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Nivel Ejecutivo

CALIDEZ
Es la habilidad de comunicarse y dirigirse, a los clientes internos y externos, con un trato amable y
gentil. Implica tener una buena predisposicin para saber escuchar y comprender sus problemas o
inquietudes hacindolos sentir acogidos y generando bienestar en ellos, permitiendo construir
puentes de confianza en la relacin cliente-organizacin. A travs de un esfuerzo constante hacia
la solucin de problemas y satisfaccin de necesidades.
A:
Capacidad para establecer relaciones comunicativas con el/los clientes, con un trato corts,
generando un clima que inspire la confianza a travs de una actitud que permita conocer, valorar y
resolver problemticas, siendo llano, condescendiente y genuino. Habilidad para trabajar franca,
familiar y atentamente esforzndose permanentemente en la satisfaccin de los clientes. Implica
tener el deseo de ayudar y servir a los clientes.
B:
Habilidad para ayudar a los clientes, con una actitud amena. Implica comprender las inquietudes
que se presenten, persiguiendo la solucin de stas y alcanzando soluciones en beneficio de los
clientes.
C:
Habilidad para mantener una actitud de total disponibilidad hacia el/los cliente/s con un trato
familiar, acogedor y apacible, manteniendo una actitud abierta para escuchar y atender al cliente.
D:
Capacidad para promover la buena relacin con el/los cliente/s, orientndose a la satisfaccin de
ste/estos, siempre con cordialidad y gentileza.

Definicin de la Competencia
Calidez
Es la habilidad de comunicarse y dirigirse, a
los clientes internos y externos, con un
trato amable y gentil. Implica tener una
buena predisposicin para saber escuchar
y comprender sus problemas o inquietudes
hacindolos sentir acogidos y generando
bienestar en ellos, permitiendo construir
puentes de confianza en la relacin clienteorganizacin. A travs de un esfuerzo
constante hacia la solucin de problemas y
satisfaccin de necesidades.

Preguntas Sugeridas
1. La amabilidad y la gentileza, son
conceptos importantes para la
organizacin donde usted se
desempea? Cmo se premia? Ha
sido usted gratificado/premiado en
alguna ocasin?
2. Qu representa para usted un
trato clido y acogedor en su escala
de valores en el trabajo?
Descrbame una situacin en la que
su buen trato al cliente haya sido
puesto a prueba. Qu resultados
obtuvo?
3. Qu imagen, en materia de calidez,
amabilidad, buena escucha y
confianza, cree que tienen de usted
sus clientes y los integrantes de la
organizacin en la que se
desempea?
4. Si un cliente desea expresar sus
inquietudes, cul es su reaccin
frente a dicha situacin? . Mencione
una situacin similar y comente cul
ha sido el resultado y la opinin de
dicho cliente.

Nivel Intermedio
CALIDEZ
Demostrar sensibilidad por las necesidades que los clientes, internos y externos, puedan requerir.
Implica comprender las actitudes y sentimientos del o los clientes, otorgando una atencin clida y
amigable, consciente de la humanizacin del servicio y el reconocimiento de las personas en un
sentido global, actuando con inters y deseo comprender a los clientes. Es la vocacin y el deseo
de ayudar y servir, con una actitud comprometida hacia la resolucin de dudas, problemticas e
inquietudes, de manera apacible, atenta, considerada y afectiva; procurando la complacencia y
agrado de los clientes, superando sus expectativas. Es la habilidad para atrapar al cliente a travs
de una actitud amistosa, amable y cariosa.
A:
Capacidad de responder a las necesidades del/los cliente/s con amabilidad y buen trato. Implica
conocer muy bien el servicio que ofrece, generando confianza y fidelizacin. Implica otorgar
sugerencias a las inquietudes o problemticas de los clientes, brindando un buen servicio
caracterizado por la amenidad en el trato, agilidad de respuesta, rapidez en la solucin de
conflictos, y asegurando la satisfaccin de los clientes en mayor dimensin a la esperada por stos.
B:
Habilidad para identificar necesidades del/los cliente/s y aportar soluciones de forma adecuada
manteniendo un trato clido y familiar, con el objetivo de resolver eficazmente las demandas de
stos, en el tiempo y lugar oportuno.
C:
Habilidad para reaccionar a las solicitudes del/los cliente/s ofreciendo sugerencias o respuestas a
las necesidades demandadas. Implica un trato cordial y considerado hacia el cliente, manteniendo
la serenidad en momentos de tensin.
D:
Tiene escaso deseo de atender a los clientes, actuando con una actitud desinteresada y poco
considerada.

Definicin de la Competencia
Calidez
Demostrar sensibilidad por las necesidades
que los clientes, internos y externos,
puedan requerir. Implica comprender las
actitudes y sentimientos del o los clientes,
otorgando una atencin clida y amigable,
consciente de la humanizacin del servicio
y el reconocimiento de las personas en un
sentido global, actuando con inters y
deseo comprender a los clientes. Es la
vocacin y el deseo de ayudar y servir, con
una actitud comprometida hacia la
resolucin de dudas, problemticas e
inquietudes, de manera apacible, atenta,
considerada y afectiva; procurando la
complacencia y agrado de los clientes,
superando sus expectativas. Es la habilidad
para atrapar al cliente a travs de una
actitud amistosa, amable y cariosa.

Preguntas Sugeridas
1. Defina quines son sus clientes
dentro y fuera de la organizacin.
Cmo determina usted las
necesidades de sus clientes?
2. Cul es la caracterstica ms
reconocida por sus clientes en
relacin al trato que usted les
brinda?
3. Qu importancia tiene para usted,
saber comprender a sus clientes?
cmo pone en prctica sta
actitud?
4. Cul es su actitud al momento de
enfrentarse a las dudas o
problemticas de sus clientes?
5.

Defina en una sola palabra buen


trato al cliente

Nivel Inicial
CALIDEZ
Es la capacidad para expresarse de forma agradable y amable en el trato con los clientes. Implica
un comportamiento afable, afectuoso, carioso, familiar y acogedor. Hace referencia a un
recibimiento hospitalario con, y para, los clientes. Exige la habilidad de atender las necesidades de
los clientes con comprensin, temple e indulgencia. Es decir, saber escuchar al/los cliente/s con
una actitud tolerante y considerada. Sin olvidar que la caracterstica de la calidad que posee la
organizacin, se basa precisamente en un trato clido y tolerante con los clientes. El objetivo de
esta competencia implica conservar el control ante situaciones de tensin, actuando con temple y
amabilidad en la solucin de problemticas del momento, evitando quejas y agradando a los
clientes.
A:
Capacidad para comunicarse con amenidad y simpata, generando un ambiente cmodo y grato en
la interaccin. Procurando escuchar a los clientes y permitindoles sentirse apoyados y
considerados. Implica tener la habilidad de auto-controlarse frente a quejas y/o reclamos,
evitando reacciones negativas, actuando con tolerancia y serenidad. Implica tener la habilidad de
comprender la duda o el problema que el/los cliente/s presenta/n y dirigir soluciones de rpida
aplicacin.
B:
Habilidad para interactuar con los clientes, ofreciendo un trato cordial y gentil. Hace referencia a
la capacidad para identificar problemas y generar soluciones, conservando la calma y el trato
afable.
C:
Capacidad para responder gentilmente a las demandas de los clientes.
D:
Provoca quejas y pierde clientes. No muestra inters en los clientes.

Definicin de la Competencia
Calidez
Es la capacidad para expresarse de forma
agradable y amable en el trato con los
clientes. Implica un comportamiento
afable, afectuoso, carioso, familiar y
acogedor.
Hace
referencia
a
un
recibimiento hospitalario con, y para, los
clientes. Exige la habilidad de atender las
necesidades
de
los
clientes
con
comprensin, temple e indulgencia. Es
decir, saber escuchar al/los cliente/s con
una actitud tolerante y considerada. Sin
olvidar que la caracterstica de la calidad
que posee la organizacin, se basa
precisamente en un trato clido y tolerante
con los clientes. El objetivo de esta
competencia implica conservar el control
ante situaciones de tensin, actuando con
temple y amabilidad en la solucin de
problemticas del momento, evitando
quejas y agradando a los clientes.

Preguntas Sugeridas
1. Defina cmo es su relacin con los
clientes internos y externos de la
organizacin en la cual desempea
su trabajo.
2. Cmo describira usted su forma
de recibir a los clientes? Cul es su
principal caracterstica?
3.

4.

5.

6.

Qu actitud adopta usted cuando


un cliente expresa sus inquietudes o
quejas? Mencione un ejemplo de
una
situacin
similar
Qu
resultados ha obtenido?
Qu importancia tiene para usted
la tolerancia, el temple y la
comprensin con los clientes? Por
qu? Considera usted que dicha
importancia es valorada por los
clientes?
Cmo usted enfrenta situaciones
de tensin frente a sus clientes? Es
usted capaz de ofrecer soluciones
oportunas?
Considera que sus clientes quedan
satisfechos con el trato que usted le
brinda? En una palabra, cmo
definen los clientes el servicio que
usted les ofrece?

Competencia Cardinal
CALIDEZ
Es la habilidad para otorgar calidad en el servicio y generar confianza en los clientes. Implica tener
sensibilidad, una actitud afectiva y cordial con el cliente, un trato digno, amable, respetuoso y sin
distinciones. Esta competencia debe fomentar el trato familiar y hospitalario con sencillez y
orientndose a la buena atencin en el servicio y, hacia el cliente. Alta disposicin para escuchar y
aceptar quejas, reclamos y sugerencias. Implica esforzarse en atender los problemas de los
clientes y buscar la solucin de stos procurando satisfacer las necesidades que ellos demandan.
Implica que los clientes perciban una emocin positiva al interactuar con el personal, producto de
un trato entusiasta y cordial.
A:
Capacidad de sensibilizarse por las necesidades que el/los cliente/s presente/n en cualquier
momento. Implica adoptar una actitud y disposicin de escucha activa, recibir y atender quejas y
sugerencias de manera respetuosa, otorgar soluciones rpidas para velar por el bienestar del/los
cliente/s. Es la habilidad de promover una inter-relacin con el/los cliente/s de confianza, a travs
de la cual el cliente pueda sentirse en casa, asegurando de ste modo un ambiente familiar dentro
de la organizacin.
B:
Habilidad para generar en el cliente confiabilidad, traducida en una atencin amable, entusiasta e
interesada en la solucin de inquietudes y problemas. Implica gentileza y cortesa.
C:
Capacidad para tratar al cliente de forma clida, afable y hospitalaria. Implica generar la confianza
suficiente para que el cliente pueda expresar sus problemticas.
D: Tiene escasa predisposicin para atender y escuchar a los clientes. No acta cordialmente y no
promueve la relacin cliente-trabajador. Posee escasa capacidad de comunicacin y es poco
amable.

Definicin de la Competencia
Calidez
Es la habilidad para otorgar calidad en el
servicio y generar confianza en los clientes.
Implica tener sensibilidad, una actitud
afectiva y cordial con el cliente, un trato
digno, amable, respetuoso y sin
distinciones. Esta competencia debe
fomentar el trato familiar y hospitalario con
sencillez y orientndose a la buena
atencin en el servicio y hacia el cliente.
Alta disposicin para escuchar y aceptar
quejas, reclamos y sugerencias. Implica
esforzarse en atender los problemas de los
clientes y buscar la solucin de stos
procurando satisfacer las necesidades que
ellos demandan. Implica que los clientes
perciban una emocin positiva al
interactuar con el personal, producto de
un trato entusiasta y cordial.

Preguntas Sugeridas
1. Cules considera usted que son las
caractersticas que son valoradas
por los clientes de la empresa
donde usted trabaja?
2. Qu importancia le da usted al
concepto calidez dentro de la
organizacin donde se desempea?
Considera usted, que es un
concepto que se encuentra inserto
en el corazn de la empresa?
Cmo lo sabe? D un ejemplo
3. Cul cree usted que es la
percepcin que tienen los clientes
respecto a la atencin que se ofrece
en la organizacin donde usted
trabaja? Cmo definira su trato
hacia los clientes?
4. Cul es la queja ms frecuente de
los clientes en cuanto a la atencin
recibida?
5.

Procura usted que el cliente se


sienta cmodo y a gusto durante su
estada? Cmo lo logra? Qu
actitud adopta?

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