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Declaração de Trabalho Contratação de Equipamentos e

Serviços de Telecom

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 2
5 de abril de 2008
Índice

Propósito do Documento...................................................................... ............3


Qualificação dos Proponentes...................................... .....................................3
1.1 Critérios Eliminatórios............................................................................................3
1.2 Critérios Classificatórios..........................................................................................3
Avaliação de Fornecedores.............................................................. .................3
Modelo de Contrato................................................................. .......................3
Especificações e Quantidades....................................................................... .....3
Declaração de Trabalho Contratação de
PMO Brazil
Equipamentos e Serviços de Telecom
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 2

PROPÓSITO DO DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo definir as necessidades para contratação, implantação e
manutenção dos equipamentos de Telefonia necessários e descritos no projeto Contact Center Brasil.

QUALIFICAÇÃO DOS PROPONENTES

1.1 Critérios Eliminatórios

• Projeto, execução e implantação em empresas de complexidade similar que possam atestar a


experiência e competência técnica da proponente;
• Capital maior ou igual a 2 milhões de reais;

• O proponente deverá indicar pelo menos 2 clientes a serem visitados para qualificação de
serviços prestados;
• Qualificação Iso 9000;

• Prazo para entrega dos equipamentos (incluindo equipamentos importados) e implantação


menor ou igual a 60 dias;
• D.AC (PABX), URAS e PAs baseadas na Tecnologia IP.

• CTI com serviço de ScreenPop.

1.2 Critérios Classificatórios

• Preço Equipamentos - Peso 5;

• Preço Manutenção – Peso 4;

• Prazo – Peso 3;

• Proposta Técnica – Peso 2;

• Certificação ISO 9000 – Peso 1

AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

A avaliação será feita no decorrer do projeto suportado pelo cronograma de entregas parciais e
em critérios de qualificação e aceitação descritos em cláusulas contratuais específicas.

MODELO DE CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de preço unitário por unidade de
materiais e equipamentos adquiridos e por administração para a manutenção dos equipamentos.

ESPECIFICAÇÕES E QUANTIDADES

• Apresentação técnica do capacity dos equipamentos de acordo com as especificações do


Projeto e facilidade de upgrade.

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• Apresentação da Proposta Comercial adequando-se a um prazo máximo de 60 dias para a
implantação e homologação;
• Projeto técnico incluindo as instalações dos equipamentos e a estratégia de homologação dos
mesmos;
• Infra-estrutura e soluções de Telecomunicações para interação com a rede interna (LAN) e
micro-informática;
• 379 equipamentos de telefonia para posições de atendimento individualizadas e qualificadas
para Operador, Grupo de Processamento, Monitor, Supervisor de Operação e demais Gestores;
• No-Break com duração de até 3 horas.

• Portas de URAs para atender 500 mil ligações/mês com tempo médio de atendimento de 60
segundos.
• CTI com serviço de Screen Pop.

• DAC para atender 500 mil ligações/mês.

• Software para acompanhamento dos volumes de ligações recebidas;

• Software de monitoração dos equipamentos inclusive URAS, CTI e PAs.

• Manutenção de Hardware:

• Substituição dos equipamentos que apresentarem defeitos e ainda estiverem em garantia de no


máximo uma semana;
• Verificação mensal da capacidade de processamento dos equipamentos;

• HelpDesk para dúvidas sobre a funcionamento dos equipamentos;

• Análise dos possíveis riscos que poderão comprometer a funcionamento adequado dos
equipamentos;
• Manutenção e Atendimento 24X07

• Manutenção de Software:

• Instalação de novos softwares e upgrades adquiridos para operação dos equipamentos de


telefonia instalados.

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