultados de la misma.

6.2

La encuesta de medicin de satisfaccin del cliente se realizara una vez al ao.

6.3

La realizacin de las encuestas de medicin de la satisfaccin del cliente estn en funcin de

la disponibilidad del cliente y los tiempos de entrega de cada proyecto.

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7.

DESARROLLO

Descripcin

7.1

Responsable

Registro

Representante de la

Lista de Clientes de AQUAFIL S.A.C

Solicitar la informacin o lista actualizada de clientes

Direccin

Lista de Clientes

/Coordinador de

de AQUAFIL S.A.C al Gerente Comercial

Calidad

7.2

Encuesta de Medicin de la Satisfaccin del

Cliente
Revisar / modificar la encuesta de medicin de la
satisfaccin del cliente GQ-F-016.

Acta de Reunin
Gerente Comercial.

GQ-F-013

En caso de una modificacin aplicar el procedimiento

de control de documentos GQ-P-001.

Representante de la

Definir la muestra de clientes a encuestar.

Direccin

Establecer prioridades en la ejecucin de la encuesta y

Seguimiento de
Acuerdos
GQ-F-014

la modalidad de la encuesta.
Definir la necesidad de la adquisicin de servicios por
terceros.
Registrar en formato correspondiente.

7.3

Ejecucin

de

Encuesta

de

Medicin

de

la

Satisfaccin del Cliente

Encuesta de

Enviar la encuesta de medicin de la satisfaccin a la

muestra de clientes aprobada

la determina la

Gerente Comercial.
Proveedor

Gerencia Comercial.
Si la encuesta va a ser ejecutada por personal externo
aplicar el procedimiento de Gestin de proveedores
GO-P-002.

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Medicin de la
Satisfaccin del
Cliente
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7.4

Seguimiento a la Encuesta de Medicin de la

Satisfaccin del Cliente
Si es por un tercero:
Previo a la ejecucin de la encuesta se debe
establecer un plan de trabajo con el proveedor al cual
se debe hacer el seguimiento correspondiente al plan
de trabajo propuesto y pasar al punto 7.7 del presente
procedimiento.
Si es por AQUAFIL S.A.C:
Verificar la recepcin de la misma con el cliente.
Coordinar con el cliente una fecha tentativa para la
entrega del registro.
Atender las consultas y dudas de los clientes en caso
sea necesario.
Hacer el seguimiento a la entrega de la encuesta de

Gerente Comercial

medicin de la satisfaccin del cliente.

En caso de ser necesario comunicarse con el cliente
para coordinar o reprogramar la fecha de entrega de la
encuesta.

7.5

Recepcin de la Encuesta
Recepcionar la encuesta de medicin de la
satisfaccin del cliente y confirmar la recepcin al
cliente.
Revisar el registro y hacer las consultas en caso de ser

Gerente Comercial.

necesarias al cliente.

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7.6

Elaborar informe
Procesar los resultados de la encuesta en un informe
ejecutivo.
Gerente Comercial

Elaborar los cuadros estadsticos segn resultados.

Informe Ejecutivo
GQ-F-012

Enviar el informe a Gerencia General.

7.7

Revisin del Informe

Gerente Comercial.

Revisar y analizar los resultados de la encuesta de

Representante de la
Direccin

medicin de la satisfaccin del cliente.

7.8

Solicitud de

Acciones de Mejora
el

Gerente Comercial.

Acciones

procedimiento de acciones correctivas y preventivas

Representante de la

Correctivas y

Direccin

Preventivas

Establecer

las

acciones

necesarias.

Aplicar

GQ-P-003.

GQ-F-005

8. REGISTROS
CDIGO

NOMBRE DEL REGISTRO

GQI-F-005

Solicitud de Acciones Correctivas y

Preventivas

GQ-F-012

Informe Ejecutivo

GQ-F-013

Acta de Reunin

GQ-F-014

Seguimiento de Acuerdos

GQ-F-016

Encuesta de Medicin de la Satisfaccin

del Cliente

RESPONSABLE DEL
CONTROL
Representante de la
Direccin
Representante de la
Direccin
Representante de la
Direccin
Representante de la
Direccin
Gerente Comercial

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9. HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Versin 01. 2013

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