Operación de Los Servicios TI - Odt

ITIL V3.
Operacin de los servicios TI

Contenidos
1Definicin y objetivos .................................................................................................. 4
2Procesos...................................................................................................................... 4
2.1Gestin de Eventos ............................................................................................. 5
2.1.1Procesos....................................................................................................... 5
2.1.1.1Aparicin de eventos.............................................................................6
2.1.1.2Notificacin de eventos.........................................................................6
2.1.1.3Deteccin y fitrado de eventos..............................................................6
2.1.1.4!asificacin de eventos........................................................................6
2.1.1.5!orreacin ........................................................................................... "
2.1.1.6Disparadores......................................................................................... "
2.1.1."#pciones de resp$esta ........................................................................."
2.1.1.%&evisin de acciones y cierre ...............................................................%
2.1.2!ontro de proceso ...................................................................................... %
2.2Gestin de 'ncidencias ........................................................................................ %
2.2.1Procesos....................................................................................................... %
2.2.1.1&e(istro y !asificacin ........................................................................%
2.2.1.2An)isis* &eso$cin y !ierre ................................................................+
2.2.2!ontro de proceso ....................................................................................1,
2.3Gestin de Peticiones ........................................................................................ 11
2.3.1Procesos..................................................................................................... 11
2.3.1.1-eeccin de peticiones de $n .en/...................................................11
2.3.1.2Aprobacin financiera de a peticin....................................................11
2.3.1.30ra.itacin y cierre ............................................................................11
2.3.2!ontro de proceso ....................................................................................12
2.4Gestin de Probe.as ....................................................................................... 12
2.4.1Procesos..................................................................................................... 13
2.4.1.1!ontro de Probe.as .........................................................................13
2.4.1.2!ontro de Errores ..............................................................................14
2.4.2!ontro de proceso ....................................................................................15
2.5Gestin de Acceso a os -ervicios......................................................................15
2.5.1Procesos..................................................................................................... 16
2.5.1.1Peticin de acceso .............................................................................16
2.5.1.21erificacin.......................................................................................... 16
2.5.1.32onitori3acin de identidad ................................................................16
2.5.1.4&e(istro y .onitori3acin de accesos.................................................1"
2.5.1.5Ei.inacin y restriccin de derec4os .................................................1"
2.5.2!ontro de proceso ....................................................................................1"
35$nciones.................................................................................................................. 1%
3.1!entro de -ervicios ...........................................................................................1%
3.1.1'.pe.entacin ..........................................................................................1+
3.1.2Estr$ct$ra ................................................................................................... 1+
3.1.35$nciones .................................................................................................. 2,
3.1.4!ontro de a $nidad....................................................................................2,
3.2Gestin de #peraciones 0' ................................................................................21
3.2.1'.pe.entacin ..........................................................................................22
3.2.2Estr$ct$ra ................................................................................................... 22
3.2.35$nciones .................................................................................................. 23
3.2.4!ontro de a $nidad....................................................................................23
3.3Gestin 06cnica.................................................................................................. 24
3.3.1'.pe.entacin ..........................................................................................25
3.3.2Estr$ct$ra ................................................................................................... 25
3.3.35$nciones................................................................................................... 26
3.3.4!ontro de a $nidad ...................................................................................2"
3.4Gestin de Apicaciones ....................................................................................2%
3.4.1'.pe.entacin ..........................................................................................2+
3.4.2Estr$ct$ra ................................................................................................... 2+
3.4.35$nciones................................................................................................... 3,
3.4.4!ontro de a $nidad....................................................................................31
4P$esta en .arc4a ..................................................................................................... 33
4.12onitori3acin y !ontro ....................................................................................33
4.25actores de 67ito y ries(os ................................................................................34
5Gosario...................................................................................................................... 35
6&eferencias ............................................................................................................... 35
ITIL V3. Operacin de los Servicios TI
1 Definicin y objetivos
0odas as fases anteriores de !ico de 1ida de -ervicio* tienen co.o objetivo 8$e os
servicios sean correcta.ente prestados* aportando e vaor y a $tiidad re8$erida por
e ciente con os nivees de caidad acordados. Es Operacin del Servicio* 8$ien
tiene e /ti.a instancia a responsabiidad de ofrecer os servicios con a caidad
acordada.
Ade.)s* es i.posibe 8$e Mejora Contina del Servicio sea capa3 de ofrecer
so$ciones y ca.bios sin a infor.acin recopiada por Operacin del Servicio.
9os Principaes objetivos de a fase de Operacin del Servicio son:
!restar los servicios con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los sarios del servicio.
;$scar e e"ilibro entre estabilidad y capacidad de respesta. 9a caidad
de os servicios precisa de estabiidad en os .is.os* pero as necesidades de
ne(ocio ca.bian r)pida.ente y eso re8$iere rapide3 en as resp$estas. Es
conveniente adoptar $na actit$d proactiva 8$e per.ita anticiparse a f$t$ras
necesidades de ne(ocio* $na actit$d reactiva i.pica ca.bios precipitados 8$e
penai3an a estabiidad. 9os ca.bios correcta.ente panificados no tienen 8$e
afectar a a estabiidad de servicio.
No co#pro#eterse con servicios para los "e se care$ca de capacidad
tecno(ica o de os rec$rsos 4$.anos necesarios.
% !rocesos
9os procesos asociados a a fase de Operacin del Servicio son:
&estin de 'ventos. Es e proceso responsabe de .onitori3ar os s$cesos
8$e aconte3can en a infraestr$ct$ra* con e objetivo de anticiparse o prevenir
os probe.as.
&estin de Incidencias. Es e proceso responsabe de re(istrar as incidencias
8$e afecten a servicio y resta$rar os nivees de caidad acordados o .)s
r)pida.ente posibe.
&estin de !eticiones. Es e proceso responsabe de (estionar as peticiones
de cientes 8$e i.pi8$en pe"e(os ca#bios en a prestacin de servicio.
&estin de !roble#as. Es e proceso responsabe de anai3ar y ofrecer
so$ciones a a8$eos incidentes 8$e por s$ frec$encia o i.pacto de(radan a
caidad de servicio.
&estin de )cceso a los Servicios. Es e proceso responsabe de (aranti3ar
8$e so as personas a$tori3adas p$edan acceder a os servicios.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 4 <

%.1 &estin de 'ventos
=na ve3 8$e e servicio est) operando es necesario .onitori3ar todos os eventos
i.portantes 8$e se prod$3can para poder anticiparse a os probe.as* resoveros o
inc$so preveniros.
Se deno#ina evento a todo sceso detectable asociado a a prestacin de $n
servicio. No tiene por8$6 ser $n indicador de probe.as.
9a 4erra.ienta esencia de Gestin de Eventos es e siste.a de .onitori3acin.
P$ede ser de dos tipos:
Siste#a de #onitori$acin activa. -e co.pr$eban os !'s $no a $no para
verificar s$ estado y disponibiidad. -i detecta e7cepciones* a 4erra.ienta de
.onitori3acin (enera $na aerta y a env>a a e8$ipo o .ecanis.o de contro
asi(nado.
Siste#a de #onitori$acin pasiva. Detectan y correacionan aertas
operacionaes (eneradas por os propios !'s.
9os eventos no tienen por 8$6 ser sie.pre ne(ativos* ta.bi6n p$eden ser r$tinarios* o
nos.a es 8$e se casifi8$en os eventos por s$ i.pacto:
Eventos 8$e indican 8$e e servicio opera con nor.aidad.
Eventos 8$e indican $na operacin in$s$a pero no e7cepciona* debere.os
incre.entar e nive de .onitori3acin.
Eventos 8$e indican $na e7cepcin.
9as tareas 4abit$aes de Gestin de Eventos son: detectar e evento* anai3ar s$
i.pacto* doc$.entaro y notificaro a proceso encar(ado de s$ reso$cin:
A &estin de Incidencias* si e evento s$pone $na interr$pcin de servicio.
A &estin de !roble#as* si e evento se repite a .en$do y es preciso anai3ar
as ca$sas de .is.o.
%.1.1 !rocesos
9as actividades de a Gestin de Eventos son:
)paricin de eventos. Aparece $n evento en e siste.a.
*otificacin de eventos. -e notifica a (estor.
Deteccin y filtrado de eventos. 9a notificacin e(a a (estor ?persona o
soft@areA* 8$ien eva/a si e evento est) asociado a $na operacin nor.a*
in$s$a o e7cepciona.
Clasificacin de eventos. -i e evento i.pica $na operacin in$s$a o
e7cepciona* se e asi(na $na cate(or>a y $na prioridad.
Correlacin. -e anai3a si e7isten eventos si.iares* as> co.o a i.portancia
de evento en s> .is.o y se decide si es necesario to.ar .edidas.
Disparadores. -e ponen en .arc4a os .ecanis.os necesarios para dar
resp$esta a evento.

Opciones de respesta. -e ei(en as so$ciones a adoptar.
+evisin de acciones y cierre. -e revisan os eventos i.portantes para
deter.inar si se 4an tratado correcta.ente. -e cierra e proceso de Gestin de
Eventos.
2.1.1.1 Aparicin de eventos
E f$jo de trabajo de proceso de &estin de 'ventos se inicia c$ando aparece $n
evento. 9os eventos oc$rren contin$a.ente* pero no todos son detectados o
re(istrados. Es i.portante anai3ar en prof$ndidad 8$6 eventos se deben re(istrar.
2.1.1.2 Notificacin de eventos
!asi todos os !'s infor.an sobre s$ estado de $na de as si($ientes .aneras:
E !' (enera $na notificacin ante deter.inadas sit$aciones preconfi($radas.
=na 4erra.ienta de (estin soicita peridica.ente a !' $na notificacin de
contro.
9as notificaciones asociadas a os eventos deben:
-er estandari3adas* casi todos os eventos se co.$nican en for.ato est)ndar
-N2P?Simple Network Management ProtocolA.
!ontener a .ayor cantidad de infor.acin posibe sobre e evento.
Enviarse a destinatario adec$ado* $n receptor inadec$ado p$ede no saber
interpretar o 8$e 4a s$cedido.
2.1.1.3 Deteccin y filtrado de eventos
!$ando a notificacin e(a a s$ destino* 8$e p$ede ser $na persona o $na
4erra.ienta de (estin* se procede a fitrado de .is.o.
E fitrado consiste en decidir si e s$ceso .erece $na consideracin en prof$ndidad
por parte de otra $nidad de (estin o si por e contrario* $na ve3 e>do p$ede ser
i(norado.
2.1.1. !lasificacin de eventos
!$ando $n evento e(a a 6ste proceso es por8$e 4a s$cedido a(o inesperado y se
deber) eva$ar en 8$6 .edida afecta a servicio.
9os eventos se casifican se(/n e i.pacto 8$e p$eda s$poner a servicio. !ada
or(ani3acin define s$s propios nivees de i.pacto* pero en todas as or(ani3aciones
nos encontra.os con a .enos tres nivees t>picos:
Infor#ativo. Nive asi(nado a eventos 8$e no i.pican nin($na e7cepcin. En
principio no 4abr) nin($na resp$esta.
)lerta. Nive asi(nado a eventos 8$e indican 8$e e servicio se apro7i.a a $n
$.bra. 9a resp$esta es avisar a as personas* 4erra.ientas o procesos

apropiados para 8$e to.en as .edidas necesarias 8$e eviten f$t$ras
e7cepciones.
',cepcin. Nive asi(nado a eventos 8$e i.pican inc$.pi.ento de -9As y
#9As. 9as e7cepciones p$eden representar $n fao tota* $n cese en $na
f$ncionaidad o $na dis.in$cin de rendi.iento. -in e.bar(o* no tienen por
8$6 ser errores.
2.1.1." !orrelacin
9a Correlacin consiste en di.ensionar a i.portancia de evento* estabecer
cone7iones con otros eventos y decidir si debe darse $na resp$esta.
9a i.portancia de evento depende de os si($ientes factores:
!ate(or>a asi(nada a evento.
Prioridad asi(nada a evento.
N/.ero de eventos si.iares re(istrados anterior.ente.
-i e7iste a($na accin asociada a evento.
-i se re8$ieren datos adicionaes para investi(ar e evento con posterioridad o
inc$so datos procedentes de otros siste.as de infor.acin.
2.1.1.# Disparadores
9a.a.os disparadores a as resp$estas asociadas a os eventos. -o 4ay resp$esta
si Correlacin o deter.ina oport$no tras eva$ar e evento. E7isten varios tipos de
disparadores:
Disparador de Incidentes. -e crean $n re(istro en e -iste.a de Gestin de
'ncidencias.
Disparador de Ca#bios. -e (enera y env>a $na &5! para Gestin de
!a.bios.
Disparadores procedentes de na +-C aprobada o desatori$ada. -e
env>a toda a infor.acin reacionada para 8$e a Gestin de !a.bios
investi($e o oc$rrido.
Disparadores de Script. -e an3a $n script corrector* por eje.po reiniciar $n
e8$ipo.
Disparadores de tel.fono #vil. -e co.$nica a(o a a(/n responsabe.
Disparadores de base de datos. -e aj$sta a(o en ;;DD* por eje.po se
aj$sta a(/n per.iso.
2.1.1.$ %pciones de resp&esta
E7isten .$c4os tipos de resp$estas a os eventos* as .)s co.$nes son:
+e/istro de eventos. -e doc$.enta o oc$rrido.
+espesta ato#0tica. -e apican a eventos conocidos.
)lerta e intervencin 1#ana. -e avisa a a8$ien para 8$e dese.peBe $na
accin espec>fica.
'#isin de +-C. -e (enera y env>a $n soicit$d de ca.bio.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < " <

)pertra de n re/istro de incidencia. -e re(istra a incidencia.
)pertra de n v2nclo a n re/istro de proble#a. -e re(istra e probe.a.
Ante $n s$ceso no tiene por8$6 darse $n /nico tipo de resp$esta* o 4abit$a es $na
co.binacin de varias.
2.1.1.' (evisin de acciones y cierre
Antes de dar por ter.inado e proceso de &estin de 'ventos* es preciso revisar
todas as e7cepciones o eventos i.portantes para (aranti3ar 8$e se 4an tratado
correcta.ente.
%.1.% Control del proceso
A a 4ora de eva$ar a eficiencia y efectividad de proceso de &estin de 'ventos
deben (enerarse estad>sticas de n/.ero de eventos por cate(or>a* i.portancia y tipo
de resp$esta.
%.% &estin de Incidencias
3na incidencia es cal"ier evento "e no for#a parte de la operacin est0ndar
de n servicio y 8$e ca$sa* o p$ede ca$sar* $na interr$pcin o $na red$ccin de
caidad de .is.o.
9os objetivos principaes de a &estin de Incidencias son:
&e(istro y casificacin de a incidencia.
&esta$rar e servicio se(/n e -9A* de a .anera .)s r)pida y efica3 posibe.
%.%.1 !rocesos
2.2.1.1 (egistro y !lasificacin
+e/istro
E re(istro de a incidencia es e pri.er paso para $na correcta (estin de .is.o.
Debe reai3arse in.ediata.ente* p$es res$ta .$c4o .)s costoso 4acero
posterior.ente y se corre e ries(o de 8$e a aparicin de n$evas incidencias de.ore
indefinida.ente e proceso.
E re(istro i.pica os si($eintes pasos:
)d#isin a tr0#ite del incidente. E !entro de -ervicios eva/a si e servicio
re8$erido ?por e cienteA est) inc$>do en e -9A y en caso contrario reenviaro
a $na a$toridad co.petente.
Co#probacin de "e ese incidente a4n no 1a sido re/istrado. Es .$y
4abit$a 8$e .)s de $n $s$ario notifi8$e a .is.a incidencia y por o tanto 4an
de evitarse d$picaciones innecesarias.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < % <

)si/nacin de referencia. -e asi(na $n identificador $n>voco a incidente 8$e
ser) a referencia tanto en procesos internos co.o en as co.$nicaciones con
e ciente.
+e/istro inicial. -e introd$ce en ;;DD a infor.acin b)sica asociada a
incidente: 4ora* descripcin de incidente* siste.as afectados...
Infor#acin de apoyo. -e introd$cir) en ;;DD c$a8$ier infor.acin
adiciona 8$e p$ede ser soicitada a ciente a trav6s de $n for.$ario
espec>fico* o 8$e p$ede ser obtenida de a propia !2D;.
*otificacin del incidente. !$ando e incidente p$eda afectar a otros
$s$arios* 6stos deben ser notificados para 8$e cono3can c.o esta incidencia
p$ede afectar s$ f$jo 4abit$a de trabajo.
Clasificacin
Es frec$ente 8$e e7istan ./tipes incidencias conc$rrentes* por o 8$e es necesario
deter.inar $n nive de prioridad para a reso$cin de as .is.as.
9a prioridad de incidente p$ede ca.biar d$rante s$ cico de vida. Por eje.po* se
p$eden encontrar so$ciones te.poraes 8$e resta$ren aceptabe.ente os nivees de
servicio y 8$e per.itan retrasar e cierre de incidente sin (raves reperc$siones.
E proceso de casificacin debe i.pe.entar* a .enos* os si($ientes pasos:
Cate/ori$acin. -e asi(na $na cate(or>a dependiendo de tipo de incidente o
de (r$po de trabajo responsabe de s$ reso$cin. -e identifican os servicios
afectados por e incidente.
'stableci#iento del nivel de prioridad. Depender) de i.pacto y a $r(encia.
E i.pacto depende de c.o e incidente afecta a os procesos de ne(ocio yCo
de n/.ero de $s$arios afectados. 9a $r(encia viene deter.inada por e tie.po
.)7i.o de de.ora 8$e acepte e ciente para a reso$cin de a incidencia yCo
e nive de servicio acordado en e -9A.
)si/nacin de recrsos. -i e !entro de -ervicios no p$ede resover e
incidente en pri.era instancia* desi(nar) a persona de soporte t6cnico
responsabe de s$ reso$cin.
Monitori$acin del estado y tie#po de respesta esperado. -e asocia $n
estado a incidente ?por eje.po: re(istrado* activo* s$spendido* res$eto*
cerradoA y se esti.a e tie.po de reso$cin de incidente en base a -9A
correspondiente y a prioridad.
2.2.1.2 An)lisis* (esol&cin y !ierre
En pri.er $(ar se anai3a si tene.os $n incidente si.iar en a D;* en caso afir.ativo
se apica e procedi.iento re(istrado.
-i e Centro de Servicios no es capa3 de resover e incidente* debe rec$rrirse a $n
especiaista o a a(/n s$perior jeraE8$ico 8$e to.e $na decisin. A este proceso se e
deno.ina escaado.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < + <

D$rante todo e cico de vida de incidente se debe act$ai3ar a infor.acin
a.acenada en as correspondientes bases de datos para 8$e os a(entes i.picados
dispon(an de c$.pida infor.acin sobre e estado de .is.o.
-i f$era necesario* paraea.ente a a reso$cin de a incidencia se p$ede e.itir $na
Peticin de !a.bio ?&5!A 8$e se enviar>a a a &estin de !eticiones. Por otro ado*
si a incidencia f$era rec$rrente y no se encontrase $na so$cin definitiva* se deber)
infor.ar a a &estin de !roble#as para e est$dio detaado de as ca$sas
s$byacentes.
!$ando se so$ciona $n incidente se deben reai3ar as si($ientes tareas:
!onfir.ar con os $s$arios 8$e a so$cin es a so$cin satisfactoria.
'ncorporar e proceso de reso$cin a -iste.a de (estin de conoci.iento de
servicio ?-D2-A.
&ecasificar e incidente si f$era necesario.
Act$ai3ar a infor.acin en a ;ase de datos de a (estin de confi($raciones
?!2D;A sobre os ee.entos de confi($racin ?!'sA i.picados en e incidente.
!ierra e incidente.
%.%.% Control del proceso
=na correcta Gestin de 'ncidencias re8$iere de $na infraestrctra 8$e faciite s$
correcta i.pe.entacin. Entre eos cabe destacar:
=n siste#a ato#0tico de re/istro de incidentes y reacin con os cientes.
=n S5MS 8$e per.ita co.parar n$evos incidentes con incidentes ya
re(istrados y res$etos.
=na CMD6 8$e per.ita conocer todas as confi($raciones act$aes y e
i.pacto 8$e 6stas p$edan tener en a reso$cin de incidente.
Es indispensabe a $tii3acin de #.tricas 8$e per.itan eva$ar de a for.a .)s
objetiva posibe e f$nciona.iento de servicio. A($nos de os aspectos cave a
considerar son:
N/.ero de incidentes casificados te.pora.ente y por prioridades.
0ie.pos de reso$cin casificados en f$ncin de i.pacto y a $r(encia de os
incidentes.
Nive de c$.pi.iento de -9A.
!ostes asociados.
=so de os rec$rsos disponibes en e !entro de -ervicios.
Porcentaje de incidentes* casificados por prioridades* res$etos en pri.era
instancia por e !entro de -ervicios.
Grado de satisfaccin de ciente.
E proceso de &estin de Incidencias deber) (enerar diversos tipos de infor#es:
'nfor.es para os cientes con infor.acin sobre e c$.pi.iento de os -9A.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 1, <

'nfor.es sobre e (rado de satisfaccin de os cientes con e servicio de
reso$cin de incidencias.
Disponer de 'nfor.acin Estad>stica sobre os tipos de incidentes* s$ (ravedad*
s$ prioridad* os tie.pos de resp$esta* os rec$rsos* costes* etc.
%.3 &estin de !eticiones
&estin de !eticiones se encar(a de:
'nfor.acin a posibes cientes sobre os servicios e7istentes.
Atender as 8$ejas* d$das y probe.as de os cientes con os servicios
contratados.
Atender as peticiones de n$evos servicios* panteadas por os cientes.
Atender as peticiones de ca.bio ?&5!A* panteadas por os cientes.
Para reai3ar s$ trabajo* Gestin de Peticiones parte de as si($ientes entradas:
Descripcin detaada de servicio* proporcionada por e !ortfolio de Servicios.
Po>ticas de -e($ridad* de a &estin de Se/ridad.
%.3.1 !rocesos
9as actividades inc$idas en e proceso de &estin de !eticiones son:
Seleccin de peticiones de n #en4.
)probacin financiera de la peticin.
Tra#itacin y cierre.
2.3.1.1 Seleccin de peticiones de &n men+
9a &estin de !eticiones ofrece a os $s$arios $n interfa3 @eb donde re(istrar s$s
peticiones* (racias a 6sta 4erra.ienta* e ciente p$ede canai3ar s$s peticiones con
a(iidad y a or(ani3acin tiene as peticiones catao(adas por tipos* con o 8$e p$ede
re.itiras a e8$ipo de resp$esta .)s adec$ado.
2.3.1.2 Apro,acin financiera de la peticin
9a .ayor>a de as peticiones conevan $n (asto. Por eso* antes de a$tori3ar $na
peticin es principa deter.inar pri.ero os costes 8$e 6sta acarrear) de ser c$rsada.
-e p$eden definir* para deter.inadas peticiones est)ndares* $nos precios fijos 8$e
ay$den a (estionar con rapide3 a8$eos casos .)s frec$entes.
2.3.1.3 -ramitacin y cierre
Esta actividad consiste en c$rsar a peticin. 9as acciones a dese.peBar depender)n
de a nat$rae3a de a .is.a.

E Centro de Servicios p$ede encar(arse de as .)s si.pes* .ientras 8$e otras
precisar)n de $na intervencin especiai3ada.
=na ve3 res$eta a peticin* se notifica a Centro de Servicios para 8$e co.pr$ebe si
e $s$ario est) satisfec4o con e res$tado y proceda a s$ cierre.
E contro de proceso de Gestin de Peticiones se eva a cabo .ediante infor.es
peridicos* 8$e deben aportar os si($ientes datos:
N/.ero tota de peticiones.
0ie.po .edio de d$racin de a (estin de cada tipo de peticin.
N/.ero y porcentaje de peticiones co.petadas en os tie.pos acordados.
!oste .edio de cada tipo de peticin.
Nive de satisfaccin de ciente con a (estin de as peticiones.
%.7 &estin de !roble#as
9as f$nciones principaes de a &estin de !roble#as son:
'nvesti(ar as ca$sas de toda ateracin de servicio.
Deter.inar posibes so$ciones a as .is.as.
Proponer &5!s para restabecer a caidad de servicio.
&eai3ar +evisiones !ost8I#ple#entacin 9!I+: para ase($rar 8$e os
ca.bios 4an s$rtido efecto sin prod$cir n$evos probe.as.
Gestin de Probe.as p$ede trabajar de dos for.as:
+eactiva. Anai3a os incidentes oc$rridos para desc$brir s$ ca$sa y propone
so$ciones a os .is.os.
!roactiva. 2onitori3a a caidad de a infraestr$ct$ra y anai3a s$ confi($racin
con e objetivo de prevenir incidentes antes de 8$e 6stos oc$rran.
9as diferencias entre Gestin de 'ncidencias y Gestin de Probe.as son:
&estin de Incidencias. 0iene co.o objetivo e restabecer r)pida.ente a
caidad de servicio* no deter.inar as ca$sas de as incidencias.
&estin de !roble#as. Es 8$ien debe deter.inar as ca$sas y proponer as
so$ciones a incidentes rec$rrentes o incidentes con $n f$erte i.pacto en a
infraestr$ct$ra de a or(ani3acin.
!abe diferenciar entre:
Incidente. Es c$a8$ier sit$acin at>pica en e servicio.
!roble#a. Es e factor desconocido 8$e est) ori(inando incidentes.
'rror conocido. Es e factor conocido 8$e est) ori(inando incidentes.

%.7.1 !rocesos
9as principaes actividades de a &estin de !roble#as son:
Control de !roble#as.
Control de 'rrores.
F c$ando a estr$ct$ra de a or(ani3acin o per.ite* desarroar $na &estin de
!roble#as !roactiva 8$e ay$de a detectar probe.as inc$so antes de 8$e 6stos se
.anifiesten provocando $n deterioro en a caidad de servicio.
2..1.1 !ontrol de Pro,lemas
Control de !roble#as se encar(a de re(istrar y casificar os probe.as para
deter.inar s$s ca$sas y convertiros en errores conocidos* posterior.ente Control de
'rrores p$eda proponer as so$ciones correspondientes.
Control de !roble#as se co.pone de tres fases:
'dentificacin de probe.a.
!asificacin de probe.a y Asi(nacin de &ec$rsos.
An)isis y Dia(nstico de probe.a.
-ase 1. Identificacin del proble#a
En esta fase se identifican os probe.as. 0odas as )reas de a infraestr$ct$ra deben
infor.ar a Gestin de Probe.as de c$a8$ier s>nto.a 8$e p$eda ser seBa de $n
deterioro en e servicio.
9as principaes f$entes de infor.acin $tii3adas son:
6ase de Datos de Incidencias. En principio* c$a8$ier incidente de 8$e no se
conocen s$s ca$sas es $n probe.a en potencia. -in e.bar(o* se debe
anai3ar si e incidente es aisado o s$ i.pacto en a estr$ct$ra antes de
eevaro a a cate(or>a de probe.a.
)n0lisis de la infraestrctra. Gestin de Probe.as debe anai3ar* en
coaboracin con &estin de Disponibilidad y de &estin Capacidad* os
diferentes procesos y deter.inar en 8$e aspectos se debe refor3ar os
siste.as y estr$ct$ras para evitar f$t$ros probe.as.
Deterioro de los *iveles de Servicio. E descenso de rendi.iento s$ee
indicar a e7istencia de probe.as 8$e no se 4an .anifestado co.o incidentes.
-ase %. Clasificacin del proble#a y )si/nacin de +ecrsos
9a casificacin de probe.as es debe centrarse en a nat$rae3a y posibe i.pacto de
os .is.os. 9a casificacin debe .anejar infor.acin sobre:
!a$sas de probe.a y s>nto.as asociados.
Posibes so$ciones te.poraes.

-ervicios invo$crados.
Nivee de prioridad e i.pacto.
Estado: activo* error conocido* cerrado.
=na ve3 casificado e probe.a y deter.inada s$ prioridad* se deben asi(nar os
rec$rsos necesarios para s$ so$cin. Estos rec$rsos deben ser s$ficientes para
ase($rar 8$e os probe.as asociados son tratados efica3.ente y as> .ini.i3ar s$
i.pacto en a infraestr$ct$ra.
-ase 3. )n0lisis y Dia/nstico del proble#a
9os objetivos principaes de proceso de an)isis son:
Deter.inar as ca$sas de probe.a.
Proporcionar so$ciones te.poraes a Gestin de 'ncidencias para .ini.i3ar e
i.pacto de probe.a.
No todos os probe.as son de 4ard@are o soft@are. Es frec$ente 8$e e probe.a
est6 ca$sado por errores de procedi.iento* errores en a doc$.entacin* fata de
coordinacin entre diferentes aEeas* $n ,&g bien conocido de a($na de as
apicaciones $tii3adas* etc.
=na ve3 dia(nosticadas as ca$sas de probe.a* 6ste se convierte en $n Error
!onocido y se re.ite a Control de 'rrores para s$ posterior procesa.iento.
2..1.2 !ontrol de .rrores
=na ve3 8$e e Control de !roble#as 4a deter#inado las casas de n proble#a*
es responsabiidad de Control de 'rrores e re(istro de .is.o co.o error
conocido.
Control de 'rrores se co.pone de tres fases:
-ase 1. +e/istro de errores
A re(istrar $n error conocido se debe indicar sie.pre $na so$cin te.pora 8$e
per.ita .ini.i3ar e i.pacto de os incidentes asociados. Gste re(istro es por tanto
$na 4erra.ienta de vita i.portancia para Gestin de 'ncidencias.
-ase %. )n0lisis y Solcin
-e deben investi(ar diferentes so$ciones para cada error* eva$ando en cada
.o.ento:
E i.pacto de cada so$cin en a infraestr$ct$ra.
9os costes asociados a cada so$cin.
9as consec$encias de a so$cin sobre os -9As.

=na ve3 deter.inada a so$cin pti.a debe.os re(istrara.
-e($ida.ente deben vaorarse as si($ientes c$estiones:
H9os beneficios j$stifican os costes asociadosI
HEs a so$cin provisiona aportada s$ficiente para .antener $nos nivees de
caidad de servicios aceptabeI
HEs conveniente de.orar a so$cinI
-i se deter.ina 8$e e probe.a debe ser so$cionado* se e.ite $n &5! a Gestin de
!a.bios* 8$e es 8$ien se encar(a de i.pe.entar os ca.bios prop$estos.
-ase 3. +evisin !ost I#ple#entacin 9!I+: y Cierre
Antes de ca.biar e estado de probe.a a JcerradoK se debe reai3ar $na P'&* 8$e
deter.ine si os ca.bios reai3ados 4an cerrado todos os incidentes reacionados con
este probe.a. -i es as> se cierra e probe.a* se e.iten os infor.es
correspondientes y se act$ai3a a ;ase de Datos de Errores !onocidos ?DED;A para
f$t$ras ocasiones.
Para eva$ar e rendi.iento de Gestin de Probe.as se deben e.itir infor.es
peridicos de varios tipos:
Infor#es de +endi#iento de la &estin de !roble#as. Detaan e n/.ero
de errores res$etos* a eficacia de as so$ciones prop$estas* os tie.pos de
resp$esta y e i.pacto en a Gestin de 'ncidencias.
Infor#es de &estin !roactiva. Detaan as acciones evadas a cabo para a
prevencin de f$t$ros probe.as y os res$tados de os an)isis reai3ados
sobre a adec$acin de as estr$ct$ras a as necesidades de a e.presa.
Infor#es de Calidad de !rodctos y Servicios. Eva/an e i.pacto de os
prod$ctos contratados en a caidad de servicio* per.itiendo decidir sobre e
ca.bio de proveedores.
=na b$ena (estin de probe.as deber>a trad$cirse en:
=na dis.in$cin de n/.ero de incidentes.
=na reso$cin .)s r)pida de os incidentes.
2ayor eficacia en a reso$cin de probe.as.
'dentificacin proactiva de probe.as.
%.; &estin de )cceso a los Servicios
&estin de )cceso a los Servicios es e proceso encar(ado de otor(ar per.isos de
acceso a os servicios a a8$eos $s$arios a$tori3ados e i.ped>rseo a os $s$arios no
a$tori3ados.

&estin de )cceso a los Servicios recibe inp$ts de os si($ientes procesos:
&estin de la Se/ridad* 8$e es 8$ien estabece as po>ticas de se($ridad
8$e deber) tener en c$enta Gestin de Acceso.
&estin del Cat0lo/o del Servicio* 8$e es 8$ien aporta a doc$.entacin
sobre os servicios c$yo acceso soicitan os $s$arios.
&estin de !eticiones y Centro de Servicios* desde donde ta.bi6n e(an
soicit$des de acceso a servicios.
&estin de )cceso a los Servicios (enera o$tp$ts para os si($ientes procesos:
&estin de Incidencias* 8$e se 4ar) car(o de as peticiones de acceso 8$e
representen $na e7cepcin.
&estin T.cnica y &estin de )plicaciones* 8$e .onitori3an os accesos y
co.pr$eban si son a$tori3ados o no.
%.;.1 !rocesos
9as actividades de a &estin de )cceso a los Servicios TI inc$yen:
!eticin de acceso.
Verificacin.
Monitori$acin de identidad.
+e/istro y #onitori$acin de accesos.
'li#inacin y restriccin de derec1os.
2.".1.1 Peticin de acceso
9as re(as para estabecer as peticiones de acceso nor.a.ente est)n doc$.entadas
en e Cat0lo/o de Servicios. =na peticin de acceso p$ede e(ar a trav6s de
n$.erosas v>as:
Desde ++<<. Por eje.po* a contratar a $na persona* a ascendera*
transferira o c$ando abandonan a e.presa.
Desde &estin de !eticiones.
Etc.
2.".1.2 /erificacin
&estin de )cceso* antes de a$tori3ar e acceso a servicio debe verificar:
9a identidad de soicitante de acceso a servicio.
L$e os .otivos para acceder a acceso son pertinentes.
2.".1.3 Monitori0acin de identidad
A .edida 8$e os $s$arios trabajan en a or(ani3acin* s$s roes van ca.biando y* con
eos* s$s necesidades de acceso a servicios. A($nos eje.pos de ca.bios inc$yen:

Ca#bio de tarea. En este caso* es .$y posibe e $s$ario necesite acceso a
n$evos servicios* o inc$so a otros co.peta.ente diferentes.
)scensos. 9o .)s probabe es 8$e e $s$ario re8$iera nivees de per.isos
s$periores en os .is.os servicios a os 8$e ya ten>a acceso.
Di#isin o falleci#iento. Es preciso ei.inar por co.peto e acceso para
evitar 8$e a c$enta de $s$ario se convierta en $n a($jero de se($ridad.
=bilacin. En .$c4as or(ani3aciones* os e.peados ya retirados todav>a
conservan e privie(io de acceder a ciertos servicios* co.o por eje.po
desc$entos en s$s co.pras en deter.inadas patafor.as de e<co..erce.
)ccin disciplinar. En a($nos casos* es posibe 8$e a or(ani3acin necesite
restrin(ir e acceso d$rante $n tie.po para evitar 8$e e $s$ario acceda a
deter.inados servicios. Esta circ$nstancia deber>a estar prevista en e siste.a
de asi(nacin de per.isos* evitando as> tener 8$e ei.inar os derec4os y
$e(o crearos de n$evo.
Despido. !$ando $n e.peado es despedido* o c$ando se e.prenden
acciones e(aes contra $n ciente* e acceso debe ser revocado
in.ediata.ente. Ade.)s* a Gestin de Accesos* en conj$nto con a &estin
de Se/ridad* debe to.ar .edidas para prevenir* detectar y evitar ata8$es
contra a or(ani3acin procedentes de ese $s$ario.
9a Gestin de Accesos debe co.prender en prof$ndidad e cico de vida de cada tipo
de $s$ario y doc$.entaro. Esto p$ede servir para a$to.ati3ar e proceso y a4orrar
tie.po.
2.".1. (egistro y monitori0acin de accesos
&estin de )cceso es responsabe de ase($rar 8$e os per.isos 8$e 4a otor(ado se
est)n $sando apropiada.ente. Por este .otivo es necesario .onitori3ar os accesos a
todos os servicios.
-i se detectan ab$sos se deben co.$nicar a &estin de Incidencias para 8$e
proceda a s$ reso$cin.
2.".1." .liminacin y restriccin de derec1os
&estin de )cceso no so se encar(a de otor(ar per.isos* sino ta.bi6n de
revocaros o i.itaros. -e s$een ei.inar derec4os de acceso por:
5aeci.iento.
Di.isin.
Despido.
!a.bio de ro dentro de a or(ani3acin.
%.;.% Control del proceso
9a eficacia de proceso de &estin de )cceso a los Servicios p$ede controarse
.ediante infor.es re($ares sobre os si($ientes datos:
N/.ero de peticiones de acceso.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 1" <

N/.ero de accesos (aranti3ados* por servicio* $s$ario* departa.ento* etc.
N/.ero de incidentes 8$e i.picaron revocacin de per.isos.
N/.ero de incidentes ca$sados por $na confi($racin incorrecta de os
accesos.
3 -nciones
=na fncin es $na $nidad especiai3ada en a reai3acin de $na cierta actividad y es
a responsabe de s$ res$tado. 9as f$nciones incorporan todos os rec$rsos y
capacidades necesarias para e correcto desarroo de dic4a actividad.
En a fase de #peracin de servicio participan c$atro $nidades o f$nciones:
Centro de Servicios.
&estin de Operaciones TI.
&estin T.cnica.
&estin de )plicaciones.
3.1 Centro de Servicios
E objetivo pri.ordia de Centro de Servicios es servir de p$nto de contacto entre os
$s$arios y a Gestin de -ervicios.
E Centro de Servicios f$nciona 4oy en d>a* de centro ner0l/ico del soporte al
servicio* dese.peBando as si($ientes tareas:
&e(istrando y .onitori3ando incidentes.
Apicando so$ciones te.poraes a errores conocidos en coaboracin con a
&estin de !roble#as.
!oaborando con &estin de Confi/raciones para ase($rar a act$ai3acin
de as bases de datos correspondientes.
Gestionando* en coaboracin con a &estin de Ca#bios y de 'ntre/as y
Desplie/es* as soicit$des de ca.bio de os cientes.
#tra de as facetas de centro de servicio 8$e cada d>a cobra .ayor prota(onis.o es
e soporte al ne/ocio* e !entro de -ervicios* por s$ contacto per.anente con e
ciente p$ede:
'dentificar n$evas oport$nidades de ne(ocio.
#frecer $na atencin personai3ada y a(i a os cientes.
&esover r)pida.ente as interr$pciones de servicio.
'nfor.arse sobre e c$.pi.iento de os -9A.
E .ecanis.o de contacto con e ciente p$ede to.ar diversas for.as:
Call Center. Gestiona $n ato vo$.en de a.adas y rediri(e a os cientes a
otras instancias de soporte* e7cepto en os casos .)s triviaes.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 1% <

Centro de Soporte 9<elp Des>:. #frece $na pri.era >nea de soporte t6cnico
para resover r)pida.ente as interr$pciones de servicio.
Centro de Servicios 9Service Des>:. &epresenta a interfa3 para cientes y
$s$arios de todos os servicios ofrecidos por a or(ani3acin* con $n enfo8$e
centrado en os procesos de ne(ocio.
;eneficios de !entro de -ervicios:
&ed$ccin de costes.
=na .ejor atencin a ciente.
Apert$ra de n$evas oport$nidades de ne(ocio.
-oporte a servicio proactivo.
3.1.1 I#ple#entacin
2ontar $n Centro de Servicios re8$iere $na .etic$osa panificacin 8$e deber)
conte.par a .enos as si($ientes c$estiones t6cnicas:
!$)es son as necesidades a c$brir.
!$)es 4an de ser s$s f$nciones.
L$i6nes ser)n os responsabes de .is.o.
L$6 c$aificaciones profesionaes poseer)n s$s inte(rantes.
-i se deben e7ternai3ar ciertos servicios co.o* por eje.po* e soporte t6cnico
de 4ard@are.
L$6 estr$ct$ra de !entro de -ervicios ?distrib$ido* centra o virt$aA se adapta
.ejor a n$estras necesidades y as de n$estros cientes.
L$6 4erra.ientas tecno(icas necesita.os.
L$6 .6tricas deter.inar)n e rendi.iento de !entro de -ervicios.
9a panificacin deber) considerar i($a.ente c$estiones reativas a factor 4$.ano*
dado 8$e son i($a.ente i.portantes:
Estabecer protocoos de interaccin con e ciente.
2otivar a persona 8$e interact/a con e ciente.
'nfor.ar a os cientes de os beneficios de este n$evo servicio de soporte.
-ondear a os cientes para conocer .ejor s$s e7pectativas y necesidades.
E objetivo de !entro de -ervicios es .ejorar a satisfaccin de os cientes* opti.i3ar
a i.a(en de n$estra or(ani3acin e identificar n$evas oport$nidades de ne(ocio.
3.1.% 'strctra
E Centro de Servicios es e p$nto de contacto de a or(ani3acin con e ciente. Es
por o tanto i.prescindibe 8$e:
-ea f)ci.ente accesibe.
#fre3ca $n servicio de caidad.
2anten(a infor.ados a os cientes y re(istre toda a interaccin con eos.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 1+ <

-irva de soporte a ne(ocio.
Para c$.pir estos objetivos es necesario 8$e os inte(rantes de !entro de -ervicios:
!ono3can os protocoos de interaccin con e ciente: ($iones* c4ecMistsN
Dispon(an de soft@are para re(istrar a interaccin con os $s$arios.
-epan c$ando escaar a instancias s$periores disc$siones sobre c$.pi.iento
de -9A.
0en(an acceso a as bases de conoci.iento para ofrecer .ejor servicio a os
$s$arios.
&eciban for.acin sobre os prod$ctos y servicios de a e.presa.
'strctra f2sica
E7isten distintas tipoo(>as para $n !entro de -ervicios:
Centro de Servicios Local. E centro de servicio est) $bicado en e .is.o
$(ar donde est)n os $s$arios a os 8$e atiende. Es .$y 4abit$a rec$rrir a
este .odeo c$ando e7isten diferencias in(O>sticas* po>ticas* etc.
Centro de Servicios Centrali$ado. 0odos os centros de servicio ocaes se
concentran en $n /nico $(ar para a4orrar costes.
Centro de Servicios Virtal. En $n .i7 entre as dos opciones anteriores 8$e
se basa en as faciidades ofrecidas por as redes de co.$nicacin act$aes.
Centro de Servicios %7?@. !onsiste en $bicar $na serie de !entros de
-ervicios 9ocaes en distintas 3onas 4orarias con e fin de c$brir de for.a
conj$nta as 24 4oras de d>a d$rante os " d>as de a se.ana.
Centros de Servicios 'speciali$ados. !onsiste en especiai3ar cada centro
de servicios en cierto tipo de incidentes.
3.1.3 -nciones
9a f$ncin principa de Centro de Servicios es (estionar a reacin con os cientes y
$s$arios. 9as actividades esenciaes de $n !entro de -ervicios son:
&estin de Incidentes. E !entro de -ervicios debe ofrecer $na pri.era >nea
de soporte para a so$cin de todas as interr$pciones de servicio yCo
peticiones de servicio 8$e p$edan c$rsar os cientes y $s$arios.
Centro de infor#acin. E !entro de -ervicios debe infor.ar a cientes y
$s$arios* sobre n$evos servicios* n$evas versiones para corre(ir errores* e
c$.pi.ento de -9As.
+elaciones con los proveedores. E !entro de -ervicios es responsabe de a
reacin con os proveedores.
3.1.7 Control de la nidad
9a .ejor .edida de 67ito de $n Centro de Servicios es a satisfaccin de ciente.
En os infor.es de contro se deben considerar aspectos taes co.o:

0ie.po .edio de resp$esta a soicit$des c$rsadas por correo eectrnico y
te6fono o fa7.
Porcentaje de incidentes 8$e se cierran en pri.era >nea de soporte.
Porcentaje de cons$tas respondidas en pri.era instancia.
An)isis estad>sticos de os tie.pos de reso$cin de incidentes or(ani3ados
se(/n s$ $r(encia e i.pacto.
!$.pi.iento de os -9As.
N/.ero de a.adas (estionadas por cada .ie.bro de persona de !entro de
-ervicios.
&eai3ar enc$estas entre os cientes para eva$ar e (rado de satisfaccin
respecto a os servicios prestados. Gsta enc$esta se p$ede reai3ar a cerrar
$na incidencia.
3.% &estin de Operaciones TI
9a &estin de Operaciones es a $nidad responsabe de .anteni.iento y a (estin
contin$a de a infraestr$ct$ra de a or(ani3acin 0'* y se centra especia.ente en
ase($rar 8$e os servicios c$.pen os nivees acordados.
En otras paabras* podr>a.os decir 8$e a Gestin de #peraciones en(oba todas as
actividades de d>a a d>a dedicadas a .anteni.iento de a infraestr$ct$ra y a ase($rar
8$e os servicios se est)n prestando con nor.aidad.
A contin$acin* res$.ire.os a($nos aspectos cave de a Gestin de #peraciones:
0rabaja para ase($rar 8$e $n dispositivo* siste.a o proceso est) f$ncionando.
9eva a cabo os panes.
Est) enfocada a as actividades a corto pa3o* a$n8$e 6stas (enera.ente se
repiten d$rante $n ar(o periodo de tie.po.
E e8$ipo 8$e ejec$ta estas actividades 4a de estar .$y especiai3ado* por o
8$e a .en$do re8$iere de $na for.acin espec>fica.
Pay $na tendencia a estabecer acciones repetitivas y fiabes para ase($rar e
67ito de a operacin de servicio.
Es en a Gestin de #peraciones es donde e vaor rea de a or(ani3acin se
.ide y distrib$ye.
Depende directa.ente de as inversiones tanto en e8$ipa.iento co.o rec$rsos
4$.anos.
E vaor (enerado debe s$perar e coste de a inversin y otros (astos
indirectos.
9os objetivos de a &estin de Operaciones TI consisten en:
2anteni.iento de stat$s 8$o de os procesos y actividades de a or(ani3acin
para acan3ar estabiidad en e d>a a d>a.
Escr$tinio re($ar y .ejoras para acan3ar $n servicio .ejorado con costes
red$cidos* .anteniendo a estabiidad.
Apicacin r)pida de 4abiidades operacionaes para dia(nosticar y resover
c$a8$ier fao 8$e oc$rra en as operaciones.

3.%.1 I#ple#entacin
Esta abor se desarroa de ac$erdo a os est)ndares de rendi.ientos definidos
d$rante a fase de Dise(o. 9os re8$isitos (eneraes para 8$e a Gestin de
#peraciones dese.peBe correcta.ente s$ trabajo son:
!o.prender en prof$ndidad c.o se e.pea a tecnoo(>a para prestar
servicios.
!o.prender a i.portancia reativa y e i.pacto de esos servicios en e
ne(ocio.
9os procedi.ientos y .an$aes 8$e dei.itan os roes operacionaes tanto en
a (estin de a tecnoo(>a co.o en a prestacin de servicios.
Disponer de $n conj$nto de .6tricas cara.ente diferenciadas 8$e infor.en
sobre a c$.inacin de objetivos de servicio* y .anten(an infor.ados a os
(estores 0' sobre a eficiencia y efectividad de as #peraciones 0'.
9os e8$ipos de operaciones 0' deben co.prender e7acta.ente c.o afecta e
rendi.iento de a tecnoo(>a a a prestacin de servicios.
=na estrate(ia de (asto orientada a e8$iibrar os re8$isitos de as distintas
$nidades de ne(ocio con os a4orros disponibes (racias a a opti.i3acin de a
tecnoo(>a e7istente o a inversin en n$eva tecnoo(>a.
=na estrate(ia de inversin basada en retorno de vaor* .)s 8$e retorno de
(asto.
3.%.% 'strctra
En a($nas or(ani3aciones* $n soo departa.ento se oc$pa de desarroar as
actividades de a &estin de Operaciones TI* .ientras 8$e en otros a($nas
actividades se centrai3an y otras as as$.en otros departa.entos especiai3ados de
a or(ani3acin.
9as dos f$nciones de a Gestin de #peraciones* 8$e tratare.os en prof$ndidad en e
si($iente apartado* s$een confor.ar estr$ct$ras or(ani3acionaes por s> .is.as:
Control de Operaciones* c$ya pantia (enera.ente se or(ani3a en t$rnos de
operadores encar(ados de ase($rar 8$e as tareas r$tinarias se evan a cabo.
E !ontro de #peraciones ta.bi6n dese.peBa tareas de .onitori3acin y
contro* para o 8$e a .en$do rec$rre a $nidades espec>ficas co.o e P$ente
de #peraciones o $n !entro de #peraciones en &ed.
&estin de Instalaciones* encar(ada de s$pervisar e .anteni.iento de todo
e e8$ipa.iento f>sico. A .en$do est) $bicada j$nto a a &estin T.cnica y de
)plicaciones en (randes centros de datos.
3.%.3 -nciones
9as actividades de a &estin de Operaciones TI est)n >nti.a.ente i(adas con a
.onitori3acin y s$pervisin* a ser 6sta a responsabe de 8$e a infraestr$ct$ra de a
or(ani3acin f$ncione* especia.ente en o 8$e se refiere a a prestacin de servicios.

A contin$acin* describi.os a($nas de as actividades 8$e desarroa a Gestin de
#peraciones 0' dentro de a or(ani3acin:
Control de Operaciones
E objetivo de esta f$ncin consiste* co.o s$ propio no.bre indica* en s$pervisar a
ejec$cin y .onitori3acin de a prestacin de servicios* as> co.o de os eventos
reacionados con a infraestr$ct$ra de a or(ani3acin. En esta abor p$eden coaborar*
co.o ya se 4a dic4o* e P$ente de #peraciones o e !entro de #peraciones en &ed.
E !ontro de #peraciones dese.peBa as si($ientes tareas:
Gestin de !onsoas* 8$e define c.o se va a evar a cabo a observacin
centra y eva/a a capacidad de .onitori3acin. !on este fin* as consoas son
so.etidas a ejercicios de .onitori3acin y contro de actividades.
Pro(ra.acin de tareas* 8$e (estiona os trabajos r$tinarios o a$to.)ticos.
2ack3&p y resta$racin de arc4ivos en beneficio de os e8$ipos de &estin
T.cnica y de )plicaciones* as> co.o de os $s$arios.
Gestin de '.presin y saidas* para a recopiacin y distrib$cin de
doc$.entos i.presos $ otros entre(abes eectrnicos.
Actividades de rendi.iento o .anteni.iento en beneficio de os e8$ipos de
Gestin 06cnica o de Apicaciones.
&estin de Instalaciones
Esta f$ncin se oc$pa de (estionar e entorno f>sico de a infraestr$ct$ra 0': e centro
de datos* os c$artos de ordenadores* todo e e8$ipa.iento ener(6tico y de
enfria.iento de os .is.os* etc.
9a Gestin de 'nstaaciones ta.bi6n inc$ye a coordinacin de proyectos de
consoidacin a (ran escaa* ya 8$e re8$ieren de despie($e de $na infraestr$ct$ra
independiente.
En a($nos casos* esta f$ncin p$ede s$bcontratarse* especia.ente a (estin de
centro de datos.
3.%.7 Control de la nidad
E rendi.iento de a $nidad p$ede .onitori3arse .ediante a co.probacin peridica
de os si($ientes indicadores:
5inai3acin con 67ito de as tareas pro(ra.adas.
N/.ero de e7cepciones 8$e se presentaron en as tareas y actividades
pro(ra.adas.
N/.ero de resta$raciones de siste.a o de datos re8$eridas.
Estad>sticas de instaacin de e8$ipo* inc$yendo e n/.ero de ee.entos
instaados por tipo* instaaciones e7itosas* etc.
26tricas de proceso. 9a Gestin de #peraciones 0' ejec$ta .$c4as
actividades de otros procesos de a (estin de servicios. -$ capacidad para

dese.peBar este trabajo se c$antificar) co.o parte de as .6tricas de os
otros procesos:
0ie.po de resp$esta a eventos.
0ie.pos de reso$cin de incidentes.
N/.ero de incidentes reacionados con a se($ridad.
N/.ero de escaado de incidentes y ra3ones.
N/.ero de ca.bios i.pe.entados y retirados.
N/.ero de ca.bios no a$tori3ados 8$e se detectaron.
N/.ero de versiones despe(adas de for.a tota y e7itosa.
&astreo de -'Ps.
Gasto por co.paracin a pres$p$esto.
-i se dee(aron tareas de .anteni.iento* entonces as .6tricas reacionadas
con estas actividades ta.bi6n deben refejar:
&endi.iento se(/n panificacin.
N/.ero de ventanas de .anteni.iento s$peradas.
#bjetivos de .anteni.iento acan3ados ?n/.ero y porcentajeA.
9as .6tricas reacionadas con e 2anteni.iento de 'nstaaciones son
e74a$stivas* y s$een inc$ir:
!ostes vs. pres$p$esto asociado a .anteni.iento* constr$ccin*
se($ridad* reparto* etc.
'ncidentes reacionados con e edificio ?p.ej. &eparacionesA.
'nfor.es de acceso a as instaaciones.
N/.ero de eventos e incidentes reacionados con a se($ridad y c.o
se resovieron.
Estad>sticas de $so e6ctrico* especia.ente reacionado con ca.bios
en a distrib$cin y as estrate(ias de responsabiidad a.bienta.
Eventos o incidentes reacionados con e reparto y a distrib$cin.
3.3 &estin T.cnica
9a &estin T.cnica aporta as 4abiidades t6cnicas y os rec$rsos necesarios para dar
soporte a a fase de #peracin de servicio. 9a Gestin 06cnica ta.bi6n to.a parte en
e diseBo* pr$ebas* despie($e y .ejora de os servicios 0'.
E pape de a Gestin 06cnica es dobe:
Es a responsabe de conoci.iento t6cnico y a e7periencia reacionada con a
(estin de a infraestr$ct$ra 0'. Debe ase($rarse de 8$e e conoci.iento
re8$erido para diseBar* probar* (estionar y .ejorar os servicios 0' es
identificado* distrib$ido y perfeccionado.
Proporciona os rec$rsos reaes destinados a dar soporte a cico de vida. As>*
a Gestin 06cnica debe encar(arse no so de 8$e esos rec$rsos est6n

disponibes en a fase de #peracin* sino ta.bi6n de 8$e ten(an e nive
adec$ado y de 8$e rea.ente se est6n $tii3ando.
Para orientar s$ abor* a Gestin 06cnica to.a co.o base os re8$isitos definidos en
a fase de 'strate/ia del Servicio* desarroados en e DiseBo de -ervicio* vaidados
en a Transicin y perfeccionados en a Mejora Contina.
E objetivo principa de a &estin T.cnica consiste en ay$dar en a panificacin*
i.pe.entacin y .anteni.iento de $na infraestr$ct$ra t6cnica estabe para apoyar
os procesos de ne(ocio de a or(ani3acin .ediante:
=na topoo(>a t6cnica bien diseBada* e)stica y econ.ica.
=so de 4abiidades t6cnicas adec$adas para .antener a infraestr$ct$ra
t6cnica en condiciones pti.as.
=so )(i de 4abiidades t6cnicas para $na dia(nosis r)pida y reso$cin de
c$a8$ier error t6cnico 8$e p$eda oc$rrir.
3.3.1 I#ple#entacin
9a &estin T.cnica debe proc$rar 8$e e7ista $n e8$iibrio entre e nive de 4abiidad*
a $tii3acin y e coste de os rec$rsos. -e trata de corre(ir sit$aciones co.o* por
eje.po* 8$e se contrate $n rec$rso de ato nive a $n coste eevado y 8$e desp$6s
so se $tiice $n 1,Q de s$s capacidades.
A($nas de as estrate(ias a e.pear para e8$iibrar e (asto en rec$rsos en Gestin
06cnica son:
'dentificar c$)ndo se necesitan deter.inadas 4abiidades de ato nive.
!ontratar a terceros so en os .o.entos p$nt$aes en 8$e se necesitan s$s
4abiidades.
2ontar $n e8$ipo t)ctico 8$e* ade.)s de s$s tareas propias* dese.peBe
tareas 8$e re8$ieran 4abiidades espec>ficas.
3.3.% 'strctra
9a estr$ct$ra de a &estin T.cnica depende de as di.ensiones de a or(ani3acin
0'. -i 6sta es pe8$eBa* a .en$do se centrai3an as actividades en $n soo
departa.ento* .ientras 8$e en as de .ayor ta.aBo se s$bdividen en varios
departa.entos especiai3ados t6cnica.ente. E criterio principa es* por o tanto* a
especiaiai3acin: os trabajadores se a(r$pan de ac$erdo a s$s 4abiidades t6cnicas*
8$e a s$ ve3 dependen de a tecnoo(>a 8$e 4ay 8$e (estionar.
A($nos eje.pos de e8$ipos o departa.entos de Gestin 06cnica:
E8$ipoCdeparta.ento centra.
E8$ipoCdeparta.ento de servidor.
E8$ipoCdeparta.ento de a.acena.iento de datos.
E8$ipoCdeparta.ento de soporte de redes.
E8$ipoCdeparta.ento de apicaciones de escritorio.
E8$ipoCdeparta.ento de base de datos.

E8$ipoCdeparta.ento de soft@are inter.edio.
E8$ipoCdeparta.ento de directorio de servicios.
E8$ipoCdeparta.ento de @eb.
E8$ipoCdeparta.ento de teefon>a basada en 'P.
3.3.3 -nciones
9as actividades de a &estin T.cnica en(oban:
'dentificar e conoci.iento y e7periencia necesarios para prestar servicios y
(estionar a infraestr$ct$ra 0':
Doc$.entando as 4abiidades 8$e posee a or(ani3acin.
'dentificando as necesidades de for.acin.
DiseBar y desarroar ?a$n8$e no i.partirA pro(ra.as de for.acin
reacionados con os rec$rsos t6cnicos:
5or.acin t6cnica de os $s$arios.
5or.acin t6cnica de !entro de -ervicios.
5or.acin t6cnica de otros e8$ipos de cico de vida.
9a Gestin 06cnica a .en$do participa en a contratacin de:
&ec$rsos 4$.anos* en caso de 8$e no se p$edan desarroar as
4abiidades re8$eridas ?por fata de persona* de nive .>ni.oA.
1endedores* ya 8$e a .en$do os .ie.bros de e8$ipo de a Gestin
06cnica son os /nicos 8$e saben e7acta.ente os conoci.ientos
t6cnicos 8$e debe tener $n co.ercia y c.o eva$aros en os
candidatos.
9a Gestin 06cnica ta.bi6n se encar(a de definir est)ndares para:
DiseBar n$evas ar8$itect$ras* participando ade.)s en a definicin de
as .is.as d$rante as fases de Estrate(ia y DiseBo.
9as 4erra.ientas de &estin de 'ventos y resp$estas J.odeoK a
ciertos tipos de eventos.
Est)ndares de rendi.iento 8$e $e(o ser)n $tii3ados por a &estin de
la Disponibilidad y a de a Capacidad.
9a Gestin 06cnica interviene en e diseBo de:
N$evos servicios* participando sobre todo en a ar8$itect$ra t6cnica y
as actividades necesarias para (estionar a infraestr$ct$ra.
0ests de f$ncionaidad* rendi.iento y .anejabiidad de servicios.

9a Gestin 06cnica* co.o ($ardiana de todo e conoci.iento tecno(ico de a
infraestr$ct$ra de a or(ani3acin 0'* o pone a servicio de resto de a
or(ani3acin en:
9a &estin -inanciera* identificando e coste de a tecnoo(>a y os
rec$rsos 4$.anos 8$e intervienen en a prestacin de servicios.
9a &estin de !roble#as* ay$dando a dia(nosticaros y resoveros.
0a.bi6n contrib$ye a vaidar y .antener e DED;.
9a &estin de Incidencias y a de Probe.as* ay$dando a definir os
siste.as de codificacin de os .is.os.
9a Gestin de 'ncidencias* ya 8$e a .en$do os e8$ipos de a Gestin
06cnica participan co.o >nea de soporte especiai3ado. 0a.bi6n
coaboran en a definicin de os casos de escaado.
9a &estin de Ca#bios* para eva$ar as &5!s* .$c4as de as c$aes
son ejec$tadas a .en$do por a Gestin 06cnica.
Asesora.iento sobre ries(os* identificando dependencias y definiendo
contra.edidas.
9a Gestin 06cnica proporciona infor.acin a siste.a de Gestin de
!onfi($raciones* y en coaboracin con a Gestin de Apicaciones se
ase($ra de 8$e se creen os atrib$tos y reaciones correctas entre !'s*
tanto en e despie($e co.o en e .anteni.iento de cico de vida de os
.is.os.
En a Mejora Contina* ay$dando en a tarea de identificar
oport$nidades de .ejora.
9a Gestin 06cnica ta.bi6n coabora en a act$ai3acin de a
doc$.entacin de siste.a* (aranti3ando 8$e a infor.acin est)
act$ai3ada y es bien conocida por e persona.
9a Gestin 06cnica* ade.)s* se oc$pa de investi(ar y desarroar so$ciones
8$e ay$den a e7pandir os servicios* o 8$e si.pifi8$en os 8$e ya se prestan
?red$ciendo costes* p.ej.A.
9a &estin T.cnica p$ede .edirse a trav6s de os si($ientes indicadores:
26tricas de os entre(abes acordados. Esto p$ede inc$ir:
!ontrib$cin a o(ros para e ne(ocio.
Porcentajes de transaccin y disponibiidad en transacciones de ne(ocio
cr>ticas.
5or.acin de !entro de -ervicios.
&eso$cin de probe.as de (rabacin en a DED;.
2ediciones de a caidad de os entre(abes.
'nstaacin y confi($racin de co.ponentes bajo s$ contro.
2ediciones de procesos. 9os e8$ipos de Gestin 06cnica se oc$pan de
ejec$tar n$.erosas actividades de otros procesos de a (estin de servicios*
co.o por eje.po:
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 2" <

0ie.pos de resp$esta .edios a eventos y porcentajes de co.petado
de eventos.
0ie.pos de reso$cin de incidentes en se($nda y tercera >neas de
soporte.
Estad>sticas de reso$cin de probe.as.
N/.ero de incidentes escaados y ra3ones para esos escaados.
N/.ero de ca.bios i.pe.entados y retirados.
N/.ero de ca.bios no a$tori3ados detectados.
&endi.iento de a tecnoo(>a.
0ie.po pro.edio entre incidencias de deter.inado e8$ipa.iento.
2edicin de as actividades de .anteni.iento.
5or.acin y desarroo de 4abiidades.
3.7 &estin de )plicaciones
9a &estin de )plicaciones es responsabe de soporte y .anteni.iento de as
apicaciones 8$e to.an parte en a #peracin de servicio. A i($a 8$e oc$rr>a con a
Gestin 06cnica en reacin a a infraestr$ct$ra 0'* a Gestin de Apicaciones ta.bi6n
dese.peBa $n dobe pape:
Es a responsabe de conoci.iento t6cnico y a e7periencia reacionada con as
apicaciones. Debe ase($rarse de 8$e e conoci.iento re8$erido para diseBar*
probar* (estionar y .ejorar os servicios 0' es identificado* distrib$ido y
perfeccionado.
Proporciona os rec$rsos reaes destinados a dar soporte a cico de vida. As>*
a Gestin de Apicaciones debe encar(arse no so de 8$e esos rec$rsos
est6n disponibes en a fase de #peracin* sino ta.bi6n de 8$e ten(an e nive
adec$ado y de 8$e rea.ente se est6n $tii3ando.
9a Gestin de Apicaciones participa* ade.)s* en as si($ientes actividades de cico
de vida:
DiseBo* pr$eba y .ejora de as apicaciones.
9a decisin de desarroar $na apicacin o co.pr)rsea a $n tercero.
'nte(rar a Gestin de Apicaciones en e !ico de 1ida.
9a &estin de )plicaciones tiene co.o principa objetivo identificar os re8$isitos
f$ncionaes de soft@are de apicaciones* prestar apoyo en e diseBo y desarroo de
dic4as apicaciones y coaborar en e soporte y .ejora 8$e si($en a s$ despie($e.
Para o(rar este fin* se precisa:
Apicaciones bien diseBadas* e)sticas y 8$e opti.icen costes.
Garanti3ar 8$e a f$ncionaidad re8$erida est) disponibe para acan3ar os
res$tados de ne(ocio deseados.
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 2% <

#r(ani3ar as 4abiidades t6cnicas adec$adas para .antener apicaciones
operacionaes en condiciones pti.as.
=so i(ero de 4abiidades t6cnicas para $na dia(nosis r)pida y a reso$cin de
c$a8$ier fao t6cnico 8$e p$eda presentarse.
9a Gestin de Apicaciones se encar(a de 8$e e7ista $n e8$iibrio entre e nive de os
rec$rsos y s$ coste.
3.7.1 I#ple#entacin
Es 4abit$a en as or(ani3aciones 0' dividir a &estin de )plicaciones en
departa.entos se(/n e cat)o(o de apicaciones. Esto per.ite $na .ayor
especiai3acin y $n soporte .)s centrado.
A pesar de 8$e todos os e8$ipos* departa.entos o (r$pos de Gestin de Apicaciones
dese.peBan actividades si.iares* cada apicacin o conj$nto de apicaciones precisa
$n conj$nto espec>fico de re8$isitos de (estin y operacin* en f$ncin de:
E propsito de a apicacin. 9os e8$ipos deben tener en c$enta os objetivos
de ne(ocio.
9a f$ncionaidad de a apicacin.
9a patafor.a en a 8$e corre a apicacin.
E tipoC.arca de tecnoo(>a e.peada.
3.7.% 'strctra
9os e8$ipos y departa.entos de &estin de )plicaciones s$een or(ani3arse se(/n
as distintas cate(or>as de apicaciones a as 8$e dan soporte. A($nos eje.pos
t>picos son:
Apicaciones financieras.
Apicaciones de .ensajer>a y coaboracin.
Apicaciones de &&PP.
Apicaciones de soporte ind$stria.
Apicaciones de a$to.ati3acin de f$er3a de ventas ?!&2A.
Apicaciones de procesa.iento de ventas.
Apicaciones de centro de a.adas y .arMetin(.
Apicaciones espec>ficas de ne(ocio ?sanidad* se($ros* banca* etc.A
Apicaciones 0'* co.o Centro de Servicios* -iste.as de Gestin de a
E.presa ?* A* etc.
Portaes @eb.
0ienda onine.
3.7.3 -nciones
2ientras a .ayor>a de e8$iposCdeparta.entos de &estin de )plicaciones se
dedican a apicaciones espec>ficas o conj$ntos de eas* e7isten ciertas actividades
co.$nes:
ITIL V3 Operacin de los Servicios TI < 2+ <

Ay$dar a a &estin T.cnica en a tarea de identificar e conoci.iento y
e7periencia necesarios para (estionar as apicaciones a a 4ora de prestar
servicios 0'.
DiseBar y desarroar ?a$n8$e no i.partirA pro(ra.as de for.acin destinados
a $s$ario fina. A$n8$e otros e8$ipos o inc$so terceros p$eden ser 8$ienes a
i.partan fina.ente* a Gestin de Apicaciones es responsabe de 8$e 6sta
sea adec$ada.
9a Gestin de Apicaciones ta.bi6n interviene en abores de contratacin:

En caso de 8$e ciertas 4abiidades no se p$edan desarroar a nive
interno ?por fata de persona o de niveA* a Gestin de Apicaciones es
a encar(ada de seeccionar y contratar os rec$rsos adec$ados.
1endedores* ya 8$e a .en$do os .ie.bros de e8$ipo de a Gestin
de Apicaciones son os /nicos 8$e saben e7acta.ente os
conoci.ientos t6cnicos 8$e debe tener $n co.ercia y c.o eva$aros
en os candidatos.
9a Gestin de Apicaciones ta.bi6n se encar(a de definir est)ndares para:
DiseBar n$evas ar8$itect$ras* participando ade.)s en a definicin de
as .is.as d$rante as fases de Estrate(ia y DiseBo.
9as 4erra.ientas de &estin de 'ventos y resp$estas J.odeoK a
ciertos tipos de eventos.
Est)ndares de rendi.iento 8$e $e(o ser)n $tii3ados por a Gestin de
a Disponibiidad y a de a !apacidad.
9a Gestin de Apicaciones interviene en e diseBo de:
N$evos servicios* contrib$yendo a a definicin de a ar8$itect$ra
t6cnica y rendi.iento est)ndar* as> co.o en a adec$acin a os nivees
de servicio preestabecidos. Ade.)s* a Gestin de Apicaciones es
responsabe de especificar as actividades necesarias para .antener
dic4as apicaciones.
0ests de f$ncionaidad* rendi.iento y .anejabiidad de servicios.
9a Gestin de Apicaciones* co.o ($ardiana de conoci.iento reacionado con
as apicaciones* o pone a servicio de resto de a or(ani3acin en:
9a &estin -inanciera* identificando e coste de as apicaciones 8$e
intervienen en a prestacin de servicios.
9a &estin de !roble#as* ay$dando a dia(nosticar y resover a8$eos
8$e ($ardan reacin con as apicaciones.
9a &estin de Incidencias y a de Probe.as* ay$dando a definir os
siste.as de codificacin de os .is.os.
9a Gestin de 'ncidencias* ya 8$e a .en$do os e8$ipos de a Gestin
06cnica participan co.o >nea de soporte especiai3ado. 0a.bi6n
coaboran en a definicin de os casos de escaado.
9a &estin de Ca#bios* para eva$ar as &5!s* .$c4as de as c$aes
son ejec$tadas a .en$do por a Gestin de Apicaciones.

Asesora.iento sobre ries(os* identificando dependencias y definiendo
contra.edidas.
9a Gestin de Apicaciones es* a .en$do* 8$ien diri(e e despie($e de
as n$evas versiones d$rante a fase de 0ransicin.
9a Gestin de Apicaciones proporciona infor.acin a siste.a de
Gestin de !onfi($raciones* y en coaboracin con a Gestin 06cnica
se ase($ra de 8$e se creen os atrib$tos y reaciones correctas entre
!'s* tanto en e despie($e co.o en e .anteni.iento de cico de vida
de os .is.os.
En a 2ejora !ontin$a* ay$dando en a tarea de identificar
oport$nidades de .ejora.
!oaborar en a act$ai3acin de a doc$.entacin de siste.a*
(aranti3ando 8$e a infor.acin est) act$ai3ada y es bien conocida por
e persona.
Participar en as actividades operacionaes 8$e se evan a cabo co.o
parte de a Gestin de #peraciones.
9a Gestin de Apicaciones ta.bi6n contrib$ye a .antener act$ai3adas
as po>ticas de confi($racin de soft@are.
'nvesti(acin y desarroo de so$ciones 8$e ay$den a e7pandir e Portfoio de
-ervicios o a .enos a .ejorar a prestacin de os .is.os.
Proporcionar asesora.iento en ries(os* identificando servicios cr>ticos y
dependencias de siste.a y definiendo e i.pe.entando contra.edidas.
9as .6tricas 8$e refejan e rendi.iento de a &estin de )plicaciones dependen de
as apicaciones 8$e se est6n (estionando* pero as .)s t>picas son:
26tricas de os entre(abes acordados. Esto p$ede inc$ir:
!apacidad de os $s$arios para acceder a a apicacin y s$s
f$ncionaidades.
&eportes y arc4ivos enviados a os $s$arios.
Porcentajes de 67ito y disponibiidad para deter.inadas transacciones
cr>ticas para e ne(ocio.
5or.acin de !entro de -ervicios.
&e(istro de reso$cin de probe.as en e siste.a de Gestin de
!onoci.iento.
Percepcin 8$e os $s$arios tienen de a caidad* en co.paracin con
os re8$isitos definidos en os -9As.
26tricas de procesos:
0ie.po de resp$esta a eventos y porcentajes de finai3acin.
0ie.pos de reso$cin de incidentes en a se($nda y tercera >neas de
soporte.
Estad>sticas de reso$cin de probe.as.

N/.ero de incidencias escaadas y ra3ones 8$e .otivaron s$ escaado
N/.ero de ca.bios i.pe.entados y revertidos.
N/.ero de ca.bios no a$tori3ados 8$e se detectaron.
N/.ero de versiones despe(adas ?tota y e7itosasA
Probe.as de se($ridad detectados y res$etos.
=tii3acin rea de siste.a co.parada con as previsiones de Pan de
!apacidad.
-e($i.iento de sesiones.
Gasto en co.paracin con e pres$p$esto.
&endi.iento de apicaciones. Estas .6tricas se basan en as especificaciones
de a fase de DiseBo y e rendi.iento t6cnico contenido en os #9As. -$een
inc$ir:
0ie.pos de resp$esta.
Disponibiidad de a apicacin.
'nte(ridad de os datos e infor.es.
26tricas de as actividades de .anteni.iento:
2anteni.iento evado a cabo se(/n a panificacin.
N/.ero de ventanas de .anteni.iento 8$e se proon(aron.
#bjetivos de .anteni.iento acan3ados ?n/.ero y porcentajeA.
Probabiidad de a coaboracin entre os e8$ipos de Gestin de Apicaciones y
os e8$ipos de Desarroo de Apicaciones en proyectos. 26tricas de:
0ie.po invertido en proyectos.
-atisfaccin de ciente y e $s$ario con e entre(abe de proyecto.
!ostes de invo$crarse en e proyecto.
5or.acin y desarroo de 4abiidades. Estas .6tricas (aranti3an 8$e a
pantia tiene as 4abiidades y for.acin necesarias para (estionar a
tecnoo(>a de a 8$e son responsabes* ade.)s de identificar )reas en as 8$e
se re8$iere for.acin adiciona.
7 !esta en #arc1a
=no de as principaes dific$tades para a correcta p$esta en .arc4a de a fase de
#peracin de -ervicio reside en e Jabis.oK e7istente entre teor>a y pr)ctica.
9as fases previas de cico de vida de os servicios se 4an preoc$pado de diseBar*
panificar y despe(ar $na serie de procesos y servicios 8$e a4ora 4an de ponerse en
.arc4a y es frec$ente eso coneve as 4abit$aes dific$tades:

9os responsabes de diseBo no conocen en detae as co.picaciones
asociadas a as abores de .anteni.iento y tareas rec$rrentes de a fase de
operacin con as consi($ientes consec$encias indeseabes:
-e to.an JatajosK 8$e ro.pen con as b$enas pr)cticas de (estin.
-e crean resistencias a a apicacin de os protocoos diseBados.
No se 4an asi(nado os rec$rsos necesarios para i.pe.entar correcta.ente
a fase de operacin y e persona a percibe co.o $na n$eva capa
Jb$rocr)ticaK 8$e so dific$ta s$ trabajo.
9as estr$ct$ras de (estin no son o s$ficiente.ente fe7ibes y por tanto no
son capaces de asi.iar a co.pejidad de os n$evos procesos y actividades.
9as .6tricas definidas se centran en e7ceso en aspectos JinternosK de a
or(ani3acin 0' y obvian i.portantes aspectos Je7ternosK reativos a a
percepcin de os cientes.
Para i.pedir 8$e todo esto oc$rra es i.prescindibe:
'nvo$crar a persona de operacin en e diseBo de os servicios.
Ase($rarse $na r)pida eva$acin de i.pacto de todos os ca.bios en a fase
de operacin.
L$e e persona a car(o de a fase de operacin dispon(a desde e pri.er
.o.ento de todas as 4erra.ientas y tecnoo(>a necesarias para dese.peBar
correcta.ente s$ f$ncin se(/n os protocoos preestabecidos.
7.1 Monitori$acin y Control
9a #onitori$acin consiste en a observacin atenta de $na deter.inada sit$acin
con e fin de detectar ca.bios a o ar(o de tie.po. En e conte7to de a fase de
#peracin de servicio* a .onitori3acin i.pica:
2onitori3ar os !'s y actividades cave.
Ase($rarse de 8$e se c$.pen as condiciones estabecidas y* en caso
contrario* advertir a (r$po adec$ado.
Ase($rar 8$e e rendi.iento y $tii3acin de os co.ponentes* siste.as* etc.
est)n dentro de $n ran(o previsto.
Detectar nivees anor.aes de actividad en a infraestr$ct$ra.
Detectar ca.bios no a$tori3ados.
Ase($rar e c$.pi.iento de as po>ticas de a e.presa.
&astrear as saidas a ne(ocio y (aranti3ar 8$e casan con os re8$isitos de
caidad y rendi.iento acordados.
&astrear c$a8$ier infor.acin e.peada para .edir os DP's.
E .odeo .)s e7tendido para definir e contro es e Ciclo de Monitori$acin8
Control. Este cico p$ede ser de dos tipos:

Ciclo )bierto: se pro(ra.an actividades espec>ficas sin tener en c$enta as
condiciones de entorno. =n bacM$p peridico* 8$e se an3a con independencia
de as circ$nstancias* es $n b$en eje.po de contro de cico abierto.
Ciclo Cerrado: se .onitori3a $n entorno con e fin de responder so a os
ca.bios 8$e se prod$3can. =n eje.po de esto ser>a $n baance de car(a de
$na red* en e 8$e se ejercen tareas de contro so si a .onitori3acin indica
8$e se est) sobrepasando e tr)fico nor.a.
9a .onitori3acin tiene dos nivees de act$acin:
Monitori$acin y control interno* c$ando desde $n e8$ipo o departa.ento se
controan os ee.entos y actividades de esa .is.a $nidad.
Monitori$acin y control e,ernos* c$ando $n e8$ipo o departa.ento reai3a
e contro de ee.entos y actividades 8$e dependen de otros (r$pos* procesos
o f$nciones.
Pode.os distin($ir distintos tipos de .onitori3acin se(/n tres factores:
Monitori$acin activa vs. pasiva. 9a .onitori3acin activa consiste en 4acer
$na co.probacin directa de estado de $n siste.a o dispositivo. 9a pasiva* en
ca.bio* (enera y trans.ite eventos a $n a(ente de .onitori3acin de for.a
a$to.)tica. 9a pasiva es .)s frec$ente* reserv)ndose a activa para a
dia(nosis.
Monitori$acin reactiva vs. preactiva. 9a pri.era est) diseBada para ejec$tar
acciones a prod$cirse cierto tipo de eventos o faos. 9a .onitori3acin
proactiva* por otro ado* se $tii3a para detectar os patrones de eventos 8$e
predicen e fao de $n dispositivo.
Medicin continada vs. basada en e,cepciones. 9a .edicin contin$a
enfoca a .onitori3acin co.o $n re(istro de rendi.iento en tie.po rea*
.ientras 8$e a .edicin basada en e7cepciones se i.ita a notificar as
interr$pciones.
7.% -actores de .,ito y ries/os
Entre os factores de 67ito y retos a os 8$e se debe confrontar a correcta
i.pe.entacin de a 5ase de #peracin de -ervicio se enc$entran:
Disponer de persona conveniente.ente for.ado sobre os procesos y
actividades necesarias para $na correcta (estin de servicio.
!ontar con e adec$ado soporte tecno(ico 8$e faciite y a$to.atice* c$ando
esto sea posibe* as actividades asociadas a a prestacin y (estin de
servicio.
!ontar con e apoyo necesario de os r(anos de direccin de a or(ani3acin
0' para disponer de os rec$rsos y capacidades necesarias.
Disponer de as .6tricas adec$adas para eva$ar a caidad de a operacin de
servicio.
Generar os infor.es y doc$.entacin necesarios para a f$t$ra .ejora de
servicio.

0rabajar en estrec4a coaboracin con as $nidades de ne(ocio para conocer
s$s necesidades y (aranti3ar 8$e estas son c$biertas.
9os principaes ries(os se res$.en en:
DiseBos defect$osos de servicio 8$e i.piden $na operacin eficiente.
&ec$rsos y capacidades ins$ficientes.
5ata de soporte de a or(ani3acin 0'.
; &losario
!' Ee.ento de confi($racin
!2D; ;ase de datos de a (estin de confi($raciones
!2- -iste.a de (estin de a confi($racin
!&2
5AL Pre($ntas frec$entes
D; ;ase de conoci.iento
DED; ;ase de datos de errores conocidos
DP' 'ndicadores cr>ticos de rendi.iento
#9A Ac$erdo de nive de operacin
P'& &evisin post<i.pantacin
&5! Peticin de ca.bio
-D2- -iste.a de (estin de conoci.iento de servicio
-9A Ac$erdo de nive de servicio
A +eferencias
En a eaboracin de 6ste res$.en se 4an $tii3ado as si($ientes f$entes:
4ttp:CCitiv3.osiatis.es
'0'9 13 5$nda.entos

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