funciona su empresa Stack Up? Comentario Ahora Siga Comentarios
Las empresas que proporcionan un servicio
excepcional al cliente y una excelente experiencia de cliente comparten doce caractersticas que he identificado. Sin embargo, un artculo acerca de los doce es un poco largo para un artculo de Forbes, por lo que comparti los primeros seis ayer y estoy compartiendo el segundo de seis a continuacin. Te reto a que piense en cmo su propia compaa compara. Primero un resumen rpido de ayer de seis, sin las explicaciones completas que se encuentran en el artculo original: 1. La compaa magistral hace que los clientes se sientan bienvenidos, incluso antes de que fsicamente o figurativamente llegan, independientemente de qu canal de enfoque que utilizan. 2. La compaa despoja experiencia de llegada del cliente de las barreras que podran obstaculizar la experiencia. 3. Los empleados muestran un inters evidente, sincero en clientes. 4. La compaa honra el deseo de sus clientes para el autoservicio. . . pero con trampillas de evacuacin claramente visibles.
5. Los procesos, las tecnologas y las instalaciones se
han puesto en el lugar que anticipar las necesidades y deseos del cliente. 6. La compaa mantiene las limitaciones de tiempo del cliente y el ritmo necesario frente y al centro. Y aqu est el resto de ellos. 7. estado y las necesidades emocionales del cliente son primordiales. Un cliente no es alguien a toda prisa de hablar por telfono o exclusivamente all para ser upsold (o vendido, para el caso). Un cliente podra ser llamar o visitar debido a la soledad temporal o para un poco de tranquilidad con respecto a una entrega o de hacer preguntas acerca de un producto o servicio, en lugar de satisfacer cualquier necesidad comercial inmediato. Y, sin embargo, frente a estos deseos no comerciales con sensibilidad es lo que en ltima instancia resultar en una relacin rentable. 8. La empresa reconoce y mantiene en consideracin las realidades singulares de la situacin individual del cliente. Dicho de otro modo, los empleados reconocen que aunque la gran mayora de las interacciones con el cliente siga uno de los varios escenarios tpicos, cada experiencia es nica para ese cliente por parte del cliente de Punto vista. En respuesta a mi discurso de apertura de SYTA (Estudiantes y Jvenes Viaje Asociacin), una agencia de viajes en la asistencia explic la actitud que trajo a trabajar todos los das: '' No importa cuntas veces me he dado previamente un recorrido por los lugares de inters del gobierno en Washington , DC, por ejemplo, yo conscientemente trabajar recordar que para este
grupo de nios esta gira es su primera y tal vez nica.
'" Qu perfecta actitud! Pero aparte de la actitud , cmo se juega a cabo -poltica sabia ? Tal vez una empresa se enorgullece de dar respuesta a admitir consultas '' con un gol de doce horas. '"Incluso promueve esa promesa en su publicidad. Eso es digno de elogio-si se trata de una primera consulta. Pero para hacer que un cliente esperar doce horas entre las consultas, cuando la respuesta a la primera pregunta fue '' Por favor, dgame qu sistema operativo utiliza su ordenador y conseguir derecho de nuevo a usted '' es inaceptable-y, por desgracia, tpica para muchos empresas. La realidad de la situacin es que la empresa tiene que tirar para un total de doce horas, ms tal vez un poquito ms, para resolver este problema, a pesar de que se present en dos, en lugar de uno, la correspondencia. Una empresa con el servicio al cliente magistral entiende esto. 9. Normas existen-y se siguen . Por ejemplo, un portero en un hotel estupendo rara vez cegado por un husped de tratar de entrar, mientras que la espalda del portero se enciende. Cmo puede ser eso? Normas. En este caso, la norma suele ser que '' porteros trabajan en equipos. '' Ellos simplemente se enfrentan entre s y sutilmente propina unos a otros si alguien est detrs.Ellos, literalmente, tienen la espalda de uno al otro, lo que lleva a un acogedor, experiencia consistentemente cmodo, hospitalario. 10. Algo adicional es estndar. Para las empresas magistrales, proporcionando algo extra es el estndar en toda la experiencia del cliente.Estos extras son siempre las cosas del ms miope entre las
partes interesadas de una empresa desea cortar
primero, pero sin estos es casi imposible diferenciar su servicio. Como fundador del Ritz-Carlton dijo durante una recesin antes, slo porque los tiempos son apretados, no significa un hotel de lujo debe omitir, toques distintivos especiales, como ramos de flores a diario. Los huspedes en ese contexto no estn comprando cuatro paredes y un techo, sino una experiencia cuidadosamente calibrado de lo excepcional. Y si no lo reciben, es poco probable que hacer un punto de volver. 11. La compaa se esfuerza por lograr la eficiencia en su caso, pero nunca a expensas del cliente. Servicio es una situacin nica en cuanto a las teoras modernas de negocios de just-intime y continua mejora de la eficiencia. Tales tcnicas de fabricacin de derivados trabajan para el servicio en muchos detrs de las escenas de las funciones; Sin embargo, una cantidad significativa de en la eficiencia, por delante de los tiempos, y ms de la media son necesarias si se quiere estar preparado para cualquier contingencia cliente.Empresas magistrales entienden dnde hacer uso de los sistemas / de estilo de Lean de Toyota y de dnde son inapropiados. 12. La experiencia del cliente siempre se est mejorando. Como clientes, a todos nos lugar a un cierto valor en la coherencia y la familiaridad cuando se trata de ordenar sin dolor o experimentar bienes y servicios. Cuando he pedido algo en lnea de una empresa que he comprado de antes, espero que la pantalla del men es esencialmente el mismo que me he acostumbrado a-No quiero molestarte con volver a aprender el protocolo de pedido. Al igual que
cuando llamo a mi calefaccin petrolera para realizar
un pedido, espero que el protocolo habitual: me dijeron que el precio actual por galn, para ser dado un plazo razonable para la entrega, y para tener el conductor de la entrega ya saber exactamente dnde mi llenar cao es y cmo llegar a ella, sin necesidad de m para estar en casa en ese momento. Sin embargo, mientras que los clientes valoran una sensacin de coherencia, una empresa magistral sabe que siempre tiene que mejorar, incluso para mantener esa apariencia de consistencia, ya que las expectativas de los clientes estn continuamente siendo amplified.What era una mejora revolucionaria en la comodidad del cliente el ao pasado es algo aburridos hoy; lo que fue oportuna la semana pasada se siente tan lento ahora como un mdem de acceso telefnico. Una empresa magistral entiende esto y se adapta y REtools continuamente. Por ejemplo, el objetivo indicado simplemente de una cadena minorista con cada nueva ubicacin podra ser: Convertir esta tienda mejor que el anterior. Perodo. Esta es una manera ptima de mejorar con cada apertura de la tienda y tambin evitar la segunda adivinanzas y se arrepiente de dficits pasados interminable. Micah Solomon es un asesor de servicio al cliente, experiencia del cliente consultor, orador y el autor de xito ms reciente de High-Tech, High TouchServicio al Cliente