AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO

Informe N 001 2014
Para: Ing. Angel Eduardo Lucero Gil
De: Ing. Jessica Prez Bravo
Gerente de Recursos Humanos
ASUNTO: INFORME DEL ANLISIS Y DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL
DE LA EMPRESA POS-T CHICLAYO SAC
FECHA: 8 DE SETIEMBRE DE 2014
A travs del presente documento, expreso mi cordial saludo y al mismo tiempo,
informarle los resultados obtenidos del diagnstico de la empresa Pos-t Chiclayo
SAC realizado durante el periodo del 23 al 30 de Agosto de 2014. En el que se tuvo
como objetivo general determinar si es necesaria la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad ISO 9001 en la empresa.
1.- INTRODUCCIN:
La calidad se ha convertido en un factor de competitividad muy importante para todas
aquellas empresas que quieren sobresalir en el mercado. Productos de calidad, unidos
a la satisfaccin en el servicio tanto al cliente externo como al interno, son
fundamentales a la hora de posicionarse en el mercado.
Una de las formas de que la organizacin pueda obtener un posicionamiento en el
mercado que le permita tener clientes satisfechos es mediante la certificacin de un
sistema de gestin de calidad, tal es el caso de la NORMA ISO 9001:2008.
Muchas empresas confan en el certificado de calidad como factor que promueve la
eficiencia en una empresa, aunque la Norma ISO 9001 sirve como orientacin para
avanzar en un camino de mejora continua, sus principios llevan a la empresa a
mejorar el margen de beneficios obtenidos con el desarrollo de su actividad, ya sea
mejorando sus costes como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a
precio ms altos por la imagen conseguida en el mercado.
El presente informe tiene como finalidad determinar si es necesario la implementacin
de un sistema de gestin de calidad en la empresa POS-T CHICLAYO SAC, para lo
cual se formul la siguiente interrogante Cul es la situacin actual de los procesos
utilizados en la empresa POS-T CHICLAYO SAC?

Para ello se utilizaron encuestas tanto para medir el grado de satisfaccin del cliente
interno (trabajadores) como el de nuestros clientes externos (compradores).
El anlisis de los resultados obtenidos permitir determinar cules son las deficiencias
en la empresa, y que se podra hacer por mejorar.

2.- OBJETIVOS:
2.1.- OBJETIVO GENERAL
Determinar si es necesaria la implementacin de un sistema de gestin de
calidad en la empresa POS-T CHICLAYO SAC.
2.2.- OBJETIVOS ESPECFICOS
Determinar el grado de satisfaccin de los stakeholders o grupos de inters
en la empresa, a travs de encuestas.
Identificar mediante el anlisis de los resultados de las encuestas, los procesos
en los cuales se debe tomar mayor importancia, con el fin de documentar
actividades para encontrarnos bajo los lineamientos de la NORMA ISO
9001:2008.

3.- ALCANCE Y METODOLOGA:
El diagnstico fue realizado en cada una de las reas de la organizacin, ya que la
implementacin de un sistema de gestin de calidad se debe dar en todos los niveles
de la misma, as como a todos sus stakeholders.
Al analizar a toda la organizacin mediante encuestas a los trabajadores y a los
clientes externos, se pudieron expresar los resultados a travs de indicadores
porcentuales para su posterior evaluacin.

4.- IDENTIFICACIN DE LOS FACTORES ESTRATGICOS EN LA EMPRESA:
El desarrollo de una estrategia organizacional, un MOF y ROF que ayuden al
cumplimiento del reglamento establecido por la Norma ISO 9001:2008.
Disear y establecer sistemas de participacin y motivacin a todos los
colaboradores en la empresa.
Beneficiar a los colaboradores, prestando mayor inters a su bienestar e
integridad.
Estandarizar todos los procesos en la empresa, para que se esta manera se
logre un producto ms uniforme y los tiempos puedan disminuir.

5.- DIAGNSTICO
Del diagnstico de la situacin actual de la empresa se obtuvo la siguiente
informacin:
5.1.- RECURSOS DE LA EMPRESA
5.1.1.- RECURSOS HUMANOS
1.- Organigrama
La organizacin est constituida y estructurada de la siguiente manera:
Grfico N01: Organigrama de la empresa POS-T CHICLAYO SAC

Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

2.- Factor Humano
La empresa POS-T CHICLAYO S.A. actualmente cuenta con 19 trabajadores, que se
encuentran presentes en las siguientes reas de trabajo.
rea de Gerencia General: Ejerce la representacin legal de la empresa, le
corresponde la ejecucin de la poltica de la organizacin en base a los
lineamientos establecidos para el buen funcionamiento de la misma.
rea de produccin: Encargado de cumplir y supervisar la produccin por da,
controlar el material que se va utilizar para la elaboracin de los productos,
vigilar el cumplimiento de la secuencia de las operaciones correctamente y
llevar un control del trabajo.
rea de Mantenimiento: Encargado de inspeccionar las mquinas y brindar
mantenimiento correctivo.
rea de RRHH: Responsable de planear, organizar, dirigir, coordinar y
controlar los procesos vinculados con el reclutamiento, seleccin, contratacin,
compensaciones, registro y control de personal, bienestar y asistencia social,
relaciones laborales y seguridad e higiene ocupacional.

GERENTE GENERAL
GERENCIA
PRODUCCION
GERENCIA
MANTENIMIENTO
GERENCIA RR.HH

La distribucin de los puestos de trabajos acogidos en cada rea se muestra en la
tabla N 1.

Tabla N01: Distribucin de puestos de trabajo en POS-T CHICLAYO S.A.C

Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)


REA CARGO
N
personas
Gerencia General Gerente general 1
Gerencia de
Mantenimiento
Gerente de Mantenimiento 1
Gerencia de RRHH Gerente de Recursos Humanos 1
Gerencia de Produccin Gerente de Produccin 1
rea de
Produccin
Tensin
Alta
Operario/Armado 2
Operario/ Mezclado 1
Operario/ Vaceado de Concreto,
tapado del molde y empernado
1
Operario/ Centrifugado, desmoldado,
curado
1
Operario/ Acabado 2
Tensin
Baja
Operario/Armado 1
Operario/ Mezclado 1
Operario/ Vaceado de Concreto,
tapado del molde y empernado
1
Operario/ Centrifugado, desmoldado,
curado
1
Operario/ Acabado 1
Accesorios Operario/ Armado de Accesorios 1
Vigilancia Vigilante 1
rea de Servicios Limpieza 1

3.- Documentacin
Se verific la documentacin evidencindose lo siguiente.
Perfil del puesto: La empresa slo tiene identificados los perfiles de
puesto para las gerencias, sin embargo para los puestos operativos del
rea de produccin no tiene identificados los perfiles. La contratacin del
personal se realiza de acuerdo a las necesidades y requerimientos del
rea de produccin.
Curriculum Vitae: Los legajos de la empresa slo contienen curriculum
vitae y los contratos por cada miembro de organizacin.
Capacitacin: Actualmente la organizacin no cuenta con un registro
del programa de formacin de su personal. El Gerente de RRHH informa
que las capacitaciones son poco frecuentes.
Documentacin: Actualmente la organizacin tiene evidencia de
documentacin referente a ventas y produccin; ms an no contamos
con manual, objetivos, poltica de calidad , Manual de Organizacin y
Funciones (MOF) y con un Reglamento de Organizacin y Funciones
(ROF), debido a la falta de descripcin de las funciones de cada puesto
de trabajo y a sus evaluaciones de desempeo laboral.
5.2.- RECURSOS ECONMICOS
Venta de los ltimos tres aos de la empresa Pos-T. S.A.C son las siguientes:
Grfico N 02: Ventas de los ltimos tres aos de Post-T S.A.C










Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Volumen de ventas
(soles) ao 2013
430000 400000 450000 150000 580000
Volumen de ventas
(soles) ao 2012
580132 355620 823373 667368 188589
Volumen de ventas
(soles)ao 2011
379895 188162 549627 549627 308721
Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)
0
500000
1000000
1500000
2000000
Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
Ventas
Volumen de ventas (soles) ao 2013 Voumen de ventas (soles) ao 2012
Volumen de ventas (soles)ao 2011


Como se observa las ventas en los ltimos aos (2011 2013) ha tenido una
variabilidad, esto se debe a que la empresa que trabaja bajo pedidos y en algunos
casos se ha rechazado pedidos por la falta de capacidad para producir mayor cantidad
de postes.
La produccin diaria es de 32 postes diarios de los cuales 7 son de alta tensin y la
diferencia 25 de baja tensin. No hay una planificacin de produccin dentro de la
empresa, y tampoco el requerimiento de material de cada poste.
La rentabilidad de la empresa Pos-T S.A.C es la siguiente:
Grfico N 03: Rentabilidad de Post-T S.A.C

Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)
Como se aprecia la rentabilidad del 2013 en el mes de enero es de un 30 %, pero en
el mes de febrero hasta diciembre ha ido disminuido debido a la produccin no
planificada o altos costos de produccin.

0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%

La empresa Pos-T S.A.C cuenta con una produccin, mostrada en la siguiente tabla:
Tabla N 02. Produccin de Post-T S.A.C

Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)


Cantidades (unidades)
Mes
Baja Tensin Media y alta
8/20
0
8/30
0
9/20
0
9/300 11/20
0
11/30
0
12/20
0
12/30
0
12/40
0
12/80
0
13/20
0
13/30
0
13/40
0
13/60
0
13/80
0
Enero 50 175 0 80 8 30 45 0 10 180 10 76 112 40 80
Febrero 150 210 0 0 0 0 80 0 0 0 50 55 310 0 0
Marzo 179 180 0 0 0 50 0 20 0 0 100 98 270 0 0
Abril 104 120 0 0 50 0 40 0 20 50 23 184 222 0 0
Mayo 175 85 0 0 80 130 0 0 0 0 0 110 290 0 0
Junio 147 150 40 10 0 80 0 43 0 0 0 101 286 0 0
Julio 160 240 0 0 20 50 20 23 30 0 0 113 231 5 1
Agosto 148 77 5 46 0 6 15 25 40 50 23 130 252 10 2
Septiembre 171 161 0 5 26 0 49 0 0 0 0 60 400 0 0
Octubre 104 202 0 0 20 5 0 49 50 0 0 168 250 0 0
Noviembre 0 261 0 5 0 0 0 0 0 5 50 200 300 2 1
Diciembre 140 180 0 20 50 5 80 0 0 0 0 190 180 4 1

La empresa cuenta con una produccin de 25 postes de baja tensin y 7 postes de
media y alta tensin diario, aunque la produccin no est estandarizada algunos das
hay produccin de hasta 32 postes diarios.
Productividad
Actualmente la produccin promedio de la empresa es de 832 postes mensuales de
los cuales solo se tiene 2 postes defectuosos.
Entonces la produccin valida es de 830 postes, siendo el ndice de calidad de:
99.76%.
Procesos industriales
En la elaboracin de postes de concreto armado centrifugado, la empresa no tiene
especificado su planificacin y desarrollo de sus procesos necesarios para la
realizacin de su producto, uno de los ejemplos claros es en la etapa de mezclado,
esta se realiza de forma emprica, ya que no se tiene conocimiento exacto de las
cantidades para el mezclado. De igual manera sucede en la etapa de vaciado del
concreto.
La empresa no cuenta con registros para proporcionar evidencia de la realizacin de
sus procesos y que el producto cumpla con los requisitos.

5.3.- INFRAESTRUCTURA
5.3.1.- DESCRIPCIN DEL REA DE LOGSTICA:
Actualmente en la empresa no existe el departamento de logstica, el responsable de
las funciones correspondiente al rea de logstica las realiza el gerente de la empresa.
Las siguientes actividades son:
Realiza las compras en el medio local, tanto de materias primas, materiales
auxiliares, coordina las compras.
Realiza trmites documentarios, recepcin de guas y facturas.
Desarrolla labores de recepcin de mercaderas y los despachos de productos
terminados y productos en proceso.
Propuesta de mejora: Debe realizar los seguimientos de las rdenes de compra, llevar
un control de los materiales almacenados, verificar que todos los bienes adquiridos
que arriben al almacn, cumplan con la descripcin, cantidad, estado y calidad,
establecidos en el contrato o documento de traspaso.









5.3.2.- SISTEMA LOGSTICO:
El sistema logstico se basa en los estndares de logstica:
1.1. ALMACN:
El almacn en la empresa Postes-T presenta deficiencias, puesto que no cuenta con
las reas pertinentes para la recepcin de materia prima, materiales y
almacenamiento de productos terminados, la materia prima se almacena al aire libre
de forma desordenada, los materiales usados se encuentran en el suelo y no se lleva
un registro de las existencias, el producto terminado se almacena al aire libre y no
cuenta con una seccin exclusiva para estos productos.
1.2. COMPRAS:
Esta funcin obedece a los requerimientos realizados por las reas solicitantes. A
continuacin de muestran los costos obtenidos del aos 2013.
Tabla N 03. Costos de Post-T S.A.C ao 2013
Meses
Fierro Cemento
Material de
cantera
Total
Soles Soles Soles
Agosto 119027.46 43857 13725 176609.46
Septiembre 85105.9 47440 1970 134515.9
Octubre 97202.66 43629 8157 148988.66
Noviembre 82636.31 43634 3009 129279.31
Diciembre 256326.89 71428 3222 330976.89
Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

La frecuencia promedio de pedidos de estos materiales como el fierro son
semanalmente o quincenal, el material de cantera es cada 2 das y el cemento inter
diario.

1.3. PROVEEDORES
Se cuenta con una cartera de proveedores que de una u otra forma contribuyen en el
buen desenvolvimiento de las compras en la empresa, pero todava hay mucho que
explorar y contar con nuevas alternativas de proveedores.




El siguiente cuadro muestra nuestros proveedores.
Tabla N 04. Proveedores de Post-T S.A.C
PROVEEDORES MATERIAL DISTRIBUIDO
Ferronor Alambre, cemento, fierro corrugado
Representaciones Dora
Beatriz
Cemento, tuberas plsticas PVC, fierro
corrugado, alambre, soldadura
Santa Isabel Fierro corrugado, alambre
Compaa ISA Cantera (piedra, confitillo, arena)
Aceros Arequipa Alambrones, fierro corrugado

Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

1.4. CLIENTES
La empresa realiza ventas de postes y accesorios diversos a distintas instituciones
tanto pblicas como privadas, a continuacin se muestra en el siguiente cuadro los
clientes ms importantes.
Tabla N 05. Principales clientes de la empresa Post-T S.A.C
CLIENTES
Electronorte
Hidrandina
Ingesa norte
D.J.Isanorte
Consorcio Energa
Consorcio Elctrico
Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)








1.5. COMPETENCIA
En el norte del pas contamos con estos competidores en el mercado, los cuales
cuentan con una produccin superior a la nuestra. Aproximadamente 200 postes
diarios en comparacin de los 32 que producimos en la empresa. Es aqu donde nos
preguntamos Qu estamos haciendo mal? Cmo podemos mejorar?
Tabla N 06. Principales competidores






Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

5.3.3.- PROCESO LOGSTICO RECOMENDADO:
1.- SOLICITUD DE MATERIAL:
Se programa el nmero de unidades requeridas elaboradas por las diferentes areas
solicitantes.
2.- REVISIN DEL STOCK:
Luego de revisar las unidades requeridas se procede a la verificacin del material en el
almacn, para ver si se cuenta con las cantidades necesitadas.
3.- ORDEN DE COMPRA:
En esta etapa se realiza la cotizacin del material requerido faltante para su posterior
aprobacin por el rea financiera.
4.- APROBACIN Y COMPRA
Se procede a la aprobacin de la orden de compra, y a su respectiva compra del
material requerido.
5.- RECEPCIN DE MATERIAL E INSPECCIN
Verifica que todos los bienes adquiridos que arriben al almacn, cumplan con la
descripcin, cantidad, estado y calidad, establecidos en el contrato o documento de
traspaso.
Asegura la calidad y confiabilidad del registro y control de los bienes entregados al
Almacn.
6.- ENTREGA DE BIENES ALMACENADOS:
Realiza el registro y control de la entrega de bienes y materiales del Almacn, en
atencin a las solicitudes de los Departamentos.
COMPETIDORES
FABINCO S.A. TRUJILLO
POSTES S.A.C. TRUJILLO
POSTES DEL NORTE S.A. CAJAMARCA
INDUSTRIAS DE POSTE SULLANA S.A.C. - PIURA


5.4.- EQUIPOS
1.1. Introduccin al diagnstico
Una de las tareas ms importantes en la gestin del mantenimiento de los equipos en
el rea de produccin, y particularmente en los motores elctricos; es identificar y
prevenir las fallas para posteriormente tomar acciones que eviten la incidencia de las
mismas.
Los motores en los que se realiz este diagnstico son motores trifsicos de
induccin, los cuales estn en un rango de 0.5 HP a 40HP; de la mano de un grupo de
electrgeno de 350 HP equivalentes a 261 KW. Los equipos de la empresa POS-T
S.A.C. CHICLAYO los cuales se encuentran instalados en cada una de las reas estn
expuestos a muchos factores.
1.2. Descripcin de maquinarias
TABLA N07: Descripcin de maquinaria dela empresa POS-T S.A.C.
MAQUINA UBICACIN EN
PROCESO
NRO DE
FALLAS
(MENSUAL)
COSTO DE
MANTENIMIENTO
AO DE LA
MQUINA
MOTOR 01 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2008
MOTOR 02 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2008
TECLES ARCO
TRANSPORTADOR
2 S/. 360.00 2009
MOTOR 03 MEZA VIBRADORA 2 S/. 360.00 2008
MOTOR 04 CENTRIFUGADO 3 S/. 300.00 2007
MOTOR 05 MEZCLADORA 2 S/. 800.00 2009
MOTOR 06 MEZCLADORA 1 S/. 800.00 2007
BOMBA H2O POZAS DE
CURADO
2 S/. 400.00 2012
MOTOR 07 MEZCLADORA 3 S/. 300.00 2010
MOTOR 08 ARCO
TRANSPORTADOR
2 S/. 600.00 2008
MOTOR 09 ARCO
TRANSPORTADOR
2 S/. 800.00 2009
GRUPO
ELECTROGENO
AREA
INDEPENDIENTE
2 S/. 2,500.00 2008
COSTO TOTAL S/. 8,320.00
Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)
En este cuadro podemos observar la maquinaria que se encuentra instalada dentro del
proceso productivo, el ao del equipo, el nmero de fallas mensuales, y por ltimo el
costo en el que incurre el uso de mantenimiento ya sea preventivo o correctivo para
poder dar la solucin a las fallas que se presentaron.






1.3. Factores a los que se encuentra expuestos los motores
TABLA N08: Factores a los que se expone la maquinaria POS-T S.A.C.







Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

En el cuadro anterior podemos observar los posibles factores, a los que los equipos
instalados dentro del proceso de produccin, se encuentran expuestos.

1.4. Costos por fallas en los equipos
TABLA N09: Fallas en los equipos de la empresa POS-T S.A.C.
TIPO DE MANTENIMIENTO
EQUIPO TIPO DE FALLA PREVENTIVO CORRECTIVO MONTO S/. OBSERVACION
MOTOR 01 SOBRECARGA X S/. 800.00 SE CAMBIO EL MOTOR
MOTOR 02 MATERIAL
PARTICULADO
X S/. 300.00 SE REALIZO CAMBIO
DE PIEZAS
TECLES MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA GENERAL
MOTOR 03 MANTENIMIENTO X S/. 360.00 LIMPIEZA BOBINA
MOTOR 04 RODAMIENTOS X S/. 300.00 CAMBIO DE
RODAMIENTOS
MOTOR 05 CORTO CIRCUITO X S/. 800.00 AISLAMIENTO DE
BOBINA
MOTOR 06 QUEMADO X S/. 800.00 CAMBIO DE MOTOR
BOMBA H2O MANTENIMIENTO X S/. 400.00 CAMBIO DE RODAJES,
SELLOS
MOTOR 07 RESIDUOS
MEZCLA
X S/. 300.00 LIMPIEZA INTERNA
MOTOR 08 CORTO CIRCUITO X S/. 600.00 CAMBIO DE MOTOR
MOTOR 09 MANTENIMIENTO X S/. 800.00 REBOBINADO
GRUPO
ELECTROGENO
MANTENIMIENTO X S/. 2,500.00 CAMBIO ELEMENTOS
DE MANTT.
S/. 8,320.00
Fuente: La empresa (Elaboracin Propia)

En este cuadro podemos observar las maquinarias con las que se cuentan dentro de
la empresa, segn su ubicacin. Adems el tipo de mantenimiento al cual fue sometido
y el costo en el que incurre cada uno del mantenimiento realizado.
FACTORES
EQUIPOS
INSTALADOS EN LA
EMPRESA POS-T
CHICLAYO SAC
Polvo
Piedras
Material particulado
Residuos de
mezcla
Agua
Factores climticos


5.5. VERIFICACIN DE DOCUMENTACIN
Se constat la documentacin que posee la empresa teniendo como principio a lo
requerido por la norma ISO 9001:2008 obtenindose lo siguiente:
A. La empresa no cuenta con una Poltica de Calidad reglamentada, slo cuenta
con, Misin, Visin y la realizacin de su objetivo el cual es la fabricacin de
Postes de Concreto segn las normas NTP 339.027: Postes de concreto
armado para lneas areas, y la Norma DGE 015-PD-A: Postes, crucetas y
mnsulas de concreto armado para redes de distribucin.
B. La empresa no cuenta con el Manual de Organizacin de Funciones (MOF), al
personal se le da a conocer sus funciones verbalmente o por escrito segn
requerimientos y necesidades de la empresa.
C. La empresa no cuenta con el Reglamento de Organizacin de Funciones
(ROF).
D. La empresa no cuenta con procedimientos documentados.
E. La empresa no cuenta con Manual de calidad.
F. La empresa no cuenta con registros en todas sus reas, slo en el rea de
Ventas y Produccin.
G. La empresa no cuenta con registro de quejas y reclamos de cliente ni del
externo ni interno.


5.6.- ANLISIS DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
5.6.1.- DEFINICIN DE VARIABLES
FORMACIN: Acciones que se tomarn en busca de la mejora continua de los
colaboradores.
CLIMA LABORAL: Un clima laboral favorable permitir al colaborador
desenvolverse de mejor manera y realizar su trabajo con eficiencia.
CONDICIONES DE TRABAJO: Las condiciones que brinde la empresa para el
desenvolvimiento de sus colaboradores jugarn un papel muy importante a la
hora de los proceso. (Ejm: mejor infraestructura, implementos de seguridad,
etc.)
5.6.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE EXTERNO
Se realiz una encuesta con el fin de determinar la satisfaccin del cliente externo, de
los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.
5.6.2.1 Cul o cules considera usted los indicadores de satisfaccin respecto
a la empresa?

Grfico N04: Indicadores con respecto al grado de satisfaccin con la empresa
Pos-T Chiclayo SAC.











Fuente: Elaboracin propia
El 26% de los clientes encuestados cree que el indicador de satisfaccin ms
importante es la atencin recibida, seguido de un 22% que opina que el tiempo de
entrega del producto y la relacin del precio con la calidad, son el segundo indicador
ms importante con respecto al grado de satisfaccin del cliente. Mientras que con un
13%, los clientes consideran que menos importante la forma de pago, como indicador
de satisfaccin.
22%
22%
17%
13%
26%
INDICADORES CON RESPECTO AL GRADO DE
SATISFACCIN CON LA EMPRESA
Tiempo de entrega
Atencin recibida
Relacin precio-calidad
Cumplimineto de requisitos
Forma de pago



5.6.2.2 El producto cumple con todas sus especificaciones tcnicas?

Grfico N05 Descripcin detallada de si el producto cumple o no con las
especificaciones tcnicas

Fuente: Elaboracin propia

TABLA N10: Cuadro resumen de especificaciones
Tipo de Especificacin S No
Acabado 67% 33%
Longitud 83% 17%
Dimetro 100% 0
Carga de Rotura y Trabajo 100% 0
Desviacin del Eje 100% 0
Designacin 100% 0

De acuerdo a los clientes encuestados, el 100% de ellos indica que s se cumple con
el dimetro, carga de rotura y trabajo, desviacin del eje, designacin; solo el 67%
respondi que si cumple con el acabado; y el 83% de encuestados contestaron que si
cumple con la longitud especificada.





67%
83%
100% 100% 100% 100%
33%
17%
0 0 0 0
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Acabado Longitud Dimetro Carga de
Rotura y
Trabajo
Desviacin del
Eje
Designacin
S No



5.6.2.3 Cmo se siente usted con los servicios y el producto brindados por
parte de toda la organizacin?
En la siguiente imagen se muestra los resultados sobre los porcentajes de satisfaccin
del cliente con respecto a los servicios y productos brindados por la empresa POS-T
CHICLAYO S.A.C.

Grfico N06: Porcentaje sobre la satisfaccin con respecto al servicio y
producto brindado
Fuente: Elaboracin propia
El 50% de los clientes que se proveen del producto de la empresa POST-CHICLAYO
S.A.C se sienten satisfechos con los servicios y productos brindados, el 33% de los
clientes no muestra satisfaccin ni insatisfaccin con respectos a servicios brindados,
mientras que el 17% de clientes muestra insatisfaccin que se pueden ver reflejados
por diversos factores que indican que la empresa an debe mejorar sus servicios y
productos para aumentar la satisfaccin a su cliente.





17%
33%
50%
PORCENTAJE DE SATISFACCIN CON RESPECTO AL
SERVICIO Y PRODUCTO BRINDADO
INSATISFECHO
NI IN, NI SA
SATISFECHO

5.6.2.4 Con la relacin Precio-Calidad del producto brindado usted se siente:
Grfico N07: Porcentaje sobre la satisfaccin con respecto a la relacin precio-
calidad











Fuente: Elaboracin propia
De acuerdo a los resultados mostrados el 67% de los clientes se encuentra n
satisfecho en relacin con el precio que paga y la calidad que se ofrece, mientras que
hay un 17% de clientes que refleja insatisfaccin con esta relacin, debido a que
piensan que el precio puede ser un poco elevado con respecto a la calidad que se les
brinda.
5.6.2.5 En comparacin a la competencia nuestros precios son:
A continuacin se muestra la grfica con los resultados obtenidos de la encuesta
realizada:
Grfico N08: Porcentaje sobre la satisfaccin con respecto a la relacin precio-
calidad

Fuente: Elaboracin propia
83%
17%
COMPARACIN CON LOS PRECIOS DE LA
COMPETENCIA
NORMAL
ALTO
67%
16%
17%
PORCENTAJE DE SATISFACCIN CON RESPECTO A
LA RELACIN PRECIO-CALIDAD
SATISFECHO
NI IN, NI SA
INSATISFECHO

El 63% de los clientes encuestados opina que los precios de los productos vendidos
son normales con respecto a los de la competencia, en cambio hay un 17% de los
clientes que opina que tiene precios altos, esto puede deberse a su opinin con
respecto a la calidad que le brindan del producto.

5.6.2.6 Ha encontrado unidades defectuosas en algn lote comprado?
En la siguiente grfica se muestran los resultados de la encuesta realizada a los
clientes, con respecto a las unidades defectuosas por lote comprado.
Grfico N09: Porcentaje sobre unidades defectuosas por lote comprado
Fuente: Elaboracin propia
El 67% de los clientes encuestados muestra que no ha encontrado productos
defectuosos al momento de comprar lotes de postes, mientras que el 33% de los
encuestados si ha encontrado productos con defectos, de los cuales oscilan entra
cantidades de 1 a 2 unidades del producto.











33%
67%
PORCENTAJES SOBRE LAS UNIDADES DEFECTUOSAS EN UN
LOTE
SI
NO

5.6.2.7 Alguna vez su pedido ha sido rechazado?
Grfico N10: Porcentaje sobre pedidos rechazados por la empresa
Fuente: Elaboracin propia
El 67% de los encuestados indican que su pedido no ha sido rechazado, en cambio el
33% de los clientes ha tenido problemas a la hora de realizar un pedido de lote de
producto debido a la mala planificacin en la empresa.
5.6.2.8 Cmo cliente se siente satisfecho con los contratos que realiza con la
empresa?
Grfico N11: Porcentaje sobre la satisfaccin sobre los contratos que se
realizan
Fuente: Elaboracin propia
33%
67%
PORCENTAJE SOBRE PEDIDOS RECHAZADOS
SI
NO
50%
33%
17%
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ESTABLECIDOS
cumple
parcialmente
no cumple

El 50% de los clientes encuestados se encuentra satisfecho con los contratos que
realiza con la empresa, el 33% opina que se encuentra parcialmente satisfecho.
Mientras que el 17% se encuentra no satisfecho debido a contratos no cumplidos por
la deficiencia de planificacin que tiene la empresa.

5.6.2.9 Son atendidas sus inquietudes y requerimientos?
Grfico N12: Porcentaje sobre la atencin de inquietudes y requerimientos
Fuente: Elaboracin propia

EL 67% de los clientes encuestados, respondi que si atienden a sus preguntas y
requerimientos acerca del producto, en cambio el otro 33% de los clientes respondi
que no, debido a que se cuenta con conocimientos por experiencia y no podrn
responder a las diversas inquietudes que tengan los clientes.

5.6.3.- SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO

Para conocer la satisfaccin del cliente interno aplicamos una encuesta a los 15
operarios que se encuentran trabajando actualmente en la empresa y obtuvimos los
siguientes resultados:

5.6.3.1. Anlisis del grado de instruccin del cliente interno:

Para la elaboracin de la presente encuesta consideramos que primero debamos
colocar el grado de instruccin del trabajador ya que esto nos dar un panorama ms
claro de lo que necesita cada uno de ellos.







67% 33%
PORCENTAJE SOBRE ATENCIN DE INQUIETUDES Y
REQUERIMIENTOS
SI
NO

Grfico N13: Grado de instruccin de los trabajadores de Pos-T Chiclayo SAC

Fuente: Elaboracin propia
Podemos observar que el mayor porcentaje de trabajadores cuenta con secundaria
completa con un 53%, con primaria un 27% y finalmente con estudios superiores
tcnicos el 20%; ningn operario cuenta con estudios superiores universitarios.


5.6.3.2. Anlisis de la situacin laboral del cliente interno:


Grfico N14: Mejora de la situacin laboral en Pos-T Chiclayo SAC
Fuente: Elaboracin propia



27%
53%
20%
Porcentajes segn el grado de instruccin de los
trabajadores
Primaria
Secundaria
Estudio superior tcnico
10%
26%
20%
19%
15%
10%
Porcentajes sobre la situacin laboral
Integracin con la empresa
Sueldos Justos
Comunicacin de
responsabilidades
Condiciones ambientales de
trabajo
Horarios
Capacitacin constante

Se observa que el 26% de los clientes internos no se encuentran satisfechos con el
sueldo recibido por la realizacin de sus trabajos ya que no est de acuerdo con sus
necesidades. El 20% no se encuentra satisfecho con la comunicacin de
responsabilidades ya que siente la necesidad de que se les d a conocer la funcin
especfica de su puesto de trabajo. El 19% siente que se debera mejorar las
condiciones ambientales de trabajo, el 15% horarios mejorar los horarios establecidos.
El 10% siente que no hay integracin con la empresa ya que la informacin no llega a
todos los trabajadores. El 10% deseara que como parte de su formacin haya una
capacitacin constante para mejorar sus habilidades en su puesto de trabajo.


5.6.3.3. Anlisis de la identificacin del cliente interno con la Empresa

En este punto se determina la identificacin que los clientes internos tienen con su
centro laboral.


Grfico N15: Identificacin de los trabajadores con Pos-T Chiclayo SAC

Fuente: Elaboracin propia

El 87% si se encuentra identificado con la empresa, el 6% no se encuentra identificado
y hay un 7% que se encuentra neutro en esta posicin esto quiere decir que ms del
50% est satisfecho con la empresa.


5.6.3.4. Anlisis del conocimiento de las responsabilidades del cliente interno
con la empresa:

Analizamos el conocimiento de las responsabilidades por parte del cliente interno
respecto a su puesto de trabajo ya que no existe un documento que establezca las
funciones de cada uno de los puestos de trabajo (MOF).


87%
6%
7%
Porcentajes sobre la identificacin de los
trabajadores con la empresa
S
No
Neutral


Grfico N16: Conocimiento de los trabajadores respecto a sus
responsabilidades en la empresa. Pos-T Chiclayo SAC

Fuente: Elaboracin propia

En el grafico podemos observar que el 93%; es decir casi todos los trabajadores
conoce sus responsabilidades asignadas a su puesto de trabajo. El 7% conoce
parcialmente sus funciones.

5.6.3.5 Anlisis de la calidad de las relaciones interpersonales en la empresa:

Para este punto se analiz las relaciones interpersonales entre los trabajadores de la
empresa que tienen el mismo rango dentro de esta; es decir el nivel de comunicacin
entre los trabajadores que tienen el mismo puesto.

Grfico N17: Calidad de las relaciones interpersonales en Pos-T Chiclayo SAC
Fuente: Elaboracin propia
93%
7%
Porcentaje del conocimiento de
responsabilidades del trabajador
Totalmente
Parcialmente
73%
27%
0%
PORCENTAJ E SOBRE LA CALI DAD DE LAS
RELACI ONES I NTERPERSONALES EN LA
EMPRESA
Buena
Regular
Mala

El 73% indica que su relacin es buena y cordial entre sus compaeros ya que hay
buena comunicacin. El 26% considera que hay una comunicacin regular y no se
encuentra una relacin mala entre ninguno de estos.

5.6.3.6 Anlisis de satisfaccin del cliente interno con respecto al sueldo que
percibe en la empresa:


Grfico N18: Satisfaccin del trabajador con respecto al sueldo Pos-T Chiclayo
SAC
Fuente: Elaboracin propia

Se observa que el 87% est insatisfecho ya que est en desacuerdo con el sueldo
recibido por el trabajo realizado en su puesto de trabajo. El 13% se muestra indiferente
al sueldo percibido.
5.6.3.7 Anlisis de la implementacin de seguridad en la empresa


Grfico N19: Implementos de seguridad en la empresa Pos-T Chiclayo SAC
Fuente: Elaboracin propia

87%
13%
0%
PORCENTAJ E DE SATI SFACCI ON DEL
TRABAJADOR CON RESPECTO ALSUELDO
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
67%
33%
PORCENTAJ ES SOBRE EL USO DE
I MPLEMENTOS DE SEGURI DAD DEL
TRABAJADOR
Si
No

En este punto se analizan las condiciones de trabajo en las que los trabajadores se
desenvuelven da a da.
El 67% piensa que la empresa si les brinda la seguridad adecuada y el 33% no.

5.6.3.8 Anlisis de la frecuencia de las capacitaciones en la empresa

Grfico N20: Frecuencia de capacitaciones a los trabajadores de Pos-T
Chiclayo SAC
Fuente: Elaboracin propia


En este punto analizaremos la frecuencia en la cual se realizan capacitaciones a los
trabajadores en la empresa. El 80% dice que no se realizan capacitaciones al
personal y el 20% si cuenta con capacitaciones constantes; esto quiere decir que no
se capacita a todo el personal uniformemente.












40%
60%
PORCENTAJE SOBRE LA REALI ZACI N DE
CAPACI TACI ONES A LOS TRABAJADORES
Si
No


6.- IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008
Para determinar un aproximado del coste total hemos considerado los costos de
implementacin y de certificacin (Detallar los ms resaltantes).
Teniendo una suma de 50 000 soles. Los cuales financiaremos y tendremos una cuota
aproximada de S/. 2643, los cuales sern pagados al ente financiador. Despus de los
15 meses de implementacin empezaremos a apreciar los resultados dentro de
nuestros procesos y gestin, y pasado un ao ms habremos podido recuperar la
inversin realizada. En total sern 2 aos con 3 meses despus de los cuales
comenzaremos a ver ganancia, pues ya se habr recuperado la inversin.

TABLA N11: COSTOS DE IMPLEMENTACIN DE LA NORMA ISO 9001:2008















Fuente: La empresa (Elaboracin propia)






RUBRO INVERSIN
Consultora S/. 6,000.00
Asesora Legal S/. 6,000.00
Certificacin S/.
18,000.00
Software S/. 2,000.00
Servidor (Adquisicin) S/. 4,000.00
Acondicionamiento S/. 5,000.00
Sub total S/.
41,000.00
Capital de Trabajo Operativo S/. 9,000.00
Total de Inversin S/.
50,000.00

7. CONCLUSIONES
El informe realizado permite en la empresa la identificacin de fortalezas del
SGC implementado como por ejemplo: una adecuada administracin del
SGC por parte de la Alta Gerencia, despliegue de las competencias del
personal, y tambin debilidades como por ejemplo la resistencia al cambio.
El rea de Mantenimiento muestra debilidades en su proceso, ya que
la empresa cuenta con un mantenimiento correctivo para la
reparacin de las mquinas, es por eso que se quiere establecer la
implementacin de un sistema de mantenimiento preventivo para
disminuir el nmero de fallas en las mquinas para lograr aumentar
la eficiencia de los equipos y su ciclo de vida. La implementacin de
un sistema de mantenimiento preventivo debe cumplir con los
requerimientos de la norma para que as la empresa puede obtener
la certificacin y continuar compitiendo en el mercado.
Otras debilidades que muestra el informe son; que para lograr la
certificacin, la empresa debe implementar un rea de Logstica y un
rea de Calidad. Su incorporacin llevar a tener una mejor
planificacin de los recursos, alcanzar la calidad en los procesos y
productividad en la empresa.
El rea de logstica debe realizar una continua evaluacin de sus
proveedores, en el cual califique a estos dependiendo del ciclo de plazo de
entrega del pedido, confiabilidad en la entrega, frecuencia de la entrega,
precio del producto requerido, especificaciones tcnicas y capacidad de
abastecimiento. Adems se debe tomar en cuenta otros proveedores que
puedan reemplazar a los existentes, si por algn motivo no cumplen con la
evaluacin realizada.
Es posible afirmar que la implementacin del modelo SGC en la
empresa Pos-t Chiclayo S.A.C. presentar importantes logros que
beneficiarn el desempeo de la empresa, como por ejemplo:
La identificacin de reas organizacionales aptas de la aplicacin de
mejora continua.
Sistematizacin de la operacin en los sistemas que abarca el alcance
del SGC.
Mejora en la capacidad de anlisis de los procesos y la introduccin de
mayores niveles de tecnologa en los mismos.
Mejora en la coordinacin a nivel de alta direccin.
Planificacin de los recursos disponibles y necesarios.
Fortalecimiento de la imagen de la empresa.
Mayor eficiencia y confiabilidad de la operacin, puesto que al haber
introducido el control de documentos y registros se ha lograr

documentar la historia con un mayor orden y tambin se reducir el
impacto en las operaciones.
Se desarrollarn las competencias en los funcionarios, ya que stos
tendrn que realizar procesos de estudios del modelo de gestin de la
Norma ISO 9001, incorporndose en ellos el concepto de la mejora,
antesala de la innovacin.
Marcar una ventaja competitiva es importante para una empresa, ya
que logrando el aumento de la satisfaccin del cliente tambin se
generar un aumento de la rentabilidad y una estabilidad en el
desempeo de los trabajadores.