Gestion Empresarial

En Gestin Empresarial
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Para impulsar el turismo rural
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APTUR - PUNO - 2008
Modulo de Gestin Empresarial Turstica para rea rural
PRESENTACION
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El turismo es un sector estratgico por los beneficios econmicos y

sociales que reporta para el desarrollo del destino turstico, la necesidad
de mantener a nuestro destino en un nivel de competitividad hace que
se realicen los mejores esfuerzos para enfrentar este compromiso. Por
lo que se prepara este material para atender las necesidades de los
emprendimientos del sector rural que vienen involucrndose en la
actividad turstica.
La organizacin Puno Turismo y desarrollo, (OGD), en coordinacin con

SNV, preparan el presente manual que atender de manera directa las
necesidades de capacitacin rural en Gestin Empresarial Turstica.
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G
Ruth Fresia Boza Condorena

Consultora en turismo
APTUR-PUNO
OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL
Brindar a las empresas de turismo rural, un instrumento formal de trabajo y, sobre todo,
orientar al nuevo empresario hacia un nivel de desarrollo superior en los procedimientos
empleados para la realizacin de sus responsabilidades, funciones y actividades, as
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como ofrecerle los conocimientos y aplicacin de experiencias, apegndose a las

polticas y sistemas internos de cada emprendimiento, de manera que al concluir la
lectura de este manual y aplicarlo en su prctica cotidiana, logre la excelencia en el

servicio
APLICACIN DEL MANUAL
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El manual de gestin empresarial, para empresas servicios de turismo rural
comprende conocimientos inherentes a gestin empresarial reservas, presentacin

del producto, promocin y comercializacin, est diseado para ser estudiado de
manera autodidctica, y como instruccin de curso de capacitacin
CONTENIDO
PRESENTACIN
Capitulo 1
1. Gestin Empresarial: definicin
1.2 La empresa turstica: constitucin,
1.3 Autorizacin de funcionamiento de casas hospedaje y
restaurantes,
1.4 Elementos, Funciones, el empresario
1.5 Objetivos, empresas del sector
1.6 Administracin, Proceso administrativo.
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Capitulo 2
2
El mercado de servicios
3
Quienes son nuestros clientes
4
Que son los servicios tursticos
5
Etapas de atencin al cliente
6
La reserva de servicios, Procedimientos.
Capitulo 3.
7
Proceso de prestacin del servicio turstico
8
El producto turstico
9
Operacin de servicios tursticos.
10 Calidad de servicios.
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Capitulo 4
11 Aspectos contables , el flujo de caja
12 Egresos, ingresos, punto de equilibrio
13 Posicin de caja
14 Fijacin de precios
15 La tarifa neta, precios de venta
Capitulo 5
16 Publicidad promocin de ventas
17 Material promocional
18 Produccin, distribucin
19 Emarketing
CAPITULO I
GESTION EMPRESARIAL
Objetivo:
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Conocer aspectos inherentes a la gestin de las

empresas tursticas, desarrollando conceptos de
introduccin al mundo empresarial turstico.
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GESTION EMPRESARIAL
Conjunto organizado de actividades para facilitar el logro de los
objetivos empresariales.
Que es una empresa turstica?

Es aquella que se dedica a proporcionar al
turista todo lo necesario para realizar la
actividad turstica como tal,
alojamiento,
transporte, alimentacin, recreacin etc.
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La empresa, como Unidad de produccin combina recursos para

transformarlos en servicios, que satisfacen la necesidad de los clientes
o turistas.
Primer Paso: Para La Constitucin De La Empresa
En un acto formal un grupo de personas acuerdan conformar un

negocio, para ello primero debemos hacer una Minuta de Constitucin
donde un abogado
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1. DEFINIMOS CUAL ES EL OBJETO SOCIAL. Que haremos? Cual ser el

negocio?
2. ESCOGEMOS EL NOMBRE O RAZON SOCIAL.
3. VEMOS CON QUE CAPITAL CONTAMOS, en bienes muebles, equipos y
en dinero.
4. QUIENES SON LOS SOCIOS miembros de la empresa, si nos agrupamos el

numero mnimo para la empresa son 2 personas
5. Quien ser el representante legal?

Es la persona que representa a la empresa y ser el Titular, Gerente.
6. Decidimos el tipo de empresa:
EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD LIMITADA: (E.I.R.L.)
o
o
o
o
o
o
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Tiene un numero de miembros ( 01 persona)

La empresa cuenta con un patrimonio propio por ello es de responsabilidad limitada
La empresa adopta un nombre que le permite distinguirse de otras,
Toda empresa tiene un capital para trabajar inicialmente y son los bienes de los que
crean la empresa
Importante el objeto social, el ramo del negocio, la actividad comercial.
El gerente es el responsable de la conduccin de la empresa,
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SOCIEDAD ANOMINA CERRADA S.A.C
o Numero de miembros mnimo 2 y mxima 20

o Se define el nombre seguido de la letra S.A.C QUE
INDICA SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
o EL CAPITAL aporte de los socios que no responden por
las deudas contradas por la empresa, y puede ser en
bienes o en efectivo.
o Ver la actividad comercial
o Definir los responsables de la empresa
7
SEGUNDO PASO:
REALIZAMOS LA ESCRITURA PBLICA DONDE EL

NOTARIO.
Incluimos la minuta de constitucin y los estatutos, tambin se llama testimonio de

constitucin.
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TERCER PASO: INSCRIPCIN EN LOS REGISTROS PBLICOS
Despus que la escritura pblica ha sido firmada por todos los

miembros de la empresa el documento es enviado a la SUNNARP
(Superintendencia Nacional de Registros Pblicos).
CUARTO
PASO:
INSCRPCION EN EL
CONTRIBUYENTES:
REGISTRO
UNICO
DE
Para esto es necesario conocer el rgimen de impuesto a la renta que se

puede acoger tu empresa de servicios tursticos
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PERSONA NATURAL
Nuevo RUS
REGIMEN
ESPECIAL DE
RENTA
REGIMEN GENERAL DE
IMPUESTO A LA RENTA
RER
PERSONA JURIDICA
REGIMEN GENRAL DE RENTA

EN LAS OFICINAS DE LA SUNAT TE BRINDARAN
LA INFORMACION NECESARIA PARA ESTE PROCESO
QUINTO PASO:
LICENCIA MUNICPAL DE FUNCIONAMIENTO
Despus de obtener el RUC Se debe tramitar la licencia de funcionamiento

ante la municipalidad distrital correspondiente para que la empresa funcione
en un determinad local puede ser provisional por un ao, o indefinida.
SEXTO PASO:
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REGISTRASE EN LA DIRCETUR (DIRECCION REGIONAL DE COMERCIO EXTERIOR Y TURISMO)
o Los servicios de hospedaje en casa particulares deben presentar

una Declaracin Jurada
o La Construccin debe ser en material durable que ofrezca
seguridad
o El equipamiento en buen estado de conservacin
o Dormitorios adecuadamente ventilados e iluminados, contar con
un silla mesa de noche o similar por dos camas
o Camas con ropa de cama
o Servicios con inodoro, lavatorio y ducha
o Debern contar con botiqun, medicamentos de emergencia.
Presentar una solicitud al DIRCETUR acompaando el formulario de

inscripcin en el registro luego de
la verificacin
nos dan la
autorizacin respectiva con Resolucin Directoral con esta autorizacin
iniciamos el tramite de licencia municipal.
D
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AUTORIZACION DE HOSPEDAJE EN CASA PARTICULAR:
PASO
PASO
PSO
PASO
1.
2.
3.
4.
Solicitud y declaracin jurada ante la DIRCETUR

Verificacin de la DIRCETUR
Resolucin directoral otorgando la autorizacin
Obtener licencia municipal de funcionamiento
AUTORIZACION COMO RESTAURANTE:

PASO 1. Obtener RUC (SUNAT)
PASO 2. Licencia Municipal de funcionamiento del municipio Distrital
PASO 3. Registro de la DIRCETUR.

La empresa es una organizacin que tiene un ambiente
interno y externo en el que se encuentran diferentes
elementos que influyen en vida empresarial.
GLOBAL
ECONOMICO
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PROVEEDORES
GRUPOS
PUBLICOS
DE
PRESION
GOBIERNO
EMPRESA
CLIENTES
COMPETIDO
RES
TECNOLOGICO
POLITICO
SOCIAL
Los proveedores abastecen los insumos (recursos) para su produccin.
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Los clientes consumen los productos
Los competidores estn en el Mercado ofertando los mismos servicios

El gobierno que impone las reglas para un ordenamiento de mercado, Los grupos
pblicos de presin para regular l servicios, como INDECOPI, SUNNAT, MUNICIPIO
ETC
COMERCIALIZACION DEL TURISMO.

MAYORISTA
MINORISTA
INFLUYEN EN LA VIDA EMPRESARIAL
10
OPERADOR
OGD
LA CADENA DE VALOR TURISTICO:

1. Turista internacional
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Turista
Grupo
Organiza
do
2. Agencia de viaje de origen
3. Tour operador(Mayorista/Minorista/aerolneas)
4. Tour operador nacional receptor (capital de pas)
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Turista
Libre
5. Agencias Regionales provinciales o locales
6. Proveedores finales de servicios.
ELEMENTOS DE LA EMPRESA
Recursos humanos.
Bienes econmicos o materiales
Capital intangible.
Estrategia organizativa.
11
Empresario es un artesano que desarrolla el arte textil para la satisfaccin de una

necesidad del cliente.
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FUNCIONES DE LA EMPRESA.
.
Funcin de compras.
Funcin de operaciones.
Funcin comercial.
Funcin de investigacin o de I+D (Investigacin y desarrollo).

Funcin financiera.
Funcin de contabilidad y registro.
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Funcin de personal.
CONCEPTO DE EMPRESARIO
Y ESPRITU EMPRESARIAL
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Empresa y empresario estn estrechamente unidos. No existiran

empresas tursticas si no existiesen empresarios si no hubiese personas
que se arriesgaran en un sector tan sensible y fluctuante.
Delimitacin del concepto de empresario
El empresario es la persona que tiene la idea de la empresa y la pone en marcha. l

es el que dirige la empresa, el que la gobierna. Tiene la responsabilidad y el control
de la empresa.
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Al empresario se le exige una actividad de organizacin empresarial en

tres mbitos:
1.- Organizacin De Los Fines, Metas Y Objetivos De La Empresa (incluyendo los

negocios y actividades en los que estar presente)
2.- Organizacin De Las Personas, De la autoridad y de las responsabilidades (que se
va a traducir en la estructura organizativa) y
3.- Organizacin De Los Elementos Materiales (que se combinarn en los procesos
operativos y productivos para conseguir bienes y servicios).
El empresario da vida a la empresa, por tanto se le exige :
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CREATIVIDAD
EMPRESARIO
CAPACIDAD DE
INICIATIVA
ESPIRITU
INNOVADOR
TURISTICO
El espritu empresarial
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Algunos empresarios pueden ser considerados emprendedores. Es decir, tienen espritu

empresarial
.
El espritu empresarial incluye ciertas caractersticas en las personas,

como:
Optimismo, confianza en uno mismo, determinacin, Valores. Capacidad de trabajo,

deseo de independencia, capacidad para asumir riesgos
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Los motivos que llevan a una persona a convertirse en empresario son

variados.
Autoempleo, propio puesto de trabajo, ejerciendo labores de profesional,
La
segunda motivacin
el deseo de prosperar econmicamente.
comerciante,
agricultorimportante
o pequeoesproductor.
La independencia y ser el propio jefe, poner en marcha una idea o

proyecto, asegurar el futuro de la familia.
LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Objetivos de tipo econmico.
14
La solvencia, liquidez, el endeudamiento, inversiones.

Entre ellos destaca las utilidades, beneficios y otras magnitudes como ventas, activos o
inversin;
Objetivos relacionados con el crecimiento.

Estos objetivos se pueden definir como incremento en el volumen de produccin o de
servicios prestados, el aumento de las ventas, de clientes, etc.
Objetivos sociales
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Son los que busca la empresa, no en beneficio propio, sino en el de toda la colectividad
en la que se encuentra. Ej. Creacin de puestos de trabajo.
CONCEPTOS QUE DEBEMOS SABER:
PRODUCTO TURISTICO conjunto de elementos tangibles e intangibles que el

consumidor considera de valor para la satisfaccin de su deseo o necesidad.
COMERCILIZACION Es el proceso que se sigue con un producto o servicio, con el fin

de producir su venta
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SATISFACCIN DEL CLIENTE. Es la idea central en la gestin moderna de cualquier

tipo de empresa turstica.
CORRECCIN DE LA ESTACIONALIDAD. Los movimientos tursticos se dan en
fechas determinadas, al corregir se esta procurando ofrecer de manera constante sus
servicios
DIMENSIN PTIMA Y FLEXIBILIDAD. Debido a la estacionalidad las empresas

tursticas deben encontrar la dimensin adecuada y deben buscar la flexibilidad, es decir, la
capacidad para adaptarse a los cambios.
BUSCAR UNA IMAGEN PROPIA DEL SERVICIO PRESTADO. LA clave de las
estrategias en el sector turstico se encuentra cada vez menos en unos costes bajos y ms en
el prestigio y en la imagen.
PROFESIONALIZACIN. Y FORMACIN. Un reto pendiente para las empresas
tursticas es lograr un alto grado de profesionalidad de sus empleados y directivos.
Un tema importante para relacionarnos con los turistas es conocer
idiomas
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LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO
Transportes y auxiliares.
Alojamiento.
Restauracin
Intermediacin.
Financieras.
Alquileres.
Servicios profesionales
Actividades culturales y de ocio Comerciales.
souvenirs,
Educativos Turismo e idiomas.
Pertenecientes a los sectores primario y secundario. Como las
editoriales que publican las guas tursticas y los productores de
artesana y especialidades gastronmicas tpicas.
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EMPRESA TURISTCA
INSUMOS
Tangibles
Intangibles
Recursos:
Humanos
Materiales
Financieros
Tecnolgicos
Conocimiento
TRANSFORMACIN
Operaciones
Resultados
Producto
servicio
turstico
Cliente
Segn su grado de integracin

o Individuales.
16

o Cadenas.
o Grupos empresariales.
o Asociadas.
CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS TURSTICAS
o
o
o
o
o
o
Estacionalidad.
Imposibilidad de almacenamiento.
Elevada inversin necesaria e inflexibilidad.
Localizacin prxima a los recursos tursticos.
Importancia de los recursos humanos.
Cambios en los gustos y expectativas de los clientes.
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Conceptos bsicos: Gestin empresarial y administracin.
1. Habilidad para gestionar su empresa, debiendo poseer, inteligencia,

conocimiento sobre la actividad, manejar apropiadamente la informacin.
2. Orientacin a la articulacin, pues se busca interactuar con otros agentes de la
sociedad.
3. Capacidad de negociacin, establecer acuerdos con vision futura
4. Orientacin al desarrollo profesional, desarrollar talentos, cambio en las personas

en su conducta, sus esperanzas, y sobre todo en su competencia y capacidad.
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5. Compromiso con el desarrollo, fijacin de metas claras, y su compromiso con la

sostenibilidad turstica y ambiental.
6. Orientacin a la obtencin de resultados, como definir el rendimiento
empresarial, que debern hacer en los prximos 5 aos?
Mercado turstico.
Conjunto de personas con necesidades por satisfacer, dinero
para gastar y deseo de gastarlo, empresas que cubren esas
necesidades con ofertas especificas.
Organizacin (estructura)
Es el grupo ser
conjunto
Liderazgo
capaz o
desistema
lograr ordenado
cambios dey elementos
sensibilizardeal
acuerdo
a
caractersticas
especificas
con
un
propsito
personal para que cumplan los objetivos empresariales,
conducir
determinado.
la organizacin al xito.
17

ADMINISTRACION DE LA EMPRESA TURISTICA.
Es un conjunto de actividades mediante las cuales se mejora el rendimiento el
rendimiento empresarial
Que es un proceso administrativo?
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Comprende tareas diarias que se realizan en la empresa:
PLANEACION
1
CONTROL
5
ORGANIZACIN
2
INTEGRACION
3
D
G
DIRECCION
4
DEFINICIONES.
PLANEACION: Ver hacia el futuro que se va hacer?

ORGANIZACIN: Quien va hacer que y como?
INTEGRACION: Como se combinaran todos los elementos?
DIRECCION: Encabezar, guiar, marcar la ruta que se esta haciendo?
CONTROL: Revisar, evaluar que se hizo y con que resultados?
18

LA ADMINISTRACIN ES UN CICLO DE ETAPAS SUCESIVAS QUE SE
VULEVEN
REPETIR
PARA
LOGRAR
MEJORES
RESULTADOS
EMPRESARIALES
Modelo de organizacin de una empresa turstica pequea
GERENTE GENERAL
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Contador
Externo
VENTAS
RESERVAS
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OPERACIONES
AUX. CONTABLE Y
ADMINISTRATIVO
MENSAJERO
PREGUNTAS DE REPASO.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Que es una empresa?

Cules son los elementos fundamentales de una empresa turstica?
Qu diferencia existe entre empresa, empresario, directivo y propietario?.
Tienen las empresas un objetivo? por que?
Cules son los objetivos especficos de las empresas tursticas?
Qu es una pequea empresa turstica y una gran empresa turstica?
Cmo clasificaras las empresas tursticas segn su actividad?
Cules son las caractersticas de las empresas turstica
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Capitulo 2
EL MERCADO Y LOS PROCEDIMIENTO DE PRESTACIN DEL
SERVICIO DE RESERVAS
OBJETIVOS.
o Conocer el mercado su importancia.
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o Identificar el proceso de prestacin del servicio de reservas y

manejo de herramientas
QU ES EL MERCADO TURISTICO?
20

Es el lugar en el que se hacen transacciones comerciales y donde operan los compradores
y vendedores de productos o servicios tursticos.
ELEMENTOS DEL MERCADO
En un mercado vendedores ofrecen sus servicios o productos a los clientes que los
demandan.
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DEMANDA
COMPRADORES
OFERTA
VENDEDORES
Es importante tener presente que en el mercado turstico, nuestra EMPRESA compite con
otras para satisfacer las necesidades de los compradores de servicios.
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COMPRADORES DE SERVICIOS TURSTICOS
NECESIDADES
NUESTRA
Empresa
SATISFACTORES
NECESIDADES
COMPETENCIA
CARACTERSTICAS DE LOS MERCADOS DE

SERVICIOS
Son aquellos donde se realizan transacciones de bienes de naturaleza intangible y se

diferencian de los productos manufacturados.
21
1. Naturaleza intangible el servicio no se puede tocar es solo una

experiencia.
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2. No existe transferencia de la propiedad, cuando se adquiere un

servicio no adquiere su propiedad sino su uso
3. No se puede almacenar, o guardar
4. Los servicios se venden primero y despus se producen

5. .Los servicios no se llevan hasta los clientes.
6. Los servicios no pueden devolverse una vez utilizados sin
embargo se puede comprar un radio si no esta bien se devuelve.
7. Los servicios tienen mayores limitaciones de produccin ej, un
D
G
hotel tienen una determinada capacidad y por lo tanto solo puede

alojar a un determinado numero de pasajeros.
8. , Cada servicio es nico y por tanto diferente a las dems.
POR QU DEBEMOS CONOCER EL MERCADO
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Porque incorpora gran cantidad de servicios que deben ser prestados a un mismo turista
por diferentes empresas unas situadas en el mismo lugar del viaje y otras en el destino.
Para realizar un viaje a Per el turista Francs entra en contacto con.
1. Una agencia de viajes
2. Posiblemente un taxi del domicilio al aeropuerto
3. Instalaciones del aeropuerto en Francia
4. Una compaa area
5. Instalaciones del aeropuerto en Lima
6. Un taxi desde el aeropuerto de lima al hotel
7. Un restaurante
8. Diferentes lugares de atractivos de la ciudad
9. Algn bar. Caf etc.
10. Algn comercio.
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A partir de este ejemplo es fcil ver la complejidad de este sector, donde intervienen gran
cantidad de organizaciones que gestionan las empresas y espacios pblicos y de empresas
D
G
privadas que ofrecen servicios de caractersticas muy distintas.
QUE DEBEMOS DE CONOCER DEL MERCADO?

- Perfil del turista o cliente real o potencial
- Hbitos tursticos
- Utilizacin y requerimientos del turista
- Gasto turstico
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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESARROLLO DE LAS EMPRESAS
TECNOLOGIA
INCONTROLABLES
ECONOMIA
POLITICA
MERCADO
CULTURA SOCIEDAD
PRODUCTO
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CONTROLABLES
PRECIOS
COMUNICACIN
COMERCIALIZACION
CULES
DEBEN SER LOS ELEMENTOS PARA QUE SE DE EL
INTERCAMBIO EN EL MERCADO TURISTICO?

1.
Que haya dos partes interesadas
2.
Que cada una tenga algo de valor para la otra
3.
Que cada parte tenga capacidad de comunicacin y entrega.
4.
Que ambas partes estn en libertad de aceptar o rechazar lo que se ofrece.
D
G
QU SON LOS HBITOS TURISTICOS?
Los hbitos tursticos son algunos aspectos referentes a las costumbres del turista, tales
como:
- Motivo principal del viaje (negocio, placer, otros):
- Estancia promedio
- Acompaamiento (numero de personas, parentescos, etc).

- Frecuencia de los viajes
- Decisin de viaje (anticipado, reservacin, etc)
- poca habitual para viajar.
QU SON LOS REQUERIMIENTOS EN EL SERVICIO TURISTICO?
24
Son todas las instalaciones necesarias, o requeridos por el turista durante su viaje.
- Tipo de hotel
- Medio de transporte
- Servicios (hospedaje, alimentos, bebidas, tipo de comida, etc).
- Instalaciones (tipo de habitacin, bar, etc)
- Nivel de los servicios.
QU ES EL GASTO TURSTICO?
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Es el total de los gastos que acostumbra realizar el turista durante sus viajes.
- Monto
- Distribucin (alimentos, bebidas, hospedajes, transportacin, otros).

- Forma de pago al cash efectivo, con tarjeta o cheque viajero
QU DEBEMOS CONOCER DE LA COMPETENCIA?

- Caractersticas
D
G
- Servicios de proporciona
- Antigedad de operacin
- Tarifas y polticas de venta

- Ubicacin
- Planes de accin
- Nivel de servicios
- Imagen que proyecta
25

AUTOEVALUACIN.
Escriba en los renglones o las respuestas correctas a cada una de las siguientes
cuestiones.
1.
Qu es mercado?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________
2.
O
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P
Cules son los elementos que integran el mercado?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
____________________________
3.
que son los hbitos del turista?
1.______________________________________________________
2.______________________________________________________
3. _____________________________________________________
4.______________________________________________________
4.
D
G
Que es e gasto turstico?
__________________________________________________________
CONCEPTOS QUE DEBEMOS CONOCER.

CLIENTE: Persona o empresa con necesidades latentes, no slo alguien que adquiere
nuestros productos o servicios.
USUARIO: Persona o empresa que se beneficia con la adquisicin del bien o servicio;
es quien prcticamente lo consume. Su intervencin ayuda a realizar la compra
(condiciones, lugar y forma)
26
PRODUCTO: Bien tangible / intangible que se obtiene de una transaccin,

intercambio o adquisicin.
SERVICIO: Es el valor agregado que se suma a la compra de un producto. Es el arte

de manejar la parte intangible del producto.
O
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CALIDAD: Es lo que se le da al cliente (hard quality) mientras que el servicio es

cmo se le da al cliente (soft qulity}
QUIENES SON NUESTROS CLIENTES:
Turistas que demandan nuestros servicios. Se concibe el producto

en funcin a los clientes, los clientes son aquellos que consumen
nuestro producto en el rea de prestacin del servicio.
CARACTERSTICAS DEL CLIENTE.

Ms exigente
D
G
Los clientes son competidores

Ya no son leales
Buscan productos altamente diferenciados

Les fascina la velocidad de respuesta
Les gusta ser escuchados

Comparan servicios
Les gusta las relaciones personalizadas o interpersonales
Les gusta que les faciliten la vida y que les resuelvan sus
problemas
Pagan lo que reconocen

Les agrada que estemos pendientes de sus necesidades
Esperan un valor agregado
27
APRENDER SOBRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
D
G
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TIPOS DE CLIENTES
Existen dos tipos BSICOS de clientes:

Clientes externos. Son las personas que adquieren los productos y servicios.
(TURISTAS)
O
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Clientes internos. Son las personas que trabajan en la empresa. (EL

PERSONAL)
Que Son los servicios tursticos?
Conjunto De prestaciones que se le brinda al turista para hacer

satisfactorio su desplazamiento en el destino
Caractersticas:
1. Los clientes se desplazan al lugar de la prestacin.
D
G
2. La compra solo da un derecho de uso temporal en un tiempo y

lugar determinado
3. Los servicios son intangibles en el Punto de venta y a menudo

no se puede probar No se puede tocar solo se percibe cuando se
realiza.
4. Los servicios son inseparables, la persona forma parte del servicio

5. los
servicios
son
variables:
intervienen
muchas
personas
recepcionista, cajero, mozo, barman etc.
6. Son perecederos: no pueden ser almacenados: una cama de hotel

no vendida es ingreso perdido ya no se puede recuperar.
7. Los servicios son interdependientes: todos los servicios son

complementarios en consecuencia el cumplimiento y desempeo
de unos condiciona el xito de otros.
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ATRIBUTOS PARA VALORAR UN SERVICIO:
ACOGIDA: Esta presente en la amabilidad del personal, en las

facilidades tursticas de la localidad ej. Sealizacin.
COMODIDAD: Resultante de un serie de condiciones rapidez en la
entrega de productos, accesos, buena ventilacin, iluminacin,

limpieza y ambiente general.
D
G
OPCIONES: Que se refiere a las alternativas de compra

PRECIO: Adecuado a la capacidad de gasto del cliente
GAMA DE PRODUCTOS: Amplitud y variedad de productos ofrecidos

LOS SERVICIOS PUEDEN MEJORAR EL NIVEL DE VENTAS DE
ACUERDO CON SU PRESTACION
Mejorando la presentacin, predisposicin
del personal
para el servicio.
1. Presentar servicio sin errores. CERO DEFECTOS

2. Ofrecer algn incentivo al cliente un valor aadido
al servicio ej. Un recuerdo souvenirs, o un mate de
mua al llegar etc.
30
Porque se pierden los clientes?

Solamente escuchamos al 4% de los clientes insatisfechos el otro 96%
simplemente se va, y el 91% nunca REGRESAR
Un cliente insatisfecho le dir lo negativo a 8 10 ms, y uno de cada 5 se lo
dir a 20.
El 68% de turistas no volver por trato inadecuado.
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LO QUE UN NEGOCIO DEBE HACER PARA CONSERVAR CLIENTES.

1. Trato cortes al husped, una sonrisa, un saludo
2. Buen trato a las personas que trabajan con nosotros.

3. Cumplir con las promesas y las ofertas publicadas
4. Implementar un sistema bien organizado de informacin y
comunicacin del servicio y las actividades a desarrollarse.

5. Vender un producto de calidad
6. Servicios rpidos y a la hora oportuna
7. Mostrar un variedad de actividades recreativas para realizar

8. Mostrar autenticidad en el producto.
9. Considerar la limpieza e higiene en la presentacin y los servicios.
D
G
10. Mostrar una comida variada del lugar, muy bien lograda
con sazn y estilo de presentacin, sobre todo limpieza.
11. Cuidar el entorno, los ruidos y la basura dan un mal aspecto

12. Mostrarse amigable, amable, sin agredir y acosas al turista
13. No debe haber robos o prdidas de objetos, la honradez es importante.
14. Debemos tener un botiqun para primeros auxilios en la casa y

los guas tambin deben portar uno.
15. tener un lugar donde el turista ponga sus opiniones del servicio
y atender los reclamos.
16. Este es un negocio justo debemos considerar los precios en funcin

de la calidad, el cliente no debe sentirse estafado.
LA VERDADERA COMPETENCIA ES UN CLIENTE INSATISFECHO
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Si deseamos ofrecer servicios a los turistas, debemos saber porque

viajaron a nuestra localidad, a fin de
adecuar nuestros servicios,
actitudes y actividades a esas motivaciones, necesidades y expectativas
que tienen:
MOTIVACIONES DE VIAJE
Por descansar
Por conocer otros lugares y costumbres
Por curarse de sus males,
Otros viajan a lugares sagrados por peregrinacin o participar en
celebraciones religiosas,
o Algunos viajan por motivos de negocios
o Por visitar a sus familiares,
o Por estar junto a la naturaleza y practicar deportes
o
o
o
o
D
G
ETAPAS DE ATENCION AL CLIENTE:

CAPTACION DEL
CLIENTE
PROCESO
DE
RESERVAS
INFORMACION Y
ASESORIA AL CLIENTE
VENTA DEL
PRESTACION
DEL
SERVICIO
SERVICIO
SEGUIMIENTO
DEL SERVICIO
CONTROL
DE
CALIDAD
SEGUIMIENTO
POST VENTA
32
RESERVA DE SERVICIOS
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas, estas deben estar
respaldadas con documentos escritos, con el fin de evitar inadecuadas
interpretaciones de las respuestas, para la reserva de servicios de
alojamiento, tours, traslados, transportes. Alimentacin etc. Se pueden
realizar por correo, por telfono, a travs del Internet, por va fax y
necesitamos saber que
O
N
U
P
servicios desean que se les brinde en la
localidad, para ello se requiere los siguientes datos: existen formatos

de reservas que emiten las empresas.
1. Nombre de los pasajeros o del grupo ( numero de personas)
2. Fechas de prestacin del servicio. En funcin de la 24 horas,

fecha de llegada y fecha de salida.
3. Para hospedaje: tipo de habitaciones(acomodacin) numero de

pasajeros(servicios) SWB - DWB
4. Para restaurante: Tipo de alimentacin pensin completa- media

pensin. Tipos de comida considerar si son vegetarianos.
5. Actividades a realizar en el destino,
D
G
y otros arreglos,
para prevenir equipos. guas
6. Confirmacin del servicio: horarios. guas, transporte, hotel

alimentacin, actividades tursticas.
PROCEDIMIENTO PARA EFECTUAR UNA RESERVA Y LA

APERTURA DE UN FILE DE RESERVAS.
1. La Empresa de origen
nos hace un pedido de servicios y
nosotros debemos aperturar un file de reservas para ordenar

nuestros datos, este pedido puede ser por telfono, por Internet
o por correo, o a travs de un intermediario.
2. Debe
existir
una
persona
encargada
que
trabaje
responsablemente escribiendo con claridad el pedido de origen
33

con lpiz para poder borrar cualquier cambio imprevisto.
3. los datos que no deben faltar:

o Nombre de los pasajeros
o Nro. de file
o Nro. De pasajeros
o Fecha de llegada via
o Fecha de salida Via
o Servicios a proporcionar
o Reservacin de
O
N
U
P
hospedaje con tipo de acomodacin y
plan de comidas y el idioma de los pasajeros.

o Nombre de la persona que hace la reserva
o Idioma del los pasajeros
o Confirmado por
o El formulario de reserva tiene original y copia y una va al
lugar para la reservacin en algn caso para devolverlo

sellado en seal de conformidad sino se remite
D
G
la
contestacin al pedido de reserva.
o En el file aperturado deben quedar las copias de la

reserva efectuada y confirmada como constancia de
reservas. Cuando la reserva ya esta
aceptada. En
el
caso de ser agentes de viajes ellos proceden a emitir los

vouchers de servicios que luego son entregados al
cliente, para su respaldo.
o Si hubiera algn cambio en ( acomodacin, fecha, Nro de

pasajeros) automticamente se considera por escrito
indicando el cambio. Y adjuntando la nueva reserva con
sello de conformidad y fecha.
o Si el file es cancelado por al agencia de origen se anulan
las reservas con sello de anulado por la empresa que
prestara el servicio procedindose
segn acuerdos. o
34

Arras.
o La anulacin se hace en todos los documentos en los
que figura
la peticin
solicitada Biblia
y libro de
registros.
o Todos los datos de
reservas deben ser conocidos por
todos y en especial por
las personas que
operaran o
realizaran el servicio, por lo que sern vaciados en la
O
N
U
P
hoja de informacin llamada Biblia en forma cronolgica

si usa paquete computarizado de servicios en la hoja de
operaciones segn fecha de llegada.
o Muchas veces para efectuar la reserva la persona debe

conocer mas de un
extranjero Ingles.
D
G
idioma bsicamente el idoma
35
HOJA DE RESERVA
AGENCIA QUE SOLICITA LA RESERVA:
FILE Nro.
NOMBRE DE LA PERSONA QUE SOLICITA LA RESERVA:

NOMBRE DEL PAXS:
RESERVA VIA:
TIPO DE ACOMODACION:
IDIOMA
FECHA DE LLEGADA:
FECHA DE SALIDA:
O
N
U
P
TRANS
FECHA
HORA
D
G
OBVS,
SERVICIOS
GUIA
IMPORTE
PORTE
(Alimentacin) (excursiones)
PROMEDIO TOTAL COSTOS

FECHA DE RESERVA:
RECONFIRMADO POR
FIRMA DE LA PERSONA QUE HACE LA RESERVA..
36
Capitulo 3
PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVOS.
O
N
U
P
o Conocer el producto turstico procedimientos y

Operaciones del Servicio.
D
G
procesos de
o Conocer el servicio de atencin al cliente turista en el destino.
37

QUE ES UN PRODUCTO TURISTICO?
Desde el punto de vista del turista:
Producto es aquel que cubre una experiencia de viaje, desde que sale de su casa
hasta que regresa.
O
N
U
P
El producto turstico esta compuesto por las atracciones, servicios los
equipamientos de un destino y por los medios de acceso a los mismos. Para tener un buen
producto todos debemos participar para dando un buen servicio.
Dicho de otro modo, un producto turstico no es una habitacin en

un hotel, sino un conjunto de elementos que hacen del viajar una
experiencia interesante y atractiva para determinadas personas.
D
G
COMPONENTES DE UN PRODUCTO TURISTICO INTEGRADO.
Se puede definir como un conjunto de elementos tangibles e intangibles y sus componentes

son:
o FACILIDADES Servicios y equipamiento

o ATRACTIVOS Naturales y culturales
o ACCESIBILIDAD Infraestructura, vas de comunicacin
o IMAGEN Del destino su presentacin
o PRECIO DE VENTA global de todos los servicios
38
PRODUCTOS ESPECFICOS
A la hora de estructurarse un producto hay que tener en cuenta los tres niveles que se
compone:
Ncleo del producto. Es el servicio o beneficio principal
O
N
U
P
Producto tangible. Se puede comprar por medio de ofertas
El valor aadido. Es todo aquello que se pueda aadir para hacerlo mas interesante y
atractivo par el turista.
UN PRODUCTO TURSTICO ES UNA EXPERIENCIA:

Se compone de actividades:
Funcionales (se obtienen satisfaciendo las necesidades bsicas)

Simblicas (son aquellas relacionadas con las expectativas)
Vivnciales (la experiencia que esta viviendo)
D
G
OFERTA
Recursos
Facilidades y
servicios que
se ofrece al
turista
OPERADORES
Agentes de
viajes, que
articulan, la
oferta
proveedores de
servicios
DEMANDA
Conjunto de
necesidades
y
expectativas
del turista a
ser
satisfechas
con los
servicios
SERVICIOS TURISTICOS QUE LAS COMUNIDADES PUEDEN BRINDAR

AL TURISTA.
o Recepcin
o Alojamiento
o Alimentacin
39

o Guas de sitio
o Excursiones
o Aventura
o Demostracin y venta de artesanas
o Cultura salud esparcimiento
o Transporte
o Direccin y administracin de negocios.
O
N
U
P
PROCESO DE PRESTACION DEL SERVICIO HOSPEDAJE

1. Proceso estratgico:
ADMINISTRACION, DIRECCION
2. Proceso principal:
Reservas, Recepcin, arreglo de las
arreglo de habitaciones.
3. Proceso de soporte: Alimentos y bebidas, mantenimiento,
seguridad, limpieza, toallas, lavadores, jarras, paraguas, velas

linternas, termos, minibar, galletas etc.
D
G
CONDICIONES PARA UN BUEN SERVICIO

1. Una de las cualidades principales es la puntualidad.
2. Se exige una buena presencia limpieza personal.

3. Considera el traje tpico para el servicio o un uniforme
4. Amabilidad y cortesa
5. Conocer las actividades y servicios de los pasajeros su itinerario

sus nombres.
OPERACIONES DE SERVICIOS
Para esto las personas de la empresa deben tener los documentos
a la mano como son el FILE DE RESERVAS y LA HOJA DE
OPERACIONES
del
servicio
(que
nos
permite
organizar
las
40

prestaciones
de
servicios
ayudndonos
prever
das
congestionados y previamente a la llegada de los pasajeros se debe

haber
revisado,
si
estn todas las condiciones
dadas para
prestacin del servicio a la llegada de los pasajeros,
la
todos los
servicios son programados con anticipacin. Como limpieza,

orden, presentacin de los ambientes y disposicin de las personas
que trabajan, insumos para la alimentacin y otros.
Dar la bienvenida a los pasajeros.
O
N
U
P
1. Participan , Comit de bienvenida, Recepcionista, gua
2. Entrar en contacto con el gua o tour conductor, jefe de grupo

para ver si hay alguna otra peticin especial o cambios.
3. Disponer los servicios de alimentacin y la acomodacin, sin

errores. Considerando los horarios, ver los
hacer ms agradable la estancia.
D
G
4. Luego
del
servicio
recibido.
Se
procede
detalles
realizar
para
las
actividades programadas. Agroturismo, turismo vivencial, tour

artesanal, pesca deportiva, caminatas, paseos a caballo, etc.
Herboristeria,
astrologa,
textileria,
ritos
costumbre,
adivinacin en coca. Etc. Con el gua adecuado.
5. Al finalizar el programa se procede a realizar los costos en

funcin del consumo efectuado. Se procede a la facturacin y
cobro.
6. Al pasajero se le
da
una hoja donde pone sus opiniones,
quejas y reclamos. Como reporte del servicio recibido.
41

7. Luego la despedida final.
8. cuando los turistas se han marchado hacer una evaluacin del
servicio para su mejora constante. Y
enviar un correo
electrnico a OGD PUNO solicitando opinin de los servicios

para mejorarlos.
O
N
U
P
9. No descuidar la post venta para mejorar la promocin
En resumen es la atencin de los pasajeros lo ms importante y
de esto depende que la empresa tenga movimiento e ingresos,

los clientes son los que evalan el buen o mal servicio, y se lo
trasmiten a la agencia de origen.
IMPORTANTE:
La puntualidad, rapidez, buena presentacin, limpieza y honradez,
D
G
amabilidad.
MANEJO DE OPERACIONES PARA TURISMO RURAL

La hoja de operaciones contiene los siguientes datos:
Nro. File:
Nombre del grupo o pax:
Nro paxs
Nro factura:
Llegan:
Agencia:
Nro. Voucher
Salen:
Via:
Llenado por:
Chequeado
42

por:
Servicios:
Alojamiento:
SWB
DWB
TRWB
QWB
CASA DE:
Alimentacin:
CP
SP
MP
CB AB
BX
Excursiones:
GUIA:
Implementacin:
HORA:
DIA:
CALIDAD EN EL SERVICIO
O
N
U
P
La Satisfaccin del cliente determina La Calidad
SIGNIFICA NO SOLO CORREGIR DEFECTOS SINO PREVENIR

QUE ESTOS SUCEDAN
D
G
o La calidad depende de las actitudes de todas las personas que

laboran en el negocio. Un producto bien logrado. Da satisfaccin al
usarlo.
o Es la esencia el deseo de ayudar a la otra persona. La amistad,

amabilidad cortesa.
o La calidad del
servicio la definen nuestros cliente, por una
experiencia recibida de nuestros servicios.
43

o La calidad es determinante para que los clientes confen en un
destino y lo den a conocer.
o La calidad la evala el consumidor
o Cada cliente tiene expectativas propias de la calidad
o La calidad es responsabilidad colectiva
o Es un proceso de aprendizaje continuo
CARACTERISTICAS MINIMAS EXIGIBLES:
1. Ser educado en el trato
O
N
U
P
2. Cumplir con los compromisos adquiridos

3. solucionar los problemas
4. proporcionar la informacin solicitada

5. escuchar con atencin
6. Mostrar inters
7. Atender un solo cliente a la vez
8. tener detalles con el cliente
9. Agradecer la visita.
IDENTIFICAR PROBLEMAS DEL SERVICIO
D
G
Por pequeas que sean las quejas es necesario indagar para lograr la
excelencia.
ESTUDIAR LAS QUEJAS Examinar los comentarios que hacen los

clientes a travs:
Buzones de sugerencias.
Atender no nicamente las quejas espontneas sino investigar al
cliente.
LOS ERRORES DE ACTITUD MS COMUNES EN EL SERVICIO

APATA
DESAIRE
FRIALDAD
AIRE DE SUPERIORIDAD
ROBOTISMO
REGLAMENTO
44

EVASIVAS
D
G
O
N
U
P
45
Capitulo 4
Aspectos contables para el manejo

Empresarial
D
G
O
N
U
P
Objetivos.
Conocer la elaboracin de tarifas para la venta de

los productos y el manejo de las cuentas
46

LA CONTABILIDAD:
Nos permite el manejo organizado de las cuentas, ingresos egresos,
capital contable, se encuentra dentro ello las funciones de tesorera,
muchas empresas canalizan sus operaciones financieras a travs del
departamento de contabilidad, siendo este el responsable del manejo
del dinero.
LAS CUENTAS POR COBRAR:
O
N
U
P
Se generan por la prestacin de servicios que la empresa realiza,
dependiendo de la poltica de ventas estas podrn ser, al contado

cash es decir efectivo, o al crdito originndose
vencimiento para el pago.
Para un orden:
CODIGO
CLIENTE VENCIDO
o
FECHA
EMPRESA
Kollasuyo 10-04-08
D
G
2354
fechas de
PENDIENTE TOTAL
Soles.
DEUDA
Vendedor
4,000.00
Susana
5,000.00
LAS CUENTAS POR PAGAR
Estn relacionadas con las obligaciones

proveedores
asumidas con los
por servicios prestado a los clientes, o tambin
alquileres, servicios pblicos impuestos, capacitaciones etc.
Cdigo
Cliente
O123
kolla
Saldos
vencidos
18,300
Pendientes
por vencer
10,000
Total
28,000
47
FLUJO DE CAJA
Llamado tambin presupuesto de caja es otro estado financiero que
nos permite tener un control de los ingresos y egresos de dinero de
la empresa, es aqu donde se programa los ingresos y los gastos que
se espera tener mensualmente de tal forma que se muestre una
utilidad proyectada mensual la misma que se acumulara en el mes
siguiente, necesitamos la siguiente informacin para su elaboracin.
o Conocer el periodo de tiempo a presupuestarse
O
N
U
P
o Tener definidos los rubros de ingresos y egresos
o Considerar todas las operaciones de ventas de inversin y

financiamiento( prestamos)
o Determinar las condiciones comerciales de cobro, pago que

se dar al contado y al crdito
o Partir con un saldo inicial en caja
Los ingresos son
por concepto de ventas: de servicios de
D
G
hospedaje, alimentacin, transporte servicios complementarios

otros no comsionables.
LOS EGRESOS:
Son por conceptos de
gastos fijos (luz, agua, telfono, impuestos,
mantenimiento) y gastos variables (comisiones, publicidad, pago a

Proveedores etc).
Gastos fijos + gastos variables = gastos totales
48
RELACION DE INGRESOS Y EGRESOS:
VENTAS TOTALES GASTOS TOTALES = utilidad o perdida
PUNTO DE EQUILIBRIO
O
N
U
P
Es EL momento en que las ventas totales (ingresos) son iguales a los gastos
totales (egresos) por lo que coexiste utilidad o perdida.
VENTAS TOTALES = GASTOS TOTALES
El punto de equilibrio permite determinar un precio real de ventas (ingresos)y

gastos(egresos) de manera tal que la egresa obtenga utilidades y no perdidas.
D
G
Presupuesto de caja primer trimestre 2008

Enero
febrero
marzo
INGRESOS
Ventas contado
Ventas crdito
18,000
11,500
21,000
12,000
24,000
14,000
EGRESOS
Ventas al contado
Ventas crdito
UTILIDAD BRUTA
-3.000
-8.000
18,500
-5.000
-7.000
-6.000
-10,000
21,000
22,000
Gastos de personal
Suministros
Otros gastos
-9,000
-1,500
-500
-10,500
-1,700
-700
-12,000
-2,000
-1,000
Alquiler
-1,000
-1,000
-1,000
49

Publicidad
Depreciacin
UTILIDAD NETA
-700
-500
-400
-2.000
-2.000
-2.000
---------------------------------------------------3,800
4,600
3,600
OPERACIONES DE
INVERSIN
Compra de activos
Fijos
-1,200
-1,200
-12,000
Amortizacin de la
Deuda
Nuevo prstamo
-500
0
-500
0
-500
10,000
SALDO DEL MES

SALDO ACUMULADO
2,100
2,100
2,900
5,000
11,900
OPERACIONES DE
FINANCIAMIENTO
POSICION DE CAJA
O
N
U
P
16,900
Esta es una consulta financiera que nos dir cual es la liquidez de la

empresa en una fecha determinada.
Resuman las cuentas por cobrar mas los aldos en bancos y se rsta las
cuentas por pagar, este resultado puede ser positivo o negativo y sera el
mejor indicador de cmo estamos manejando las finanzas
D
G
(Ctas. Por cobrar mas saldo bancos)- Ctas. Por pagar = posicin de
caja.
POSICION DE CAJA
Consulta al 28 de nov 2008
Cuentas por cobrar
28,000
Saldo Bancos
Cta. 1
Cta 2
TOTAL INGRESOS:
5,000
1,500
34,500
Cuentas por pagar

-20,000
TOTAL EGRESOS:
-20,000
---------------------------------------------------POSICION DE CAJA
14,500
50
REGLAS BASICAS PARA LA FIJACION DE PRECIOS.

1. Los precios deben ser competitivos y al mismo tiempo tienen que
permitir la generacin de ingresos necesarios para cubrir los
gastos.
2. Los recortes drsticos de precios no son recomendables porque
son perjudiciales a largo plazo.
3. Si se rebaja los
adecuadamente.
precios
O
N
U
P
probablemente
no
ganara
4. La fijacin del precio es importante pues el precio influye en la

percepcin que tiene el consumidor final sobre el producto o
servicio.
5. No olvidar a que tipo de mercado dirigimos la venta.
6. en muchas oportunidades una mala fijacin
responsable de una baja demanda.
LOS PRECIOS
de precios es
Ver la poltica de:

Descuentos por compra en volumen pronto pago.
Promociones
Comisiones
Ajustes con la demanda.
D
G
El precio de un producto o servicio esta relacionado con otros

elementos como: competencia de mercado, publicidad y
producto.
Ej. De elaboracin de precios para alimentacin:

Costos variables: (CV)
Materia prima por unidad de productos y costos de fabricacin)
Costos variables por racin:
QUINUA GRANEADA CON TRUCHA (2 personas)
Quinua pelada25 g
Papas 10g.
Verduras (cebolla, tomate, pepinillo 20g.
1.00
0.50
1.50
51

Sal, ajo comino, kion molido
Trucha 25g.
Aceite 1/8 de litro
TOTAL
1.00
3.00
1.00
8.00
Costos fijos
son aquellos gastos administrativos y todos aquellos que se pueden
asociar directamente a la fabricacin de cada unidad de producto o
prestacin de servicio de la empresa
Costos fijos (CF)
Luz
Agua
Gas
Sueldos
Publicidad
Telfono
CV +( CF /Los costos fijos
O
N
U
P
de dividen sobre la produccin esperada)=
CT
Una vez establecidos los costos fijos y variables establecemos la

poltica de precios.
1. No se otorgaran descuentos
2. No se piensa pagar comisiones por venta
3. Establecer el margen de utilidad por servici (flucta 10 a
80%)
4. Si pensamos adoptar el precio de mercado de la competencia
debemos hacer una encuesta para ver la fluctuacin de
precios.
D
G
Es importante considerar:
El margen de ganancia que desean obtener los elementos del canal de
distribucin, Mayoristas, minoristas o comisionistas para determinar el
precio final del producto respetando el precio que el cliente esta
dispuesto a pagar por el producto.
EL PRECIO DE VENTA
52

PV= CT + ( CT costo total multiplicado por el porcentaje de ganancia)
Ej. $2.64 + 2.64 x 50%)= 4.75
QUE ES UNA TARIFA NETA?

Es la que se pacta con el operador y el prestador de servicios suelen esta por
debajo de un 25% de la tarifa al publico lo que permite que la empresa tenga
O
N
U
P
una utilidad de 25% dependiendo de la aplicacin que se le de.
Es importante que una empresa que maneja tarifas netas, calcule sus
utilidades y costos de operacin apegndose a la realidad sin descuidar el
mercado que ha captado
AUTO EVALUACION
1. Mencione tres conceptos por los que puede haber ingresos en tu

empresa.
2. Que son gastos fijos?
3. Que son gastos variables?
4. Mencione dos conceptos por los que puede haber egresos:
5. Que es el punto de equilibrio
6. elabora el precio de venta del: servicio de hospedaje para 2
personas. El costo de un almuerzo para dos personas.
D
G
53
Capitulo 5
Estrategias de Marketing, publicidad, ventas y
promocin de ventas.
OBJETIVO.
O
N
U
P
Conocer la definicin de estrategia as como los diferentes tipos de esta,

que pueden desarrollarse en una empresa
D
G
54
Es preciso considerar los precios tomando En Cuenta Los canales

de distribucin del producto.
VENTAS
Comercialmente dentro de una empresa, pueden realizarse tres tipos de
estrategias para vender su producto.
o Publicidad
o Ventas
o Promocin de ventas
QU ES LA PUBLICIDAD?
O
N
U
P
Es cualquier forma pagada de presentacin impersonal o promocin de
ideas, bienes y servicios, llevada a cabo por una persona o institucin
identificada, Espacios en peridicos y revistas

-
Pelculas y diapositivas cinematogrficos

Publicidad al aire libre (carteles)
Correspondencia directa
Anuncios en hojas volantes
Novedades (calendarios, agendas, etc)
Catlogos, folletos, etc.
D
G
CULES CON LAS POSIBLES METAS DE UNA ESTRATEGIA DE

PUBLICIDAD?.
- Informar
clientes
potenciales
sobre
las
ventajas
de
la
adquisicin de un servicio o producto.
- Introducir un nuevo servicio o producto al mercado turstico.

- Superar o eliminar a la competencia del mercado turstico.
55

- Difundir informacin sobre la agencia de viajes, o de un servicio o
producto especfico de esta.
- Incrementar la demanda de los bienes o servicios de la agencia de
viajes.
La publicidad puede difundirse a travs de dos tipos de medios.
DIRECTOS
-
1.
O
N
U
P
-
Audiovisuales
Presentaciones
Demostraciones
Folletera, catlogos (punto de
venta).
Correspondencia
INDIRECTOS
Radio
Televisin
Prensa
Cine
Publicidad al aire libre
(carteles, espectaculares, etc).
Establecer un mensaje central, que resulte atractivo y ofrezca

beneficios.
2.
Determinar los receptores del mensaje.
3.
Seleccionar los medios de difusin mas convenientes para la
D
G
divulgacin del mensaje.

4.
Analizar los efectos de la publicidad
QU IDEAS DEBE TRANSMITIR EL MENSAJE CENTRAL?
O
-
Perfecta ubicacin y acceso

Alto grado de experiencia
Labor personalizada
Servicio y atencin de alto nivel
Nuevas opciones y alternativas
Extensa variedad de servicios
QUIENES SON LOS RECEPTORES DEL MENSAJE?

Son los receptores intermedios o finales a los que se dirige el mensaje.
56
Contactos y otras personas que

influyen al usuario o comprador.
RECEPTORES INTERMEDIOS
O
N
U
P
Son los usuarios,
compradores o bien clientes
potenciales.
RECEPTORES FINALES
LA PROMOCION TURISTICA
Algunos de los principales instrumentos y tcnicas

de comunicacin en el sector turstico.
D
G
Publicidad
Relaciones pblicas
Ferias tursticas
Viajes de familiarizacin
(fams trips)
Insercin de anuncios en diversos medios de

comunicacin de masas: televisin, prensa, revistas,
radios, cine, publicidad exterior.
Inclusin de anuncios en libros y guas tursticas,
folletos y
pginas Web de otras instituciones u operadores
tursticos
Conjunto de acciones tendentes a conseguir la
difusin, a travs de los distintos medios de
comunicacin, de buena propaganda, es decir de
informacin favorable para la empresa o destino y
sus productos o servicios de forma gratuita.
Conjunto de acciones tendentes a mantener
buenas relaciones o tratar de influir sobre las
decisiones de determinados pblicos o colectivos.
Encuentros peridicos de corta duracin que sirven
para presentar y promocionar la oferta comercial de las
empresas y destinos a intermediarios y pblico en
general. Su mxima utilidad consiste en el
establecimiento o mantenimiento de contactos
personales entre los distintos operadores del sector.
Viajes gratuitos y estancias en el destino o
instalaciones de la empresa que buscan influir
positivamente sobre intermediarios y periodistas
57

(press tours) o lideres de opinin.
Folletos y catlogos
Material impreso de carcter promocional dirigido a

intermediarios y consumidor final.
Publicidad en lugar de
venta (PVL) y
merchandising
Conjunto de materiales que puedan contribuir a

realizar publicidad en lugar de venta que buscan
conseguir una adecuada exposicin al pblico
Correo directo (mailings)

y distribucin directa
domiciliaria
Envi de material promocional por correo

personalizado. Distribucin de dicho material de forma
directa en los domicilios de reas seleccionadas en
funcin de las caractersticas de los residentes.
Promocin
telemtica
Utilizacin de canales informticos a travs de los

cuales el intermediario o el consumidor final puede
tener acceso a informacin sobre el destino o los
productos.
Venta personal
Conjunto de acciones promocionales y de estimulo a las

ventas llevadas a cabo por equipos de vendedores ya
sea al pblico o a los distribuidores e intermediarios.
Patrocinio
Financiacin (u otro tipo de ayuda material) a

determinadas actividades y eventos, con la
finalidad de obtener efectos positivos sobre la
imagen y/o estimular la demanda entre pblicos
objetivo seleccionados.
D
G
O
N
U
P
58
TIPOS DE MATERIAL PROMOCIONAL IMPRESO

El Catlogo Turstico.
Se trata de publicaciones que ofrecen informacin de los productos o
servicios de una empresa o destino turstico y sus caractersticas..
El folleto turstico.
O
N
U
P
A los folletos se le denomina de diferente manera de acuerdo a la cantidad

de hojas plegadas:
Folleto simple o volante: contiene una sola hoja.

Dptico: compuesto por dos cuerpos.
Trptico: compuesto por tres cuerpos.
Cuadriplico: compuesto por cuatro cuerpos.
El Cartel (afiche o pster)
Habitualmente se le ubica lejos del lugar de compra y est compuesto por

una
serie
de
elementos
visuales
D
G
bidimensional.
distribuidos
sobre
un
soporte
MATERIAL DIGITAL LOS CDS. Con Informacin Completa del destino.
ALGUNAS RECOMENDACIONES
La promesa comercial deber expresarse en el cartel no slo con

pocas palabras, sino tambin por medio de imgenes claras.
El mensaje, el cual responde a objetivos definidos, debe ser

comprensible para el mayor nmero de personas.
Debe ser atractivo visualmente, generando impresiones precisas.

Utilizar un titular breve con una tipografa grande y colores
fuertes.
El nombre de la marca debe ser visible.
La tipografa y las imgenes se complementan y forman una unidad.
59
MATERIAL PROMOCIONAL VS. MATERIAL DE INFORMACIN.
Material de promocin
Material de informacin
O
N
U
P
Objetivo
Atraer la compra
Brindar datos tiles
Tipo de informacin
General
Detallada
Usuario
Potencial turista
Turista actual
Lugar de uso
Punto de venta
Destino
D
G
LA PRODUCCIN DE MATERIAL PROMOCIONAL
IMPRESO.
La conceptualizacin.
La conceptualizacin supone la definicin de una serie de aspectos
esenciales que permitan decidir los contenidos, formato y caractersticas
del material promocional o informativo que se desea producir. Debe partir
del siguiente punto
60
Conocimiento del perfil de turista al que deseamos llegar

(potencial o actual).
Determinacin del pblico objetivo.
Anlisis del material actual propio y de la competencia.
Definicin de nuestras ventajas comparativas (qu es nico y
diferenciado de nuestra oferta.
O
N
Concordancia con el plan de marketing.

Definicin de los objetivos comunicacionales.
Determinar los contenidos del mensaje de texto y establecer

jerarquas de importancia.
Disponibilidad presupuestal.
Evaluacin costo - beneficio.
U
P
Es recomendable realizar una ficha tcnica (bref) que sirva de punto de

partida, en la que se describa aspectos relacionados con al destino,
producto o servicio, su marca o sobre el mercado, entre otros, de manera
que establezca las orientaciones a seguir en la futura accin de
comunicacin y las instrucciones bsicas para definir la creatividad
adecuada.
FICHA TCNICA
D
G
Producto
Descripcin del producto
Pblico objetivo
Canales de distribucin
Importancia del tema
Caractersticas de las piezas
Formato
Medidas
Material
Idiomas
Tiraje
61
La distribucin del material promocional.

Los canales ms frecuentemente utilizados son:
Agencias de viaje, la Web

Ferias tursticas
Oficinas de informacin turstica
Correo directo
Entrega directa
A travs de terceras partes asociadas.
Las ferias como instrumento de combinacin promocional:
O
N
U
P
1. Debemos conocer la situacin del producto en el mercado

2. Definir objetivos y seleccin de la estrategia promocional
3. Preparacin del material de apoyo (catlogos, folletos ayudas de
venta).
4. Campaa de publicidad (plan creativo, plan de medios)
5. Campaa de promocin de ventas (Participacin en ferias, viajes
de promocin, viajes de familiarizacin, programas de correo
directo)
6. Acciones de relaciones publicas(boletines de prensa, Press tours
7. Ejecucin de programas individuales, evaluacin de resultados y
actualizacin. Organizacin de datos de contactos obtenidos en
ferias
D
G
PRESUPUESTO PARA LA PARTICIPACION EN FERIAS.

NOMBRE DE LA FERIA
DETALLE DE COSTOS
Costos del stand.
Alquiler
Diseo
servicios
Costos de promocin
Invitaciones al evento
Promocin durante el evento
Costos de relaciones publicas
Ccteles, comidas
Costos de presentaciones
Obsequios
Costos de personal
Salarios
Pasajes
Viticos
Otros gastos de presentacin
imprevistos
FECHA
$
Costo de participacin
62
LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA TURSTICA:
Marketing mix
Diseo del
producto
Comerciali
zacin
Precios
O
N
Comunicacin
U
P
EMARKETING
Importancia de tener una pagina web:
El Internet y las nuevas tecnologas han puesto para muchas personas
emprendedores un nuevo modelo de negocio, millones de personas son

clientes potenciales que podran hacer uso de nuestro servicio o
producto, sin embargo no solo debemos publicar una pagina Web sino
D
G
que debe ser posicionada y promocionada.
Lo mas importante es que esta reciba visitas de clientes y usuarios

potenciales, el primer paso y una de las mas importantes para obtener
estas visitas es la estructura misma de la pagina Web, si la Web no

esta diseada adecuadamente, si su cdigo de programacin no esta
optimizado, si no se encuentra claramente asesorado el contenido de la
misma, si no cuenta con una promocin adecuada, entonces es
probable que desde el principio la entrada de visitas a la pagina Web
tenga dficit.
Por esta razn a la hora de disear una pagina se debe tener en cuenta
dos principios bsicos:
1. Atendiendo la tecnologa y programacin.
2. Atendiendo el contenido
63
CONCLUSIONES.
La
importancia
de
tener
una
pgina
Web
est
determinada por el universo de posibilidades que ofrece el

Internet como el intercambio interactivo con los clientes en
O
N
tiempo real, acceder a la informacin las 24 horas del da,
los 365 das del ao, ahorro en la distribucin de
informacin y costos de personal, facturacin al cliente

etc. Capacitacitacin de nuevos clientes y servicios
U
P
aadidos, todas estas razones ubican a la pgina Web y el

Internet entre los medios o herramientas de promocin
preferidos por los mercadologos.
Es necesario asesorarse para disear la estructura
y el
fondo de los contenidos y asegurar la mejor utilizacin de

la pagina Web.
D
G
64
BIBLIOGRAFA.
ALTES, CARMEN
2001 Marketing y Turismo. Introduccin al marketing de empresas y
destinos tursticos. Madrid: Editorial Sntesis S.A.
BIGN, ENRIQUE y otros
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N
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2004, Marketing Turstico. Madrid: ESIC Editorial.
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D
G
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1999 Manual del planificador del turismo rural
ARTURO CROSBY
2000 Desarrollo y gestin del turismo en reas rurales edit. Centro
Europeo de formacin ambiental y turstica.
REECE A. FRANKLIN
1998 Promocin y publicidad edit PEARSON.
RAMON IGLESIAS TOVAR
1998 Comercializacin de productos y servicios tursticos Edit. Sntesis
65

Gestion Empresarial

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