La Ingeniera de los Servicios

Hospitalarios

De acuerdo con la publicacin del Dr. Biel Fortuny (2009), el proceso de
modernizacin de los centros de salud, ha permitido asimilar e incorporar
conceptos, tcnicas, instrumentos y valore, propios del mundo empresarial. Como
empresas de servicios, estn ms atentos a su entorno y, son ms dependientes
de un conjunto de variables externas, que hace dos dcadas casi no existan: la
opinin e influencia de los pacientes-clientes, las nuevas y ms complejas
relaciones con los agentes financiadores, as como, nuevos y variados
interlocutores institucionales (aseguradoras, asociaciones profesionales, entre
otras).
Cuando se define a un centro sanitario como una empresa, ste debe ser
considerado como una empresa de servicios, en la que es imposible distinguir el
producto del proceso, puesto que ambos van ntimamente unidos. Esta
conceptualizacin como empresas de servicios, ha facilitado que se apliquen en el
sector sanitario modelos habituales de gestin utilizados, desde los aos sesenta
en otros sectores productivos.
La gestin es gestin y hace falta olvidarse de s es privada o es pblica y,
de s es en el sector sanitario o no. Sin embargo, las empresas sanitarias tienen
caractersticas diferentes, de las empresas clsicas, las cuales pueden observarse
en el siguiente Cuadro.
Cuadro Comparativo : Empresa Clsica vs la Empresa Sanitaria

Empresa Clsica Empresa Sanitaria
Producto Con frecuencia producto nico
y estandarizado

Es el paciente. Tantos
productos
como pacientes
Cliente

Decide lo que compra Es el mdico quien decide
Decisiones
clnicas

Se toman jerrquicamente
Sin participacin jerrquica

Forma
de pago

El cliente paga por su producto
Con frecuencia paga el seguro
de salud

Calidad
El cliente evala casi siempre
Evala la calidad percibida. No
la calidad asistencial
Fuente: Fortuny (2009)

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En la atencin sanitaria, existe una gran dificultad para definir el producto
sobre todo porque muchos de ellos son intangibles y, por tanto, hay que partir de
la definicin del producto sanitario, y qu requisitos debe cumplir para que se
considere de calidad,
El producto de un hospital es el paciente atendido (sanado). Y, en este
sentido, un hospital tiene tantos productos como pacientes, porque ninguno es
igual a otro, aunque muchos tengan grandes similitudes.
No obstante, el servicio asistencial, no es el nico que se presta en un
Hospital, ste puede tambin desarrollar, funciones de promocin de la salud y
prevencin de enfermedades, as como, la docencia y la investigacin. La
organizacin sanitaria, se desenvuelve en un contexto especial, puesto que se da
una divisin entre quien asume la responsabilidad de la atencin sanitaria (el
mdico) y, las consecuencias financieras de sus decisiones.

En la era de la Globalizacin, los centros asistenciales se encuentran con
grandes retos como:
Las crecientes exigencias de unos ciudadanos ms informados y ms
sensibles a la calidad de la atencin recibida.
El paciente-cliente que exige calidad en su contacto con los servicios
de salud y que, adems, busca una plena satisfaccin con sus
expectativas de comodidad y trato personalizado durante su estancia
en el centro sanitario.


Por ello, la adopcin de un sistema de direccin con orientacin hacia la
calidad es una de las alternativas que con ms xito en el entorno competitivo
actual, pues la calidad se ha convertido en un factor imprescindible para la
continuidad a largo plazo de una empresa.
De este modo, se impone un
cambio de paradigma, hemos
pasado del qu quiere usted?
Al en qu puedo ayudarle?

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La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y
puede aumentar la rentabilidad financiera de las empresas, convirtindose en un
factor de motivacin y de integracin de los trabajadores y en la mejora de la
imagen de los productos y servicios que se ofertan, aumenta la satisfaccin de los
clientes y por lo tanto, puede influir directamente en la lealtad de los mismos.
En el contexto de los servicios sanitarios, la calidad es un tema que ha
venido considerndose desde la segunda mitad del XIX cuando surge el
movimiento de calidad asistencial hospitalaria, sus antecedentes se remontan al
ao 1951, cuando se crea en Estados Unidos la Joint Commission,
(www.jhco.com) una agrupacin de colegios profesionales norteamericanos que
buscan el establecimiento de estndares de calidad para reducir enfermedades
causadas por el entorno hospitalario y todo tipo de problemas que afecten al
paciente. Tambin en Europa se crea en los aos cincuenta la primera
organizacin que difunde la gestin de calidad, European Organization for Quality
Control (EOQ), (www.eoq.org).
Pero, estos movimientos promotores de la calidad, no surgen por
casualidad, sino porque entendieron que los Centros de Salud, son Empresas de
Servicios.es decir, que tienen por funcin brindar una actividad que las personas
necesitan para la satisfaccin de sus necesidades, en este caso, necesidades de
Salud, a cambio de un precio. El producto que ofrecen es intangible (no puede
percibirse con los sentidos), aunque s podemos observar que se ha creado toda
una red de personal y equipamiento que permiten llevar a cabo su cometido. Tal
como ocurre en los centros de salud, donde acuden los pacientes en busca de una
mejora de su salud, el producto de un hospital es relativamente intangible por lo
que el paciente percibe producto y servicio de manera indistinguible y los valora en
forma conjunta.
Una vez entendido el Hospital como empresa de Servicios, es preciso
determinar la Calidad de los Servicios que en l se ofrecen, identificando para ello
las necesidades, intereses y expectativas de los cuatro grandes grupos
involucrados en su existencia: los pacientes (o usuarios), los profesionales
(mdicos y personal de enfermera), los administradores (provisores de medios y
servicios) y los gestores (directores y autoridades sanitarias).
Aunque no deseable, es normal que los intereses de unos y otros no sean
coincidentes, e incluso que lleguen a entrar en conflicto. La multidisciplinariedad
del equipo de trabajadores de salud, su proposito, formacin y hasta educacin, es
amplsimo y, en consecuencia, la lista de requerimientos o de prioridades de unos
no es fcil que coincida con la de otros. Por eso fundamental configurar

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previamente el concepto de servicio, es decir, el centro hospitalario debe disear
sus servicios de modo que ste genere el ms alto grado de satisfaccin para el
paciente (cliente externo) mientras dispone de procesos que permitan a sus
empleados (cliente interno) producirlos cada vez mejor, de all la importancia de
concretar el contenido de la oferta y definir los criterios de calidad, que
conduzcan a la prestacin de servicios ms humanos, considerando con mayor
profundidad el rol de las personas y sus relaciones dentro de las distintas
ecuaciones de valor que se generan durante el proceso de prestacin del servicio.
En este sentido, el modelo de la S propuesto por Garca, Luchi y Arenas
(2012), resulta una herramienta til para el diseo de servicios Hospitalarios de
Calidad.


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BIBLIOGRAFIA DE REFERENCIA


ARENAS. GARCIA. LUCHI. (2012) Servicios. Manual de Supervivencia.
Comit Temas, Grupo Editorial. Buenos Aires-Argentina.

CORELLA JOS. (1998) Introduccin a la gestin de marketing en los
servicios de Salud. Anales del Sistema Sanitario de Navarra Espaa.

GARAU JAUME. (2005) Publicaciones del Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales. Mallorca-Espaa.

VALOR, J. RIVERA J. (1990) Gestin en la Empresa Hospitalaria. IESE
Business School Universidad de Navarra-Espaa.

MALAGN-LONDOO, G.; GALAN M., R.; PONTN L., G: (2008)
Administracin Hospitalaria. Editorial Mdica Panamericana. 3ra. edicin. Bogot
Colombia.