Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

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ADMINISTRACIN DEL
CAPITAL HUMANO
Unidad 1 Capital Humano En La Empresa
Evidencia de Aprendizaje. El caso de Ritz-Carlton
Alumna: Teodora Santos Martnez
Matrcula: AL12534323
Facilitadora:Gabriela Villareal Villafae


La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: El caso
del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinnimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave est en
la gestin de recursos humanos.

Las prcticas de xito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el
reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional ms orientadas al servicio
al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 pases y 32.000 empleados, la compaa
se basa en la gestin de sus recursos humanos.

Las reglas de oro
En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las reglas de oro, un
pequeo documento del tamao de un carn que han de llevar consigo en todo momento.
Las reglas de oro recogen los valores y la filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son
consideradas esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como los cimientos de la
compaa e incorporan su filosofa de servicio. No se trata de cdigos secretos de uso
exclusivo de los empleados, sino que estn disponibles en el sitio web de la organizacin
para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

El credo: La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y
satisface incluso los deseos y las necesidades tcitas de nuestros huspedes.

El lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Es la
parte ms famosa y distintiva, el teln de fondo que rige el comportamiento de los
empleados y garantiza que estos tratan a sus compaeros con el mismo respeto y
la misma dignidad con los que tratan a sus huspedes.



Los tres pasos de la atencin al cliente: 1) Saludar al husped de forma clida y
sincera, dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a
sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputacin del hotel tiene
su origen en los empleados y no en sus instalaciones, en su comida para
gourmets o en su decoracin.

Las prcticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos para garantizar la uniformidad de la
marca, del servicio y de la excelencia en los hoteles de la marca Ritz-Carlton? Se
empieza por contratar a las personas adecuadas y por darles la preparacin adecuada
para garantizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan en los establecimientos
de Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e inolvidable.
Contratacin
Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier proceso de calidad es contar con las
personas adecuadas en los puestos adecuados. Son especialmente valorados algunos
rasgos, como saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de
ir ms all de la llamada del deber. Los empleados deben preocuparse por los dems.
Esto no es algo que se pueda ensear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respondan
Por supuesto, ser un placer a menos que esas palabras les salgan de forma natural y
les suenen bien a ellos mismos. Ritz-Carlton hace mucho hincapi en el tipo de personas
que selecciona para trabajar en el hotel, ya que determinados comportamientos no
siempre se pueden ensear. Busca una determinada actitud en las personas que contrata
y les da formacin para que adquieran ciertas habilidades.
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccionar a los nuevos miembros de su
equipo. Cada puesto tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de los mejores
empleados de otras organizaciones. El estudio en cuestin analiza los factores que hacen
que estos empleados tengan un rendimiento excepcional y llega a la conclusin de que
los empleados excepcionales rinden bien en lo que respecta a:
La construccin de relaciones con los huspedes
La construccin de relaciones de apoyo con los compaeros
El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dems

La preocupacin espontnea por los dems

A partir de la informacin contenida en este estudio, el equipo de recursos humanos
elabora los perfiles de cada puesto de trabajo y la formacin acadmica exigida, que vara
en funcin de cada puesto. El resultado de esta labor de investigacin es la creacin de
unos criterios de talento para cada puesto, desde el de director o supervisor hasta los de
primera lnea de servicio al cliente.
El siguiente paso consiste en el desarrollo de un proceso de seleccin de calidad y la
elaboracin de unos criterios de excelencia gracias a los cuales se puede colocar a la
persona adecuada en el puesto adecuado para garantizar un excelente servicio al cliente.
El proceso incluye una entrevista estructurada cuyos resultados son cuantificables y que
se puede repetir para mltiples candidatos. Es ms, estas entrevistas estructuradas han
sido traducidas a veinte idiomas a fin de garantizar la uniformidad en el proceso de
seleccin.
A continuacin, se compara a los candidatos con los criterios de talento. De esta forma, la
organizacin identifica a las damas y caballeros que poseen los atributos y
comportamientos que la empresa busca y que ms se asemejan a los trabajadores que
mejor rinden. Debido a que el proceso de contratacin es muy selectivo, normalmente
solo se contrata a uno de cada diez candidatos.

Formacin
Una vez que se lleva a cabo el nombramiento del nuevo empleado, Ritz-Carlton, como
empresa centrada en el cliente, pasa a formar a ese empleado con el objetivo de
conseguir que la excelencia en el servicio al cliente forme parte de la mentalidad y la
cultura de la empresa. A todos los empleados se les inculcan los valores de servicio de la
organizacin a travs de las reglas de oro de atencin al cliente.
Despus de superar el proceso de seleccin, las nuevas incorporaciones comienzan la
fase de orientacin. Durante los dos primeros das del programa de orientacin mantienen
encuentros con los jefes de cada divisin del hotel. Esto les permite entender cmo todas
las reas del hotel funcionan conjuntamente unas con otras para atender a los
huspedes. Conocen las reglas de oro y cmo se ponen en prctica. Durante el programa
de orientacin, cada empleado come un da en uno de los restaurantes del hotel, lo que le
permite experimentar el servicio desde la perspectiva del cliente. El tercer da del
programa, los nuevos empleados se dirigen ya a sus puestos de trabajo, donde se les
asigna un compaero ms experimentado con quien pueden ver y aprender de primera
mano el trabajo que les espera. El vigsimo primer da acuden junto con el resto de las

nuevas incorporaciones a la clase de orientacin y comentan sus impresiones sobre la
aplicacin de las reglas de oro y las diferentes facetas del trabajo en Ritz-Carlton.
Ese da, el empleado debe superar su primer programa de certificacin. Un elemento
caracterstico del programa es que las orientaciones las realiza el director general del
hotel, no el director de formacin. De este modo se consigue que los empleados
comprendan la cultura de la empresa desde la perspectiva del director general. A los
empleados se les pide que hagan suyos y resuelvan todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean.
Todos los empleados de primera lnea reciben entre 300 y 400 horas de formacin
durante el primer ao y 120 horas ms a partir del segundo. Al cabo justamente de un
ao, los empleados tienen que someterse a una nueva formacin para revalidar sus
certificaciones y deben demostrar hasta qu punto han asimilado las reglas de oro.
Las iniciativas de formacin y desarrollo que se llevan a cabo en Ritz-Carlton no solo
preparan a los empleados para sus tareas, sino que tambin inculcan a cada uno la
cultura de servicio del grupo, as como una sensacin de orgullo por el trabajo que hacen.
En todos los hoteles de la cadena se ha hecho popular la frase de Horst Schulze, antiguo
presidente del Ritz-Carlton de Nueva York: no somos sirvientes, sino profesionales del
servicio.
El hotel tambin cuenta con un director de formacin, cuya tarea consiste en coordinar y
actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de aprendizaje a
escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela para la
Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
La Escuela para la Excelencia en el Rendimiento se ocupa de todo lo referente a las
necesidades de formacin, certifica los programas, ofrece programas de aprendizaje a
travs de diferentes medios, traduce los materiales a varias lenguas y explota las distintas
lneas de productos.
La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece programas para ayudar a los
directivos a comprender mejor todos los aspectos del negocio. Este programa conduce a
una certificacin muy valiosa para los directivos de Ritz-Carlton que normalmente trabajan
en disciplinas concretas.
El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad y talleres de desarrollo de liderazgo.
Fue establecido en 1999 con el objetivo de fomentar la expansin de Ritz-Carlton. Est
dedicado principalmente a las innovaciones que ayudan a aumentar la retencin y la
fidelidad de los clientes. Estos programas de calidad estn pensados para garantizar que
los servicios de Ritz-Carlton sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Este centro
tambin sirve como recurso para que otras organizaciones puedan aprender de las

prcticas empresariales que le han valido a la compaa reconocimientos como el premio
Malcolm Baldridge.
Los programas de formacin de Ritz-Carlton han sido contratados por bancos de
inversin, empresas automovilsticas y hospitales para mejorar la calidad de su servicio.
El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios para el pblico en general. Los ingresos
que se generan con la venta de estos seminarios no cubren los costes de formacin de
los empleados de Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permiten al Centro de Liderazgo
obtener beneficios por s mismo

Empoderamiento
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva todos los problemas de los
huspedes, sean cuales sean. A cada empleado se le anima a ir ms all de las tareas
propias de su trabajo para atender los problemas de sus clientes, nadie pone en duda su
capacidad para actuar. Esto quiere decir que las caractersticas especficas del puesto de
trabajo son menos relevantes que los problemas de los huspedes. Un empleado no
puede intentar eludir una tarea difcil argumentando que ese no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resolver los problemas de los clientes, el
hotel tambin valora sus reacciones y los recompensa por aportar informacin de forma
sistemtica. Con ello se consigue involucrar a los empleados. Puesto que ellos saben
realmente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita escucharlos.

La formacin matutina
La compaa no solo adopta las mejores prcticas de recursos humanos para garantizar
que los huspedes reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems refuerza cada
da las reglas de oro llevndolas a la prctica. Esta asamblea ofrece a los empleados la
oportunidad de intercambiar impresiones con el personal del hotel antes de empezar la
jornada. Los primeros 10-15 minutos se dedican a hablar con otros empleados. Durante
estas sesiones los empleados comentan uno de los veinte principios bsicos. Hablan
sobre situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan temas propuestos por las
oficinas corporativas. En este ltimo caso, en todos los hoteles Ritz-Carlton del mundo se
comenta el mismo tema el mismo da. La formacin matutina tambin sirve para que los
nuevos empleados asuman la cultura de servicio y los valores centrales del hotel. Los
huspedes desconocen la existencia de estas reuniones, lo nico que saben es que se
les est dando un buen servicio.



Historias extraordinarias
La asamblea matutina de los lunes es especial porque en ella se cuentan historias de
empleados de Ritz-Carlton que llevaron a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Lo ms importante es que estas historias les sirven a los empleados para
afianzar su compromiso emocional y su identificacin con su trabajo, lo cual se traduce en
un mejor servicio. El hecho de que estas historias se comenten lanza un mensaje
inequvoco para todos los empleados: este es el tipo de comportamiento que se pretende
fomentar en los hoteles Ritz-Carlton; los empleados no necesitan el permiso de nadie
para llevar a cabo este tipo de tareas.
La importancia de los recursos humanos
El nfasis que ha puesto Ritz-Carlton en su legendario servicio al cliente y en las prcticas
de recursos humanos centradas en las personas se ha dejado notar de forma palpable en
la empresa. La rotacin de los empleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25%
en 2002. Entre los aos 1992 y 2000 las quejas de los clientes pasaron del 27% a solo el
1%. Esto fue posible gracias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente impulsada por
la formacin centrada en el cliente. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del
cliente, la empresa ha podido demostrar un incremento del 2,5% en los ingresos por
habitacin disponible.
Las prcticas de xito de Ritz-Carlton le han valido el reconocimiento como una de las
empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servicio al cliente. Ha demostrado que
las buenas prcticas de recursos humanos son efectivas y que la satisfaccin del cliente
se garantiza con empleados bien preparados y con poder para actuar por s mismos.
1. Analiza y responde cada una de las preguntas, es importante que en tu respuesta
apliques y se vean reflejados los conceptos analizados en esta unidad.
1. Por qu es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un
adecuado Capital humano?
La empresa basa la calidad de estudio en el servicio basada en su estructura
porque realizo un reclutamiento y seleccin de personal basado en su planificacin
generando un altsimo nivel en la calidad de servicio. Dndole mayor
competitividad en el mercado reflejndose en la productividad de la empresa,
logrndose esto en el capital humano seleccionado y contratado en un gran
proceso de diagnstico de competencias reflejando resultado en el rea de
oportunidad que tiene cada empleado.



Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas(FODA)
La calidad de su
personal,
reconocimiento del
proceso de
seleccin de
personal, premios
internacionales el
proceso y
seguimiento de
capacitacin
permanente.
La globalizacin es
la tendencia de las
organizaciones a
expandir sus ventas,
propiedades hacia
mercados nuevos y
el uso de las
herramientas de la
tecnologa para
reducir sus costos y
cada elemento
operativo del
negocio crea una
oportunidad de
cambiar las ideas
tradicionales de
negocios, de
integrar factores
ambientales,
sociales y
econmicos'.' Desde
el diseo, las ventas
y hasta las finanzas,
donde se aborda la
sustentabilidad y
justicia social.
poco uso de
herramientas
tecnolgicas para la
accesibilidad de los
clientes, mayor
enfoque hacia el
cliente y poca
atencin a las
instalaciones de los
hoteles.
La crisis mundial, la
presencia de
cadenas de hoteles
de mayor prestigio
internacional en el
sector.

2. Qu elementos del proceso de empleo que se sealan en el caso y cmo se
relacionan con la estrategia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
Todos ya que desde el momento en que se planea la contratacin del personal son
parte de la estructura misma de la empresa, se empiezan con elementos esenciales como
el perfil, cultura y valores en general del solicitante para ser tomado como candidato a
ocupar un puesto en la empresa.
Tomando en la cultura que la empresa pretende que cada empleado est alineada a la
visin de la misma ya que son valores que no se pueden adquirir con la capacitacin de
ah que el anlisis de cada puesto este anclado a la estructura y estrategia misma de la
empresa por eso se solicitan perfiles acadmicos para cada puesto.
El analizar cada puesto son programas estructurales de la empresa ya que al ser una
empresa de servicios tiene que contar con perfiles donde se valoran aspectos como el
saber escuchar (en lugar de hablar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all de
la llamada del deber, que los empleados deben preocuparse por los dems.

3. Qu diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso genrico de diseo
del puesto de trabajo que se present en esta unidad de estudio con el proceso
que sigue Ritz-Carlton?
Puesto: la preparacin del empleado se vincula con la cultura de la empresa que
se enfoca en el servicio.
Autonoma: El empleado tiene libertad, confianza y compromiso otorgado.
Retroalimentacin del puesto: comentarios sobre la aplicacin de la regla de oro y
menciona las diferentes facetas del trabajo.
Funciones: Reflejan el trabajo y actividad de los empleados.
Fines: Los empleados deben de ser ms productivos y competitivos dentro de la
empresa.
Variedad de habilidades: los empleados deben de escuchar primero antes de
hablar, deben tener sentido y deseo del deber con los clientes y as mismo con
ellos y los compaeros.

4. Consideras correcta la vinculacin que tienen los niveles de direccin de un hotel
Ritz-Carlton con el proceso de seleccin y formacin de los nuevos empleados?
Por qu?
Si es correcta la vinculacin ya que tiene niveles de direccin de seleccin y formacin
permitiendo identificar las reas de oportunidad para trabajar con los nuevos empleados,
inculcando la cultura de la empresa mediante liderazgo permitiendo direccionar la
inversin en el capital humano.
5. Menciona cules, a tu juicio, son buenas prcticas en la gestin de recursos
humanos que sigue Ritz-Carlton, a nivel de cada hotel y a nivel mundial.
Son acertadas porque el mayor capital de la empresa es el capital humano, mientras ms
se invierta en ella mayor ser el beneficio, al realizar las practicas necesarias en la
evaluacin mediante competencias se traduce una constante capacitacin a los
empleados, preparndolos para los cambios que implica la globalizacin para que la
empresa sea ms competitiva y productiva.
Coordinar y actualizar los programas de formacin. Ritz-Carlton tiene tres centros de
aprendizaje a escala mundial: la Escuela para la Excelencia en el Rendimiento, la Escuela
para la Excelencia en el Liderazgo y el Centro de Liderazgo.
Las reglas de oro, con los pasos de servicio, lema y credo que ensean a los empleados
por medio de las estrategias de capacitacin, permitiendo pensar y actuar de forma
independiente en beneficio del cliente.


Conclusiones;
Ritz-Carlton, implemento una filosofa en donde su mayor virtud es darle el
Empoderamiento a su capital humano ya que de esta forma ha creado un
vnculo de lealtad y confianza, con sus empleados donde la fidelidad es una
constante, entre ambas partes que por medio de estmulos, ha reducido la
migracin de la empresa, que ve los beneficios en el ahorro de inversin en
el capital humano el empoderamiento que la empresa ha otorgado a sus
empleados los hace ms responsables y comprometidos con las polticas
que esta profesa, Las reglas de oro, Las prcticas de recursos humanos de
Ritz-Carlton, Contratacin y La formacin matutina, son sus herramientas
para implementar una adecuada formacin de capital humano, la
organizacin es reconocida y premiada a nivel mundial por sus prcticas.