KELLY JOHANA PREN MENCO

ACTIVIDAD 2
ATENCION AL CLIENTE - UN RETO PERSONAL

SENA VIRTUAL
2014-11-01

1 Cul es la diferencia de `trabajo en grupo` y `trabajo en equipo?

R//=:
Trabajo en grupo es un conjunto de personas que realizan dentro de una
organizacin una labor similar.
Suelen estar prximas fsicamente, tienen un mismo jefe, realizan el mismo tipo de
trabajo pero son autnomos, no dependen del trabajo de sus compaeros: cada
uno realiza su trabajo y responde individualmente del mismo.
Por ejemplo, en un hospital los anestesistas forman un grupo de trabajo: realizan
la misma actividad, tienen un jefe comn (el jefe de seccin), pero cada uno
responde de su trabajo (la labor de un anestesista no depende de la de sus
compaeros).
Puede que un anestesista realice una labor fantstica mientras que el
departamento en su conjunto sea un autntico desastre.
Las diferencias entre equipo de trabajo y trabajo en grupo, El equipo de trabajo
responde en su conjunto del trabajo realizado mientras que en el grupo de trabajo
cada persona responde individualmente.
En el trabajo en grupo sus miembros tienen formacin similar y realizan el mismo
tipo de trabajo (no son complementarios). En el equipo de trabajo cada miembro
domina una faceta determinada y realiza una parte concreta del proyecto (s son
complementarios).
En el trabajo en grupo cada persona puede tener una manera particular de
funcionar, mientras que en el equipo es necesario la coordinacin, lo que va a
exigir establecer unos estndares comunes de actuacin (rapidez de respuesta,
eficacia, precisin, dedicacin, etc.).
En el equipo de trabajo es fundamental la cohesin, hay una estrecha
colaboracin entre sus miembros. Esto no tiene por qu ocurrir en el grupo de
trabajo.
El trabajo en grupo se estructura por niveles jerrquicos. En el equipo de trabajo :
hay un jefe de equipo con una serie de colaboradores, elegidos en funcin de sus
conocimientos, y que funcionan dentro del equipo en pie de igualdad aunque sus
categoras laborales puedan ser muy diferentes.
Por ejemplo, una entidad financiera constituy un equipo de trabajo para analizar
una oportunidad de inversin en el extranjero.
Formaban parte de este equipo desde subdirectores generales hasta empleados
de reciente incorporacin, especialistas en determinadas materias. Dentro del
equipo todos funcionaban al mismo nivel, no haba distinciones jerrquicas.

2 Cules son los objetivos primordiales del `trabajo en grupo`?

R//=
1. Estar coordinados entre s y ser compatibles unos con otros.
2. Representar una solucin ptima que, aun siendo difcil de alcanzar, es
lo bastante accesible como para evitar el desaliento y el escepticismo.
3. Ser especficos para cada caso o situacin.

4. Ser fijados en trminos precisos y mensurables, en trminos de resultados

y no de instrumentos intermedios

3 Cules son los factores que intervienen en el `trabajo en equipo

R//= Bueno considero que los factores que interviene en el trabajo enm equipo
son:
1. Uso selectivo del equipo de trabajo.
2. Comprensin, acuerdo e identificacin.
3. Comunicacin sincera.
4. Confianza mutua.
5. Apoyo.
6. Direccin de las diferencias.
7. Talentos y capacidades.

4 Cules son las funciones de un lder

R//=
Siempre he pensado que un lder nunca deja de soar
Nunca abandona el deseo de crecer ms como ser humano y de manera integral,
respetando el principio de hacer lo que se cree y creer en lo que se hace
balanceando sus sueos con la realidad para fijarse a tener unos objetivos
concretos.
Funciones del lder:
1. Tener Nuevas ideas y enfoques y interpretaciones.
2. Comunicar la realidad transcendental a sus congneres.
3. Dar soluciones fundamentales.
4. No buscar ni esperar retribucin de ninguna forma.

5. Promueve el crecimiento emocional y afectivo del grupo.

6. No es el ms inteligente del grupo si no el mas sabio el desarrollo
encargado.
7. Tiene fe en si mismo confa en sus propias capacidades y en el de los
dems.
8. Tienen voluntad de arriesgarse.
9. Tiene visin a largo plazo.
10. Persona responsable.

5 Cul es el proceso de una toma de decisiones?

R//=
La toma de decisiones es un proceso sistemtico y racional a travs del cual se
selecciona una alternativa de entre varias, siendo la seleccionada la optimizadora
(la mejor para nuestro propsito).
Tomar una decisin es resolver diferentes situaciones de la vida en diferentes
contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial, etc.
Proceso de Toma de decisiones:

1. Identificar y analizar el problema: Un problema es la diferencia entre los

resultados reales y los planeados, lo cual origina una disminucin de
rendimientos y productividad, impidiendo que se logren los objetivos.
2. Investigacin u obtencin de informacin: Es la recopilacin de toda la
informacin necesaria para la adecuada toma de decisin; sin dicha
informacin, el rea de riesgo aumenta, porque la probabilidad de
equivocarnos es mucho mayor.
3. Determinacin de parmetros: Se establecen suposiciones relativas al
futuro y presente tales como: restricciones, efectos posibles, costos ,
variables, objetos por lograr, con el fin de definir las bases cualitativas y
cuantitativas en relacin con las cuales es posible aplicar un mtodo y
determinar diversas alternativas.

4. Construccin de una alternativa: La solucin de problemas puede lograrse

mediante varias alternativas de solucin; algunos autores consideran que
este paso del proceso es la etapa de formulacin de hiptesis; porque una
alternativa de solucin no es cientfica si se basa en la incertidumbre.
5. Aplicacin de la alternativa: De acuerdo con la importancia y el tipo de la
decisin, la informacin y los recursos disponibles se eligen y aplican las
tcnicas, las herramientas o los mtodos, ya sea cualitativo o cuantitativo,
ms adecuados para plantear alternativas de decisin.
6. Especificacin y evaluacin de las alternativas: Se desarrolla varias
opciones o alternativas para resolver el problema, aplicando mtodos ya
sea cualitativos o cuantitativos. Una vez que se han identificado varias
alternativas, se elige la optima con base en criterios de eleccin de acuerdo
con el costo beneficio que resulte de cada opcin. Los resultados de cada
alternativa deben ser evaluados en relacin con los resultados esperados y
los efectos.

7. Implantacin: Una vez que se ha elegido la alternativa optima, se debern

planificarse todas las actividades para implantarla y efectuar un seguimiento
de los resultados, lo cual requiere elaborar un plan con todos los elementos
estudiados.