Universidad Metropolitana Castro Carazo

Ingeniera Informtica
Auditoria de Sistemas



Trabajo de Investigacin
Tema: ITIL 3.0






Fecha de entrega:
13 de Octubre


III Cuatrimestre 2014


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Contenido



Introduccin ............................................................................................................................... 3
Qu es ITIL? ............................................................................................................................ 4
Principales Objetivos .............................................................................................................. 4
Procesos para el ciclo de vida del Servicio segn ITIL ................................................. 5
Estrategia del Servicio ........................................................................................................... 5
Diseo del Servicio ................................................................................................................. 6
Transicin del Servicio ........................................................................................................... 6
Operacin del Servicio ........................................................................................................... 7
Mejora Continua del Servicio ................................................................................................ 8
Beneficios al Implementar ITIL ............................................................................................. 8
Desventajas o Problemas a la hora de Implementar ITIL .............................................. 9
Importancia de Implementarlo .............................................................................................. 9
Dnde obtener una certificacin ITIl v3 en Costa Rica? .......................................... 10
Qu valor tiene el examen de certificacin en Costa Rica? ..................................... 11
ITIL y Servicio .......................................................................................................................... 11
Equivocaciones que se cometen al querer implementar ITIL .................................... 12
Conclusiones ........................................................................................................................... 13
Recomendaciones ................................................................................................................. 14
Anexos ...................................................................................................................................... 15
Comentarios ............................................................................................................................ 16
Bibliografa ............................................................................................................................... 17
Referencias .............................................................................................................................. 17



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Introduccin


En el presente documento se encuentra la investigacin sobre ITIL 3.0
realizada para el curso de Auditoria. ITIL se ha convertido en una metodologa
implementada por muchas empresas a nivel mundial para los servicios de TI.
En este trabajo se pretende conocer cmo funciona ITIL, qu ofrece a las
empresas para mejorar en el mercado y qu ventajas y/o desventajas obtendra
al optar por implementar estas herramientas para tratar de mejorar en la
competitividad y la calidad en los servicios que ofrece.
La auditora de TI no solo se basa en encontrar errores que la empresa pueda
estar cometiendo en el rea de las Tecnologas de Informacin sino en ofrecer
soluciones a daos que se puedan presentar y mejor an prevenir esos
errores, esto se puede lograr optando por las herramientas o metodologas
como lo es ITIL que se ha convertido en un gran aliado para la auditoria,
gracias a las buenas practicas que ofrece en la gestin de servicios de TI,
brinda a las empresas una mejora en este mbito, asegurando que si la
metodologa se aplica como se debe no tendran que existir amenazas de fallos
o fracasos en los servicios de TI de la organizacin.


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Desarrollo del Tema ITIL 3.0


Qu es ITIL?

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, esta metodologa es
muy conocida en el rea de gestin de servicios que ofrecen las empresas.
Este ofrece a las organizaciones una recopilacin de las mejores prcticas
implementadas tanto en el sector pblico como en el privado, permitiendo as
que se logre ofrecer un mejor servicio, que satisfaga al cliente en muchos
aspectos incluido el costo de este y a su vez haya satisfaccin para los
empleados y la compaa en s.
Los procesos que brinda ITIL se recopilan en libros en los cuales se documenta
todo lo relacionado a requerimientos tcnicos y de operacin as como gestin
de estrategias, de operaciones y gestin financiera de las empresas en la
actualidad. Permitiendo y asegurando as la eficacia en la administracin y
organizacin de las reas de TI y los servicios que se brinde.




Principales Objetivos

ITIL busca proporcionar la orientacin necesaria para desarrollar y
gestionar un servicio, busca que la empresa actu estratgicamente
para alcanzar implementar un servicio de calidad.
Pretende alcanzar un buen alineamiento entre la organizacin y las
Tecnologas de Informacin, proporcionando las herramientas
necesarias para gestionar servicios de esta rea.
Gestionar el servicio de TI como si fuera un activo siempre pensando en
cmo se puede mejorar, buscando determinar objetivos para el
desempeo en el servicio hacia los clientes y el mercado en general.






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Procesos para el ciclo de vida del Servicio segn ITIL

ITIL v3 ofrece una idea para la mejora de los servicios ofrecidos por la
empresa, que consiste en un ciclo de vida con 5 procesos importantes para
ofrecer al cliente un servicio mucho ms eficaz permitiendo as a la
organizacin tener clientes satisfechos con los servicios adquiridos.

Los procesos son:
Contar con una Estrategia del Servicio lo cual propone gestionar el
servicio como un recurso estratgico.
Se pretende cumplir con los requisitos actuales y a futuro de la empresa,
esto gracias al Diseo del Servicio, donde se desarrollan los servicios
de TI, sus procesos, polticas y documentos que estos conllevan.
La fase de Transicin del Servicio, permite mejoras en la capacidad
para poder pasar al siguiente proceso con un servicio nuevo y/o
mejorado.
La Operacin del Servicio ofrece implementar prcticas ms acertadas
para gestionar la operacin de servicio.
Por ltimo la Mejora Continua del Servicio, este garantiza mantener el
valor del servicio y mejorar este cuando se necesite, asegurando al
cliente un servicio de calidad.


Estrategia del Servicio
Propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino
como un activo estratgico.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio como:
Qu servicios debemos ofrecer?
Cul es su valor?
Cules son nuestros clientes potenciales?
Cules son los resultados esperados?
Qu servicios son prioritarios?
Qu inversiones son necesarias?
Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una
competencia directa?

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Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Diseo del Servicio
Cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos
estratgicos en portafolios de servicios y activos.
Pasos que debe de seguir en el Diseo del Servicio
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
Una correcta implementacin del Diseo del Servicio como:
Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los
servicios propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se
garantiza la continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los
niveles de calidad propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre
los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a
realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?


Transicin del Servicio
Cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su
mejora.
Sus principales objetivos se resumen en:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o
modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares
de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el
posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:

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Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades
de negocio.
La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente.
Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los
requisitos de los clientes.
Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que
eviten una degradacin prolongada del servicio.
Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de
configuracin y activos del servicio.
Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del
personal responsable de la operacin del servicio y sus usuarios.


Operacin del Servicio
Cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del
servicio.
Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles
de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del
servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de
un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y stos deben tener un
solo objetivo en el campo de la gestin de servicios TI: Ofrecer mejores
servicios adaptados a las siempre cambiantes necesidades de nuestros
clientes y todo ello mediante procesos internos optimizados que permitan
mayores retornos a la inversin y mayor satisfaccin del cliente.
Pero este objetivo de mejora slo se puede alcanzar mediante la continua
monitorizacin y medicin de todas las actividades y procesos involucrados en
la prestacin de los servicios TI:
Conformidad: los procesos se adecan a los nuevos modelos y
protocolos.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la
organizacin TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de
la competencia.



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Mejora Continua del Servicio
Proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los
clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.
Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes
de Mejora del Servicio que incorporen toda la informacin necesaria para:
Mejorar la calidad de los servicios prestados
Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los
clientes y el mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin
TI.





Beneficios al Implementar ITIL

Al implementar la metodologa de ITIL en nuestra organizacin se obtendra un
servicio de TI ms orientado al cliente, buscando siempre usuarios satisfechos,
que obtengan servicios de calidad propiciando de este modo una mejor relacin
entre el rea de TI de la empresa y los clientes. El servicio mejorara en
calidad, disponibilidad y fiabilidad as como en su costo.

Entre las ventajas para los clientes se pueden citar:

Una comunicacin entre cliente y departamento de TI mucho ms
estrecha, al propiciar diferentes puntos de contacto que permitan ofrecer
un mejor servicio.
Detallar lenguaje y servicio para un mejor entendimiento de este por
parte del cliente que lo quiera obtener.
Una mejora notable en la calidad y costes del servicio brindado.
Ofrecer servicios mucho ms flexibles y adaptables.

Las ventajas para el rea de TI:

El rea de TI se vuelve ms estructurado y eficaz.
Mejor control en la administracin de los procesos, propiciando un
manejo ms fcil y adecuado.

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Implementando las prcticas de ITIL debidamente se favorece un
cambio en la cultura de TI, orientndolo ms al servicio y ofreciendo una
administracin mucho ms eficaz y de ms alta calidad.

Desventajas o Problemas a la hora de Implementar ITIL

ITIL como buena metodologa que es requiere su tiempo y esfuerzo por
parte de la organizacin para implementarlo, de esta forma requiere un
buen compromiso por parte de las reas en que se vaya a utilizar.
Puede que no se d un cambio notable en la cultura en la organizacin
que se implemente.
Puede presentarse poco entendimiento en procesos y el control de estos
lo que da como resultado que no se ven mejoras en la organizacin o
rea de TI.
Poco compromiso por parte del personal, que este no se involucre de la
forma que se necesita.
Que haya poca inversin en herramientas que soporten la metodologa
ITIL, por lo que los procesos pueden resultar intiles y no haya mejora
en los servicios y que la reduccin de costos no sea tan visible como se
esperaba.
No tener la visin de hacia dnde queremos ir con un proyecto
implementando ITIL.



Importancia de Implementarlo

El rea de TI en las empresas actualmente es una parte fundamental por lo que
se buscan constantemente estndares, metodologas que brinden una mejora
en la calidad de los servicios que se ofrecen.
Si se decide implementar ITIL se debe saber que no solo es sencillamente
aplicarlo sino que se debe conocer sus objetivos y lo que se quiere para
aprovechar la metodologa al mximo, sabiendo que no es sencillo ya que
muchas personas se van a oponer al cambio, teniendo en cuenta que ITIL
modifica costumbres ya sean buenas o malas y que en muchas ocasiones se
vienen utilizando y han dado buenos resultados. Por este motivo se debe estar
seguro de que se quiera utilizar el modelo y saber que con ITIL se va a tratar la
mente del cliente, la percepcin, necesidades y las limitaciones que pueda
haber para satisfacer a este.
Una vez teniendo claro cmo funciona ITIL y lo que trae consigo, se puede
destacar que es una de las metodologas ms usadas y reconocidas a nivel

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mundial. Esta nos va a proporcionar un mtodo para planificar los procesos,
roles y actividades para una gestin de servicios mucho ms efectiva con
mejores prcticas garantizando, si se implementa correctamente, una calidad y
un costo adecuado, optimizando los servicios de TI, por lo que la
implementacin de esta metodologa podra propiciar un xito a nivel de
servicios de la empresa consiguiendo clientes satisfechos que en conclusin es
lo que se busca en el mercado hoy en da.

Para la implementacin de ITIL se recomienda a la empresa plantearse lo
siguiente:
Dnde quiere llegar?
Dnde est actualmente?
Cmo llegar a donde se desea ir?
Cmo saber que ya se lleg?
Estas interrogantes proporcionan una visin ms clara para el proyecto y de
este modo la empresa tendr una gua de lo que en realidad se quiere y los
puntos claves para lograrlo utilizando ITIL.
Es importante destacar que se deben tener expectativas realistas no se puede
pretender que esta metodologa va a funcionar rpidamente o que puede
reducir costos a la mitad, se trata de tener metas acordes e incrementales y no
exageradas que puedan llevar al fracaso la implementacin de esta.
Se debe tener en cuenta que se deben determinar cules procesos o proyectos
son los ms indicados para mejorar con ITIL de esta forma se vern resultados
a un corto plazo. Se recomienda utilizar indicadores para medir la mejora del
rendimiento antes y despus de implementar esta metodologa.
Otra de las recomendaciones es capacitar a los usuarios sobre ITIL y las
ventajas que este puede traer a la organizacin.
Son muchas las recomendaciones que se pueden dar en relacin a la
implementacin de ITIL pero la ms importante es contar con un personal
realmente involucrado y comprometido a cumplir con lo que se necesite, a
adoptar la nueva cultura que va a proponer ITIL, tener una mejor comunicacin
y buscar siempre cumplir con las normas o pautas que se plantean de este
modo alcanzar lo que se quiere y ofrecer mejores servicios que permitan a la
empresa un mejor desarrollo y una buena competitividad en el mercado.


Dnde obtener una certificacin ITIl v3 en Costa Rica?
Como parte de nuestra investigacin era necesario conocer sobre instituciones
que brinden el curso o el examen de certificacin en nuestro pas, por lo que se
pudo obtener que a nivel nacional solo existen dos entidades las cuales son
New Horizons y tambin IT Centroamrica. Adems de eso se cuenta con la

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acreditacin internacional por parte de Prometric, empresa encargada a nivel
mundial de validar las certificaciones.

Qu valor tiene el examen de certificacin en Costa Rica?
El examen tiene un valor aproximado de $198, donde su preparacin para la
prueba debe ser ptima y los conocimientos en el tema bastante amplios, ya
que la prueba certifica a la persona como un trabajador calificado en las
metodologas y procesos ITIL.


ITIL y Servicio


Un servicio es la entrega de valor al cliente facilitando los resultados que el
cliente quiere alcanzar sin que l sea el dueo del costo y riesgo especifico.
Vamos a explicar esto con un claro ejemplo:
Un servicio que utilizamos es el agua por ese servicio nos realizan un
cobro, y por ello queremos que se nos brinden un servicio adecuado, pero en
ningn momento compartimos el riesgo de que haya un desperfecto una falla y
por eso nos quedemos sin servicio o nos vienen un costo elevado, esto pasa
tambin en las compaas los clientes no quieren saber si el servidor se cayo
hubo una falla, etc. ellos estn pagando por un servicio y lo que quieren es
contar con ello de una forma confiable seguro.

Por eso uno de los objetivos de ITIl es otorgar servicios de alta calidad para
eso se necesita hacer 4 cosas:

Planificar:
Todo se debe empezar por la planeacin respondiendo a las siguientes
preguntas
Qu se debe hacer?
Cundo se debe hacer?
Quin debe hacerlo?
Cmo se debe hacer?
Qu se debe utilizar?
Hacer:
Realizar todas las actividades necesarias para realizar la planeacin

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Verificar:
Comprobar el plan para saber si se est logrando lo que se esperaba con esto
se puede comprobar algunos errores que se pueden estar produciendo y
poderlos mejorar.
Actuar:
Esto cierra el crculo y determina si las actividades dan los resultados
esperados.





Equivocaciones que se cometen al querer implementar ITIL

No tener una visin de hacia dnde queremos dirigirnos con un proyecto ITIL.
Este primer error es fundamental y bsico pues lo primero con lo que uno
puede chocar es con la sensacin generalizada de que si todos estamos de
acuerdo en cmo se hacen las cosas, para qu cambiarlo?.

Considerar que este no es proyecto estratgico. Al hacerlo se implementa
como si fuera una actividad ms, y eso incita a que no se formalice el proyecto
ni se estime los recursos necesarios. Esto, a la larga, trae como consecuencia
que los recursos se estresen al lmite de su capacidad de trabajo. No se trata
de quin est disponible, sino que se necesita gente con habilidades y
motivacin para hacer que el proyecto sea un xito.

Pensar que no se requiere de una estrategia de comunicacin. Esto es un
elemento fundamental que el xito se desarrolle en una estrategia y un plan de
comunicaciones.

Se tienen que hacer un cambio de paradigmas ya que no debemos seguir
pensando que la tecnologa algo ms cuando pensamos esto la tecnologa
pasa hacer algo sin importancia y pierde valor en el negocio.






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Conclusiones


Una vez conocidos y detallados los puntos ms importantes sobre ITIL, se
puede concluir que esta metodologa, como ya se dijo anteriormente si se
implementa de la manera correcta, puede ayudar notablemente a la empresa
en el rea de TI.

Se debe tener en cuenta los puntos que pueden hacer que la implementacin
pueda fracasar y no permitir ver cambios en la organizacin y en la gestin de
servicios por este motivo es importante tener una visin clara de cmo iniciar la
utilizacin de ITIL y de esta forma poder ver logros en corto tiempo.

No se debe olvidar que ITIL busca cierta automatizacin en los servicios para
que haya una implementacin ms rpida y eficaz por lo que la empresa puede
necesitar herramientas adicionales que se adapten a lo que la organizacin
necesite.

Tambin es importante tener una buena capacitacin en este tema y lo que
conlleva, de esta forma podremos sacar el mximo provecho de ITIL y ofrecer
al cliente servicios de TI de una muy buena calidad, cumpliendo expectativas y
satisfaciendo las necesidades de estos, lo cual es esencial para las empresas
actualmente.

Se puede concluir adems que ITIL no solo necesita ser bien implementado
sino que necesita una buena actitud por parte del personal de la empresa que
se vea involucrado, se necesita la cooperacin de todos los miembros de la
empresa y que estos acepten cambiar, por mencionar un ejemplo, la manera
de realizar ciertos procesos, que acepten ver la gestin de los servicios de la
manera que esta metodologa lo plantea, siempre buscando el beneficio del
cliente. Los empleados deben aceptar la metodologa y lo que esta trae consigo
de una manera positiva, y teniendo presente que si esta se logra implementar
como se debe traer muchos beneficios para la empresa, empleados y el
cliente.




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Recomendaciones


Como recomendacin, para obtener los mayores beneficios de estas
prcticas que nos ensea ITIL, las organizaciones deben implementar
procesos en las operaciones de TI del da a da, pasar en constante
actualizacin de sus procesos y realizar auditoras internas para ver que
todos los procesos de ITIL se cumplan como estn estipulados.

Se recomienda tambin tener el personal involucrado bien capacitado
para implementar ITIL y que dems personal tenga una actitud de
disposicin para hacer las cosas de la mejor manera y buscando
siempre el progreso de la empresa.

Una buena recomendacin es hacer mediciones y valoraciones antes de
implementar ITIL para as conocer la situacin actual de la empresa y
saber si desde que se implement la metodologa se ha mejorado.

Tener siempre claro que ITIL como las dems metodologas requieren
compromiso y tiempo para ver resultados. No se puede pretender que
de una semana a otra la empresa mejore, o que los servicios puedan ser
brindados a los clientes con un costo mucho menor y que esto va a
lograr clientes satisfechos, al contrario se debe tener en cuenta que no
solo el costo de un servicio influye en la satisfaccin de los clientes sino
como se brinde ese servicio y que la empresa cumpla con la demanda
del mercado y de los clientes que deseen adquirir los servicios.

ITIL puede ser una buena metodologa para aplicar en una Auditoria de
TI, ya que con esta se pretende mejorar la empresa en esta rea e ITIL
brinda las practicas adecuadas para estas mejoras, para una mejor
gestin y es una herramienta muy til para este tipo de proyectos.







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Figura 1
Ilustracin de la mejora continua implementada por ITIL v3
Figura 2
Grfica que expone los tres elementos que integra ITIL en su metodologa
Anexos





























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Comentarios


Hoy en da, ITIL representa mucho ms que una serie de libros tiles sobre
Gestin de Servicios TI. El marco de mejores prcticas en la Gestin de
Servicios TI representa un conjunto completo de organizaciones, herramientas,
servicios de educacin y consultora, marcos de trabajo relacionados, y
publicaciones.

Como comentario la implementacin o adopcin de ITIL no es fcil, rpido ni
barato, es un proyecto que se podra dar en una empresa en un lapso de un
par de aos como mnimo y sin duda requiere un esfuerzo para llevar a
convertir la nueva forma de vida de la institucin. Hay que recordar que ITIL, es
el medio para obtener mejores servicios de tecnologas de la informacin que
ayuden al negocio a lograr sus objetivos y buscar la ruta correcta de la eficacia
antes que la eficiencia.
ITIL es un excelente modelo de procesos de TI, el cual promueve la calidad
para alcanzar efectividad en el negocio y eficiencia en el uso de los sistemas
de informacin. ITIL se puede complementar en forma adecuada con otras
iniciativas de calidad, como las ISO o Cobit.






17
Bibliografa


(2010, 12). Como asegurar el xito en ITIL. Norberto Figueroa. Recuperado
12, 2011, de http://es.slideshare.net/NFiguerola/cmo-asegurar-el-xito-en-itil

(2008,01)Qu es ITIL? Ventajas y Desventajas. Soporte Remoto de Mxico
S.A. Recuperado 2008, de
http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo04.html

(2011, 06). Metas y objetivos estrategia de servicio ITIL
v3. BuenasTareas.com. Recuperado 06, 2011, de
http://www.buenastareas.com/ensayos/Metas-y-Objetivos-Estrategia-De-
Servicio/2434010.html

(2010,06). ITIL: Qu es y para qu sirve? (parte 1). Hctor Acevedo Jurez.
Recuperado 16, 06,2010 de http://www.magazcitum.com.mx/?p=50

(2011,09) Auditoria TI-ITIL. 3dDigits. Recuperado 12, 09,2011 de
http://www.3digits.es/sistemas/ITIL_-
_Auditoria_Consultoria_Plan_de_Accion_en_Tecnologias_de_la_Informacion.ht
ml



Referencias

Figura 1 pg. 9, Anexos, Fuente: (2010,06). ITIL: Qu es y para qu sirve?
(parte 1). Hctor Acevedo Jurez. Recuperado 16, 06,2010 de
http://www.magazcitum.com.mx/?p=50

Figura 2 pg. 9, Anexos, Fuente: (2012,02) Qu es ITIL? Aspectos
principales. Ricardo Federico. Recuperado 21, 02,2012 de
http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.VDwPUfl5P1g