En la calidad pueden adquirir mltiples interpretaciones, ya que todo depender del
nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si ste es bueno o malo. La definicin de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego el control de los procesos de produccin para finalmente llegar al concepto de calidad total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirn en el futuro. Desde el punto de vista de la gestin, la calidad total implica la calidad en todos los procesos, la calidad del producto y la satisfaccin del cliente o usuario. En este contexto la calidad comprende a todas las funciones y actividades de la organizacin e involucra y compromete la participacin de todas las personas de la organizacin, la calidad es idea y esfuerzo de todos, en otras palabras la calidad est en la filosofa de toda la organizacin. Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos es necesario los siguientes aspectos:
Conocer los productos y servicios que ofrece la empresa, actualizndonos cada da con los nuevos que se lancen al mercado. Dominar las tareas para no cometer errores. Preguntar al jefe inmediato cuando se desconozca algo o se tenga alguna duda. Realizar el trabajo a tiempo y bien hecho. Acatar las normas y procedimientos establecidas por la Empresa. Participar en las reuniones aportando ideas para mejorar. Aceptar los errores y buscar la forma para que no vuelvan a ocurrir. Comprometerse con el trabajo y con el equipo, para hacernos parte de la solucin y no del problema. Lograr la mejora del proceso, en vez de preocuparnos solamente por el resultado final. Las dimensiones utilizadas para medir la calidad de servicio son: elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin; fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; capacidad de respuesta: disposicin para ayudar a los clientes a proveerlos de un servicio rpido. profesionalidad: posesin de destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestacin de servicio. cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto. credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. seguridad: inexistencia de peligros, riesgos y dudas. accesibilidad: lo accesible y fcil de contactar. comunicacin: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharlos. comprensin del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Plan De Mejora Continua
La definicin de la mejora continua es todo aquello que se debe de hacer para planear el mejoramiento continuo en el rea de inters de que se trate, mediante el uso de medibles que indiquen una situacin actual y la elaboracin de metas u objetivos, para trabajar en los mecanismos necesarios para hacerlos posibles en el tiempo especificado y que sean comprobables por una nueva evaluacin de los medibles definidos para ello.
Un proceso cualquiera sujeto a una mejora continua alcanzar con el tiempo niveles muy importantes de calidad, productividad o de algunos otros tipos y muy comnmente en todos los aspectos, ya que una mejora en un proceso generalmente arrojar tambin mejoras en productividad y calidad. Para su elaboracin ser necesario establecer los objetivos que se proponen alcanzar y disear la planificacin de las tareas para conseguirlos. El plan de mejoras permite: Identificar las causas que provocan las debilidades detectadas. Identificar las acciones de mejora a aplicar. Analizar su viabilidad. Establecer prioridades en las lneas de actuacin. Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un futuro y de un sistema de seguimiento y control de las mismas. Negociar la estrategia a seguir. Incrementar la eficacia y eficiencia de la gestin.
a. Pasos a seguir para la elaboracin del plan de mejoras El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Plan (planificar) Organizacin lgica del trabajo Identificacin del problema y planificacin. Observaciones y anlisis. Establecimiento de objetivos a alcanzar. Establecimiento de indicadores de control.
Do (hacer) Correcta realizacin de las tareas planificadas Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto. Aplicacin controlada del plan. Verificacin de la aplicacin.
Check (comprobar) Comprobacin de los logros obtenidos Verificacin de los resultados de las acciones realizadas. Comparacin con los objetivos.
Adjust (ajustar) Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos Analizar los datos obtenidos. Proponer alternativa de mejora. Estandarizacin y consolidacin.