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Sesin 40
Ing. Alan Miguel Infante Vidaln
Contenidos
Introduccin al CRM
Tipos de CRM
Recapitulando
Situacin actual
Introduccin al CRM
Qu es el CRM?
Implementar una
empresa extendida
Integrar fuentes de
contacto con el
cliente
Encadenar
procesos (Ventas y
Post-Venta)
Identificar y
diferenciarlos
Mejoramiento
de relaciones
Interactuar
Retener
clientes
rentables
Adaptar
Factores de fracaso
Incorporar un CRM antes de crear una estrategia de
clientes.
Implementar CRM antes de crear una organizacin
orientada al cliente. Si una compaa quiere establecer
relaciones con los clientes ms rentables debe, redefinir
los procesos que se relacionan con los mismos, desde los
servicios de atencin al cliente hasta la entrega de los
productos o servicios.
Suponer que cuanto ms tecnologa se implemente,
mejor.
Acechar, en lugar de cortejar, al cliente. Las relaciones con
los clientes pueden variar segn las diferentes industrias,
empresas o clientes dentro de una empresa.
Contenido.
Anlisis de datos.
CLIENTE
Marketing
Ventas en retails
Datos de campaas.
Servicio
Datos del Call-center.
Datos de autoservicio web.
Punto de contacto
La distribucin se realiza a los puntos de contacto,
que son los mtodos de interaccin con los clientes.
Estos puntos pueden ser a travs telfono, sitio web,
dispositivos inalmbricos o tiendas retail.
Capturan e
integran
datos
Consolidan
Analizan
Distribuyen
PUNTO DE
CONTACTO
PRM y ERM
Proceso de Ventas
Proceso de Servicio
Los mdulos de servicio al cliente en los sistemas
CRM proveen informacin y herramientas para
incrementar la eficiencia de los centros de llamadas,
los departamentos de soporte tcnico y el personal
de soporte al cliente.
Una de esas herramientas es la lnea telefnica de
asesora o citas. Cuando un cliente llama a un nmero
telefnico estndar, el sistema desva la llamada a la
persona de servicio apropiada, quien introduce
informacin sobre ese cliente en el sistema slo una
vez.
Proceso de Marketing
Venta cruzada
La venta cruzada es la comercializacin de productos
complementarios para los clientes (por ejemplo, en
servicios financieros, a un cliente con una cuenta de
cheques se le podra vender una cuenta para el
mercado financiero o un prstamo para mejorar su
hogar).
Las herramientas CRM tambin ayudan a las
empresas a administrar y ejecutar las campaas de
marketing en todas las etapas, desde la planificacin
hasta la determinacin de la tasa de xito para cada
campaa.
Tipos de CRM
Anlisis de marketing
Anlisis de servicios
Ventas en campo
Operaciones de
marketing
Planificacin de ventas
Planificacin de mercado
Planificacin de servicios
Administracin de
pedidos
Administracin de
eventos
Administracin de
devoluciones
Administracin de
iniciativas
Administracin de
promociones en canales
Administracin de la
satisfaccin del cliente
Administracin de
cuentas
Administracin de
campaas
Ofrecimiento de servicio
VENTAS
MARKETING
SERVICIOS
Tipos de CRM
Las aplicaciones de CRM se dividen bsicamente en
dos:
DATOS DE CLIENTES
Ing. Alan Miguel Infante Vidaln
CRM Operacional
CRM Analtico
CRM Colaborativo
Canales
Call-Center
Sitio Web
Ventas en campo
Correo directo
Correo electrnico
Tienda retail
Socio
Almacn de
datos de los
clientes
Otras fuentes
Sistemas heredados
Datos demogrficos
Datos de terceros
Datos de campaas
de marketing
OLAP
Minera de datos
Otras herramientas de
anlisis de datos
Clientes rentables
Segmentos del mercado
Perfiles de clientes
Tasas de cancelacin
Anlisis de datos
Social CRM