MANUAL

CRM

NDICE
Sobre o mdulo de CRM ....................................................................................... 2

Definindo a Campanha ............................................................ 3

1.1
1.2
1.3
1.4

Definindo os clientes para a campanha................................. 4

2.1
2.2
2.2
2.3
2.4

Criao do script ........................................................................................ 9

Edio do script ....................................................................................... 11
Excluso .................................................................................................. 12

Criando relacionamentos...................................................... 12
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7

Incluir ........................................................................................................ 8
Alterar ....................................................................................................... 8
Excluir ....................................................................................................... 8
Procura ...................................................................................................... 8

Definindo um script para a campanha ................................... 9

4.1
4.2
4.3

Incluir clientes na campanha ...................................................................... 4

Excluir clientes de uma campanha ............................................................. 6
Procurar ..................................................................................................... 7
Incluir Clientes Externos............................................................................ 7
Excluir Clientes Externos .......................................................................... 7

Cadastrando um script ........................................................... 8

3.1
3.2
3.3
3.4

Incluir uma campanha ................................................................................ 3

Alterar uma campanha ............................................................................... 4
Excluir ....................................................................................................... 4
Procurar ..................................................................................................... 4

Incluir ...................................................................................................... 12
Alterar ..................................................................................................... 13
Excluir ..................................................................................................... 14
Histrico .................................................................................................. 14
Dados do Cliente ..................................................................................... 14
Executar .................................................................................................. 14
Procurar ................................................................................................... 14

Dados Externos ..................................................................... 14

6.1
6.2

Origem de dados ...................................................................................... 14

Clientes Externos ..................................................................................... 15

Executando a campanha....................................................... 16

Mala Direta ............................................................................. 17

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CRM

Sobre o mdulo de CRM

Neste mdulo sero apresentados os passos para criar uma campanha no
Millennium BM e para selecionar os clientes que participaro do processo.
Mostrar como criar um relacionamento com os clientes e como utiliz-lo na
execuo de uma campanha.
Ser mostrado, tambm, como incluir um script de abordagem utilizando os
recursos do sistema e como fazer sua manuteno.
O sistema permite importar e utilizar bancos de dados externos, ou seja,
adquiridos de empresas especializadas, e manuse-los da mesma forma que os dados
internos.
Por fim, o usurio aprender como colocar uma campanha em execuo e como
interpretar os resultados obtidos aps sua execuo.

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Mdulo de CRM
Os passos para utilizao do mdulo de CRM so:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Definir a campanha: nome e datas de incio e trmino;

Definir os clientes que a campanha pretende atingir;
Cadastrar um script para a campanha;
Criar o script com a abordagem do cliente;
Criar os relacionamento;
Utilizao de bancos de dados externos
Executar a campanha.

Definindo a Campanha

Entre em CRM e selecione a opo Campanhas.

1.1

Incluir uma campanha

Selecione uma data para o incio da campanha e digite um nome para identificla.
No campo Tipo, deve ser informado o meio de contato que ser utilizado para
atingir o pblico. Se for necessrio, o campo Descrio pode ser utilizado para
armazenar um breve resumo sobre a campanha, como: objetivo, pblico alvo, lojas
integrantes etc.
A situao informa o status da campanha que pode ser: No iniciada, Em
execuo ou Finalizada. O status da campanha no alterado automaticamente, o
operador dever entrar no cadastro da campanha e informar quando a campanha estiver
em execuo ou finalizada.
Digite o cdigo para identificar a campanha no sistema e a data para seu
encerramento.
O campo script poder ser preenchido no momento da incluso da campanha, se
ele j estiver criado, ou poder ser informado posteriormente, utilizando o recurso de
alterao. Falaremos sobre ele mais adiante.
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1.2

Alterar uma campanha

D um clique em Procurar para visualizar a lista com todas as campanhas

cadastradas no sistema.
Selecione a campanha a ser alterada e clique em Alterar.
Altere as informaes necessrias e clique em Efetivar.

1.3

Excluir

D um clique em Procurar para visualizar a lista com todas as campanhas

cadastradas no sistema.
Selecione a campanha a ser excluda e clique em Excluir.

1.4

Procurar

D um clique neste link para visualizar todas as campanhas cadastradas no

sistema.

Definindo os clientes para a campanha

Entre em CRM, selecione a opo Campanha e faa uma busca. Selecione a

campanha e clique no link Gerenciar Clientes.

2.1

Incluir clientes na campanha

Nesta tela ser feita a seleo dos clientes que faro parte do pblico alvo da
campanha.
Os clientes podem ser do prprio cadastro da empresa ou adquiridos de bancos
de dados externos.
D um clique no link Incluir Cliente para expandir a janela e preencha os
campos de seleo. A tela de filtro permite selecionar os clientes por tipo, atacado ou
varejo, pessoa jurdica ou fsica, sexo, regio, categoria, entre outros.
Para filtrar somente os clientes com bloqueio de pedidos ou vendas, marque os
campos respectivos e execute a seleo. O sistema ir buscar no cadastro de clientes
todos aqueles que estiverem com estes campos marcados.
Nas guias de seleo possvel especificar a busca de clientes utilizando outros
cadastros do sistema. D um clique nas guias para expandi-las e visualizar as demais
informaes que podem ser utilizadas como filtro.
Aps selecionar os campos para filtro, clique em Executar Seleo.

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Em seguida clique em Mostrar Lista para visualizar os clientes selecionados.

Na lista de selecionados, o usurio poder desmarcar os clientes que no faro

parte da campanha.
Em seguida clique em Efetivar Seleo. O sistema enviar uma mensagem
informando que a incluso foi realizada com sucesso.
Feche a janela de filtros para seleo e faa uma busca na tela de incluso de
clientes para visualizar os nomes inseridos na campanha.

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2.1.1 Incluir clientes de arquivos

A incluso de clientes na campanha tambm pode ser feita a partir de um
arquivo. D um clique no link, selecione o arquivo a ser pesquisado e clique em
Efetivar. Pea para mostrar a lista e faa a seleo da mesma forma vista anteriormente.

2.2

Excluir clientes de uma campanha

A excluso de clientes feita em uma tela semelhante de incluso.

D um clique no link Excluir Clientes para abrir a janela de filtros de seleo.
Execute a seleo, pea para mostrar a lista e marque os clientes a serem excludos da
campanha.
D um clique para efetivar a seleo e aguarde a mensagem do sistema
informando que a excluso dos clientes foi realizada com sucesso.

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2.2

Procurar

Selecione a campanha, clique em Gerenciar Clientes e em seguida d um clique

em Procurar. Os clientes includos na campanha selecionada sero exibidos na tela,
juntamente com as informaes sobre seu status.

2.3

Incluir Clientes Externos

Existem empresas especializadas em fornecer bancos de dados para outras

empresas a fim de realizarem campanhas de marketing. O Millennium BM permite que
sejam utilizados bancos de dados adquiridos dessas empresas para incluir nomes nas
campanhas.
D um clique no link para abrir a janela de seleo e informar a origem dos
dados externos. Em seguida, clique em Mostrar Lista para selecionar os clientes que
participaro da campanha. A seguir clique em Efetivar e aguarde a mensagem de
incluso realizada com sucesso.
Mais adiante veremos detalhes de manipulao dos bancos de dados externos.

2.4

Excluir Clientes Externos

D um clique no link para abrir a janela de seleo e informar a origem dos

dados externos. Em seguida, clique em Mostrar Lista para selecionar os clientes que

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sero excludos da campanha. A seguir clique em Efetivar e aguarde a mensagem de
excluso realizada com sucesso.

Cadastrando um script

O script necessrio para que o usurio possa por a campanha em execuo.

Nele estaro definidos os passos a serem seguidos pelo operador do sistema.
Entre em CRM, clique na pasta Cadastros e selecione a opo Script.

3.1

Incluir

Digite o cdigo e a descrio para o script e clique em Efetivar.

Perceba que o campo de data no est desabilitado para digitao. Isto significa
que o usurio no tem autorizao para manipular a informao deste campo. A data do
cadastro definida pelo prprio sistema.

3.2

Alterar

Clique em Procurar para visualizar os scripts cadastrados no sistema. Selecione

o script a ser alterado e clique em Alterar. Faa as alteraes necessrias e clique em
Efetivar.

3.3

Excluir

Clique em Procurar para visualizar os scripts cadastrados no sistema. Selecione

o script a ser excludo e clique em Excluir. D um clique em Efetivar para confirmar a
excluso.

3.4

Procura

D um clique no link, para visualizar todos os scripts cadastrados no sistema.

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Definindo um script para a campanha

Um script pode ser definido para ser utilizado em todas as campanhas da

empresa ou para uma campanha especfica.

4.1

Criao do script

Para definir um script geral, entre em CRM, clique na pasta Cadastros e

selecione a opo Script.
Faa uma busca, selecione o script e clique no link Definir Script. Na tela
aberta sero descritos todos os passos a serem seguidos pelo operador que estiver
executando a campanha.
Perceba que na tela h quatro links que sero utilizados na montagem do script:
Novo Item
Nova Resposta
Editar
Excluir

Para inserir perguntas

Para inserir respostas
Para realizar alteraes nas perguntas e nas respostas
Para exclui do script o item que estiver selecionado

Veja no exemplo a seguir a criao de um script para realizar uma campanha via
telefone. D um clique em Novo Item para abrir a janela de incluso.
Nessa janela que sero descritos os passos a serem seguidos pelo operador que
estiver executando a campanha.
Para o primeiro passo foi definido que o operador ir cumprimentar e pronunciar
o nome do cliente. Ento, aps a expresso Bom Dia foram inseridos os campos
Tratamento e Nome, que trazem informaes do cadastro de clientes.

Veja na figura abaixo o resultado do item nmero 001 na tela que ser
visualizada pelo operador. Perceba que ao selecionar o campo Tratamento, a abreviatura
Dra foi inserida na frente do nome da cliente. Para que isso ocorra necessrio que este
campo esteja devidamente preenchido no cadastro do cliente.

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Como se trata de um contato telefnico, provavelmente cada item ter uma

resposta que tambm dever constar no script.
Para inserir respostas, utilize o link Nova Resposta. Na figura abaixo vemos o
exemplo da incluso de respostas.

Cada pergunta ter uma ou duas respostas possveis que, por sua vez, tero aes
correspondentes, como vemos no exemplo a seguir.

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Certamente o script para uma abordagem telefnica muito mais extenso e,

geralmente, as perguntas so elaboradas por um profissional especializado neste tipo de
trabalho. Este apenas um pequeno exemplo para ilustrar como ele deve ser inserido no
sistema.
Para definir um script especfico para uma campanha, utilize o link localizado
dentro do cadastro de campanhas e proceda exatamente da mesma forma.

4.2

Edio do script

Selecione a pergunta ou a resposta a ser alterada e clique no link Alterar. Faa as

alteraes necessrias e clique em OK.

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4.3

Excluso

Selecione a pergunta ou a resposta a ser excluda e clique em Excluir. Em

seguida, confirme a excluso.

Criando relacionamentos

Os relacionamentos so aes a serem tomadas durante as campanhas ou em

conseqncia delas.
Por exemplo, durante a criao do script foi includa uma pergunta para saber se
o cliente gostaria de receber um catlogo com os lanamentos da nova coleo. Neste
ponto da pesquisa, tambm pode ser inserida uma ao na qual o operador acesse a tela
de relacionamentos e cadastrar uma ao a ser realizada para o cliente que, em nosso
exemplo, o envio de um catlogo.
Entre em CRM e selecione a opo Relacionamentos.

5.1

Incluir

Na tela de busca, selecione o cliente para o qual o relacionamento ser

cadastrado e clique em Procurar. O sistema exibir todos os relacionamentos
cadastrados para o cliente selecionado.
D um clique em Incluir para visualizar os tipos de relacionamento disponveis
no recurso.

Para enviar um catlogo, o tipo de relacionamento utilizado pode ser Tarefa.

Selecione a opo para expandir a janela e preencha os campos.
Clique em Efetivar e observe que a tarefa foi includa na tela de consulta.

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Durante a pesquisa, o usurio acessa o link de relacionamento e pode incluir a

informao que aquele cliente deve receber um catlogo. Ou, se o tipo de
relacionamento estiver inserido no script ser acessado diretamente.
Veja no detalhe, o trecho do script onde est inserida a tarefa.

A seguir veja na tela de execuo da campanha o ponto em que foi inserida a

tarefa de enviar o catlogo.

5.2

Alterar

Selecione um cliente, o perodo de incluso dos relacionamentos e clique em

Procurar. Faa as alteraes necessrias e clique em Efetivar.

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5.3

Excluir

Selecione um cliente, o perodo de incluso dos relacionamentos e clique em

Procurar. Marque os relacionamentos a serem excludos e clique em Efetivar.
No h nenhum bloqueio que impea a excluso de um relacionamento, portanto
certifique-se que os itens marcados realmente devem ser excludos.

5.4

Histrico

Este link o mesmo encontrado no cadastro do cliente.

5.5

Dados do Cliente

Acessa o cadastro e exibe as informaes do cliente selecionado.

5.6

Executar

Aps cadastrar a campanha, incluir os clientes, cadastrar e criar o script, utilize

este link para por a campanha em execuo.

5.7

Procurar

Selecione o cliente e o perodo referente incluso do relacionamento. Se

desejar consultar um tipo de relacionamento especfico, marque o campo e clique em
Procurar.

Dados Externos

6.1

Origem de dados

Como vimos anteriormente, possvel incluir nas campanhas nomes

provenientes de bancos de dados externos empresa. Aps adquirir estes bancos,
necessrio informar ao sistema onde eles esto localizados para que possam ser lidos e
processados.
6.1.1 Incluir
Entre em CRM, selecione a pasta Cadastros e selecione a opo Origem de
Dados. Digite um cdigo, uma descrio e clique em Efetivar.
Este cadastro o mesmo que foi utilizado no item 2.5 para incluir clientes
externos. Para utilizar o recurso de inserir clientes externos em uma campanha,
obrigatoriamente o banco de dados deve ser cadastrado neste link.
6.1.2 Alterar
Faa uma busca, selecione a origem a ser alterada e clique em Alterar. Faa as
alteraes necessrias e clique em Efetivar.
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6.1.3 Excluir
Faa uma busca, selecione a origem a ser alterada e clique em Excluir.
6.1.4 Procurar
Clique em Procurar para visualizar todas as origens cadastradas no sistema.

6.2

Clientes Externos

possvel acrescentar nomes aos bancos de dados de origem externa. Para isso,
basta preencher os campos com as informaes dos clientes e informar em qual origem
ele dever ser acrescentado.
6.2.1 Incluir
Entre em CRM, selecione a pasta Cadastros e selecione a opo Clientes
Externos. A seguir, d um clique em Incluir para abrir a tela de digitao de dados. Ao
preencher o cadastro, perceba que h um campo especfico para informar a origem dos
dados.
O campo denominado til deve ser marcado nos casos de importao de dados
quando o usurio no quiser que um determinado registro entre na campanha. Quando a
opo No estiver selecionada, o registro no ser exibido nas telas de visualizao de
cadastros impedindo que ele seja manipulado pelo usurio.
Clique em Efetivar para salvar as informaes.
6.2.2 Alterar
Faa uma busca, selecione o registro e clique no link Alterar. Faa as alteraes
necessrias e clique em Efetivar.
6.2.3 Excluir
Faa uma busca, selecione o registro e clique em Excluir. A seguir, clique em
Efetivar para confirmar a excluso do item.
6.2.4 Procurar
Para fazer buscas nos cadastros de origens externas basta selecionar a origem e
clicar em Procurar.
No campo Tipo de Cliente h duas opes: clientes efetivados e no efetivados.
Os efetivados so aqueles de origem externa que participaram de campanhas e para os
quais foram emitidos pedidos de compra.
Para fazer uma busca mais seletiva, preencha os campos de filtro e clique em
Procurar.

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Executando a campanha

Entre em CRM e selecione a opo Campanhas.

Em seguida faa uma busca, selecione a campanha e clique em Executar. A tela
do script ser exibida para que o operador inicie o contato com os clientes includos na
campanha.
Na tela de execuo so mostrados: o nome do cliente, data, se o cliente
interno ou externo, nmero de telefone, tempo de durao da pesquisa e a quantidade de
clientes atendidos.
Na figura abaixo temos um exemplo de campanha em execuo.

A cada cliente pesquisado, o sistema perguntar se o contato foi bem sucedido

para fazer a contagem.

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E no final do arquivo, o operador ser informado que no h mais clientes.

Clique em OK para fechar a tela de execuo de campanha e retornar a tela de

busca.

Mala Direta

Entre em CRM e selecione a opo Mala Direta.

A partir das informaes cadastradas no sistema, o usurio poder imprimir uma
mala direta.
Selecione o cadastro para o qual a mala ser dirigida e a seguir preencha os
campos de filtragem.

No exemplo da figura abaixo, foi feita uma seleo entre os clientes para enviar
cartes para os aniversariantes do ms de janeiro. O sistema exibir todos os clientes
que aniversariem no perodo indicado nos campos de data.

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No campo Selecionar, marque os clientes que devero receber cartes e, seguida,

clique em Gerar Arquivo.

ATENO!
As etiquetas devem estar previamente configuras no diretrio c:\wts. O tcnico
de suporte a pessoa mais indicada para gerar as configuraes de acordo com as
necessidades da empresa. Para utilizar este recurso necessrio ter instalado o programa
TM FORMS e a etiqueta deve estar previamente configurada no servidor, no diretrio
C:\WTS\FILES\DOCUMENTOS\MALADIR.

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