ndice

Introduccin ........................................................................................................................................ 3
1

Descripcin General de la Empresa ............................................................................................ 4

1.1

Visin ................................................................................................................................... 4

1.2

Misin .................................................................................................................................. 4

1.3

Breve descripcin de la empresa ........................................................................................ 4

1.4

Modelo de la organizacin .................................................................................................. 5

Anlisis del Servicio ..................................................................................................................... 6

2.1

Esquema de la produccin del servicio ............................................................................... 6

2.2

Flor de los servicios ............................................................................................................. 6

2.3

Diagrama de Flujo del Servicio ............................................................................................ 9

2.4

Clasificacin del servicio .................................................................................................... 10

2.5

Nombre y Logo .................................................................................................................. 10

2.6

El Precio ............................................................................................................................. 11

2.6.1
2.7

Fijacin del Precio ..................................................................................................... 11

Mezcla del Marketing ........................................................................................................ 11

2.7.1

Promocin ................................................................................................................. 11

2.7.2

Producto .................................................................................................................... 12

2.7.3

Precio ......................................................................................................................... 12

2.7.4

Plaza .......................................................................................................................... 12

2.8

Servicios complementarios ............................................................................................... 12

2.8.1

Actuales ..................................................................................................................... 12

2.8.2

Propuestos................................................................................................................. 13

2.9

Esencia del servicio Lovelock.......................................................................................... 13

2.10

Las 8 Ps del Marketing de Servicios.................................................................................. 14

2.11

Sistema de servuccin ....................................................................................................... 15

2.12

Proceso de afiliacin ......................................................................................................... 15

2.13

Pez de Ishikawa ................................................................................................................. 17

2.14

Causas Potenciales de Deficiencias en Calidad de Servicios ........................................ 17

2.15

Modelo Servqual ............................................................................................................... 18

2.16

Modelo QDF ...................................................................................................................... 22

2.17

Anlisis FODA .................................................................................................................... 23

Propuestas de mejora ............................................................................................................... 24

Conclusiones.............................................................................................................................. 25

Introduccin
Podemos ver que en la actualidad uno de los sectores que ha experimentado mayor crecimiento e
incluso representa el mayor aporte al PBI de algunos pases es el de Servicios. Por ejemplo, en el
Per el sector servicios representa ms del 50% del producto bruto interno y el 65% de la inversin
extranjera directa. He aqu donde radica la importancia de la tecnologa de la servuccin. Para
lograr el crecimiento de nuestro pas, de nuestro propio negocio, etc. debemos conocer e
implementar una forma de mejorar nuestro desempeo global en este sector.
Nuestro objetivo principal en este trabajo es analizar con la ayuda de distintas herramientas las
metas, objetivos, procesos y partes que integran un servicio de taxis con la finalidad de aplicar los
conocimientos adquiridos para detectar posibles mejoras y proponerlas.

Al taxi Arequipa
1 Descripcin General de la Empresa
1.1 Visin
La empresa Alo Taxi tiene como visin posicionarse entre las mejores empresas de taxi
de la ciudad de Arequipa, ganndose la confianza y fidelidad de sus clientes.

1.2 Misin
Al Taxi est organizado para brindar una amplia gama de servicios corporativos
durante las 24 horas del da y con plena cobertura en toda la ciudad de Arequipa,
teniendo como misin ofrecer el mayor estndar de calidad y lograr la plena satisfaccin
de sus clientes.

1.3 Breve descripcin de la empresa

Al Taxi" es una de las empresas con mayor tiempo en Arequipa. Con 6 aos de
funcionamiento, ofrece un amplio rango de servicios de taxi y cuenta con una amplia flota
de 70 vehculos nuevos y cmodos, para brindar a sus clientes la mejor experiencia,
seguridad y puntualidad durante todo el ao.
Para empezar a trabajar la persona debe identificarse brindando sus datos tanto como
propietario y/o como conductor, los cuales son ingresados a una base de datos y aun
padrn. Despus de afiliarse, los conductores se ponen a prueba durante un mes, para as
poder conocer bien a la persona con la cual trabajarn.
Los conductores realizan un pago mensual por el uso de la marca.
Los conductores cuentan con un uniforme que consiste en una camisa para identificarse
con la empresa, pero a la vez estar cmodos, ya que las jornadas de trabajo son
prolongadas.
No hay un horario de trabajo, cada conductor escoge su horario por lo que a veces no se
cuenta con las suficientes unidades disponibles, por lo que se est viendo por conveniente
realizar una encuesta sobre el horario en el que prefieren trabajar, para as poder
organizarse y cumplir con la demanda.

1.4 Modelo de la organizacin

El modelo con el que cuenta la empresa Al taxi Arequipa es un modelo de organizacin
jerrquico ya que la comunicacin es vertical, adems que las tareas estn clasificadas por
especialidades y las funciones de direccin corresponden a los superiores.

Junta de
Accionistas

Gerencia
General

Contabilidad

Gerencia de
Oeraciones

Secretaria

Asesoria
Legal

Central de
radio

Afiliados

2 Anlisis del Servicio

2.1 Esquema de la produccin del servicio

Entrada:
-Pasajero
- Unidad
- Conductor

El cliente adquiere el servicio

y es dirigido hacia su destino.

Cliente satisfecho en su
destino.

2.2 Flor de los servicios

Informacin

Pago

Facturacin

Consulta

Producto
Bsico

Excepciones

Toma de
pedidos

Hospitalidad

Cuidado

Facturacin
Al taxi Arequipa
cuenta con un servicio de convenios con empresas.
El convenio consiste en brindar el servicio de transporte a dicha empresa por un tiempo
determinado, finalizado este tiempo, se realiza una facturacin con el monto acumulado,
el cual queda registrado en la orden de servicio despus de haberse culminado el
transporte, siendo visado tanto por el cliente como por el conductor.
Excepciones
Al taxi Arequipa cuenta con el servicio city-campia tours, el cual brinda al pasajero un
recorrido por la cuidad, el cual ya tiene un precio establecido, es decir que no se cobra por
carrera si no por el servicio completo.
En el caso del manejo de reclamos, sugerencias y elogios, la empresa ha inculcado valores
en sus afiliados para obtener una respuesta positiva si es que se llegue a dar el caso.
Cuidado
Los vehculos deben encontrarse en optimas condiciones para brindar un servicio de
calidad a los clientes, es decir que el vehculo pueda ofrecer comodidad y limpieza.
Por otro lado, se cuenta con un servicio de mensajera, que consiste con el recojo,
seguimiento y la distribucin personalizada de documentos a nivel local. Al taxi
Arequipa cuenta con ruteos inteligentes para brindarle confianza y sobretodo seguridad
en la recepcin y envos de los distintos encargos. Los conductores estn capacitados para
efectuar comprar y tramites simples, como tambin diligencias que incluyan
presentaciones o sellados de papeles en oficinas comerciales y/o pblicas.
Hospitalidad
Los trabajadores de la empresa reciben una capacitacin para brindar una adecuada
atencin a los clientes, quienes esperan ser tratados con amabilidad y respeto, tanto por
parte de los conductores como de las operadoras.
Toma de pedidos
Al taxi Arequipa brinda el servicio de aeropuerto-terminales, el cual se gestiona a
travs de una llamada al call center, quienes se encargan de coordinar y enviar un Al
taxi al sector de arribos con un paleta de identificacin de la empresa, con el nombre del
pasajero, pues se desea brindar el mejor servicio tanto a pasajeros nacionales como a
turistas extranjeros.

Tambin se cuenta con el servicio de radio-taxi, la empresa cuenta con 3 operadoras en el

call center para turnos de 8 horas, las cuales estn debidamente capacitadas para atender
3 llamadas al mismo tiempo, tratando as de cumplir con la demanda.
Pago
El pago se basa en una libre oferta y demanda, ya que no se cuentan con tarifas
establecidas. La tarifa depende de diversos factores como el nmero de pasajeros, la hora
del da, la distancia, la zona de destino, el tamao y la cantidad de la carga del pasajero
entre otros.
Informacin
La empresa Al taxi Arequipa se da a conocer a travs de su pgina web
alotaxiarequipa.com, as como tambin con tarjetas, calendarios y lo ms importante la
publicidad por recomendacin.

2.3 Diagrama de Flujo del Servicio

Proceso del Servicio de Transporte en una Empresa de Taxis
Radio Operadora

Taxista

Inicio
1

N2
El cliente es
nuevo?

Contestar la
llamada

Base de
Datos

Obtener
informacin del
cliente.

Confirma
pedido de
unidad.

Verificar
disponibilidad de
unidades y asignar
una unidad.

Recoger al
Pasajero
8

Registrar sus
nombres, direccin
y telfono en la
base de datos.

Preguntar y
acordar el costo
del servicio.

Base de
Datos

Llevar al
pasajero a su
destino.

11

Recibir el pago.

Fin

2.4 Clasificacin del servicio

En la clasificacin nacional de actividades econmicas, se encuentra en el sector
transportes y comunicaciones, el cual a su vez es un transporte terrestre.
Por el sector de actividad
Por su naturaleza
Por el comportamiento del consumidor

Servicio personal
Servicio de transporte
Servicio de conveniencia

2.5 Nombre y Logo

PASADO

ACTUAL

El logo y nombre de nuestra empresa desde el transcurso de su fundacin ha sido modificado,

inicialmente llamado ALO TAXI AQP y con el logo inicial tubo un cambio forzado debido que ya
exista una empresa con el mismo nombre en la ciudad de lima, para esto nuestra empresa ya
tena clientela ganada por nuestra flota la cual se senta identificada y reconoca ya nuestro logo,
por el cual el cambio de nombre paso a ser FOX ALO TAXI AQP tratando de conservar el nombre en
s y el logo muy parecido al primero incluyendo el nombre FOX y conservando el formato y los
colores representativos.

10

2.6 El Precio
2.6.1 Fijacin del Precio
-La fijacin del precio es importante tanto para poder generar ingresos, cubrir costos pero a la vez
conservar nuestra clientela y que esta est conforme y poder ganar su fidelidad

Estrategia de Fijacin de Precios

COSTO

COMPETENCIA

Ingreso - Costo
total
Depende
basicamente del
servicio que se
brinde costo de
gasolina, tiempo,
mantenimiento
del automovil y
un margen de
ganancia.

Teniendo en
cuenta los costos,
podemos reducir
el margen de
ganancia para
poder ganar la
preferencia.
Brindando
servicio de
calidad que
refleje el precio.

VALOR PARA EL
CLIENTE
Lo importante es
brindar un
servicio de
calidad,
seguridad, y
satisfaga al
cliente a una
tarifa que se
pueda cumplir en
lo posible.

Administracin de ingresos
-Reserva para cliente con alto riego: Contratos que puedan darse con anticipacin y durante un
tiempo que asegure tanto el beneficio del cliente como el de la empresa (Unidad) pudiendo
brindar descuentos o beneficios.
-Fijamos una tarifa que est basado en la fijacin del precio razonable que genere ganancia y
cubran costo sin necesidad de abusos y que esta se cumpla en la mayora de servicios brindados.

2.7 Mezcla del Marketing

2.7.1 Promocin
-Tarjetas de descuento para nuestros clientes frecuentes.
-Descuentos en das especiales (Da del padre, da de la madre).
-Acumulacin de bonos dados por la unidad que son canjeables por variados productos.

11

2.7.2 Producto
-Nuestra empresa est enfocada al transporte pblico en general ofreciendo un servicio de
calidad, seguridad y servicios de lunes a domingo las 24 horas.
2.7.3 Precio
-Nuestra compaa se preocupa por establecer una tarifa razonable, tratando de buscan y pactar
un precio justo con nuestros clientes.
2.7.4 Plaza
-Nuestro servicio actualmente est orientado y se desempea la ciudad de Arequipa.

2.8 Servicios complementarios

2.8.1 Actuales
Servicio Mensajera
Consiste en el recojo, seguimiento y la distribucin personalizada de documentos a nivel local. AL
TAXI cuenta con ruteos inteligentes para brindarle confianza y sobre todo seguridad en la
recepcin y envo de los distintos encargos. Los Conductores de AL TAXI estn capacitados para
efectuar compras y trmites simples, como tambin diligencias que incluyan presentaciones o
sellados de papeles en oficinas comerciales y/o pblicas. El servicio de courier y encargos se
encargar de recoger y entregar sus pedidos a la brevedad posibles y con la seguridad que nos
caracteriza.

Aeropuerto Terminales
En el servicio de recojo de aeropuerto y/o terminal simplemente se brinda el nombre del pasajero
y la hora de llegada, luego el Call Center se encargara de coordinar y enviar un AL TAXI al sector
de arribos con una paleta de identificacin de nuestra empresa, con el nombre del pasajero.
Deseando as brindar el mejor servicio tanto a pasajeros nacionales como a turistas extranjeros.

City Campia Tours

Los circuitos creados por AL TAXI, han sido diseados para proveer al viajero de una corta pero
concisa idea de la cultura, historia, demografa y de los aspectos ms tpicos de nuestra regin, el
pasajero podr disfrutar ampliamente no solo de un recorrido placentero, creado para aprovechar
las caractersticas de cada regin pero tambin dndole la oportunidad de tomar contacto con
diferentes paisajes.

12

2.8.2

Propuestos

Servicio de Movilidad
Consiste en realizar un previo contrato con la empresa, en el cual un vehculo de la empresa se
compromete a recoger a la persona, indicando el lugar y la hora. Este servicio busca brindarle
mayor seguridad al cliente y al ser un contrato este ofrece un descuento considerable.
Servicio de Mecnica
Este es un servicio para los afiliados de la empresa, pero con el objetivo mismo de brindar al
cliente un servicio de calidad. Consiste en una revisin y mantenimiento del vehculo cada mes,
viendo este costo como una inversin al prevenir problemas futuros.
Servicio SMS
Debido a la gran demanda de este servicio de radio taxi, consideramos que una posible alternativa
podra ser realizar el pedido mediante un mensaje de texto, as se podran satisfacer a los clientes
con mayor rapidez.

2.9 Esencia del servicio Lovelock

Cul es el objeto del servicio?
Brindar un servicio de transporte a los usuarios proporcionando confianza y seguridad para lo cual
la organizacin se ha conformado de un grupo de personas sumamente confiables.

Cul es el grado de vinculacin de los consumidores con la empresa?

Existe un gran vnculo entre los consumidores y la empresa, ya que tratan de satisfacer las
necesidades del cliente siempre. Por ejemplo, guardan un sistema de informacin de sus clientes
frecuentes y simplifican las llamadas telefnicas.

Cmo es la naturaleza de la demanda del servicio con relacin a la oferta?

No existe la suficiente oferta para toda la demanda de taxis en Arequipa, a pesar de la gran
cantidad de empresas que han ido surgiendo en la actualidad.
Qu relacin de poder se crea entre el comprador y el vendedor del servicio?
Ambos tienen el mismo poder sobre el otro. El taxista conoce por su experiencia lo que el cliente
est dispuesto a pagar y el cliente conoce por los precios del mercado cunto va a pagar
aproximadamente. Ambos intervienen de la misma forma.

13

2.10 Las 8 Ps del Marketing de Servicios

Producto/
Servicio
Promocion
Personas

Elementos
fisicos

Plaza

Procesos

Precio

Prestacion
Entrega

1. Producto
Se cuenta con servicios de taxi, servicios de mensajera, servicio aeropuerto-terminales y
servicio city- campia tours. El servicio de Alo Taxi cuenta con conductores capacitados y
unidades modernas y cmodas.
2. Precio
La tarifa de Al Taxi vara dependiendo del recorrido y el horario, no se tiene un tarifario
definido.
3. Plaza
Al taxi cuenta con servicio de telfono, los medios de comunicacin son su pgina web y
el telfono.
4. Promocin
Se cuenta con una pgina web y anuncios en tarjetas con calendarios.
5. Elementos fsicos
Los choferes usan uniforme, cuenta con locales en la calle 15 agosto y con una flota de 70
unidades
6. Prestacin entrega
La empresa asegura un transporte seguro, confianza en sus servicios y prontitud en sus
actividades.
7. Procesos
Los procesos de la empresa mayormente constan de pedidos por llamadas telefnicas, en
caso de convenio se debe presentarse en la oficina principal.

14

8. Personas
Cuenta con 3 operarias por turnos, las cuales se encargan de la atencin al cliente las 24
horas del da.

2.11 Sistema de servuccin

2.12 Proceso de afiliacin

Requisitos para la afiliacin de unidades grandes:
1) Antigedad mxima de vehculos 08 aos.
2) Radio de comunicaciones (base o Handy).
3) No tener lunas polarizadas.
4) No tener adornos ni propagandas que no sean autorizadas.
5) Presentacin de documentacin original y copia de:

15

a) DNI del propietario.

b) Tarjeta de propiedad.
c) Vigente AFOCAT o SOAT.
d) Revisin tcnica vigente.
e) Recibo de agua o luz actual.

Requisitos para ingreso de conductores:

1) Tener entre 25 a 50 aos de edad.
2) Tener experiencia en el servicio de taxi como mnimo dos aos.
3) Copia de DNI
4) Copia de licencia de conducir.
5) Carta de garanta legalizada.
6) Certificado de antecedentes penales y judiciales.
7) Certificado de estudios.
8) Certificado domiciliario.

Requisitos de la norma legal para realizar el servicio de taxi:

Clase M1 ( 8 asientos como mximo)

Cinturones de seguridad para todos los asientos
Cuatro puertas
Peso mnimo = 1000 kg.
Cilindrada del motor = 1250 cm cbicos

16

2.13 Pez de Ishikawa

Para anlisis los problemas principales a los que se enfrenta la empresa y luego buscar soluciones,
se ha utilizado la herramienta espina de pescado o pez de Ishikawa.
El problema principal en el que se enfoca es que no se puede cubrir la demanda. A pesar de ser
una empresa de taxis pequea, ya han generado fidelidad en los clientes y por ellos, la falta de
crecimiento con el paso de los aos ha logrado que la cantidad de taxis existentes no den abasto.

Las distancias en
Arequipa se han
extendido

Demora del
Servicio.

Calles cerradas.
Las obras no se
han cumplido en
las fechas fijadas.

Disminuye la
afiliacin por poca
atractividad de la
empresa.
Poca publicidad.

No se cubre
la demanda.

Falta de
cultura de la
poblacin.
Poca experiencia

Desorden
vehicular.

Pocos aos de
existencia de la
empresa.

Actualmente
existen tan solo 70
unidades.

El trafico en
la ciudad ha
aumentado.

Demora el
servicio.

2.14 Causas Potenciales de Deficiencias en Calidad de Servicios

Deficiencia 1
Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepcin de esta por los directivos
Expectativa del cliente: Espero de este servicio de taxi, que cuando los llame el taxi no demore
ms de 5 minutos, que el precio hacia mi destino sea justo, que me lleve por calles seguras y
conduzca con cuidado.
Percepcin de los directivos: Es un servicio que llega puntual al recojo y al destino de los pasajeros,
los choferes con los que contamos han sido bien seleccionados y estn comprometidos con llevar
el nombre de la empresa en alto, brindado seguridad y confianza a los clientes.

17

Deficiencia 3
Discrepancia entre las especificaciones de la calidad de servicio y la prestacin de este
Especificaciones de la calidad de servicio: Puntualidad, seguridad, buen precio, diferenciacin de la
competencia, confianza.
Prestacin del Servicio: El servicio se esfuerza por ser puntual en el recojo de personas y en
llevarlas en el corto tiempo a sus destinos, adems en la recepcin y entrega de pedidos y
trmites. Busca brindar seguridad a sus clientes, teniendo a los choferes bien identificados,
registrados, as como tambin a sus vehculos conociendo su posicin.
Deficiencia 5
Discrepancia entre las expectativas del servicio y la percepcin real del mismo de este
Expectativa del cliente: Espero de este servicio de taxi, que cuando los llame el taxi no demore
ms de 5 minutos, que el precio hacia mi destino sea justo, que me lleve por calles seguras y
conduzca con cuidado.
Percepcin real del cliente: El servicio cumple con lo promete, pero principalmente lo hace con
respecto a la seguridad, todos los choferes cuentan con su identificacin en la parte delantera del
vehculo.

2.15 Modelo Servqual

18

VARIABLE

DIMENSIONES

Fiabilidad

ATRIBUTOS

Cumplimento de promesas
Inters en la resolucin de
problemas
Realizar el servicio a la primera
Concluir en el plazo prometido

Seguridad

No cometer errores
Colaboradores que transmiten
confianza
Clientes seguros de su
proveedor
Colaboradores amables

Colaboradores bien formados

Calidad del
Servicio
Expectativa
vs
Percepcin

Elementos
tangibles

Capacidad de
respuestas

Empata

Equipamiento de aspecto
moderno
Instalaciones fsicas visualmente
atractivas
Apariencia pulcra de los
colaboradores
Colaboradores comunicativos,
rpidos, dispuestos ayudar, que
responden
Atencin individualizada al
cliente
Horario conveniente
Atencin personalizada de los
colaboradores
Preocupacin por los intereses
de los clientes
Comprensin por la necesidades
de los clientes

DESCRIPCIN
La empresa Al Taxi Arequipa en el servicio de recojo
de sus clientes a domicilio o a terminales y
aeropuertos se compromete a ser puntual. De igual
manera con la recepcin y entrega de pedidos.
Tambin con realizacin de compras y de trmites
simples.
La empresa busca que sus choferes de taxi no
nicamente transporten a los pasajeros en sus
vehculos; sino tambin que sean amables, educados.
Que los pasajeros cuando se suben se sientan
tranquilos durante el recorrido. Realizan un buen
trato tanto al cliente nacional, como al extranjero.
Cuando una persona desea utilizar el nombre del
empresa para prestar el servicio de taxi, la empresa le
realiza un mes de prueba, para ver como es la
persona, tratar de conocerla bien y ver si resulta
perjudicial para la empresa contratarla o no.
La empresa cuenta con una flota de modernos
vehculos, cuyos interiores son amplios y
confortables. Se preocupan por mantener los
vehculos limpios tanto exterior como interiormente.
Las seoritas que recepcionan las llamadas se
muestran amables, pacientes con los clientes que
solicitan el servicio y son insistentes con la
puntualidad de la llegada de los taxis. Los choferes se
muestran justos con la tarifas. En algunos de ellos
nace naturalmente el conversar a sus pasajeros para
hacer el recorrido ms ameno.
Los choferes saben comprender cuando el pasajero
est apurado, ms eso no implica poner en riego
ambas vidas conduciendo imprudentemente, el
chofer busca llegar al destino del pasajero por calles
donde no haya mucho trfico. La empresa brinda
servicios especiales a otras empresas que los
contratan para transportan a su personal, el pago por
cada viaje en taxi queda registrado en un boucher,
terminado el tiempo del servicio el chofer pasa a la
empresa a que le entreguen el monto total de las
carreras de taxi que realiz.

Se realizaron dos encuestas como ejemplo de cmo se realizaba la valoracin de los atributos por
parte de los clientes.

19

Evalue el Servicio del 1 al 7 indicando el grado de acuerdo o desacuerdo a las afirmaciones

que se hacen. (1-4 muy en desacuerdo y 5-7 muy de acuerdo)

1 2 3 4

6
X

Los vehculos con los cuenta la empresa tienen apariencia moderna

El interior de los vechculos son vicualmente atractivos
Los choferes de taxi tienen apariencia pulcra

El servicio llega a la hora y/o realiza la entrega a la hora que promete

Cuando tengo algn problema el servicio muestre inters en resolverlo

X
X
X

El servicio ha realizado bien su atencin desde la primera vez

No comete errores con las indicaciones de recojo y envio que se le solicita al servicio
El servicio concluye la atencin en el tiempo prometido
Los/as profesionales son comunicativos

X
X

Los/as profesionales ofrecen un servicio rpido

Los/as profesionales estn dispuestos a ayudar
Los/as profesionales responden correctamente a las preguntas que les hacen
El comportamiento de los/as profesionales transmiten confianza

X
X

Me siento siento seguro/a con el servicio

Los/as profesionales son amables

Los/as profesionales tienen conocimiento para responder a mis preguntas

Recibo atencin individualizada
El horario de servicio me resulta cmodo

Es buena la atencin personalizada recibida por los colaboradores

El servicio se preocupa por mis inters, por aquello que me beneficia

El servicio se muestra comprensivo de lo que necesito
Me quedo con la sensacin de haber recibido un buen servicio

7 Resultado
6
X
7
X
7
5
X
7
6
6
6
X
7
6
6
X
7
X
7
6
6
4
X
7
X
7
4
6
X
7
X
7

Valoracin del Servicio de Taxi

22
Atributos del servicio

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

DESACUERDO DE ACUERDO

19
16
13
10
7
4
1
0

Puntaje

20

Evalue el Servicio de 0 a 10 indicando el grado de acuerdo o desacuerdo a las afirmaciones que se

hacen. (0 muy en desacuerdo - 10 muy de acuerdo)

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

Los vehculos con los cuenta la empresa tienen apariencia moderna

El interior de los vechculos son vicualmente atractivos
Los choferes de taxi tienen apariencia pulcra
El servicio llega a la hora y/o realiza la entrega a la hora que promete
Cuando tengo algn problema el servicio muestre inters en resolverlo
El servicio ha realizado bien su atencin desde la primera vez
No comete errores con las indicaciones de recojo y envio que se le solicita al servicio
El servicio concluye la atencin en el tiempo prometido
Los/as profesionales son comunicativos
Los/as profesionales ofrecen un servicio rpido
Los/as profesionales estn dispuestos a ayudar
Los/as profesionales responden correctamente a las preguntas que les hacen
El comportamiento de los/as profesionales transmiten confianza
Me siento siento seguro/a con el servicio
Los/as profesionales son amables
Los/as profesionales tienen conocimiento para responder a mis preguntas
Recibo atencin individualizada
El horario de servicio me resulta cmodo
Es buena la atencin personalizada recibida por los colaboradores
El servicio se preocupa por mis interes, por aquello que me beneficia
El servicio se muestra comprensivo de lo que necesito
Me quedo con la sensacin de haber recibido un buen servicio

Puntaje

7
8
8
8
5
8
6
7
7
8
6
6
8
8
7
7
4
10
8
5
6
8

Valoracin del Servicio de Taxi

12
10

Escala

8
6

4
2
0
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Atributos del Servicio

21

2.16 Modelo QDF

22

2.17 Anlisis FODA

Fortalezas

Oportunidades

Debilidades

Amenazas

La empresa ha conseguido la fidelidad de sus clientes y trata de manternerla.

La empresa se considera a s misma como una familia, el clima laboral es
favorable.

A pesar de la creciente cantidad de empresas de taxis en Arequipa, la demanda

no es cubierta. Tienen espacio de aumentar sus unidades.
Existen servicios complementarios que pueden ofrecer, como movilidad de
estudiantes universitarios, responder a mensajes de texto en vez de llamar.

El dueo no esta realmente comprometido con la empresa, lo que dificulta que

esta cresca y logre metas.
No establecen objetivos ni metas de trabajo.
No alcanzan a cumplir la demanda.
La pagina web de la empresa es muy simple.
No son una empresa muy conocida, a pesar de su tiempo en el mercado.

Existe mucha competencia, los afiliados pueden cambiar de empresa.

El renombre de la empresa se vio afectado con una noticia, lo que demostro que
no se hace una buena seleccion de personal, ni un buen seguimiento.

23

3 Propuestas de mejora
Hemos identificado que la causa principal de la escasa oferta, se debe a la poca publicidad
de la empresa Al taxi Arequipa, debido a que disminuye la afiliacin y la atractividad
de la empresa.
Nuestras propuestas de mejora seran:

Extender la publicidad a las redes sociales como Facebook, por radio, ingresar a las pginas
amarillas, peridicos, revistas, entre otros.
Ubicar paraderos de taxi en lugares estratgicos de la cuidad.
Realizar convenios con diferentes centros pblicos y/o privados como universidades,
centros comerciales, hospitales, restaurantes, casinos.

El otro punto a mejorar, podran ser las tarifas, ya que no estn establecidas.
Esto se podra solucionar al momento del pedido del servicio consultando con la
operadora un costo aproximado.
En cuanto a la seguridad tanto para el conductor como para los pasajeros, se debera
implementar un sistema de GPS y un sistema de alarma en las unidades, para facilitar la
ubicacin en caso de que se presente una emergencia por ejemplo un asalto.
Consideramos que entre los requisitos para la afiliacin se debera tomar en cuenta el
record de conductor, ya que eso da a conocer la responsabilidad de la persona al volante y
el nivel compromiso del conductor con la seguridad de las personas.
Los conductores deberan de recibir un curso de sensibilizacin como una accin
preventiva no correctiva.

24

4 Conclusiones

La mejora continua aplicada a un servicio es imprescindible para que este se

mantenga en la preferencia de los usuarios.
Debido a la gran cantidad de competencia que existe en la actualidad, es necesario
que la empresa busque caractersticas que la diferencien de manera positiva.
Consideramos que la publicidad es un aspecto importante para el servicio
brindado, ya que puedes ofrecer un servicio de calidad pero si el usuario no tiene
conocimiento de los beneficios que tiene en comparacin con otros, entonces no
va
a
tener
la
preferencia
por
escoger
este
servicio.
Dado que el servicio es directo con la persona, es importante la calidad de
atencin del personal de contacto, ya que la satisfaccin del cliente es el objetivo
de todo servicio.
El uso de herramientas facilita la descripcin y la posible mejora de un proceso de
servuccin real.

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