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UNIVERSIDADE DE SO PAULO
ESCOLA SUPERIOR DE AGRICULTURA LUIZ DE QUEIROZ
DIVISO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAO/ESALQ/USP
1 Introduo
Cliente Externo
2 Perfil
Emoes
Viso do mundo
Caractersticas
INTERFERNCIA NO
MODO DE AGIR
(POSTURA)
PERFIL
Vivncia
Modo de ser e sentir
Valores agregados
Bom relacionamento
interpessoal
3 Padro de atitude
define
age diretamente
Padro de
Postura
Imagem DIBD
Relaes interpessoais
Qualidade dos servios
Desenvolvimento de habilidades;
Competncia;
Conscincia da atividade perante comunidade;
Mudana comportamental atravs do estado
positivo;
Colaboradores
Conhecimento dos
servios, produtos e
regras de funcionamento
do seu trabalho;
Conscincia do valor do
atendimento;
Equilbrio
Auto-domnio
Postura da Instituio:
Estar totalmente comprometida e representada por suas
equipes em proporcionar um excelente atendimento;
Priorizar os treinamentos de atendimento;
Definir sistemas e procedimentos operacionais delineados para
o bom atendimento;
Estar ciente que o cliente no seu dependente: voc
depende dele, voc trabalha para ele;
Estar ciente que o cliente nunca interrompe suas atividades:
pois ele a nica razo de seu trabalho;
Ter em mente que voc no est fazendo nenhum favor ao
atender o cliente.
O usurio deve ser o Centro das Atenes, a pessoa mais
importante da Biblioteca;
co
rad
o
res
res
do
a
r
abo
co l
Cliente
PRMIO
lab
o
co
bo
ola
d
ra
es
or
lab
ora
do
re
informaes
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Emissor
Receptor
Mensagem clara
comeo / meio / fim
HABILIDADE - COMUNICA
COMUNICAO
dic
a
bo
1) Ouvir
pr
n
n
cia
compreenso
2) Entender
linguagem conhecida
3) Escolha adequada
do vocabulrio
FEEDBACK
SUCESSO
Desenvolve a capacidade
de reflexo do colaborador
Implica em
diferentes reaes
Melhor deciso
Atendimento visando a
satisfao do usurio
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mais ou menos
aproximadamente
assim que puder
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?
3.1.5 Atitudes quando o cliente no entende
Concentrar-se para entender o que ele realmente quer, ou,
exatamente o que ele no est entendendo (ou concordando) e
o porqu;
Se necessrio, explicar novamente, de outra maneira, at que
ele entenda;
Se tiver dificuldade, procurar ajuda com o seu lder;
Evitar, na medida do possvel, que ele saia sem entender ou
concordar com a resoluo.
Aparentar m vontade;
Evidenciar desdm;
Ter atitudes de robotismo;
Promover o jogo de responsabilidades
(sndrome do vai-pra-l e vai-pra-c);
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M vontade
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a) Situaes possveis:
Em vez de dizer....
Retornarei a ligao mais tarde
Entregamos em pouco tempo
Vou tentar me informar
Eu lhe atendo daqui a pouco
Diga...
Retorno a ligao s 17 horas
Entregaremos em at 20 min.
Eu me informarei
Eu lhe atendo imediatamente
aps concluir com cliente que
estou atendendo agora"
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aproximadamente, mais ou
menos, eu acho, talvez
(pois causam incerteza)
3.2.3 Preconceito
O preconceito no deve existir nas relaes interpessoais,
principalmente no mbito das relaes profissionais.
No ter em relao ao usurio, rejeio, distrao ou
julgamento a partir de seus prprios valores, ou deixar que
este comportamento interfira no padro de qualidade do
atendimento;
Evitar a idia de que voc j sabe o que o outro vai dizer;
Evitar concluses precipitadas que podem acontecer por
preconceito, pressa ou analogia.
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Evitar os comentrios:
A vem ele de novo ...
Esse chato, sempre quer mais ...
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Deve-se ento:
Manter a mesa ou posto de trabalho organizados e limpos;
Ter sempre bloco de anotaes e canetas nos lugares que
requisitarem;
Manter formulrios e/ou documentao utilizados no
atendimento, selecionado e posicionado nos seus devidos
lugares;
Os computadores devem estar ligados e sistemas testados.
Caso seja detectado um problema, sinalizar imediatamente;
Manter o ambiente limpo e arrumado;
Propiciar uma boa sinalizao;
Manter ar condicionado e ventilao regulados;
Manter em funcionamento: bebedouro e sanitrios;
Armazenar adequadamente as publicaes nos carrinhos para
transport-las e redistribu-las com cuidado nos locais de
distribuio para a guarda.
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http://dibd.esalq.usp.br/webdocs/email.htm
Tom de voz: no deve ser usado um tom frio e distante. Deve
ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente;
Colocar-se no lugar do cliente;
Perguntar o nome: caso o cliente no tenha dito:
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se
No do meu departamento
No dizer: Um beijo, Outro pra voc
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Por exemplo:
Quem gostaria?
Talvez....
T legal!...
Beleza
D uma ligadinha
Meu bem
Eu acho....
Assim que eu puder...
OK!
Um minutinho
Querido
Minha filha
Iniciativa
Atitude diferenciada
Boa vontade
Perspiccia
Depende de cada um
(e
no se estabelece em
ndole
procedimentos)
Comprometimento
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USURIO
1TOQUE DO ALARME:
O balco de emprstimo cessa o servio dentro de 15 minutos.
2TOQUE DO ALARME:
A biblioteca encerra seu expediente nos prximos 5 minutos.
Contamos com sua colaborao para que o horrio de
funcionamento da biblioteca seja cumprido
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Agradecemos a colaborao
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SEJA A DIFERENA!!!
Paulo trabalhava em uma empresa h dois anos. Sempre foi um
funcionrio srio, dedicado e cumpridor de suas obrigaes. Nunca
chegava atrasado. Por isso mesmo j estava com 02 anos na empresa,
sem ter recebido uma nica reclamao.
Certo dia, ele foi at o diretor para fazer uma reclamao:
- Sr. Gustavo, tenho trabalhado durante estes dois anos em sua
empresa com toda a dedicao, s que me sinto um tanto injustiado.
Fiquei sabendo que o Fernando, que tem o mesmo cargo que eu e est
na empresa h somente 06 meses j vai ser promovido?
Gustavo, fingindo no ouv-lo disse:
- Foi bom voc vir aqui. Tenho um problema para resolver e voc
poder me ajudar. Estou querendo dar frutas como sobremesa ao
nosso pessoal aps o almoo de hoje. Aqui na esquina tem uma
barraca de frutas. Por favor, v at l e verifique se eles tem abacaxi.
Paulo, sem entender direito, saiu da sala e foi cumprir a misso.
Em cinco minutos estava de volta.
- E a Paulo? - Perguntou Gustavo:
- Verifiquei como o senhor pediu e eles tem abacaxi sim...
- E quanto custa ???
- Ah, Isso eu no perguntei no...
- Eles tem abacaxi suficiente para atender a todo nosso pessoal? Quis
saber Gustavo.
- Tambm no perguntei isso no...
- H alguma fruta que possa substituir o abacaxi ???
- No sei no...
- Muito bem Paulo. Sente-se al naquela cadeira e aguarde um pouco.
O diretor pegou o telefone e mandou chamar o novato Fernando. Deu a
ele a mesma orientao que dera ao Paulo. Em dez minutos, Fernando
voltou.
- E ento ??? Indagou Gustavo.
- Eles tm abacaxi, sim Seu Gustavo. E o suficiente para todo nosso
pessoal e, se o senhor preferir, tm tambm laranja, banana, melo e
mamo. O abacaxi esto vendendo a R$1,50 cada; a banana e o
mamo a R$1,00 o quilo; o melo
R$1,20 a unidade e a laranja a R$20,00 o cento, j descascada.
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:
ALMEIDA, S. Ah! eu no acredito!: como cativar o cliente
atravs de um fantstico atendimento. 11. ed. Salvador : Casa
da Qualidade, 2001. 143 p.
BEE, F. Fidelizar o cliente. Trad. de E.Sciulli.
Nobel, 2000. 71p.
So Paulo:
8 Alerta
Treinar, educar, aperfeioar visando motivao e competncia
deve ser responsabilidade de todos. As oportunidades devem ser
aproveitadas e/ou criadas, independente das ofertas da
Biblioteca.
Destino
BIBLIOTECA
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So Paulo: