UNIVERSIDAD

TECNOLGICA FIDEL
VELZQUEZ
ESTRATEGIAS DE VENTA
LIC. ESTRADA GMEZ DULCE YAZMIN

ACEVES GARCA ABIGAIL

HERNNDEZ ROMERO PAOLA ADRIANA
SIMON VALDEZ MISAEL
SOSTENES ANTONEL AMEYALLI
AMBROSIO PEREZ YOSELIN

MISIN
Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones
la optima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa
econmicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad
donde se ubica.

VISIN
Situarnos como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs de nuestro
producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la satisfaccin de nuestros
clientes. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro personal es calificado y
ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

OBJETIVOS
1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros
compaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores.
2. Confiabilidad: Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad
de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
3. Responsabilidad: Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones
que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias
de stas.
4. Compromiso: Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma
de decisiones.
5. Lealtad: Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la
empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y proveedores,
contribuyendo al desarrollo comn.
6. Disponibilidad: Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.
7. Solidaridad: Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su
personal y la sociedad

8. Equidad: Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de pares,
procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante superacin de nuestros
colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.
9. Calidad: Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamos
las diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de nuestra gente.
10. tica: Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores
universales del Hombre, procurarla en todos los mbitos de la empresa, buscar de manera
habitual la verdad, la honradez y la congruencia.

VALORES
En nuestra empresa consideramos que la promocin de valores en nuestra gente, y
nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progreso integral.
Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores:
1. Honestidad y Honradez Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros
compaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores.
Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la
empresa.
2. Confiabilidad Damos a nuestros clientes y proveedores internos y externos, la seguridad
de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
3. Responsabilidad Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones
que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias
de stas.
4. Compromiso Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas
organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma
de decisiones.
5. Lealtad Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la
empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y proveedores,
contribuyendo al desarrollo comn.
6. Disponibilidad Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes,
proveedores y compaeros de trabajo.
7. Solidaridad Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su
personal y la sociedad

8. Equidad Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de pares,
procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante superacin de nuestros
colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo.
9. Calidad Humana Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamos las
diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de nuestra gente.
10. tica Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores
universales del Hombre, procurarla en todos los mbitos de la empresa, buscar de manera
habitual la verdad, la honradez y la congruencia.
11. Participacin Fomentar la Integracin de equipos de trabajo para el desarrollo ptimo
del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la competitividad de
Globalred.

COMPETENCIA
La principal competencia que tiene MOVISTAR es TELCEL la operadora mvil lder en
Mxico, cumple 15 aos La principal filial de Amrica Mvil cuenta hoy con 25 millones de
abonados y esta presente en las nueve regiones de Mxico.
Para el 2002 Telcel lanza la red GSM en nuestro pas, marcando la pauta hacia lo que
sern los servicios de tercera generacin. Telcel fue la primer compaa en Mxico que
lanz esta tecnologa, utilizada ya en los pases ms desarrollados del mundo. En el 2003
Telcel lanza innovadores Servicios de Valor Agregado bajo el concepto Ideas Telcel y pone
en marcha el primer programa de recompensas para usuarios celulares llamado Crculo
Azul, con lo que al cierre de ese ao sobrepasa los 23 millones de usuarios.
Al da de hoy, Telcel mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de Mxico
cubriendo ms de 100 mil poblaciones del pas, a travs en sus redes en las tecnologas
TDMA (banda B en 800 Mhz) y GSM (banda D en 1900 Mhz), lo que permite
establecerse como la empresa lder de telefona celular en Mxico.

PLUS (DIFERENCIACION)
En un estudio reciente, se mencion que Movistar es la compaa telefnica con el ms
alto porcentaje de llamadas completadas dando un total de 99.18%. A su vez, es la
compaa que posee la mayor velocidad en servicio de datos y hasta ahora, es la nica
que garantiza al 100% la entrega de mensajes SMS sin ningn tipo de fallas y en
quedando en menor tiempo que el promedio.
Todos estos datos, son parte de los resultados de las mediciones de calidad del servicio
local mvil en el DF y rea metropolitana publicados por la Comisin Federal de
Telecomunicaciones.
Con tan slo 10 aos en Mxico, la compaa ha configurado en el pas una de las redes
mviles ms modernas de Amrica Latina que abarca 84 mil 700 poblaciones y 73 mil 700
kilmetros carreteros. Nuestra red cubre 90% de la poblacin urbana a nivel nacional y
para finales de 2012 tendr un crecimiento de 25%, resultado del despliegue de 3 mil 200
nuevas estaciones de cobertura entre 2G y 4G

ORGANIGRAMA

PERFIL DE UN VENDEDOR
Caractersticas personales de un buen vendedor

Optimismo
Perseverancia
Empata
Seguridad en s mismo
Honestidad
Puntualidad
Saber escuchar
Organizacin
Facilidad para comunicar

Para que un vendedor tenga xito debe:

1. Capacitarse permanentemente en tcnicas de ventas y nuevos medios de
comunicacin. Nunca se sabe demasiado.
2. Conocer bien el mercado.
Esto significa:

Conocer bien la empresa para la que trabaja, incluyendo su filosofa, sus

objetivos, y sus procedimientos. Un buen vendedor no debe contravenir con sus
acciones las polticas generales de la compaa.
Conocer los productos. Esto implica conocer sus ventajas, desventajas, su
proceso de fabricacin, su vida til. En fin todos aquellos datos que le permitan
manejar las posibles objeciones en el proceso de ventas.
Conocer la competencia. Esto implica saber qu empresas comparten el
mercado con la empresa que representa, qu tipo de productos ofrecen, qu
segmentos de mercado atienden, y sobre todo cules son sus puntos dbiles y
cules los fuertes. Si un vendedor no sabe contra quin lucha por el mercado,
Cmo sabr cmo atacarle?
En general, un buen vendedor debe conocer el mercado, los diversos segmentos
existentes, si es un mercado estacional o no, si es un mercado joven o ya
maduro, si es un mercado con muchos ofertantes, o ms bien son unos pocos.
Todo este conocimiento le permitir enfocar su trabajo ms eficientemente.

Otros aspectos importantes para ser un buen vendedor:

Adems de las caractersticas personales y de conocimiento antes descritas, otros factores
destacables son:

Tener una excelente presencia. Esto no significa que deba ir de traje y corbata o
con un conjunto de blusa y falda sino que el vendedor debe adaptar su
indumentaria al perfil de sus clientes.

Un buen vendedor debe ser observador, y tener capacidad de reaccin. En su

da a da, tendr que adaptarse constantemente a diferentes situaciones.
Su habilidad de comunicacin debe ser ptima.
El perfil de un buen vendedor se ajusta a una persona con buenas habilidades
interpersonales, capacidad de aprendizaje, y una gran autodisciplina.

PERFIL COMERCIAL

ACTITUDES ESPERADAS POSITIVAS:

Esperamos de un vendedor manifieste las siguientes actitudes:

Compromiso: Un fuerte compromiso en el cumplimiento de los objetivos

comerciales y organizacionales. Generando relaciones de largo plazo con los
clientes.
Determinacin: Una persona con el coraje suficiente para cumplir con los
objetivos, mantenindose firme en el cumplimiento de sus compromisos con la
organizacin, con los clientes y con el mismo.
Entusiasmo: Manifiesta abiertamente su pasin por realizar la labor de vendedor,
ama ser vendedor, y aspira ser vendedor. El entusiasmo debe evidenciarse en
cada contacto con los inversionistas, con el cliente interno y el cliente externo, en
cada presentacin de productos o servicios de la empresa y en todas sus
manifestaciones publicas acerca de nuestra empresa.
Paciencia: Para mantener la calma en momentos de difcil cumplimiento de
objetivos o cuando un cliente se manifiesta abiertamente disconforme.
Dinamismo: Ser manifiestamente activo y diligente en todas las actividades
comerciales que realiza, optimizando tiempos y manteniendo siempre un ritmo
de trabajo
Sinceridad: Que ofrezca los productos sin engaos ni mentiras, tratando siempre
de construir relaciones comerciales de largo plazo.
Responsabilidad: Para cumplir las normas de la empresa, y cumplir con los
acuerdos con los clientes.
Coraje: Mantener una actitud de valor ante los ataques de los competidores, o
las negativas de los clientes. Un vendedor con este valor persiste a pesar de
cualquier obstculo para cumplir los objetivos comerciales.
Honradez Mantener una actitud leal e incorruptible tanto en la relacin con el
cliente interno como externo y como forma de mostrar nuestros valores
institucionales.
Humildad: Para aprender de los errores y escuchar a los clientes.

HABILIDADES:
Un vendedor para desempear adecuadamente sus funciones especficas debe poseer
diversas capacidades o destrezas (debe saber hacer) que las podemos dividir en:

HABILIDADES COMUNICACIONALES
Son aquellas que debe poseerlas antes de ingresar a la empresa, y de no poseerlas no
califica para formar parte de nuestra organizacin comercial:

Tener buena memoria: Para recordar lo que dicen los clientes, las variantes de
producto y precio, las instrucciones y las polticas de la organizacin.
Saber escuchar: Comprendiendo atentamente lo que dicen los clientes para
satisfacer sus necesidades.
Ser creativo: Brindar variantes nuevas al momento de presentar el producto,
acercarse a nuevos clientes, cerrar ventas complejas o crear planes a medida
Ser auto-disciplinado Tener la capacidad de realizar la tarea de ventas y autocouchearse sin la necesidad de supervisin.
Tener tacto Saber decir o hacer sin ofender a los clientes o mostrarse demasiado
presumido.
Tener espritu de equipo: Estar dispuesto a colaborar con los dems integrantes
del equipo en la concrecin de objetivos comerciales.
Poseer empata: Saber colocarse en el lugar de los clientes para comprender su
mirada y su necesidad, comprendiendo el negocio y como toma sus decisiones.
Tener Facilidad de palabra y capacidad de explicar: Saber explicar con palabras
sencillas concepto o propuestas complejas.
Saber redactar: Para poder realizar propuestas escritas de alto valor agregado,
teniendo en cuenta que trabajamos en un medio de comunicacin.
Capacidad de verificacin: Saber realizar preguntas que comprueben el
pensamiento de los clientes.

HABILIDADES DE VENTA:
Son habilidades que iremos desarrollando con las capacitaciones permanentes:

Habilidad de Planificacin y Anlisis de informacin previa: Saber buscar

informacin de clientes y mercado y establecer una estrategia global para el
cumplimiento de objetivos generales y particulares con cada cliente.
Habilidad de encontrar clientes: Tienen que lograr armar un plan de trabajo con
mdulos diarios de gestin que les permitan realizar entrevistas diarias.
Habilidad de generar y cultivar relaciones con los clientes: Poseer tcnicas de
contacto en fro que les permitan generar entrevistas para lograr nuevos clientes.

Habilidad de captar necesidades a travs de una tcnica de ventas acorde a su

perfil individual. Poseer una tcnica de ventas segn su perfil comercial que le
permita captar y retener clientes.
Habilidad para realizar presentaciones de venta de acuerdo a parmetros del
cliente (PNL) Saber realizar presentaciones de nuestros productos y servicios
segn los clientes sean visuales, auditivos o cenestsicos.
Habilidades de negociador reconociendo su estilo. Saber negociar pautas
anuales y generar planes a largo plazo con los clientes a partir de reconocer su
estilo de negociador y el del cliente.
Habilidad de cierre de ventas: Poseer variantes de cierres de ventas segn los
tipos de clientes y su estilo personal.
Habilidad de manejo post venta: Saber realizar seguimiento sistemtico de
clientes para mantener las cuentas y hacerlas crecer.
Habilidad de tcnicas de venta telefnica Poseer tcnicas de contacto telefnico
que les permitan generar ventas con esta herramienta para lograr nuevos
clientes.
Habilidad de comprender claramente los objetivos comerciales y auto medir su
cumplimiento. Poder comprender los objetivos que le plantea la empresa y
dedicarse decididamente a lograrlos

.
CONOCIMIENTOS.
El vendedor a travs de la induccin inicial que realizaremos para que se interiorice de
nuestra empresa y su cultura deber conocer adems: (La transmisin es responsabilidad
de nosotros)

De la empresa: Historia, visin, misin, normas, polticas, productos y servicios que

presta, formas de pago, tiempo de entrega, Modos de trabajo. Organigrama,
distribucin de los diversos sectores. Comprender claramente como se genera la
informacin y luego como se la procesa en medio impresos y digitales.
De los productos o servicios Caractersticas, ventajas y beneficios de todos los
servicios que ofrecemos. Conocer las ventajas competitivas de nuestros servicios
por encima de los del competidor.
Del mercado: Conocer a partir de la investigacin previa, los productos, el mercado,
la competencia, la imagen y las expectativas de los clientes, en sntesis entender
como capta clientes nuestros clientes para ayudarlo a travs de nuestro medio en
lograrlo. Conocer adems, los objetivos, la misin, visin y valores, como as
tambin el nivel de responsabilidad de la nuestros interlocutores.

En sntesis debemos crear un DOCUMENTO ESCRITO al que llamaremos perfil o MAPA

de nuestra bsqueda que especificara cual es nuestra expectativa en relacin a la
bsqueda de quien VENDA nuestros productos y servicios en el exterior.

TIPO DE VENDEDOR
El tipo de vendedores que TELEFONICA MOVISTAR utiliza son los siguientes:
1. Respecto al tipo de actividad del vendedor
a. Ventas repetitivas (internas o de mostrador)
El vendedor de mostrador se encuentra capacitado para dar a conocer cada
uno de los paquetes y promociones que se estn ofreciendo en ese
momento, as como para resolver cualquier duda que tengan los
consumidores respecto a nuestro servicio, siempre mostrando una buena
actitud en todo momento.
b. Ventas a domicilio

Vendedores telefnicos (Telemarketing)

Nuestros vendedores telefnicos estn capacitados y tienen el conocimiento de
cada uno de nuestros paquetes o promociones que se ofrecen, as como para
resolver cualquier duda que le pueda surgir al consumidor con respecto a nuestros
servicios.

Vendedores de cambaceo
El vendedor de cambaceo esta capacitado para realizar con la mayor eficacia
posible la labor de visitar a cada cliente o consumidor ofreciendo los servicios y
promociones dependiendo de la zona que tenga asignada, hacindolo de una
manera mas rpida ya que estos estn capacitados para resolver cualquier duda
que le pueda surgir al consumidor.

TAMAO DE LA FUERZA DE VENTAS

Movistar cuanta con 30 puntos de venta que se ubican en la zona de Atizapn Estado de
Mxico.
Nuestros vendedores estn capacitados para asumir su cargo de vendedores
Es por eso que nuestros 4 distintos vendedores deben cumplir con el objetivo que se les
indica que es la venta.
Qu personal tenemos en Atizapn para las ventas de Movistar?

Ejecutivo de Ventas.
Supervisor de Ventas.
Promotor de Ventas.

10

Cuntos vendedores Movistar son en la zona de Atizapn?

R: Contamos con un nmero de vendedores de 150 los cuales se dividen en distintas reas
enfocadas todas a las ventas.
Diviciones:

Vendedor Directo (Mostrador).

Vendedor Telefnico.
Vendedor de Cambaceo.

El ejecutivo de ventas de la zona de Atizapn tiene a su cargo 167 personas que son
responsables de la venta Movistar siempre su objetivo es (vender).
Contamos con 2 Supervisores de Ventas los cuales se encargan del monitoreo de las
ventas ellos se dividen en 2 vigilando la parte Norte y la parte Sur y su desempeo de cada
trabajador para as hacer sus respectivas anotaciones y hacerlas llegar con el Ejecutivo de
Ventas.
En la zona de Atizapn contamos con 15 Promotores de Ventas, los cuales estn
dispersos ellos se encargan de dirigir a los 4 distintos vendedores dndoles confianza para
poder incrementar ventas.
Contamos con 150 vendedores que son:

Vendedor Directo (Mostrador).

Nmero de Vendedores (50

Personas).

Vendedor Telefnico.

Nmero de Vendedores (35 Personas).

Vendedor de Cambaceo.

Nmero de Vendedores (55 Personas).

Vendedor de Redes Sociales

Nmero de Vendedores (10 Personas).

Totales de los Vendedores

Sumando un Total de 150 Personas en

las Ventas.

11

MODELOS DE ORGANIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS

Telefnica movistar tiene dos modelos diferentes los cuales son:
1. - Territorio o por zona
El vendedor de cambaceo tiene la responsabilidad de visitar a los clientes que tenga
asignado a su zona, incluso si no son clientes el vendedor tiene que poner especial
atencin a todos para poder lograr la meta de ventas que tiene asignado.
Tambin tiene la responsabilidad de que se obtengan el mayor numero de clientes o que
mas consumidores se convenzan de utilizar nuestro servicio de la zona en la que se esta
llevando a cabo la venta.
Todos los gastos que el vendedor realice en cuanto en el tiempo que le fue asignado para
recorrer su zona sern respaldados por la empresa.
Cada uno de los vendedores llevara un registro de cuantas casas visito durante el tiempo
asignado as como de cuantas ventas realizo durante ese tiempo esto con el fin de llevar
un mejor control, adems esto ayudara a la creacin o actualizacin de las bases de datos
dentro de la empresa.

2.- Por producto

Todos los vendedores tienen que tener el conocimiento de cada uno de los planes y
promociones que MOVISTAR ofrece a los consumidores con ello se pueden lograr mas
ventas ya que estarn capacitados para hacer cualquier aclaracin sobre cualquier duda
que tenga el consumidor con respecto a todos los servicios que se le estn ofreciendo as
como las promociones que se encuentren vigentes en ese momento.

12

DISTRIBUCIN DEL TIEMPO

El itinerario que los vendedores seguirn sern los siguientes:
1. Vendedor directo (mostrador)
Encuestas entre 25 vendedores, considerando 7hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD
Nuevos prospectos

%
2%

MINUTOS
5 min

Atencin a clientes

10%

15 min

Resolucin de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

2. Vendedor telefnico
Encuestas entre 15 personas, considerando 8hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD
Nuevos prospectos

%
2%

MINUTOS
5 min

Atencin a clientes

10%

45 min

Resolucin de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs 30 min

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

13

3. Vendedor de cambaceo
Encuestas entre 15 personas, considerando 8hrs

TIEMPO DE ACTIVIDAD
Nuevos prospectos

%
2%

MINUTOS
5 min

Atencin a clientes

10%

45 min

Resolucin de dudas

25%

1hrs 30 min

Tiempo al consumidor

33%

2hrs 15 min

Tiempo al cliente

20%

2hrs 30 min

Tiempo al vendedor

5%

30 min

Tiempo ocioso

5%

25 min

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HOJA DE TRABAJO

TELEFONICA MOVISTAR
HOJA DE TRABAJO
NOMBRE DEL VENDEDOR:
FECHA:

NO. TRABAJADOR:
HORA INICIO:

HORA FIN:

DATOS DEL PROSPECTO

NOMBRE:
DIRECCION:

NO. TEL.
EDAD:

ANOTACIONES:

15

IDENTIFICAR POSIBLES COMPRADORES

Conocer el mercado
Nuestro servicio va enfocado al segmento juvenil ya que el bajo costo de nuestro
servicio permite a nuestros clientes mayor accesibilidad a nuestros servicios.

Conocer la competencia
TELCEL: Por su mayor eficiencia en red
IUSACELL: Por su accesibilidad a planes tarifarios
UNEFON: Por su costo bajo al minuto tarifario

Definir el territorio
Est posicionado a nivel internacional concentrando el servicio a ciudades ya que en
fueras de las ciudades no cuenta con cobertura.

Motivos de compra
Por su bajo costo y por promociones que saca cada mes y accesibilidad a equipos.

Tiempo
TELEMARKETING 30 min Max.
CAMBACEO 20 a 30 min Max. 1 vez al mes

Nmero de visitas
CAMBACEO 10 visitas por da
400 visitas aprox. Al mes

16

FORTALECER CONTACTO

Visitas vendedor
Lxico
Sociable
Que sepa identificar al cliente
Que le cree la necesidad al consumidor de adquirir el servicio

Punto de venta
Centros de atencin
Distribuidoras
Estamos posicionados a nivel internacional pero nos enfocamos en el estado de
Mxico Atizapn de Zaragoza y Nicols Romero

Carcter del cliente

Buscamos clientes accesibles que puedan estar interesados en nuestro servicio

Servicio y atencin al cliente

Resolver todas las dudas del cliente
Tratar con respeto al cliente
Auxiliar al cliente con alguna falla en su servicio

Tiempo
TELEMARKETING: 3 llamadas al mes para que conozca nuestros beneficios con los
que contamos en nuestro servicio

Empresas
Nos enfocamos ms a las mini Cacs, que estn ubicados en el centro de Atizapn y
con ellos contamos con 4 mini Cacs y solo los visitamos una vez al mes y la visita
es personalizada

Mini Cacs
Son centros de atencin donde damos el mismo servicio y el cliente se puede
acercar, hacer sus recargas, comprar equipos, la diferencia es que ah no les
resuelven planes tarifarios ni les siguen el trmite de portabilidad que el cliente
realiza, estos trmites se hacen en los centros de atencin grandes, que estn
ubicadas en zonas especficas.

17

PLAN DE PROSPECTACIN.

1. Identificar posibles compradores.

Toda persona que desee adquirir un telfono mvil en plan.
2. Establecer el contacto.
Lista de prospectos: cartera de clientes; nombre, direccin, edad, nivel de estudios,
estado civil, forma de pago y sexo.
Evaluacin de prospecto: NSE, trabajo, zona geogrfica, estado civil, nivel de
estudios, sexo.
3. Telemarketing cambaceo.
Concertar cita, realizar una llamada para saber que prospecto aceptara al vendedor
de cambaceo.
4. Cualificar
Estrategia: buenas tardes mi nombre es.., llamamos de telefnica movistar, el
motivo de mi llamada es para, hablo con., se ofrecern las
promociones del servicio, como redes sociales etc.
Nuestro vendedor de cambaceo podra pasar a visitarlo el da a la hora que usted
indique, gracias por su atencin que tenga buen da.
5. Fijacin de objetivos de prospectacin.
Cambaceo
Ruteo: zona Atizapn centro, Nicols Romero.
15 visitas por da.
Horario: 8:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm
Telemarketing
Las llamadas sern realizadas es en el rea de Atizapn de Zaragoza centro y
Nicols Romero.
Cada telefonista realizara un total de 50 llamadas por da
Horario: 8:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm
Mostrador
Los vendedores de mostrador se encontraran ubicados en zonas estratgicas y en
plazas comerciales dentro de Atizapn de Zaragoza centro y Nicols Romero donde
podrn estar atendiendo a todos los clientes o consumidores que se acerquen a
pedir informacin sobre nuestro servicio.
Horario: 9:00 am a 3:00 pm y 4:00 pm a 8:00 pm

18

6. Tcnicas de prospectacin.

TCNICA AIDA

Atencin de mostrador

Buenos das puedo ayudarlo en algo?

le voy a mostrar nuestro servicio, le brinda una buena calidad
Noticias de ltimo momento
Sabia que MOVISTAR cuenta con la tarifa de 48 el minuto para hablar a cualquier
compaa y en las llamadas a E.U.A. y Canad
Sabe del nuevo plan que tiene movistar?
Djeme le explico con tan solo $200.00 de recarga al mes le damos 200 MGB para
navegar por internet y redes sociales
Muchas gracias por su amable tiempo y su atencin que pase lindo da.

Intereses

Identifica la necesidad
Usted necesita un servicio con baja tarifa y mejor cobertura
Llevarlo a la conclusin de que tiene un problema y que somos las solucin
Su compaa no le ofrece una tarifa econmica para hablar y mensajear a otras
compaas, nosotros con solo $200.00 al mes usted adquiere el beneficio de hablar
a otras compaas a tan solo 48 el minuto a cualquier compaa y navegar en
internet, redes sociales, etc.

Plantear la necesidad
El 32% de la poblacin est cambiando a MOVISTAR ya que nosotros contamos con un
servicio que le brinda una cobertura amplia y precios accesibles.
Deseo

Se genera por una emocin por algo

Planes como
o 48 el minuto
o Equipo de regalo
o MGB para navegar en internet
o 3 nmeros gratis para hablar y mensajear a cualquier compaa
o No te cobramos roaming

19

Tcnicas de cierre

Puerco espn
Al consumidor siempre le quedaran dudas sobre nuestro servicio.

7. Evaluacin.
Hacer una llamada para saber, s est conforme con el servicio y con el trato
recibido.
Buenas tardes con que telefona cuenta?
Por qu eligi se servicio?
Cuenta con algn plan?
Cules son los beneficios que le ofrece su plan?
Le gustara hacer un cambio de compaa?
Le gustara contar con nuestro servicio?
Nuestro servicio cuenta con los siguientes beneficios.
Redes sociales
48 centavos el minuto a cualquier compaa
200 MGB para navegar en internet
3 nmeros para hablar mensajear gratis
Al contratar el servicio usted se llevara un equipo gratis, etc.
8. Seguimiento
Mensajes de promociones.
Programas llamadas futuras y citas para saber, s est conforme con el servicio.
9. Rectificacin.
Verificacin de datos as, como de registros de la conformidad del cliente.

MTODO PRAINCODERECI
Presentacin: buenos das le contare las nuevas promociones que movistar tiene para
usted, y los equipos que le regalaremos en el momento que usted contrate nuestro
servicio.
Atencin: usted sabe del nuevo plan de movistar, le ofrece 3 nmeros para hablar o
mensajear a cualquier compaa sin costo, tambin le ofrecemos una tarifa muy accesible
en todas sus llamadas el costo por minuto a cualquier compaa es de 48 centavos.
Inters: usted con cual telefona se encuentra? Saba usted que movistar tiene la tarifa
ms baja del mercado, para hablar mensajear nacionalmente.

20

Somos la telefona nmero 1 en precios bajos y con una cobertura amplia en donde quiera
que usted se encuentre.
Conviccin: mire le mostrare un pequeo ejemplo.
Este celular tiene un chip TELCEL, este chip cuenta con $10.00 de saldo, ahora marcare a
un telfono de cualquier compaa, pudo percibir que en 2 minutos absorbi todo el saldo.
Ahora ser inverso marcare de un telfono que tenga chip movistar, al igual cuenta con
$10.00 de saldo, marcare a otra compaa y vera se dio cuenta que en solo 2
minutos se consumi 96 centavos, a diferencia de la competencia.
Tambin en todas sus recargas a partir de $10.00 son dobles, movistar le regala el doble
de tiempo aire.
Deseo: le comento que usted al contratar nuestro servicio, movistar le da de regalo un
equipo gratis, un Smartphone con ANDROID 4.2.
Resolucin: el cliente da una objecin.
Cliente: la cobertura tengo entendido que es la que falla mucho en movistar.
Vendedor: como le deca movistar ha ampliado su red, para esos problemas que usted me
cuenta, contamos son una red amplia y en cualquier lugar en donde usted se encuentre
tiene cobertura.
Nosotros somos la mejor opcin para usted y sus problemas.
Cierre: preferencia.
Vendedor: que le parece su pago ser en efectivo o en tarjeta de crdito.

RESORTE DE VENTAS
Nuestro resorte de ventas que estaremos utilizando son 2
1. Bienestar: Porque el servicio que MOVISTAR ofrece habla de un beneficio que
adquiere el consumidor en la compra de alguno de nuestros servicios
2. Necesidad: El servicio que ofrece MOVISTAR es de necesidad ya que todos quieren y
necesitan estar comunicados ya sea por trabajo o solo por ocio.

21

CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
Eres mas:

Total 0 de esta columna:

________

Dominante

Fcil de llevar

Se hace cargo

Sigue adelante

Seguro

Dubitativo

Desafiante

Acepta con facilidad

Activo

Reflexivo

Confronta

Apoya

Conservador

Callado

Osado

Retrado

Vehemente

Relajado

Enrgico

Sutil

Eres mas:

Total 0 de esta columna:

________

Informal

Formal

Espontaneo

Disciplinado

Impulsivo

Controlado

Receptivo

Metdico

Cerrado

Distante

Sensible

Mental

Orientado a las
personas

Orientado hacia las tareas

Extrovertido

Reservado

Dramtico

Realista

Clido

Frio

22

CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
Eres mas:

Total 0 de esta columna:

________

Dominante

Fcil de llevar

Se hace cargo

Sigue adelante

Seguro

Dubitativo

Desafiante

Acepta con facilidad

Activo

Reflexivo

Confronta

Apoya

Conservador

Callado

Osado

Retrado

Vehemente

Relajado

Enrgico

Sutil

Eres mas:

Total 0 de esta columna:

________

Informal

Formal

Espontaneo

Disciplinado

Impulsivo

Controlado

Receptivo

Metdico

Cerrado

Distante

Sensible

Mental

Orientado a las
personas

Orientado hacia las tareas

Extrovertido

Reservado

Dramtico

Realista

Clido

Frio

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CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
Eres mas:

Total 0 de esta columna:

________

Dominante

Fcil de llevar

Se hace cargo

Sigue adelante

Seguro

Dubitativo

Desafiante

Acepta con facilidad

Activo

Reflexivo

Confronta

Apoya

Conservador

Callado

Osado

Retrado

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Sutil

Eres mas:

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personas

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CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
Eres mas:

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Sigue adelante

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Apoya

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Eres mas:

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INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
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personas

Orientado hacia las tareas

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CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Por favor subraya la cualidad que mejor te describa.
Eres mas:

Total 0 de esta columna:

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Dominante

Fcil de llevar

Se hace cargo

Sigue adelante

Seguro

Dubitativo

Desafiante

Acepta con facilidad

Activo

Reflexivo

Confronta

Apoya

Conservador

Callado

Osado

Retrado

Vehemente

Relajado

Enrgico

Sutil

Eres mas:

Total 0 de esta columna:

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Informal

Formal

Espontaneo

Disciplinado

Impulsivo

Controlado

Receptivo

Metdico

Cerrado

Distante

Sensible

Mental

Orientado a las
personas

Orientado hacia las tareas

Extrovertido

Reservado

Dramtico

Realista

Clido

Frio

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MATRIZ AL ESTILO SOCIAL

TIPOS DE ESTRATEGIA
DE VENTA

TIPO DE RESORTE DE
VENTA

TIPO DE ESTRATEGIA DE
CIERRE DE VENTA

Analtico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamn Franklin

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Analtico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamn Franklin

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Expresivo

Praincoderesic

Necesidad de capricho

Preferencia

Amable

AIDA

Temor de previsin

Mxima calidad

Conductor

AIDA

Necesidad de utilidad

Preferencia

Analtico

Praincoderesic

Necesidad de utilidad

Benjamn Franklin

Conductor

AIDA

Necesidad de utilidad

Preferencia

32

JUSTIFICACIN
Gracias a nuestros cuestionarios podemos observar que la mayora de nuestros clientes
son expresivos para ellos utilizaremos la estrategia de ventas de praincoderesic ya que
esta es mas detallada y se puede hacer mas dinmica que es lo que le gusta a los clientes
expresivos y sobre todo les gusta sentirse nicos y que el producto les va a dar un nivel de
estatus. El resorte de venta que ser utilizado en este tipo de cliente ser la necesidadcapricho ya que la mayora de productos que adquiere son por que quieren obtener el
producto para obtener un nivel de estatus ms alto y sobresalir de los que le rodean. El
cierre de ventas que se utilizara es el de preferencia ya que son los que ya van a adquirir
nuestro producto.
De ah le siguen los compradores analticos donde tambin se utilizara la estrategia de
venta praincoderesic ya que a ellos les gusta analizar y ver que es lo que estn
adquiriendo y porque y si en verdad le ser de utilidad el producto que esta adquiriendo. El
resorte de venta a utilizar ser el de necesidad de utilidad ya que solo adquirirn el
producto si en verdad le es de utilidad en su vida cotidiana. La tcnica de cierre de venta a
utilizar ser la de Benjamn Franklin ya que siempre va a pensarlo antes de poder adquirir
el producto y sobre todo analizara si en verdad necesita o le ser de utilidad el producto
que piensa adquirir.
Despus estn nuestros consumidores conductores para ellos se utilizara la estrategia de
ventas AIDA ya que esta muestra la utilidad que va a tener el producto o servicio que va a
adquirir y sobre todo es una tcnica un poco mas dinmica donde se puede mostrar todas
las caractersticas del producto. El tipo de resorte de venta a utilizar con este tipo de cliente
ser el de necesidad de utilidad ya que necesitan saber con certeza cuanto es que les
ayudara en sus vidas cotidianas el adquirir el producto. La tcnica de cierre de ventas es el
de preferencia ya que una vez convencido el cliente de que le ser de gran utilidad el
producto lo adquiere sin ningn problema.
Al ultimo se encuentran los clientes amables para ellos s utilizara la tcnica de ventas AIDA
esta se presta un poco mas para poder desarrollar relaciones con los vendedores y con
esta tcnica se le puede ofrecer una mejor explicacin sobre la ventaja y desventaja de los
productos. El resorte de venta que utilizaremos con ellos ser el de temor de previsin ya
que ellos siempre buscan los beneficios que el producto o servicio le ofrece y buscan estar
preparados o provisionados con lo necesario para cualquier emergencia. La tcnica de
cierre de ventas a utilizar con estos clientes ser el de mxima calidad ya que ellos
siempre buscaran que el producto o servicio que estn utilizando de verdad sea lo que les
vendieron y no solo al momento de que ya los hayas maltratado.

33

PROGRAMA DE ATENCIN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE

SERVICIO DE ATENCIN A CLIENTES

1.- Telemarketing
Nuestros telefonistas siempre estarn al pendiente de cualquier llamada que realice el
cliente al call center y deben de estar preparados para cualquier duda o aclaracin que
necesiten hacer nuestros consumidores.
De igual manera nuestros telefonistas estarn capacitados con toda la informacin
necesaria de nuestros planes y servicios que se estn ofreciendo as como las promociones
del da tambin tendrn los datos necesarios para realizar llamadas a los clientes y
prospectos siempre proporcionando el mejor trato posible.
2.- Vendedor de mostrador
Nuestros vendedores de mostrador siempre deben de tener la actitud de servicio y
deben estar dispuestos a ayudar al cliente con las dudas que tenga acerca del servicio y
sobre todo debe de estar bien capacitado para realizar un buen trabajo.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Las caractersticas del servicio que TELEFONICA MOVISTAR le ofrece a sus clientes son:
1.- La opinin del cliente es la ms importante para nosotros
2.- La satisfaccin del cliente es prioridad
3.- Ofrecerle al cliente todas las garantas del servicio
4.- Deben de ser aclaradas todas las dudas de los clientes
5.- Realizar una continuidad para saber si el cliente est conforme con su servicio

SERVICIO DURANTE LA VENTA

1.- PREVENTA
Durante la preventa el vendedor debe fijarse el objetivo de hacer que el cliente acepte
nuestro servicio y que realice su cambio de compaa o realice la compra de un plan para
su celular.
Para que el vendedor pueda lograr esta venta debe conocer al prospecto con tan solo
observarlo as podr acercarse con facilidad y utilizara las tcnicas necesarias para lograr
su venta.
Nuestros vendedores deben tener un amplio conocimiento acerca de los planes tarifarios
que se manejan as como las promociones del da de esta manera tendr buenos
argumentos para persuadir a los prospectos.
Los vendedores siempre debern estar bien capacitados e informados con las noticias
del da sobre la empresa y la competencia de esta manera se podr ir mejorando da con
da.
2.- VENTA
Durante la venta el vendedor debe estar atento a todo lo que el cliente le diga o le
pregunte sobre el servicio y de esta manera pueda contestar de manera correcta para as
poder obtener una retroalimentacin sobre los servicios que estamos ofreciendo as como
en que puede mejorar el vendedor.

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3.- POST-VENTA
Al momento en el que se logra una venta se debe verificar que el cliente este satisfecho
y conforme con lo que acaba de adquirir y sobre todo saber si no tiene ninguna duda sobre
su plan y opciones de pago. Tambin se debe de hacer un seguimiento para saber si el
servicio ha mostrado alguna falla o tenido algn problema, esto ayudara a llevar un buen
control del servicio.

CALIDAD DE SERVICIO DEL VENDEDOR

La calidad del servicio que nuestros vendedores tienen que ser de excelente calidad, cada
vendedor debe tener una buena actitud y espritu de servicio que sean atrayentes para el
consumidor para que este se anime a adquirir nuestro servicio ya que la finalidad del
servicio de nuestros vendedores es el de saber analizar y reconocer las necesidades que
tiene el consumidor y si se encuentra satisfecho con su compaa telefnica.
Para evaluar si el vendedor est dando un buen servicio a nuestros consumidores se les
aplicara una pequea encuesta:

Estimado cliente:
Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qu modo podemos servirle mejor.
Por favor marque la respuesta que corresponda.

1. Cortesa y disposicin con la que fue tratado

__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
2. Respuesta a sus dudas
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
3. Tipo de servicio que recibi por parte del vendedor
__ Excelente __ Buena __ Regular __ Mala
4. Respondi el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ S __ No
5. Recomendara nuestro servicio a otras personas?
__ S __ No
Observaciones

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PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES

El propsito de la organizacin es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y

contribuyan a la eficiencia organizacional.
La estructura de una organizacin es eficaz si le permite al personal contribuir a los
objetivos de las empresas:
Principio de la eficiencia organizacional. Una organizacin es eficiente si est estructurada
para ayudar al logro de los objetivos de la empresa con un mnimo de consecuencias o costos no
deseados.

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia. Lee, aprende y

aplica
1. Compromtete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una
experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y ms all de sus
expectativas.
2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que
vendes, te ayudara a ganarte la confianza del cliente.
3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas
enfocar todos tus servicios a sus necesidades y hbitos de compra.
4. Trata a las personas con respeto y cortesa: Recuerda que cada contacto con el cliente- sea
por correo electrnico, correspondencia escrita o cara a cara- deja una impresin.
5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tiene la razn, pero en vez de
centrarte en el mal que sucedi, concntrate en cmo arreglarlo.
6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electronicos tienen que
ser tratados como si fueran urgentes.
7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perders creatividad y clientes, si garantizas
una cotizacin dentro de 24 horas, entrega en un da o menos. Si no puedes cumplir tu promesa
entonces disclpate.
8. Asume que los clientes estn diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes estn
mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.
9. Enfcate en hacer clientes, no en hacer ventas: Demuestra que cuestas seis veces ms atraer
a cliente nuevo muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las
ventas.
10. Haz que sea fcil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda debe ser lo ms fcil
posible.

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