Introduccin

El concepto de calidad ha evolucionado en el ltimo siglo a medida que evolucionaba la industria,

los mtodos de produccin y las relaciones con el cliente. Igualmente ha evolucionado el modo de
gestionarla.
En el siglo XX se habl de calidad como adecuacin al uso (Juran), cumplimiento de los
requisitos (Crosby), satisfaccin de las expectativas del cliente (Feigembaum), satisfaccin del
cliente (Deming) o mnima prdida a la sociedad (Taguchi).
En la medida en que cambiaba el concepto de calidad, cambiaba el modo de gestionarla. La
calidad moderna naci con la Inspeccin, en la que se verificaban los artculos producidos para
asegurar que cumplan con los requisitos. Posteriormente, se inici el control estadstico de
procesos (SPC) donde se medan las tendencias de los procesos fundamentalmente para ahorrar
costes dado que ya no era necesario inspeccionar todos los productos. Posteriormente naci el
Aseguramiento de la calidad, que conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a asegurar
que los productos se produciran de manera conforme a los requisitos a la primera. Por ltimo,
surgi la Gestin de la calidad segn la cual, la calidad debera tratar de satisfacer los requisitos del
cliente y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de la organizacin.


La mayora de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser
"excelente" para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o
servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la "nueva adquisicin"
funcione como lo esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas
veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que "lo barato sale caro".
Qu es la calidad?


El significado de esta palabra puede adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender
del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un
esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si ste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reaccin y preferencias del cliente. Desde
el mismo momento en que ste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qu va a
comprar y dnde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia.
En ocasiones, no encontrar lo que est buscando, y por tanto se decidir por otro producto de
mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada
marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un
producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que est logrando
que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el
bolsillo del consumidor est preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo est
pagando por un servicio, muchas veces la calidad de ste depender de la atencin al cliente y de
las mnimas incomodidades que ste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad
porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisin. Hay que estar
mosca con las campaas engaosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque
est de moda o es la ms sonada. El cliente ser quien finalmente decidir qu es lo que mejor le
conviene.
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos
autores como los grandes tericos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado
el punto de partida de muchas investigaciones.

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado. El autor indica que el principal objetivo de la empresa
debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversin, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacin del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseo de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin
implica una adecuacin del diseo del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del
grado en que el producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La
calidad de diseo se refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto
final adopta las especificaciones diseadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas
que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".


Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicin
universal y global de la misma sino bsicamente cuatro tipos de definicin:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como lo mejor en sentido absoluto. Esta
definicin es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organizacin hacia donde debe
llevar su gestin. Cabra que los responsables de la organizacin definiesen el concepto de
excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcin que tendran los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segn el tipo de cliente. Calidad es
lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en Garca, 2001) sostiene que la
calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, adems, la calidad del
mismo se juzga segn su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en
la que el producto final debe ajustarse a un patrn preestablecido. La calidad significa asegurar
que el producto final es tal como se ha determinado sera, esto es, en base a unas especificaciones
previas. A partir de este concepto surge el control estadstico de la produccin.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definicin surge del auge de los
servicios y la medicin de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la
percepcin que tiene el cliente. La principal aportacin es que se reconoce la importancia de los
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parmetros que determinan la calidad de
un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que est siendo diseado dentro del producto para hacer
que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricacin,
dando por resultado, que la calidad consiste en la reduccin de la variacin en un producto.


La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los
clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del
cliente (Garca, 2001).


La definicin de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptacin de la
definicin de calidad de los servicios cuando la adecuacin al uso la definen las expectativas de los
clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definicin es la dependencia de los
consumidores que son, en ltima instancia, los que hacen la valoracin ltima del servicio
consumido.


El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medicin.
A partir de lo visto podemos tomar la definicin de calidad ms adecuada para plasmarla en el
sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en
considerado tambin como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible
importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinin est la
repeticin del consumo y la rentabilidad para la organizacin hotelera.

Es de suma importancia tambin, definir los siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella establecida por la organizacin como objetivo y que se
concreta en las especificaciones de diseo para el producto o servicio, as como para los diferentes
sistemas de gestin y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecucin del proceso de
produccin o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organizacin
al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por ste, manifestada en sus
necesidades y expectativas, y que podr analizarse a travs de metodologas tales como las
encuestas de opinin y de satisfaccin, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida
y anlisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el anlisis de la
oferta de los competidores y las mejoras prcticas, u otros medios de anlisis y estudio.


Bibliografa

http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html