3.

- TERMINOS Y DEFINCIONES
A continuacin se muestran y se describen los trminos y definiciones que ms se
adecuan a la empresa de acuerdo a la norma ISO 9000:2005.
3.1 REFERENTES DE LA NORMA ISO 9000:2005
3.1 Trminos relativos a la calidad
3.1.1
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1) inherentes cumple con los
requisitos
NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
3.1.2
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn
para la organizacin (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas
(3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.

3.1.4
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
(3.1.2).
NOTA 1 Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente
una elevada satisfaccin del cliente.
3.1.5
Capacidad
Aptitud de una organizacin (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para
realizar un producto (3.4.2) que cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto.
3.1.6
Competencia
Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

3.2.3
Sistema de gestin de la calidad
Sistema de gestin (3.2.2) para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) con
respecto a la calidad (3.1.1)
3.2.4
Poltica de la calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la
calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global
de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad (3.2.5).
3.2.5
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1)
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la
calidad (3.2.4) de la organizacin.
3.2.8
Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo
relativo a la calidad (3.1.1)
3.2.12
Mejora de la calidad
Parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad
NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la
eficacia (3.2.14) la eficiencia (3.2.15) o la trazabilidad (3.5.4).
3.2.14
Eficacia
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
3.2.15
Eficiencia
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

3.3.1
Organizacin
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones, una organizacin puede ser privada o pblica.
NOTA 1 Dicha disposicin es generalmente ordenada.
NOTA 2 Una organizacin puede ser pblica o privada.
3.3.4
Ambiente de trabajo
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo
NOTA Las condiciones incluyen factores fsicos, sociales, psicolgicos y
ambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonoma
y composicin atmosfrica).
3.3.5
Cliente Organizacin (3.3.1) o persona que recibe un producto (3.4.2)
EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.
NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.
3.3.6
Proveedor Organizacin (3.3.1) o persona que proporciona un producto (3.4.2)
NOTA 1 Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin.
NOTA 2 En una situacin contractual un proveedor puede denominarse
"contratista".
EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o informacin.

3.2 Trminos relativos a la gestin

3.1.1
Calidad. Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos para brindar un excelente servicio o producto de la empresa.
3.1.2
Requisito
Es la necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
para la organizacin.

3.1.4
Satisfaccin del cliente
Es la percepcin del cliente sobre el grado en que se le han cumplido sus
requisitos de acuerdo al servicio o producto que se proporciona en la empresa.
3.1.5
Capacidad
Es la aptitud de la empresa, para brindar un servicio o producto que cumpla con
los requisitos necesarios y satisfactorios para el cliente.
3.1.6
Competencia: Es la aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades de la empresa en el mercado.

3.2.3 Sistema de gestin de la calidad

Es el sistema utilizado por la empresa para dirigir y controlar sus servicios y
productos con respecto a la calidad que se les ofrece a sus clientes.
3.2.4
Poltica de la calidad: mediante esta poltica la organizacin
Son las intenciones globales y la orientacin de la empresa que son relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
3.2.5
Objetivo de la calidad
Son los objetivos de la calidad que la empresa ambiciona o pretende para basarse
en el cumplimiento de la poltica de la calidad de esta empresa.
3.2.8
Gestin de la calidad
Son todas actividades coordinadas para dirigir y controlar en lo relativo a la
calidad.
3.2.12
Mejora de la calidad
Esta otra parte de la gestin de la calidad va orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad que pueden estar relacionados con la
eficacia, eficiencia o la trazabilidad de la empresa.

3.2.14
Eficacia
Es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados en la empresa.
3.2.15
Eficiencia
Es la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados en la empresa.