FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

RESUMEN DE ITIL

GOBIERNO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION
ALUMNO:
HUAMANI CONSAMOLLO, J AIME

PROFESOR:
ING. J ESUS VALDIVIEZO SARAVIA


LIMA-PER
2014-II
















ndice

1. Introduccin..1
2. Qu es ITIL?.........2
3. Ventajas y desventajas de ITIL.3
4. Objetivos de ITIL.4
5. Conclusin ..5
6. Resumen caso 16
7. Resumen caso 27
8. Resumen caso 3 .8




























1. Introduccin

ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por
iniciativa del gobierno del Reino Unido, especficamente por la OGC
u Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (Office of Goverment Comerce). Las
siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librera de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin.

Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para
la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es
una recopilacin de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector
privado. Estas mejores prcticas de dan en base a toda la experiencia adquirida con
el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas
organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan
en herramientas de evaluacin e implementacin.

2. Qu es ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library) es el estndar de facto del mercado para la
Administracin de Servicios de IT. Es un conjunto de mejores prcticas agrupadas
por disciplinas, que proviene del conocimiento y experiencia de las principales
empresas del mundo y compilado, estilizado y publicado por la OGC de Inglaterra
(Office of Government Commerce).ITIL es abierto y pblico para su uso, no depende
de fabricantes o tecnologas especficas y puede ser aplicado a todo tipo de
empresas, negocios y tamao. Desde su nacimiento hace ya 15 aos, ITIL ha
experimentado un crecimiento y demanda de gran magnitud que lo convierten en una
necesidad para toda empresa que desee mantener o incrementar sus Ventajas
Competitivas.





ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden
adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de mejores
prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en la
organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos
de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer.

ITIL est dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos
operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de los
procesos operacionales una funcin que es la de service desk.

3. Ventajas y desventajas de ITIL.
3.1. Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de
los diversos puntos de contacto acordados.
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
La entrega de servicios se enfoca ms al cliente, mejorando con ello la
calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de
IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

3.2. Ventajas de ITIL para TI

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms
eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin.
La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican
los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar.
La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar
de manera ms adecuada los servicios de outsourcing.
A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la
cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la
introduccin de un sistema de administracin de calidad.




ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin
interna y con proveedores.



3.3. Desventajas

Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin.
Que no se d el cambio en la cultura de las reas involucradas.
Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados.
Que el personal no se involucre y se comprometa.
La mejora del servicio y la reduccin de costos pueden no ser visible.
Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos
podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

4. Objetivos de ITIL

Promover la visin de IT como proveedor de servicios.
Fomentar el foco en el cliente.
Alinear la organizacin de IT con el negocio de la empresa.
Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor.
Estandarizar los procesos de gestin de servicios de IT.
Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la comunicacin.
Servir de base para la certificacin de las personas y las empresas.

5. Conclusin.

ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de
una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas
y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son
catalogadas como mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores prcticas implica
que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe cmo hacer las




cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin
podamos hacerlo. E mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia
que se traduzca en una buena prestacin de servicios.

6. Resumen caso 1
6.1. Gestin y Recoleccin de datos.
En una empresa que cuentan con equipos de computadoras de cantidad
considerable, La recoleccin de sus datos como hardware y software es un
proceso muy tedioso y propenso a errores si se hace manualmente, adems
requiere de mucho tiempo y todo esto no permite una buena toma de
decisiones.
Al implementar un software se generar un reporte de los datos como hardware
y software de manera muy eficaz, a travs del protocolo SNMP ya que las
computadoras estn conectadas mediante una red.

6.2. Propuesta de solucin.
6.2.1 Recoleccin de datos en infraestructuras de IT complejas.

Automatizacin y normalizacin.

TheGuard! CMDB posee una funcin de descubrimiento para detectar y
mantener todos los componentes de la infraestructura de IT utilizando
protocolos estndar tales como WBEM, WMI o SNMP, asegurando un
descubrimiento sin agentes. Esta caracterstica puede ser extendida para
incluir interfaces especficas entre diferentes sistemas de gestin y
aplicaciones.

Los datos recogidos pueden ser actualizados manualmente para incluir
entradas y tipos de relacin especficos entre los EC de las empresas.

Puede utilizar theGuard! CMDB como la CMDB central o que proporcione




datos a otras base de datos.

ITIL V3 y la CMDB

La creacin de una CMDB no slo es una prioridad clave, sino tambin uno de
los mayores desafos en la introduccin de los procesos de ITIL.

Es por esa razn que el software provee un modelo de datos normalizado
(diseo CMDB). Esta normalizacin hace que la definicin de relaciones sea
ms simple y al mismo tiempo proporciona la flexibilidad necesaria para
personalizar la CMDB para satisfacer requerimientos especficos.

BENEFICIOS DE THEGUARD! CMDB

recoleccin de datos automatizada y normalizada
los datos y valores pueden compararse el uno al otro
los indicadores de rendimiento de IT son constantemente actualizados
descubrimiento automtico de las relaciones entre los EC
mayor transparencia y flexibilidad para la definicin de servicios de
negocio
informes detallados y confiables
suministro de datos a otras soluciones y para otros fines

7. Resumen caso 2.
7.1. gestin de cambios

Cuando se realiza cambios constantemente de los aplicativos siempre se tiene
que gestionar de manera organizada con el grupo de trabajo, al no gestionar
bien los cambios y no utilizar bien las herramientas de cambios es ms
propenso a generar errores, ya que los cambios siempre se deben partir de la
ltima versin.




7.2. Propuesta de solucin.

La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de calidad de
todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin.

La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de Cambios y
de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a las nuevas
versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle
correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la
infraestructura TI.

La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software
Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el
Depsito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y
documentacin para la rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de
produccin.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Versiones se resumen
sucintamente en el siguiente interactivo:
Interrelaciones.
Debe de existir una estrecha relacin entre las gestiones de versiones y otros procesos
TI con el objetivo de:
Asegurar que las nuevas versiones satisfacen las expectativas del servicio de TI
Controlar la calidad del entorno de produccin.
Preservar la integridad de las bases de datos asociadas.

Monitorizacin.
Todo el proceso debe ser monitorizado.
Asegurando que la CMDB la DSL y el DHS se encuentra actualizadas.
Emitiendo informes de rendimiento.
Elaborando mtricas que permitan evaluar los cambios.




Gestin de cambios.

Cualquier cambio no estndar requiere una peticin de cambio los objetivos de una
peticin de cambios comprenden:
Correccin de errores.
Innovacin y mejora de los servicios.
Cumplimiento de nuevas normativas legales.

Entorno de desarrollo.
La gestin de versiones est a cargo de las siguientes actividades en el entorno de
desarrollo:
Planificacin y poltica de lanzamiento de nuevas versiones.
Diseo de la nueva versin o compra de la misma a terceros.
Desarrollo y configuracin de versiones.

Entorno de pruebas.
La gestin de versiones est a cargo de las siguientes actividades en el entorno de
pruebas:
Creacin de un entorno realista de pruebas.
Planificacin de lanzamientos.
Comunicacin y formacin de los usuarios.

Entorno de produccin.
La gestin de versiones est a cargo de las siguientes actividades en el entorno de
produccin:
Instalar la nueva versin en el entorno de produccin.
Supervisar la calidad del entorno de produccin.

Back-out
En ocasiones la nueva versin es origen de nuevos incidentes que hacen recomendable
el entorno a la ltima configuracin estable del sistema.




Se implementan los planes de back-out previstos.
Se reinicia el proceso para analizar qu ha fallado y que ha de ser consecuentemente
modificado.

Archivado.
Una vez validado e instalado la nueva versin los cambios deben verse reflejados en:
La biblioteca de software definitivo (DSL).
El depsito de hardware definitivo (DHS).
La base de datos de configuraciones (CMDB).

8. Resumen caso 3.
8.1. Gestin de incidencias.

El equipo de TI est a cargo de brindar una solucin eficaz de las TI, pero en
este caso presentado no documentan las incidencias presentadas por
diferentes ares, por lo tanto no llegan a solucionar los problemas presentados
y esto llegara a ocasionar series problemas internos y externos.

8.2. Propuesta de solucin.

La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible,
cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.

La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta
ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre
ambas.
Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias de la Gestin de Peticiones,
que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando
ste falla.
Las propiedades y funcionalidades de la Gestin de Incidencias se resumen sucintamente en el siguiente
interactivo:





Insidencia.
Interrupcin de los servicios TI o peticin de los servicios.

Comunicada por usuario.
Generada automticamente por aplicaciones.

Service desk.
Responsable directo de la gestin de las insidencias.

Centro de contacto de la organizacin de TI.
Primera lnea de soporte.

Registro y clasificacin.
Creacin de un registro de incidente.

Prioridad=impacto * urgencia.
Categorizacin: asignacin de tipo y personal de soporte.

KDN.
Anlisis y diagnostico.

Consulta BBDD conocimiento.
solucion preestablecida?

resuelto?
Si se conoce el mtodo de solucin.

Se asignan los recursos necesarios.

Si no se conoce el mtodo de solucin

Se escala la insidencia a un nivel superior de soporte.

Escalado.
Existen dos tipos de escalado en proceso de resulucion de una insidencia.

Escalado funcional: se recurre a tcnicos de nivel superior.




Escalado jerarquico: entra en jueg mas altos responsables de la organizacin TI.

resuelto?
Si se conoce el mtodo de solucin.

Se asignan los recursos necesarios.

Si no se conoce el mtodo de solucin

Se escala la insidencia a un nivel superior de soporte

Resulucion y cierre.
Cuando se ah resuelto el insidente satisfactoriamente.

Registro de proceso en el sistema y, si es de aplicacin, en la BBDD, de conocimiento.

Si fuera necesario, generar una RFC (peticin de cambio) a la gestin de cambios.

Monitorizacin y seguimiento.
Todo el proceso debe ser de controlado mediante la:

Emisin de informes.
Actualizacin de las bases de datos asociadas.
Monitorizacin de ls niveles de servicio.

Interrelaciones.
Debe existir una estrecha relacin entre la gestin de insidencias y otros procesos de TI con el objetivo
de:

Mejora el servisio y cumplir adecuadamente los SLAs.
Conocer la capacidad y disponibilidad de la infraestructura TI.
Planificar y realizar los cambios necesarios para optimizacin y desarrollo del servicio TI.