UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER CIENCIAS EMPRESARIALES SIMULACIONES GERENCIALES CUCUTA SEPTIEMBRE DEL 2014
DEPARTAMENTO DE VENTAS
La funcin del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. El departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta.
La funcin de ventas est encabezada por un vicepresidente del departamento, el cual tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos tambin realizar algunas ventas de la empresa.
A medida que la compaa se expande, es mayor la necesidad de investigacin de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un rgimen ms continuo y experto.
El departamento de ventas est encargado de hacer las siguientes actividades:
Elaborar pronsticos de ventas Establecer precios Realizar publicidad y promocin de ventas Llevar un adecuado control y anlisis de las ventas.
Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que:
1. El departamento de ventas debe mantener una relacin directa con el almacn a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda.
2. Los vendedores deben tener una relacin estrecha con el departamento de crditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las lneas de crdito, as como el saldo de cada cliente.
3. No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general. Como se puede notar el departamento de venta juega un rol principal para el xito dela empresa, as que el tener muy en claro sus funciones ser de mucha ayuda al momento de hacer la planeacin de las ventas de la empresa.
ORGANIZACIN DE VENTAS: Cinco principales objetivos: 1. Incrementar las ventas rentables. 2. Optimizar las actividades de ventas. 3. Obtener de los recursos humanos y materiales rendimientos con el mnimo de esfuerzo. 4. Cuarto: Corregir la problemtica surgida al ejecutar dichos planes y organizaciones. La funcin de Las Ventas:
Departamento de Ventas: Se encarga de incentivar la fuerza de ventas de la empresa ya sea del mismo local o la de los representantes de ventas que buscan clientes en el mercado, se buscan estrategias de ventas, supervisin a los clientes, se ofrecen premios, ofertas, que son establecidas en su mayora por el Departamento de Marketing, y a su vez siempre coordinadas con el rea de Finanzas porque estos manejan un determinado presupuesto. Es un rea importante porque es el contacto entre la empresa y el consumidor (cliente) en la que se cierra el negocio que generar ingresos a la Empresa.
El mundo de los celulares hoy en da se va incrementando con el pasar de los das, las semanas, los meses y los aos. Se sabe que en el mundo que se vive, es un mundo tecnolgico, un mundo nuevo que ya carga con el peso de la perfeccin tecnolgica. En los hogares, desde ya hace varios aos, han sido invadidos por los aparatos mviles, los celulares, convirtindose as en una herramienta indispensable para la vida cotidiana. Todo producto, puede acarrear una falla, tal como suele pasar con un producto tecnolgico, y a su vez, su respectiva solucin.
El constante crecimiento de la adquisicin de equipos de telefona celular por parte de la poblacin no solo en el pas, si no en todo el mundo, ha trado consigo a la par, una problemtica que no se ha tomando en cuenta; hoy en da en Mxico, existen cinco operadores de telefona celular, aunque solo dos de estos, son los que controlan el 91% del mercado, que en lneas telefnicas se traducen en poco ms de 82,000,000. Las cuales han dado como resultado un crecimiento inusual de la necesidad de contar con un servicio tcnico especializado en la reparacin de estos equipos, toda vez que los llamados CAT (Centros de Atencin a Clientes) ofrecidos por las compaas como parte de sus servicios de garanta, resultan insuficientes para satisfacer la demanda del servicio.
Conocer el funcionamiento de los equipos de forma emprica, en ocasiones da como resultado dejar de lado la informacin, manuales y hojas tcnicas de los mismos, empleando estos solo para una referencia ms especfica, o debido a una falla que requiera documentarse para encontrar la solucin. Aunado a esto el hecho de contar con manuales en idiomas como ingls, alemn, rabe o incluso ruso; los cuales no son dominados por completo en Mxico, trae como consecuencia la mala interpretacin de la informacin, que en el ltimo de los casos puede derivarse en ocasionar un dao a los equipos por un manejo inadecuado. Por ello la importancia de Zona Celular en el mercado es fundamental para satisfacer parte de esta demanda y con la prestacin de este servicio se logra la reintegracin a la cadena de uso de estos equipos, si se considera que estos vienen generando tambin un grave problema ambiental, que es necesario reducir.
A partir de lo anterior surge la necesidad de contar con empresas que ofrezcan servicio de reparacin de telefona celular, de manera profesional; esto si se considera que hoy en da existen un sin nmero de personas que han incursionado en el ramo, pero de manera improvisada, sin los mnimos conocimientos en telefona celular y que aun as cuentan con una parte considerable de mercado, esto debido a la tardanza, papeleo (excesivos requisitos) o por garantas vencidas no deciden acudir a los CAT (Centros de Atencin a clientes).
As estando de cerca a los consumidores, pero sobre todo prestando el servicio de una manera rpida, con eficiencia y profesionalismo, la empresa Zona Celular, al contar con casi nueve aos en el mercado y aun con su rpido crecimiento, nunca se han documentado sus procesos y servicios, por ello la necesidad de transformarla utilizando las herramientas de la ingeniera industrial para que como su lema lo dice claramente este: Siempre a la Vanguardia y logre un grado de satisfaccin con sus clientes y porque no tambin con proveedores y amigos.
Este trabajo consiste en documentar el funcionamiento, mediante un manual de procedimientos, as como las caractersticas sobre los Sistemas empleados conocidos a la fecha, para el servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular; con el fin de proporcionar una referencia futura con la posibilidad de ampliarla conforme se investiguen nuevos mtodos, aparatos o incluso la actualizacin de los sistema de soporte con los que se labora.
1.1 OBJETIVOS DEL PROYECTO
Se tiene marcada la pauta para este proyecto de Manual de procedimientos y de la Estructura Organizacional, de la empresa ZONA CELULAR, adems de determinar su viabilidad de crecimiento y mejora. Objetivos generales
Objetivos especficos Estudio de los sistemas de soporte con los que se cuenta para reparacin de fallas de software y de Hardware, en la empresa Zona Celular.
o Control de equipos o Conocimiento de herramientas o Manejo adecuado de cajas unlock o Utilizacin del equipo de servicio adecuado o Familiarizacin con los sistemas de soporte externos o Uso de servidores externos para el servicio tcnico o Conocimiento de todos los procesos
Objetivos Especficos
Permitir en todo momento el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin del trabajo, evitando la repeticin de instrucciones o duplicidad de las mismas Servir de medio de integracin y orientacin al personal que se integre a la plantilla laboral, al tiempo que facilite su integracin al trabajo. Controlar las actividades de reparacin, mantenimiento o servicio. Facilitar al mximo el aprovechamiento de los recursos humanos y materiales con que se dispone. Establecer normas de seguridad relacionadas con el trabajo de servicio tcnico de reparacin
CAPITULO 2.
ANTECEDENTES
ZONA CELULAR, surge como consecuencia primeramente como una forma de autoempleo, comenzando con la venta de tan solo cinco equipos de telefona celular, en ese entonces de la compaa Telefnica Mviles de Mxico, mejor conocida como Movistar, vendiendo los mismos en el tianguis del municipio de Amecameca Estado de Mxico, actividad realizada en un puesto en la va pblica, y con la sorpresa de que por tratarse de equipos de una compaa telefnica nueva en el pas no se lograban vender, sin embargo al considerar algunas ideas de promocionar estos equipos se opta por poner cartulinas de colores resaltando la venta de los equipos como venta de promocin, resaltando que al comprar un equipo en la cantidad de $ 299.00 pesos se les regalaban $ 1,000 pesos de tiempo aire, ya que en ese entonces los equipos eran proporcionados por la compaa Telefnica Mviles de Mxico con esa cantidad de tiempo aire.
Y resultando de manera excelente esa publicidad ya que se vendieron esos cinco equipos de una manera ms rpida, obteniendo una utilidad de casi el 35% por la venta de los equipos, a lo que se reinvirti casi el total de ese dinero para comprar de nueva cuenta ya no cinco, si no siete equipos celulares y de la misma manera se vendieron. Razn por la que al lograr desplazar el producto el C. Mario Jess Guadarrama Baos, opta por vender ya no solo en el municipio de residencia, si no en los diferentes tianguis del rumbo, tales como el de los municipios de Ozumba, Tlamanalco, Chalco, Ixtapaluca, estos en el Estado de Mxico y uno ms en el municipio de Yecaplixta esto en el Estado de Morelos.
Es para fines del mes de diciembre de 2002 que al ya contar con un capital estable y mercanca en excedente (varios equipos celulares de la misma marca y modelo), se ve la necesidad de contar con un negocio establecido, para poder vender los equipos celulares de una forma ms formal, ofreciendo adems la venta de tiempo aire, accesorios tales como: tarjetas de memoria, cargadores, manos libres, audfonos, fundas, protectores, colgantes, etc., contando ya para esas fechas con la licencia de Distribuidor Autorizado de Telefnica Mviles de Mxico Movistar y Radio Mvil Dipsa, Telcel. Es as como se pone la primera tienda en el municipio de Amecameca Estado de Mxico. Durante este periodo de dos aos se contina con ese ritmo de trabajo y es en ese mismo periodo que comienzan a acudir clientes a la tienda con problemas de fallas en equipos de telefona celular, a lo que siempre eran canalizados a los CAT (centros de atencin a clientes), sin embargo los usuarios regresaban solicitando el servicio tcnico de equipos celulares, manifestando que no les reciban sus equipos por que las garantas no cubran esas fallas de sus equipos, o porque no tenan tiempo de acudir a los mismos por su lejana, por no contar ya con la hoja de garanta que se les entregaba al comprar el equipo, etc.
Por lo que ante esta necesidad se comienzan a recibir equipos celulares para su reparacin de manera informal, indicando a los clientes que sus equipos serian llevados a reparar; pero el C. Mario Jess Guadarrama Baos, se encuentra con la impactante realidad de que no exista ningn lugar especializado en la reparacin de equipos de telefona celular y los nicos que ofrecan ese servicio eran los fabricantes, optando por llevar estos equipos a los centros de servicio que ofrecan las marcas tales como Nokia, Ericsson, Motorola, Alcatel y Siemens, que en ese entonces eran las marcas ms comerciales de equipos celulares, pero para sorpresa aun mayor al acudir a los centros ya mencionados, las marcas de celulares reciban los equipos pero siempre los devolvan manifestando que las fallas se deban a daos causados por el usuario y que sus centros de servicio autorizados no podan reparar los equipos por esos motivos, regresando los mismos sin ser reparados.
De esta manera el C. Mario Jess Guadarrama Baos, logra ubicar algunos talleres improvisados en la Ciudad de Mxico, especficamente en el centro comercial Plaza Meave, ubicado en el eje central Lzaro Crdenas, esquina calle Salvador Meave, en la Delegacin Cuauhtmoc, mismos talleres que a simple vista se vea la improvisacin de los mismos pero que al ser los nicos lugares donde se ofreca el servicio los dejaba para su reparacin. Y una vez que los recoga algunos de ellos eran reparados y en su gran mayora los tcnicos manifestaban no tenan piezas para su reparacin y/o que los aparatos ya no servan. Una vez que se tenan de vuelta los equipos en la tienda de Amecameca, eran entregados a los clientes observando que la utilidad econmica por el servicio de aquellos equipos que si eran reparados, era mucho mayor que la que se obtena por la venta de los mismos. Razn por la que se opta por comenzar a investigar acerca de la telefona celular, logra encontrar en internet una empresa espaola llamada GSM Spain, la cual ofreca servicio tcnico y soporte a travs de internet, inscribindose en sus cursos ofrecidos, a la par de un curso de electrnica bsica, esto en la Escuela Saber Electrnica en la Ciudad de Mxico; esta ultima daba cursos inclusive a distancia.
Es as como se agrega al nombre comercial Laboratorio Celular. De esta forma el C. Mario Jess Guadarrama Baos, al tener los conocimientos mnimos comenz a incursionar en la reparacin de equipos celulares. Siendo necesario para este fin el contar con un local exclusivamente dedicado a la reparacin de equipos, siendo en el mes de octubre de 2005 que se abre un negocio ms de Zona Celular. Ofreciendo el servicio no solo al pblico en general si no a todos los establecimientos comerciales del giro de telefona celular de la regin, logrando captar gran cantidad de clientes de estas tiendas, que hasta la fecha siguen siendo clientes de Zona Celular.
Caracterizacin del rea en que se participo
2002 nace Zona Celular, con objeto de comercializar equipos de telefona celular, y as abastecer a un mercado en crecimiento, satisfacer la demanda de los consumidores de bajos ingresos.
2004, Zona Celular agrega a su nombre la frase Laboratorio Celular, Centro de atencin y servicio, integrando as el servicio tcnico de reparacin de equipos de telefona celular.
2005, Zona Celular crece con una sucursal mas, solo que est dedicada exclusivamente como Laboratorio Celular.
Ao 2006 Zona Celular Laboratorio Celular, se consolida como uno de los mejores laboratorios celulares de la regin, ganado el reconocimiento de distribuidores de todo el pas con los que tenemos relaciones comerciales. As como el reconocimiento a nivel internacional por los aportes hechos para la enseanza de mtodos de reparacin implementados para la reparacin de equipos y sus cursos de reparacin. Adems obteniendo la licencia de Grupo Iusacell y Unefon.
Ao de 2008, se decide dejar la venta de equipos de telefona celular en las dos tiendas con las que ya se contaba, y dedicarse exclusivamente al servicio de Laboratorio Celular, venta de refacciones y accesorios, consolidando su crecimiento.
2010 se abre una tienda de Laboratorio Celular en la Ciudad de Mxico, especficamente en el eje central Lzaro Crdenas N 87, logrando con ello incursionar en un mercado mucho mayor de servicio de reparacin de telefona celular, comenzando a impartir cursos de reparacin de equipos celulares a muchos clientes.
2011 Hoy en da se imparten cursos en la enseanza de reparacin de equipos de telefona celular, siguiendo con un crecimiento y consolidando ms el prestigio de la marca, esto ltimo lo reflejan las encuestas implementadas a travs de un link en la pgina web de Zona Celular, servicio ofrecido por la empresa ENCUESTATICK, en las cuales se tiene un grado de aceptacin bueno por parte de los clientes. Mes de Agosto de 2011, se abre una nueva tienda en el municipio de Amecameca, siendo esta la de mas reciente apertura y que por su ubicacin se tiene contemplado se posicione rpidamente en cuanto a servicio ofrecido.
Zona Celular cuenta a la fecha, con tres tiendas de servicio de Laboratorio Celular, contando con siete empleados, que son parte fundamental de su buen funcionamiento, se ofrecen los servicios de: (ver anexo I).
Venta de tiempo aire de mayoreo y menudeo Venta de refacciones de celular de mayoreo y menudeo Venta de cajas de soporte para reparacin de equipos celulares esto como Reseller Autorizados de GSM Server Venta de crditos (estos son utilizados para poder utilizar los servicios de las cajas de servicio unlock) y activaciones, para cajas de soporte de mayoreo y menudeo como Reseller Autorizado de GSM Server Venta de accesorios tales como Cargadores de viajero y plug-in para automvil de mayoreo y menudeo Servicio tcnico especializado de Laboratorio Celular, a distribuidores y pblico en general Cursos de reparacin bsicos de telefona celular Y venta de tienda online, ya que se anuncian en internet todos sus servicios y productos
Departamento de servicio tcnico
Zona Celular se encuentra dividida en 4 departamentos o reas, administracin, ventas, servicio tcnico y logstica, hasta el ao 2010 la empresa ofreca sus productos y servicios de manera innata sin ningn medio de control ms que la supervisin de su propietario.
Pero ante el crecimiento obtenido y el desarrollo de este proyecto, se crean estos departamentos, que hoy en da aunque no son marcados de una manera formal o con un espacio fsico determinado, excepto el de servicio tcnico, mismo que es el cual nos enfocamos en el proyecto, dicho departamento es el que al haberlo posicionado de la manera que hasta la fecha esta, es el que por decirlo de cierta manera dio el auge de este crecimiento mucho muy por encima del de ventas, de ello la importancia de este proyecto.
Al participar en el departamento de servicio tcnico, encargado de recibir los equipos con algn tipo de falla de software o hardware o que solo son ingresados a servicio preventivo, se desglosa de las observaciones primeramente que no se cuenta con ningn tipo de organigrama en el que se especifiquen o que delegue funciones ni mucho menos exista una separacin de actividades, ya que todo el personal solo cuenta con la directriz de realizar su trabajo de manera supedita a las ordenes del dueo C. Mario Jess Guadarrama Baos; adems tambin de que no todos los empleados que laboran en la empresa, cuentan con el mismo grado de conocimientos en cuanto a la reparacin o servicio de los equipos de telefona celular.
Sin embargo Zona Celular tiene la necesidad de contar con un organigrama que fije la estructura organizacional de la empresa, ya que cuenta con una gran cantidad de clientes no solo del pblico en general si no sus mayores ingresos son por parte de los clientes de las tiendas de distribuidores, as como de clientes que se dedican a trabajar en los tianguis o la va pblica y que los canalizan a Zona Celular para su reparacin o servicio. Por ello la empresa debe urgentemente ser reorganizada de una manera ms formal para su optimo funcionamiento, mejor organizacin y sobre todo para brindar un servicio profesional y de excelencia que sea en beneficio comn de la empresa y de los clientes.
Funciones del departamento de Servicio Tcnico de Zona Celular
El Departamento de Servicio Tcnico, lleva a cabo las siguientes funciones dentro de la sucursal de la Ciudad de Mxico.
Diagnostico, mantenimiento preventivo o correctivo y reparacin segn sea el caso de equipos de telefona celular de todas las compaas y marcas que existen en nuestro pas. Implementar y vigilar el cumplimiento de polticas para el desarrollo de las funciones del propio departamento, de acuerdo a las directrices del propietario. Definicin de objetivos, metas de servicio y ventas. Coordinacin con otros departamentos para optimizar la eficiencia y funcionalidad de las instalaciones, herramientas y equipos. Evaluacin del desempeo del personal adscrito al departamento. Cumplimiento con el marco normativo aplicable del sistema de administracin de calidad, proteccin ambiental y seguridad industrial.
Actividades del departamento
Supervisin del Cumplimiento de los programas de diagnostico, mantenimiento y reparacin de los equipos que son dejados en el departamento. El Departamento es responsable de mantener y supervisar el cobro que se hace respecto de los equipos que ya fueron reparados. Las pruebas pertinentes a los equipos celulares para determinar su ptimo funcionamiento despus de la reparacin y/o servicio. Elaboracin y reporte de los gastos de servicio, ya sea por el cambio fsico de algn componente del hardware o gastos referentes al software empleado en el servicio y/o reparacin. Anlisis de fallas relevantes, en las herramientas, cables de servicio, cajas unlock, computadoras etc., que forman parte de la empresa y que se emplean en el departamento. Participacin en seminarios, cursos y reuniones con grupos de especialistas para mantenerse actualizado. Dirigir, coordinar y controlar las actividades relacionadas con la recepcin, inspeccin, mantenimiento, y pruebas a los equipos celulares dejados en la empresa para su servicio. Revisin de solicitud a cursos, estudio para la adquisicin de quipos de reparacin y/o servicio que sean indispensables para el funcionamiento del departamento, y puesta en servicios de los mismos. Formular especificaciones para la adquisicin de refacciones para las reparaciones de equipos de telefona celular y control supervisorio. Participar en los trabajos y pruebas para puestas en servicio de los nuevos sistemas, software, programas, cajas unlock, en las ampliaciones y mejoras de los sistemas existentes.
Mantener permanentemente actualizados los programas, software, planos de los equipos celulares existentes y enlaces de comunicaciones a servidores externos de soporte. Participacin con las otras sucursales en proyectos especficos.
Objetivos Estratgicos de Zona Celular
1. Satisfacer la demanda de servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular 2. Desarrollar un sistema de control confiable y seguro 3. Conformar una organizacin eficaz y productiva, administrada con modernos criterios empresariales 4. Crear y proyectar una imagen corporativa de eficiencia y calidad en los servicios y productos 5. Asegurar la disponibilidad de recursos humanos calificados y promover su desarrollo profesional y personal 6. Operar con criterios de rentabilidad econmicos y financieros 7. Proteger el ambiente y promover el bienestar social
2.1 PROBLEMAS A RESOLVER
Dentro de los ms urgentes se menciona anteriormente de la necesidad de contar con un organigrama, ya que no existe en la actualidad, adems de que tampoco se tiene ningn tipo de planeacin en la misma, que aun con el rpido crecimiento de la empresa, nunca se tomo alguna directriz o lineamiento para documentar sus actividades, servicios, departamentos, etc., es decir esta empresa no cuenta con ningn tipo de manual de procedimiento, ni mucho menos con un organigrama por ejemplo, derivado de ello surge la necesidad de este proyecto como primordial para que esta empresa contine laborando de una mejor manera y adems pueda ser competitiva en el mercado.
Por lo que ante las necesidades visibles en esta empresa y la visin de los encargados de la empresa, estos deciden buscar asesora para poder realizar la documentacin de todas las actividades que realizan en el servicio tcnico de la empresa; es por ello que la participacin del residente dentro de ZONA CELULAR es con la elaboracin de:
Se realiza el diseo de un organigrama con el cual se solucionara: Definir la estructura de la organizacin en Zona Celular Los aspectos ms importantes de Zona Celular Las funciones en Zona Celular Las relaciones entre los departamentos de Zona Celular Los puestos de mayor y aun los de menos importancia en Zona Celular Las comunicaciones y sus vas en Zona Celular Las vas de supervisin en Zona Celular Los niveles y los estratos jerrquicos de Zona Celular Los niveles de autoridad en Zona Celular
Con el organigrama tambin se obtendr adems alcances mayores a otros propsitos como por ejemplo las relaciones publicas, para formacin de personal, fiscalizacin e inspeccin de la empresa, evaluacin de la estructura, reorganizacin, evaluacin de cargos, entre otros.
Pero de manera ms general y la que ms nos importa es para: Para descubrir o eliminar fallas en Zona Celular Comunicar la estructura organizativa Reflejar los cambios organizativos Indicar a los administradores y personal nuevo como se integra a Zona Celular
Un Manual de procedimientos, ser el instrumento base de este proyecto con este se resolvern el establecimiento de la regulacin y actividades que deber observar el personal que labora en Zona Celular para el cumplimiento de las actividades que tienen encomendadas, observando la normatividad establecida para tal fin. Con la aprobacin y puesta en marcha de este proyecto en la empresa, no solo significara un beneficio favorable a la misma, sino tambin en el aspecto ecolgico ya que un celular no reciclado (en nuestro caso reutilizado) o depositado en lugares destinados para ello, tarda en comenzar a degradarse cerca de 30 aos algunos de sus componentes pero las bateras de los mismos algunas tardaran cerca de 1,000 aos. En lo econmico para la regin (donde se ubican las tiendas), ya que se generan ms empleos.
2.2 ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcance
Este proyecto comprende la investigacin documental como parte primordial del proceso sobre la telefona celular; misma que servir para poder ejecutar de manera ms precisa las propuestas hechas para el rea de servicio tcnico, y que este departamento desarrolle su trabajo ya sea en mantenimiento preventivo o correctivo que le sea solicitado, pero siempre de forma ms profesional.
Limitaciones
La principal limitacin para la realizacin de este proyecto, como en muchos casos es la resistencia de los trabajadores al cambio cuando ya se tienen varios aos trabajando de un manera, el solo hecho de la mencin de este proyecto lo refleja.
Se limitara tambin desde el concepto que es la evaluacin de una micro-empresa con giro de servicios en reparacin de telefona celular. Y aunque la empresa tambin se dedica a otras actividades relacionadas con el ramo tales como la venta de mayoreo y menudeo de tiempo aire y venta de accesorios, refacciones, equipo de servicio, etc., estn fuera de este proyecto.
CAPITULO 3.
FUNDAMENTO TERICO
En el pas la telefona celular est administrada por diversas compaas telefnicas internacionales entre estas se encuentran: Telefnica Mviles de Mxico MOVISTAR, Radio Mvil DIPSA TELCEL, IUSACELL, NEXTEL y UNEFON. En los ltimos aos se ha visto en Mxico, un gran crecimiento del mercado de telfonos celulares a tal grado que ahora casi cualquier persona puede tener celular, an en casos cuando solamente gana el sueldo mnimo. En gran parte esto ha sido gracias a la competencia entre las empresas, que actualmente son cinco, tal como lo vemos en el siguiente cuadro:
Imagen 1. Principales operadores de telefona celular en Mxico.
Telfono Mvil o celular
El telfono mvil tambin conocido como celular, es un dispositivo de comunicacin electrnico con las mismas capacidades bsicas de un telfono de lnea telefnica convencional. Adems de poseer la caracterstica de ser porttil, al no requerir conductores para su conexin a la red telefnica.
La red de telefona mvil o celular consiste en un sistema telefnico en el que mediante la combinacin de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio (estaciones base) y una serie de centrales telefnicas de conmutacin, se posibilita la comunicacin entre terminales telefnicos porttiles (telfonos mviles) o entre terminales porttiles y telfonos de la red fija tradicional. 1
El empleo de la palabra celular referido a la telefona mvil, deriva del hecho de que las estaciones base, que enlazan va radio los telfonos mviles con los controladores de estaciones base, estn dispuestas en forma de una malla, formando clulas o celdas (tericamente como un panal de abejas). As, cada estacin base est situada en un nudo de estas clulas y tiene asignado un grupo de frecuencias de transmisin y recepcin propio. Como el nmero de frecuencias es limitado, con esta disposicin es posible reutilizar las mismas frecuencias en otras clulas, siempre que no sean adyacentes, para evitar interferencia entre ellas.
A pesar de que ambas formas (mvil y celular) son correctas, probablemente sera ms apropiado referirse a un telfono celular, que a un mvil. Despus de todo, un telfono inalmbrico tambin es mvil, en el sentido estricto de la palabra: se puede mover. En cambio, celular no tiene ambigedades. No obstante, el trmino mvil es de empleo generalizado en Espaa, mientras que celular se emplea ampliamente en Amrica latina.
Desde sus inicios a finales de los 70 ha revolucionado enormemente las actividades que realizamos diariamente. Los telfonos celulares se han convertido en una herramienta primordial para la gente comn y de negocios; las hace sentir ms seguras y las hace ms productivas.
A pesar de que la telefona celular fue concebida estrictamente para la voz, la tecnologa celular de hoy es capaz de brindar otro tipo de servicios, como datos, audio y video con algunas limitaciones. Sin embargo, la telefona inalmbrica del maana har posible aplicaciones que requieran un mayor consumo de ancho de banda. Breve historia de la telefona celular en el mundo
A los efectos de mostrar la evolucin de la telefona mvil en la historia se proceder a describir una breve resea que muestra el avance de la misma:
1843 Un talentoso qumico de nombre Michael Faraday comenz un profundo estudio sobre la posible conduccin de electricidad del espacio. Faraday expuso sus grandes avances respecto a la tecnologa del siglo anterior, lo que ayud en forma incalculable en el desarrollo de la telefona celular.
Faraday
1876 - El telfono es inventado por Alexander Graham Bell.
1894 Si bien la comunicacin inalmbrica tiene sus races en la invencin del radio por Nikolai Tesla en la dcada de 1880, formalmente fue presentado en 1894 por un joven italiano llamado Guglielmo Marconi.
1947 - Fue un gran ao para lo que sera la industria de la telefona celular. En ese ao los cientficos desarrollaron las ideas que permitan el uso de telfonos mviles usando clulas que identificaran un usuario en cualquier punto desde donde se efectuara la llamada. Sin embargo, la limitada tecnologa del momento oblig a desarrollos posteriores.
1949 En la poca predecesora a los telfonos celulares, la gente que realmente necesitaba comunicacin mvil tena que confiar en el uso de radio-telfonos en sus autos. En el sistema radio-telefnico, exista slo una antena central por cada ciudad, y unos pocos canales disponibles en la torre.
Esta antena central significaba que el telfono en el vehculo requerira una antena poderosa, lo suficientemente poderosa para transmitir a 50 60 kms de distancia. Estos tambin significaba que no muchas personas podr an usar los radio- telfonos-- simplemente no existan suficientes canales para conectar.
En este ao se autorizaron en EEUU seis canales mviles adicionales a las portadoras de radio comunes, las cuales definieron como compaas que no proporcionan un servicio telefnico de lnea almbrica pblica, pero si se interconectan a la red telefnica pblica y proporcionan un servicio de telfono inalmbrico equivalente. Luego se increment el nmero de canales de 6 a 11, reduciendo el ancho e banda a 30 Khz. y espaciando los nuevos canales entre los viejos.
1964 Hasta la fecha, los sistemas de telefona mvil operaban slo en el modo manual; un operador del telfono mvil especial manejaba cada llamada, desde y hacia cada unidad mvil. En 1964, los sistemas selectores de canales automticos fueron colocados en servicio para los sistemas de telefona mvil. Esto elimin la necesidad de la operacin oprimir-para-hablar (push-to-talk) y les permita a los clientes marcar directamente sus llamadas, sin la ayuda de una operadora.
El MTS (Sistema de Telefona Mvil) usa los canales de radio de FM para establecer enlaces de comunicacin, entre los telfonos mviles y los transceptores de estacin de base centrales, los cuales se enlazan al intercambio de telfono local por medio de las lneas telefnicas metlicas normales. Los sistemas MTS sirven a un rea de aproximadamente 60 Km. a la redonda y cada canal opera similarmente a una lnea compartida. Cada canal puede asignarse a varios suscriptores, pero slo un suscriptor puede utilizarlo a la vez. Si el canal preasignado est ocupado, el suscriptor debe esperar hasta que se desocupe, antes de hacer o recibir una llamada.
1971 - La demanda creciente en el espectro de frecuencia de telefona mvil saturado impuls a buscar un modo de proporcionar una eficiencia del espectro de frecuencia mayor. En este ao, AT&T hizo una propuesta sobre la posibilidad tcnica de proporcionar respuesta a lo anterior. Se comenzaba a delinear el principio de la radio celular.
En este mismo ao en Finlandia se lanza la primera red pblica exitosa de telefona mvil, llamada la red ARP. Dicha red es vista como la Generacin 0 (0G), estando apenas por encima de redes propietarias y redes de cobertura local. Detalles de la tecnologa usada en el momento se detallan en la siguiente seccin.
1973 El Dr. Martin Cooper es considerado el inventor del primer telfono porttil. Considerado como "el padre de la telefona celular"; siendo gerente general de sistemas de Motorola realiz una llamada a sus competidores de AT&T desde su telfono celular, transformndose en la primera persona en hacerlo.
Martin Cooper con su Motorola DynaTAC
1977 Los telfonos celulares se hacen pblicos, dando comienzo las pruebas en el mercado. La ciudad de Chicago fue la primera en comenzar con 2000 clientes. Eventualmente otras lneas de prueba aparecieron en Washington D.C. y Baltimore.
1979 Si bien los americanos eran los pioneros en la tecnologa, los primeros sistemas comerciales aparecieron en Tokio, Japn por la compaa NTT, en 1979.
1983 Chicago, Washington D.C. y Baltimore son los escenarios de los primeros lanzamientos de sistemas comerciales de telefona celular en Estados Unidos.
1983 La AMPS (Sistema Avanzado de Telefona Mvil) es lanzada usando frecuencias de banda desde 800 MHz. hasta 900 MHz y de 30 Khz. de ancho de banda para cada canal como un sistema totalmente automatizado de servicio telefnico. Es el primer estndar en telefona celular en el mundo.
1986 Con ese punto de partida, en varios pases se disemin la telefona celular como una alternativa a la telefona convencional inalmbrica. Para 1986 los usuarios de telefona celular llegan a los 2 millones slo en Estados Unidos.
Debido a esta gran aceptacin, el servicio comenz a saturarse rpidamente, crendose as la necesidad de desarrollar e implantar otras formas de acceso mltiple al canal y transformar los sistemas analgicos a digitales, con el objeto de dar cabida a ms usuarios.
1987 La Industria llega a los 1000 millones de dlares en ganancias.
1988 Este ao cambi muchas de las tecnologas tpicas del pasado. Se crea un nuevo estndar, el TDMA Interim Standard 54, el cual es oficializado en 1991.
Motorola introduce el telfono mvil DynaTAC, el primer radiotelfono puramente mvil. El telfono, apodado el ladrillo, tena una hora de tiempo de conversacin y ocho horas de tiempo en modo en espera.
1996 Bell Atlantic Mobile lanza la primera red comercial CDMA en los Estados Unidos.
1997 Los usuarios de la industria inalmbrica celular, PCS y ESMR superan los 50 millones.
Entra en uso la red digital e inalmbrica de voz y datos (2G)
13 de Octubre de 2003 20 Aniversario de las Comunicaciones Inalmbricas Comerciales.
Presente en Estados Unidos, Amrica Latina y Asia: Ms de 182 millones de americanos son usuarios de telefona mvil. 200,000 es el nmero de veces por da en las que alguien llama por ayuda desde un telfono mvil. En Amrica Latina 37 de cada cien habitantes son abonados de la telefona mvil. Esto determina unos 190 millones de usuarios de la telefona mvil, contra 88 millones de la telefona fija. El crecimiento experimentado por la telefona mvil en el Caribe entre 1997 y 2003 fue del 25%, dos veces y media ms que el crecimiento de la telefona fija. En cuanto a tecnologa, en la regin 73.3 millones de abonados emplean la segunda generacin (GSM), 2.2 millones mantienen la analgica, la primera del mercado, y dos millones siguen empleando el sistema de busca personas como medio de comunicacin. La situacin en Asia es bastante distinta. Si bien la penetracin en el mercado de la telefona celular se mantiene por debajo del 25%, la mayora de los mercados asiticos se saturaran mucho antes que los mercados de Japn o Europa Occidental debido a los relativos bajos ingresos. Esto es particularmente cierto para China, India e Indonesia, los cuales colectivamente conforman ms del 70% de los habitantes de la regin. Sin embargo, el promedio de penetracin del mercado en estos pases se acerca slo a 17%, y se mantendr por debajo del 35% durante los siguientes 5 aos. 2
Asimismo, en la actualidad los sistemas 3G alcanzan ya velocidades de hasta 1.5 Mbps, permitiendo una movilidad total a usuarios, viajando a 120 kilmetros por hora en ambientes exteriores. Tambin alcanzar una velocidad mxima de 2 Mbps, permitiendo una movilidad limitada a usuarios, caminando a menos de 10 kilmetros por hora en ambientes estacionarios de corto alcance o en interiores. 3
Generaciones de la Telefona Celular
En la seccin anterior se present una muestra de la evolucin de la telefona celular a lo largo de los aos. Las distintas necesidades y avances dieron lugar a generaciones tecnolgicas bien diferenciadas que se comentan a continuacin.
En dicha evolucin se aprecia cmo se van cumpliendo las necesidades del mercado para tener acceso mltiple al canal de comunicacin, as como la necesaria migracin de los sistemas analgicos a sistema digital con el fin de permitir mayor volumen de usuarios y ofrecer los niveles de seguridad que se demandaban.
Generacin Cero (0G)
0G representa a la telefona mvil previa a la era celular. Estos telfonos mviles eran usualmente colocados en autos o camiones, aunque modelos en portafolios tambin eran realizados. Por lo general, el transmisor (Transmisor-Receptor) era montado en la parte trasera del vehculo y unido al resto del equipo (el dial y el tubo) colocado cerca del asiento del conductor.
Eran vendidos a travs de WCCs (Empresas Telefnicas almbricas), RCCs (Empresas Radio Telefnicas), y proveedores de servicios de radio doble va. El mercado estaba compuesto principalmente por constructores, celebridades, etc. Esta tecnologa, conocida como Autoradiopuhelin (ARP), fue lanzada en 1971 en Finlandia; conocido ahora como el pas con la primera red comercial de telefona mvil. Primera generacin (1G)
La 1G de la telefona mvil hizo su aparicin en 1979, si bien prolifer durante los aos 80. Introdujo los telfonos celulares, basados en las redes celulares con mltiples estaciones de base relativamente cercanas unas de otras, y protocolos para el traspaso entre las celdas cuando el telfono se mova de una celda a otra. La transferencia analgica y estrictamente para voz son caractersticas identificadoras de la generacin. Con calidad de enlaces muy reducida, la velocidad de conexin no era mayor a (2400 bauds). En cuanto a la transferencia entre celdas, era muy imprecisa ya que contaban con una baja capacidad (Basadas en FDMA, Frequency Division Multiple Access), lo que limitaba en forma notable la cantidad de usuarios que el servicio poda ofrecer en forma simultnea ya que los protocolos de asignacin de canal estticos padecen de sta limitacin.
Con respecto a la seguridad, las medidas preventivas no formaban parte de esta primitiva telefona celular. La tecnologa predominante de esta generacin es AMPS (Advanced Mobile Phone System), desarrollada principalmente por Bell. Si bien fue introducida inicialmente en los Estados Unidos, fue usada en otros pases en forma extensiva. Otro sistema conocido como Sistema de Comunicacin de Acceso Total (TACS) fue introducido en el Reino Unido y muchos otros pases. Si bien haba diferencias en la especificacin de los sistemas, eran conceptualmente muy similares. La informacin con la voz era transmitida en forma de frecuencia modulada al proveedor del servicio. Un canal de control era usado en forma simultnea para habilitar el traspaso a otro canal de comunicacin de serlo necesario. La frecuencia de los canales era distinta para cada sistema. MNT usaba canales de 12.5KHz, AMPS de 30KHz y TACS de 25KHz.
A su vez, el tamao de los aparatos era mayor al de hoy en da; fueron originalmente diseados para el uso en los automviles. Motorola fue la primera compaa en introducir un telfono realmente porttil.
Motorola DynaTAC
Estos sistemas (NMT, AMPS, TACS, RTMI, C-Netz, y Radiocom 2000) fueron conocidos luego como la Primera Generacin (G1) de Telfonos Celulares.
En Setiembre de 1981 la primera red de telefona celular con roaming automtico comenz en Arabia Saudita; siendo un sistema de la compaa NMT. Un mes ms tarde los pases Nrdicos comenzaron una red NMT con roaming automtico entre pases.
Segunda generacin (2G)
Si bien el xito de la 1G fue indiscutible, el uso masivo de la propia tecnologa mostr en forma clara las deficiencias que posea. El espectro de frecuencia utilizado era insuficiente para soportar la calidad de servicio que se requera. Al convertirse a un sistema digital, ahorros significativos pudieron realizarse. Un nmero de sistemas surgieron en la dcada del 90 debido a estos hechos, y su historia es tan exitosa como la de la generacin anterior. La Segunda Generacin (2G) de telefona celular, como ser GSM, IS-136 (TDMA), iDEN and IS-95 (CDMA) comenz a introducirse en el mercado.
La primera llamada digital entre telfonos celulares fue realizada en Estados Unidos en 1990. En 1991 la primera red GSM fue instalada en Europa.
La generacin se caracteriz por circuitos digitales de datos conmutados por circuito y la introduccin de la telefona rpida y avanzada a las redes. Us a su vez acceso mltiple de tiempo dividido (TDMA) para permitir que hasta ocho usuarios utilizaran los canales separados por 200MHz. Los sistemas bsicos usaron frecuencias de banda de 900MHz, mientras otros de 1800 y 1900MHz. Nuevas bandas de 850MHz fueron agregadas en forma posterior. El rango de frecuencia utilizado por los sistemas 2G coincidi con algunas de las bandas utilizadas por los sistemas 1G (como a 900Hz en Europa), desplazndolos rpidamente.
La introduccin de esta generacin trajo la desaparicin de los ladrillos que se conocan como telfonos celulares, dando paso a pequesimos aparatos que entran en la palma de la mano y oscilan entre los 80-200gr. Mejoras en la duracin de la batera, tecnologas de bajo consumo energtico.
Telfono GSM de diseo regular
EL sistema 2G utiliza protocolos de codificacin ms sofisticados y se emplea en los sistemas de telefona celular actuales. Las tecnologas predominantes son: GSM (Global System por Mobile Communications); IS-136 (conocido tambin como TIA/EIA136 o ANSI-136) y CDMA (Code Division Multiple Access) y PDC (Personal Digital Communications), ste ltimo utilizado en Japn. Se encontrar informacin detallada de los protocolos en la seccin correspondiente ms adelante.
Los protocolos empleados en los sistemas 2G soportan velocidades de informacin por voz ms altas, pero limitados en comunicacin de datos. Se pueden ofrecer servicios auxiliares, como datos, fax y SMS (Short Message Service). La mayora de los protocolos de 2G ofrecen diferentes niveles de encripcin. En Estados Unidos y otros pases se le conoce a 2G como PCS (Personal Communication Services).
Generacin 2.5 G
Una vez que la segunda generacin se estableci, las limitantes de algunos sistemas en lo referente al envo de informacin se hicieron evidentes. Muchas aplicaciones para transferencia de informacin eran vistas a medida que el uso de laptops y del propio Internet se fue popularizando. Si bien la tercera generacin estaba en el horizonte, algunos servicios se hicieron necesarios previa a su llegada. El General Packet Radio Service (GPRS) desarrollado para el sistema GSM fue de los primeros en ser visto. Hasta este momento, todos los circuitos eran dedicados en forma exclusiva a cada usuario. Este enfoque es conocido como Circuit Switched, donde por ejemplo un circuito es establecido para cada usuario del sistema. Esto era ineficiente cuando un canal transfera informacin slo en un pequeo porcentaje. El nuevo sistema permita a los usuarios compartir un mismo canal, dirigiendo los paquetes de informacin desde el emisor al receptor. Esto permite el uso ms eficiente de los canales de comunicacin, lo que habilita a las compaas proveedoras de servicios a cobrar menos por ellos.
An ms cantidad de mejoras fueron realizadas a la taza de transferencia de informacin al introducirse el sistema conocido como EDGE (Enhanced Data rates aplicado a GSM Evolution). ste bsicamente es el sistema GPRS con un nuevo esquema de modulacin de frecuencia.
Mientras GPRS y EDGE se aplicaron a GSM, otras mejoras fueron orientadas al sistema CDMA, siendo el primer paso de CDMA a CDMA2000 1x. 2.5G provee algunos de los beneficios de 3G (por ejemplo conmutacin de datos en paquetes) y puede usar algo de la infraestructura utilizada por 2G en las redes GSM and CDMA. La tecnologa ms comnmente conocida de 2.5G es GPRS (nombrada anteriormente), que provee transferencia de datos a velocidad moderada usando canales TDMA no utilizados en la red GSM. Algunos protocolos, como ser EDGE para GSM y CDMA2000 1x-RTT para CDMA, califican oficialmente como servicios "3G" (debido a que su taza de transferencia de datos supera los 144 kbit/s), pero son considerados por la mayora como servicios 2.5G (o 2.75G, que luce an ms sofisticado) porque son en realidad varias veces ms lentos que los servicios implementados en una red 3G. Mientras los trminos "2G" y "3G" estn definidos oficialmente, no lo est "2.5G". Fue inventado con fines nicamente publicitarios.
Muchos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones se movern a las redes 2.5G antes de entrar masivamente a la 3. La tecnologa 2.5G es ms rpida, y ms econmica para actualizar a 3G.
Tercera generacin (3G)
No mucho luego de haberse introducido las redes 2G se comenz a desarrollar los sistemas 3G. Como suele ser inevitable, hay variados estndares con distintos competidores que intentan que su tecnologa sea la predominante. Sin embargo, en forma muy diferencial a los sistemas 2G, el significado de 3G fue estandarizado por el proceso IMT-2000. Este proceso no estandariz una tecnologa sino una serie de requerimientos (2 Mbit/s de mxima taza de transferencia en ambientes cerrados, y 384 kbit/s en ambientes abiertos, por ejemplo). Hoy en da, la idea de un nico estndar internacional se ha visto dividida en mltiples estndares bien diferenciados entre s.
Existen principalmente tres tecnologas 3G. Para Europa existe UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) usando CDMA de banda ancha (W-CDMA). Este sistema provee transferencia de informacin de hasta 2Mbps. Estn a su vez las evoluciones de CDMA2000. La primera en ser lanzada fue CDMA2000 1xEV-DO, donde EV-DO viene de Evolution Data Only. La idea atrs de este sistema era que muchas de las aplicaciones slo requirieran conexin de datos, como sera el caso si se usara el celular para conectar una PC a Internet en forma inalmbrica. En caso de requerir adems comunicacin por voz, un canal 1X estndar es requerido. Adems de usar tecnologa CDMA, EV-DO usa tecnologa TDMA para proveer de la velocidad de transferencia necesaria y mantener la compatibilidad con CDMA y CDMA2000 1X. La siguiente evolucin de CDMA2000 fue CDMA2000 1xEV-DV. Esto fue una evolucin del sistema 1X totalmente distinto a CDMA2000 1xEV-DO, ofreciendo servicios totales de voz y datos. Este sistema tambin es compatible con CDMA y CDMA2000 1X y es capaz de ofrecer tasas de transferencia de 3.1Mbps.
Estos dos protocolos usaron lo que se conoce como FDD (Frequency Division Duplex), donde los links de ida y vuelta usan distintas frecuencias. Dentro de UMTS existe una especificacin conocida como TDD (Time Division Duplex), donde los links poseen la misma frecuencia pero usan distintos segmentos de tiempo. Sin embargo, TDD no se implementar en los mercados por un tiempo.
Un tercer sistema 3G fue desarrollado en China que usa TDD. Conocido como TD- SCDMA (Time Division Synchronous CDMA), usa un canal de 1.6MHz y fue pensado para que abarque el mercado Chino y de los pases vecinos.
Algunos de los sistemas 2.5G, como ser CDMA2000 1x y GPRS, proveen de algunas de las funcionalidades de 3G sin llegar a los niveles de transferencia de datos o usos multimedia de la nueva generacin. Por ejemplo, CDMA2000-1X puede, en teora, transferir informacin hasta a 307 kbit/s. Justo por encima de esto se encuentra el sistema EDGE, el cual puede en teora superar los requerimientos de los sistemas 3G; aunque esto es por tan poco que cualquier implementacin prctica quedara probablemente por debajo del lmite deseado.
Al comienzo del siglo 21, sistemas 3G como UMTS y CDMA2000 1xEV-DO han comenzado a estar al alcance del pblico en los pases del primer mundo. Sin embargo, el xito de estos sistemas an est por probarse. 4 (ver anexo II).
Imagen 2. Algunos equipos celulares de generacin 3G Historia de la telefona celular en nuestro pas En 1989 la telefona celular da sus primeros pasos en Mxico cuando la compaa Iusacell empieza ofrecer el servicio en el Distrito Federal. Un ao despus, la compaa Telcel empieza sus operaciones ofreciendo tambin el servicio en la capital del pas. Posteriormente ambas compaas empiezan a expandir sus redes a otras latitudes. Para ese entonces el pas ya se haba dividido en 9 regiones. Cada una de estas regiones se dividen en 2 bandas de frecuencia, la Banda "A" y la Banda "B". En cada una de las 9 regiones habra un concesionario operando en la banda de frecuencias "A" (825-835 MHz, 870-880 MHz). La banda "B" (835-845 MHz, 880- 890 MHz) operara en todas las 9 regiones para un solo concesionario, en este caso, Radio mvil Dipsa (Telcel).
Los comienzos de Radio mvil Dipsa S.A. de C.V. en la telefona celular fueron en 1987, cuando la SCT autoriza la instalacin del sistema celular en la ciudad de Mexicali. Al ao siguiente se ratifica ante la SCT la solicitud de modificar la concesin para operar la telefona celular a nivel nacional.
Posteriormente la COFETEL (Comisin Federal de Telecomunicaciones) en 1997 lanza una convocatoria para licitar en Mxico una nueva banda de frecuencias (1850-1970 MHz). Posterior a esta licitacin aparecen nuevos operadores en estas bandas como Unefon, Pegaso PCS, Telcel y Iusacell.
Concesionarios por Regin
Regin Compaia Celular 1 Baja Celular Mexicana (Bajacel)* 2 Movitel del Noroeste (Movitel)* 3 Telefonia Celular del Norte (Norcel)* 4 Celular de Telefonia (Cedetel)* 5 Comunicaciones Celulares de Occidente (Comcel)** 6 Sistemas Telefnicos Porttiles Celulares** 7 Telecomunicaciones del Golfo (Telcom)** 8 Portatel del Sureste (Portatel)** 9 SOS Telecomunicaciones (SOS)**
*Empresas adquiridas por Telefnica Movistar **Empresas del Grupo Iusacell Cuadro 1. Operadores telefona celular por regin Fuente: COFETEL 2010 En agosto de 1998 empieza operar en el pas Nextel Internacional (Nextel), quien se ali con Motorola para establecer una red de radio digital (trunking) con la tecnologa conocida como iDEN (integrated Digital Enhanced Network). En 2001 la empresa espaola Telefnica Movistar, adquiere los 4 operadores del Norte del pas (Cedetel, BajaCel, Norcel y Movitel). La transaccin fue estimada en 1790 millones de dlares. Posteriormente en Mayo de 2002, Telefnica Movistar adquiere gran parte de las acciones de la compaa Pegaso PCS. A este paso, el sector de la telefona celular en Mxico se compone nicamente de 5 compaas: Telcel, Iusacell, Telefnica Movistar, Unefon y Nextel. Telcel es el operador ms importante en nmero de usuarios, con casi con el 74% del mercado nacional. Le sigue Movistar con 16%, Iusacel con 5%, Unefon con 3% y Nextel con menos del 2%. La telefona celular dejo de ser un servicio exclusivo para un cierto sector y al da de hoy muchos de nuestros jvenes son usuarios intensos de esta tecnologa y de los servicios, tales como el SMS, correo electrnico envo de tonos, timbre, imgenes, fotografas, etc. La competencia entre las compaas tambin ha sido un factor importante en la disminucin de las tarifas. Hace 15 aos se cobraban ms de 6 pesos por minuto de una llamada local, en la actualidad las compaas ofrecen tarifas de hasta un peso por minuto.
En estos 15 aos la telefona celular en Mxico ha evolucionado enormemente, es una industria que ha madurado y absorbido tecnologas de vanguardia. Al da de hoy, podra decirse, que existe una sana competencia. Se acabo con aquel duopolio que exista en cada una de las 9 regiones, y ha sido remplazado por un ambiente de competencia nacional al existir varios operadores. En el transcurso de estos 15 aos se ha visto en nuestro pas una contraccin de las compaas celulares y sobrevivirn aquellas que ofrezcan las mejores tarifas, la ms amplia cobertura y que ofrezcan los mejores servicios, en diversidad y calidad.
Herramientas bsicas para Laboratorio Celular
Otro aspecto fundamental en el servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular, es el de tener presentes que la reparacin de un telfono celular requiere de instrumental y accesorios especializados, muchos de los cuales son propios para cada modelo de telfono. Esto sugiere que, para cada equipo, ser necesario un "kit" especfico lo que en principio parece un "tremendo" problema para el tcnico reparador por la cantidad de equipo necesario; sin embargo, con una serie de elementos esenciales es posible efectuar un trabajo a consciencia y necesario para el mantenimiento y la reparacin de celulares.
Por lo referente a las herramientas y equipos para el servicio tcnico de telefona celular, se ilustran a continuacin las siguientes: ver cuadro 2.
PC o Laptop Memoria USB Guantes Antideslizantes Caimanes Tornillo de mesa
Microscopio Lampara con lupa Soporte sujetador Jgo. Desarmadores Multimetro
Multicargadores Uas calibradores picos dentales
Exacto o cuter Pinzas sujetadoras Pinzas corte fino
Pinzas de punta Extractor soldadura
Cepillo dental Tina Ultrasonica Alcohol Isopropilico
Estacion para soldar base soporte cautin cautin de punta fina soldadura sin plomo
Flux para soldar pasta bomba desoldadora Cuadro 2. Herramientas ms usuales en el servicio de reparacin.
Pasando desde luego por tomar en cuenta las principales marcas de equipos celulares que a la fecha son las ms comerciales y que por consecuencia son equipos de estas marcas con los que se trabaja cotidianamente, siendo las marcas: Alcatel, Sony Ericsson, Nokia, Motorola, Samsung, LG, Blackberry, etc las marcas que son las de mayor venta de equipos tienen no solo en nuestro pas sino a nivel mundial; motivo por el que adems tambin se cuenta en el mercado con refacciones, aparatos, software, herramientas, etc, necesarias para su reparacin y/o servicio. Encontrndose en el mercado otras marcas ms como Zonda, Skyzen, Benq, Siemens, Pantech, ZTE, o los conocidos telfonos chinos (su caracterstica principal es que tienen TV de seal abierta y usan dos tarjetas Sim o en otros hasta tres Tarjetas Sim), pero que son equipos que no cuentan con refacciones o soporte para su reparacin o servicio. A continuacin se mencionan algunos de los principales equipos, refacciones o herramientas requeridas en el servicio tcnico especializado para la reparacin de equipos de telefona celular y se resalta el que se emplearn trminos no muy comunes para quienes no estn familiarizados con la telefona celular, pero los cuales son manejados al final de este proyecto en el glosario de trminos para una mejor comprensin de las funciones y relaciones con este ramo: Flexeo (liberacin) de equipos celulares El negocio de Flexeo (muchas veces llamado liberacin de bandas) es una unidad ms dentro del servicio y este aspecto es una de las actividades principales que da muchos rditos. Es muy comn que las personas compren telfonos en determinados lugares y quieran utilizarlos en su lugar de residencia. Por otra parte, llegado el caso de que necesitemos utilizar nuestro telfono en otra parte del mundo o en otra compaa celular, lo nico que necesitaremos es adquirir una tarjeta SIM a fin de reemplazar el mencionado chip, empleando uno que s funcione en la regin que queramos. Para lograr este propsito, un aspecto importantsimo a tener en cuenta, radica en la banda de frecuencia que nuestro telfono utiliza. En funcin de esto, nuestro telfono puede entrar en una de estas clasificaciones: 1. Telfonos Duales: los ms comunes en Mxico, utilizan las bandas de GSM850 y DCS1900 (GSM900 y DCS1800 en Telfonos de la Comunidad Europea). 2. Telfonos Tribanda: equipos de gama usualmente ms alta y de costo y prestaciones superiores utilizan las bandas de GSM850, DCS1800, PCS1900. 3. Telfonos Cuatribanda: la ltima generacin en telefona GSM, utilizan las bandas de EGSM850, GSM900, DCS1800, PCS1900. Existen distintas formas de Flexeo (liberacin) telfonos celulares, entre las que podemos mencionar por cdigos, Logs, por software y cable, box unlock (cajas) y clips. Todas estas herramientas son especficas, muchas veces, del modelo y marca del telfono al que apuntamos. Los principales mtodos de Unlock son: Flexeo por cdigos.- Este mtodo implica ingresar, por medio del teclado del telfono, un cdigo generado por un software especfico (por ejemplo el Nokia DCT4 Calculator). Para poder obtener dicho cdigo es necesario tener alguna aplicacin que realice esta funcin y que generalmente son empleadas para los modelos Nokia, Siemens, Panasonic, LG. El software de esta naturaleza no siempre cubre todos los modelos de las diferentes marcas, ya que a medida que van saliendo nuevos modelos los fabricantes cambian el sistema operativo del telfono o bien la memoria flash del mismo, por lo que usualmente el laboratorio de todo unlocker debe actualizarse muy seguido. Un aspecto a tener en cuenta es que no siempre el telfono es liberado, ya que este mtodo nos permite ingresar usualmente hasta 5 veces el cdigo de desbloqueo y las aplicaciones de desbloqueo por cdigo nos ofrecen 7 o ms cdigos, una vez utilizadas estas 5 oportunidades el telfono queda bloqueado permanentemente y nos vemos obligados a liberar el telfono con alguna solucin por cable, box o clip, ya que stas nos aseguran el 100% de la liberacin de la terminal (telfono), pero tambin hay que tener en cuenta que estas ltimas tienen un costo relativamente elevado (ya sea el cable y el soft, el box o el clip).
Flexeo por logs.- Esta forma de desbloqueo ms utilizada generalmente, en pases en forma masiva, adems en ciertos casos cuando la cantidad de telfonos a liberar es mnima y no tenemos el acceso a una box (por cuestiones de costos) sta ser una de las alternativas ms interesantes. Este mtodo consta de un Servidor PC principal donde se encuentran todos los cdigos y responde a las peticiones de los clientes, en el otro extremo se encuentra la PC cliente que consta de un software que se conecta con dicho servidor a travs de Internet o un acceso telefnico. Se puede liberar bien por el operador al cual pertenece el telfono o por el modelo del telfono, esto depende del servicio que nos ofrece el servidor de cdigos. Es necesario tener el cable unlock correspondiente al modelo de telfono, ya que la liberacin se produce mediante el uso de un componente ActiveX (es decir el acceso a una serie de funciones de una aplicacin a travs de un sitio Web), entre el servidor y la PC, el servidor lee los cdigos de bloqueo del telfono, envindole al mismo el LOG con los cdigos de desbloqueo, quedando la terminal liberada en segundos. Para todo esto es necesario realizar el previo pago del o los logs, para poder recibir por correo electrnico un usuario y contrasea para poder conectarse al servidor. Cmo Funciona el Software de servicio? Debe conectarse el cable al telfono apagado. Se ejecuta el software. Se Introduce el nombre de usuario y la contrasea que le enva el proveedor Hacer click sobre Info. y le dir los logs disponibles. Hacer click sobre el botn UNLOCK. El software dar el mensaje TURN ON THE PHONE!! Enciende el telfono. Aparecer el mensaje LOCKS CLEARED SUCCESFULLY. El telfono estar libre. Flexeo por software y cable.- Este mtodo de flexeo es el ms utilizado por los tcnicos de telefona celular debido a su bajo costo siempre dependiendo del modelo a liberar . Consta de un software preparado para el flexeo del telfono ms un cable unlock correspondiente al modelo de telfono. Es importante considerar que el software de desbloqueo se puede descargar de varios sitios en internet, la mayora previo pago por su uso y algunos gratuitos, pero siempre debe tener en cuenta que estos ltimos no fueron testeados con lo cual pueden o no funcionar, o bien pueden llegar a estar infectados con algn tipo de virus, daando su PC. Adems de perder el tiempo probando programas que puedan llegar al daar el telfono. Tambin debe tener en cuenta que la Flexeo por cable no siempre sirve para desbloquear todos los modelos de telfonos, con lo cual nos veremos obligados a utilizar otro tipo de solucin, como por ejemplo Box Unlock, Dongle Unlock o Clip Unlock.
Flexeo por Clip.- El nombre clip se refiere a los equipos que reparan (o desbloquean) por medio de hardware y sin necesidad de estar conectado a una PC, como por ejemplo una Box.
Se comentaran las funciones que tiene el Clip para Motorola, ya que es el ms utilizado por la cantidad de modelos que repara, la velocidad con que trabaja y el segmento del mercado ocupado por la mencionada marca. El Clip Motorola Smart- Clip permite remover SP/SIM/phone/user locks.
La operacin es realmente simple, ya que la nica tarea es oprimir un botn y esperar que el desbloqueo se realice en cuestin de segundos. No requiere del uso de PC, o elementos de desensamblado o conocimientos especficos. Hoy en da ya existen diferentes variantes de Unlock Boxes, las mismas siempre funcionan conectadas a la PC, sus principales funciones son de reparacin, como por ejemplo, instalar paquete de idiomas, hacer backup de informacin tales como las agendas y contactos telefnicos cargados en el telfono, usualmente utilizadas por los servicios tcnicos oficiales.
Los precios suelen ser altos ya que son equipos multifuncionales. Este tipo de equipos abarcan modelos de diferentes marcas, por citar algunas de las ms utilizadas que permiten desbloquear/reparar equipos de marcas lderes como: Sony Ericsson: SeTool Box, Cruiser Box, MT-Box, Polar Box, Dream Box, software licencia (servidor externo va Web), como el llamado Omnia LG: Octopus Box, Vigys Box, Crusier Box, HWS Ufs Box, Z3 Box Lg, Samsung: NSPRO Box, Pegasus Box, Infinity Box, Z3 Box, Medusa Box, Micro Box, Nano Box, SL box, Nokia: Cyclone Box, JAF Box, MX key, UFS Tornado Box. Alcatel: Eaysi Unlocker, Multi Box Lite, Polar Box, SMTi Box Motorola: Smart-Clip Box, Content Extractor Dongle, Multi-Box Lite, S-Card, Scout Dongle, Thunder Storm Box, UFS3 Tornado, Multimarca: Furios Gold Box, Polar Box, Eaysi Unlocker, HWK Ufs Box,
Como se aprecia, el equipo de cajas unlock es bastante extenso, razn por la cual solo pondremos un solo tipo de caja (box) como parte terica del proyecto, toda vez que las otras cajas tienen un funcionamiento similar, solo que con otros tipos de equipos y de diferentes marcas celulares.
Imagen 3. Caja de servicio multi-marca, Furios Gold Furious Gold Box 2011 Esta caja de servicio unlock, tiene un costo en el extranjero de aproximadamente $ 500.00 dlares americanos, en el pas poco ms de $ 9,000.00 pesos, e incluye una serie de programas (software) que se venden de manera separada, los cuales darn soporte a varias marcas de equipos celulares, mismos que el proveedor nombro como Pack 1, Pack 2, Pack3, Pack 4, Pack 5, Pack 6, Pack 7 y Pack 8; que no son otra cosa que un software adicional que sirve como por ejemplo el Pack 1 para poder utilizar esta box con equipos de marca Alcatel, Blackberry, Siemens, Siemens, Sharp, que como se aprecia son solo algunas marcas, es decir para poder utilizar la caja unlock con alguna marca no mencionada en el pack 1, se debe comprar al proveedor el Pack requerido para la marca especifica. La Furious Gold Box solo incluye 59 cables al momento de su compra, por lo que para poder realizar determinado servicio o reparacin a un equipo celular lo ms comn es que se tiene que adquirir un cable de servicio por separado segn el modelo del equipo, aunque tambin un solo cable es compatible con varios ms. 5
Marcas de celulares soportadas con Furious Gold Box Alcatel Amoi BenQ BlackBerry LG Motorola NEC O2 Sagem Sharp Siemens Toshiba Virgin Vodafone ZTE etc. Funciones de Furious Gold Box Soportados ms de 700 modelos de telfonos celulares Liberacin de los ms recientes modelos de celulares 80GB rea de soporte (de descargas de software segn marca y modelo) si se rebasa esta cantidad de GB que da el proveedor, se necesita pagar un costo fijado por este mismo para poder seguir accesando al rea de soporte va WEB. 6
Contenido del paquete de Furious Gold Box* Furious Gold Box Activaciones de Furious: o Furious Server Pack1 o Furious Server Pack2 o Furious Server Pack3 o Furious Server Pack4 o Furious Server Pack5 o Furious Server Pack6 o Furious Server Pack8
Juego de cables de Furious Gold (59 unidades):
1. ALC E256 2. BENQ S660 3. BENQ M300 4. BENQ O2X7 5. ONE GR1000 6. DRAGON 1916/1928 7. SHARP GX30 8. PAN G50 9. NEC 343I 10. TOSHIBA TS10 TS608 11. LG 7050 12. LG 510 13. LG B1200 14. LG KG800 15. LG U8110F 16. KONKA C926 17. MX 79XX 18. VK 207I 19. PAN VS3 20. SIE C62 21. SHARP 902/3G 22. LOB 544 23. LOB 485 24. DBTE J6 25. MICRO SNAPER 26. PAN TECH C300 27. BB2 (BKACK BERRY TYBEB) 28. NEC E616 29. NEC N412I N512I E949 E938 30. NEC N8 31. O2X4 32. VK 200 33. VK 4000 34. USB power cable 35. RJ45 CABLE 36. 18 PINS 37. 24 PINS 38. SE K750I 39. AMOI testpoint cable 40. NEC E122 41. TOS TS2I 42. LG TYPED LG KG99 KU311 KU760 KG800 43. ETS 668 44. Z-PHINR: RJ45 open cables with testpoint 45. TREO 650 46. PHI 530 47. LG ME500 48. MOT T191 49. ZTE 50. ALC E207 51. HUAWEI T201 52. 226 53. V710 54. U3300 55. F866 56. F230 57. Vodafone 810 USB cable 58. MOTOROLA V3 USB 59. MTV cable
Imagen 4. Aspecto de software de Furious Gold Box, Pack 1.
Imagen 5. Aspecto de software de Furious Gold Box, Pack 8 Los datos anteriores de esta caja de servicio, son de una manera resumida, que como se menciona al inicio de los mismos, estos corresponden nicamente a uno de los llamados Pack service que ofrece el fabricante, que como es de apreciarse solo sirve para dar soporte a algunas marcas en especial, de las cuales no todas existen en nuestro pas; de ah que resulta importante el costo de estos aparatos, ya que el fabricante lo vende pero sin las activaciones completas para lo cual fue hecha esta caja unlock, por lo que se requiere de hacer grandes inversiones de dinero para que la misma trabaje al 100% en cuanto a las marcas y equipos que se manejan en nuestro pas, que sumando los costos de las activaciones al de la compra de la box, se tendra un valor de aproximadamente $ 12,000.00 (doce mil pesos 00/100 M.N), sin contar el costo extra de cada cable adicional que se requiere en muchas ocasiones.
Por ello es de vital importancia el que los tcnicos que laboran dentro de la empresa estn plenamente capacitados en el manejo de estos equipos, toda vez que si alguno de ellos no tiene los conocimientos de su funcionamiento, generalmente le pasa el trabajo a otro tcnico, a lo que repercute de una manera positiva en la productividad de la misma repercutiendo en atraso del trabajo y por ende en lo econmico. . Qu es un manual de procedimientos?
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ms de ellas.
El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. 7
En este se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditora la evaluacin, el control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se est realizando o no adecuadamente.
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el personal. Determina en forma ms sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos. 8
Procedimiento.- Es una serie de actividades relacionadas entre s y ordenadas cronolgicamente, que muestran la forma establecida en que se realiza un trabajo determinado, explicando en forma clara y precisa Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Con qu? se realiza cada una de las actividades. Ejemplo: Expedicin de Credencial de Trabajador Actividad.- Es el conjunto de operaciones afines y sucesivas que son ejecutadas por unidad responsable para la realizacin de un trabajo determinado. Ejemplo: En el Departamento Servicios al Personal se realiza el trmite (procedimiento) de Expedicin de Credencial del Trabajador, en el cual, el Encargado de la Ventanilla (unidad responsable), realiza entre otras actividades, la siguiente: Enmica la credencial Operacin.- Cada una de las acciones fsicas o mentales necesarias para ejecutar una actividad o labor determinada. Ejemplo: La actividad Enmica la credencial est compuesta por las siguientes operaciones: 1. Selecciona el tipo de mica. 2. Introduce la credencial en la mica. 3. Cubre la mica con papel trmico. 4. Introduce todo el material en la enmicadora. 5. ...
Unidad Responsable Es el individuo, puesto u rgano administrativo o acadmico que participa en las actividades descritas en el procedimiento. Individuo: Trabajador, Beneficiario, Estudiante, etc. Puesto: Secretaria, Comprador, Auxiliar, etc. rganos Administrativos: Unidad Administrativa, Secretara administrativa, Departamento de Personal, etc. rganos Acadmicos: Secretaria Acadmica, Consejos Tcnicos, Departamento de Servicios Escolares, etc. 9
3.1 METODOLOGA, PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS
El presente Manual de Procedimientos del rea de Servicio Tcnico de la empresa Zona Celular, contiene lineamientos claros y concretos de cmo deben realizar los procedimientos las distintas personas responsables de su ejecucin, en este sentido adems de servir de una gua y fuente de consulta y dar lineamientos uniformes, tambin sirve de parmetro o estndar de comparacin para las instancias encargadas de fiscalizar o monitorear las acciones del rea en mencin.
El campo de aplicacin del presente proyecto de residencias profesionales, se sujeta a la tienda que se ubica en la ciudad de Mxico D.F., Avenida Eje Central N 87, Plaza Central, Primer Piso, teniendo como fecha de inicio el 15 de febrero de 2011 y fecha de trmino al 15 de agosto de 2011.
El manual contiene un ndice que facilita su consulta, de tal forma que se pueden observar las normas, las descripcin del procedimiento as como su flujograma y anexos en forma casi instantnea, ofrece la posibilidad de agregar otros procedimientos que se consideren necesarios dada la demanda que se da en la prctica diaria. Adems contiene objetivos y normas de observancia general, as como especficas de cada Procedimiento. Cada procedimiento adems de sus normas contiene la descripcin tcnica de los pasos a seguir para ejecutar el mismo, as como su respectivo flujograma donde se representan grficamente los pasos que se realizan durante el procedimiento, en este sentido se logra visualizar la cadena de valor que cada puesto le agrega al mismo.
Por ltimo aparecen los anexos de cada procedimiento, que en su mayora son formularios que se tienen que llenar para acompaar los trmites respectivos. Se puede visualizar que existen procedimientos que tiene relacin ya sea de inicio o continuacin de otros, los cuales puede ser que sean de otras reas de la empresa.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (Periodo del 15 de febrero al 15 de agosto de 2011.)
Cuadro 3. Cronograma de actividades de residencias profesionales. Se mencionan a continuacin las actividades que se realizan de manera repetitiva en el rea de servicio tcnico de Laboratorio Celular. Y que son de cierta manera con las que se describen de manera general el proceso principal que consiste en la solicitud de servicio tcnico preventivo o correctivo. Los equipos solamente son recibidos y entregados en esta rea de servicio tcnico.
Las siguientes actividades son descritas a partir de la observacin en el rea que se participo (servicio tcnico), siendo las siguientes actividades como las ms comunes y que por decirlo de manera ms correcta es la descripcin del procedimiento del rea de servicio tcnico: Una empleada es la encargada de recibir los equipos, procede a elaborar una nota de mostrador en la cual se detallan los datos del cliente, as como del aparato que se deja a reparacin o servicio, entregando la original al cliente para que pueda recoger su equipo posteriormente. Son colocados los equipos en un cajn con una copia anexa con los detalles bsicos que aporto el cliente, para el servicio que requiere el equipo o reparacin segn sea el caso. El empleado en turno toma el equipo o equipos segn sea el caso (en ocasiones un solo cliente deja varios equipos), y procede a realizar su reparacin o servicio. El empleado que toma el equipo o equipos procede a el desarme de los mismos si es el caso, se apoya para tal fin, en equipo de computo, cables de datos, aparatos de servicio(cajas unlock o de servicio), bateras multimetro, adems de requerir de refacciones si es servicio o reparacin lo requiere. Una vez que fue detectada la falla de software o hardware y se ha reparado la misma, se procede a armar el equipo si fue el caso y se hacen las anotaciones del servicio realizado. Otra empleada revisa las anotaciones hechas por el tcnico que realizo el servicio o reparacin y con ayuda de una lista de precios, procede a anotar el costo de la misma. Una vez que se ha hecho la anotacin del costo, el equipo o equipos en cuestin son devueltos a otro cajn donde quedan listos para su devolucin a los clientes. Son recogidos los celulares por parte de los clientes, a lo que se indica si este o estos fueron reparados, no fue posible la reparacin o se efectu el servicio de manera favorable, cabe resaltar que la presentacin de la nota de servicio proporcionada al cliente es requerida para que sean devueltos los equipos dejados para su servicio o reparacin. El cliente verifica si esta correcto el servicio o reparacin solicitada por el. Una vez que el cliente est satisfecho con el servicio, la empleada que lo atiende, le requiere firme de conformidad la copia de la nota de servicio que queda en poder de Zona Celular como antecedente y para uso administrativo. La misma empleada es la encargada de cobrar el costo de la reparacin, termina la relacin en ese momento con el cliente en cuestin. Si se requiere de alguna refaccin con la que no se cuenta en el local, el mismo tcnico es el encargado de ir a comprar la pieza requerida o en su caso solicitarla al dueo para que este se la proporcione.
Imagen 6. rea de servicio Tcnico de Zona Celular En general, la reparacin de un telfono celular dependiendo de la marca y modelo del mismo, requiere de instrumental y accesorios especializados, muchos de los cuales son propios para cada modelo de telfono. Esto sugiere que para cada equipo, ser necesario un "kit" especfico lo que en principio parece un gran problema para los tcnicos por la cantidad de equipo necesario; sin embargo con una serie de elementos esenciales es posible efectuar un trabajo a consciencia. En esta serie de notas describiremos cules son los pasos necesarios para el mantenimiento y la reparacin de celulares, comenzando por dar los pasos sugeridos en el manual de procedimientos para el servicio y reparacin de equipo de telefona celular.
Estos son algunas actividades de reparacin y Mediciones Bsicas de Telfonos Celulares que da con da se realizan en Zona Celular, las cuales son de observancia general, dado que los tcnicos deben estar familiarizados si no con todos estos aspectos, si deben tener conocimiento de su existencia: Funcionamiento del Telfono Qu se Precisa para reparar un equipo celular Clonacin o Desbloqueo Como soldar-desoldar componentes SMD herramientas profesionales Equipo para Test de celulares Fallas y Reconocimiento de Partes Descripcin GSM Descripcin completa de un equipo celular Introduccin a la Reparacin de Telfonos Construccin de una pulsera antiesttica Cambio de Carcasa de un equipo celular Cambio Mdulo Bluetooth Como cambiar un porta sim Como Proteger la carcasa Como proteger la pantalla interior LCD (display) Como revivir un equipo celular Conexin de Bluetooth con PC Gua de Desarme e Instalacin El IMEI y su uso Generalidades sobre Desbloqueo Cmo Desbloquear telfonos celulares Liberacin de Celulares en Mxico Desbloqueo con Dongle Programacin (bsica nivel usuario) Liberacin por Clips Liberacin por Logs y Software Uso de cajas de servicio unlock Generalidades sobre Flasheo (actualizacin de software) Cmo Grabar la Memoria Flash de un Telfono Trucos para Telfonos Celulares Modelos y Esquemas de Cables de Programacin y Datos Programas para actualizacin Precauciones Qu hacer y qu no se debe hacer Instalacin de drivers Modificacin de parmetros de un celular
Imagen 7. Servicio Tcnico de Zona Celular
Entre otros aspectos de carcter tcnico, tambin se encuentran los siguientes, que si bien se conoce su significado o funcionamiento por parte de los tcnicos de Zona Celular, en muchos casos no se requiere de su uso o aplicacin en su actividad dentro de la empresa pero que si se utilizan como parte de las herramientas requeridas para poder prestar un servicio profesional. Como funciona los telfonos celulares Generalidades y diagramas en bloques de un equipo celular Diagrama en bloques de la seccin RF de un telfono celular Diagrama en bloques de sistema de banda base Diagrama en bloques de la etapa de audio El circuito antena Circuito de recepcin GSM de un celular Circuitos Front End y Back End Funcionamiento del U500 DPS Funciones del control del circuito de procesamiento de seal DPS El sintetizador transmisor del circuito de VCO y el amplificador final de GSM Descripcin del oscilador controlado por tensin de un telfono celular Descripcin del Amplificador PA GSM El circuito conversor WCDMA Max 2388 El Amplificador de salida TX Carga de batera de un telfono celular El Regulador de voltaje Sistema de audio de un telfono celular La recepcin de audio La Transmisin de audio Etapa de audio de potencia & PCAP Procesador de banda base Bluetooth en los telfonos celulares GPS en los telfonos celulares La cmara y el procesador de manejo de puertos
Como se puede observar el quehacer en el servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular es un campo de estudio bastante amplio y al ser tan extenso nos obliga a enfocar todos los esfuerzos nicamente en el aspecto del manual de procedimientos. Por lo que para lograr el buen desarrollo del proyecto se auxiliaran de fotografas, links de fabricantes de equipo para reparacin de telfonos celulares, ejemplos sobre equipos especficos en marca y modelo que son los ms comnmente reparados en Zona Celular, manuales de servicio de uso correcto en determinados aparatos necesarios para las reparaciones, mismos que son provistos por los fabricantes, as como de algunas pginas web especializadas en la enseanza de la telefona celular; esto ltimo si ponderamos la necesidad de que en el pas hubiese alguna carrera con esta especialidad y dadas las circunstancias de que no existe una licenciatura o ingeniera que sea impartida por alguna institucin educativa que tenga pleno reconocimiento de validez oficial en la enseanza de la telefona celular, la cual como ya se menciono ha sido una necesidad constante y con una demanda de servicio tcnico especializado, que crece da con da y por ende Zona Celular requiere estar preparada para crecer al ritmo de esta demanda y seguir con su crecimiento, pero ya de manera ordenada y sistematizada.
CAPITULO 4. RESULTADOS Las actividades a desempear durante la estancia dentro de la empresa fueron las siguientes:
Actividades para lograr los objetivos especficos
Asignacin del temario Bsqueda y organizacin de la informacin Anlisis de informacin obtenida respecto de las herramientas, equipos de servicio, proveedores externos de software, hardware. Entrevistas a los empleados sobre sus conocimientos en el servicio tcnico Entrevistas a clientes sobre sus preferencias sobre los requerimientos ms usuales para ellos Entrevista a distribuidores sobre el servicio proporcionado, as como recomendaciones para la empresa Visita a diferentes laboratorios tanto de la ciudad de Mxico, como del Estado de Mxico
Una de las primeras tareas que fueron abordadas en la prctica profesional dentro de la empresa, fue la de replantear la Misin y la Visin, sumando de igual manera los valores que rigen a Zona Celular, ya que si se considera que estos conceptos deben ser el pilar fundamental de la empresa,, sobre el cual se base y conforme la estrategia de empresa, delimitando metas y planear los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Quedando como se mencionan a continuacin:
MISIN
Brindar a travs de nuestros productos y servicios, la optima satisfaccin a nuestros clientes y distribuidores. Sustentados por una empresa de vanguardia, comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.
VISIN
Posicionarnos como lderes en el mercado del servicio tcnico profesional de las telecomunicaciones, a travs de nuestros servicios, productos, aportaciones a la enseanza e innovacin. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.
VALORES En Zona Celular consideramos que la promocin de valores en nuestra gente, nuestras acciones y actitud est vinculada a nuestro progreso integral. Por ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores: 1. Honestidad y Honradez. Actuamos con sinceridad hacia nosotros mismos, hacia nuestros compaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. Trabajamos con eficiencia y no desperdiciamos ni abusamos de los recursos de la empresa. 2. Confiabilidad. Damos a nuestros clientes y proveedores, internos y externos, la seguridad de ser una empresa que brinda un servicio de calidad.
3. Responsabilidad, Cumplimos puntual, eficaz y eficientemente las tareas y obligaciones que se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendo las consecuencias de stas. 4. Compromiso. Tenemos la firmeza y conviccin para lograr los objetivos y metas organizacionales contribuyendo con nuestro trabajo y participando activamente en la toma de decisiones. 5. Lealtad. Amamos nuestro trabajo, nos identificamos con las metas y objetivos de la empresa y procuramos tambin la lealtad recproca de nuestros clientes y proveedores, contribuyendo al desarrollo comn. 6. Disponibilidad. Somos personas con espritu de servicio hacia nuestros clientes, proveedores y compaeros de trabajo. 7. Solidaridad. Vivir un compromiso de beneficio y apoyo mutuo entre la empresa, su personal y la sociedad. 8. Equidad. Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin de pares, procuramos una justa remuneracin y buscamos la constante superacin de nuestros colaboradores para que tengan acceso a diversas oportunidades de desarrollo. 9. Calidad Humana. Reconocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamos las diferencias de credo, gnero, discapacidad y clase social de nuestra gente. 10. tica. Actuar conforme al sentido del deber ser, con fundamento en los valores universales del hombre, procurarla en todos los mbitos de la empresa, buscar de manera habitual la verdad, la honradez y la congruencia. 11. Participacin. Fomentar la Integracin de equipos de trabajo para el desarrollo ptimo del talento de todo el personal como un elemento fundamental de la competitividad de Zona Celular.
Por lo que se refiere a la estructura organizacional, como ya se menciono se requiere de un organigrama dentro de Zona Celular, el cual tendr como finalidad principal el ordenamiento jerrquico que especifique la funcin que cada uno debe ejecutar en la empresa. Para lo cual se propone el siguiente:
ORGANIGRAMA ZONA CELULAR
Cuadro 4. Organigrama propuesto a la empresa.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La elaboracin del siguiente manual de procedimientos se logra mediante la recoleccin de datos relevantes en los diferentes departamentos, y siendo asesorados por recursos humanos quien proporciona todo lo relacionado a las tcnicas necesarias para el logro del cometido. Esta investigacin tambin ayuda a determinar las diferentes fallas existentes en dichos procesos para as poder remediarlas de una manera pronta y oportuna, antes de que se susciten problemas que puedan afectar la productividad de la empresa.
As mismo, se informa que tanto en el aspecto organizacional, como el manual de procedimientos, ya han sido implementados en Zona Celular, desde que fueron aprobados los mismos, tanto por parte del asesor externo (empresa), como por parte del asesor del Tecnolgico de Estudios Superiores de Chalco; siendo la finalidad de ello el permitir a la empresa que esta pueda evolucionar independientemente de que su propietario este encima de la empresa.
Con la implementacin de las reglas de juego claras y conocidas por todos los empleados, solo se requiere hacer un control de gestin bsico para hacerle el seguimiento a la empresa e ir haciendo los correspondientes correctivos para que los procesos normales de Zona Celular, no se detengan y toda la empresa se mantenga en sintona. Logrando prepararla para que esta sea autnoma y se pueda acostumbrar a los continuos cambios que se le avecinan da con da.
Si bien es cierto que la redaccin y la implementacin de estos documentos consume bastante tiempo y dinero, se debe reconocer que se hace imperativo en Zona Celular que se encuentra en crecimiento y que ya lleva un trayecto recorrido en el tiempo, por lo que al tener su reconocimiento en el medio, se reflejan ya en estos meses compensados en el balance cuando los tiempos disminuyen, los procesos se simplifican, la empresa tiene una capacidad de reaccin a todo nivel ms rpida.
Durante la redaccin de este proyecto, se toma el atrevimiento de hacer algunas reflexiones y recomendaciones, fruto de las experiencias en empresas del sector pblico, como del mbito gubernamental, as como tambin de los estudios hechos en la materia, pero no pretende de ninguna manera describir un nico mtodo o procedimiento para resolver los problemas ya conocidos en la empresa como son las constantes esperas para la aprobacin de compras de refacciones, desconocimiento de actividades importantes al interior de la empresa, la nula integracin entre los diferentes departamentos, bajo dialogo interno, escaso trabajo en equipo, rivalidad entre empleados y tantas otras distorsiones que terminan en prdidas de tiempo y desaprovechamiento de importantes oportunidades. Estas reflexiones solo buscan recalcar la importancia de la ya puesta en marcha de implementacin de lo propuesto en el presente proyecto.
As de esta manera se ve reflejado en la reduccin del tiempo ocioso, optimizacin de los procesos en el rea de servicio tcnico, la mejora en la interaccin entre los diferentes y recin creados departamentos de la empresa, obteniendo finalmente una reduccin de costos, mejoramiento en la capacidad de trabajo ante el mercado tan demandante, una estructura organizacional ms gil, entre otros tantos beneficios ms.
Como se menciono anteriormente, ya se implemento el aspecto de estructura organizacional, as como el ms importante el manual de procedimientos para el servicio tcnico de reparacin de equipo de telefona celular en la empresa, no sin antes de realizar la divulgacin de los mismos en toda la empresa, asegurando con ello el conocimiento del nuevo proceso, los formatos que involucra, los clientes objetivo del proceso y los beneficios que tendr para Zona Celular en la correcta ejecucin.
Retomando valiosa informacin al escuchar las sugerencias que hicieron los trabajadores acerca del proceso, ya que en la etapa de introduccin, fueron hechas por los mismos varias de estas, las cuales resultaron muy efectivas para ajustar algunos de los componentes del proceso en el servicio tcnico de reparacin de equipos de telefona celular.
Por lo que resulto fundamental tambin el haber delegado funciones en cada uno de los departamentos que forman parte de Zona Celular, ya que los responsables de cada seccin fueron los responsables de dar a conocer los nuevos procesos, velar porque se ejecuten los mismos, se diligencien adecuadamente sus formatos y que la informacin fluya rpidamente por cada departamento de la empresa. Siendo tambin responsabilidad de los jefes que en cada grupo de trabajo se le d la importancia necesaria a cada uno de los procesos para que se vuelvan parte de la cotidianidad y la cultura de Zona Celular.
De esta manera se resumen a continuacin los resultados percibidos despus de la implementacin: Una estructura de equipo dinmica y motivada, donde las decisiones se toman en el nivel ms bajo (todo el mundo sabe hasta dnde alcanzan sus obligaciones y responsabilidades). Una gestin del departamento de servicio tcnico, basada en la calidad y la participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de la empresa y enfocada a los clientes. Una gestin del departamento de ventas y el servicio basada en la calidad y la participacin, orientada a explotar los puntos fuertes de la empresa y enfocada a los clientes. Organizacin operativa del trabajo por parte de quien debe realizarlo. El equipo de trabajo es capaz de corregir aquellos puntos dbiles que ahora es capaz de identificar. Mejora de la comunicacin e informacin contina a todos los niveles y en todos los sentidos. Los indicadores y grupos de mejora continua actan como dinamizadores de una mejor comunicacin. Acuerdos ms eficaces con las empresas proveedoras de refacciones, as como los clientes de los diferentes distribuidores y pblico en general. Si hemos analizado detalladamente los procesos de compra y prestacin de servicio, muy posiblemente descubramos aspectos de mejora que repercutirn en la consecucin de una prestacin de servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular, de calidad al mejor precio posible. Sistema de retribucin salarial de acuerdo al nivel de consecucin y sistema de evaluacin conjunto. El sistema de calidad nos conduce a un modelo de retribucin transparente basado en la consecucin de resultados. Un grado de satisfaccin principalmente del personal que integra el departamento de servicio tcnico de Zona Celular. Mejor conocimiento en el manejo de equipos, programas y/o herramientas utilizadas en el departamento de servicio tcnico, logrado a partir de las capacitaciones programadas de manera bimestral, pero adems mediante el uso correcto de los manuales de procedimientos. Mayor rapidez en el departamento de servicio tcnico mediante la integracin del personal al trabajar en equipo. Una considerable reduccin de tiempo en la deteccin de fallas, reparacin, servicio y/o mantenimiento de equipos de telefona celular. Logrando disminuir en un 40 % de tiempo las reparaciones ms comunes de fallas de software. Reduccin de tiempos de entrega de equipos por fallas de hardware de hasta un 100% gracias a la autonoma y delegacin de funciones. Esto se logra ya que los tcnicos pueden tomar decisiones al adquirir por ejemplo alguna refaccin no existente en Zona Celular. Incremento de la productividad del departamento de servicio tcnico y ventas, logrando superar los ingresos generados de ambos departamentos, respecto del semestre inmediato anterior. Reduccin del estrs provocado por situaciones descontroladas que se repiten en determinados momentos del servicio una y otra vez. Siempre existirn situaciones puntas de trabajo, pero mediante la adopcin del sistema de calidad las podremos identificar y corregir hasta cierto punto. Un mejor desempeo de los empleados en sus respectivas funciones tanto en el departamento de ventas como el departamento de servicio tcnico, logrando mayor control de los equipos recibidos para servicio, reparacin y/o mantenimiento, esto gracias al uso de bitcora de registro. Al lograr un incremento en la utilidades generadas en Zona Celular, se les dio un incremento salarial de 15% a los empleados, hacindolos participes de ello y manifestndoles que gracias a la implementacin de la estructura organizacional, as como del manual de procedimientos dentro de la empresa, y desde luego su participacin y empeo logran ser parte de estos logros.
Procedimiento 1.
Nombre.- Servicio de recepcin de equipos de telefona celular
Objetivo.- Promover, facilitar y realizar la innovacin tecnolgica dentro del mbito del servicio tcnico especializado de reparacin de equipos de telefona celular, de manera coordinada con todas las reas de la empresa Zona Celular, contando con la participacin del personal de las mismas; teniendo como propsito fortalecer la excelencia en el servicio proporcionado.
Frecuencia.- Diaria
Descripcin del procedimiento.-
ACTIVIDAD RESPONSABLE N DESCRIPCIN 1 Recepcin y canalizacin de reporte de equipo para su servicio y/o reparacin Empleada de recepcin 2 Se procede a canalizar el equipo al rea de servicio tcnico Empleada de recepcin 3 Verificacin de las caractersticas del equipo para diagnostico Tcnico en turno 4 Se determina si es servicio, reparacin de software o requiere hardware Tcnico en turno 5 Se asigna a tcnico para su servicio y/o reparacin Tcnico en turno 6 Se devuelve el equipo por parte del tcnico que le hizo servicio y reparacin ya Tcnico en turno Sea de software o hardware y se revisa que funciona correctamente. 7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al cliente segn corresponda. Empleada de recepcin
PROCEDIMIENTO 1
NOMBRE: SERVICIO DE RECEPCIN DE EQUIPOS DE TELEFONA CELULAR
DIAGRAMA DE FLUJO:
SI NO
SI
NO
Procedimiento 2.
Nombre.- Servicio de soporte tcnico en Software
Objetivo.- Promover, facilitar y realizar la innovacin tecnolgica dentro del mbito del servicio tcnico especializado de reparacin de equipos de telefona celular, de manera coordinada con todas las reas de la empresa Zona Celular, contando con la participacin del personal de las mismas; teniendo como propsito fortalecer la excelencia en el servicio proporcionado.
Frecuencia.- Peridica
Descripcin del procedimiento.-
ACTIVIDAD RESPONSABLE N DESCRIPCIN 1 Recepcin reporte falla de equipo Empleada de recepcin 2 Asignacin de tarea a tcnico Empleada de recepcin 3 Verificacin del equipo en mostrador Tcnico en turno 4 De ser posible se soluciona en mostrador con reinicio de funciones Tcnico en turno 5 Si se requiere de reinstalacin de software o respaldo de informacin, se lleva Tcnico en turno el equipo al rea de servicio tcnico. 6 Se realiza el mantenimiento y/o reparacin del equipo y se verifica que el equipo Tcnico en turno funciona correctamente. 7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al usuario segn corresponda. Empleada o tcnico
PROCEDIMIENTO 2
NOMBRE: SOPORTE TCNICO EN SOFTWARE
DIAGRAMA DE FLUJO:
NO SI
NO SI SI SI NO
SI
NO
Procedimiento 3.
Nombre.- Servicio de soporte tcnico en hardware
Objetivo.- Promover, facilitar y realizar la innovacin tecnolgica dentro del mbito del servicio tcnico especializado de reparacin de equipos de telefona celular, de manera coordinada con todas las reas de la empresa Zona Celular, contando con la participacin del personal de las mismas; teniendo como propsito fortalecer la excelencia en el servicio proporcionado.
Frecuencia.- Peridica
Descripcin del procedimiento.-
ACTIVIDAD RESPONSABLE N DESCRIPCIN 1 Recepcin reporte falla de equipo Empleada de recepcin 2 Asignacin de tarea a tcnico Empleada de recepcin 3 Verificacin del equipo en mostrador Tcnico en turno 4 De ser posible se soluciona en mostrador comprobando funciones del equipo para descartar error de usuario Tcnico en turno 5 Si se requiere de cambio de componente o reparacin por defecto de equipo, se lleva Tcnico en turno el equipo al rea de servicio tcnico. 6 Se realiza el mantenimiento y/o reparacin del equipo y se verifica que el equipo Tcnico en turno funciona correctamente. 7 Se regresa el equipo a almacn o se entrega al usuario segn corresponda. Empleada o tcnico
PROCEDIMIENTO 3
NOMBRE: SOPORTE TCNICO EN HARDWARE
DIAGRAMA DE FLUJO:
NO SI
NO SI SI SI NO
SI
NO
Procedimiento 4.
Nombre.- Actualizacin de programas y equipos por medio de servidor externo (WEB).
Objetivo.- Promover, facilitar y realizar la innovacin tecnolgica dentro del mbito del servicio tcnico especializado de reparacin de equipos de telefona celular, de manera coordinada con todas las reas de la empresa Zona Celular, contando con la participacin del personal de las mismas; teniendo como propsito fortalecer la excelencia en el servicio proporcionado.
Frecuencia.- Peridica
Descripcin del procedimiento.-
ACTIVIDAD RESPONSABLE N DESCRIPCIN 1 Recepcin de informacin y reporte de falla de equipo Director 2 Asignacin de tarea a tcnico Director 3 Verificacin de programas, equipos y/o software requerido para el servicio tcnico Tcnico en turno 4 Verificacin que servidor web este funcionando Tcnico en turno 5 Si se requiere de cajas unlock se procede a conectar los aparatos necesarios Tcnico en turno 6 Se realiza la actualizacin de los software o cajas de servicio por medio de web Tcnico en turno 7 Se verifica hayan sido actualizados los programas o equipos segn corresponda. Tcnico en turno
PROCEDIMIENTO 4
NOMBRE: ACTUALIZACIN DE PROGRAMAS Y EQUIPOS POR SERVIDOR EXTERNO (WEB)
DIAGRAMA DE FLUJO:
NO SI
Proceso de Reparacin general del rea de Servicio Tcnico
1.- Insumos: Orden de Servicio Tcnico solicitada por el cliente o proveniente del rea de recepcin. Computadoras, herramientas, equipos de seguridad industrial y enseres.
1.1.- Diariamente y/o cada vez que sea necesario u oportuno, se revisarn por parte del Jefe de servicio tcnico las Ordenes de servicio tcnico presentes en la bitcora. Estas rdenes normalmente son generadas por el Depto. de Administracin, pero tambin es posible que sean generadas por la Direccin General, o el propio Dpto. Tcnico, ya que desde all se tiene acceso al sistema.
Validacin de la falla: El Jefe de servicio tcnico har un anlisis de la informacin disponible tanto en la orden de servicio como la que pueda recabar con el rea de recepcin, con el fin de darse una idea de cul es el origen del problema. Esto le servir para determinar la complejidad de la falla y manejarse frente a las alternativas de cmo resolverla.
Solucin va software: Si el problema fuese atacable por va del software de comunicacin remota (soporte externo va WEB) o se tratase de un problema que con las cajas de servicio unlock con que se cuentan en la empresa, se pueda resolver, el Jefe de servicio tcnico dar prioridad a esta forma, y lo har directamente.
Asignacin de Tcnico: El registro de bitcora, mismo que lleva el mdulo de Recepcin y el rea de Servicio Tcnico, tiene la funcin de asignacin del tcnico que atender la falla, lo cual se har bajo los siguientes criterios:
2.1.- Analizar si la falla est dentro de la posible reparacin de software. En caso de ser as, deber asignarse al tcnico responsable en turno, es decir aquel que se encuentre sin realizar alguna actividad o comisionado en otras reas.
2.2.- Si tras la instalacin de software no se logra reparar el equipo, se signar preferiblemente al tcnico exclusivo de solucin de fallas de hardware.
2.3.- Igualmente se deber tener en cuenta el tipo de equipo del cual se trata, as como la avera presente, de manera tal de enviar al tcnico con los conocimientos suficientes (este calificado) para resolver el problema.
3.- Validacin de la falla:
El tcnico asignado deber contactar personalmente, telefnicamente o por algn otro medio posible, al cliente con el fin de validar datos requeridos para reparar la falla, cuando estos resultan insuficientes de los obtenidos de la nota de recepcion.
3.1- En primer lugar se identificar con su nombre y apellido y le comunicar al cliente y le explicar que tiene asignado por Zona Celular un trabajo de correccin de una falla en su equipo celular.
3.2.- Luego, le indicar al cliente que le explique en qu consiste la falla, de manera que pueda seleccionar los equipos y herramientas necesarias para el tipo de falla.
3.3.- En caso que la falla fuese solucionable de manera inmediata, se proceder inmediatamente a devolver el equipo al cliente.
4.- Advertencia del costo del servicio:
4.1.- Si es necesario el trasladarse a algn lugar cercano para poder adquirir refacciones de mayoreo, se le indicar al cliente que el servicio tiene un costo (si fuera el caso de no conseguir las refacciones con el proveedor habitual), el cual depender de la complejidad del mismo, pudiendo indicrsele en ese momento slo el monto mnimo que pudiera ser, ya que la complejidad slo se podr apreciar personalmente.
4.2.- Al aceptar el cliente el servicio tcnico, se pondr de acuerdo el tcnico con el cliente en cuanto al da y la hora para recoger su equipo ya reparado y sobre la persona autorizada para atenderlo.
5.- Realizacin de Presupuesto:
5.1.- Una vez autorizado por el cliente o persona facultada para tal fin, para comenzar su labor de revisin, utilizara todos los equipos de trabajo pertenecientes a Zona Celular.
5.2.- El tcnico har la evaluacin del funcionamiento del sistema en cuanto a la falla reportada y estar pendiente sobre si observa cualquier otra cosa que deba corregirse en el equipo de telefona celular.
5.3.- Una vez efectuada la revisin y conocido cual es el alcance del servicio, el Tcnico le plantear al cliente por escrito (en la nota de servicio), que lleva para tal fin, el presupuesto respectivo, con el fin de que el cliente lo apruebe mediante su firma.
5.4.1.- Si la reparacin no necesita repuestos, se le indicar al cliente y que en caso de requerir factura lo deber solicitar en el rea de recepcin de Zona Celular.
5.4.2.- Si se requiere repuesto(s), el tcnico le indicar al cliente que debe aprobarle el presupuesto con su firma, y anticiparle el 50% de todo el trabajo (Mano de obra ms repuestos) para, el tcnico retirar del almacn de la empresa el(los) repuesto(s) y su respectiva factura. 6.- Retiro de repuestos:
6.1.- Para retirar repuestos, el tcnico debe presentarse en Administracin con: 6.2.- El presupuesto claramente aceptado por el cliente, firmado nombre legible tambin 6.3.- Anticipo del 50% sobre el trabajo completo (Mano de obra y Repuestos) 6.4.- Administracin emitir la factura (en su caso), o la nota de entrega dependiendo del momento del pago.
7.- Realizacin de la reparacin:
Una vez cumplidos los trmites anteriores se procede a efectuar la reparacin aprobada por el cliente, siguiendo los estndares tcnicos correspondientes. 8.- Entrega del trabajo realizado:
8.1.- El tcnico debe hacer pruebas que demuestren a l mismo que la reparacin ha sido exitosa. 8.2.- Seguro que la reparacin ha sido exitosa, el tcnico entrega el equipo celular al rea de recepcin. La persona autorizada para recibir el trabajo, y procede a efectuarle una demostracin de que la reparacin se ha efectuado exitosamente. 8.3. La empleada de recepcin o el tcnico le pide al cliente que le firme la boleta de servicio tcnico en seal de recepcin conforme del trabajo realizado.
9.- Cobro del trabajo realizado. Despus de entregar el trabajo al cliente, se le presenta la cuenta para su respectivo pago.
9.1. En caso que se trate de cobro por el servicio tcnico porque no tiene refacciones. Al pagar, se le entrega al cliente como comprobante la nota respectiva indicando que se le ha recibido el dinero y de qu forma. 9.2. En caso que se trate de un trabajo con refacciones, la recepcin ya debi emitirle la factura o la Nota de Entrega (Punto 6).
10.- Reporte de trabajo realizado.
El tcnico reportar al Jefe de servicio Tcnico la realizacin del trabajo y le presentar: 10.1. Nota de orden de trabajo 10.2. Presupuesto autorizado por el cliente 10.3. Nota o factura cobrada 10.4. Constancia de recepcin del trabajo realizado
11.- Reporte a otros departamentos:
El Jefe de servicio tcnico reportar:
11.1. Al Depto. de Administracin, reportar la culminacin de un servicio tcnico y entregar: 11.1.1. Presupuesto aprobado 11.1.2. Constancia de trabajo realizado para cobranza posterior. 11.2 A la direccin cualquier cambio en la zonificacin o estructura del sistema de telefona celular. Con el fin de que se pueda hacer la actualizacin en el software y evitar errores en las operaciones.
12.- Estadsticas:
Semanalmente y mensualmente se harn anlisis de las estadsticas disponibles por en la bitcora. All se observarn Cantidad de Servicios Tcnicos pendientes, cantidades de casos atendidos en general y por tcnico, montos cobrados, etc.
PROCEDIMIENTO GENERAL DEL REA DE SERVICIO TCNICO NOMBRE: SOPORTE TCNICO GENERAL DIAGRAMA DE FLUJO:
NO SI
NO NO
SI SI SI NO
SI
NO
SI
Cuadro 5.- Ejemplo de Formato de hoja para el manual de procedimientos
4.1 CONCLUSIONES
La experiencia adquirida en la prctica, lleva a saber que siempre es bueno hacer un registro, o dejar documentado un trabajo para futuras consultas. En este caso, el propsito principal de este trabajo es dejar una fuente de informacin que pueda ser confiable y fcilmente entendible.
Haber realizado estas prcticas profesionales en la empresa Zona Celular, ayudara a ver no solo el rea laboral o profesional en el mbito laboral, sino tambin a abrir las ideas y pensar ms all de un contexto, para encontrar la mejor solucin a determinados problemas. As mismo tambin se logro desarrollar y utilizar los conocimientos adquiridos en el pas por el Tecnolgico de Estudios Superiores de Chalco, as como el desarrollo de las aptitudes y habilidades del residente.
Se aprendi a realizar negocios con otras empresas y tambin con compaas de otras partes del mundo, pero sobre todo lo ms importante, que es trabajar en equipo. Hubo un enriquecimiento personal y profesional, al haber laborado esos seis meses en la empresa.
Zona Celular es una empresa reconocida ya por sus servicios y aportes en el ramo de reparacin de telefona celular. Quisiera agradecerles a todos los que permitieron formar parte de ese equipo, ya que fue muy importante el estar involucrado en todos los procesos, porque dieron la oportunidad de demostrar el trabajo y proponer estas ideas. Sin embargo siendo una empresa lder, sorprende que no tuviera algo tan bsico como lo es un manual de procedimientos y que no hubiera una buena planeacin.
Es bueno recalcar sobre la importancia de manejar unos adecuados procesos, formatos y normas en la empresa, ya que esto le permite a Zona Celular, darles a los empleados una autonoma acorde con el cargo y sus responsabilidades. Esto se debe acompaar con un adecuado sistema de control de gestin para detectar y corregir a tiempo los problemas internos que se puedan ir presentando. Adems si estos procesos son adecuadamente implementados, siempre se podr seguir planeando y ejecutando proyectos sin problemas.
Al no contar con un manual de procedimientos que les diga el proceso sobre cmo se realiza el servicio tcnico de reparacin de equipos de telefona celular, se invirti mucho tiempo en la bsqueda de la informacin necesaria para el desarrollo de este manual. Se sabe que se cuenta de la necesidad de establecer un procedimiento ya que los directivos de la empresa, al contratar nuevo personal o requerir informacin especfica sobre algo referente al servicio tcnico, tampoco lo hacen de la manera correcta ni con el procedimiento adecuado. Por lo que es necesario que se realice este manual y se implante.
La falta de tiempo en las residencias profesionales, fueron un factor muy importante para no poder realizar un manual de procedimientos ms extenso y que abarcara todos los procesos de Zona Celular; ya que se requiere de ms tiempo, dedicacin y esfuerzo para poder llevarlo a cabo.
La investigacin realizada ilustra la necesidad de este manual partiendo de lo general a lo particular, pasando por lo que se requiere para poder desarrollar los procesos de la empresa, por lo que es de gran ayuda para la misma.
RECOMENDACIONES
Algunas de las recomendaciones para los siguientes practicantes, es que se involucren desde que empiecen sus prcticas y que se comprometan con el proyecto que elijan o les asignen, que den su mejor esfuerzo y que aprendan lo mas que se pueda de la experiencia.
A la compaa Zona Celular, se recomienda evaluar la manera en que est organizada, un control ms estricto para con sus empleados, as como el contar con toda la informacin de estos al momento de su contratacin. Sobre el proyecto de manual de procedimientos, es aconsejable se consiga un equipo de trabajo donde las personas estn involucradas y que tengan los conocimientos necesarios en el ramo de la reparacin de equipos de telefona celular, ya que es de suma importancia conocer el sistema con el que se est trabajando en el momento y que as encuentren oportunidades y debilidades para poder mejorarlas. Involucrar a todos los empleados y empleadas, para que cooperen con sus conocimientos e ideas en el mejoramiento del manual de procedimientos, ya que este ser de gran ayuda para los directivos de Zona Celular.
Tambin se recomienda una vez implantado el manual de procedimientos, se le de capacitacin a los empleados y empleadas que van a estar involucrados en el proceso de servicio tcnico, as como tambin a las personas que se unan en un futuro a la empresa y que se determine a una persona que puede ser el jefe de personal, para que evalu el proceso semestralmente y de no ser posible anualmente, para verificar si sigue funcionando de manera correcta o se requieran hacer modificaciones y se puedan hacer los mismos.
Se recomienda tambin que la empresa no gaste de su presupuesto en pagar la alimentacin de sus empleados puesto que se pueden turnar estos para as no cerrar los establecimientos a la hora de la comida y que estos puedan salir a comer, lo cual servir de distraccin y esparcimiento de los mismos. De igual manera de pueden reducir costos llevando un buen control de inventarios. Este es un trabajo sencillo que no requiere de mucho tiempo y que varias de las personas que laboran en la empresa podran realizarlo y llevarlo sin ningn problema; ahorrando as tiempo y dinero.
COMENTARIOS
En la realizacin de este proyecto, se trataron varios aspectos importantes relacionados con las actividades del servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular. Tales como el conocimiento de la telefona celular, los procesos que son fundamentales como el Flexeo, el desbloqueo, el Flasheo (software), o el del hardware; ya sea para la revisin, reparacin y/o servicio de los equipos celulares.
As mismo pasando por la reorganizacin de la empresa, ya que como se manifest al inicio del proyecto, la misma no contaba con ningn tipo de estructura organizacional; haciendo hincapi en el sentido que no servira de ninguna manera mejorar solo el departamento de servicio tcnico, (el cual tampoco tena esta denominacin, sino hasta despus de la implementacin de este proyecto). Sin antes contar con la jerarquizacin de puestos, delegar funciones y con ello lograr que los empleados asumieran su responsabilidad hasta donde el rol de trabajo asignado les permitiera. Por ello en este aspecto se puede aseverar se cumple plenamente con el cometido.
Ya en lo referente al departamento de servicio tcnico, el cual es el punto medular del proyecto, se determino que lo indispensable para su optimo funcionamiento era el documentar todas sus actividades o procesos de manera cientfica y con las herramientas adecuadas, para lo cual se opto que la mejor manera era con la creacin del Manual de Procedimientos para el servicio y reparacin de equipos de telefona celular y la propuesta de la estructura organizacional de la empresa. Sin embargo tambin se tocaron de manera general aspectos tales como los mtodos de contratacin del personal, roles o actividades de puestos, reglamento de seguridad, la propuesta de la Misin, Visin y los valores por los que se rige Zona Celular. Y que aun al no ser punto de investigacin del presente proyecto, al estar interrelacionados todos, se opto por llevarlos a la integracin del mismo.
De igual manera se manejan otros temas de gran relevancia en el rea de reparacin profesional de equipos de telefona celular, ya que se integran no en la investigacin y proyecto propuesto como temas del mismo, sino se manejan como anexos, los cuales servirn no solo a los directivos de la empresa o empleados de la misma; esto si se contempla que en la actualidad no existen manuales de este tipo para que sirvan de base en las actividades que realizan un sin nmero de empresas, pequeos negocios, o particulares que se inician o que ya estn inmersos en el mercado del servicio tcnico profesional de reparacin de equipos de telefona celular, no solo de nuestro pas, si no a nivel mundial.
Que tocante a este ltimo punto, como se menciona en la parte de la cronologa Zona Celular, la empresa tambin se dedica a impartir cursos para la enseanza en el ramo de la reparacin de equipos celulares; por lo que es doble el beneficio que se logra con el presente proyecto, primero al darle a Zona Celular un estatus mas empresarial y organizativo, que se traduce en beneficios para la misma; pero sobre todo dar no solo la imagen de una empresa profesional y calificada en su ramo, sino como dice el lema de la misma estar Siempre a la vanguardia! Por lo que este proyecto debe ser mejorado en un corto plazo de a cuerdo a las necesidades y requerimientos que se presenten en el futuro inmediato.
BIBLIOGRAFA
Luis Alfonso Rodrguez V. "Curso Prctico de electrnica digital" Tomo 3 Tecnologa aplicada. 1ra edicin. Buenos Aires, Argentina 1999. Lpez; Parada; Simonetti. Captulo 5 Modelo de la Comunicacin de Berlo IEEE Comunicaciones. Servicios de comunicaciones personales, vol. 34, N 3, pp. 3,9,12. 1999. lvarez, J. Historia y modelos de la comunicacin en el siglo XX Edit. Ariel Comunicacin. Espaa, 2004. Sistemas de Comunicacin Personal y Tecnologas Digitales Inalmbricas - CINTEL. Santa Fe de Bogot, septiembre de 2006.
REGLAMENTACIONES GUBERNAMENTALES: Hemos tenido en cuenta el impuesto que implemento el gobierno del IVA del 16% del valor de venta del producto dentro de los costos del producto.
TIPO DE MERCADO: Es un mercado de consumo, en el que varia la eleccin del cliente en cuanto al tipo de marca, calidad, imagen, precio y servicio.
FACTORES MONETARIOS: Nuestro calzado cuenta con una lnea de producto que esta al alcance de la clase media, y con respaldo de nuestra marca Salvatore y garanta.
OFERTA: Ofrecemos variedad de calzado a diferentes precios, manejamos un stock de acuerdo al volumen de ventas mensuales y pedidos de clientes especficos.
DEMANDA: Contamos con una fidelidad de empresas clientes distribuidoras de nuestro producto, aunque hay mucha competencia en el mercado de calzado a la que constantemente debemos generar estrategias para poder rotar con facilidad el producto.
CONDICIONES SOCIO-ECONOMICAS: Es claro las condiciones socio econmico por las que afronta la ciudad y el pas, el desempleo y la inflacin, son puntos crticos que afectan el consumo en el mercado, por eso ofrecemos variedad de precios en un rango econmico que sea asequible al consumidor.
COMPETENCIA: Ccuta es una zona fronteriza, y por el bajo precio de la divisa venezolana la competencia de precios en el pas vecino es alta. Pero tenemos en cuenta la calidad de nuestro producto.
FACTORES INTERNOS
TECNOLOGIA: Contamos con la maquinaria necesaria para realizar cada uno de los procesos que intervienen en la fabricacin del calzado, al igual que contamos con un control de calidad de producto en proceso y terminado.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS: iniciacin del nuevo programa. estimacin de los recursos necesarios. redaccin de los requisitos. planificacin de las operaciones de ingeniera. distribucin de tareas por departamento. colaboracin necesaria de los proveedores. publicacin del plan de recursos. revisin del programa y seguimiento. planificacin de posibles contingencias.
COSTOS DE PRODUCCION
MATERIAS PRIMAS:
Capellada, laterales y taln: fortin $ 20.000 Forro: pikey $ 6.667 Cuello, taln y lengeta: malla. $ 6.923 Plantilla: antiadherente o anti sudorfica y quesillo. $ 5.000 Suela: pvc. $ 15.000 Ojlate: poliacetal. $ 50 Cordones: deportivo redondo 120. $ 200 Espuma abullonado $ 200 Estampado $ 1.500 ___________ TOTAL MATERIAS PRIMAS $55.540
MANO DE OBRA:
Cortador $ 1.200 Guarnecedor $ 1.400 Montador $ 1.500 Limpiadora $ 800 ___________ TOTAL MANO DE OBRA $ 4.900
COSTOS INDIRECTOS DE FABRICACIN
Pegante sper $ 200 Hilo $ 50 ___________ TOTAL C.I.F $ 350
SISTEMA DE DESCUENTO: De acuerdo a la cantidad comprada, realizamos descuentos al por mayor, un 5% de descuento al precio de venta por compras mayores a 1 docena, y 55 de descuento pagando en efectivo y de contado.
VOLUMEN
CAPACIDAD OPERATIVA: Los volmenes de produccin actualmente pueden ser 25 docenas a la semana.
VOLUMENES DE VENTA: De acuerdo a nuestra capacidad operativa, el producto rota aproximadamente 20 docenas semanales.
LINEA DE PRODUCTOS: Contamos con una lnea de producto de calzado deportivo de 4 tipos:
Producto lder: nuestro producto lder es el zapato deportivo que alude a la seleccin Colombia; ref. 1132.
Producto de atraccin: entregamos a un menor precio pero sin salirnos de la calidad estndar, ref. 1233.
Producto de estabilidad: ofrecemos en toda poca del ao para personas que les gusta estar siempre cmodos, cambiando los colores e innovando pero manteniendo el estilo que los caracteriza, ref. 1323. Producto tctico: nos complace dar a nuestros clientes alta calidad y diseo en un solo producto, ref. 1455
SISTEMAS DE DISTRIBUCIN: puedes hacer tu pedido a travs de nuestro correo electrnico: calzadosalvatore@hotmail.es o llamar directamente a nuestro punto de fabrica, celular: 318 362 4964 318 494 0273, tu pedido te llega a tu casa, oficina o almacn.
MODELO POR EL CUAL SE FIJO EL PRECIO DEL PRODUCTO
SALVATORE fij los precios en funcin de los costes del producto para alcanzar el umbral de rentabilidad.
Nosotros como analistas de mercadeo determinamos que se debe fijar el precio respecto a LA ESTRATEGIA DE MARKETING COMPETITIVO, analizando el siguiente objetivo estratgico:
OBJETIVO DE CONSTRUCCION: Determinamos que el precio debe estar por debajo del valor del precio fijado por la competencia, sin depreciar mucho el valor del producto quitndole prestigio de calidad y tampoco tener perdidas por debajo de los costes de la materia prima y otros gastos.
Buscamos posicionar el producto, darlo a conocer y darle un precio justo al alcance de la demanda de nuestros clientes potenciales. El precio justo para impulsar el producto seria de $ 80.000. Concluyendo que el precio fijado segn los costes del producto no se aleja del precio adecuado. Manejando un margen de utilidad segn los costes del producto del 28%.
FACTORES CLAVES QUE INFLUYEN EN EL PRODUCTO
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO: La estrategia de posicionamiento tomada, esta basada en adecuar un precio intermedio al alcance de la clase media-alta y que esta acorde con la calidad y garanta del producto.
RELACION DEL PRECIO CON LA COMPETENCIA: En cuanto al precio de nuestro producto en relacin de la competencia de calidad esta por debajo del valor que comnmente se encuentra un calzado similar en el mercado, ya que nuestra competencia fuerte son los zapatos de marcas conocidas como Puma y Adidas pero obviamente son mucho ms costosos.
RELACION DEL PRECIO CON LA CALIDAD Y SUS RESTANTES CAULIDADES: Nuestro producto esta elaborado con materiales de buena calidad, que garantizan al consumidor su durabilidad y acabados. y el precio de venta es acorde a estos materiales RELACION DEL PRECIO CON LA GARANTIA DEL PRODUCTO: Ofrecemos un tiempo de garanta de 1 ao, lo cual hace que el cliente sienta seguridad al comprar nuestro producto. RELACION CON LA CIFRA PROBABLE DE VENTAS: L o que se espera del precio estimado es una aceptacin por el cliente y obtener un margen de utilidad que cubra los gastos de produccin y administrativos, y genere un margen de utilidad rentable, pero que a la vez sea rentable tambin para el cliente y a este le sea factible realizar una cantidad significativa en los pedidos del producto. RELACION DE PRECIO CON LA POSIBILIDAD DE AUMENTAR EL CONSUMO: Sabemos que la competencia de calzado en el mercado es fuerte, pero se espera que el precio asignado sea aceptado y los pedidos sean cada vez mas numerosos, y as poder realizarle al cliente un % de descuento e incrementar su utilidad y la nuestra, todo depende de la demanda del cliente y el consumidor final. RELACION DEL PRECIO CON EL BENEFICIO NECESARIO: Establecimos inicialmente un margen de utilidad del 28% sobre el valor de venta del calzado, para cubrir los gastos generales y obtener lucro significativo siempre y cuando las ventas aumenten con facilidad.
PRODUCTO NUEVO
CUADRANTE DE LA MATRIZ
PROMOCION
ELEVADA BAJA
ELEVADO
PRECIO
BAJO
Lo que buscamos es tener una penetracin lenta en el mercado, para impulsar el producto, darlo a conocer invertir primeramente en el producto y cultivar una imagen recordativa y tener la aceptacin optima del cliente y consumidor.
Puesto que nuestro nuevo producto, es menos conocido por las personas, se hace necesario ofrecerlo a un precio bastante bajo, para que de esa manera las ventas incrementen y as se vaya dando a conocer a nuestros clientes. El de ir conociendo el gran beneficio que obtendran por la compra de este zapato: mxima comodidad, resistente, y de excelente presencia.
Es por esto que la fijacin del precio de venta se hizo de acuerdo al sistema de costeo o en funcin del coste.
ESTRATEGIA DE LINEA DE PRODUCTO
LINEA DE PRODUCTO EN 4 GAMAS: 4 tipos de calzado para competir con otras marcas en cuanto al calzado de alta gama y el calzado convencional o de mas consumo.