Si quieres

conseguir
resultados
diferentes, no
hagas siempre lo
mismo.
Albert Einstein

Check list:
Conoces qu tipo de producto y/o servicio vendes?
Conoces los beneficios que ofrece tu producto y/o
servicio?
Te gusta lo que vendes?
Qu tanto conoces a tu cliente?
Quin toma la decisin de compra?

Qu tipo de producto vendes?

Productos de Conveniencia

Productos de Compra

Productos de Especialidad

Productos No buscados

Y
qu pasa con
los
SERVICIOS?

Qu tipo de vendedor eres?

VENTA FORZADA:
A nuestros clientes se
les
impone
un
producto o servicio
sin considerar sus
necesidades
y
posibilidades.
Los clientes:
se sentirn frustrados
y poco atendidos.
Efecto en la empresa:
Se daar la relacin
e imagen.

A la antigita

Cualquier cliente puede pedir su auto del color que quiera,

siempre y cuando sea negro".- Henry Ford

Eso
Era antes
Ahora
El mundo...
CAMBI!

Y el consumidor?
TAMBIN!

Nuevas tendencias

El mundo de las ventas hoy

Nielsen, en Mxico el 78% de los compradores confa
en la recomendacin especializada ms que en la
publicidad.
Interactive Advertising Bureau: los internautas
mexicanos pasan conectados un 79% ms horas en la
web que viendo televisin.
El 4% de los internautas mexicanos ya posee un iPad y
el 14% de los mexicanos que usan internet posee un
smartphone.
Segn Digital Surgeons (2010), cada da se unen
340,000 personas a Facebook a nivel mundial.

VENTA CONSULTIVA:
es
el
proceso
mediante el cual el
vendedor pone al
servicio del cliente su
talento y el de su
empresa,
para
ayudarle a cubrir sus
necesidades,
manteniendo
una
relacin a largo plazo y
de beneficio mutuo.

Ests listo(a) para

conquistar clientes que
saben lo que quieren,
estn mejor
informados
que nunca y son ms
exigentes?

El nuevo vendedor

Toca el corazn
(Emociones)

ESCUCHA y despus comunica

Es creativo

Algunos tips:

Busca seguidores ms que clientes

Establece un vnculo emocional entre tu marca y tus

consumidores.
Crea un grupo de personas que sean fans de tu
producto o servicio y que se conviertan en tus
promotores.
Haz vivir a tus clientes una experiencia nica.

Busca seguidores ms que clientes

La tipologa de las experiencias

Csikzentmihalyi, 1997

Busca seguidores ms que clientes

Busca seguidores ms que clientes

Crea empata con tu mercado

Decir a tu cliente que compartes sus intereses.

Preguntar a tus consumidores potenciales qu buscan,
cmo les gusta ser abordados y por qu compran tu
producto o servicio.

Las herramientas digitales posibilitan el estudio de

mercado en tiempo real y a un muy bajo costo.

Crea empata con tu mercado

Crea empata con tu mercado

Crea empata con tu mercado

Mide la fidelidad de
tus compradores

Hoy lo importante es saber el nivel de compromiso e

identificacin que tienen con tu marca.
Lleva un registro de sus compras para clasificar a tus
clientes: recurrente, frecuente, preferente, miembro
o fantico.
De esta forma, descubres si alguien es un seguidor o
slo te compra de vez en cuando.

Mide la fidelidad de
tus compradores

Se parte de la vida
de tus clientes

Cumple tus promesas y dale seguimiento.

Crea relaciones duraderas y no dejes ir a nadie
Los artculos promocionales como plumas o tazas
requieren algo ms.
Invtalo a comer
Felictalo por su cumpleaos o aniversario a travs
de facebook o twitter.
(No olvides el impacto de tus mensajes sobre sus propios amigos
y seguidores en las redes sociales)

Moderniza tus procesos de venta

Nuestra misin: que los consumidores no tengan una

excusa para no comprarte.

Ejemplos:
Sistemas de recarga para realizar pagos a travs de
un celular
Pantallas tctiles que permiten que la gente
compre sin intermediarios como el caso de las
taquillas electrnicas de los cines o los mostradores
de las aerolneas en los aeropuertos.

Mantn tu enfoque en
el servicio al cliente
Observa a detalle

Capactate
Atencin y actitud

Disposicin
Mantn la puerta abierta
Genera compromisos bilaterales
Maneja bien la frustracin
Un cliente se molesta cuando no se le escucha, no se le
dedica la atencin suficiente o se le miente

Gana con un programa de lealtad

Un verdadero esquema de lealtad debe contener 2 elementos: el

beneficio hacia el consumidor y el seguimiento por parte del
negocio a largo plazo.

Qu es un cliente?
Es el protagonista de la accin comercial. Es la razn de
existencia y garanta del futuro de las empresas; por lo
tanto, es el pilar de cualquier organizacin.

Pero no siempre
tienen la razn
Y algunos son
difciles,
Qu hacer con
ellos?

Caso 1

NO PUEDEN O NO QUIEREN CONTESTARTE LA LLAMADA

Prepara un discurso conciso y que llame a la accin a tu

contraparte.
Cuida tu tono de voz.
El factor tiempo es clave. Evita llamar cerca del horario de la
comida o de salida.
Graba tu conversacin o practica con un familiar o amigo, para
que te haga ver tus errores, aciertos o reas de mejora.

Si quiere saber ms sobre cmo puede bajar sus costos con la solucin que
le ofrezco, entonces lo mejor es agendar una cita.

Caso 2
TE DICEN: GRACIAS, PERO NO ESTOY INTERESADO
EN ESTE MOMENTO

Sabas que slo dispones de 8 segundos para captar la

atencin de una persona?
Investiga datos clave acerca de tu futuro cliente: puesto, grado
acadmico, actividades de su empresa, etc. con el fin de
despertar curiosidad.
Generar un compromiso.

supe que su empresa cerr una alianza para expandir sus operaciones en
el extranjero
ahora que su compaa ingres al mercado internacional, lo ms probable
es que requiera de soluciones de comunicacin eficientes y econmicas
que le puedo presentar si me da media hora de su tiempo

Caso 3
LA RESPUESTA QUE RECIBES ES: SI ME INTERESA,
PERO NO TENGO DINERO AHORA

No ofrecer descuento en el ltimo minuto para cerrar el trato,

ya que los clientes te exigirn siempre una mejor oferta.

Ofrece promociones. No es lo mismo aplicar un descuento

que ofrecer algo adicional sin tener que sacrificar el precio.
Algo tan sencillo como diferir el pago en 3, 6 12 meses sin
intereses puede llegar a ser un punto decisivo a tu favor.

Caso 4
TU PROSPECTO ES UNA PERSONA DIFCIL Y CONFLICTIVA

Hay vendedores que estn dispuestos a hacer lo que sea por

temor a recibir un no. Incluso, cumplen cualquier deseo del
comprador a costa de una relacin de ganar-ganar para ambas
partes.

Aprende a decir NO. Slo de este modo podrs fijar un lmite

respetuoso de hasta dnde puede llegar el cliente sin
perjudicarte.

No hay que generar falsas expectativas. La honestidad es una

cualidad bastante apreciada en los vendedores.

Quin s vale le pena? Aquellos que no slo quieren

comprarte en el momento, sino que desean convertirse en tus
socios a largo plazo.

Caso 5
TU CLIENTE NO QUEDO SATISFECHO CON SU COMPRA

Antes de que te hablen tus clientes para reclamarte, comuncate con

ellos para preguntarles si estn satisfechos con su compra.

La regla de oro se llama: ESCUCHAR. No te sientas herido, ni

reacciones a la defensiva.

Haz anotaciones para preparar tu estrategia.

Cundo te cedan el turno, acta: haz saber al cliente que lamentas su

molestia y que deseas ayudarlo.

Ofrece una respuesta o asegrate que el cliente obtenga una

respuesta.

Agradece al cliente el haber expresado su queja.

Una vez aclarado y solucionado el asunto, tu misin es darle

seguimiento al cliente.

Y para terminar
Algo que debes
saber

Tendencias Internautas
Millones de mexicanos con internet
2010.
2014.

30.4 (27%)
43.2 (36.8%)

7 de cada 10 hogares mexicanos con

computadora tiene acceso a internet.

Principales actividades sociales

on-line:
Enviar o recibir mail. 75%
Encuentros on-line. 13%
Principales actividades de
entretenimiento:
Descargar msica. 51%
Jugar en lnea. 32%
Ver pginas de humor. 31%

El medio que ms creci en 2009

On-line. 24%
Revistas. 13%

La inversin en publicidad on-line

va
social media en 2009 aument en
un 76% con respecto al 2008

El tiempo de conexin promedio diario

pas de 2:54 horas en 2008 a 3:21
horas en 2009:
Lugar de acceso
Hogar. 56%
Caf Internet y similares. 32%
Trabajo. 20%
Centro de estudios. 10%

No pierdas de vista tu objetivo

Un cliente satisfecho!
=
Un amigo

Muchas Gracias!
martha.arevalo@itesm.mx