Mapa de procesos Semana 03 Modelacin de procesos Un modelo puede ser definido como una representacin esquemtica o conceptual de un proceso, que representa una visin de cmo dicho proceso funciona. Normalmente describen, explican y anticipan el comportamiento de hechos relacionados con este proceso. Ingeniera de Procesos 2 Caractersticas de los procesos Necesitan para su funcionamiento una serie de recursos: personas encargadas de las actividades a realizar, equipos de apoyo, infraestructura, etc. Los recursos son inherentes al desarrollo de las distintas actividades del proceso, ya que sin ellos su ejecucin no es posible. Estn formados por actividades, y estas por tareas. Las actividades de un proceso deben estar claramente establecidas para evitar incidencias u omisiones en su ejecucin Ingeniera de Procesos 3 Las actividades de los procesos estn interrelacionadas, no existen actividades aisladas. Siempre existir una actividad precedente y una posterior, excepto en el caso de la primera y ltima actividad. Cada proceso tiene una circunstancia desencadenante del mismo (detonante) que, al activarlo, dispare el desarrollo de ese proceso. Puede ser la aparicin de una necesidad que llega en forma de solicitud de un cliente interno o externo. Las actividades son repetitivas, son o deberan ser siempre las mismas, y realizadas en el mismo orden cada vez que el proceso se pone en marcha Ingeniera de Procesos 4 Es deseable que los procesos se desarrollen siempre de la misma manera, es decir, que estuviesen estandarizados o tipificados. Para el desarrollo de las actividades del proceso es necesario emplear entradas (insumos o inputs), que son transformadas para conseguir el resultado final. Con los procesos se genera una salida (resultado u output), un producto o servicio que satisface una necesidad de un cliente externo o interno Ingeniera de Procesos 5 La modelacin de procesos Es la representacin grfica de los procesos que integran la organizacin y las relaciones existentes entre ellos, y transmite una perspectiva integral de la misma, y de cmo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes. Esta representacin es la base para analizar, clasificar, seleccionar, mejorar sus proceso, etc. Ingeniera de Procesos 6 Participantes del proceso (Guiar el hacer) Estrategia Gestin estratgica de procesos Alineamiento estratgico Gestin de indicadores Plan estratgico Cadena de valor Benchmarking Calidad y certificacin Optimizacin Gestin del conocimiento Uso y formalizacin Anlisis Tecnologa de informacin Costos Riesgos Auditora Cargas de trabajo Funciones por cargo Orientacin al cliente Elaborar procedimiento Entrenamiento Induccin Monitoreo Control Mejorar Redisear Realizar mejora continua Solucionar contingencias Gestin de la demanda Transacciones ERP BPM y WorkFlow UML (desarrollo) CRM , SRM, SCM y BI Normas ISO y SIGC EFQM, CMM, OHSAS HACCP y otras Seguridad y Medio Amb. Cumplimiento normativo Lecciones aprendidas Competencias Difusin Usos complementarios Objetivo Slo una vez, simple y disponible Modelacin visual de procesos Ficha por cada FI M a p a d e
p r o c e s o s
y g l o s a r i o F l u j o g r a m a d e
i n f o r m a c i n y f i c h a Listas de tareas de las actividades CLTE. BODEGA ANALISTA ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FI 4: Vender con entrega en la tienda Preparar despacho NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho Entregar VENDEDOR VENTAS Cuadrar Recaudar GD3 GD2 GD1 NV GD1 GD2 GD3 GD4 OE GD4 CP1 NV OE CP2 CP1 GD3s GD3 GDs Atender FINANZAS CAJERO Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar P r o c e s o s d e l N e g o c i o Vender Procesos de Apoyo Comercializar al detalle Fabricar muebles 4. Vender 3. Reponer 2. Comprar 3. Producir 2. Comprar 4. Entrega tienda 5. A domicilio 1. Proyectar ventas Sustentabilidad Finanzas Asuntos legales Gestin de proyectos Gestin de procesos Proceso de Direccin Estratgica Personas Contratar Capacitar (8) Desvincular Pagar anticipo Pagar remuneraciones (6) Evaluar el desempeo Procesar licencia mdica Otorgar prstamos.. Realizar convenios.. Organizar fiesta Navidad.. Controlar infracciones.. Relaciones pblicas Gestin de contratos Gestin de activos Contabilidad Marketing Abastecimiento Transporte Servicios bsicos Gestin de la calidad Control de gestin Investigacin Tecnologa de informacin Cobranza Reversa de transacciones 7. Controlar y aplicar las prcticas de la Gestin de proyectos 8. Ejecutar y ajustar en el uso 2. Crear la estrategia 3. Modelar la solucin 5. Implementar 6. Desplegar 4. Disear en detalle 1. Concebir la brecha Glosario del MP Lista de tareas de la actividad Entregar 1. Tomar las GDs 2. Buscar el producto 3. Registrar la salida 4. Rebajar el stock 5. Verificar el producto 6. Entregar GD1-2 al cliente 7. Enviar a finanzas GD3 Realizada por el Despachador de la bodega en el proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda Lista de tareas de la actividad Preparar despacho 1. Recibir al cliente 2. Ingresar OE 3. Imprimir GDs 4. Archivar OE y GD4 5. Guardar GDs 1 a 3 Realizada por el Administrativo de la bodega en el proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda Modelacin visual Ingeniera de Procesos 7 Efectos logrados durante la modelacin Mejora marginal de procesos gracias a la modelacin visual 1. Efecto de la participacin 2. Uniformar el proceso 3. Liberar los gatos amarrados 4. Resolver carencias evidentes 5. Agregar controles bsicos 6. Diagnstico en paralelo Situacin inicial Hacer no repetible Improvisacin Contingencias Errores Desmotivacin Feudos Ver slo su tarea Poca comunicacin Baja formalidad Modelacin visual de procesos Ficha por cada FI M a p a d e
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i n f o r m a c i n y f i c h a Listas de tareas de las actividades CLTE. BODEGA ANALISTA ADMINISTRATIVO DESPACHADOR FI 4: Vender con entrega en la tienda Preparar despacho NV: Nota de Venta, CP: Comprobante de pago, OE: Orden de Entrega, GD: Gua de Despacho Entregar VENDEDOR VENTAS Cuadrar Recaudar GD3 GD2 GD1 NV GD1 GD2 GD3 GD4 OE GD4 CP1 NV OE CP2 CP1 GD3s GD3 GDs Atender FINANZAS CAJERO Mapa de procesos: cadena de tiendas lnea blanca y electrnica Linhogar P r o c e s o s d e l N e g o c i o Vender Procesos de Apoyo Comercializar al detalle Fabricar muebles 4. Vender 3. Reponer 2. Comprar 3. Producir 2. Comprar 4. Entrega tienda 5. A domicilio 1. Proyectar ventas Sustentabilidad Finanzas Asuntos legales Gestin de proyectos Gestin de procesos Proceso de Direccin Estratgica Personas Contratar Capacitar (8) Desvincular Pagar anticipo Pagar remuneraciones (6) Evaluar el desempeo Procesar licencia mdica Otorgar prstamos.. Realizar convenios.. Organizar fiesta Navidad.. Controlar infracciones.. Relaciones pblicas Gestin de contratos Gestin de activos Contabilidad Marketing Abastecimiento Transporte Servicios bsicos Gestin de la calidad Control de gestin Investigacin Tecnologa de informacin Cobranza Reversa de transacciones 7. Controlar y aplicar las prcticas de la Gestin de proyectos 8. Ejecutar y ajustar en el uso 2. Crear la estrategia 3. Modelar la solucin 5. Implementar 6. Desplegar 4. Disear en detalle 1. Concebir la brecha Glosario del MP Lista de tareas de la actividad Entregar 1. Tomar las GDs 2. Buscar el producto 3. Registrar la salida 4. Rebajar el stock 5. Verificar el producto 6. Entregar GD1-2 al cliente 7. Enviar a finanzas GD3 Realizada por el Despachador de la bodega en el proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda Lista de tareas de la actividad Preparar despacho 1. Recibir al cliente 2. Ingresar OE 3. Imprimir GDs 4. Archivar OE y GD4 5. Guardar GDs 1 a 3 Realizada por el Administrativo de la bodega en el proceso Comercializar al detalle: Etapa Vender con entrega en la tienda Ingeniera de Procesos 8 Funcin bsica de la modelacin de procesos La empresa espera que mejorando el conocimiento de las actividades necesarias para producir el bien o servicio permita encontrar ms fcilmente las etapas o actividades del proceso en el que se estn produciendo ineficacias, lo cual, entre otros, posibilite: Reducir costos. Acotar plazos Abordar proyectos de mejora Racionalizar el uso de los recursos Ingeniera de Procesos 9 Factores claves para el xito de la modelizacin. Ha sido factor clave para la modelizacin el uso de las tecnologas de la informacin gracias a: La seleccin de herramientas de software para la modelizacin de los procesos que permitiera la integracin de los sistemas de informacin que sirven de apoyo a las actividades y procesos. El desarrollo de una nueva herramienta encaminada a recoger y transmitir la informacin que se genera dentro de la empresa. Ingeniera de Procesos 10 Identificacin y seleccin de procesos Identificacin de procesos: Es esencial poder identificar a cada uno de los procesos que estn siendo modelados, de tal manera que son elementos bsicos: El nombre del proceso. Tipo de proceso. Ingeniera de Procesos 11 Mapeo de Procesos Es un conjunto de grficos til para dar claridad a la operacin de una organizacin, que mejora la comunicacin en los 3 niveles (Directivo - Tctico Operativo) y establece roles y responsabilidades para ejecutar las actividades de manera alineada a los objetivos estratgicos. Ingeniera de Procesos 12 Ingeniera de Procesos 13 Para qu sirve el Mapeo de Procesos Una organizacin que quiere controlar su operacin y mejorar su manera de generar valor, utiliza el Mapeo de Procesos para establecer las actividades que cumplan de manera ordenada sus objetivos estratgicos . Las organizaciones requieren identificar posibles mejoras o correcciones, estandarizando su trabajo y definiendo claramente las responsabilidades de cada uno de los roles claves de la organizacin. Rediseo de Procesos, Mejora Continua y Automatizacin de Procesos es el foco del Mapeo. Ingeniera de Procesos 14 Problemtica del Mapeo de Procesos Cada quien tiene una perspectiva del mapeo bajo su propia experiencia, pero no homologa los criterios ni los estndares para un entendimiento nico. Las metodologas utilizadas, los cdigos, la nomenclatura, los colores, etctera, no estn estandarizados y los mapas no reflejan la realidad de la operacin. Estas indefiniciones generan una animadversin de los colaboradores hacia la representacin de su operacin en un Modelo de Procesos de Negocio que sirva de referencia para establecer una operacin fluida y controlada. Ingeniera de Procesos 15 Beneficios de un buen Mapeo de Procesos Alinear la organizacin hacia sus objetivos estratgicos a. Disear un Modelo de Operacin administrado por procesos que permita la transparencia de su operacin b. Contar con un modelo de negocio que genere informacin confiable para la toma de decisiones c. Medir el desempeo de cada proceso y sus responsables para el cumplimiento de sus metas. Ingeniera de Procesos 16 Beneficios de un buen Mapeo de Procesos Estructura Organizacional Efectiva a) Funciones y Procesos definidos en una cadena de valor con proveedores clientes internos y externos b) Flujo orientado a la satisfaccin del cliente y a la costo efectividad que se reflejan en mayor rentabilidad Roles y Responsabilidades claros y alineados al flujo a. A cada quien le queda claro lo que debe hacer y lograr b. Mejora el flujo de informacin entre las diferentes funciones de la empresa c. Le permite controlar sus procesos Ingeniera de Procesos 17 Beneficios de un buen Mapeo de Procesos Comunica objetivos y alcance de cada proceso, as como de los proyectos de mejora a. Se comunican claramente los objetivos y las metas b. Se establecen polticas y reglas de operacin c. Establece mayor claridad de la operacin en los tres niveles de gestin Ingeniera de Procesos 18 KPIs Indicadores Clave de Desempeo Sistema de Gestin ERPs Actividades Comunicacin Descendente Comunicacin Ascendente Comunicacin por flujo de Proceso Polticas y Reglas de Operacin Objetivos y Metas claras Ingeniera de Procesos 19 Beneficios de un buen Mapeo de Procesos Permite un flujo efectivo de la operacin a. Se establecen niveles de servicio entre clientes proveedores internos y externos b. Se establecen indicadores de desempeo de los procesos c. Se identifican oportunidades de mejora y correcciones necesarias Ingeniera de Procesos 20 Beneficios de un buen Mapeo de Procesos Control de Operacin para Dirigir efectivamente la Organizacin a. Permite identificar oportunidades de mejora con proyectos innovadores o bien correcciones necesarias b. Permite enfocar en la direccin trascendente en lugar de perderse en el micro - management por una operacin reactiva que solo resuelve problemas c. Generar Oportunidades para la empresa por medio de una direccin trascendente Ingeniera de Procesos 21 Nunca modeles un proceso actual con buenas ideas. Ya que no refleja la operacin actual y tampoco es un modelo rediseado As is To be Si quieres entender algo, descrbelo, una vez descrito lo puedes medir, una vez medido, lo puedes controlar, una vez controlado, lo puedes corregir, mejorar o integrar algo nuevo para obtener tus objetivos Geary Rummler Tip de Mapeo de Procesos Ingeniera de Procesos 22 El mapa de procesos La primera fase a desarrollar para la implantacin de la gestin por procesos dentro de la empresa es la de elaborar el mapa de procesos de la organizacin. El mapa de procesos es la representacin grfica de los procesos que integran la organizacin y las relaciones existentes entre ellos, y aporta una perspectiva de la misma a alto nivel y de cmo se llevan a cabo las tareas esenciales que aportan valor a los clientes. La visin que plantea el mapa de procesos va ms all de los lmites geogrficos y funcionales de la empresa, pues muestra como sus actividades estn relacionadas con los clientes externos, proveedores y grupos de inters. Ingeniera de Procesos 23 Para el desarrollo del mapa de procesos se adopta un enfoque generalista frente a un enfoque especfico, centrado principalmente en las actividades que generen valor y con el que se busca llegar a un compromiso entre dos posibles extremos: exceso de informacin con poco valor y un exceso de detalle que dificulta la interpretacin. Ingeniera de Procesos 24 La definicin de estos mapas de procesos ofrece la oportunidad de mejorar la coordinacin entre los elementos clave de la empresa y permite distinguir entre procesos estratgicos, operativos y de ayuda, lo que constituye el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar, para mejorar los resultados. Ingeniera de Procesos 25 Repasando: A nivel macro, muestra la secuencia e interaccin entre los procesos de la empresa. Facilita la gestin de las interacciones crticas. Proporciona una visin sistmica de la empresa. Podra desencadenar un cambio organizacional. Facilita la comprensin de las relaciones causa- efecto, permitiendo la identificacin de indicadores para la gestin eficaz de los procesos. Al representar juntos a los procesos generadores de ingresos y de costo, permite valorar el costo real del producto basndose en las actividades inductoras de costo. Ingeniera de Procesos 26 Facilita la comprensin de la orientacin de la empresa hacia el cliente. Muestra los puntos de contacto con el cliente para ver en cada uno de ellos la contribucin de los diferentes procesos de la empresa. Permite entender mejor el rol de cada uno para conseguir los objetivos de empresa y de cliente. Facilita el diseo de los flujos de informacin desde una perspectiva global y de valor. Hace que la cooperacin exceda las barreras funcionales. Elimina las artificiales barreras organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos interfuncionales e integrando eficazmente a las personas. Ingeniera de Procesos 27 Cmo hacer un mapa de procesos 1. Identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestin: clientes, proveedores, partners, y otras organizaciones con las cules mantenemos una relacin que tiene relevancia para nuestro sistema de gestin. Ejemplo. Ingeniera de Procesos 28 2. Identificar la lnea operativa. Formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto. Esta lnea viene determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovacin que hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema. Ejm. Ingeniera de Procesos 29 3. Agregar los procesos de soporte a la lnea operativa y los de Direccin. Ingeniera de Procesos 30 Ingeniera de Procesos 31 4. Agregar los procesos que afectan a todo el sistema: a) Procesos de gestin de incidencias, productos no conformes, etc. Transforman problemas en soluciones. b) Procesos de gestin de los recursos c) Acciones correctivas y preventivas d) Satisfaccin del cliente, auditoras internas y anlisis de datos. El mapa de procesos debe dar una visin general de nuestros procesos y sus relaciones. No recargarlo en exceso. Hay que sacrificar informacin para poder comunicar el mapa. Si algo es importante en nuestro sistema: destaqumoslo! Ingeniera de Procesos 32 La clave para segmentar es ubicar el nivel mnimo de desagregacin, al cual se llega por sentido comn y aplicando algunas reglas simples: Un proceso operativo no se puede dividir ms como proceso porque da respuesta a un objetivo preciso y con un fin determinado, til a la organizacin. Un proceso operativo est compuesto por actividades. Recordemos que una actividad no tiene un fin por s misma, porque es parte de la secuencia interna del proceso. Una actividad es realizada por una persona en un cargo especfico. Las tres principales distinciones que se hacen para segmentar son: por cadena, jerarqua y por versiones de procesos. Ingeniera de Procesos 33 Ingeniera de Procesos 34 Esquema general sugerido de un mapa de procesos Ingeniera de Procesos 35 E s q u e m a
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Ingeniera de Procesos 36 Ingeniera de Procesos 37 Otros ejemplo Ingeniera de Procesos 38 39 Ingeniera de Procesos Ingeniera de Procesos 40 Ingeniera de Procesos 41 Informe. (individual) Tema: El modelo cliente proveedor interno y su aplicacin en las pequeas y medianas empresas en el Per. Fecha lmite de presentacin: 13-Sep-2014 Enviar a: psuarezm1@upao.edu.pe pedro.suarez@outlook.com 42 Ingeniera de Procesos www.upao.edu.pe pedro.suarez@Outlook.com Ing. Pedro Surez Mosqueira Fin de sesin Ingeniera de Procesos 43