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Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da
Administrao Directa e Indirecta do Estado

Ficha Tcnica

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Ttulo:
Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado
Verso 3.0 de Fevereiro 2003

Autores:
Joo Nuno Oliveira jno@dsi.uminho.pt
Leonel Duarte dos Santos leonel@dsi.uminho.pt
Lus Alfredo Martins do Amaral amaral@dsi.uminho.pt

Departamento de Sistemas de Informao
Escola de Engenharia
Universidade do Minho
Campus de Azurm
4800 058 GUIMARES
PORTUGAL
Tel. 253 510 311
Fax. 253 510 300

Promotores:
UMIC - Unidade de Misso Inovao e Conhecimento http://www.umic.pcm.gov.pt
Presidncia do Conselho de Ministros

Departamento de Sistemas de Informao http://www.dsi.uminho.pt
Universidade do Minho

Edio:
Gvea - Laboratrio de Estudo e Desenvolvimento da Sociedade da Informao
http://www.dsi.uminho.pt/gavea
geral@gavea.dsi.uminho.pt
Tel. 253 510 311

ISBN: 972-98921-0-5
Depsito Legal:

Referncia Bibliogrfica:
Oliveira, J. N., L. Santos e L. Amaral, Guia de Boas Prticas na Construo de Web Sites da Administrao Directa
e Indirecta do Estado, Gvea Laboratrio de Estudo e Desenvolvimento da Sociedade da Informao,
Universidade do Minho, Guimares, Portugal, 2003.

Comentrios e sugestes sero bem-vindos e devero ser enviados para:

Departamento de Sistemas de Informao Universidade do Minho
Prembulo
Este documento tem como objectivo fomentar a melhoria da presena na internet dos
organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, apresentando-se como
complemento do exerccio de avaliao peridica em curso, ao abrigo da Resoluo do
Conselho de Ministros n. 22/2001 de 27 de Fevereiro.
A Unidade de Misso Inovao e Conhecimento (UMIC) chamou a si esta demanda e
procurar imprimir uma grande dinmica na evoluo da aplicao do conceito de
e-government em Portugal, no s acompanhando o trabalho de pases com melhores prticas,
mas tambm procurando ser uma referncia internacional neste domnio. Este guia resulta da
colaborao do Departamento de Sistemas de Informao da Universidade do Minho com a
UMIC e pretende ser um contributo para o desenvolvimento de melhores prticas de e-
government em Portugal.
Esta iniciativa conjunta teve o seu incio na anterior legislatura, com o Observatrio das
Cincias e das Tecnologias (OCT), e foi nesse contexto que foram desenvolvidas as duas
verses anteriores deste guia, tendo servido para apoiar os organismos na primeira avaliao
dos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado. Desse trabalho foram e sero
retirados ensinamentos para futuras evolues de ambos os projectos.
Esta terceira verso agora promovida pela UMIC visa continuar a apoiar os organismos no
processo de construo de web sites, contribuindo, assim, para uma melhoria na utilizao da
Internet, no mbito dos servios prestados ao cidado. A internet , neste contexto, uma
ferramenta de melhoria, capaz de suportar ou de contribuir de forma decisiva para uma
estratgia de modernizao e de uma maior sintonia para com a sociedade. No se pode
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Guia de Boas Prticas na Construo de
Web Sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado
http://www.umic.pcm.gov.pt
UMIC - Unidade de Misso Inovao e Conhecimento Presidncia do Conselho de Ministros
esquecer que o cidado concentra em si a razo de ser do estado, a razo de ser dos seus
organismos, quer estes tenham contacto directo ou no com o cidado.
Pretende-se transmitir a mensagem que os web sites, sendo uma pea importante na natureza
dos servios prestados ao cidado, no devem ver a sua estrutura, os seus contedos e as suas
funcionalidades apenas orientados por necessidades estruturais e internas do organismo, mas
estar centrados nos servios prestados e no valor acrescentado que estes do ao cidado, numa
abordagem de melhoria da qualidade e na desburocratizao dos servios.
O guia aqui apresentado complementa o Mtodo de Avaliao de web sites da Administrao
Directa e Indirecta do Estado (documento que pode ser obtido em www.umic.pcm.gov.pt), no
mbito da avaliao peridica a que os web sites dos organismos pblicos esto sujeitos.
Este documento no representa o fim deste exerccio, mas sim uma evoluo, pois tal uma
necessidade para fazer face s constantes evolues tecnolgicas e aprendizagem crescente
que se tem na utilizao das tecnologias.
2
ndice
1. Introduo ......................................................................................................................... 4
2. A Administrao Directa e Indirecta do Estado na internet ............................................. 9
2.1. Contedos .......................................................................................................... 12
2.2. Acessibilidade .................................................................................................... 13
2.3. Navegabilidade .................................................................................................. 13
2.4. Facilidades para cidados com necessidades especiais ..................................... 14
2.5. Servios ............................................................................................................. 15
2.6. Gesto ............................................................................................................... 16
2.7. Privacidade e proteco de dados individuais .................................................. 17
2.8. Autenticao e segurana ................................................................................. 18
2.9. Infra-estrutura .................................................................................................. 18
3. Recomendaes para a construo de web sites ............................................................. 21
4. Consideraes finais ....................................................................................................... 132

3
1. Introduo

A noo de que as tecnologias de informao invadem o quotidiano de cada um algo
perceptvel desde que a prpria tecnologia surgiu, inicialmente de forma muito laboratorial e
mesmo confidencial, hoje amplamente difundida. Actualmente, as tecnologias esto em cada
recanto, cumprindo uma misso qualquer, e a sua utilizao tornou-se rotineira e quase
indetectvel. Mas mais do que isso, a utilizao da tecnologia tornou-se indispensvel para a
nossa sobrevivncia em sociedade, mesmo que esse efeito seja atenuado pelo cariz rotineiro
que assume.
O movimento tecnolgico teve o condo de mostrar a natureza da informao e do seu poder
em termos de produtividade, transformando-a na base para a denominada era do
conhecimento. informao foi reconhecido o estatuto de recurso importantssimo para o
tecido produtivo de uma sociedade, pelo que a sua gesto se faz rodear de tcnicas e de
abordagens capazes de garantir o fornecimento de informao com utilidade a quem a
consome. A sociedade e as diferentes agregaes que a compem reconhecem a informao
como um factor crtico, para a qual so concebidos sistemas e definidas prticas para que esta
possa ser obtida e difundida com qualidade, ou seja, isenta de erros, actual, completa, til,
credvel e adquirida a um custo economicamente vivel.
Eis ento a Sociedade da Informao e do Conhecimento, onde possvel obter a informao
com qualidade que um indivduo, enquanto cidado individual, membro de uma comunidade
social ou empresarial, nos mais variados contextos, necessita para realizar a sua misso.
Naturalmente que a Administrao Directa e Indirecta do Estado dever aproveitar este
desafio, sendo mesmo verdade afirmar que j embarcou neste movimento. So j muitas as
4
iniciativas de organismos pblicos que contribuem para a Sociedade da Informao e do
Conhecimento, ao disponibilizarem contedos relevantes na internet para a sociedade
portuguesa. Provavelmente ser correcto afirmar que o perodo de experimentao e de teste
desta presena no mundo digital acabou. Agora o momento de recolher os ensinamentos
dessa fase e procurar massificar a sua presena, fornecendo contedos e servios de forma
generalizada.
Acredita-se que este guia um contributo importante para esta segunda fase. Tem como
objectivo ser um documento de referncia enquanto portador de boas prticas relativas
concepo, desenvolvimento e explorao de web sites na Administrao Directa e Indirecta
do Estado.
Que razes podem ser apontadas para justificar a existncia e aplicao deste documento?
medida que a Sociedade da Informao e do Conhecimento vai ocupando um lugar cimeiro
nas preocupaes e nos objectivos de numerosos estados, a internet e a World Wide Web,
antes vistas como exemplos de meras tecnologias, so hoje encaradas como ferramentas de
governao, pelo que a necessidade de transformar abordagens baseadas na boa vontade e na
viso de alguns indivduos, em atitudes sistemticas e integradas hoje inegvel. O guia vem
contribuir para este movimento, ao procurar constituir uma referncia de boas prticas para a
construo de web sites que sirvam os cidados com um servio de qualidade reconhecida, a
custos operacionais menores, contribuindo para a contnua modernizao da Administrao
Directa e Indirecta do Estado.
Ao nvel da identificao das melhores prticas nestas questes, muitas so j as iniciativas
similares, quer segmentadas por pas ou por rea de actuao, pelo que pode ser questionada a
razo de ser deste esforo nacional. No entanto, necessrio reconhecer que Portugal e a sua
Administrao Directa e Indirecta do Estado apresentam a suas especificidades e o seu estgio
de evoluo no caminho para a Sociedade da Informao e do Conhecimento especfico
tambm, o que implica que a abordagem a seguir tem que considerar estes factores, logo ser
sempre uma abordagem localizada.
Como documento pedaggico que tambm pretende ser, ele ter como destinatrios todos os
elementos da Administrao Directa e Indirecta do Estado que de uma forma ou de outra
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sero agentes intervenientes nestes processos ou sero afectados por eles. Apesar das
referncias tcnicas nele presentes, procurou-se que fosse acessvel a todos e que desta forma
constitusse um precioso auxiliar de formao deste movimento pela modernizao
administrativa, inserido nas polticas da Sociedade da Informao e do Conhecimento.
possvel destacar quatro os grupos de destinatrios. So eles os gestores dos servios e
organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, as equipas responsveis pela
concepo e construo dos sistemas, nos quais se incluem os web sites, os elementos que
esto associados gesto e produo de informao ou de contedos, e, por ltimo, o
cidado.
A importncia para a direco dos organismos pblicos grande, pois a direco da
organizao deve ter a capacidade para compreender o papel que a tecnologia desempenha na
qualidade do servio que presta ao cidado, e a encar-la como um vector do seu negcio e
no como algo secundrio. Se for esta a perspectiva dominante, a direco est ento apta e
com vontade sria de promover e suportar os projectos nestas reas. O contrrio conduz
invariavelmente a solues menores, espordicas e com um impacto pouco significativo.
As equipas responsveis pela construo dos web sites podem encontrar nas recomendaes
apresentadas elementos importantes que podem orientar e especificar mesmo o seu trabalho,
assegurando uma componente importante do sucesso das iniciativas realizadas.
Os elementos afectos produo e gesto de contedos e de servios so aqui apresentados
como elementos essenciais na cadeia de valor dos produtos e servios que um organismo
oferece aos cidados. Atribuir o devido valor e importncia ao ciclo de produo de
informao uma necessidade, dado que, no contexto da Sociedade da Informao e do
Conhecimento, o nmero de interaces entre estado e cidado ir aumentar, o que ir forar a
produo de contedos em qualidade e em quantidade. Vai-se assistir a um aumento das
exigncias dos cidados enquanto utentes dos servios e a exposio do organismo ou servio
pblico severamente incrementada. Uma deficiente percepo deste factor resultar
inevitavelmente numa imagem negativa da qualidade do servio prestado. No entanto, esta
presso resulta num factor positivo e incontornvel que a melhoria do servio pblico. E se
a melhoria uma realidade, a satisfao interna uma consequncia.
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Por ltimo, o cidado, que com este guia ir aumentar o seu conhecimento sobre esta nova
sociedade, com a esperana de o transformar num cidado mais activo e mais interveniente.
O guia agrupou o conjunto de trinta e oito recomendaes em nove grupos. Cada
recomendao discutida com o detalhe apropriado, sendo apontada a legislao pertinente
para o assunto focado e citados exemplos ou links para informao complementar. Apesar do
esforo empregue, reconhece-se que algumas das recomendaes mereceriam uma maior
profundidade de tratamento, no entanto acredita-se que esse esforo iria muito alm do
esprito com que este guia foi concebido. De igual forma, no foi objectivo deste projecto
fazer uma recolha extensa da legislao existente sobre este domnio, pelo que as referncias
dadas no podem ser encaradas como completas. A seleco dos exemplos apresentados no
resultou de uma busca exaustiva, pelo que se reconhece que melhores exemplos podero
existir. Procurou-se apresentar exemplos que foram considerados como boas prticas na
Primeira Avaliao Externa de Web Sites dos Organismos da Administrao Directa e
Indirecta do Estado de 2002 (documento obtido em www.umic.pcm.gov.pt )
um objectivo explcito que este exerccio no termine nesta iterao, pois nesta rea de
evolues tecnolgicas constantes e de mutaes de cenrios contnuas, como sendo agora o
advento da computao wireless e os equipamentos da chamada terceira gerao de
comunicaes, rapidamente este documento se torna obsoleto. Ser lcito prever que este
documento ser alvo de revises peridicas para que a sua utilidade no se perca. E para que
tal seja uma realidade, as crticas e as sugestes dos que vo praticar no terreno as
preocupaes aqui traduzidas por recomendaes so essenciais. Desde j fica o apelo para
que este guia seja validado por todos os que de uma forma ou de outra o vo usar e que muitas
contribuies possam da advir, algo que vai fechar o ciclo da melhoria contnua deste
exerccio.
Esta verso 2.6 essencialmente uma actualizao da verso anterior (verso 2.5, de Julho de
2001). Os exemplos apresentados de boas prticas foram revistos, dado que no perodo de
tempo que decorreu desde a ltima verso houve um salto grande em termos de quantidade e
qualidade dos web sites da Administrao Pblica e realizou-se a primeira avaliao desses
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mesmo web sites. Os contedos foram revisto de forma pontual, por questes de clareza e
actualidade do discurso.
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2. A Administrao Directa e Indirecta do Estado
na internet

A administrao do estado est longe de ter uma gesto fcil, dada a sua dimenso sem
paralelo, quer em termos de meios como de pessoas, a sua complexidade, a grandeza do seu
domnio de actuao e a vasta comunidade de cidados que deve servir continuamente. O seu
cariz marcadamente poltico no lhe confere unanimidade na aceitao das suas misses,
estratgias e actuaes. A sua imagem surge invariavelmente associada a termos como
burocracia ou lentido, cenrios que constituem grandes obstculos a qualquer iniciativa
que vise a melhoria da qualidade de servio.
Aplicar hoje o conceito de qualidade a um servio de um organismo pblico at comum
mas, no entanto, isso representa uma viragem acentuada na forma como entendida a
mquina administrativa. O movimento da qualidade que atingiu o tecido empresarial nas
ltimas dcadas transformou o panorama de gesto empresarial. As empresas, na sua procura
incessante de fazer mais e melhor, de satisfazer os seus clientes, repensam-se, reorganizam-se
e reestruturam-se, para obterem uma maior sintonia com o mercado, com o cliente e com os
seus concorrentes. A Administrao Pblica surge neste contexto com nuances que
aparentemente a retiram desta realidade. um mercado sem concorrncia, um prestador de
servios inevitvel, uma presena necessria. Esta viso originou uma mquina
administrativa montada segundo princpios estruturais dos servios, acusada de estar mais
voltada para si prpria do que propriamente para o cidado.
Este estado de coisas teve que mudar. Com a democracia a ser mais e mais participada, os
grupos de influncia, como os sindicatos ou as associaes, a exercer presso contnua, as
preocupaes crescentes com o controlo do dfice oramental e da despesa pblica, com as
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reais sanes que o eleitorado aplica nos actos democrticos, os governos vm o foco da sua
ateno recair sobre questes como o custo, o valor, a utilidade e a qualidade dos servios
pblicos. Logicamente que a actuao da Administrao Pblica volta-se para o cidado e
para as empresas, os verdadeiros clientes, a verdadeira razo da existncia do prprio Estado.
O movimento pela qualidade, que se traduz por temas como a desburocratizao, a
simplificao de processos administrativos e o aumento da satisfao do cidado, teve e tem
impacto ao nvel das prticas de gesto, prticas essas consumidoras de informao para as
tomadas de deciso e as actividades de controlo. No foi por acaso que a informao emergiu
nas ltimas dcadas como um recurso, em paralelo com o crescimento e a maturidade do
pensamento de gesto. Esta evoluo deve-se, por um lado, ao aparecimento de uma classe de
tecnologias inovadoras, entre as quais o computador, que permitiram a manipulao da
informao a volumes nunca antes vistos e, por outro, os contextos de utilizao das
tecnologias de informao multiplicaram-se. Numa simbiose entre as tecnologias de
informao e a utilizao/aprendizagem dessas tecnologias, a sociedade assume-se com a
Sociedade da Informao e do Conhecimento.
O estado portugus procurou, atravs de um conjunto de iniciativas, criar e sustentar as bases
da Sociedade da Informao e do Conhecimento, para que seja possvel ter um estado mais
aberto ao cidado e s empresas. O sector pblico produtor de uma volumosa quantidade de
informao, informao essa que, pela sua natureza, tem um impacto abrangente na
sociedade, pelo que deve ser um objectivo que a este volume de informao se tenham
condies de acesso sem restries de natureza tecnolgica ou social e que existam
mecanismos de recolha de informao administrativa pela via electrnica. Por esta via ser de
esperar a multiplicao de contedos disponveis e o incremento no seu acesso.
As vantagens das medidas tomadas e a tomar no mbito da Sociedade da Informao e do
Conhecimento so claras: aumento da eficcia e da produtividade da Administrao Pblica e
uma reduo de custos operacionais. O cidado ter acesso mais facilitado a informao
importante e sentir a desburocratizao administrativa. As empresas tero informao
disponvel com mais qualidade, essencial para os seus processos de tomada de deciso.
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A disponibilizao de informao pela via digital no deve ser encarada como mais uma
forma de interagir com o cidado, porque desta maneira est-se a desperdiar o potencial que
a tecnologia oferece. O valor acrescentado que esta representa elevado, pois o volume, a
rapidez e a abrangncia de disseminao de informao mpar. Ainda tambm porque
possvel criar mecanismos de interaco mais ricos e capazes de lidar com um nmero de
transaces entre estado e o cidado impensvel com os meios tradicionais, quer devido s
suas limitaes como pelos custos que implicam.
A Administrao Pblica enfrenta um momento de transio que tem um vnculo tecnolgico
importante, a internet. Aps vrios anos de utilizao generalizada e experimental, a internet
deu corpo ao que se conhece hoje por eBusiness, ou negcio electrnico. O comrcio
electrnico, ou eCommerce, uma designao que surge muitas vezes associada, mas no
querer significar a mesma coisa. Uma proposta para distinguir eCommerce e eBusiness
associa o primeiro com o acto de vender/comprar qualquer bem ou servio pela internet, ciclo
que vai desde a procura do fornecedor at recepo do produto e o seu pagamento, sendo
este electrnico ou no. No entanto, a questo do eCommerce sempre surgiu acompanhada da
questo da segurana dos pagamentos electrnicos e a utilizao de carto de crdito para os
efectuar. eBusiness um termo mais abrangente, pois abarca todos os processos de negcio de
uma entidade que so conduzidos pela internet, sejam eles referentes a trocas comerciais
(eCommerce) ou no. Como j foi aqui referenciado, a questo da internet na Administrao
Directa e Indirecta do Estado passa pelos conceitos de eBusiness, pela viso do estado digital,
algo que vai muito alm da componente comercial.
Se em termos de viso do negcio a revoluo foi enorme, o mesmo se passa em termos
tecnolgicos. Assiste-se a uma invaso de sistemas inovadores que abalam as infra-estruturas
tcnicas e humanas existentes nas entidades, provocando fracturas graves. Durante muitos
anos a evoluo tecnolgica foi, luz dos recentes acontecimentos, pacfica. Aparentemente,
as evolues andaram em torno das tecnologias de bases de dados e da problemtica dos
sistemas de informao. Subitamente, uma panplia de linguagens, de hardware, de sistemas,
de conceitos surgem e arrastam consigo novas e onerosas competncias, sendo inevitvel o
choque. Chegar ao estado ou governo digital ir depender mais dos recursos humanos, na
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integrao de estratgias e de abordagens que possibilitem uma correcta adopo da internet,
mais do que das aplicaes ou das tecnologias.
As seces que se seguem procuram apresentar a natureza das recomendaes definidas neste
documento, organizadas em nove grupos: contedos, acessibilidade, navegabilidade,
facilidades para cidados com necessidades especiais, servios, gesto, privacidade e
proteco de dados individuais, autenticao e segurana e, por ltimo, infra-estrutura.
2.1. Contedos
A funo primria de qualquer web site a de publicar informao para que esta possa ser
acedida a partir do exterior, pela comunidade de indivduos interessados em tais contedos. A
publicao pode ser feita directamente em html, informao para a qual basta aceder para
poder realizar a leitura, ou em formatos especficos, que necessitem de software adequado
para a sua leitura. Dado o crescente nmero de pessoas que acedem internet, a difuso de
informao por este meio muito significativa, at porque realizada a um valor muito
reduzido quando comparado com os custos da impresso e distribuio de relatrios ou
documentos. Esta faceta da internet de extremo valor para a Administrao Pblica, dado
que a sua actividade editorial enorme. Do ponto de vista social, o impacto extremamente
profcuo, uma vez que se est a permitir que a sociedade consiga chegar a contedos que lhe
so relevantes de uma forma muito mais fcil, algo que certamente estar na base de uma
democracia participativa.
O conjunto de recomendaes aqui expresso sob o ttulo de Contedos abrange um
conjunto de questes relacionadas com os contedos presentes num web site de um qualquer
servio ou organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado. Comea por se
debruar sobre trs aspectos globais aos web sites, como o conjunto mnimo de informao
que deve estar num web site, a actualizao de contedos e como estes devem ser
apresentados. So ainda debatidos os temas do pagamento sobre o acesso informao, o
arquivo documental, as questes legais e direitos de autor sobre a utilizao da informao
pelos visitantes.
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As desejadas ligaes a outros web sites so discutidas, como tambm a utilizao de software
para acesso a determinados contedos merece a ateno devida.
2.2. Acessibilidade
No contexto deste trabalho, acessibilidade foi definido como a capacidade de encontrar o
web site no universo WWW, normalmente a pgina de acolhimento no web site, ou homepage.
Esta facilidade tem a sua relevncia porque dever ser fcil para qualquer cidado encontrar
rapidamente o edifcio digital do organismo ou servio da Administrao Directa e Indirecta
do Estado que procura para, uma vez l, identificar a informao que necessita ou solicitar o
servio que deseja.
O mesmo exerccio se pode aplicar a outra qualquer pgina para alm da pgina principal. Se
um dado documento ou contedo funciona como elemento de atraco de visitantes ao web
site, ele poder funcionar como porta de entrada para o web site.
Essencial para cumprir esta misso ser o registo do web site em vrios directrios e motores
de pesquisa, nacionais e internacionais, a promoo do endereo atravs da sua incluso
noutros web sites, e a incluso do endereo em todas as publicaes ou material promocional
do organismo.
Questes de compatibilidade de browsers, de html e rapidez de carregamento so aqui
tratadas tambm, dado que podem constituir obstculos colocados ao visitante no seu acesso
homepage do web site.
Os metadados so aqui introduzidos, dada a sua contribuio para melhorar os resultados das
pesquisas dos visitantes nas suas buscas pelos endereos de entrada nas pginas dos
organismos pblicos.
2.3. Navegabilidade
Tal como a movimentao de uma pessoa num edifcio no qual so prestados servios
pblicos deve ser facilitada, a visita a um web site no dever ser prejudicada de modo a que
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um cidado no possa encontrar o que pretende. este o conceito de navegabilidade que aqui
foi utilizado, ou sejam as facilidades e caractersticas de um web site que permitem que um
qualquer visitante se movimente facilmente e que identifique os contedos ou servios que
pretende.
As recomendaes aqui expressas centram-se na questo da orientao da visita, pela
imposio da presena de apontadores em todas as pginas a direccionar o visitante para
diferentes contedos, na facilidade de carregamento de uma qualquer pgina e na
problemtica da resoluo grfica que pode estar a ser utilizada para visionar os contedos.
2.4. Facilidades para cidados com necessidades especiais
A Sociedade da Informao, tal como foi concebida, no dever excluir ningum,
nomeadamente todo e qualquer cidado com necessidades especiais. Os contedos e as
ferramentas criados devem permitir que estes cidados possam pertencer a essa sociedade e
no o contrrio, pelo que os obstculos erguidos no formato de barreiras tecnolgicas devem
ser eliminados ou diminudos. No entanto, a questo da acessibilidade mais ampla, pois
abarca no s os cidados com necessidades especiais mas tambm situaes em que o
contexto em que se faz o acesso no o mais adequado, como luminosidade diminuta ou
ausncia de perifricos, como o rato, ou em que o acesso se faz atravs de mltiplos
equipamentos terminais, como o telemvel. Porm, nesta seco so os cidado com
necessidades especiais o foco de interesse.
A ideia central a de construir web sites que sejam simples para que todos os possam aceder e
utilizar com sucesso, o que inclui os cidados com necessidades especiais. Se os princpios da
simplicidade e compatibilidade forem respeitados, assegura-se que a Sociedade da Informao
e do Conhecimento abrangente e que no excluir ningum. De acordo com a resoluo de
Conselho de Ministros n. 96/99, as preocupaes com acesso Sociedade da Informao e do
Conhecimento por cidados com necessidades especiais so uma obrigatoriedade para quem
tem responsabilidades na concepo e na produo dos suportes tecnolgicos e dos prprios
contedos. Esta abordagem traduzida por um conjunto de recomendaes sobre a construo
de um web site que visa simplificar o acesso informao. De acordo com o princpio do
14
Desenho Universal, princpio esse promovido pela Iniciativa Nacional para os Cidados
com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao (www.acessibilidades.net), tal como
descrito na referida resoluo, no deve ser realizado nenhum tipo de discriminao como,
por exemplo, conceber web sites para invisuais em paralelo com uma verso desses web sites
para no invisuais. O que se procura uma abordagem nica que permita e que facilite o
acesso a todos os cidados, independentemente das suas dificuldades fsicas, sensoriais ou
cognitivas. As caractersticas de simplicidade ou de clareza so vlidas para todo o tipo de
visitante a um web site.
Os problemas de acesso no se prendem apenas com as questes levantadas pelos invisuais.
Ser permitido admitir que uma percentagem no negligencivel dos actuais ou futuros
cidados da Sociedade da Informao e do Conhecimento possuem uma cultura e uma prtica
tecnolgica diminuta, pelo que a construo de sistemas complexos um convite no
integrao de muitas pessoas.
So aqui descritas duas recomendaes, sendo que a primeira estabelece um conjunto de
princpios orientadores para a construo e apresentao de contedos, algo que vem
complementar a recomendao #3, Apresentao de Contedos.
A segunda prende-se com a necessidade de assegurar que os princpios da acessibilidade so
cumpridos, pelo que estabelece o dever de realizar testes de aceitao das pginas que
compem o web site e avaliar o grau de cumprimento das recomendaes aqui expressas.
2.5. Servios
A interaco electrnica entre indivduos hoje possvel, fruto da internet e das tecnologias
que trabalham sobre ela. A comunidade dos sistemas de apoio ao trabalho de grupo, ou
groupware, define a taxonomia tempo e espao para criar quatro cenrios bsicos de
interaco entre indivduos, consoante a interaco seja presencial ou no, e se faa de modo
sncrono ou assncrono. Deste modo, ser possvel realizar o mesmo tipo de interaco que
hoje tem lugar com o recurso aos meios de comunicao tradicionais, como o telefone, o
correio postal ou a comunicao presencial, por mecanismos electrnicos, como o correio
15
electrnico, ferramentas de workflow ou videoconferncia. O web site de um organismo
pblico poder constituir o interface no qual estas ferramentas ou servios esto disponveis
para o cidado visitante.
Nesta seco sobre servios, a ateno ir em primeiro lugar para as questes relativas aos
formulrios, vulgarmente conhecidos como impressos no mundo fsico. Tratar-se-o os
formulrios enquanto documentos que podem ser descarregados no computador pessoal do
visitante e impressos posteriormente ou como verdadeiros interfaces pelos quais os dados
solicitados so introduzidos e directamente enviados para os sistemas responsveis pelo seu
tratamento.
De igual forma, os pagamentos que podero ser realizados pelo web site so considerados e os
seus aspectos mais pertinentes abordados.
Os mecanismos ou servios de interaco que podem ser disponibilizados num web site so
analisados e discutidos. Por ltimo ser abordada a eficincia da interaco estado-cidado
tendo por base a utilizao do correio electrnico, dado ser esta a ferramenta que maior
utilizao vai ter na comunicao entre o cidado e os organismos pblicos.
2.6. Gesto
As tecnologias de comunicao, das quais a internet se destaca e a que mais relevncia tem
para este guia de boas prticas, vieram revolucionar o modo como se age ou actua
diariamente, no contacto interpessoal. A presena de tais tecnologias hoje natural em
qualquer empresa ou organizao, no entanto a sua presena per si no um garante da sua
utilidade ou das mais-valias que podem produzir. O problema da introduo e explorao das
tecnologias de informao nas organizaes no recente e no apareceu com a internet. O
impacto das tecnologias no tecido humano das organizaes muito elevado e o potencial de
rejeio foi j comprovado no passado inmeras vezes. Por outro lado, s tecnologias
reconhecido o papel de ferramentas de mudana organizacional, capazes de suportar
diferentes formas de trabalhar e de ser, e, uma vez mais, a questo da mudana nas
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organizaes muito complexa, principalmente na Administrao Pblica, dada a sua
dimenso e cultura.
Apesar de a tecnologia poder ser comprada, a sua utilizao com sucesso no pode ser
adquirida, tem que ser conquistada. Esta conquista no resulta se a tecnologia for abandonada
junto dos seus utilizadores. O sucesso resulta sim se o processo de introduo e de explorao
das tecnologias for gerido, ou seja, se forem definidos os procedimentos e as estruturas
apropriados para garantir que o esforo e os recursos empregues esto a ter o retorno
esperado.
O conjunto de recomendaes aqui includo aborda aspectos de gesto dos web sites, aspectos
que normalmente no so tratados por documentos de ndole semelhante deste. Procurou-se
identificar e descrever um conjunto de prticas que se julga pertinente compreender, aceitar e
aplicar.
2.7. Privacidade e proteco de dados individuais
A privacidade tem sido apontada como a principal preocupao dos cidados no seu contacto
com a internet. A utilizao indevida da informao pessoal fornecida pelo cidado, enquanto
utiliza a internet, est no topo da lista dos medos. Estas questes no so novas e no se
pode correr o risco de considerar que a internet a nica responsvel por estes problemas,
apenas os veio amplificar, uma vez que o acesso e a utilizao indevida de informao pessoal
sempre existiu.
Para que o cidado tenha confiana na entidade na qual deposita a sua informao, essa
entidade dever, de forma clara e explcita, indicar os objectivos e os limites da utilizao que
vai dar informao recolhida.
Uma das possibilidades tecnolgicas disponveis na construo de web sites a observao do
comportamento dos visitantes, algo que pode ser cruzado com informao individual. Esta
observao de comportamento no dever ser aplicada sem o conhecimento dos utentes dos
servios.
17
A questo da privacidade coloca-se tambm de dentro para fora, com a colocao nos web
sites de informao pessoal dos elementos que integram as equipas dos organismos pblicos.
A publicao dessa informao reveste-se tambm de alguns cuidados.
2.8. Autenticao e segurana
Com os web sites estabelece-se uma ligao entre a infra-estrutura tecnolgica interna de um
organismo e o exterior, ou seja, criam-se portas entre os dois mundos. Estas portas no
deixam de ser, em conceito, idnticas s portas fsicas que existem nos edifcios das entidades,
que constituem uma necessidade mas tambm um perigo, pois por elas realizam-se aces de
infiltrao com eventuais danos, como acesso a informao no autorizada. Serve esta
pequena introduo para desmistificar a frequente associao desmesurada entre internet e
segurana. Os problemas com a segurana ou, talvez mais adequado, com a insegurana,
sempre existiram, mesmo sem a internet, e so proporcionais natureza dos servios
prestados por um qualquer organismo. Se uma entidade no quiser correr risco de espcie
alguma em termos de internet, ela pode simplesmente abdicar de toda e qualquer presena
electrnica, sendo no entanto esta uma posio insustentvel.
Nesta seco so abordados dois temas importantes, iniciando-se a discusso pelos problemas
da autenticao e terminando com as questes de segurana da infra-estrutura tecnolgica.
2.9. Infra-estrutura
A criao de uma interface web para uma organizao, pblica ou privada, resulta
invariavelmente no acrscimo da complexidade do parque tecnolgico presente, no choque
entre as aplicaes e num multiplicar de novas competncias. Internamente, o processo de
transio doloroso, pelo que a estratgia de colocar no exterior do organismo a execuo de
algumas funes necessrias para desenvolver e manter a infra-estrutura tecnolgica vlida.
18
As questes associadas ao outsourcing so aqui discutidas numa nica recomendao, que
abrangem vrias actividades necessrias para a concepo, desenvolvimento e manuteno de
um ou de vrios web sites.
19
De seguida apresentada uma grelha (figura 1) na qual esto indicadas as trinta e oito

recomendaes e a forma como estas foram agrupadas.
Figura 1 - Grelha com as recomendaes por grupo
C
o
n
t
e
d
o
s

A
c
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s
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b
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l
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#1 Informao mnima publicada no web site
X
#2 Actualizao da informao
X
#3 Apresentao da informao
X
#4 Arquivo documental
X
#5 Questes legais e direitos de autor
X
#6 Ligaes a outros web sites
X
#7 Software adicional
X
#8 Registo do web Site em motores de pesquisa
X
#9 Links em outros web Sites
X
#10 Compatibilidade de browsers
X
#11 Rapidez no download da primeira pgina
X
#12 Compatibilidade html
X
#13 Disponibilizao dos metadados.
X
#14 Promoo do web site noutros suportes
X
#15 Ligaes na primeira pgina
X
#16 Barras de navegao
X
#17 Rapidez no download das pginas
X
#18 Resoluo grfica
X
#19 Concepo de pginas
X
#20 Testes de acessibilidade especficos
X
#21 Formulrios para download
X
#22 Preenchimento de declaraes/formulrios on-line
X
#23 Pagamentos on-line
X
#24 Interaco com e entre os cidados
X
#25 Resposta s mensagens de correio electrnico recebidas
X
#26 Plano director
X
#27 Responsabilidade
X
#28 Indicadores de gesto
X
#29 Satisfao dos utilizadores
X
#30 Controlo dos contedos
X
#31 Formao
X
#32 Auto-avaliao
X
#33 Poltica de privacidade
X
#34 Cookies e clickstreams
X
#35 Dados pessoais de pessoal da Administrao Directa e Indirecta do
Estado
X
#36 Autenticao
X
#37 Segurana
X
#38 Aquisio de servios de hosting e de concepo, desenvolvimento e
manuteno de web sites
X
20
3. Recomendaes para a construo de web sites
Esta seco ir apresentar as trinta e oito recomendaes sobre a construo e a explorao de
web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado. A cada recomendao corresponde
uma declarao sobre algo a que uma entidade pertencente ao universo da Administrao
Directa e Indirecta do Estado deve cumprir. Segue-se uma discusso dos aspectos
considerados como pertinentes e esclarecedores da sua importncia, sendo apontada a
legislao relacionada com o assunto. So igualmente focados e citados exemplos ou links
para informao complementar. Como j referido, no foi objectivo deste projecto fazer uma
recolha exaustiva da legislao existente sobre este domnio, pelo que as referncias dadas
no podem ser encaradas como completas. De igual forma, a seleco dos exemplos
apresentados no resultou de uma busca exaustiva, pelo que se reconhece que melhores
exemplos podero eventualmente existir. Procurou-se apresentar exemplos que foram
considerados como boas prticas na Primeira Avaliao Externa de web sites dos
Organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado de 2002 (documento obtido em
www.umic.pcm.gov.pt )

O smbolo da balana (figura 2) ser utilizado para indicar
recomendaes que tenham suporte legal, seja esse suporte
directo ou indirecto.

Figura 2
Smbolo que assinala a
presena de suporte
legislativo
21

#1 - Informao mnima publicada no web site

Qualquer Web site de um organismo ou servio da Administrao
Directa e Indirecta do Estado dever apresentar o conjunto mnimo de
documentos.

Identificao e descrio do organismo que tutela o web site (com a misso, a
pessoais, funcionais e/ou institucionais;
Lista com todas as publicaes do organismo e respectivos documentos;
Legislao pertinente para a actividade da entidade;
Eventos programados ou em curso;
Relatrio de contas;
Plano de actividades e oramento;
FAQ (Perguntas mais frequentes);
Novidades;
Esta recomendao assegurar um volume mnimo de contedos que um web site
dever apresentar, para garantir sempre que a presena na internet de ismo
se reveste de potencial utilidade para a comunidade que pretende servir.

O conjunto de documentos previsto como mnimo para qualquer web site composto por:
descrio das actividades e servios prestados, a descrio da estrutura
organizacional, com eventual recurso a diagramas)
Lista de contactos (Correio postal, telefones, faxs e endereo de correio electrnico),
Formulrios para download;
Poltica de privacidade e segurana.

qualquer
um qualquer organ
22
Os aspectos pertinentes sobre a presena de formulrios para download so discutidos com
mais detalhe na recomendao #22, formulrios para download.
As Perguntas Mais Frequentes (Frequently Asked Questions -FAQ) podem estar numa s
pgina html ou em vrias pginas, consoante a sua quantidade, a natureza e o contexto no
mbito do web site. Um web site poder ter vrias FAQs para diferentes servios ou
contedo
A coloc upe a
realizao continuada de um inventrio da informao que qualquer organismo possui e sobre
qual responsvel, e um plano de produo da informao a criar num dado horizonte de
tempo. Dado o volume de informao j existente e o facto de que a sua publicao no web
site no ser imediata, uma calendarizao da publicao electrnica dessa informao deve ser
Sem e
median xplcita sobre a natureza desse
pagame
Apesar de se correr o risco ultrapassar os limites de actuao deste guia, julga-se pertinente
afirmar que qualquer servio oferecido via internet mediante pagamento no dever ser mais
caro do que o mesmo servio quando oferecido nos locais tradicionais de contacto presencial
com o cidado. Como suporte a esta afirmao esto vrios argumentos. Em primeiro lugar, o
custo no dever ser motivo para que o cidado no utilize a internet como meio preferencial
de interaco com o estado. Em segundo, a utilizao da internet traz poupanas ao nvel dos
processos operacionais que so realizados pela administrao pblica, pelo que cobrar um
valor superior contrrio a esta realidade.
s.
ao dos contedos indicados deve ser planeada e faseada. Esta aco press
a
definida.
pr que o acesso a um qualquer documento ou conjunto de documentos for autorizado
te pagamento, o web site deve ter informao e
nto. Se estiver em causa um pagamento on-line, a recomendao #23 relevante.
23

Legislao e documentos de referncia

ue, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os
institutos pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pblico, em
A mesma resoluo adianta que A disponibilizao [....] pode ser feita a ttulo gratuito ou
oneroso
No artigo 2 fica estabelecido que Os organismos referidos [....] devero ainda elaborar
star
Sobre o pagamento do acesso a contedos, a mesma Resoluo do Conselho de Ministros
n. 95/99, de 25 de Agosto 1999, estabelece que A disponibilizao [....] pode ser feita a
ttulo gratuito ou oneroso

Decreto-Lei n. 135/1999, DR n. 94/99, Srie I-A, de 22 de Abril de 1999. Este documento
define os princpios gerais aos quais devem obedecer os servios e organismos da
Administrao Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo
Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999 Esta resoluo
estabelece q
formato digital na internet, as respectivas publicaes, tenham ou no carcter peridico, os
formulrios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e que seja
objecto de publicao.
planos calendarizados de disponibilizao de outros contedos de interesse pblico na
internet, que podero abranger, no apenas textos, mas tambm imagens e sons, devendo
submet-los respectiva tutela. Este plano, j que a sua existncia obrigatrio, dever e
disponvel no web site.
No artigo 3 pode ler-se As modalidades de aplicao do disposto no nmero 1 podero ser
objecto de concretizao e faseamento pela tutela dos organismos nele referidos, devendo, em
todo o caso, ser dada prioridade divulgao da informao de maior interesse pblico.

24
26, alnea 1, determina que os servios e organismos da Administrao devem disponibilizar
um endereo de correio electrnico para efeito de contacto por parte dos cidados [....].

Exemplos

Um exemplo, na figura 3, de boas prticas o
web site do Instituto de Gesto do FSE (
http://www.igfse.pt/ ).

Figura 3

H uma grande diversidade nesta matria,
com web sites a apresentar um volume de
contedos aprecivel e outros ainda
diminutos. De notar que um factor que est intrinsecamente ligado dimenso do organismo
Na figura 4 est um exemplo da publicao
do plano de actividades do Instituto de
Informtica (www.inst-informatica.pt
pblico.
),

documento que pertence ao conjunto
mnimo de contedos.
O web site do Instituto de Gesto do FSE
Figura 4
Plano de actividades do Instituto de Informtica
25

#2 Actualizao da Informao

Cada documento publicado no web site dever ser caracterizado por um
conjunto de atributos visveis ao visitante. Esse conjunto dever
apresentar pelo menos os seguintes atributos, sempre que aplicveis ao
documento em causa: origem/autoria (com endereo de correio
electrnico ou WWW), data de criao, data de publicao/reviso,
periodicidade de actualizao, data da prxima actualizao.

A designao de documento aqui utilizada para designar um qualquer conjunto composto
por imagens, textos ou sons, que constituem uma unidade de informao, pois os seus
tre si. Assim, um documento PDF, uma
pgina html com sons e fotografias, ou uma imagem de um mapa so considerados como um
bloco de informao. Vrias pginas html podem constituir um documento se representarem
as vrias seces do mesmo.
Um qualquer visitante de um web site dever ter um mecanismo que lhe permita aferir se a
informao que tem perante si rene as caractersticas desejveis para esta ser assimilada. A
questo da actualizao da informao coloca-se com elevada pertinncia neste domnio. Os
atributos aqui propostos para caracterizar qualquer documento servem de indicadores para que
o visitante possa avaliar o grau de actualizao da informao que lhe apresentada e tambm
as perspectivas de evoluo em termos temporais dessa informao.
H que claramente distinguir neste documento as questes de actualizao e de actualidade da
informao. A primeira fruto dos procedimentos de actualizao dos contedos presentes
num web site, enquanto que a segunda abarca todo o processo de produo da informao,
alg lacionadas com a gesto de um web site. Por

componentes esto logicamente relacionados en
o que vai muito mais alm das questes re
26
exemplo, um relatrio de ndole estatstica pode ser publicado na internet porque foi
concludo agora, no entanto os seus dados terem um ou dois anos de idade. Neste caso, o web
o foi publicada no momento em que ficou disponvel,
o entanto a informao pode no ser actual para muitos dos potenciais consumidores.
publicao dos atributos mencionados tambm um sinal claro de abertura para com o
cidado a expe
aspectos ade de
servio.
Exemplo to a
indica tos da
institui es no ano anterior,
sua actualizao pode ser feita trimestralmente, pelo que a data de reviso e de prxima
viso podero fornecer o ndice de actualizao desejado para o visitante.
informao possvel e
desejada. A modelao de uma base de dados ter que contemplar no s a informao que
caracteriza o processo de trabalho mas tambm atributos da qualidade dessa informao. Pela
sua complexidade, este assunto no explorado neste guia.
site est actualizado, pois a informa
n
A
e de compromisso para com este, uma vez que o organismo pblico em caus
dos seus processos de trabalho que constituem claros indicadores de qualid
simples da utilizao destes atributos sobre a actualidade de um documen
o da data de publicao (ou de reviso) do documento que contm os contac
o. Mesmo que o contedo deste documento no tenha tido altera
a
re
A identificao da autoria do documento, seja ela de ndole pessoal ou institucional, ser til
por dois motivos. O primeiro a vantagem que advm da possibilidade de um visitante poder
contactar ou aceder entidade autora da informao e questionar um qualquer aspecto
pertinente. A segunda vantagem o visitante poder aferir a credibilidade da informao que
lhe apresentada, uma vez que a origem da informao um atributo importante na aferio
da sua qualidade.
Uma nota para as situaes em que a informao que o visitante v fruto de pesquisas em
bases de dados, normalmente pertencentes a sistemas que suportam os diferentes processos de
trabalho da entidade e tradicionalmente internos. O problema aqui que a questo da
actualizao da informao que apresentada ao utilizador no est dependente da gesto do
web site, mas sim da responsabilidade pela gesto dos sistemas de informao. Igualmente, a
utilizao de atributos que sirvam como indicadores da qualidade da
27
A gesto dos links colocados nas pginas pode ser aqui tratada, uma vez que se trata tambm
de informao. Para evitar links errados ou inexistentes, a gesto do web site dever
periodicamente verificar essas ligaes e proceder sua actualizao. Esta tarefa encontra-se
facilitada pela existncia de ferramentas que automaticamente verificam o estado dos links.
28
Departamento de Sistemas de Informao Universidade do Minho Departamento de Sistemas de Informao Universidade do Minho
29
Disposies legais

Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001, DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro
de 2001 Entre outros aspectos, esta resoluo determina a necessidade de realizar avaliaes
peridicas aos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado na qual o factor
actualidade/actualizao da informao desempenha um papel muito forte.

Exemplos

O web site do Instituto Nacional de Estatstica (www.ine.pt

Figura 6
Colocao da data de actualizao em cada
documento
) apresenta um conjunto de
informao que actualizada regularmente. No web site pode encontrar-se uma lista resumo
com os documentos e data da ltima actualizao (Figura 5) e em cada documento
igualmente colocada a data da sua ltima actualizao (Figura 6).
Figura 5
Tabela com a data da ltima actualizao dos
documentos de ndole estatstica
29

da informao #3 Apresentao

A informao publicada dever ter a apresentao adequada para
garantir o seu acesso e correcta interpretao.

De modo a que o cidado tenha uma experincia satisfatria no acesso a um web site, um
onjunto de boas prticas dever ser seguido para que os contedos se apresentem de uma
forma clara e permitam uma assimilao correcta.

Usar um estilo consistente
Procurar que o arranjo grfico das pginas e que a colocao de contedos se faam de uma
forma consistente e constante, para que o utilizador possa mais facilmente identificar os
aspectos que lhe interessam. Procurar igualmente manter uma imagem consistente com a que
o organismo j apresenta noutros suportes, como a

C
So vrios os formatos de documentos que usualmente se consultam, nomeadamente PDF ou
Word. Qualquer destes formatos exige software especfico para a sua leitura, pelo que sempre
que possvel, os documentos devem ser publicados no formato html, pois pode ser lido e
apresentado pelo prprio browser.
Quando publicado um documento noutro formato qualquer que no em html, um resumo do
documento deve ser facultado em html para uma leitura prvia operao de download
c
s suas publicaes.
olocar informao baseada em texto
30
completo do ficheiro em causa. Com isto pode-se poupar o visitante a downloads
desnecessrios.

agens e sons
utilizao de imagens nos web sites vlida, uma vez que so ou podem ser um contributo
importan sitante.
No entanto, a sua utilizao reveste-se de alguns cuidados, que se apontam de seguida.
lguns critrios devem ser utilizados nas decises sobre a seleco de imagens. As imagens
leccionadas devem ser compatveis com os princpios e os valores promovidos pelo
ue esto inseridas. Se a colocao de uma
agem se deve apenas a motivos estticos ento a sua incluso dever ser repensada, uma
vez que a sua presena implica um maior tempo de download da pgina.
O tamanho das imagens um aspecto crtico pois estas so responsveis por uma fatia grande
desejar de facto ver a
agem ampliada pode faz-lo, ao seleccionar um link colocado para o efeito.
icveis de igual forma aos sons.
m vigor em muitos organismos.
Im
A
te para adicionar informao mensagem que se pretende transmitir a um vi
A
se
organismo em causa. Por exemplo, a utilizao de imagens que faam um apelo ao consumo
de substncias prejudiciais para a sade e ilegais ou que traduzam maus comportamentos
sociais pode ser incompatvel com o contexto em q
im
dos custos associados ao carregamento das pginas. vulgar sugerir que as imagens tenham
um tamanho inferior a 30 Kb, no entanto cada pgina construda com imagens dever ver o
seu tempo de carregamento analisado. Uma estratgia vulgar para diminuir o trfego utilizar
uma verso das imagens com tamanho reduzido e se o utilizador
im
As recomendaes sobre imagens so apl
O recurso a contedos activos (nomeadamente tecnologia flash) deve igualmente ser
ponderada, uma vez que necessita de plug-ins e isso implica demora no download dos
ficheiros, eventuais incompatibilidades de verses, ou mesmo a impossibilidade de download
devido poltica sobre downloads e

31
Texto
O tipo de letra utilizada influencia a leitura do texto que apresentado nas pginas web, pelo
ue alguns cuidados devem ser observados. As fontes Sans Sherif so as mais adequadas
itar ter
No utilizar o estilo sublinhado pois poder levar o utilizador a confundir com um link.
NO COLOCAR O DISCURSO EM MAISCULAS, POIS A EQUIVALNCIA AO
DISCURSO ORAL O ACTO DE GRITAR.
so no entanto
ao de linguagem
q
para ler no ecr.
Deve ser procurada a uniformidade nas fontes, tamanhos e estilos do texto presente nas
pginas do web site.
Procurar o contraste entre o texto e o fundo (background), para uma melhor leitura. Ev
fundos escuros, pois dificultam a leitura e as impresses representam um custo elevado para o
utilizador. Se necessrio, apresentar uma verso da pgina com formato adequado para
impresso. Utilizar a paleta de 256 cores para abranger um maior nmero de utilizadores.
No recorrer a cores para distinguir blocos de texto, uma vez que o utilizador poder alterar
localmente, ou seja, no seu browser, as cores, quer do texto, quer do fundo,

Utilizar uma linguagem clara e acessvel a todos os cidados
Cada documento deve ser equacionado em termos dos seus destinatrios, e para cada conjunto
de destinatrios, o discurso deve ser o mais adequado. Certas recomendaes
teis quando se pensa no cidado comum. Exemplos so a no utiliz
demasiado tcnica, evitar o uso de calo tpico da rea de actuao de cada organismo pblico
e a utilizao abusiva de siglas.
Um glossrio ser uma ferramenta til para qualquer visitante, pois l poder encontrar o
significado dos termos utilizados no web site.

32
Indicar sempre o tamanho dos ficheiros disponveis para download
ente, o tempo de download esperado para uma ligao tpica, por exemplo,
A indicao do tamanho do ficheiro importante para avaliar o volume de informao que vai
transferir ou o tempo necessrio para download, pelo que o visitante dever ter acesso a este
valor. Opcionalm
56 kbps, pode ser colocado.

Lnguas estrangeiras
O web site dever apresentar verses, parciais ou globais, em lnguas estrangeiras, sempre que
a informao disponibilizada o justifique ou a misso do organismo o imponha.
33
34


Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001, DR n. 49, Srie I-B, de 27 de Fevereiro
de 2001, sobre a avaliao dos web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado,
etermina no seu artigo 2 que A avaliao referida [...] visa, nomeadamente, aferir o grau de
ao disponibilizada, a clareza da forma como apresentada, a
nadamente a
sua acessibilidade por cidados com necessidades especiais.

Exemplos
d
actualizao da inform
facilidade de pesquisa da informao e o cumprimento das disposies legais relativas ao
contedo e forma de apresentao das pginas dos organismos pblicos, desig

O web site do Ministrio da
Administrao Interna (www.mai.gov.pt)
um exemplo na publicao de
contedos em lngua no nacional, com
uma abordagem clara questo da
imigrao vinda dos pases de leste
(figura 6).

Na figura 7 pode ver-se o glossrio
que exibido no web site do Instituto
de Gesto do Fundo Social Europeu
(www.igfse.gov.pt).
Figura 6
Ministrio da Administrao Interna
Figura 7
Glossrio


#4 - Arquivo documental

Todos os documentos e informao diversa que esto publicados num
web site devero, terminado o seu prazo de vida, passar para o arquivo
e este ser disponibilizado aos visitantes. Motores de pesquisa devem ser
empregues para facilitar a procura de informao.

Qualquer documento que tenha sido substitudo por outro ou que tenha expirado o seu tempo
de vida pode continuar a ter utilidade para os visitantes dos web sites. Naturalmente que o
nmero de acessos a esse tipo de informao menor mas no deve ser desprezado. Este
material deve ser transferido para uma zona de arqui co
Os contedos arquivados devero poder ser pe
disponibilizado para o efeito. Pesquisas por datas s
ter uma referncia temporal relativamente ao pero
esteve on-line.
O tempo de permanncia de documentos no arquivo ser determinado pela poltica definida
pela equipa responsvel por esses contedos
Quando a informao est presente numa base de dados, esta dever tambm ser arquivada,
da forma encontrada como vivel. Se a base de dados pertence a um sistema de gesto interno
dever ser tambm encontrada uma forma que permita o arquivo da informao sem colocar
em questo a integridade do sistema de gesto.
Um importante factor a considerar a crescente u
interaces entre estado e cidado, pelo que informao te e a sua gesto
podem ser chamadas para a disputa de questes legais. Deste modo aconselha-se que se faa o
vo m acesso por links especficos.
squisados por um motor de pesquisa
ero relevantes, porque o visitante poder
do de tempo em que um dado documento
.
tilizao da internet para mediar as
presente num web si
35
registo de toda a informao que foi publicada num web site e que essa informao se
encontre arquivada, com acesso pblico ou no.
Os resultados da pesquisa devero exibir suficiente informao para que o visitante possa
leccionar, com elevada probabilidade de acertar, o link que lhe interessa. se
36
37

Exemplos

Na figura 8 apresentada a pgina de
comunicados do web site da Polcia
Judiciria (www.policiajudiciaria.pt).
possvel ver os mais recentes
comunicados e pesquisar nos anteriores,
j em arquivo.

Figura 8
rea de comunicados com pesquisa no arquivo

#5 - Questes legais e direitos de autor

A responsabilidade que a instituio tem sobre os contedos existentes
no(s) seu(s) web site(s) dever ficar clara e explcita num documento
apropriado. De igual forma, as questes associadas com a utilizao da
informao pelos visitantes deve

No h razo imediata para que qualquer in
informao que publica no seu web site
diferente neste
ro ficar claras e explcitas no web site.
stituio se demita da responsabilidade sobre a
. A internet como veculo de informao no
aspecto dos outros meios tradicionais, como o so os relatrios ou as
publicaes. da responsabilidade da instituio que cria os contedos zelar pela sua
qualidade, nomeadamente a sua correco e actualidade, e responder, quando necessrio,
perante danos causados pela sua utilizao. Casos h, no entanto, que podem levar uma
instituio a distanciar-se de determinados contedos, nomeadamente contedos cuja origem
exterior instituio, contedos pelos quais n a
correco ou actualidade dos mesmos.
Sempre que a instituio se queira demarcar dos contedos, dever explicitamente indicar
essa sua posio, apesar de no ser de todo apropriado que o faa sobre contedos seus.
As questes relacionadas com os direitos de utilizao da informao que est presente no
web site devem ficar claras, de modo a que qualquer visitante possa saber se pode ou no, ou
em que condies, utilizar a informao que lhe disponibilizada.
o querer surgir como responsvel sobre
38


Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/99, de 25 de Agosto 1999. No artigo 5, ponto
5.1., afirma-se que toda a informao disponibilizada na internet pelas entidades referidas
[....] pod
respectiv ponto
anterior ssa ser
livremen
Exemplos
e ser livremente utilizada pelo pblico que a ela acede, desde que se faa meno da
a fonte. No ponto 5.2., complementa-se com exceptua-se do disposto no
a informao que por fora de instrumento juridicamente vinculativo no po
te utilizada devendo, nesse caso, disso fazer-se meno expressa.

A figura 9 remete para o web site do
Governo (www.portugal.gov.pt), no qual
explicitamente so definidas as abordagens,
entre outras, sobre responsabilidade dos
contedos e utilizao da informao.
Na figura 10 pod
Declarao de responsabilidade e de direitos de
autor.
e ver-se a pgina com a
declarao de exonerao de
responsabilidade, no web site do Ministrio
da Agricultura, do Desenvolvimento Rural e
Pescas (www.min-agricultura.pt).
Figura 10
Declarao de exonerao de responsabilidade
Figura 9
39

#6 Ligaes a outros web sites

Informao pertinente presente noutros web sites, do mesmo organismo
pblico ou no, deve ser referenciada preferencialmente atravs de
links.

Dado o carcter transversal de muitos temas, a informao sobre um dado assunto est
distribuda, por questes de autoria, por um conjunto de organismos da Administrao Directa
assuntos que apresentam vrias vertentes.
ento com outros documentos presentes noutros
ismo pblico, devem ser empregues links para
integral oriunda de outros web sites uma prtica que
no deve ser encorajada, dados os problemas de gesto da sua actualizao e responsabilidade
sobre a mesma. Sempre que possvel, devem ser utilizados links para o seu acesso e a
informao deve, em termos de internet, estar o mais prximo possvel do organismo que por
ela responsvel.
importante que fique claro para o visitante que a informao que vai consultar no web site
para o qual o link est a apontar no se encontra so
pelo que este no se pode responsabilizar pelo seu contedo e utilizao do mesmo. A
abertura de pginas de outros web sites no dev
q zador a concluir que a responsabilidade deste se
estende nova informao.
e Indirecta do Estado, porque naturalmente so
Sempre que se queira complementar um docum
web sites, pertencentes ou no ao mesmo organ
essas fontes. A incluso de informao
b a responsabilidade do organismo pblico,
e ser feita em frames no interior do web site
ue as chama, porque tal pode levar o utili
40
A situao na qual o visitante conduzido para outro endereo deve ser pensada para que o
isitante possa facilmente voltar ao web site de origem. Se a passagem para outro web site se
faz dentro da mesma janela, o visitante poder voltar ao premir o boto back, a no ser que
elo que deixa de ser vivel o regresso. Uma soluo
abrir novos web sites em janelas diferentes, mantendo o web site de origem aberto na janela
original.
v
este v muito longe na navegao, p
41
42

Exemplos

A presena de uma lista de links algo
comum em muitos web sites. Na figura
11 apresentado o web site da
ANACOM (www.anacom.pt)

Na figura 12 encontra-se a pgina de ligaes do
web site da Administrao dos Portos de Setbal
e Sesimbra (www.portodesetubal.pt). As
ligaes apresentadas tm um forte peso
regional.

Figura 11
Lista de links no web site da ANACOM
Figura 12
Lista de links no web site da Administrao dos
Portos de Setbal e Sesimbra

#7 Software adicional

Se for necessrio utilizar algum software especfico para poder
visualizar um contedo, dever-se- informar o utilizador desse aspecto
e disponibilizar o link para o fornecedor do software, para poder
executar o download das verses apropri

A publicao de contedos que para a sua leitura s ico uma
prtica comum na internet, pelo que nenhum visitante ir considerar essa prtica como
inapropriada, salvo casos especiais. Exemplos disso so os ficheiros PDF ou os ficheiros
udio/vdeo.
Sempre que seja disponibilizado um contedo num formato que exija software para realizar a
sua leitura, dever ser indicado, atravs de um link, o local onde esse software est alojado e a
e link deve estar prximo, em termos de
d do contedo em causa.
gratuito ou no. Igualmente, devero ser
software em causa, para a realizao do
acesso informao deve ser o mais simples pos
m causa se adequar a um formato html, este deve ser no
necessrio mais nenhuma ferramenta adicional. A necessidade de uma ferramenta implica
sempre custos, como o seu custo de aquisio, a aco de download, eventuais problemas na
instalao ou problemas com verses do sistema operativo.
adas.
eja necessrio software especf
partir do qual se pode fazer o download. Ess
composio grfica da pgina, do link de downloa
Ser apropriado indicar se o software necessrio
seleccionadas as pginas oficiais do produtor do
download.
O svel, pelo que sempre que a informao
o formato utilizado, pois e
43

Exemplos

No web site do Portal do G
(figura 13) (
overno
www.governo.gov.pt)
encontra-se uma lista completa com
o software que comum para
aceder a contedos.
Assembleia da Repblica) no
formato html, formato talvez mais
A figura 14 apresenta um
documento (Lei Eleitoral da
apropriado para esta situao (web
site da Assembleia da Repblica,
em www.parlamento.pt).
Figura 13

Lista de software no web site Portal do Governo

Figura 14
Documento em html
44

#8 - Registo do web site em motores de pesquisa

Para facilitar a busca do web site (pgina de acolhimento ou outra
qualquer pgina), o web site dever ser registado nos directrios e
motores de busca mais conhecidos, nacionais e estrangeiros.
eleccionados devero ser
dereos apropriados so
ave.
Periodicamente, os motores de pesquisa s
objecto de testes para averiguar se os en
devolvidos perante determinadas palavras-ch

Qualquer visitante que procure o endereo para acede
encontrar essa informao o mais rapidamente possve
contedo em directr res de pesquisa so um
Dest s da equipa de gesto apropriada, dever
registar o web site nos directrios e motores de pesq
internacionais. Periodicamente, esse registo deve ser testado para avaliar a sua eficcia.
Importante para um registo eficaz o conjunto de palavras-chave que um motor de pesquisa
ir utilizar. Uns sistemas utilizam as primeiras palavras do web site como sumrio e estas
aparecem no resultado da pesquisa, enquanto que outros permitem a introduo de palavras-
chave.
No caso de mudana de endereo do web site, dever ser mantido o antigo endereo com o
redireccionamento, automtico ou no, para o novo endereo por um perodo de tempo
considerado aceitvel.
r homepage do web site querer
l. O registo do web site e do seu
a forma eficaz de possibilitar isso.
uisa mais conhecidos, nacionais e
ios e moto
a forma, todo o organismo pblico, atrav
45


Exemplos
a 15 pode ver-se a pgina de registo de
res/web sites, no portal SAPO

Na figur
apontado
(www.sapo.pt).
www.aeiou.pt

Figura 15
Registo de apontadores no portal SAPO
Na figura 16 pode ver-se o resultado de
uma pesquisa com as palavras Ministrio
Cultura, no portal AEIOU
( ).
Figura 16
Resultados de uma pesquisa
46

#9 - Links em outros web sites

A equipa de gesto do web site dever promover o respectivo endereo
ao identificar outros web sites que possam servir como porta de entrada
e l colocar links para o seu endereo.
a outros web sites que complementem os
servios contidos no web site do organismo pblico, tambm o exerccio
verso desejvel, pelo que dever ser procurada activamente a incluso de ligaes em web
tes complementares.
Este exerccio implica a promoo dos contedos e servios oferecidos e a identificao de
web sites complementares.

Da mesma forma como se procura incluir links par
contedos e os
in
si
47


Exemplos

figura 17 apresenta uma pgina de links
o Gabinete de Direito de Autor
A
d
(www.gda.pt). Nessa pgina podem ver-se
links para outros web sites de outros
organismos.

Figura 17
Links em outros web sites
48

#10 Compatibilidade de browsers

Devero ser realizados testes sobre as pginas em diferentes browsers e
em diferentes verses, pelo menos para os dois browsers com maior
divulgao, nas suas duas ltimas verses.
esta procura fazer com que os servios e os
unidade o mais abrangente possvel. Por variadas
o a idade do equipamento informtico utilizado, verses de sistemas operativos,
polticas de download ou instalaes de software, ou gosto pessoal, h diferentes browsers a
ser utilizados e em vrias verses.
Para assegurar que nenhum utilizador fica limitado por utilizar rminado browser,
numa determinada verso, testes devero ser realiza ntas mais
significativas no mercado. Para que este exerccio de teste no seja extremamente oneroso,
recomenda-se a seleco de pelo menos dois dos browsers mais representativos, nas suas duas
ltimas verses.
Ateno deve ser dada tambm aos variados plug-ins aos quais os utilizadores so obrigados a
recorrer para aceder a certos contedos. Aqui, de igual forma, se colocam as questes de
utilizao e o controlo de verses, alm da compatibilidade destes plug-ins com os prprios
browsers.

semelhana de outras recomendaes,
contedos possam ser acedidos por uma com
questes, com
um dete
dos com as ferrame
49


Exemplos

Na figura 18, o web site do Instituto Portugus da Qualidade (www.ipq.pt) acedido pelos
browsers Opera e
Figura 18
O mesmo web site a ser visualizado pelos browsers Opera e Internet Explorer
Internet Explorer.

50

pgina #11 Rapidez no download da primeira

Testes devero ser realizados sobre o download da primeira pgina,
com ligaes a diferentes dbitos, nomeadamente com modems de
56kbps, e obter tempos de download inferiores a 8 segundos.

Qualquer visitante de um web site no est disposto a esperar muito tempo para que possa ver
uma pgina. Tempos de downloads excessivos podem conduzir o visitante a procurar um web
site alternativo ou a no tentar mais aceder.
Vrios estudos e anlises apontam para tempos considerados como desejveis, mas no
possvel encontrar um valor consensual, com seria de esperar. H, no entanto, concordncia
na distino entre o tempo de carregam rimeira pgina e o das restantes pginas,
sendo o prim
Os valores citados nesta recomendao so apenas indicativos, no entanto a gesto do web site
Vrios so os meios de aceder internet, e todos eles oferecem uma velocidade de
transmisso diferente. A utilizao de modems de 56kbps uma das formas mais
generalizadas, mas so tambm as que oferecem uma velocidade de transmisso mais
reduzida. Devido a isso, os testes de rapidez de carregamento devem obrigatoriamente ser
realizados sobre este tipo de ligaes.
o
ento da p
eiro inferior ao segundo.
deve controlar este factor e procurar um equilbrio entre o tempo de carregamento e as
caractersticas das pginas.
51


Exemplos

Figura 19
Evoluo do carregamento da primeira pgina

Na figura 19 v-se o estado do download da pgina inicial do web site do Ministrio da
Educao (www.min-edu.pt), nomeadamente o tempo de download consumido at ao
momento. O browser utilizado foi o Opera.
52

#12 Compatibilidade html

No devero ser utilizadas instrues html (tags) apenas suportadas por
um web browser.

Na construo das pginas de um web site deve ser usado o html standard e no html
especfico de um fabricante. Desta forma assegura-se o acesso a diferentes browsers. O World
Wide Web Consortium (www.w3.org) responsvel pelos standards abertos de html.
A realizao de testes desejvel, tal como descrito na recomendao #11. Neste caso
particular, sistemas como o Bobby (www.cast.org/bobby) analisam a compatibilidade html
apresentada por um web site.
53


Exemplos

54

#13 - Disponibilizao dos metadados

A pgina principal, ou homepage, e outras pginas principais utilizadas
para registo nos motores de pesquisa devero conter metadados.

Por metadados entende-se o conjunto de informao que pode ser armazenado em tags de
html definidos para o efeito. Esta facilidade pode ser utilizada para colocar informao que
descreve aspectos como o autor do documento, ttulo, data, formato, etc.. Esta informao
til para o registo nos motores de pesquisa, pois possibilita pesquisas mais rpidas e com
maior sucesso.
provvel que esta matria tenha um avano considervel nos tempos prximos,
principalmente pela definio do standard para metadados a utilizar nos servios e
organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado.

55


Exemplos

56

ortes #14 Promoo do web site noutros sup

Garantir que o URL do web site aparea em toda a documentao
publicada de modo a divulgar o web site.

A concepo, desenvolvimento e explorao de um web site representa um investimento
assinalvel que s ter o seu retorno se este for utilizado. Um web site no visitado tem um
valor nulo. A informao um recurso que v o seu valor aumentar a cada nova utilizao ou
consumo, logo quanto mais acedido for um web site, mais valor ter a informao nele
contido. Por esta razo, a existncia de um web site deve ser promovida atravs de vrios
meios, procurando levar aos potenciais visitantes a sua existncia e o respectivo endereo
WWW.
Vrias so as estratgias de promoo possveis, como anncios de televiso ou outdoors.
Estas aces devem ser objecto de um plano de marketing, dado o custo e o esforo em
montar campanhas desta natureza. H contudo formas, com um custo muito reduzido, de fazer
promoo ao web site, e que passam pelos suportes habituais nas interaces entre o
organismo e as comunidades que o circundam. Exemplos como as publicaes em papel,
cartas, cartes de visita, ou mensagens de correio electrnico, servem para ilustrar situaes
nas quais a incluso do endereo electrnico serve como promoo com um custo reduzido.
Como regra bsica, sempre que surge o nome do organismo e a sua morada, dever ser
includo tambm o endereo do seu web site.

57

efine os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao
irecta e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 14, alnea 1,
indica qu eo de
correio e organismo emissor, como elemento de
entificao. O que este guia aconselha tambm introduo do URL da homepage do
rvio como elemento identificador.
d
D
e em todos os suportes de comunicao externa devem referir tambm o ender
lectrnico do servio em causa, ou seja, o
id
se

Exemplos

Na figura 20 pode ver-se um folheto de
informao da ADSE (download a partir do
endereo www.adse.pt) no qual se identifica o
endereo da instituio, postal e electrnico.

Figura 20
Exemplo da promoo do endereo do web site
em contedos com suporte papel.
58

#15 Ligaes na primeira pgina

Vrias categorias de informao devero estar disponveis na primeira
pgina, atravs da presena de ligaes explcitas.

Para que o acesso aos contedos seja facilitado, dever ser oferecido ao visitante um
m acesso imediato ao conjunto de informao mais pertinente. Para tal, o acesso a
essa informao far-se- atravs de ligaes a partir da primeira pgina do web site. So as
seguintes ligaes abrangidas por esta
apropriadas para a natureza do web site em c

Identificao e descrio do
Publicaes
Formulrios
Novidades
Primeira visita
Contacto
Mapa do web site
Motor de busca
FAQ (Perguntas mais frequentes)

Nas pginas destinadas descrio do organismo podero ser encontrados a misso do
servios prestados, e a sua estrutura organizacional,
com o
ecanismo de
recomendao, sempre que estas se mostrem
ausa:
organismo que tutela o web site.
organismo, a descrio das actividades e
possvel recurso a diagramas.
59
A Primeira visita dever ser utilizada para apresentar informao de ajuda aos visitantes,
algo que os ajude a ter uma viso geral dos contedos e servios que o web site contm e
e navegao definido.
s Novidades destinam-se a identificar as adies de contedos verificados no web site,
om a temporalidade que a gesto do web site considerar como apropriada.
A ordem nsultar
recomen ades especiais). Ainda sobre o
otor de busca, a sua presena dever ser prevista como uma funcionalidade bsica de
qualquer web site.
como esto estruturados, ou o esquema d
A
c
de apresentao arbitrria, excepto do que respeita ao motor de busca (co
dao #19 sobre o acesso de cidados com necessid
m
60
61

A Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001 (DR n. 49, Srie I-B, de 27 de
Fevereiro de 2001) cita como elemento de peso da avaliao dos web sites a a facilidade de
umprimento desta resoluo.

Exemplos
pesquisa da informao. Os aspectos associados ao conceito de navegabilidade aqui
empregue so fulcrais para a potencial facilidade de pesquisa de informao que se pretenda
apresentar num qualquer web site. De igual forma, a presena de um motor de busca torna-se
obrigatria para o c
61

Um precioso auxiliar de um web site o seu
mapa, sendo por isso considerado como
informao mnima, com link presente na
primeira pgina. No caso aqui apresentado
(figura 21) v-se o mapa do web site da
cmara Municipal de Oeiras (www.cm-
oeiras.pt).

Na figura 22 est uma pgina destinada aos
novos visitantes do web site do Governo
(www.governo.gov.pt).

Figura 21
Exemplo do mapa de um web site
Figura 22
Pgina para novos visitantes

#16 Barras de navegao

Devero ser definidas barras de navegao para todas as pginas, com
diferenas para a primeira pgina ou homepage.

Todas as pginas devero possuir uma barra de navegao nas quais esto presentes as
ligaes para informao ou servios bsicos existentes no web site, quer estas sejam relativas
ao organismo pblico ou ao prprio web site.
A pgina inicial dever conter na barra de ferramentas as ligaes para:
dministrao Directa e Indirecta do
Em todas as restantes pginas, as ligaes devero ser para:
Pgina principal
Mapa do web site
Motor de busca
Sugestes
Voltar (Back)

Homepage do Governo, A
Estado/Sectorial ou Ministerial
Contactos
Mapa do web site
Motor de busca

62
A utilizao aqui do termo barra de navegao no deseja limitar esta funcionalidade ao
formato grfico de uma barra. Existem outras formas de disponibilizar as mesmas
utro aspecto a considerar a sobreposio entre esta recomendao e a recomendao #15
bre ligaes na primeira pgina. Esto previstas, em ambas recomendaes, ligaes para
funcionalidades ou contedos idnticos, pelo que esta aparente duplicao chama a ateno
para os cuidados grficos a ter com a colocao desta informao.
funcionalidades aqui descritas.
O
so
63
64

de navegabilidade aqui
empregue so fulcrais para a potencial facilidade de pesquisa de informao que se pretenda
apresentar um qualquer web site.

Exemplos
A Resoluo de Conselho de Ministros n. 22/2001 (DR n. 49, Srie I-B, de 27 de
Fevereiro de 2001) cita como elemento de peso da avaliao dos web sites a a facilidade de
pesquisa da informao. Os aspectos associados ao conceito

O web site da Entidade
Reguladora dos Servios
Energticos
(www.erse.pt) apresenta a
sua barra de navegao e
o conjunto de links na
parte debaixo da sua
pgina (Figura 23)

Figura 23
Ligaes na barra de ferramentas

#17 Rapidez no download das pginas

Testes devero ser realizados sobre o download das pginas com
ligaes a diferentes dbitos, nomeadamente com modems de 56kbps, e
obter tempos de carregamento inferiores a 20 segundos.

Qualquer visitante de um web site no est disposto a esperar muito tempo para que possa ver
uma pgina. Tempos de download excessivos podem conduzir o visitante a procurar um web
site alternativo ou a no tentar mais aceder.
Vrios estudos e anlises apontam para tempos considerados como desejveis, mas no
possvel encontrar um valor consensual, alis, como seria de esperar. No entanto, h
concordncia na distino entre o tempo de carregamento da primeira pgina e o das restantes
pginas, sendo o primeiro in do. A recomendao #11 refere explicitamente a
questo da homepage.
Os valores citados nesta recomendao so apenas indicativos, no e
deve controlar este factor e procurar um equilbrio entre o tem e as
caractersticas das
Vrios so os meios de aceder internet e todos eles oferecem uma velocidade de transmisso
diferente. A utilizao de modems de 56kbps uma das formas mais generalizadas, mas so
tambm as que oferecem uma velocidade de transmisso mais reduzida. Desta forma, os testes
de rapidez de carregamento devem obrigatoriamente ser realizados sobre este tipo de ligaes.
Ateno que normalmente a velocidade de transmisso de dados obtida aquando de uma
ligao com tais equipamentos inferior ao valor indicado.

ferior ao segun
pginas.
ntanto a gesto do web site
po de carregamento
65

Exemplos

t
Na figura 24 v-se o estado do download da pgina inicial do web site do Ministrio da
Educao (www.min-edu.p ), nomeadamente o tempo de download consumido at ao
momento. O browser utilizado foi o Opera.

Figura 24
Evoluo do carregamento da primeira pgina
66

#18 - Resoluo grfica

A concepo das pginas dever permitir a navegao mesmo com a
resoluo grfica diminuta.

Ser de esperar que qualquer web site tenha um conjunto de visitantes que utilize
equipamento informtico com especificaes inferiores ao padro actual e que estes tenham
uma definio grfica reduzida. A definio de 800x600 (XVGA) pixels hoje a norma na
construo de pginas, mas algo dever ser feito para que o facto de possuir uma resoluo de
640x480 (VGA) no impea um cidado de aceder informao.
Uma regra prtica para a construo de pginas a de evitar que uma pgina quando acedida
na resoluo de 640x480 surja com barras de scroll horizontais.
Deve surgir na primeira pgina a resoluo para a qual o web site foi concebido, para que o
visitante possa adaptar, se possvel, as caractersticas grficas do seu equipamento.
Ser de prever que em tempos prximos a resoluo de 640x480 possa ser abandonada e que
nessa altura a discusso seja entre a resoluo de 1024x768 e a de 800x600.
67


Exemplos

Na figura 25 e 26 pode ver-se o mesmo web site, no caso da Cmara Municipal de Oeiras
(www.cm-oeiras.pt), na resoluo de 640x480 pixels e 800x600 pixels respectivamente. Note-
se que no surge na resoluo mais pequena qualquer barra de scroll horizontal.

Figura 25
Web site com a resoluo de 800x600
Figura 26
Web site coma resolu

o 640x480
68

#19 Concepo de pginas

Um conjunto de conselhos devero ser observados na concepo e
desenvolvimento das pginas para que o acesso por cidados com
necessidades especiais no possa ficar vedado.
sociedade da
informao e da internet, os invisuais. A explicao reside no facto de que a vivncia na
sociedade da informao, tal como a conhecemos e concebemos na actualidade, assenta
fundamentalmente no acto de leitura.
Em termos de concepo de web sites o princpio do Desenho Universal que deve
imperar, de acordo com o Princpio 3 consagrado no documento que estabelece a Iniciativa
Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao
(Resoluo do Conselho de Ministros n. 96/99). No se trata de conceber web sites
especficos para cidados com necessidades especiais, verses simplificadas do web site
normal, mas fazer web site apropriado para todos. Basicamente, as caractersticas
que fa ara um invisual esmo
acesso por um cidado comum.
Vrias recomendaes, a par das j referidas na recomendao #3 sobre a apresentao das
pginas, so definidas:

Procurar a simplicidade na forma como a informao ou os contedos so
posicionados nas pginas.

Do grupo de cidados com necessidades especiais destacam-se, no tema da
um nico
cilitam o acesso informao p facilitam de igual forma o m
69
Manter a informao em formato texto sempre que possvel, para que estes contedos
possam ser lidos por software especfico, como sintetizadores.
Evitar o uso suprfluo de grficos, imagens ou sons. Quando usados, dever-se-
oferecer tambm um texto alternativo, o chamado equivalente textual, para cada um
desses objectos. O contrrio, apresentar equivalentes no textuais para os textos
t leitura,
p
A descrio da imagem, pois esta
informao lida de forma automtica por software especfico para invisuais. Desta
forma, consegue-se transmitir algo sobre a imagem que apresentada, seja ela uma
t a ser lida.
Minimizar a utilizao de tabelas, pois essa disposio de informao de difcil
tratamento pelo software especfico de muitos utilizadores.
odo, os resultados das pesquisas devem ser apresentados o
de texto no tenham que passar por muita informao acessria at
chegar ao primeiro resultado da pesquisa.
ambm de considerar, especialmente para pessoas que tm dificuldades de
or exemplo.
LT+TAGS nas imagens, contendo uma breve
simples fotografia ou um cone para passar para outra pgina.
No basear a compreenso da informao por diferenas de cor, dada a incapacidade
de certos cidados em distinguir as variaes de cor, ou a possibilidade de alterar as
cores com que a informao es
Aplicar um elevado contraste entre o fundo das pginas e o texto, e evitar o contraste
verde/vermelho
O acesso ao motor de pesquisa deve estar no incio da pgina. Esta estratgia permite
que os programas de reconhecimento de texto encontrem essa facilidade mais
rapidamente. De igual m
mais prximo possvel do topo da pgina, uma vez mais para que os sistemas de
reconhecimento
Assegurar que todos os objectos que apresentem movimento, scrolling, blinking, etc,
possam ficar suspensos.
70
Preparar o web site para que este possa ser acedido por diferentes equipamentos
terminais, para alm do teclado e do rato. Permitir que as vrias funcionalidades e

web sites que cumpram os princpios e as recomendaes previstas
podem
qualque
atribua
modo a ade
no ar
Regras
volunt m aumentar a acessibilidade de um stio.
(Consultar o portal www.acessibilidades.net
documentos possam ser acedidos atravs de vrias formas, por equipamento diverso.
Indicar outras fontes que possam auxiliar um qualquer cidado na utilizao de
tecnologias concebidas para facilitar o acesso informao.
apresentar o smbolo de acessibilidade (figura 27). No existe
r sistema de avaliao ou a designao de uma instituio que
este smbolo. Os web sites que o apresentam, fazem de igual
seguinte declarao: A afixao do Smbolo de Acessibilid
D
Figura 27
Smbolo de
Acessibilidade
g ante que um stio seja 100% acessvel, nem o cumprimento das
de Acessibilidade. A utilizao deste Smbolo um acto
rio que demonstra, unicamente, um esforo e
para obter informao sobre os princpios da
acessibilidade e as questes associadas utilizao do smbolo).
71


Resoluo do Conselho de Ministros n. 96/99 Documento relativo criao da Iniciativa
Nacional para os Cidados com Necessidades Especiais na Sociedade da Informao, que tem
como principais objectivos assegurar que os cidados que requerem considerao especial
ainda estabelecer
para melhorar as
ep
strao Directa e
e As formas de
u acesso pelos cidados com
necessidades especiais.. Na seco seguinte refere que a acessibilidade referida no ponto
anterior dever abranger, no mnimo, a informao relevante para a compreenso dos
contedos e para a sua pesquisa.. Define tambm, embora de forma muito superficial, que
para concretizao dos objectivos a que alude o nmero anterior, os organismos nele
referidos devero implementar formas de escrita e de apresentao das suas pginas na
internet que assegurem que: a) a respectiva leitura possa ser feita sem recurso viso,
movimentos precisos, aces simultneas ou a dispositivos apontadores, designadamente
ratos; b) a obteno da informao e a respectiva pesquisa possam ser efectuadas atravs de
interfaces auditivos, visuais ou tcteis.
No seu artigo 3 faz aluso incluso do smbolo de acessibilidade: Os stios da internet dos
organismos abrangidos pelo presente diploma que satisfaam os requisitos de acessibilidade
nele referidos devero indic-lo de forma clara, atravs de smbolo a que reconhecidamente
seja associada essa caracterstica.
no fiquem excludos dos benefcios da Sociedade da Informao e

condies para que o desenvolvimento desta contribua inequivocamente
condies de vida e bem estar dos cidados com necessidades especiais.

Resoluo de Conselho de Ministros N. 97/99, publicado no Dirio da R
Serie I-B, em 26/08/99, sobre Acessibilidade dos Stios da Admini
Indirecta do Estado na internet...[...], estabelece que, no seu artigo 1, qu
organizao e apresentao da informao facultada na internet pelas Direces-Gerais e
servios equiparados, bem como pelos institutos pblicos nas suas diversas modalidades,
devem ser escolhidas de forma a permitirem ou facilitarem o se
blica N. 199,
72
Termina referindo-se ao prazo de um ano dado aos web sites existentes para se adaptarem a
estas exigncia, e elaborao de relatrios de acompanhamento e obrigatoriedade do
cumprimento destas disposies a todos os web sites a criar aps a data de publicao.

Exemplos

Infelizmente, os maus exemplos abundam neste aspecto da acessibilidade. web sites que para
a maioria dos cidados considera como normal e aceitvel so pssimos para, por exemplo,
um invisual. H um aspecto importante aqui que o facto de que a acessibilidade completa
o depende apenas de uma boa concepo da pgina mas tambm do sistema que o cidado n
est a utilizar. Os preos destes sistemas no podem ser considerados como acessveis para
uma maioria de potenciais utilizadores e as suas funcionalidades variam muito.
Ao nvel de motores de busca, o Google
(www.google.com) deve ser considerado
como uma referncia. Quando a pgina
carregada, o cursor fica de imediato
colocado no campo no qual so digitadas
as palavras para pesquisa e os resultados
so apresentados no topo da pgina
(figura 28).

Figura 28
Motor de pesquisa Google
Em http://student.dei.uc.pt/~edgar/paui/ encontra-se um conjunto de pginas [...] integrado
na cadeira de Interaco com o Utilizador (Licenciatura em Engenharia Informtica -
Universidade de Coimbra) que procura dar a conhecer um pouco mais sobre as dificuldades
dos invisuais para interagir com o meio informtico, sensibilizando as pessoas para a relao
entre a crescente necessidade da utilizao dos computadores, com as possibilidades dos
73
invisuais na sua manipulao [...]. O web site intitula-se Pgina de Ajuda e Utilidades para
Invisuais e contm informao e links teis sobre o tema.
O web site www.lerparaver.com foi criado para poder ser acedido por invisuais. Tambm aqui
o muitos os apontadores e a informao sobre o tema.
O e Web Consortium (www.w3.org
s
World Wid ) realizou j vasto trabalho nesta matria,
trabalho esse consubstanciado no documento intitulado Web Content Accessibility
Guidelines 1.0, documento orientador nas questes da acessibilidade em modos mais
abrangentes, modos que vo mais alm das questes relativas a cidados com necessidades
especiais e que alguma forma se encontram distribudas ao longo das vrias recomendaes
presentes neste guia. O documento explicativo das Directivas para a acessibilidade do
contedo da web do W3C World Wide Web Consortium pode ser consultado no endereo
http://www.w3.org/WAI/ na verso original em lngua inglesa ou no endereo
http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html para a verso portuguesa.
74

#20 Testes de acessibilidade especficos

A acessibilidade dos web sites dever ser testada, nomeadamente com o
recurso a sistemas como o Bobby.

Para garantir que os web sites desenvolvidos so apropriados para cidados com necessidades

endaes aqui
traadas ou com outras consideradas pertinentes no contexto em causa.
O recurso a sistemas como o Bobby (www.cast.org/bobby
especiais, vrios testes devero ser definidos e realizados pela equipa de gesto do web site.
Os testes devero evidenciar que as pginas esto de acordo com as recom
) encorajado, dado tratar-se de
um mecanismo til na identificao de no conformidades relativas construo das pginas.
Este sistema disponibilizado de forma gratuita pelo Center for Applied Science and
Technology (www.cast.org).

Na figura 29 pode ver-se o smbolo apresentado pelos web sites
que cumprem os requisitos avaliados pelo sistema Bobby.

Figura 29
Smbolo Bobby
75


Exemplos

O trabalho realizado pelo W3C descreve um conjunto de pontos de verificao do
cumprimento das diferentes directivas estabelecidas. A lista de confirmao de pontos de
verificao das directivas de acessibilidade do contedo da web pode ser consultada no
endereo http://www.w3.org/TR/WCAG10/checkpoint-list.html na verso original em lngua
inglesa, ou no endereo http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html para a verso portuguesa.
o de Conselho de Ministros N. 97/99 sobre acessibilidade dos
stios da administrao pblica na internet pelos cidados com necessidades especiais.
O smbolo da acessibilidade (figura 27) dever fazer-se acompanhar pelo texto A afixao do
Smbolo de Acessibilidade no garante que este stio seja 100% acessvel. A utilizao deste
smbolo demonstra, unicamente, um esforo em aumentar a acessibilidade deste stio em
conformidade com a Resolu
76

#21 - Formulrios para download

Todos os formulrios utilizados pelo organismo ou servio em causa
devero estar disponveis para download e impresso.

Dever-se- assegurar que os impressos on-line so os correctos e que existe uma forma rpida
de um visitante verificar que o impresso que tem o que est em vigor.
Os formulrios devero ser concebidos para poderem ser impressos apenas com tinta preta.
Desta forma assegura-se que a utilidade desta funcionalidade abrange um domnio maior de
cidados. Dada a proliferao crescente de impressoras com a tecnologia laser e de jacto de
tinta, no ser necessrio ter formulrios para impressoras baseadas noutras tecnologias, como
as agulhas. Caso este seja um aspecto pertinente, diferentes verses dos formulrios
devero ser oferecidas, com a indicao explcita da tecnologia de impresso adequada.
A impresso dos formulrios no dever representar para o cidado uma operao
dispendiosa, pelo que a quantidade de tinta ou do material utilizado para imprimir deve ser
reduzida.

O recurso a formulrios uma prtica comum na Administrao Pblica, sendo uma base
importante de toda a interaco entre o cidado e a Administrao Directa e Indirecta do
Estado. A utilidade de poder fazer downloads dos formulrios directamente para o
computador de qualquer cidado e posterior impresso enorme, pois este no mais ter
dificuldades em interagir com o estado por falhas em aspectos laterais e menores, como ter
esgotado o seu lote de impressos ou no poder deslocar-se aos servios pessoalmente, com os
custos inerentes, para obter mais impressos.
77
Os guias de auxlio para o correcto preenchimento dos formulrios devem igualmente ser
apresentados para download, quer no prprio documento que o formulrio, quer atravs de
m documento html.
omo conhecido prtica comum o cidado pagar pelos impressos que utiliza. No
ompete a este guia discutir esta questo mas sim alertar para a necessidade de explicitamente
indicar dado
montant to electrnico, assegurar as
condies de segurana adequadas.
colocao de formulrios no web site dever cumprir o disposto na recomendao #3,
relativa necessidade de indicar o tamanho do ficheiro para download, e a recomendao #7,
esta sobre o acesso ao software necessrio para poder editar o formulrio.
u novo link para um outro ficheiro ou
C
c
no web site se o download desta informao obriga ao pagamento de um
e, como o pagamento deve ser feito e, no caso de pagamen
A
78
79

ctivas publicaes, tenham ou no carcter peridico, os
formulrios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e que seja

Exemplos
estabelece que, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os
institutos pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pblico, em
formato digital na internet, as respe
objecto de publicao. Esta resoluo j referenciada aquando da recomendao #1, sobre
informao mnima publicada nos web sites, cita explicitamente a questo dos formulrios.

Na figura 30 pode ver-se a pgina de
impressos electrnicos da Direco
Geral de Viao (www.dgv.pt).

Na figura 31 pode ver-se um exemplo de um
comprovativo de I.R.S. que pode ser impresso em
casa, presente no web site da Direco Geral de
Contribuies e Impostos (www.dgci.gov.pt).

Figura 30
Impressos em formato electrnico
Figura 31
Comprovativos de IRS apresentados no
web site da Direco Geral de
Contribuies e Impostos

mulrios on-line #22 - Preenchimento de declaraes/for

Todo o organismo pblico dever, de forma planeada e sustentada,
permitir que as interaces entre o cidado e o estado se faam de
forma electrnica, nas quais o fornecimento de informao se far por
formulrio on-line e os diferentes estados dos processos administrativos
sero visveis para o cidado. Esta preocupao dever ter traduo no
plano director do web site.

o contexto da sociedade da informao, o passo aqui traduzido por esta recomendao
ximao maior entre estado e cidado, uma vez que
das e mesmo promovidas. A internet revelar-se-
namento, com vantagens inegveis para os intervenientes,
rincipalmente pela atitude de clareza nos processos administrativos e pela desburocratizao
uma vez mais prometida.
Os tradicionais meios de interaco com a Administrao Directa e Indirecta do Estado,
nomeadamente o preenchimento de formulrio em papel e a sua entrega presencial, e a
necessidade de o cidado se deslocar s dependncias do estado para se inteirar dos seus
processos ou solicitar um esclarecimento, devero ter a sua verso electrnica. No que esteja
aqui em causa a substituio do cenrio off-line pelo on xistir,
mas ser o segundo cenrio a ocupar o
recomendao, consiste em levar o balc
int ver
N
inevitvel. Com ele consegue-se uma apro
todas as interaces entre ambos so facilita
uma verdadeira forma de relacio
p
-line, porque estes devero coe
lugar principal. Este objectivo, preconizado nesta
o que caracteriza as agncias do estado para a
a estratgia de eBusiness do estado. ernet, consiste em definir e desenvol
80
Estas medidas iro permitir que um cidado preencha directamente um formulrio no
computador, sem necessidade de o imprimir, o submeta aos servios, receba uma notificao
iscuta paralelamente questes
relativas resoluo do seu problema.
ualquer estratgia de eBusiness, pela sua abrangncia e impacto, dever fazer parte das
preocupaes e ser alvo das atenes do topo da hierarquia, ter recursos prprios, fazer uso da
tecnologia apropriada, e, principalmente, no ser realizada de forma avulsa e espordica mas
de forma planeada. Estas preocupaes devem ficar patentes nos planos directores que cada
organismo definir.
de recepo, consiga saber o estado da sua solicitao, ou d
Q
81


Decreto-Lei n. 106/2001, DR n. 82, Srie I-A, de 6 de Abril de 2001. Este documento
institui a obrigatoriedade de as entidades empregadoras que tenham nmero igual ou superior
a 10 trabalhadores ao seu servio procederem declarao das remuneraes dos mesmos em
suporte digital ou atravs de internet, nos servios do sistema de solidariedade e segurana
social. A sua entrada em vigor produzir efeitos em momentos distintos consoante a dimenso
das entidades empregadoras. Para as entidades empregadoras com mais de 100 trabalhadores
a partir de 1 de Julho de 2001, para as entidades empregadoras com mais de 20 trabalhadores
a partir 1 de Abril de 2002 e para as entidades empregadoras com mais de 10 trabalhadores a
partir de 1 de Julho de 2002.
Este diploma tem impacto directo em termos tecnolgicos e processuais nos organismos
visados, mas revela tambm o que ser o futuro da interaco entre a sociedade civil e o
estado e ser necessariamente estendido a todos os organismos, constituindo um aviso para os
diferentes rgos de direco.

define os princpios gerais a que devem obedecer os servios e organismos da Administrao
Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 3, alnea 2,
indica que os utentes do servio pblico tm o direito a solicitar, oralmente ou por escrito,
informao sobre o andamento dos processos administrativos que lhe digam respeito. A
realizao de processos administrativos via internet, com sistemas de workflow ou outro tipo
de sistemas que permitam identificar o estado do processo, simplifica esta tarefa pois o
prprio cidado poder consultar essa informao sem que tal represente um acrscimo de
esforo no servio em causa.
82

Exemplos

Na figura 32 pode ver-se o tipo de servios
que so oferecidos no portal de Servio
Pblico Directo de Certides
(www.certidoes.mailcom.pt). Na figura 33,
no mesmo portal, est o formulrio para
obter informao sobre o estado da
solicitao / pedido feito.

Figura 32
Servios
Figura 33
Obter informao sobre o estado da solicitao
83

mentos on-line #23 - Paga

Se o acesso a um qualquer contedo implicar um pagamento de
er devidamente apresentado,
agamento e formas de entrega a
e segurana adequadas devero
qualquer natureza, tal dever s
nomeadamente os preos, meios de p
praticar. De igual forma, condies d
ser adoptadas.

Sempre que o acess ualquer documento ou conjunto de documentos for autorizado
mediante pagamento, o web site deve ter informao explcita sobre a natureza desse
pagamento. Deve ser indicado:
O valor do pagamento;
O produto ou o servio adquirido;
As formas de pagamento possveis;
A forma como se processa a entrega ou disponibiliza o acesso.

A descrio do produto ou servio deve ser completa para que o cidado possa ter a certeza do
que adquire, se , por exemplo, um formulrio que ir transferir para o seu computador, uma
publicao que receber em casa ou o acesso por um perodo de tempo definido a uma base de
dad
A segurana da transaco deve ser assegurada pela presena do protocolo de segurana,
vulgarmente conhecido por HTTPS, que estabelece uma ligao segura, encriptada e de forma
transparente, entre o computador do utente e o servidor.
os.
o a um q
84
Se dados sobre o cidado ou entidade so solicitados ento a recomendao #33, sobre a
recolha de informao sobre indivduos, deve ser observada.
85
86

Exemplos

O exemplo aqui apresentado (figura 34) para
as questes dos pagamentos a lista de
preos da subscrio do Dirio da Repblica
(www.dr.incm.pt).
Figura 34
Lista de preos da assinatura do Dirio da
Repblica

#24 - Interaco com o cidado

Devero ser disponibilizados no web site mecanismos ou servios que
permitam e promovam a interaco entre o cidado e o servio ou
organismo da Administrao Pblica

O poder da internet est, a par da publicao de
estabelecer comunicao ou interaco entre pessoas. Considera-se que mais do que ligar
computadores entre si, a internet liga pessoas entre si. No seguimento desta percepo,
qualquer organismo da administrao deve utilizar a internet, e o seu web site, como porta de
entrada ou como veculo de informao, para que os cidados possam consultar contedos,
mas tambm como ferramenta de interaco entre o cidado e os seus servios.
Este guia recomenda que vrios servios devero existir, includos ou referenciados no web
site, sempre que enquadrados na misso, na natureza e nos objectivos dos organismos
pb
Servio de Newsletter : Este servio permite que cada cidado receba na sua
caixa de correio electrnico uma mensagem peridica com informao e
ligaes para o web site do organismo pblico. Este tipo de interaco serve de
notificao, pois avisa o utente de aspectos como novos documentos
adicionados no web site, eventos a realizar, datas importantes ou notcias. Com
este sistema, o utente no necessita de visitar o web site para se inteirar das
novidades, ele recebe-as quando estas existirem de facto.
A incluso de endereos de correio electrnico de cidados na lista de
distribuio da newsletter deve ser rodeada de alguns cuidados. De preferncia,
.
contedos, na facilidade com que possvel
licos:
87
o endereo de correio electrnico no deve ser includo sem que o utente tenha
dado o seu consentimento. O servio de newsletter deve ser promovido e os
onvidados a fazer o registo de livre vontade. De igual
forma, deve ser simplificado o processo de anulao de inscrio, para que se
um cidado decide deixar de receber a newsletter o possa fazer rapidamente e
de forma definitiva.
texto e
A designao de mailing list pode ser utilizada para identificar servios
idnticos aos aqui descritos.
Devem ser publicados, sempre que apropriado, endereos de correio

para troca de opinies: Os fora so sistemas que permitem que vrios
moderados, ou seja, as mensagens antes de se tornarem pblicas passam pela
aprovao de um moderador, ou livres, sem moderao. Este tipo de
comunidade, aberto a atitudes e posies individuais que podem entrar em
conflito com os princpios e os valores defendidos pelo organismo pblico.
utentes devero ser c
A newsletter deve tambm ser oferecida em dois formatos opcionais,
html.

Correio electrnico para esclarecimento de dvidas ou fornecimento de
sugestes: Esta componente tratada em vrias recomendaes,
nomeadamente a necessidade de publicar endereos de correio electrnico (#1)
ou a recolha de indicadores de satisfao dos utentes (#29).
electrnico para que qualquer questo possa ser colocada por um utente ao
servio competente que possa esclarecer qualquer dvida.
Forum
utilizadores possam trocar opinies de forma pblica. Estes fora podem ser
interaco complexa na sua gesto, dado que algo aberto a uma
Discusses calorosas e por vezes para l da razoabilidade so conhecidas por
todos os que participam neste tipo de sistema.
88

o). O que algum escreve ser visvel a todos os demais, e
do telefone, fax ou correio electrnico, a presena de um chat til para
provavelmente a fazer a ligao atravs de um
odem, algo que vai ocupar a linha telefnica e que o impede de realizar
chamadas. Com o chat, o visitante pode iniciar uma comunicao imediata
com o servio que est a consultar e questionar ou apresentar o seu problema
no mesmo momento. Tambm possvel ter uma comunicao udio e vdeo,
apesar de esta exigir hardware especfico, como a presena de microfones e de
cmaras de vdeo, pelo que este cenrio multimdia no ser expectvel de
Linhas telefnicas e fax dedicados ao apoio aos utilizadores: Devero ser
indicados no web site, nas pginas apropriadas, os nmeros de telefone e de

ui de um livro de electrnico.
Chat on-line com acesso aos elementos de um help-desk. Os chats so j to
antigos como a prpria internet. Basicamente, ignorando outras
funcionalidades, os chats so a forma de permitir que vrias pessoas
comuniquem entre si em tempo real atravs da troca de frases/mensagens (no
de correio electrnic
desta forma se cria um ambiente de discusso.
A par
apoiar qualquer visitante de um web site. Se um cidado se encontra em casa a
visitar um web site, ele estar
m
imediato.

fax destinados para apoio aos visitantes do web site, quer na sua condio de
cibernautas (esclarecimento de questes tcnicas ou problemas com ficheiros)
como de cidados (esclarecimento de questes relacionadas com a natureza do
organismo pblico em causa)
Livro de sugestes/reclamaes: Dever ser possvel aos utentes de um
servio pblico on-line utilizar o livro de sugestes/reclamaes, tal e qual
este j existe em termos fsicos. Tratar-se-ia aq
89

Legisla e o documentos de referncia
135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999. No seu artigo 38 diz que
organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado ficam obrigados a
o de reclamaes nos locais onde seja efect

Decreto-Lei n.
os servios e
adoptar o livr uado atendimento ao pblico,
devendo a sua existncia ser divulgada aos utentes de forma visvel. Apesar de ser legtimo
pensar que a u
dos diferentes
contacto entre
dever ser co
associados e de

Exemplos
tilizao de locais aqui surgir associado aos locais fsicos, s dependncias
organismos abertas nos vrios pontos do pas, o web site tambm o ponto de
o cidado e o estado, pelo que uma verso electrnica do livro de reclamaes
ncebida e desenvolvida, levando em considerao todos os procedimentos
scritos na lei.

Figura 35
Exemplo de uma newsletter/mailing list
Um bom exemplo de uma newsletter a
utilizada pela Direco-Geral de Proteco
35). De referenciar tambm a Declarao de
privacidade apresentada: O seu endereo
de correio electrnico ser usado estritamente
Social aos Funcionrios e Agentes da
Administrao Directa e Indirecta do Estado
(ADSE), do Ministrio das Finanas, para
aviso de abertura de novos concursos
externos para admisso de pessoal (figura
para o fim enunciado, no sendo divulgado a
terceiros. (www.adse.min-financas.pt).
90
Na figura 37 est apresentado um exemplo de
um forum, no caso do web site do Ministrio
da Agricultura e do Desenvolvimento Rural e
Pescas (www.madrp.gov.pt).
Figura 37
Forum de discusso
91

#25 - Resposta s mensagens de correio electrnico recebidas

92
92

Toda as solicitaes realizadas por correio electrnico para os servios
ou organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, sejam
pedidos de esclarecimento, sugestes ou reclamaes, devero ser
objecto de resposta com a maior brevidade possvel, que no exceder 5
dias teis.

Est descrito no Decreto-Lei n. 135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999, artigo 39,
a obrigatoriedade de resposta, ou seja, a obrigao que os servios da Administrao Directa e
Indirecta do Estado tm de responder a toda a correspondncia, designadamente sugestes,
crticas ou pedidos de informao, com a maior brevidade possvel, nunca excedendo o prazo
de 15 dias.
Sempre que a resposta efectiva solicitao for demorada, o cidado dever receber uma
notificao informando-o que o seu pedido foi recebido e ser dada resposta mais tarde. Desta
forma o utente do servio fica informado que a sua solicitao foi recebida.
O correio electrnico mais um veculo de correspondncia, pelo que fica naturalmente
abrangido por esta disposio. No entanto, em termos de imagem representa muito, pois
muitas vezes referido como indicador do nvel de maturidade que um servio pblico
apresenta na utilizao das ferramentas da internet. Muitos servios respondem dentro do
prazo quando solicitados pelas vias normais de correspondncia mas no quando por correio
electrnico, pelas mais variadas razes, como problemas de configurao dos computadores
pessoais, acesso aos servidores de correio electrnico ou falta de conhecimentos dos
utilizadores. Estas limitaes rotineiras e quotidianas tm uma clara tendncia a desaparecer e
a utilizao dos mecanismos de correio electrnico ganham uma crescente fiabilidade.
Apesar de o referido decreto ditar um prazo mximo de 15 dias, ser legtimo equacionar um
prazo inferior se a comunicao for realizada em termos electrnicos, dada a maior
e os web sites permitem.
este modo, o prazo que esta recomendao estipula de 5 dias teis.
envio de uma mensagem com o remetente sem qualquer identificao para alm do seu
endereo ade de
impor ao anismo
estatal d inada
solicita e essa
solicitao foi feita no cumpre essa necessidade, ento o cidado deve ser avisado de tal
situao, mesmo que a sua resoluo exija a sua presena fsica.
velocidade de comunicao entre pessoas que o correio electrnico
D
O
de e-mail no deve ser motivo para que esta no seja respondida. A necessid
cidado que se identifique nas interaces electrnicas que realiza com o org
eve ser a mesma que exigida nos balces tradicionais. Se perante uma determ
o que exija a correcta identificao da pessoa que a faz, e o modo qu
93


Decreto-Lei n. 135/99, 94/99 Srie I-A, de 22 de Julho de 1999, artigo 39,
Obrigatoriedade de Resposta. Como j referido, este artigo determina, no ponto 1, que toda
a correspondncia, designadamente sugestes, crticas ou pedidos de informao cujos autores
se identifiquem, dirigida a qualquer servio ser objecto de anlise e deciso, devendo ser
objecto de resposta com a maior brevidade possvel, que no exceder, em regra, 15 dias. No
ponto 2, esclarece que nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo
referido no nmero anterior, deve o servio dar informao intercalar da fase de tratamento do
assunto em anlise.

Exemplos

94

#26 Plano director #26 Plano director
95

A equipa de gesto do web site dever procurar definir, em conjunto
com a administrao do organismo pblico, a estratgia e o plano de
desenvolvimento do web site, bem como as tarefas transversais de gesto
e de suporte. Esta actividade deve levar definio de um plano de
director de desenvolvimento.

Um plano director para o web site constitui um documento que fruto de uma reflexo
conjunta e consensual sobre a sua evoluo, quer seja ao nvel dos contedos, aspecto grfico
u mecanismos de interaco. Com um plano director, as aces a empreender estaro
definidas com antecedncia e os recursos necessrios podem ser garantidos atempadamente.
Com esta estratgia ser possvel evitar um crescimento feito muitas vezes ao acaso, mais
fruto de vontades e de esforos individuais do que de um verdadeiro esprito de melhoria da
qualidade dos servios prestados ao cidado.
A realizao do plano deve contar com a participao de todos os que de alguma forma vm
as suas aces ou tarefas implicadas nas estratgias a seguir, de modo a assegurar um amplo
suporte e apoio aos investimentos que se iro fazer. Tal ndice de participao ter como
consequncias uma diminuio dos naturais obstculos introduo de tecnologia e uma
compreenso acrescida do papel que cada um desempenha.
o
95


estabelece que, no artigo 1, As direces gerais e servios equiparados, bem como os
instituto co, em
formato ico, os
formulr ue seja
objecto d
No artigo 2 fica estabelecido que Os organismos referidos [....] devero ainda elaborar
lanos calendarizados de disponibilizao de outros contedos de interesse pblico na
ternet, que podero abranger, no apenas textos, mas tambm imagens e sons, devendo
s pblicos nas suas diversas modalidades devero disponibilizar ao pbli
digital na internet, as respectivas publicaes, tenham ou no carcter perid
ios que utilizem e ainda, genericamente, toda a informao que produzam e q
e publicao.
p
in
submet-los respectiva tutela.
No artigo 3 pode ler-se As modalidades de aplicao do disposto no nmero 1 podero ser
objecto de concretizao e faseamento pela tutela dos organismos nele referidos, devendo, em
todo o caso, ser dada prioridade divulgao da informao de maior interesse pblico.

Exemplos

96

#27 Responsabilidade #27 Responsabilidade
97

Dever existir uma clara atribuio de responsabilidades sobre os
diferentes componentes do web site, nomeadamente da sua
administrao, produo de contedos e infraestrutura tecnolgica de
suporte.

Um web site de um organismo pblico constitui uma porta de entrada para a organizao,
veculo pelo qual o cidado tem acesso a variada informao ou pode interagir com os
star
istribuda segundo a natureza da prpria informao, situaes nas quais um determinado
servio responsvel apenas por alguma documentao, caindo essa responsabilidade na
produo do documento, na sua correco e actualizao. A mesma abordagem possvel
ara os servios on-line, para os quais diferentes servios tero diferentes unidades
responsveis. Esta viso tem um significado importantssimo no reconhecimento que o
organismo tem sobre o papel do seu web site, ao claramente perceber que o web site no
uma mera questo de tecnologia, mas algo que afecta a sua actividade, pois por ele passar
toda a razo de ser do prprio organismo.
De tudo isto se retira que no o gestor do web site, o responsvel pelos contedos e no
dever ser atribuda a este a responsabilidade sobre a presena, a correco e actualizao
desses mesmos contedos, porque facilmente se detecta um conjunto de pontos de conflito
entre este cargo e as direces internas do organismo.
servios disponibilizados. Isto significa que os contedos e servios presentes no web site tm
as suas actividades de produo e de gesto distribudas pelas diversas funes e cargos da
entidade governamental. A produo da informao presente no web site pode e
d
p
97
Esta recomendao procura alertar as direces dos organismos pblicos para a necessidade
da sua interveno directa nestas questes para que fique clara a distribuio da
s es intervenientes no ciclo de produo, publicao e actualizao
e contedos e de servios, entre os quais figurar naturalmente o gestor do web site.
re ponsabilidade dos diferent
d
98


Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu Artigo 26, alnea 4,
indica que compete ao dirigente mximo do servio designar os funcionrios responsveis
pela informao oficial do servio ou organismo, prestada atravs da transmisso electrnica
de dados. Apesar desta disposio estar includa no artigo intitulado como Correio
Electrnico, julga-se que esta prtica deve ser estendida informao que publicada no
web site de qualquer servio ou organismo.

Exemplos

99

#28 Indicadores de gesto

A equipa de gesto dever definir os indicadores de desempenho e de
utilizao do web site que considera mais apropriados e a forma de
recolha desses indicadores.

A gesto de um web site ineficaz se os resultados das suas aces no puderem ser avaliados
e forma qualitativa e quantitativa, dado que o que no pode ser medido no pode ser gerido.
Esta recomendao alerta a equipa de gesto para a necessidade de identificar o conjunto de
indicadores de utilizao e de desempenho que considera necessrio para gerir o web site e
tingir os objectivos propostos.
Vrios indicadores so utilizados de forma comum, como por exemplo:
Nmero de hits
Nmero de visitas ou de sesses
Tempo mdio por sesso
Nmero de utilizadores nicos
Nmero de impresses
Pginas/Informao mais acedida
Pginas/Informao menos acedida
Pginas mais utilizadas como entrada no web site
Nmero de visitas originadas por cada web site que referencie o web site do
organismo
Acessos por hora, para identificar picos de trfego e horas mortas. Constitui
informao til para, por exemplo, determinar os momentos de manuteno.
Numero acessos ao servidor com sucesso/insucesso

d
a
100
A obteno de muitos destes indicadores facilitada pela utilizao de software existente no
mercado, que, de uma forma contnua, vo recolhendo nmero de hits ou acessos com
construo do web site deve ser realizada com a preocupao dos indicadores que se
esejam recolher. A colocao de vrios documentos em pginas html individuais, e no
numa a cada
documen de, tal
como de cookies e clickstreams (#35), que sejam observados os
cuidados apropriados relativamente s questes da privacidade.
sucesso.
A
d
nica pgina html, pode permitir obter indicadores precisos de acesso
to. A utilizao de cookies para identificar visitantes nicos comum, des
scrito na recomendao sobre
101
UMIC - Unidade de Misso Inovao e Conhecimento Presidncia do Conselho de Ministros UMIC - Unidade de Misso Inovao e Conhecimento Presidncia do Conselho de Ministros
102

Exemplos

Na figura 38 podem ver-se as estatsticas de
declaraes submetidas pelo portal da Direco
Geral de Contribuies e Impostos
(www.dgci.gov.pt).

Figura 38
Exemplo de indicadores de utilizao de
servios
102

#29 - Satisfao dos utilizadores

A equipa de gesto do web site dever conceber e construir um sistema
para avaliao da satisfao dos utilizadores. Esta prtica de recolha de
indicadores de satisfao deve ser descrita no seu mtodo, elementos a
avaliar, forma de recolha da informao e

A
periodicidade.
tantes so de uma importncia extrema para a gesto do web site, a par
os indicadores previstos na recomendao sobre indicadores de desempenho e de utilizao
(#28). Este feedback constitui a voz do cliente, o indivduo que utilizou o web site, os seus
contedos e servios, e por isso pode transmitir a sua opinio enquanto verdadeiro utente.
Se um utilizador procura um documento e no o encon ta
ou no actualizada, se a resposta a uma mensagem sua no ocorre ou uma ligao no
funciona, ele dever ter um mecanismo simples e imediato para comunicar esse facto
organizao, atravs dos canais designados para isso.
Uma forma de providenciar este servio passa pela colocao de um link na barra de
navegao de todas as pginas para algo como sugestes ou reclamaes, tal como
descrito na recomendao sobre barras de navegao (#16). Este link pode conduzir o utente
directamente para um endereo de correio electrnico ou para um formulrio no qual escreve
e envia a sua sugesto. O sistema pode ser mais elaborado, quando, por exemplo, se solicita
ao utente que indique a categoria da sua sugesto/reclamao, como, por exemplo, ligao
incorrecta, documento inacessvel ou documento inexistente. Importante ser tambm,
no caso de uma reclamao de, por exemplo, uma ligao incorrecta, o sistema
automaticamente registar a pgina a partir da qual a reclamao feita, que provavelmente a
pgina onde est o problema, ou solicitar ao utente que diga o ttulo ou referncia da pgina
s opinies dos visi
d
tra, se detectou informao incorrec
103
em causa. Esta ltima opo revela a necessidade de atribuir um identificador s pginas,
visvel ao utente, para que este as possa referenciar facilmente.
Esta informao, uma vez recebida, dever ser processada e dar origem s respectivas aces
orrectivas e preventivas. Estas prticas so habituais e encontram-se j formalizadas nos
stemas da qualidade, pelo que essa comunidade constitui uma preciosa fonte de informao
para def das e o
seu nve
Outra fo uirio
directa. m conjunto de questes
ue depois de recolhido e processado d origem a estatsticas a partir das quais se pode inferir
qualidade do produto ou servio prestado. Se este exerccio for realizado com frequncia
ser ento possvel observar a evoluo temporal do ndice de qualidade. Desta forma, a
gesto do web site e a direco do organismo pblico podero saber mais sobre quem o
pblico que servem, os seus hbitos e as suas dificuldades.
rito
e convidar, atravs de mensagens explcitas no web site, o visitante a responder, seja ele um
visitante registado ou no. Outra opo quando um visitante termina a sua sesso e
abandona o web site aberta automaticamente a pgina com o inqurito. Esta abordagem tem
o problema de com o tempo importunar os visitantes porque cada vez que estes acedem ao
web site so confrontados com a pgina do inqurito sada. Uma soluo para este problema
Outras formas de realizar este tipo de recolha de informao podem ser arquitectadas, pelo
que as que foram apresentadas so apenas exemplos.
c
si
inir este tipo de processo. A classificao do tipo de no conformidades regista
l de ocorrncia constituem informao importante para a gesto do web site.
rma de recolha de informao sobre a satisfao dos utilizadores a sua inq
comum solicitar aos clientes ou utentes que respondam a u
q
a
Vrias alternativas se podem seguir nesta matria. Uma ser ter uma pgina com um inqu
passa por no apresentar sempre essa pgina mas de alguma forma sortear o visitante que vai
ser convidado a responder.
O livro de reclamaes constitui de igual forma um mecanismo de feedback muito importante
e mesmo uma imposio legal. A noo de livro de reclamaes apresentada de forma
diferente de caixa de sugestes, e foi j referenciado neste guia na recomendao sobre
interaco com e entre os cidados (#24).

104
105

caixa de
Directa e Indirecta do Estado na sua actuao face ao cidado. No seu artigo 36, Sugestes
dos utentes, define, nas vrias alneas, que os servios ou organismos da Administrao
Directa e Indirecta do Estado devem disponibilizar, nos locais de atendimento, uma
sugestes e de opinies, que deve ser feita a sua divulgao e que os servios devem,
sempre que possvel, dar acolhimento s opinies emitidas pelos utentes [...].. Se bem que
aplicvel aos locais fsicos de atendimento, parece que de igual forma dever ser aplicvel aos
web sites, verdadeiros locas de atendimento, embora no fsicos.

Exemplos

No portal da Inspeco Geral da
Administrao Interna (www.igai.pt) pode ser
encontrado um pequeno questionrio que
surge direita do monitor ladeando um
documento ao qual se solicitou o acesso. Este
questionrio procura obter o feedback do
visitante sobre a utilidade da informao
apresentada ou da sua clareza (figura 39).

Questionrio rpido para feedbcak da qualidade
Figura 39
de servio

105

Na figura 40 apresenta-se o formulrio
destinado s crticas e sugestes sobre o
web site do Ministrio da Economia
(www.min-economia.pt). Este formulrio
faz-se acompanhar do convite ao colabore
connosco.

Figura 40
Formulrio para crticas ou sugestes
106

#30 Controlo dos contedos

Dever ser criada e mantida uma lista sumria com a indicao dos
b site, para facilitar as tarefas de
ente a melh
documentos que estejam on-line no we
gesto dos contedos e consequentem oria da qualidade da
informao.

As preocupaes com a qualidade da informao que est presente no web site so centrais na
gesto deste ltimo, designadamente as relativas correco e actualizao. Para de alguma
forma facilitar as tarefas associadas gesto destes dois aspectos da informao, recomenda-
se a criao de uma lista sumria dos contedos presentes no web site, com a indicao, por
exemplo, de autor, data de criao, data de publicao, data da prxima reviso ou data de
expirao.
Esta lista poder constituir um precioso auxiliar na gesto da actualizao dos contedos.
107


Exemplos

108

#31 Formao

Devero ser definidos planos de formao especficos ou integrados em
planos de formao mais abrangentes, sobre as questes tecnolgicas,
operacionais e sociais da Sociedade da Informao pertinentes para o
organismo da Administrao Directa e Indirecta do Estado. De igual
forma, o controlo da execuo dos planos de formao dever ser
objecto de um relatrio peridico.

A formao contnua um dos pilares bsicos de qualquer estratgia de mdio e longo prazo
para a melhoria contnua da qualidade dos servios do estado, e como outros aspectos de
gesto, a sua efectivao necessita de processos de gesto apropriados, integrados na viso e
no comportamento da direco do organismo do estado.
A direco do organismo do estado deve chamar a si a gesto da formao e adoptar, pelo
menos, duas medidas, a definio peridica de um plano de formao e a elaborao peridica
tambm de um relatrio de realizao do plano. O plano de formao deve ser precedido de
um levantamento de necessidades. Aqui importam as aces de formao que abarcam as
questes relacionadas com a cidadania digital, sejam elas de ndole tecnolgica ou no. Este
exerccio pode ficar integrado na gesto da formao global do organismo, no caso de esta ser
j uma prtica instituda e corrente.
109


O Decreto-Lei N. 140/2001 estabelece o Diploma de Competncias Bsicas em Tecnologias
e Informao, lanando a nvel nacional um sistema de reconhecimento e validao formal
de comp ao de
compet o da
popula rado e
generaliz de uma
estratgi
Esta ini os funcionrios da Administrao Directa e
directa do Estado, assim como todo e qualquer cidado que, de uma forma ou de outra,
ueira ver as suas competncias validadas e certificadas. Este exerccio pode constituir um
Exemplos
d
etncias bsicas de eCidadania. Trata-se assim de criar um sistema de valid
ncias bsicas cujo principal objectivo favorecer a mais rpida familiariza
o portuguesa com as tecnologias de informao e o incremento acele
ado do uso da internet na ptica do exerccio da cidadania e na prossecuo
a de maior coeso social e de combate infoexcluso.
ciativa abarca naturalmente todos
In
q
input interessante para as questes de formao traadas nesta recomendao.

110

#32 Auto-avaliao

A equipa responsvel pela gesto do web site dever definir e realizar
um exerccio de auto-avaliao do web site, actividade da qual dever
resultar num relatrio, documento importante para a definio do
plano director.

O exerccio de auto-avaliao til na medida em que produz resultados que apontam para as
vias a seguir em termos de desenvolvimento do web site, sendo o processo de avaliao mais
privado e uma excelente preparao para uma avaliao externa e pblica. A utilizao de
ferenciais ou benchmarks pblicos permite que a equipa responsvel pelo web site possa
comparar as caractersticas deste, como contedo, acessibilidade ou navegabilidade, com
mtricas e indicadores considerados como desejveis.
um exerccio que dever ser realizado periodicamente, sendo o tempo de intervalo entre
avaliao definido pela equipa de gesto. Devero ser definidos os critrios e os indicadores a
serem avaliados, bem como o mtodo de recolha e de anlise. Os resultados deste processo
devero ser objecto de relatrio formal.
Sempre que apropriado, a auto-avaliao poder recorrer a elementos externos ao organismo,
na procura de uma maior iseno e de uma viso no viciada na prtica corrente do organismo
em causa.
Este aspecto da gesto dos web sites pertinente porque, tal como declarado na Resoluo do
Conselho de Ministros n. 22/2001, a avaliao independente dos web sites da Administrao
Pblica Directa e Indirecta do Estado uma realidade. O mtodo apresentado para a
re
111
realizao da avaliao constitui uma ferramenta indispensvel para o exerccio de auto-
avaliao.
112


A Resoluo do Conselho de Ministros N. 22/2001 determina a avaliao peridica dos
web sites dos organismos da Administrao Directa e Indirecta do Estado, visando
nomeadamente aferir o grau de actualizao da informao disponibilizada, a clareza da
forma como apresentada, a facilidade de pesquisa da informao e o cumprimento das
disposies legais relativas ao contedo e forma de apresentao das pginas dos organismos
pblicos, designadamente a sua acessibilidade por cidados com necessidades especiais.
O Mtodo de Avaliao de web sites da Administrao Directa e Indirecta do Estado que
ira ser utilizado, de acordo com a Resoluo do Conselho de Ministros N 22/2001, para a
avaliao peridica da presena da Administrao Pblica na internet pode ser obtido em
www.umic.pcm.gov.pt.

Exemplos

113

#33 - Poltica de privacidade

Qualquer web site dever apresentar de forma clara a sua posio
relativamente ao respeito pela privacidade e proteco dos dados
individuais recolhidos.

Confiana algo que qualquer cidado deve ter relativamente ao tratamento da informao
que fornece a qualquer servio ou organismo do estado. Para obter esse nvel de confiana,
boas prticas devem ser seguidas, como toda a informao classificada como pessoal no
eve ser obtida com o desconhecimento do cidado, tratada para fins no apresentados ou ser
rnecida a terceiros sem o consentimento do indivduo.
U e privacidade deve definir:
qual a informao que ou ser solicitada ao cidado numa qualquer interaco;
qual o propsito da informao recolhida;
identificao de quem a solicita e de quem a recebe (como o servio ou o
departamento);
como a informao utilizada e o seu tempo de vida;
endereos de contedos relevantes para o problema da privacidade e proteco de
dados individuais.
Esta mensagem deve estar presente de forma explcita no web site de duas formas. Enquanto
posio geral do servio ou organismo pblico sobre a privacidade, a mensagem dever poder
ser acedida a partir das vrias ligaes previstas para a primeira pgina. A segunda explicar
em todos os pontos do web site em que h introduo de dados as questes sobre a
privacidade relevantes para o tipo de informao que est a ser solicitada.
d
fo
ma poltica d
114
Toda e qualquer informao solicitada deve apenas ser utilizada segundo os propsitos
declarados, no deve ser excessiva ou redundante e no deve ser mantida por um perodo de
questo da segurana tem aqui tambm particular importncia. Toda a informao de ndole
essoal deve estar ao abrigo de qualquer tentativa de acesso no autorizada. De igual forma,
dever-se- acautelar a situao na qual a informao introduzida no est correcta, seja devido
a erro inconsciente ou at a tentativa de fraude, como tentar fornecer informao em nome de
outra pessoa.
tempo superior ao necessrio.
A
p
115
116

O portal da Comisso Nacional de Proteco
de Dados (www.cnpd.pt) constitui uma
importante fonte de informao nesta matria,
incluindo a legislao pertinente (Figura 41).

O Decreto Lei n. 67/98, de 26 de Outubro
de 1998, intitulado Lei da Proteco de
Dados Pessoais, define no seu Artigo 2. o
princpio geral da lei: O tratamento de dados
pessoais deve processar-se de forma
transparente e no estrito respeito pela reserva
da vida privada, bem como pelos direitos, liberdades e garantias fundamentais do cidado. O
texto aprofunda toda esta matria.

Exemplos

So j em nmero razovel os web sites que
apresentam a sua poltica de privacidade. Na
figura 42 surge a poltica de privacidade que est
publicada no web site do Instituto de Emprego e
Formao Profissional (www.iefp.pt).
Figura 41
Comisso Nacional de Proteco de Dados
Figura 42
Poltica de privacidade

#34 Cookies e clickstreams

A utilizao de cookies e clickstreams dever ser comunicada aos
visitantes e devidamente explicadas a sua utilidade e funcionalidade.
ente informao sobre o comportamento dos
ginas que visitou e os documentos a que
ade da pessoa em causa, no pode ser negado
ais tarde ser associada sua identidade.
igem, o domnio do endereo IP e as pginas
sos realizados por um visitante no web site, til, pois
ermite gesto do web site descobrir padres de comportamento e procurar definir os
melhores mtodos de navegao ou de apresentao da informao. No caso de existir esta
recolha de informao, o cidado que visita o web site deve ser informado disso.
A utilizao de cookies extremamente comum. Permitem, entre outras coisas, identificar a
frequncia de visitas de cada utente de um w
foi identificado, possvel determinar quan
site e qual o seu comportamento (com o recu
de cookies deve ser comunicada ao visit
autorizar receber tais elementos no seu com browsers
podem ser configurados para no aceitarem cookies.

possvel obter de forma automtica e transpar
visitantes de um web site, nomeadamente as p
acedeu. Apesar de no ser fcil inferir a identid
que se trata de informao pessoal, e pode m
Informao como o endereo do servidor de or
ou ficheiros acedidos so o tipo de informao que se pode recolher. A anlise dos chamados
clickstreams, a sequncia dos pas
p
eb site enquanto annimo, ou se alguma vez este
tas vezes um determinado cidado acedeu ao web
rso aos clickstreams). Uma vez mais, a utilizao
ante para que este possa avaliar se deve/pode
putador pessoal. Acrescente-se que os
117


al como na recomendao anterior, toda a legislao sobre proteco de dados pessoais
assvel de ser aplicvel. O portal da Comisso Nacional de Proteco de Dados
(www.cn
T
p
pd.pt) constitui uma muito boa referncia.

Exemplos

118

dministrao Directa e Indirecta do Estado #35 Dados pessoais de elementos da A

Cuidados devero ser observados perante a publicao de informao
pessoal sobre elementos internos do organismo, de modo a que no
sejam violados os princpios da privacidade e proteco de dados
individuais.

Cuidados devem, de igual modo, ser observados quando publicada no web site informao
pessoal sobre os elementos pertencentes ao conjunto de recursos humanos do organismo
pblico. Elementos comuns so, por exemplo, os currculos pessoais, endereos ou contactos
telefnicos.
Por exemplo, a publicao do nome e do endereo de correio electrnico de uma pessoa
relacionada com processos de deciso pode colocar essa pessoa com uma exposio pblica
indesejvel.

119


Exemplos

Na figura 43 pode ver-se uma lista de contactos
a qual os endereos de correio electrnico so
stitucionais e no pessoais. Desta forma evita-
.cm-lisboa.pt
n
in
se a divulgao de uma caractersticas pessoal,
mantendo o mesmo nvel de funcionalidade
pretendido. O portal da Cmara Municipal de
Lisboa (www ) foi utilizado como
exemplo.
Figura 43
Lista de contactos institucionais
120

#36 Autenticao

Cada organismo pblico dever definir, com clareza e exactido, as
ferramentas e os procedimentos a adoptar para controlar o acesso a
informao considerada como restrita ou a autenticao de informao
recebida.

So inmeras as situaes nas quais requerido
servio da Administrao Directa e Indirecta do Es
como sendo a pessoa certa, a nica autoriza
informao, ou a praticar actos legais. Obviame
necessidad
que o cidado se identifique junto de um
tado, com o intuito de autenticar o visitante
da a solicitar ou a receber determinada
nte que no ambiente electrnico a mesma
e est presente. Se numa primeira fase da internet, e ma ente a WWW,
os web sites eram informativos, eram locais onde s era nsulta
generalizada, a fase actual v os web sites como balces virtuais, atravs dos quais existe uma
verdadeira interaco tal e qual como nos balces fsicos. Ser at permitido antever que a
curto prazo ser possvel interagir com o Estado de forma completa pela internet e que a
natureza dos servios prestados ir muito alm da natureza dos actuais. Deste modo, as
questes associadas ao problema da autenticao so incontornveis.
Compete a cada organismo decidir o nvel de autenticao que considera apropriado para o
tipo de servio que quer criar no seu web site. H duas estratgias possveis, se se simplificar
este exerccio. A mais simples aplicada com o recurso a uma password. atribuda a cada
visitante um login e uma palavra-chave, ou password, que este dever fornecer sempre que o
sistema solicitar a sua autenticao. Do lado da gesto do web site necessrio criar os
procedimentos apropriados para uma gesto das passwords eficiente e isenta de erros, como
por exemplo permitir que seja o visitante a gerir a sua password, a gerao da password
is concretam
publicada informao para co
121
inicial, a definio das prprias passwords pelo utilizador (mnimo de caracteres, exigir
dgitos numricos, evitar nomes prprios ou no permitir que seja igual ao login) ou
b ar periodicamente a password.
utro aspecto importante a anlise inicial de autenticidade, ou seja, a existncia de
ecanismos que impeam que algum solicite permisso para aceder a um sistema restrito
fazendo-se passar por outra pessoa.
A outra adores
electrni a e de
procedim gurar que a informao que transferida entre duas entidades cumpre
quatro critrios:

Autenticao: possvel identificar univocamente quem enviou a mensagem.
com a chave pblica do
o rigatoriedade de renov
O
m
estratgia recorre utilizao de certificados digitais. Estes identific
cos de pessoas ou de entidades permitem, numa mistura de tecnologi
entos, asse
Integridade: O contedo da mensagem no foi alterado entre a emisso e a recepo.
No-repdio: O emissor no pode negar que comps e que enviou a mensagem.
Confidencialidade: S o destinatrio da mensagem a poder abrir.

Os certificados digitais so a base da infra-estrutura de chaves pblicas ou das assinaturas
digitais, mecanismos pelos quais se consegue assegurar os quatro critrios descritos. O seu
funcionamento pode ser resumido da seguinte forma. A cada pessoa atribudo um par de
chaves, uma privada e outra pblica. Quando uma mensagem enviada, ela codificada, no
lado de quem envia, com a chave pblica do destinatrio e depois com a chave privada do
remetente. Quando chega ao destinatrio a mensagem decodificada
remetente e de seguida com a chave privada do destinatrio. A compatibilidade entre chaves
verificada neste processo sinal que a transmisso se deu em condies de segurana e que
nada aconteceu que pusesse em causa a informao transmitida. De notar que aqui mensagem
tem um sentido mais abrangente do que a mensagem de correio electrnico. O destinatrio
tem a chave pblica do remetente se este ltimo a forneceu ou pode ter sido obtida junto da
entidade que emite os certificados digitais.
122
Dada a natureza legal e jurdica de que se revestiu esta matria, as entidades que emitem
certificados digitais estaro devidamente identificadas e sero fiscalizadas por uma entidade
que, no caso portugus, o Instituto das Tecnologias da Informtica na Justia. Em Portugal
denciadas, asseguraro que o detentor das chaves de
uitas aplicaes vulgares como internet Explorer, Netscape ou MS Outlook.
O standard X.509 o mais difundido ao nvel dos certificados. Dois certificados emitidos por
diferen
Esta m
cuidado ainda
no est a funcionar.
O crescimento previsto para o chamado comrcio business-to-consumer (B2C) e business-to-
business (B2B) vai necessariamente fazer crescer a utilizao de certificados digitais.
H ainda um outro mecanismo que pode vir a ter uma utilizao generalizada que o carto
electrnico pessoal, algo que vai reforar a identificao e a autenticao do cidado perante
transaces que exijam esse acrscimo.
existem, pelo menos, trs entidades que podero aceder ao estatuto de entidades credenciadas
para a emisso e gesto de certificados digitais. So elas a Certipor, Certisign e a SIBS.
Estas entidades, se futuramente cre
facto a pessoa ou entidade que as solicitou. Neste momento esse processo de credenciao no
se iniciou.
Toda esta transaco que envolve processos de encriptao e verificao com chaves
transparente em m
tes entidades sero compatveis se obedecerem ao mesmo standard.
atria ainda possui aspectos em discusso pelo que a sua utilizao ainda se reveste de
s, mesmo at porque o sistema nacional de emisso e controlo de certificados
123


Nesta matria, a produo legislativa foi importante e considerada desde cedo como um passo
em formato electrnico, semelhana do que se passava em numerosos pases.
Essencialmente, este esforo necessrio para que a informao transmitida em formato
electrnico tenha o mesmo valor que um papel assinado e autenticado pelos meios
tradicionais, e como tal possa ser usado em transaces comerciais ou administrativas, tendo,
I (Elecronic Data
Decreto Regulamentar N. 16/2000- Regulamenta o Decreto-Lei n. 375/99, de 18 de
Decreto-Lei N. 234/2000 - Cria o Conselho Tcnico de Credenciao como estrutura de
apoio ao Instituto das Tecnologias da Informao na Justia no exerccio das funes de
autoridade credenciadora de entidades certificadoras de assinaturas digitais.

Decreto-Lei 290-D/99 Documento que aprova o regime jurdico dos documentos
electrnicos e da assinatura digital:
definies legais de assinatura digital e de documentos electrnico
um documento electrnico tem o mesmo valor de um documento real desde que tenha
uma assinatura digital reconhecida por uma entidade credenciada
necessrio para permitir que a Sociedade da Informao fosse uma realidade. O Livro Verde
para a Sociedade da Informao apontava a necessidade de rever o enquadramento legal da
informao
perante a lei, o mesmo valor e vincule os agentes nas obrigaes expressas. Relembra-se que
este problema surgiu j anteriormente com os sistemas conhecidos por ED
Interchange).

Setembro, que estabelece a equiparao entre factura emitida em suporte de papel e a factura
electrnica.

124
a transmisso electrnica de um documento electrnico equivalente transmisso

Decreto-Lei 135/99 No seu artigo 25, ponto 2, sobre a transmisso de dados por meios
informticos estabelece que ...deve ser assegurada a autenticidade da informao e da
identidade dos seus emissores por meios adequados.
pelo correio postal.

Exemplos

Qualquer um dos web sites das entidades emissoras de certificados possui informao sobre
os conceitos aqui em causa e explicaes acessveis nesta matria. Correndo o perigo de estar
a ignorar outras entidades, aqui ficam os endereos da Certipor (www.certipor.pt) e da
Certisign (www.certisign.pt). De igual forma, o web site www.pki-page.org possui um
onjunto de links bastante alargado para outros web sites relevantes sobre este assunto. c
O Ministrio das Finanas, atravs da Direco-Geral Contribuies e Impostos
(www.dgci.gov.pt), um exemplo com j algum tempo na utilizao de passwords para,
nomeadamente, a entrega da declarao de IRS on-line (figura 44).
Figura 44
Autenticao por password
125

#37 Segurana

Cada organismo dever ter um plano de segurana no qual so
descritos os mecanismos e os procedimentos apropriados para
segurana da infra-estrutura electrnica.
ultam
ra organismo e do tipo de
infra-estrutura tecnolgica que est em uso. A complexidade tecnolgica dos sistemas
existentes dependem do tipo de servio que se pretende oferecer pela internet. Um organismo
que tem um web site para colocar notcias ou ficheiros para download, e serve uma
comunidade pequena, ser muito diferente de um outro que sirva uma ampla comunidade de
cidados, que permite iniciar processos burocrticos on-line e tenha pagamentos por carto de
crdito. A natureza do sistema, os requisitos ao nvel da proteco de dados e o risco que a
entidade est disposta a aceitar, vo moldar a escolha dos me entos de
segurana.
Uma gesto deste aspecto da segurana dever preocupar-se com, entre outras coisas:
Reunir uma equipa de pessoas para funes com diferentes responsabilidades,
elementos externas e internas ao organismo, desde o administrador dos sistemas de
firewall at ao director de segurana. Dada a complexidade do tema, ser

A criao de um web site abre uma janela entre a infra-estrutura tecnolgica do organismo, na
qual toda a informao que este dispe est armazenada, e o mundo exterior, janela essa, que
pode ser usada para ataques ao sistema. Uma gesto descurada da segurana poder criar
condies para o aparecimento de problemas graves de infiltraes no sistema, que res
em acesso no autorizado a informao ou danos considerveis na informao, com
implicaes profundas na sua integridade.
A natureza dos cuidados a ter nesta matria difere de organismo pa
canismos e dos procedim
126
aconselhvel procurar apoio no exterior, junto de uma entidade competente nesta
matria.
A definio de um plano de segurana no qual esto descritos os mecanismos e os
procedimentos de segurana a adoptar.
A realizao peridica de auditorias ao sistema.
A

O merca sistemas de segurana, como firewalls,
ateways, mecanismos de autenticao, controlo e acessos, encriptao, entre outros.
portante reconhecer que qualquer mecanismo apresenta uma margem de risco inerente, e
reviso peridica do plano de segurana.
do encontra-se com uma oferta razovel de
g
Im
que todo o sistema de segurana apresenta no seu todo igualmente uma margem de risco, pelo
que necessrio identificar essa margem e fazer a sua adequao natureza dos servios e da
informao que se pretende proteger.
127


O World Wide Web Consortium (www.w3c.org) agrega no seu web site muita informao de
referncia sobre vrios assuntos relacionados com a internet/WWW. Neste tema da segurana,
exi s (FAQs) que pode ser obtida em
ttp://www.w3.org/Security/faq/www-security-faq.html
ste uma lista de perguntas mais frequente
h . um documento rico em contedo e
Exemplos
poder auxiliar quem tenha lacunas nesta matria.

128

de concepo, desenvolvimento e manuteno #38 Aquisio de servios de hosting e
de web sites

A contratao de servios em regime de outsourcing, nomeadamente de
hosting, concepo, desenvolvimento e manuteno de web sites, dever
observar um conjunto de aspectos que garantam a qualidade do servio
prestado.

A contratao de servios internos a entidades externas uma prtica comum, denominada
por outsourcing. Com esta abordagem procura-se deslocar operaes que podem ser
realizadas internamente, com a natural necessidade de recursos humanos e materiais, para o
exterior, numa lgica de contratao de servio. Em termos de gesto de web sites, o
outsourcing pode ser realizado em vrias reas, como o albergue das solues, ou hosting,
concepo, desenvolvimento e manuteno das pginas.
No servio de hosting vrios aspectos devero ser observados numa contratao com um
internet Service Provider (ISP):
Nvel de conectividade O nvel de conectividade apropriado deve ser definido pela
instituio e negociado com o ISP. Eventuais penalizaes podem ser definidas para
aplicar ao ISP no caso em que este no consiga garantir os nveis desejados.
Segurana Os mecanismos, procedimentos e sistemas destinados segurana da
informao devem ser analisados pela instituio contratante, pelo que essa
informao deve ser solicitada ao ISP.
Backup Os procedimentos de backup devem ser conhecidos e analisados.

129
Estatsticas Os indicadores de utilizao e de desempenho a fornecer pelo ISP
devem estar de acordo com a recomendao #29 constante neste guia, alm de
Apoio O tipo de apoio prestado ao cliente pelo ISP, como a existncia de uma linha
azul, deve ser solicitado para posterior anlise.
concepo, desenvolvimento e manuteno do web site pode ser objecto de outsourcing, e
tambm
C o ou
g garantir
p smo mais adequado que tal realizado.
Desenvolvimento O desenvolvimento de um web site deve respeitar a concepo do
mesmo, pelo que o presente documento constitui um documento de referncia. De

caso de ser uma entidade externa a responsvel por realizar as actualizaes, os
tempos para a realizao das actualizaes aps a sua notificao deve ser objecto de
contrato.
satisfazer as necessidades de gesto do web site.
A
aqui certos aspectos tero que ser acautelados:
oncepo A concepo do web site, nas questes de contedo, navega
rafismo, deve respeitar o presente documento, pelo que a instituio dever
elo mecani
igual forma a instituio dever assegurar que a entidade contratada para o
desenvolvimento cumpre a concepo do web site e segue as directivas do guia.
Manuteno Por manuteno aqui entende-se a actualizao dos contedos. No
130


Exemplos

131
4. Consideraes Finais
No sentimento da equipa que realizou este trabalho considerar que o exerccio est
completo e terminado. Pelo contrrio, este passo foi a primeira iterao, a primeira aco, da
estratgia de melhoria da presena na internet da Administrao Pblica e dos seus
organismos. importante que os que actuam neste tema validem o seu contedo e devolvam
o seu conhecimento e experincia, fruto da prtica efectiva no terreno. A mensagem que aqui
se transmite a de que este documento no uma imposio mas uma contribuio, e que
sem o feedback da comunidade preocupada com estas questes, este guia transforma-se num
objecto intil.
A internet representa uma oportunidade, talvez mpar na histria da Administrao Pblica,
para repensar o que se faz, como se faz e porque se faz. a possibilidade de uma vez mais
procurar a almejada desburocratizao, a simplificao dos processos administrativos, a
melhoria da qualidade de servio, em suma, uma democracia alargada e participativa. Este
cenrio resulta tambm na melhoria da satisfao interna, da satisfao dos que esto do lado
de dentro do balco, pois o sentimento de cumprimento da sua misso alimentado pela
satisfao dos cidados.
Representa tambm um choque tecnolgico e, acima de tudo, um confronto de vises sobre o
que servio pblico. Com a presena na internet, os organismos pblicos tm a
oportunidade de se libertarem de preocupaes internas e estruturais e aplicarem os seus
esforos e recursos naquilo que a sua misso, servir bem a sociedade, da qual inclusive
fazem parte integrante. uma oportunidade a no desperdiar. necessrio reconhecer que
no ser a tecnologia por si s a vencer os obstculos existentes, ela apenas a ferramenta.
Tenham conscincia disso, todos os que de alguma forma, directa ou indirecta, esto na cadeia
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de valor do servio pblico, e que coloquem no topo das suas prioridades a melhoria do
servio pblico pela via da Sociedade da Informao e do Conhecimento.
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