Carta de

Serv|os ao
C|dado



Carta de
Servios ao
Cidado



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Sumrio
Introduo .................................................................................................................................................................................................................... 4
Padres de qualidade ................................................................................................................................................................................................... 6
Endereos ..................................................................................................................................................................................................................... 7
Telefones ...................................................................................................................................................................................................................... 8
Relao de Servios ...................................................................................................................................................................................................... 9
Atendimento de reclamaes/denncias ................................................................................................................................................................ 9
Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC .......................................................................................................................................... 11
Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado - SIC .................................................................................................. 12
Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros .................................................... 13
Vistas/cpias de processo ...................................................................................................................................................................................... 14
Biblioteca da Susep ................................................................................................................................................................................................ 16
Normas em consulta ou audincia pblica ............................................................................................................................................................ 17
Protocolo ................................................................................................................................................................................................................ 19
Solicitao de audincia ou reunio ...................................................................................................................................................................... 20
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet www.susep.gov.br ............................................................................ 21
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep ............................................................................................................................. 21
Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao Cidado .............................................................................................. 21
Solicitao de vistas e cpias de processos ....................................................................................................................................................... 21
Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site ............................................................................................................................. 21
Consulta sobre andamento de processos e expedientes .................................................................................................................................. 22
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Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL ................................................................................................................................. 22
Consulta de Aplice de Seguro Garantia ............................................................................................................................................................ 22
Consulta ao cadastro de corretores de seguros ................................................................................................................................................ 22
Relao dos canais de acesso das ouvidorias .................................................................................................................................................... 22
Estatsticas de atendimento ao pblico ............................................................................................................................................................. 23
Emisso de certides .......................................................................................................................................................................................... 23
Consulta pblica de produtos ............................................................................................................................................................................ 23
Consulta de atos normativos .............................................................................................................................................................................. 23
Condies contratuais padronizadas ................................................................................................................................................................. 24
Legislao bsica ................................................................................................................................................................................................ 24
ltimas publicaes ........................................................................................................................................................................................... 24
Mercados supervisionados ................................................................................................................................................................................. 24
Estatsticas do mercado ..................................................................................................................................................................................... 25
Guia de Orientao e Defesa do Segurado ........................................................................................................................................................ 25
Escopo de Atuao da Susep ...................................................................................................................................................................................... 26
Glossrio ..................................................................................................................................................................................................................... 27
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Introduo
A Susep a autarquia federal, vinculada ao Ministrio da Fazenda, responsvel pelo controle e fiscalizao dos mercados de seguros,
resseguros, previdncia complementar aberta, capitalizao e corretagem. Sua misso regular, supervisionar e fomentar os mercados
fiscalizados promovendo a incluso securitria e previdenciria, bem como a qualidade no atendimento aos consumidores.
Os mercados supervisionados pela Susep compreendem seguradoras, resseguradoras, entidades de previdncia complementar aberta e
sociedades de capitalizao, sendo que todos devem ser autorizados pela Susep para poder operar nesses mercados. A Autarquia tambm
supervisiona a atuao dos corretores de seguros, pessoa fsica ou jurdica, que devem ser registrados para exercer a atividade. possvel
consultar quais empresas esto autorizadas a atuar e quais corretores esto registrados no nosso site na internet (veja neste documento os
servios Consulta ao cadastro de corretores de seguros pg 21 e Mercados supervisionados pg 23).
Visando excelncia na superviso e ao fomento dos mercados supervisionados, a Susep tem sua atuao orientada pelos seguintes valores
institucionais: segurana jurdica, eficcia e eficincia, transparncia, sustentabilidade, tica, orientao ao pblico e ao mercado, e
consensualidade. Nesse sentido, a Susep se prope a servir sociedade brasileira zelando pela solvncia e estabilidade dos mercados
supervisionados e protegendo os interesses dos consumidores.
Assim, a Susep poder ser procurada para sanar dvidas ou fornecer informaes sobre seguros, resseguros, previdncia complementar aberta
ou capitalizao, para a formulao de reclamaes contra as empresas supervisionadas, bem como para formulao de denncias de indcios
de irregularidades relativas s atividades supervisionadas pela Susep, tais como tentativa de golpe ou atuao nesses mercados por pessoas ou
instituies no registradas/autorizadas.
O presente documento apresenta os servios prestados aos cidados em suas demandas referentes atuao da Susep no seu papel de
supervisor e fiscalizador dos mercados regulados. Nele esto elencados os compromissos assumidos pela autarquia no atendimento a pessoas
fsicas ou jurdicas, envolvendo os seguintes servios:
Atendimento de reclamaes/denncias
Procedimento de atendimento ao consumidor PAC
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Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado SIC
Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros
Vistas/cpias de processos
Biblioteca da Susep
Normas em consulta ou audincia pblica
Protocolo
Solicitao de audincia ou reunio
Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet:
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep
Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao cidado
Solicitao de vistas e cpias de processos
Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site
Consulta sobre andamento de processos e expedientes
Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL
Consulta de Aplice de Seguro Garantia
Consulta ao cadastro de corretores de seguros
Relao dos canais de acesso das ouvidorias
Estatsticas de atendimento ao pblico
Emisso de certides
Consulta pblica de produtos
Consulta de atos normativos
Condies contratuais padronizadas
Legislao bsica
ltimas publicaes
Mercados supervisionados
Estatsticas do mercado
Guia de Orientao e Defesa do Segurado
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Padres de qualidade
Para maior comodidade dos usurios, a Susep disponibiliza diversos canais de atendimento, tais como unidades para atendimento presencial
na Sede e nas Regionais, telefone com discagem direta gratuita- DDG- 0800 0218484, endereo para correspondncia e contato por meio
eletrnico www.susep.gov.br.
Com o objetivo de garantir o direito do cidado de receber servios em conformidade com suas necessidades, a Susep presta atendimento
preferencial, conforme a Lei n 10.048, de 8 de novembro de 2000, alterada pelo artigo 114 da Lei n 10.741, de 1 de outubro de 2003, para:
a) gestantes e lactantes;
b) pessoas acompanhadas de crianas de colo;
c) pessoas idosas (acima de sessenta anos); e
d) portadores de necessidades especiais.
O atendimento presencial realizado de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9h30min s 16h30min.
O atendimento telefnico por DDG funciona de segunda a sexta, exceto feriados, no horrio das 9h30min s 17h.
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Endereos
Rio de Janeiro
Sede:
Av. Presidente Vargas, 730 Centro
Rio de Janeiro - CEP: 20071-900
(Ver telefones no captulo Telefones)

Biblioteca:
Temporariamente, a Coordenao de Documentao - Codoc est
funcionando no endereo da Sede da Susep, estando suspensas
todas as consultas ao acervo bibliogrfico.


So Paulo
Rua Formosa, 367 - 26 andar - Edificio CBI
So Paulo - CEP: 01049-000
Tel: (11) 3224-5000
Fax: (11) 3224-5005

Braslia
Setor Bancrio Sul, Quadra 1 - BL.K - 13 andar - Ed. Seguradora
CEP: 70093-900
Tel: (61) 3105-4400
Fax: (61) 3105-4404

Rio Grande do Sul
Rua Coronel Genuno, 421 - 11 andar
Porto Alegre - CEP: 90010-350
Tel: (51) 3221-0779 / (51) 3221-4571 / (51) 3221-3513
Fax: (51) 3212-6712

Minas Gerais
Rua Piau, 220 - 3 andar
Santa Efignia - Belo Horizonte - MG - CEP: 30150-320
Telefax: (31) 3241-4645 e (31) 3241-7892


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Telefones
SEDE RIO DE JANEIRO
ATENDIMENTO AO PBLICO EM GERAL
Atendimento Geral (10:00 s 16:00) (21) 3233-4000
GABIN - Gabinete (21) 3233-4103
SEGER - Secretaria-Geral (21) 3233-4119/4151
CGADM - Coordenao-Geral de Administrao (21) 3233-4161
CGPLA - Coordenao-Geral de Planejamento (21) 3233-4192
ATENDIMENTO EXCLUSIVO PARA EMPRESAS SUPERVISIONADAS
CGRAT - Coordenao-Geral de Registros e Autorizaes (21) 3233-4038
CGPRO - Coordenao-Geral de Produtos (21) 3233-4034
CGSOA - Coordenao-Geral de Monitoramento de Solvncia (21) 3233-4020
CGJUL - Coordenao-Geral de Julgamentos (21) 3233-4060
CGFIS - Coordenao-Geral de Fiscalizao Direta (21) 3233-4066
CGETI - Coordenao-Geral de Tecnologia da Informao (21) 3233-4157
ATENDIMENTO INSTITUCIONAL
AUDIT - Auditoria Interna (21) 3233-4127
COGER - Corregedoria (21) 3233-4124
DIRAD - Diretoria de Administrao (21) 3233-4188
DITEC - Diretoria Tcnica (21) 3233-4113
DIRAT - Diretoria de Autorizaes (21) 3233-4114
DIFIS - Diretoria de Fiscalizao (21) 3233-4112
PRGER - Procuradoria Federal junto Susep (21) 3233-4132/4130
REGIONAIS
SO PAULO
Telefone: (11) 3224-5000
Fax: (11) 3224-5005
BRASLIA
Telefone: (61) 3105-4400
Fax: (61) 3105-4404
RIO GRANDE DO SUL
Telefone: (51) 3221-0779
(51) 3221-4571
(51) 3221-3513
Fax: (51) 3212-6712
MINAS GERAIS
Telefone/Fax: (31) 3241-4645
(31) 3241-7892

DDG: 0800 0218484
Atendimento exclusivo ao consumidor de todo o Brasil
Das 9:30 s 17:00

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Relao de Servios
Atendimento de reclamaes/denncias
Descrio Recepo de reclamaes/denncias relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia
complementar aberta, resseguros e corretagem.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Informaes sobre o nome da empresa reclamada, a qualificao do reclamante e/ ou
representante, as formas de contato e a descrio da reclamao/denncia
Principais etapas para processamento do
servio
Reclamaes:
Preencher o Formulrio de atendimento personalizado, disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Faa Aqui sua Reclamao, ou
relatar a reclamao pessoalmente, por carta ou por meio do telefone 0800 0218484.
A Susep encaminhar a reclamao por e-mail para a Ouvidoria da empresa, que ter at 15
dias para responder diretamente ao reclamante.
Caso o reclamante no seja atendido satisfatoriamente dentro do prazo determinado pela
Susep, dever formalizar a reclamao por escrito, anexando os documentos comprobatrios,
conforme o caso, para que se proceda instaurao de Procedimento de Atendimento ao
Consumidor PAC. (Ver servio Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC, para
saber informaes sobre o servio.)
Denncias:
Formalizar por requerimento escrito e instruir com os documentos comprobatrios.
Aps o preenchimento do Formulrio de atendimento personalizado pela Susep, o
atendimento encaminhado ao setor responsvel para abertura do PAC. (Ver servio
Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC, para saber informaes sobre o servio.)
Prazo Prazo previsto para encaminhar a reclamao empresa ou para prestar esclarecimentos ao
cidado:
5 dias teis, prorrogveis por igual perodo, para atendimento pessoal, pela internet e por
telefone.
7 dias teis, prorrogveis por igual perodo, para atendimento por carta.
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Locais e formas de acessar o servio Pessoalmente, das 9:30h s 16:30h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos)
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos)
Telefone 0800 021 8484, nos dias teis, das 9:30h s 17:00h
Fale Conosco em www.susep.gov.br Fale Conosco Faa aqui sua Reclamao
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail.
Previso legal Circular Susep n 292/2005.
Resoluo CNSP n 279/2013
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Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC
Descrio Instaurao de Procedimento de Atendimento ao Consumidor PAC para a anlise quanto
procedncia ou improcedncia de reclamaes/denncias.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Resposta insatisfatria ou falta de resposta no prazo determinado pela Susep, por parte da
ouvidoria da empresa, reclamao formulada conforme o servio Atendimento de
Reclamaes/Denncias.
Reclamaes contra agentes do mercado que no possuam ouvidoria.
Documentos previstos no Anexo I da Circular Susep n 292/2005, disponvel em
www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos.
Principais etapas para processamento do
servio
Protocolo do requerimento, com apresentao dos documentos pertinentes, para instaurao
do PAC.
Avaliao da documentao por parte do setor de atendimento ao pblico, com solicitao de
documentos complementares, se for o caso.
Instaurao do PAC pelo setor competente, na sede e nas regionais.
Comunicao s partes, com solicitao da documentao necessria anlise.
Encaminhamento do PAC para o setor competente para anlise da demanda.
Comunicao s partes quanto concluso da anlise tcnica, podendo resultar no
arquivamento ou na converso em Processo Administrativo Sancionador PAS.
Caso convertido em PAS, procede-se anlise e ao julgamento por parte da unidade
competente.
Comunicao s partes quanto procedncia ou improcedncia da reclamao.
Prazo Prazo varivel em funo da complexidade da anlise, da necessidade ou no de fornecimento de
documentos adicionais, etc.
Locais e formas de acessar o servio Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue pessoalmente
(ver captulo Endereos)
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente, por carta, por telefone, por e-mail.
Previso legal Lei n
o
9.784/1999
Circular Susep n 292/2005
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Solicitao de informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado - SIC
Descrio Fornecimento de informaes pblicas, nos termos da Lei n 12.527/2012.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Informaes que permitam a identificao do solicitante, meios para contato e especificao da
informao desejada.
Principais etapas para processamento do
servio
Registrar o pedido informando o nome do solicitante, o rgo, a forma de recebimento de
resposta (pessoalmente, por e-mail ou por carta) e a descrio da solicitao
A resposta ser encaminhada ao solicitante pela forma indicada no pedido.
Caso seja necessrio o fornecimento de cpias, haver cobrana, conforme Instruo Susep n
61/2012 (disponvel em www.susep.gov.br Atos Normativos
Consulta de Atos Normativos). A GRU para pagamento das cpias ser enviada por e-mail.
Prazo 20 dias, prorrogveis por 10 dias.
Locais e formas de acessar o servio Pessoalmente, das 9:30h s 16:30h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos)
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos)
Telefone 0800 021 84 84, nos dias teis, das 9:30h s 17:00h.
e-SIC sistema eletrnico do Servio de Informao ao Cidado, disponvel em
www.susep.gov.br Acesso Informao Servio de Informao ao Cidado (SIC)
e-SIC - Sistema Eletrnico do Servio de Informao ao Cidado ou
www.susep.gov.br Fale Conosco Solicitao de Informaes atravs do SIC -
Servio de Informao ao Cidado ou
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Solicitao de Informaes
atravs do SIC - Servio de Informao ao Cidado
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente, por telefone, por e-mail, por carta ou por meio do Sistema Eletrnico do Servio de
Informao ao Cidado e-SIC.
Previso legal Lei n 12.527/2011
Decreto n 7.724/2012
Instruo Susep n 61/2012
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Consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta e resseguros
Descrio Atendimento a consultas relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia
complementar aberta e resseguros.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
O consulente dever encaminhar o requerimento assinado contendo:
qualificao do consulente;
narrao dos fatos relacionados consulta;
contedo da consulta, expresso sob a forma de quesitos;
formas de contato (endereo completo, e-mail e, se possvel, telefone).
A Susep no atende consultas que versem sobre direito em tese.
Principais etapas para processamento do
servio
Encaminhar o requerimento de consulta, pessoalmente, por carta ou por e-mail -
consulta@susep.gov.br, para o setor de atendimento ao pblico.
O requerimento ser registrado e, sendo verificados todos os elementos necessrios, ser
encaminhado ao setor competente para resposta de acordo com o assunto.
Aps a manifestao do setor competente, a resposta consulta ser enviada ao consulente,
por carta ou por e-mail, sempre por escrito.
No caso de consultas formuladas por empresas e agentes dos mercados supervisionados, as
consultas devero ser formuladas mediante protocolo de requerimento dirigido diretamente ao
Gabinete do Superintendente da Susep.
Prazo 20 dias, prorrogveis por 10 dias.
Locais e formas de acessar o servio Requerimento encaminhado para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente (ver captulo Endereos).
E-mail - consulta@susep.gov.br
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente, por telefone, carta ou e-mail.
Previso legal Deliberao Susep n 156/2013

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Vistas/cpias de processo
Descrio Concesso de vistas e/ou fornecimento de cpias de processos administrativos.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Ser interessado/parte ou representante legal de interessado/parte de processo administrativo.
Comprovar esta condio mediante a apresentao de documento de identificao e, se for o
caso, dos instrumentos de mandato.
Informar o nmero do processo.
Apresentar o formulrio de vistas de processo devidamente preenchido.
Principais etapas para processamento do
servio
Preencher o formulrio disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Vista de Processo.
Encaminhar por e-mail, por carta ou entregar pessoalmente.
O atendimento aos pedidos de exame, vistas e fornecimento de cpias de processos
administrativos ser realizado pela unidade competente para tratar do assunto.
Para verificar o assunto e a localizao do processo, dever ser utilizado o servio de Consulta
ao Andamento de Processos (www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao
Andamento de Processos).
As reas responsveis pelo atendimento dos pedidos de vistas /cpias para cada assunto e os
e-mails para endereamento podero ser consultados em www.susep.gov.br Servios
ao Cidado Solicitao de Vista de Processo.
Caso a prestao do servio envolva o fornecimento de cpias, haver cobrana, conforme
Instruo Susep n 61/2012 (disponvel em www.susep.gov.br Atos Normativos
Consulta de Atos Normativos). A GRU para pagamento das cpias ser enviada por e-mail.
As cpias somente sero extradas aps a comprovao do pagamento da GRU.
O solicitante ser informado por e-mail quando o processo estiver disponvel para vistas ou
retirada de cpias.
O interessado dever comparecer para vistas ou retirada de cpias, munido de documento de
identificao e de representao, se for o caso, original ou por cpia autenticada que ser
retida nos autos, e proceder assinatura do formulrio de vistas de processo.
Processos com localizao na Procuradoria Federal-Susep devero ser solicitados para vistas
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e/ou cpias, por meio de requerimento, entregue pessoalmente ao protocolo ou via Correios
(ver captulo Endereos).
Prazo 5 dias teis, prorrogveis por igual perodo.
Locais e formas de acessar o servio Pessoalmente, das 9:30h s 16:30h, na sede e nas regionais (ver captulo Endereos)
Correspondncia encaminhada para a sede ou as regionais, via Correios ou entregue
pessoalmente ao protocolo (ver captulo Endereos)
E-mail diate.vistas@susep.gov.br
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente, por e-mail, por carta ou por telefone.
Previso legal Lei n 9.784/1999
Instruo Susep n 61/2012
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Biblioteca da Susep
Descrio: Atendimento pessoal sobre informaes bibliogrficas ou normativas relativas s atividades de
seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta, resseguros e corretagem.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Comparecimento pessoal Biblioteca da Susep. O controle de acesso ao prdio feito na Portaria,
mediante apresentao de documento de identidade.
Principais etapas para processamento do
servio
Atendimento ao usurio para identificar sua necessidade de informao bibliogrfica ou
normativa.
Levantamento bibliogrfico e/ou normativo.
Disponibilizao de publicaes selecionadas para consulta no local com fornecimento de cpia
ou no. Caso seja solicitado o fornecimento de cpias, ser observada a Lei de Direitos Autorais
(Lei n 9.610/1998) e haver cobrana.
Prazo Imediato.
Locais e formas de acessar o servio Pessoalmente, na Biblioteca da Susep Rua Buenos Aires, 256 Trreo - Horrio de atendimento:
9:30 a 12:00 e 14:00 a 17:00
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
Pessoalmente
Previso legal Regimento Interno da Susep - Resoluo CNSP n 272/2012.

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Normas em consulta ou audincia pblica
Descrio/finalidade: Visa receber sugestes do pblico em geral, sempre que possvel, antes da tomada de
decises e da implementao de normas editadas pela Susep e pelo CNSP.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Apresentao das sugestes e comentrios utilizando quadro padronizado especfico
disponibilizado no site da Susep aps publicao do edital de consulta ou audincia
pblica, que dever ser encaminhado Susep por meio de mensagem eletrnica dirigida
ao endereo informado no edital.
Principais etapas para processamento do servio Publicao do edital no Dirio Oficial da Unio;
Disponibilizao, na pgina da Susep na internet, da minuta de norma e do quadro
padronizado para apresentao de comentrios e sugestes;
Envio, pelos interessados, de sugestes e comentrios, por meio de mensagem
eletrnica dirigida ao endereo constante do edital;
Findo o prazo previsto no edital, as sugestes e os comentrios recebidos so
consolidados;
No caso de Consultas Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
disponibilizada, por quinze dias aps a aprovao da norma, em www.susep.gov.br,
resposta fundamentada s sugestes encaminhadas, que pode ser comum a todas as
alegaes substancialmente iguais;
No caso de Audincias Pblicas, analisadas as sugestes e os comentrios recebidos,
realizada, previamente publicao da norma, reunio pblica agendada pelo Diretor
da rea relacionada ao assunto, com o objetivo de permitir melhor compreenso do
resultado da anlise realizada pela Susep com relao s sugestes e comentrios
recebidos;
Publicao da norma no DOU.
Prazo O prazo para apresentao de sugestes varivel, sendo definido no edital.
Locais e formas de acessar o servio www.susep.gov.br Normas em Consulta Pblica ou
www.susep.gov.br Atos Normativos Normas em Consulta Pblica
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Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes sobre
as etapas do servio
E-mail, site da Susep na internet, reunio pblica.
Previso legal Deliberao Susep n
o
159/2013
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Protocolo
Descrio Recebimento de documentos diversos e fornecimento cpias reprogrficas de processos e
documentos diversos (solicitados atravs do Servio Vistas/cpias de processos).
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
Para vista/cpias de processos:
Ter solicitado vista/cpias de processos (ver Servio Vistas/cpias de processo).
Principais etapas para processamento do
servio
Para entrega de documentos:
Documento entregue no Protocolo
Para documentos entregues fora de envelope, uma cpia do documento devolvida, com
carimbo confirmando o recebimento.
informado o nmero de expediente Susep, a partir do qual possvel consultar o andamento
do documento na Autarquia, no site da Susep, em:
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Expedientes
Para cpias reprogrficas:
Fazer a solicitao conforme servio Vistas/cpias de processos
Na data marcada, comparecer ao Protocolo, apresentando GRU paga.
Prazo Entrega de documentos: imediato.
Vistas/cpias de processos: Na data informada aps solicitao do servio.
Locais e formas de acessar o servio Pessoalmente, na sede e nas regionais (Ver captulo Endereos), das 9:30 s 16:30.
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
E-mail, pessoalmente e por telefone
Previso legal Regimento Interno da Susep - Resoluo CNSP n 272/2012.
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Solicitao de audincia ou reunio
Descrio/finalidade: Permite a solicitao, por meio eletrnico, de audincias e reunies com agentes pblicos em
exerccio na Susep, formulada por particulares, sejam ou no representantes das empresas
supervisionadas.
Requisitos, documentos e informaes
necessrios para acessar o servio
A pessoa fsica ou jurdica que desejar agendar audincia ou reunio com qualquer setor da
Autarquia poder faz-lo atravs da pgina da Susep na internet, disponvel em
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Audincia ou Reunio, preenchendo,
obrigatoriamente, os seguintes campos:
Setor
Nome do Solicitante (PF ou PJ)
CPF/CNPJ
Telefone
Participantes/CPF
E-mail de Contato
Descrio do Assunto
Principais etapas para processamento do
servio
O formulrio preenchido encaminhado, automaticamente, por meio eletrnico, ao setor com
o qual foi solicitada a audincia ou reunio;
O setor competente entra em contato com o requerente para agendamento da
audincia/reunio ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua realizao.
Prazo Em at 5 dias teis ser estabelecido contato inicial com o requerente, para tratar do
agendamento da reunio/audincia ou para apresentar justificativa para a impossibilidade de sua
realizao.
Locais e formas de acessar o servio No site da Susep.
Forma de comunicao com o
solicitante/Fornecimento de informaes
sobre as etapas do servio
E-mail, carta ou telefone
Previso legal Decreto n 4.334/2002 e Deliberao Susep n 107/2005.
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Servios prestados diretamente por meio do site da Susep na Internet www.susep.gov.br
Reclamaes contra empresas supervisionadas pela Susep
Descrio/finalidade: Recepo de reclamaes/denncias relativas s atividades de seguros, capitalizao, previdncia complementar aberta,
resseguros e corretagem.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Faa Aqui sua Reclamao ou
www.susep.gov.br Fale Conosco Faa aqui sua Reclamao
Ver servio Atendimento de reclamaes/denncias
Solicitao de informao atravs do SIC Servio de informaes ao Cidado
Descrio/finalidade: Espao destinado ao recebimento de pedidos de acesso a informaes pblicas, nos termos da Lei n 12.527/2012.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Acesso Informao Servio de Informao ao Cidado (SIC) e-SIC - Sistema Eletrnico
do Servio de Informao ao Cidado ou www.susep.gov.br Fale Conosco Servio de Informao ao Cidado (SIC)
Ver servio Solicitao de Informaes atravs do Servio de Informao ao Cidado SIC
Solicitao de vistas e cpias de processos
Descrio/finalidade: Acesso ao formulrio a ser preenchido para solicitao de vistas e cpias de documentos do processo administrativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Solicitao de Vista de Processo
Ver servio Vistas/cpias de processo
Apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site
Descrio/finalidade: permite a apresentao de sugestes e reclamaes relativas ao site.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Fale Conosco Sugestes e Problemas Tcnicos Relativos a este Website ou
www.susep.gov.br Servios ao Cidado Fale Conosco Sugestes e Problemas Tcnicos Relativos a este Website
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Consulta sobre andamento de processos e expedientes
Descrio/finalidade: Prestao de informaes sobre o andamento de processos administrativos ou expedientes protocolados na Susep,
bastando digitar o nmero do processo ou do expediente.
Forma de acessar o servio:
Andamento de Processos - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Processos
Andamento de Expedientes - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Andamento de Expedientes
Sistema de Pesquisa de Planos e Clculos VGBL E PGBL
Descrio/finalidade: Permite ao cidado efetuar pesquisa quanto aos principais parmetros tcnicos dos planos do tipo PGBL/VGBL
aprovados pela Susep, que estejam atualmente aptos para comercializao, e simular valores de renda a partir dos parmetros tcnicos do
plano.
Forma de acessar o servio:
VGBL - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Clculo VGBL ou www.susep.gov.br Clculo PGBL/VGBL Clculo VGBL
PGBL - www.susep.gov.br Servios ao Cidado Clculo PGBL ou www.susep.gov.br Clculo PGBL/VGBL Clculo PGBL
Consulta de Aplice de Seguro Garantia
Descrio/finalidade: Permite ao contratante verificar se a aplice de Seguro Garantia foi corretamente registrada na Susep
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta de Aplice de Seguro Garantia
Consulta ao cadastro de corretores de seguros
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter informaes cadastrais e status dos corretores Pessoa Fsica e Pessoa Jurdica.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Consulta ao Cadastro de Corretores de Seguros
Relao dos canais de acesso das ouvidorias
Descrio/finalidade: Permite ao cidado consultar os canais de acesso das ouvidorias das empresas supervisionadas.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Relao de Canais de Acesso das Ouvidorias
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Estatsticas de atendimento ao pblico
Descrio/finalidade: Permite ao cidado realizar consultas sobre estatsticas de atendimento ao pblico, relacionadas a seguros/ramos,
corretores de seguros, mercado marginal, golpe do seguro, dentre outros. Alm disso, so demonstradas as quantidades de processos
administrativos abertos, oriundos dessas reclamaes.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Estatsticas de Atendimento ao Pblico
Emisso de certides
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter certido de empresas, administradores e corretores: A Certido de Regularidade demonstra a
regularidade de empresa supervisionada pela Susep; A Certido de Administradores informa quais os diretores homologados pela Susep; A
Certido do Corretor demonstra se o corretor Pessoa Fsica ou Pessoa Jurdica encontra-se ativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Emisso de Certides
Consulta pblica de produtos
Descrio/finalidade: Permite ao consumidor conferir a verso encaminhada pelas sociedades fiscalizadas pela Susep para o produto
adquirido, informando nmero de processo Susep presente na aplice, no bilhete de seguro, no plano de previdncia ou no ttulo de
capitalizao, e a data da aquisio/renovao.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Servios ao Cidado Sistema de Consulta Pblica de Produtos
Consulta de atos normativos
Descrio/finalidade: Permite ao cidado realizar consulta a todas as normas publicadas pela Susep e pelo CNSP. A consulta tambm pode ser
feita especificamente por ramo/modalidade de seguro.
Forma de acessar o servio:
Atos normativos em geral - www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos
Atos normativos por ramo/modalidade - www.susep.gov.br Atos Normativos Consulta de Atos Normativos Vigentes por
Ramo/Modalidade
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Condies contratuais padronizadas
Descrio/finalidade: D acesso s condies contratuais padronizadas aprovadas pelo Conselho Diretor da Susep.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos Condies Contratuais Padronizadas
Legislao bsica
Descrio/finalidade: Relaciona a legislao bsica relativa atuao da Susep, com acesso ao texto integral de cada normativo.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos Legislao Bsica
ltimas publicaes
Descrio/finalidade: Apresenta ementas dos normativos da Susep e do CNSP publicados nos ltimos 15 dias.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Atos Normativos ltimas Publicaes
Mercados supervisionados
Descrio/finalidade: Permite ao cidado obter relao de sociedades autorizadas a funcionar pela Susep e de sociedades que se encontram
em regime especial (Direo Fiscal, Interveno e Liquidao Extrajudicial), bem como as demonstraes financeiras intermedirias e anuais
das empresas supervisionadas.
Forma de acessar o servio:
Empresas Supervisionadas - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Entidades Supervisionadas ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Entidades Supervisionadas
Empresas em Regime Especial - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Entidades em Regime Especial ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Entidades em Regime Especial
Demonstraes Financeiras - www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Mercado Supervisionado Demonstraes Financeiras ou
www.susep.gov.br Mercado Supervisionado Demonstraes Financeiras
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Estatsticas do mercado
Descrio/finalidade: permite realizar consultas referentes a dados estatsticos de produtos, empresas e operaes dos mercados
supervisionados pela Susep.
Forma de acessar o servio:
Boletins Estatsticos - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Boletins Estatsticos
Sistema de Estatsticas da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado SES - Sistema de Estatsticas da Susep
Sistema de Estatsticas de Automveis da Susep - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Autoseg - Sistema de Estatsticas de
Automveis da Susep
ndice de Veculos Roubados - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado IVR - ndice de Veculos Roubados
Informaes Grficas - www.susep.gov.br Estatsticas do Mercado Informaes Grficas
Guia de Orientao e Defesa do Segurado
Descrio/finalidade: Cartilha que rene informaes sobre seguros, previdncia complementar aberta e capitalizao, disponvel
gratuitamente no formato PDF.
Forma de acessar o servio: www.susep.gov.br Informaes ao Pblico Orientao ao Consumidor Guia de Orientao e Defesa do
Segurado

No site da Susep tambm esto disponveis ao pblico informaes sobre a autarquia, notcias e informaes diversas sobre o mercado
supervisionado.
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Escopo de Atuao da Susep
Estamos disposio para atender s demandas dos cidados relacionadas s nossas competncias institucionais, por meio dos canais
relacionados neste documento. Mas, antes de recorrer Susep, deve-se observar nosso escopo de atuao.
Primeiramente, esclarecemos que no dispomos de cadastro de segurados, participantes e beneficirios, uma vez que se trata de contratos
individuais e particulares. Sendo assim, o consumidor deve exigir e guardar os documentos relativos ao seu contrato, bem como os
comprovantes dos pagamentos efetuados.
A Susep no responsvel pela superviso e fiscalizao de empresas que atuam no setor de seguro sade/plano de sade, o que est a cargo
da ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar (www.ans.gov.br). J assuntos relacionados previdncia complementar fechada so
tratados pela Previc Superintendncia Nacional de Previdncia Complementar (www.mps.gov.br/previc.php). Para tratar de consrcios e
financeiras, dever ser consultado o Banco Central do Brasil (www.bcb.gov.br), para tratar de valores mobilirios, a CVM Comisso de Valores
Mobilirios (www.cvm.gov.br) e, para questes sobre tributao, a Receita Federal (www.receita.fazenda.gov.br).
Ressaltamos, tambm, que a Susep no efetua o pagamento de indenizaes/benefcios, nem tem competncia para obrigar as empresas
supervisionadas a efetuar tais pagamentos. Sua atuao, em caso de reclamaes relativas s empresas que esto sob sua superviso, busca,
sempre, resguardar os direitos dos consumidores, estimulando a soluo dos conflitos. Esclarecemos que, no mbito de competncia da Susep,
a sociedade reclamada estar sujeita aplicao de sanes administrativas, caso fiquem comprovadas irregularidades. Assim, para fins de
recebimento de valores considerados devidos, o consumidor dever acionar o Poder Judicirio, observados os prazos prescricionais previstos
no Cdigo Civil Brasileiro.
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Glossrio
APLICE
Documento que formaliza o contrato de seguro, estabelecendo os direitos e as obrigaes da sociedade seguradora e do segurado e
discriminando as garantias contratadas.
BENEFICIRIO
1 - [Para Previdncia] Pessoa fsica indicada livremente pelo participante para receber os valores de benefcio ou resgate, na hiptese de seu
falecimento, de acordo com a estrutura do plano.
2 - [Para Seguro de Danos] Pessoa fsica ou jurdica qual devida a indenizao em caso de sinistro.
BENEFCIO
Pagamento a ser efetuado ao prprio participante ou a seu beneficirio, por ocasio da ocorrncia do evento gerador durante o perodo de
cobertura.
BILHETE DE SEGURO
Bilhete de seguro o documento emitido pela sociedade seguradora que formaliza a aceitao da(s) cobertura(s) solicitada(s) pelo segurado,
substitui a aplice individual e dispensa o preenchimento de proposta, nos termos da legislao especfica.
CERTIFICADO INDIVIDUAL
Documento destinado ao segurado, emitido pela sociedade seguradora no caso de contratao coletiva, quando da aceitao do proponente,
da renovao do seguro ou da alterao de valores de capital segurado ou prmio.
28

CORRETOR DE SEGURO
Profissional habilitado e autorizado a angariar e promover contratos de seguros, remunerado mediante comisses estabelecidas nas tarifas, a
cargo das seguradoras.
DANO
Alterao, para menor, do valor econmico dos bens ou da expectativa de ganho de uma pessoa ou empresa, ou violao de seus direitos, ou,
ainda, no caso de pessoas fsicas, leso ao seu corpo ou sua mente, ou aos direitos da personalidade.
INDENIZAO
Valor que a sociedade seguradora deve pagar ao segurado ou beneficirio em caso de sinistro coberto pelo contrato de seguro.
PARTICIPANTE [Para Previdncia]
Pessoa fsica que contrata ou, no caso de contratao sob a forma coletiva, adere ao plano.
PGBL
Plano Gerador de Benefcios Livres Plano de previdncia complementar que, aps um perodo de acumulao de recursos, proporciona aos
participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.
PRMIO
Valor que o segurado e/ou estipulante paga seguradora para ter direito ao seguro.
PROPONENTE
Pessoa, fsica ou jurdica, que pretende fazer o seguro, preenchendo e assinando uma proposta.
29

PROPOSTA DE INSCRIO [Para Previdncia]
Documento em que o proponente, pessoa fsica, expressa a inteno de contratar uma cobertura (ou coberturas) ou de aderir contratao
sob a forma coletiva, nele manifestando pleno conhecimento do regulamento e, no caso de contratao sob a forma coletiva, do respectivo
contrato.
PROPOSTA DE SEGURO
Instrumento que formaliza o interesse do proponente em contratar o seguro.
REGULAO DE SINISTRO
Conjunto de procedimentos realizados pela seguradora na ocorrncia de um sinistro para apurao de suas causas, circunstncias e valores
envolvidos, com vistas caracterizao do risco ocorrido e seu enquadramento no seguro.
RESSEGURO
Tipo de pulverizao do risco em que o segurador transfere a um ressegurador parte do risco assumido, sendo, em resumo, um seguro do
seguro.
RISCO
Evento incerto ou de data incerta que independe da vontade das partes contratantes e cuja ocorrncia dar direito indenizao descrita na
aplice.
SEGURADO
Pessoa fsica ou jurdica que, tendo interesse segurvel, contrata o seguro em seu benefcio pessoal ou de terceiro.
SEGURO
Contrato mediante o qual uma pessoa denominada Segurador, se obriga, mediante o recebimento de um prmio, a indenizar outra pessoa,
denominada Segurado, do prejuzo resultante de riscos futuros, previstos no contrato.
30

SINISTRO
Ocorrncia do risco coberto, durante o perodo de vigncia do contrato de seguro.
SUBSCRITOR [Capitalizao]
a pessoa que assina a proposta de aquisio do ttulo, assumindo o compromisso de efetuar o pagamento na forma estabelecida nas
condies gerais.
TITULAR [Capitalizao]
O prprio subscritor ou outra pessoa expressamente indicada pelo mesmo, a quem devem ser pagos todos os valores originados no ttulo.
TTULO DE CAPITALIZAO
Forma de acumulao de parte do dinheiro aplicado pela qual o subscritor constitui um capital, segundo clusulas e regras aprovadas e
mencionadas no prprio ttulo, que ser pago em moeda corrente num prazo mximo estabelecido.
VGBL
Vida Gerador de Benefcios Livres Plano de seguro de pessoa com cobertura por sobrevivncia que, aps um perodo de acumulao de
recursos, proporciona aos participantes uma renda mensal ou um pagamento nico.

Super|ntendnc|a de Seguros r|vados - SUSL
D|sque-Susep: 0800 21 8484
k|o de Iane|ro (sede)
Av. resloente vargas, 730 - Centro
8lo oe !anelro - 8! - CL 20071-900
1el: (21) 3233-4000
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Setor 8ancrlo Sul, Cuaora 1 - 8loco k - 13 anoar - Lo. Seguraoora
8rasllla - ul - CL 70093-900
1el: (61) 310S-4400
M|nas Gera|s
8ua laul, 220 - 3 anoar - Santa Lflgnla
8elo Porlzonte - MC - CL 301S0-320
1el: (31) 3241-464S
k|o Grande do Su|
8ua Coronel Cenulno, 421 - 11 anoar
orto Alegre - CL 90010-3S0
1el: (S1) 3221-0779
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8ua lormosa, 367 - 26 anoar - Lolflclo C8l
So aulo - CL 01049-000
1el: (11) 3224-S000

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