FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS

GRADO EN TURISMO

Estudios de tiempos en operaciones hoteleras: la limpieza de habitaciones en

un hotel de 4 estrellas
Trabajo Fin de Grado presentado por D. Julin Majado Mrquez, siendo el tutor del
mismo Dr. D. Vctor Gregorio Aguilar

D. Julin Majado Mrquez:

V. B. Dr. D. Vctor Gregorio Aguilar Escobar:

Sevilla. 27 de Junio de 2014

GRADO EN TURISMO
FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS
TRABAJO FIN DE GRADO
CURSO ACADMICO [2013-2014]
TTULO:
ESTUDIO DE TIEMPOS EN OPERACIONES HOTELERAS: LA LIMPIEZA DE
HABITACIONES EN UN HOTEL DE 4 ESTRELLAS
AUTOR:
JULIN MAJADO MRQUEZ
TUTOR:
DR. VCTOR GREGORIO AGUILAR ESCOBAR
DEPARTAMENTO:
ECONOMA FINANCIERA Y DIRECCIN DE OPERACIONES
REA DE CONOCIMIENTO:
ESTUDIO DE TIEMPOS
RESUMEN:
Se ha realizado un estudio de tiempos del proceso de limpieza de habitaciones de un
hotel de 4 estrellas localizado en Sevilla, con el objetivo de determinar las variables
que influyen en el tiempo de limpieza. Adicionalmente se ha realizado un estudio de
mtodos de este proceso para mejorar su realizacin y ayudar a reducir los tiempos de
ejecucin. Para realizar el estudio se ha cumplimentado una hoja de recogida de
observaciones, por habitacin, realizando posteriormente un tratamiento estadstico de
los datos que ha incluido un anlisis descriptivo y un anlisis de regresin que ha
conducido a la obtencin de un modelo lineal para la variable tiempo de limpieza. Los
resultados del citado modelo ponen de manifiesto que las nicas variables que influyen
significativamente en el tiempo de limpieza total son el tipo de limpieza, la categora de
la habitacin y el nmero de habitaciones que el empleado ha de hacer por jornada.
Respecto al proceso en s, se recomienda disponer de un carro de office junto a la
habitacin para acortar los trayectos y as ahorrar tiempo y esfuerzo. Otras
recomendaciones incluyen la realizacin de un manual de cmo hacer la habitacin
para estandarizar el proceso y la vigilancia de las tareas que requieren ms tiempo.
PALABRAS CLAVE:
Hoteles, Diseo del trabajo, Estudio de tiempos, Estudio de mtodos, Limpieza de
habitaciones.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

NDICE
CAPTULO 1 INTRODUCCIN ......................................................................................................................................................................................................................5
1.1. EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL GRADO DE TURISMO............................................................5
1.2. INTRODUCCIN AL DISEO DE TRABAJO: MEDICIN DEL TRABAJO Y,
ESTUDIO DE MTODOS Y ESTUDIO DE TIEMPOS ........................................................................................................................5
1.3. IMPORTANCIA DEL SECTOR HOTELERO Y DE LA FUNCIN DEL SERVICIO
DOMSTICO .............................................................................................................................................................................................................................................................6
1.3.1 Situacin del sector hotelero espaol ..............................................................................................................................................6
1.3.2 Importancia de la actividad de limpieza de habitaciones ..................................................................................7
1.4 EL TRABAJO DE CAMARERA DE PISOS. ...................................................................................................................................7
1.4.1 Regulacin del trabajo de camarera/o de pisos.................................................................................................................8
1.4.2 Funciones propias del puesto de trabajo de camarera/o de piso..............................................................8
1.4.3 Organigrama .........................................................................................................................................................................................................................8
1.4.4 Condiciones del trabajo .......................................................................................................................................................................................9
CAPITULO 2 OBJETIVOS Y ALCANCE DEL TRABAJO .............................................................. 11
2.1. OBJETIVOS....................................................................................................................................................................................................................................11
2.2. ALCANCE.........................................................................................................................................................................................................................................11
CAPTULO 3 METODOLOGA ....................................................................................................................................................................................................................13
3.1. FASE PREVIA AL ESTUDIO ...........................................................................................................................................................................13
3.2. HOTEL NH VIAPOL ****......................................................................................................................................................................................13
3.3. DETERMINACIN DEL NMERO DE OBSERVACIONES A REALIZAR .....................13
3.4. INICIO DEL ESTUDIO ................................................................................................................................................................................................14
3.5. FAMILIARIZACIN CON LOS TRABAJADORES....................................................................................................14
3.6. REALIZACIN DE LAS MEDICIONES ........................................................................................................................................15
3.7. ANLISIS DESCRPTIVO .......................................................................................................................................................................................15
3.8. DIFERENCIAS DE MEDIDAS Y ANLISIS DE REGRESIN LINEAL ................................15
CAPTULO 4. RESULTADOS .........................................................................................................................................................................................................................17
4.1. VALORES OBTENIDOS EN LAS VARIABLES CATEGRICAS
RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE LIMPIEZA DE HABITACIONES ...............................17
4.1.1. Habitaciones observadas por categora de habitacin y tipo de limpieza ............. 17
4.1.2. Nmero de habitaciones observadas por edad de la empleada ............................. 17
4.1.3. Nmero de habitaciones por antigedad de la empleada ...................................... 18
4.1.4. Nmero de habitaciones observadas por nmero de habitaciones que se han
encargado en el turno a la empleada .................................................................................... 18
4.1.5. Nmero de habitaciones por nivel de formacin de la empleada ......................... 18
4.1.6. Nmero de habitaciones por nmero de horas por turno ...................................... 19
4.2. RESULTADO DEL ESTUDIO DE TIEMPOS .........................................................................................................................19
4.3. ANLISIS DESCRIPTIVO DE LOS TIEMPOS PARCIALES DE LAS TAREAS
QUE CONSTITUYEN LA LIMPIEZA DE LA HABITACIN .............................................................................................19
4.4. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE
HABITACIN EN FUNCIN DEL TIPO DE RELACIN LABORAL .................................................................22
4.5. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE
HABITACIN EN FUNCIN DE LA CATEGORA DE LA HABITACIN Y DEL TIPO
DE LIMPIEZA.
4.6. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE
HABITACIN EN FUNCIN DE LA ANTIGEDAD DEL TRABAJADOR............................................23
4.7. PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS EN FUNCIN DE LA EDAD Y
EL TIPO DE LIMPIEZA EN LOS DIFERENTES TIPOS DE HABITACIN. .............................................24
4.8. PROMEDIO DEL TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS EN FUNCIN DEL LA
FORMACIN Y EL TIPO DE LIMPIEZA EMPLEADA POR TIPO DE HABITACIN. .........24
4.9. PROMEDIOS DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE NMERO DE HORAS QUE
TRABAJA POR TURNO EN FUNCIN DEL TIPO DE LIMPIEZA QUE REALIZA EN
LAS DIFERENTES HABITACIONES.. ......................................................................................................................................................................25
4.10. PROMEDIOS DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRA EN FUNCIN DEL NMERO
DE HABITACIONES POR TURNO Y EL TIPO DE LIMPIEZA EN LAS DIFERENTES
HABITACIONES............................................................................................................................................................................................................................................26
4.11. ESTUDIO DE MTODOS:. ...............................................................................................................................................................................27
4.11.1Cursograma analtico.........................................................................................................................................................................................27
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Majado Mrquez, Julin

4.12 ANLISIS ESTADSTICO TRANSVERSAL. MODELO DE REGRESIN. .....................28

4.13 CALIDAD. ......................................................................................................................................................................................................................................30
CAPTULO 5. CONCLUSIONES, LIMITACIONES, LINEAS FUTURAS, VALORACIN
PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS ..........................................................................................................................................................................................................31
5.1. CONCLUSIONES..................................................................................................................................................................................................................31
5.2. LIMITACIONES DEL TRABAJO Y FUTURAS INVESTIGACIONES........................................33
5.3. VALORACIN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS.........................................................................................33
BIBLIOGRAFA......................................................................................................................................................................................................................................................................35
ANEXOS..............................................................................................................................................................................................................................................................................................37
ANEXO A ....................................................................................................................................................................................................................................................37
ANEXO B ....................................................................................................................................................................................................................................................38

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

CAPTULO 1
INTRODUCCIN
1.1.

EL TRABAJO EN EL CONTEXTO DEL GRADO DE TURISMO

La Direccin de Operaciones en Organizaciones Tursticas II es una de las asignaturas

que forma parte del Plan de Estudio (2009) conducente a la obtencin del grado de
Turismo en la Universidad de Sevilla. Esta asignatura trata las decisiones estratgicas
del rea de operaciones una de las cuales es el Diseo del Proceso o del Sistema de
Prestacin del Servicio. Uno de los temas ms interesantes en el mismo es el Estudio
de Tiempos por cuanto ste permite determinar el tiempo necesario para un proceso y
para cada una de las actividades que componen el mismo. Esto tiene numerosas
aplicaciones prcticas tanto para la planificacin y programacin como para la mejora
de los procesos. Por este motivo, se decidi realizar un Estudio de Tiempo en uno de
los procesos ms importantes de un hotel, la limpieza de habitaciones.
Adicionalmente, se ha realizado un estudio del proceso, aspecto tambin incluido en el
tema citado.
1.2.

INTRODUCCIN AL DISEO DEL TRABAJO: MEDICIN DEL TRABAJO,

ESTUDIO DE MTODOS Y ESTUDIO DE TIEMPOS

La medicin del trabajo es una parte de un tema ms general denominado Diseo,

medicin y compensacin del trabajo (Dominguez Machuca et al. 1995) con el que se
intenta estudiar el trabajo para aumentar la productividad y mejorar tanto las
condiciones de trabajo como la satisfaccin del trabajador. El diseo del trabajo se
realiza mediante el concurso de mtodos humanos y mtodos tcnicos. Los primeros
tratan de hacer el trabajo ms interesante y motivador. Entre los tcnicos han cobrado
especial protagonismo dos mtodos destinados a estudiar el trabajo: el Estudio de
mtodos y la Medicin del Trabajo los cuales se utilizan para examinar el trabajo
humano en todos sus contextos investigando los factores que influyen en la eficiencia
y economa de la situacin estudiada, con el fin de efectuar mejoras. Ambos mtodos
son aplicables tanto a la industria como a los servicios.
El Estudio de Mtodos consiste en el registro y examen crtico sistemtico de los
modos existentes y proyectados de llevar a cabo un trabajo, como medio de idear y
aplicar mtodos ms sencillos y reducir los costes. Uno de sus resultados principales
es el diagrama del proceso de prestacin del servicio que, a su vez, es uno de los
elementos fundamentales para el diseo del proceso. La Medicin del Trabajo consiste
en establecer el tiempo que tarda un trabajador cualificado en desempear una tarea
definida que efecta siguiendo una norma preestablecida (M. Soumagnac, A.
Garriga1969). Para medir ese tiempo se pueden emplear tcnicas directas o indirectas.
De las primeras las principales son el estudio de tiempos y el muestreo del trabajo. Las
segundas incluyen los datos normalizados, el sistema de tiempos predeterminados de
los movimientos y la estimacin.
El estudio de tiempos es una tcnica de medicin del trabajo que se utiliza para
obtener estndares de productividad (Fitzsimmons y Fitzsimmons, 2011). Los
responsables de las empresas pueden usar estos tiempos estndar para muchos
propsitos, tales como determinar las necesidades de personal, asignar tareas a
puestos de trabajo, establecer los costes estndar, evaluar los resultados de los
empleados y establecer planes de retribuciones.
El estudio de tiempos consiste en identificar y medir los elementos individuales de
trabajo en los trabajos repetitivos. Estos trabajos repetitivos son tambin denominados
ciclos de trabajo o Trabajos Controlables (Thompson 1998 a y b). Reciben esta ltima
denominacin por cuanto sobre este tipo de trabajos existe un cierto control temporal
por parte de los directivos y empleados. Ejemplos de esto en turismo son la confeccin

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Majado Mrquez, Julin

de un paquete turstico en una agencia de viajes, o el arreglo de un saln para un

banquete o, la limpieza en un hotel.
Por el contrario, el Trabajo No Controlable: es aqul sobre el que los directivos y
empleados no tienen un control temporal. El trabajo depende por completo de la
llegada del cliente y exige una respuesta inmediata. Un ejemplo de este tipo de
trabajos es la atencin de un cliente en una agencia de viajes.
Los estudios de tiempos son especialmente tiles en el sector turstico para los
trabajos controlables, por su propia naturaleza de trabajos repetitivos. En hostelera, el
trabajo de la limpieza de habitaciones es uno de los trabajos controlables por
naturaleza. Por el contrario, otro tipo de trabajos tpicos de la hostelera como el
check-in que se realiza a los clientes en la recepcin seran No Controlables, puesto
que slo se pueden realizar, al menos en su mayor parte, en presencia del cliente lo
que introduce un factor de alta variabilidad. En estos casos se suele realizar otro tipo
de estudio, el denominado Muestreo del Trabajo cuyo objetivo es determinar cmo
distribuye un trabajador su tiempo entre varias actividades. El Muestreo del Trabajo
tambin es til por ejemplo para ver como distribuye su tiempo un trabajador de un
restaurante o un monitor de un parque de atracciones.
1.3 IMPORTANCIA DEL SECTOR HOTELERO Y DE LA FUNCIN DE SERVICIO
DOMSTICO
1.3.1. Situacin del sector hotelero espaol
El sector hotelero est incluido en el sector servicios y es uno de los ms importantes
en la economa espaola en trminos econmicos y de empleo habiendo
experimentado un gran desarrollo en los ltimos aos. Segn los datos del Instituto
Nacional de Estadstica (INE) 2012, el sector hotelero lo conforman un total de
144.956 establecimientos. Estos son correspondientes a hoteles, apartamentos
tursticos, campings y otros tipos de hospedaje de corta duracin (albergues y turismo
rural). En 2012 existan un total de 14.995 hoteles de diferentes categoras, llegando a
alcanzar la cifra de 17.093 establecimientos abiertos en el mes de Julio, empleando
una media de 186.785 personas durante el ao.
1.3.1.1. Nmero de establecimientos por Tipo de alojamiento:
Tipo de Alojamiento
N Establecimientos
Hoteles
14.926
800
Campings
113.756
Apartamentos Tursticos
Turismo rural
15.474
TOTAL
144.956
Tabla 1.1. Nmero de establecimientos por tipo de alojamiento.
Fuente: Elaboracin propia.

Refleja el nmero total de empresas tursticas destinadas al alojamiento, diferenciando

entre las ms importantes categoras, donde el apartamentos recoge mayor nmero
de establecimientos, seguido del turismo rural, nos centraremos en el nmero de
hoteles (14.926) los cuales suponen un porcentaje del 10,3 % sobre el total.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

1.3.1.2. Nmero de establecimientos hoteleros segn categora:

Categora

NEstablecimientos

HOTELES: Estrellas oro

Cinco

256

Cuatro

1.986

Tres

2.506

Dos

1.890

Una

1.188

HOSTALES: Estrellas plata

Tres y dos

3.077

Una

4.093

TOTAL

14.995

Tabla 1.2. Nmero de establecimientos segn la categora por estrella.

Elaboracin: Elaboracin propia a partir de INE (2012)

Se refleja el nmero total de establecimientos hoteleros en el ao 2012 en Espaa,
diferencindolos por el nmero de estrellas que posee, es decir por tu categora,
siendo entre hoteles los ms usuales los de tres estrellas y en la categora de hostales
los de una estrella. Los datos se recogen en la pgina web del Instituto Nacional de
Estadstica, siendo datos definitivos.
1.3.2 Importancia de la actividad de limpieza de habitaciones
Como se ha sealado, el turismo es uno de los principales motores econmicos en
Espaa, generando empleo, desarrollo e ingresos. Todo esto lleva a una
profesionalizacin del sector en el que cada parte tiene influencia en los resultados.
Los hoteles se esmeran en ofrecer al husped la mayor de las comodidades en un
ambiente agradable y limpio, pues saben que la pulcritud que reflejan le motivar a
regresar. En este sentido, el director de hotel, sabiendo la importancia y la
transcendencia que tiene la limpieza en el hotel que gestiona.
La labor de la gobernanta no es menos importante ya que gracias a su capacitacin
y al empleo de tcnicas de planificacin puede identificar en que parte de la actividad
debe existir un mayor esfuerzo para cumplir los requerimientos de limpieza, determinar
el uso eficiente de los productos de limpieza y labores de higienizacin, motivar a los
empleados etc. Para ello debe entrenar al personal a su cargo que es la base del xito
de todo lugar limpio, porque una maquina o un producto por s mismo no limpia, se
necesita la labor humana. Por eso el uso de cursos de formacin capacitar al
personal lo cual redundar en tres grandes beneficios: el husped tendr mayor
comodidad y querr repetir, no se desperdician recursos y la tarea ser menos
complicada.
Segn M. del Toro (2011) el cliente que al llegar a un establecimiento hotelero,
obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo busca confort de las
habitaciones y reas del hotel. Sin la limpieza la imagen del hotel fracasa, la limpieza
no se consume, pero satisface. Podemos resumir esto en la siguiente ecuacin:
LIMPIEZA + SEGURIDAD + COMODIDAD + HIGIENE = CONFORT
1.4.

EL TRABAJO DE CAMARERA DE PISOS

En este apartado vamos a explicar en qu consiste el trabajo de la persona

responsable de la limpieza de habitaciones, la camarera de pisos, con objeto de
entender mejor el estudio que se ha realizado.
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Majado Mrquez, Julin

1.4.1.

Regulacin del trabajo de camarera/o de pisos.

Segn estipula el Real Decreto 303/1996, de 23 de febrero, por el que se establece el

certificado de profesionalidad de la ocupacin de camarera/o de pisos, la limpieza de
habitaciones es responsabilidad de la ocupacin o profesin denominada camarera o
camarero de pisos. La ocupacin camarera de pisos, se ubica en el rea de
alojamiento.
El decreto seala que la persona que desempee este puesto de trabajo deber
tener conocimientos del manejo de equipos y maquinaria de limpieza, uso de
productos y desinfectantes, mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos
complementarios y accesorios, seguridad e higiene en el trabajo y atencin al cliente.
Esta persona realiza la limpieza y puesta a punto de las habitaciones (hoteles,
apartamentos, residencias, etc.) en todas sus posibles dependencias, as como de las
reas comunes de pisos, cuidando el buen estado de las instalaciones y mobiliario,
mediante los procedimientos y tcnicas establecidos por la gobernanta o superior,
para ofrecer una alta calidad en cuanto a la limpieza e higiene y perfecto estado de
uso de las habitaciones. Adems atender al cliente durante su permanencia en las
habitaciones del hotel, utilizando el material y las habilidades adecuadas para ofrecerle
un correcto servicio, atendiendo las quejas y reclamaciones rpidamente e informando
a su superior. Entre sus funciones tambin procesar los objetos olvidados por los
clientes, siguiendo las normas establecidas para su custodia y posterior devolucin.

1.4.2. Funciones propias del puesto de trabajo de camarera/o de piso.

La/El camarera/o de piso tiene las siguientes funciones:
1. Recibir la informacin adecuada sobre el estado de las habitaciones, para
preparar el material, maquinaria, productos y utensilios para el comienzo del
desarrollo de su trabajo.
2. Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes, y reas colindantes y
comprobar el buen estado de las instalaciones y mobiliario.
3. Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las anomalas detectadas a su
superior.
4. Atender al cliente durante su permanencia en el hotel y procesar, en su caso,
los objetos olvidados por los mismos.
5. Comprobar el buen estado del mobiliario, habitaciones y dems dependencias
del hotel.
6. Finalizar su labor dejando su rea de trabajo, maquinaria, utensilios, etc. en
perfecto estado, para mantener una buena imagen del rea.

1.4.3. Organigrama
La figura 1.1 sita el puesto de camarera dentro del organigrama del departamento de
pisos.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

Figura 1.1 Organigrama del departamento de pisos.

Fuente: L. Mesalles Canals, Misin del departamento de pisos.

Se puede observar como la camarera depende del servicio de pisos que a su vez
es responsabilidad de la gobernanta (el nombre de ama de llaves est actualmente en
desuso)
1.4.4 Condiciones del trabajo
En cuanto a las condiciones laborales de las camareras, podemos sealar que en el
sector de la hostelera se utilizan indistintamente todas las modalidades contractuales,
no obstante por las condiciones de estacionalidad del sector, es bastante comn el
uso de contratos eventuales.
La retribucin media en el caso de las camareras de piso es de 800 euros brutos
mensuales, en caso de trabajar a tiempo completo.
Generalmente se establecen jornadas de trabajo de 8 horas diarias, que suponen
40 horas semanales de trabajo efectivo, que se pueden distribuir en turnos de trabajo
rotativos.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

CAPITULO 2
OBJETIVOS y ALCANCE DEL TRABAJO
2.1 OBJETIVOS
El objetivo principal del trabajo es determinar las variables que influyen en el tiempo de
limpieza de la habitacin (Brauman 1957).
El estudio de tiempos de la limpieza de habitaciones permitir a su vez:
1 Realizar un estudio de mtodos de las operaciones existentes y descubrir, si
los hay, esperas en el proceso y tiempos perdidos. En este sentido, se ha estudiado el
proceso mediante un cursograma para mejorar el proceso y ayudar a reducir los
tiempos de ejecucin del mismo.
2 Proporcionar tiempos de ejecucin que servirn como base para estimar plazos
de entrega fiables de las habitaciones a los clientes.
3 Servir de base para la realizacin el programa de operaciones del departamento
de pisos al permitir determinar el personal necesario en funcin de la demanda
prevista de habitaciones y del tipo de limpieza necesario para las mismas.
4 Hallar el coste real del proceso analizado (personal y materiales) por tipologa de
habitacin lo que servir de elemento fundamental para el clculo de precios.
5 Servir de base para el estudio de retribuciones e incentivos en el departamento.
6 Servir de base para comparaciones con hoteles de similar categora en la zona.
7 Proponer mejoras en los procesos que redunden en una mayor satisfaccin y
seguridad para los trabajadores, la reduccin de los tiempos de las operaciones y una
mayor calidad en el servicio.

2.2. ALCANCE
Hemos realizado un estudio centrndonos exclusivamente en la limpieza de las
habitaciones, lo cual excluye otras reas de limpieza del hotel de las que tambin son
responsables las camareras de pisos como son los pasillos, zonas comunes o salones
del hotel.
Para su realizacin nos ayudaremos de una hoja de recogida de observaciones en
la que reflejaremos los tiempos de cada una de las tareas dentro de la habitacin,
mediante el uso de un cronmetro, as como tiempos empleados fuera de la habitacin
pero pertenecientes a la limpieza propia de la habitacin, como son el cargar el carro
con los materiales, mantenimiento del office (sala ubicada por planta, donde
almacenan el material y productos de limpieza), tirar la ropa sucia por la torva
(conducto por donde se echa la ropa sucia, para su depsito en carros en la planta
baja del edificio con el fin de su posterior recogida y limpieza).
Se han efectuado mediciones a todas las trabajadoras del hotel para que el estudio
sea representativo del conjunto de camareras. No s establecen diferencias a la hora
de recoger observaciones basadas en la tipologa de los contratos del personal, es
decir, al hecho de que pertenezcan a la plantilla fija del hotel o sean personal eventual
(N. Piloto 2009).
Se ha incorporado al estudio evaluaciones de calidad de limpieza realizadas por el
personal de recepcin del hotel, los cuales se encargan de evaluar el trabajo realizado
por las camareras de pisos y de puntuarlas.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

CAPITULO 3
METODOLOGA
3.1. FASE PREVIA AL ESTUDIO
Una vez planteada la forma de elaborar el estudio, se contacta con los diferentes
hoteles de la ciudad de Sevilla, para ello se us del listado que se proporciona en la
Oficina de Turismo de Sevilla.
El listado est clasificado por la categora del hotel de mayor a menor, en el que se
describen datos como la ubicacin, telfono, servicios y correo electrnico. Se elige
esta ltima para contactar, creando para ello una base de correos electrnicos,
solicitando una entrevista con el director, departamento de calidad o el encargado de
rea del servicio de habitaciones, en este caso gobernanta.
3.2. HOTEL NH Viapol****
Pocos hoteles responden, se consigue contactar con la gobernanta del NH Viapol, la
cual se encuentra muy interesada por el estudio.
Se solicita una entrevista con la gobernanta del hotel, habiendo antes investigado
en la propia pgina web del hotel la categora, nmero de habitaciones,
caractersticas, e incluso el nivel de ocupacin.
3.3. DETERMINACIN DEL NMERO DE OBSERVACIONES A REALIZAR
Para calcular el nmero de observaciones se ha partido de que se trata de una
poblacin normal, de tamao infinito y por tanto, el tamao muestral necesario para
estimar la media de la poblacin ha de ser medido por la frmula:
n=(z/)^2
Dnde:

n= tamao muestral o n de observaciones,

es le desviacin tpica de los datos tomados en una muestra previa.

z= el valor en la normal tipificada que corresponde al Nivel de Confianza

deseado. En nuestro caso hemos escogido el 90% que es un nivel
normal en estudios de esta naturaleza.

= el error mximo admitido que se ha fijado en el 5%, habitual en este

tipo de estudios.

el smbolo ^2 significa que el parntesis previo se eleva al cuadrado

Como cuando se planific el trabajo no pudimos tomar una muestra previa, le

solicitamos al hotel un valor medio para la limpieza de una habitacin estndar con
salida lo que se estim en 19,66 minutos. Se hizo una simulacin aleatoria de 10
valores alrededor de este con un margen de desviacin del 3% con respecto a 19,66 lo
que determin una media de 19,694 para el tiempo total de limpieza y una desviacin
tpica de 0,336.
El tamao muestral resultante con estos datos, aplicando la formula anterior,
determino que eran necesarias para el estudio 74 observaciones. Al haber 8
empleados en plantilla, se determin hacer 9 observaciones por empleado. De 2
empleados se hicieron 10 observaciones para alcanzar las 74 observaciones.
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Majado Mrquez, Julin

3.4. INICIO AL ESTUDIO

En primer lugar se realiz una entrevista previa al estudio in situ, para presentar a la
gobernanta lo que se pretenda analizar, mostrando la tabla de recogida de tiempos de
elaboracin propia, la cual se adjunta en el Anexo A, y comprobando que todo es
correcto, segn su experiencia, el tipo de trabajo usado en el hotel y solicitando el
anlisis en 74 habitaciones de forma aleatoria y en diferentes horarios para intentar
estudiar a todo el personal del departamento de habitaciones tanto el personal fijo
como el personal temporal. Por otra parte, se conocen las cuatro categoras de
habitaciones que de mayor a menor categora son Suite, Estndar Superior (doble),
Estndar (doble) e Individual. La Suite cuenta con 37 metros cuadrados y todo tipo de
comodidades, baera, ducha, sala de estar, recibidor, dos televisores LCD,
albornoces, peridicos, cafetera, caja fuerte, etc. La habitacin Estndar Superior
cuenta con 27 metros cuadrados, confortables camas y calidades superiores en los
materiales, amplios ventanales, wifi, etc. La habitacin Estndar tiene un tamao de 18
metros cuadrados, es moderna y cuenta con todo tipo de comodidades, minibar, wifi,
pantalla LCD, etc. Por ltimo la habitacin individual tiene una superficie de entre 12 y
15 metros cuadrados y es una pequea pero cmoda habitacin al igual que el resto
de habitaciones cuenta con las dotaciones, todas las que necesita el cliente a juicio del
hotel.
Hay tres tipos diferentes de limpieza: Salida, Ocupada con cambios y Ocupada.
Salida significa que el cliente sale de la habitacin y se deja completamente lista para
la entrada de un nuevo cliente. Ocupada con cambios quiere decir que el cliente va a
estar ms de tres noches en el hotel y se le cambian las sbanas despus de la
tercera noche. No es algo usual este tipo de limpieza en el caso de este hotel ya que
es un hotel de negocios con estancias muy cortas. Cuando la limpieza es de tipo
Ocupada, significa que el cliente vuelve a usar la habitacin ese da pero no han
transcurrido ms de tres noches desde su entrada o su limpieza de Ocupada con
Cambios por lo que se le hace la cama y se limpia el resto de la habitacin pero no se
le cambian sbanas.
3.5. FAMILIARIZACIN CON LOS TRABAJADORES
Una vez controladas las variables del estudio y previa aprobacin del tutor y
gobernanta del hotel, se realiz el trabajo de campo en los diferentes pisos del hotel,
en este caso hay 6 niveles o alturas. Este hotel trabaja con una camarera fija
asignada a cada planta del hotel, lo cual permite un mejor control a la hora de evaluar
la calidad, el estado de las habitaciones y sirve para mantener unos estndares
estables de calidad. Por otro lado, se consigue una mayor eficacia del trabajo ya que
la camarera conoce perfectamente el estado de las habitaciones de su planta
redundando en que la misma tenga un alto grado de implicacin y compromiso por el
trabajo bien hecho.
Se presenta la hoja del estudio a cada una de las camareras de piso y se les indica
que se harn unas preguntas previas para conocer el perfil de la trabajadora (ver
Anexo). Se explica que la informacin se toma de forma annima, sin identificar al
trabajador y sin comunicar ningn dato particular a la direccin del hotel. De esta
manera, se garantiza a la empleada que no se realizar en ningn caso una
comparacin con otras trabajadoras ni se vern perjudicadas profesionalmente, ya que
no es objeto del trabajo evaluar el desempeo de una trabajadora en concreto. De
esta forma se asegura que la empleada tenga un nivel bajo de presin mientras es
observada y, de esta forma, que el estudio sea ms representativo del proceso que se
pretende medir. La posterior realizacin del trabajo, permiti comprobar que la
camarera enseguida se acostumbraba a la presencia del observador
desenvolvindose de manera natural, como lo hara sin la presencia de un extrao. Se
deja claro al personal que el objeto de estudio se limita a los tiempos empleados en
limpieza de habitaciones, no se van a analizar otros trabajos que realizan las
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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

camareras de piso, como la limpieza de salones, o de zonas comunes y tampoco se

va a analizar la calidad de la limpieza.
3.6. REALIZACIN DE MEDICIONES
El estudio se realiza in situ en el hotel lo que implica varios das de observacin a
diferentes horas. Como ya se ha comentado, se ha realizado con toda la plantilla de
camareras de piso para conseguir que la media sea representativa de todas las
trabajadoras del hotel. Como las trabajadoras estn asignadas por planta (excepto las
a tiempo parcial) y su nmero es escaso, el proyecto ha sido abarcable por un solo
observador y ha permitido escoger las habitaciones al azar. No se hacen muestras
particulares por tipo de habitacin ni por tipo de limpieza, para que la seleccin global
sea lo ms aleatoria posible.
Como se ha comentado. con cada cambio de persona se ha hecho a la trabajadora
antes de empezar unas sencillas preguntas, para conocer el perfil laboral y as poder
relacionarlo ms adelante con las mediciones, por ejemplo su edad, si ha recibido
formacin, antigedad en el puesto, etc.
Cronmetro en mano y con la hoja de recogida de tiempos en la otra, se ha ido
midiendo, tarea por tarea, el tiempo empleado. No ha sido una tarea difcil ya que en la
mayora de las ocasiones, las camareras de piso tienen la misma forma de trabajar y
realizan la limpieza de habitaciones siguiendo un mismo orden. Despus de unas
cuantas observaciones el trabajo de limpieza es entendido completamente por el
observador lo que permite incluso predecir casi los movimientos de un trabajo muy
rutinario por naturaleza. Adems se va conociendo la distribucin de las habitaciones
por planta que es igual en todos los niveles y si se es un poco observador se sabe
incluso qu tipo de limpieza est haciendo la camarera de pisos en la habitacin.
La medicin se ha revelado como un trabajo laborioso ya que existen tiempos
muertos entre habitacin y habitacin y que habitualmente cuando se cambia de
camera, la siguiente ya ha empezado a una nueva habitacin y, por lo tanto, se debe
esperar hasta la siguiente limpieza de habitacin. Lo mejor es el trato con el personal,
que desde el primer momento han entendido a la perfeccin el proyecto y se
encuentran muy cmodas y con una actitud muy colaborativa.
3.7. ANLISIS DESCRIPTIVO
Los datos obtenidos se han tabulado en una hoja de Excel. El anlisis de los datos
se ha realizado empleado tablas dinmicas, que nos permitir comparar
caractersticas entre s, hallar medias y promedios, elaborar grficos, etc.
3.8. DIFERENCIAS DE MEDIDAS Y ANLISIS DE REGRESIN LINEAL
Se han realizado Comparacin de medias en el programa estadstico SPSS para
observar si la influencia del tipo de contrato o de las horas de jornada de la empleada
en el tiempo de limpieza de la habitacin era estadsticamente significativa.
Por otra parte, se ha realizado un anlisis de regresin con datos de corte
transversal tomando como variable explicativa del tiempo empleado en la limpieza el
tiempo total sin extras. Se ha elegido un modelo de regresin lineal con el mtodo
paso a paso tomando como variable dependiente el tiempo total sin extras e
independientes todas las variables categricas del estudio:

-15-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

CAPITULO 4
RESULTADOS
4.1. VALORES OBTENIDOS EN LAS VARIABLES CATEGRICAS
RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE LIMPIEZA DE HABITACIONES
4.1.1 Habitaciones observadas por categora de habitacin y tipo de limpieza
La tabla 4.1.recoge el nmero de habitaciones observadas en el estudio en funcin de
su categora y del tipo de limpieza.
N de observaciones
Categora de habitacin
INDIVIDUAL (1)
ESTANDAR (2)
ESTANDAR SUPERIOR (3)
SUITE (4)
Total general

Tipo de limpieza
Ocupada
(1)

Ocupada con
cambios (2)

28
4
3
35

Salida (3)
2
23
9
2
36

1
1
1
3

Total
general
2
52
14
6
74

Tabla 4.1 Nmero de observaciones en relacin a categora de habitacin y tipo de

limpieza.
Fuente: Elaboracin propia.

Se observa en la tabla que pocas habitaciones han necesitado una limpieza

ocupada con cambios puesto que, como se ha comentado, esta limpieza slo se
realiza a clientes con pernoctaciones superiores a tres das. Al tratarse de un hotel
urbano no son habituales largas pernoctaciones. El nmero de habitaciones que
necesitan una limpieza de Ocupada y una limpieza de Salida son prcticamente
iguales.
4.1.2 Nmero de habitaciones observadas por edad de la empleada.
En la tabla 4.2 se recoge el nmero de habitaciones observadas por edad de la
persona encargada de su limpieza.
Edad
Habitaciones
Menosde30aos
15
Entre30y39aos
26
Entre40y49aos
33
Totalgeneral
74

%
20%
35%
45%
100%

Tabla 4.2. Edad por nmero de habitaciones.

Fuente: Elaboracin propia.

En la tabla 4.2 se aprecia que las trabajadoras con edades de entre 40 y 49 aos
son las que realizan ms nmero de habitaciones de nuestro estudio lo que
lgicamente viene explicado porque es la edad ms extendida entre las trabajadoras.

-17-

Majado Mrquez, Julin

4.1.3 Nmero de habitaciones por antigedad de la empleada.

En la tabla 4.3.se recogen el nmero de habitaciones cuya limpieza ha sido medida en
funcin de la antigedad de la trabajadora que se ha encargado de su arreglo.
Antigedad

Total Habitaciones

Menos de 5 aos

15

20%

Entre 5 y 9 aos

26

35%

Entre 10 y 14 aos

33

45%

Total general
74
Tabla 4.3. Antigedad por nmero de habitaciones
Fuente: Elaboracin propia.

100%

En la tabla se aprecia que en la mayora de las habitaciones observadas, un 45%,

la limpieza la realiz una persona con una experiencia de entre 10 y 14 aos, por lo
que podemos afirmar que es un personal con amplia experiencia en el sector.
4.1.4 Nmero de habitaciones observadas por nmero de habitaciones que se ha
encargado en el turno a la empleada
En la tabla 4.4.se observa el nmero de habitaciones en funcin del nmero de
habitaciones que realiza por turno.
Habitaciones por turno

Habitaciones

13

9%

15

13

18%

16

11

15%

19

43

58%

Total general
74
100%
Tabla 4.4Habitaciones por turno por nmero de habitaciones
Fuente: Elaboracin propia.

En la tabla se observa que lo ms extendido (58%) es que las trabajadoras realicen

por turno 19 habitaciones, que es lo que se le suele asignar a una trabajadora cuya
jornada es de 8 horas. Las asignaciones de menos habitaciones suelen corresponder
a trabajadoras con jornadas reducidas por maternidad y aquellas que tiene una
contratacin por horas. A este tipo de contratos se recurre cuando el personal fijo de la
empresa no es capaz de hacer frente a las necesidades de limpieza requeridas para
un da concreto.
4.1.5 Nmero de habitaciones por nivel de formacin de la empleada
En la tabla 4.5.se observa en nmero de habitaciones realizadas en funcin de la
formacin recibida por la trabajadora encargada de su limpieza.
Formacin

Habitaciones

Sin formacin

28

38%

Con formacin

46

62%

Total
74
100%
Tabla 4.5. Formacin por nmero de habitaciones.
Fuente: Elaboracin propia

Como se observa en la tabla, un 62 % de las habitaciones analizadas ha sido

realizado por personal que ha recibido formacin pero llama la atencin que en un
38% de los casos la trabajadora no haba recibido formacin. Como ya se ha
-18-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

manifestado, a nuestro juicio es necesario que todas las trabajadoras reciban

formacin suficiente.
4.1.6 Nmero de habitaciones por nmero de horas por turno
En la tabla 4.6.se recoge el nmero de habitaciones observadas en funcin de las
horas por turno de la camarera de pisos.
Horas por turno

Habitaciones

9%

13

18%

54

73%

Total
74
100%
Tabla 4.6. Nmero de habitaciones por nmero de horas por turno
Fuente: Elaboracin propia

En la tabla 4.6 se pone de manifiesto que la mayora de las camareras de piso

realiza una jornada laboral de 8 horas, siendo el horario ms habitual en este tipo de
trabajo. Normalmente, como se ha comentado, a estas personas se les suelen
encargar 19 habitaciones para estas 8 horas de jornada. El resto de jornadas son
especiales, ya que corresponden a jornadas reducidas por maternidad o jornadas con
menos horas para solucionar necesidades de volumen de trabajo puntual. Para este
ltimo caso, se suele recurrir a personal temporal.
4.2 .RESULTADOS DEL ESTUDIO DE TIEMPOS
Una vez establecidos los valores de las variables demogrficas o categricas del
estudio, procedemos a mostrar los principales resultados del estudio
En la Tabla 4.7 se puede observar los tiempos totales con extras y sin extras,
obtenidos medidos en segundos y minutos, junto con su correspondiente desviacin
tpica.
Tiempos

Media en
segundos

Media en
minutos

Desv. Tpica
en segundos

Desv. Tpica
en minutos

Tiempos totales sin

301,45
5,02
1070,86
17,85
extras
Tiempos totales con
401,13
6,69
1111,11
18,52
extras
Tabla 4.7. Estadsticos descriptivos de los tiempos totales de limpieza de
habitaciones.
Fuente: Elaboracin propia.

Los tiempos totales sin extras corresponden a tareas rutinarias relacionadas con la
limpieza de las habitaciones. Los tiempos totales con extras aaden a lo anterior
determinadas tareas encomendadas a las camareras de piso que no son rutinarias ni
habituales como una limpieza de un derrame de lquido, recoger ropa de clientes, etc.
Estos tiempos se han separado para que los extras no condujeran a una medicin
equivocada. Sin embargo, en una estimacin de tiempos estndar los extras al igual
que los tiempos ociosos, de descanso deben figurar en el tiempo total.
4.3. ANLISIS DESCRIPTIVO DE LOS TIEMPOS PARCIALES DE LAS TAREAS
QUE CONSTITUYEN LA LIMPIEZA DE LA HABITACIN.
En la tabla 4.8.se recogen los tiempos medios empleados en cada tarea que compone
la limpieza medidos tanto en segundos como en minutos junto con su correspondiente
desviacin tpica.
-19-

Majado Mrquez, Julin

Tareas

Media en
segundos
91,57
30,51
6,99

Media en
minutos
1,53
0,51
0,12

Desv.
Tpica en Desv. Tpica
segundos
en minutos
35,4
0,6
37,1
0,6
26,3
0,4

ASPIRADORA
DESHACER CAMA
DUCHA
ENJABONAR Y ACLARAR WC Y
38,58
0,64
26,2
BID
104,20
1,74
60,8
FREGAR SUELO DEL BAO
245,93
4,10
103,6
HACER CAMA
LAVABO, ESPEJO Y MAMPARA
142,35
2,37
70,8
CUARTO BAO
58,38
0,97
50,0
LIMPIAR BAERA
146,91
2,45
76,4
MESITAS Y MESAS AUXILIARES
RECOGIDA MATERIAL CUARTO
41,15
0,69
29,9
BAO
75,65
1,26
56,0
RECOGIDA ROPA DE CAMA
59,39
0,99
32,4
REPONER TOALLAS
19,27
0,32
22,8
REPONER AMENITIES
10,41
0,17
11,6
SACAR ROPA SUCIA
TOTAL
1071,29
17,85
Tabla 4.8. Estadsticos descriptivos de los tiempos parciales de las tareas que
constituyen la limpieza de habitaciones.
Fuente: Elaboracin propia.

0,4
1,0
1,7
1,2
0,8
1,3
0,5
0,9
0,5
0,4
0,2

Se puede observar en la tabla anterior que la tarea que ms tiempo requiere hacer
cama, seguida de limpiar mesas y mesitas auxiliares, lavabo, espejo y mampara
cuarto bao y fregar suelo bao. Los datos para la mayora de los tiempos medidos
nos muestras desviaciones tpicas moderadas por lo que se concluye que las medidas
realizadas son representativas y tienen un cierto grado de validez.
Para observar adecuadamente la participacin de cada tarea al tiempo global de
limpieza sin extras se ha elaborado la figura 4.1

-20-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

ASPIRADORA
DESHACERCAMA
DUCHA

9,73%

3,84%
1,80%

2,85%
0,65%

8,55%

0,97%
3,60%

7,06%

SACARROPASUCIA
ENJABONARYACLARARWCY
BID
HACERCAMA
LAVABOYESPEJOLAVABO

5,54%
22,96%

LIMPIARBAERA
MESITASYMESASAUXILIARES

13,71%

REPONERTOALLAS
13,29%

REPONERAMENITIES

5,45%
RETIRADAMATERIALLAVABO
(Toallasybasura)
RECOGIDAMATERIALDEL
OFFICE
FREGARSUELO

Figura 4.1 Diagrama circular de los porcentajes de tareas

Fuente: Elaboracin Propia.
En la figura se aprecia cules son las tareas que suponen un mayor porcentaje del
tiempo total y por tanto requieren una mayor atencin para el objetivo de controlar y
reducir el tiempo total. Estas son, como se haba comentado en la tabla anterior, , la
tarea de hacer las camas (22,96%), la tarea de limpiar mesitas y mesas auxiliares
(13,71%) , la tarea de lavabo, espejo y mampara del bao (13,29%), fregar el suelo
(9,73%) y pasar la aspiradora (8,55%). Estas 5 tareas alcanzan un 68,24% del tiempo
total y por lo tanto, la direccin y las empleadas deben centrarse en ellas para poder
obtener alguna mejora del proceso y controlar tiempos. Al mismo tiempo, se debera
realizar una formacin especfica para estas tareas e incluso los diseadores de los
hoteles deberan centrarse en las mismas a la hora de disear las instalaciones.

-21-

Majado Mrquez, Julin

4.4. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE HABITACIN

EN FUNCIN DEL TIPO DE RELACIN LABORAL.
En la tabla 4.9 se observa el nmero de habitaciones y el tiempo medio empleado en
funcin del tipo de relacin laboral de la camarera de piso.

Tipoderelacinlaboral

N
habitaciones

Promediode
Tiempototal
sinextrasen
seg.

Promediode
Tiempototal
sinextrasen
min.

Temporal
Fija
Totalgeneral

40
34
74

1028,63
1120,56
1070,86

17,14
18,68
17,85

Tabla 4.9. Medidas en funcin tipo de relacin laboral.

Fuente: elaboracin propia.

Se observa, a nivel descriptivo, que el tiempo promedio que tarda una camarera de
pisos de la plantilla fija es mayor que el empleado por una camarera contratada de
forma temporal, siendo ms rpidas las camareras externas que las de plantilla fija en
1,53 minutos. Sin embargo, estas diferencias no se han revelado como
estadsticamente significativas en una comparacin de medias realizada con ayuda del
programa SPSS.
4.5. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE HABITACIN
EN FUNCIN DE LA CATEGORA DE LA HABITACIN Y DEL TIPO DE LIMPIEZA.
En la tabla 4.10 se observa el promedio de tiempo total sin extras en funcin del tipo
de limpieza y el tipo de habitacin.
PromediodeTiempototal
sinextras

Tipodelimpieza

Categoradehabitacin
INDIVIDUAL
ESTANDAR
ESTANDARSUPERIOR
SUITE
Totalgeneral

Ocupadacon
cambios
Salida
Totalgeneral

15,48
15,48
15,60
19,66
16,96
16,98
21,81
19,88
21,95
26,59
21,60
18,18
20,35
17,85

Ocupada

14,79
16,26
18,16
15,24

Tabla 4.10 Promedio de tiempo total sin extras en funcin del tipo de limpieza y del
tipo de habitacin.
Fuente: elaboracin propia.

Es interesante saber cunto tiempo se emplea en limpiar cada tipo de habitacin

adems de saber cunto tiempo se tarda en realizar los diferentes tipos de limpieza en
las diferentes habitaciones porque es evidente la relacin entre estas tres variables.
En la tabla se aprecia claramente cmo va aumentando el tiempo empleado segn se
va aumentando en nivel de exigencia de limpieza que requiere la habitacin, desde el
de ocupada a salida. Igualmente, el tiempo se incrementa cuando aumenta la
categora de la habitacin. Se ha obtenido como promedio global para la realizacin de
una habitacin un tiempo de 17,85 minutos. Como el nmero de habitaciones
estudiadas que requirieron el tipo de limpieza ocupada es muy similar al tipo de
limpieza salida y las ocupadas con cambios son muy escasas, se puede concluir
que el tiempo medio obtenido es una medida representativa del tiempo medio que se
emplea en realizar las habitaciones. En correspondencia con ello, una media
-22-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

aritmtica de los tres tipos de habitaciones arroja un valor de 17,92 minutos, muy
similar al obtenido en el estudio.
.
4.6. PROMEDIO DELTIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE LIMPIEZA DE HABITACIN
EN FUNCIN DE LA ANTIGEDAD DEL TRABAJADOR.
En la tabla 4.11 se observa los tiempos de limpieza en funcin de la antigedad de la
empleada, de la categora de la habitacin y del tipo de limpieza.
PromediodeTiempototal
sinextras
Categoradehabitaciny
tipodelimpieza
INDIVIDUAL
Salida
ESTANDAR
Ocupada
Ocupadaconcambios
Salida
ESTANDARSUPERIOR
Ocupada
Ocupadaconcambios
Salida
SUITE
Ocupada
Ocupadaconcambios
Salida

Menosde5
aos

18,34
17,27

20,49
19,24
18,22

21,3

Antigedad
Entre5y9
Entre10y Total
aos
14aos
general
16,1
14,85
15,47
16,1
14,85
15,47
17,51
16,22
1017,5
16,29
12,86
14,79
15,6
15,6
19,44
19,58
19,66
18,14
21,65
19,88
12,27
16,35
16,26
16,98
16,98
20,49
22,7
21,81
21,95
21,53
21,60

18,16
18,16
21,95
21,95

26,59
26,59

Tabla 4.11 Promedio de tiempo total sin extras en funcin de la antigedad de las
camareras de piso.
Fuente: Elaboracin propia.

La tabla 4.11 muestra en qu medida la antigedad de la camarera de pisos es un

factor determinante en el tiempo de limpieza y podra ser til a la hora de conocer que
perfil es el ms eficiente, siempre hablando en trminos de tiempo.
Los datos muestran a nivel descriptivo que para ciertas habitaciones y tipos de
limpieza las personas de ms antigedad tardan menos que las de contratos ms
recientes en esta empresa mientras que para otras combinaciones son las personas
de mediana edad las que parecen ms eficaces. Sin embargo, como veremos ms
adelante en el anlisis de regresin, la variable antigedad no es determinante
estadsticamente en el tiempo de limpieza.

-23-

Majado Mrquez, Julin

4.7. PROMEDIO DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS EN FUNCIN DE LA EDAD Y EL

TIPO DE LIMPIEZA EN LOS DIFERENTES TIPOS DE HABITACIN.
En la tabla 4.12 se observa el tiempo total sin extras de limpieza en funcin del tipo de
limpieza y la categora de la habitacin.
PromediodeTiempototalsinextras
EDAD
Categora de habitacin y tipo de
limpieza

INDIVIDUAL
SALIDA
ESTANDAR
OCUPADA
OCUPADACONCAMBIOS
SALIDA
ESTANDARSUPERIOR
OCUPADA
OCUPADACONCAMBIOS
SALIDA
SUITE
OCUPADA
OCUPADACONCAMBIOS
SALIDA

Menosde
30aos

16,36
15,79

18,08
21,18

21,18

De30a39 De40a49
aos
aos

15,48

15,48
17,97
16,52
16,80
12,50
15,60
19,44
20,20
20,90
17,13
17,59
12,27

16,98
23,38
19,63
21,25
21,78
12,42
21,03

21,95
30,08
23,10

Total
general
15,48
15,48
16,96
14,79
15,60
19,66
19,88
16,26
16,98
21,81
21,60
18,16
21,95
26,59

Tabla 4.12 Promedio de tiempo total sin extras en funcin del tipo de habitacin,
limpieza y edad.
Fuente: Elaboracin propia.

Se observa a nivel descriptivo que para algunas categoras de habitaciones y tipos de

limpieza son las personas de menos edad las que tardan menos (por ejemplo
Estndar con Salida mientras que para otras categoras y tipos de limpieza ocurre lo
contrario (por ejemplo Estndar Superior). Por lo tanto, no se puede concluir que la
edad tenga influencia en la variable tiempo de limpieza. Como veremos ms adelante
en el anlisis de regresin, la variable edad no es determinante estadsticamente en el
tiempo de limpieza.
4.8. PROMEDIO DEL TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS EN FUNCIN DEL LA
FORMACIN Y EL TIPO DE LIMPIEZA EMPLEADA POR TIPO DE HABITACIN.
En la tabla 4.13 se recogen los valores del tiempo medio de limpieza en funcin de la
categora de la habitacin y el tipo de limpieza.

-24-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

PromediodeTiempototalsinextras
Categora de habitacin y tipo de
limpieza

INDIVIDUAL
SALIDA
ESTANDAR
OCUPADA
SALIDA
ESTANDARSUPERIOR
OCUPADA
SALIDA
SUITE
SALIDA

Formacin
No

16,10

13,49
18,25

12,27
20,36

30,08

Totalgeneral

14,85

15,48

15,63
20,28

14,79
19,66

17,59
22,23

16,26
21,81

23,10

26,59

Tabla 4.13 Tiempo medio de limpieza en funcin de la categora de la habitacin y el

tipo de limpieza.
Fuente: Elaboracin propia.

En esta tabla lo que se pretende estudiar es la relacin que tiene el haber realizado
algn curso de formacin con el tiempo de limpieza de habitaciones. En trminos
generales, un personal formado ahorra tiempo y dinero. En los datos vemos que para
algunas categoras de habitaciones (individual con salida y suite con salida) el
personal con formacin especfica ha tardado menos mientras que en el resto ha
ocurrido lo contrario. Al igual que comentamos en las variables anteriores, en el
anlisis de regresin, la variable formacin no influye con significatividad estadstica en
el tiempo de limpieza.
4.9. PROMEDIOS DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRAS DE NMERO DE HORAS QUE
TRABAJA POR TURNO EN FUNCIN DEL TIPO DE LIMPIEZA QUE REALIZA EN
LAS DIFERENTES HABITACIONES.
La tabla 4.14 incluye el tiempo de limpieza en funcin de la categora de la habitacin,
el tipo de limpieza y el nmero de horas por turno de la empleada que realiza la
limpieza
Promedio de Tiempo total sin extras
Categora de habitacin y tipo de
limpieza

INDIVIDUAL

Horas por turno

5 horas

6 horas

Salida

Ocupada
Salida

ESTANDARSUPERIOR

15,48

13,82

14,31

14,79

28,2

21,2

18,38

19,66

14,31

16,26

22,03

21,81

18,22

Salida

20,03

SUITE

16,1

18,04

Ocupada

Total general

14,85

ESTANDAR

Salida

8 horas

23,1
30,08
26,59
Tabla 4.14 Tiempo de limpieza por categora de la habitacin, tipo de limpieza y
nmero de horas por turno.
Fuente: Elaboracin propia.
-25-

Majado Mrquez, Julin

Se observa en la tabla que para algunas categoras y tipos de limpieza son las
personas de jornada reducida las que tardan menos en hacer las habitaciones y para
otras combinaciones de esas variables ocurre lo contrario. Esto muestra lo que
despus se demostrar en el anlisis de regresin, no hay influencia estadstica
contrastada del nmero de horas por turno sobre el tiempo de limpieza.
4.10. PROMEDIOS DE TIEMPO TOTAL SIN EXTRA EN FUNCIN DEL NMERO
DE HABITACIONES POR TURNO Y EL TIPO DE LIMPIEZA EN LAS DIFERENTES
HABITACIONES.
En la tabla siguiente, 4.15, se han recogido los tiempos de limpieza por categora de la
habitacin, tipo de limpieza y nmero de habitaciones encargadas a la empleada por
turno.
PromediodeTiempo
totalsinextras
Tipodehabitacin
INDIVIDUAL
Salida
ESTANDAR
Ocupada
Salida
ESTANDARSUPERIOR
Ocupada
Salida
SUITE
Salida

Nhabitacionesporturno
13

15

16

14,85

19

Total
general

16,1

15,48

18,04

13,82

15,8

13,56

14,79

28,2

21,2

18,23

18,4

19,66

14,31

16,26

22,34

21,81

18,22
20,03

21,12

23,1
30,08
26,59
Tabla 4.15. Tiempo de limpieza por categora de la habitacin, tipo de limpieza y
nmero de habitaciones por turno.
Fuente: Elaboracin propia.

Segn el nmero de habitaciones que se observa por turno, el tipo de habitacin y

el tipo de limpieza empleado en cada caso, se observa que en los tipos de
habitaciones y limpiezas ms comunes de este hotel (ver Tabla 4.1) que corresponden
a la habitacin estndar y las limpiezas ocupada y salida, los tiempos ms reducidos
corresponden a camareras a las que se encargan ms habitaciones. Esta conclusin
se ver contrastada estadsticamente en el anlisis de regresin.

-26-

TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

4.11. ESTUDIO DE MTODOS

4.11.1Cursograma analtico:
El grfico 1, recoge un cursograma que refleja la realizacin de una habitacin normal,
siguiendo el modelo explicitado en Domnguez-Machuca et al. 2005.
Simbolo
Orden

1
2
3
4

Tareas

Distancia

Media en
minutos

RECOGIDA MATERIAL
CUARTO BAO

RECOGIDA ROPA DE CAMA

10

LIMPIAR BAERA

0,97

DUCHA

0,12

REPONER AMENITIES

0,32

10

REPONER TOALLAS

0,32

11

HACER CAMA

14
15

1,26

7
8

12
13

0,77

2,37

0,17

SACAR ROPA SUCIA

LAVABO, ESPEJO Y
MAMPARA CUARTO BAO
ENJABONAR Y ACLARAR WC
Y BID

0,51

DESHACER CAMA

0,64

4,1

MESITAS Y MESAS
AUXILIARES
ASPIRADORA

2,45

FREGAR SUELO DEL BAO

1,74

1,53

INSPECCIN LIMPIEZA
Total

17,27

Figura 4.2: Cursograma actual del proceso de limpieza de habitaciones.

Fuente: Elaboracin propia.

Este sistema recogido en la Figura 4.2 es el que actualmente llevan a cabo, de forma
general, los empleados del hotel analizado Sin embargo, el citado proceso no est
explicitado en ningn manual ni documento. Hemos realizado cinco observaciones de
limpieza para un solo trabajador al que se le supone una eficiencia de 1 o del 100%. El
tiempo empleado con el sistema actual es 17,27 minutos algo inferior a la media de las
74 observaciones que era de 17,85 minutos.
Por parte del alumno de fin de grado autor de este trabajo se plantea una doble
mejora: en primer lugar, que se recoja por escrito como se debe realizar el proceso de
limpieza y en segundo lugar, una nueva ordenacin de las tareas para ahorrar en
recorridos y en esfuerzos, la cual se ha plasmado en el cursograma analtico que se
puede ver en La Figura 4.3.

-27-

Majado Mrquez, Julin

Simbolo
Orden

1
2
3
4

Tareas
DESHACER CAMA

Distancia

Media en
minutos

RECOGIDA MATERIAL CUARTO

BAO

RECOGIDA ROPA DE CAMA

0,52
0,76
2,37

7
8

LIMPIAR BAERA

0,97

DUCHA

0,12

REPONER AMENITIES

0,32

10

REPONER TOALLAS

0,32

11

HACER CAMA

12
13

MESITAS Y MESAS AUXILIARES

2,45

ASPIRADORA

1,53

14
15

FREGAR SUELO DEL BAO

1,74

0,17

SACAR ROPA SUCIA

LAVABO, ESPEJO Y MAMPARA

CUARTO BAO
ENJABONAR Y ACLARAR WC Y
BID

0,51

0,64

4,1

INSPECCIN LIMPIEZA
Total

16,52

Figura 4.3 : Cursograma analtico con la mejora al usar carro de ropa limpia.
Fuente: Elaboracin propia.

La mejora incluye el uso, adems del contenedor de ropa sucia, de un carro de ropa
limpia que se sita en el centro del pasillo de la planta y que elimina la necesidad de
acudir al office. Como se observa en la Figura 4.3 se incorpora el uso del carro, por
lo que los recorridos son menores que los actuales y se ven claramente las diferencias
en tiempos con respecto al anterior cursograma. En el cmputo total de una jornada de
trabajo esto puede suponer ahorrar mucho tiempo y esfuerzo en recorridos.
Hemos realizado una prueba emprica con 9 limpiezas de habitaciones con la
misma empleada utilizando el nuevo sistema. El cambio permite que el recorrido a
realizar sea la mitad del anterior. Hemos observado los tiempos para las tareas que
han cambiado de forma de realizarse. Con ello se ha reducido el tiempo de recogida
de material de cuarto de bao que ha pasado de 0,77 minutos a 0,52 y el de recogida
de ropa de cama que ha pasado de 1,26 minutos a 0,76. Con ello el tiempo total se ha
reducido de 17,27 para este trabajador de eficiencia 1 a 16,52 suponiendo un ahorro
de 0,75 minutos por habitacin. Este tiempo que actualmente se desperdicia en
recorridos sin valor es susceptible de ser empleado en la mejora de la calidad de la
limpieza de las habitaciones o en la asignacin de otras tareas.
4.12. ANLISIS ESTADSTICO TRANSVERSAL. MODELO DE REGRESIN
Como se ha comentado en el apartado metodolgico, en el anlisis de regresin con
datos de corte transversal se ha seleccionado como variable explicativa del tiempo
empleado en la limpieza el tiempo total sin extras ya que los extras son muy variables
e impredecibles. Se ha realizado un anlisis de regresin lineal con el mtodo paso a
paso en el que la variable dependiente es la citada tiempo total sin extras y las
independientes todas las variables categricas del estudio: Tipo de contrato,
Antigedad, Edad, Formacin, Horas, N habitaciones por jornada, Categora de la
Habitacin y Tipo de Limpieza. El modelo significativo de mayor correlacin es el que
recoge la Tabla
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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

Resumen del modelo

Modelo

R cuadrado
c

,635

R cuadrado

Error estndar

ajustado

de la estimacin

,404

,378

237,714

c. Predictores: (Constante), Limpieza, Categ_habit, Habitaciones

Fuente: Elaboracin propia.

Coeficientesa
Coeficientes no estandarizados

Modelo

Coeficientes
estandarizados

Sig.

4,029

,000

Error estndar

Beta

(Constante)

954,007

236,814

Limpieza

157,550

28,309

,515

5,565

,000

Categ_habit

157,949

42,328

,348

3,732

,000

Habitaciones

-32,834

13,052

-,235

-2,516

,014

a. Variable dependiente: TOTAL_SIN_EXTRAS

Tabla Modelo de regresin lineal para la variable explicada tiempo total sin extras.
Fuente: Elaboracin propia

El tiempo por tanto que se tarda en limpiar una habitacin en segundos se podra
representar por la funcin
= 954,007 + 157,55

+ 157,949

32,834

Donde Yi es la tiempo total sin extras que se tarda en realizar la limpieza de la

habitacin i (TOTAL_SIN_EXTRAS), X1i el tipo de Limpieza (Limpieza), X2i la
categora de la habitacin (Categ_habit) y X3i el nmero de habitaciones encargadas
al empleado por turno (habitaciones)
Como se observa en la tabla el R cuadrado es 0,404 que es un valor ms que
suficiente para que un modelo lineal sea representativo.
Este modelo permite predecir con cierta fiabilidad lo que se va a tardar en realizar la
cada una de las habitaciones en funcin del tipo de limpieza, la categora de la propia
habitacin y el nmero de habitaciones encargadas al empleado y puede ser usado
por la gobernanta para la planificacin y programacin de la limpieza de habitaciones y
del personal a su cargo.
En hotel con n habitaciones el tiempo total necesario para la limpieza sera
=

= 954,007 + 157,55

+ 157,949

32,834

Esta frmula permite prever lo que se tardar en la limpieza, el personal necesario y

el tiempo que va a quedar libre para otras actividades.
El anlisis se ha llevado a cabo con la ayuda del paquete SPSS versin 22.
Los valores que pueden alcanzar las variables X1i y X2i son los indicados en
parntesis en la tabla 4.1.

-29-

Majado Mrquez, Julin

4.13 CALIDAD
Durante el periodo objeto de estudio, la direccin del hotel ha realizado revisiones de
calidad con valoracin de la limpieza de cada habitacin. Las revisiones han sido
llevadas a cabo por personal del rea de recepcin los cuales podan valorar la
limpieza con 3 valores, Bien (3 puntos), Regular (1 punto) y Mal (0 puntos). Los puntos
obtenidos a si se comparaban con los mximos posibles (3 puntos en todas las
habitaciones) y arrojaban un porcentaje de puntos posibles que multiplicado por 100
constituye la evaluacin definitiva del empleado. Hemos obtenido las valoraciones de
los empleados en el periodo 12/2/2014 (primer da de implantacin de este sistema) al
18/5/2014. En total se evaluaron en ese periodo 118 habitaciones de 9 empleados
distintos. Los valores medios diferenciados por el tipo de jornada laboral del trabajador
(temporal o reduccin que suele ser inferior a 8 horas) y Fijo que es de 8 horas, se
plasman en la tabla siguiente:

Jornada

Media de
puntos de
calidad
(Mximo 100)

N de
empleados

Desviacin
estndar

Media de
error
estndar

Temporal o
reduccin

60,19

19,31

8,64

Fijo

67,25

13,86

6,93

Total

63,33

16,51

Tabla 4.13. Calidad de la limpieza

Fuente: Elaboracin propia

Se observa a nivel descriptivo que los trabajadores fijos a jornada completa

obtienen ms puntos en calidad de la limpieza que el grupo de trabajadores
temporales o con jornada reducida. Sin embargo, un anlisis estadstico no ha
arrojado diferencias significativas de calidad entre ambos grupos.
Comparando estos datos con los de tiempos vemos que, a un nivel descriptivo, las
empleadas fijas tardan ms tiempo que las temporales o con jornada reducida pero su
limpieza es de mayor calidad. Sin embargo, los datos del estudio no permiten alcanzar
una significatividad estadstica para estas valoraciones.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

CAPITULO 5
CONCLUSIONES, LIMITACIONES, LINEAS FUTURAS,
VALORACIN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS
5.1. CONCLUSIONES
Este trabajo tena como objetivo determinar que variables influyen en el tiempo total de
limpieza de una habitacin. El modelo estadstico lineal obtenido mediante el anlisis
de regresin ha demostrado que estas variables son el tipo de limpieza, la categora
de la habitacin y el nmero de habitaciones encargadas a la empleada. Tambin ha
demostrado que no influyen en el tiempo de limpieza, para el caso estudiado, la
categora laboral, la formacin recibida, el tipo de contrato (fijo o temporal), la
antigedad, la edad y las horas por turno.
A nivel descriptivo si puede haber diferencias en el tiempo para estas variables pero
no se pueden traer a este apartado ya que no tienen significatividad estadstica.
Hemos demostrado tambin que un modelo de regresin lineal que considere las
tres variables citadas anteriormente se puede usar para la planificacin y
programacin de la limpieza de habitaciones y del personal a su cargo ya que predice
el nmero de horas de trabajo necesarias en funcin de las habitaciones y el tipo de
limpieza a preparar cada da en el conjunto del hotel. Esto permitir ajustar
adecuadamente al personal y determinar la mejor combinacin de plantilla teniendo en
cuenta de que al personal temporal diariamente se le seala las horas de servicio que
se requieren de l.
Respecto al estudio de mtodos, aunque existe, segn lo observado, una buena
organizacin del trabajo, se pueden implantar algunas mejoras que harn que el
mismo trabajo sea ms rpido y por consiguiente ms eficaz, ms econmico y ser
ms llevadero para el personal. En este sentido, se recomienda sacar el carro cargado
previamente con el material que se va a emplear en la jornada laboral, cada camarera
lleva asignado su trabajo y conoce a la perfeccin su planta o rea de trabajo.
Podemos afirmar esto, por un muestreo posterior al estudio inicial, en el que se
ahorraran 0,75 minutos de media lo que supondra para una jornada con ocupacin
del 100% (96 habitaciones) un ahorro de 72 minutos.
Otras cuestiones observadas, son la necesidad de una renovacin de maquinaria
para dotar al personal de herramientas ms eficaces. Esto se ve especialmente en las
aspiradoras que tienen cierta obsolescencia funcional ya que existen en el mercado
sistemas de aspiracin ms ligeros, con mayor potencia y ms manejables. El
presupuesto de inversiones del hotel contempla este cambio que se estima como
importante.
Es necesario tambin entablar conversaciones con la empresa externa de limpieza
de lencera para dar solucin a la constante entrada de lencera rota o manchada
dentro de paquetes limpios que retrasan mucho al personal.
Otra posible mejora, puede venir de un cambio o admonicin a la empresa de
productos de limpieza para indicarles que se ha detectado una importante bajada en la
calidad de los productos, como si vinieran aguados, y por lo tanto han perdido
eficacia. Igualmente las bolsas de basura se rompen con facilidad entorpeciendo y
retrasando el trabajo de la camarera de pisos.
Es preciso tambin analizar los nuevos elementos que se van incorporando a la
habitacin, tales como artculos decorativos o mobiliarios, de forma que sean prcticos
y de fcil mantenimiento. Se ha observado, por ejemplo, manillas que son de alto brillo
que deberan ser sustituidas por otras que no dejen huellas, la sustitucin de cristales
en las mamparas del bao por otro material de fcil mantenimiento, etc.
-31-

Majado Mrquez, Julin

En otro orden de actuaciones, puede ser recomendable emplear ambientadores y

otras prcticas que mejore la experiencia sensorial del cliente.
Se hace preciso recomendar a la direccin el contar con un cierto colchn de
capacidad que permita atender los imprevistos que continuamente se producen as
como el mantenimiento de las zonas comunes. En los periodos de menos demanda
este personal se podra emplear en la realizacin de limpiezas en profundidad de las
habitaciones, desmontando y limpiando lmparas, cortinas, etc.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

5.2. LIMITACIONES DEL TRABAJO Y FUTURAS INVESTIGACIONES

Respecto al estudio de tiempos, la principal limitacin es el nivel de significacin que
alcanza un 90% cuando lo recomendable hubiera sido trabajar con el 95%. El motivo
de emplear el primer porcentaje ha sido limitar el nmero de observaciones.
Otra limitacin ha sido realizar el estudio en un solo establecimiento lo que impide
realizar comparativas entre hoteles de diferentes categoras lo que hubiera llevado a
conclusiones de ms extensa aplicabilidad. Esta limitacin no ha venido por la
voluntad del autor del trabajo sino por la falta de respuesta de los establecimientos
sevillanos a la demanda realizada. Futuros estudios que permitieran el acceso a otros
hoteles para realizar los estudios podran servir para comparar tambin la influencia en
el tiempo y los mtodos del diseo en las operaciones de limpieza, las organizaciones,
categoras, materiales, maquinaria, etc.
Hubiera sido conveniente que el estudio de mtodos y tiempos se hubiera hecho en
paralelo a un estudio de la calidad del servicio en donde se observar el nivel de
calidad de la limpieza de las habitaciones junto al tiempo empleado en limpiar las
mismas. Esta limitacin ha sido impuesta por nosotros mismos, puesto que queramos
garantizar la absoluta confidencialidad en el estudio de tiempos para que el trabajador
no se sintiera condicionado en su trabajo. En definitiva, puesto que la organizacin ha
puesto en marcha un sistema de control de calidad, se debera poner el mismo en
relacin al tiempo que se tarda en realizar la habitacin para intentar determinar la
mejor combinacin de tiempo y calidad.
Por otra parte sera muy interesante conocer el grado de satisfaccin del cliente y
su punto de vista sobre posibles mejoras o deficiencias de las habitaciones en el hotel.
En futuras investigaciones, sera de gran ayuda usar en vez de cronmetro una
cmara digital que disponga de un reloj en la propia imagen y as analizar mejor cada
una de las tareas.
Como se ha comentado, resultara de inters realizar el mismo estudio en otros
hoteles, de la misma categora, otras categoras y otras cadenas hoteleras, para poder
comparar los modos de trabajo, polticas empleadas, maquinaria, personal, etc.
5.3. VALORACIN PERSONAL Y AGRADECIMIENTOS
Este trabajo ha pretendido aportar un cierto conocimiento del proceso de limpieza de
habitaciones mediante el empleo del estudio de tiempos en un hotel tpico de 4
estrellas de una cadena ampliamente extendida por Espaa.
Se confirman de forma emprica cosas que antes se conocan por la experiencia y
el buen hacer de los profesionales implicados y se detectan posibilidades de mejora
que aporta este estudio gracias al empleo de las tcnicas de Direccin de
Operaciones.
Nos gustara resaltar la falta de reconocimiento que tienen las camareras de pisos,
tanto interna como externamente. En ocasiones no se hace la reflexin de que la
mayor parte de los usuarios van a un hotel a usar la habitacin, a dormir y darse una
ducha, y que esto constituye el servicio principal de hotel, lo que le otorga su papel e
importancia social. Por esto, es llamativo como, en algunas ocasiones, los recortes de
personal y econmicos se centran en este departamento cuando debera ser uno de
los ms cuidados por parte de la direccin.
Personalmente me siento muy satisfecho por el trabajo realizado, por el trato
recibido por parte de los trabajadores del departamento de pisos y sobre todo es
obligado dar las gracias a la profesional que me dio acceso a su hotel y que dedic
muchas horas de su trabajo a ayudarme en el mo y a discutir las mejoras a aplicar.
Me refiero a la gobernanta del hotel NH Viapol **** Vernica Alez del Pozo.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

Bibliografa

Citas de artculos en revistas:

C. Ramrez (2007): Desarrollo metodolgico para la evaluacin ergonmica del puesto de
camarera de piso.
M. del Toro (2011): La limpieza y el confort higinico en los hoteles Revista de la Agencia de
Medio Ambiente, Medio Ambiente y desarrollo Cub@ No .21, 2011,ISSN-1683-8904.
N. Piloto (2009): Universidad de Matanzas Estudio organizacional en el rea de regidura de
pisos del hotel Villa Cuba resort
G. Thompson (1998a): Labor scheduling, part 1. Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Vol. 39, n 5, Octubre.
G. Thompson. (1998b): Labor scheduling, part 2. Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Vol. 39, n 6, Diciembre.

Cita de libros:
Brauman (1957): Organizarse para producir mejor, Imprenta moderna, Barcelona.
Domnguez Machuca, J.A.; lvarez Gil, M.J.; Garca Gonzlez, S.; Domnguez Machuca, M.A. y
Ruiz Jimnez, A. (1995a): Direccin de Operaciones: Aspectos estratgicos en la produccin y
los servicios. McGraw Hill, Madrid.
Domnguez Machuca, J.A.; Garca Gonzlez, S.; Domnguez Machuca, M.A.; Ruiz Jimnez, A.
y lvarez Gil, M.J. (1995b): Direccin de Operaciones: Aspectos tcticos y operativos en la
produccin y los servicios. McGraw Hill, Madrid.
Edgell, D.; Del Maestro, M.; Smith, G.; Swanson, J. (2008): Tourism policy and planning:
yesterday, today and tomorrow, Elsevier, Oxford.
Fitzsimmons y Fitzsimmons, (2011) Service Management: Operations, Strategy and Information
Technology (7 Edition) Mc Graw Hill, Singapur.
M. Soumagnac, A. Garriga(1969) cole dorganisation scientifique du travail: Estudio de tiempos y
movimientos, cnof eost, Paris.

Citas de captulos de libros:

L. Mesalles Canals (2010), El departamento de pisos en un hotel de calidad. Misin del
departamento de pisos. Organigrama, captulo 3.
Cita de artculo en prensa digital (Internet):
B. Salazar .Estudio de tiempos.http://ingenierosindustriales.jimdo.com/herramientas-para-elingeniero-industrial/estudio-de-tiempos/ (consultado 05/04/2014)
B Salazar. Estudio de mtodos. http://ingenierosindustriales.jimdo.com/herramientas-para-elingeniero-industrial/ingenier%C3%ADa-de-metodos/ (consultado 05/04/2014)
Diseo del trabajo. Centro canadiense de salud y seguridad ocupacional 2002
http://www.ccsso.ca/oshanswers/hsprograms/job_design.html (consultado 09/04/2014)

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Majado Mrquez, Julin

Instituto Nacional de Estadstica, datos definitivos hostelera y turismo de 2012 www.ine.es

(consultado 10/06/2014)
Cita de normas jurdicas:
RD 303/1996 de 23 de Febrero Certificado de profesionalidad, Junta de Andaluca

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

ANEXOS:
Anexo A. Tabla recogida de tiempos

ESTUDIO DE TIEMPOS DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

Hotel:______________________________________________________________
DaHora.
Sucategoralaborales:
Gobernanta
Subgorbernanta
Camareradepiso
Otro(1)(porfavor,indique
(4)
(3)
(2)
cul):_____________

SuantigedadenelHotelesde:
20oms
Entre15y19
Entre10y14
Entre5y9
Menosde5
aos(5)
aos(4)
aos(3)
aos(2)
aos(1)

Suedades:
60oms
aos(5)

Entre50y59
aos(4)

Harecibidoformacinsobreel
trabajodeserviciodomstico?

Entre40y49
aos(3)

S(2)

Entre30y
39aos(2)

No(1)

N de horas que trabaja por turno (promedio diario)

N de habitaciones que hace por turno (promedio diario)
Tipo de habitacin
Tipo de limpieza

TAREAS DE HABITACIONES

TIEMPO QUE EMPLEA EN LA

TAREA (UNA OBSERVACIN POR
CADA HABITACIN
(SEGUNDOS)

ASPIRADORA
DESHACER CAMA
DUCHA
ENJABONAR Y ACLARAR WC
Y BID
FREGAR SUELO DEL BAO
HACER CAMA
LAVABO Y ESPEJO LAVABO
LIMPIAR BAERA
MESITAS Y MESAS
AUXILIARES
RECOGIDA MATERIAL
LAVABO (Toallas y basura)
RECOGIDA ROPA DE CAMA
REPONER TOALLAS
REPONER AMENITIES
SACAR ROPA SUCIA
TAREA EXTRA SUITE 1(
)
TAREA EXTRA SUITE
2(.)

TAREAS GENERALES
CARGA CARRITO DIA SIGUIENTE
RECOGER CARRITOS DEL OFFICE

TIEMPO QUE EMPLEA

-37-

Menosde
30aos(1)

NS/NC

Majado Mrquez, Julin

Anexo B. Representacin grfica de las tareas realizadas por las camareras de

pisos:

Figura 1: Distribucin de las habitaciones por planta.

Figura 2: Tarea: Hacer cama.

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TFG-TUR. Estudios de tiempos en operaciones hoteleras

Figura 3: Tarea: Reponer toallas.

Figura 4: Tarea: Limpiar espejo bao.

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Majado Mrquez, Julin

Figura 5: Tarea: Reponer amenities.

Figura 6: Tarea: Pasar aspiradora.

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