Manual Administracion y Referencia - Evolution

MANUAL DE ADMINISTRACIN Y
REFERENCIA
Manual de Administracin y Referencia Evolution rev 20140114
INDICE
Indice ............................................................................................................................................ 2
Objetivo de este manual .............................................................................................................. 9
Ms informacin? ...................................................................................................................... 9
Introduccin: Qu es Evolution? ................................................................................................ 9
Arquitectura y principales componentes de Evolution .............................................................. 10
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales ........................................................... 12

6.1
Principales flujos de interaccin ..................................................................................... 12
6.1.1
Llamada inbound, switch-based routing .................................................................... 12
6.1.2
Llamada inbound, Dynamic Business router based ................................................... 14
6.1.3
Interaccin inbound, Dynamic Business router based ............................................... 15
6.1.4
Llamada inbound, con Script Dynamic Business router ............................................. 16
6.1.5
Llamada outbound, Vista Previa ................................................................................ 17
6.1.6
Llamada outbound, Progresivo o Predictivo .............................................................. 18
6.1.7
Llamada outbound, Progresivo o Predictivo con Dynamic Business Router .............. 19
6.2
Procedimientos bsicos de administracin de Evolution ............................................... 20
6.2.1
Cmo crear una campaa inbound? ........................................................................ 20
6.2.2
Cmo crear una campaa outbound? ...................................................................... 21
6.3
Usuarios, grupos de usuarios y roles (permisos) ............................................................ 24
6.3.1
Cmo crear un usuario? ........................................................................................... 25
6.3.2
Cmo administrar un grupo de usuarios? ................................................................ 25
6.3.3
Cmo asignar roles a usuarios o grupos? ................................................................. 26
6.3.4
Que es una participacion de usuario en un servicio? (oportunidad de
participacin) ............................................................................................................................. 26
6.3.5
6.4
Cmo asignar una participacin en un servicio? ...................................................... 27

Puesto de trabajo ........................................................................................................... 28
6.4.1
Cmo crear un puesto de trabajo?........................................................................... 28
6.4.2
Qu es un agente flotante? .................................................................................... 28
6.4.3
Posibles estados de un Puesto de Trabajo ................................................................. 29
6.5
Campaas ....................................................................................................................... 30
Indice | Principales flujos de interaccin
6.5.1
6.6
6.6.1
6.7
Cmo crear una campaa? ....................................................................................... 30

Servicios.......................................................................................................................... 31
Cmo crear un servicio? ........................................................................................... 31
Argumentarios y aplicaciones de agente ....................................................................... 32
6.7.1
Cmo se desarrollan los argumentarios con Developer.NET? ................................. 33
6.7.2
Cmo desarrollar un nuevo argumentario? ............................................................. 33
6.7.3
Cmo desarrollar un argumentario screen-popup a partir del ANI? ....................... 34
6.8
Modos de marcacin de las campaas .......................................................................... 36
6.8.1
Como funciona la marcacin en modo progresivo? ................................................. 37
6.8.2
Como funciona la marcacin en modo predictivo? .................................................. 37
6.8.3
Como funciona la marcacin en modo sin agente (agentless)? ............................. 38
6.9
Listas y Estados ............................................................................................................... 39
6.9.1
Listas ........................................................................................................................... 39
6.9.2
Estados de un registro ................................................................................................ 40
6.10
Registros de clientes....................................................................................................... 41
6.10.1
Qu son los datos adicionales de cliente? ................................................................ 42
6.10.2
Carga de registros de clientes .................................................................................... 42
6.10.3
Cmo cargar registros de clientes desde Manager .................................................... 43
6.10.4
Cmo cargar registros de clientes con Datos Adicionales desde Manager ................ 44
6.10.5
Como preparar un archivo CSV desde MS EXCEL 2007 .............................................. 46
6.10.6
Como preparar un archivo CSV desde MS ACCESS .................................................... 47
6.10.7
Cmo cargar registros de clientes desde tablas SQL .................................................. 47
6.10.8
Cmo exportar registros de clientes utilizando SQL .................................................. 54
6.11
Gestin de mltiples telfonos por cliente .................................................................... 55
6.12
Gestin de Listas DNC (Do Not Call) ............................................................................... 56
6.13
Finales y Replanificaciones ............................................................................................. 56
6.13.1
Qu es el intervalo de puntualidad? ........................................................................ 59
6.13.2
Rangos de Localizacin ............................................................................................... 61
6.13.3
Tratamiento automtico de las gestiones no cerradas .............................................. 62
6.14
6.14.1
Cmo definir un segmento esttico ........................................................................... 64
6.14.2
Cmo definir un segmento dinmico ......................................................................... 64
6.15
Scripts y aplicaciones de Dynamic Business Router (DBR-scripts) ................................. 66
6.15.1
Cmo se desarrollan los DBR-Scripts? ...................................................................... 67
6.15.2
Cmo desarrollar un nuevo DBR-Script? .................................................................. 68
6.16
Skills ................................................................................................................................ 69
6.16.1
Qu es un Skill? ........................................................................................................ 69
6.16.2
Skills opcionales ......................................................................................................... 70
6.17
Segmentos ...................................................................................................................... 62
Estrategias ...................................................................................................................... 70
6.17.1
Estrategias de tipo DBR-Esttico ................................................................................ 71
6.17.2
Estrategias de tipo DBR-Dinmico.............................................................................. 71
6.17.3
Estrategias de tipo DBR-Script.................................................................................... 72
6.17.4
Estrategias de tipo DNIS ............................................................................................. 72
6.18
Conectores DBR .............................................................................................................. 72
6.19
Cuotas de campaa y de segmento ............................................................................... 72
6.20
Modo de la Siguiente Gestin ........................................................................................ 73
6.21
Call-Blending................................................................................................................... 73
6.22
Qu es el nivel de servicio? .......................................................................................... 73
6.23
Qu es la cach de Registros? ...................................................................................... 74
6.24
Grabaciones de llamadas ............................................................................................... 75
6.25
Mensajes de administrador ............................................................................................ 76
6.26
Informes ......................................................................................................................... 76
6.27
Mdulo de incentivos ..................................................................................................... 77
Manager ..................................................................................................................................... 78
7.1
Cmo conectarse a Manager ......................................................................................... 78
7.2
Mdulo de Supervisin .................................................................................................. 81
7.2.1
Supervisin de Servicios ............................................................................................. 81
7.2.2
Supervisin de un servicio .......................................................................................... 81
7.2.3
Supervisin de Campaas .......................................................................................... 84
7.2.4
Supervisin de una campaa ..................................................................................... 86
7.2.5
Supervisin de Agentes .............................................................................................. 96
7.2.6
Cuadros de mando ..................................................................................................... 99
7.2.7
Supervisin de Clientes ............................................................................................ 103
7.3
7.3.1
Puestos de Trabajo ................................................................................................... 107
7.3.2
Usuarios.................................................................................................................... 108
7.3.3
Campaas ................................................................................................................. 113
7.3.4
Servicios ................................................................................................................... 132
7.3.5
Argumentarios ......................................................................................................... 136
7.3.6
Scripts DBR ............................................................................................................... 138
7.3.7
Grabadores ............................................................................................................... 140
7.3.8
Mensajes .................................................................................................................. 142
7.3.9
Eventos ..................................................................................................................... 144
7.4
Mdulo de Administracin ........................................................................................... 106
Mdulo de Informes ..................................................................................................... 145
7.4.1
Caractersticas comunes en los informes ................................................................. 145
7.4.2
Como generar un informe ........................................................................................ 149
7.4.3
Cmo exportar un informe a formato MS Excel ...................................................... 149
7.4.4
Cmo aadir grficos al informe Excel ..................................................................... 150
7.4.5
Informes de transacciones ....................................................................................... 151
7.4.6
Informes de contactos ............................................................................................. 158
7.4.7
Informes de agentes................................................................................................. 158
7.4.8
Informes de estado de las listas ............................................................................... 162
iAgent ....................................................................................................................................... 165

8.1
Descripcin general ...................................................................................................... 165
8.2
Aspecto grfico de la aplicacin ................................................................................... 165
8.2.1
Presentacin en Pantalla Completa ......................................................................... 166
8.2.2
Presentacin en Modo Compacto ............................................................................ 166
8.3
Parmetros de lnea de comandos para iagent.exe ..................................................... 167
8.4
Referencia de uso la Aplicacin iAgent ....................................................................... 167
8.4.1
Comandos principales .............................................................................................. 168
8.4.2
Comandos de Telefona ............................................................................................ 171
8.4.3
Informacin de la cola .............................................................................................. 172
8.4.4
Estados del Agente ................................................................................................... 173
8.4.5
Estados de un Puesto en la Vista de Localizadores .................................................. 174
8.4.6
Estados de una Llamada en la lista de Llamadas ...................................................... 175
8.4.7
Barra de Informacin del Contacto .......................................................................... 176
8.4.8
Resumen de Actividad Reciente ............................................................................... 176
8.5
Uso de Evolution/iAgent .............................................................................................. 177
8.5.1
Identificarse en el sistema........................................................................................ 177
8.5.2
Solicitud de Descansos y de Desconexin ................................................................ 179
8.5.3
Estados del Agente ................................................................................................... 179
8.5.4
Disponible / No Disponible ....................................................................................... 180
8.5.5
Ejemplo de ciclo de estados de un agente ............................................................... 181
8.5.6
Inicio y Final de una Gestin .................................................................................... 183
8.5.7
Tratamiento automtico de las gestiones no cerradas ............................................ 183
8.5.8
Funciones de Telefona ............................................................................................ 184
8.5.9
Comandos de Telefona en Pantalla ......................................................................... 184
8.5.10
Lista desplegable de llamadas .................................................................................. 186
8.5.11
Formulario de bsquedas......................................................................................... 189
8.6
Acceso a aplicaciones y navegacin ............................................................................. 193
8.7
Histricos de Gestiones ................................................................................................ 194
8.8
Gestin en modo Presencial ......................................................................................... 195
8.9
Informacin de las campaas ....................................................................................... 195
8.10
Informacin del Contacto ............................................................................................. 195
Administracin del servidor con Evolution/Admin .................................................................. 196

9.1
La ventana de configuracin ........................................................................................ 196
9.1.1
Grupo KTR ............................................................................................................. 197
9.1.2
Grupo KTR (2) ........................................................................................................ 198
9.1.3
Grupo Administrador ............................................................................................ 199
9.1.4
Grupo Coordinador ............................................................................................... 199
9.1.5
Grupo BdD ............................................................................................................ 200
9.1.6
Grupo BdD (2) ....................................................................................................... 201
9.1.7
Grupo Telefona .................................................................................................... 201
9.1.8
Grupo Gest. Marc.................................................................................................. 202
9.1.9
Grupo Disp. Marc. ................................................................................................. 204
9.1.10
Grupo Sites ............................................................................................................ 204
9.1.11
Grupo Gest.Listas .................................................................................................. 204
9.2
La ventana de rendimiento .......................................................................................... 205
9.3
La ventana de conexiones ............................................................................................ 207
9.4
La ventana de registro .................................................................................................. 208
9.5
La ventana del GAL ....................................................................................................... 209
10
TraceMon ..................................................................................................................... 211
10.1
Conexin de la aplicacin ............................................................................................. 211
10.1.1
Parametros de conexin .......................................................................................... 211
10.1.2
Conexin .................................................................................................................. 212
10.2
Modos de operacin .................................................................................................... 212
10.2.1
Modo visualizacion ................................................................................................... 212
10.2.2
Modo edicin ........................................................................................................... 212
10.3
Informacion de la traza ................................................................................................ 213
10.4
Filtros ............................................................................................................................ 213
10.4.1
Filtros en origen ....................................................................................................... 214
10.4.2
Filtro remoto de tipos .............................................................................................. 215
10.4.3
Filtros en local .......................................................................................................... 215
10.5
11
Persistencia de trazas ................................................................................................... 215

Actualizar Contraseas en Evolution ............................................................................ 216
11.1
Actualizar contraseas de acceso a Base de Datos ...................................................... 216
11.1.1
NCADMIN ................................................................................................................. 216
11.1.2
NCAGENTE ................................................................................................................ 218
12
Estructuras de base de datos ....................................................................................... 219

12.1.1
Estructura de la Tabla Clientes ................................................................................. 219
12.1.2
Estructura de la Tabla tbDatosCliente ...................................................................... 220
12.1.3
Estructura de la Tabla tbLocalizador ........................................................................ 220
12.1.4
Estructura de la Tabla tbIdentidadSujetoCampanya ................................................ 221
12.1.5
Estructura de la Tabla tbDoNotCall .......................................................................... 222
13
Glosario ........................................................................................................................ 223
14
ndice alfabtico ........................................................................................................... 228
OBJETIVO DE ESTE MANUAL
Este manual describe las funcionalidades de Evolution, as como las operaciones normalmente
utilizadas en su configuracin y administracin.
MS INFORMACIN?
Para obtener ms informacin acerca de Evolution, entre al Centro de Recursos en

http://www.evolutioncallcenter.com, donde encontrar ms tutoriales, manuales, y el foro de
acceso pblico de Evolution.
INTRODUCCIN: QU ES EVOLUTION?
Evolution es la solucin de software para call centers basada en web que ofrece una interaccin
eficiente con sus clientes.
El aplicativo Evolution cubre las necesidades de contactos entrantes y salientes, con marcacin
automtica en todas sus modalidades, y sus mdulos de Supervisin, Administracin e Informes,
ayudan a gestionar y cuantificar el rendimiento del call center. Incorpora conectores y potentes
APIs, que facilitan la integracin de aplicaciones y canales alternativos de comunicacin,
adaptndose gilmente a las tecnologas y requerimientos de la empresa.
As mismo, permite desarrollar argumentarios en mltiples modalidades, integrndolos con el
interfaz utilizado por los agentes.
Evolution se presenta en dos ediciones: Community y Enterprise.
Objetivo de este manual | Principales flujos de interaccin
ARQUITECTURA Y PRINCIPALES COMPONENTES DE EVOLUTION
Los mdulos principales de la arquitectura de Evolution son los siguientes:
Evolution server: es el componente principal de Evolution. Utiliza una base de datos SQL
para almacenar los datos de configuracin, los registros de llamadas y los datos
estadsticos. Tambin se integra con la PBX externa para controlar la actividad de emisin
y recepcin de llamadas.
Evolution Iagent: Es la aplicacin que proporciona el entorno de trabajo a los usuarios

Evolution con un rol de agente. Se conecta al servidor y muestra al agente las aplicaciones
o argumentarios de campaa.
Evolution Manager: Aplicacin web que permite administrar y gestionar todo el sistema.
As, por ejemplo, un supervisor / administrador puede parametrizar y supervisar el
funcionamiento de las campaas y servicios. Tambin proporciona informacin y
estadsticas en tiempo real o histrico.
Evolution Developer.NET: Permite disear y programar las aplicaciones o argumentario

de campaa, de forma grfica e intuitiva, poniendo a disposicin del desarrollador una
serie de herramientas orientadas a este tipo de aplicaciones.
Centralita PBX compatible. Evolution es compatible con las principales centralitas del
mercado como Avaya, Nortel, Alcatel, Panasonic y otras, incluyendo la centralita de cdigo
abierto Asterisk.
Base de Datos SQL: En la actualidad Evolution gestiona sus datos con MS SQL Server 2005,
MS SQL Server 2008 o MS SQL Server 2012.
Arquitectura y principales componentes de Evolution | Principales flujos de interaccin
10
Los siguientes mdulos son complementos y proporcionan funcionalidad adicional u opcional:
Evoadmin.exe: Aplicacin que permite ajustar los parmetros tcnicos del servidor.
Task Daemon: Este mdulo es el responsable de realizar algunas tareas importantes de

base de datos: traspaso diario de informacin a tablas de datos histricos, carga de los
registros en las listas de las campaas, borrado y limpieza de campaas y usuarios, etc
Router Daemon: Este mdulo es el responsable de gestionar el Dynamic Business Router

de Evolution (DBR). Implementa la funcionalidad de enrutamiento inteligente basado en
estrategias y skills.
Dialer Daemon: Necesario para las marcaciones en modo progresivo y predictivo.
Incentive Daemon: Mantiene la informacin de incentivos.
Recorder Daemon: modulo para grabacin de llamadas en formato mp3.
Evolink agente: EvoLinkAg es un ActiveX que encapsula una interfaz COM que realiza las
comunicaciones con el servidor de Evolution, permite integrar Evolution con otras
aplicaciones Windows. Tambin est disponible una interfaz xml/tcp para integrar
aplicaciones no-windows.
Tracemon: Utilidad para recoger logs y trazas.
Arquitectura y principales componentes de Evolution | Principales flujos de interaccin
11
INTRODUCCIN A FUNCIONALIDADES Y CONCEPTOS PRINCIPALES
6.1
PRINCIPALES FLUJOS DE INTERACCIN
Las campaas corresponden a grupos de agentes que realizan tareas similares.

Disear las campaas del contact center implica escoger qu tipos de campaas se
requieren para cubrir los objetivos de negocio, y definir cmo los agentes debern
participar en las diferentes campaas.
Evolution facilita la gestin de diferentes tipos de interacciones de clientes, inbound o
outbound, mediante la integracin con el switch. Los distintos tipos de switch tienen
capacidades y caractersticas diferentes, y pueden imponer algunas limitaciones sobre las
forma de trabajar en las campaas.
Por ello las campaas debern administrarse de acuerdo con las capacidades del switch
utilizado. Consulte el manual de instalacin de Evolution para encontrar ejemplos de
configuracin para cada tipo especfico de switch telefnico.
Para ayudar a comprender cmo Evolution interacta con el switch, a continuacin
mostramos los principales flujos de llamadas.
6.1.1 LLAMADA INBOUND, SWITCH-BASED ROUTING
1.
2.
El cliente realiza una llamada desde la red telefnica

Mediante un enlace telefnico la llamada se entrega al switch. Normalmente el
switch encamina estas llamadas a travs de las correspondientes rutas o dando
un tratamiento especial a partir del DNIS de la llamada.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Principales flujos de interaccin
12
3.
El switch encamina la llamada a una cola ACD. Este elemento distribuye las
llamadas entre las extensiones que son miembros de la misma. En caso de que
todas las extensiones estn ocupadas la llamada queda en una cola de espera.
Cuando un agente Evolution queda libre., el servidor Evolution fuerza el cambio de estado
de la extensin del puesto de trabajo a ready, y la cola ACD del switch podr pasarle la
siguiente llamada.
4.
La cola ACD del switch pasa la llamada a la extensin del agente
Evolution monitoriza las extensiones de los agentes. Cuando Evolution detecta una
llamada entrante en la extensin le asignar aquella campaa que contenga una estrategia
de tipo DNIS cuyo DN coincida con el nmero called device proporcionado por el enlace
CTI del switch. Habitualmente dicho nmero coincide con el nmero del ACD, aunque
algunos switch requieren valores especiales. Consulte el manual de instalacin de
Evolution para encontrar ejemplos de configuracin para cada tipo especfico de switch
telefnico.
5.
6.
7.
Evolution detecta la llamada entrante en la extensin y la asigna a una campaa.

Iagent muestra el argumentario asociado a la campaa, junto con los datos de la
llamada. El argumentario puede asociar la llamada a un registro de cliente y
mostrar los datos pertinentes, ayudando al agente a atender la llamada.
Cuando la llamada finalice el puesto de trabajo entrar en tiempo
administrativo para permitir que el agente pueda terminar con las tareas
relacionadas con la llamada. Finalmente el agente cualificar la gestin o
reprogramar una nueva rellamada a travs del argumentario, indicando un final
Evoluton y con lo que el puesto de trabajo quedar disponible de nuevo, para
atender la siguiente llamada.
13
6.1.2 LLAMADA INBOUND, DYNAMIC BUSINESS ROUTER BASED
1
2
Route Point
3
DBR
5
1.
2.
3.
4.
5.
7
CTI Link
Servidor
Evolution

El switch encamina la llamada a un punto de enrutamiento (Route point)
gestionado por el Dynamic Business Router de Evolution (DBR).
En funcin del punto de enrutamiento o del DNIS de la llamada, el DBR aplicar
una estrategia en concreto. La estrategia define a qu campaa debe enrutarse la
llamada.
DBR encola la llamada en Evolution.
Cuando un agente Evolution queda libre, el servidor Evolution determina qu llamada se

ha de entregar al agente. En el caso de que haya varios agentes disponibles, se selecciona
al mejor agente en funcin de la poltica de seleccin de agente configurada. Si la llamada
tiene skills asociados, se selecciona al agente que tenga los skills adecuados.
6.
La llamada es transferida por el DBR al agente seleccionado.
llamada entrante en la extensin de agente procedente del DBR, la reconoce como tal y
muestra el screen pop de la campaa correspondiente a la llamada.
7.
Si el agente no atiende la llamada, Evolution pone al agente en estado No

Disponible, selecciona a otro agente disponible y le transfiere la llamada. Si en ese
momento no lo hay, la llamada permanece en cola.
14
6.1.3 INTERACCIN INBOUND, DYNAMIC BUSINESS ROUTER BASED
Nota: este modelo representa una interaccin utilizando un canal diferente al canal
telefnico, por ejemplo, un e-mail.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
El cliente enva una interaccin al call center. En el caso de e-mail, un e-mail a una
cuenta determinada.
El mail llega al servidor de correo.
Un conector DBR lee la interaccin.
El DBR aplicar una estrategia en concreto. La estrategia define a qu campaa
debe enrutarse el e-mail.
DBR encola la llamada en Evolution.
Evolution almacena la interaccin en el repositorio de interacciones de Evolution.
Cuando un agente Evolution queda libre, el servidor Evolution determina qu interaccin

se ha de entregar al agente. En el caso de que haya varios agentes disponibles, se
selecciona al mejor agente en funcin de la poltica de seleccin de agente configurada. Si
la llamada tiene skills asociados, se selecciona al agente que tenga los skills adecuados.
7.
La interaccin es presentada por Evolution al agente seleccionado en modo Vista

Previa.
8.
Si por el motivo que sea el agente no marca la interaccin como tratada,

Evolution reencola la interaccin.
9.
La interaccin es tratada posteriormente por otro agente o incluso por el mismo

agente.
15
6.1.4 LLAMADA INBOUND, CON SCRIPT DYNAMIC BUSINESS ROUTER
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

El switch encamina la llamada a un punto de enrutamiento (Route point)
gestionado por el Dynamic Business Router de Evolution (DBR).
En funcin del punto de enrutamiento o del DNIS de la llamada, el DBR aplicar
una estrategia en concreto.
Si la estrategia es de tipo DBR-Script se obtendr su definicin del repositorio de
scripts del servidor (scriptname/default.xml)
y se ejecutarn los pasos y secuencias programados en el script. Por ejemplo, se
emiten locuciones y mensajes, o se solicita una respuesta desde un men IVR.
Tpicamente el script consultar datos internos y externos y pasar la interaccin
a una cola de campaa, especificando skills y propiedades segn reglas de
negocio.
Cuando un agente Evolution queda libre, el servidor Evolution determina qu llamada se

ha de entregar al agente. En el caso de que haya varios agentes disponibles, se selecciona
al mejor agente en funcin de la poltica de seleccin de agente configurada. Si la llamada
tiene skills asociados, se selecciona al agente que tenga los skills adecuados.
8.
La llamada es transferida por el DBR al agente seleccionado, junto con datos y

propiedades informados por el script-DBR.
muestra el screen pop de la campaa correspondiente a la llamada.
16
9.
Si el agente no atiende la llamada, Evolution pone al agente en estado No

Disponible, selecciona a otro agente disponible y le transfiere la llamada. Si en ese
momento no lo hay, la llamada permanece en cola.
Nota: En este ejemplo se ilustra el caso DBR-script para una llamada telefnica; el
tratamiento de una interaccion multimeda tipo e-mail o twitter ser similar.
6.1.5 LLAMADA OUTBOUND, VISTA PREVIA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
El agente se conecta a Evolution y pasa a disponible

El servidor Evolution selecciona el siguiente registro de cliente que debe ser
tratado.
Iagent muestra el argumentario asociado a la campaa. El argumentario recibe los
datos del registro de cliente y los puede mostrar al agente.
Cuando el agente pulsa el botn de llamada en iagent el servidor Evolution inicia
una llamada desde la extensin del agente
hacia el telfono del cliente.
El agente gestiona la llamada con la ayuda de iagent y del argumentario.
Cuando la llamada finalice el puesto de trabajo entrar en estado de tiempo
administrativo para permitir que el agente termine con las tareas relacionadas
con la llamada. Finalmente el agente cualificar la gestin o reprogramar una
nueva rellamada a travs del argumentario, indicando un final Evoluton, y el
puesto de trabajo quedar de nuevo disponible para atender la siguiente
llamada.
17
6.1.6 LLAMADA OUTBOUND, PROGRESIVO O PREDICTIVO
1.
2.
3.

El servidor Evolution selecciona el registro de cliente que debe ser llamado
El servidor inicia las correspondientes llamadas salientes, a travs de uno o ms
dispositivos de control.
Los dispositivos de control son elementos cuya configuracin depende del switch.
Habitualmente dichos dispositivos corresponden a elementos lgicos dentro del switch, si
bien en algunos casos se requiere hardware y software externo. Consulte el manual de
instalacin de Evolution para encontrar ejemplos de configuracin para cada tipo
especfico de switch telefnico.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Cuando se detecta que la llamada a cliente ha sido contestada

sta se redirige hacia la cola ACD del switch.
La cola ACD del switch pasa la llamada a la extensin del agente
Cuando Evolution detecta la llamada de marcador en la extensin le asignar
automticamente la campaa y el registro de cliente
puesto de trabajo quedar de nuevo disponible para atender la siguiente
llamada.
18
6.1.7 LLAMADA OUTBOUND, PROGRESIVO

DYNAMIC BUSINESS ROUTER
1.
2.
3.
PREDICTIVO
CON

El servidor Evolution selecciona el registro de cliente que debe ser llamado
El servidor inicia las correspondientes llamadas salientes, a travs de uno o ms
dispositivos de control.
Los dispositivos de control son elementos cuya configuracin depende del switch. En una
configuracin con Dynamic Business Router (DBR) habitualmente dichos dispositivos
correspondern a un punto de enrutamiento (Route point) gestionado por el servidor de
Evolution. Consulte el manual de instalacin de Evolution para encontrar ejemplos de
configuracin para cada tipo especfico de switch telefnico.
4.
5.
6.
Cuando se detecta que la llamada a cliente ha sido contestada

se genera una peticin de encaminamiento al DBR
se ejecuta la estrategia administrada y la llamada se enruta a la campaa
Evolution que la ha originado.
Evolution determina a qu agente debe entregar la llamada. En el caso de que haya varios
agentes disponibles, se selecciona al mejor agente en funcin de la poltica de seleccin de
agente configurada. Si momentneamente no hubiera agentes libres la llamada quedara
en cola de espera hasta que un agente quede disponible.
7.
La llamada es transferida por el DBR a la extensin del agente seleccionado.
muestra el screen pop del registro de cliente en la campaa correspondiente a la llamada.
8.
9.

puesto de trabajo quedar de nuevo disponible.
19
6.2
PROCEDIMIENTOS BSICOS DE ADMINISTRACIN DE EVOLUTION
A continuacin se describen instrucciones abreviadas para algunos procedimientos de

administracin Evolution. El objetivo de estos resmenes es proporcionar una visin
conceptual y a alto nivel para ayudar a comprender los pasos ms importantes.
Para conocer los detalles, lea el resto del captulo 6 Introduccin a funcionalidades y
conceptos principales, as como 7 Manager.
6.2.1 CMO CREAR UNA CAMPAA INBOUND?

Acceda a Manager e identifquese con un usuario de tipo administrador. En la instalacin
por defecto puede usar la cuenta de usuario NCADMIN (contrasea NCADMIN).
1.
2.
3.
Cree los usuarios de tipo agente desde Administracin | Usuarios

Cree los puestos de trabajo desde Administracin | Puestos
Cree la campaa, desde Administracin | Campaas.
Cuando un agente reciba una llamada, Evolution la asignar a aquella campaa que
contenga una estrategia cuyo DN coincida con el nmero called device proporcionado
por el enlace CTI del switch. Habitualmente dicho nmero coincide con el nmero del ACD,
aunque algunos switch requieren valores especiales. Consulte el manual de instalacin de
telefnico.
4.
En Administracin | Campaas | Cola | Ver Estrategias configure la cola y las

estrategias asociadas a la campaa recin creada.
Los argumentarios se disean y construyen con Developer.NET y posteriormente deben

publicarse en el servidor. Vea el manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
Puede utilizar uno de los argumentarios de ejemplo o construir un argumentario a medida
con Developer.NET.
5.
6.
7.
8.
En la campaa seleccione el argumentario que deber mostrarse a los agentes

cuando reciban una llamada.
Introduzca el resto de parmetros obligatorios en la administracin de la
campaa, indicados con un asterisco (*).
Pulse Guardar, con lo que los datos se guardarn y el formulario cambiar a
Administracin de campaas - Modificacin.
Cambie el estado de la campaa a activa y pulse Guardar de nuevo
Administre los finales de la campaa para que los agentes puedan categorizar y/o
replanificar las llamadas.
9.
Desde el formulario de Administracin de campaas Modificacin pulse el

botn Finales en la seccin de detalles para acceder al listado Administracin
de campaas - Lista de finales
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Procedimientos bsicos de

administracin de Evolution
20
10. Aada los diferentes finales de la campaa. Vea 6.13 Finales y Replanificaciones
y 7.3.3.7 Gestin de finales y grupos de finales.
Deberemos administrar un servicio a travs del cual los agentes participarn en las
campaas. Cuando los agentes se conecten al servicio, Evolution realizar, si es necesario,
login a la cola ACD correspondiente a ese servicio. Consulte el manual de instalacin de
Evolution para encontrar ejemplos de configuracin para cada tipo de switch telefnico.
11. Acceda a Administracin | Servicios y cree un nuevo servicio.
12. Desde el formulario de Administracin de servicios - Modificacin pulse el
botn asignar campaas y asigne las campaas que forman el servicio. Pulse
cerrar.
botn de asignar participaciones y asigne los usuarios a los que desea autorizar
a participar en el servicio. Pulse cerrar
14. Si desea administrar motivos de pausa pulse el botn motivos de pausa y edite
la lista de motivos de pausa para los agentes que trabajen en el servicio.
Ahora puede ejecutar la aplicacin iagent en el PC del puesto de trabajo para comprobar
que el agente pueda conectarse al servicio y campaas administrados.
15. Identifquese en iagent con el usuario/contrasea de uno de los agentes que ha
configurado en Manager.
16. Al agente se le mostrar la lista de servicios en los que el administrador le ha
otorgado una oportunidad de participar. Si solamente participa en uno se
conectar al servicio directamente.
Cuando el agente pulse el botn disponible Evolution cambiar el estado de la extensin
a ready y permitir la recepcin de llamadas de ACD.
17. Cuando la extensin del puesto de trabajo reciba una llamada, Evolution utilizar
la informacin proporcionada por el switch para determinar si se trata de una
llamada de campaa o de agente. Si es una llamada de campaa iagent mostrar
el argumentario correspondiente a esa campaa.
18. El agente podr tratar la llamada con la ayuda de iagent y del argumentario
mostrado, y finalmente categorizar la llamada ejecutando un final de Evolution a
travs del argumentario.
Vea 7.3.3 Campaas
6.2.2 CMO CREAR UNA CAMPAA OUTBOUND?

1.
2.
3.
Cree los usuarios de tipo agente desde Administracin | Usuarios

Cree los puestos de trabajo desde Administracin | Puestos

21
En general, Evolution utilizar un dispositivo de control para gestionar las llamadas

salientes que se realicen en modo de marcacin progresivo o predictivo. Los modos de
marcacin vista previa o vista previa automtica utilizan la extensin del puesto de trabajo
y no requieren utilizar el dispositivo de control. Consulte el manual de instalacin de
4.
En la campaa configure el parmetro Disp. De Control (dispositivo de control).
telefnico
5.
Especifique un valor adecuado para Telf Calle (DNIS).
Cuando Evolution realiza una llamada saliente de campaa puede aadir un prefijo al
nmero de telfono obtenido de la base de datos. Este prefijo se denomina TAC y permite
obtener acceso a un enlace o facilitar la tarificacin de los costes telefnicos. El valor de
TAC se administra en la campaa Evolution.
6.
Especifique un valor adecuado para el parmetro TAC (trunk accesss code). Ej: 0

publicarse en el servidor. Vea el manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
Puede utilizar uno de los argumentarios de ejemplo o construir un argumentario a medida
con Developer.NET.
7.
En la campaa seleccione el argumentario que debe mostrarse a los agentes

8. Introduzca el resto de parmetros obligatorios en la campaa, indicados con un
asterisco (*).
9. Pulse Guardar, con lo que los datos se guardarn y el formulario cambiar a
Administracin de campaas - Modificacin
10. Cambie el estado de la campaa a activa
11. Seleccione el modo de marcacin. P.ej: vista previa
12. Pulse Guardar de nuevo
Administre los finales de la campaa para que los agentes puedan categorizar y/o
replanificar las llamadas.
13. Desde el formulario de Administracin de campaas Modificacin pulse el
botn Finales en la seccin de detalles para acceder al listado Administracin
de campaas - Lista de finales
14. Aada los diferentes finales de la campaa. Vea 6.13 Finales y Replanificaciones
y 7.3.3.7 Gestin de finales y grupos de finales.
Cargue la lista de registros de clientes a llamar a la base de datos.
15. Desde el formulario de Administracin de campaas Modificacin, pulse el
botn Importar clientes en la seccin de detalles.
22
16. Se mostrar el listado Administracin de campaas - Importacin de registros.

Seleccione el archivo CSV con los registros que desea cargar en la campaa.
17. Se mostrar el formulario Administracin de campaas - Seleccin de campos.
Vincule los campos del fichero CSV con los campos de la tabla clientes. Tambin
puede vincular campos del fichero CSV con Datos Adicionales.
18. Pulse Iniciar Importacin y Cerrar. Para mas detalles acerca de la carga de
registros de clientes vea 6.10 Registros de clientes
Debemos administrar un servicio a travs del cual los agentes participarn en las
19. Acceda a Administracin | Servicios y cree un nuevo servicio.
cerrar.
21. Ahora pulse el botn de asignar participaciones y asigne los usuarios a los que
desea autorizar a participar en el servicio. Pulse cerrar
22. Si desea administrar motivos de pausa pulse el botn motivos de pausa y edite
Ahora puede ejecutar la aplicacin iagent en el PC del puesto de trabajo para comprobar
que el agente pueda conectarse al servicio y campaas administrados.
23. Identifquese en iagent con el usuario/contrasea de uno de los agentes que ha
configurado en Manager.
24. Al agente se le mostrar la lista de servicios en los que el administrador le ha
otorgado una oportunidad de participar. Si solamente participa en uno se
conectar al servicio directamente.
Cuando el agente pulse el botn disponible Evolution iniciar el proceso de emisin de
llamadas, de acuerdo con el modo de marcacin configurado en la campaa.
Si la campaa est configurada en Vista Previa, cuando el agente pase a disponible en la
aplicacin iagent se le mostrar el argumentario correspondiente a la campaa, con los
datos del registro a llamar.
25. Cuando el agente pulse el botn de iagent llamar en campaa la extensin del
puesto de trabajo iniciar la llamada saliente.
26. El agente podr tratar la llamada con la ayuda de iagent y del argumentario
mostrado, y finalmente categorizar la llamada ejecutando un final de Evolution a
travs del argumentario.
Si la campaa est configurada en Progresivo o Predictivo, cuando el agente pase a
disponible el servidor iniciar el proceso de marcacin con call progress analisys, y
cuando detecte que una llamada ha sido contestada la pasar a los agentes a travs de la
cola ACD.
27. Si la campaa est configurada en Progresivo o Predictivo el agente recibir las
llamadas generadas por el marcador, a travs de la cola ACD. En la aplicacin
23
iagent se le mostrar el argumentario correspondiente a la campaa, con los

datos del registro llamado.
Vea 7.3.3 Campaas
6.3
USUARIOS, GRUPOS DE USUARIOS Y ROLES (PERMISOS)
Un usuario es cualquier persona o sistema que accede a Evolution, a travs de las

aplicaciones de Evolution o mediante APIs. Se identifican y autentican mediante un
nombre de usuario y contrasea.
Opcionalmente los usuarios pueden agruparse en grupos de usuarios, lo que facilita las
tareas de administracin.
Un usuario puede pertenecer a cero, uno o ms grupos.
Existen unos grupos predefinidos, denominados BUILTIN_ADMIN, BUILTIN_SUPER y
BUILTIN_REPORT, y pueden crearse otros grupos, a medida de las necesidades. Ej:
equipo campaa TMK_VIP.
En Evolution los permisos de acceso se organizan mediante roles. Un rol conlleva los
permisos necesarios para realizar una o mas tareas. P.ej: Administrar campaas,
Escuchar grabaciones de llamadas o Obtener informes (segn servicios asignados). Los
usuarios pueden acceder a diferentes modulos y funciones del sistema segn los roles que
les hayan sido asignados.
Los roles pueden asignarse individualmente, a usuarios, o colectivamente, a grupos.
Los permisos efectivos de un usuario vienen determinados por la suma de roles que le
hayan sido asignados individual o colectivamente mediante los grupos a los que
pertenezca.
En general, los permisos se hacen efectivos en el momento en que el usuario se conecta al
sistema.
Los grupos predefinidos BUILTIN_ADMIN, BUILTIN_SUPER y BUILTIN_REPORT
disponen de un conjunto de roles estndar, que se puede editar.
Cuando se crea un usuario nuevo debe seleccionarse un tipo de usuario.
TIPO DE USUARIO
Agente
Administradores
DESCRIPCION
Puede conectarse a la aplicacin de agentes
Ejecuta las campaas y servicios, gestionando los contactos con
los clientes.
Puede conectarse a la aplicacin Manager
Se preasignan al grupo BUILTIN_ADMIN
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Usuarios, grupos de usuarios y

roles (permisos)
24
Configura la plataforma Evolution, y realizan las tareas de

mantenimiento de los datos y configuraciones, incluyendo:
creacin / modificacin de la configuracin de usuarios, puestos
de trabajo, servicios, campaas, aplicaciones, carga / descarga de
contactos, borrado de datos histricos.
Supervisores

Se preasignan al grupo BUILTIN_SUPER
Supervisan la actividad del centro, a partir de datos en tiempo
real y pueden actuar dinmicamente sobre ciertos parmetros
como modo de marcacin, prioridades o segmentos.
Pueden acceder a los informes a travs de Manager.
Comerciales

Se preasignan al grupo BUILTIN_REPORT
Pueden acceder a los informes a travs de Manager.
6.3.1 CMO CREAR UN USUARIO?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
En el mdulo de Administracin | Usuarios seleccione el botn [Nuevo]

Introduzca los parmetros obligatorios, indicados con un asterisco. (*)
Seleccione el tipo de usuario. P.ej: Agente
Introduzca el Nombre y Apellido
Escriba el login y el password del usuario, separados por el carcter /, en el
campo Login/Password. Por ejemplo: AGENTE/AGENTE
Si el switch requiere que el usuario introduzca un agentID y/o agentPassword para
firmar la extensin en el grupo ACD, informe los correspondientes Parmetros de
ACD
Guardar y cerrar
Vea 7.3.2 Usuarios
6.3.2 CMO ADMINISTRAR UN GRUPO DE USUARIOS?

1.
En el mdulo de Administracin | Usuarios seleccione el botn de Ver grupos de

usuarios

roles (permisos)
25
2.
3.
En la vista de Administracin de Grupos de Usuarios - Listado puede seleccionar

uno de los grupos existentes o pulse el botn Nuevo para crear un grupo nuevo.
Seleccione el grupo que desea editar.
En la vista de Administracin de Grupos de Usuarios - Miembros del grupo
podr editar los Usuarios del grupo, a partir de los Usuarios
6.3.3 CMO ASIGNAR ROLES A USUARIOS O GRUPOS?

4.
5.
6.
En el mdulo de Administracin | Usuarios seleccione un usuario al que desee

asignar roles.
En la vista de Administracin de Usuarios - Modificacin seleccione el botn
Ver roles
Ena la vista de Administracin de Roles de Usuario - Listado edite los Roles
asignados al usuario, a partir de los Roles disponibles
6.3.4 QUE ES UNA PARTICIPACION DE USUARIO EN UN SERVICIO?

(OPORTUNIDAD DE PARTICIPACIN)
Normalmente los usuarios de tipo agente y supervisores participan en uno o mas servicios
formados por campaas.
Una participacin en un servicio es la relacin usuario/servicio que permite que el
usuario se conecte a un servicio concreto. Las participaciones tambin se denominan a
veces oportunidades de participacin.
Las participaciones permiten que los agentes se conecten al servicio mediante la aplicacin
de agente, mientras que a los supervisores les otorga permisos para acceder a las
funciones de supervisin relacionadas con los servicios.
Las participaciones se gestionan mediante Manager, accediendo a la administracin de
servicios o a travs de la administracin de usuarios, y pueden asignarse a usuarios
individuales o a grupos de usuarios.
Dado que una participacin constituye una relacin entre un usuario y un servicio y, a su
vez, un servicio est formado por un conjunto de campaas, las participaciones generan un
marco de trabajo formado por:
-
Usuarios (agentes y supervisores)

Servicios
Campaas
Ejemplo: Un agente que participa en un servicio podr conectarse a dicho servicio,

mediante la aplicacin de agente.

roles (permisos)
26
Ejemplo: Un supervisor que participa en un servicio podr supervisar el subconjunto de

servicios, campaas y agentes generados por la participacin en el servicio.
Las participaciones afectan a los permisos efectivos de los usuarios sobre servicios,
campaas y agentes.
P.ej: Un usuario con el rol Supervisar servicios, campaas y agentes podr supervisar
todos los servicios, campaas y agentes del sistema.
P.ej: Un usuario con el rol Supervisar servicios, campaas y agentes (segn servicios
asignados) podr supervisar nicamente aquellos servicios, campaas u agentes que le
correspondan segn sus participaciones en servicios.
P.ej: Si JOHN es un usuario supervisor que solamente tiene asignada una participacin
en el servicio VENTAS, y tiene asignado un rol Supervisar servicios, campaas y agentes
(segn servicios asignados), entonces JOHN solamente podr supervisar el servicio
VENTAS, las campaas que lo conformen y a los agentes que participen en VENTAS.
6.3.5 CMO ASIGNAR UNA PARTICIPACIN EN UN SERVICIO?

1.
2.
3.
En el mdulo de Administracin | Usuarios seleccione un usuario al que desee

otorgar la participacin en un servicio.
En la vista de Administracin de Usuarios - Modificacin identifique las listas de
Servicos asignados al usuario y Servicios disponibles.
Con las flechas pueda aadir/eliminar servicios de la lista de servicios asignados al
usuario.
Tambien puede asignar participaciones colectivamente, a travs de grupos de usuarios:

1.
2.
3.
4.
En el mdulo de Administracin | Usuarios seleccione Ver grupos de usuarios

Seleccione el grupo que desea editar, para acceder a la vista de Administracin
de Grupos de Usuarios - Miembros del grupo.
En la vista de Administracin de Grupos de Usuarios - Miembros del grupo
seleccione el botn Asignar participaciones.
Edite los Servicios asignados al grupo / Servicios disponibles
Tambien puede asignar participaciones desde la administracin del servicio:

1.
2.
3.
En el mdulo de Administracin | Servicios seleccione el servicio que desea editar

En la vista de Administracin de servicios - Modificacin seleccione el botn de
Asignar participaciones.
En la vista de Administracin de servicios - Asignacin de participaciones podr
aadir/quitar participaciones de usuarios o grupos de usuarios.

roles (permisos)
27
6.4
PUESTO DE TRABAJO
Un puesto de trabajo es la ubicacin fsica desde la que un usuario agente accede al

sistema. Normalmente el puesto de trabajo consta de un terminal o extensin telefnica y
un PC Windows.
Cada puesto de trabajo se identifica en Evolution a partir de su nombre de puesto de
trabajo. La relacin entre el puesto de trabajo y la correspondiente extensin telefnica
se establece a travs de Manager.
6.4.1 CMO CREAR UN PUESTO DE TRABAJO?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
En el mdulo de Administracin | Puestos seleccione el botn [Nuevo]

Introduzca los parmetros obligatorios, indicados con un asterisco. (*)
Introduzca el nombre del puesto, p. ej: PT410, 410 o miextension. Cuando
instale la aplicacin iagent en el PC del agente deber especificar el puesto de
trabajo correspondiente a la extensin telefnica.
Escriba el nmero de telfono correspondiente a la extensin o anexo en el
parmetro telfono. P.ej: 410.
Algunos switches requieren informar el campo telfono lgico. Consulte el
manual de instalacin de Evolution para encontrar ejemplos de configuracin
para cada tipo de switch telefnico.
Guardar y cerrar
Vea 6.4 Puestos de Trabajo.
6.4.2 QU ES UN AGENTE FLOTANTE?

En general un puesto de trabajo es independiente del usuario que lo utilice. Esto significa
que cualquier usuario puede iniciar sesin de agente desde cualquier puesto de trabajo, lo
que se conoce como agente flotante
Si un usuario ha iniciado sesin en un puesto de trabajo no podr iniciarla en otro puesto
diferente hasta que se desconecte del primero.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Puesto de trabajo
28
6.4.3 POSIBLES ESTADOS DE UN PUESTO DE TRABAJO

Cuando un agente se conecta a la aplicacin iAgent en un puesto de trabajo, puede pasar
por diferentes estados:
ESTADO
DESCONECTADO
INACTIVO
NO DISPONIBLE
DISPONIBLE
VISTA PREVIA
EN LLAMADA ACTIVA
EN LLAMADA EN ESPERA
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
DESCRIPCIN
El usuario no est conectado.
Usuario ha iniciado sesin pero no se ha conectado a ningn
servicio.
Usuario no est disponible para que el sistema le asigne un
contacto. Pausado, en descanso.
Usuario disponible para gestionar un contacto entrante o
saliente.
Se ha asignado una gestin en Vista Previa. El usuario no ha
iniciado todava el contacto.
El usuario tiene un contacto activo.
El usuario tiene un contacto aparcado.
El usuario ha finalizado un contacto pero todava no ha
terminado la gestin.
La gestin se finaliza cuando se ejecuta un FINAL en la
aplicacin o argumentario asociado a la campaa.
Un modelo del ciclo de vida de estados es el siguiente:
Inactivo
Iniciar Sesin
Elegir Servicio
No Dis ponible
Disco nectado
Finalizar Sesin
FinGestion
No Disponible
En VP
Disponible
Dispo nible
En
Llamada
Activa
FinGestion
Recuperar
En
Espera
Activa
Tiempo
Adminis
trativo
Retener
Este ciclo es un ejemplo, ya que el estado de un agente viene determinado por factores
como:
La recepcin o emisin de una llamada
La finalizacin de una llamada
La ejecucin de un FINAL en la aplicacin, dentro del rea de trabajo.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Puesto de trabajo
29
6.5
CAMPAAS
La campaa es la unidad de trabajo en la plataforma Evolution. Los parmetros de

campaa se pueden cambiar desde Manager.
Las listas de registros de clientes a contactar se asocian a las campaas.
Una campaa puede pertenecer a uno o a varios servicios.
Cada campaa Evolution tiene asignada un valor de peso. Este valor es un entero entre 1 y
100.
La relacin entre los pesos de las diferentes campaas que forman un servicio condiciona
el reparto de los ritmos de marcacin dentro de ese servicio.
El ajuste se realiza mediante procesos estadsticos y por lo tanto es aproximado.
Ej.:
Peso_Campaa_A = 100
Peso_Campaa_B = 50
La relacin de ritmos de marcacin Campaa_A / Campaa_B ser de 100/50 =
2:1
6.5.1 CMO CREAR UNA CAMPAA?

1.
En general, Evolution utilizar un dispositivo de control para gestionar las llamadas

salientes que se realicen en modo de marcacin progresivo o predictivo. Los modos de
marcacin vista previa o vista previa automtica utilizan la extensin del puesto de trabajo
y no requieren utilizar el dispositivo de control. Consulte el manual de instalacin de
2.
En la campaa configure el parmetro Disp. De Control (dispositivo de control).
telefnico
3.
Configure la cola y las estrategias asociadas a la campaa, desde Administracin |

Campaas | Cola | Ver Estrategias.
Cuando Evolution realiza una llamada saliente de campaa puede aadir un prefijo al
nmero de telfono obtenido de la base de datos. Este prefijo se denomina TAC y permite
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Campaas
30
obtener acceso a un enlace o facilitar la tarificacin de los costes telefnicos. El valor de

TAC se administra en la campaa Evolution.
4.
Especifique un valor adecuado para el parmetro TAC (trunk accesss code). Ej: 0

registrarse en el sistema a travs de manager. Vea el manual Evolution Developer.NET
Manual de Referencia. Puede utilizar uno de los argumentarios de ejemplo o construir un
argumentario a medida con Developer.NET.
5.
En la campaa seleccione el argumentario que deber mostrarse a los agentes

6. Introduzca el resto de parmetros obligatorios en la administracin de la
campaa, indicados con un asterisco (*).
7. Pulse Guardar, con lo que los datos se guardarn y el formulario cambiar a
Administracin de campaas - Modificacin.
8. Cambie el estado de la campaa a activa y pulse Guardar de nuevo
9. Administre las siguientes entidades de Campaa: Finales, Segmentos.
10. Si es necesario cargue registros de clientes mediante Importar clientes.
Vea 7.3.3 Campaas
6.6
SERVICIOS
Un servicio es el contexto de trabajo de un usuario agente de Evolution, y relaciona

agentes con campaas.
Los servicios se administran desde Manager.
Un agente puede estar autorizado a trabajar en varios servicios. En tal caso, cuando se
conecte a la aplicacin iAgent, el agente deber elegir uno de los posibles servicios.
Cuando los agentes se conecten al servicio, Evolution realizar, si es necesario, login a la
cola ACD correspondiente a ese servicio. Consulte el manual de instalacin de Evolution
para encontrar ejemplos de configuracin para cada tipo de switch telefnico.
6.6.1 CMO CREAR UN SERVICIO?

Deberemos administrar un servicio a travs del cual los agentes participarn en las
1.
2.
Acceda a Administracin | Servicios y cree un nuevo servicio.

Desde el formulario de Administracin de servicios - Modificacin pulse el
cerrar.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Servicios
31
3.
4.
Desde el formulario de Administracin de servicios - Modificacin pulse el

botn de asignar participaciones y asigne los usuarios a los que desea autorizar
a participar en el servicio. Pulse cerrar
Si desea administrar motivos de pausa pulse el botn motivos de pausa y edite
Vea 7.3.4 Servicios
6.7
ARGUMENTARIOS Y APLICACIONES DE AGENTE
Los argumentarios Evolution a veces tambin se pueden denominar scripts o

aplicaciones de agente.
Los argumentarios ayudan a los agentes durante los contactos con sus interlocutores,
mostrndoles datos relevantes o apuntndoles las cosas que deben decir.
Los contactos pueden ser con personas que estn contactando al contact centre o
personas que han sido contactados por ste, mediante llamadas telefnicas u otros
medios.
Los agentes pueden usar argumentarios para:

-
Identificar y acceder a informacin de los contactos.

Argumentar con el contacto, siguiendo un guin pautado
Responder preguntas del contacto, accediendo a la informacin precisa.
Recoger datos o informacin proporcionada por el contacto
Recibir o realizar transferencias de llamadas con datos asociados.
Planificar rellamadas o indicar cmo se debe volver a contactar con el contacto.
Categorizar las llamadas, ayudando a los supervisores y responsables de negocio a
conocer el rendimiento del contact center.
Cuando un agente recibe una llamada de campaa inbound o outbound, iAgent ejecutar
automticamente el argumentario asociado a la campaa, pasndole los datos asociados a
la gestin. Esta funcin normalmente se conoce con screen popup.
Los argumentarios reciben automticamente los datos del contacto desde el servidor y la
base de datos de Evolution. En particular, los datos incluyen el nmero de telfono de la
llamada, as como otra informacin relevante del contacto y datos de negocio, como por
ejemplo el nombre, direccin, telfonos alternativos, etc.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Argumentarios y aplicaciones

de agente
32
6.7.1 CMO SE DESARROLLAN

DEVELOPER.NET?
LOS
ARGUMENTARIOS
CON
Los argumentarios se construyen con la herramienta Developer.NET, que constituye un

entorno de desarrollo especialmente optimizado para el desarrollo de argumentaros de
call centres. Los argumentarios generados son web-based y facilitan el desarrollo de
aplicaciones web en entorno Microsoft ASP.NET u otros estndares en la industria.
Para informacin completa sobre el entorno de desarrollo de argumentarios
Developer.NET consulte el manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
El desarrollador no est constreido a usar los datos almacenados en la base de datos
Evolution, sino que tambin puede acceder a datos de sistemas externos, como por
ejemplo CRM, ERP, back-office, etc.
Las caractersticas ms importantes de Developer.NET son:
-
Basado en Microsoft Visual Studio 2010

Explorador de soluciones y proyectos
Opciones avanzadas de edicin como coloreado basado en la sintaxis, drag &
drop, etc.
Entorno de desarrollo visual. Permite obtener una visin del resultado final antes
de desplegar la aplicacin para los agentes.
Despliegue de aplicaciones integrado con Evolution
Integracin con gestores de cdigo fuente como Microsoft Visual SourceSafe.
Acceso a datos simplificado
Controles visuales especficos (Visual Evolution Library)
Plantillas de pginas y de proyectos
Vea el manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
6.7.2 CMO DESARROLLAR UN NUEVO ARGUMENTARIO?

Si desea crear un nuevo argumentario a partir de un proyecto de argumentario previo,
copie todo el directorio del argumentario de partida en una nueva ubicacin.
1.
2.
3.
4.
5.
Ubique el nuevo archivo de proyecto .evoscript y renmbrelo para que tenga un

nombre de script nico. P. ej: MyCampaignScript.evoscript.
Abra Developer.NET haciendo doble-click en el archivo .evoscript.
Desde el explorador de soluciones, seleccione el nodo principal correspondiente
al proyecto y acceda a sus propiedades con el botn derecho del mouse o con
<ALT>+<INTRO>
Asegrese que Tipo de despliegue=developerService y edite la propiedad
Despliegue a travs de servicio web | Servicio Web para que apunte al servidor
Evolution.
P.ej: http://192.168.0.101/Evolution/DeveloperService/DeveloperService.svc
Seleccione la pgina inicial del argumentario, con la propiedad Pgina inicial

de agente
33
6.
7.
8.
9.
Pulse Aceptar para cerrar la pgina de propiedades

Guarde los cambios a archivo con la opcin de men Archivo | Guardar todo
Edite el argumentario, aadiendo, modificando o quitando controles de las
pginas del argumentario. Consulte el Manual de Referencia Developer.NET
Cuando haya terminado la construccin del argumentario publquelo al servidor
Evolution con la opcin de men Generar | Generar <nombre-de-script>. P. ej:
Generar MyCampaignScript
Cuando se publica un argumentario Developer.NET al servidor se le requerir que indique

el nombre de usuario y contrasea de un administrador Evolution, p.ej: NCADMIN. Si el
argumentario ya existe se solicitar una confirmacin para sobrescribirlo.
10. Asegrese que la ventana de resultados est visible con el comando de men Ver
| Resultados y compruebe que la generacin ha sido correcta.
Ahora podremos asociar el argumentario a una o ms campaas.
11. Inicie Manager e identifquese como un administrador.
12. Acceda Administracin | Argumentarios y compruebe que en la lista se ha
registrado automticamente el nuevo argumentario. P.ej: MyCampaignScript
13. Configure la campaa con Administracin | Campaas, seleccione la campaa y
seleccione el parmetro desplegable aplicacin con el nuevo argumentario. P.ej:
aplicacin= MyCampaignScript
14. Cuando los agentes reciban una llamada de la campaa iagent mostrar el nuevo
argumentario que hemos creado.
6.7.3 CMO DESARROLLAR UN ARGUMENTARIO SCREEN-POPUP A

PARTIR DEL ANI?
Cuando iagent ejecuta un argumentario le pasa una serie de datos de la campaa y de la
llamada asociada. El argumentario puede utilizar estos datos para realizar bsquedas en
bases de datos o CRM externos.
Para informacin completa sobre el entorno de desarrollo de argumentarios
Developer.NET consulte el manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
Existen varias formas de crear un argumentario que muestre datos del cliente a partir del
nmero de telfono. El responsable de desarrollar los argumentarios deber considerar los
diferentes aspectos tcnicos y de negocio.
En general se puede seguir el siguiente procedimiento genrico:
1.
Ejecute Developer.NET y acceda Archivo | Nuevo | Proyecto. Seleccione la

plantilla adecuada (ej: Bsico), escriba un valor adecuado para el Nombre (p.ej:
MyScreenPopup) y para la ubicacin del proyecto. Pulse Aceptar para crear el
nuevo proyecto.

de agente
34
2.
3.
4.
5.
6.

<ALT>+<INTRO>
Evolution.
Seleccione la pgina inicial del argumentario, con la propiedad Pgina inicial
Los argumentarios incorporan la librera Evolution Library, que facilita el desarrollo de

argumentarios Evolution. Entre otras funciones, facilita el acceso a datos de la llamada, de
la transaccin y del registro de cliente.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Edite la pagina de argumentario en la quiera leer y utilizar el ANI. P.ej: abra la

pagina Inicio.aspx
A travs de las pestaas inferiores Diseo | Dividir | Cdigo seleccione la vista
de cdigo
Identifique la funcin Sub Page_Load. Nota: Normalmente se encuentra al final
del archivo.
Puede usar la siguiente expresin para acceder al atributo ANI del objeto
Transaccion:
ICR.Evolution.EvolutionLibrary.Gestion.Transaccion.Ani
Programe las consultas a base de datos necesarias a partir de esta variable.
Edite el argumentario, aadiendo, modificando o quitando controles de las
pginas del argumentario. Consulte el Manual de Referencia Developer.NET
Evolution con la opcin de men Generar 1 Generar <nombre-de-script>.
Antes de publicar asegrese que el nombre de argumentario es nico. Cuando se publica

un argumentario Developer.NET al servidor Evolution se sobrescribir cualquier
argumentario previo que tuviera el mismo nombre.
Ahora podremos asociar el argumentario a una o mas campaas.
16. Acceda Administracin | Argumentaros y compruebe que en la lista se ha
registrado automticamente el nuevo argumentario
17. Configure la campaa con Administracin | Campaas, seleccione la campaa y
seleccione el parmetro desplegable aplicacin con el nuevo argumentario.
18. Cuando los agentes reciban una llamada de la campaa iagent mostrar el nuevo
argumentario que hemos creado.

de agente
35
6.8
MODOS DE MARCACIN DE LAS CAMPAAS
Evolution soporta diferentes de modos de marcacin, que se asocian a una campaa: Vista
Previa , Vista Previa Automtica, Progresivo, Predictivo y marcacin sin agentes.
En los modos progresivo y predictivo el sistema nicamente pasa a los agentes los
contactos exitosos y los intentos negativos se gestionan automticamente. El modo de
marcacin sin agente inicia llamadas que sern atendidas de manera automtica por una
IVR definida mediante DBR-script.
La marcacin predictiva adaptativa determina el mejor momento para realizar
cada contacto y permite aumentar hasta un 300% los contactos tiles.
MODO DE MARCACION
Nulo
Vista Previa
Vista Previa Automtica
Progresivo
Predictivo
Sin agente
DESCRIPCIN
No se realizan llamadas salientes en esa campaa.
Los usuarios reciben en primer lugar la pantalla de
aplicacin con los datos del cliente, y cuando estn
preparados inician el contacto.
Similar al modo Vista Previa, pero la aplicacin inicia la
llamada de forma simultnea con la presentacin de los
datos.
El modulo de marcacin inicia las llamadas de forma
proactiva, transfiere a los agentes nicamente las
llamadas que han contestado al mismo tiempo que
transfiere la ficha correspondiente al cliente-, y gestiona
automticamente las llamadas que finalizan con una
incidencia telefnica (comunica, no contesta, fax, etc.).
Las nuevas llamadas se inician a medida que los agentes
terminan con las gestiones anteriores.
El modulo de marcacin inicia las llamadas de forma
proactiva, transfiere a los agentes nicamente las
llamadas que han contestado al mismo tiempo que
transfiere la ficha correspondiente al cliente, y gestiona
automticamente las llamadas que finalizan con una
incidencia telefnica (comunica, no contesta, fax, etc.).
Las nuevas llamadas se inician a partir de algoritmos
estadsticos que prevn el momento de la finalizacin de
las gestiones anteriores.
El modulo de marcacin inicia llamadas que sern
atendidas de manera automtica por el sistema ,
preferentemente mediante un script.
Las nuevas llamadas se inician a medida que los scripts
terminan de procesar las anteriores (por ejemplo:
pasndola a un agente).
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Modos de marcacin de las

campaas
36
6.8.1 COMO FUNCIONA LA MARCACIN EN MODO PROGRESIVO?

Si la campaa est en modo progresivo, cada vez que el agente pasa a disponible el
sistema inicia un nuevo proceso de llamadas, para intentar conseguir una llamada positiva.
Este proceso consiste en:
1- Se selecciona el siguiente registro de cliente
2- Se llama al telfono
3- Si contesta se deja la llamada en COLA ACD y se espera a que sea atendida por un
agente, momento en el cual se da por finalizado el proceso.
4- Si la llamada es negativa (no contesta, comunica, etc.) se marca automticamente
el registro con el final correspondiente (ej.: 1-No Contestan, 5-Comunican,
etc.) y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.
5- Si la llamada ha sido positiva pero se detecta un abandono del cliente mientras
est en cola, se marca automticamente el registro con el final 10-Abandonada
y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.
El agente se
conecta
El agente pasa a
DISPONIBLE
El cliente contesta
y el agente recibe
la llamada
La llamada termina y el
agente entra en tiempo
administrativo
El agente
finaliza el
argumentario y
pasa a
DISPONIBLE
El cliente contesta
y el agente recibe
la llamada
etcetera
No contestan
No contestan
No contestan
No contestan
El cliente contesta
y el agente recibe
la llamada
6.8.2 COMO FUNCIONA LA MARCACIN EN MODO PREDICTIVO?

Si la campaa est en modo predictivo, es el sistema quien decide el momento ptimo
(generalmente un poco antes del final del argumentario) y cuntos procesos de llamadas
simultneas deben iniciarse (1,2 o 3)
Por lo tanto los procesos de llamadas pueden iniciarse incluso ANTES de que el agente
termine la gestin anterior, en base a una prediccin de la duracin de esta gestin y del
tiempo que se tardar en conseguir una respuesta positiva de un cliente.
El sistema inicia uno o ms procesos de llamadas simultneos, cuando el algoritmo
predictivo decide que ha llegado el momento ptimo o cuando un agente queda libre y
pasa a disponible (lo que suceda antes).
Para cada uno de estos procesos de llamada:
campaas
37

a)
Si contesta se deja la llamada en COLA y se espera a que sea atendida por

un agente, momento en el cual se da por finalizado el proceso.
b) Si la llamada es negativa (no contesta, comunica, etc.) se marca

automticamente el registro con el final correspondiente (ej.: 1-No
Contestan, 5-Comunican, etc.) y se vuelve al principio, seleccionando
un nuevo registro.
c)
El agente esta
terminando
una gestion
Si la llamada ha sido positiva pero se detecta un abandono del cliente

mientras est en cola, se marca automticamente el registro con el final
10-Abandonada y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo
registro.
El agente
finaliza el
argumentario y
pasa a
DISPONIBLE
La llamada
termina y el
agente entra en
tiempo
administrativo
El cliente contesta y
el agente recibe la
llamada
El agente
finaliza el
argumentario
y pasa a
DISPONIBLE
El cliente contesta y
el agente recibe la
llamada
etcetera
No contesta
comunica
No contesta
No contesta
comunica
El marcador predictivo
decide que es el
momento optimo para
lanzar nuevas llamadas.
En el ejemplo lanza 3
simultaneas
El cliente contesta
No contesta
El marcador predictivo
decide que es el
momento optimo para
lanzar nuevas llamadas.
En el ejemplo lanza 3
simultaneas
El cliente contesta
Si se han lanzado varias llamadas simultneas, cuando se detecte la primera

llamada positiva el resto de procesos dejarn de realizar nuevas llamadas, pero
no se colgarn las llamadas que ya pudieran estar en curso. La razn para no
cortar estas llamadas es que probablemente ya han implicado una molestia al
cliente (ring) y, adems, si fueran contestadas positivamente podran ser
aprovechadas por otros agentes. Adems, el sistema es capaz de tener en cuenta
estas llamadas en exceso y asignarlas a otro agente.
6.8.3 COMO FUNCIONA LA MARCACIN EN MODO SIN AGENTE

(AGENTLESS)?
Si la campaa est en modo sin agente, el sistema inicia un nuevo proceso de llamadas,
para intentar conseguir una llamada positiva y procesarla con un DBR Script.

campaas
38
Este proceso consiste en:

3- Si contesta se procesa hasta finalizar el script. (El script puede consistir en encolar
la llamada para que la atienda un agente, en cuyo caso cuando el agente atienda
la llamada se finaliza el script)
4- Si la llamada es negativa (no contesta, comunica, etc.) se marca automticamente
el registro con el final correspondiente (ej.: 1-No Contestan, 5-Comunican,
etc.) y se vuelve al principio, seleccionando un nuevo registro.
Si la llamada ha sido positiva pero se detecta un abandono del cliente mientras est en
cola, se marca automticamente el registro con el final 10-Abandonada y se vuelve al
principio, seleccionando un nuevo registro.
6.9
LISTAS Y ESTADOS
Para la organizacin y control de la evolucin de las campaas de emisin de contactos,

Evolution proporciona una ordenacin de los registros de clientes en listas y estados.
6.9.1 LISTAS
Los registros de clientes en una campaa se organizan segn las siguientes listas:
LISTA
0-NO-PLANIFICADAS
1-PLANIFICADAS-SISTEMA
10-PLANIFICADAS_AGENTE
DESCRIPCION
Son aquellas llamadas sin una fecha/hora determinada
para ser realizadas.
El orden en que se realizan es, por tanto, arbitrario.
Despus de una carga del sistema, todos los contactos que
se han dado de alta tienen llamadas no planificadas.
Son aquellas llamadas cuya fecha/hora de volver a llamar
ha sido determinada por un final de clase llamar en N
minutos o de clase planificada por agente pero en el
que la hora/fecha de rellamada no se ha especificado.
Cuando una transaccin se cierra con un final de sistema
(excepto si el final es del tipo No llamar), ya sea el agente
quien haya determinado el final como si ha sido un sistema
auto-marcador, la fecha/hora de volver a contactar al
cliente implicado en la transaccin, se determina en base a
la configuracin del final asignado y la llamada pasa a la
lista de las planificadas por sistema.
Son aquellas llamadas cuya fecha/hora de volver a llamar
ha sido determinada por el agente mediante un final de
clase planificada por agente.
Es posible traspasar los contactos planificados por el
agente a contactos no planificados, pulsando sobre la
accin No-Planif en Manager.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Listas y Estados
39
En campaas outbound el servidor extrae los registros de clientes empezando siempre por
la lista de planificadas por agente y a continuacin ir repartiendo registros de las otras
dos listas en la proporcin que se haya establecido con Manager (por defecto tienen
prioridad los registros planificacos por sistema).
6.9.2 ESTADOS DE UN REGISTRO

Un registro que se encuentra dentro de una lista puede estar en diferentes estados:
ESTADO
0-Disponible (Elegible)
100-Pausada-Usuario
101-Baja-sistema
102-Bajas por Planificacin

Diaria
103-Bajas manual
200En
Curso
(Transaccin Abierta)
300- Finalizada
DESCRIPCIN
Potencialmente puede ser elegido para un proceso de
marcacin
Ha sido pausado por un usuario (supervisor o
administrador)
Ha sido dada de baja por el sistema. La causa tpica es
sobrepasar el nmero mximo de reintentos configurados
por contacto o por finales consecutivos.
Una llamada se ha replanificado fuera de la franja horaria
autorizada y la campaa estaba configurada en modo
planificacin diaria = Manual, por lo que se ha dado de
baja.
El registro entra en este estado a travs de una aplicacin
o proceso externos.
El contacto actualmente tiene asociada una transaccin
abierta.
Ha sido finalizado a travs de un final de clase no volver a
llamar
0
Disponible
100
Pausada-Usr
pausada
200
En Curso
102
101
B-Plan-Diaria
B-Sistema
300
Finaliz.ada
pasivas
Modelo de Estados
Los registros en situacin de pendiente fecha validez son aquellos para los cuales no se
ha alcanzado todava la fecha de inicio indicada en el registro de la lista. Por defecto esta
fecha coincide con la fecha de inicio de la campaa. Estos registros estn en estado=0.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Listas y Estados
40
Los registros normalmente estn asignados al sistema, con lo que pueden ser gestionados
por cualquier usuario.
No obstante en algunas circunstancias puede ser interesante asignar registros a agentes
especficos. Esto se consigue con finales del tipo asignar al agente
En una campaa en modo de marcacin PROGRESIVO o PREDICTIVO los registros
asignados a un agente se gestionan por el agente en modo VISTA PREVIA.
6.10 REGISTROS DE CLIENTES

Un cliente o sujeto es, desde el punto de vista de Evolution, una persona susceptible de
ser contactada una o varias veces a lo largo de una campaa.
La informacin relevante de los clientes se mantiene en los registros de cliente, y puede
ser introducida en Evolution con carcter previo al lanzamiento de una campaa o una vez
iniciada la misma.
Los datos de los clientes que se almacenan en Evolution nos permiten:
Identificar al cliente dentro de las aplicaciones o argumentarios.
Definir caractersticas propias de un cliente para gestionar mejor las campaas.

Por ejemplo, es posible indicar las horas en las que un determinado cliente est
localizable.
Poder enlazar datos del cliente de Evolution con bases de datos de negocio
externas para proporcionar estadsticas con informacin de ambos mbitos.
Cada cliente est relacionado con las siguientes entidades lgicas:
CLIENTES: Tabla de base de datos, con una estructura preestablecida, contiene

datos de negocio que se pueden informar durante la carga de registros. La mayor
parte de campos son opcionales.
DATOS ADICIONALES DE CLIENTE (tbDatosCliente): Estructura que permite
almacenar un nmero arbitrario de datos adicionales de manera flexible. El uso de
datos adicionales de cliente es opcional y complementaria a la tabla
clientes. Los datos adicionales de cliente se pueden informar durante la carga
de registros o crearse dinmicamente a travs de un argumentario.
LOCALIZADORES (tbLocalizadores): Tabla de base de datos que almacena
los mltiples localizadores que pueden asociarse a cada cliente. Es opcional si
solamente se usa un telfono y en esta caso puede sustituirse por el campo
telefono de la tabla clientes.
tbIdentidadSujetoCampanya: Tabla usada internamente por Evolution
para gestionar las listas y replanificaciones de los registros. En la documentacin
es frecuente denominar esta tabla con la abreviacin ISC.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Registros de clientes
41
6.10.1 QU SON LOS DATOS ADICIONALES DE CLIENTE?

Adems de los datos de cliente, se pueden incorporar al modelo de datos de Evolution
cualquier otro dato adicional que sea de nuestro inters. Evolution guarda toda la
informacin adicional en la tabla tbDatosCliente y puede ser accedida y modificada
fcilmente desde el argumentario o desde una aplicacin externa.
Tpicamente estos datos adicionales contienen:
Informacin de negocio asociada al cliente que interesa mostrar al agente a

travs del argumentario. Por ejemplo, en una aplicacin de encuestas, podramos
incorporar qu preguntas vamos a realizar a cada cliente.
Informacin del resultado de la interaccin del cliente. Por ejemplo, en la misma
aplicacin de encuestas del prrafo anterior, las respuestas a las preguntas que
nos ha dado el cliente.
Para el primer caso, nos puede interesar cargar tambin estos datos adicionales al realizar
la carga de los clientes de la campaa.
6.10.2 CARGA DE REGISTROS DE CLIENTES

Por proceso de carga de registros se entiende aquel proceso en virtud del cual se genera la
lista de clientes y de contactos a realizar. Dicho proceso parte de una lista de clientes junto
con sus datos asociados y, para la campaa indicada, crea o actualiza la lista de clientes del
sistema y genera la lista de contactos a realizar para dicha campaa.
Evolution incorpora una serie de herramientas que ayudan en el proceso de importacin
de los datos de cliente.
Durante la carga:
1.
2.
Si previamente el sujeto no existe en las tablas Evolution, se insertar un nuevo

registro.
Si el sujeto ya existiera en las tablas Evolution, se seguir el siguiente proceso:
a. Actualizacin de los datos de cliente e intervalos desde/hasta.
b. Si el sujeto esta en un estado pasivo {300, 101 o 102} lo reactiva a
nEstado=0.
c. En otros casos se respeta el estado del registro en Evolution (ej: estado
103, u otros).
d. Si el sujeto ya tiene localizadores cargados, se eliminarn todos y se
cargarn los nuevos.
El proceso de CARGA se realiza en background, a travs del mdulo Task Daemon.

Durante la CARGA el campo telefono de IMPORTAR_CLIENTES y el campo
Localizador de IMPORTAR_LOCALIZADORES se normalizan, eliminndose los
siguientes caracteres: <espacio>, - (guin), _ (subrayado), ( y ) (parntesis), . (punto).
Si tras este filtrado el campo a importar contiene caracteres no numricos (0-9) o est
vaco el registro se descartar.
42
Tener en cuenta las siguientes observaciones sobre los campos de localizadores:
No se admiten localizadores duplicados

No se cargarn los registros que no tengan ningn localizador vlido y tampoco
tengan el campo clientes.telefono informado
La carga requiere que la campaa est en estado ACTIVA.
En cada campaa el idoriginal de los registros de cliente es nico. La combinacin
{IDORIGINAL, IDCAMPANYA} identifica unvocamente a un registro de cliente.
6.10.3 CMO CARGAR REGISTROS DE CLIENTES DESDE MANAGER

Manager permite cargar registros de clientes desde un origen de datos ODBC denominado
DATOS. Cuando se instala el servidor Evolution este origen de datos se pre-configura
para que lea ficheros de tipo CSV (comma separated values) desde el directorio de datos
de Manager (por defecto: C:\inetpub\wwwroot\manager\Datos)
Para cargar un fichero CSV con registros de clientes siga los siguientes pasos:
Carga de un fichero CSV
Verifique el fichero CSV con los datos de

cliente. Verifique que el carcter
separador sea ; (punto-y-coma) y que la
primera fila de datos contenga los
nombres de las columnas.
Identifique qu columnas contienen los
siguientes
datos
necesarios
para
Evolution:
-
Idoriginal: Cdigo o ID del cliente

Nombre
Telfono
El fichero CSV tambin deber contener

los campos de negocio que sean
requeridos por los argumentarios
Opcionalmente tambin puede incluir los
siguientes campos:
-
Atributo segmento
Prioridad
Copie el fichero CSV en el directorio de

datos de Manager.
copy
my-leads-list.csv
c:\inetpub\wwwroot\manager
\Datos
43
Ej: C:\inetpub\wwwroot\manager\Datos
Desde
Manager
acceda
a
la
administracin de la campaa, seleccione
el botn [importar clientes] y seleccione el
fichero CSV que desea cargar.
Seleccione los campos deseados.

Relacione los campos de la tabla xxxx con
los campos de Clientes para la campaa
xxxx.
Los campos con (*) son obligatorios.
Pulse el botn [iniciar importacin]

Con ello se iniciar un proceso en segundo
plano que ir procesando los registros y
cargndolos en las estructuras de tablas
de Evolution.
Cuando este proceso finalice se escribir

una entrada en Manager | Eventos
informando del resultado.
6.10.4 CMO CARGAR REGISTROS

ADICIONALES DESDE MANAGER
DE
CLIENTES
CON
DATOS
Para cargar un fichero CSV con registros adicionales de clientes siga los siguientes pasos:
Carga de un fichero CSV con datos adicionales de cliente
Verifique el fichero CSV con los datos de

cliente. Se recomienda que el character
separador sea ; (punto-y-coma) y que la
primera fila de datos contenga los
nombres de las columnas.
Identifique qu columnas contienen los
siguientes
datos
necesarios
para
44
Evolution:
-
Idoriginal: Cdigo o ID del cliente

Nombre
Telfono
El fichero CSV tambin deber contener

los campos de negocio que sern
utilizados por los argumentarios
Opcionalmente tambin puede incluir los
siguientes campos:
-
Atributo segmento
Prioridad
Copie el fichero CSV en el directorio de

datos de Manager.
copy
my-leads-list.csv
c:\inetpub\wwwroot\manager
\Datos
Ej: C:\inetpub\wwwroot\manager\Datos
Desde
Manager
acceda
a
la
administracin de la campaa, seleccione
el botn [importar clientes] y seleccione el
fichero que desea cargar..
Seleccione los campos obligatorios para la

tabla clientes: Idoriginal, Nombre,
Apellido1, Telfono (si no utiliza telfonos
alternativos)
Relacione los campos de la tabla leadslist.csv con los campos de Clientes para la
campaa XXX.
Los campos con (*) son obligatorios.
Active la opcin Cargar datos adicionales

de cliente
Aada
los
campos
disponibles
requeridos para que formen parte de la
lista de campos a importar.
Estos campos se cargarn en la tabla
tbDatosCliente
Pulse el botn [iniciar importacin]
45

de Evolution.

Los datos adicionales de cliente se almacenan en el modelo de datos de Evolution

mediante un esquema clave valor. La clave es el nombre del campo
seleccionado y el valor es su contenido, para cada cliente que corresponda.
6.10.5 COMO PREPARAR UN ARCHIVO CSV DESDE MS EXCEL 2007

Ejemplo de creacin desde MS Excel 2007.
COMO PREPARAR UN ARCHIVO CSV DESDE MS EXCEL 2007
Asegrese que la hoja de clculo EXCEL

incluya una primera fila superior con
nombres de columnas adecuados.
Seleccionar Guardar como | Otros

formatos
y
seleccionar
Tipo:CSV
(delimitado por comas) (*.csv)
Revise que el CSV generado utiliza el

carcter separador esperado (;) y cpielo
al directorio de carga de datos de
Manager
46
6.10.6 COMO PREPARAR UN ARCHIVO CSV DESDE MS ACCESS

Ejemplo de creacin desde Ms ACCESS.
COMO PREPARAR UN ARCHIVO CSV DESDE MS ACCESS
Crear el archivo desde el men de

exportar
Escoger la opcin Campos delimitados

por caracteres.
Escoger las siguientes opciones:

-
Delimitados por punto-y-coma, con

cabeceras de nombres de campos en
la primera lnea y sin ningn
calificador (ni comillas simples ni
dobles)
Guardar el archivo y copiarlo en el

directorio de carga de datos de Manager
6.10.7 CMO CARGAR REGISTROS DE CLIENTES DESDE TABLAS SQL

Si las cargas de registros de clientes son repetitivas o peridicas puede ser til
automatizarlas mediante el uso de tablas intermedias.
Carga de registros desde tablas SQL
Utilizando cualquier herramienta vlida,
47
cargue los datos en la tabla intermedia

IMPORTAR_CLIENTES
Opcionalmente tambin puede cargar
datos
en
las
tablas
IMPORTAR_LOCALIZADORES
e
IMPORTAR_DATOSCLIENTE
Ejecute el procedimiento almacenado

sp_carga() informando el id de la
campaa que desea cargar con el
parmetro idcampaa.

de Evolution.

Ej: exec sp_carga 100000003
6.10.7.1 ESTRUCTURA DE LA TABLA IMPORTAR_CLIENTES
IMPORTAR_CLIENTES
NOMBRE
TIPO
TAMAO
NULL
TIPID
Numeric
NO
IDORIGINAL
Varchar
36
NO
IdCampanya
numeric
10
NO
NOMBRE
varchar
20
NO
APELLIDO1
varchar
40
NO
APELLIDO2
varchar
40
DIRECCION
varchar
40
POBLACION
varchar
40
CODIGO_POSTAL
varchar
48
PROVINCIA
varchar
30
PAIS
varchar
30
TELEFONO
varchar
16
TELEFONO2
varchar
16
FAX
varchar
16
EMAIL
varchar
50
EMAIL2
varchar
50
MOVIL
varchar
16
MOVIL2
varchar
16
FECHA_NACIMIENTO
datetime
FECHA_ALTA
datetime
ID_IDIOMA
numeric
OBSERVACIONES
varchar
255
LOCALIZABLE_DESDE
numeric
LOCALIZABLE_HASTA
numeric
SDNI
varchar
50
TEXTO1
varchar
50
TEXTO2
varchar
50
TEXTO3
varchar
50
nCanalPreferencial
numeric
NUM1
numeric
10
NUM2
numeric
10
NUM3
numeric
10
Atributo_Segmento
nvarchar
50
PRIORIDAD
numeric
IDORIGINAL
o
Es clave externa nica.
49
IDCAMPANYA
o
Es el Id de la campaa en la que se desea hacer la carga, el Id de la campaa

se puede consultar desde Manager.
TELEFONO
o
Debe ser nico por campaa, por ejemplo el DNI o el cdigo del cliente.
Numero de telfono que se va a contactar, sin espacios ni caracteres no

numricos. Si se informa este campo, se considerar como telfono
obligatorio, y no se utilizarn LOCALIZADORES
LOCALIZABLE_DESDE
o
Valor numrico correspondiente a hora de inicio de contacto para el registro:
Si no se informa, el proceso de carga pone 0000 (0:00 horas)
LOCALIZABLE_HASTA
o
Valor numrico correspondiente a hora de final de contacto para el registro:
Si no se informa, el proceso de carga pone 2400 (24:00 horas).
ATRIBUTO_SEGMENTO
o
Valor alfanumrico del atributo de segmento.
Permitir que posteriormente se definan segmentos en la campaa a partir

de los diferentes valores de Atributo_Segmento.
PRIORIDAD
o
Indica la prioridad (u orden) en el cual se entregara este contacto a los

agentes.
Si no se informa, el proceso de carga pone 0 (Cero).
6.10.7.2 ESTRUCTURA DE LA TABLA IMPORTAR_LOCALIZADORES
IMPORTAR_LOCALIZADORES
NOMBRE
TIPO
TAMAO
NULL
IDORIGINAL
Varchar
36
NO
IdCampanya
Numeric
10
NO
NOrden
Numeric
10
NO
IDTipo
Numeric
Localizador
Varchar
36
50
Observaciones
IDCAMPANYA
NORDEN
o
Debe ser nico para un cliente (IDORIGINAL) y una campaa (IDCAMPANYA).
Indica la prioridad del localizador dentro de la lista de localizadores de un

cliente para una campaa.
La mayor prioridad es 0.
IDTIPO
o
250
IDORIGINAL
varchar
Tipo de telfono (localizador): 0 para Desconocido, 1 para Fijo, 2 para

Mvil.
LOCALIZADOR
o
Numero de telfono que se va a contactar, sin espacios ni caracteres no

numricos.
6.10.7.3 ESTRUCTURA DE LA TABLA IMPORTAR_DATOSCLIENTE
IMPORTAR_DATOSCLIENTE
NOMBRE
TIPO
TAMAO
NULL
IDORIGINAL
Varchar
36
NO
IdCampanya
Numeric
10
NO
Clave
Varchar
40
NO
Valor
Varchar
250
IDORIGINAL
o
51
IDCAMPANYA
o

CLAVE
o
Es el nombre del campo de datos adicional. No puede haber dos claves

iguales para el mismo cliente.
VALOR
o
Es el valor del campo de datos anterior.
6.10.7.4 EJEMPLO DE IMPORTACIN DE CLIENTES
Ejemplo de importacin de clientes
insert into importar_clientes (

IDORIGINAL,
IDCAMPANYA,
TELEFONO,
NOMBRE,
APELLIDO1,
LOCALIZABLE_DESDE,
LOCALIZABLE_HASTA)
values (
'00001',
100000044 ,
'310',
'Pedro',
'Perez',
0000,
2400)
insert into importar_localizadores (

IDORIGINAL,
IDCAMPANYA,
NORDEN,
IDTIPO,
LOCALIZADOR,
OBSERVACIONES)
values (
'00001',
100000044,
0,
2,
'639020985',
'Mvil personal')
IDORIGINAL,
IDCAMPANYA,
NORDEN,
IDTIPO,
LOCALIZADOR,
OBSERVACIONES)
52
values (
'00001',
100000044,
100,
2,
'655043985',
'Mvil trabajo')
IDORIGINAL,
IDCAMPANYA,
NORDEN,
IDTIPO,
LOCALIZADOR,
OBSERVACIONES)
values (
'00001',
100000044,
200,
1,
'935558521',
'Casa')
INSERT INTO IMPORTAR_DATOSCLIENTE

([idOriginal]
,[idCampanya]
,[clave]
,[valor])
VALUES (
'00001',
100000044,
'VentasMes',
'5'
)
exec sp_Carga 100000044
Finalmente revisar los Eventos en Administracin de Manager:
53
6.10.8 CMO EXPORTAR REGISTROS DE CLIENTES UTILIZANDO SQL

La exportacin de datos de clientes se puede realizar accediendo a las tablas del modelo
de datos de Evolution. Al tratarse de un modelo de datos abierto, es posible acceder
directamente a esta informacin desde cualquier otra aplicacin.
Para realizar una exportacin de los clientes de una campaa se debe acceder a la tabla
clientes de Evolution y exportar los datos de una campaa especifica.
La tabla TBIDENTIDADSUJETOCAMPANYA relaciona los clientes con la campaa a la que
pertenecen.
La tabla CLIENTES tiene idSujeto como clave primaria (unique key). La columna idSujeto
almacena la clave externa, que puede repetirse en clientes diferentes o de campaas
diferentes.
El proceso de carga de registros garantiza que no existan idOriginal duplicados para una
misma campaa.
Las tablas CLIENTES e TBIDENTIDADSUJETOCAMPANYA son de solo lectura, en ningn
caso se deben modificar.
La Exportacin de clientes utiliza tablas sensibles de Evolution por lo que es

necesario realizar estas operaciones fuera de horas de trabajo.
Ejemplo de exportacin de clientes
Ejemplo: Los primeros 10 clientes de la campaa 100000040:

Select top 10 isc.*, c.* from clientes as c
join tbidentidadsujetocampanya as isc on
(c.idsujeto=isc.idsujeto)
where isc.idcampanya= 100000044
Ejemplo: Obtener el valor del dato adicional de cliente VentasMes para los 10
primeros clientes de la campanya 100000040:
Select top 10 isc.*, c.*, dc.valor AS VentasMes from clientes
as c
join tbidentidadsujetocampanya as isc on
(c.idsujeto=isc.idsujeto)
LEFT JOIN tbDatosCliente AS dc ON (c.idsujeto=dc.idsujeto)
where isc.idcampanya= 100000076 AND dc.clave='VentasMes'
54
6.11 GESTIN DE MLTIPLES TELFONOS POR CLIENTE

Hoy en da es importante poder localizar a tus clientes rpidamente, ya sea en el telfono
de tu domicilio, telfono mvil, trabajo, etc. Al gestionar automticamente las llamadas en
nmeros de telfonos alternativos, podrs localizar a tus clientes mucho ms rpidamente.
Por ello una de las caractersticas ms interesantes de Evolution es la capacidad de
gestionar mltiples telfonos o localizadores para un solo cliente.
Podemos introducir, modificar o dar de baja los telfonos de contacto en cualquier
momento del ciclo de vida de un registro en Evolution, esto es, durante la carga de una
campaa, a travs de la aplicacin Manager, a travs de un argumentario o mediante una
aplicacin externa de terceros.
Los telfonos asociados a un cliente consisten en una lista ordenada de telfonos. Dentro
de la lista de telfonos asociados a un cliente podemos marcar un telfono como principal.
De esta forma, podemos programar la primera llamada a este telfono principal e ir
probando llamadas con el resto de telfonos asociados al cliente.
Los finales pueden configurarse para decidir cul es el telfono que se usar en la siguiente
llamada:
Llamar al telfono actual (se llamar al mismo telfono que se acaba de utilizar).
Llamar al telfono principal
Llamar al siguiente telfono, inmediatamente. Se llamar de forma inmediata al
siguiente telfono de la lista, partiendo del siguiente al que se acaba de utilizar.
En los finales de tipo No llamar ms, se puede especificar si se trata de no llamar ms al

telfono (se da de baja el telfono utilizado y no se usa ms para contactar) o no llamar
ms al registro (se da de baja el cliente, con lo que no se va a contactar ms al cliente).
Esta definicin de finales nos permite realizar cosas como programar una llamada
a un cliente y, si no contesta, hacer un segundo intento con el siguiente telfono
de la lista y, si sigue sin contestar, hacer un tercer intento con el siguiente
telfono de la lista y as sucesivamente hasta haber realizado un intento con
todos los telfonos asociados al cliente. Estos reintentos se hacen de forma
inmediata, es decir, el sistema realiza los intentos de comunicarse con el cliente
como lo hara una persona. Si alguien no contesta, por ejemplo, en el telfono del
domicilio puedo hacer un intento en el telfono de su trabaja y si no consigo
contactar, con l puedo hacer otro intento en el mvil. Pero parece evidente que
interesa que estos intentos se realicen en un corto espacio de tiempo, ya que nos
interesa contactar al cliente precisamente en ese momento. De ah que el final de
sistema de Evolution No contesta est predefinido como Llamar al siguiente
telfono, inmediatamente.
Evolution interpreta el campo Telfono del cliente (cliente.telefono) de una

forma especial. Cuando este campo est informado provoca que se ignoren el resto de
telfonos asociados al cliente y la llamada se haga incondicionalmente a dicho telfono.
Esto puede ser muy conveniente para determinadas aplicaciones para forzar la llamada a
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Gestin de mltiples telfonos
por cliente
55
un telfono en particular. Borrando este telfono el sistema reanuda la gestin de

mltiples telfonos estndar.
Desde Manager podemos visualizar la lista de telfonos asociados al cliente y podemos
aadir, modificar, dar de baja o rehabilitar dichos telfonos.
6.12 GESTIN DE LISTAS DNC (DO NOT CALL)

Evolution permite mantener un listado de los telfonos a los que no se lanzarn llamadas
de campaa. Esta lista se administra directamente en base de datos a travs de la tabla
tbDoNotCall (tiene dos campos Localizador e IdCampanya)
Cada localizador de la tabla estar vinculado a la lista global (idCampanya = 0) o a una
campaa concreta.
Antes de lanzar una llamada en campaa siempre se comprueba si el localizador est en la
lista de esa campaa. En la administracin de la campaa de Manager se puede establecer
si se desea comprobar tambin la lista global.
En la pgina de informacin de un cliente se puede ver si un cliente tiene su telfono en la

lista global y se puede aadir o quitar de la lista DNC de la campaa.
6.13 FINALES Y REPLANIFICACIONES

Evolution permite una gestin completa de sofisticados ciclos de llamadas y rellamadas,
constituyendo la necesaria plataforma para desarrollar polticas de tele-marketing
adecuadas.
Estos ciclos se especifican a partir de los finales de campaa.
Un final es una accin que se asocia a la terminacin de un contacto gestionado por la
plataforma y que permite la realizacin de replanificaciones, cambios de listas y cambios
de estados del contacto.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Gestin de Listas DNC (Do Not

Call)
56
Cada campaa tiene un nmero de finales predefinidos por el sistema (id<100), y un

nmero arbitrario de finales especficos (id100). Los finales de sistema pueden ser
modificados para adaptarse a las necesidades de la campaa en concreto.
Un final tiene los siguientes atributos:
PARAMETRO
Cdigo
Descripcin
Clase de final
Contactado
Asignacin
Minutos
Max.
Num
Finales
Consecutivos
Grupos
asignados
En
la
siguiente
llamada usar
DESCRIPCIN
Cdigo numrico identificador del final de negocio que se pretende
crear.
Los cdigos definidos por el usuario deben tener un cdigo 100.
Descripcin breve de 30 caracteres como mximo.
Una de las siguientes:
No Llamar ms al Telfono: Da de baja el telfono actual, y si es el
ltimo telfono activo, dar de baja al contacto.
No Llamar ms al Registro: El contacto no se replanifica, y no se le
vuelve a llamar a menos que vuelva a importarse.
El contacto queda en ESTADO=FINALIZADO.
Llamar en N minutos: El contacto se replanifica para ser llamado
nuevamente al cabo de N minutos contados desde la hora actual. El
contacto pasa a la LISTA PLANIFICADA SISTEMA.
Planificada por agente: El contacto se replanifica para ser llamado
en N minutos o a la fecha/hora especificada por el agente. El contacto
pasa a la lista PLANIFICADA POR AGENTE.
Pasar a No planificada: El cliente se replanifica para ser llamado
nuevamente pero sin fecha ni hora concretos, en la lista NO
PLANIFICADA.
Llamar Maana: Replanifica para maana, a la hora actual.
NO: no se ha contactado con el cliente.
CU-: Contacto til negativo. Se ha contactado con el cliente pero no
se considera til.
CU+: Contacto til positivo. Se ha contactado con el cliente y se
considera til.
La consideracin de un contacto como positivo o negativo depende de
las reglas de negocio. Por ejemplo, en una campaa de televenta
nicamente se consideran tiles aquellos finales que impliquen la
venta efectiva del producto.
Al agente: la replanificacin se asigna al mismo usuario que ejecuta
el FINAL
Al Grupo: se asignar a cualquier agente disponible
Por defecto: se asigna al que tuviera asignado actualmente.
Si el final es de clase LLamar en N minutos o No llamar ms al
telfono especifica el nmero de minutos en que se volver a llamar
al cliente.
En el caso de No llamar ms al telfono siempre que el cliente tenga
telfonos alternativos en la base de datos.
Para un final de clase Planificada por agente especifica los minutos
en los que se volver a llamar dentro del intervalo de puntualidad
Si se produce una secuencia superior de finales consecutivos del
mismo tipo, el contacto pasa a estado BAJA DE SISTEMA. En caso de
tener valor cero (0) no se considera.
Un final puede pertenecer a varios grupos de finales, para facilitar el
control y estadsticas.
Actual: la prxima llamada se programar al mismo telfono que ha
provocado este final.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Finales y Replanificaciones
57
PARAMETRO
el telfono
Modo ajuste
prioridad
Ajuste
prioridad
cliente
DESCRIPCIN
Principal: la prxima llamada se programar al telfono principal de
la lista de telfonos alternativos.
Siguiente, inmediatamente: la prxima llamada se har al siguiente
telfono de la lista de telfonos alternativos inmediatamente,
obviando las dems reglas del final hasta que se haya recorrido toda la
lista o alguna de las llamadas cambie el final.
Siguiente Llamada: el ajuste aplica nicamente en la siguiente
llamada.
Permanente: la prioridad del cliente se actualiza sumando la
prioridad que tena el cliente con el valor del ajuste de prioridad. Una
vez sumado, el ajuste se pone a 0.
Valor del ajuste de prioridad del cliente. Un valor negativo da ms
prioridad al registro. Un valor positivo, lo desprioriza.
Acerca del ajuste de prioridad

El modo Temporal se denomina as porque el ajuste slo toma efecto tras la aplicacin
del final. Imaginemos un cliente con prioridad 5 al que se van aplicando finales con ajuste
temporal 1, 1, 2. En este caso, tras la aplicacin del primer final, el cliente quedara con
prioridad efectiva 6 (prioridad=5, ajuste=1, prioridad efectiva=6), tras la aplicacin del
segundo final el cliente tendra una prioridad efectiva 6 (prioridad=5, ajuste=1, prioridad
efectiva=6) y tras la aplicacin del tercer final el cliente tendra una prioridad efectiva 7
(prioridad=5, ajuste=2, prioridad efectiva=7). El mismo ejemplo pero en Modo
Permanente el cliente tomara la prioridad 6 (5+1), 7 (6+1) y 9 (7 +2).
Por qu un valor negativo da ms prioridad?

Porque la prioridad debe entenderse como un orden dentro de una cola y los clientes se
ordenan por prioridad en orden ascendente. As, el registro ms prioritario es aquel que
tiene un valor numrico de prioridad ms bajo. Cuando hablamos de ajuste de prioridad
nos referimos a un parmetro que se suma al valor de prioridad y la prioridad efectiva pasa
a ser el resultado de dicha suma. Por tanto, un ajuste de prioridad positivo hace que la
prioridad efectiva sea un valor numrico mayor y, por lo tanto, lo desprioriza.
Anlogamente, un valor negativo hace a la prioridad efectiva ms pequea y,
consecuentemente, lo prioriza.
Es posible definir grupos de finales, de manera que despus se pueden visualizar los
informes de negocio por dichos grupos. Un final puede estar en ms de un grupo, y cada
grupo tiene uno o ms finales.
Por ejemplo, es posible definir el grupo de finales positivo, en los que se ha
conseguido el objetivo, frente al grupo de finales negativo, en los que por una
razn u otra no se ha obtenido un resultado favorable.
El sistema genera por defecto, para cada campaa que se crea, los finales de sistema
(incidencias telefnicas) y el grupo finales de sistema, que contiene todos los finales por
defecto.
Los finales de sistema y el grupo de finales de sistema no pueden borrarse..
Tampoco es posible aadir o quitar finales a este grupo.
58
Carga
Inicial
No Llamar
pasivas
Pasar a No Planif.
0
No-Plan
Pasar a No Planif.
Finalizada
Pasar a No Planif.
No Llamar
Bajas
Llamar en N minutos
...
1
Plan Sistema
Llamar en N minutos
Llamar en N minutos
Planif por Agente
Planif por Agente
No Llamar
10
Plan Agente
Planif por Agente
Modelo de Listas
6.13.1 QU ES EL INTERVALO DE PUNTUALIDAD?

Una operativa frecuente en un centro de llamadas es que un agente replanifique un
registro de llamada a peticin de un cliente. Por ejemplo, el cliente pide ser llamado por la
tarde.
La plataforma Evolution gestiona esta rellamada del registro y vuelve a intentar la llamada
a la hora acordada por el agente.
Pero si a esa hora se produce una incidencia telefnica (no contesta, comunica, etc.) y no
se contacta con el cliente, el registro sufrora una nueva replanificacin automtica. P.ej:
Un final NO CONTESTA tpicamente replanificara la llamada para unas horas ms tarde,
con lo cual se perdera la oportunidad de contactar con el cliente.
El agente habla
con el cliente y
acuerda una
RELLAMADA
El sistema realiza la
llamada pero el cliente
NO CONTESTA
VLL
El sistema
replanifica la llamada
con el FINAL NO
CONTESTA
NO CONTESTAN +180
El sistema realiza
la llamada...
...o incluso se
pueda pasar al
DIA SIGUIENTE
NO CONTESTAN +180
Para evitar este efecto negativo y aumentar la probabilidad de Contacto til se ha creado
el concepto de intervalo de puntualidad:
Cuando un agente establece una RELLAMADA para un registro (seleccionando un final de
clase Planificada por agente) el sistema marcar el registro con un intervalo de
puntualidad. Durante el intervalo de puntualidad el mdulo de rellamadas realizar
reintentos de llamada con una mayor frecuencia, evitando las replanificaciones de sistema.
El tiempo entre reintentos ser igual al valor del parmetro N minutos del final de clase
Planificada por agente que ha generado el intervalo de puntualidad. Si este parmetro N
vale 0, se desactiva el comportamiento de intervalo de puntualidad.
59
Si un registro sale del intervalo de puntualidad sin haber conseguido un contacto

positivo la llamada se replanificar para el da siguiente, a la misma hora originalmente
replanificada.
Por ejemplo, si se replanifica una llamada para las 17h minutos y el parmetro llamar en
N minutos del final de clase Planificada por agente es igual a 5 minutos tendremos el
siguiente comportamiento:
1.
El sistema realizar la llamada al cliente a las 17h. Si el cliente contesta, ya hemos

conseguido el contacto.
2.
Si no contesta, el sistema evitar utilizar el valor de llamar en N minutos del

final 1-No contesta, y en cambio reprogramar automticamente una rellamada
5 minutos ms tarde.
3.
Y as sucesivamente hasta conseguir contactar con el cliente o, pasadas las

18:00h, se reprogramar la llamada para las 17h del da siguiente.
El agente habla
con el cliente y
acuerda una
RELLAMADA
El sistema realiza
la llamada pero el
cliente NO
CONTESTA
El sistema tiene en
cuenta un INTERVALO
DE PUNTUALIDAD y
replanifica la llamada a
intervalos de 5 minutos
Finalmente se
consigue
contactar con
el cliente
VLL
NO CONTESTAN +5
Por defecto la duracin del intervalo de puntualidad se fija en 60 minutos, aunque puede
ser modificado desde el argumentario. Este tiempo est acotado a un mximo de 60
minutos, lo que significa que si el argumentario ha especificado un tiempo mayor, el
sistema aplicar un intervalo de puntualidad de 60 minutos.
Los finales del tipo Planificada por Agente, Llamar en N minutos, Llamar maana
respetarn la lista del registro si ste se encuentra en la lista de planificadas por agente.
Los finales de sistema 17- Fuera Intervalo Rellamada y 18- Agente asignado no est
activo no incrementarn el contador de intentos de contacto.
Notas sobre el intervalo de puntualidad
P: Cundo se marca un registro para este tratamiento especial?

R: Siempre que se ejecute un final de clase Planificada por agente
P: Dentro de este intervalo el sistema rellama peridicamente cada N minutos.

Dnde se define este valor?
R: Un final tiene un parmetro de N de llamar en N minutos. El valor se especifica
en el final de clase Planificada por agente, es decir, el valor se programa en el final
60
que hace la primera replanificacin. Si este valor vale 0, ver pregunta 8.
P: Cmo se define este intervalo de puntualidad?

R: Por defecto se acota a una hora como mximo, a partir de la hora de sealada
para la rellamada. Pero si el argumentario ha pasado un valor de
INTERVALO_TIEMPO inferior a una hora se tomar este segundo valor.
P: Qu ocurre cuando el registro sale del intervalo de puntualidad?

R: Se replanifica para el da siguiente.
P: Qu ocurre si dentro del intervalo de puntualidad se contacta con el cliente y

solicita una nueva rellamada?
R: Los parmetros de la nueva rellamada sobrescribirn la anterior.
P: Qu ocurre si se ejecutan otros tipos de finales dentro del intervalo de

puntualidad?
A: Los finales de las clases No llamar, Pasar a no planificada, Llamar maana
no se ven afectados y se ejecutan normalmente.
P: Qu ocurre si dentro del intervalo de puntualidad la llamada saliera del

intervalo de validez llamar_desde/llamar_hasta?
R: El sistema intentar llamar al da siguiente a la misma hora en que se replanific
la llamada originalmente. Si por cualquier motivo esta hora se encontrara fuera del
intervalo de validez llamar_desde/llamar_hasta, se reajustara para que entre en
dicho intervalo.
P: Cmo puedo desactivar el comportamiento especial del intervalo de

puntualidad?
R: Si el valor de minutos especificado en el final de clase Planificada por Agente
vale 0, el sistema se comporta de forma estndar e ignora el intervalo de
puntualidad. Es decir, en un final de clase Llamar en N minutos, aplica la
replanificacin especificada en dicho final.
6.13.2 RANGOS DE LOCALIZACIN

Evolution mantiene la informacin de un rango o intervalo horario de localizacin para
cada registro de cliente en la tabla tbIdentidadSujetoCampanya.
Estos intervalos se definen a partir de dos valores horarios LOCALIZABLE_DESDE /
LOCALIZABLE_HASTA. Los valores validos son: 0000 LOCALIZABLE_DESDE
LOCALIZABLE_HASTA 2400.
61
El procedimiento de extraccin de contactos de las listas respeta estos intervalos. Si una

replanificacin intenta asignar una hora de llamada que se encuentra fuera de este
intervalo, se ejecuta el procedimiento sp_AjustarAlRango, que realiza el siguiente proceso:
1.
2.
Si
tProximoContacto
LOCALIZABLE_DESDE
es
inferior
al
principio
del
intervalo
a.
Si el registro est en la lista Planificadas por Agente se pasa al

principio del intervalo LOCALIZABLE_DESDE.
b.
Si se encuentra en otras listas se ajusta para que entre en el

intervalo.
Si tProximoContacto supera el final del intervalo LOCALIZABLE_HASTA el

algoritmo depende del valor del parmetro de campaa planificacin diaria,
segn la tabla siguiente.
PLANIFICACION-DIARIA
AUTOMATICA
MANUAL
A LLAMAR DESDE
El registro se ajusta para que entre en el intervalo del da

siguiente.
Los registros que vienen de la lista Planificada por agente
son una excepcin a esta regla, y se intenta respetar la hora
de rellamada, pasando el registro al da siguiente.
El registro se pasa a BAJA-DE-SISTEMA
Se pasa al principio del intervalo LOCALIZABLE_DESDE del da
siguiente
Cuando se tiene que ajustar un registro para que entre en el intervalo se usa un algoritmo
que distribuye las llamadas uniformemente y evita que stas se acumulen el principio o
final del intervalo.
6.13.3 TRATAMIENTO AUTOMTICO DE LAS GESTIONES NO CERRADAS

Si por algn motivo una gestin no se finaliza con el FINAL correspondiente (Ej.: el usuario
agente realiza una desconexin abrupta o cierra la aplicacin mientras existe una gestin
en curso) la gestin se tratar de la siguiente forma:
Si es una gestin de emisin se volver a ofrecer al agente si ste se reconecta al

sistema antes de 24 horas.
Si la gestin no es de emisin o el agente no se reconecta antes de 24 horas el

sistema la finalizar automticamente con un final de sistema a travs del
daemon de mantenimiento.
6.14 SEGMENTOS
La lista de registros de cliente de una campaa puede segmentarse para facilitar su
gestin. A partir de esta segmentacin ser posible un control gradual del progreso de la
campaa, pausando/activando segmentos de las listas, o indicando diferentes prioridades
relativas.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Segmentos
62
Por ejemplo, si los registros se segmentan por cdigo-postal ser posible aplicar
diferentes prioridades a los registros de la lista en funcin de sus localizaciones
geogrficas.
Existen dos tipos de segmentos: estticos y dinmicos.

Durante la carga de registros de cliente se informa un campo atributo_segmento, a
partir del cual Manager podr definir su pertenencia a un segmento esttico. Los registros
que no se asignen explcitamente a ningn segmento esttico quedarn asignados
automticamente al segmento esttico defecto.
Todos los registros de cliente pertenecen a un y solo un segmento esttico, bien
sea un segmento explicito creado en Manager o bien al segmento por defecto.
Mediante los denominados segmentos dinmicos pueden definirse estrategias muy

sofisticadas para seleccionar y priorizar registros. Esta funcionalidad permite definir
subconjuntos de registros a los que se desea llamar, indicando prioridades entre ellos. El
mdulo acepta consultas en lenguaje SQL Estndar (Structured Query Language), lo que
permite definir consultas arbitrarias de base de datos teniendo en cuenta cualquier
nmero de campos o criterios, incluyendo la posibilidad de filtrar por tablas con datos de
negocio externas.
Ejemplos: clientes entre 18 y 25 aos, clientes no contactados en los ltimas 48
horas, clientes cuya deuda sea superior a 10000.
Los segmentos dinmicos se evalan dinmicamente y el resultado puede ir cambiando en

el tiempo. Por tanto en un momento dado un registro de clientes puede pertenecer a cero,
un o varios segmentos dinmicos.
Un segmento se define por los siguientes datos:
PARAMETRO
Nombre
Prioridad
Tipo
Estado
Peso
Atributo
Consulta
Cuota Mxima
Cuota Actual
DESCRIPCION
Identificacin del segmento
{1...100} Prioridad del segmento. Primero se entregarn registros
del segmento ms prioritario (aquel con valor de prioridad menor)
Esttico o dinmico
{activo/pausado/cuota mxima/pausado por error/pausado por
timeout}
{1..100} Para segmentos con la misma prioridad, establece el peso
de cada segmento respecto de los de su misma prioridad.
Slo para segmentos estticos.
Valor del atributo que lo caracteriza. Este valor se escoger de la
lista de los valores disponibles.
Slo para segmentos dinmicos.
Expresin SQL.
Con el botn [comprobar consulta] se ejecutar la consulta para su
comprobacin, sin afectar a registros reales.
Cuota Mxima para la campaa. Cuando se alcanza esta cuota
mxima el segmento pasa a estado parado por Cuota Mxima
Muestra el contador actual de la cuota.
63
Segmento pausado por error: el segmento dinmico est basado en una

sentencia SQL que ha dado error. Para evitar ejecutar esta sentencia errnea
indefinidamente, el segmento es pausado por Evolution de forma automtica en
cuanto se detecta el error.
Segmento pausado por timeout: en este caso la sentencia SQL subyacente

contiene una consulta que tarda demasiado y ha causado un timeout.
6.14.1 CMO DEFINIR UN SEGMENTO ESTTICO

Durante el proceso de carga asegrate de informar el campo atributo_segmento con
el campo que se quiera emplear para la clasificacin de los contactos de la campaa en
distintos segmentos. Por ejemplo: cargar en atributo_segmento un campo que
contenga el pas del cliente.
Posteriormente a la importacin defina los segmentos necesarios a travs de la
administracin de campaas de Manager:
1- Administre la campaa con Manager, pulse el botn [Segmentos]
2- Cree un nuevo segmento con [Nuevo]
3- Informe los siguientes parmetros: Nombre del Segmento, Prioridad,
Tipo:esttico, Estado:Activo, Peso:100
4- Despliegue el list-box Atributo y seleccione el valor adecuado. Este campo
muestra todos los diferentes valores del atributo_segmento de los registros de la
campaa.
5- Guardar y cerrar
Los diferentes segmentos deben tener valores del atributo diferentes. Por ello en
la lista de valores disponibles aparecen nicamente aquellos valores que no estn
en uso en otros segmentos
Los contactos que no pertenezcan a ningn segmento especificado se

considerarn del segmento default.
6.14.2 CMO DEFINIR UN SEGMENTO DINMICO

Defina los segmentos necesarios a travs de la administracin de campaas de Manager:
1- Administre la campaa con Manager, pulse el botn [Segmentos]
2- Cree un nuevo segmento con [Nuevo]
3- Informe los siguientes parmetros: Nombre del Segmento, Prioridad,
Tipo:dinmico, Estado:Activo, Peso:100
4- En el parmetro consulta escriba una sentencia SQL que exprese el filtro
requerido. Con el botn Comprobar consulta podremos verificar si la consulta
es sintcticamente correcta.
64
5- Guardar y cerrar
Requisitos para la validez de la consulta SQL en un segmento dinmico
La consulta SQL debe devolver al menos una columna IDSUJETO que contenga los
id de los clientes que forman parte del segmento dinmico
Si bien la sentencia puede devolver otros campos adems de IDSUJETO, ello no es

recomendable por cuanto ello puede ralentizar el rendimiento de la consulta. As
pues, es mejor seleccionar nicamente el campo IDSUJETO.
La sentencia debe poderse ejecutar en el contexto de la BD de EVOLUTIONDB, es

decir, se puede acceder a cualquier tabla de dicha BD, incluyendo tablas de negocio
que pudieran haberse aadido a la BD estndar de Evolution.
La sentencia SQL de un segmento dinmico puede afectar al rendimiento de la

base de datos, por lo que es necesario optimizarla al mximo.
Ejemplos de consultas para un segmento dinmico
-- llamar a Mexico
select idsujeto from clientes where pais like 'Mexico'
--llamar a answer-machine
select idsujeto from tbidentidadsujetocampanya where idultimofinal=19
--llamar a no-answer
select idsujeto from tbidentidadsujetocampanya where idultimofinal = 1
-- llamar a telefonos que comienzan por 6

select idsujeto from clientes where telefono like '6%'
-- llamar a CP = 27xxxx
select idsujeto from clientes where codigo_postal like '27%'
-- llamar a restaurantes, excepto entre 10:00 y 14:59
65
select idsujeto from clientes

where sEmpresa like 'restaurant%'
and not (
datepart(hour, getdate()) >= 10
and datepart(hour, getdate()) <= 14
)
-- llamar a moviles por la maana

select idsujeto from clientes
where telefono like '6%'
and datepart(hour, getdate()) >= 8
and datepart(hour, getdate()) <= 14
--llamar a fijos por

select idsujeto from
where telefono not
and datepart(hour,
la tarde/noche
clientes
like '6%'
getdate()) > 14
Los segmentos dinmicos pueden no ser disjuntos.

Puede ocurrir que un mismo cliente pueda pertenecer a dos segmentos de forma
simultnea. Por ejemplo, si tenemos un segmento de clientes menores de 30
aos y otro de clientes mayores de 25 aos, est claro que ambos segmentos
comparten clientes. Evolution determina a qu segmento pertenece un cliente en
tiempo real, cuando ejecuta la sentencia SQL asociada al segmento ms
prioritario o, para segmentos de una misma prioridad, repartiendo
proporcionalmente los registros en base a su peso. En caso de igualdad de
prioridad y peso, la asignacin se produce de forma aleatoria. En cualquier caso,
al final, el cliente queda asignado a uno de los segmentos a los que puede
pertenecer.
Los segmentos dinmicos son aditivos, no sustractivos.

Si un registro se encuentra en uno o ms segmentos activos es susceptible de ser
tratado.
Aunque un registro de cliente cumpla con la condicin de consulta de un
segmento dinmico que se encuentre pausado, ello no significa que no pueda
encontrarse tambin en otro segmento dinmico o esttico que se encuentre
activo.
Recuerde que el segmento por defecto contiene todos los clientes que no
pertenecen a ningn otro segmento esttico.
6.15 SCRIPTS Y APLICACIONES DE DYNAMIC BUSINESS ROUTER (DBRSCRIPTS)

Dynamic Business Router permite definir estrategias de encaminamiento en las que los
tratamientos que se dan a las llamadas e interacciones multicanal se definen mediante una
secuencia de pasos programables, que en general denominaremos DBR-Scripts.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Scripts y aplicaciones de

Dynamic Business Router (DBR-scripts)
66
Estos scripts pueden editarse visualmente con Developer.NET mediante una interfaz
grfica de fcil uso.
Los DBR-scripts ayudan a dar un tratamiento adecuado a las llamadas inbound, mediante
locuciones y tratamientos interactivos tipo IVR (Interactive Voice Response), as como
encaminarlas a la cola de espera de la campaa ms adecuada. Durante este tratamiento
se pueden consultar informaciones en bases de datos y sistemas externos, con lo cual se
pueden establecer las propiedades para un encaminamiento ptimo basado en reglas de
negocio.
Tratamientos similares peden realizarse para las interacciones de canales diferentes al
canal telefnico, como por ejemplo mensajes email o twitter, o documentos de otros tipos.
El call center puede usar DBR-scripts para:
-
Cualificar y encaminar las llamadas a la cola de campaa ms adecuada,

otorgndole prioridad y skills y datos segn reglas de negocio.
Establecer dilogos tipo IVR (interactive voice response) para dar tratamientos
automticos o semi-automticos. Posibilidades de usar reconocimiento (ASR) y
sntesis del habla (TTS)
Dar tratamientos dinmicos a las llamadas en cola de espera, mediante
locuciones, music-on-hold y otros.
Analizar y dar tratamiento a interacciones multi-canal (email, twitter,
documentos, etc)
Integracin con el marcador predictivo, por ejemplo para realizar deteccin de
contestadores automticos y emitir locuciones.
Cuando una estrategia DBR con un script asociado recibe una llamada de campaa inbound
o outbound o una interaccin documental, se ejecutar automticamente el primer paso
del script.
Los scripts reciben automticamente los datos de la interaccin. En particular, los datos
incluyen el nmero de telfono de la llamada, as como otra informacin relevante del
contacto.
6.15.1 CMO SE DESARROLLAN LOS DBR-SCRIPTS?

Los scripts DBR se construyen con la herramienta Developer.NET, que constituye un
entorno de desarrollo especialmente optimizado para el desarrollo de flujos de llamadas
de call centres.
Este entorno dispone de una caja de herramientas con elementos que pueden arrastrarse
sobre la superficie de diseo:
-
Tareas Genricas: control del flujo de ejecucin, anlisis y de textos, envo de

emails, horarios y calendarios, acceso a datos internos y externos, acceso a
libreras .NET, etc.

67
Tareas de gestin de colas: gestin de las colas de llamadas e interacciones de las

campaas, acceso a datos de las colas, etc.
Tareas de telefona: control de las llamadas, emisin de mensajes de audio y
msica en espera, recepcin de tonos DTMF, etc.
Otras caractersticas importantes de Developer.NET son:

-
Basado en Microsoft Visual Studio 2010

Explorador de soluciones y proyectos
Entorno de desarrollo visual. Permite definir la secuencia de pasos de forma
visual, arrastrando y soltando elementos como pueden ser bloques y tareas.
Despliegue de los scripts integrado con Evolution
Integracin con gestores de cdigo fuente como Microsoft Visual SourceSafe.
Acceso a datos simplificado
Para informacin completa sobre el entorno de desarrollo de DBR-scripts consulte el

manual Evolution Developer.NET Manual de Referencia.
6.15.2 CMO DESARROLLAR UN NUEVO DBR-SCRIPT?

Si desea crear un nuevo script a partir de un proyecto de script previo, copie todo el
directorio del proyecto de partida en una nueva ubicacin.
1.
2.
3.
Ubique el nuevo archivo de proyecto .dbrproj y renmbrelo para que tenga un

nombre de script nico. P. ej: MyQueueScript. dbrproj.
Abra Developer.NET haciendo doble-click en el archivo .dbrproj.
<ALT>+<INTRO>

68
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Evolution.
Seleccione el fichero principal del script, denominado Default.dbrscript y bralo
con doble-click.
Edite el script, aadiendo, modificando o quitando tareas y bloques desde el
cuadro de herramientas. Puede editar las propiedades de cada elemento
pulsando Consulte el Manual de Referencia Developer.NET
Evolution con la opcin de men Generar | Generar <nombre-de-script>. P. ej:
Generar MyQueueScript
Cuando se publica un script Developer.NET al servidor se le requerir que indique el

nombre de usuario y contrasea de un administrador Evolution, p.ej: NCADMIN. Si el script
ya existe se solicitar una confirmacin para sobrescribirlo.
Ahora podremos asociar el script a una o ms estrategias.
12. Acceda Administracin | Scripts DBR y compruebe que en la lista se ha
registrado automticamente el nuevo argumentario. P.ej: MyQueueScript
13. Configure la estrategia con Administracin | Campaas | Ver Estrategias,
seleccione la estrategia y seleccione el parmetro desplegable
encaminamiento=DBR Script
14. En el parmetro de encaminamiento, Script DBR, seleccione el script que acaba de
publicar. P.ej: MyQueueScript.
15. Cuando el route-point correspondiente a la estrategia reciba una llamada o
interaccin se descargar el script y se ejecutar, a partir del bloque main.
6.16 SKILLS
La funcionalidad de encaminamiento de llamadas basado en skills slo est disponible en
campaas gestionadas por Dynamic Business Routing (DBR).
6.16.1 QU ES UN SKILL?
Un skill es un rea de conocimiento. Evolution permite definir skills para permitir definir
estas reas de conocimiento. Por ejemplo, en un Servicio de Asistencia Tcnica
imaginemos que queremos representar el nivel de conocimiento que tienen nuestros
agentes acerca de tres sistemas operativos diferentes:
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Skills
69
Windows
OS/X
Linux
Necesitaremos crear un skill para cada uno de estos sistemas operativos.

Para cada usuario, podemos elegir uno o varios skills y especificar el grado de
conocimiento que tiene el usuario acerca de ese Skill. Este grado de conocimiento o nivel
de skill se especifica con un nmero de 1 a 100, siendo 100 el mximo nivel. Por ejemplo,
un agente A puede tener un nivel 100 en Windows, 40 en OS/X y no tener el skill de Linux.
Una llamada de campaa puede tener asociados skills y un nivel de skill mnimo requerido.
Si una llamada tiene skills asociados significa que se requiere que esa llamada sea tratada
por un agente que posea como mnimo el nivel de skills especficado en la llamada.
Siguiendo con el ejemplo anterior, si una llamada requiere un nivel de skill Windows 80,
podr ser tratada por el agente A ya que ste posee conocimientos de Windows con nivel
>= 80.
6.16.2 SKILLS OPCIONALES

Un skill cuyo nivel mnimo requerido es cero se considera un skill opcional.
En este caso se interpreta que todos los agentes cumplen con las necesidades de dicho skill
opcional, pero durante la seleccin de un agente libre se priorizan a aquellos agentes que
realmente dispongan de dicho skill.
Es posible configurar estrategias que requieran skills opcionales. En primer lugar se
intentar entregar la llamada a un agente que cumpla con el skill opcional. En caso de que
no exista ningn agente que cumpla con el skill opcional entonces dicho skill se ignorar y
la llamada podr entregarse a otro agente, incluso si no dispone de dicho skill.
6.17 ESTRATEGIAS
Las estrategias permiten definir a qu campaa y con qu parmetros se encaminar una
llamada que se encuentra en un punto de enrutamiento determinado.
Las estrategias pueden ser cuatro tipos:
1.
2.
3.
4.
DBR Esttica, es decir, los parmetros de encaminamiento DBR se establecen a

priori.
DBR Dinmica, en las que los parmetros de encaminamiento DBR se establecen
de forma dinmica a travs de un web service.
DBR Script, en las que los parmetros de encaminamiento DBR se establecen de
forma dinmica a travs de un script DBR.
DNIS o Switch-based routing en que el encaminamiento viene establecido por la
propia centralita.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Estrategias
70
En las estrategias de tipo DBR, se puede especificar si se desea descolgar automticamente

la llamada del cliente o no. Esto permite implementar estrategias de tratamiento de la
llamada antes de descolgarla (por ejemplo, rechazar la llamada sin descolgarla para evitar
que el cliente pague el coste de establecimiento de la llamada). Por defecto, la llamada se
descuelga automticamente por el mdulo DBR de Evolution. La llamada se puede
descolgar explcitamente en un DBR Script mediante la tarea Answer. Si la llamada es
enrutada a un agente, la llamada es contestada automticamente.
6.17.1
ESTRATEGIAS DE TIPO DBR-ESTTICO
Una estrategia de tipo DBR estatico viene definida por los siguientes parmetros:
DN
Descripcin
Campaa
Agente (opcional)
Prioridad de la llamada
Handicap de la llamada
Extensin de desvo en caso de cola cerrada.
Extensin de desvo en caso de cola saturada.
Skills de la llamada (ver apartado anterior)
Una estrategia de tipo DBR Esttico est vinculada a un punto de encaminamiento o a un

DNIS, en funcin de lo configurado en el propio Evolution DBR.
Tambin se permite especificar una extensin o cola a la que se desviarn las llamadas en
situacin de cola cerrada y cola saturada.
Adicionalmente, para las estrategias dinmicas, se puede asociar a la llamada un conjunto
de pares clave/valor que se asociarn a la llamada inbound.
Para otros canales diferentes de los de telefona, los campos de Extensin de desvo no
hace falta especificarlos.
6.17.2
ESTRATEGIAS DE TIPO DBR-DINMICO
Una estrategia de tipo DBR-dinmico viene definida por los siguientes parmetros:
DN
Descripcin
WebService URL
Extensin de desvo en caso de cola cerrada.
Extensin de desvo en caso de cola saturada.
Una estrategia de tipo DBR Dinmico est vinculada a una URL correspondiente a un
WEbService externo. Para cada interaccin que deba tratarse el servidor llamar a este
web-service, que podr devolver el destino de encaminamiento:
Campaa,
Agente
(opcional), Prioridad de la llamada, Handicap de la llamada, Skills de la llamada.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Estrategias
71
De esta forma las interacciones se encaminarn segn las reglas de negocio particulares
implementadas por el el webservice.
6.17.3
ESTRATEGIAS DE TIPO DBR-SCRIPT
Una estrategia de tipo DBR-Script viene definida por los siguientes parmetros:
DN
Descripcin
Script DBR
Campaa (opcional)
Agente (opcional)
Prioridad de la llamada (opcional)
Handicap de la llamada (opcional)
Una estrategia de tipo DBR Script est vinculada a un script que define la secuencia de
pasos lgicos y tratamientos a realizar. Si se informan los campos opcionales, esta
informacin estar disponible para el script en las propiedades: strategy.idcampaign/
idagent/ priority/ hndicap respectivamente.
6.17.4 ESTRATEGIAS DE TIPO DNIS

Una estrategia de tipo DNIS viene definida por los siguientes parmetros:
DN
Descripcin
Campaa
Es posible asignar varias estrategias de tipo DNIS para una misma campaa.
Tambin es posible usar caracteres comodn ? y * para la asignacin de rangos de DN
para una misma estrategia.
6.18 CONECTORES DBR

Los conectores DBR son mdulos de software que habilitan al DBR para enrutar
determinados tipos de interaccin segn la estrategia DBR correspondiente.
Algunos conectores DBR permiten que las llamadas telefnicos sean enrutados por el
motor DBR de Evolution. Por ejemplo, el conector DBR para Cisco CM/UCM.
Otros conectores DBR especializados en la integracin con canales no interactivos. Por
ejemplo, el conector DBR para Pop3.
6.19 CUOTAS DE CAMPAA Y DE SEGMENTO

Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Conectores DBR
72
Es posible definir unos lmites de cuota de manera que, cuando se llega a dicho lmite, el
segmento o la campaa se detengan automticamente.
El contador de cuota se incrementa en el aplicativo o argumentario cuando se finaliza una
gestin. En la llamada a la funcin de iAgent para finalizar la gestin, se especifica el
incremento de cuota que representa el final en concreto.
La cuota actual y los lmites son consultables en todo momento desde la aplicacin de
administracin de Evolution, Manager.
6.20 MODO DE LA SIGUIENTE GESTIN

Evolution permite que un usuario pase a estado disponible para la siguiente gestin en dos
modos diferentes, adaptndose a la mejor operativa por servicio:
MODO SIGUIENTE GESTION
AGENTE
SISTEMA
DESCRIPCIN
Es el agente quien decide cuando solicitar la siguiente
gestin, pasando a DISPONIBLE.
El sistema inicia la siguiente gestin automticamente,
sin que el usuario la deba solicitarla explcitamente.
Si previamente el usuario ha solicitado un descanso, se
le otorgar.
6.21 CALL-BLENDING
Evolution soporta campaas universales en las que un usuario puede recibir y emitir
contactos. Este tipo de operacin se denomina call-blending.
Un supervisor o administrador puede indicar el tiempo en segundos en estado disponible
ACD para permitir llamadas entrantes tras una gestin.
Si se indica 0 segundos se impedir la recepcin de llamadas.
TIEMPO DE CALL-BLENDING
0 s.
>0 s.
DESCRIPCIN
En las transiciones a disponible se evita pasar por
un estado disponible ACD, con lo que no se reciben
llamadas.
Se genera una ventana de tiempo tras cada
transicin a disponible en el que la aplicacin
puede recibir llamadas ACD.
Nota: Las interacciones inbound tienen prioridad sobre las interacciones outbound.
6.22 QU ES EL NIVEL DE SERVICIO?

En general, el Nivel de Servicio es un indicador que informa de la velocidad con la que se
estn atendiendo las interacciones inbound, y se especifica como porcentaje de llamadas
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Modo de la Siguiente Gestin
73
que son atendidas antes de un tiempo de espera mximo especificado (objetivo de

servicio), respecto al nmero total de llamadas.
Ejemplo: 95% de llamadas han sido atendidas en menos de 30 segundos.
Habitualmente los contact-center establecen unos acuerdos de nivel de servicio mnimos
(Service Level Agreement, SLA).
Ejemplo: atender como mnimo un 80% de las llamadas en menos de 30 segundos
El indicador de nivel de servicio utilizado en Evolution obedece a la siguiente frmula:
Objetivo de servicio (T): Tiempo mximo de para atender una llamada., administrado
en la campaa.
#atendidas(<T): Llamadas atendidas por un agente, con una espera en cola menor a T
segundos
#atendidas_agente: Nmero total de llamadas atendidas por agente.
Abandonadas(>T): interacciones que han abandonado la cola de espera tras esperar
ms de T segundos
#en_cola(>T): interacciones en cola de espera, cuyo tiempo de espera haya superado
los T segundos y por tanto seguro que sern atendidos fuera del objetivo de servicio
Ejemplo: En una campaa cuyo objetivo de servicio es de 30 segundos, los agentes han
atendido 520 llamadas, de las cuales 490 con un tiempo de espera menor a 30 segundos.
35 llamantes han colgado tras esperar en cola ms de 30 segundos. En ese momento hay
15 interacciones en cola de espera cuyo tiempo de espera ha superado los 30 segundos.
El nivel de servicio para T=30s ser de:
6.23 QU ES LA CACH DE REGISTROS?

Evolution mantiene una cach con los prximos registros a ser tratados en campaas de
emisin.
Esta cach se gestiona automticamente por el servidor, aunque el administrador puede
modificar su comportamiento. El funcionamiento general de esta cach es el siguiente:
1.
Inicialmente se obtiene un nmero de registros, en razn a HWM registros por

cada agente conectado al sistema.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Qu es la cach de Registros?
74
2.
A medida que se procesan los registros se va vaciando la cach.
3.
Cuando el nmero de registros de la cach desciende de determinado nivel (LWM

por agente) se inicia un nuevo refresco de cach para volver a obtener HWM
registros por cada agente conectado al sistema.
4.
Se asegura que no quedan registros incorrectos en la cach refrescndola como

mnimo cada tmMaxRefreshTm1.
Los parmetros de cach son los siguientes:

PARAMETRO
Tamao
del
cach (HWM)
REQ
Tamao
mnimo
del
cach (LWM)
DESCRIPCION
Nmero de llamadas por cada agente2 que el marcador
mantiene en el cach en local. A medida que se realizan las
llamadas, stas se eliminan del cach. Cuando el tamao del
mismo cae por debajo del valor especificado en tamao
mnimo del cach, se refresca la lista con nuevas llamadas
tomadas de la base de datos.
Nmero de llamadas por debajo del cual el marcador
refresca la lista de llamadas a realizar, hasta tener el
nmero de llamadas especificadas en tamao del cach.
6.24 GRABACIONES DE LLAMADAS

Evolution es compatible con 3 tipos de grabaciones:
ICR: es independiente de la marca y modelo de centralita, as que debera poder

funcionar con cualquier tipo de centralita. El audio se debe extraer de los
auriculares y pasarlo a la tarjeta de sonido del PC del agente, para ello se puede
utilizar un adaptador.
Nice: con esta integracin Evolution puede gobernar el start/stop de las
grabaciones Nice, as como etiquetar las grabaciones desde los argumentarios. El
software de grabacin Nice debe ser proporcionado por el fabricante.
Asterisk: con esta integracin Evolution puede gobernar el start/stop de las
grabaciones si se usa Asterisk como centralita de telefona.
El mdulo de grabacin ICR permite grabar las llamadas en un archivo de audio y,

adicionalmente, asociar la grabacin al contacto realizado, lo que permite poder realizar
bsquedas de grabaciones a posteriori en base a datos de negocio. Constituye una opcin
econmica para realizar grabaciones de llamadas frente a otras soluciones comerciales.
Para la grabacin a travs de iAgent, se debe extraer el audio de los auriculares y pasarlo a
la tarjeta de sonido del PC del agente.
Para extraer el audio del auricular se puede utilizar uno de los muchos accesorios
o adaptadores disponibles en el mercado, como por ejemplo:
Retell PC to telephone play and record connector part number 157
1 El valor estndar de este parmetro es de 1 minuto. Puede
modificarse accediendo a la configuracin del servidor.

2 El sistema mantiene una nica cach global de sistema de un
tamao igual a nmero de agentes x tamao del cache
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Grabaciones de llamadas
75
GNNetcom danaswitch grabador (1600-719R GN Danaswitch)
Una vez el audio se extrae de la tarjeta de sonido, iagent lo convierte a formato .mp3 y
enva los ficheros al servidor "Daemon de Grabacin de llamadas", que los almacena en el
servidor.
La grabacin puede configurarse de los siguientes modos:
Sin grabacin: no se graba ningn contacto realizado en la campaa.
Automtico: se graban todos los contactos realizados en la campaa.
Manual: el agente puede iniciar y detener la grabacin en cualquier momento.
Integracin: el argumentario del agente controla qu llamadas y en qu momento

se realiza la grabacin. Esto permite registrar nicamente la parte de la llamada
que ms interese.
Desde Manager, podremos dar de alta dichos grabadores para Evolution y asociarlos a los
puestos de trabajo que se desee.
Varias pantallas de Manager permiten la escucha de estas grabaciones, como por ejemplo
los informes de Finales o las pantallas de detalle de una transaccin.
La reproduccin de las grabaciones MP3/WAV requiere que el programa
Windows Media Player u otro compatible estn instalados en el PC del usuario de
Manager.
6.25 MENSAJES DE ADMINISTRADOR

Un usuario administrador puede mantener una lista de mensajes que se envan a los
agentes del Call Center. Estos mensajes se visualizan secuencialmente en la zona de
ticker de la aplicacin de los agentes.
Los mensajes se pueden filtrar por servicio o enviarse individualmente.
6.26 INFORMES
El servidor Evolution almacena registros histricos de la actividad del centro que permiten
la posterior obtencin de informes.
Un proceso automtico Task Daemon vuelca diariamente los registros a unas tablas de
histricos, para facilitar su consulta.
Debe tenerse en cuenta que si se almacena una gran cantidad de registros, la
ejecucin de informes complejos sobre estas tablas puede degradar el
rendimiento de la base de datos. Por ello es muy importante dimensionar
correctamente el servidor donde se ubican estas tablas, as como limitar su
crecimiento.
La aplicacin Manager genera numerosos informes y estadsticas de control del progreso

de la operativa. Los datos de llamadas, finales, grupos de finales, trabajos, clientes,
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Mensajes de administrador
76
incentivos estn al alcance de la mano a travs de los informes y estadsticas que Evolution
genera para facilitar la supervisin del centro.
Los informes se complementan con grficos de diferentes tipos que le ayudarn a obtener
una visin mucho ms clara de la evolucin de su call center. Es posible cambiar el tipo de
grfico de forma dinmica durante la presentacin del informe.
La arquitectura del mdulo de informes tambin permite incorporar nuevos informes
desarrollados a medida.
Tambin se pueden extraer informes a medida utilizando herramientas comerciales de
reporting.
6.27 MDULO DE INCENTIVOS

Evolution permite definir incentivos y objetivos para cada agente en cada campaa. Es una
herramienta que aumenta la motivacin y permite controlar el progreso y el rendimiento.
El mdulo de incentivos permite definir variables, fijar objetivos sobre esas variables y
establecer unos incentivos en base a la consecucin de dichos objetivos. El incentivo es un
valor numrico que puede ser dinerario o traducible a cualquier sistema alternativo de
recompensa. Una variable tiene asociado tambin un mbito temporal, que puede ser
DIARIO, MENSUAL o ANUAL. Cada una de estas VARIABLES estar asociada a una
CAMPAA concreta de Evolution.
Cuando el mdulo detecta que un agente ha conseguido uno de los objetivos genera un
mensaje de texto, definido por el supervisor, para cada VARIABLE. Este mensaje se enva al
agente que ha conseguido el objetivo mediante el mdulo de Ticker. El mensaje se
muestra durante el nmero de minutos especificados en el campo Caducidad.
El sistema tambin calcula automticamente un TOP_N para cada VARIABLE. Este TOP_N
es una lista de los N agentes que tienen una mayor puntuacin para esa variable.
El nmero N de registros que componen el TOP_N es configurable, permitiendo por
ejemplo que sea TOP_10 o TOP_20.
El agente puede consultar el grado de consecucin de sus objetivos desde la aplicacin
iAgent:
Desde una pantalla de Manager se puede obtener un listado de los objetivos y primas de
todos los agentes para cada una de las variables.
Introduccin a funcionalidades y conceptos principales | Mdulo de incentivos
77
MANAGER
Manager es el mdulo de Evolution que permite administrar y gestionar la plataforma. As, por ejemplo,
un supervisor / administrador puede supervisar el funcionamiento de las campaas y servicios desde
cualquier lugar dentro o fuera de la organizacin. De la misma manera es posible ver las estadsticas en
tiempo real o modificar los parmetros del servicio desde una misma aplicacin.
Manager mantiene y controla a diferentes niveles de acceso de los usuarios a la plataforma. Ello permite
la necesaria flexibilidad y eficacia para realizar los cambios y evoluciones en los grandes centros de
llamadas Mediante la aplicacin de administracin es posible tener informacin en tiempo real acerca
del progreso de los servicios y campaas. Desde la misma aplicacin se pueden realizar las diversas
funciones:
Administracin el estado de los servicios / campaas
Administracin a los usuarios del centro
Administracin de los canales de comunicacin
Obtencin de Estadsticas
Etc...
Los usuarios estn organizados en diferentes roles, cada uno con sus caractersticas particulares:
Agente, Administrador, Supervisor y Comercial.
TIPO DE USUARIO
Agente
Administradores
Supervisores
Comerciales
7.1
DESCRIPCION
Ejecutan las campaas y servicios, gestionando los contactos con los clientes.
No tiene acceso a Manager.
Configuran la plataforma Evolution, y realizan las tareas de mantenimiento
de los datos y configuraciones, incluyendo: creacin / modificacin de la
configuracin de usuarios, puestos de trabajo, servicios, campaas,
aplicaciones, carga de registros de cliente, borrado de datos histricos.
Pueden acceder a los informes a travs de Evolution/Manager
Supervisan la actividad del centro, a partir de datos en tiempo real y pueden
actuar dinmicamente sobre ciertos parmetros como modo de marcacin,
prioridades o segmentos.
CMO CONECTARSE A MANAGER
Para acceder a Manager ejecute Internet Explorer e introduzca la URL que corresponda al servidor
donde se instal el mdulo Evolution/Manager. P.ej: http://evolutionserver/manager
Manager | Cmo conectarse a Manager
78
Pantalla inicial de conexin

Introduzca un usuario y contrasea de usuario (administrador, supervisor o comercial) y pulse
[conectar].
Por defecto el usuario/contrasea del administrador es: NCADMIN/NCADMIN
Puede ocurrir que el Administrador haya requerido cambiar la contrasea en el siguiente inicio de sesin
o bien que sta haya caducado. En cualquiera de estos casos, se mostrar un dilogo para cambiar la
contrasea actual.
79
Una vez el usuario se ha identificado en el sistema, se muestra la pantalla de Bienvenida.
En la primera fila se muestra el usuario que ha iniciado sesin, el tipo de usuario, la versin de Manager,
la fecha actual y los siguientes botones para realizar acciones:
BOTN
ACCIN
Permite modificar la contrasea de acceso del usuario actual.
Muestra la pantalla de informacin del producto.
Finaliza la sesin con Manager
Presenta un men en la zona superior, cuyas opciones visibles dependen del nivel de acceso del usuario
identificado. El men completo presenta las siguientes opciones principales:
Supervisin: (Disponible en los niveles de acceso supervisor y administrador). Muestra la

actividad actual de servicios y campaas as como obtener informacin de clientes y finales de
la fecha en curso, en tiempo real.
Administracin: (Disponible slo en el nivel de acceso administrador). Permite configurar y

administrar el sistema.
Informes: (Disponible en todos los niveles de acceso). Permite consultar datos histricos sobre:
llamadas, trabajo de los agentes, clientes y finales de negocio (resultados de contactos).
Configuracin: Muestra diferentes parmetros de configuracin del sistema.
80
7.2
MDULO DE SUPERVISIN
El mdulo de supervisin permite supervisar Servicios, Campaas, Agentes y Clientes.
7.2.1 SUPERVISIN DE SERVICIOS

Aqu se puede ver un listado de los servicios con un resumen de los datos ms significativos.
ATRIBUTO
Servicio
#Ag.Gestin
#Ag.TAdmin
#Ag.Disp.
#Ag.No Disp.
#Ag.Total
#Q
VALOR
Nombre del servicio cuyo enlace nos lleva a su supervisin.
Nmero de agentes en gestin.
Nmero de agentes en tiempo administrativo. Estos agentes estn incluidos dentro
del contador de agentes en gestin.
Nmero de agentes en estado disponible.
Nmero de agentes en estado no disponible o estn con una llamada y sin
transaccin.
Nmero total de agentes, el enlace nos lleva a la supervisin de los agentes de este
servicio.
Sumatorio del nmero de elementos en las colas de las campaas que componen el
servicio.
7.2.2 SUPERVISIN DE UN SERVICIO

Esta opcin presenta informacin al nivel de servicio como agrupacin de campaas.
La pantalla se organiza en dos areas:
Botonera de Control que permite elegir el servicio a supervisar y ejecutar acciones sobre el
mismo: Siguiente gestin, Tiempo de CallBlending y Pausa tras gestin.
Area de datos: contiene la informacin del servicio organizada bajo las pestaas de
Agentes, DBR y Marcador.
Manager | Mdulo de Supervisin
81
Los bloques de contenido de las pestaas son:
Agentes por estados: muestra la distribucin de los agentes del servicio segn su estado
Puestos de Trabajo: lista detallada de los agentes activos en el servicio (Pestaa de

Agentes).
Campaas: detalle de actividad de cada una de las campaas que conforman el servicio.
Llamadas en cola DBR: grfico que muestra el estado de las colas de las campaas del
servicio (Pestaa de DBR).
Estado del Marcador: grficos que muestran las llamadas de marcador realizadas o el
porcentaje de llamadas molestas de cada una de las campaas del servicio (Pestaa de
Marcador).
7.2.2.1 AGENTES POR ESTADOS

Muestra la distribucin de los agentes del servicio segn su estado:
Disponible
Ocupado
Atendiendo llamada
Atendiendo llamada en campaa
Con llamada de campaa en espera
7.2.2.2 PUESTOS DE TRABAJO

Lista detallada de los agentes activos en el servicio:
Puesto
Estado
Motivo
Agente
82
7.2.2.3 CAMPAAS
En la parte inferior de la vista de supervisin de servicios se muestra la lista de campaas pertenecientes
al servicio, con los siguientes datos:
ID de la campaa
Nombre de la campaa
Canal principal
Modo de marcacin
Peso
Estado de la campaa
Finales Acumulados
Finales Hoy
Abandonos Hoy
Nmero de elementos en cola
Nmero de elementos de cola entregndose a agente
Tiempo mximo de espera en cola
7.2.2.4 LLAMADAS EN COLA

Grfico que refleja el estado histrico de las llamadas en cola de las campaas del servicio durante los
ltimos sesenta minutos.
83
7.2.2.5 LLAMADAS DE MARCADOR

Grficos que reflejan el estado del marcador. Se muestran dos grfico seleccionables a travs de las
flechas laterales. El grfico de Llamadas realizadas muestra el nmero de llamadas de marcador
realizadas para las campaas del servicio durante los ltimos sesenta minutos. El grfico Porcentaje de
llamadas abandonadas muestra el porcentaje de llamadas abandonadas para las campaas del servicio
durante los ltimos sesenta minutos.
7.2.3 SUPERVISIN DE CAMPAAS

Cuando se accede a esta pantalla se puede ver un resumen de los datos ms importantes de las
campaas.
Existen dos niveles de alerta, cuando nos aprximamos a un valor crtico veremos el dato en color
naranja y al alcanzarlo o rebasarlo veremos el dato en color rojo.
84
ATRIBUTO
Campaa
(Canal)
(Estado)
CR
SL
Mr
VALOR
Nombre de la campaa cuyo enlace nos lleva a su supervisin.
Canal configurado en la campaa: Ninguno / Telefnico.
Estado de la campaa: Activa / Pausada por cuota mxima / Fuera de calendario / Inactiva
Cuota Restante, diferencia de la cuota actual con la cuota mxima establecida en la
campaa. Alerta al alcanzar la cuota mxima.
(Service Level) nivel de servicio de la campaa. Del da en curso y entre parntesis el de los
ltimos 60 minutos. Se activa la alerta comparando su valor con el SLA de la campaa.
Nmero de Marcaciones en curso.
Seccin Agentes
A la hora de interpretar estos valores hay que tener en cuenta que los agentes no se logan a una
campaa sino a un servicio, que puede contener varias campaas. Cuando un agente se loga a un
servicio lo veremos contabilizado en todas las campaas que componen el servicio y cuando un agente
est en gestin o en tiempo administrativo en una campaa estar no disponible en el resto de las
campaas del servicio.
ATRIBUTO
T
G
TA
D
ND
VALOR
Nmero Total de agentes participando en la campaa.
Nmero de agentes en Gestin.
Nmero de agentes en Tiempo Administrativo. Estos agentes estn incluidos dentro del
contador de agentes en gestin.
Agentes en estado Disponible.
Agentes en estado No Disponible para la campaa. Entre parntesis se muestran los que
estn No Disponible para esta campaa porque estn trabajando en otra campaa.
Seccin Cola
ATRIBUTO
Q
MWT
EWT
VALOR
(Queue) Nmero de interacciones en la cola. Se activa la alerta comparando su valor con el
tamao mximo de la cola.
(Maximum Waiting Time) Tiempo que lleva en la cola la interaccin ms antigua. Se activa
la alerta comparando su valor con el tiempo mximo de espera en cola y con el objetivo de
servicio.
(Expected Waiting Time) Tiempo estimado de espera en la cola. Se activa la alerta
comparando su valor con el tiempo mximo de espera en cola y con el objetivo de servicio.
85
Seccin Gestiones.
Datos de las transacciones del da en curso y entre parntesis de los ltimos 60 minutos.
ATRIBUTO
Tr
CU+
CUNC
Ab
Ds
VALOR
Nmero de Transacciones del da en curso.
Nmero de transacciones cerradas usando finales con Contacto til positivo (+).
Nmero de transacciones cerradas usando finales con Contacto til negativo (-).
Nmero de transacciones cerradas usando finales con No Contactado.
Nmero de transacciones cerradas con final Abandonada.
Nmero de transacciones Descartadas, se han cerrado con final Cola cerrada o Cola
saturada.
Seccin Registros
Informacin de los clientes
ATRIBUTO
NP
PS
PA
F
B
VALOR
No Planificados (en la lista 0).
Planificados por el Sistema (en la lista 1).
Planificados por Agentes (en la lista 10).
Finalizados por los agentes (estado 300).
Dados de Baja (estados 100, 101, 102 y 103).
7.2.4 SUPERVISIN DE UNA CAMPAA

Una vez seleccionada la campaa se muestra una pantalla con los datos relevantes de la campaa
supervisada.
La informacin se distribuye en las siguientes reas:
Botonera de control que permite elegir la campaa a supervisar y ejecutar acciones sobre
la misma: marcacin, peso, estado.
Area de datos: contiene la informacin de la campaa organizada bajo las pestaas de

General, DBR y Marcador.
Los bloques de contenido de las pestaas son:
Pestaa General
o
Datos de la Campaa.
Datos de los registros.

86
Gestin de listas.
Segmentos
Pestaa DBR
o
Interacciones en cola.
Interacciones gestionadas.
Nivel de servicio.
Pestaa Marcador
o
Estado del marcador.
Configuracin del marcador.
Tiempo de espera de los agentes.
Llamadas realizadas.
Llamadas abandonadas.
Tiempo de retencin.
Finales (aparece en todas las pestaas)
87
7.2.4.1 BOTONERA DE CONTROL

Durante la actividad normal de una campaa, es posible modificar los siguientes parmetros de
configuracin de la campaa supervisada:
Modo de Marcacin
Peso
Activa/Inactiva
Parmetros de configuracin de una campaa
7.2.4.2 DATOS DE LA CAMPAA

Se muestran la siguiente informacin relativa a la campaa:
ATRIBUTO
Canal
lt. Gestin
Fin. Acum
VALOR
Canal principal. Ej.: telfono
Fecha/Hora de la ltima gestin realizada
Finales acumulados
Fin Hoy
Cuota Mxima
Cuota
Finales realizados en el da en curso

Cuota mxima configurada
Cuota alcanzada
7.2.4.3 DATOS DE LOS REGISTROS

Se muestran la siguiente informacin relativa a los registros de la campaa:
ATRIBUTO
Plan. Agente
Plan. Sistema
No planificados
VALOR
Nmero de registros planificados por los agentes
Nmero de registros planificados por el sistema
Nmero de registros no planificados
Finalizados
Bajas
Nmero de registros finalizados por los agentes (estado 300).

Nmero de registros dados de Baja (estados 100, 101, 102 y 103).
88
7.2.4.4 GESTIN DE LISTAS
Se permiten las siguientes acciones:
Ver detalle de la Gestin de Listas

Pasar a no planificados (listas planificados por agente y planificados por sistema)
Establecer el ratio de entrega de registros entre las listas de planificadas por sistema y no
planificadas. Se puede hacer que cualquiera de las dos listas tenga prioridad absoluta sobre la
otra, o que se respete un reparto de registros:
o
Prioridad para Plan.Sis., se entregarn primero todos los registros de la lista planificadas por
sistema que se pueda y a continuacin los de la lista no planificadas.
N:1, por cada N registros de la lista planificadas por sistema se entregar 1 de la lista no
planificadas.
1:N, por cada registro de la lista planificadas por sistema se entregarn N de la lista no
planificadas.
Prioridad para No Plan., se entregarn primero todos los registros de la lista no planificadas
que se pueda y a continuacin los de la lista planificadas por sistema.
Ver los registros asignados a los agentes
Devolver al grupo los registros asignados a los agentes
7.2.4.5 DETALLE DE LOS REGISTROS

Con el icono lupa
se obtiene un mayor nivel de detalle.
89
En esta ventana se muestra:
Registros potenciales: todos los clientes que estn en un estado 0=disponible.

o
Registros asignados a cada una de las listas: No-Planificadas, Planificadas-Sistema, PlanificadasAgente
Registros Asignados a Agente y Registros Asignados a Sistema
Hora/fecha del prximo registro disponible.
Grfico de distribucin por listas.
Registros en segmentos estticos activos.

o
Registros asignados a cada una de las listas: No-Planificadas, Planificadas-Sistema, PlanificadasAgente
Registros Asignados a Agente y Registros Asignados a Sistema
Hora/fecha del prximo registro disponible.
Grfico de distribucin por listas
Registros Pasivos (que no estn en estado disponible)

o
Registros en segmentos estticos pausados. Pueden entregarse si, a la vez, pertenecen a un

segmento dinmico activo.
En curso
Bajas de Sistema
Bajas por planificacin diaria
Bajas Manuales
Pausados Manualmente
Finalizados
Fuera Fecha Validez
90
Es posible ver el detalle de los registros de una lista pulsando sobre el vnculo asociado al nmero de
llamadas.
Los registros potenciales son registros susceptibles de ser entregados en base al estado del
registro. No obstante, si pertenecen a un segmento esttico pausado, puede ocurrir que no se
entreguen.
Tambin es posible que existan registros en una lista y que stas llamadas no se realicen por no
cumplirse las condiciones adecuadas, como por ejemplo: no se cumpla la hora de rellamada
planificada, o que el agente asignado no est activo en ese momento.
Por otro lado, para el caso de los registros en segmentos estticos pausados, generalmente
estos registros no se entregarn. An as es posible que se llame a un cliente de este grupo
porque pertenece a un segmento dinmico activo. Recordemos que un cliente pertenece a un
nico segmento esttico, pero puede pertenecer a 0, 1 o ms segmentos dinmicos
simultneamente.
7.2.4.6 INTERACCIONES EN COLA

Este bloque de contenido muestra la informacin actual del estado de la cola.
Informacin proveniente de la cola:
Nmero total de interacciones en cola.

Nmero de Agentes activos del total de agentes logados que participan en la campaa.
Nmero de llamadas con restricciones, con desglose por agente y skill.
Nmero de llamadas transfirindose al agente
Llamadas en mxima prioridad.
Tiempo de espera en la cola que tiene la llamada ms antigua (mximo).
Tiempo de espera estimado.
7.2.4.7 GRFICO DE INTERACCIONES EN COLA

Grfico detallado de la evolucin de las interacciones en cola durante la ltima hora.
91
7.2.4.8 INTERACCIONES GESTIONADAS

Este bloque de contenido muestra la informacin de las interacciones aceptadas en la interacciones
gestionadas durante el da en curso y durante la ltima hora.
Informacin de las interacciones gestionadas:
Nmero de interacciones aceptadas en la cola.
Nmero de llamadas abandonadas + % (abandonadas/aceptadas).
Nmero de llamadas atendidas + % (atendidas /aceptadas).
7.2.4.9 NIVEL DE SERVICIO

Informacin de SLA de la campaa:
Del da de hoy.
De la ltima hora corrida.
De los ltimos 5 minutos.
Grfico detallado de la evolucin del SLA durante la ltima hora (el punteado rojo indica el SLA
configurado actualmente).
7.2.4.10 ESTADO DEL MARCADOR

Este bloque de contenido muestra la informacin actual del estado del marcador y un grfico detallado
con el acumulado de llamadas de marcador realizadas durante la ltima hora.
92
Informacin proveniente del marcador:
Tiempo medio de contactacin (entre marcacin y establecimiento de llamada).

Tiempo medio que dura una gestin en la campaa y que un agente tiene que esperar para
recibir una gestin.
Tiempo medio que una llamada permanece en retencin.
Probabilidad de obtener un contacto positivo con el cliente.
Nmero de llamadas en marcacin.
Nmero de llamadas en retencin.
Nmero de Agentes activos del total de agentes logados que participan en la campaa.
7.2.4.11 GRFICO DE TIEMPO DE ESPERA DE LOS AGENTES

Tiempo medio de espera de los agentes durante la ltima hora.
7.2.4.12 GRFICO DE LLAMADAS REALIZADAS

Nmero de llamadas realizadas durante la ltima hora, acumuladas cada minuto.
93
7.2.4.13 CONFIGURACIN DEL MARCADOR

Este bloque de contenido muestra la configuracin del marcador
Informacin de la configuracin del marcador:
Modo de marcacin.
NoAnswer timeout.
Objetivo para el porcentaje de llamadas abandonadas.
Objetivo para el tiempo de retencin.
Mximo de llamadas simultaneas.
Nmero de lneas del marcador asignadas a la campaa.
Modo de marcacin para los registros que han abandonado en la ltima llamada.
Cambiar prmetros marcador, permite editar los parmetros del marcador.
7.2.4.14 LLAMADAS ABANDONADAS

Informacin de las llamadas abandonadas:
Porcentaje del da de hoy.

Porcentaje de la ltima hora corrida.
Porcentaje de los ltimos 5 minutos y el valor de la media de abandonos que se utiliza para
regular el comportamiento del marcador.
Grfico que muestran la evolucin de los abandonos en los ltimos 60 minutos:
Azul: media de abandonos en cada minuto.

Naranja: valor de la media de abandonos acumulado en cada minuto.
Rosa: nmero total de abandonos en ese minuto (escala de la derecha).
Punteado rojo: objetivo de porcentaje de abandonos configurado actualmente.
94
7.2.4.15 GRFICO DE TIEMPO DE RETENCIN

Tiempo de retencin durante la ltima hora (el punteado rojo indica el objetivo para el tiempo de
retencin configurado actualmente).
7.2.4.16 INFORMACIN SOBRE FINALES

En este bloque de informacin sobre finales es posible consultar los siguientes datos de cada final
definido para la campaa seleccionada
Cdigo y descripcin: Datos para identificar el final.
Acumulado: Nmero de transacciones cerradas desde el inicio de la campaa.
Porcentaje (%): Porcentaje del nmero de transacciones cerradas desde el inicio

de la campaa.
Hoy: Nmero de transacciones cerradas el da en curso.
Porcentaje (%): Porcentaje del nmero de transacciones cerradas en total para

este final sobre el total para todos los finales.
Grfico con los finales ms significativos del da de hoy.

Bloque de informacin sobre finales de la pantalla de supervisin
95
7.2.4.17 SUPERVISIN DE SEGMENTOS

El rea de supervisin de segmentos muestra los siguientes datos, para cada segmento definido en la
campaa:
Nombre del segmento
Estado (activo/pausado/cuota mxima)
Prioridad relativa
MaxCuota
#Cuota
Registros activos (disponibles en listas activas)
Registros pasivos (estn en listas pasivas)
Accin (permite activar/pausar cada segmentos)
Bloque de informacin sobre finales de la pantalla de supervisin.
7.2.5 SUPERVISIN DE AGENTES

Desde est pgina se puede monitorizar la actividad de los agentes.
96
ATRIBUTO
Agente (Puesto)
Servicio
Estado
VALOR
Nombre del agente y entre parntesis el puesto que est utilizando.
Servicio en el que est logado actualmente.
Estado del agente y duracin de dicho estado.
Si el agente est en gestin se muestra entre parntesis la duracin de dicha
gestin.
Si el agente est en Tiempo Administrativo se muestra una alarma cuando se
supera el tiempo administrativo configurado en la campaa.
Nombre de la campaa si est en gestin o motivo de pausa si est No Disponible
Nmero de transacciones finalizadas en el da en curso y entre parntesis en los
ltimos 60 minutos.
Nmero de transacciones cerradas usando finales con contacto til positivo en el
da en curso y entre parntesis en los ltimos 60 minutos.
Nmero de transacciones cerradas usando finales con contacto til negativo en el
da en curso y entre parntesis en los ltimos 60 minutos.
Nmero de transacciones cerradas usando finales con no contactado en el da en
curso y entre parntesis en los ltimos 60 minutos.
Hora de incio de la primera sesin del da. Si la primera sesin se ha iniciado el da
anterior veremos una alarma y como hora de inicio las 00:00, al situar el ratn
sobre la alarma veremos la fecha y hora de inicio de la primera sesin.
Hora de inicio de la ltima sesin iniciada.
Duracin total de las sesiones del da en curso y entre parntesis el nmero total de
sesiones. Si la primera sesin se ha iniciado el da anterior veremos la duracin de la
sesin como una alarma y al situar el ratn encima se muestra la duracin incluido
el tiempo de sesin del da anterior.
Tiempo total en No disponible y entre parntesis el nmero total de pausas.
Cmp/Pau
#Tra
#CU+
#CU#NC
Pr.Se.
l.Se.
Sesiones
Pausas
7.2.5.1 SUPERVISIN DE CONVERSACIONES

Al pulsar sobre el primer icono, se activa un men con las
opciones que nos permiten escuchar y participar en las
conversaciones de los agentes (Men Extensin).
Para llamar al agente, debemos introducir la extensin del
supervisor y pulsar sobre el icono de Llamar. Se realizar una
llamada al agente.
Para supervisar una conversacin se debe introducir la extensin desde la que supervisaremos la
conversacin, y seleccionar el tipo de supervisin.
Una vez conectados con un modo de supervisin se puede cambiar a otro pulsando la tecla del telfono
de dicho modo.
OPCIN
Escuchar
Susurrar
Conferenciar
TECLA
4
5
6
DESCRIPCION
Slo se puede escuchar.
Se puede escuchar a ambos y hablar nicamente con el agente.
Se puede escuchar y hablar con ambos.
Esta funcionalidad slo est disponible para centralitas Asterisk. Revise el manual de instalacin
para configurar Manager adecuadamente.
La opcin conferenciar no est disponible en versiones de Asterisk 1.4.x
97
7.2.5.2 PAUSA Y DESCONEXIN DE AGENTES

opciones para pausar o desconectar a un agente de forma
remota desde Manager (Men Agente).
La desconexin de un agente toma efecto de forma inmediata y, adems, provoca que se interrumpa la llamada
activa que pudiera tener el agente. El agente recibir un mensaje administrativo avisndole de esta circunstancia.
La pausa de un agente provoca que el agente pase a estado No Disponible tan pronto sea posible
(inmediatamente o al finalizar la gestin actual). Se utilizar un nuevo motivo de pausa de sistema, Pausa de
Supervisin.
La pausa de un agente por un supervisor prevalece sobre la que pudiera tener solicitada previamente el agente
antes de finalizar la gestin anterior. Por ejemplo, si el agente, durante una gestin, solicita una pausa por un
motivo cualquiera y, antes o despus, un supervisor solicita una pausa para el agente, el agente pasar a No
Disponible por motivo Pausa de Supervisin.
Como en el caso anterior, cuando un supervisor solicita una pausa, el agente recibir un aviso (mensaje
administrativo) para prevenirle de dicha circunstancia.
98
7.2.5.3 INFORMACIN DE LA GESTIN EN CURSO

opciones que nos permiten obtener informacin de la gestin en
curso (Men Informacin).
Cliente
Informacin del cliente.
Transaccin
Informacin de la transaccin.
7.2.6 CUADROS DE MANDO

A travs de la supervisin de cuadros de mando podremos personalizar los datos a supervisar
organizados a travs de vistas de Servicio, Campaa o Agente en una nica pantalla. Cada vista podr
contener los mismos campos referidos en los anteriores apartados de supervisin o el resultado de
clculos a partir de ellos.
Mediante el botn de [Ver cuadros de mando] se podrn administrar los diferentes cuadros de mando
pertenecientes al usuario o visualizar los compartidos por el resto.
Cada cuadro de mando, adems del nombre y descripcin, tendr especificado el nmero de columnas
contenedoras de vistas y si queremos que sea pblico o no (es decir, si queremos que otros usuarios
puedan usarlo en modo lectura o no). Un cuadro de mando slo podr ser modificado por su creador.
Mediante el botn de [Crear Copia] se podr realizar una copia del cuadro de mando pasando a ser
propietario de la copia y adquiriendo, por ello, la potestad para modificarlo.
7.2.6.1 VISTAS DE DATOS

Una vez creado un cuadro de mando podremos aadir vistas sobre l. Cada vista creada pertenecer al
cuadro de mando bajo el que ha sido creada.
Cada vista pertenece a un tipo determinado (Servicio, Campaa o Agente) y slo puede contener sus
campos asociados o campos calculados a partir de ellos.
99
Para crear una nueva vista pulsaremos sobre el botn de [Nueva vista] y aparecer el dilogo de
creacin de vista. Haciendo uso del ratn podremos arrastrar los campos que queramos que formen
parte de la vista y ordenarlos a conveniencia.
Una vez aadida la vista al cuadro de mando se podr reubicar en pantalla arrastrndola sobre
cualquiera de las columnas contenedoras del cuadro de mando haciendo drag&drop.
En la parte superior derecha de cada vista se muestran los iconos de acciones sobre las vistas que nos
permitirn eliminar, minimizar o modificar sus campos.
7.2.6.2 DATOS CALCULADOS

Dentro del mbito de un cuadro de mando podemos definir datos calculados a partir de los datos
propios de cada uno de los tipos de vista. Estos datos calculados podrn ser mostrados en las propias
vistas del cuadro de mando.
Mediante el botn de [Ver campos calculados] se podrn administrar los diferentes campos calculados
pertenecientes al cuadro de mando actual.
100
Cada dato calculado pertenece a un tipo determinado (Servicio, Campaa o Agente) y slo puede
contener operaciones con sus campos asociados.
El resultado del campo calculado ha de ser de tipo numrico y resultante de una operacin aritmtica
que acepta los operadores + - / * ( ). Por ejemplo, la expresin que obtiene el porcentaje de agentes en
estado disponible respecto el total sera [AgDisp]*100/[ AgTotal].
Una vez elegido el tipo de dato calculado que queremos definir (Servicio, Campaa o Agente), para
aadir campos slo hay que escoger el campo desde el desplegable de [Campos disponibles] y ste se
aadir automticamente al final de la expresin aritmtica.
Cada campo calculado creado dentro del mbito de un cuadro de mando estar disponible en el
momento de la seleccin de campos de una vista.
7.2.6.3 ALARMAS
Dentro del mbito de un cuadro de mando tambin podemos definir alarmas de datos a partir de los
datos propios de cada uno de los tipos de vista. Estas alarmas se pondrn de manifiesto en columnas de
las vistas del cuadro de mando.
Mediante el botn de [Ver alarmas] se podrn administrar las diferentes alarmas pertenecientes al
cuadro de mando actual.
101
Cada alarma pertenece a un tipo determinado (Servicio, Campaa o Agente) y slo puede contener
operaciones con sus campos asociados (incluyendo datos calculados).
Cada alarma ha de indicar que clase (o gravedad) tendr y en que columna de datos de la vista se
mostrar.
Cdigo de colores de clase de alarmas, ordenados de menor a mayor gravedad:
Verde
Informacin
Naranja
Aviso
Rojo
Crtico
Negro
Error tcnico (por ejemplo, evaluar una expresin sintcticamente incorrecta)
El resultado de la expresin de alarma ha de ser de tipo booleano ( True o False ) y resultante de una
operacin que acepta operadores aritmticos: + - / * ( ) y operadores de comparacin = < > AND OR NOT
IN. Tambin est admitida la funcin IIF que tiene la siguiente sintaxis: IIF(expr, truepart, falsepart). Por
ejemplo la expresin que evalua si el porcentaje de agentes en estado disponible respecto el total es
superior a 50 sera [AgDisp]*100/[ AgTotal] > 50.
Para aadir campos a la expresin slo hay que escoger el campo desde el desplegable de [Campos
disponibles] y ste se aadir automticamente al final de la expresin booleana.
Una vez configurada una alarma podr ser visible en las vistas que contengan la columna vinculada que
se mostrar resaltada en el color correspondiente a su clase. A su vez en la cabecera de cada vista del
cuadro de mando se mostrar el total de alarmas que aplican en sus campos visibles y, siempre visible,
102
en la barra superior se mostrar el total de alarmas del cuadro de mando. El color del total ser el de
mayor jerarqua (ver cdigo de colores).
7.2.7 SUPERVISIN DE CLIENTES

A travs de la supervisin de clientes podremos buscar los registros que cumplan con los criterios de
seleccin que se decidan y aplicarles operaciones (Cambio de estado, de listas y de asignacin).
Filtros de clientes: Introduzca los datos que conozca del cliente, para restringir la bsqueda. Puede usar
caracteres comodines para facilitar la bsqueda.
Por ejemplo:
Telfono = 99* Buscar todos los telfonos que comiencen por 99 .
103
Telfono = 99? Buscar slo los telfonos que empiecen por 99 y tengan tres caracteres.
Rango de prioridad de clientes: permite especificar un rango (desde/hasta) de prioridades. Slo se
mostrarn los clientes con la prioridad dentro del rango seleccionado. Si no se especifica un valor, se
entiende que no hay lmite inferior o superior en dicho rango.
Filtros de estado de clientes:
PARAMETRO
Lista
Estado
Agente
Servicio
Campaa
Segmentos
Finales
DESCRIPCION
Lista a la que pertenecen los registros.
Estado actual de los registros.
ltimo agente asignado al cliente.
Las campaas que pertenecen al servicio.
La campaa a la que pertenecen los clientes.
El segmento al que pertenecen los clientes.
El ltimo final que han recibido los clientes.
104
Puede seleccionar el nmero de resultados de la bsqueda que se presentarn.
Los filtros aplicados a cada bsqueda se guardan mientras no se cambie de

pgina, para borrarlos pulse limpiar filtros.
Para iniciar la bsqueda pulse Buscar.
Al realizar la bsqueda la seccin de filtrado se
colapsa y aparecen dos nuevas opciones en la barra
de tareas de la pgina. Para volver a ver los filtros
pulse sobre la barra Mostrar criterios de bsqueda. Las otras dos opciones permiten exportar la pgina
actual de registros a Excel y seleccionar la accin que se les aplicar a los registros.
En la parte superior derecha del listado podemos ver los controles que nos
permiten navegar por el listado de registros. Ir a la primera pgina, a la pgina anterior, calcular el total
de registros y recargar la pgina e ir a la siguiente.
El motivo de que pueda variar el total de registros es debido a que si el centro est en marcha las
propiedades de los clientes pueden cambiar mientras estamos viendo el listado y dejar de pertenecer a
la lista de registros filtrados o que registros nuevos pertenezcan a dicha lista.
Al cambiar el nmero de resultados visibles se actualizar automticamente la lista de resultados
presentando la nueva cantidad de registros seleccionada a partir del registro que estemos viendo
actualmente.
Para cada registro tendremos la siguiente informacin: Id.Cliente, Nombre y Apellidos, DNI, Telfonos,
e-mail, Poblacin (dejando encima el ratn veremos la provincia y el pas), Empresa, Campaa a la que
pertenece el cliente, ltimo agente asignado, Estado (se muestra su valor nmerico pero dejando
encima el ratn veremos su descripcin), Lista a la que pertenece (se muestra su valor nmerico pero
dejando encima el ratn veremos su descripcin), Ultimo final recibido y el Id.Sujeto (cdigo interno).
Podremos seleccionar individualmente cada registro marcando su casilla o toda la pgina marcando la
casilla que forma parte de la cabecera del listado.
Adems, al pulsar sobre el nombre del cliente, iremos a la pgina de detalle del mismo ( 7.4.5.1.3 Vista
de detalle de Transacci), donde podrmos editarlo y aplicar las siguientes modificaciones a los registros:
Cambio de estado a:
o Disponible.
o Pausado.
o Baja manual.
o Finalizado.
Cambio de lista a:
o No planificados.
o Planificados por sistema.
o Planificados por agente.
Cambio de asignacin:
o Al grupo.
105
Cambio de prioridad
o En este caso aparcer un nuevo campo Prioridad donde deberemos especificar qu
prioridad de cliente queremos establecer. Recuerde que la prioridad es un nmero
entre -99999 y 99999. La prioridad se interpreta como una posicin dentro de una
cola de espera. Por tanto, la prioridad mxima es -99999 y 99999 es la mnima.
Nota: tenga en cuenta que cuando se establece la prioridad del cliente, el ajuste de
prioridad se restaura al valor neutro 0, esto es, la prioridad efectiva coincide con la
prioridad del cliente.
Una vez seleccionado el cambio tendremos que indicar que registros se vern afectados:
Los registros seleccionados: aquellos que tengan su celda de seleccin marcada.
Todos los de la pgina actual: todos los que estamos viendo en la pgina actual,
independientemente de que estn marcados o no.
Todos los de esta bsqueda: todos los que cumplan los criterios de bsqueda indicados. En este
caso se nos pedir una doble confirmacin informndonos del total aprximado de registros
que se vern afectados.
Pulsaremos ejecutar y tras aplicar la modificacin a los registros que hayamos indicado se nos informar
del total de registros afectados y se recargar la bsqueda.
Notas sobre las modificaciones:
1. En caso de seleccionar todos los registros slo se aplicar a aquellos registros cuyo valor sea
distinto del nuevo valor que deseamos aplicar.
2. Si se cambia el estado de los registros a disponible: se reactivaran sus localizadores, y en caso
de que no sea posible el registro se dar de baja.
7.3
MDULO DE ADMINISTRACIN
Administrar -o configurar- el entorno Evolution/Manager, significa dar de alta usuarios, campaas,

servicios, puestos de trabajo, argumentarios, agentes. Asimismo, implica realizar las cargas del sistema
(generar las listas de contactos) cuando proceda, y realizar limpiezas de histricos de informacin sobre
contactos y/o agentes.
Estn disponibles las siguientes opciones de administracin:
Puestos
Usuarios
Campaas
Servicios
Argumentarios
Scripts DBR
Grabadores
Manager | Mdulo de Administracin
106
Mensajes
Eventos
Cuando se trate de realizar la configuracin inicial, se recomienda seguir el siguiente orden en la

creacin de objetos:
1-
Puestos de trabajo
2-
Usuarios
3-
Aplicaciones/argumentarios
4-
Campaas
5-
Servicios
6-
Asignacin de oportunidades de participacin entre agentes y servicios
7.3.1 PUESTOS DE TRABAJO

Al seleccionar la opcin Puestos del men, se muestra la vista general de Puestos. Si no existe ningn
puesto de trabajo dado de alta en el sistema se muestra automticamente la vista de alta/modificacin
de puestos de trabajo.
Lista de puestos de trabajo.

Para dar de alta un puesto de trabajo se entran los siguientes campos:
PARAMETRO
Nombre
Telfono
Telfono
Lgico
REQ
DESCRIPCION
Nombre por el que se desea identificar al puesto de trabajo.
Nmero de telfono asociado al puesto. Esta extensin no puede coincidir
con el telfono ni con el telfono lgico de ningn puesto de trabajo
existente.
El telfono y el telfono lgico del mismo puesto de trabajo s pueden
coincidir.
Este parmetro es obligatorio para que el usuario pueda participar en
campaas de telefona.
Nmero de telfono lgico (identificador) que algunas centralitas permiten
asociar al telfono, normalmente relativo a colas de ACD.
Esta extensin no puede coincidir con el telfono ni con el telfono lgico
de ningn puesto de trabajo existente.
El telfono y el telfono lgico del mismo puesto de trabajo s pueden
coincidir.
107
Clase
Puesto
Grabador
de
Descripcin adicional del tipo de puesto, til para establecer diferentes

ubicaciones fsicas, lgicas, organizativas, etc.
Grabador asociado al puesto
Pulsando en [Modificar Clase Puesto] de esta misma pantalla, se pueden modificar y dar de alta las
Clases de Puesto.
Al crear una nueva Clase de Puesto, el sistema slo requiere la descripcin del puesto ya que el
Identificador viene dado automticamente.
7.3.2 USUARIOS
Usuario es cualquier persona o sistema que accede al sistema directamente o a travs de las
aplicaciones de Evolution.
Se consideran cuatro tipos de usuarios:
Agente
Supervisores
Administradores
Comerciales
Al pulsar la opcin Usuarios del men principal se accede a la vista general de usuarios.
Las posibles acciones son:
Alta de un nuevo usuario
Modificacin de los datos de un usuario
Si algn usuario est bloqueado (por superar el nmero de intentos de inicio de sesin fallidos) se
muestra en color rojo.
Si esta lista est vaca, se salta automticamente a la vista de alta/modificacin de usuarios
108
7.3.2.1 ALTA / MODIFICACIN DE USUARIOS
Los campos necesarios son

PARAMETRO
Tipo de usuario
Nombre
Primer apellido
Segundo apellido
DNI
Usuario
REQ
Contrasea
Confirmar
contrasea
La contrasea nunca
expira
Cambiar contrasea
prx. sesin
Das de validez de la
contrasea
Deshabilitar
cuenta?
LoginACD
PasswACD
la
DESCRIPCION
Agente, supervisor, administrador o comercial.
Nombre personal del usuario.
Primer apellido del usuario.
Segundo apellido del usuario.
Nmero de DNI del usuario.
Identificacin que el usuario debe facilitar para iniciar una sesin.
Es importante recordar que en total no puede exceder los 16
caracteres.
Contrasea de usuario. La contrasea distingue entre minsculas y
maysculas.
Contrasea de usuario (debe coincidir con la anterior)
Marque para indicar que la contrasea nunca caducar
Marque para forzar que el usuario tenga que cambiar la contrasea
en el prximo inicio de sesin
Nmero de das que deben transcurrir para que una contrasea
caduque. Este campo estar deshabilitado si la contrasea nunca
expira.
Permite deshabilitar la cuenta del usuario.
Los usuarios con cuenta deshabilitada no pueden conectarse a la
aplicacin agente/manager
Identificacin para que el usuario pueda acceder al ACD.
Palabra de paso para que el usuario pueda acceder al ACD.
109
7.3.2.2 BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE USUARIOS

Evolution incorpora un mecanismo de bloqueo de la cuenta de usuario frente a intentos consecutivos
fallidos de inicio de sesin.
Un usuario no puede realizar ms de 4 intentos fallidos consecutivos (menos de 1 minuto entre
intentos). Superado este umbral, el usuario queda bloqueado 5 minutos y no puede iniciar sesin hasta
pasado este tiempo o hasta que el administrador desbloquee al usuario mediante el procedimiento que
se explica a continuacin.
Si el usuario est bloqueado, se muestra un botn que permite desbloquearlo.
7.3.2.3 ASIGNACION DE SERVICIOS DEL USUARIO

Pueden configurarse los servicios asignados al usuario aadiendo/quitando servicios con las flechas.
7.3.2.4 ASIGNAR SKILLS DE USUARIO

Mediante el botn [Asignar Skills] podemos asignar skills y establecer el nivel de cada uno de ellos
(valores de 1 a 100). Esto permitir al Evolution DBR entregar las llamadas a los agentes con la capacidad
suficiente para atenderlas.
110
7.3.2.5 VER ROLES DEL USUARIO

Mediante el botn [Ver roles] podemos administrar los roles del usuario. Los roles disponibles tienen
nombres autodescriptivos y son los siguientes:
-
Acceso al portal de descarga de la aplicacion agente (click-once)

Administrar calendarios de campaa
Administrar campaas
Administrar campaas (segn servicios asignados)
Administrar colas
Administrar colas (segn servicios asignados)
Administrar DBR Scripts
Administrar estrategias de encaminamiento
Administrar finales
Administrar finales (segn servicios asignados)
Administrar grupos de usuarios
Administrar mensajes a agentes
Administrar mensajes a agentes (segn servicios asignados)
Administrar motivos de pausa
Administrar motivos de pausa (segn servicios asignados)
Administrar puestos de trabajo
Administrar registros de clientes
Administrar registros de clientes (segn servicios asignados)
Administrar roles de usuarios
Administrar scripts de agente
Administrar segmentos de registros
Administrar segmentos de registros (segn servicios asignados)
Administrar skills de agente
Administrar usuarios
Administrar usuarios (segn servicios asignados)
Asignar skills
Asignar skills (segn servicios asignados)
Asignar usuarios a servicios
Asignar usuarios a servicios (segn servicios asignados)
111
Control total
Escuchar grabaciones de llamadas
Escuchar grabaciones de llamadas (segn servicios asignados)
Intrusion y escucha de llamadas
Intrusion y escucha de llamadas (segn servicios asignados)
Obtener informes
Obtener informes (segn servicios asignados)
Publicar scripts desde el entorno de desarrollo
Supervisar servicios, campaas y agentes
Supervisar servicios, campaas y agentes (segn servicios asignados)
Ver registros de cliente
Ver registros de cliente (segn servicios asignados)
7.3.2.6 VER GRUPOS DEL USUARIO

Mediante el botn [Ver grupos] podemos administrar los grupos a los que pertenece el usuarios.
7.3.2.7 CMO ADMINISTRAR LOS SKILLS DEL SISTEMA?

Para poder trabajar con Skills primero debe definir un conjunto de skills a nivel del sistema.
Para administrar los skills del sistema, conctese a Manager:
1- Acceda al men Administracin | Usuarios
2- En la vista Administracin de Usuarios - Listado seleccione el botn [Ver skills]
3- En la vista Administracin de Usuarios - Listado de skills podr editar la lista de skills del
sistema.
7.3.2.8 CMO ADMINISTRAR LOS GRUPOS DE USUARIOS DEL SISTEMA?

Aunque existen grupos de usuarios predefinidos, usted puede crear sus propios grupos de usuarios. Para
ello conctese a Manager:
1- Acceda al men Administracin | Usuarios
2- En la vista Administracin de Usuarios - Listado seleccione el botn [Ver grupos de usuarios]
3- En la vista Administracin de Grupos de Usuarios - Listado podr editar la lista de grupos de
usuarios.
Si accede al detalle de un grupo de usuarios podr establecer:
112
Qu usuarios pertenecen al grupo

Administrar los roles asignados al grupo
Administrar las participaciones en servicios
7.3.3 CAMPAAS
Las campaas son entrantes o salientes indistintamente, y se agrupan en servicios.
Las oportunidades de participacin de los usuarios en las Campaas se asignan indirectamente a travs
de Servicios.
7.3.3.1 LISTA DE CAMPAAS

Al seleccionar la opcin [Campaas] del men lateral, se muestra la vista general de campaas. Desde
aqu tambin se puede abrir el listado de estrategias, conectores DBR y calendarios.
Si no existe ninguna campaa dada de alta en el sistema, muestra automticamente a la vista de alta de
campaa.
La vista general de campaas muestra los siguientes datos:
ID Identificador de la Campaa
Nombre
Nombre de la Campaa
Superv.
Usuario asignado a la supervisin de la Campaa
Argumentario
Canal
Marcacin Modo de marcacin asociado a la Campaa. Para los distintos modos, ver
apartado Alta de un argumentario
Routing
Tipo de encaminamiento Evolution DBR-Server / Switch-based
Disp
Dispositivo de control (Grupo ACD) asignado a la campaa
T.A.C.
(Trunk Access Code) Prefijo que identifica al grupo de lneas a utilizar para
realizar llamadas salientes
TA
Tiempo Administrativo de Referencia
Peso
Peso de la campaa 1...100
Est
Estado de la campaa
Nombre del argumentario asociado a la Campaa
Canal principal de la campaa.
7.3.3.2 ALTA DE UNA CAMPAA

Para dar de alta una campaa, pulse [Dar de alta una campaa] en la vista general de campaas.
113
Deben especificarse los siguientes datos:

PARAMETRO
Nombre
Descripcin
REQ
Fecha de inicio
Fecha de final
Disp. de control
Trunk Access Code
Aplicacin
Tiempo admin.
Planif. diaria
Auto-Answer
DESCRIPCION
Nombre de la campaa
Texto adicional para describir la campaa. El tamao mximo en
caracteres para este campo es de 255.
Fecha de inicio de actividad de la campaa. Este valor se toma como
valor por defecto para el campo de inicio de validez de los clientes
que se cargan para esta campaa. Aquellos cuya fecha de inicio de
validez sea superior a la fecha actual, no se tomarn en consideracin
a la hora de planificar nuevos contactos.
Fecha de final de actividad de la campaa. Este valor se toma como
valor por defecto para el campo final de validez de los clientes que se
cargan para esta campaa. El sistema no verifica este campo a la hora
de planificar nuevos contactos.
(Dispositivo de control) Grupo ACD telefnico asignado a la campaa.
Debe corresponderse con el dispositivo lgico monitorizado.
(Trunk Access Code) Prefijo que identifica al grupo de lneas a utilizar
para realizar llamadas salientes.
Nombre del argumentario asociado a la campaa.
Tiempo (en segundos) orientativo asignado a los agentes para
completar tareas administrativas referentes a la llamada, desde que
se cuelga dicha llamada.
Si un agente supera dicho tiempo se generar un aviso en la
aplicacin iAgent.
(Planificacin Diaria)
Accion que se ejecuta para aquellos registros que a causa de una
replanificacion no se encuentren dentro del intervalo
llamar_desde/llamar_hasta.
Automtica: El registro se ajusta para que entre en el intervalo del
dia siguiente. Los registros que vienen de la lista PLANIFICADA-PORAGENTE son una excepcin a esta regla, y se intenta respetar la hora
de rellamada, pasando el registro al dia siguiente.
Manual: El registro se pasa a 102: BAJA-DE-SISTEMA
A Llamar Desde: Se pasa al principio del intervalo LLAMAR_DESDE
del dia siguiente
Slo aplica en caso de campaas salientes
Modo de Auto-Answer:
114
PARAMETRO
REQ
Cuota mxima
Cuota
#Mx. #Intentos
Presencial?
Das en histrico
Peso
Identificar clientes
Permitir altas
Canal
Permitir annimos
Grabaciones
Calendario
DNC Global
DESCRIPCION
Manual: El usuario debe descolgar, manualmente o a travs de la
aplicacin.
Automtico: La aplicacin descuelga automticamente cuando
recibe una llamada.
Aplicacin: La aplicacin descuelga automticamente una vez se
muestra la primera pagina de datos al usuario.
Cuota Mxima para la campaa. Cuando se alcanza esta cuota
mxima la campaa pasa a estado parada por Cuota Mxima
Muestra el contador actual de las cuotas (no es editable).
(Nmero mximo de intentos) Mximo de intentos para establecer un
contacto. Sobrepasado dicho nmero, el contacto se saca de la lista
activa. Por defecto el sistema especifica 10 intentos.
Este contador se va incrementando cada vez que se aplica un final
definido con Contactado igual a No (excepto los finales de sistema
17- Fuera Intervalo Rellamada y 18- Agente asignado no esta activo) y
se resetea cada vez que se aplica un final definido con Contactado
distinto de No.
Permite habilitar la funcin de alta de gestiones en modo presencial.
Si se habilita un agente podr generar una gestin nueva a
demanda y aunque no exista una llamada telefnica.
Numero de das que se mantendr en las tablas de histrico la
informacin de transacciones y contactos realizados. Este valor debe
ser 30 o superior, o 0 para indicar que los datos se desean almacenar
indefinidamente.
Peso de la campaa [1...100]
El agente recibir una pantalla de identificacin de clientes si stos no
vienen previamente identificados.
Admite los siguientes valores:
No mostrar pantalla
Mostrar en llamada entrante
Mostrar en presencial
Mostrar en entrante y presencial
SI: se permitir que el agente d de alta un nuevo cliente.
NO: Se le obligar a buscar Identificar el cliente existente en la base
de datos.
Relacionado con Identificar Clientes
telefono
ninguno
SI: Permite que el agente avance hasta la primera pantalla de
aplicacin an sin haber identificado al cliente o dado de alta un
nuevo registro
NO: El agente queda obligado a identificar o dar de alta el cliente
antes de proseguir.
Relacionado con Identificar Clientes
Sin Grabacion: no se permiten grabaciones.
Manual: a demanda del agente o a travs del argumentario.
Integracin: a travs del argumentario.
Automtica: EvoServer inicia y detiene las grabaciones
automticamente.
Calendario de activacin de la campaa.
No Aplicar: slo se aplica la lista DNC especfica de la campaa.
Aplicar: se aplica la lista DNC de la campaa y la Global.
115
Al crear una campaa sta incorporar automticamente los finales asociados a la campaa 0.
Esta campaa puede configurarse en la base de datos.
7.3.3.3 CMO EDITAR LOS FINALES DE LA CAMPAA 0

La campaa 0 no es editable a travs de Manager, pero se le pueden asociar ms finales mediante
consultas SQL en la base de datos de Evolution:
insert into finales
values (0, idfinal, descripcion, clasefinal, contactado, planagente, minutos, nMaxContactos)
0
numeric(10, 0) Identifica a la campaa 0
Idfinal
Descripcin
Clasefinal
numeric(10, 0)
varchar(30)
numeric(1, 0)
Contactado
numeric(1, 0)
Planagente
numeric(1, 0)
Minutos
nMaxContactos
nGestionLocalizadores
numeric(10, 0)
numeric(10, 0)
numeric(2, 0)
Identificador del nuevo final

0 = No Llamar ms al Telfono
1 =No Llamar ms al Registro
2 = Llamar en N minutos
3 = Planificada por agente
4 = Pasar a No planificada
5 = Llamar Maana
0 = No
1 = CU2 = CU+
0 = Planificar al grupo
1 = Planificar al agente
2 = Por defecto
0= Actual
1= Principal
2= Siguiente, inmediatamente
116
7.3.3.4 MODIFICACIN DE UNA CAMPAA

Para editar una campaa, seleccione la campaa a editar en la lista de campaas.
La vista de modificacin muestra los parmetros de la campaa junto con un nmero de acciones
posibles:
MENU PRINCIPAL
Guardar
Guardar y cerrar
Cerrar
Supervisin Tiempo Real

Asignar contactos a Sistema
Limpiar
Borrar
MENU DETALLES
Finales
DESCRIPCION
Almacena los cambios efectuados en los campos de la campaa.
Almacena los cambios efectuados en los campos de la campaa y
vuelve a la pgina desde la cual se ha llegado a la modificacin de
campaa (generalmente desde la lista de campaas).
Vuelve a la pgina desde la cual se ha llegado a la modificacin de
campaa (generalmente desde la lista de campaas), pero si guardar
los cambios efectuados en los campos de la campaa.
Va a la pgina de supervisin de esta campaa.
Permite reasignar al sistema todos los registros que estn asignados a
agentes
Ejecuta el proceso de limpieza, que elimina toda la informacin
histrica de llamadas y transacciones realizadas en esa campaa.
Asimismo elimina la lista de clientes y todos los datos adicionales de
clientes. No elimina la configuracin de la campaa.
Realiza la misma operacin que en el caso anterior, pero adems
elimina la campaa de la configuracin. La campaa se elimina
completamente y no es posible restaurarla.
DESCRIPCION
Navega a la gestin de finales para esta campaa. Ms informacin en
el apartado: Gestin de finales y grupos de finales
117
Segmentos
Navega a la gestin de segmentos para esta campaa. Ms

informacin en el apartado: Segmentos
Asignacin de datos a la campaa, en forma de pares clave/valor.
Estos datos pueden ser utilizados por el argumentario o aplicacin.
Navega a la gestin de incentivos de esta campaa.
Navega a la configuracin de routing de la campaa.
Accede a la pgina de importacin de registros de clientes.
Configuracin de parmetros adicionales
Datos
Incentivos
Routing
Importar Clientes
Opciones Avanzadas
PARAMETROS DE CAMPAA
Estado
DESCRIPCION
Estado de la campaa:
Activa: campaa lista para funcionar.
Inactiva: campaa detenida.
Cuota Mxima: automtico, al superar la cuota establecida.
Fuera de calendario: automtico, si tiene un calendario asignado y
no tiene
PARAMETROS DE MARCADOR
Modo
DESCRIPCION
Modo de marcacin:
Sin marcacin: no se realizan llamadas salientes.
Vista previa: llamadas salientes en modo Vista Previa.
Vista previa automtica: llamadas salientes en modo Vista Previa
Automtica.
Progresivo: sistema de marcacin automtico progresivo.
Predictivo: sistema de marcacin automtico predictivo.
Sin agente: sistema de marcacin automtico sin agente.
Tiempo mximo en segundos que el modulo de marcacin espera
antes de aplicar un final NO-CONTESTA.
NoAnswer timeout
(predictivo, progresivo,
agente)
Marcacin abandonadas
(predictivo, progresivo)
sin
Obj.% abandonos
(predictivo)
Obj. retencin
(predictivo)
Max. llamadas simultaneas
(predictivo, progresivo)
Lneas
(predictivo,
agente)
progresivo,
Agentes libres
(vista previa)
sin
Modo de marcacin que se aplicar a aquellos registros que ya hayan

sido tratados y cuyo ltimo final haya sido Abandonada:
Marcador: no tendrn un tratamiento especial.
Vista previa: se entregarn a los agentes en Vista Previa.
Vista previa automtica: se entregarn en Vista Previa Automtica.
Unidades: porcentaje sobre cien.
Obetivo para que el porcentaje de llamadas abandonadas que
regular el comportamiento del marcador. Por defecto 3%.
En segundos.
Obetivo para el tiempo de retencin que regular el comportamiento
del marcador. Por defecto=2s.
Limita el nmero mximo de llamadas simultaneas por peticin.
Ej: si Mximas llamadas simultaneas=2, como mximo se iniciaran 2
llamadas por cada nueva llamada que se necesite
Predictivo/Progresivo: nmero mximo de lneas telefnicas del
marcador que se asignan a esta campaa.
Sin agente: nmero mximo de llamadas simultneas sin agente. Si
vales 0 se tomar el nmero de licencias.
Nmero de agentes que deben quedar libres antes de que el
marcador realice llamadas. Este valor puede ser cero.
118
7.3.3.4.1 CMO FILTRAR LOS CONTESTADORES AUTOMTICOS

Para evitar que se pasen contestadores automticos a los agentes basta con poner "no answer timeout"
a un valor menor que el tiempo tpico que tarde el contestador en saltar. Se sugiere poner a 20
segundos. Con ello en la prctica se filtraran los contestadores.
Nota: Si los agentes reciben muchas llamadas con "contestador automtico" se reduce mucho su
productividad ya que en la inmensa mayora de callcenters se opta por no dejar mensajes, con lo
que deben replanificar la llamada.
7.3.3.4.2 NUMERO DE AGENTES MNIMO

Si se utiliza el modo de marcacin predictivo con un nmero muy reducido de agentes las predicciones
basadas en estadsticas reducen su fiabilidad y pueden aumentar las llamadas abandonadas u otros
casos que afectan el rendimiento de la plataforma.
Para evitar este efecto se define un parmetro Nmero mnimo de agentes por campaa para empezar
a predecir en Evolution/Admin:
Nmero mnimo de agentes
por campaa para empezar a
predecir
Si no se alcanza este numero mnimo de agentes, el gestor de

marcacin no inicia llamadas anticipndose al final de la gestin, y
las llamadas se realizan en modo progresivo. Adicionalmente
solamente se iniciar una llamada simultnea. Cuando el nmero de
agentes supere el umbral se iniciar la marcacin en predictivo.
P.ejemplo: 5
7.3.3.4.3 LIMITES EN LA DURACIN DE LAS GESTIONES

Gestiones de duracin muy breve o muy elevada distorsionan las estadsticas y afectan negativamente
el rendimiento de la marcacin predictiva.
Por ejemplo, llamadas muy breves provocaran que la duracin media de las llamadas baje
artificialmente. Por ello se define dos parmetros en Evolution/Admin que permiten definir el intervalo
normal de duraciones de las gestiones:
Duracin mnima de una gestin para entrar en las estadsticas
Duracin mxima de una gestin para entrar en las estadsticas
Las gestiones que cuya duracin se encuentre por debajo o por encima de estos valores no se tendrn
en cuenta para el clculo estadstico.
Se sugiere situar el valor duracin mnima por encima de la duracin de las llamadas breves
(Ejemplo: Llamadas que duran nicamente 5-10 segundos: Llamadas a telefonos equivocados,
etc...), para evitar que afecten las estadsticas.
Por ejemplo: 30 segundos
Con estos parmetros tambin se eliminara el efecto en las estadsticas que aquellas gestiones de
duracin extraordinariamente elevada y que no son representativas.
Si una gestin se prolonga por ms tiempo que el establecido en Duracin mxima de una gestin para
entrar en las estadsticas tambin se inhibe el mecanismo de prediccin y el mdulo deja de hacer
119
llamadas para este agente. Finalmente, cuando la gestin finaliza y el agente pasa a disponible, la
siguiente llamada se realizar en progresivo.
Este mecanismo evita que para gestiones de duracin inusualmente elevada el sistema contine
intentando nuevas llamadas indefinidamente.
7.3.3.5 CAMBIOS EN TIEMPO REAL DE LOS PARMETROS DE CAMPAAS

Pueden realizarse cambios en tiempo real de los siguientes parmetros de una campaa:
Modo de Marcacin
Peso de la campaa
Estado de la Campaa
Prioridad entre listas
Estado de los segmentos
Calendario
Los cambios de los valores tomarn efecto en un tiempo mximo de un minuto y coincidiendo con la
transicin de paso a disponible de cada uno de los agentes.
7.3.3.6 DATOS DE CACH DE REGISTROS

La opcin [Cache] permite configurar los parmetros de la cach de listas de Evolution/server.
Estos valores afectan al rendimiento de la plataforma y una eleccin acertada de los mismos reduce los
requerimientos de CPU del gestor de listas.
Los parmetros de cach son:
PARAMETRO
Tamao del cach
REQ
Tamao mnimo del cach
DESCRIPCION
HIGH WATER MARK
Nmero de llamadas a realizar que el marcador mantiene en el
cach en local. A medida que se realizan las llamadas, stas se
eliminan del cach. Cuando el tamao del mismo cae por debajo
del valor especificado en tamao mnimo del cach, se
refresca la lista con nuevas llamadas tomadas de la base de
datos.
Ver Cach de Registros
"LOW WATER MARK"
Nmero de llamadas por debajo del cual el marcador refresca la
lista de llamadas a realizar, hasta tener el nmero de llamadas
especificadas en tamao del cach.
Ver Cach de Registros
7.3.3.7 GESTIN DE FINALES Y GRUPOS DE FINALES

120
Con [Finales] se accede a la vista de alta/modificacin de finales:
Lista de grupos y de finales.

Pueden realizarse las siguientes acciones:
Nuevo Final
Heredar Finales (de otra campaa): Permite seleccionar de qu campaa se copiarn los
finales.
Nuevo Grupo (de Finales): permite introducir una descripcin del grupo y vincular los
finales que lo forman.
Seleccionar un final (para editar sus parmetros): Hacer doble-click sobre lista.
Los datos necesarios para definir un final son:

PARAMETRO
Cdigo
Descripcin
Clase de final
DESCRIPCIN
Cdigo numrico identificador del final de negocio que se pretende crear.
Los cdigos definidos por el usuario deben tener un cdigo 100.
Descripcin breve de 30 caracteres como mximo.
No Llamar ms al Telfono: Da de baja el telfono actual, y si es el ltimo
telfono activo, dar de baja al contacto.
No Llamar ms al Registro: El contacto no se replanifica, y no se le vuelve
a llamar a menos que vuelva a importarse.
El contacto queda en ESTADO=FINALIZADO.
Llamar en N minutos: El contacto se replanifica para ser llamado
nuevamente a N minutos desde la hora actual. El contacto pasa a la LISTA
PLANIFICADA SISTEMA3
Planificada por agente: El contacto se replanifica para ser llamado en N
minutos o a la fecha/hora especificada por el agente. El contacto pasa a la
lista PLANIFICADA POR AGENTE.
Pasar a No planificada: El cliente se replanifica para ser llamado
nuevamente pero sin fecha ni hora concretos, en la lista NO PLANIFICADA.
Llamar Maana: Replanifica para maana, a la hora actual.
3 Excepto si se encuentra en la lista PLANIFICADA POR AGENTE y el final es de tipo NO-
CONTACTADO. En este caso se respeta la lista PLANIFICADA POR AGENTE
121
PARAMETRO
Contactado
Asignacin del registro
Minutos
Max. Num
Consecutivos
Finales
Grupos asignados
En la siguiente llamada
usar el telfono
DESCRIPCIN
NO: no se ha contactado con el cliente.
CU-: Contacto til negativo. Se ha contactado con el cliente pero no se
considera til.
CU+: Contacto til positivo. Se ha contactado con el cliente y se considera
til.
La consideracin de un contacto como positivo o negativo depende de las
reglas de negocio. Por ejemplo, en una campaa de televenta nicamente se
consideran tiles aquellos finales que impliquen la venta efectiva del
producto.
Al agente: la replanificacin se asigna al mismo usuario que ejecuta el
FINAL
Al Grupo: se asignar a cualquier agente disponible
Por defecto: se asigna al que tuviera asignado actualmente
Si el final es de clase LLamar en N minutos o No llamar ms al telfono
especifica el nmero de minutos en que se volver a llamar al cliente.
En el caso de No llamar ms al telfono siempre que el cliente tenga
telfonos alternativos en la base de datos.
Para un final de clase Planificada por agente especifica los minutos en los
que se volver a llamar dentro del intervalo de puntualidad, salvo que se
especifique 0, en cuyo caso se desactiva el comportamiento del intervalo de
puntualidad.
Si se produce una secuencia superior de finales consecutivos del mismo tipo,
el contacto pasa a estado BAJA DE SISTEMA. En caso de tener valor cero (0)
no se considera.
Un final puede pertenecer a varios grupos de finales, para facilitar el control
y estadsticas.
Actual: la prxima llamada se programar al mismo telfono que ha
provocado este final.
Principal: la prxima llamada se programar al telfono principal de la
lista de telfonos alternativos.
Siguiente, inmediatamente: la prxima llamada se har al siguiente
telfono de la lista de telfonos alternativos inmediatamente, obviando las
dems reglas del final hasta que se haya recorrido toda la lista o alguna de
las llamadas cambie el final.
7.3.3.8 SEGMENTOS
En la lista de segmentos de una campaa, se muestran tanto los segmentos dinmicos como estticos,
ordenados por prioridad, estado y peso.
Se muestran los contadores de registros activos y pasivos de cada segmento. En el caso de los
segmentos dinmicos, al tratarse de segmentos que pueden variar con el tiempo, se recalculan los
contadores cada cierto determinado periodo de tiempo. Se muestra cunto tiempo ha transcurrido
desde la ltima actualizacin.
Hay opciones para recalcular un segmento en particular o todos ellos.
122
Nota: salvo que se recalculen todos los segmentos, por defecto el sistema recalcula peridicamente el
nmero de registros activos y pasivos de segmentos de aquellas campaas que tengan agentes y que no
estn pausados.
Desde esta vista se pueden aadir/modificar segmentos.
7.3.3.8.1 ALTA/MODIFICACIN DE SEGMENTOS
Cuando se crea un nuevo segmento se deben proporcionar los datos siguientes:
Nombre del Segmento
Prioridad {1...100}
Tipo: esttico/dinmico
Estado {activo/pausado}
Peso: {1...100}
Atributo (solo para segmentos estticos): Valor del atributo que lo caracteriza. Este valor se
escoger de la lista de los valores disponibles.
Consulta (solo para segmentos dinmicos): Expresin SQL.
Cuota Mxima: Cuota Mxima para la campaa. Cuando se alcanza esta cuota mxima el
segmento pasa a estado parado por Cuota Mxima
Cuota Actual: Muestra el contador actual de la cuota.
123
7.3.3.9 ROUTING
La cola de una campaa puede ser gestionada por el switch o mediante Dynamic Business Router (DBR).
Esta ltima opcin le proporcionar mayor potencia de enrutamiento de llamadas y mejor supervisin
de su call center.
Parmetros de configuracin de la cola:
Gestor de cola: Switch-based o Evolution DBR-Server
Los parmetros configurables de una cola DBR son:
Si cola cerrada:
o Admitir en espera: aceptar elemenentos en la cola de la campaa, aunque la cola
est cerrada (la campaa est inactiva, fuera de calendario, no haya agentes
conectados o no tienen skills suficientes)
o Desviar segn estrategia: cuando la cola est cerrada desviar las llamadas segn la
configuracin de la estrategia.
Nm. elementos espera: permite especificar cuntos elementos pueden estar presentes en
cola. Si se excede este nmero se desviarn las llamada segn la configuracin de la estrategia.
La transaccin de esa llamada se cerrar con el final Cola Cerrada. Si la casilla est
desmarcada no se limitar el nmero de elementos.
% elementos espera: permite especificar un porcentaje sobre el nmero de agentes activos
(que no estn en estado No disponible) para establecer el nmero mximo de elementos en
espera. Si se excede este nmero se desviarn las llamada segn la configuracin de la
estrategia. La transaccin de esa llamada se cerrar con el final Cola Cerrada. Si la casilla est
desmarcada no se limitar el nmero de elementos.
Por ejemplo: con un valor de 200 y 50 agentes activos el nmero de elementos que se
aceptarn ser 100 (50 * 200% = 50 * 200 / 100 = 100).
Si vara alguno de los dos parmetros anteriores (nmero de elementos en espera o %
elementos en espera) no se vern afectados los elementos que ya estuvieran en cola. Por
ejemplo, si el nmero de elementos en espera era de 20 y pasa a ser 10, se mantienen esos 20
elementos en cola, y no se aceptarn llamadas hasta que el tamao sea menor o igual a 10.
124
Timeout de la cola: permite especificar el nmero mximo de segundos en el que una llamada
puede estar en cola. Pasado este lmite de tiempo, la llamada se desviar a la cola/extensin
especificada en la estrategia correspondiente. La transaccin de esa llamada se cerrar con el
final Cola Saturada. Si la casilla est desmarcada no se limitar el tiempo en cola.
El tiempo debe expresarse de la siguiente manera: Ad Bh Cm Ds.
Donde, Ad: A das, Bh: B horas, Cm: C minutos y Ds: D Segundos, con A,B,C,D nmero positivos,
no es necesario incluir todos los elementos.
Ejemplos: 1m 30s, 2h, 1d 12h,...
Poltica de distribucin: permite especificar la poltica de distribucin de llamadas en caso de
varios agentes disponibles. Actualmente existen tres polticas disponibles: Agente ms ocioso,
Agente con mayor skill y Agente con menor skill.
Objetivo de servicio: permite especificar el tiempo mximo de espera de las interacciones
encoladas, antes de ser atendidas. El tiempo debe introducirse como en Timeout de la cola.
SLA (Service Level Agreement): el porcentaje de interacciones mnimo para las que se debe
cumplir el objetivo de servicio.
Adicionalmente, desde esta pestaa es posible acceder a la edicin de estrategias [Ver estrategias].
7.3.3.10 EDICIN DE ESTRATEGIAS DE ROUTING DE LAS CAMPAAS

Mediante esta opcin podemos acceder al listado de todas las estrategias definidas en Evolution.
Haciendo clic en el campo DN de una de ellas podemos editarla o eliminarla. Pulsando el botn [Nuevo]
podemos aadir una nueva estrategia.
125
Una estrategia se caracteriza por estar asociada a un DN.
La estrategia puede ser de los siguientes tipos:
DBR Esttica: las caractersticas de la estrategia se establecen a priori y se aplican para todas las
llamadas de la estrategia.
DBR Dinmica: las caractersticas de la estrategia se obtienen a travs de un Web Service. Por lo
tanto, los parmetros son dinmicos y pueden ser diferentes para cada llamada en funcin de
la lgica de negocio implementada en el web service.
DBR Script: las caractersticas de la estrategia se obtienen a travs de un script DBR. Por lo
tanto, los parmetros son dinmicos y pueden ser diferentes para cada llamada en funcin de
la lgica de negocio implementada en el script DBR.
DNIS: Estrategia de tipo Switch-based routing. Slo requiere establecer la campaa asociada al
DNIS. Esta permitido configurar mltiples DNIS para una misma campaa.
En una estrategia de tipo DBR, el DN puede representar un punto de enrutamiento o un DNIS en funcin
de cmo se haya configurado el Evolution DBR. En el primer caso la estrategia se aplicar si la llamada
cae en el punto de enrutamiento especificado y en el segundo, si la llamada se ha hecho al DNIS
especificado.
En una estrategia de tipo DNIS, es posible usar caracteres comodn ? y * para la asignacin de rangos
de DN para una misma estrategia. Tambin es posible asignar varias estrategias de tipo DNIS para una
misma campaa.
Adicionalmente, desde esta pestaa es posible acceder a la edicin de conectores DBR [Ver conectores
DBR].
126
7.3.3.11 EDICIN DE CONECTORES DBR

Mediante esta opcin podemos acceder al listado de todos los conectores DBR definidos en Evolution.
Haciendo clic en el campo Nombre de uno de ellos podemos editarlo o eliminarlo. Pulsando el botn
[Nuevo] podemos aadir una nuevo conector DBR.
Un conector DBR actua como pasarela entre otro sistema y Evolution.

Segn la estrategia elegida los contactos generados en el sistema remoto son encolados en el mdulo
DBR para ser tratados en Evolution.
El estdo del conector puede ser activo o inactivo.
La URL del conector DBR es una cadena de conexin que configura el connector para conectarse al
sistema externo. La especificacin generca de la URL es la siguiente:
Protocolo://[UserInfo@][[Host]:[Port]][/[Ruta][?[[Param1]=[Value1]][&[Param2]=
[Value2]]]]
Por ejemplo: pop3://soporte:123!@test.com

La especificacin de la URL depende del protocolo usado por el conector.
7.3.3.12 DATOS DE CAMPAA

Evolution permite asociar una serie de datos estticos a una campaa. Estos datos pueden ser
consultados y utilizados por las aplicaciones o argumentarios. Esta caracterstica permite un arado de
parametrizacin de las aplicaciones sin necesidad de modificar su diseo o regenerarlas.
Las acciones disponibles son:
Definir una nueva pareja de Dato/Valor.
Editar/eliminar datos
127
Un escenario tpico de uso es cuando un mismo argumentario se utiliza en mltiples campaas, cada
una de las cuales define un conjunto especfico de datos de campaa. As los datos de campaa
permiten: personalizacin de pantallas y de textos de preguntas, respuestas, cabeceras e-mail,
parametrizacin on-line de las aplicaciones/argumentarios, etc...
7.3.3.13 OPCIONES AVANZADAS

Evolution permite la ejecucin de acciones customizadas al inicio y final de cada gestin del agente. Es
necesario informar el apartado Hooks para funciones indicando la URL de los archivos javascript (.js) que
iAgent ejecutar al inicio y al final de cada gestin.
Tambin es posible configurar una campaa para que cuando se termine el tiempo administrativo
mximo configurado se fuerce un final automtico.
De esta manera, cuando se corte la llamada se iniciar el tiempo administrativo normalmente, pero
cuando ste alcance el valor mximo configurado se cerrar la gestin automticamente, con el final
configurado.
Nota: Si la campaa tiene configurado un argumentario de agente, ste perder los datos que no hayan
sido guardados.
7.3.3.14 IMPORTACIN Y CARGA DE REGISTROS DE CLIENTES

Desde la vista de detalle de una campaa, se puede acceder a la pgina de [IMPORTAR CLIENTES]. En
esta pantalla se muestran todas las tablas disponibles en el origen de datos ODBC DATOS configurado
en el sistema.
Una vez seleccionada una tabla de la base de datos Access, la aplicacin presentar la lista de campos
del modelo de campos de Evolution, que debern relacionarse
con los campos disponibles en la tabla a importar.
Hay un nmero de campos obligatorios, indicados en cdigo
rojo. El resto de campos son opcionales.
Una vez se ha realizado la asociacin, debe pulsarse [Iniciar
Importacin].
128
Tras solicitar confirmacin el sistema iniciar el proceso de importacin.
El proceso de importacin consta de dos fases:
Traspaso de datos de la tabla Access a las tablas intermedias Importar_Clientes e

importar_Localizadores
Ejecucin del proceso de servidor para la importacin de clientes a las listas de la campaa.
Una vez completado el proceso puede verificarse su resultado mediante la opcin principal eventos.
Si se activa la opcin Usar Telfonos Alternativos podremos importar varios telfonos y el primero de
estos pasar a ser obligatorio en lugar del Telfono de la seccin superior.
Si se activa la opcin Datos Adicionales de clientes podremos cargar datos adicionales.
7.3.3.14.1 CMO IMPORTAR REGISTROS DESDE MYSQL

Una vez instalado el conector ODBC de MySQL tendremos que apuntar el DSN ODBC DATOS a la base
de datos que queramos importar.
MySQL tiene que tener activada la opcin ANSI_QUOTES, y los campos que correspondan al ID y al
Telfono tienen que ser de texto.
7.3.3.15 ADMINISTRACIN DE LOS INCENTIVOS

Un usuario administrador puede definir un nmero arbitrario de VARIABLES a medir. Estas variables se
basan en la informacin de FINALES que genera la plataforma Evolution, y se pueden ser de los tipos
siguientes:
Veces que se ha ejecutado un FINAL concreto
Veces que se ha ejecutado un final de un GRUPO DE FINALES
129
7.3.3.16 EDICIN DE CALENDARIOS

Desde el listado de calendarios podemos acceder a la edicin de cada uno de ellos pulsando en el
nombre, o crear un calendario al pulsar en Nuevo:
Un calendario debe tener un nombre nico (que ser el que veamos en el desplegable de seleccin de
calendario en la campaa) y una descripcin opcional.
Adems para que sea til debera incluir una lista de condiciones temporales, cada una de las cuales se
evaluarn a verdadero o falso contra el instante de tiempo actual.
Se pueden crear nuevas condiciones pulsando en Nueva condicin, o editar una existente pulsando en
el Tipo de la condicin seleccionada:
130
El tipo de la condicin servir para establecer el estado del calendario.

Para cada condicin se pueden seleccionar los criterios:
CRITERIO
Fecha de inicio
Fecha de fin
Hora de inicio
Hora de fin
Da de la semana
Da de la semana de inicio
Da de la semana de fin
Da del mes
Da del mes de inicio
Da del mes de fin
Mes
Mes de inicio
Mes de fin
SE CUMPLE SI EL INSTANTE ACTUAL ES

Igual o superior
Igual o inferior
Igual o superior
Inferior
Igual
Igual o superior
Igual o inferior
Igual
Igual o superior
Igual o inferior
Igual
Igual o superior
Igual o inferior
Para que la condicin se cumpla se deben cumplir todos los criterios establecidos, y en ese caso la
condicin de tipo ON u OFF estar activa.
Un calendario estar ON/OFF en funcin de su listado de condiciones temporales aplicando las
siguientes reglas:
- Si no existe ningna condicin el calendario est OFF.
- Si existe alguna condicin OFF definida para ahora el calendario est OFF.
- Si no existe ninguna condicin ON definida para ahora el calendario est OFF.
- Si existe alguna condicin ON definida para ahora (y no existe ninguna condicin OFF definida para
ahora) el calendario est ON.
Si una campaa est activa y tiene un calendario asignado, Evolution cambiar de manera automtica su
estado en funcin del estado del calendario:
131
Calendario
ON
OFF
Campaa
Activa
Fuera de calendario
Si la campaa se encuentra en estado Cuota mxima o Inactiva Evolution no evaluar el calendario y

no har ningn cambio en el estado de la campaa.
Por ejemplo, con las siguientes condiciones:
El calendario estar ON: de Lunes a Jueves de 9:00 a 14:00 y de 15:30 a 19:00 y los viernes de 9:00 a
15:00. Excepto los das 1 de enero, 1 de mayo y 25 de diciembre.
Estar OFF el resto del tiempo y los das indicados.
En la pgina de modificacin del calendario no se activar la opcin de eliminar mientras exista

una campaa que tenga este calendario asignado. Podemos ver el listado de campaas que lo
tienen asignado en la parte inferior de dicha pgina.
7.3.4 SERVICIOS
Para acceder a la gestin de servicios, debe pulsarse la sub-opcin Servicios de administracin, en el
men superior.
Si no existiera ningn servicio dado de alta, se saltara automticamente a la vista de alta de servicio.
Las acciones disponibles son:
Crear un Nuevo Servicio
Modificar la definicin de un servicio existente, haciendo click en el servicio.
Acceder a la vista de detalle de una campaa, haciendo click en la campaa
132
7.3.4.1 ALTA / MODIFICACIN DE UN SERVICIO

La vista de alta / modificacin de un servicio permite:
Nombre
Nombre del servicio
ACD
Grupo ACD si el servicio requiere de cola ACD switch-based.
Modo siguiente gestin
Especifica si la siguiente gestin la solicita el agente o la proporciona

el sistema automticamente.
Pausa tras gestin
Tiempo en segundos que el sistema esperar despus de que el

agente haya finalizado una gestin para entregarle la siguiente. Slo
se aplica cuando del Modo siguiente gestin es Sistema.
Poltica de seleccin
Criterio para seleccionar la cola de la que se extraer la prxima

interaccin que se entregar, cuando tengan la misma prioridad.
-
Por antigedad en cola: la que lleve ms tiempo en la cola,

teniendo en cuenta el hndicap.
Por objetivo de servicio: la interaccin que est ms cerca de
incumplir el objetivo de servicio marcado en la campaa.
Tiempo de CallBlending
Tiempo en segundos tras una gestin para permitir llamadas

entrantes.
Secuencia de
conexin/desconexin
Configurar las secuencias de conexin y desconexin. Estas

secuencias permiten invocar funcionalidades en el ACD. Ver
Secuencias de conexin y desconexin
Campaas asignadas
Lista de campaas al servicio.

Puede administrarse con el botn [Asignar Campaas]
Usuarios asignados
Lista de usuarios o grupos de usuarios asignados al servicio.

Puede administrarse con el botn [Asignar participaciones]
Motivos de pausa
Con el botn [Motivos de pauas] puede editar los motivos de pausa

de agente disponibles para este servicio.
133
El ACD es un valor obligatorio si el servicio contiene alguna campaa que requiere de cola ACD
switch-based. No obstante, en algunas centralitas no es necesario especificar el grupo ACD al
momento de hacer login. Si el nombre del servicio se prefija con el carcter # se enviar un
grupoACD vacio en lugar del nombre del servicio. Por ejemplo:
#<GRUPO ACD>
Si fuera necesario definir un grupo ACD que contenga el carcter # se usar la siguiente
secuencia de escape: ##. Por ejemplo, si en la centralita tenemos un grupo ACD definido como
#328 configuraremos el nombre de servicio siguiente:
##328
Cuando asigne oportunidades de participar de usuarios se informar automticamente como

fecha final de participacin la de final de la campaa.
7.3.4.2 CMO DAR DE ALTA UN SERVICIO?

Desde Manager acceda a Administracin | Servicios y pulse el botn [Nuevo].
Informe el nombre del servicio y configure, si es necesario, el parmetro ACD, el Modo siguiente
gestin y guarde con [Guardar y cerrar].
En Asignar las campaas del servicio aada las campaas que conforman el servicio y [cerrar].
[Asignar participaciones] y aada los agentes a los que desea otorgar oportunidades de participacin. Si
lo desea puede editar las fechas de inicio y final de la participacin.
134
7.3.4.3 CMO ASIGNAR CAMPAAS A UN SERVICIO?

Desde Manager acceda a Administracin | Servicios
1- En Administracin de servicios - Listado seleccione el servicio que desea editar
2- En Administracin de servicios - Modificacin pulse el botn [Asignar campaas]
3- En la vista Administracin de servicios - Asignacin de campaas podr aadir/quitar
campaas del servicio
7.3.4.4 CMO ASIGNAR PARTICIPACIONES DE USUARIO A UN SERVICIO?

Desde Manager acceda a Administracin | Servicios
1- En Administracin de servicios - Listado seleccione el servicio que desea editar
2- En Administracin de servicios - Modificacin pulse el botn [Asignar participaciones]
3- En la vista Administracin de servicios - Asignacin de participaciones podr aadir/quitar
usuarios y/o grupos de usuarios.
7.3.4.5 CMO EDITAR LOS MOTIVOS DE PAUSA DE UN SERVICIO?

Una vez creado un servicio es posible, pulsando sobre el botn [Motivos de pausa], acceder a la gestin
de los motivos de pausa definidos para el servicio.
La vista de alta / modificacin de motivos de pausa permite definir los siguientes parmetros:
Cdigo
Descripcin
Cdigo Switch
Identificador de 4 caracteres mximo del motivo de pausa.

Descripcin del motivo de pausa.
ReasonCode que se pasar a la centralita como motivo de pausa.
Slo podrn ser editados los motivos de pausa definidos por el usuario. Los motivos de pausa de sistema
no podrn ser modificados desde la interfaz de Manager.
7.3.4.6 SOBRE LAS SECUENCIAS DE CONEXIN Y DESCONEXIN

Evolution puede enviar secuencias de dgitos, lo que en algunas centralitas permite activar ciertas
funcionalidades.
Estas secuencias de conexin y desconexin envan los dgitos al ACD despus de LOGIN y antes de
LOGOUT, respectivamente.
Pueden concatenarse varias secuencias, separndolas con ; (punto y coma)
135
En las secuencias se admiten las siguientes macros:
<LOGINACD> - login acd del agente
<DN> - telfono
<POSID> telfono auxiliar
Un uso frecuente de las secuencias de conexin y desconexin es para operar un servicio inbound con
varias campaas blending. En este caso se envan secuencias que fuercen respectivamente el login y
logout de las diferentes colas ACD.
Las secuencias de conexin y desconexin son dependientes del switch. Consulte el manual de
instalacin de Evolution para encontrar ms informacin sobre de secuencias para cada tipo de switch
telefnico.
7.3.5 ARGUMENTARIOS
Las aplicaciones o argumentarios se desarrollan en el entorno de desarrollo Evolution/Developer. Una
vez estn listos pueden darse de alta en el sistema a travs de Manager.
Al seleccionar la opcin Argumentarios del men lateral, se muestra la vista general de argumentarios.
Si no existe ningn argumentario dado de alta en el sistema, salta automticamente a la vista de alta de
argumentario.
7.3.5.1 LISTA DE ARGUMENTARIOS

Se accede a esta vista, pulsando la opcin Argumentarios en el men lateral.
Lista de argumentarios
Se muestra la lista de todos los argumentarios dados de alta en el sistema, con todos los datos
significativos que definen un registro de argumentario: nombre y direccin URL.
Para dar de alta un nuevo argumentario, pulse Dar de alta. Para editar un argumentario existente,
seleccione el argumentario a editar.
136
7.3.5.2 ALTA DE UN ARGUMENTARIO

Para crear un nuevo argumentario, acceda a [Dar de Alta un Argumentario].
La introduccin de los datos que aparecen es obligatoria:
Nombre
Nombre por el que se desea identificar al argumentario. No se permite dar de
alta un argumentario cuyo nombre coincida con el nombre de un argumentario ya
existente.
URL Directorio relativo donde se encuentra ubicado el argumentario en s. Este campo

debe coincidir con el nombre dado al argumentario en el editor de argumentarios y no
puede contener espacios.
Si se selecciona [Cerrar], se cancelar el alta del argumentario.

Si se selecciona [Guardar y cerrar], se genera el registro correspondiente al nuevo argumentario y se
retorna a la vista general de argumentarios.
Tambin es posible indicar una URL de argumentario que apunte a una aplicacin web externa
prefijndolo con http:
7.3.5.3 MODIFICACIN/ELIMINACIN DE UN ARGUMENTARIO

Para modificar la definicin de un argumentario, seleccin con doble-click el argumentario a editar, que
aparece subrayado.
Modifique los campos y pulse [Guardar y cerrar] para actualizar los cambios.
Pgina de modificacin de argumentario.
137
Pulse Cerrar para cancelar la operacin. Se aplican las mismas restricciones que se describen en el
apartado Alta de un argumentario.
La accin Eliminar nicamente est disponible si el argumentario no est asociado a ninguna
campaa. Si lo est acceda a las campaas y desvincule el argumentario antes de eliminarlo.
Tenga en cuenta que la accin Eliminar, no solamente elimina el argumentario de la configuracin de

Evolution sino que, adems, elimina la aplicacin del servidor de aplicaciones IIS.
7.3.6 SCRIPTS DBR

Los scripst DBR se desarrollan en el entorno de desarrollo Evolution/Developer. Una vez estn listos
pueden darse de alta en el sistema a travs de Manager.
Al seleccionar la opcin Scripts DBR del men lateral, se muestra la vista general de scripts DBR.
Si no existe ningn script DBR dado de alta en el sistema, salta automticamente a la vista de alta de
script DBR.
7.3.6.1 LISTA DE SCRIPTS DBR

Se accede a esta vista, pulsando la opcin Scripts DBR en el men lateral.
Lista de script DBRs

Se muestra la lista de todos los scripts DBR dados de alta en el sistema, con todos los datos significativos
que definen un registro de script DBR: nombre y direccin URL.
Para dar de alta un nuevo script DBR, pulse Dar de alta. Para editar un script DBR existente, seleccione
el script DBR a editar.
7.3.6.2 ALTA DE UN SCRIPT DBR

Para crear un nuevo script DBR, acceda a [Nuevo].
Nombre
Nombre por el que se desea identificar al script DBR. No se permite dar de
alta un script DBR cuyo nombre coincida con el nombre de un script DBR ya existente.
138
URL Directorio relativo donde se encuentra ubicado el script DBR en s. Este campo debe
coincidir con el nombre dado al script en el editor de scripts DBR (Developer.NET) y no
puede contener espacios.
Si se selecciona [Cerrar], se cancelar el alta del script DBR.

Si se selecciona [Guardar y cerrar], se genera el registro correspondiente al nuevo script DBR y se
retorna a la vista general de scripts DBR.
Tambin es posible indicar una URL de script DBR que apunte a una aplicacin web externa
prefijndolo con http:
7.3.6.3 MODIFICACIN/ELIMINACIN DE UN SCRIPT DBR

Para modificar la definicin de un script DBR, seleccin con doble-click el script DBR a editar, que
aparece subrayado.
Modifique los campos y pulse [Guardar y cerrar] para actualizar los cambios.
Pulse Cerrar para cancelar la operacin. Se aplican las mismas restricciones que se describen en el
apartado Alta de un Script DBR.
La accin Eliminar nicamente est disponible si el script no est asociado a ningunaestrategia.
Si lo est, acceda a las estrategias y desvincule el script antes de eliminarlo.
Tenga en cuenta que la accin Eliminar, no solamente elimina el script DBR de la configuracin de
Evolution sino que, adems, elimina los ficheros de audio publicados.
Publicar audios y guardar copia los recursos de audio del script DBR (locuciones y music on hold) en el
servidor Asterisk configurado.
139
7.3.7 GRABADORES
Si se han instalado uno o ms mdulos opcionales de grabacin Evolution/Grabador, se debern dar de
alta desde la opcin GRABADORES de Manager.
7.3.7.1 LISTA DE GRABADORES

Se accede a esta vista, pulsando la opcin Grabadores en el men lateral. Se muestra la lista de todos los
grabadores dados de alta en el sistema.
Si no existe ningn grabador dado de alta en el sistema, salta automticamente a la vista de alta de
grabador.
Lista de grabadores
Para dar de alta un nuevo grabador, pulse Dar de alta un Grabador. Para editar un grabador existente,
haga click sobre el nombre del grabador a editar.
7.3.7.2 ALTA O MODIFICACIN DE UN GRABADOR

Para crear un nuevo grabador, acceda a [Nuevo].
Nombre: el nombre por el que se desea identificar al grabador.

Tipo:
o ICR: Grabador MP3 de ICR.
o NICE: Integracin con grabador externo NICE mediante NICE Bridge.
o Asterisk: Integracin con grabador externo Asterisk.
Campos obligatorios para grabador ICR:
Direccin IP: Direccin IP donde se encuentra instalado el mdulo servidor de grabaciones

(RecorderDaemon, RecorderServer).
Puerto TCP: Puerto TCP en el se encuentra instalado el mdulo servidor de grabaciones
(RecorderDaemon, RecorderServer). En una instalacin estndar se usan los siguientes puertos
TCP:
o
Mdulo grabador ICR: 3663
Mdulo integrado con grabador NICE: 3662
140
El grabador NICE tiene como campos los del grabador ICR y el identificador de la centralita conectada al
NICE. Adems de darlo de alta en el sistema habr que configurar la conexin con NICE Bridge como se
describe en el Manual de instalacin.
Si se selecciona [Cerrar], se cancelar el alta del grabador.
Si se selecciona [Guardar y cerrar], se genera el registro correspondiente al nuevo grabador y se retorna
a la vista general de grabadores.
Figura 7.16 - Pgina de modificacin de grabador.
La accin [Eliminar] nicamente est disponible si el grabador no est asociado a ningn puesto
de trabajo. Si lo est acceda a los puestos de trabajo y desvincule el grabador antes de
eliminarlo.
Si est en modo modificacin, al final de la pgina puede ver la lista de puestos que tienen
asociado este grabador. Y clickando en el nombre del puesto puede ir a la pgina de
modificacin del puesto.
7.3.7.3 COMO ESCUCHAR LAS GRABACIONES DE LAS LLAMADAS?

Varias pantallas de Manager permiten la escucha de estas grabaciones, como por ejemplo los informes
de Finales o las pantallas de detalle de una transaccin.
Escucha de grabaciones
Listado de Transacciones:
Se reproducen todos los segmentos de
grabacin, concatenados
141
Detalle de una transaccin:

Se pueden reproducir los diferentes segmentos
de la grabacin.
La reproduccin de las grabaciones MP3/WAV requiere que el programa Windows Media Player
u otro compatible estn instalados en el PC del usuario de Manager.
7.3.8 MENSAJES
La vista de mensajes muestra la lista de mensajes ticker configurados en el sistema.
Para dar de alta un nuevo mensaje, pulse Dar de alta un mensaje. Para editar un mensaje existente,
seleccione el mensaje a editar.
NOTA: Desde esta vista se pueden activar/desactivar mltiples mensajes. Para ello modifique
convenientemente el atributo activo de los mensajes y pulse GUARDAR.
142
7.3.8.1 CREAR/EDITAR UN MENSAJE

Mensaje
Texto del mensaje.
Asignado a
Destinatarios del mensaje:
Todos: Todos los agentes conectados
Servicio: Todos los agentes conectados al servicio seleccionado.
Agente: Al agente seleccionado.
Activo
Los agentes solamente ven los mensajes activos.
Si se selecciona [Guardar y Cerrar], se guardarn los datos y se regresar a la vista de mensajes

Si se selecciona [Cerrar], se cancelar la edicin del mensaje.
Si se selecciona [Eliminar], se borrar el mensaje.
143
7.3.9 EVENTOS
Esta vista informa de sucesos importantes que han ocurrido en el sistema y que el administrador puede
consultar.
Los eventos se van borrando automticamente transcurridos 7 das.
Figura 7.16 - Aspecto visual de la ventana de avisos
Adicionalmente, se puede pulsar botn ventana de avisos. La finalidad de esta ventana de avisos es
la de ir mostrando en tiempo real los nuevos registros del mdulo de eventos Mnager, sin necesidad
de que el usuario los consulte ni deba refrescar ninguna pantalla. En esta ventana de avisos nicamente
se muestran los eventos cuyo origen sea 2 (Panel informativo).
Figura 7.16 - Zona donde se ubica el botn de ventana de avisos
Cuando el usuario supervisor se conecte a Manager e inicie su sesin de usuario, la ventana aparecer
vaca.
La ventana de avisos ir consultando la existencia de registros nuevos a intervalos de un minuto,
aproximadamente.
Cada aviso se muestra en una fila, con el siguiente formato:
FECHA/HORA | Carga de N registros en NOMBRE CAMPAA [ID CAMPAA]
Si el usuario pulsa el icono

de un aviso, ste desaparecer y se cambiar el color de la fila
correspondiente, indicando que el aviso ya ha sido ledo. Los avisos no ledos tendrn un color que
resalte en pantalla.
Cuando se aada un nuevo aviso a la ventana, sta realizar un popup, mostrndose en primer plano
sobre otras ventanas del escritorio Windows.
144
7.4
MDULO DE INFORMES
Los informes se agrupan en diferentes categoras:
Transacciones.
Contactos.
Agentes.
Estado de las listas.
Para ejecutar un informe seleccinelo de la lista. Para volver a ver el listado de informes basta con
pulsar de nuevo en el informe seleccionado.
7.4.1 CARACTERSTICAS COMUNES EN LOS INFORMES

Los informes muestran un nombre y una descripcin. El nombre sigue una nomenclatura estndar para
que resulte fcil recordarlo e intuir el resultado que obtendremos:
Dist.: distribucin horaria.

Num.: nmero.
Prog : progreso en el tiempo de los datos.
TM: tiempo medio.
Manager | Mdulo de Informes
145
Entre parntesis al final del nombre se ven los desgloses que se le aplican.
Agen : agentes.
Camp: campaas.
Fin: finales.
G.Fin: grupos de finales.
Paus: motivos de pausa.
Segm: segmentos.
Serv: servicios.
7.4.1.1 FILTROS DE LOS INFORMES

Cada tipo de informe permite la seleccin de un nmero de filtros y parmetros. La siguiente tabla
describe los filtros para la seleccin del informe.
FILTRO
Agente
Agrupacin de datos
Campaa
Canal
Desglose de datos
Entregadas a agente
Estado de pausas
Estado de sesiones
Finales
Grupos de finales
Intervalo de fechas
Intervalo horario
DESCRIPCION
Permite seleccionar los agentes de los que queremos obtener la informacin.
Por defecto se seleccionan todos los agentes.
Hace referencia a agrupaciones por fecha. Permite ver la informacin agrupada
por Das/Meses.
Permite seleccionar las campaas para las que queremos obtener la
informacin. Por defecto se seleccionan todas las campaas.
Permite seleccionar el canal por el que se ha establecido el contacto:
telefnico, e-mail, ...
Permite seleccionar la presentacin de los informes (por columnas o filas)
relacionados con los datos adicionales de los clientes.
Permite distinguir las transacciones entre las que se han entregado a agente y
las que no.
Permite filtrar por pausas de agente en curso, finalizadas o ambas.
Permite filtrar por sesiones de agente en curso, finalizadas o ambas.
Permite elegir / filtrar que finales deseamos listar para este informe especifico.
Permite seleccionar algn grupo de finales.
Seleccinese el intervalo para el cual se desea realizar la consulta,
especificando ambas fechas de dicho intervalo.
Permite elegir la franja horaria dentro de la que caen los registros solicitados.
146
Motivos de pausa
Objetivo de servicio
Origen transacciones
Segmento
Sentido de llamadas
Servicio
Variables
Permite elegir / filtrar que motivos de pausa de agente deseamos listar para
este informe especifico.
Permite indicar el valor del un objetivo de servicio para el informe, si se deja
vaco se usar el que tenga asignada cada una de las campaas que se
muestren en el resultado.
El tiempo debe expresarse de la siguiente manera: Ad Bh Cm Ds.
Donde, Ad: A das, Bh: B horas, Cm: C minutos y Ds: D Segundos, con A,B,C,D
nmero positivos, no es necesario incluir todos los elementos.
Ejemplos: 1m 30s, 2h, 1d 12h,...
Permite seleccionar el origen de la transaccin:
No definido
Inbound Switch Based Routing
Inbound Dynamic Business Routing
Presencial
Vista Previa
Marcador
Devuelto a la cola
Si estn definidos en alguna campaa, permitir elegir los segmentos de
clientes que deseamos listar en el informe.
Las llamadas pueden ser entrantes o salientes. La seleccin de informe permite
ver slo las llamadas realizadas por un agente o en una campaa, las llamadas
realizadas por un agente o en una campaa; y todas las llamadas.
Permite selecciar el servicio para el cual se desea ver la distribucin de
llamadas recibidas/emitidas. Si se desea una visin global, pueden elegirse
todos los servicios (la opcin por defecto).
Permite seleccionar incentivos.
Los filtros de seleccin permiten seleccionar mltiples elementos.
Y adems algunos presentan una jerarqua, de modo que al seleccionar algn filtro los que son de orden
inferior se ven limitados por los anteriores.
Ejemplo: Servicios filtrar Campaas filtrar Segmentos y Finales.
Es posible seleccionar un filtro de orden inferior sin indicar el de orden superior, por ejemplo escoger un
segmento sin haber escogido ni Campaa ni Servicio, pero si despus de haber escogido el segmento
escogemos la Campaa o el Servicio la seleccin del Segmento se perder y pasar a estar filtrado por el
orden superior escogido (Campaa o Servicio).
Una vez solicitado el informe (pulsando continuar) los filtros

seleccionados se guardaran. Es posible borrar su valor pulsando en
Limpiar Filtros.
147
7.4.1.2 GRFICOS DE LOS DATOS

Algunos informes tienen una representacin grfica, pero si se desea se puede cambiar
dicha representacin. En la parte superior se puede ver el desplegable:
Que permite escoger la representacin de los datos del informe.
Al pasar con el ratn sobre el grfico circular veremos los distintos elementos
representados y sus valores absolutos. En el resto de representaciones veremos el elemento y el
porcentaje que representa dentro del total.
Circular
De barras
De columnas
De lneas
De reas
148
7.4.2 COMO GENERAR UN INFORME
Cmo generar un informe
Seleccionamos el informe en el listado

correspondiente.
Se desplegarn los filtros que se

encuentren disponibles para este.
Seleccionamos los distintos filtros.
Pulsamos continuar. El informe se abre en

una ventana nueva.
7.4.3 CMO EXPORTAR UN INFORME A FORMATO MS EXCEL

Los principales informes pueden ser exportados en formato Excel.
Cmo exportar un informe a formato MS Excel
Para ver un informe en formato Excel

pulse el botn [EXCEL Ver informe]
situado en la parte superior del informe.
149
Ejemplo: Formato Excel del informe de

distribucin de llamadas
7.4.4 CMO AADIR GRFICOS AL INFORME EXCEL

Para realizar grficos a partir de los datos del informe excel:
1- Seleccione los datos requeridos en el informe Excel y pulsar la tecla F11.
2- Excel automticamente inserta una nueva hoja y en ella crea un grfico a partir de los datos
seleccionados.
3- Pulsando el botn derecho del mouse, aparece el men de grficos con el que se pueden
realizar las modificaciones que se crean convenientes.
4Grfico creado en Excel a partir de los datos
suministrados por Manager.
Ejemplo de Grfico creado en Excel a partir de los

datos suministrados por Manager.
La mayora de transacciones ha finalizado con un
comunica o un No Contestan.
150
7.4.5 INFORMES DE TRANSACCIONES

Transacciones realizadas. Podremos filtrar por diversos criterios y agrupar los datos por distintos
elementos.
Tipos de informes:
Abandonos, transacciones no entregadas a agente con final Abandonada, muestran los datos
agrupados por franjas temporales o por un umbral seleccionable por el usuario. Tambin
muestran el tiempo medio y el valor mximo de la espera en cola de los abandonos.
Distribucin horaria: son informes distribuidos en horas desde las 00 hasta las 12pm (00:0023.59). Representan las transacciones iniciadas en dicha hora.
Progreso del nmero de transacciones a lo largo del tiempo. Presentan el nmero de

transacciones iniciadas y los tiempos medios de espera en cola, de gestin en el agente (si se
solicitan las entregadas a agente) y de la gestin completa, a lo largo del tiempo ya que
podemos presentar la informacin agrupada por das o meses.
151
Progreso de los tiempos medios de transacciones a lo largo del tiempo. Presenta la misma
informacin que el anterior pero representa los tiempos medios.
Progreso del nivel de servicio (NS) en Inbound DBR, representa tres datos:
o
o
o
el nivel de servicio ofrecido (es el resultado de dividir los dos datos que se explican a
continuacin y convertirlo en porcentaje). Es el dato que se representa.
el nmero de llamadas atendidas cumpliendo con el objetivo de servicio fijado para la
campaa.
el total de llamadas que han sido atendidas ms las que han abandonado tras esperar
en la cola ms tiempo que el objetivo de servicio.
Transacciones entregadas a agente distinguiendo las que se entregan antes y despus de un

umbral seleccionable por el usuario. Tambin muestran el tiempos medios y el valor mximo de
la espera en cola.
152
Nmero de transacciones. Presentan la misma informacin que los de progreso pero sin
agrupar la informacin por fechas, aunque la informacin se puede agrupar por Finales, Grupos
de finales, segmentos... y adems incluyen enlaces a un listado detallado de las transacciones.
Nmero de transacciones Inbound DBR, presenta una informacin ligeramente diferente, en

este informe no se filtra por transacciones entregadas a agente ya que incluye el nmero de
abandonadas y el de entregadas. As como los tiempos medios de conversacin y
administrativo, que representa un desglose del tiempo medio de agente. Agrupando toda la
informacin por campaas.
Tiempos medios de transacciones. Presentan la misma informacin que los informes de

Nmero de transacciones pero se representan los distintos tiempos medios.
Tiempos medios de transacciones Inbound DBR.
153
7.4.5.1.1 LISTA DETALLADA DE LAS TRANSACCIONES

Algunos informes tienen links sobre el nmero de transacciones a un listado detallado de esas
transacciones. En dicho listado podremos ver:
Id.Trans.
Fecha
TQ
TAg
TGs
Final
Loc.
Agente
Cod.Cli.
Nombre
Det.
Identificador de la transaccin.
Fecha y hora de creacin de la transaccin.
Tiempo de espera en cola del cliente.
Tiempo que un agente ha dedicado a atender la transaccin.
Tiempo total de la gestin. No siempre ser TQ + TAg, por ejemplo en las llamadas
de marcador, el cliente no entra en cola hasta que contesta al telfono, pero la
transaccin se crea cuando se le llama, en este caso el tiempo que est timbrando
la llamada en el cliente no correponde ni a tiempo en cola ni a tiempo de agente.
Final aplicado a la transaccin.
Localizadores usados en el contacto con el cliente.
Agente que atendi la transaccin.
Cdigo del cliente, al pulsar sobre dicho cdigo podremos acceder a la pgina de
detalle del cliente.
Nombre completo del cliente.
Muestra la informacin de todas las transacciones del cliente.
Ampla la informacin sobre una transaccin concreta.
Reproduce la grabacin de la llamada.
Indica que hay varios fragmentos (si dejamos el ratn encima nos
indicar cuantos) si pulsamos los reproducir todos.
Si el centro est en funcionamiento se seguirn produciendo transacciones y si no no se ha establecido

el filtro de fecha final el total que vemos (que viene calculado de la pgina anterior) podra no estar
actualizado. Para recalcular el total y recargar la pgina actual podemos pulsar el botn:
154
7.4.5.1.2 VISTA DE INFORMACIN DEL CLIENTE
Esta vista muestra informacin del cliente y permite mostrar todas sus transacciones. Haciendo dobleclick sobre las casillas de edicin de datos del cliente se puede modificar el valor de cada uno de ellos.
Informacin del cliente
Identificadores
Estado
Datos Personales
Observaciones
Datos Contacto
Telfonos
Otros datos
Informacin Adicional
Identificador interno (idSujeto) y externo (idOriginal) del registro del

cleinte
Estado del registro en la lista de llamadas de la campaa
Datos relevantes del registro, almacenados en la tabla CLIENTES.
Comentarios almacenados en el registro
Datos de contacto secundarios, almacenados en la tabla CLIENTES.
Nota: Estos datos estn a disposicin de las aplicaciones pero no
intervienen en el proceso d emarcacin automtico.
Datos de contacto principales, almacenados en la tabla CLIENTES y
tbLocalizador.
El campo Telfono 1 es el localizador forzado.
Se pueden aadir o quitar de la lista DNC de la campaa.
La lista de localizadores forma la lista de telfonos alternativos del
registro y se puede editar completamente desde esta vista.
Otros datos almacenados en la tabla CLIENTES
Campos genricos almacenados en la tabla CLIENTES
155
Histrico de transacciones:
Id.Trans.
Fecha
Servicio
Campaa
Agente
Final
TQ
TAg
TGs
Loc.
Det.
Identificador de la transaccin.
Fecha y hora de creacin de la transaccin.
Servicio en el que se realiz la transaccin.
Campaa en la que se realiz la transaccin.
Agente que atendi la transaccin.
Final aplicado a la transaccin.
Tiempo de espera en cola del cliente.
Tiempo que un agente ha dedicado a atender la transaccin.
Tiempo total de la gestin. No siempre ser TQ + TAg, por ejemplo en las llamadas
de marcador, el cliente no entra en cola hasta que contesta al telfono, pero la
transaccin se crea cuando se le llama, en este caso el tiempo que est
timbrando la llamada en el cliente no correponde ni a tiempo en cola ni a tiempo
de agente.
Localizadores usados en el contacto con el cliente.
Muestra la informacin de todas las transacciones del cliente.
Ampla la informacin sobre una transaccin concreta.
Reproduce la grabacin de la llamada.
Indica que hay varios fragmentos (si dejamos el ratn encima nos
indicar cuantos) si pulsamos los reproducir todos.
7.4.5.1.3 VISTA DE DETALLE DE TRANSACCIN

Esta vista muestra informacin detallada de la transaccin mostrando, adems, un listado con todos sus
contactos vinculados que permite acceder a una vista detallada de cada contacto.
156
7.4.5.1.4 VISTA DE DETALLE DE CONTACTO

Esta vista muestra informacin detallada del contacto, permitiendo visualizar el documento asociado al
contacto en caso de existir..
157
7.4.6 INFORMES DE CONTACTOS

Este informe permite visualizar los contactos realizados por los agentes con clientes en campaas, tanto
entrante como salientes.
IMPORTANTE: El nmero de contactos realizados/recibidos por un agente no tiene porqu
coincidir con el nmero de transacciones (informe de finales).
Una transaccin puede constar de ninguna (Ej.: en vista previa se ha solicitado la ficha del
cliente, pero finalmente no se ha realizado la llamada), una o varios (Ej.: si ha existido
transferencia de la llamada entre agentes o si se realizan mltiples contactos dentro de una
misma transaccin) contactos realizadas con un sujeto en particular
Tipos de informes:
Distribucin horaria: es un informe distribuido en horas desde las 00 hasta las 12pm (00:0023.59).
Progreso del nmero de contactos a lo largo del tiempo.
Progreso de los tiempos medios de atencin a los contactos a lo largo del tiempo.
Nmero de contactos.
Tiempo medio por contacto.
7.4.7 INFORMES DE AGENTES

Informes de la productividad de los agentes del call center.
Informes de incentivos.
Comparativa de transacciones y tiempos medios de los agentes frente a las campaas.
Informes de las sesiones de los agentes.
Informes de los motivos de pausa de los agentes.
158
7.4.7.1 INFORMES DE INCENTIVOS

Muestran los puntos/incentivos ganados por los agentes en las distintas campaas.
Existen dos tipos de informes:
Total de puntos/incentivos.
Progreso en el tiempo de los puntos/incentivos ganados por cada agente.
7.4.7.2 COMPARATIVA DE TRANSACCIONES Y TIEMPOS MEDIOS DE LOS AGENTES

FRENTE A LAS CAMPAAS
Muestran para cada agente en cada campaa, los distintos finales que se han cerrado en esta campaa
indicando cuantos ha cerrado cada agente, as como los tiempos medios por final.
159
7.4.7.3 INFORMES DE SESIONES DE LOS AGENTES

Informacin relativa a las sesiones de los agentes en los servicios y sus participaciones en las campaas.
Existen tres tipos de informes:
Sesiones de agente, listado de las sesiones de agente agrupando la informacin por servicio y
agente o viceversa. El campo nmero de pausas permite ir a un nuevo listado con el detalle de
dichas pausas. El campo motivo de desconexin es el motivo de la ltima pausa antes de que el
agente se desconecte de la sesin.
Participaciones de agente, listado de las participaciones de agente en las campaas, agrupando

la informacin por campaa y agente o viceversa.
Distribucin media de agentes en sesin, nmero medio de agentes que estn en sesin en
cada franja horaria. Es decir, para cada franja horaria, la relacin entre el tiempo de sesin del
agente que se encuentra dentro de dicha franja y la duracin de la misma (60 min.) indica la
fraccin de agente que ser contabilizada. P.ej.: si entre las 10-11 el agente ha estado en sesin
1 hora contar como 1 agente (= 60 min. en Sesin / 60 min. Franja horaria), pero si ha estado
30 minutos contar como 0.5 agentes (= 30 min. en Sesin / 60 min. Franja horaria). Se puede
agrupar por servicio.
160
7.4.7.4 INFORMES DE LOS MOTIVOS DE PAUSA DE LOS AGENTES

Informacin detallada de las pausas de agente incluyendo los motivos de dichas pausas.
Existen cinco tipos de informes:
Pausas de agente, listado de todas las pausas de cada agente, agrupadas por servicio y agente o
viceversa.
Pausas de sesin por motivo, acumulacin del tiempo que el agente dedica a cada motivo de
pausa, se ha incorporado el tiempo activo (el tiempo que el agente est en sesin menos la
suma de todas las pausas) para que se pueda comparar fcilmente el tiempo que el agente est
activo frente al que permanece pausado. Se puede desglosar por servicio y agente o viceversa.
La primera tarta integra el tiempo activo, mientras que la segunda slo incluye las pausas.
161
Tiempo de pausas de sesin, representa el tiempo total que un agente ha estado en pausa por
un motivo concreto, y la media (dicho total dividido por el nmero de sesiones en las que ha
usado ese motivo de pausa). Se podrn desglosar por agente y motivo de pausa o viceversa. La
primera tarta indica la distribucin del tiempo total entre las pausas, mientras que la segunda
la distribucin del tiempo medio.
Distribucin media de agentes en pausa, nmero medio de agentes que estn en pausa en cada
franja horaria. Es decir, para cada franja horaria, la relacin entre el tiempo de pausa del
agente que se encuentra dentro de dicha franja y la duracin de la misma (60 min.) indica la
fraccin de agente que ser contabilizada. P.ej.: si entre las 10-11 el agente ha estado en pausa
1 hora contar como 1 agente (= 60 min. en Pausa / 60 min. Franja horaria), pero si ha estado
30 minutos contar como 0.5 agentes (= 30 min. en Pausa / 60 min. Franja horaria). Se puede
agrupar por servicio.
Existe un listado de pausas con los motivos y las duraciones al que se puede llegar desde el
informe de sesiones de agente.
7.4.8 INFORMES DE ESTADO DE LAS LISTAS

Estos informes nos proporcionan una visin de la carga de trabajo pendiente del call center.
Resultados de los informes:
Estos informes mostrarn los siguientes datos:
Cargados: Nmero total de registros en la lista de la campaa, para los filtros aplicados
Pendientes: Este contador nos proporciona una visin de la carga de trabajo pendiente del call
center, contando aquellos registros pendientes de tratamiento (su estado es 0).
162
Disponibles Total: Este contador nos proporciona una visin de la carga de trabajo disponible
en el call center ya que tiene en cuenta nicamente los registros pendientes de tratamiento
que adems cumplen con las condiciones temporales 4:
Disponibles en Segmentos Pausados: Contador de los registros que, aun estando pendientes
de tratamiento y cumpliendo con las condiciones temporales, no se entregarn por no
pertenecer a un segmento que se encuentre en estado activo.
Finalizados: registros cuyo estado ya es 300-FINALIZADO.
Nuevos: Registros cuyo idUltimoFinal es NULL, porque no han sido procesados nunca.
Informe Estado de Listas
Informes disponibles:
Existen los siguientes informes del estado de listas:
Desglose por Campaas: Primero se obtiene la lista de campaas que cumple con los filtros.
Muestra los contadores por cada campaa.
Desglose por Campaas / Segmentos: Primero se obtiene la lista de campaas que cumple con
los filtros. Para cada campaa se obtiene la lista de segmentos de esa campaa que cumple con
los filtros. Se muestran los contadores por cada campaa/segmento.
Progresin por Campaas: Muestra la evolucin en el tiempo del estado de las listas por
campaas.
Progresin por Campaas / Segmentos: Muestra la evolucin en el tiempo del estado de las
listas por cada campaa/segmento.
Progresin por Segmentos: Muestra la evolucin en el tiempo del estado de las listas por cada
segmento de cada campaa.
Significado de los filtros por servicio, campaas y segmentos

Los filtros por servicio y por campaa permiten limitar las campaas para las que se desea obtener el
informe.
Si se filtra por servicios se considerarn aquellas campaas que conforman el servicio en el momento de
ejecutar el informe.
4 Se tienen en cuenta las mismas
condiciones temporales que para ser

cargados en la cach de
registros del servidor: tProximoContacto,
llamar_desde, llamar_hasta, tInicioValidez, tFinalValidez.
163
El filtro por segmentos nicamente tiene significado si previamente se ha filtrado por una campaa
concreta. En caso de no haber seleccionado una campaa este filtro muestra un aviso de error.
Significado de los filtros y agrupaciones por fechas de carga
Los filtrados y agrupaciones por fecha refieren a fecha en la que se realiz la ltima carga del registro
y se basan en el campo tModificacin de la tabla tbIdentidadSujetoCampanya.
Informes de Datos adicionales de clientes
Adems de los informes anteriormente descritos, a partir de la versin 9.5 de Evolution, se dispone de
los siguientes listados:
Listado de datos adicionales de cliente: muestra todos los datos adicionales de clientes. Este
listado permite comprobar, por ejemplo, que se han cargado datos adicionales de clientes
correctamente y verificar su contenido.
Los campos de seleccin para este listado son:
Listado de datos adicionales de clientes en estado finalizado: muestra todos los datos
adicionales de clientes, pero nicamente de aquellos clientes en estado finalizado y cuyo ltimo
final y fecha de ltima transaccin est dentro de los filtros especificados. Este listado permite
obtener informacin de los datos adicionales de clientes una vez se hayan finalizado.
Tpicamente, el argumentario habr registrado los resultados de la interaccin con el cliente en
estos datos adicionales de cliente.
Los campos de seleccin para este listado son:
164
8
8.1
IAGENT
DESCRIPCIN GENERAL
Esta aplicacin Windows se instala en los PC de los agentes y proporciona un entorno de trabajo a
los usuarios Evolution con un rol de agente. Es la contrapartida cliente a la aplicacin de servidor de
Evolution.
A travs de esta aplicacin los usuarios pueden:
8.2
Identificarse en el sistema
Cambiar su estado Disponible/No Disponible
Realizar funciones de telefona en pantalla (CTI)
Acceder a aplicaciones y navegar por sus pantallas
Consultar el historial de contactos/sesiones
Iniciar gestiones en modo Presencial
Conocer los datos de las campaas en las que participa
ASPECTO GRFICO DE LA APLICACIN
iAgent distribuye la presentacin de la pantalla en diferentes zonas principales:
Botonera Principal
Botonera de telefona
rea de trabajo de aplicaciones y argumentarios
Barra de Informacin
Otras vistas se activan a peticin del agente:
Vista de localizadores
Informacin de campaas
Histrico de Gestiones/Sesiones
iAgent | Descripcin general
165
8.2.1 PRESENTACIN EN PANTALLA COMPLETA

Para optimizar el entorno de escritorio puede visualizarse la aplicacin en modo de "pantalla completa"
con el comando PANTALLA COMPLETA:
PANTALLA COMPLETA
Ver | Pantalla completa
CTRL+F
La aplicacin se visualiza en modo de

pantalla completa.
8.2.2 PRESENTACIN EN MODO COMPACTO

Para despejar el entorno de escritorio puede visualizarse la aplicacin en modo de "pantalla modo
compacto" con el comando MODO COMPACTO:
MODO COMPACTO
Ver | Modo Compacto
CTRL+R

modo compacto.
iAgent | Aspecto grfico de la aplicacin
166
8.3
PARMETROS DE LNEA DE COMANDOS PARA IAGENT.EXE
Iagent.exe admite que se especifiquen una serie de modificadores a travs de la lnea de comandos. En
caso de que mediante lnea de comandos se indique un parmetro de configuracin, se tomar ste
valor, prevaleciendo sobre el valor equivalente que estuviera configurado en el registry Windows.
Todos estos modificadores son opcionales. Los modificadores disponibles son los siguientes:
- register: registra la interfaz COM scripting
- unregister: desregistra la interfaz COM scripting
- username= o usuario= : especifica usuario
- password= o contrasea= : especifica contrasea del usuario
- puestotrabajo= o worktop= : especifica nombre de puesto de trabajo
- ServerIpAddress= : direccion ip para conexin a evoserver
- ServerTcpPort= : puerto tcp para conexin a evoserver
- WebServerAddress= : direccion servidor scripts/argumentarios
- WebServerSite= : sitio web del servidor de scripts / argumentarios
Ejemplo de uso:
iagent.exe -usuario=AGENTE -password=AGENTE -puestotrabajo=PT418
-serveripaddress=192.168.0.100 -webserveraddress=192.168.0.101
8.4
REFERENCIA DE USO LA APLICACIN IAGENT
Los comandos pueden accederse a travs del men de aplicacin:
Figura 8.1 - Barra de men.
Las acciones ms comunes tambin pueden accederse mediante los botones de las barras de
herramientas y de teclas de acceso rpido o aceleradores.
iAgent | Parmetros de lnea de comandos para iagent.exe
167
8.4.1 COMANDOS PRINCIPALES

El significado de cada icono de la barra de herramientas de iAgent se describe a continuacin:
COMANDO
MENU
INICIAR SESIN.
Aplicacin | Iniciar Sesin
ACC
BTN
Presenta el dilogo de conexin,

solicitando usuario y clave de acceso del
usuario. Si ambos son correctos, el
usuario queda conectado a iAgent
Aplicacin | Finalizar Sesin
FINALIZAR SESIN.
Desconecta al usuario actual de la
aplicacin de iAgent
Aplicacin | Imprimir
IMPRIMIR
Imprime
la
pgina
argumentario/aplicacin.
actual
F4
del
SALIR
Aplicacin | Salir
Cierra la sesin activa (si hubiera alguna)

y cierra la aplicacin.
REFRESCAR.
Argumentario | Refrescar
F5
Argumentario | Ir a Inicio
F6
Vuelve a cargar la pgina actual de la

aplicacin del rea de aplicaciones.
Debe usarse nicamente en caso de error
en el argumentario, o si no se han
refrescado correctamente los datos en
pantalla.
IR A INICIO.
Vuelve a la primera pgina del
argumentario. Este icono aparece
desactivado si no se ha iniciado la sesin.
pantalla.
iAgent | Referencia de uso la Aplicacin iAgent
168
RETROCEDER.
Argumentario | Retroceder
F7
Argumentario | Avanzar
F8
Agente | Disponible
F9
Agente | No Disponible
F10
Agente | Canal Presencial
CTRL+F1
Agente | Informacin de
campaas
MAY+
F1
Vuelve a la pgina anterior del

desactivado si no se ha iniciado la
sesin.
AVANZAR.
Vuelve a la pgina siguiente del
DISPONIBLE.
Informa a iAgent de que el usuario est
disponible para realizar nuevas gestiones
(inbound o outbound, en funcin de la
configuracin de la campaa en
Evolution/Manager).
NO DISPONIBLE.
Informa a iAgent de que el usuario no
est disponible para realizar nuevas
gestiones. Si se han definido motivos de
pausa para el servicio, ser necesario
seleccionar el motivo de la pausa.
El estado ACD se cambiar a NO
DISPONIBLE ACD, con lo que no se
recibirn nuevas llamadas.
Si se solicita este cambio mientras el
usuario est en una gestin abierta no se
podr
conceder
el
cambio
inmediatamente y se conceder, si es
posible, al finalizar la gestin en curso.
PRESENCIAL
Inicia una gestin en modo presencial.
INFO CAMPAAS
Muestra informacin de las campaas en
las que participa el agente.
169
LLAMADA EN CAMPAA
Agente |
Campaa
Llamada
en
F2
Realiza una llamada de campaa

ESTABLECER CONTRASEA
Agente |
Contrasea
Establecer
Permite modificar la contrasea de

usuario
HISTORICO GESTIONES/SESIONES
Ver | Histrico de contactos
CTRL+H
Muestra la informacin de histricos de

las gestiones, tanto del cliente, como del
cliente con el agente, as como las
gestiones/sesiones del DIA del agente.
Si se activa, muestra la barra de
herramientas.
Ver | Barra de herramientas
Si se activa, muestra la barra de estado de

la parte inferior de la pantalla.
Ver | Barra de estado
Muestra u oculta un texto identificativo

en cada uno de los botones de la barra
de herramientas
Ver | Mostrar textos
LOCALIZADORES
Ver Localizadores
CTRL+L
Ver | Pantalla completa
CTRL+F
Ver | Modo Compacto
CTRL+R
Acerca de iAgent...
F1
Muestra la lista de localizadores

PANTALLA COMPLETA
pantalla completa.
MODO COMPACTO
La aplicacin se visualiza en modo
compacto.
AYUDA
Muestra informacin sobre la versin de
la aplicacin y de los parmetros de
configuracin.
170
8.4.2 COMANDOS DE TELEFONA

COMANDO
MENU
ACC
LLAMAR
Telefona | LLAMAR
F11
Telefona | Contestar
MAY+F11
Telefona | Colgar
F12
BTN
Muestra la vista de localizadores, donde

puede realizarse una llamada a un numero
libre o a otro agente / supervisor del
centro, que este conectado en este
momento.
CONTESTAR
Descuelga la llamada seleccionada en la
lista de llamadas, siempre que su estado se
Alertando.
COLGAR
Cuelga la llamada seleccionada en la lista
de llamadas.
PAUSAR
Telefona
Pausar/Recuperar
MAY +F12
Telefona
Pausar/Recuperar
MAY +F12
Pausa la llamada seleccionada en la lista de

llamadas, siempre que su estado sea
Conectada.
RECUPERAR
Activa la llamada seleccionada en la lista de
Pausada.
TRANSFERIR
Telefona | Transferir
CTRL+F12
Transfiere la llamada pausada a la

activa.
Para ello debe existir una llamada Pausada
y una llamada Activa
Si existen ms de dos llamadas
previamente se deber seleccionar una de
las llamadas aparcadas en la lista de
llamadas.
171
Telefona | Conferenciar
CONFERENCIAR
CTRL+F11
Realiza una conferencia a tres.
Para ello debe existir una llamada Pausada

y una llamada Activa
El resultado es una conferencia a tres
en la que participan los interlocutores
de la llamada activa, de la llamada
aparcada y el propio agente.
Si existen ms de dos llamadas
previamente se deber seleccionar
una de las llamadas aparcadas en la
lista de llamadas.
8.4.3 INFORMACIN DE LA COLA

Se da la siguiente informacin de las campaas DBR que componen el servicio en el que est logado el
agente:
CAMPO
ICONO
DESCRIPCIN
INTERACCIONES EN COLA
Nmero total de interacciones en la cola

actualemente.
ABANDONOS
Nmero total de abandonos que se han

producido durante el da en curso.
TIEMPO DE ESPERA MXIMO
Tiempo que lleva esperando en la cola la

interaccin ms antigua. Adems se indica a que
campaa pertenece.
Si el tiempo se aproxima al timeout de cola o al
objetivo de servicio de la campaa se ver en
naranja, y si es igual o superior en rojo.
172
8.4.4 ESTADOS DEL AGENTE

El significado de cada icono del estado de iAgent se describe a continuacin:
ESTADO
ICONO
DESCRIPCIN
DESCONECTADO
NO DISPONIBLE
Usuario no est disponible para que el sistema le

asigne un contacto. Pausado, en descanso.
DISPONIBLE
Usuario disponible para gestionar un contacto

entrante o saliente.
VISTA PREVIA
Se ha asignado una gestin en Vista Previa. El

usuario no ha iniciado todava el contacto.
EN LLAMADA
ACTIVA
EN LLAMADA EN
ESPERA
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
El usuario ha finalizado un contacto pero todava

no ha terminado la gestin.
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
(EXCEDIDO)
El usuario ha excedido el tiempo administrativo

mximo configurado pero todava no ha
terminado la gestin.
173
8.4.5 ESTADOS DE UN PUESTO EN LA VISTA DE LOCALIZADORES

La vista de localizadores muestra el estado de los usuarios Evolution en el momento de desplegarse la
ventana.
Los estados son los siguientes:
ESTADO
ICONO
DESCRIPCIN
DISPONIBLE
El agente est disponible para atender

llamadas
NO DISPONIBLE
El agente no est disponible para atender

llamadas
DESACTIVADO
El puesto est desactivado, ningn agente ha

iniciado sesin
CON LLAMADA
El agente est atendiendo una llamada
CON LLAMADA
APARCADA
El agente est atendiendo una llamada, pero

ahora esta llamada est pausada
CON LLAMADA EN
CAMPAA
El agente est atendiendo una llamada de

campaa
CON LLAMADA
APARCADA EN
CAMPAA

campaa, pero ahora esta llamada est
pausada
174
8.4.6 ESTADOS DE UNA LLAMADA EN LA LISTA DE LL AMADAS

La lista de llamadas de la botonera muestra el estado de las diferentes llamadas conocidas en el
terminal telefnico del puesto de trabajo del agente:
ESTADO
ICONO
DESCRIPCIN
ALERTANDO
La llamada est ALERTANDO y todava no ha sido

contestada.
CONECTADA
La llamada est establecida
PAUSADA
La llamada se ha aparcado/en espera
FALLIDA
La llamada no puede progresar por alguna razn.

P.Ej: COMUNICA, NUMERO ERRONEO, etc...
ALERTANDO EN
CAMPAA
Una llamada en campaa est ALERTANDO y

todava no ha sido contestada.
CONECTADA EN
CAMPAA
Una llamada en campaa est establecida
PAUSADA EN
CAMPAA
Una llamada en campaa se ha aparcado/en

espera
FALLIDA EN
CAMPAA
Una llamada en campaa no puede progresar

por alguna razn. P.Ej: COMUNICA, NUMERO
ERRONEO, etc...
DESCONOCIDO
El estado de la llamada es desconocido
Las llamadas que no son de campaa pueden ser entre agentes o particulares.
175
8.4.7 BARRA DE INFORMACIN DEL CONTACTO

En la parte inferior se muestra una barra informativa con los siguientes campos:
CAMPO
CONTENIDO
CONTACTO
Muestra informacin del CONTACTO actual:

<TELEFONO>:<NOMBRE> <APELIDO1> <APELLIDO2>
AGENTE
Muestra informacin del agente:

<NOMBRE AGENTE> <APELLIDOS AGENTE>
CAMPAA
Muestra el nombre de la campaa del contacto actual:

<NOMBRE DE LA CAMPAA>
LOGIN
Muestra el login del agente:

<LOGIN DEL AGENTE>
PUESTO
Muestra el nombre del puesto de trabajo:

<PUESTO DE TRABAJO>
T.LLAMADA
Duracin de la llamada
T.ADMIN
Duracin del Tiempo Administrativo
8.4.8 RESUMEN DE ACTIVIDAD RECIENTE

Para facilitar el diagnstico de problemas se puede mostrar la lista de los ltimos sucesos significativos
generados en el puesto de trabajo. Se accede haciendo doble-click en la zona de informacin de
STATUS-BAR:
Figura 8.2 Actividad Reciente
176
8.5
USO DE EVOLUTION/IAGENT
8.5.1 IDENTIFICARSE EN EL SISTEMA

Un usuario debe iniciar una sesin en el sistema para poder trabajar en la plataforma. A travs de
iAgent pueden registrarse usuarios de tipo Agente.
Para ello se acceder al comando INICIAR SESION
y password (usuario y contrasea).
CAMPO
Usuario
Contrasea
, lo que mostrar el dilogo para introducir el login
Descripcin
Identificarse en el sistema
Usuario de Evolution
Clave de acceso del usuario de Evolution
Evolution verificar que los valores introducidos sean correctos y realizar el inicio de sesin del usuario
en el servicio que tenga asignado.
Si la contrasea ha caducado o el administrador ha determinado que se cambie la contrasea en el
prximo inicio de sesin, se informar al usuario de esta circunstancia y se mostrar un dilogo para que
se pueda introducir la nueva contrasea.
iAgent | Uso de Evolution/iAgent
177
La contrasea de usuario tambin puede modificarse una vez se ha iniciado sesin mediante la opcin
de men Agente | Establecer contrasea.
A partir de ese momento el mbito de trabajo del usuario agente ser el del servicio asignado, en el caso
de que al agente se le haya asignado un nico servicio, y participar en las campaas de ese servicio. Si
al agente se le ha asignado ms de un servicio, aparecer una ventana de dialogo donde el agente podr
elegir el servicio en el que desea participar. Si una o ms campaas del servicio son de telefona se
realizar el correspondiente LOGIN ACD en el terminal telefnico, con los parmetros LOGIN ACD y
PASSWORD ACD definidos en la configuracin de Evolution/Manager para ese agente.
Se puede denegar el inicio de sesin por varios motivos:
El usuario ya ha iniciado una sesin en otro puesto de trabajo
El puesto de trabajo ya est siendo usado por el mismo u otro usuario.
178
8.5.2 SOLICITUD DE DESCANSOS Y DE DESCONEXIN

Si el agente necesita realizar una pausa en la operativa deber solicitar pasar a NO DISPONIBLE e indicar,
en caso de existir motivos de pausa definidos para el servicio, el motivo de la pausa. Si tiene una gestin
en curso primero deber finalizarla.
Para solicitar una desconexin el usuario debe finalizar la gestin en curso, si tiene alguna, encontrarse
en estado NO- DISPONIBLE y usar el comando FINALIZAR SESION
No se permite finalizar sesin si...

...el usuario tiene una gestin abierta que todava no ha FINALIZADO.
...o si el usuario se encuentra en modo DISPONIBLE.
Si se solicita FINALIZAR SESIN en estos casos se presentar un aviso de error.
Se recomienda no realizar pausas dejando una gestin en curso sin finalizar, puesto que se
desvirtan las estadsticas. Adems, y si la pausa es muy prolongada5, algunas aplicaciones del
rea de trabajo pueden perder datos, al expirar la sesin ASP.NET.
8.5.3 ESTADOS DEL AGENTE

Durante la operativa normal el usuario agente puede pasar por diferentes estados. Un modelo del ciclo
de vida de estados es el siguiente:
Iniciar Sesin
No Disponible
Desconectado
Finalizar Sesin
FinGestion
No Disponible
En VP
Disponible
Disponible
En
Llamada
Activa
FinGestion
Recuperar
En
Espera
Activa
Tiempo
Adminis
trativo
Retener
El estado actual en que se encuentra viene indicado por el icono de la derecha de la botonera.
5 Tpicamente en valor de time-out es de 20 minutos
179
El significado de los diferentes estados es el siguiente:

ESTADO
ICONO
DESCRIPCIN
DESCONECTADO
NO DISPONIBLE
Usuario no est disponible para que el sistema

le asigne un contacto. Pausado, en descanso.
DISPONIBLE
Usuario disponible para gestionar un contacto

entrante o saliente.
VISTA PREVIA
Se ha asignado una gestin en Vista Previa. El

usuario no ha iniciado todava el contacto.
EN LLAMADA
ACTIVA
EN LLAMADA EN
ESPERA
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
El usuario ha finalizado un contacto pero

todava no ha terminado la gestin.
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
(EXCEDIDO)
El usuario ha excedido el tiempo

administrativo mximo configurado pero
todava no ha terminado la gestin.
8.5.4 DISPONIBLE / NO DISPONIBLE

El agente puede solicitar el paso a DISPONIBLE o a NO-DISPONIBLE a travs de los comandos asociados:
DISPONIBLE.
Agente | Disponible
F9
Informa a iAgent de que el usuario est

disponible para realizar nuevas gestiones
180
(inbound o outbound, en funcin de la

configuracin de la campaa en
Evolution/Manager).
NO DISPONIBLE.
Agente | No Disponible
F10
Informa a iAgent de que el usuario no est

disponible para realizar nuevas gestiones.
Si se han definido motivos de pausa para el
servicio, ser necesario seleccionar el
motivo de la pausa.
El estado ACD se cambiar a NO
DISPONIBLE ACD, con lo que no se
recibirn nuevas llamadas.
Si se solicita este cambio mientras el
usuario est en una gestin abierta no se
podr conceder el cambio inmediatamente
y se conceder, si es posible, al finalizar la
gestin en curso.
La solicitud de paso a DISPONIBLE permite que el servidor Evolution determine cul es la

siguiente actividad a realizar, a partir de la configuracin del servicio y campaas y de las
prioridades y modos de marcacin de las mismas.
Puede solicitar el paso a NO DISPONIBLE mientras tenga una gestin en curso, aunque no se le
conceder el cambio hasta que finalice la gestin.
8.5.5 EJEMPLO DE CICLO DE ESTADOS DE UN AGENTE

Un ciclo habitual es el siguiente:
DESCRIPCIN
ESTADO
DESCONECTADO
El agente realiza INICIAR SESION correctamente.
NO DISPONIBLE
El estado inicial es NO DISPONIBLE y Evolution realiza LOGIN ACD en el

terminal telefnico del puesto de trabajo.
181
El estado ACD tambin es NO-DISPONIBLE.
El usuario usa el comando DISPONIBLE

gestin.
para iniciar un ciclo de
DISPONIBLE
Permanecer en este estado hasta que el sistema le pueda ofrecer una

gestin entrante (Ej.: una llamada de cola ACD, un e-mail, etc...) o una
gestin saliente (Ej.: una llamada en emisin, un e-mail, etc).
Si recibe un nuevo contacto Evolution iniciar una nueva
gestin y el estado del usuario reflejar el estado del contacto en cada
momento: VISTA PREVIA, EN LLAMADA ACTIVA o EN LLAMADA EN
ESPERA.
VISTA PREVIA
EN LLAMADA
ACTIVA
EN LLAMADA EN
ESPERA
Cuando el contacto (pero no la gestin) finalice, se considera que

el agente entra en tiempo administrativo.
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
Si el usuario excede el tiempo administrativo prefijado por el

administrador, se le avisar mediante el parpadeo del icono
TIEMPO
ADMINISTRATIVO
(EXCEDIDO)
El agente termina la gestin mediante la ejecucin de un FINAL

en la aplicacin, desde el rea de trabajo de aplicaciones.
DISPONIBLE
Con ello se ejecutan las correspondientes acciones asociadas al FINAL

(Ej.: replanificaciones de nuevos contactos) y Evolution puede
FINALIZAR la gestin en curso.
El nuevo estado del agente podr ser ahora DISPONIBLE o NO
NO DISPONIBLE
182
DISPONIBLE, dependiendo de la configuracin del modo siguiente

gestin de Evolution/Manager.
Si el usuario desea realizar una pausa o desconectarse puede solicitar el
NO DISPONIBLE
comando NO DISPONIBLE
En caso de existir motivos de pausa definidos para el servicio, ser
necesario seleccionar el motivo de la pausa.
Este ciclo es un ejemplo, ya que el estado de un agente viene determinado por factores como:
la recepcin o emisin de una llamada

la finalizacin de una llamada
la ejecucin de un FINAL en la aplicacin, dentro del rea de trabajo.
8.5.6 INICIO Y FINAL DE UNA GESTIN

El inicio de una gestin puede producirse por varias causas:
La recepcin de un contacto entrante (una llamada telefnica, un e-mail, etc.)

La plataforma Evolution determina que es necesario iniciar una gestin saliente, en cualquiera
de los modos de emisin (Ej.: se inicia una gestin en modo Vista Previa)
El usuario agente inicia una gestin voluntariamente, en modo presencial
Una gestin que se ha iniciado debe ser FINALIZADA obligatoriamente a travs del rea de trabajo,
que muestra la aplicacin especfica asociada a la campaa.
Mientras el usuario tiene una gestin abierta no finalizada Evolution no entregar nuevas gestiones y
el estado de telefona se mantendr NO DISPONIBLE ACD, para evitar la recepcin de nuevas llamadas.
Es necesario FINALIZAR todas las gestiones a travs del rea de trabajo antes de iniciar un
nuevo ciclo de nueva gestin.
8.5.7 TRATAMIENTO AUTOMTICO DE LAS GESTIONES NO CERRADAS

Si por algn motivo se realiza la desconexin o se cierra la aplicacin mientras existe una gestin en
curso, algunos datos de la aplicacin de la zona de trabajo pueden perderse, y la gestin se tratar de la
siguiente forma:
Si es una gestin de emisin se volver a ofrecer al agente si ste se reconecta al sistema antes
de 24 horas.
Si la gestin no es de emisin o el agente no se reconecta antes de 24 horas el sistema la
finalizar automticamente con un final de sistema.
183
8.5.8 FUNCIONES DE TELEFONA

Se pueden realizar las funciones de telefona en pantalla CTI a travs de diferentes comandos de la
aplicacin, como por ejemplo:
LLAMAR
CONTESTAR
COLGAR
PAUSAR
RECUPERAR
TRANSFERIR
CONFERENCIAR
Estas acciones pueden realizarse a travs de los comandos de la botonera de telefona
Botonera de telefona
8.5.9 COMANDOS DE TELEFONA EN PANTALLA

Los comandos disponibles son:
COMANDO
MENU
ACC
LLAMAR
Telefona | LLAMAR
F11
Telefona
Contestar
MAY+F11
BTN
Muestra la vista de localizadores, donde puede

realizarse una llamada a un numero libre o a
otro agente / supervisor del centro, que este
conectado en este momento.
CONTESTAR
Descuelga la llamada seleccionada en la lista de

llamadas, siempre que su estado se Alertando.
COLGAR
Telefona | Colgar
F12
Cuelga la llamada seleccionada en la lista de

llamadas.
184
PAUSAR
Telefona
|
Pausar/Recuperar
MAY +F12
Telefona
|
Pausar/Recuperar
MAY +F12
Telefona
Transferir
CTRL+F12
Telefona
Conferenciar
CTRL+F11
Pausa la llamada seleccionada en la lista de

Conectada.
RECUPERAR
Activa la llamada seleccionada en la lista de
llamadas, siempre que su estado sea Pausada.
TRANSFERIR
Transfiere la llamada pausada a la activa.
Para ello debe existir una llamada Pausada y
una llamada Activa
Si existen ms de dos llamadas previamente se
deber seleccionar una de las llamadas
aparcadas en la lista de llamadas.
CONFERENCIAR
Realiza una conferencia a tres.
Para ello debe existir una llamada Pausada y

una llamada Activa
El resultado es una conferencia a tres en la
que participan los interlocutores de la
llamada activa, de la llamada aparcada y el
propio agente.
Si
existen
ms
de
dos
llamadas
previamente se deber seleccionar una de
las llamadas aparcadas en la lista de
llamadas.
185
8.5.10 LISTA DESPLEGABLE DE LLAMADAS

El telfono asociado al puesto de trabajo puede tener una o varias llamadas en un momento dado. Estas
llamadas se muestran en una lista desplegable en la botonera de telefona.
Icono que indica el estado actual

Para cada llamada se muestra el estado de la llamada y el nmero de telfono del interlocutor, si est
disponible por CTI.
En caso de tener ms de una llamada es posible seleccionar una de ellas con este men desplegable.
Normalmente cada llamada se encuentra en un estado diferente (ejemplo: una llamada activa y
otra llamada aparcada), con lo que los comandos de telefona disponibles cambian al seleccionar
una u otra llamada.
8.5.10.1 LLAMADAS A OTROS PUESTOS DE TRABAJO

Los localizadores del centro permiten contactar telefnicamente con otro usuario Evolution u otros
telfonos arbitrarios.
Puede accederse a la vista de localizadores con el comando LOCALIZADORES:
LOCALIZADORES
Ver Localizadores
CTRL+L
Muestra la lista de localizadores
La vista de localizadores muestra a los usuarios Evolution

registrados en el sistema.
Los localizadores aparecen agrupados por su clase de puesto.
Esta clase de puesto se define a travs de la aplicacin de
Administracin y supervisin EVOLUTION/Manager.
Tambin podemos localizar a la persona del centro que
queremos contactar, a travs de la lista desplegable del
panel.
Localizar a un agente del centro
186
Pulsando con el botn derecho del ratn sobre vista de localizadores nos mostrar el men contextual,
con las opciones de llamar y ordenar por.... Es posible ordenar la lista por Agente, Puesto o Telfono.
Una vez localizada la persona podemos hacer doble-clic sobre el nombre o podemos pulsar el botn de
la derecha del ratn y seleccionar la opcin Llamar del men contextual.
El icono del localizador nos muestra el estado del Puesto de Trabajo:
ESTADO
ICONO
DESCRIPCIN
DISPONIBLE
El agente est disponible para atender llamadas
NO DISPONIBLE
El agente no est disponible para atender

llamadas
DESACTIVADO
El puesto esta desactivado, ningn agente ha

iniciado sesin
CON LLAMADA
El agente est atendiendo una llamada
CON LLAMADA APARCADA
El agente est atendiendo una llamada, pero

ahora esta llamada est pausada
CON LLAMADA EN
CAMPAA

campaa
CON LLAMADA APARCADA

EN CAMPAA

campaa, pero ahora esta llamada est pausada
El estado que se muestra corresponde con el estado del puesto en el momento de abrir la vista
de localizadores.
Si la vista de localizadores se mantiene abierta esta informacin no se actualiza.
187
8.5.10.2 LLAMADAS A NMEROS DE LIBRE ELECCIN
A travs de la Vista de Localizadores podemos LLAMAR un

nmero de libre eleccin pulsando los nmeros a travs del
teclado del ordenador o podemos utilizar el teclado telefnico
del panel de localizadores y pulsando posteriormente en el
botn Llamar.
Llamar a un nmero libre
8.5.10.3 LLAMADAS EN CAMPAA

En las llamadas salientes es el sistema quien, bien a peticin del agente, o bien automticamente, toma
la iniciativa de realizar la llamada al cliente.
Los modos vista previa y vista previa auto indican que se realizan llamadas salientes. El agente, desde la
aplicacin de integracin (argumentario, ...) obtiene la ficha del siguiente cliente a contactar.
Si es el agente quien decide cuando realizar la llamada telefnica, se habla de vista previa;
Si la llamada la realiza automticamente el sistema cuando el agente recibe la ficha del cliente,
se habla de vista previa auto.
El modo progresivo, indica que se utiliza el sistema automtico de marcacin que realiza las
llamadas, transfiere a los agentes nicamente las llamadas que han contestado al mismo
tiempo que transfiere la ficha correspondiente al cliente, y gestiona automticamente las
llamadas que finalizan con una incidencia telefnica (comunica, no contesta, fax, etc).
El modo predictivo, es igual al modo progresivo pero el sistema se avanza en la realizacion de
llamadas teniendo en cuenta el tiempo que el agente va a tardar en finalizar la llamada actual.
Mientras tiene una gestin abierta el agente puede iniciar una llamada con el cliente con el comando
LLAMADA EN CAMPAA.
LLAMADA EN CAMPAA
Agente |
Campaa
Llamada
en
F2
Realiza una llamada de campaa
La llamada se realiza al nmero de telfono almacenado en la base de datos Evolution, campo

TELEFONO de la tabla CLIENTES.
188
8.5.11 FORMULARIO DE BSQUEDAS

Por defecto, en una llamada entrante o una gestin presencial, Evolution inicia la transaccin
asocindola al sujeto 0 tambin llamado sujeto annimo. La identificacin del cliente mediante una
bsqueda permite que Evolution identifique al cliente, asocie la transaccin a dicho cliente y, a partir de
este momento, desde el argumentario, es posible acceder a datos de Evolution o de negocio y
presentarlos al agente. Se han identificado dos escenarios donde puede ser til disponer de esta
funcionalidad de bsqueda:
En el momento de recibir una llamada entrante.
En el momento de iniciar una gestin presencial.
La funcin de Gestin Presencial est activada cuando el agente est en No disponible, es decir,
cuando un operador elige realizar una gestin presencial, no puede tratar otras llamadas.
El procedimiento para realizar una gestin presencial es el siguiente:
El agente pasa a No disponible.
Solicita una gestin en el canal presencial
Selecciona una de las campaas del servicio en el que participa el agente y que tienen
habilitado el canal presencial.
Aparece la pantalla de formulario de bsquedas, donde se pueden rellenar diferentes campos

de bsqueda.
Se realizar la bsqueda de clientes en la campaa seleccionada en los pasos anteriores y se

mostrar la lista de clientes.
Una vez localizado el registro o registros coincidentes con el criterio de bsqueda seleccionado,
el formulario mostrar datos de cada uno de los clientes y permitir realizar las siguientes
acciones:
o
Identificar al cliente
Cambiar o refinar criterios de bsqueda.
Cancelar el proceso de bsqueda.
Para el caso de una llamada entrante, el proceso es exactamente el mismo slo que el formulario de
bsqueda se presenta, si as se ha configurado en la campaa correspondiente, en el mismo instante en
que se recibe la llamada.
Pueden configurarse cuatro modos de funcionamiento de Evolution en lo que a presentacin del

formulario de bsquedas se refiere:
No presentar en ningn caso el formulario.

Presentar el formulario en una llamada entrante.
Presentar el formulario en una gestin presencial.
Presentar el formulario tanto en el caso de una llamada entrante como en el de una gestin
presencial.
189
Estos modos de funcionamiento se configuran a nivel de campaa, mediante la aplicacin Manager, en

el campo Identificar Clientes.
El formulario de bsqueda se divide en dos partes:
rea de seleccin de criterios de bsqueda

rea de resultados
Seleccin del criterio de bsqueda:
Campos de bsqueda. El formulario contendr los siguientes campos de bsqueda:

o
Combo Registros asignados (al agente / al Grupo / Al agente o al grupo [por

defecto])
Ultimo final. Combo con la descripcin de los finales (se carga con los finales asociados
a la campaa actual). Por defecto, estn seleccionados todos los finales (ltimo
Final=Todos).
Identificador de cliente
Nombre
Primer apellido
Segundo apellido
NIF
Direccin
Poblacin
Cdigo Postal
Pas
Telfono
Mvil
Fax
E-Mail
190
En los campos de bsqueda textual, se puede especificar el carcter * (asterisco) que debe
interpretarse como el carcter comodn. Por ejemplo, la bsqueda de todos los clientes cuyo
primer apellido empiece por RODRIG se especificara como RODRIG*.
Es posible que algunas bsquedas empleen un tiempo apreciable, por lo que es el usuario el
responsable de refinar el criterio de bsqueda lo mximo posible para minimizar el tiempo de
acceso a la base de datos.
Si se introducen varios criterios de bsqueda se sobreentiende que han de cumplirse todos

para salir en la lista.
Se mostrarn todos los registros que cumplan los criterios de bsqueda, pero es posible que un
cliente no sea elegible en funcin de las circunstancias de cada caso. En concreto, se
identificarn las siguientes situaciones:
o Un cliente perteneciente a un segmento pausado.
o Un cliente fuera de rango de hora de contacto (Llamar_desde / Llamar_hasta).
o Un cliente que no est en estado disponible (por ejemplo, de baja o siendo gestionado
por otro agente).
La bsqueda est limitada a 25 registros. Si hay ms, se avisa para que se refine la bsqueda.
Los registros se muestran en el rea de resultados. Para el caso en que estos registros no
puedan mostrarse en la pantalla, se dispondr de una barra de desplazamiento vertical.
Botones disponibles en esta pantalla:

o Buscar cliente: realiza la bsqueda de clientes y presenta la lista en rea de resultados.
o Limpiar formulario: borra todos los criterios de bsqueda introducidos anteriormente.
o Nuevo cliente (slo si la campaa permite dar de alta nuevos clientes): aparece un
formulario que permite dar de alta los datos de un cliente Evolution.
o Cliente annimo (slo sale si la campaa permite annimos): navega a la primera
pgina del argumentario con el cliente annimo.
o Finalizar: finaliza la gestin actual con un final de sistema de tipo Descartada por el
usuario.
rea de resultados:
El rea de resultados es la parte de la pgina destinada a presentar los datos de los clientes que cumplen
las condiciones de bsqueda anteriormente especificadas. Al tratarse de la misma pgina de bsqueda,
tambin se ven los criterios que se han utilizado.
191
El listado de clientes se presenta como una tabla que muestra los siguientes datos de clientes:
o IDOriginal
o NIF
o Nombre Completo (agrupacin de nombre y apellidos)
o Direccin
o Poblacin
o Cdigo Postal
o Provincia
o Pas
o ltimo final
o Asignado a: {agente/grupo}
o Telfono
o Mvil
o Email
o Fax
La primera columna de esta tabla (identificador de cliente) es un enlace clicable. Junto a este
enlace aparece un icono indicando si el cliente es elegible
o no
. Si ponemos el ratn
encima de un icono que indica que el cliente no es elegible, se visualiza un mensaje con el
motivo. Pulsando sobre el identificador de cliente se verificar que el cliente es elegible. Las
condiciones que se verificarn son las siguientes:
El cliente pertenece a un segmento pausado.
El cliente se encuentra fuera de rango de hora de contacto (Llamar_desde /

Llamar_hasta).
El cliente tiene una transaccin en curso.
El cliente se encuentra en un estado final (Baja Sistema, Baja Manual, Finalizado, etc.).
Cuando se produce una situacin en la que el cliente no es elegible, se muestra un mensaje de

aviso:
192
Aparece la opcin Aceptar (identificar al cliente a pesar del aviso) o Cancelar (volver al
formulario de bsquedas). Si se detecta una situacin en la que el cliente no puede ser tratado
por el agente (por ejemplo, cuando est siendo gestionado por otro agente en ese preciso
instante), nicamente aparecer la opcin de Aceptar para volver a la pantalla de bsqueda.
8.6
Si el cliente es elegible o se ha confirmado que se desea contactar con l, el sistema identifica al

cliente y se navega a la primera pgina del argumentario.
ACCESO A APLICACIONE S Y NAVEGACIN
Cuando se inicia una nueva gestin el rea de trabajo navega a la primera pgina de la aplicacin o
argumentario asociados a la campaa correspondiente.
Esta aplicacin o argumentario se define a travs de la herramienta Evolution/Developer o de
herramientas externas, con lo que pueden ser completamente especificas a las necesidades del centro
de llamadas.
El usuario agente deber interactuar con esta aplicacin a travs de rea de trabajo. El FINAL de la
gestin deber ejecutarlo a travs de los comandos previstos en la propia aplicacin especfica. Todas
las aplicaciones deben contener al menos un comando de FINAL.
Cuando se ejecute el FINAL correspondiente la aplicacin Evolution/iAgent podr cerrar la gestin
asociada y finalizar el TIEMPO ADMINSITRATIVO.
Si en el momento de ejecutar un FINAL existe una llamada, esta se colgar, para evitar que la llamada
sobreviva a la gestin asociada.
Evolution/iAgent permite determinados comandos de navegacin para facilitar el acceso rpido a
determinadas pantallas:
REFRESCAR.
Argumentario | Refrescar
F5
Argumentario | Ir a Inicio
F6
Vuelve a cargar la pgina actual de la

aplicacin del rea de aplicaciones.
pantalla.
IR A INICIO.
Vuelve a la primera pgina del
argumentario.
Este
icono
aparece
iAgent | Acceso a aplicaciones y navegacin
193

pantalla.
RETROCEDER.
Argumentario | Retroceder
F7
Argumentario | Avanzar
F8
Vuelve a la pgina anterior del

desactivado si no se ha iniciado la
sesin.
AVANZAR.
Vuelve a la pgina siguiente del
argumentario.
Este
icono
aparece
Debe tenerse en cuenta que la ejecucin de estos comandos de navegacin puede conllevar la
prdida de informacin de la pantalla inicial.
8.7
HISTRICOS DE GESTIO NES
El agente puede consultar diferentes histricos de gestiones realizadas:
Gestiones del Cliente (con cualquier agente)

Gestiones del Cliente con el propio agente
Gestiones del propio agente (con cualquier cliente)
Sesiones del agente
HISTORICO GESTIONES/SESIONES
Ver
|
Histrico
contactos
de
CTRL+H
Muestra la informacin de histricos de las

gestiones, tanto del cliente, como del
cliente con el agente, as como las
gestiones/sesiones del DIA del agente.
El histrico de gestiones de un cliente solamente est disponible mientras exista una gestin abierta con
un cliente identificado en la aplicacin.
Si no existe ninguna gestin activa solamente se podrn consultar los histricos del agente.
iAgent | Histricos de Gestiones
194
8.8
GESTIN EN MODO PRESENCIAL
Se puede iniciar una gestin a demanda ejecutando el comando PRESENCIAL. Para ejecutar este
comando el agente debe finalizar las gestiones actuales y encontrarse en estado NO DISPONIBLE.
PRESENCIAL
Agente | Canal Presencial
CTRL+F1
Inicia una gestin en modo presencial.

El comando PRESENCIAL muestra una lista de campaas para las que se ha habilitado la opcin de canal
presencial mediante Evolution/Manager.
El agente deber elegir una de las campaas disponibles o cerrar la ventana con el comando
PRESENCIAL.
Si elige una de las campaas Evolution iniciar una gestin nueva para esa campaa.
8.9
INFORMACIN DE LAS CAMPAAS
Puede consultarse la parametrizacin de las campaas en las que el agente est participando con el
comando INFO CAMPAAS:
INFO CAMPAAS
Agente | Informacin de
campaas
MAY+
F1
Muestra informacin de las campaas en

las que participa el agente.
8.10 INFORMACIN DEL CONTACTO

Puede consultarse la INFORMACIN DEL CONTACTO en la barra de informacin de la zona inferior de la
pantalla.
Ver Barra de Informacin del Contacto
iAgent | Gestin en modo Presencial
195
ADMINISTRACIN DEL SERVIDOR CON EVOLUTION/ADMIN
Evolution/Admin permite tanto configurar Evolution de manera remota como monitorizar su estado.
El programa comienza despus de que el usuario pulse el botn de conexin (el nico activo al
arrancar). Tras esto, aparece el dilogo de conexin:
El valor estndar para el puerto TCP es 3666.

El password que se solicita es el password del administrador de Evolution que puede introducirse o no.
Si decidimos introducir el password, podremos acceder a operaciones que, de otra manera, estaran
restringidas.
Sin el password, el usuario slo podr leer la configuracin y monitorizar el servidor, pero nunca
ejecutar rdenes o guardar los cambios realizados en la configuracin. El password por defecto
es admin, sin las comillas, si bien puede ser cambiado mediante esta misma aplicacin.
Si se proporciona un password no vlido, ServerAdmin muestra el mensaje: Recibida la respuesta de

<ComprobarPasswordAdministrador> con resultado negativo. Es este caso, el usuario podr seguir
operando con el programa, pero slo en modo lectura.
Una vez realizada la conexin aparece una ventana principal con varias pestaas, con los datos de
configuracin.
9.1
LA VENTANA DE CONFIGURACIN
Desde esta ventana podemos configurar dinmicamente Evolution. Para obtener los datos del servidor,
hemos de pulsar el botn Obtener datos; para actualizarlos, pulsar el botn Guardar datos.
Tambin podemos pedir a Evolution/Admin que genere un fichero de parmetros de registry (extensin
.reg) para obtener una copia de todos los parmetros que utiliza ServerAdmin. Para ello, pulsaremos
el botn Generar fichero.
Slo podremos guardar la configuracin o generar el fichero de parmetros si, al conectarnos, hemos
entrado un password vlido. En caso contrario, los botones respectivos aparecern deshabilitados.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana de configuracin
196
La ventana de configuracin se divide en varios grupos diferentes de parmetros que

trataremos a continuacin.
9.1.1 GRUPO KTR

Los cambios en este grupo tienen efecto tan slo cuando reiniciamos Evolution.
Sus parmetros son:
Direccin IP del servidor: Direccin IP de la mquina donde reside Evolution.

Si la direccin IP no es vlida, el servicio no arrancar.
Puerto TCP para agentes: Puerto que se habilita para la conexin de los agentes. Este es el puerto que
deberemos utilizar cuando queramos conectarnos al servidor mediante iAgent.
N procesos para el puerto de agentes: Define el n de threads que se encargan de recibir peticiones de
los agentes. Valor mnimo, 1.
Puerto TCP de administracin: Puerto que se habilita para las conexiones administrativas. Este puerto es
el que deberemos utilizar cuando queramos contectarnos al servidor con Evolution/Admin.
N procesos para el puerto de administracin: Define el n de threads que se encargan de recibir
peticiones de administracin. Valor mnimo, 1.
197
Puerto TCP privado: Puerto que se habilita para las conexiones de otros sites y otros servicios. Este
puerto lo utiliza internamente Evolution para conectarse a otros servidores en una configuracin multisite.
N procesos para el puerto privado: Define el n de threads que se encargan de recibir peticiones de
otros sites. Valor mnimo, 1.
IMPORTANTE: Los parmetros que modifican el n de procesos son muy crticos, y pueden
degradar el rendimiento del servicio de forma considerable. Se aconseja no modificar
sensiblemente este tipo de parmetros.
Password de administracin: Este es el valor a verificar cuando introducimos un password en el dilogo

de conexin de Evolution/Admin.
Tiempo mximo que concedemos a la ejecucin de cada una de las peticiones de cada gestor antes de
levantar una alarma de rendimiento: Este tipo de alarmas slo pueden ser vistas con las herramientas
de recogida de trazas (TraceMon).
Nivel de trazas: Este valor identifica el nivel de trazas que emite Evolution. Puede tener los siguientes
valores, o cualquier combinacin de ellos:
0 Sin trazas. Slo aparecen las trazas de las DLLs que utiliza el servidor.
1 Trazas de agente.
2 Trazas del KTR (Kernel en Tiempo Real), el ncleo del servidor.
4 Detalle de los procesos (threads) del servidor.
8 Informacin sobre los dispositivos del gestor de canales.
16 Trazas de la cach de contactos.
32 Trazas del gestor de marcacin.
64 Otras trazas de componentes menores del servidor.
128- Gestor de grabacin de llamadas.
Para combinar varias opciones simultneamente, simplemente tenemos que sumar el valor de
cada opcin. Por ejemplo, si queremos trazas de agente, ktr, cach y automarcador pondremos
el valor 51, que es la suma de los valores de las opciones correspondientes: 1+2+16+32 = 51.
9.1.2 GRUPO KTR (2)

Este dilogo permite entrar cdigos de licencia para activar la edicin Enterprise. En modo Enterprise,
adems, permite habilitar/deshabilitar el envo de informacin estadstica para la mejora de Evolution.
Consulte el procedimiento a seguir en el Manual de Instalacin.
198
9.1.3 GRUPO ADMINISTRADOR

Los cambios en este grupo tienen efecto inmediato. Sus parmetros son:
N de procesos del administrador: N de threads encargados de satisfacer las peticiones de
administracin. Valores aconsejados: Entre 1 y 3, dependiendo del n de conexiones de administracin
que se prevean.
Timer de watchdog del administrador: N de milisegundos de lapso entre refrescos de la informacin
de monitorizacin que se enva a Evolution.
Se aconseja no poner valores inferiores a los 10000ms; de lo contrario, el rendimiento de
Evolution podra verse seriamente afectado.
9.1.4 GRUPO COORDINADOR

N de procesos del coordinador: N de threads encargados de satisfacer las peticiones del coordinador.
Valores aconsejados: Entre 1 y 20, dependiendo del n de agentes que se prevean que han de
conectarse a Evolution.
Tiempo entre reintentos para localizar contactos salientes: N de segundos que han de transcurrir antes
que Evolution vuelva a intentar la localizacin de un contacto saliente. Este parmetro slo afecta
cuando el agente tiene campaas salientes configuradas y, en el momento en que ste solicita un
contacto, no existe ninguno. Valor recomendado: 60 segundos.
Timeout de seguridad para eliminar contactos obsoletos: N de segundos que puede permanecer un
contacto en memoria antes que Evolution decida eliminarlo. Con este parmetro se evita la acumulacin
de contactos en memoria debido a errores de telefona. Valor recomendado: 3600 segundos.
ATENCIN: Si este valor nunca debe ser inferior al tiempo mximo estimado para un contacto.
De lo contrario, podra provocarse la destruccin de contactos vlidos.
Timer de watchdog del coordinador: N de milisegundos de lapso entre dos lanzamientos del proceso
de verificacin de tareas del coordinador.
Se aconseja poner valores que flucten entre los 10000ms y los 60000ms; de lo contrario, el
rendimiento de Evolution podra verse seriamente afectado.
Pasar a READY despus del login: Chequear para conseguir que inmediatamente despus de logarse
un agente, ste pase a disponible de manera automtica.
Pasar a READY despus de finalizar llamada sin campaa: Chequear para conseguir que un agente pase a
disponible automticamente al acabar una llamada que no es de campaa.
Estado al cual se ha de pasar cuando acaba una llamada privada: una llamada privada es toda aquella
que no sea de campaa. Las llamadas en campaa se realizan pulsando el botn Llamada en campaa
de iAgent (ver, adems, el parmetro Las llamadas salientes manuales realizadas dentro de una
transaccin se consideran de campaa.). Este parmetro nos permite definir a qu estado se pasar
cuando finalice la llamada. El modo Smart indica que se pasar al modo en que estuviera el terminal
telefnico del agente antes de realizar la llamada.
199
Cabecera para identificar datos pasados como user data: Identifica el string que se utiliza como
cabecera en los datos que se pasan a travs de user data para las centralitas que soportan esta
caracterstica. Normalmente, este campo permanece vaco.
Identificacin de idTransfer/VirtualDev/idTransac/idRepo: Identifica los strings que se utilizan en User
Data para identificar diferentes elementos de uso interno.
Tiempo entre envos de un KeepAlive para verificar la conexin: Cada cierto tiempo el expresado en este
parmetro, el servidor realiza un chequeo de todas sus conexiones para verificar que son vlidas. Para
ello, enva un evento KeepAlive. Si no existe respuesta del cliente, la conexin se da por muerta, y se
lanza el proceso de logout automtico del agente involucrado. Se recomienda un valor entre 5 y 15
minutos.
Las llamadas salientes manuales realizadas dentro de una transaccin se consideran de campaa: Si
chequeamos este parmetro, cuando un agente se encuentre dentro de una transaccin (por ejemplo,
en vista previa) y realice una llamada, sea esta o no una llamada al n del cliente, la llamada se
considerar de campaa, siempre que no vaya dirigida a un agente del centro. Por el contrario, si este
parmetro no est chequeado, y considerando el mismo escenario, la llamada se considerar de
campaa slo si ha sido realizada mediante la funcin RealizarLlamadaEnCampanya (botn de llamada
de campaa de iAgent). Por defecto, este valor se muestra chequeado.
9.1.5 GRUPO BDD

Los cambios en este grupo tienen efecto inmediato y provocan la reconexin a la BdD de todos los
threads del gestor de BdD. Sus parmetros son:
N de procesos del gestor de Base de Datos: N de threads encargados de satisfacer las peticiones de
acceso a la BdD. Valores aconsejados: Entre 1 y 20, dependiendo del n de agentes que se prevea que
hagan login en Evolution.
Data Source Name: Nombre del orgen de datos. Debe definirse un origen de datos de sistema utilizando
el Administrador de ODBC, cuyo nombre introduciremos en este campo.
Usuario de la Base de Datos: Usuario de BdD con permisos de administracin para acceder a las tablas
del modelo de datos de Evolution.
Contrasea del usuario de Base de Datos: Contrasea del usuario anteriormente especificado.
Propietario de la Base de Datos: DbOwner o propietario de las tablas de Evolution.
Prefijo de la Base de Datos.
Timer para mantener la lista de contactos guardados: N de milisegundos que se mantiene un contacto
en la lista de contactos guardados. El objetivo de esta lista es el de minimizar el acceso a las tablas de
contactos para verificar si uno de ellos ha sido ya guardado. Valor recomendado: 600000ms.
Timer para el refresco del cach de agentes: El gestor de BdD mantiene una cach de los agentes
definidos en la BdD con el fin de minimizar el acceso a la tabla de agentes. Este timer representa el n de
milisigundos transcurridos los cuales se realiza un refresco de dicha cach. Valor recomendado:
3600000ms.
Timer para el refresco del cach de dispositivos: El gestor de BdD mantiene una cach de los dispositivos
definidos en la BdD con el fin de minimizar el acceso a la tabla de dispositivos. Este timer representa el
200
n de milisigundos transcurridos los cuales se realiza un refresco de dicha cach. Valor recomendado:
5400000ms.
Timer de watchdog del gestor de Base de Datos: N de milisegundos de lapso entre dos lanzamientos
del proceso de verificacin de tareas del gestor. Valor recomendado: 30000ms.
Se aconseja no usar valores inferiores a los 10000ms; de lo contrario, el rendimiento de
N mximo de errores antes de resetear conexin: Si se superan el nmero de errores especificado en

este campo, Evolution se desconecta de la BdD y vuelve a intentar conectarse a ella. Valor
recomendado: 5.
9.1.6 GRUPO BDD (2)

Nombre (sin parmetros): Nombre del stored de limpieza de la BdD, sin especificar parntesis alguno.
Normalmente: sp_Mantenimiento.
Hora de ejecucin (HH:MM): Hora de ejecucin del stored de limpieza de la BdD.
Periodicidad (en n de das): Periodicidad con que se debe ejecutar el stored de limpieza de la BdD.
9.1.7 GRUPO TELEFONA

Los cambios en este grupo tienen efecto a medida que se van realizando nuevas conexiones al SdT
(servidor de telefona). Los dispositivos que ya tienen una conexin abierta con el SdT la mantienen
hasta que sta se cierra. Sus parmetros son:
N de procesos del gestor de telefona: N de threads encargados de satisfacer las peticiones de acceso
a telefona. Valores aconsejados: Entre 1 y 30, dependiendo del n de agentes que se prevea que hagan
login en Evolution.
Identificador del enlace en el servidor de telefona: String que corresponde con el nombre de enlace (o
link) que se ha dado de alta en el SdT. Para servidores CT-Connect es un nombre simple; para servidores
TSAPI, es del estilo: AVAYA#CSTASERV#CSTA.
Servidor de telefona (TServer): Nombre de la mquina donde se halla instalado el SdT.
Usuario del servidor de telefona: Usuario con el que Evolution se conecta al SdT
Contrasea del usuario. Contrasea con la que Evolution se conecta al SdT
Tipo de conexin con la centralita: Lista de valores que identifican los diferentes tipos de centralita y
proveedor de telefona que soporta Evolution.
Servidores alternativos: Lista opcional de nombres de mquina donde se hallan otros servidores de
telefona a los cuales recurrir ante una eventual cada del servidor principal.
Timer de watchdog del gestor de telefona: N de milisegundos de lapso entre dos lanzamientos del
proceso de verificacin de tareas del gestor. Valor recomendado: 40000ms.
201

9.1.8 GRUPO GEST. MARC.

Los cambios en este grupo tienen efecto a inmediato, y provocan la reconexin al marcador. Sus
parmetros son:
Servidores de dispositivos de marcacin: en este dilogo podemos configurar la direccin IP, puerto de
escucha y dispositivos de marcacin controlados por cada Servidor de Marcacin. Los dispositivos de
marcacin deben haber sido dados de alta en la pestaa de dispositivos de marcacin y en la centralita
usada por el respectivo Servidor de Marcacin.
Timer de watchdog del gestor: lapso de tiempo entre dos lanzamientos del proceso de verificacin de
tareas del gestor. Valor recomendado: 10s.
Se aconseja no poner valores inferiores a los 10s; de lo contrario, el rendimiento de Evolution
podra verse seriamente afectado.
Constante Alpha para clculo de medias exponenciales: El marcador predictivo de Evolution necesita
calcular medias de tiempos para poder calcular el momento ideal para realizar las llamadas predictivas.
Para evitar la distorsin que tendra el incorporar al clculo de la media una muestra atpica (una gestin
que haya tomado un tiempo demasiado bajo o demasiado alto), se utiliza una media exponencial
calculada de la siguiente manera:
Media = Alpha * Nueva_muestra + (1 Alpha) * Ultima_media
Alpha vale por defecto 0,025. La idea es que el efecto que tiene una muestra en el clculo de la media
sea importante cuando se incorpora pero que, poco a poco, su importancia vaya disminuyendo.
Aumentando el valor de esta constante, aumentamos la reactividad de la media y disminuyendo el
valor aumentamos la inercia de la media. En la siguiente tabla se muestra el peso que tiene una
muestra en las sucesivas iteraciones para diferentes valores de Alpha.
Iteracin
Alpha
0,01
0,025
0,1
100%
100%
100%
99%
98%
90%
98%
95%
81%
97%
93%
73%
96%
90%
66%
95%
88%
59%
202
94%
86%
53%
93%
84%
48%
92%
82%
43%
91%
80%
39%
10
90%
78%
35%
11
90%
76%
31%
12
89%
74%
28%
13
88%
72%
25%
14
87%
70%
23%
15
86%
68%
21%
N mnimo de muestras y agentes por campaa: Es el nmero mnimo de muestras y de agentes por
campaa a partir del cual el marcador predictivo comienza a realizar predicciones. Si no se ha superado
uno de estos dos umbrales, la marcacin se realiza en modo progresivo.
Tiempo mximo de inactividad para resetear los valores de una media: transcurrido el tiempo
especificado en este parmetro sin que haya actividad, se considera que la media ya no es vlida y se
debe recalcular a partir de cero.
Timeouts de peticin, marcacin, alerta y cola: tiempos mximos de uso interno. . Se sugiere no
modificarlos.
Tiempo mximo entre transferencia y confirmacin / de bloqueo de dispositivo: tiempos mximos de
uso interno. Se sugiere no modificarlos.
Duracin mnima/mxima de una gestin para entrar en las estadsticas: gestiones de duracin muy
breve o muy elevada distorsionan las estadsticas y afectan negativamente el rendimiento de la
marcacin predictiva. Por tanto, las gestiones cuya duracin se encuentre por debajo o por encima de
estos valores no se tendrn en cuenta para el clculo estadstico. Adems, si una gestin se prolonga por
ms tiempo que el establecido en Duracin mxima de una gestin para entrar en las estadsticas
tambin se inhibe el mecanismo de prediccin y el mdulo deja de hacer llamadas para este agente.
Finalmente, cuando la gestin finaliza y el agente pasa a disponible, la siguiente llamada se realizar en
progresivo. Este mecanismo evita que para gestiones de duracin inusualmente elevada el sistema
contine intentando nuevas llamadas indefinidamente.
Tiempo de carencia de una marcacin que no ha encontrado marcadores libres: es el tiempo en que el
sistema volver a intentar la marcacin cuando sta no ha sido posible debido a que no haba
dispositivos marcadores disponibles. Se recomienda dejar este parmetro en su valor por defecto.
203
9.1.9 GRUPO DISP. MARC.

Esta pestaa nos permite definir los dispositivos marcadores, que se podrn asignar a los servidores de
marcacin y debern existir como dispositivos de la centralita controlada por el respectivo Servidor de
Marcacin.
Nota: Se utiliza THAL solamente para aquellas centralitas que no pueden realizar marcaciones por
software y necesitan dispositivos hardware.
9.1.10 GRUPO SITES

Los cambios en este grupo tienen efecto a inmediato, y provocan la conexin/desconexin de los sites
especificados. Sus parmetros son:
Otros centros: Lista de centros remotos de Evolution.
Identificadores: Lista de identificadores de extensin que controla cada uno de los centros remotos (o
sites) especificados. El campo ANI sirve para especificar el n por el que comienzan las extensiones del
centro remoto; Prefijo indica que el ANI especificado es un prefijo que se ha de aadir al n de extensin
a marcar para acceder a uno de los agentes del centro remoto; y Patrn indica que el ANI es un patrn
que siguen todas las extensiones del centro remoto (por ejemplo, todas empiezan por 3).
9.1.11 GRUPO GEST.LISTAS

N de procesos del GAL: N de threads encargados de satisfacer las necesidades de acceso al gestor de
listas del coordinador. Valores aconsejados: Entre 1 y 10, dependiendo del nmero de agentes que se
prevean.
Timer de watchdog del GAL: N de milisegundos de lapso entre refrescos de la informacin de
monitorizacin que se enva a Evolution.
Mx. tiempo de vida de una campaa en memoria: N de segundos que una campaa puede
permanecer cacheada en memoria. Pasado dicho n de segundos, la campaa es refrescada. Valor
recomendado: 60 segundos.
Lmite superior de refresco de la cach de grupo: N de segundos que han de transcurrir como mnimo
para que los contactos de una campaa sean refrescados en la cach sin mediar ninguna otra razn que
aconseje el refresco. Este valor hace que, a pesar de que pueda no haber movimiento de contactos para
una campaa, stos se refresquen cada cierto tiempo. Valores recomendados: Entre 300 y 3600
segundos.
Este parmetro nunca debe ser inferior al lmite inferior de refresco de la cach de grupo.
Lmite inferior de refresco de la cach de grupo: N de segundos que han de transcurrir para que una
campaa sea refrescada de nuevo. Con esto se evita que una campaa est siendo refrescada
constantemente. Es, por as decirlo, un tiempo de seguridad en el que se garantiza que la campaa no
ser refrescada. Valores recomendados: Entre 10 y 300 segundos.
204
Este parmetro nunca debe ser superior al lmite superior de refresco de la cach de grupo.
Umbral de refresco de la cach de agente: N de segundos que han de transcurrir para que los contactos
asignados a un agente concreto se refresquen. Valores recomendados: Entre 300 y 600 segundos.
VPA para servir contactos de agente en campaas de progresivo: Si chequeado, indica que los contactos
asignados a agente que devuelve la cach de contactos estando en modo progresivo se han de gestionar
en vista previa automtica. Si no chequeado, estos contactos se sirven en vista previa normal.
Atributos de control del proceso-escoba para eliminar contactos fuera de rango: si una replanificacin
de llamada cae fuera del rango en el que un cliente debe ser llamado (por ejemplo, porque se ha
reprogramado la llamada a un da/hora en el pasado), Evolution dispone de un proceso automtico que
finaliza estos contactos con el final de sistema 17 (Fuera intervalo de llamada) que hace que pasen a la
lista de No planificados. A este proceso se le denomina proceso-escoba porque evita que queden
contactos en un estado tal que el sistema nunca programar la llamada. Se ejecuta peridicamente
basndose en los siguientes parmetros:
9.2
Tendencia del nmero de contactos a solicitar: nmero de contactos mnimo sin agentes
logados, mnimo con agentes logados y mximo que el sistema revisa para ser replanificados.
Tendencia del timer: establece la frecuencia con la que se ejecuta el proceso escoba.
o
Min: cuando no hay agentes logados.
Max: cuando hay agentes logados y la media del tiempo de espera supera el valor de
HighWM.
Min con Agentes: cuando hay agentes logados y la media del tiempo de espera es
inferior al valor de LowWM.
Normal: cuando hay agentes logados y la media del tiempo de espera se encuentra
entre el valor de LowWM y el de HighWM.
Tiempo medio de espera para ejecutar una query: establece las marcas LowWM y HighWM
(ver parmetro anterior).
Mximo tiempo de replanificacin de un contacto antes de abortar bucle: si la finalizacin de

un contacto tarda ms del tiempo especificado, se aborta el proceso de finalizacin de los
contactos fuera de rango seleccionados para ser finalizados por el proceso escoba.
LA VENTANA DE RENDIMIENTO
Su objetivo es el de monitorizar el nmero de ejecuciones y el tiempo medio y total de ejecucin de

cada una de las diferentes funciones de Evolution. Estos datos pueden verse para cada uno de los
gestores en que se divide Evolution.
Desde esta ventana tambin podremos ver el nmero de threads asignados a cada grupo o gestor, as
como el tiempo mximo de espera en cola, en milisegundos, de un mensaje en cada uno de los gestores.
Podemos tambin observar una ventana grfica donde se muestra el detalle de la carga de los procesos
para el mdulo seleccionado.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana de rendimiento
205
En la parte superior derecha de la ventana encontramos un botn a modo de interruptor que nos
permite habilitar o deshabilitar la recepcin de datos de Evolution para esta ventana. Inicialmente se
encuentra deshabilitado (lo veremos porque la palanca est hacia arriba y el led rojo encendido); pero
pulsando se habilita (palanca hacia abajo y led verde encendido).
Se recomienda no dejar habilitados los interruptores de recepcin de eventos de monitorizacin

indiscriminada e indefinidamente, ya que ello podra provocar problemas de rendimiento en
Evolution.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana de rendimiento
206
9.3
LA VENTANA DE CONEXIONES
Su objetivo es el de monitorizar los agentes que hay conectados a Evolution. Para cada agente, los datos
mostrados son: ID de conexin, direccin IP del puesto de trabajo, login, puesto de trabajo, recurso,
tiempo que hace que se inici la sesin, telfonos, servicios asignados, estado del agente, tiempo que
hace que se entr en el ltimo estado, tiempo transcurrido desde la ltima peticin al SAM, tiempo de
transferencia de SAM, dispositivo interlocutor, n de transacciones realizadas, n de llamadas emitidas,
n de llamadas recibidas, identificador de transaccin en curso, identificador de campaa en curso,
identificador de sujeto en curso, y tiempo transcurrido desde el inicio de la transaccin.
En la parte superior de la llamada podemos observar tanto el nmero total de conexiones como el total
de transacciones realizadas. Tambin aparecen el total de llamadas emitidas y recibidas, as como el n
de licencias consumidas de cada tipo.
Desde esta ventana, se puede seleccionar una conexin y forzar su desconexin de Evolution (botn
).
Se recomienda realizar esta desconexin forzada slo excepcionalmente y tan slo sobre aquellas
conexiones que consideremos que, por cualquier razn, se encuentran en un estado fallido.
Tambin podemos enviar un mensaje administrativo a una o a todas las conexiones (botn
), o bien
ejecutar un comando remoto (prompt del sistema) que se ejecutar en el equipo donde se encuentre el
servidor (botn ).
Estas operaciones podrn realizarse tan slo si hemos proporcionado un password de
administrador vlido al iniciar la conexin.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana de conexiones
207
En la parte superior derecha de la ventana encontramos un botn a modo de interruptor que nos
permite habilitar o deshabilitar la recepcin de datos de Evolution para esta ventana. Inicialmente se
encuentra deshabilitado (lo veremos porque la palanca est hacia arriba y el led rojo encendido); pero
pulsando se habilita (palanca hacia abajo y led verde encendido).
Se recomienda no dejar habilitados los interruptores de recepcin de eventos de monitorizacin
indiscriminada e indefinidamente, ya que ello podra provocar problemas de rendimiento en
Evolution.
9.4
LA VENTANA DE REGIST RO
Esta ventana muestra los mensajes que se intercambian Evolution y el administrador de Evolution. El
protocolo que se utiliza entre ambos es XML. No tiene otra utilidad que no sea la de estudiar el flujo de
mensajes entre cliente y servidor.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana de registro
208
9.5
LA VENTANA DEL GAL
Su objetivo es el de monitorizar el gestor de listas de Evolution. Inicialmente, muestra la lista de

campaas que gestiona el mdulo. Si seleccionamos una de ellas, la pantalla mostrar los datos de dicha
campaa, que son:
ID de la campaa.
Parmetros campaa:
Estado: ACTIVA o PAUSADA.
Modo: NULL (entrantes), VP o VP_AUTO (vista previa), PROGRESIVO (marcador
automtico).
Listas: El porcentaje de llamadas de la lista de planificadas por sistema del total de
registros que se repartirn entre esta lista y la lista de no planificados. (Por ejemplo:
50, corresponde a un 50%, lo que en supervisin de campaa equivale a un Ratio
PS/NP 1:1)
High y Low Watermark: Lmite superior e inferior de contactos por agente en la cach
de sistema.
Cach de sistema:
Disponibles: Contactos disponibles (del total de cargados) en la cach de sistema.
ltimo refresco hace: Tiempo transcurrido desde el ltimo refresco de la cach de
sistema.
Causa refresco: Causa que provoc el ltimo refresco.
Cach de agentes:
Disponibles: Contactos disponibles (del total de cargados) en la cach de agente.
En curso: Contactos entregados a un agente y no cerrados todava.
#Agentes: N de agentes que participan en la campaa seleccionada y se encuentran
logados.
Lista de agentes con los contactos en cach y disponibles de cada uno.
Contactos entregados desde el ltimo inicio del servidor:
Campaa: N de contactos entregados por el gestor de listas para la campaa
seleccionada desde la ltima vez que se inici el servidor.
Totales: N total de contactos entregados por el gestor de listas desde la ltima vez
que se inici el servidor, independientemente de la campaa seleccionada.
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana del GAL
209
Administracin del servidor con Evolution/Admin | La ventana del GAL
210
10 TRACEMON
TraceMon es una herramienta auxiliar que permite obtener las trazas, generadas por una aplicacin, en
tiempo real. Utilizando la librera de trazas se puede generar todo tipo de informacin referente a la
aplicacin mientras se ejecuta.
Estas trazas son recopiladas por el motor de trazas que se encargara de transmitirlas, en tiempo real, a
todas las instancias de TraceMon que este conectadas en ese instante. Las trazas tambin pueden ser
recopiladas en archivo de datos para ser revisadas posteriormente.
10.1 CONEXIN DE LA APLICACIN

Cuando se inicia TraceMon nos aparece un nuevo documento en blanco. Este documento ira
almacenando las trazas generadas por la aplicacin que vamos a depurar. Lo primero que debe hacerse
es establecer la conexion a dicha aplicacin.
Antes de iniciar la conexin debe definirse la configuracion de la conexin. Esto puede hacerse por la
opcion de menu: Conexin Configurar... o pulsando el boton
10.1.1 PARAMETROS DE CONEXIN
Ordenador: Debe indicarse el nombre del ordenador donde esta

ejecutandose la aplicacin que se quiere trazar. Debido a que los objetos
de comunicaciones entre el motor de trazas y TraceMon son pipes, no
puede indicarse una direccion IP, debe ser un nombre NETBIOS.
Programa: Nombre de la aplicacin que se quiere trazar. Este nombre

debe ser definido previamente desde la aplicacin.
TraceMon | Conexin de la aplicacin
211
Colores: Permite definir los colores con que se visualizaran los distintos
tipos de traza.
Tamao de archivo: Permite limitar el tamao del archivo o documento

que se va agenerar. Esto limita tambien el uso de memoria mientras se
estan recibiendo trazas.
o
Limitar: Activar esta casilla para limitar el tamao de archivo o

desactivarla para que el tamao sea ilimitado.
Mximo nmero de trazas: Aqu debe indicarse el mximo

nmero de trazas que se van a almacenar para este archivo.
Cuando se llega al mximo nmero de trazas, TraceMon
descartara la traza ms antigua para cada traza nueva recibida.
Filtro de inclusion en origen inicial: Permite definir un filtro en origen que

se establecera justo cuando se establezca la conexin.
Autoconexion: Activando esta casilla, TraceMon intentara la reconexion

automaticamente con la aplicacin, en caso de que se produzca una
desconexion.
10.1.2 CONEXIN
Para conectar TraceMon con la aplicacin que se desea trazar, puede utilizarse la opcion de menu
Conexin Conectar... o puede utilizarse el boton
. Pulsando el mismo botn TraceMon se
desconectara de la aplicacin. Tambien puede desconectarse con la opcion de menu Conexin
Desconectar.
Cuando TraceMon se conecta a la aplicacin, a partir de este momento, empezara a recibir las trazas
generadas por la aplicacin.
10.2 MODOS DE OPERACIN

10.2.1 MODO VISUALIZACION
Cuando se crea un nuevo documento o nueva conexion, esta se encuentra en modo visualizacion. En
modo visualizacion, las nuevas trazas recibidas de la aplicacin se aaden al final del documento. De
esta manera siempre se tendra en pantalla las ultimas trazas recibidas. En modo visualizacion, el usuario
no puede interoperar con TraceMon. Para pasar a modo edicion puede hacerse pulsando la tecla ENTER
o pulsando el boton izquierdo del raton en el interior de la ventana del documento.
Para volver a modo visualizacion desde el modo edicion debe pulsarse la tecla ESC o BACK-SPACE.
10.2.2 MODO EDICIN

Para poder operar con TraceMon es necesario pasar a modo edicion, pulsando la tecla ENTER o
haciendo clic con el raton en el interior de la ventana del documento. Esta operacin seleccionara una
traza.
Puede desplazarse a la traza anterior o posterior con las teclas del cursor, o paginar el documento con
las teclas de paginacion. Cuando una traza ocupa mas espacio del disponible en pantalla, con la tecla
CTRL+ se agranda el ancho del documento y luego puede utilizarse las barras de desplazamiento para
ver la parte oculta de la traza.
TraceMon | Modos de operacin
212
Pueden seleccionarse trazas con el ratn, utilizando los modificadores CTRL y SHIFT para selecciones
mltiples.
Pueden cortarse, copiarse y pegarse trazas entre documentos TraceMon. Tambin se puede copiarpegar trazas desde el documento TraceMon hacia un documento de texto.
Pueden realizarse bsquedas por origen (CTRL+F) o por texto de traza (CTRL+B). Y posteriormente ir a
siguiente o anterior con F4 o SHIFT+F4 respectivamente para bsquedas en origen y con F3 o SHIFT+F3
respectivamente para bsquedas de texto.
Pueden exportarse las trazas seleccionadas a un archivo de texto con la opcin Editar Exportar como
LOG... y posteriormente pueden ser importadas con la opcin Editar Importar desde LOG...
Pueden crearse marcas de bsqueda con la tecla CTRL+F2 y posteriormente desplazarse de una marca a
otra, con F2 para ir a la siguiente y con SHIFT+F2 para ir a la anterior.
10.3 INFORMACION DE LA TRAZA

Para cada traza se indica la fecha y hora, local del servidor donde se esta ejecutando la aplicacin, en
que se ha producido la traza.
Cada traza tiene tambin un origen. Este origen ha sido definido en la aplicacin previamente y nos sirve
para conocer que parte o modulo de la aplicacin ha generado la traza.
El texto de la traza ser la informacin que se haya definido para mostrar en cada traza desde la
aplicacin.
Existen cinco tipos de traza distintos, el tipo a que pertenecer cada traza se define en la emisin de
dicha traza desde la aplicacin:
Normal: Por defecto, todas las trazas son de este tipo.
Report (violeta): Se definen trazas de este tipo para mostrar informacin recopilada.
Informacin (azul): Se definen trazas de este tipo para mostrar mensajes informativos. Estas
trazas se registran tambin en el registro de eventos del sistema en el ordenador donde se
ejecuta la aplicacin.
Alerta (amarillo): Se definen trazas de este tipo para mostrar mensaje de advertencia. Estas
trazas tambin se registran en el registro de eventos.
Error (rojo): Se definen trazas de este tipo para mostrar mensajes de error de la aplicacin.
Estas trazas tambin se registran en el registro de eventos.
10.4 FILTROS
Los filtros permiten seleccionar las trazas que queremos recibir de la aplicacin y tambin ocultar o
mostrar trazas que ya se han recibido.
Cuando se filtran trazas en origen, el motor de trazas ya no enviara a TraceMon las trazas que
concuerden con el filtro establecido. Cuando se elimine el filtro volveran a recibirse trazas de ese tipo,
pero no se recibirn las trazas de ese tipo que se hayan producido mientras estaba activado el filtro.
Cuando se filtran trazas en local TraceMon va a ocultar las trazas que concuerden con el filtro
establecido. Cuando se elimine el filtro local volvern a verse las trazas que se haban ocultado.
TraceMon | Informacion de la traza
213
Figura 2 Ventana de parametrizacion de filtros
10.4.1 FILTROS EN ORIGEN
Aadir en inclusin: Aade el texto indicado en el filtro de inclusin. Esto har que se reciban
todas las trazas cuyo origen empiecen con este texto.
Eliminar de inclusin: Elimina del filtro de inclusin el texto indicado.
Aadir en exclusin: Aade el texto indicado en el filtro de exclusin. Esto har que no se
reciban las trazas cuyo origen empiecen con este texto.
Eliminar de exclusin: Elimina del filtro de exclusin el texto indicado. A partir de este
momento volvern a recibirse las trazas cuyo origen empiecen por este texto.
Ver filtros en origen: Muestra los filtros establecidos en el motor de trazas.
Resetear filtros: Elimina todos los filtros establecidos en el motor de trazas. A partir de este
momento volvern a recibirse todas las trazas.
TraceMon | Filtros
214
10.4.2 FILTRO REMOTO DE TIPOS

Permite establecer o eliminar el filtro de tipos de traza que queremos recibir. Debe activarse o
desactivarse las casillas del tipo de traza que se quiere recibir y posteriormente seleccionar Asignar filtro
de tipos. La opcin Ver filtros de tipos muestra el filtro establecido. Con la opcin Resetear filtros de tipo
se elimina el filtro establecido.
10.4.3 FILTROS EN LOCAL
Filtro de inclusin local: Aade el texto o textos indicado en el filtro de inclusin local. Esto
har que se muestren todas las trazas cuyo origen empiecen por este texto. Pueden
aadirse mltiples textos uno en cada lnea.
Filtro de exclusin local: Aade el texto o textos indicado en el filtro de exclusin local. Esto
har que no se muestren todas las trazas cuyo origen empiecen por este texto. Pueden
aadirse mltiples textos uno en cada lnea.
Filtro local de tipos: Activar cada una de las casillas de los tipos de trazas que se deseen
mostrar.
10.5 PERSISTENCIA DE TRAZAS

Se puede configurar la gestin de de trazas a fichero a travs de una serie de claves del registro:
Para configurar trazas se debe ejecutar regedit y editar las siguientes claves de registro bajo
\\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\NFL32
Cada mdulo o aplicacin evolution dispone de su propia sub-carpeta bajo NFL32, por ejemplo:
Evoserver:
iAgent:
EvoDialerServer:
\\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\NFL32\EvoServer
\\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\NFL32\iAgent
\\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\NFL32\EvoDialerServer
Cada una de estas carpetas admite las siguientes claves:

DWORD: FileBytes (bytes por fichero, default=10000000)
DWORD: MaxFiles (numero de ficheros, default=50)
DWORD: WriteToFile (escribir a fichero si/no, default=1 (si))
DWORD: BufferSize (buffer RAM en caracteres, default=60000 caracteres)
STRING: FilePath (Ruta donde ubicar los archivos de trazas)
Por
ejemplo,
si
editamos
los
\\HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR\NFL32\EvoServer:
siguientes
valores
en
DWORD: FileBytes = 10485760 (0xA00000).

DWORD: MaxFiles = 50
DWORD: WriteToFile = 1
DWORD: BufferSize = 0
Por defecto, las trazas se generan en la carpeta Evolution\Logs bajo el directorio de datos de
programa que en W2003 se resuelve como C:\Documents and Settings\All Users\Datos de programa
(en otros SO como C:\ProgramData), con un mximo de 50 ficheros de un mximo de 10 megas cada
TraceMon | Persistencia de trazas
215
uno (en total, 500 megas) que se irn reciclando a medida que vaya siendo necesario. Los ficheros
tendrn un nombre tipo EvoServerXX?.log, donde XX ir de 01 a 50.
11 ACTUALIZAR CONTRASEAS EN EVOLUTION

11.1 ACTUALIZAR CONTRASEAS DE ACCESO A BASE DE DATOS
Si se desea cambiar la contrasea por defecto para los usuarios creados por Evolution en la Base de
Datos, adems de cambiarla en el SQL Server y en los orgenes de datos ODBC: EVOLUTIONDB y
EVOLUTIONDB_HISTO, ser necesario actualizar una serie de archivos y entradas en el registro del
sistema.
11.1.1 NCADMIN
Dentro de la carpeta wwwroot del IIS (por defecto C:\inetpub\wwwroot):
CrmConnector\CrmWorkflow\CrmWorkFlow.xml
<EvolutionPassword>Nueva Clave</>
Manager\Web.config
... connectionString=";pwd=Nueva Clave "

HistoryConnString=;pwd=Nueva Clave "
"gConnStrImport", ";PWD=Nueva Clave "
Evolution\ScriptServer\Web.config
Evolution\DeveloperService\Web.config
En el registro el sistema en HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\ICR:

DaemonAlarm\Global\ConnectionString
;PWD=Nueva Clave
DaemonRecorder\BdD\Password
Nueva Clave
EvoServer\BD\ContraseaDb
Nueva Clave
EvoTaskDaemon\DbConnectionString
;PWD=Nueva Clave
MaintenanceDaemon\DbConnectionString
;PWD=Nueva Clave
MaintenanceDaemon\DbHistoConnectionString
;PWD=Nueva Clave
Actualizar Contraseas en Evolution | Actualizar contraseas de acceso a Base de Datos
216
ModuloIncentivos\Global\ConnectionString
;PWD=Nueva Clave
ModuloIncentivos\Global\ConnectionStringHisto
;PWD=Nueva Clave
217
11.1.2 NCAGENTE
Dentro de la carpeta wwwroot del IIS (por defecto C:\inetpub\wwwroot):
Evolution\ScriptServer\Web.config
key="SYS_PWD" value="Nueva Clave "

Evolution\ScriptServer\Scripts\*\Web.config
Cada argumentario contiene un

Web.config, debe cambiarlos todos.
archive
webroot\etc\CrmConnector\web.config
webroot\global.asa
("SYS_PWD" ) = "Nueva Clave"
218
12 ESTRUCTURAS DE BASE DE DATOS

12.1.1 ESTRUCTURA DE LA TABLA CLIENTES
CLIENTES
NOMBRE
TIPO
TAMAO
NULL
TIPID
Numeric
NO
IDSUJETO
Numeric
NO
IDORIGINAL
Varchar
36
NO

Debe ser nico por campaa, por ejemplo el DNI o el
cdigo del cliente.
NOMBRE
varchar
20
NO
APELLIDO1
varchar
40
NO
APELLIDO2
varchar
40
DIRECCION
varchar
40
POBLACION
varchar
40
CODIGO_POSTAL
varchar
PROVINCIA
varchar
30
PAIS
varchar
30
TELEFONO
varchar
16
TELEFONO2
varchar
16
FAX
varchar
16
EMAIL
varchar
50
EMAIL2
varchar
50
MOVIL
varchar
16
MOVIL2
varchar
16
FECHA_NACIMIENTO
datetime
FECHA_ALTA
datetime
ID_IDIOMA
numeric
OBSERVACIONES
varchar
255
LOCALIZABLE_DESDE
numeric
Estructuras de base de datos | Actualizar contraseas de acceso a Base de Datos
219
LOCALIZABLE_HASTA
numeric
SDNI
varchar
50
TEXTO1
varchar
50
TEXTO2
varchar
50
TEXTO3
varchar
50
NCanalPreferencial
numeric
NUM1
numeric
10
NUM2
numeric
10
NUM3
numeric
10
12.1.2 ESTRUCTURA DE LA TABLA TBDATOSCLIENTE
tbDatosCliente
NOMBRE
TIPO
TAMAO
IDSUJETO
numeric
10
clave
varchar
40
valor
varchar
250
12.1.3 ESTRUCTURA DE LA TABLA TBLOCALIZADOR
tbLocalizador
NOMBRE
TIPO
TAMAO
IDLOCALIZADOR
numeric
10
IdSujeto
numeric
10
norden
numeric
10
Idtipo
numeric
localizador
varchar
16
Observaciones
varchar
250
Idfinal
numeric
10
220
nconsecutivos
numeric
bprincipal
tinyint
12.1.4 ESTRUCTURA DE LA TABLA TBIDENTIDADSUJETOCAMPANYA
tbIDENTIDADSUJETOCAMPANYA
NOMBRE
TIPO
TAMAO
IDSUJETO
numeric
10
IDCAMPANYA
numeric
10
Nestado
numeric
Nlista
numeric
IDAGENTEASIGNADO
numeric
10
MAXNUMCONTACTOS
numeric
NUMCONTACTOSPENDIENTES
numeric
NUMCONTACTOSREALIZADOS
numeric
NUMINTENTOSCONTACTOREALIZADOS
numeric
TPROXIMOCONTACTO
datetime
TULTIMOCONTACTO
datetime
TULTIMOINTENTOCONTACTO
datetime
LLAMAR_DESDE
numeric
Valor numrico correspondiente a la hora de inicio de

contacto para el registro. Ej: 900
LLAMAR_HASTA
numeric
Valor numrico correspondiente a la hora final de

contacto para el registro. Ej: 2100
TINICIOVALIDEZ
datetime
TFINALVALIDEZ
datetime
SEGUNDOSCONSUMIDOS
numeric
10
IdUltimoFinal
numeric
10
nNumFinalesConsecutivos
numeric
10
IdUltimaTransaccion
numeric
10
Atributo_Segmento
varchar
50
Valor alfanumrico del atributo de segmento.

Permite que posteriormente se definan segmentos en la
campaa a partir de los diferentes valores de
Atributo_Segmento.
221
IdSegmento
numeric
10
Segmento estatico
Prioridad
numeric
Indica la prioridad (u orden) en el cual se entregara este

contacto a los agentes, para la lista de registros noplanificados.
Si no se informa, el proceso de carga pone 0 (Cero).
nIntervaloTiempo
numeric
Duracin del intervalo de puntualidad, en minutos
tInicioRellamadaAgente
datetime
tFinalRellamadaAgente
datetime
nIncrementoRellamadaAgente
numeric
Espera entre reintentos durante el intervalo puntualidad,

en minutos
tFechaCreacion
datetime
tModificacion
datetime
usuarioModificacion
varchar
50
Texto1
varchar
50
Texto2
varchar
50
Texto3
varchar
50
NEstadoTransaccion
numeric
Num1
numeric
Num2
numeric
Num3
numeric
nEstadoAnterior
numeric
nContadorRafaga
numeric
12.1.5 ESTRUCTURA DE LA TABLA TBDONOTCALL
tbDoNotCall
NOMBRE
TIPO
TAMAO
Localizador
varchar
16
idCampanya
numeric
10
Valor 0 para DNC Global
222
13 GLOSARIO
Argumentarios de agente (aplicaciones de agente, scripts de agente):
Los argumentarios de agente Evolution constituyen aplicaciones que ayudan a los agentes durante los
contactos con sus interlocutores, mostrndoles datos relevantes o apuntndoles las cosas que deben
decir. A veces tambin se denominar aplicaciones o scripts de agente.
Los argumentarios Evolution se construyen con la herramienta de diseo Evolution Developer.NET.
Campaa:
La campaa es la unidad de trabajo principal en la plataforma Evolution. Los parmetros de campaa se
pueden cambiar desde Manager. Las listas de registros de clientes a contactar se asocian a las
campaas. Una campaa puede pertenecer a uno o a varios servicios.
Conectores:
Los conectores DBR son mdulos de software que habilitan al DBR para enrutar determinados tipos de
interaccin, como por ejemplo email, twitter, web-chat, WebService, etc
CSV (Comma Separated Values):
Se refiere a un formato de archivo en el que se almacena informacin para exportacin/importacin
desde/hacia una base de datos, donde los valores de cada fila (registro) de la misma aparecen separados
por comas.
Cuotas de campaa, de segmento:
Es posible definir unos lmites de cuota de manera que, cuando se llega a dicho lmite, el segmento o la
campaa detengan automticamente la marcacin de llamadas.
Datos adicionales:
Adems de los datos de cliente, se pueden incorporar al modelo de datos de Evolution otros datos
adicionales que sea de nuestro inters. Evolution guarda toda la informacin adicional en la tabla
tbDatosCliente y puede ser accedida y modificada fcilmente desde el argumentario o desde una
aplicacin externa.
Estados de un registro:
Un registro que se encuentra dentro de una lista puede estar en diferentes estados: 0-Disponible
(Elegible), 100-Pausada-Usuario, 101-Baja-sistema, 102-Bajas por Planificacin Diaria, 103-Bajas manual,
200- En Curso (Transaccin Abierta), 300- Finalizada
Estrategias (estticas, dinmicas, dbr-script, dnis):
Las estrategias permiten definir a qu cola de campaa y con qu parmetros se encaminar una
llamada o interaccin que se encuentra en un punto de enrutamiento determinado.
Existen diferentes tipos de estrategias: DBR Esttica, permite definir los parmetros como cola,
prioridad, hndicap, skills requeridos, etc, DBR Dinmica, en las que el encaminamiento se establece
Glosario | Actualizar contraseas de acceso a Base de Datos
223
mediante una consulta a un CRM externo; DBR Script, en las que cada llamada ejecuta un script DBR
dinmico; DNIS o Switch-based routing, con encaminamiento establecido por centralita.
Finales y replanificaciones:
Un final es una accin que se asocia a la terminacin de un contacto gestionado por la plataforma y que
permite la cualificacin del resultado de la llamada en trminos de negocio. Un final puede llevar
asociada la realizacin de replanificaciones, cambios de listas y cambios de estados del contacto.
Evolution permite una gestin completa de sofisticados ciclos de llamadas y rellamadas, constituyendo
la necesaria plataforma para desarrollar polticas de tele-marketing adecuadas.
Intervalo de puntualidad:
Consiste en una funcionalidad o algoritmo que persigue optimizar el momento de realizacin de
llamadas planificadas, para aumentar la probabilidad de Contacto til. Dicho algoritmo reajustar las
rellamadas provocadas por incidencias telefnicas (pe.j: no contesta, comunica, etc) mientras el registro
se mantenga dentro de un intervalo horario. Dicho intervalo es el que se conoce como intervalo de
puntualidad, y por defecto es de 60 minutos.
Listas de registros:
Los registros de clientes a llamar en una campaa se organizan segn las siguientes listas de registros: 0NO-PLANIFICADAS, 1-PLANIFICADAS-SISTEMA y 10-PLANIFICADAS_AGENTE
Listas DNC (do not call), tambin Listas Robinson:
Evolution permite mantener una lista con los telfonos a los que se desea excluir de los procesos de
emisin de llamadas. Esta lista se administra directamente a travs de la tabla de base de datos
tbDoNotCall. Cada entrada en esta tabla puede afectar a una campaa en concreto o ser global y afectar
a todas las campaas del sistema.
Mensajes de administrador:
Un usuario administrador puede mantener una lista de mensajes que se envan a los agentes del Call
Center. Estos mensajes se visualizan secuencialmente en la zona de ticker de la aplicacin de los
agentes.
Mdulo de incentivos:
El mdulo de incentivos de Evolution permite definir incentivos y objetivos para cada agente en cada
campaa, y constituye una herramienta de motivacin y que permite controlar el progreso y el
rendimiento.
Se basa en la definicin de objetivos y variables, que se incrementan automticamente a medida
que los agentes cierran las gestiones con los correspondientes finales.
Modo de marcacin:
Evolution soporta diferentes de modos de marcacin, que se asocian a una campaa: Vista Previa , Vista
Previa Automtica, Progresivo, Predictivo y marcacin sin agentes.
224
En los modos progresivo y predictivo el sistema nicamente pasa a los agentes los contactos exitosos y
los intentos negativos se gestionan automticamente. El modo de marcacin sin agente inicia
llamadas que sern atendidas de manera automtica por una IVR definida mediante DBR-script.
Motivos de pausa:
Cuando los agentes soliciten un paso a no-disponible debern seleccionar uno de los motivos de pausa
que se hayan configurado. Dichos motivos de pausa se pueden administrar desde Manager, a nivel de
servicio.
Objetivo de servicio, nivel de servicio:
En general, el Nivel de Servicio es un indicador que informa de la velocidad con la que se estn
atendiendo las interacciones inbound, y se especifica como porcentaje de llamadas que son atendidas
antes de un tiempo de espera mximo especificado (objetivo de servicio), respecto al nmero total de
llamadas.
Habitualmente los contact-center establecen unos acuerdos de nivel de servicio mnimos (Service Level
Agreement, SLA). Ejemplo: atender como mnimo un 80% de las llamadas en menos de 30 segundos
Participacin en servicios (oportpart):
Una participacin en un servicio es la relacin usuario/servicio que permite que el usuario se conecte
a un servicio concreto. Las participaciones tambin se denominan a veces oportunidades de
participacin.
Las participaciones permiten que los agentes se conecten al servicio mediante la aplicacin de agente,
mientras que a los supervisores les otorga permisos para acceder a las funciones de supervisin
relacionadas con los servicios.
Permisos de usuarios (roles):
En Evolution los permisos de acceso de los usuarios se organizan mediante roles. Los usuarios pueden
acceder a diferentes mdulos y funciones del sistema segn los roles que les hayan sido asignados. Cada
rol conlleva los permisos necesarios para realizar una o ms tareas. P. ej: Control total, Administrar
campaas o Obtener informes (segn servicios asignados).
Los roles pueden asignarse individualmente, a usuarios, o colectivamente, a grupos.
Puesto de trabajo:
Un puesto de trabajo es la representacin de la ubicacin fsica desde la que un usuario agente accede
al sistema. Normalmente el puesto de trabajo consta de un terminal o extensin telefnica y un PC
Windows.
Cada puesto de trabajo se identifica en Evolution a partir de su nombre de puesto de trabajo. La
relacin entre el puesto de trabajo y la correspondiente extensin telefnica se establece a travs de
Manager.
Rango de localizacin
Para cada registro de cliente, Evolution mantiene la informacin de un rango o intervalo horario de
localizacin, de forma que solamente llamar al registro dentro del intervalo horario que tenga
informado.
225
Estos intervalos se definen a partir de dos campos LOCALIZABLE_DESDE / LOCALIZABLE_HASTA. Los

valores validos son: LOCALIZABLE_DESDE = 0 / LOCALIZABLE_HASTA = 2400.
Registros de clientes:
Un cliente o sujeto es, desde el punto de vista de Evolution, una persona susceptible de ser contactada
una o varias veces a lo largo de una campaa.
En general hablamos de registros de clientes para referirnos a los registros que se cargan en una
campaa Evolution para generar llamadas salientes.
La informacin relevante de los clientes se mantiene en la base de datos, principalmente en las tablas
clientes y tblocalizadores.
Scripts DBR (o aplicaciones DBR):
Dynamic Business Router permite definir estrategias de encaminamiento en las que los tratamientos
que se dan a las llamadas e interacciones multicanal se definen mediante una secuencia de pasos
programables, que en general denominaremos DBR-Scripts.
Estos scripts pueden editarse visualmente con Developer.NET mediante una interfaz grfica de fcil uso.
Los DBR-scripts ayudan a dar un tratamiento adecuado a las llamadas inbound, mediante locuciones y
tratamientos interactivos tipo IVR (Interactive Voice Response), as como encaminarlas a la cola de
espera de la campaa ms adecuada. Durante este tratamiento se pueden consultar informaciones en
bases de datos y sistemas externos, con lo cual se pueden establecer las propiedades para un
encaminamiento ptimo basado en reglas de negocio.
Segmentos estticos, segmentos dinmicos:
La lista de registros de cliente de una campaa puede segmentarse para facilitar su gestin. A partir de
esta segmentacin ser posible un control gradual del progreso de la campaa, pausando/activando
segmentos de las listas, o indicando diferentes prioridades relativas.
Existen dos tipos de segmentos: estticos y dinmicos.
Servicio:
Un servicio es el contexto de trabajo de un agente de Evolution, y est formado por un conjunto de
campaas y un conjunto de usuarios.
Un agente puede estar autorizado a trabajar en varios servicios. En tal caso, cuando se conecte a la
aplicacin iAgent, el agente deber elegir uno de los posibles servicios. De forma similar, un supervisor
puede estar autorizado a supervisar varios servicios.
Los servicios se administran desde Manager.
Skills de agente (obligatorios, opcionales):
Un skill es un rea de conocimiento de un agente. Evolution permite asignar un conjunto de skills a cada
agente, as como definir en cada estrategia de colas de llamadas en espera qu skills se requieren
obligatoria o opcionalmente para tratar cada tipo llamada.
226
Usuario, grupo de usuarios:

Un usuario es cualquier persona o sistema que accede a Evolution, a travs de las aplicaciones de
Evolution o mediante APIs. Se identifican y autentican mediante un nombre de usuario y contrasea.
Opcionalmente los usuarios pueden agruparse en grupos de usuarios, lo que facilita las tareas de
administracin.
227
14 NDICE ALFABTICO
agentless: como funciona, 38
aplicaciones: de agente, 32
aplicaciones DBR, 224
argumentarios, 32
Argumentarios de agente, 221
Base de Datos SQL, 10
cach: de registros, 74
campaa, 30
Campaa, 221
carga: de registros, 42
cargar un fichero CSV, 43
cargas: de registros de cliente, 47
Conectores, 221
conectores DBR, 72
CSV: carga desde, 43
Cuotas, 221
datos adicionales: de cliente, 42
Developer.NET, 10, 33; scripts DBR, 67
DNC: do-not-call, 56
Dynamic Business router, 14
estado: de la llamada, 173; de los puestos, 172
estados: de un puesto de trabajo, 29; de un
registro, 40
Estados: del agente, 171
estrategia: DBR esttica, 71; DBR-dinmico, 71;
DBR-script, 72; tipo DNIS, 72
estrategias, 70
Estrategias, 221
evoadmin, 194
Evolution/Admin, 194
Excel, 46
finales: de campaa, 56
Finales y replanificaciones, 222
Formulario de bsquedas, 187
grabaciones de llamadas, 75
grupo de usuarios, 225
grupos de usuarios, 24
grupos predefinidos, 24
histricos: de gestiones, 192
iAgent, 163
IDORIGINAL, 43, 48, 217
informes, 76
intervalo de puntualidad: en rellamadas, 59
Intervalo de puntualidad, 222
listas: de registros de clientes, 39
Listas DNC (do not call), 222
Listas Robinson, 222
LOCALIZABLE_DESDE, 52, 62, 217

LOCALIZABLE_HASTA, 52, 218
Manager, 10
mensajes: de administrador, 76
Modo de marcacin, 222
modo presencial: iniciar, 193
modos de marcacin, 36
mdulo de incentivos, 77
motivos de pausa: solicitud del agente, 177
Motivos de pausa, 223
Nivel de Servicio, 73
oportunidades de participacin, 26
participacin en un servicio, 26
Permisos de usuarios, 223
predictivo: como funciona, 37
Predictivo: marcador, 36
progresivo: como funciona, 37
Progresivo: marcador, 36
puesto de trabajo, 28
Puesto de trabajo, 223
Rangos de Localizacin: de registros de cliente,
61
registros de cliente, 41
roles, 24, 223
screen-popup: a partir del ANI, 34
scripts: de agente, 32
Scripts: DBR, 66
Scripts DBR, 224
segmento: dinmico, 64; esttico, 64
segmentos, 62
segmentos dinmicos, 224
Segmentos estticos, 224
servicio, 31
Sin agente: campaa, 36
skill: opcional, 70
skills, 69
Skills de agente, 224
sujeto, 41
switch-based routing, 12
Tabla IMPORTAR_CLIENTES, 48
Tabla IMPORTAR_DATOSCLIENTE, 51
Tabla IMPORTAR_LOCALIZADORES, 50
telfonos alternativos, 55
usuario, 24
Usuario, 225
Vista Previa, 36
Vista Previa Automtica, 36
ndice alfabtico | Actualizar contraseas de acceso a Base de Datos
228

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MANUAL DE ADMINISTRACIN Y

Manual de Administracin y Referencia Evolution rev 20140114

Objetivo de este manual .............................................................................................................. 9

Introduccin: Qu es Evolution? ................................................................................................ 9

Arquitectura y principales componentes de Evolution .............................................................. 10

Introduccin a funcionalidades y conceptos principales ........................................................... 12

Principales flujos de interaccin ..................................................................................... 12

Llamada inbound, switch-based routing .................................................................... 12

Llamada inbound, Dynamic Business router based ................................................... 14

Interaccin inbound, Dynamic Business router based ............................................... 15

Llamada inbound, con Script Dynamic Business router ............................................. 16

Llamada outbound, Vista Previa ................................................................................ 17

Llamada outbound, Progresivo o Predictivo .............................................................. 18

Llamada outbound, Progresivo o Predictivo con Dynamic Business Router .............. 19

Procedimientos bsicos de administracin de Evolution ............................................... 20

Cmo crear una campaa inbound? ........................................................................ 20

Cmo crear una campaa outbound? ...................................................................... 21

Usuarios, grupos de usuarios y roles (permisos) ............................................................ 24

Cmo crear un usuario? ........................................................................................... 25

Cmo administrar un grupo de usuarios? ................................................................ 25

Cmo asignar roles a usuarios o grupos? ................................................................. 26

Cmo asignar una participacin en un servicio? ...................................................... 27

Cmo crear un puesto de trabajo?........................................................................... 28

Qu es un agente flotante? .................................................................................... 28

Posibles estados de un Puesto de Trabajo ................................................................. 29

Indice | Principales flujos de interaccin

Manual de Administracin y Referencia Evolution rev 20140114

Cmo crear una campaa? ....................................................................................... 30

Cmo se desarrollan los argumentarios con Developer.NET? ................................. 33

Cmo desarrollar un nuevo argumentario? ............................................................. 33

Cmo desarrollar un argumentario screen-popup a partir del ANI? ....................... 34

Modos de marcacin de las campaas .......................................................................... 36

Como funciona la marcacin en modo progresivo? ................................................. 37

Como funciona la marcacin en modo predictivo? .................................................. 37

Como funciona la marcacin en modo sin agente (agentless)? ............................. 38

Listas y Estados ............................................................................................................... 39

Estados de un registro ................................................................................................ 40

Qu son los datos adicionales de cliente? ................................................................ 42

Carga de registros de clientes .................................................................................... 42

Cmo cargar registros de clientes desde Manager .................................................... 43

Como preparar un archivo CSV desde MS EXCEL 2007 .............................................. 46

Como preparar un archivo CSV desde MS ACCESS .................................................... 47

Cmo cargar registros de clientes desde tablas SQL .................................................. 47

Cmo exportar registros de clientes utilizando SQL .................................................. 54

Gestin de mltiples telfonos por cliente .................................................................... 55

Gestin de Listas DNC (Do Not Call) ............................................................................... 56

Finales y Replanificaciones ............................................................................................. 56

Qu es el intervalo de puntualidad? ........................................................................ 59

Rangos de Localizacin ............................................................................................... 61

Tratamiento automtico de las gestiones no cerradas .............................................. 62

Indice | Principales flujos de interaccin

Manual de Administracin y Referencia Evolution rev 20140114

Cmo definir un segmento esttico ........................................................................... 64

Cmo definir un segmento dinmico ......................................................................... 64

Scripts y aplicaciones de Dynamic Business Router (DBR-scripts) ................................. 66

Cmo se desarrollan los DBR-Scripts? ...................................................................... 67

Cmo desarrollar un nuevo DBR-Script? .................................................................. 68

Skills opcionales ......................................................................................................... 70

Estrategias de tipo DBR-Esttico ................................................................................ 71

Estrategias de tipo DBR-Dinmico.............................................................................. 71

Estrategias de tipo DBR-Script.................................................................................... 72

Estrategias de tipo DNIS ............................................................................................. 72

Conectores DBR .............................................................................................................. 72