Análisis Comparativo de Starbucks y Mc Café en Perú

Investigacin de Mercados Internacionales 2011
1. PRESENTACIN
Starbucks es a una de las empresas ms importantes en la comercializacin
de caf y productos relacionados, los cuales se venden a travs de la cadena
de cafeteras de esta empresa.
En 1971, Starbucks inicio sus operaciones con la primera tienda ubicada en
el mercado de Pike Place, Seattle. En la actualidad, la compaa cuenta con
ms de 12,500 establecimientos en ms de 36 pases.
En el 2003, Starbucks abre la primera tienda en Per en el ovalo Gutirrez.
Debido al
xito obtenido en esta tienda, siguieron aperturando ms
establecimiento tanto en Lima como en provincia. Actualmente, la empresa

cuenta con 35 tiendas a nivel nacional.
Por otro lado la cadena de comida rpida MC Donalds pretende seducir a los
cafeteros proponiendo el consumo de un caf de calidad en los llamados MC
cafs. La idea es realizar una competencia capaz de rivalizar con empresas
tan consolidadas como Starbucks y obtener el preciado beneficio econmico
que ofrece el caf.
En el Per, Mc Caf cuenta con cinco establecimientos en todo Lima y seis
ms en provincias.
Segn estudios previos el ingreso de MC caf al mercado peruano podra
convertirse en una fuerte competencia para Starbucks. A continuacin
desarrollaremos una investigacin realizada en ambas empresas con el fin de
descubrir si el ingreso de MC caf ha afectado la participacin de Starbucks.

2. FICHA TCNICA
FICHA TECNICA
Poblacin
Elementos
: Consumidores de Starbucks y Mc Caf
Unidad de muestreo : Cada uno de los consumidores
Alcance
: Distritos de San Miguel y La Molina
Muestra
Margen de error
: (+) (-) 5%
Grado de confianza : 95%
Tamao de la muestra : 250 elementos
Trabajo de campo
2.1.
Problema de Investigacin
Fecha
: del 23 al 26 de junio 2008
Conocer los factores que intervinieron en la disminucin de clientes de

Starbucks
2.2.
Definicin de Poblacin
Terica: Hombres y mujeres de 16 a 50 aos que consumen los

productos de Starbucks y McCaf.
Espacial: Hombres y mujeres que frecuentan Starbucks en La Molina

y San Miguel.
Temporal: Hombres y mujeres que visitan Starbucks entre la fecha

del 15 al 30 de junio
2.3.
Objetivos de la Investigacin
Entender el comportamiento de los consumidores de Starbucks y

conocer sus hbitos en su consumo.
Obtener la imagen y el perfil del consumidor de Starbucks, al igual

que el perfil de los clientes de McCaf, para comparar y ver las
semejanzas entre ellos.
Comprender las razones por las cuales los clientes prefieren cada
compaa.
Conocer qu piensan los clientes
acerca del manejo que la
compaa brinda en la atencin al pblico, y tambin sobre su

apreciacin sobre la calidad del producto. Saber si cumplen o no
con las expectativas del cliente y en qu proporcin.
2.4.
2.5.
Variables investigadas
Percepcin de la calidad del servicio y del producto.
Perfil del consumidor (profesin, ocupacin, edad, gnero).
Hbitos de consumo.
Diseo de la Investigacin
La presente investigacin es de tipo cuantitativa descriptiva, haciendo
uso de una encuesta dirigida a la poblacin identificada.
2.6.
Tcnica de recopilacin de la informacin

Se us la tcnica de recopilacin de fuente primaria, realizamos la
tcnica de aplicacin de encuestas a dos
establecimientos de
STARBUCKS y MAC CAF en los distritos de La Molina y San Miguel para

eso comenzamos con una investigacin exploratoria (ver anexo 5), la
cual nos proporcion informacin preliminar para desarrolla nuestra
Investigacin Descriptiva
Procedimiento de medicin
El procedimiento de medicin en nuestra investigacin descriptiva
se realiz a travs de encuestas
Ad-Hoc
de tipo unicliente-
unitransversal; debido a que la el estudio se realizar para un solo

cliente y una sola vez en el tiempo; con una muestra.
El instrumento de medicin a utilizar es un cuestionario de 13
preguntas entre cualitativas y cuantitativas (Ver Anexo 1)
Seleccin de la unidad muestral

Como sabemos el nmero de las personas que acuden a los
establecimientos de Starbucks y Mc Caf es muy amplia y es
imposible saber el nmero exacto de la poblacin, as que optamos
por utilizar una MUESTRA NO PROBABILSTICA.
Por ello hemos escogido utilizar el MUESTREO POR CUOTAS, el cual
desarrollamos de la siguiente manera.
1) Dividimos a nuestra POBLACIN OBJETIVO por SUCURSALES.
2) De las diversos SUCURSALES ubicadas en Lima, seleccionamos a
los establecimientos de 2 distritos (2 SB y 2 MC) que representan a
los clientes de dichos establecimientos en Lima. Por ello elegimos a
los establecimientos ubicados en los distritos de San Miguel y La
Molina.
3) De estos distritos decidimos captar informacin a travs de la
siguiente divisin:
Tabla 2.1
Starbucks
Mc Caf
Total
San Miguel
25%
25%
50%
La Molina
25%
25%
50%
Total
50%
50%
100%
Aplicacin de encuestas
Numero de encuestas:
250 encuestas
125 para la empresa Starbucks.

125 para la empresa MC Caf.
Divisin del trabajo

La divisin del trabajo de campo se realizo por distritos.

Cuadro 2.1
MC Caf
La molina
Starbucks
Tvara Salazar, Mayra

Monasterio Palacios, Ruth
Vargas Machuca, Joao*
Cuadro 2.2
MC Caf
San Miguel
Starbucks
Barboza Ludea, Yazmin

Torres Portillo, Milagros
Vargas Machuca, Joao*
* Apoy en la recoleccin de datos en ambos distritos.

Programacin del tiempo.
La recopilacin de datos se llevo a cabo del 15 al 30 de junio del

2011.
Cuadro 2.3
San Miguel
Da
Jueves 16
Sbado 18
Martes 13
Jueves 23
Empresa
Starbucks
Starbucks
MC caf
MC caf
Horario
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
Cuadro 2.4
La molina
Da
Mircoles 15
Lunes 20
Mircoles 22
Sbado 25
Empresa
Starbucks
Starbucks
MC caf
MC caf
Horario
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
6:00 a 10:00 pm
3:00 a 6:00 pm

Presupuesto:
Copias de las encuestas:
Pasajes:
cantidad
Precio c/u
Total
250
0.075
19 soles
total de 15.00 soles
Flujo Grama:
INVESTIGACIN
EXPLORATORIA
IDENTIFICACIN DE LAS
SUCURSALES A ENCUESTAR.
Antes de realizar la
investigacin
obtuvimos
informacin de un
estudio previo sobre
Starbucks.
Escogimos los distritos de La

Molina y San Miguel ya que en
estos
lugares
los
establecimientos de Starbucks
y MC caf se encuentran
relativamente cerca.
DISEO DE LA
ENCUESTA
PRUEBA PILOTO
RESULTADOS
APLICACIN DE
ENCUESTAS
Se llevo a cabo con cinco

persona
quienes
nos
dieron algunas sugerencias
en cuanto a las preguntas
realizadas.
En cuanto al trabajo de campo, la aplicacin de las encuestas realizadas en los

establecimientos de Starbucks fue un poco ms fcil en relacin a los
establecimientos de MC caf ya que existe mayor clientela en el primero.
Para la recopilacin de informacin tuvimos que esperar afuera de los
establecimientos, con excepcin del MC caf de San Miguel quienes nos dieron
la facilidad de poder encuestar dentro de la tienda.
La encuesta fue administrada por nosotros ya que la mayora de los clientes de
dichas tiendas salan con paquetes y no disponan de mucho tiempo.

2.7.
Diseo muestral
Nuestra
poblacin
objetivo
es
aquella
que
frecuenta
los
establecimientos de Starbucks, Mc Caf u otros de los distritos de San

Miguel y La Molina, por lo tanto la caracterstica principal es que es una
poblacin infinita. Para el diseo de nuestra muestra recurrimos a la
tabla de obtencin de muestra por medio del margen de error y
aplicamos lo siguiente:
Se aplica la siguiente frmula:
Z= 1.96, porque consideramos un nivel confianza del 95%.

P= 50% y Q= 50%, ya que cuando no contamos con informacin de la
proporcin de elementos de N que posee la caracterstica(P), ni con la
proporcin de N que carecen de la caracterstica (Q), se trabaja con la
ponderaciones mencionadas.
Por ltimo, tomamos 6.3 como nuestro mximo error muestral
aceptado (segn la tabla).
Aplicando:
De este tamao de nuestra muestra destinamos la mitad (125) al

establecimiento de Starbucks y la otra mitad (125) al de Mc Caf para
una equitativa recopilacin de datos.
2.8.
Instrumentos de anlisis de la informacin

Para analizar la informacin se utilizaron los instrumentos estadsticos
en el anlisis univariado: como la moda (Mo), la media, la desviacin
estndar, en algunos casos la mediana (Me); todo se mostro a travs de
graficas porcentuales y de frecuencia. Para el anlisis bivariado usamos
la prueba Q de Jule y R de Pearson.

3. ANLISIS DE RESULTADOS OBTENIDOS
Grfica
Tabla
Pregunta 1: Edad
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.1
Consumidores segn edad
Edad
Consumidores de 16 a
50 aos
Tabla 3.2
Consumidores segn edad
Edad
Consumidores de 16 a
50 aos
16-22
23-29
30-36
37-43
44-50
Total
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Frecuencia
Porcentaje
64
38
12
3
8
125
51.20%
30.40%
9.60%
2.40%
6.40%
100%
16-22
23-29
30-36
37-43
44-50
Total
Grafica 3.1
Grafica 3.2
Edad
Edad
50.00%
Porcentaje
42.40%
33.60%
12%
8.80%
3.20%
100%
42.40%
33.60%
40.00%
51.20%
30.00%
30.40%
20.00%
9.60%
2.40%
6.40%
12.00%
8.80%
3.20%
10.00%
0.00%
16-22
23-29
30-36
37-43
44-50
16-22
Rango de edades
Resultado
Frecuencia
53
42
15
11
4
125
23-29
30-36
37-43
44-50
Rango de edades
La edad de la mayora de clientes de La mayora de clientes de Mac caf 42.20%Starbucks 51.20%- oscila entre los 16 y 22 tienen entre 16 y 22 aos mientras que la
aos. De la misma manera observamos que minora -3.20%- tiene entre 44 y 50 aos.
solo el 2.40% de los clientes tienen entre 37
y 43 aos.
Pregunta 2: Gnero
Tabla
STARBUCKS
Tabla 3.3
Consumidores por gnero
Gnero
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
F
80
64%
M
38
30.4%
125
100%
Total
MC CAFE
Tabla 3.4
Consumidores por gnero
Gnero
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
F
58
46.40%
M
67
53.60%
125
100%
Total
Resultado
Grfica

Grafica 3.3
Grafica 3.4
Gnero
Gnero
46.40%
30.40%
F
64%
53.60%
Observamos que la mayora de los clientes Mientras que en McCafe la mayora de clientes
de Starbucks son mujeres (64%)
son del gnero masculino (53.60%)
Pregunta 3: Ocupacin
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla
Tabla 3.5
Consumidores por ocupacin
Ocupacin
Consumidores
Frecuencia Porcentaje
Solo estudia
76
63.2%
Solo trabaja
39
28.8%
Trabaja y
9
7.2%
estudia
125
100%
Total
Tabla 3.6
Consumidores por ocupacin
Ocupacin
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
Solo estudia
19
15.2%
Solo trabaja
68
54.4%
Trabaja y
33
26.4%
estudia
125
100%
Total
Grafica 3.5
Grafica 3.6
Ocupacin
Ocupacin
Grfica
54.40%
100.00%
60.00%
63.20%
50.00%
28.80%
7.20%
0.00%
Solo
estudia
40.00%
Solo
trabaja
Trabaja y
estudia
26.40%
15.20%
20.00%
0.00%
Solo
estudia
Solo
trabaja
Trabaja y
estudia
Resultado

Podemos ver que muy pocos clientes As tenemos que la mayora de los clientes solo
trabajan y estudian (7.20%), mientras que la trabajan (54.40%), mientras que la minora
mayora solo estudia (63.20%).
(15.20%) solo estudia.
Pregunta 4: Grado de instruccin
Tabla
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.7
Consumidores por grado de instruccin
Grado de
Consumidores
instruccin
Primaria
0
0%
Secundaria
5
4%
Superior
20
16%
tcnico
Superior univ.
90
72%
Postgrado
10
8%
125
100%
Total
Tabla 3.8
Consumidores por grado de instruccin
Grado de
Consumidores
instruccin
Frecuencia
Porcentaje
Primaria
0
0%
Secundaria
4
3.20%
Superior
25
20%
tcnico
Superior univ.
83
66.40%
Postgrado
13
10.40%
125
100%
Total
Grafica 3.7
Grafica 3.8
Resultado
Grfica
Grado de instruccin
80%
60%
40%
20%
0%
Grado de instruccin
72%
0%
4%
16%
8%
80%
60%
40%
20%
0%
20%
0% 3.20%
66.40%
10.40%
En ambos casos vemos que la mayora de los clientes cuentan con un grado de instruccin
superior universitario, ningn cliente solo ha cursado primaria y muy pocos solo secundaria.
Sin embargo el porcentaje de estudiantes universitarios es mayor en Starbucks con un 72% a
comparacin del 66.4% de McCafe.
10

Pregunta 6: Frecuencia de visita
Tabla
STARBUCKS
80%
Grfica
MC CAFE
Tabla 3.9
Frecuencia de visita
Veces al mes
Consumidores
De 1 a 5
80
64%
De 6 a 10
29
23.20%
De 11 a 15
10
8%
De 16 a 20
5
4%
De 21 a ms
1
0.8%
125
100%
Total
Grafica 3.9
Grafica 3.10
80.00%
64%
63.20%
60.00%
60%
40%
28%
40.00%
23.20%
8%
20%
4%
0.80%
0%
20.00%
4% 1.60% 3.20%
0.00%
De 1 a De 6 a De 11 De 16 De 21
5
10
a 15 a 20 a ms
Resultado
Tabla 3.10
Veces al mes
Consumidores
Frecuencia
Porcentaje
De 1 a 5
79
63.20%
De 6 a 10
35
28%
De 11 a 15
5
4%
De 16 a 20
2
1.60%
De 21 a ms
4
3.20%
125
100%
Total
Los datos nos muestran que la mayora

(64%) de los clientes visitan Starbucks de 1 a
5 veces al mes, y una minora (0.80%) lo
visita de 21 a ms veces al mes.
De 1 a De 6 a De 11 De 16 De 21
5
10 a 15 a 20 a ms
De la misma manera podemos observar que

ms de la mitad de los clientes (63.20%) visitan
McCafe de 1 a 5 veces al mes, mientras que
muy pocos lo visitan de 16 a ms veces.
Pregunta 7.1: Importancia que se atribuye al producto(motivo de visita )
Tabla
STARBUCKS
Importancia
producto
1
2
3
4
5
Total
11
MC CAFE
Tabla 3.11
Frecuencia
Porcentaje
1
1
14
49
60
125
0,80
0,80
11,2
39,2
48,00
100
Importancia
producto
1
2
3
4
5
Total
Tabla 3.12
Frecuencia
3
2
29
48
43
125
Porcentaje
2,40
1,60
23,20
38,40
34,40
100

Grafica 3.11
Grafica 3.12
IMPORTANCIA PRODUCTO
Categora
1
2
3
4
5
Grfica
0,8%0,8%
11,2%
48,0%
2,4%
Categora
1
2
3
4
5
1,6%
23,2%
34,4%
39,2%
Se puede apreciar que la mayora ,o sea un

48,0% de clientes de STARBUCKS considera
que el grado de importancia del producto
muy importante
Grafica 3.14
STARBUCKS
MC Caf
49
50
40
30
48
50
Media
4,008
Desv.Est. 0,9289
N
125
43
40
29
30
20
20
14
10
10
1
1
1
2
3
4
5
GRADO DE IMPORTANCIA
Se puede apreciar que el grado de importancia

promedio que se le da al producto como motivo
de visita a STARBUCKS est entre muy
importante y regularmente importante.
En cuanto a la desviacin estndar que es 0.77,
nos revela que los datos se acercan bastante al
promedio por lo tanto el promedio representa
los datos de manera homognea.
12
60
Frecuencia
Media
4,328
Desv.Est. 0,7702
N
125
60
60
Resultado
Se aprecia que la mayoria o sea un 38,4% de

clientes de MC CAF considera que el producto
esun motivo regularmente importante para
acudir al establecimiento.
Grafica 3.13
70
Frecuencia
Grafica de frecuencia
Resultado
38,4%
El grado de importancia promedio que se le

da alproducto como motivo de visita a MC
CAF es 4 = regularmente importante .y la
desviacin estndar nos permiten afirmar
esto con mayor seguridad al ser de 0,92 osea
relativamente homogenea .

Pregunta 7.2: Importancia que se atribuye al servicio(motivo de visita )
STARBUCKS
Tabla
Importancia
servicio
1
2
3
4
5
Total
Tabla 3.13
Frecuencia
0
5
21
50
49
125
MC CAFE
Porcentaje
0
4,00
16,80
40,00
39,20
100,00
Importancia
servicio
1
2
3
4
5
N=
Grafica 3.15
16,8%
Grfica
5
9
33
55
23
125
4,00
7,20
26,40
44,00
18,40
100,00
IMPORTANCIA SERVICIO
4,0%
39,2%
Categora
2
3
4
5
4,0%
7,2%
18,4%
26,4%
Un 40% de los clientes de STARBUCKS, que

en este caso es el grupo mayora considera
que el grado de importancia para el servicio
de atencin al cliente es regularmente
importante = 4.podriamoa afirmar que es un
valor critico para visitar el establecimiento.
Grafica 3.17
El resultado del grado de importacia que

predomina en MC CAF es similar al del
establecimiento anterior ,en este caso la
mayoria de clientes(44%) le asigna al servicio de
atencion al cliente una regular importancia.
Grafica 3.18
IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

STARBUCKS
60
50
30
10
0
21
13
40
Media
3,656
Desv.Est. 0,9927
N
125
33
30
10
55
50
23
20
5
2
60
Media
4,144
Desv.Est. 0,8396
N
125
49
40
20
IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

MC Caf
Frecuencia
Frecuencia
50
Categora
1
2
3
4
5
44,0%
40,0%
Resultado
Porcentaje
Grafica 3.16
IMPORTANCIA SERVICIO
Tabla 3.14
Frecuencia
9
5
1
Resultado

El grado de importancia promedio coincide con
la moda, en este caso ambas serian = 4,
podramos afirmar que esta puntuacin es
representativa, debido al que el grafico nos
muestra una desviacin estndar de 0,84 lo
que quiere decir que las puntuaciones
obtenidas no estn muy lejos del promedio.
En cuanto al establecimiento de MC CAF ,la

puntuacin promedio que se le da al grado
de importancia del servicio de atencion al
cliente oscila entre 3 = importante y 4 =
regularmete importante ,si bien su
desviacion estandar esun poquito mayor al
del estableciento anterior ,todavia se
encuentra en un rango aceptable para decir
que este promedio es representativo .
Pregunta 7.3: Importancia que se atribuye al ambiente(motivo de visita )

STARBUCKS
Tabla
Importancia
ambiente
1
2
3
4
5
Total
Tabla 3.15
Frecuencia
0
1
4
50
70
125
MC CAF
Porcentaje
0
0,80
3,20
40,00
56,00
100,00
Importancia
ambiente
1
2
3
4
5
N=
Grafica 3.19
Porcentaje
3
8
38
42
34
125
2,40
6,40
30,40
33,60
27,20
100,00
Grafica 3.20
IMPORTANCIA AMBIENTE
Categora
2
3
4
5
0,8% 3,2%
Grfica
Tabla 3.16
Frecuencia
2,4%
6,4%
27,2%
40,0%
30,4%
Categora
1
2
3
4
5
56,0%
Resultado
33,6%
En el grado de importancia con que los

clientes encuestados
de STARBUCKS
califican el establecimiento, tiene una moda
muy significativa pues abarca el 56%, dando
un calificacin de muy importante para este
atributo a analizar.es la moda ms grande de
todos los atributos analizados en la pregunta
7.
14
Para MC CAF la moda es la puntuacion = 4

para calificar el grado de importacia al ambiente
del establecimiento ,este resultado lo dio
aproximadamente un 33.6% de clientes que
visita este esblecimiento.
Grafica 3.22
STARBUCKS
90
80
70
70
60
MC Caf
50
50
40
30
20
10
0
42
34
30
20
8
3
4
4
Resultado
38
40
10
Media
3,768
Desv.Est. 1,001
N
125
50
Media
4,512
Desv.Est. 0,6040
N
125
Frecuencia
Frecuencia
Grafica de frecuencia a
Grafica 3.21
El grado de importancia promedio oscila entre

las puntuaciones 4 y 5, este es un resultado
considerable y positivo el cual cuenta con una
desviacin de 0,6 lo que nos permite saber que
las puntuaciones al atributo a analizar son
homogneas.
En el caso de MC CAF el grado de

importanca promedio es menor al de
STARBUCKS , oscilando entre los valores 3 y
4 .las desviacion estandar es =1 esto significa
que que las puntuaciones son un pocp
menos homogeneas que en el caso del
primer establecimiento .
Pregunta 7.4: Importancia que se atribuye al precio(motivo de visita )

STARBUCKS
Tabla
Importancia
precio
1
2
3
4
5
Total
15
Tabla 3.17
Frecuencia
7
16
45
35
22
125
MC CAFE
Porcentaje
5,60
12,80
36,00
28,00
17,60
100,00
Importancia
precio
1
2
3
4
5
Total
Tabla 3.18
Frecuencia
1
15
29
44
36
125
Porcentaje
0,80
12,00
23,20
35,20
28,80
100,00

Grafica 3.23
Grafica 3.24
IMPORTANCIA PRECIO
Categora
1
2
3
4
5
5,6%
17,6%
Grfica
IMPORTANCIA PRECIO
12,8%
0,8%
Categora
1
2
3
4
5
12,0%
28,8%
23,2%
28,0%
36,0%
En el caso del grado de importancia que se la

da al precio como motivo de visita, la moda
est representada por el nmero 3, que
significa un grado de importancia
intermedio, con un 36% de clientes de
STARBUCKS que afirman esto.
Grafica 3.25
Por otro lado MC CAF muestra una moda = 4

,en este caso es una puntuacion mayor al grado
de importancia como motivo de visita al
establecimiento
anterior .esta moda esta
representada por el 35,2% de clientes de MC
CAF.
Grafica 3.26
IMPORTANCIA PRECIO
STARBUCKS
50
45
40
IMPORTANCIA DEL PRECIO

MC Caf
35
30
22
20
10
16
7
1
Resultado
Media
3,792
Desv.Est. 1,018
N
125
44
40
36
29
30
20
15
10
El grado de importancia promedio que los

clientes de STARBUCKS dan al precio como
motivo de visita al establecimiento es de 3,3 3
es uno de los grado de importancia ms bajos
hasta el momento. En cuanto a la desviacin
estndar es de 1.1 redondeando esto significa
el grado de deviacin de las puntuaciones de
arriba haba abajo del promedio.
16
50
Media
3,392
Desv.Est. 1,092
N
125
Frecuencia
Frecuencia
Resultado
35,2%
1
1
El grado de importancia promedio del precio

como motivo de visita a MC CAF es 3,7
con una dispercion del promedio de 1,0
,como lo seala la desviacion estandar lo
que nos muestra un valor un poco mas
homogeneo que STARBUCKS .

Pregunta 7.5: Importancia que se atribuye a la cercana(motivo de visita )
STARBUCKS
Tabla 3.19
Frecuencia
Importancia
cercana
1
2
3
4
5
Total
Tabla
MC CAFE
Porcentaje
4
11
40
26
44
125
3,20
8,80
32,00
20,80
35,20
100,00
Tabla 3.20
Frecuencia
Importancia
cercana
1
2
3
4
5
Total
2
14
28
45
36
125
Grafica 3.27
IMPORTANCIA DE CERCANA AL LUGAR

Categora
1
2
3
4
5
3,2%
8,8%
Grfica
35,2%
1,6%
11,2%
28,8%
22,4%
Categora
1
2
3
4
5
32,0%
20,8%
36,0%
En el ltimo punto de los motivos de visita a

STARBUCKS tenemos que la puntuacin que
representa la moda en el grado de
importancia es 5, esta puntuacin se obtuvo
del 35,2%de clientes encuestados. Este
resultado nos dice que la cercana al lugar es
un motivo muy importante de visita al
establecimiento.
Grafica 3.29
En el caso de MC CAF la moda esta

representada por el grado de importancia = 4
,este resultado es afirmado por el 36% de los
clientes encuestados ;lo que nos indica que la
cercana del lugar es un motivo regularmente
importante para acudir al establecimiento.
Grafica 3.30
IMPORTANCIA CERCANA DEL LUGAR

STARBUCKS
50
50
26
20
36
28
30
20
14
11
10
10
4
1
2
2
17
Media
Desv.Est.
N
45
40
Frecuencia
30

MC caf
Media
3,76
Desv.Est. 1,125
N
125
44
40
40
Frecuencia
Resultado
1,60
11,20
22,40
36,00
28,80
100,00
Grafica 3.28
Porcentaje
3,792
1,034
125
Resultado

El grado de importancia promedio que se le da
la cercana del lugar como motivo de visita al
establecimiento es de 3.7 y la dispersin de las
puntuaciones obtenidas varia en 1.12 del
promedio, tal como lo indica la desviacin
estndar.
El grado de importancia promedio para la

cercania del lugar coincide con el de
starbucks al ser = 3,7 ,pero en este caso el
grado de dispercion de las puntuaciones es
un poquito mas homogeneo al ser =1 .
PREGUNTA 8.1: Calificacin de la presentacin del personal

MC CAFE
Tabla 3.21
Calificacin del Personal
fi
hi%
Muy mala (1)

Mala (2)
Regular (3)
Buena (4)
Muy buena (5)
Total
0
0
16%
51.2%
32.8%
100%
Grafica porcentual
Tabla
STARBUCKS
0
0
20
64
41
N =125
Grafica 3.32
Calificacion de presentacion del

personal -SB
Calificacion de la presentacion de
personal
0% 4%
0% 0%
16%
32%
34%
52%
Se aprecia que la mayora de personas

encuestadas califican la presentacin del
personal como buena. Existe un mnimo
nmero de encuestados en Starbucks que
califican la presentacin del personal como
regular.
18%
2
3
18
hi%
0
4
34.40%
44%
17.6%
100%
Grafica 3.31
Resultado
Tabla 3.22
Calificacin del Personal
Fi
Muy mala (1)
0
Mala (2)
5
Regular (3)
43
Buena (4)
55
Muy buena (5)
22
Total
N =125
44%
4
5
Existe una mayor proporcin de encuestados,

que creen que la presentacin del personal es
buena. Hay una menor proporcin de personas
que consideran que la presentacin del
personal es mala.

Grafica 3.33
Grafica 3.34
Calificacin de Personal Mc Caf
Calificacin del personal de Starbucks
Normal
Normal
70
Resultado
64
40
D
30
55
43
40
30
22
20
20
20
10
10
1
3
4
Calificacin
Observamos que el promedio de calificacion

de la presentacion del personal en el
establecimiento de SB se encuentra entre
bueno y excelente.
Respecto a la desviacion estandar de 0.68,
revela que la respuesta de los clientes fue
homogenea.
3
4
Calificacin
Observamos que el promedio de calificacion de

la presentacion del personal en el
establecimiento de MC se encuentra entre
bueno y regular.
homogenea tambien, pero menor al de SB.
PREGUNTA 8.2: Calificacin de la Limpieza de instalaciones

MC CAFE
STARBUCKS
Tabla 3.23
Tabla
Calificacin de limpieza
de las instalaciones
Muy mala (1)
Mala (2)
Regular (3)
Buena (4)
Muy buena (5)
Total
19
3.752
Media Desv.Est.
3.752 0.7896
N 0.7896 N125
Desv. Est.
125
50
Frecuencia
41
Media
60
0.6808 N
125
50
70
Media
4.168
Media
Desv.Est. 0.6808
4.168
N Desv. Est.
125
60
Frecuencia
Grafica de Frecuencia
80
fi
hi%
0
0
10
55
60
N =125
0
0
8%
44%
48%
100%
Tabla 3.24
Calificacin de limpieza fi
de instalaciones
Muy mala (1)
0
Mala (2)
2
Regular (3)
36
Buena (4)
65
Muy buena (5)
22
Total
N
=125
hi%
0
1.6%
28.8%
52%
17.6%
100%

Grafica 3.35
Grafica 3.36
Calificacin de la limpieza de las

Instalaciones - MC
Grafica porcentual
Calificacin de la limpieza de las

Instalaciones -SB
0.6
0.6
Calificacin de
la limpieza de
la Instalaciones
0.5
0.4
48%
44%
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
17.60%
0.2
8%
0.1
Muy Mala (2) Regular Buena

mala (1)
(3)
(4)
Resultado
28.80%
0.3
1.60%
Muy
buena
(5)
Muy mala Mala (2) Regular Buena (4) Muy

(1)
(3)
buena (5)
Hay un mayor porcentaje de encuestados

que creen que la limpieza de las
instalaciones de Starbucks es muy buena.
Hay un menor porcentaje de personas
encuestadas que consideran la limpieza de
las instalaciones de Starbucks es regular.
Existe un mayor porcentaje de personas

encuestadas que consideran que la limpieza en
Mc Caf es buena.
Existe tambin un menor porcentaje de
encuestados que creen que la limpieza de Mc
Caf es mala.
Grafica 3.37
Grafica 3.38
Calificacin de la limpieza de las Instalaciones en Starbucks
Calificacin de la limpieza de las Instalaciones de Mc Caf
Normal
Normal
80
Media
70
60
60
55
4.4
Media
70
MediaDesv.Est.
4.4 0.6350
Desv. NEst.
125
0.6350 N
125
50
50
40
30
40
36
30
22
20
20
10
10
10
2
20
3
4
Calificacin
3
4
Calificacin
3.856
Media Desv.Est.
3.856 0.7151
Desv. Est.N 0.7151 125
N
125
65
60
Frecuencia
Frecuencia
52%
Calificacin de
la limpieza de la
Instalaciones
Resultado

acerca de la limpieza de las instalaciones de
el establecimiento de SB se encuentra entre
bueno y excelente.
homogenea.

acerca de la limpieza de las instalaciones de el
establecimiento de MC se encuentra entre
bueno y regular.
homogenea, pero en menor grado en
comparacion con las respuestas de los clientes
de SB.
PREGUNTA 8.3: Calificacin del Servicio al Cliente
Grafica porcentual
Tabla
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.25
Calificacin del
fi
servicio al cliente
Muy mala (1)
0
Mala (2)
1
Regular (3)
9
Buena (4)
53
Muy buena (5)
62
Total
N =125
hi%
0
0.8%
7.2%
42.4%
49.6%
100%
0.4
0.3
Calificacin del servicio al cliente SB
Calificacin del servicio al cliente MC
49.6%
Calificacin del
servicio que se
le brinda al
cliente
42.4%
50%
Calificacin del
servicio que se le
brinda al cliente
7.2%
0
50.4%
36%
30%
13.6%
20%
0.8%
Muy mala Mala (2)

(1)
Resultado
60%
40%
10%
0%
0%
0%
0
Regular Buena (4) Muy
(3)
buena (5)
Hay un mayor porcentaje -49.6%- de

personas encuestadas que creen que el
servicio que brinda Starbucks es muy bueno.
Solo un 0.8% de encuestados acerca del
servicio al cliente en Starbucks lo califican
como malo.
21
0
0%
36%
50.4%
13.6%
100%
Grafica 3.40
0.2
0.1
hi%
Grafica 3.39
0.6
0.5
Tabla 3.26
Calificacin del
fi
servicio al cliente
Muy mala (1)
0
Mala (2)
0
Regular (3)
45
Buena (4)
63
Muy buena (5)
17
Total
N =125
Muy mala Mala (2) Regular (3) Buena (4)

Muy
(1)
buena (5)

encuestados que consideran al servicio de
atencin al cliente de Mc Caf solo como
buena.
El porcentaje de los que califican el servicio al
cliente de Mc Caf muy buena solo es el 13.6 %.

PREGUNTA 9: Tiempo de espera para ser atendido
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.27
Tabla 3.28
Tabla
Tiempo de espera
para ser atendido
fi
hi%
Tiempo de espera
para ser atendido
fi
hi%
5 a 10 minutos
117
93.6%
5 a 10 minutos
55
44%
11a 15 minutos
6.4%
11a 15 minutos
57
45.6%
16 a 20 minutos
0%
16 a 20 minutos
13
10.4%
21 a 25 minutos
Total
0
N=125
0%
100%
21 a 25 minutos
Total
0
N=125
0%
100%
Grafica porcentual
Grafica 3.41
100.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Tiempo de espera para ser

atendido -SB
93.6%
Tiempo que el
cliente espera
para ser
atendido
Resultado
44%
45.6%
Tiempo que el
cliente espera
para ser atendido
40%
30%
20%
6.4%
10.4%
0%
0%
10%
0%
a) de 5 a b) de 11a c) de 16 a d) de 21 a
10
15
20
25
minutos minutos minutos minutos
Casi todos los clientes encuestados - 93.6%informan que esperan entre 5 a 10 minutos
para ser atendidos.
Hay un menor porcentaje de encuestados
que indican que esperan para ser atendidos
entre 11 a 15 minutos.
22
50%
Grafica 3.42
Tiempo de espera para ser atendidoMC
0%
a) de 5 a b) de 11a c) de 16 a d) de 21 a
10
15
20
25
minutos minutos minutos minutos

encuestados que informan que esperan entre
11 a 15 minutos para que los atienda.
Hay una menor proporcin de encuestados que
indican que esperan para ser atendidos entre
16 a 20 minutos.

Grafica 3.43
Grafica 3.44
Tiempo que el cliente espera normalmente para ser atendido en Starbucks
Tiempo que el cliente espera normalmente para ser atendido en Mc Caf

Normal
80
Media
1.064
Media
1.064
Desv.Est. 0.2457
Desv.
Est.
0.2457
N
125
200
Media Media
1.664 1.664
Desv.Est. 0.6592
Desv. Est. 0.6592
N
125
N
125
70
125
60
Frecuencia
150
Frecuencia
Normal
117
100
55
57
50
40
30
20
50
13
10
8
Resultado
2
Tiempo
Tiempo
Observamos que el promedio del tiempo

que esperan los clientes normalmente para
ser atendidos en SB tiene un promedio que
se encuentra entre 5 a 15 minutos.
revela que la respuesta de los clientes es
muy homogenea.
Observamos que el promedio del tiempo que

esperan los clientes normalmente para ser
atendidos en MC tiene un promedio que se
encuentra entre 5 a 15 minutos.
revela que la respuesta de los clientes es muy
homogenea.
PREGUNTA 10: Alternativa que mejorara el servicio al cliente

STARBUCKS
Tabla 3.29
Alternativa que mejorara
el servicio al cliente
(1) Trato del personal al
MC CAFE
fi
hi%
10
8%
Tabla
cliente (amabilidad)
(2) Rapidez en la atencin
(3) Comodidad del
ambiente fsico (limpieza,
msica, iluminacin)
(4) Innovacin de productos
(5) otro
Total
23
Tabla 3.30
Alternativa que mejorara el
servicio al cliente
(1) Trato del personal al
fi
hi%
15
12%
53
20
42.4%
16%
33
4
N =125
26.4%
3.2%
100%
cliente (amabilidad)
25
17
20%
13.6%
50
23
N
=125
40%
18.4%
100%
(2) Rapidez en la atencin

(3) Comodidad del ambiente
fsico (limpieza, msica,
iluminacin)
(4) Innovacin de productos
(5) otro
Total

Grafica 3.45
Grafica 3.46
Resultado
Grafica porcentual
Alternativa que mejorara el servicio

al cliente -SB
Alternativa que
mejorara el servicio al
cliente 20%
Alternativa que
mejorara el servicio
al cliente
40%
42.40%
18.4%
13.6%
8%
Alternativa que mejorara el servicio

al cliente -MC
26.40%
16%
12%
(1) Trato del (2) Rapidez en
(3)
(4) Innovacin
personal al la atencin Comodidad de productos
cliente
del ambiente
(amabilidad)
fsico
(limpieza,
msica,
iluminacin)
3.20%
(5) otro
(1) Trato del (2) Rapidez en (3) Comodidad (4) Innovacin
personal al
la atencin del ambiente de productos
cliente
fsico
(amabilidad)
(limpieza,
msica,
iluminacin)
Hay un mayor porcentaje, el 40%, de

encuestados que consideran que Starbucks
debe mejorar la innovacin de productos
para perfeccionar su servicio.
Existe un menor porcentaje, 8%, de
encuestados que consideran que a Starbucks
tendra que mejorar su trato al cliente para
perfeccionar en su servicio.
(5) otro
Existe una mayor proporcin de encuestados

que consideran que a Mc Caf le falta ms
rapidez en la atencin para que tenga un mejor
servicio.
Existe una menor proporcin de encuestados
que piensan que otras son las razones para que
Mc Caf pueda mejorar su servicio.
Pregunta 11: Recomendacin del establecimiento

STARBUCKS
MC CAFE
Tabla
Tabla 3.31
Tabla 3.32
Recomendacin del
establecimiento de preferencia
fi
hi%
Si
No
Total
94
31
125
75 %
25 %
24
Recomendacin del
establecimiento de
preferencia
fi
hi%
Si
No
n=
57
68
125
46 %
54 %

Grafica 3.47
Grafica 3.48
Grfica
Recomendacion del
establecimento de preferencia SB
No
25 %
Si
75 %
Moda: Mo = X1
Resultado
Recomendacion del
establecimento de
preferencia - MC
No
54%
Si
46%
1
2
X1= Si
Moda: Mo = X2
La mayora de clientes de Starbucks 75%recomienda el servicio de su establecimiento

favorito y solo una minora del 25% no
recomienda el servicio de este establecimiento.
X2= No
La mayora de clientes de Mac caf 54%NO recomiendan el servicio de su

establecimiento al que acuden con ms
frecuencia, siendo solo el 46% los que si
recomiendan.
Pregunta 12.1: Calificacin del diseo del producto

STARBUCKS
Tabla
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
Tabla 3.33
fi
4
14
23
48
36
125
hi%
3.20
11.20
18.40
38.40
28.80
1
2
3
4
5
Tabla 3.34
fi
18
41
31
26
9
N=
125
hi%
14,40
32,80
24,80
20,80
7,20
Grafica 3.49
Grafica 3.50
Buen diseo del

producto
Buen diseo del

producto
3,2%
Grfica
MC CAFE
28,8%
11,2%
7,2%
1
20,8%
14,4%
2
18,4%
38,4%
Moda :Mo =
25
3
4
32,8%
24,8%
Moda :Mo =
3
4
Resultado

Se puede apreciar que el mayor puntaje, dado
por los encuestados, al buen diseo del
producto es 4. Lo cual demuestra que la
mayora considera que el diseo del producto
es bueno.
El mayor porcentaje de los clientes considera

que el diseo del producto es malo, ya que
el 32,8 % de los escuestados le dio una
puntuacin de 2.
Pregunta 12.2: Conformidad
Tabla
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.35
Tabla 3.36
fi
9
12
30
41
33
125
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
hi%
7.20
9.60
24.00
32.80
26.40
Grafica 3.51
Conformidad
7,2%
5,6% 0%
9,6%
Grfica
1
2
24%
Resultado
24,8%
34,4%
2
3
Moda :Mo =
El 32,8% de los clientes de Starbucks le dio una

puntuacin de 4 a la conformidad con el
producto, lo que demuestra que la mayora se
siente satisfecha con el caf recibido.
26
3,2%
32,8%
hi%
3,20
34,40
32,00
24,80
5,60
Grafica 3.52
Conformidad
26,4%
fi
4
43
40
31
7
125
32%
Moda :Mo =
El 32% de los clientes de MC caf le dio una
puntuacion de 2 a la conformidad con el
producto, lo que demuestra que la mayoria
no se siente muy satisfecho con el producto
recibido.

Pregunta 12.3: Calificacin de la excelente calidad del caf
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.37
Tabla 3.38
Tabla
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
fi
4
13
17
43
48
125
hi%
3.20
10.40
13.60
34.40
38.40
fi
12
34
47
23
9
125
1
2
3
4
5
N=
Grafica 3.53
Grafica 3.54
Excelente calidad
del caf
Excelente calidad del

caf
7,2%
Grfica
3,2%
13,6%
1
18,4%
27,2%
4
37,6%
Moda :Mo =
Moda :Mo =
La mayora de los clientes de Starbucks

consideran que el caf es de excelente calidad.
El 38,4% de los encuestados dio una puntuacin
de 5.
La mayoria de los clientes de MC caf

consideran que el caf es de regular calidad.
El 37,6% de los encuestados dio una
puntuacin de 3.
Pregunta 12.4: Buen Servicio
Tabla
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
27
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.39
Tabla 3.40
fi
7
6
22
41
49
125
34,4%
Resultado
9,6%
10,4%
38,4%
hi%
9,60
27,20
37,60
18,40
7,20
hi%
5.60
4.80
17.60
32.80
39.20
1
2
3
4
5
N=
fi
hi%
12
37
39
21
16
125
9,60
29,60
31,20
16,80
12,80

Grafica 3.55
Grafica 3.56
Buen servicio
Buen servicio
5,6%
9,6%
12,8%
4,8%
Grfica
39,2%
17,6%
29,6%
16,8%
4
5
5
31,2%
32,8%
Moda :Mo =
Moda :Mo =
Resultado
La mayora de los clientes de Starbucks

considera que recibe un excelente servicio. El
39,2 % de los encuestados dio una puntuacin d
5.
La mayoria de los clientes de MC caf

consideran que reciben un regular servicio al
cliente. El 31,2% de los encuestado dio una
puntuacin de 3.
Pregunta 12.5: Ambiente adecuado

STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.41
Tabla 3.42
fi
hi%
14
38
33
22
18
11,20
30,40
26,40
17,60
14,40
fi
hi%
1
2
3
9
3
19
7.20
2.40
15.20
4
5
N=
39
55
125
31.20
44.00
Tabla
puntuacin
1
2
3
4
5
N=
125
Grafica 3.57
Grfica 3.58
Ambiente adecuado
7,2%
Ambiente adecuado
14,4%
2,4%
11,2%
Grfica
1
44%
15,2%
1
2
17,6%
30,4%
4
5
4
26,4%
31,2%
Moda :Mo =
28
Moda :Mo =
Resultado

La mayora de los clientes de Starbucks La mayoria de los clientes de MC caf
consideran que el ambiente dentro de la tienda calific al ambiente dentro del
es excelente. El 44% dio una puntuacin de 5.
establecimieto como mala. El 30,4% dio una
puntuacion de 2.
Pregunta 13.1: Servicio

STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.44
Tabla 3.43
fi
Tabla
1
2
3
4
5
n=
80
38
6
1
0
125
hi
1
2
3
4
5
n=
64
30.4
408
0.8
0.0
Grafica 3.59
hi %
27
58
34
4
2
125
21.6
46.4
27.2
3.2
1.6
Grafica 3.60
Percepcin del establecimiento - SB
Percepcin del establecimiento MC

1.6 %
30.4 %
64 %
1
2
Amigable
0.8 %
4.8 %
21.6 %
3.2 %
27.2 %
Hostil
Amigable
0%
Hostil
Grfica
fi
46.4 %
2
3
3
4
0%
20%
40%
60%
Resultado
Moda: Mo = X1
80%
100%
Existe un 64% de clientes de Starbucks que,

entre los dos adjetivos calificativos para el
establecimiento (amigable u hostil), lo
calificaron con el mayor porcentaje positivo de
1, es decir completamente amigable.
29
4
0%
20%
40%
60%
80%
X1= 1
Moda: Mo = X2
100%
X2= 2
La mayora -46.4%- de clientes de Mc caf

encuestados calificaron al establecimiento
entre amigable u hostil, con un 2, que quiere
decir que lo perciben casi amigable.

Pregunta 13.2: Calidad
76
39
9
1
0
125
hi%
63.2
28.8
7.2
0.8
0.0
1
2
3
4
5
n=
fi
hi%
19
68
33
2
3
125
15.2
54.4
26.4
1.6
2.4
Grafica 3.61
Grafica 3.62
Percepcin del establecimiento MC
0%
0.8 %
28.8 %
63.2 %
20%
40%
60%
7.2 %
80%
100%
Buena Calidad
Buena Calidad
Tabla 3.46
2.4 %
1.6 %
26.4 %
54.4 %
15.2 %
Mala Calidad
0%
MC CAFE
Tabla 3.45
fi
Mala Calidad
Grfica
Tabla
1
2
3
4
5
n=
STARBUCKS
1
2
3
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Resultado
Moda: Mo = X1
X1= 1
Existe un 63.2% de clientes de Starbucks que,

establecimiento (buena calidad o mala calidad),
lo calificaron con el mayor porcentaje positivo
de 1, es decir completamente de buena calidad.
30
Moda: Mo = X2
X2= 2
Existe un 54.4% de clientes de Mc Cafe que,

establecimiento (buena calidad o mala
calidad), lo calificaron con un 2, es decir casi
de buena calidad.

Pregunta 13.3: Precio
Tabla
1
2
3
4
5
n=
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.47
Tabla 3.48
fi
hi%
7
17
53
34
14
125
5.6
13.6
42.4
27.2
11.2
1
2
3
4
5
n=
Grfica 3.63
27.2 %
11.2 %
1
2
3
Barato
Barato
17.6
37.6
36.8
6.4
1.6
1.6 %
6.4 %
36.8 %
37.6 %
17.6 %
Caro
Grfica
22
47
46
8
2
125
Percepcin del establecimiento - MC
Caro
13.6 %
5.6 %
hi%
Grafica 3.64
Percepcin del establecimiento SB
42.4 %
fi
2
3
5
0%
20%
40%
60%
Moda: Mo = X3
80%
100%
0%
20%
40%
60%
Resultado
80%
100%
X3= 3
Moda: Mo = X2
Existe un 42.4% (mayora) de clientes de

Starbucks que, entre los dos adjetivos
calificativos para el establecimiento (barato
o caro), lo calificaron con 3, es decir perciben
el precio entre barato y caro.
31
X2= 2
La mayora (37.6%) de clientes de Mc Caf que,

establecimiento (barato o caro), lo calificaron
con 2, es decir perciben el precio del producto
casi barato.

Pregunta 13.4: Ambiente
Tabla
1
2
3
4
5
n=
STARBUCKS
MC CAFE
Tabla 3.49
Tabla 3.50
fi
hi%
63
43
17
2
0
125
50.4
34.4
13.6
1.6
0.0
1
2
3
4
5
n=
fi
hi%
16
60
45
3
1
125
12.8
48.0
36.0
2.4
0.8
Grafica 3.65
Grafica 3.66
Percepcin del establecimiento - MC
1
2
Moderno
Moderno
Grfica
50.4 %
13.6 %
Anticuad
34.4 %
36 %
48 %
12.8 %
Anticuado
0.8 %
2.4 %
0%
1.6 %
3
20%
40%
60%
80%
100%
2
3
4
0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4
5
Resultado
Moda: Mo = X1
X1= 1
Existe un 50.4% (mayora) de clientes de

calificativos para el establecimiento
(moderno o anticuado), lo calificaron con el
mayor porcentaje positivo de 1, es decir
completamente moderno.
32
Moda: Mo = X2
X2= 2
Existe un 48% (mayora) de clientes de

calificativos para el establecimiento (moderno o
anticuado), lo calificaron con un 2, es decir casi
moderno.

ANLISIS BIVARIADO
1. Relacin entre el tiempo de espera para ser atendido y la frecuencia de
visita al mes (Starbucks)
R de Pearson
Para ello hacemos un anlisis de correlacin entre la pregunta 9 (tiempo de
espera) y la pregunta 6 (frecuencia de visita al mes).
Tabla A
Tiempo de
atencin en
minutos
Frecuencia
de visita
18
18
7,5
7,5
7,5
7,5
3
3
3
3
13
8
Aplicamos la frmula: R2= 0.0689
125
R= 0.2625
Con lo cual concluimos que hay una baja correlacin positiva entre el
tiempo de espera y la frecuencia de visita.
Grfico A
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
y = -0.3013x + 8.9201
R = 0.0689
Linear (Series1)
33
10
15
20

2. Relacin entre el tiempo de espera para ser atendido y la frecuencia de
visita al mes (McCaf)
R de Pearson
Para realizar este anlisis utilizamos dos variables de intervalos donde:
n: 125
x: tiempo de atencin
Y: frecuencia de visita
Se estudia el grado de relacin causal para las dos variables
Tabla B
Tiempo de
atencin
en minutos
Frecuencia
de visita
18
18
7,5
7,5
7,5
7,5
3
3
3
3
13
8
125
Luego de aplicar la formula, obtenemos los resultados correspondientes:

Grfico B
20
18
y = -0.115x + 6.3804
R = 0.0158
16
14
12
Series1
10
8
Linear (Series1)
6
4
2
0
0
34
10
15
20

Obtenemos un R = 0.122 lo que significa quela calificacin de tiempo que
demora el servicio al cliente y la frecuencia de visita por parte de los
clientes de McCafe
tienen una correlacin positiva baja
.Por lo
mencionado podemos afirmar que no importa cunto demore la atencin

en el establecimiento de McCAfe esto no va alterar de manera significativa
la frecuencia de visita por parte del cliente.
3. Relacin entre la frecuencia de visita al establecimiento y la
recomendacin de sus servicios
Asociacin de variables nominales dicotmicas:
Establecimiento
de mayor
frecuencia
Starbucks
Mc Caf
Recomendacin del
servicio establecimiento
Si
No
94
31
57
68
TOTAL
125
125
Aplicando la frmula para hallar la correlacin:
Por lo tanto, se interpreta que la correlacin entre la asociacin de estas

dos variables es moderada.
Al realizar la investigacin y analizarla podemos ver que los clientes que
acuden a Starbucks recomiendan el servicio del establecimiento en una
mayor proporcin en comparacin con los consumidores que frecuentan
Mc caf, debido a que observamos una mayor satisfaccin de los clientes
de Starbucks al salir del establecimiento.
35

4. CONCLUSIONES
En cuanto al perfil de los consumidores, tanto para Starbucks como para

McCafe, la mayora de los clientes son jvenes cuyas edades oscila entre 16 a
22 aos, se encuentran cursando o ya han culminado algn estudio superior, y
un porcentaje considerable se encuentra trabajando y estudiando al mismo
tiempo.
En cuanto a hbito de consumo podemos observar que la gran mayora visita el

establecimiento de 1 a 5 veces al mes.
Acerca de la percepcin del establecimiento de preferencia del cliente,

obtuvimos que ms del 50% de encuestados califican a Starbucks con la mayor
calificacin positiva, como un establecimiento completamente amigable, un
producto de buena calidad y moderno, pero entre los adjetivos barato y caro
los clientes calificaron el producto como intermedio, ni muy barato ni muy caro
tampoco, debido a esto un buen porcentaje de clientes recomiendan el servicio
de Starbucks. Solo el 5.6% lo califica como completamente barato y el 11.2%
con completamente caro.
Respecto al establecimiento de Mc Caf, obtuvimos que cerca del 50% lo

califican con el segundo adjetivo positivo, es decir casi amigable, un producto
de buena calidad (al igual que Starbucks) pero casi moderno, en relacin a la
calificacin entre barato y caro, los resultados fueron que lo perciben casi
barato.
Notamos que los clientes de Starbucks valoran mucho el buen servicio,

ambiente y calidad, si el producto les parece un poco caro al final vale pena, ya
que salen muy satisfechos del establecimiento. En cuanto a Mc Caf notamos
que el servicio que brinda dicho establecimiento no tiene una valoracin al
100%, destacando en el precio ya que es casi barato atrayendo de esa manera a
sus clientes.
36
5. RECOMENDACIONES
Starbucks viene trabajando muy bien en brindar un buen servicio y alta

calidad a sus clientes, factores que estn siendo muy valorados por ellos,
convirtindose en el principal motivo de frecuencia. Existe mucha
probabilidad que al tratar de innovar por medio de buenas estrategias el
servicio, estos sean muy aceptados. En cuanto a Mc Caf, podran enfocarse
ms en mejorar el servicio que brindan ya que ese es el plus que hace lder
a Starbucks.
Observamos que los clientes que acuden a ambos establecimientos tienen

el mismo perfil, con la diferencia que Starbucks tiene ms fidelizado a sus
clientes. De esta manera se recomienda a ambos establecimientos que
personalicen y diferencien sus productos.
En el caso de Starbucks de San Miguel muchas personas han mencionado

temas sutiles en cuanto al cambio de tipo de msica de fondo, quizs sera
conveniente la innovacin en ese aspecto, por otro lado se debe
recomendar que permanezcan con el tipo de servicio al cliente que es muy
agradable, pues desde que pisas el establecimiento te reciben con un "hola
qu tal? y una linda sonrisa; la imagen y la primera impresin cuentan.
En el caso de Mc Caf son muy pocos los trabajadores que te reciben de

manera agradable ,sin embargo ellos pretenden subsanar eso con
su
estrategia de bajos precios ; sera recomendable que trabajen con la

psicologa del cliente ,ya que algunos se muestran sensibles en este tipo de
aspectos
37

ANEXO 1
CUESTIONARIO DE PERFIL, PERCEPCIN DE CALIDAD Y HBITOS DE CONSUMO DEL
CONSUMIDOR
N______
Dedique unos minutos a completar esta encuesta.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para
fines de investigacin de mercado.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos
5. A cul establecimiento de bebidas
de caf usted acude con ms
frecuencia?
1. Edad:
a) 16-22
b) 23-29
(Marque solo 1 alternativa)
c) 30-36
a)
Starbucks
d) 37-43
b) Zugatti
e) 44-50
c)
2. Gnero:
2.1 F
2.2 M
3. Ocupacin:
a) solo estudia
b) Solo trabaja
c) trabaja y estudia
La Baguetera
d) MC caf
e)
Otro.
6. Con qu frecuencia lo visita al mes?

a)
b)
c)
d)
e)
De 1 a 5
De 6 a 10
De 11 a 15
De 16 a 20
De 21 a ms
4. Grado de instruccin:
7. Por qu visita el establecimiento?
a) Primaria
b) Secundaria
c) Superior tcnico
d) Superior universitario
e) Postgrado
marque (x) el grado de importancia siendo

1= menos importante, 5= ms importante.
1 2
7.1 Producto
7.2 Servicio de
atencin al cliente
7.3 Ambiente
7.4 Precio
7.5 Cercana del lugar
38

8. Califique los siguientes aspectos(x):
11. Ha recomendado usted los servicios
(1=muy malo; 2=malo; 3= regular; 4 bueno;
de este establecimiento a otras personas?
5= excelente)
a) S
1
8.1 Presentacin del

personal
8.2 Limpieza de las
instalaciones
8.3 Servicio al
cliente
9. Cunto tiempo espera normalmente

para ser atendido?
a) de 5 a 10 minutos
b) de 11a 15 minutos
c) de 16 a 20 minutos
d) de 21 a 25 minutos
10. Qu es lo que mejorara del servicio

al cliente? (solo una alternativa la ms
urgente)
a) Trato del personal al cliente (amabilidad)
b) Rapidez en la atencin
c) Comodidad del ambiente fsico (limpieza,
msica, iluminacin)
d) Innovacin de productos.
e) Otro.
39
b) NO

12. Evale y seleccione un nmero con el signo ms (+) para las palabras que describan al
establecimiento elegido en la pregunta N 5 con exactitud. Seleccione un nmero con el
signo menos (-) para las palabras que NO lo describan con exactitud.
Atributo
-1
-2
-3
-4
-5
13.1 Buen diseo del producto

13.2 Conformidad
(Fidelidad del producto con lo que se muestra)
13.3 Excelente calidad del caf
13.4 Buen Servicio
13.5 Ambiente adecuado
13. De acuerdo a los establecimientos a los cuales Ud. acude con ms frecuencia Cul es su
percepcin del establecimiento elegido en la pregunta N 5 ? (marque segn se acerque
ms al adjetivo positivo o negativo)
Adjetivo Positivo
40
Adjetivo Negativo
Amigable
Hostil
Buena Calidad
Mala Calidad
Barato
Caro
Moderno
Anticuado

ANEXO 2
STARBUCKS VS MC CAF, LA GUERRA DEL CAF (USA 2008)1
La
guerra
cafetera
entre
Starbucks y McDonalds tiene

un nuevo episodio, pero no es
uno ms, el punto ms crtico
de la contienda llega estas
prximas semanas, dado que
ambas cadenas lanzan sendas
campaas de marketing a lo
largo de todo Estados Unidos.
Starbucks tratar de persuadir al consumidor que su caf es superior al de la
competencia simplemente por ser Starbucks, mientras que McDonalds trata de
construir una nueva marca basada en una diversa oferta de caf cuyo diferencial es
que puede hacer brillar el da a da del consumidor.
Este lanzamiento no es casual, se trata de momentos difciles para ambas compaas:
Starbucks trata de retener a sus clientes ms tradicionales que parecen inclinarse por
el ahorro, mientras que McDonalds se apoya en estrategias como los pequeos
precios, persuadiendo al consumidor de que puede seguir optando por el caf to go
an en recesin.
Muchos dudan de que Starbucks, que no pasa por sus mejores momentos, pueda
resistir la ofensiva oponiendo a ella su imagen de marca ms chic e inventora de la
categora. Pero otros apuntan a que el esfuerzo de McDonalds puede incluso ser
beneficioso para todo este negocio, ya que hasta ahora las cadenas de cafs especiales
haban sido minoritarias en el mercado, de acuerdo a AdAge.
TARINGA inteligencia colecctiva http://www.taringa.net/posts/noticias/2559715/Starbucks-VS-Mccafe_-la-guerra-del-cafe.html
41

Starbucks anunci que sus ingresos cayeron hasta tocar picos del 77% desde el
comienzo de la crisis, atribuidos principalmente al cierre de muchos de sus locales.
McDonalds por su parte, registr en el primer cuarto de 2009 una cada del 4%,
aunque en trminos individuales, la divisin caf no se ha visto tan perjudicada por la
recesin, indica el WSJ.
Ayer McDonalds lanz la campaa en tv, radio, Internet y grfica, mostrando el
McCaf como opcin divertida y como marca accesible que puede hacer hasta el da
ms rutinario del mundo, tenga mejor gusto.
La estrategia tambin incluye el reparto masivo de cupones gratuitos de prueba,
campaas segmentadas para hispanos y afroamericanos, y sorteos para animar al
dilogo con la marca. Segn indica Adage, la campaa se basa en la vieja estrategia de
convertir McCaf en un verbo, que podramos traducir por macafeizar.
La M dorada no dio a conocer las cifras de inversin en la campaa, pero s que se
trata de la mayor iniciativa de marketing del producto, desde que comenzaron a servir
desayunos, en los aos setentas.
Pero Starbucks no se queda callado. Desde el prximo domingo, se mete de lleno a la
pelea, no slo contra los ataques de McDonalds, tambin los de DunkinDonuts. En
grfica y diarios publicar avisos contando su historia y advirtiendo a los consumidores
acerca de rebajar sus elecciones a productos ms econmicos, subrayando la
superioridad de su producto. Uno de los avisos dice: Si su caf no es perfecto, lo
hacemos de nuevo y si an no es perfecto, asegrese de estar en Starbucks.
La cadena tambin ha anunciado que bajar el precio de ciertas bebidas en algunos
mercados y planea lanzar un caf helado de tamao medio a un precio de dos dlares.
Esto significa que la cadena una oportuno doble mensaje, necesario para los tiempos
que corren.
Los planes de Starbucks para elevar la recordacin de marca incluyen tambin
comunicacin directa con sus consumidores en Facebook, donde tiene 1.5 millones de
amigos y en Twitter, donde cuenta con 140.000 seguidores.
42

ANEXO 3
ALGUNOS PRODUCTOS STARBUCKS2
Bebidas de temporada
Starbucks PER(disponible en la
web)http://www.starbucks.com.pe/content/seccion.php?pIDSeccionWeb=2.visto junio 2011
43

ANEXO 4
ALGUNOS PRODUCTOS MC CAF3
MC CAF (disponible en la web)http://www.mccafecoffee.com/junio del 2011
44

ANEXO 5
INVESTIGACIN EXPLORATORIA EN STARBUCKS
Sucursales de Starbucks a analizar:

San Miguel
La Molina
Horario matutino de (7.am a 11am)
MERCADO 1: PROFESIONALES
Caractersticas:
-
Personas jvenes adultas entre 24 y 40 aos de edad
Profesionales que trabajan en la oficina.
Regularmente van a STARBUCKS por un caf caliente (capuchino, latte,

americano son los ms consumidos).
Llegan a STARBUCKS por un caf y se retiran del establecimiento.
Tardan alrededor de 5 minutos.
Van a STARBUCKS por la rapidez del lugar, por la ubicacin de este

(regularmente el de San Miguel, ya que es un lugar de paso con oficinas
alrededor).
Es Starbucks ms concurrido por las maanas es dela molina.
En promedio gastan entre s/8.00 y S/15 soles por un caf (dependiendo

del tamao de este y con que lo acompae).
45

-
En promedio, un 20% del mercado total que compra caf en la maana,

consume diario un caf en Starbucks.
La hora pico es entre la 8:00 a.m. y 9:00 a.m.).
El horario donde asisten los oficinistas que llegan a quedarse (es decir se
sientan en una mesa ya sea solos o en compaa de otra persona )es entre
la 10:00 y 12:00 del da
Se pudo observar que este tipo de personas llegan a platicar de negocios y

atender asuntos de trabajo.
Se quedan alrededor de una hora u hora y media y piden de uno a dos

cafs calientes (americano y capuchino regularmente).
Los das de ms flujo son los lunes y mircoles.
MERCADO 2 ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS

Caractersticas:
-
Jvenes de entre 22 y 25 aos de edad.
Estudiantes universitarios de ltimos semestres
de licenciatura y/o
maestra que necesitan un espacio relajado para realizar actividades

acadmicas.
-
Utilizan el plus del internet inalmbrico.
Se renen con otro grupo de estudiantes que hacen tares en quipo.
El horario en el que llegan es alrededor de las 10 am y permanecen ah

hasta o tres horas.
Las bebidas ms pedidas por este grupo de mercado son calientes y fras
(americano, capuchino y frapes).
46
El nmero de personas que llegan es de 1 a 4 personas.
Los das ms visitados por este mercado son los das lunes y martes.

Horario vespertino de (12:00.pm a 4:00pm)
MERCADO 1 PROFESIONALES
Caractersticas:
-
Las mismas caractersticas que el mercado matutino.
Este grupo de personas van a Starbucks a medio da para trabajar, ya que

un plus que ofrece Starbucks es el internet inalmbrico, el cual es usado
como herramienta de trabajo para este mercado.
Estn en promedio dos horas o ms dentro del establecimiento.
Llegan por lo general solos o acompaados de otra persona ms.
Consumen en promedio uno o dos cafs en una visita.
Este mercado se presenta a diario.
Horario nocturno de (5:00.pm a 11:00pm)

MERCADO 1 ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS
Caractersticas:
-
Jvenes de entre 16 y 25 aos de edad.
Estudiantes universitarios y de bachillerato.
Este grupo de persona va a socializar con amigos.
De igual manera van a trabajar (usando el internet inalmbrico).
Los cafs mas pedidos son los frappes por las mujeres, y las bebidas
calientes por ambos.
Una caracterstica de este mercado, son los que llegan a comprar el caf y
se quedan en las mesas y otros llegan a comprar el caf y se retiran del
establecimiento retiran del establecimiento.
El tiempo promedio que el grupo de personas permanece en el

establecimiento es de una hora y media aproximadamente.
47

-
Los das que mas visitan el Starbucks son a mitad de semana (los mircoles,
y hay otros das fuertes como los martes y jueves, y los fines de semana.
Casi diario hay personas que solo llegan por su caf y se van.
Por los comentarios de los trabajadores, se pudo observar que hay

personas que van a Starbucks por un caf casi diario; o al menos tres veces
al semana.
Los fines de semana tambin son das fuertes en especial los sbados por
las tardes; y los domingos por las noches.
Observaciones generales.
Se pudo observar que el mercado que asiste a Starbucks en el horario de la

maana, en la tarde y en la noche varan unos con otros.
Cada mercado tiene una necesidad diferente.
El mercado que compra caf por las maanas por lo regular va directo a
eso su nico objetivo es llegar, pedir un caf y retirarse del establecimiento
para dirigirse a su trabajo.
El mercado que asiste a la mitad del da tambin usa el internet

inalmbrico, lo cual se puede observar que ah est satisfaciendo otra
necesidad la que es el de trabajar en un lugar tranquilo y relajado.
El grupo de los estudiantes universitarios, que cumplen con dos tipos de

necesidades: el de socializar y el de trabajar en un lugar relajado.
Cada mercado consume un tipo de producto diferente dependiendo de la

hora a la que compre el caf.
La msica de fondo que utilizan es relajad ,le permite sentarse con los
amigos y platicar libremente , as como tambin llegar y sentarse con la
laptop y trabajar un par de hora sin que nadie llegue a interrumpir .
Es servicio que brinda STARBUCKS es muy bueno, ya que es un servicio

personalizado; los empleados siempre estn dispuestos ayudar y atender
dudas de sus clientes, y el trato es muy amable.
48
El ambiente es muy relajado, el tipo de luces es el adecuado para sentarse

en una mesa y platicar por horas, de igual manera, las mesas son muy
cmodas, al igual que las sillas y tambin hay sillones en donde se hace que
el cliente se siente cmodo y como en casa.
No se permite fumar dentro del establecimiento, esto es porque debido a

que es un lugar cerrado el humo puede llegar a ser molesto para los no
fumadores. Para eso tambin hay mesas al aire libre en donde los
fumadores pueden estar all sin mayor dificultad.
Conclusiones de la investigacin exploratoria

-
El mercado ideal al que se dirigir esta investigacin ser los dela tarde y
los de la noche (es decir los del horario vespertino y nocturno), esto debido
a que llegan a Starbucks en un horario ms relajado, sin apuros, y a pasar
un rato agradable.
El mercado del horario matutino son un buen target para esta

investigacin, pero no se pueden tomar en cuenta, ya que no tendran el
tiempo y la disposicin de contestar el cuestionario, ya sea a por factores
como que van retrasados, medios dormidos aun, y con el tiempo contado.
Por la investigacin que se realiz, preguntando a los clientes y a los

mismos empleados de Starbucks, se puede llegar a la conclusin que el
mercado que ms ganancias deja son los de la noche y los de la maana.
Los de la noche a pesar que no van diariamente a Starbucks, cuando van al
lugar llegan acompaados de mas personas .los de la maana llegan ms
seguido unos diariamente compran caf; y otros al menos 3 veces a la
semana, pero tambin estn los de la tarde que llegan a trabajar y que
pueden llegar a consumir hasta dos cafs en una sentada y eso se
compensa con los clientes de la noche.
El da de la semana, la hora y hasta el clima influye en la decisin de

compra y en el flujo de personas que lleguen al lugar. Por lo tanto, la
encuesta ser
aplicada algunos das de la semana
aproximadamente dos semanas.
49
durante

-
El total de cuestionarios a aplicar ser de 250 en total contando con el

anlisis que se le har MC Caf, pero para Starbucks ser solo 125. se
aumento 5 o 10 cuestionarios como prueba piloto a la muestra por la
parte de edicin en caso de descartar algunos cuestionarios que no estn
contestados correctamente o que le falte informacin.
El gnero masculino o femenino no influir mucho pero se colocar par fines

de clasificacin.
El rango de edad si ser importante, ya que se podr determinar cul es el

rango de edad de los clientes principales y potenciales de Starbucks.
La ocupacin tambin ser tomada en cuenta al igual que el grado de

estudios de la persona encuestada.
50

Análisis Comparativo de Starbucks y Mc Café en Perú

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Investigacin de Mercados Internacionales 2011

xito obtenido en esta tienda, siguieron aperturando ms

establecimiento tanto en Lima como en provincia. Actualmente, la empresa

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

: del 23 al 26 de junio 2008

Conocer los factores que intervinieron en la disminucin de clientes de

Terica: Hombres y mujeres de 16 a 50 aos que consumen los

Espacial: Hombres y mujeres que frecuentan Starbucks en La Molina

Temporal: Hombres y mujeres que visitan Starbucks entre la fecha

Entender el comportamiento de los consumidores de Starbucks y

Obtener la imagen y el perfil del consumidor de Starbucks, al igual

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Conocer qu piensan los clientes

acerca del manejo que la

compaa brinda en la atencin al pblico, y tambin sobre su

Percepcin de la calidad del servicio y del producto.

Perfil del consumidor (profesin, ocupacin, edad, gnero).

Tcnica de recopilacin de la informacin

STARBUCKS y MAC CAF en los distritos de La Molina y San Miguel para

unitransversal; debido a que la el estudio se realizar para un solo

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Seleccin de la unidad muestral

125 para la empresa Starbucks.

Divisin del trabajo

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Tvara Salazar, Mayra

Barboza Ludea, Yazmin

* Apoy en la recoleccin de datos en ambos distritos.

La recopilacin de datos se llevo a cabo del 15 al 30 de junio del

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

total de 15.00 soles

Escogimos los distritos de La

Se llevo a cabo con cinco

En cuanto al trabajo de campo, la aplicacin de las encuestas realizadas en los

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

establecimientos de Starbucks, Mc Caf u otros de los distritos de San

Se aplica la siguiente frmula:

Z= 1.96, porque consideramos un nivel confianza del 95%.

De este tamao de nuestra muestra destinamos la mitad (125) al

Instrumentos de anlisis de la informacin

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Pregunta 4: Grado de instruccin

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Los datos nos muestran que la mayora

De la misma manera podemos observar que

Pregunta 7.1: Importancia que se atribuye al producto(motivo de visita )

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Se puede apreciar que la mayora ,o sea un

Se puede apreciar que el grado de importancia

Se aprecia que la mayoria o sea un 38,4% de

El grado de importancia promedio que se le

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

Un 40% de los clientes de STARBUCKS, que

El resultado del grado de importacia que

IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

IMPORTANCIA SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE

Investigacin de Mercados Internacionales 2011

En cuanto al establecimiento de MC CAF ,la

Pregunta 7.3: Importancia que se atribuye al ambiente(motivo de visita )

En el grado de importancia con que los