GESTIN DE CALIDAD

AIND 3207-1681
(3er Trimestre 2014)
Prof. Ximena Torres Barriga
Magister en Control de Gestin

UNIDAD I: INTRODUCCIN A LA GESTIN DE

LA CALIDAD

GESTIN

Del latn Gestio, el concepto de gestin hace referencia a la

accin y al efecto de gestionar o de administrar. Gestionar es
realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de
un deseo cualquiera. Administrar, por otra parte, consiste en
planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.

CALIDAD

CALIDAD
Cul de los dos autos es de
mejor calidad?

Gestin de la Calidad
Los cinco enfoques de la Calidad. Garvin (1988)

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.

DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.
DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario.
DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones.
DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

Evolucin del Concepto de

Calidad
Definicin de Calidad (Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa". Procede del latn qualitas
Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO:
"El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o servicio
que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades

A lo largo de la
historia, el concepto
de calidad ha ido
evolucionando

Autores
Platn

Enfoque

Acento diferencial

Desarrollo

Excelencia

Calidad absoluta

Excelencia como superioridad Lujo Analoga calidad de

diseo

Shewhart
Crosby

Tcnico: Conformidad
con especificaciones

Calidad comprobada/
controlada (procesos)

Establecer especificaciones
Medir la calidad por la proximidad
a los estndares
nfasis calidad de conformidad,
Cero defectos.

Deming
Taguchi

Estadstico: Prdidas
mnimas para la
sociedad, variabilidad,
mejora estndares

Calidad generada
(producto y proceso)

Calidad=Eficacia econmica
Grado predecible da la
uniformidad y fiabilidad a bajo
costo.
Disminucin de la variabilidad y
mejora permanente.

Feigenbaum
Juran
Ishikawa

Aptitud para el uso

Calidad planificada
(sistema)

Necesidades de los clientes=

especificaciones

Parasuranam
Berry
Zeithaml

Satisfaccin de las
expectativas del
cliente

Calidad Satisfecha
(servicio)

Alcanzar o superar las

expectativas de los clientes.
nfasis en la calidad de servicio

Calidad Total

Calidad gestionada
Calidad significa crear valor para
(empresa y su sistema los grupos de inters. nfasis en
de valor)
la calidad en toda la cadena y el
sistema de valor

Evans
(Procter &
Gamble)

Evolucin de la Calidad

NIVEL DE CALIDAD

Gestin de la
Calidad

Calidad Total

Asegurar al cliente externo-interno

la calidad del producto asegurando
los procesos operativos y otros

Aseguramiento
de la calidad
Autocontrol
Control de
Calidad

Asegurar la calidad del producto

asegurando los procesos operativos

Inspeccin del proceso por el operario

Inspeccin del producto por Dpto. de Calidad

EVOLUCIN EN EL TIEMPO Y EN LA EMPRESA

Evolucin de la Calidad
CONTROL DE CALIDAD: es el conjunto de tcnicas y actividades, de carcter
operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Todas las acciones sistemticas y
planificadas necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un
producto o servicio cumplir con los requerimientos de calidad
CALIDAD TOTAL: La Calidad Total no es un sistema, es una filosofa, cultura,
estrategia o estilo de gestin de una empresa segn la cual todas las personas
en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad..
GESTIN DE LA CALIDAD: Conjunto de la estructura de organizacin, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, que se
establecen para llevar a cabo la gestin de la calidad.

La calidad es .
Los acadmicos la sustenta en los saberes.
Los empleadores en las competencias.
Los estudiantes en la empleabilidad.
La sociedad en los ciudadanos respetables y
competentes.
El Estado, en aspectos vinculados con el desarrollo
social y humano, eficiencia, costos y capital humano.

DEFINICIN DE CALIDAD:

ISHIKAWA
Trabajar en calidad consiste en disear, producir y
servir un bien o servicio que sea til, lo ms
econmico posible y siempre satisfactorio para el
usuario

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ISHIKAWA

Calidad
Programada

Calidad
Realizada

Calidad
Necesaria

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DEFINICIN DE CALIDAD:

CALIDAD PROGRAMADA
Es aquella que diseamos para cualquier producto o servicio y, por
ello, la que pretendemos obtener al final. Rene las
especificaciones de calidad del servicio.
CALIDAD NECESARIA
Es aquella que nos pide el usuario. Rene los requerimientos del
usuario. A

estos requerimientos se deben corresponder unas

especificaciones de calidad.
CALIDAD REALIZADA
Es la calidad alcanzada al final del proceso o procedimiento.

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DEFINICIN DE CALIDAD:

"

Tenemos impresin de calidad cuando a nuestros

requerimientos, es decir, a la idea mental o convencin social de
cmo debe ser determinado producto o servicio, se corresponden
unas especificaciones o caractersticas del producto que
satisfacen aquellos requerimientos.

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Efecto multiplicador de aplicacin

de la Calidad Total

Disminuyen los costos de produccin pues se generan:

Menos desperdicios, Menos reprocesos, Se pierde menos tiempo en
fabricar productos de baja calidad y se utilizan mejor los equipos y
materiales

Mejora la Productividad
Al producirse menos piezas defectuosas y menos costos en el
tiempo
Con la mejora de la calidad y la disminucin de los costos se mejora
la relacin precio/calidad y en consecuencia aumenta la
competitividad ganndose un lugar en el mercado
Aumenta el volumen de ventas y el rendimiento econmico de la
empresa garantizndole de esta forma la supervivencia y el
mantenimiento de los puestos de trabajo

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Calidad por qu?

Si entendemos entonces CALIDAD:

DISMINUCIN DE
LOS COSTOS
OPERATIVOS

MEJORA EN LOS
PROCESOS

MEJORA EN EL
POSICIONAMIENTO
DE LA EMPRESA

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COSTOS DE LA CALIDAD

Clasifica los costos de calidad como:

Costos de prevencin
Costos de evaluacin o costos propios
Fallas internas
Fallas externas

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Costos Ocultos de la Calidad y su

efecto Multiplicador

El ICEBERG de los Costos de la No Calidad

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Costos Comparativos de la
Calidad

El cliente detecta
defectos en el
servicio recibido

La empresa corrige
internamente los
defectos

El empleado
previene y mejora
continuamente la
calidad

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El Costo de la Calidad
Clasificacin de los costos
Evaluacin
Costos de la
Calidad
(Cumplimiento)

Prevencin
COSTO TOTAL

Fallas
Externas
Costos de la No
Calidad
(Incumplimiento)

Fallas
Internas
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El Costo de la Calidad

COSTOS DE EVALUACIN
Costos en que se incurre al determinar el grado de conformidad
con los requerimientos de calidad.

COSTOS DE PREVENCIN
Costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de
evaluacin al mnimo.

COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Costos asociados con defectos que se encuentran antes de
transferir el producto al cliente.

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Costos asociados con defectos que se encuentran despus de
mandar al cliente.
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COSTOS DE PREVENCIN SEGN

REA FUNCIONAL

REA FUNCIONAL

CONCEPTO

Mercadotecnia

Estudios de mercado

Mercadotecnia

Desarrollo de nuevos productos

Legal

Revisin de contratos

Logstica

Diseo de empaque

Servicio al Cliente

Pruebas de servicio

Compras

Evaluacin de proveedores

Ventas y RRHH

Capacitacin de vendedores

Calidad

Auditorias de calidad

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COSTOS DE EVALUACIN SEGN

REA FUNCIONAL

REA FUNCIONAL

CONCEPTO

Compras/Almacn

Inspeccin de producto comprado

Calidad

Compras de equipos de medicin

RRHH

Salarios administrativos

Produccin

Pruebas e inspeccin de
productos terminado

Metrologa

Calibracin equipos de medicin

Produccin

Indicadores de proceso

Produccin y Control de Calidad

Comprobacin de ejecucin de
mano de obra

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COSTOS POR FALLAS INTERNAS

SEGN REA FUNCIONAL

REA FUNCIONAL

CONCEPTO

Produccin

Cambios de diseo

Produccin

Accin correctiva en el diseo

Produccin

Desperdicios

Produccin

Reprocesos

Compras

Materiales rechazados

Compras

Compras fuera de plazo

Ventas

Ventas perdidas

RRHH

Personal no competente

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COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

SEGN REA FUNCIONAL
REA FUNCIONAL

CONCEPTO

Servicio al Cliente

Investigacin de reclamos

Compras

Entrega de productos fuera de plazo

Calidad

Bajo estndar de calidad de insumos

Distribucin

Retrasos en la entrega

Distribucin

Envos urgentes

Compras

Bajo desempeo proveedores

Post venta

Garantas

Post venta

Concesiones

Post venta

Devoluciones

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El Costo de la Calidad

Categoras de Costos

Feingenbaum

Juran y Gryna

Prevencin

5% - 10%

0.5% - 5%

Deteccin/Inspeccin

20% - 25%

10% - 50%

De Fallos

65% - 70%

Costo Total

100%

Internos:

25% - 40%

Externos:

20 40%
100%

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Dos Perspectivas del Costo de la

Mejora de la Calidad

Mejora de
la calidad

Visin tradicional
Incrementar costos
de inspeccin

Resultados:
La calidad se eleva
El costo se eleva

Visin de Deming
Incrementar la
calidad del proceso

La calidad se eleva
Los costos se reducen

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Relacin entre Costos de Calidad y

No Calidad

PUNTO PTIMO DE COSTOS DE LA CALIDAD

Punto en que an aumentando la inversin en calidad

(Prevencin + Evaluacin) no se logra una reduccin
en el costo por fallas

Representa nivel mnimo de costos por fallas de la calidad.

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Clculo Costos de la No calidad

31

Clculo Costos de la No calidad

Clculo de los costos de calidad se muestra a continuacin:

Donde:
e: actividad que constituye un elemento de gastos a la calidad
n: cantidad de trabajadores que laboraron en la actividad e.
m: Total de Materiales empleados en la actividad e.
l: total de equipos empleados en la actividad e.
h: total de otros gastos en la actividad e.
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Resumen

Costos de calidad preve = Costo salario

Costo de equipo

+ Costo de materiales

+ Costo de materiales

+ Costo de Otros gastos

Costos de calidad F.exte = Costo salario

Costo de equipo

+ Costo de Otros gastos

Costos de calidad F.inte= Costo salario

Costo de equipo

+ Costo de Otros gastos

Costos de calidad evale = Costo salario

Costo de equipo

+ Costo de materiales

+ Costo de materiales

+ Costo de Otros gastos

Costos de Calidad Total = (Costos de Calidad preve) + (Costos

de Calidad evale) + (Costos de Calidad F.inte) + (Costos de Calidad
F.ext) e]

33

LA CALIDAD COMO
ESTRATEGIA EMPRESARIAL

ESTRATEGIA

Estrategia (Empresarial):
Determinacin de metas y objetivos bsicos a
largo plazo en una empresa, junto con la
adopcin de cursos de accin y la distribucin
de recursos necesarios para lograr estos
propsitos.

ESTRATEGIA

FASES ESTRATGICAS

Anlisis ambiental,
direccionamiento estratgico
y seleccin de estrategias

Formular Estrategias
Generar planes operativos,
asignar recursos, ajustar
estructura

Implementar Estrategias

Evaluar y Controlar

Sistemas de Gestin
Estratgico que permitan
medir el desempeo y
aplicar acciones necesarias

MISIN

Cul es nuestro negocio?

La declaracin de la misin permite tomar conciencia del sistema
abierto que es la organizacin, es decir reconocer para qu existe la
empresa.
A quin se satisface?

Clientes
Segmento del mercado

Qu se satisface?

Necesidades de los clientes

Producto o servicio

Cmo se satisface?

Caractersticas o habilidades
distintivas de la organizacin

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa de la
calidad en una estrategia de negocios.
El xito del proceso depender de la habilidad del equipo
directivo para armonizar la estrategia del negocio con la
estrategia de implantacin del proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE
LA CALIDAD..
La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres
grandes estrategias operativas o campos de accin, los cuales
tienen que estar ntimamente ligados entre si.
1. La creacin continua de valor para el cliente.
2. La optimizacin del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa
Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le
puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle ms.
Lema de American express

Calidad, Productividad, Competitividad

CALIDAD:

Cumplir y exceder continuamente las expectativas de

nuestros clientes con productos, servicios y experiencias que
sea superiores a las de la competencia.
PRODUCTIVIDAD:

Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no

significa hacer ms, significa hacer las cosas cada vez mejor.
COMPETITIVIDAD:

Es entendida como la habilidad de una organizacin para

disear, producir y comercializar bienes o servicios cuyas
caractersticas de calidad formen un paquete ms atractivo
para el cliente que el de los competidores.

Calidad, Productividad, Competitividad

MEJORAR
LA CALIDAD

Ms trabajo

Disminuir
los costos

Mejorar
la Productividad

Permanecer en
el mercado

Conquistar el mercado con

mejor calidad y
precios bajos

RELACIN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA
LA CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos

reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformados

MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y

al menor precio

SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO

Calidad, Productividad, Competitividad

Una empresa no est sola en el mercado.

Para obtener utilidades tiene que ser competitiva.
Para buscar las fuentes de competitividad puede usar el
Modelo de la Cadena del Valor de Michael Porter.

Ventaja Competitiva
Todo aquello que hacemos mejor que nuestra
Competencia.

LA HABILIDAD DE APRENDER MS RPIDO QUE

TUS COMPETIDORES SER LA NICA
VENTAJA SOSTENIBLE.