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Versão: 5
5 de abril de 2008
Índice
1Objetivo................................................................... .................................3
2Patrocinador........................................................................ .......................3
3Gerente do Projeto e Sua Autonomia................................................. ................3
4Justificativa..................................................................................... ...........3
5Escopo Preliminar................................................... .....................................3
6Principais Eventos............................................................. ...........................3
7Premissas..................................................................................... ..............4
8Restrições........................................................................ ..........................4
9Riscos e Oportunidades...................................................................... ............4
10Custos Iniciais............................................................................. ...............4
11Partes Interessadas.................................................... .................................5
1.1 Sponsor..............................................................................................................5
1.2 Shareholders........................................................................................................5
1.3 Clientes..............................................................................................................5
1.4 Concorrentes.......................................................................................................5
1.5 Fornecedores da Infra-Estrutura................................................................................5
1.6 Funcionário.........................................................................................................5
1.7 Prestadores de Serviços...........................................................................................5
1.8 Comunidade........................................................................................................5
1.9 Governo.............................................................................................................6
1.10 Lojas................................................................................................................6
12Controle de Revisões do Documento............................................ ....................6
Termo de Abertura PMO Brazil
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 5
1 OBJETIVO
2 PATROCINADOR
O gerente do projeto será Cymare Reynando. Terá poderes para contratação e demissão de
membros da equipe do projeto e da equipe de atendimento. Poderá executar aquisições previstas no
orçamento, podendo exceder em ate 10% o custo total do projeto.
4 JUSTIFICATIVA
5 ESCOPO PRELIMINAR
Criar um serviço de contact center receptivo com infra-estrutura e recursos humanos próprios
operando de segunda-feira a domingo das 8h às 0h para atender principalmente clientes de classe B. A
localização do site de atendimento deverá ser o estado de São Paulo com forte preferência por um
imóvel que não seja na Grande São Paulo. A opção por um número de acesso 0800 ou 4004 será feito
posteriormente.
A equipe deve primar pelo First Call Resolution (FCR) e as situações que não forem solucionadas
na linha de frente deverão tramitar por meio de sistema de workflow para os departamentos
responsáveis na corporação que devem dar tratamento dentro de um SLA previamente definido.
O sistema de workflow a ser utilizado deverá ser o mesmo já usado nos demais contact centers
da corporação. Ele proverá integração com a Unidade de Resposta Audível (URA) e também servirá como
único sistema para consulta das informações necessárias ao atendimento. Deverá ser contratado um
fornecedor específico para realizar a localização do software.
Os processos e procedimentos deverão seguir o padrão internacional da corporação com
adaptação dos scripts de atendimento para a realidade sócio-cultural brasileira.
Os cargos e funções seguirão também o padrão da corporação. O recrutamento e treinamento
dos colaboradores das funções operacionais e gestão de 1º a 2º escalão será responsabilidade do projeto.
6 PRINCIPAIS EVENTOS
• Kickoff
• Treinamento
• Encerramento do Projeto
7 PREMISSAS
• Para dimensionamento inicial irá se utilizar o volume de 500 mil ligações por mês;
8 RESTRIÇÕES
9 RISCOS E OPORTUNIDADES
10 CUSTOS INICIAIS
Cinco milhões:
• Custo da equipe do projeto;
• Software: Localização;
11 PARTES INTERESSADAS
1.1 Sponsor
1.2 Shareholders
1.3 Clientes
1.4 Concorrentes
1.6 Funcionário
1.8 Comunidade
1.9 Governo
1.10 Lojas