RESUMO

As tecnologias de auto-atendimento bancrio esto em constante evoluo e isso impacta na

necessidade de adaptao e acompanhamento por parte dos clientes. Alm disso, o comportamento de
resistncia e segurana percebida infuenciam o nvel de adoo dessas novas tecnologias. O objetvo do
presente estudo foi analisar as relaes entre conhecimento, segurana, resistncia e adoo de servios
de auto-atendimento bancrio. Foram investgados os trs tpos principais de tecnologia de auto-atendi-
mento: Caixas Eletrnicos, Internet Banking e Mobile Banking. Este estudo foi conduzido por meio de um
survey onde a coleta de dados se deu atravs de entrevistas com questonrios estruturados a uma amos-
tra no-probabilstca de 72 clientes. As tcnicas estatstcas principais adotadas foram anlise descritva,
teste ANOVA, correlao e regresso multvariada. Os servios de consulta a saldos, extratos e aplicaes
so mais utlizados nos servios de auto-atendimento. Alm disso, conhecimento, segurana e utlizao
esto signifcatvamente e positvamente correlacionados. O nvel de resistncia est signifcatvamente e
negatvamente correlacionado ao conhecimento, segurana e utlizao dos sistemas. Constatou-se tam-
bm que a segurana afeta positvamente e signifcatvamente na utlizao dos trs sistemas. J o conhe-
cimento e a resistncia so obtveram signifcncia.
Palavras-chave: Tecnologia Bancria; Mobile Banking; Internet Banking.
Recebido 05/04/2010
Aceito 13/05/2012
10.5902/198346591127
CONHECIMENTO, SEGURANA,
RESISTNCIA E UTILIZAO DE
TECNOLOGIAS DE AUTO-
ATENDIMENTO BANCRIO
Knowledge, Safety, Resistance
and Service Utilization of
Self-Service Banking Technology
Eduardo Bot Abbade
1
Greice de Bem Noro
2
1
Graduado em Administrao de Empresas pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) e Mestre em Administrao
pela Universidade Federal do Paran (UFPR). Atualmente Professor Assistente e Coordenador de Pesquisas do Curso de Administrao
do Centro Universitrio Franciscano UNIFRA, Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil. E-mail: E-mail: eduardo@unifra.br
2
Mestrado em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de Santa Maria, Professora Titular do Centro Universitrio
Franciscano - UNIFRA, Santa Maria, Rio Grande do Sul, Brasil. E-mail: greice@unifra.br
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Conhecimento, Segurana, Resistncia e Utilizao de
Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
ABSTRACT
The self-service technologies are constantly evolving banks and fnancial insttutons and this
also refected in adaptve necessity and the follow-up by customers. Besides, resistance behavior and
security perceived also impact on the adopton of those new technologies. The purpose of this study was
to analyze the relatonship between knowledge, safety, strength and adopton services for self-service
banking. This study investgates three diferent types of self-service technology: ATMs, Internet Banking
and Mobile Banking. This study was conducted through a survey research. Data collecton was through
interviews with structured questonnaires to a non-probability sample of 72 clients. The statstcal tech-
niques adopted were descriptve analysis, ANOVA, correlaton and multvariate regression. The check of
balances, statements and applicatons services is the most used in self-services technologies. In additon,
the knowledge, safety and use are signifcantly and positvely correlated. The resistance level is signif-
cantly and negatvely correlated to knowledge, safety and use of those systems. It was also found that
security afects positvely and signifcantly the use of all the three systems. On the other hand, knowledge
and resistance has not achieved signifcance.
Keywords: Technology Banking, Mobile Banking, Internet Banking.
1 INTRODUO
Diante da constante revoluo tecnolgica que se vivencia, associada constante al-
terao no modo de vida e no comportamento dos consumidores, observa-se a grande necessi-
dade de buscar uma maior compreenso a respeito do modo como os consumidores reagem e
se adaptam s mudanas tecnolgicas. Nesse contexto encontram-se as organizaes bancrias
que, atravs de constantes investmentos em tecnologias de auto-atendimento buscam propor-
cionar aos seus clientes maiores facilidades gerando, com isso, aumento de efcincia e efccia
no processo. Esses investmentos, alm de buscar garantr a segurana das transaes bancrias
tambm objetvam agilizar o atendimento tornando-o mais cmodo e padronizado.
A implementao de tecnologias robustas de auto-atendimento bancrio pode ser con-
siderada altamente dispendiosa para uma organizao desse setor. E, alm disso, nem sempre
acabam por proporcionar as vantagens esperadas. Isso se deve a uma srie de razes possveis,
indo desde a falha no processo de implementao das novas tecnologias at um comportamen-
to de resistncia por parte dos clientes. Identfca-se que investgao cientfca a respeito das
resistncias humanas com relao adoo de tecnologias de auto-atendimento ainda se faz
necessria e isso, portanto, embasa o objetvo deste estudo.
O objetvo do presente estudo foi analisar as relaes entre conhecimento, segurana,
resistncia e utlizao de servios de auto-atendimento bancrio. Tambm este estudo objetva
identfcar o grau de adoo das funcionalidades dos trs principais sistemas de auto-atendimen-
to bancrio Caixas Eletrnicos, Internet Banking e Mobile Banking por parte dos clientes de
uma agncia bancria especfca.
A importncia do estudo sedimenta-se na busca de um entendimento de como conheci-
mento, segurana e resistncia se relacionam entre si e impactam o grau de utlizao de servios
de auto-atendimento bancrio. Ainda importante salientas a necessidade de observar as dife-
renas existentes entre as trs principais tecnologias de auto-atendimento bancrio disponibili-
zadas, no que tange a avaliao e percepo dos seus usurios. Sendo assim, este estudo contri-
bui para a construo de conhecimento cientfco acerca do tema proposto, ou seja, tecnologias
empregadas no auto-atendimento e satsfao de clientes de insttuies bancrias.
Aumentando a dinmica da prestao de servios diante dos clientes e fazendo com que
os mesmos saibam como utlizar essas novas tecnologias no mercado, tanto o cliente quanto a
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organizao so benefciados, pois a tecnologia est sendo empregada para fazer com que opera-
es e processos sejam efetuados em menor tempo, gerando ento aumento de efcincia. Esta
pesquisa possibilita que as organizaes bancrias e demais tpos de organizaes, em termos de
aplicao prtca, identfquem as ferramentas tecnolgicas mais e menos utlizadas pelos seus
clientes. Assim podero desenvolver aes para solucionar estas situaes de no utlizao da
tecnologia disponvel j que isto pode ser considerado ociosidade de imobilizado e custos de
oportunidade.
2 BANCO ELETRNICO (E-BANKING)
A emergncia das tecnologias digitais ou tecnologias de informao e da comunicao
pode ser vista como um dos fatores determinantes para a consttuio de uma cultura contempo-
rnea marcada, dentre outros aspectos, por novas prtcas de comunicao e, por conseqncia,
sujeita a transformaes em curso, ainda no apreendidas plenamente (PEREIRA, 2006).
De acordo com a citao acima e complementando tal pensamento, Laudon e Laudon
(1999, p. 06), informam que a tecnologia o meio pelo qual os dados so transformados e or-
ganizados para uso das pessoas. Todavia, os computadores substturam a tecnologia manual
de processamento de grandes volumes de dados e de trabalhos complexos de processamento.
Os computadores podem executar milhes e at mesmo centenas de milhes de instrues por
segundo, completando em questo de segundos uma tarefa que poderia levar anos para ser feita
manualmente. Os computadores tambm podem trabalhar por um tempo maior do que um ser
humano de forma constante e confvel.
Um dos maiores exemplos de avano tecnolgico o estreitamento da comunicao
em tempo real entre indivduos que podem localizar-se em locais extremos do globo associada
ampla rapidez e funcia na passagem de informaes atravs da Internet. Este ambiente vir-
tual tem uma capacidade nica de melhorar a comunicao entre organizaes e consumidores,
permitndo s organizaes aprender sobre as suas necessidades, reduzir custos e melhorar a
convenincia. Tudo isto vital para o desenvolvimento de relacionamento forte e durvel com
os clientes. A tecnologia aplicada no processo de gesto da informao e do conhecimento gera
vantagem compettva para as empresas.
Uma empresa somente se distngue das demais atravs de uma vantagem compettva sus-
tentvel, decorrente da efccia operacional ou de um posicionamento estratgico. A Internet incen-
tva a competo de preo sem proporcionar vantagem operacional pela deteno da sua proprieda-
de, apesar de ser uma ferramenta tecnolgica importante e poderosa. Pelo fato de a Internet ser um
sistema aberto, no sustenta uma vantagem operacional, pois combinada com arquiteturas de siste-
mas e ferramentas de desenvolvimento, tem a sua aplicao facilmente copiada pelos concorrentes.
Dessa forma, se uma empresa no consegue manter uma efccia operacional maior que os seus com-
petdores, no sustenta sua vantagem compettva. Como resultado, deve competr de forma distnta,
isto , deve ter habilidade de escolher deliberadamente um conjunto diferente de atvidades, para
fornecer um mix nico de valor. Na construo de uma proposio nica de valor para seus clientes a
Internet desempenha um papel relevante (PORTER, 2001).
Considerando-se que, para a maioria das insttuies bancrias e para a maior parte de
seus clientes, a utlizao do E-Banking ainda um fenmeno recente, considera-se relevante
pesquisar o seu impacto na fdelizao de clientes, de forma a contribuir com o setor bancrio
na obteno da satsfao de seus usurios e correntstas, na criao de valor e na obteno de
vantagens compettvas com essa ferramenta eletrnica.
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Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
Desde meados dos anos 90 tem-se verifcado alteraes drstcas nas insttuies bancrias
do mundo todo. Isto se deve a evoluo e aplicao de tecnologias de informao aplicadas nos ca-
nais de auto-atendimento como o E-Banking (PIKKARAINEN et al., 2004). Estudo publicado no site da
PewInternet.Org comprovaram que clientes eletrnicos (clientes que acessam seus bancos atravs de
meios eletrnicos disponveis) so mais lucratvos do que os clientes tradicionais, alm de se torna-
rem menos propensos a trocarem de bancos (PEW INTERNET AND AMERICAN LIFE PROJECT, 2005).
Tambm tem sido observado que estes clientes eletrnicos dos bancos tm buscado alguns benefcios
relatvos ao atendimento eletrnico como acessibilidade, facilidade de uso, agrupamento de informa-
es, gozo e prazer nas transaes e economia de dinheiro e tempo (HERNANDEZ e MAZZON, 2007;
HOWCROFT, HAMILTON e HEWER, 2002; PIKKARAINEN et al., 2004).
O estudo do impacto da aplicao ta tecnologia de auto-atendimento bancrio (incluin-
do o E-Banking) tema de grande interesse acadmico e conta com um vasto nmero de adep-
tos. Diversos estudos na rea tm sido concludos com resultados interessantes e pertnentes.
Entretanto, com o avano constante das tecnologias e as mudanas nos comportamentos dos
clientes justfca-se o monitoramento sistemtco deste campo de estudos.
Em uma pesquisa desenvolvida na Malsia, o pesquisador Hanudin Amin objetvou
identfcar os fatores que levavam os clientes a utlizarem servios de auto-atendimento bancrio
(On-line Banking ou E-Banking). Os resultados encontrados sugerem que a utlidade percebida,
a facilidade de uso percebida, a credibilidade e a norma social percebida so estatstcamente
signifcatvas na relao de infuncia da utlizao do E-Banking. J o gozo ou prazer envolvido na
utlizao estatstcamente insignifcante (AMIN, 2009).
Em contrapartda, estudos direcionados a identfcao de motvos que levam a no
utlizao desses servios de auto-atendimento proporcionados pelo e -banking so necessrios.
O comportamento de resistncia humana pode ser considerado como o primeiro aspecto a in-
fuenciar o nvel de utlizao de novas tecnologias. A resistncia s mudanas pode ser enten-
dida como qualquer conduta que tenha como propsito manter o status quo frente as prees
existentes que tentam modifc-lo (ZALTMAN e DUNCAN, 1977). A resistncia um comporta-
mento do individuo causado pelo estresse e pelo medo causado pela insero de uma tecnologia
nova (MARACAS e HOMIK, 1996). Nesse contexto observa-se que a resistncia s mudanas tec-
nolgicas, onde os indivduos adotam uma postura de inrcia em relao adoo dessas novas
tecnologias, pode afetar o nvel de utlizao dos sistemas de auto-atendimento bancrio.
Outro fator importante o nvel de segurana percebido pelos usurios de sistemas de auto
-atendimento bancrio onde essa segurana relatva s suas informaes. Assim, o nvel de seguran-
a de informao pode ser entendido como o nvel de proteo dos atvos de informao (DANDREA,
2004). A segurana percebida pelos usurios de tecnologias de auto-atendimento bancrio pode ser
infuenciada positvamente pelo conhecimento que estes possam ter a respeito dessas tecnologias.
Considerando-se que as principais tecnologias de auto-atendimento bancrio dispon-
veis para os clientes so os Caixas Eletrnicos, o Internet Banking e o Mobile Banking este estudo
focaliza em uma proposta de avaliao dessas ferramentas. A seguir discute-se o referencial te-
rico pertnente a este estudo referente a essas 3 modalidades de auto-atendimento bancrio.
2.1 CAIXAS ELETRNICOS (ATMs), INTERNET BANKING E MOBILE BANKING
Quando analisamos as transaes bancrias e as formas com que as mesmas po-
dem ser conduzidas, estas interaes transacionais podem ocorrer de forma pessoal e presencial
que proporciona interao humana. Alm do atendimento tradicional, pessoal e presencial, as
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transaes bancrias so possveis de serem efetuadas por meio de Caixas Eletrnicos (ATMs
Automated Tellers Machines), atendimento bancrio via telefone ou ainda por meio das mais mo-
dernas tecnologias vinculadas a internet atravs do on-line banking (HAYTKO e SIMMERS, 2009;
CURRAN e MEUTER, 2005).
Apesar de no ser considerada uma tecnologia pertencente ao grupo das tecnologias
do on-line banking, os Caixas Eletrnicos (ATMs) representam ainda um vasto uso do auto-aten-
dimento bancrio (CURRAN e MEUTER, 2005). Ainda verifca-se que estes terminais de auto-a-
tendimento esto cada vez proporcionando mais convenincia e facilidades para seus usurios.
As transaes que j se encontram disponveis aos seus usurios vo desde simples consultas de
saldos e extratos at pagamento e agendamento de contas, transferncias interbancrias, de-
psitos em dinheiro, saques de valores e cheques, compra de crditos para telefones celulares,
consultas a cartes de crditos entre outras operaes de maior nvel de complexidade, e que
muitas vezes so desconhecidas pelos usurios.
Outra forma usual de atendimento bancrio atravs da Internet. Esse ambiente virtu-
al proporciona um atendimento diferenciado ao cliente sendo considerado atualmente como o
centro do E-Banking. A Internet dispe de recursos que as empresas utlizam para trocar informa-
es internamente ou para se comunicarem externamente com outras organizaes (LAUDON
e LAUDON, 2004). Essa realidade pode ser observada facilmente em ambientes bancrios onde
existem atualmente transaes bancrias ocorrendo em tempo real sendo possveis em virtude
da prpria Internet. Seu uso tem o potencial de revolucionar a forma de operao das organiza-
es, proporcionando ganhos signifcatvos de produtvidade, reinventando processos, reduzindo
os custos operacionais e eliminando funes que no agregam valor (TURBAN et al., 2000).
Segundo Diniz (2000, p. 35-44), as estratgias predominantes de implementao de servios
bancrios pela Internet so a reduo de custo, a sua utlizao como canal de promoo e divulgao,
bem como a melhoria do relacionamento com o cliente. Esse pensamento tambm defendido por
Laudon e Laudon (1999, p. 183) que afrmam que a Internet e a Web tm ajudado as organizaes e
as pessoas a solucionar problemas reduzindo os custos das comunicaes, tornando mais fcil para
as empresas coordenar as atvidades organizacionais e se comunicar com os empregados. Os pesqui-
sadores e trabalhadores do conhecimento esto considerando a Internet um meio rpido e de baixo
custo para reunir e divulgar conhecimento, j que ela facilita o comrcio eletrnico, criando novas
oportunidades para suporte ao marketng, s vendas e aos clientes.
A reduo de custos, portanto, importante para os bancos, pois estes esto sendo
pressionados pela reduo das margens de lucro, provocada tanto pelo aumento da concorrn-
cia, partcularmente de empresas no bancos, quanto pela crescente infuncia da tecnologia nos
produtos e servios bancrios.
As inovaes do Internet Banking esto bastante difundidas e estudos especfcos (PI-
KKARAINEN et al., 2006) demonstram que seus usurios demonstram um algo grau de satsfao.
Para os bancos que adotam esta tecnologia, alm de proporcionar um aumento de valor a ser
entregue aos clientes, a tecnologia representa uma oportunidade de reduo de custos opera-
cional e aumento de efcincia.
atravs da Internet que ainda vem ocorrendo mudanas na forma de comunicao das
pessoas e organizaes. Outra plataforma que est expandindo com alta velocidade como forma
de acessar servios bancrios o Mobile Banking. Desta forma os clientes e correntstas acessam
suas contas e efetuam transaes bancrias atravs de seu prprio telefone celular.
Mobile Banking pode ser defnido como um canal onde o consumidor interage com um
banco atravs de um dispositvo mvel (BARNES e CORBITT, 2003; SCORNAVACCA e BARNES; 2004).
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Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
O Mobile Banking pode ser considerado, portanto, como uma extenso do Internet Banking com ca-
racterstcas nicas. Existe uma vasta aplicao potencial para o Mobile Banking devido a sua grande
funcionalidade e portabilidade j que se pode acessar o banco de qualquer local a qualquer hora.
Segundo MMA (2009, p. 78), o termo mobile signifca mvel. Mobile Banking acaba sen-
do entendido como o contedo do banco que chega ao pblico-alvo por meio de um aparelho eletr-
nico mvel. O Mobile marketng (canal de comunicao de marketng que utliza o celular como ve-
culo) e como estes podem auxiliar as empresas a atngir seus objetvos de comunicao de marketng.
Atualmente, o Mobile Banking permite que os clientes acompanhem suas contas e saldos,
realizem transaes bancrias, efetuem pagamentos, monitorem seus cartes de crdito, realizem
investmentos e operem em bolsas de valores, e recebam informaes em tempo real a respeito de
cotaes, taxas e rendimentos. Entretanto, esta tecnologia ainda no possui uma ampla aceitao
e adoo da grande parte dos consumidores e seu uso ainda considerado marginalizado. Estudos
recentes demonstram que o custo fnanceiro percebido (LAUKKANEN e LAURONEN, 2005), a comple-
xidade percebida e questes referentes segurana (LEE, MCGOLDRICK, KEELING e DOHERTY, 2003)
so as principais preocupaes dos clientes na adoo dos servios do Mobile Banking.
De acordo com Lee (1999), os fatores que infuenciam a satsfao de clientes com o
comrcio eletrnico so o web site, os servios ao cliente, a atratvidade de preos e a logstca
de suporte. A qualidade do web site infuenciada pela segurana, confabilidade do sistema,
velocidade da operao, facilidade do uso e pelo seu contedo. Conforme pesquisa realizada por
Szymanski e Hise (2000, p. 309-313) sobre a satsfao com o comrcio eletrnico, conclu-se
que convenincia, oferta de produtos, informao de produtos, projeto do web site e seguran-
a fnanceira so fatores dominantes na avaliao da satsfao de consumidores de comrcio
eletrnico. A segurana da transao a maior preocupao dos compradores. Desta forma,
as diversas formas de auto-atendimento bancrio (caixas eletrnicos, Internet Banking e Mobile
Banking) relacionam-se com este comportamento resistente por parte dos consumidores que
buscam segurana e confabilidade em suas transaes.
Segundo informado no site da Federao Brasileira de Bancos FEBRABAN (2009), os
servios de caixa eletrnico comportam um tero de todas as transaes bancrias, seguido pela
Internet Banking, com 18% do total, e por ltmo os servios de Mobile Banking, que nessa pes-
quisa apresentou certo declnio.
3 METODOLOGIA
Este estudo caracterizado como sendo uma pesquisa de cunho exploratrio e descri-
tvo desenvolvida com os clientes de uma agncia bancria de Santa Maria/RS. A escolha deste
banco e desta agncia se deu por motvos de convenincia e contato com o gerente da agncia
em questo. A pesquisa exploratria se utlizou de anlise bibliogrfca e consiste na tentatva de
explicar a temtca utlizando o conhecimento disponvel consubstanciado nas teorias formuladas
por pesquisadores sobre os pontos tratados (YIN, 2001). J a etapa de carter descritvo, segundo
Malhotra (2001), tem como objetvo primordial a descrio das caracterstcas de determinada
populao de relaes entre variveis. Para a conduo deste estudo, o mtodo empregado foi
o levantamento do tpo survey devido natureza descritva dos objetvos do mesmo, conforme
sugere Malhotra (2001).
3.1 INSTRUMENTO E COLETA DE DADOS
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Este estudo buscou investgar as relaes existentes entre o conhecimento, segurana resis-
tncia e utlizao de ferramentas de auto-atendimento bancrio por parte dos clientes de uma agn-
cia bancria. Na etapa exploratria foi efetuada uma observao sistemtca sobre as ferramentas e
funcionalidades disponibilizadas pelos trs sistemas de auto-atendimento bancrio Caixas Eletrni-
cos, Internet Banking e Mobile Banking. J na etapa descritva elaborou-se um questonrio estrutura-
do. As questes adotadas no instrumento de coleta de dados estruturado para avaliar essas relaes
foram criadas pelos autores de modo a efetuar uma avaliao mais direta referente s percepes dos
respondentes. As questes adotadas so apresentadas no Quadro 1 a seguir. Cabe ressaltar que cada
uma das questes em forma de afrmatvas expostas abaixo foram avaliadas atravs de uma escala
Likert de 5 pontos (1=discordo totalmente e 5=concordo totalmente).
Quadro 1 - Variveis pesquisadas para os servios de auto-atendimento bancrio
Constructo Variveis Cd. Descrio
Caixas Ele-
trnicos
Utlizao Q3
Sempre utlizo os caixas eletrnicos para realizar minhas transa-
es bancrias.
Segurana Q4
Considero os caixas eletrnicos uma ferramenta segura de aten-
dimento.
Conheci-
mento Q5
Tenho pleno conhecimento das facilidades que os caixas eletrni-
cos proporcionam.
Resistncia Q6
Considero que tenho resistncia a utlizar o atendimento dos cai-
xas eletrnicos.
Internet
Banking
Utlizao Q11
Sempre utlizo a Internet Banking para realizar minhas transaes
bancrias.
Segurana Q12
Considero a Internet Banking uma ferramenta segura de atendi-
mento.
Conheci-
mento
Q13
Tenho pleno conhecimento das facilidades que a Internet Banking
proporciona.
Resistncia Q14
Considero que tenho resistncia a utlizar o atendimento da Inter-
net Banking.
Mobile
Banking
Utlizao Q7
Sempre utlizo o Mobile Banking (celular) para realizar minhas
transaes bancrias.
Segurana Q8
Considero o Mobile Banking (celular) uma ferramenta segura de
atendimento.
Conheci-
mento
Q9
Tenho pleno conhecimento das facilidades que o Mobile Banking
(celular) proporciona.
Resistncia Q10
Considero que tenho resistncia a utlizar o atendimento de Mo-
bile Banking (celular).
Alm disso, buscou-se avaliar o nvel de adoo das funcionalidades disponibilizadas
pelas trs principais ferramentas de auto-atendimento bancrio pesquisadas. Tambm foram
criadas questes que compuseram o questonrio fnal com itens referentes s ferramentas dis-
ponibilizadas por cada um dos tpos de auto-atendimento bancrio pesquisado. A escala adotada
foi uma escala Likert de 5 pontos (1 = nunca e 5 = sempre). Essas ferramentas foram levantadas
na etapa exploratria do estudo. As funcionalidades de cada sistema de auto-atendimento ban-
crio pesquisado so apresentadas no quadro 2 a seguir.
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Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
Quadro 2 - Funcionalidades dos Sistemas de Auto-atendimento Bancrio
Auto-atendimento Cdigo Descrio
Caixas Eletrnicos
Q.15
Q.16
Q.17
Q.18
Q.19
Q.20
Q.21
Q.22
Q.23
Saques de Valores.
Consulta de saldos, extratos e aplicaes.
Transferncias bancrias.
Pagamento de contas.
Agendamento de contas.
Compra de crditos para telefones pr-pagos.
Depsito de valores.
Emprstmos
Retrada de tales de cheque.
Internet Banking
Q.24
Q.25
Q.26
Q.27
Q.28
Q.29
Q.30
Q.31
Q.32
Q.33
Q.34
Consulta de saldos, extratos e aplicaes.
Transferncias bancrias.
Pagamento de contas.
Agendamento de contas.
Compra de crditos para telefones pr-pagos.
Emprstmos.
Solicitao de tales de cheque.
Cancelamento/substtuio do carto de dbito.
Cadastro de contas em dbito automtco.
Abertura de contas.
Home Broker (aes).
Mobile Banking
Q.35
Q.36
Q.37
Q.38
Q.39
Q.40
Q.41
Q.42
Q.43
Q.44
Q.45
Consulta de saldos, extratos e aplicaes.
Transferncias bancrias.
Pagamento de contas.
Agendamento de contas.
Compra de crditos para telefones pr-pagos.
Emprstmos.
Solicitao de tales de cheque.
Cancelamento/substtuio do carto de dbito.
Cadastro de contas em dbito automtco.
Abertura de contas.
Home Broker (aes).
O survey realizado em uma agncia bancria localizada no municpio de Santa Maria-RS
contou com a partcipao voluntria de 72 clientes. A tcnica de amostragem para este estudo
foi, portanto, uma amostragem no-probabilstca por convenincia e adeso j que foram abor-
dados os clientes que estavam presentes na agncia em perodos previamente estpulados. Ape-
sar de no ser a melhor forma de amostragem devido ao tema do estudo, est considerada se-
gura para a obteno de informaes pertnentes, j que bancos no enviam e-mails para fns de
pesquisa relacionados aos seus sistemas bancrios. Essa amostra pode ser assumida como sendo
sufciente para uma margem de erro no maior do que 10%. Logicamente conta-se com uma
limitao de grande magnitude que prejudica a cientfcidade do trabalho j que a amostra no
probabilstca e no tem um tamanho sufciente para generalizar as concluses obtdas. A coleta
de dados se deu atravs de formulrios impressos e com o auxlio de um nico entrevistador.
3.2 ANLISES ESTATSTICAS DOS DADOS
Os dados obtdos no levantamento foram submetdos a anlises estatstcas especfcas
e adequadas natureza dos mesmos. Inicialmente foram observadas as estatstcas descritvas de
cada um dos itens do questonrio estruturado de modo a fornecer um panorama geral do perfl
dos pesquisados assim como das variveis do estudo. Tambm foram efetuadas comparaes
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por meio de teste ANOVA para verifcar as signifcncias das diferenas existentes das variveis
do estudo avaliadas para as tecnologias pesquisadas. Em seguira foram realizadas anlises de
correlao de Spearman (tcnica no-paramtrica devido ao tamanho da amostra) com os 4 itens
de avaliao (segurana, conhecimento, resistncia e utlizao) de cada uma das tecnologias de
auto-atendimento bancrio. Na sequncia foi empregada a anlise de regresso linear multva-
riada de modo a identfcas o impacto do conhecimento, segurana e resistncia na utlizao dos
sistemas de auto-atendimento bancrio por parte dos usurios pesquisados (HAIR et. al, 1998).
Estas anlises foram efetuadas com o auxlio do sofware SPSS for Windows 14.0.

4 ANLISE DOS RESULTADOS
A pesquisa foi realizada em uma agncia bancria localizada no centro de Santa Maria/
RS com foco nos clientes de tal agncia, os quais responderam a um questonrio estruturado
com questes que avaliaram os servios de auto-atendimento bancrio. Tambm foram levan-
tados dados referentes idade, sexo, escolaridade e renda dos entrevistados. A seguir, sero
apresentados os resultados mais relevantes da pesquisa.
4.1 PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Ao analisar o perfl dos entrevistados, verifcou-se que: 28,2% dos entrevistados tm
idade entre 26 e 30 anos; outros 26,8% tm idade entre 18 e 25 anos; 15,5% com idade entre
31 e 35 anos; 12,7% apresentam idades entre 36 e 40 anos; e 8,5% possuem mais de 50 anos.
Verifcou-se tambm que, dos 72 clientes entrevistados, 49,3% so do sexo masculino e 50,7% do
sexo feminino. Tambm, no que se refere ao nvel de escolaridade dos entrevistados, observou-
se que: 36,2% possuem nvel de escolaridade superior completo; 34,8% superior incompleto;
21,7% ensino mdio completo; 2,9% ensino fundamental completo; 2,9% mdio incompleto; e
1,4% fundamental incompleto. Ou seja, 71% dos entrevistados so pessoas que possuem uma
formao ou esto cursando um nvel superior.
No que se refere renda do pblico entrevistado, observou-se que 6,9% possuem uma
renda de at um salrio mnimo; 30,6% ganham de 1 a 3 salrios mnimos,; 45,8% possuem renda
de 3 a 6 salrios mnimos; e 8,3% ganham de 6 a 10 salrios mnimos. Verifcou-se que o nvel de
renda mais alto aquele com faixa salarial entre 03 e 06 salrios mnimos, os quais englobam
pessoas que recebem entre R$ 1.395,00 R$ 2.790,00, ou seja, o pblico pesquisado possui
uma renda considervel, podendo ser encaixado em um pblico de classe B e C. Apenas 4,2% do
pblico pesquisado possuem renda acima de 10 salrios mnimos. O valor do salrio mnimo na
ocasio deste estudo era de R$ 465,00.
4.2 FREQUNCIA DE UTILIZAO DOS SERVIOS DE AUTO-ATENDIMENTO
Ao identfcar a freqncia de utlizao dos servios de auto-atendimento bancrios consta-
tou-se que o servio mais utlizado pelos entrevistados o caixa eletrnico, com 71,8% da preferncia
das pessoas. Em seguida encontra-se o servio de Internet Banking com 19,7% seguido do Mobile
Banking com 5,6%. Apenas 2,8% dos entrevistados no utlizam nenhum dos servios de auto-aten-
dimento. Esses resultados entram em acordo com o que foi pesquisado pela Federao Brasileira de
Bancos FEBRABAN (2009), que informa que a nvel nacional, os servios de caixa eletrnico compor-
tam um tero (1/3) de todas as transaes bancrias, seguido pelo Internet banking, com 18% do
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Conhecimento, Segurana, Resistncia e Utilizao de
Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
total, e por ltmo os servios de Mobile Banking, que nessa pesquisa apresentou certo declnio.
Acredita-se que a maior utlizao do caixa eletrnico devido ao seu tempo de existncia,
ou seja, o mesmo existe h mais tempo que as ferramentas de Internet Banking e Mobile Banking, e
tambm pelo fato dos caixas automtcos terem o suporte de pessoas com conhecimento para ajudar
aos clientes no horrio de expediente, o que no ocorre com os outros servios.
A seguir so observados os servios de auto-atendimento mais utlizados pelos clientes
pesquisados em cada um dos sistemas (Internet Banking, Caixas Eletrnicos e Mobile Banking).
Em seguida so apresentados os resultados da avaliao a respeito da freqncia de utlizao,
a avaliao de segurana, o conhecimento e o nvel de resistncia dos pesquisados com relao
aos caixas-eletrnicos, a Internet Banking e o Mobile Banking assim como as suas inter-relaes
de acordo com o modelo de referncia anteriormente apresentado. Para mensurar e avaliar a fre-
quncia de utlizao das ferramentas de auto-atendimento bancrio e suas facilidades por parte
dos clientes pesquisados foram utlizadas questes especfcas. As afrmaes Q15 Q23 foram
utlizadas para mensurar a frequncia de utlizao das ferramentas e facilidades dos caixas ele-
trnicos. Os resultados de mdia e desvio padro podem ser observados na tabela 1 abaixo.
Tabela 1 Adoo de funcionalidade dos Caixas Eletrnicos
Servio Questes Descrio Mdia Desvio Padro
Caixas
Eletrnicos
Q.15 Saques de Valores. 4,3056 1,25192
Q.16 Consulta de saldos, extratos e aplicaes. 4,1111 1,12031
Q.21 Depsito de valores. 4,0694 1,12996
Q.17 Transferncias bancrias. 3,5139 1,52900
Q.23 Retrada de tales de cheque. 3,4306 1,70192
Q.18 Pagamento de contas. 3,1528 1,46950
Q.19 Agendamento de contas. 2,5000 1,52906
Q.20 Compra de crditos para telefones pr-pagos. 2,2500 1,47991
Q.22 Emprstmos 2,0417 1,49589
Os resultados da tabela acima se encontram ordenados de acordo com o nvel de adoo.
Assim, constata-se que os saques, consultas e depsitos so as atvidades mais efetuadas pelos usurios
de caixas eletrnicos. J em um nvel intermedirio de adoo encontram-se as transferncias, retradas
de tales de cheque e pagamento de contas. As funcionalidades menos adotadas so o agendamento de
contas, compra de crditos para telefones celulares pr-pagos e emprstmos bancrios.
As afrmaes Q24 Q34 foram utlizadas para mensurar a freqncia de utlizao das
ferramentas e facilidades do Internet Banking. Os valores de mdia e desvio padro respectvos a
esses itens do questonrio so apresentados na tabela 2 abaixo.
Tabela 2 Adoo de funcionalidade do Internet Banking
Servio Questes Descrio Mdia Desvio Padro
Internet
Banking
Q.24 Consulta de saldos, extratos e aplicaes. 3,1389 1,58608
Q.25 Transferncias bancrias. 2,4583 1,60928
Q.26 Pagamento de contas. 2,3194 1,48064
Q.27 Agendamento de contas. 2,0000 1,41421
Q.28 Compra de crditos para telefones pr-pagos. 1,9306 1,44696
Q.32 Cadastro de contas em dbito automtco. 1,8333 1,34269
Q.34 Home Broker (aes). 1,7361 1,44371
Q.30 Solicitao de tales de cheque. 1,6528 1,31256
Q.29 Emprstmos. 1,5833 1,14756
Q.31 Cancelamento/substtuio do carto de dbito. 1,5694 1,11110
Q.33 Abertura de contas. 1,4167 1,05817
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Dentre os servios do Internet Banking, as consultas de saldos extratos e aplicaes so
as ferramentas mais adotadas pelos usurios. Entretanto o nvel de uso bastante inferior s con-
sultas efetuadas em caixas eletrnicos. J as transferncias e pagamentos de contas so pouco
utlizados quando comparadas aos caixas eletrnicos. As demais ferramentas so consideradas
como pouco utlizadas pelos usurios.
As afrmaes Q35 Q45 foram utlizadas para mensurar a freqncia de utlizao das
ferramentas do Mobile Banking. Tambm so observados os valores de mdia e desvio padro
para cada um dos itens na tabela 3 abaixo.
Tabela 3 Adoo de funcionalidade do Mobile Banking
Servio Questes Descrio Mdia Desvio Padro
Mobile
Banking
Q.35 Consulta de saldos, extratos e aplicaes. 1,6389 1,29251
Q.39 Compra de crditos para telefones pr-pagos. 1,6389 1,28157
Q.37 Pagamento de contas. 1,3472 1,00925
Q.36 Transferncias bancrias. 1,2917 0,89502
Q.38 Agendamento de contas. 1,2778 0,93782
Q.43 Cadastro de contas em dbito automtco. 1,2778 0,89162
Q.42 Cancelamento/substtuio do carto de dbito. 1,2639 0,73145
Q.45 Home Broker (aes). 1,2500 0,93070
Q.40 Emprstmos. 1,2222 0,67599
Q.41 Solicitao de tales de cheque. 1,1944 0,72460
Q.44 Abertura de contas. 1,1111 0,54529

A freqncia de adoo das funcionalidades do Mobile Banking bastante in-
ferior quando comparada a freqncia de adoo dos caixas eletrnicos e do Internet Banking.
As consultas e compras de crditos para telefones pr-pago so as facilidades mais adotadas em
atendimentos via celular. As demais funcionalidades so muito pouco utlizadas pelos clientes da
agncia bancria onde ocorreu o estudo.
Para mensurar e quantfcar a avaliao dos clientes pesquisados quanto s ferramentas
de auto-atendimento bancrio foram utlizadas questes em forma de afrmaes especfcas.
As afrmaes Q3 Q6 foram utlizadas para avaliar a percepo dos respondentes quando aos
caixas eletrnicos. As afrmaes Q7 Q10 foram utlizadas para mensurar a avaliao dos res-
pondentes sobre o Mobile Banking; e as afrmaes Q11 Q14 foram utlizadas para mensurar a
avaliao dos respondentes sobre a Internet Banking. Cada uma das afrmaes anteriormente
apresentadas foram avaliadas por meio de uma escala de concordncia do tpo Likert de 5 pontos.

Tabela 4 Estatstca descritva das variveis de avaliao dos servios de auto-atendimento
Servios Varivel Item Mdia Desvio Padro
Caixas
Eletrnicos
Utlizao Q3 4,2361 1,01389
Segurana Q4 4,5278 0,67076
Conhecimento Q5 4,5000 0,96415
Resistncia Q6 1,8889 1,33802
Internet Banking
Utlizao Q11 3,3472 1,41580
Segurana Q12 3,5417 1,40359
Conhecimento Q13 4,1806 1,11742
Resistncia Q14 2,5556 1,47169
Mobile Banking
Utlizao Q7 2,4028 1,49798
Segurana Q8 3,2917 1,29395
Conhecimento Q9 3,1389 1,42716
Resistncia Q10 2,7778 1,43617
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Conhecimento, Segurana, Resistncia e Utilizao de
Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
Observando os valores das mdias obtdas na tabela acima possvel constatar que a
utlizao dos caixas eletrnicos superior quando comparada s demais tecnologias de auto
-atendimento. Em segundo lugar est a utlizao do internet banking e em ltmo encontra-se
o Mobile Banking. Atravs de um teste ANOVA constatou-se que existe diferena signifcatva
entre o nvel de utlizao dessas tecnologias (F=27,586; p<0,001). J o nvel de segurana perce-
bido pelos usurios tambm maior na adoo dos caixas eletrnicos. A segurana no Internet
Banking e no Mobile Banking so prximas. Tambm fcou constatada diferena signifcatva nos
nveis de segurana percebido pelos usurios nas trs tecnologias de auto-atendimento por meio
do teste ANOVA (F=23,841; p<0,001). O nvel de conhecimento percebido dos usurios tambm
maior para os Caixas Eletrnicos, seguido do Internet Banking e, por ltmo, o Mobile Banking.
O teste ANOVA tambm atestou diferena signifcatva no nvel de conhecimento percebido pelos
usurios (F=27,856; p<0,001). Finalmente, ao analisar o nvel de resistncia que os entrevistados
afrmam ter, observou-se que a resistncia nos Caixas Eletrnicos menor quando comparada
com as demais tecnologias. Por meio do teste ANOVA tambm foi constatada diferena signifca-
tva nos nveis de resistncia das trs tecnologias pesquisadas (F=7,554; p<0,01).
4.3 ANLISES DE CORRELAO E REGRESSO MULTIVARIADA
Nesta seo de anlise dos dados so apresentados os resultados das anlises de corre-
lao e regresso linear multvariada para cada uma das tecnologias de auto-atendimento ban-
crio. Inicia-se pela anlise dos Caixas Eletrnicos seguida da anlise do Internet Banking e por
ltmo o Mobile Banking.
4.3.1 Caixas Eletrnicos
Primeiramente efetuou-se uma anlise de correlao entre conhecimento, segurana,
resistncia e utlizao dos usurios de Caixas Eletrnicos. Adotou-se a correlao de Spearman
devido ao pequeno tamanho da amostra e a no normalidade dos dados. Os resultados podem
ser observados na tabela 5 abaixo.
Tabela 5 Correlao de Spearman - Caixas Eletrnicos
Utlizao (Q.3) Segurana (Q.4) Conhecimento (Q.5)
Segurana (Q.4) 0,518(**)
Conhecimento (Q.5) 0,455(**) 0,260(*)
Resistncia (Q.6) -0,248(*) -0,170 -0,247(*)
** Correlao signifcatva ao nvel de p<0,01 (bicaudal).
* Correlao signifcatva ao nvel de p<0,05 (bicaudal).
A anlise dos valores da tabela acima permite afrmar que os sentmentos de
segurana e conhecimento e o nvel de utlizao no que se refere aos Caixas eletrnicos so
signifcatvamente e positvamente correlacionados. O nvel de resistncia est negatvamente
correlacionado ao conhecimento e o nvel de utlizao desta tecnologia de auto-atendimento.
Tambm se observa que a segurana e o conhecimento dos usurios esto moderadamente cor-
relacionados de forma positva.
A regresso linear multvariada, tendo como varivel dependente a utlizao
dos Caixas Eletrnicos, e como variveis independentes a segurana, resistncia e conhecimento
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Eduardo Botti Abbade, Greice de Bem Noro
dos usurios, foi signifcatva (F=16,297; R
2
ajustado=0,393; p<0,001). Os resultados de signifcn-
cia para as variveis independentes da regresso so apresentados na tabela 6 abaixo.
Tabela 6 Regresso Linear Multvariada - Caixas Eletrnicos
Coefcientes Coefcientes Padronizados
T Sig.
B Erro padro Beta
(Constante) -0,194 0,736 -0,264 0,793
Segurana (Q.4) 0,829 0,151 0,549 5,481 0,000
Conhecimento (Q.5) 0,175 0,104 0,166 1,680 0,097
Resistncia (Q.6) -0,058 0,072 -0,077 -0,814 0,418
Para a anlise das variveis independentes que afetam o nvel de utlizao dos caixas
eletrnicos na avaliao dos respondentes observa-se que apenas a segurana obteve signifcn-
cia. As demais variveis preditoras no so signifcatvas na equao de regresso multvariada.
Assim, os resultados sugerem que o nvel de segurana percebido pelos usurios de caixas eletr-
nicos o fator de maior importncia.
4.3.2 Internet Banking
Esta subseo se dedica a analisar os resultados da anlise de correlao e regresso linear
multvariada para as variveis relacionadas ao Internet Banking. Na tabela 7 so apresentados os valo-
res dos coefcientes de correlao de Spearman para essa tecnologia de auto-atendimento bancrio.
Tabela 7 Correlao de Spearman - Internet Banking
Utlizao (Q.7) Segurana (Q.8) Conhecimento (Q.9)
Segurana (Q.8) 0,610(**)
Conhecimento (Q.9) 0,599(**) 0,809(**)
Resistncia (Q.10) -0,280(*) -0,280(*) -0,436(**)
** Correlao signifcatva ao nvel de p<0,01 (bicaudal).
* Correlao signifcatva ao nvel de p<0,05 (bicaudal).
Os coefcientes de correlao acima demonstram que existe um inter-relacionamento posi-
tvo e elevado entre a segurana, conhecimento e utlizao do Internet Banking. Tambm se obser-
va que o nvel de resistncia demonstrado pelos usurios est signifcatvamente e negatvamente
correlacionado com a segurana, conhecimento e utlizao dessa tecnologia de auto-atendimento
bancrio. Esses resultados so semelhantes aos obtdos na anlise dos caixas eletrnicos.
Dando contnuidade, a regresso linear multvariada, tendo como varivel dependen-
te a utlizao do Internet Banking, e como variveis independentes a segurana, resistncia e
conhecimento dos usurios com relao a essa tecnologia de auto-atendimento, foi signifcatva
(F=18,396; R
2
ajustado=0,424; p<0,001). Os resultados de signifcncia para as variveis indepen-
dentes da regresso so apresentados na tabela 8 abaixo.
Tabela 8 Regresso Linear Multvariada - Internet Banking
Coefcientes Coefcientes Padronizados
T Sig.
B Erro padro Beta
(Constante) 0,239 0,545 0,439 0,662
Segurana (Q.8) 0,467 0,178 0,403 2,619 0,011
Conhecimento (Q.9) 0,279 0,174 0,266 1,609 0,112
Resistncia (Q.10) -0,090 0,106 -0,086 -0,847 0,400
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Conhecimento, Segurana, Resistncia e Utilizao de
Tecnologias de Auto-Atendimento Bancrio
Semelhante aos resultados obtdos na regresso multvariada dos Caixas Eletrnicos, os
resultados apresentados acima sugerem que apenas a segurana infuencia signifcatvamente e
positvamente no nvel de utlizao do internet Banking por parte dos usurios pesquisados. As
demais variveis no so consideradas signifcncia na equao de regresso multvariada.
4.3.3 Mobile Banking
Por ltmo so analisados os resultados da anlise de correlao e regresso linear mul-
tvariada para as variveis relacionadas ao Mobile Banking. Na tabela 9 abaixo so apresentados
os valores dos coefcientes de correlao de Spearman especifcamente para essa tecnologia de
auto-atendimento.
Tabela 9 Correlao de Spearman - Mobile Banking
Utlizao (Q.11) Segurana (Q.12) Conhecimento (Q.13)
Segurana (Q.12) 0,871(**)
Conhecimento (Q.13) 0,678(**) 0,737(**)
Resistncia (Q.14) -0,405(**) -0,390(**) -0,345(**)
** Correlao signifcatva ao nvel de p<0,01 (bicaudal).
Os coefcientes de correlao apresentados acima demonstram que existem correla-
es positvas e bastante acentuadas entre a segurana, conhecimento e utlizao do Mobile
Banking. Tambm possvel constatar que o nvel de resistncia demonstrado pelos usurios
est signifcatvamente e negatvamente correlacionado com a segurana, conhecimento e utli-
zao do auto-atendimento bancrio via telefones celulares. Esses resultados so semelhantes
aos obtdos na anlise dos caixas eletrnicos e do Internet Banking.
A regresso linear multvariada efetuada para a ltma tecnologia de auto-atendimento
bancrio pesquisada, Mobile Banking, que teve como varivel dependente a utlizao do In-
ternet Banking, e como variveis independentes a segurana, resistncia e conhecimento dos
usurios com relao a essa tecnologia de auto-atendimento, foi tambm signifcatva (F=107,56;
R
2
ajustado=0,818; p<0,001). Ateno especial dada para o coefciente de determinao (R
2
) j
que o mesmo apresentou um valor bastante elevado, o que permite afrmar que os trs predi-
tores da equao explicam cerca de 81,8% do nvel de utlizao das funcionalidades do Mobile
Banking. Os resultados de signifcncia para as variveis independentes da regresso so apre-
sentados na tabela 10 abaixo.
Tabela 10 Regresso Linear Multvariada - Mobile Banking
Coefcientes Coefcientes Padronizados
t Sig.
B Erro padro Beta
(Constante) -0,020 0,345 -0,057 0,954
Segurana (Q.12) 0,813 0,072 0,806 11,362 0,000
Conhecimento (Q.13) 0,147 0,087 0,116 1,697 0,094
Resistncia (Q.14) -0,050 0,052 -0,052 -0,966 0,337
Da mesma forma que foram analisadas as regresses multvariadas das outras tecnolo-
gias de auto-atendimento bancrio, os resultados obtdos na regresso multvariada do Mobile
Banking apresentados acima sugerem que apenas a segurana infuencia signifcatvamente e
positvamente no nvel de utlizao do Mobile banking por parte dos usurios pesquisados. En-
tretanto constata-se que o valor de Beta bastante elevado quando comparado aos demais sen-
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do que a segurana fator essencial e de grande peso no nvel de utlizao do Mobile banking.
As demais variveis no so consideradas signifcncia na equao de regresso multvariada.
5 CONCLUSES
O presente trabalho possibilitou vincular o estudo da teoria concebida com a prtca
empresarial, dentro da realidade de uma agncia bancria localizada em Santa Maria/RS, dando
condies de realizar anlises descritvas e inferncias estatstcas de variveis importantes como
nvel de utlizao, segurana, conhecimento e resistncia de clientes na utlizao de servios de
auto-atendimento bancrio.
De modo geral observa-se que os caixas eletrnicos so mais utlizados. Em segundo
lugar est o Internet Banking e, por ltmo, est o Mobile Banking. Acredita-se que isso se deve
ao tempo de existncia e, com isso, o nvel de conhecimento e segurana que os usurios tenham
adquirido a respeito das tecnologias de auto-atendimento mais antgas. Observou-se que os sis-
temas pesquisados so mais utlizados pelos seus usurios para efetuarem consultas simples
como saldos e extratos alm de saques no caso de caixas eletrnicos. Atvidades consideradas
mais complexas so menos utlizadas nos trs tpos de auto-atendimento, o que contradiz os pr-
prios propsitos de se disponibilizar formas de efetuar transaes bancrias mais complexas via
sistemas de auto-atendimento com o objetvo de aumentar a efcincia bancria.
Constatou-se tambm que o conhecimento atestado pelos usurios, o nvel de seguran-
a percebido e a utlizao dos sistemas de auto-atendimento so signifcatvamente e positva-
mente correlacionadas. J a resistncia est signifcatvamente e negatvamente correlacionada
ao nvel de utlizao, segurana percebida e ao conhecimento atestado pelos usurios dos trs
sistemas pesquisados.
Tambm se realizou anlise de regresso linear multvariada, onde foram elaboradas trs
formulaes (uma para cada sistema pesquisado), tendo como varivel dependente o nvel de utliza-
o e como variveis independentes o conhecimento e a resistncia atestadas e a segurana percebi-
da. As regresses foram todas signifcatvas e nos trs modelos constatou-se que apenas a segurana
signifcatva nos modelos infuenciando o nvel de utlizao de forma positva.
Para que haja a mudana organizacional, quase sempre existe a coliso com a resistn-
cia humana em algum nvel. As pessoas podem mudar porque so simplesmente estmuladas ou
coagidas para isso, como podem acomodar-se a mudana, habituando-se a um comportamento
rotneiro e cotdiano. Com isso, pde-se observar que a organizao na qual foi realizado o estudo
deve fazer com que seus clientes se sintam estmulados e motvados a aceitar novas tecnologias,
mostrando-lhes as vantagens propostas por tais ferramentas, para que seus processos tornem-se
cada vez mais otmizados e, com isso, possam reduzir a resistncia existente pelas pessoas.
Este estudo apresenta como limitaes o pequeno tamanho da amostra associada ao proce-
dimento de seleo dos partcipantes da mesma. Entretanto, devido ao fato de no ser possvel obter
informaes exclusivamente de pblicos adotantes das tecnologias de auto-atendimento bancrio
o estudo contribui com o conhecimento apesar de suas limitaes e defcincias. Para poder obter
informaes mais confveis e condizentes com os objetvos do estudo seria necessrio coletar infor-
maes atravs do envio de questonrio on-line. Entretanto, por critrios lgicos de segurana, os
bancos no permitem o envio de mensagens eletrnicas em seu nome para seus clientes. Sugerem-se
estudos futuros a respeito do tema tendo o objetvo de compreender a velocidade com que os clien-
tes virtuais se adaptam as novas tecnologias. Tambm so sugeridos estudos que visem identfcar o
perfl dos clientes considerados como adotantes iniciais da tecnologia do Mobile Banking.
Rev. Adm. UFSM, Santa Maria, v. 5, n. 3, p. 507-524, SET./DEZ. 2012
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Conhecimento, Segurana, Resistncia e Utilizao de
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