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La disponibilità dei servizi di

e-government a livello locale


Rapporto di Indagine dell’Osservatorio Servizi on Line
Anno di riferimento 2007

Dicembre 2008
Il rapporto è a cura di Luigi Reggi.

Hanno collaborato alla redazione degli approfondimenti regionali Giada Maio, Simone Mulargia,
Antonio Iossa e Eloisa Testa.

La rilevazione è stata effettuata nel periodo novembre 2006 - gennaio 2007 da Elena Allario, Maurizio
Clemente, Giovanni Denitto, Tiziana Favretto, Antonio Iossa, Sonia Isabella, Daniele Lombardini,
Simone Mulargia, Leonardo Natali, Diana Ortegòn, Stefania Pallottini, Marta Pieroni, Luigi Reggi,
Eloisa Testa.
Hanno coordinato le attività di rilevazione Marco Ippolito, Marta Pieroni e Luigi Reggi.

Si ringrazia Stefano Kluzer per gli utili suggerimenti in fase di impostazione metodologica e Leonardo
Donnaloia per aver contribuito all’impostazione delle mappe contenute negli approfondimenti
regionali.

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Sommario

Introduzione _______________________________________________________________ 4
La metodologia _____________________________________________________________ 6
I servizi di e-government disponibili ____________________________________________ 14
I livelli di erogazione e i servizi offerti in forma aggregata ___________________________ 22
La qualità dei servizi ________________________________________________________ 29
Le determinanti del digital divide nell’offerta di servizi di e-government ________________ 33
Il digital divide dimensionale ________________________________________________ 33
Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico _________________________ 38
Altri elementi caratterizzanti a livello comunale _________________________________ 50
Gli strumenti per l’e-partecipation ______________________________________________ 53
Benchmarking regionale _____________________________________________________ 55
Approfondimenti regionali ____________________________________________________ 63
ABRUZZO _______________________________________________________________ 63
BASILICATA _____________________________________________________________ 66
PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO _________________________________________ 70
CALABRIA _______________________________________________________________ 72
CAMPANIA ______________________________________________________________ 76
EMILIA-ROMAGNA ________________________________________________________ 80
FRIULI VENEZIA GIULIA ___________________________________________________ 83
LAZIO __________________________________________________________________ 87
LIGURIA ________________________________________________________________ 91
LOMBARDIA _____________________________________________________________ 95
MARCHE ________________________________________________________________ 98
MOLISE _______________________________________________________________ 102
PIEMONTE _____________________________________________________________ 105
PUGLIA ________________________________________________________________ 109
SARDEGNA _____________________________________________________________ 113
SICILIA _______________________________________________________________ 117
TOSCANA ______________________________________________________________ 120
PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO _________________________________________ 125
UMBRIA _______________________________________________________________ 127
VALLE d’AOSTA _________________________________________________________ 131
VENETO _______________________________________________________________ 132
Allegato metodologico 1 Selezione del paniere dei servizi __________________________ 136
Allegato metodologico 2 Prestazioni attribuibili per servizio _________________________ 141
Bibliografia _______________________________________________________________ 151

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I n t ro d u z i o n e

L’Osservatorio Servizi On Line (SOL) è nato nel 2004, nell’ambito delle attività di Osservatorio
del progetto CRC, allo scopo di misurare, tramite rilevazione annuale, l’offerta di servizi di e-
government da parte delle Amministrazioni Locali.
L’esigenza informativa alla base dell’Osservatorio SOL è stata di monitorare l’attuazione e i
risultati del Piano Nazionale di e-government,
• indirizzando l’orientamento delle politiche nazionali e locali,
• accompagnando l’attuazione dei progetti di e-government attraverso la condivisione di
definizioni, classificazioni e metodologie di rilevazione e benchmarking,
• contribuendo ad assicurare coerenza tra gli interventi di livello nazionale (bandi “primo
avviso” e “riuso”) e regionale.
La rilevazione ha previsto, fin dalla sua nascita, una forte componente di interazione diretta
con i responsabili dei servizi delle Regioni, delle Province e dei Comuni coinvolti
nell’indagine, sia attraverso gli strumenti telematici disponibili sul sito web dell’osservatorio,
sia tramite contatto diretto da parte della rete degli analisti CRC operanti sul territorio.
Inoltre, l’indagine sui servizi on line è inserita nel Programma Statistico Nazionale (PSN) a
partire dal biennio 2006-08 fino all’attuale aggiornamento 2009-10, all’interno dell’indagine
dell’Istat sulle ICT nella PA locale (IST-01928). Nell’ambito della stessa indagine biennale sulle
ICT nella PAL, la rete dei CRC ha poi offerto un fattivo supporto all’Istat e agli uffici di
statistica regionali nella redazione e aggiornamento del questionario, nella definizione degli
aspetti metodologici e organizzativi, nonché nelle fasi di rilevazione e analisi dei dati, mettendo
a disposizione le proprie competenze tecniche e la propria rete di contatti a livello territoriale.
L’indagine ha misurato l’interattività e la qualità dei servizi di e-government offerti da
Regioni, Province, Comuni e, dal 2007, altri soggetti pubblici o privati. Dopo una prima
indagine pilota effettuata nel corso del 2004, sono state effettuate ulteriori 3 rilevazioni
effettuate da una rete di rilevatori operanti nei CRC con il supporto di uno staff centrale di
coordinamento:
• 2005: analisi di 450 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più
di 10.000 ab. (vedi Terzo Rapporto sull’Innovazione CRC 2005), rilevazione
sperimentale
• 2006: analisi di 266 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più
di 10.000 ab. (vedi Quarto Rapporto sull’Innovazione CRC 2006 e “Statistica in breve”
ISTAT sull’Indagine ICT PAL)
• 2007: analisi di 50 servizi di e-goverment locale disponibili nei territori comunali con più
di 10.000 abitanti, indipendentemente dal soggetto erogatore (dati parzialmente
pubblicati dall’Istat nell’ambito dei risultati dell’Indagine ICT PAL).

Dal punto di vista organizzativo, l’ultima attività di rilevazione dati (fine 2006, inizio 2007) ha
impiegato, oltre a risorse dello Staff Centrale dedicate all’impostazione metodologica e alle
attività di analisi e coordinamento (a garanzia dell’omogeneità di rilevazione, della
comparabilità dei dati e dell’imparzialità dell’indagine), una rete di analisti localizzati in 11
Regioni e Province Autonome. A seconda del contesto regionale, e in particolare nelle rimanenti
Regioni prive di analista, hanno contribuito alle attività di analisi ulteriori professionalità senior
capaci di fornire un valore aggiunto in termini di competenza e conoscenza del territorio.
Questo assetto organizzativo ha avuto il vantaggio di rendere più incisiva la capacità di analisi,

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in particolare dei servizi ad accesso riservato che hanno richiesto il contatto diretto con un
referente dell’Amministrazione, grazie ad una maggiore prossimità alla Regione e agli EELL e la
condivisione di pratiche e conoscenze nei gruppi di lavoro in cui gli analisti sono stati inseriti.
Il patrimonio cognitivo condiviso da ciascun rilevatore e base delle attività di rilevazione è
rappresentato da:
• la conoscenza dei servizi in termini di competenza, target, modalità di fruizione, ecc..
Tale conoscenza è stata rafforzata da un vasto lavoro propedeutico di ricerca e analisi
su ogni servizio da parte del gruppo di lavoro, che ha portato alla selezione dei servizi
del nuovo paniere, effettuato sui temi della competenza, della frequenza e del bacino di
utenza dei singoli servizi. Il “manuale” contenente la metodologia è stato quindi
costruito collettivamente in base all’impostazione iniziale. Al momento dell’avvio
dell’indagine, inoltre, ciascun rilevatore, con il supporto del gruppo di coordinamento,
ha sperimentato la condivisione di dubbi e pratiche attraverso una piattaforma di
discussione on line collegata a ciascuna pagina web del manuale.
• la conoscenza del contesto di riferimento (conoscenza di siti, portali, progetti sul
territorio), favorita dalla “localizzazione” di ciascuno dei rilevatori nei vari CRC regionali.

Dal punto di vista tecnologico, sono stati utilizzati i seguenti strumenti:


• una piattaforma web interattiva, attualmente non operativa, progettata dallo staff
centrale Osservatorio nel 2005. La piattaforma è formata da un’area dedicata alle
attività di rilevazione – costituita da maschere interattive di inserimento e correzione
dei dati – e da un’area riservata agli EELL dove è possibile visualizzare i propri servizi
opportunamente classificati e indicizzati, immettere informazioni utili alla valutazione
dei servizi ad accesso riservato e confrontare la propria offerta con quella degli altri
EELL del proprio territorio e/o della propria classe di popolazione;
• uno spazio wiki riservato contenente un’ampia sezione metodologica e il manuale
d’uso della piattaforma
• Uno spazio di discussione, direttamente connesso a ciascuna pagina della
metodologia, utile allo scambio di pratiche e alla redazione dei contenuti wiki.

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La metodologia

Dal punto di vista metodologico, negli anni 2004 e 2005 è stata misurata, tramite visita
diretta, l’offerta di servizi presenti sui siti web istituzionali di Regioni, Province, Comuni con più
di 10.000 abitanti e di un campione significativo di Comuni al di sotto di tale soglia.
I 1112 territori comunali maggiori di 10.000 abitanti rappresentano il 13,7% dei più di 8100
comuni italiani, ma vi risiede il 67,3% della popolazione del Paese. La differente composizione
dimensionale dei comuni appartenenti alle varie regioni italiane determina forti differenze
anche nella numerosità dei territori comunali considerati dall’indagine, che passa da un minimo
di un solo comune rilevato in Valle d’Aosta, ad un massimo di 164 territori comunali analizzati
in Lombardia. A livello di popolazione rappresentata, la regione che presenta il maggior
numero di residenti nei territori analizzati è la Puglia (84%), seguita dal Lazio (83%), dalla
Sicilia (78%) e dalla Toscana (77%).
Tabella 1 - Comuni per regione e classe di ampiezza demografica
Meno di 10mila ab. Più di 10mila ab. Totale
Regioni n. n.
n. comuni Popolazione Popolazione Popolazione
comuni comuni
Abruzzo 280 44% 25 56% 305 100%
Basilicata 119 56% 12 44% 131 100%
Calabria 373 50% 36 50% 409 100%
Campania 430 24% 121 76% 551 100%
Emilia-Romagna 261 28% 80 72% 341 100%
Friuli Venezia Giulia 197 46% 22 54% 219 100%
Lazio 313 17% 65 83% 378 100%
Liguria 211 27% 24 73% 235 100%
Lombardia 1382 42% 164 58% 1546 100%
Marche 215 40% 31 60% 246 100%
Molise 132 65% 4 35% 136 100%
Piemonte 1143 41% 63 59% 1206 100%
P.A. di Bolzano 110 59% 6 41% 116 100%
P.A. di Trento 218 61% 5 39% 223 100%
Puglia 148 16% 110 84% 258 100%
Sardegna 349 48% 28 52% 377 100%
Sicilia 282 22% 108 78% 390 100%
Toscana 205 23% 82 77% 287 100%
Umbria 73 24% 19 76% 92 100%
Valle d'Aosta 73 72% 1 28% 74 100%
Veneto 475 41% 106 59% 581 100%
ITALIA 6989 33% 1112 67% 8101 100%
Fonte: Istat, Censimento della Popolazione, 2001

A valle di un ampio lavoro preparatorio di normalizzazione, analisi e classificazione sono


stati individuati e analizzati, rispetto alla loro qualità e interattività, circa 300 servizi (vedi a tal
proposito l’allegato metodologico 1). L’analisi dei servizi transattivi ad accesso riservato ha

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previsto invece il contatto diretto con i referenti dei servizi negli Enti Locali che, tramite
l’accesso all’area web riservata del sito dell’Osservatorio SOL, hanno potuto visionare i propri
dati e interagire con il rilevatore.
La revisione metodologica che ha preceduto l’ultima rilevazione, effettuata da novembre
2006 a gennaio 2007, ha portato all’individuazione di un paniere significativo di 43 servizi,
analizzati con un maggiore livello di dettaglio e prendendo in considerazione la generale
disponibilità di servizi on line per un determinato territorio (prescindendo quindi dal sito
istituzionale quale unico soggetto/spazio di erogazione). Questo ha consentito di ampliare
l’orizzonte di analisi a tutte le principali tipologie di soggetti erogatori di servizi di e-
government in ambito locale, facendo emergere il ruolo particolarmente significativo di
soggetti pubblici e privati che si affiancano agli Enti Locali nell’erogazione dei servizi pubblici
locali.
L’obiettivo della rilevazione 2007, infatti, è stato quello di avere un quadro sempre più
significativo della presenza di servizi on line nei contesti locali, partendo dalla prospettiva
dell’utente (cittadino o impresa) che risiede ed opera in un determinato territorio comunale.
L’indagine SOL 2007 ha perciò indagato la presenza di servizi on line sul territorio a partire da
una ricognizione puntuale su tutti i siti web erogatori di servizi pubblici per un determinato
territorio comunale e per tutti i territori comunali con più di 10.000 abitanti.

Tabella 2 – La disponibilità di servizi on line per territorio comunale: livelli di erogazione


Livello Tipologie di sito web
Regionale Sito web istituzionale dell’Amministrazione
Regionale
Portale tematico regionale (es. turismo,
ambiente, lavoro)
Polo o sistema bibliotecario livello regionale
Sito agenzia regionale (es. diritto allo
studio, formazione)
Provinciale Sito web istituzionale
dell’Amministrazione Provinciale
Portale provinciale dei servizi (es. lavoro o
pagamenti)
Polo o sistema bibliotecario di livello
provinciale
Sito web del centro per l'impiego
Agenzie turistiche
Camera di Commercio
Inter- ASL
comunale Azienda raccolta rifiuti o altra azienda di
servizi municipalizzata
Forma associativa (es. Comunità
Montana, Associazione di Comuni)
Portale progetto di e-government
Società di riscossione tributi e
pagamenti in rete
SUAP (comunale o inter-comunale)
Comunale Sito web istituzionale del Comune
Portali di servizio gestiti dal Comune

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La Tabella 2 rappresenta, anche graficamente, la presenza di vari livelli di erogazione di
servizi di e-government che insistono su un medesimo territorio comunale. Nel caso in figura,
un cittadino o un’impresa residente in un territorio comunale ha la possibilità di fruire di vari
servizi on line offerti da vari siti web di livello comunale (tipicamente il sito web istituzionale
del Comune), ma anche intercomunale, provinciale o regionale.

Rispetto alla disponibilità di servizi on line tipicamente locali, vanno citati anche i servizi
recentemente offerti da alcuni siti di livello nazionale. Solo per citare alcuni esempi, in tutti i
territori comunali italiani è possibile fruire del pagamento on line dell’ICI oppure del servizio di
visura catastale (fatta eccezione per Trento, Bolzano e Gorizia durante il periodo di rilevazione)
sul sito di Poste. Inoltre, l’ICI può essere pagata anche sul sito dell’Agenzia delle Entrate
contestualmente al pagamento on line dell’F24.
Tali servizi di livello nazionale non sono stati presi in considerazione nella presente analisi al
fine di valutare la reale capacità dei soggetti locali di erogare servizi. La presenza di più
modalità di pagamento e la stima dell’efficacia e dell’impatto di tali modalità di erogazione “a
geometria variabile”, però, è un aspetto di grande interesse, eventualmente da approfondire in
ulteriori ricerche, per valutare gli sforzi delle pubbliche amminsitrazioni locali in funzione degli
impatti delle diverse iniziative sul territorio.

Il numero dei servizi è stato ridotto ad un paniere di 43 servizi, rappresentativo per tipologie
(es. autorizzazioni, iscrizioni, pagamenti, ecc.) e aree tematiche (es. settore sanitario, tributi,
ecc.), per destinatari, ampiezza del bacino di utenza e enti di competenza (in prevalenza
comunale, ma anche di Regioni, Province, ASL). La scelta dei servizi del paniere è avvenuta
tramite una metodologia di selezione quali-quantitativa definita in collaborazione con
l’Istat, che ha permesso di stimare, laddove possibile, anche elementi quali l’impatto
potenziale del singolo servizio. Ulteriori informazioni sulla metodologia applicata, gli indici
costruiti e la loro valorizzazione sono riportate nell’Allegato metodologico 2.
I risultati della selezione sono riportati nella tabella 3. I servizi selezionati sono rappresentativi
di 9 ambiti tematici: Anagrafe e catasto, Assistenza e sostegno sociale, Cultura e tempo libero,
Fare impresa, Istruzione, Lavoro, Mobilità, Salute e Tributi locali. Dei 43 servizi considerati,
ben 31 sono di competenza comunale, mentre i restanti sono di competenza provinciale,
regionale o delle ASL. E’ da sottolineare come la competenza amministrativa di questo ultimo
gruppo di servizi vari a seconda delle diverse legislazioni regionali o locali.

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Tabella 3 - Servizi on line del paniere e principali soggetti erogatori del servizio on line a livello nazionale
Tema Servizio Principali soggetti erogatori

Autocertificazione anagrafica Sito Comune


Carta di identità Sito Comune
Anagrafe e
Dichiarazione cambio di abitazione Sito Comune
catasto
Richiesta certificati anagrafici Sito Comune
Visura catastale Sito Comune
Assegno nucleo familiare Sito Comune
Assistenza e Contrassegno di invalidità Sito Comune
sostegno
Iscrizione asilo nido Sito Comune
sociale
Richiesta assistenza domiciliare Sito Comune
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario Sito Comune / polo bibliotecario
Iscrizione a corsi comunali Sito Comune
Cultura e tempo
libero Iscrizione centri estivi Sito Comune
Prenotazione servizi turistici Portale regionale / Agenzie
turistiche
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli Portale regionale / sito provincia
(UMA)
Autorizzazione integrata ambientale Sito provincia / Portale regionale
Autorizzazione Unica SUAP SUAP / Sito Comune
Comunicazione vendite Sito Comune
Fare impresa straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Concessione occupazione permanente suolo pubblico Sito Comune / SUAP
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) Sito Comune
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) Sito Comune / SUAP
Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea Sito Comune / SUAP
alimenti e bevande
Iscrizione servizio mensa scolastica Sito Comune
Pagamento quote mensa scolastica Sito Comune
Istruzione Pagamento retta asilo comunale Sito Comune
Richiesta borsa di studio università Sito Azienda per il diritto allo
studio / Portale regionale
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica Sito Comune
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di Portale regionale / CPI / Sito
lavoro provincia
Inserimento curriculum professionale in banca dati Portale regionale / CPI / sito
Lavoro provincia
Inserimento offerte di lavoro in banca dati Portale regionale / CPI / sito
provincia / Sito Comune
Iscrizione corsi formazione professionale Portale regionale / Sito provincia
Concessione passo carrabile Sito Comune / SUAP
Mobilità Pagamento contravvenzioni Sito Comune
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) Sito Comune
Segnalazione guasti / dissesto stradale Sito Comune
Prenotazione visite mediche ASL / Portale regionale
Salute
Richiesta esenzione ticket ASL / Portale regionale
Scelta del medico di base ASL / Portale regionale
Dichiarazione ICP Sito Comune
Dichiarazione TARSU Sito Comune
Pagamento COSAP/TOSAP Società riscossione o pagamenti
Tributi locali Pagamento ICP Sito comune
Pagamento ICI Società riscossione o pagamenti /
Sito Comune
Pagamento TARSU Società riscossione o pagamenti /
Sito Comune / municipalizzata
Nota: in verde sono indicati i servizi di competenza non comunale.

Ogni servizio individuato è stato, quindi, analizzato determinando la presenza o l’assenza di


determinate prestazioni, spesso compresenti, allo scopo di valutare l’interattività e la
qualità del singolo servizio:

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Tabella 4 - Prestazioni attribuite ai servizi analizzati
Prestazione Descrizione
modulistica E’ possibile scaricare dal sito web dell’amministrazione la modulistica, da
scaricabile stampare, compilare e portare fisicamente allo sportello
Sono disponibili moduli che guidano l’utente nella loro compilazione
modulistica
evitando errori e fornendo, alla fine della procedura, la versione
compilabile
stampabile con i dati inseriti
Sono disponibili informazioni consultabili tramite l’accesso interattivo a
informazioni
banche dati e l’immissione di parametri e filtri di ricerca avanzati (es.
interattive pubbliche
consultazione catalogo bibliotecario)
Sono disponibili informazioni personali consultabili tramite l’accesso
informazioni
interattivo a banche dati e l’immissione di dati personali (es. stato
interattive riservate
avanzamento pratiche o situazione personale pagamento tributi)
Il servizio consente di concludere una transazione on line. A seconda
della tipologia di servizio questa caratteristica rappresenta il massimo
livello di transattività ottenibile sul canale web. Per un servizio di tipo
Indicatori di conclusione della Autorizzazione è un documento attestante la conclusione dell’iter
interattività transazione procedurale interno alla PA. In caso di servizio di pagamento si assegna
tale prestazione quando in un sito si consente di determinare
l’ammontare del pagamento e quest’ultimo si può effettuare sul sito o,
solo all’ultimo stadio della transazione, su sito esterno.
Il sistema “riconosce” l’utente allo scopo di personalizzare, semplificare e
rendere più veloce la fruizione del servizio in modo proattivo. Questa
prestazione è del tutto comparabile al livello di interattività più avanzato
(quinto livello) dell’indagine europea sul benchmarking dei servizi on line.
Essa va necessariamente definita servizio per servizio: ad esempio, nei
targettizzazione servizi di pagamento è la precompilazione del modulo di pagamento con i
dati dell’utente (che non deve far altro che accedere al servizio con
proprio login); per servizi alle imprese, è la memoria di tutte le attività
effettuate (es. la propria “posizione” presso lo Sportello Unico); per i
servizi di autorizzazione può trattarsi della notifica dell’esito positivo in
casella mail, ecc.
l’utente ha a disposizione informazioni adeguate ad un efficace utilizzo
adeguata
del servizio on line (es. guida al servizio, indicazione dei passi, presenza
informazione per la
di F.A.Q., etc.). Tale prestazione non rappresenta il “livello 1” di
fruizione del servizio
interattività, bensì un indicatore di qualità attribuibile solo in presenza di
on line
almeno uno degli indicatori di interattività.
guida al servizio è presente contenuto dedicato al processo stesso di fruizione del servizio
transattivo transattivo sotto forma di guida all’utilizzo
Indicatori di
autenticazione l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione debole tramite codici,
qualità
tramite codici o pin password o pin
autenticazione l’utilizzo del servizio è possibile solo a valle di una verifica, effettuata
tramite verifica della generalmente tramite la richiesta di immissione del codice fiscale, della
residenza residenza dell’utente
l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione forte tramite carte di
autenticazione
servizio (es. Carta d’Identità Elettronica, Carta Regionale dei Servizi,
tramite carte
ecc.)

Sono stati quindi analizzati solamente i servizi che presentano, ordinando le prestazioni per
livello di interattività, almeno la prestazione “modulistica”, ignorando il servizio nel caso in cui
sia presente solamente il livello informativo. Tale scelta è determinata:
• dalla natura stessa dei servizi del paniere, che trovano la loro maggiore utilità
nell’effettiva possibilità di concludere on line la transazione, a differenza di servizi
prettamente informativi non inclusi nel paniere come ad esempio le rappresentazioni
cartografiche interattive o la consultazione di orari o percorsi dei mezzi pubblici;
• dalla ormai notevole diffusione di tali informazioni sui siti dei Comuni: l’indagine Istat
sulle ICT nella PA locale (anno di riferimento 2007) mette in luce che il 77% dei Comuni
italiani, includendo anche i piccoli e piccolissimi comuni, dichiara di offrire via web
almeno un servizio informativo (si tratta del 98,6% dei Comuni con sito web).

Tali prestazioni, opportunamente aggregate, sono comparabili con i livelli di interattività


della rilevazione europea di benchmarking dei servizi on line commissionata a CapGemini e
inclusa tra gli indicatori di Eurostat per il monitoraggio dei piani strategici europei eEurope e

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i2010 sulla diffusione della Società dell’Informazione (CapGemini, 2007). La comparazione tra i
livelli di interattività SOL e CapGemini è riportata in tabella 5.

Tabella 5 - Prestazioni SOL e livelli di interattività di Cap Gemini


Livello di Breve descrizione Livello di
interattività SOL interattività
Cap Gemini
Modulistica Disponibilità di modulistica scaricabile (da stampare e 2
consegnare fisicamente allo sportello) o compilabile (formato
pdf compilabile da inviare via email)
Informazioni Accesso a database in modo dinamico. Sono comprese: Non
interattive • Informazioni interattive pubbliche (accesso a DB considerato
pubblici) (liv. 3 per
• Informazioni interattive riservate (accesso a DB in alcuni servizi)
modo personalizzato)
Conclusione della Conclusione direttamente on line della 3 o 4 (varia
transazione per servizio)
Autenticazione Indicatore di qualità del servizio, indica la presenza di -
modalità di autenticazione sul sito web erogatore. Sono
comprese:
• Autenticazione forte (tramite carte servizi)
• Autenticazione debole (password, codici o pin)

Figura 1 - prestazioni declinate per il servizio "Iscrizione all'asilo nido comunale"


istication

Stage 5
Stage 4
Stage3 Targetization
eEurope online soph

Stage 2 il sistema riconosce l’utente


ad ogni interazione (es.
Conclusione salvataggio “preferiti”)
della transazione
Informazioni è possibile effettuare la
Autenticazione
prenotazione del libro
interattive tramite carte, pin o
Consultazione on line del password, verifica della
catalogo con possibilità di ricerca residenza
Modulistica
modulo di richiesta di accesso al Guida al servizio
servizio di prestito Informazione transattivo
adeguata informazione sulle
modalità di erogazione del servizio

Altre ca
ratter istiche d
el serviz
io

Ciascun servizio è stato oggetto di un’analisi preventiva che ha permesso di impostare 43


schede metodologiche per servizio, nelle quali, a garanzia della qualità dei dati e
dell’omogeneità della rilevazione, è specificato con esattezza quali prestazioni sono associabili
a ciascun servizio, e, soprattutto, tali prestazioni sono declinate a seconda del servizio stesso.
L’elenco delle prestazioni attribuibili per ciascun servizio è riportato nell’allegato 2.
La Figura 1 e il Box 1 offrono un esempio di declinazione di alcune delle prestazioni sopra
menzionate nel caso del servizio on line “Iscrizione all’asilo nido comunale”, comparando le

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prestazioni legate all’interattività con l’analogo livello di sofisticazione on line definito dalla
metodologia di CapGemini.

Box 1 - ESEMPIO: Prestazioni del servizio “Iscrizione all’asilo nido comunale”

DESCRIZIONE
Il servizio consiste nell'iscrizione dei propri figli al di sotto di 3 anni di età presso un asilo nido comunale.

PRESTAZIONI ATTRIBUIBILI

1. Informazione sul servizio


Descrizione: consente di reperire tutte le informazioni necessarie per presentare le pratiche per
l'iscrizione all'asilo nido
Esempio: http://www.comune.prato.it/comefareper/?act=i&fid=128&id=20050207134909100

2.1 Moduli o documentazione stampabile


Descrizione: permette di scaricare e stampare la richiesta di iscrizione al'asilo nido da presentare al
comune di riferimento.
Esempio: http://allegati.po-net.prato.it/dl/20050506093947490/08X30001.pdf

2.2 Moduli compilabili on line


Descrizione: permette di compilare la modulistica (da stampare successivamente) via web per iscrivere
il bambino all'asilo comunale
Esempio: http://www.comune.francavilla.ch.it/servizi/asp/asilonido.asp

4.1 Conclusione della transazione


Descrizione: consente di effettuare l'iscrizione all'asilo nido via internet
Esempio: http://istituzionale.comune.brescia.it/ProAsili/Modulo.asp

4.3 Adeguata informazione sulla transazione


Descrizione: manuale/documento a disposizione dell'utente per usufruire del servizio
Esempio: http://www.comune.prato.it/servcom/iscrizioni/htm/helpesterno.htm

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 12


La tabella 6 sintetizza l’approccio metodologico illustrato finora, mettendolo a confronto con la metodologia seguita nel
2006.

Tabella 6 - Metodologie SOL a confronto (2006-2007)


SOL 2006 SOL 2007
Unità di Servizi offerti dai siti istituzionali di Servizi disponibili nel territorio comunale,
rilevazione Comuni, Province e Regioni indipendentemente dal sito web che li eroga
Servizi 266 servizi di e-government locale di 43 servizi di e-government locale di
considerati competenza comunale, provinciale, competenza comunale, provinciale, regionale,
regionale, mista mista e scelti a partire dalla lista dei 266 servizi
dell’anno 2005.
Ambiti di Siti web istituzionali di: Tutti i siti web eroganti almeno uno dei 50
indagine • Universo dei 1112 Comuni > 10.000 servizi considerati e disponibili nei 1112
ab. + 713 unità campionarie < 10.000 territori comunali con più di 10.000 abitanti.
ab. = 1825 Comuni in totale Es. Sito web istituzionale di Comuni / Province
• Universo delle 103 Province / Regioni, Sito web azienda riscossione tributi /
• Universo delle 21Regioni e Province pagamenti on line, Portale progetto di e-
Autonome government, Portale SUAP, sito web polo
bibliotecario, Azienda municipalizzata, Portale
agenzia regionale, Sito web centro per
l’impiego, etc.
Variabili Presenza (anche contemporanea) delle Presenza (anche contemporanea) delle
rilevate seguenti caratteristiche / prestazioni seguenti caratteristiche / prestazioni legate al
legate al servizio: servizio:
• Modulistica • Modulistica scaricabile
• Informazioni interattive (accesso a • Modulistica compilabile
database) • Informazioni interattive pubbliche (accesso
• Conclusione della transazione on line a DB pubblici)
• Pagamento su sito esterno al sito web • Informazioni interattive riservate (accesso a
istituzionale accessibile tramite link DB in modo personalizzato)
diretto • Conclusione on line della transazione
• Autenticazione • Customizzazione del servizio tramite pre-
• Adeguata informazione a supporto compilazione automatica dei dati
• Autenticazione forte (tramite carte servizi)
• Autenticazione debole (password, codici o
pin)
• Adeguata informazione a supporto
• Presenza di guida al servizio transattivo
• “Targetization” (livello 5 eEurope)

Infine, parallelamente all’individuazione e all’analisi dei servizi di e-government, l’Osservatorio


CRC ha mappato la presenza, limitatamente ai siti web istituzionali dei Comuni, di strumenti
per l’e-partecipation e l’e-democracy.
Si tratta degli strumenti più frequentemente utilizzati da cittadini e imprese per il contatto
diretto con i decisori politici o con i responsabili l’Amministrazione Comunale:
- Forum
- Newsletter
- Sondaggi
- Chat
- Instant messaging
I risultati di questa sezione dell’indagine sono riportati nel capitolo 7.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 13


I s e rv i z i d i e - g ove r n m e n t d i s p o n i b i l i

La ricerca dei 43 servizi del paniere nei 1.112 territori comunali con più di 10.000 abitanti ha
prodotto come risultato 12.334 osservazioni.
Da una prima analisi complessiva delle osservazioni raccolte, i dati raccolti mostrano che:
1. Complessivamente risultano disponibili in ogni territorio comunale considerato, in
media, 11 servizi su 43 (25,6%), di cui 4 transattivi (9,3%);
2. Considerando i servizi di competenza comunale, risultano disponibili, in media, 5,7
servizi per Comune su 31 ricercati (il 18,3% dei servizi potenzialmente erogabili)
3. Per quanto riguarda i servizi di altra competenza amministrativa, erogati quasi
esclusivamente da siti web di livello sovra-comunale, in media sono stati registrati 5,4
servizi su 12 per territorio comunale (45%). Infatti, poco meno della metà del
totale delle osservazioni (49%) si riferisce ai soli 12 servizi del paniere di competenza
sovra-comunale, offerti in modo “aggregato” da soggetti quali Regioni, Province, ASL,
Portali di progetto di e-government, erogati una sola volta ma immediatamente
disponibili in più territori comunali.

Figura 2 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per massimo livello di
interattività e competenza amministrativa

Conclusione Totale servizi del paniere Servizi di competenza comunale


della
transazione Conclusione
37% della
transazione
26%

Inform azioni Inform azioni


interattive interattive Modulistica
Modulistica
17% 9% 65%
46%

Per quanto riguarda il livello di interattività dei servizi i dati mostrano una ancora notevole
prevalenza della modulistica quale massimo livello di interattività raggiunto. Come
rappresentato in Figura 2, infatti, il 46% del totale delle osservazioni rilevate sono moduli -
stampabili o compilabili – che obbligano l’utente al passaggio allo sportello anche solo per
attivare la procedura. Tale percentuale sale al 65% per quanto riguarda i servizi di competenza
comunale, spesso demandati alla capacità di offerta di ciascun Comune, che, quindi, non
beneficiano di “economie di scala” nella progettazione e implementazione di servizi complessi.
Lo stesso fenomeno è, ovviamente, riscontrabile esaminando la percentuale di servizi
transattivi, che costituiscono il 37% del totale delle osservazioni rilevate e il 26% delle
osservazioni riguardanti i servizi di competenza dei Comuni.
Tali risultati appaiono pienamente coerenti con quanto dichiarato, nello stesso anno di
indagine, dalle Amministrazioni Locali nell’ambito della rilevazione dell’Istat sulle ICT nella PA

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 14


locale: mentre le Regioni, le Province sono più spesso in grado di offrire servizi ad alta
interattività, solo il 3% dei Comuni dotati di sito web dichiara di rendere disponibili servizi “a
piena interattività”, che consentono all’utente di concludere on line la transazione1.

Tabella 7 - Amministrazioni locali con sito web istituzionale per livello di interattività dei servizi offerti e
tipologia di amministrazione
Conclusione
Informazioni
Informazione Modulistica della
interattive
transazione
Comuni 98,9 81,6 16,1 3,0
Comunità Montane 99,6 81,7 14,3 1,9
Province 99,0 95,0 45,5 10,9
Regioni e Pr. Autonome 100,0 100,0 86,4 54,5
Totale Amministrazioni locali 99,0 81,8 16,7 3,2
Fonte: Istat, Rilevazione sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nelle pubbliche
amministrazioni locali - Anno 2007

Le seguenti elaborazioni mirano ad analizzare le varie tipologie di servizi rilevati per ambito
tematico di riferimento2.
La figura 4 mostra il peso relativo dei diversi temi: il tema del lavoro, che include 4 servizi offerti sempre a livello
provinciale o regionale, rappresenta la quota in percentuale più numerosa (24%), seguito dai servizi riconducibili al
tema “Cultura e tempo libero” (16%) tra i quali spicca il servizio di prestito bibliotecario, anch’esso offerto da poli
bibliotecari a carattere provinciale o regionale. E’ da notare che i servizi compresi nel tema “Salute”, pure offerti a
livello “aggregato” da Regioni o ASL, mostrino livelli di diffusione molto più bassi.

Figura 3 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico

Tributi locali Anagrafe e catasto


Assistenza e
10% 9%
sostegno sociale
Salute 8%
6%
Mobilità
5%
Cultura e
tempo libero
16%

Lavoro
24%
Fare impresa
11%
Istruzione
11%

Considerando i servizi transattivi (Figura 4), risulta evidente la netta prevalenza dei servizi
legati al lavoro: le “borse lavoro” regionali o provinciali, infatti, si presentano nella quasi
totalità dei casi pienamente transattive, dando la possibilità ai cittadini di inserire il proprio
curriculum nelle banche dati gestite dal servizio e alle imprese di inserire le proprie offerte e
accedere alle disponibilità inserite. Anche le comunicazioni delle imprese alla pubblica
amministrazione sulle variazioni dei propri rapporti di lavoro si segnala come servizio
altamente transattivo, combinando insieme elementi favorevoli quali una forte domanda da
parte del mondo imprenditoriale e una relativa semplicità nell’implementazione del servizio.

1
Come è facilmente immaginabile, i risultati delle due indagini SOL e Istat non sono immediatamente paragonabili in
quanto la prima ha analizzato un sottoinsieme di servizi nei soli comuni con più di 10.000 abitanti, mentre la seconda
ha richiesto ad un campione rappresentativo dell’universo delle amministrazioni locali, tramite questionario, di valutare
il livello di interattività dei propri servizi erogati. Le amministrazioni hanno risposto di erogare servizi ad un dato livello
di interattività nel caso in cui fosse presente almeno un servizio offerto a quel dato livello.
2
Le elaborazioni qui presentate tengono conto della differente numerosità di servizi appartenenti ai vari ambiti
tematici per il calcolo delle percentuali.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 15


I tributi locali, specialmente nella loro componente legata all’effettivo pagamento, mostrano,
quasi per definizione, la loro piena utilità nella conclusione on line della transazione:
considerando i servizi transattivi il loro peso relativo aumenta dal 10 al 13%. A questo
riguardo, la riduzione più evidente si palesa invece nel caso dei servizi “Fare impresa”
(dall’11% al 4% considerando le due elaborazioni) per i quali ancora troppo spesso le varie
denunce o autorizzazioni sono offerte solo in forma di modulo stampabile.

Figura 4 - Servizi transattivi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito
tematico

Mobilità
Salute
5%
4%
Tributi locali
13%
Anagrafe e catasto
6%
Assistenza e
Lavoro sostegno sociale
49% 2%
Cultura e tempo
libero
9%
Fare impresa
4%
Istruzione
8%

Passando ad analizzare i servizi di competenza comunale, risulta un certo equilibrio tra le classi
considerate. Come mostrato in Figura 4 e Figura 5, infatti, tributi locali, che rappresentano il
tema che conta il maggior numero di occorrenze, mostrano un peso percentuale del 22%,
seguiti dalle tipologie “Fare impresa”, “Anagrafe e catasto” e “Assistenza e sostegno sociale”
(19%).

Figura 5 - Servizi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per
ambito tematico

Mobilità Tributi locali


12% 22%

Istruzione
6%

Fare impresa Anagrafe e catasto


19% 19%

Cultura e tempo
libero Assistenza e
3% sostegno sociale
19%

La situazione cambia radicalmente, anche in questo caso, considerando i servizi transattivi di


competenza comunale (Figura 6), rappresentati per il 45% dalla categoria “Tributi locali”, a cui
appartiene il pagamento dell’ICI, disponibile in forma transattiva in più della metà dei territori
comunali italiani e spesso erogato tramite convenzioni tra l’Amministrazione Comunale e
società di pagamento o riscossione tributi esterne, e il pagamento del canone o della tassa (la
tipologia cambia a seconda dei territori) per l’ occupazione di suolo e aree pubbliche. E’ da
notare che la percentuale relativamente alta di servizi transattivi legati al tema “Anagrafe e
catasto” è in prevalenza determinata dalla possibilità di inviare, tramite un form via web,
moduli di autocertificazione anagrafica, che naturalmente non obbligano il Comune a operare
innovazioni nel back office per gestire il procedimento.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 16


Figura 6 - Servizi transattivi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000
abitanti per ambito tematico

Anagrafe e catasto
22%

Tributi locali Assistenza e


45% sostegno sociale
5%
Cultura e
tempo libero
1%
Fare impresa
8%
Istruzione
4%
Mobilità
15%

Dopo aver descritto i vari ambiti tematici in relazione alla percentuale di osservazioni rilevate,
è ora opportuno approfondire le analisi effettuate considerando i singoli servizi disponibili.
La Tabella 8 offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line raggruppati per ambito
tematico e ordinati, all’interno di ciascun tema, in modo decrescente secondo la loro
disponibilità, con dettaglio sull’interattività con cui il servizio è offerto. Nel 92% dei territori
analizzati i soggetti interessati possono fruire di prestazioni relative alla richiesta di borsa di
studio: in 32% dei territori comunali questa richiesta può essere completamente effettuata on
line. Come i già citati servizi di consultazione cataloghi bibliotecari e inserimento di
curriculum/offerte in banche dati, si tratta di servizi che vengono erogati su portali o siti di
livello regionale (agenzia regionale per il diritto allo studio). Tra i servizi di livello comunale, i
più diffusi sono il servizio di autocertificazione anagrafica (che non ha un elevato livello di
interattività, spesso consiste nel mettere a disposizione un’ampia gamma di moduli) e il
servizio di pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili, transattivo per il 39% dei
territori comunali.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 17


Tabella 8 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati e popolazione
coperta (in % sul totale)
IN FORMA
TOTALE TRANSATTIVA
Servizio on line
% % % %
Territori Popolaz Territori Popolaz
Anagrafe e catasto
Autocertificazione anagrafica 66,2 73,3 11,1 18,5
Dichiarazione cambio di abitazione 13,2 27,2 4,9 15,9
Richiesta certificati anagrafici 9,1 14,8 4,0 10,0
Visura catastale 8,5 8,4 6,9 5,3
Carta di identità 2,3 6,0 0,4 3,3
Assistenza e sostegno sociale
Iscrizione asilo nido 24,4 40,4 1,6 3,0
Assegno nucleo familiare 20,7 25,7 0,2 0,2
Contrassegno di invalidità 19,9 32,0 1,0 1,1
Richiesta assistenza domiciliare 12,9 12,3 2,8 2,3
Cultura e tempo libero
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 79,1 81,9 29,2 36,0
Prenotazione servizi turistici 51,9 52,7 2,1 1,9
Iscrizione centri estivi 9,2 10,3 0,2 0,3
Iscrizione a corsi comunali 5,5 5,0 0,4 0,4
Fare impresa
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 48,5 61,2 2,5 4,0
Autorizzazione Unica SUAP 40,0 50,2 11,4 18,3
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 30,9 32,2 12,3 9,3
Concessione occupazione permanente suolo pubblico 22,6 25,0 0,4 1,4
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 19,5 36,8 1,0 2,5
Autorizzazione integrata ambientale 18,0 18,2 - -
Comunicazione vendite straordinarie / liquidazioni… 16,3 18,3 0,2 0,4
Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 13,8 19,5 0,5 0,5
Istruzione
Richiesta borsa di studio 92,3 93,2 28,8 33,8
Iscrizione servizio mensa scolastica 18,1 29,2 1,7 2,3
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 5,1 5,8 0,2 0,2
Pagamento quote mensa scolastica 4,2 13,2 1,9 11,8
Pagamento retta asilo nido comunale 1,5 14,2 1,3 13,7
Lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 69,8 65,2 63,8 59,6
Inserimento curriculum in banca dati 60,0 61,5 56,2 57,8
Iscrizione corsi formazione professionale 48,5 49,5 18,6 25,2
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 45,0 44,8 34,4 36,9
Mobilità
Concessione passo carrabile 19,0 28,9 1,2 1,7
Segnalazione guasti / dissesto stradale 14,0 11,4 9,1 7,3
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 9,2 27,0 0,6 1,1
Pagamento contravvenzioni 7,6 25,0 4,8 22,5
Salute
Prenotazione visite mediche 16,0 15,8 5,7 6,1
Richiesta esenzione ticket 15,2 14,3 - -
Scelta del medico di base 13,2 17,7 5,8 11,1
Tributi locali
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 52,5 63,3 38,9 53,5
Dichiarazione TARSU 42,1 49,1 2,7 2,2
Pagamento TARSU 13,8 23,4 8,7 19,4
Pagamento COSAP/TOSAP 10,6 22,7 8,5 21,1
Dichiarazione ICP 10,1 20,4 0,8 1,1
Pagamento ICP 9,1 20,0 9,1 20,0

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 18


Tabella 9 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati, per
prestazione (in % sul totale)

interattive pubbliche

interattive riservate

Conclusione della

Guida al servizio
Informazione a
Informazioni

Informazioni

transazione
modulistica

modulistica
compilabile

transattivo
stampabile

supporto
Servizio on line

Anagrafe e catasto
Autocertificazione anagrafica 66,3 34,1 - 1,5 16,7 80,7 6,1
Dichiarazione cambio di abitazione 55,1 2,7 - 29,9 37,4 80,3 23,1
Richiesta certificati anagrafici 51,5 5,9 - 26,7 44,6 84,2 17,8
Visura catastale 2,1 1,1 2,1 13,8 81,9 97,9 11,7
Carta di identità 80,8 - - 7,7 15,4 84,6 7,7
Assistenza e sostegno sociale
Iscrizione asilo nido 91,5 8,9 0,4 3,3 6,6 78,6 3,0
Assegno nucleo familiare 98,3 2,2 - 0,4 0,9 74,3 -
Contrassegno di invalidità 94,6 3,6 - 1,4 5,0 65,6 5,0
Richiesta assistenza domiciliare 77,6 22,4 - 21,7 21,7 76,2 21,7
Cultura e tempo libero
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 5,0 - 99,8 22,4 36,9 89,0 18,2
Prenotazione servizi turistici - - 100 - 4,0 96,5 -
Iscrizione centri estivi 100 1,0 - - 2,0 80,4 2,0
Iscrizione a corsi comunali 88,5 6,6 3,3 1,6 8,2 73,8 3,3
Fare impresa
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 92,6 4,6 8,2 11,3 5,2 53,4 2,0
Autorizzazione Unica SUAP 68,5 31,5 49,4 58,0 28,5 87,4 22,7
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 87,8 36,3 - 39,8 39,8 91,0 39,8
Concessione occupazione permanente suolo pubblico 86,1 22,3 12,7 13,5 1,6 66,5 13,5
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 96,8 1,8 6,9 8,8 5,1 59,4 2,8
Autorizzazione integrata ambientale 90,5 31,0 - - - 100 -
Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/prom. 97,8 2,2 0,6 1,1 1,1 55,8 0,6
Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 96,1 3,9 - 0,7 3,9 50,3 0,7
Istruzione
Richiesta borsa di studio 80,8 4,6 1,9 8,0 31,2 100 8,0
Iscrizione servizio mensa scolastica 91,0 7,0 - 5,0 9,5 73,1 4,0
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 93,0 3,5 - 1,8 3,5 52,6 1,8
Pagamento quote mensa scolastica - 2,1 - 78,7 44,7 53,2 29,8
Pagamento retta asilo nido comunale - 23,5 - 82,4 88,2 100 58,8
Lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6,6 58,4 46,6 55,9 91,5 94,7 72,6
Inserimento curriculum in banca dati 4,0 76,5 27,4 47,8 93,7 93,9 71,8
Iscrizione corsi formazione professionale 22,3 1,3 51,2 - 38,4 86,1 18,0
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 40,6 42,6 27,0 20,0 76,4 94,2 51,2
Mobilità
Concessione passo carrabile 92,4 6,2 - 1,9 6,2 62,1 6,2
Segnalazione guasti / dissesto stradale 25,0 3,2 30,8 14,7 64,7 55,8 11,5
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 91,2 9,8 1,0 6,9 6,9 62,7 5,9
Pagamento contravvenzioni - 4,7 - 67,1 62,4 72,9 24,7
Salute
Prenotazione visite mediche - - 87,1 19,1 35,4 94,4 19,1
Richiesta esenzione ticket 99,4 0,6 - - - 33,1 -
Scelta del medico di base 17,0 - 83,0 - 44,2 100 -
Tributi locali
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 1,2 1,4 62,0 22,1 74,1 84,6 33,6
Dichiarazione TARSU 79,7 18,6 0,4 3,4 6,4 68,4 1,5
Pagamento TARSU 0,6 5,2 17,5 63,0 63,0 77,9 33,8
Pagamento COSAP/TOSAP 0,8 0,8 15,3 38,1 80,5 50,0 58,5
Dichiarazione ICP 92,9 8,9 0,9 3,6 8,0 67,0 8,0
Pagamento ICP - 4,0 1,0 23,8 100 39,6 67,3

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 19


E’ da notare come i pochi territori capaci di rendere disponibili servizi transattivi riescano a
coprire una percentuale elevata di popolazione, a dimostrazione, come vedremo nel prossimo
capitolo, della capacità Amministrazioni Comunali di maggiori dimensioni di erogare un
maggior numero di servizi transattivi. Questo fenomeno è evidente per quanto riguarda, ad
esempio, il servizio di pagamento delle contravvenzioni, disponibile nel 4,8% dei territori e nel
22,5 della popolazione residente nei comuni considerati, oppure nel caso della conclusione on
line del pagamento dell’ICI, diffusa nel 38,9% dei comuni sopra i 10.000 abitanti ma capace di
coprire il 53,5% della popolazione residente, pari a più di 20 milioni di abitanti.
Tra i servizi meno diffusi sono da segnalare, con l’eccezione del semplice servizio di
autocertificazione, i servizi anagrafici. La richiesta on line della carta di identità è
disponibile, perlopiù nella forma di un modulo, solo nel 2,3% dei territori analizzati, muovendo
dubbi sulla relativa utilità di un tale servizio che comporta comunque il passaggio allo sportello
per il ritiro della carta.

La Tabella 9 descrive invece la diffusione dei servizi prendendo in considerazione le singole


prestazioni disponibili: dalla presenza di modulistica (stampabile o compilabile on line), alla
possibilità di interrogare banche dati per ottenere informazioni (pubbliche o riservate), alla
possibilità di completare on line la transazione. Ulteriori prestazioni di tipo più qualitativo sono
la presenza o meno di informazione sul procedimento e la presenza di una guida al servizio
transattivo. E’ così possibile individuare, servizio per servizio, le principali caratteristiche di
erogazione. E’ opportuno leggere i dati in tabella alla luce della declinazione delle prestazioni
per ogni singolo servizio riportata nell’allegato metodologico 2.
Tra i servizi più interattivi, il servizio “pagamento dell’ICI” consente, 62 volte su 100, anche
il calcolo dell’ammontare dovuto, segnalato in tabella sotto la voce “informazioni interattive
pubbliche”. Nel 22% dei casi, invece, è possibile, fornendo i propri dati personali e/o seguito di
un'autenticazione, consultare lo stato dei propri pagamenti (“informazioni interattive
riservate”). In generale, la categoria dei pagamenti dei tributi locali presenta buoni indici di
interattività, anche grazie alle varie piattaforme di pagamento messe a disposizione dai
Comuni sul proprio sito isitutuzionale o tramite link a siti esterni specializzati nel pagamento
(istituti bancari, società di pagamento on line o di riscossione tributi). Il maggior numero di
informazioni interattive sul calcolo dell’ammontare del pagamento e il tracking della pratica
sono state rilevate relativamente ai servizi di pagamento della TARSU e della TOSAP.
Il servizio consultazione cataloghi e prestito bibliotecario è quasi sempre caratterizzato
dalla possibilità di accedere ad informazioni interattive pubbliche (la consultazione dei
cataloghi), mentre, al contrario, gli altri servizi della categoria “Cultura e tempo libero” legati
all’iscrizione a centri estivi o a corsi comunali sono di fatto solo moduli.
I servizi dedicati al tema del lavoro, oltre a risultare i più transattivi, presentano anche buoni
indicatori di qualità: i servizi legati alla “borsa lavoro” sono corredati da adeguate
informazioni in più del 90% dei casi, e nel 70% circa dei casi è possibile scaricare una vera e
propria guida che mostra all’utente i vari passi per registrarsi al servizio e inserire i propri dati.
Risulta invece meno diffusa in forma transattiva la richiesta di iscrizione a corsi di formazione
professionali offerti dalle Province (38,4%).
La visura catastale, quando è disponibile (8,4% dei comuni, pari all’8,5% della popolazione)
è in 4 casi su 5 transattiva, supportata da adeguata informazione e, nell’11% dei casi, fornita
di guida al servizio interattivo.
La maggior parte dei servizi offre, però, un quadro piuttosto desolante. Tra i servizi della
tipologia “Fare impresa”, solo l’assegnazione annuale di carburante agli Utenti Motori
Agricoli, erogata dalle Regioni, mostra livelli relativamente accettabili di interattività. Per la
denuncia attività edilizia è presente molto spesso solo modulistica stampabile e non sempre
sono disponibili informazioni sul procedimento; nell’8,2% dei casi è possibile consultare
l’archivio pubblico delle pratiche in corso, nell’ 11,3% dei casi l’iter della propria pratica. La
concessione di occupazione permanente del suolo pubblico, servizio ad alto impatto tra
le imprese commerciali, è transattivo solo 1,6 volte su 100: anche in questo caso la
modulistica è la prestazione prevalente, accompagnata solo nella metà dei casi da

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 20


informazione adeguata. L’autorizzazione unica per le attività produttive e
l’autorizzazione integrata ambientale rappresentano i due servizi del paniere SOL definiti “one-
stop”, che aggregano cioè più servizi in una unica autorizzazione che ha lo scopo di
semplificare i rapporti tra le imprese e la PA. Il primo, diffuso nel 40% dei territori con più di
10.000 abitanti (50% della popolazione) risulta transattivo nel 28,5% dei casi. Nella metà dei
casi possono essere visualizzati gli estremi delle autorizzazioni richieste in un ente o territorio
oppure risalire, a partire dalle autorizzazioni di cui si ha bisogno, ai relativi endoprocedimenti,
mentre 58 volte su 100 può essere visualizzato lo stato della propria pratica.
L'autorizzazione integrata ambientale, decisamente meno diffusa (18% dei territori), si
presenta in 9 casi su 10 come modulistica, offrendo però, nel 31% dei servizi rilevati, la
consultazione dello stato di avanzamento della pratica.
Tra i servizi per la mobilità, solo il semplice servizio di segnalazione dello stato delle strade
o delle infrastrutture comunali (spesso tramite form on line) raggiunge buone percentuali di
diffusione in forma transattiva (64,7%). Gli altri servizi della categoria, maggiormente legati
all’informatizzazione dei processi interni, quali la richiesta del permesso di accesso alle zone
a traffico limitato (ZTL) o la concessione del passo carrabile, sono rappresentati per lo più
da moduli.
Considerando i servizi in ambito sanitario, l’utente può effettivamente prenotare on line
visite mediche e altre prestazione sanitarie e ricevere conferma della stessa prenotazione
in 35 osservazioni su 100, ma nell’87% dei servizi disponibili è possibile un accesso dinamico a
database pubblici con informazioni su tipologie di visita medica, giorni e orari di visita e i nomi
dei medici curanti e nel 19% delle osservazioni consentono l’accesso dinamico allo stato di
avanzamento della propria richiesta. Per quanto riguarda la scelta del medico di base, è
possibile concludere la richiesta nel 44,2% dei servizi rilevati, mentre risultano più diffuse le
informazioni sugli elenchi dei medici e gli indirizzi dei loro studi (83% dei casi).
Tra i servizi anagrafici, l’autocertificazione ha come forma prevalente la modulistica
stampabile (66,3%) e compilabile (34,1%), mentre il vero e proprio invio è possibile solo nel
16% dei casi. La Dichiarazione di cambio di abitazione e la Richiesta di certificati
anagrafici presentano invece gradi di transattività più elevati (rispettivamente 37,4 e 44,6%).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 21


I l i ve l l i d i e ro g a z i o n e e i s e rv i z i
o f f e r t i i n f o r m a a g g re g a t a

I servizi pubblici on line sono erogati, a prescindere delle competenze specifiche, su siti web di
diverso tipo e di diverso “livello”. Si può trattare del sito istituzionale dell’ente, di un portale
tematico dedicato ai servizi o il sito di una società esterna. La transazione o l’intero servizio
può essere erogata sul sito della società di riscossione tributi o su un sito che consente di
effettuare pagamenti in rete. L’individuazione di questi “canali web” è molto interessante per
descrivere la ricchezza dell’offerta al cittadino e alle imprese, ma anche per indagare forme di
collaborazione pubblico-privato nell’erogazione di servizi telematici.
Nelle elaborazioni che seguono, per sito web erogatore si intende il luogo di erogazione del
servizio, cioè il sito dove è offerta la prestazione di livello più avanzato, in termini di
interattività, per quel servizio. Nel caso in cui, ad esempio, le informazioni sul pagamento ICI e
il calcolo della tariffa siano presenti sul sito comunale, ma il pagamento vero e proprio avvenga
sul sito di riscossione tributi, è stato considerato luogo di erogazione quest’ultimo.

Tabella 10 - Siti web, servizi erogati e disponibili per tipologia di sito web e livello di erogazione
Media
N
servizi Servizi
Livello di N siti servizi (2) /
Tipologia sito web erogati disponibili
erogazione web * erogati (1)
per sito (2)
(1)
web
Comunale Sito web del Comune 984 4951 5,0 4951 1
Portale di progetto di e-government 24 123 5,1 540 4,4
Società di riscossione tributi o
30 113 3,8 486 4,3
pagamenti in rete
Inter- Sportello Unico AAPP 28 44 1,6 331 7,5
comunale ASL 18 23 1,3 164 7,1
Azienda municipalizzata 13 15 1,2 23 1,5
Forma associativa 3 6 2,0 12 2,0
TOTALE 116 324 2,8 1556 4,8
Polo bibliotecario di livello provinciale 48 54 1,1 618 11,4
Sito istituzionale della Provincia 35 48 1,4 428 8,9
Centro per l’impiego 14 18 1,3 218 12,1
Provinciale
Portale provinciale dei servizi 18 25 1,4 192 7,7
Camera di Commercio 3 3 1,0 20 6,7
TOTALE 118 148 1,3 1476 10
Portale regionale dei servizi 27 42 1,6 2159 51,4
Sito istituzionale della Regione 20 35 1,8 1050 30
Regionale Sito agenzia regionale 20 22 1,1 865 39,3
Polo bibliotecario di livello regionale 14 17 1,2 239 14,1
TOTALE 81 116 1,4 4313 37,2
* Siti web che erogano almeno un servizio del paniere SOL

Come già descritto nella metodologia, analizzare la diffusione dei servizi on line nella
prospettiva della generale disponibilità su più canali web – la prospettiva, cioè, dei cittadini e
delle imprese che operano su un dato territorio – aiuta a mettere in luce il beneficio dei
servizi progettati per essere usufruiti da un ampio numero di utenti finali (residenti in
un ampio numero di territori) rispetto ai servizi sviluppati e usufruibili in singole realtà locali di
ridotte dimensioni. Infatti, questa distinzione in tipologie di “canale web” permette di
sottolineare il ruolo chiave dei servizi offerti a livello regionale (prevalentemente dedicati alla

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 22


formazione, al lavoro o alla consultazione delle biblioteche) che, per definizione, sono
disponibili in ogni singolo territorio comunale appartenente alla regione a partire da un unico
portale web di accesso. Ad esempio, trasporre sul canale web un servizio di competenza
regionale come la scelta del medico di base permette a tutti i cittadini del territorio regionale di
trarre immediato beneficio dall’iniziativa e per questo ha un peso importante nella
quantificazione dei servizi disponibili qui presentata. Al contrario, servizi – magari di alta o
altissima qualità – sviluppati da un singolo Comune o Provincia senza essere messi a fattor
comune da altre amministrazioni rischiano di rimanere “fiori nel deserto” in un panorama
generale di ancora scarsa diffusione dei servizi offerti sul web.

Figura 7 - Numero di servizi disponibili per soggetto erogatore e livello di interattività (in %)

Totale servizi Servizi transattivi

Centro per
Portale progetto di
l'impiego Polo bibliotecario
e-government
Amministrazione 2% 7% Sito agenzia
8%
comunale regionale
40% Polo bibliotecario
Portale progetto di 12%
7% Sito web ASL
e-government
4% 1%
Centro per
Sito web
l'impiego
provinciale
Sito agenzia 3%
4%
regionale
7%
Amministrazione
Sito web ASL comunale
Altro 1% 15%
1% Altro
Sito web
provinciale 0,5%
5%
Società di Società di
riscossione tributi riscossione tributi
/ pagamenti in Sito web regionale / pagamenti in Sito web regionale
rete Sito web SUAP 26% Sito web SUAP
rete 37%
4% 3% 3%
10%

La Figura 7 presenta in forma grafica alcuni dati già presentati nella tabella precedente, in
particolare mostra il numero di servizi disponibili nei territori comunali analizzati per ciascuna
tipologia di sito web erogatore e per grado di interattività.
Dal punto di vista di cittadini e imprese operanti nei territori considerati, i siti regionali (sito
web istituzionale delle Regioni, portale regionale dei servizi, etc.) risultano avere un ruolo di
notevole importanza nella disponibilità complessiva di servizi di e-government: il 26% dei
servizi disponibili analizzati è erogato a livello regionale, dato che sale al 37% considerando
solamente i servizi transattivi. Tale risultato è influenzato sia dall’effetto “moltiplicatore” (un
servizio presente su sito regionale è ovviamente disponibile in tutti i territori comunali della
regione stessa), sia la propensione di alcune Amministrazioni regionali a fornire sul proprio
sito, spesso a fronte di specifici progetti, servizi di livello comunale e provinciale in forma
aggregata. Questo avviene sistematicamente nel caso dei “portali di progetto di e-
government”, che “sostituiscono” in questo caso i siti web istituzionali dei Comuni: 50 dei
servizi di pagamento ICI sono disponibili su portali di questo tipo, come 18 casi su 47 di
pagamento delle quote della mensa scolastica.
Nel caso dei siti di agenzie regionali, come ad esempio il portale SistemaPiemonte, può
avvenire una vera e propria “aggregazione” di servizi di competenza locale o, più spesso,
l’erogazione di servizi a carattere regionale come l’erogazione di borse di studio universitarie,
arrivando a offrire il 12% dei servizi transattivi disponibili.
Anche i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) hanno spesso carattere
sovra comunale, mostrando un ruolo non indifferente di soggetto aggregatore di varie

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 23


competenze nell’erogazione dell’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, erogando il 3%
dei servizi rilevati.
Infine, è da notare che il ruolo dei siti delle forme associative nell’offerta di servizi per conto
dei Comuni risulta poco incisivo, forse a causa della piccola dimensione dei territori comunali di
riferimento, non inclusi nell’indagine. La presente rilevazione, infatti, ha escluso i territori di
minore dimensione (con popolazione inferiore a 10.000 abitanti), nei quali potrebbero essere
operative forme associative non colte dall’attuale metodologia.
I poli bibliotecari, pur erogando in forma “aggregata” a livello regionale o provinciale un solo
servizio tra i 43 considerati – si tratta però di uno dei servizi più diffusi – si ritagliano un ruolo
superiore, relativamente al paniere considerato, di altre tipologie di erogatori quali i Centri per
l’impiego o le ASL o gli stessi siti istituzionali delle Province.

I siti web istituzionali dei Comuni, ai quali è attribuita la competenza amministrativa per
l’erogazione di 31 servizi sui 43 del paniere, erogano il maggior numero di servizi
effettivamente disponibili sui territori (40% del totale). Il peso relativo dei siti istituzionali
comunali è determinato dal numero di servizi di propria competenza erogati e, ovviamente,
dalla quantità di servizi resi disponibili dai rimanenti livelli amministrativi o soggetti pubblici e
privati. Considerando i servizi pienamente transattivi, però, la percentuale di servizi offerti
tramite tale tipologia di siti web diminuisce dal 40% al 15%, mettendo in luce la prevalenza
della modulistica o, al massimo, di informazioni interattive tra i contenuti offerti dai siti ufficiali
dei Comuni.
Tale evidenza è approfondita in Figura 8: i due grafici mostrano la distribuzione dei siti web
istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati, sia considerando il totale dei servizi sia
solamente i servizi transattivi. Mentre risulta dimezzato, rispetto alla rilevazione SOL condotta
nel 2006, il numero di Comuni che non hanno ancora attivato un sito web istituzionale, che
passano da 36 Comuni nel 2006 a 18 su 1112 nel 2007, rimane basso il numero di Comuni
capaci di erogare veri e propri servizi di e-government tramite il proprio sito.

Figura 8 –Siti web istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati e livello di interattività
Da 5 a 10
Totale servizi servizi Servizi transattivi Da 1 a 2
36% servizi
25%
Da 3 a 4
servizi
Da 11 a 19 4%
servizi Da 5 a 10
6% servizi
3%

No sito Da 11 a 19
Da 3 a 4 istituzionale servizi
servizi 2% 0,2%
21% Sito
No sito
istituzionale
istituzionale
m a nessun
2%
servizio Sito
10% istituzionale
Da 1 a 2 m a nessun
servizi servizio
25% 66%

Considerando tutti i servizi rilevati indipendentemente dall’interattività, notiamo che 110


Comuni (circa il 10%), pur offrendo servizi di natura informativa sul proprio sito ufficiale, non
mettono a disposizione dell’utente nemmeno un modulo riconducibile ad uno dei 31 servizi
ricercati. Tra i comuni che offrono almeno un servizio, la maggior parte (510) offrono al
massimo 4 servizi, mentre il Comune che offre il maggior numero di servizi ne eroga
“solamente” 19 su 31 (il 60% circa). Prendendo in esame i soli servizi transattivi, si può

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 24


notare in primo luogo come due terzi dei Comuni non eroghino alcun servizio, mentre circa un
quarto ne eroga al massimo 2. I Comuni capaci di offrire in forma transattiva più di 11 servizi
sui 31 considerati sono solo lo 0,2% del totale.
Tali dati, di per sé molto eloquenti, non tengono conto, però, della possibile scelta da parte
dell’Amministrazione Comunale di “delegare” l’accesso al front office dei propri servizi a portali
di progetti di e-government a cui l’Ente ha partecipato o a soggetti terzi come nel caso dei
servizi di pagamento. Il tentativo effettuato dalla presente indagine mira a stimare la
consistenza degli altri “luoghi virtuali” scelti dai comuni per l’erogazione dei propri servizi per
una più corretta analisi della reale presenza dei servizi di e-government locale in rete.
Con riferimento alla figura 10, consideriamo quindi la disponibilità dei servizi di
competenza comunale per i cittadini e le imprese operanti nei 1112 territori comunali con
più di 10.000 abitanti a prescindere dal soggetto erogatore. Risulta significativo,
nell’erogazione di tali servizi, il ruolo dei siti web di enti o società esterne: il portale
istituzionale del Comune, immaginato spesso dalle politiche come il principale punto di
riferimento per il cittadino in tema di e-government locale e in attuazione del principio di
sussidiarietà, risulta spesso fonte di informazioni “ufficiali” o di semplice modulistica, mentre le
funzioni più avanzate – quali i pagamenti o l’inoltro direttamente on line delle pratiche – sono
delegate ad altri siti web.

Figura 9 - Numero di servizi di competenza comunale disponibili per soggetto erogatore e livello di
interattività
Totale servizi Servizi transattivi
Amministrazione
comunale Amministrazione
77% comunale
40%
Portale progetto di
e-government
7%
Portale progetto di
Sito web e-government
provinciale 18%
1%
Sito web
Sito web regionale provinciale
2% 1%
Sito web regionale
Sito web SUAP 5%
5% Altro
Società di 0,8% Sito web SUAP
riscossione tributi 7%
/ pagamenti in
Altro rete Società di
0,6% 8% riscossione tributi
/ pagamenti in
rete
28%

I dati raccolti, infatti, mostrano che il 23% del totale dei servizi rilevati di competenza
comunale è offerto su sito esterno a quello ufficiale del Comune. Si tratta per l’8% di servizi di
pagamento erogati da società di riscossione tributi o di pagamenti in rete, per il 7% da servizi
di varia natura offerti da portali di progetto, per il 5% di servizi alle imprese offerti tramite i siti
degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. I restanti servizi sono erogati da altri soggetti tra
i quali i siti di Regioni e Province.
Per quanto riguarda i servizi transattivi, è ancora più evidente la perdita di “peso relativo” da
parte del sito istituzionale del Comune, che passa dal 77 al 40%: in più della metà dei casi,
quindi, un cittadino che voglia concludere on line una transazione dovrà recarsi su siti diversi
dal cosiddetto e-government gateway. Risulta significativo il ruolo di siti capaci di
“aggregare” la domanda di servizi offrendo una unica soluzione di e-government per un
ampio bacino di utenza residente in più di un territorio.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 25


Tutti i siti “esterni”, infatti, hanno in comune la capacità di mettere a disposizione di più
Amministrazioni Comunali le proprie piattaforme di erogazione:
• le società di riscossione tributi, che offrono il 28% dei servizi transattivi considerati, si
accordano con più di un Comune per offrire i pagamenti via web su proprio sito per
conto dell’Amministrazione;
• i portali di progetto di e-government si configurano come unico punto di accesso per i
servizi sviluppati nell’ambito del progetto a cui i vari Comuni hanno aderito in qualità di
sviluppatori, o, molto più spesso, di “riusatori” – a volte passivi – delle soluzioni
sviluppate;
• i siti web degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) nascono come sportelli
condivisi tra più di una amministrazione, ad esempio in corrispondenza di distretti
industriali o altre agglomerazioni di imprese, per mettere a sistema risorse e
professionalità nella gestione on line delle pratiche riguardanti il mondo delle imprese.
E’ da sottolineare la presenza, tra i soggetti erogatori di servizi pienamente transattivi di
competenza comunale, anche di Amministrazioni regionali. Ad esempio, la Regione Piemonte
mette a disposizione, tramite il portale SistemaPiemonte, il pagamento dell’ICI nei Comuni
aderenti all’iniziativa; sul sito MarcheAccessibili è possibile richiedere l’assistenza domiciliare,
mentre il servizio “Autorizzazione unica per le attività produttive” è fruibile in Liguria anche
tramite il sito di livello regionale liguriainrete.it.

Figura 10 – Territori comunali per numero di servizi di competenza comunale resi disponibili da qualunque
soggetto erogatore e livello di interattività
Da 5 a 10
Totale servizi servizi Servizi transattivi Da 3 a 4
44% servizi
11%
Da 1 a 2
servizi
Da 11 a 19 47% Da 5 a 10
servizi servizi
11% 5%

Da 11 a 19
Nessun servizi
servizio 0,7%
3%

Da 1 a 2 Nessun
Da 3 a 4 servizi servizio
servizi 20% 36%
22%

Come evidenziato in Figura 10, considerando anche gli altri soggetti erogatori, aumenta
considerevolmente la disponibilità di servizi nei territori comunali considerati. Prendendo in
considerazione il totale dei servizi di competenza comunale e confrontando i dati con quanto
riportato in Figura 9, infatti, il numero di territori con più di 5 servizi aumenta da 474 a 616,
mentre gli ambiti territoriali non coperti da alcun servizio passa dal 10 al 3%. Tale dinamica è
ancora più evidente considerando i servizi transattivi: il numero complessivo di territori con a
disposizione almeno un servizio aumenta da 354 a 710, mentre, specularmente, il numero di
territori “scoperti” passa da 740 a 402.

In base alla situazione appena descritta, ci si potrebbe domandare se la strada intrapresa dalle
amministrazioni comunali in merito alla “esternalizzazione” del front office dei propri servizi
web sia corretta e raccomandabile.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 26


In primo luogo, è importante evidenziare il fisiologico superamento dell’approccio
“pionieristico” dei primi Comuni italiani – soprattutto città di medie dimensioni collocate in
contesti avanzati – che, tramite la costruzione delle reti civiche degli anni ’90, hanno
sperimentato la progettazione ed implementazione completamente in house dei propri servizi,
in un momento storico in cui risultava sufficiente la presenza di pochi “innovatori”, responsabili
dell’informatica e dei sistemi informativi, per lo sviluppo delle prime applicazioni via web.
Considerando l’attuale fase di attuazione dell’e-government, il principale limite di tale
strategia, come è facilmente immaginabile, risiede nel mancato sfruttamento di positive
economie di scala nell’implementazione dei servizi (tali economie sarebbero, peraltro,
facilmente conseguibili data la sostanziale equivalenza delle competenze di ciascun Comune).
In altre parole, sviluppare 8100 diverse soluzioni di e-government in ciascun Ente avrebbe
senza dubbio costi troppo alti, specialmente per le realtà di minori dimensioni, mentre ben
altro impatto avrebbero iniziative di carattere sovra-comunale o addirittura regionale o
nazionale. In tal senso, sarebbero da supportare iniziative quali la costruzione di Centri
Servizio condivisi tra Comuni di piccole dimensioni o altre iniziative di erogazione aggregata di
servizi a livello nazionale quali i pagamenti offerti da Poste Italiane.
In secondo luogo, però, se l’aggregazione della domanda di servizi di e-government è la strada
da perseguire, occorre tener presente le esigenze e i comportamenti dell’utente nella
progettazione dei servizi e nella scelta del “luogo virtuale” in cui tali servizi sono accessibili. La
presenza di diversi siti che affrontano tematiche e servizi che il cittadino si aspetterebbe di
trovare su un sito comunale andrebbe accompagnata da una adeguata segnalazione di tali
servizi all’interno del sito istituzionale, eventualmente prevedendo il supporto di campagne di
comunicazione mirate. A questo proposito, la presenza di un link a siti esterni all’interno del
sito ufficiale del Comune potrebbe rappresentare un importante parametro di qualità del
servizio stesso, da tenere presente in future ricerche.
Infine, è necessario che i tentativi di aggregazione del front office vadano di pari passo con
l’effettiva reingegnerizzazione dei processi di back office alla base dell’erogazione dei
servizi (vedi ad esempio J. Millard e J.S. Iversern, 2004). Ad esempio, alcuni dei progetti di e-
government, nati nell’ambito del Piano Nazionale di e-government e che hanno visto la
partecipazione di decine o centinaia di amministrazioni, da una parte hanno effettivamente
favorito la disponibilità on line dei servizi di un ampio numero di Comuni tramite la costruzione
di portali ad hoc, ma, dall’altra parte, in un quadro di generale difficoltà nel sostenere nel
tempo le attività co-finanziate, hanno a volte sottovalutato l’importanza di implementare le
necessarie azioni di change management anche in presenza di aggregazioni così ampie.
L’indagine SOL, che ha ovviamente tenuto traccia solamente della disponibilità e
dell’interattività di tali servizi sul canale web, poco ci dice sull’efficacia e sull’efficienza dei
servizi stessi per l’utente finale.

Le successive tabelle offrono un dettaglio sul ruolo dei vari soggetti erogatori a seconda
dell’ambito tematico dei servizi considerati.
Vi è una prevalenza dei siti web comunali, soprattutto per quanto riguarda le prestazioni a più
basso livello di interattività, nell’erogazione dei servizi appartenenti alle tipologie “Anagrafe e
catasto” (89,8% del totale delle occorrenze registrate) e “Mobilità” (86%). Per quanto riguarda
la categoria “Assistenza e sostegno sociale”, i siti istituzionali dei Comuni rendono disponibili l’
89,7% dei servizi rilevati, ma, considerando il livello transattivo, sono i siti regionali a detenere
il maggiore “peso” relativo (50% dei servizi transattivi). I siti regionali, inoltre, hanno un peso
elevato nell’erogazione dei servizi del tema “Lavoro” (64,1% del totale e 70% dei servizi
transattivi) e “Salute” (60%). I portali di progetto di e-government sembrano mostrare una
“specializzazione” verso i servizi anagrafici (26% dei servizi transattivi), i servizi per la mobilità
(22,4%) e i servizi alle imprese (21%).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 27


Tabella 11 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %,
prima parte)

Fare impresa
tempo libero
Assistenza e
Anagrafe e

Cultura e
sostegno
catasto

sociale
Tipologia sito web erogatore

Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran


Amministrazione comunale 89,8 68,9 89,7 27,4 13,3 7,6 55,4 10,2
Centro per l'impiego
Polo bibliotecario 51,1 85,6
Portale progetto di e-government 8,6 26,0 2,4 17,7 4,0 21,0
Sito web ASL 1,7
Sito web provinciale 1,4 0,2 1,1 9,2
Sito web SUAP 14,2 16,5
Società di riscossione tributi / pagamenti in
rete
Sito web regionale 1,6 5,9 4,3 50,0 32,3 0,3 16,2 51,1
Sito agenzia regionale 0,1 0,7 3,1
Altro (aziende municipalizzate, camera di
0,3 4,8 2,3 2,3 1,1 1,3
commercio, etc.)
Totale 100 100 100 100 100 100 100 100

Tabella 12 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %,
seconda parte)
Istruzione

Mobilità
Lavoro

Tributi
Salute

locali
Tipologia sito web
erogatore

Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran
Amministrazione comunale 20,7 9,0 1,8 0,6 86,1 69,5 3,2 2,3 56,1 26,1
Centro per l'impiego 8,8 7,7
Polo bibliotecario 1,2 1,5
Portale progetto di e-
3,0 5,3 2,2 2,8 11,4 22,4 3,8 12,5 10,1 10,7
government
Sito web ASL 30,2 18,8
Sito web provinciale 14,9 8,5 1,8 5,7 0,7 1,3
Sito web SUAP
Società di riscossione tributi
0,7 2,3 1,6 2,3 30,8 59,9
/ pagamenti in rete
Sito web regionale 26,2 1,9 64,1 70,1 60,1 60,2 0,8 1,6
Sito agenzia regionale 49,9 83,0 7,1 8,8 1,0 3,9
Altro (aziende
municipalizzate, camera di 0,2 0,8 1,6 0,4
commercio, etc.)
Totale 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 28


L a q u a l i t à d e i s e rv i z i

Il presente capitolo ha lo scopo di analizzare con maggiore dettaglio l’interattività e la più


generale qualità dei servizi rilevati, con riferimento non più ai servizi disponibili nei territori
analizzati ma piuttosto ai singoli servizi erogati da ciascuna amministrazione, evitando la
moltiplicazione dei servizi offerti in forma “aggregata” (ad esempio a livello regionale) per il
numero di territori in cui tale servizio è accessibile (ad esempio i territori comunali
appartenenti a quella data regione). Tale cambiamento di prospettiva è determinato
dall’obiettivo di misurare non tanto l’effettiva disponibilità dei servizi per l’utenza quanto la
qualità dei singoli servizi offerti, paragonando tra loro i vari livelli amministrativi.

Figura 11 – Compresenza tra livelli di interattività


% Servizi sul totale servizi unici analizzati

73,2
Solo modulistica
Informazioni
Interattive (18,3)

6,2
Solo info interattive
2,3

1,7
7,8
1,9

6,9
Modulistica Solo conclusione
(79,1) Conclusione
della transazione
(18,3)

Il diagramma in Figura 11 mostra il grado di sovrapposizione fra gli insiemi costituiti dai servizi
classificati secondo i tre principali livelli di interattività analizzati (modulistica, informazioni
interattive e conclusione della transazione). Tale sovrapposizione è dovuta, come già
ampiamente descritto, dalla prevista compresenza delle prestazioni rilevate.
L’analisi mostra, in primo luogo, la maggiore diffusione della modulistica, prevista dal 79,1%
dei servizi erogati. La conclusione della transazione e le informazioni interattive, sempre
considerando i servizi “unici”, mostrano un identico grado di diffusione, pari al 18,3%.
Approfondendo i dati rappresentati in figura, notiamo che, se la modulistica è la prestazione
più diffusa, ben il 92% dei moduli (si tratta del 73,2% del totale servizi rilevati) rappresenta il
massimo livello di interattività raggiunto, non essendo associato a nessuna altra prestazione di
livello superiore. Considerando invece i due rimanenti livelli di interattività, notiamo una
maggiore sovrapposizione tra di essi: il 7,8% dei servizi rilevati, infatti, consente sia l’accesso
a database o allo stato di avanzamento pratiche sia l’effettiva possibilità di concludere la

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 29


transazione (ad esempio, nel caso del pagamento dell’ICI, in questi casi è possibile il calcolo
dell’ammontare dovuto e, a seguire, il pagamento dello stesso via web).
Solo l’1,7% dei servizi unici rilevati presenta sia la conclusione della transazione che
modulistica e informazioni interattive (pubbliche o private), raggiungendo il massimo livello
teorico di “completezza” dei servizi.
Figura 12 - Servizi unici rilevati accompagnati da adeguata informazione, per livelli di interattività (in %
sul totale)

100%
80% 87,6% 86,8%
60% 68,8%
40%
20%
0%
Modulistica Informazioni interattive Conclusione della
transazione
Un importante indicatore di qualità dei servizi adottato dalla presente ricerca è rappresentato
dalla presenza di informazioni sul servizio offerto, quali la guida al servizio, l’indicazione dei
passi da seguire previsti dall’iter della pratica, la presenza di F.A.Q., etc. Il rilevatore ha
valutato l’adeguatezza delle informazioni fornite al fine della fruizione del servizio secondo
parametri condivisi. Come mostrato in Figura 12, poco meno di un terzo dei moduli rilevati sono
sprovvisti di adeguata informazione: si tratta spesso di modulistica in formato elettronico
contenuta in lunghe pagine web che consentono il download del modulo ma non forniscono
altra informazione a parte il nome del servizio a cui il modulo è associato. In presenza di
prestazioni a maggiore interattività, il numero di servizi coperti da adeguata informazione
aumenta a 87% circa.
Figura 13 – Interattività dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)

% servizi unici analizzati


25,0
Modulistica scaricabile 44,8
32,1
75,7
20,7
Modulistica compilabile 6,5
13,0
10,2
48,3
Informazioni interattive pubbliche 44,8
24,1
7,5
29,3
Informazioni interattive riservate 18,2
38,3
8,0
52,6
Conclusione della transazione 35,1
64,8
13,8
18,1
Targetizzazione 14,9
15,7
1,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)
Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)

Il grafico in Figura 13 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per prestazioni relative
all’interattività - elencate in ordine crescente - e per livello di erogazione del servizio
(comunale, intercomunale, provinciale e regionale).
L’elaborazione mostra, per quanto riguarda i siti istituzionali dei Comuni, come già evidenziato
nelle analisi precedenti, una elevata diffusione della modulistica, presente nel 75,7% dei servizi

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 30


rilevati, mentre la conclusione della transazione è presente in solo il 13,8% dei casi.I siti web
di livello provinciale mostrano un livello relativamente più alto di sofisiticazione: sono diffuse le
prestazioni “informazioni interattive pubbliche” quali la consultazione dei cataloghi delle
biblioteche (44,8%) e “conclusione della transazione” (35,1%). I siti web di livello regionale
mostrano un grado ancora più elevato di interattività media dei servizi erogati. Il 52,6% dei
servizi regionali consentono la conclusione della transazione e il 48,3% l’accesso a informazioni
interattive pubbliche.
I servizi offerti a livello intercomunale, da soggetti quali i SUAP o i Portali di progetto di e-
government, si configurano come i più interattivi: nel 64,8% è possibile concludere on line la
transazione, nel 38,3% è consentito accedere a informazioni interattive riservate quali lo stato
di avanzamento della propria pratica.
Tra le prestazioni mostrate in figura è compresa la cd. “targetizzazione” (traduzione letterale
del quinto livello di interattività targetization proposto recentemente dall’indagine dal
benchmarking europeo condotto da CapGemini), misurata in Italia per la prima volta. La
prestazione prevede la precompilazione, da parte dell’Amministrazione, dei moduli on line che
conducono alla conclusione via web dell’iter della pratica, grazie alle informazioni sull’utente
che l’Amministrazione ha già registrato nei propri database o che ha provveduto a richiedere
ad altri Enti. I risultati mostrano una presenza minima di tale prestazione in ambito comunale,
mentre sembra già essere significativamente diffusa nei rimanenti livelli amministrativi, più
precisamente nel 18,1% dei servizi regionali, nel 14,9% dei servizi di livello provinciale e nel
15,7% dei servizi di livello inter-comunale.

Figura 14 – Altre caratteristiche dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)

% servizi unici analizzati


87,9
Informazione sul procedimento 89,6
79,9
70,7
45,7
Autenticazione tramite codici o pin 25,3
58,3
11,8
6,0
Autenticazione tramite carte 1,3
16,0
1,2
0,9
Autenticazione tramite verifica residenza 0,6
5,2
0,8
37,1
Guida al servizio transattivo 14,3
32,4
5,1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)


Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)
Il grafico in Figura 14 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per tipologia di canale web
e caratteristiche riscontrate in merito all’informazione a supporto, al pagamento di oneri
accessori e alle modalità di autenticazione. L’autenticazione tramite codici o pin è la forma di
autenticazione più diffusa, in particolare sui canali web di livello comunale o intercomunale
(spesso si tratta di pagamenti on line), dove è piuttosto diffusa anche l’autenticazione tramite
carte. Ulteriore elemento di qualificazione del servizio è la guida al servizio transattivo
(particolarmente presente nei canali web di livello regionale).
Il diagramma in Figura 15 analizza in dettaglio le caratteristiche dei servizi transattivi,
mostrando la presenza e il livello di sovrapposizione delle prestazioni “autenticazione” (che
aggrega le tre tipologie di autenticazione citate in precedenza), “targetizzazione” e “guida al
servizio transattivo”.
Figura 15 – Compresenza tra prestazioni offerte dai servizi transattivi

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 31


% servizi sul totale servizi unici con
prestazione “conclusione della
transazione”

Targetizzazione Autenticazione

0,2 4,7

0,4 22,4
Guida al 13,0 31,2
Conclusione
SENZA
servizio Solo targetizzazione,
transattivo autenticazione autenticazione,
5,2 guida
22,9

100
Conclusione
della transazione

E’ possibile notare, innanzitutto, che solo il 13% dei servizi unici transattivi comprende tutte le
prestazioni, essendo erogato attraverso una procedura di autenticazione, accompagnato da
una guida alla fruizione del servizio transattivo e una precompilazione dei moduli da parte
dell’ente erogatore, mentre il 22,4% dei servizi transattivi non presentano nessuna prestazione
legata alla qualità del servizio. Tra il primo gruppo di servizi, i più diffusi sono la Consultazione
dei cataloghi bibliotecari, il prestito connesso e la richiesta di certificati anagrafici. Tra il
secondo gruppo, invece, sono stati rilevati la segnalazione di guasti e dissesto stradale (spesso
costituito dalla compilazione di un modulo on line di segnalazione), l’autocertificazione
anagrafica e il pagamento dell’ICI. Notiamo poi che i servizi transattivi che, per essere fruiti
necessitano di un accesso riservato tramite autenticazione dell’utente, sono il 71,8% del
totale: il 36,9% è accompagnato anche da una guida al servizio, mentre il 17,7% prevede
inoltre la preventiva compilazione dei moduli da parte dell’amministrazione.
La Figura 16 rappresenta la percentuale di servizi con autenticazione anche per quanto
riguarda le informazioni interattive e la modulistica. Come ci si potrebbe attendere, un
maggiore livello di sofisticatezza del servizio, associato alla necessità di trasferire informazioni
sensibili in entrambe le direzioni, fa crescere l’esigenza di dotarsi di sistemi di protezione. La
percentuale di servizi che prevedono l’uso di password, carte o verifica della residenza passa
dal 5,7% nel caso dei moduli al 61% nel caso delle informazioni interattive fino al 71,8% già
menzionato per quanto riguarda i servizi transattivi.

Figura 16 - Servizi unici transattivi con autenticazione, per livelli di interattività (in % sul totale)

80%
70%
60% 71,8%
50% 61,0%
40%
30%
20%
5,7%
10%
0%
Modulistica Informazioni interattive Conclusione della
transazione

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 32


Le determinanti del digital divide
n e l l ’ o f f e r t a d e i s e rv i z i d i e - g ove r n m e n t

Il capitolo ha lo scopo di fornire alcuni elementi preliminari per lo studio delle determinanti dei
differenziali nella diffusione delle tecnologie ICT di front office delle Pubbliche Amministrazioni
Locali. Verranno considerate le differenze tra i servizi disponibili nei diversi territori analizzati,
al fine di mostrare la rilevanza, nel contesto nazionale, sia di un digital divide di tipo
“dimensionale”, cioè legato alla dimensione dei territori analizzati intesa come popolazione
residente, sia di un digital divide “territoriale”, legato cioè alla localizzazione geografica dei
territori considerati, che sarà successivamente approfondito nelle analisi regionali. Una parte
del capitolo sarà dedicata all’analisi della localizzazione dei servizi per ambito tematico di
appartenenza. Infine, saranno considerate, attraverso analisi prettamente descrittive, altre
variabili di livello comunale che possono contribuire a spiegare la variabilità registrata.

Il digital divide dimensionale

Analizzando i servizi disponibili per territorio comunale per classi di popolazione, è


possibile individuare le differenze tra i diversi territori comunali sia rispetto al numero di servizi
erogati su proprio sito istituzionale o rese disponibili da altri siti web sia rispetto all’interattività
dei servizi stessi.
Figura 17 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per canale web e classe di popolazione

Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale


14

12

10 13,5

9,3
6
8,0

4 6,0
4,4 4,4
3,6 4,7 5,1

0
10.000 -
15.000 -
14.999 20.000 -
19.999 30.000 -
29.999 40.000 -
39.999 60.000 -
classi di popolazione (ab.) 59.999 80.000 -
79.999 100.000 -
99.999 > 500.000
499.999
Sito web istituzionale del Comune
Altro canale web

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 33


Il grafico in Figura 17 mostra come varia la media di servizi disponibili per territorio
all’aumentare della popolazione del territorio comunale, distinguendo tra servizi erogati tramite
il sito web istituzionale del Comune e altri siti web (servizi di livello regionale e provinciale,
oppure erogati dal singolo Comune su altro sito o attraverso siti web di carattere
“intercomunale” come i portali dei progetti di e-government). Per quanto riguarda i comuni con
minor numero di abitanti, i servizi esterni al sito web istituzionale rappresentano la maggiore
risorsa di fruizione di servizi. All’aumentare della popolazione, cresce anche la disponibilità di
risorse umane e materiali a disposizione del Comune e, presumibilmente, la domanda di servizi
da parte di cittadini e imprese, data dalla minore prossimità dell’utente agli uffici pubblici. Di
conseguenza, aumenta la capacità del Comune di fornire servizi on line e quindi anche la
disponibilità generale di servizi. A partire dalla classe di popolazione “80-100.000 abitanti” i
servizi offerti sul sito del Comune rappresentano la maggior parte del totale dei servizi
disponibili nel territorio.

Figura 18 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per livello massimo di interattività e classi
di popolazione

Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale

7,9 8,0
8
8,0
7 8,7

6
6,6
5,2 5,5 5,6
4,6 5,1
5 5,1

5,1
4 3,9 4,1 4,5
3,9 4,0 4,3

2
1,9
1 1,7 1,9
1,7 1,8 2,1 2,4
2,0 2,5
0
10.000 -
15.000 -
14.999 20.000 -
19.999 30.000 -
29.999 40.000 -
39.999 60.000 -
59.999 80.000 -
Informazioni interattive 79.999 100.000 -
99.999 > 500.000
Servizi transattivi 499.999
classi di popolazione (ab.)
Modulistica

Il grafico in Figura 18 mostra come varia la media dei servizi disponibili per territorio
all’aumentare della popolazione del territorio comunale e del livello di interattività raggiunto
dal servizio. In particolare, è evidente come i servizi transattivi crescano all’aumentare della
popolazione, suggerendo, nella fase attuale di sviluppo dell’e-government, una capacità
notevolmente maggiore da parte delle amministrazioni maggiori di erogare servizi a più alta
complessità tecnologica e organizzativa.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 34


Figura 19 - Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali
analizzati, per classi di popolazione e livello di interattività

Totale servizi disponiibili per territorio comunale

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

0 10 20 30
Totale servizi Servizi transattivi

Servizi erogati dal sito web istituzionale del Comune

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

0 5 10 15 20
Totale servizi Servizi transattivi

La rappresentazione dei dati tramite box plot3 cerca di andare oltre i dati medi appena mostrati
allo scopo di raffigurare con maggiore dettaglio la distribuzione dei servizi registrati per ogni
territorio, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale
presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che
costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità
di servizi. La Tabella 13 riporta i dati rappresentati nel box plot con l’aggiunta di altre statistiche
quali la media e la deviazione standard delle variabili considerate.

3
In un box plot la linea interna alla scatola rappresenta la Mediana della distribuzione, mentre le linee estreme della
scatola rappresentano il primo ed il terzo quartile. Le linee che si allungano dai bordi della scatola (Baffi) individuano
gli intervalli in cui sono posizionati i valori rispettivamente minori di Q1 e maggiori di Q3; i punti estremi dei "baffi"
evidenziano i valori adiacenti. Se si indica con r = (Q3-Q1) la differenza interquartilica, il valore adiacente inferiore
(VAI) è il valore più piccolo tra le osservazioni che risulta maggiore o uguale a Q1-1,5r. Il valore adiacente superiore
(VAS), invece, è il valore più grande tra le osservazioni che risulta minore o uguale a Q3+1,5r. Pertanto se gli estremi
della distribuzione sono contenuti tra Q1-1,5r e Q3+1,5r essi coincideranno con gli estremi dei "baffi", altrimenti come
estremi verranno usati i valori Q1-1,5r e Q3+1,5r. I valori esterni a questi limiti (esterni rispetto ai valori adiacenti,
chiamati in genere valori anomali), vengono segnalati individualmente nel box-plot per meglio evidenziarne la
presenza e la posizione (Cleveland 1993).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 35


L’analisi rappresenta, nella figura a sinistra, le distribuzioni per classe di popolazione del totale
dei servizi disponibili per territorio comunale, raffigurando in verde il sottoinsieme dei servizi
transattivi. Nella figura a destra, le stesse variabili sono rappresentate con riferimento ai soli
servizi erogati tramite il sito web del Comune.
Con riguardo al primo grafico, considerando il totale dei servizi disponibili, notiamo
innanzitutto che il dato medio “nasconde” una variabilità molto consistente: complessivamente
i servizi disponibili variano da 1 a 29. Tali differenze non subiscono sostanziali variazioni
disaggregando per classi di popolazione: le classi considerate, pur mostrando una mediana e
una media che aumenta all’aumentare della popolazione, non si diversificano in modo
sostanziale paragonando i minimi e i massimi delle rispettive distribuzioni. Questo risultato,
che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e
pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che anche negli ambiti
territoriali di minore dimensione è possibile rendere disponibile un numero di servizi
on line comparabile con i servizi disponibili nelle realtà maggiori.
Tali conclusioni si applicano anche ai servizi transattivi, per i quali, oltre ad una ovvia minore
quantità assoluta di servizi rilevati, l’elaborazione mostra solamente una maggiore differenza
tra la fascia di popolazione “Più di 60.000 ab.” e le due rimanenti in termini di quantità
assolute di servizi erogati. Le prime due classi, peraltro, risultano del tutto simili sia
considerando la mediana sia il 25° e 75° percentile (vedi Tabella 13)
Passando ad esaminare i servizi offerti solamente dai siti istituzionali dei Comuni,
nonostante venga a mancare l’apporto dei servizi offerti in modo “aggregato” e resi disponibili
ad un ampio numero di territori indipendentemente dalla popolazione, il box plot conferma la
notevole variabilità dei dati all’interno delle classi e la presenza di realtà territoriali di assoluto
rilievo anche tra i Comuni più piccoli.
Considerando i servizi transattivi, l’analisi mette in luce in primo luogo una distribuzione
“schiacciata” sullo zero, soprattutto per quanto riguarda le prime due classi, e, di conseguenza,
la presenza di numerosi valori “anomali”. Questi ultimi valori sono evidenziati dall’analisi
statistica in quanto molto distanti dalla mediana, che in tutti e tre i casi assume valori minori di
2 servizi: si tratta di fatto di casi isolati o realtà “prototipali” che si distinguono in un
panorama nazionale caratterizzato da una bassa diffusione di servizi pienamente transattivi.
Ancora una volta, però, è da sottolineare la presenza di valori elevati anche tra le prime due
fasce di popolazione, assolutamente paragonabili ai centri maggiori. Questo ultimo risultato è
probabilmente spiegabile considerando, in primo luogo, l’esistenza, già da svariati anni, di
realtà medio-piccole di assoluto rilievo a livello nazionale nell’implementazione dell’e-
government caratterizzate da una forte tradizione innovatrice. Tali comuni – come evidenziato
dai dati sui servizi online raccolti negli anni precedenti e riportati nelle varie edizioni del
Rapporto sull’Innovazione nelle Regioni d’Italia a cura della rete CRC – hanno rappresentato le
realtà in assoluto più dinamiche del contesto nazionale, e sono stati solo recentemente
superati, in termini di numerosità e interattività dell’offerta, dalle realtà maggiori. In secondo
luogo, come sarà approfondito successivamente, è da tenere presente la partecipazione
massiva ai recenti progetti di e-government, spesso a carattere regionale o
interregionale, che hanno saputo sviluppare, anche nelle realtà minori, piattaforme di front
office (almeno tecnicamente) funzionanti e non di rado integrate all’interno del sito web
istituzionale del Comune.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 36


Tabella 13- Principali statistiche descrittive delle variabili considerate, per classe di popolazione
Servizi offerti dal sito
Totale servizi
web del Comune
Totale Transattivi Totale Transattivi
Osservazioni 639 639 639 639
Media 10,6 3,8 5,1 1,1
Dev. std. 4,8 2,2 3,4 1,5
10,000 - Minimo 1 0 0 0
19,999 ab. 25mo percentile 7 2 2 0
Mediana 10 4 5 1
75mo percentile 14 5 7 2
Massimo 25 14 16 11
Osservazioni 377 377 377 377
Media 11,1 3,8 5,8 1,4
Dev. std. 5,1 2,6 3,8 1,8
20,000 - Minimo 1 0 0 0
59,999 ab. 25mo percentile 7 2 3 0
Mediana 11 4 5 1
75mo percentile 15 5 8 2
Massimo 26 16 17 13
Osservazioni 96 96 96 96
Media 14,6 5,4 9,3 3,0
Dev. std. 6,2 3,6 4,8 2,9
Più di Minimo 4 0 1 0
60,000 ab. 25mo percentile 9 3 5 1
Mediana 14 5 8 2
75mo percentile 19 7 13,5 5
Massimo 29 18 19 15
Osservazioni 1112 1112 1112 1112
Media 11,1 4,0 5,7 1,4
Dev. std. 5,2 2,6 3,8 1,8
Minimo 1 0 0 0
Totale
25mo percentile 7 2 3 0
Mediana 11 4 5 1
75mo percentile 15 5 8 2
Massimo 29 18 19 15

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 37


Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico

Nelle rappresentazioni che seguono vengono localizzati i servizi rilevati, dapprima quelli di
competenza comunale, al fine di evidenziare i differenziali tra singoli comuni a livello
territoriale, poi i servizi appartenenti ai diversi ambiti tematici, evidenziando in questo caso
anche l’eventuale ruolo dei soggetti sovraordinati quali Regioni, Province e ASL.

Figura 20 – Servizi on line di competenza comunale disponibili per territorio comunale con più di 10.000
ab.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 38


Le mappe in Figura 20 e 21 e la rappresentano i singoli territori comunali rilevati tramite pallini
con dimensione proporzionale al numero di servizi disponibili di competenza comunale (erogati,
cioè, sia attraverso il sito web istituzionale del Comune sia dagli altri soggetti analizzati nei
precedenti capitoli).
La prima mappa fa riferimento al totale dei servizi rilevati. Tra i Comuni che erogano il
maggior numero di servizi, si possono notare, in verde, città di grandi dimensioni quali Genova
(18 servizi rilevati su 31 del campione SOL di competenza comunale), Torino (17 servizi),
Roma (16) e Firenze (14). Colpisce però la presenza di realtà di medie dimensioni capaci di
erogare un numero ancora maggiore di servizi on line, coprendo un gran numero di ambiti
tematici: si tratta di capoluoghi di provincia come Pesaro e Cesena (19 servizi), Potenza e
Como (18), Pescara e Verona (17), ma anche di realtà maggiormente “periferiche” ma
attivamente partecipanti a numerosi progetti di e-government quali Francavilla al Mare in
Abruzzo (17 servizi, di cui ben 13 transattivi), Anzola nell’Emilia e Tolmezzo (Friuli Venezia
Giulia).
Tra i Comuni che, al contrario, mostrano maggiore ritardo, si segnalano con interesse i quelli
che sorgono intorno alle grandi città italiane: Napoli, in primo luogo, ma anche Milano e, in
misura minore, Torino e Roma. Mentre la realtà dei Comuni in provincia di Napoli è inserita in
un contesto regionale che la presente ricerca colloca tra i più sfavorevoli in Italia (nel quale lo
stesso capoluogo non eroga più di 5 servizi del nostro paniere), la condizione dei Comuni
intorno alle altre metropoli risulta peculiare e potrebbe essere approfondita in ulteriori ricerche.
Un ulteriore elemento degno di nota è rappresentato dal sistematico differenziale tra le
performance dei Comuni costieri rispetto a quelli dell’entroterra. Tale situazione è
particolarmente evidente in Puglia, in Abruzzo e nelle Marche.

Spostando l’attenzione verso i servizi transattivi, la mappa in Figura 21 aiuta a collocare


geograficamente le “realtà di eccellenza” evidenziate nelle analisi del paragrafo precendente.
Tra tutti si distingue il Comune di Pescara, capace di offrire 15 servizi transattivi sui 31 di
competenza considerati dalla ricerca. Seguono una serie di Comuni di dimensioni medio-
grandi: Francavilla al Mare (13), Como, Penne (in Abruzzo), Pisa, Argenta (in Emilia
Romagna), Montesilvano e Spoltore (ancora in Abruzzo), tutti con 11 servizi transattivi. Roma
è la grande città con il maggior numero di servizi ad alta interattività (10).
Tra i Comuni maggiormente coinvolti nei progetti di e-government cofinanziati dal
Primo Avviso nazionale, oltre a quelli abruzzesi che si collocano, come abbiamo visto, tra i
primi posti in Italia, sono da notare (segnalati con il pallino verde sinonimo di un alto numero
di servizi erogati) anche molti Comuni calabresi, sardi e campani, che si distinguono
fortemente dai Comuni limitrofi che hanno scelto di non partecipare a tali progetti. Essi
costituiscono luoghi di eccellenza nel contesto meridionale, almeno per quanto riguarda la
capacità di offrire piattaforme tecnicamente accessibili. In questo senso, sarebbe opportuno
prevedere ulteriori indagini mirate a mettere in relazione i servizi rilevati con le soluzioni
sviluppate nell’ambito di progetti di e-government, con il fine di valutare l’efficacia di tali
progetti in relazione alla capacità sia di offrire sul web servizi tecnicamente accessibili, sia di
connettere alle piattaforme di front office le infrastrutture e processi di back office dei vari Enti
partecipanti.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 39


Figura 21 - Numero di servizi transattivi di competenza comunale disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 40


Figura 22 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Anagrafe e catasto” disponibili per territorio comunale
con più di 10.000 ab.

Passando ad esaminare i servizi erogati con dettaglio per singolo ambito tematico coperto, ci
soffermiamo innanzitutto sul tema “Anagrafe e catasto”, con riferimento alla Figura 22, che
comprende i seguenti servizi: Autocertificazione anagrafica, Visura catastale, Dichiarazione
cambio di abitazione, Richiesta certificati anagrafici e Carta di identità.
La mappa rappresenta, tramite pallino verde, i territori comunali in cui sono disponibili quattro
dei cinque servizi sopra menzionati. Si tratta di Argenta, Santarcangelo di Romagna e Cesena
(Emilia-Romagna), Como, Mesagne (Puglia), Padova, Pescara, Prato, Segrate e Trento.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 41


Figura 23 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Assistenza e sostegno sociale” disponibili per
territorio comunale con più di 10.000 ab.

Per quanto riguarda i servizi compresi nell’area “Assistenza e sostegno sociale” (Figura 23) –
che ricordiamo sono Richiesta assistenza domiciliare, Iscrizione asilo nido, Contrassegno di
invalidità e Assegno nucleo familiare – notiamo innanzitutto, come nel caso precendente,
l’assenza di territori capaci di coprire contemporaneamente tutti e 4 i servizi. Osserviamo,
però, la presenza di numerosi territori in cui ne sono disponibili 3, concentrati perlopiù al
Centro-Nord.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 42


Figura 24 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Cultura e tempo libero” disponibili per territorio
comunale con più di 10.000 ab.

Il tema “Cultura e tempo libero” (Figura 24) comprende i servizi Consultazione cataloghi e
prestito bibliotecario, Prenotazione servizi turistici, Iscrizione a corsi comunali e Iscrizione ai
centri estivi. In questo caso, oltre alle Comunali, assumono un ruolo importante i soggetti di
livello regionale per l’erogazione dei servizi di prenotazione in ambito turistico, a volte a capo
di agenzie regionali e accessibile alle Amministrazioni Comunali, sia dei servizi bibliotecari,
erogati da poli regionali. In particolare, in Calabria, Sardegna, Umbria, Toscana, Liguria,
Piemonte, Veneto e nelle Province Autonome di Trento e Bolzano entrambi i servizi sono offerti
a livello regionale. I territori che, combinando tali disponibilità con l’offerta delle singole
amministrazioni comunali, rendono disponibili tutti e 4 i servizi sono, forse un po’
sorprendentemente, Anguillara Sabazia, Viterbo e Ceccano nel Lazio, Sona in Veneto e Vinci in
Toscana.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 43


Figura 25 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Fare impresa” disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.

L’area tematica “Fare impresa” (figura 26) si compone di 7 servizi: Assegnazione annuale
carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Autorizzazione Unica AAPP, Denuncia inizio attività
edilizia (DIA edilizia), Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA), Autorizzazione sanitaria
somministrazione temporanea alimenti e bevande, Concessione occupazione permanente suolo
pubblico, Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni.
In alcuni contesti i servizi sono offerti a livello regionale. In particolare la Liguria offre 3 servizi
(l’assegnazione annuale del carburante, l’autorizzazione Unica per le attività produttive e
l’autorizzazione integrata ambientale) tramite il proprio sito istituzionale o altri portali regionali
quali Liguriainrete.
I territori capaci di offrire tutti e 7 i servizi si localizzano prevalentemente in Veneto, in Emilia-
Romagna e nelle Marche.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 44


Figura 26 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Istruzione” disponibili per territorio comunale con più
di 10.000 ab.

Appartengono all’ambito tematico “Istruzione” i servizi on line Richiesta borsa di studio, Pagamento quote mensa
scolastica, Iscrizione servizio mensa scolastica, Pagamento retta asilo nido comunale e Richiesta esenzione pagamento
mensa scolastica, tutti di competenza comunale tranne il primo, ricercato solo in ambito regionale (da quasi tutte le
regioni come mostrato in Figura 26) sui siti delle Agenzie per il diritto allo studio.
In alcuni territori sono disponibili 4 dei 5 servizi previsti. Si tratta di Empoli, Pisa, Genova, Ancona, Potenza, Pescara e
Francavilla al Mare. Al contrario, i Comuni della Calabria mostrano un particolare ritardo: solo uno di essi, infatti, offre
servizi in questo ambito.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 45


Figura 27 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Lavoro” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.

I servizi dell’area tematica “Lavoro” si contraddistinguono per un’offerta quasi solamente a carattere “aggregato”, in
capo alle Amministrazioni regionali, alle Province tramite i propri siti istituzionali e ai Centri per l’Impiego provinciali. I
servizi considerati sono la cd. “borsa lavoro”, declinata in due servizi on line distinti (“Inserimento offerte di lavoro in
banca dati” e “Inserimento curriculum in banca dati”, nella mappa è specificata la presenza del servizio “borsa lavoro”
in presenza di almeno uno dei due), le comunicazioni in merito alle trasformazioni dei rapporti di lavoro (assunzioni,
trasformazioni o cessazioni) e l’iscrizione a corsi formazione professionale.
La mappa rappresenta la disponibilità dei singoli servizi offerti a livello regionale, provinciale e, come conseguenza
diretta, di singolo territorio. 9 Regioni offrono due servizi, mentre 7 ne offrono 1. Tra le province, quella di Cuneo
offre 3 dei 4 servizi.I Comuni che, complessivamente, usufruiscono del maggior numero di servizi si concentrano in
Veneto, Friuli Venezia Giulia, Basilicata e in alcune province di Emilia Romagna, Piemonte, Toscana, Liguria e Marche.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 46


Figura 28- Numero di servizi dell’ambito tematico “Mobilità” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.

Nell’area tematica “Mobilità” si considerano i servizi Segnalazione guasti / dissesto stradale, Pagamento
contravvenzioni, Concessione passo carrabile e Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL), offerti
prevalentemente a livello comunale o attraverso portali di progetto di e-government.
Le Amministrazioni Comunali capaci di erogare tutti e 4 i servizi considerati sono Francavilla al Mare e Rosignano
Marittimo in provincia di Livorno.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 47


Figura 29 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Salute” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.

Appartengono all’area “Salute” 3 servizi: la prenotazione di visite mediche o di servizi sanitari, la richiesta di esenzione
del ticket e la scelta del medico di base, erogati prevalentemente a livello regionale o dalle ASL e, solo in casi isolati,
attraverso il sito web del Comune.
La Regione Basilicata offre sia la possibilità di scegliere on line il medico di base sia la prenotazione di visite mediche.
La richiesta di esenzione del ticket è disponibile in Puglia, Liguria e Alto Adige, mentre la prenotazione di visite
mediche è possibile in Veneto, in Trentino e in Piemonte. La Regione Lazio offre la possibilità di cambiare o scegliere il
medico di base.
E’ da segnalare l’erogazione per tutti i territori in provincia di Catanzaro del servizio di prenotazione di prestazioni
sanitarie tramite portale di progetto di e-government, così come in Veneto è possibile prenotare le visite mediche
tramite il portale del progetto IESS (Integrazione per l'erogazione di Servizi Sanitari).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 48


Figura 30 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Tributi locali” disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.

L’area “Tributi locali” comprende il pagamento o le dichiarazioni concernenti varie tipologie di tasse o canoni: si tratta
del pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) e del canone o tassa per l’occupazione di suolo e aree
pubbliche (COSAP/TOSAP), la dichiarazione e il pagamento della Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) e
dell’Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP), per un totale di 6 servizi.
Solo il Comune di Torino consente di accedere a tutti i servizi, mentre sono 29 i comuni che ne offrono 5, quasi sempre
attraverso l’implementazione di piattaforme condivise sviluppate nell’ambito di progetti di e-government. Essi si
concentrano soprattutto in Calabria, Sardegna, Abruzzo e Basilicata.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 49


Altri elementi caratterizzanti a livello comunale

Oltre al fattore dimensionale e alla localizzazione geografica, si introducono infine altri due
elementi caratterizzanti le singole realtà comunali che potrebbero risultare significativi in futuri
studi in merito alle determinanti della diffusione dell’e-government a livello locale.

Il primo elemento è costituito dagli assetti di finanza locale. Pare opportuno, infatti, prendere
in considerazione gli aspetti legati alla solidità finanziaria degli Enti locali nell’analisi degli
investimenti in innovazione quali sono i servizi di e-goverment.
Facendo ricorso ai dati bilancio consuntivo dei Comuni dell’anno 20054, si calcolano, per i
Comuni oggetto di analisi, due indici5:
1. un indice che misura l’autonomia finanziaria (1) come rapporto tra entrate proprie e
il totale delle entrate correnti, in grado di stimare l’indipendenza dell’Ente da fonti
finanziarie esterne. Le entrate proprie, infatti, dipendono, ad esempio, dalle scelte di
ciascun Comune in merito alle aliquote delle tasse locali o dalla capacità di contrastare
l’evasione fiscale
2. un indice che misura l’autonomia finanziaria (2) come rapporto tra le entrate proprie
e le spese “rigide”, cioè le spese per il personale e per il rimborso dei prestiti.

Figura 31 - Relazione tra il grado di autonomia finanziaria dei Comuni con più di 10.000 ab. e il numero di
servizi on line disponibili di competenza comunale
20
20

Servizi di compet. com.


Servizi di compet. com.

15
15

10
10

5
5

0
0

.2 .4 .6 .8 1 0 1 2 3 4 5
Autonomia finanziaria (1) Autonomia finanziaria (2)

Fonte: Ministero dell’Interno, anno 2005 e Osservatorio CRC-CNIPA

Come mostrato anche tramite gli scatterplot in Figura 31, nella Tabella 14 e nella successiva Figura
32, che mettono in relazione i due indici con il numero di servizi di competenza comunale
erogati, vi è evidenza di una correlazione positiva tra l’autonomia finanziaria e la capacità di
effettuare investimenti in e-government.

4
Il matching tra i due database ha portato alla costruzione di un campione di 1048 Enti. I rimanenti 64 Comuni con più
di 10.000 abitanti non sono stati considerati per mancanza dei dati di bilancio. A inizio 2007, periodo in cui i dati sono
stati richiesti al Ministero dell’Interno, infatti, essi non avevano ancora fornito i propri bilanci in forma ufficiale al
Ministero stesso.
5
Un’analisi simile è inclusa nel rapporto “I numeri del CST” a cura del CNIPA (2008), pag. 77.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 50


Tabella 14 - Servizi on line di competenza comunale e popolazione residente per classi indice di autonomia
finanziaria (1 e 2)
Media di
N. Media servizi on
Indice Classi
osservazioni popolazione line di comp.
comunale
< 0,4 44 43.271 3,5
da 0,4001 a 0,6 146 34.978 4,4
Autonomia
da 0,6001 a 0,8 267 36.941 4,8
finanziaria (1)
> 0,8 591 33.002 6,6
Totale 1048 34.712 5,7
<1 168 43.288 4,8
Autonomia Da 1,0001 a 2 312 45.988 5,6
finanziaria (2) >2 568 25.982 6,0
Totale 1048 34.712 5,7

In particolare, i dati riportati nella Tabella 14 mostrano come i servizi erogati aumentino al
crescere del grado di autonomia finanziaria, sia calcolato come rapporto tra entrate proprie e il
totale delle entrate correnti (1) sia come rapporto tra le entrate proprie e le spese “rigide” al
punto (2).
Questo risultato appare particolarmente significativo considerando anche la popolazione media
residente nei Comuni appartenenti alle varie classi: le Amministrazioni inserite nelle classi con
maggiore autonomia finanziaria contano una popolazione media tendenzialmente più bassa,
forse contribuendo in una qualche misura a spiegare l’alto numero di comuni di piccole
dimensioni capaci di buone performance relative.

Figura 32 - Servizi on line di competenza comunale per classi indice di autonomia finanziaria (1)
7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
-
< 0,4 da 0,4001 a da 0,6001 a > 0,8
0,6 0,8
Indice di autonomia finanziaria (1)

Un secondo elemento che potrebbe influire nelle performance del front office degli Enti
analizzati, già introdotto nell’ambito del commento puntuale ai dati presentati, è il grado di
partecipazione ai progetti del Primo Avviso Nazionale di e-government, che
rappresenta la principale attuazione della Prima fase del Piano Nazionale di e-government
avviata nell’aprile 20026.
All’avviso hanno partecipato più di 4.000 Comuni in qualità di Ente sviluppatore o di semplice
riusatore delle soluzioni sviluppate. Tra i 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti oggetto della

6
Obiettivo dell’avviso era quello di promuovere la presentazione dei progetti da parte di regioni ed enti locali aventi
come oggetto la realizzazione di servizi di e-government rivolti a cittadini e imprese e di servizi infrastrutturali. Una
delle caratteristiche fortemente sollecitata dall’avviso di e-government è stata la presentazione dei progetti non da
parte di singole amministrazioni, ma da insiemi di amministrazioni che partecipavano alla realizzazione dei progetti
anche semplicemente per il riuso dei risultati ottenuti. Tale requisito ha favorito una estesa partecipazione ai progetti.
Sono stati presentati circa 400 progetti di cui 134 cofinanziati con 120 M€, per un valore complessivo di circa 500 M€.
(CNIPA, Rapporto finale di monitoraggio, Dicembre 2007).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 51


presente indagine, 80 hanno partecipato ad almeno un progetto in qualità di sviluppatori di
soluzioni, ben 658 in qualita di riusatori e 374 non hanno partecipato all’avviso7.
I dati riportati in Tabella 15, lungi da rappresentare un sistematico esercizio di valutazione dei
risultati dell’Avviso, riassumono alcune evidenze interessanti generate dall’incrocio tra la
partecipazione ai progetti da parte dei Comuni, il grado di autonomia finanziaria registrato a
bilancio nel 2005 e il grado di completezza e interattività dell’offerta di servizi on line rilevata
nel 2007.
Notiamo innanzitutto che gli Enti partecipanti sono caratterizzati da una dimensione
mediamente doppia rispetto al gruppo dei non partecipanti, mentre il grado di autonomia
finanziaria è maggiore tra i Comuni non partecipanti rispetto a quelli partecipanti.
I Comuni partecipanti ad almeno un progetto di e-government mostrano un più alto numero di
servizi offerti, con particolare evidenza per quanto riguarda i servizi transattivi. Questi ultimi
servizi, infatti, passano da 0,8 per Comune nel caso di mancata partecipazione a 1,6 nel caso
degli enti “riusatori” a ben 2,4 nel caso degli enti “sviluppatori”.

Tabella 15 - Caratteristiche dei Comuni partecipanti al Primo Avviso di e-government


Non ha Totale Comuni
Riuso Sviluppo
partecipato > 10.000 ab.
N. Comuni 374 658 80 1112
Popolazione (2001) 21.355 40.832 43.876 34.500
Indice di Autonomia
0,82 0,75 0,79 0,77
finanziaria (1) (2005)
Indice di Autonomia
2,22 1,87 1,87 1,99
finanziaria (2) (2005)
Totale servizi di competenza
5,4 5,6 7,7 5,7
comunale (2007)
Servizi transattivi di
0,8 1,6 2,4 1,4
competenza comunale (2007)

7
La modulistica di partecipazione all’avviso ha previsto che l’ente potesse definirsi alternativamente “sviluppatore”,
“sviluppatore e riusatore”, “riusatore”. Sono stati considerati tra gli Enti sviluppatori solo i Comuni che si sono
dichiarati “sviluppatori”. I dati sulla partecipazione all’Avviso sono aggiornati a fine 2006, nei due anni successivi si
sono verificati variazioni non significative delle aggregazioni dei Enti partecipanti ai diversi progetti.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 52


Gli strumenti per l’e-partecipation

Nel presente capitolo si presentano brevemente i risultati della rilevazione sulla presenza di
strumenti di e-democracy nei siti web istituzionali dei 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti.
Considerando gli Enti provvisti di sito web, gli strumenti più utilizzati per il dialogo con i
cittadini, ormai capillarmente diffusi in tutti (o quasi) i siti istituzionali, sono la posta
elettronica e il numero di telefono dei vari uffici, in alcuni casi affiancato dal numero
verde del call center o dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Come previsto già a partire
dal 2006 dal Codice dell’Amministrazione Digitale, la quasi totalità delle Amministrazioni
Comunali con più di 10.000 abitanti fornisce informazioni di minima sull’organizzazione o i
lavori del Comune, sulle delibere, sui bandi o gli avvisi pubblici. In alcuni casi è offerta la
possibilità di compilare form on line per segnalare guasti o inviare domande o opinioni, che
giungono agli uffici in forma di e-mail.

Figura 33 - Comuni che hanno attivato strumenti di partecipazione on line

50%
40%
40%

30%
20%
20% 17% 18%
15%
9%
10% 6% 7% 5%

0%

Forum Newsletter Sondaggi


>60mila 20-60mila 10-20mila

Tra gli strumenti più avanzati, una buona diffusione registra la newsletter, come mostrato nel
grafico in Figura 33. Il 21% dei Comuni permette, previa registrazione dell’utente in forma non
anonima, l’invio automatico via e-mail delle notizie più rilevanti sulle tematiche di interesse
pubblico che coinvolgono il Comune come soggetto decisore. La percentuale sale al 40% nei
Comuni grandi (più di 60mila ab.), mentre si attesta su valori di inferiori al 20% nei Comuni
dai 10 ai 60mila abitanti. A livello regionale, la maggiore diffusione si registra in Lombardia,
Liguria e Emilia-Romagna, con percentuali attorno al 30%. Bene anche Toscana e Veneto
(28%), Sicilia, Lazio e Piemonte (23% circa), mentre Puglia e Campania fanno registrare i
valori più bassi (8% circa).
Spesso la newsletter è presente sui siti che fanno dell’attività redazionale un proprio punto di
forza: news dinamiche, notiziari, link e opuscoli informativi di interesse culturale, turistico o
sportivo affollano le home page, che assomigliano sempre più alle versioni on line dei giornali
locali. In alcuni casi, le newsletter prendono la forma di SMS, tecnologia utilizzata, secondo
l’Istat, dall’8% Comuni per l’erogazione di servizi informativi ma anche, ad esempio, per il
pagamento dei parcheggi.
Tra le applicazioni web più utilizzate seguono i forum e i sondaggi, diffusi rispettivamente
nell’8 e nel 7% dei Comuni considerati. Si conferma il divario tra piccole e grandi
amministrazioni: i Comuni con più di 60mila hanno attivato i forum e i sondaggi
rispettivamente nel 17 e 15% dei casi, gli Enti con popolazione compresa tra i 20 e 60mila

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 53


abitanti nel 9 e 7% dei casi, mentre le rimanenti città più piccole ricorrono a questi due
strumenti in 5 e 6 Comuni su 100.
In queste percentuali sono compresi solamente gli Enti che hanno attivato forum ad accesso
riservato e sondaggi incentrati su specifiche tematiche di interesse pubblico, e che utilizzano
questi strumenti in quanto modalità di interazione diretta tra i decisori pubblici e i cittadini.
Spesso, infatti, quando presenti, forum e sondaggi sono limitati alla discussione di opinioni
sull’organizzazione o la dinamica del sito web, su aspetti tecnologici utili per gli “addetti ai
lavori” o – peggio – rappresentano semplici spazi di discussione tra cittadini, senza che i politici
e tecnici comunali siano coinvolti nel dibattito. Ma nemmeno il fatto che una quota crescente
dei Comuni gestisca queste tecnologie in modo corretto garantisce ovviamente il loro reale
utilizzo. Molti dei forum su cui abbiamo navigato sono deserti, e pure molti sondaggi, che
richiedono forse minore sforzo partecipativo, non hanno avuto successo.
L’ultimo strumento rilevato è rappresentato dalle chat e dalla pratica dell’instant messaging,
fenomeni a volte rintracciabili nel settore privato ma ancora quasi totalmente assenti dai siti
istituzionali dei Comuni. Mentre in qualche realtà più piccola c’è chi si spinge a proporre le
chat del noto software Skype per contattare gratuitamente gli uffici, alcuni fornitori hanno
sviluppato semplici applicazioni web in taluni casi dedicate, forse con inconsapevole autoironia,
ai cittadini “residenti all’estero”, ignorando quindi le potenzialità dell’e-democracy nella
partecipazione attiva di tutta la cittadinanza alle più importanti decisioni locali.
In conclusione, gli strumenti che abbiamo deciso di considerare spesso rappresentano
tecnologie ormai mature e largamente diffuse sul web, semplici da implementare e da
gestire, specie in confronto con le ben più ardue sfide dell’erogazione via Internet dei principali
servizi di e-government, che richiedono maggiori investimenti in tecnologia e spesso una
radicale riorganizzazione dei processi interni.
I motivi della lenta diffusione degli strumenti di e-democracy a livello locale vanno allora
ricercati altrove. In primo luogo, occorre sottolineare che l’indagine si è focalizzata sui siti
istituzionali delle Amministrazioni, senza considerare eventuali siti esterni dedicati alla e-
partecipation - pure gestiti dal Comune, ma con indirizzo differente, autonomia nella gestione
dei contenuti e spesso frutto di progetti ad hoc - che sappiamo essere spesso teatro delle
nuove sperimentazioni in tema di partecipazione on line. La reale diffusione di tali siti esterni
non è stata ancora misurata.
In secondo luogo, abbiamo notato che, come per molte dotazioni tecnologiche, anche
l’attivazione di questi strumenti è fortemente guidata dall’offerta dei fornitori locali di
tecnologie web. Ad esempio, vere e proprie “epidemie” di newsletter si registrano in
Romagna, dove un fornitore locale si è occupato dello sviluppo di molti siti della zona, mentre il
“virus dei sondaggi” si è diffuso capillarmente tra gli aderenti al progetto Asme.net,
confinanziato dal Primo Avviso nazionale di e-government, che propone questa soluzione come
standard nello sviluppo dei propri siti web.
Come abbiamo detto, però, non sempre attivazione significa utilizzo. Le prime esperienze
di successo dell’e-democracy a livello locale suggeriscono come la presenza e l’uso degli
strumenti per la partecipazione dipenda non tanto dal superamento delle barriere tecnologiche
quanto dalla sensibilità e volontà politica delle amministrazioni a mettersi in gioco e ad aprirsi
al giudizio del cittadino, affrontando queste problematiche in un modo spesso ancora
sconosciuto ai decisori locali.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 54


B e n c h m a r k i n g re g i o n a l e

Il presente capitolo ha lo scopo di presentare i servizi rilevati dal punto di vista della regione o
provincia autonoma nella quale essi sono disponibili. Una prima parte dell’analisi si concentrerà
su un benchmarking tra le regioni allo scopo di comparare, per quanto possibile, la disponibilità
media di servizi nei territori comunali con più di 10.000 abitanti.

Figura 34 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di interattività

Il grafico in Figura 34 rappresenta, tramite bolle di area proporzionale alla popolazione


impattata, i territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti alle varie regioni italiane
nello spazio formato dal numero di servizi transattivi (asse Y) e il numero di servizi che
presentano al massimo modulistica o informazioni interattive (asse X). La media nazionale di
ciascuna variabile (in verde) definisce 4 quadranti.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 55


Nel quadrante in alto a destra si concentrano le regioni più virtuose, che mostrano
performance più alte della media nazionale per entrambe le variabili: la Provincia di Trento e le
Marche fanno registrare il più alto numero di servizi transattivi, mentre in Basilicata è
disponibile la maggiore quantità di servizi a medio-bassa interattività.
Nel quadrante in basso a sinistra, specularmente, sono localizzate le regioni che presentano il
maggiore ritardo relativamente alla media nazionale. Particolarmente critiche appaiono le
situazioni di Campania e Molise. Risulta peculiare il posizionamento della Lombardia,
caratterizzata da un numero elevato di comuni di minori dimensioni e dal basso numero di
servizi offerti in ottica di sistema.

Figura 35 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di erogazione

La Figura 35, mettendo a confronto il totale dei servizi disponibili con i servizi offerti a livello
regionale, conferma la relazione molto forte tra la disponibilità media di servizi per territorio e
il numero di servizi offerti in modo “aggregato”, in special modo a livello regionale,
immediatamente disponibili per tutti i territori appartenenti, a seconda dei casi, all’Ente
sovraordinato o all’aggregazione di Comuni.
La Provincia di Trento, la Basilicata e le Marche, che si collocano nel quadrante in alto a destra
delle regioni “virtuose”, rappresentano anche le regioni dove il grande contributo in termini di
servizi presenti è dato dall’impegno regionale nell’erogazione di servizi attraverso portali
(anche di servizi di competenza comunale, per i quali si offrono soluzioni integrate). Nel caso
della Basilicata, il portale Basilicatanet rappresenta un “contenitore” di servizi in grado di
aggregare la domanda anche comunale di servizi di e-government. Nel secondo delle Marche, i
servizi sono forniti a partire dalla profonda articolazione del portale regionale in portali tematici
di servizio al cittadino. E’ da notare che tutte queste realtà presentano dimensioni piccole o

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 56


medio-piccole che hanno probabilmente facilitato la “messa a sistema” di buone pratiche e
favorito la leadership dell’Amministrazione regionale nell’implementazione dei processi di
innovazione.
Il grafico mette in luce, poi, la relativa “atipicità” dell’Emilia-Romagna che, pur in assenza di un
numero elevato di servizi offerti a livello regionale, mostra comunque buone performance
complessive, in particolare considerando i servizi offerti dai siti web comunali.
Maggiore dettaglio sul ruolo dei diversi livelli amministrativi nell’erogazione dei servizi a
livello di singola regione è offerto nella Figura 36.
Le regioni dove prevale il ruolo dei siti web istituzionali dei Comuni sono la Campania, la
Lombardia, l’Emilia-Romagna, il Molise e la Calabria. I servizi offerti a livello regionale sono
invece prevalenti in Liguria, e presentano la quota più consistente in Abruzzo, Basilicata, Lazio,
Marche, Sardegna, Sicilia e Veneto. Il peso relativo più alto dei servizi di tipo intercomunale
(riconducibili soprattutto ai portali di progetto di e-government) è rintracciabile in Abruzzo,
Marche, Puglia, sardegna e Basilicata. Un forte ruolo delle province si può infine notare in
Emilia Romagna, Calabria e Lazio.

Figura 36 - Servizi on line disponibili nei territori > 10.000 ab. per regione e livello di erogazione del
servizio

Abruzzo Basilicata Calabria Campania Emilia Romagna

Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche

Molise Piemonte Prov. Aut. di Bolzano Prov. Aut. di Trento Puglia

Sardegna Sicilia Toscana Umbria Veneto

Sito istituzionale del Comune Siti web di livello regionale

Siti web di livello provinciale Siti web di livello intercomunale

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 57


Figura 37 - Servizi on line di competenza comunale disponibili per regione e soggetto erogatore (in % sul
totale)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Abruzzo 47 49 4
Basilicata 40 3 57
Calabria 88 9 12
Campania 87 13
E-R 83 3 10 4
FVG 86 7 7
Lazio 100
Liguria 71 6 23
Lombardia 97 12
Marche 36 2 24 19 19
Molise 100
Piemonte 84 8 03 5
PA Bolzano 71 29
PA Trento 69 20 12
Puglia 57 27 8 6 1
Sardegna 36 11 38 16
Sicilia 74 15 11
Toscana 79 7 10 12
Umbria 62 38
VdA 100
Veneto 76 9 5 7 3
Amministrazione comunale
Società di riscossione tributi / pagamenti in rete
Portale progetto di e-government
Sito web SUAP

Il grafico in Figura 37 riporta il numero di servizi on line di competenza comunale disponibili nei
territori comunali analizzati mostrando quanti di questi sono offerti direttamente dal Comune
sul proprio sito istituzionale oppure tramite sito “esterno”.
In particolare, è interessante notare come tali dinamiche siano fortemente differenziate nelle
varie regioni.
Nella maggior parte delle regioni (17 su 21) il sito istituzionale resta il principale veicolo per
l’erogazione dei servizi. L’incidenza maggiore è registrata in Lazio, Molise e Valle d’Aosta
(100%), Lombardia (97%), Calabria (88%) e Campania (87%).
In quattro regioni, però, i soggetti terzi erogano più del 50% dei servizi di competenza
comunale. E’ il caso dell’Abruzzo, della Basilicata, delle Marche e della Sardegna, già
evidenziate tra le regioni a maggior grado di interattività e copertura dell’offerta di servizi. In
particolare, un forte ruolo dei portali di progetto di e-government è riscontrabile in Basilicata
(57% del totale dei servizi), Abruzzo (49%), Sardegna e Umbria (38%), mentre le società di
riscossioni tributi o di pagamenti in rete, inoltre, assumono un peso relativo importante
specialmente in Puglia (27%).
Nella categoria “altro” sono registrati prevalentemente servizi offerti a livello regionale,
riscontrabili in particolare nelle Marche, in Liguria e in Alto Adige.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 58


Figura 38 - Servizi on line disponibili per regione e ambito tematico (in % sul totale)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Abruzzo 7 6 11 19 14 19 7 3 14
Basilicata 4 5 11 17 9 21 5 11 18
Calabria 18 3 18 5 0 20 5 1 29
Campania 28 3 7 8 22 1 30 28
E-R 8 8 10 28 9 23 5 2 7
FVG 7 7 8 20 8 26 5 6 12
Lazio 6 4 20 22 11 19 3 9 5
Liguria 5 6 13 31 9 17 4 7 7
Lombardia 11 10 10 15 14 23 5 0 13
Marche 7 10 13 27 10 19 7 0 8
Molise 13 13 17 9 9 9 22 0 9
Piemonte 6 6 10 18 10 26 3 10 11
PA Bolzano 11 13 13 18 11 12 8 6 6
PA Trento 18 5 17 21 1 14 8 6 9
Puglia 8 7 13 13 15 8 3 13 20
Sardegna 11 5 16 12 9 24 31 19
Sicilia 9 6 23 12 14 16 5 4 11
Toscana 7 8 14 22 9 23 6 2 9
Umbria 5 3 17 16 11 24 5 0 19
VdA 20 20 20 0 20 0 20 0
Veneto 6 8 14 23 8 26 4 2 10
Anagrafe e catasto Assistenza e sostegno sociale
Cultura e tempo libero Fare impresa
Istruzione Lavoro
Mobilità Salute
Tributi locali

Si considerano ora, con riferimento alla Figura 38, il totale dei servizi disponibili per regione e
per ambito tematico.
Anche in questo caso è possibile individuare, specialmente per quanto riguarda alcuni temi,
differenziali molto elevati tra le varie regioni. In particolare, alcune scelte “radicali” sui
servizi da realizzare – che tendono ad escludere quasi completamente alcune tipologie in
favore di altre, come confermato anche dai dati rappresentati nelle mappe tematiche del
capitolo precedente – sollevano dubbi sulle capacità di alcuni sistemi regionali di predisporre la
propria offerta di servizi in base alle reale domanda dell’utenza e rappresentano un
ulteriore indizio della fase ancora acerba e iniziale dell’implementazione dell’e-government in
cui si trovano molte realtà territoriali.
Complessivamente, gli ambiti tematici che presentano i maggiori differenziali tra regioni sono
l’Istruzione (le percentuali passano dal 22% della Campania a meno dell’1% in Calabria), il
Lavoro (dal 26% in Veneto all’8% in Puglia) e i servizi alle imprese (dal 31% in Liguria al 5%
in Calabria). L’Assistenza e sostegno sociale è un ambito maggiormente coperto in Molise e
nella Provincia Autonoma di Bolzano e, al contrario, quasi assente proprio in Campania e
Calabria (3%). L’ambito legato alla cultura vede Sicilia e Lazio tra le regioni con la maggiore
percentuale di servizi. La quota maggiore di servizi alle imprese è invece riscontrabile, oltre
che nella già citata Liguria (31%), anche in Emilia-Romagna (28%), nelle Marche (27%) e in
Veneto (23%).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 59


Figura 39 – Posizionamento sugli assi fattoriali dei servizi disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per
prestazione, regione e livello amministrativo di erogazione del servizio
0.2

Livello provinciale
SIC
Area a bassa Info interattive pubbliche
sofisticatezza LAZ Area ad alta
Dimensione 2 ( 1.0%)
0.1

CAM MOL
VEN Livello regionale sofisticatezza
E-R PIE BAS Informazione no
TOS
VdA sul servizio Conclusione
CAL
0

UMB
no no no no no LIG FVG Autent. Guida
Livello
TAA
intercomunale Info
Modulistica PUG no Modulistica
stampabile no interattive
-0.1

SAR ABR compilabile riservate


Sito istituzionale
del Comune Area centro MAR
di gravità LOM
-0.2

0.4 0.2 0 -0.2 -0.4 -0.6 -0.8


Dimensione 1 (89.1%)

Al fine di rappresentare il posizionamento delle regioni rispetto alla qualità e alla


sofisticatezza dei servizi disponibili in ciascun territorio, applichiamo ai dati raccolti l’Analisi
delle Corrispondenze Multiple (ACM). L’ACM rappresenta un’analisi statistica multivariata
piuttosto potente, che consente di analizzare la relazione tra più di due variabili categoriali
attraverso l’individuazione dei fattori soggiacenti alla struttura dei dati. Lo scopo dell’ACM è
quindi di sintetizzare il contenuto informativo dell’insieme dei dati riassumendo l’intreccio delle
relazioni di “interdipendenza” tra le variabili in un ristretto numero di dimensioni o fattori. Ad
ogni dimensione è associato un vettore di coefficienti che rappresentano il contributo di
ciascuna variabile alla varianza totale dei dati spiegata da quella dimensione8.
Senza soffermarci sui dettagli tecnici dell’applicazione dell’analisi ai dati di nostro interesse, è
possibile riassumerne i risultati tramite l’utilizzo della rappresentazione grafica in Figura 39. Il
grafico rappresenta nei due assi le due principali dimensioni che riassumono l’informazione
proveniente da 7 variabili corrispondenti ad altrettante prestazioni del servizio:
• la dimensione 1 sintetizza il contributo delle prestazioni Modulistica scaricabile,
Modulistica Compilabile, Informazioni interattive riservate, Conclusione della
transazione, Informazione sul servizio, Autenticazione;
• la dimensione 2 è caratterizzata primariamente dal contributo delle Informazioni
interattive pubbliche.
Un primo risultato è costituito dalla varianza (o inerzia) spiegata dalle due dimensioni. Rispetto
alla variabilità totale sintetizzata attraverso l’ACM, la prima dimensione è capace di spiegare
più dell’89% dell’inerzia totale, mentre la seconda appena l’1%. In altre parole, l’analisi
statistica ha mostrato che le variabili utilizzate – riferibili sia all’interattività sia alla “qualità”
dei servizi – possono essere riassunte efficacemente da un unico fattore o dimensione,
essendo parte, quindi, in un certo senso, di uno stesso “fenomeno” caratterizzato da forti
legami di interdipendenza.

8
La scelta dell’ACM per l’analisi delle prestazioni offerte dai servizi analizzati è suggerita dalla disponibilità di una
matrice di dati 0-1 corrispondente alla presenza/assenza delle varie prestazioni legate al servizio on line. Infatti, il
criterio di ottimizzazione dell’analisi in componenti principali può essere applicato sia a dati quantitativi che qualitativi:
nel primo caso la tecnica corrispondente prende il medesimo nome di analisi in componenti principali (ACP), nel
secondo prende invece il nome di analisi delle corrispondenze (Bolasco 1999 e Greenacre 2006).
E’ stato utilizzato l’approccio classico che prevede l’utilizzo della matrice di Burt. L’inerzia totale è pari a 0,1432,
mentre l’inerzia spiegata dalle prime due dimensioni è pari al 90,1%.
L’ACM è stata applicata anche ai dati Istat dell’Indagine sulle ICT nella PA locale (anno 2005), e in particolare al
sottoinsieme dei dati sui servizi on line prodotti dall’osservatorio CRC, al fine di ottenere un indice sintetico di front
office. Vedi in particolare Arduini et al., 2008.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 60


In secondo luogo, il grafico mostra in modo evidente l’esistenza di 3 aree in cui si posizionano
le prestazioni analizzate (con il pallino verde è segnalata la presenza della prestazione, con il
pallino rosso l’assenza):
1. Area “ad alta sofisticatezza”, in cui si polarizzano le prestazioni caratterizzate da una
maggiore sofisticatezza tecnologica: la conclusione della transazione, la modulistica
compilabile, le informazioni interattive riservate e la presenza di modalità di
autenticazione;
2. Area a “bassa sofisticatezza”, corrispondente alla presenza di modulistica
stampabile e, contemporaneamente, all’assenza delle prestazioni più sofisticate;
3. Area “centro di gravità”, un’area centrale, corrispondente all’incrocio tra gli assi,
nella quale si posiziona l’informazione sul servizio, che mostra quindi, come era logico
attendersi, una sorta di trasversalità rispetto alle restanti prestazioni. Tanto più gli
elementi sono lontani dall’origine, infatti, tanto più i loro profili sono lontani da quello
marginale.

A questo punto è interessante valutare in tale ambito il posizionamento dei vari contesti
regionali e dei livelli amministrativi di erogazione del servizio (livello regionale,
provinciale, comunale, ecc.)9.
La maggior parte delle regioni si colloca approssimativamente al centro degli assi,
caratterizzandosi per una sorta di equidistanza dalle aree sopra menzionate. Alcune regioni,
per contro, mostrano caratteristiche più nette.
Nell’area ad alta sofisticatezza si trovano le Marche e l’Abruzzo – che presentano valori della
dimensione 2 molto elevati ad indicare la relativa minore presenza di informazioni interattive
pubbliche – l’Umbria e la Calabria. L’applicazione dell’ACM, quindi, da una parte conferma le
analisi descrittive mostrate negli scatterplot precedenti che indicavano tali regioni tra le più
transattive, dall’altra parte raffina e completa il concetto di “transattività”, prima rappresentato
dalla sola prestazione “conclusione della transazione”, includendo anche altre prestazioni
relative alla qualità quali la presenza di autenticazione o di informazioni interattive riservate.
L’analisi, mostra, infatti, che alcune regioni, pur presentando più di 5 servizi transattivi per
territorio (ad es. Piemonte, Veneto e Friuli Venezia Giulia, come mostrato nella precedente
Figura 34), si mostrano piuttosto lontane dall’area ad alta interattività.

Considerando ora i livelli amministrativi nei quali avviene l’erogazione dei servizi, si collocano
in quest’area i servizi offerti a livello “inter-comunale” quali i portali dei progetti di e-
government e i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. Questo dato è molto utile per
tentare di spiegare le performance delle regioni di quest’area, effettivamente caratterizzate da
un numero relativamente elevato di servizi sviluppati nell’ambito di progetti di e-government.
Ci si riferisce in particolare ai casi dell’Abruzzo, della Sardegna e delle Marche, come già
sottolineato commentando la Figura 36, ma anche alla Calabria che, pur non mostrando
un’incidenza particolare di servizi offerti tramite portale di progetto, presenta un numero
significativo di servizi sviluppati da progetti di e-government ma veicolati attraverso i siti
istituzionali dei Comuni. Anche l’Umbria, come mostrato in Figura 37, mostra un elevato numero
di servizi di competenza comunale offerti tramite portali esterni.
La regione più vicina all’area a bassa sofisticatezza, dove prevale la sola modulistica
stampabile, risulta essere la Puglia. Altre regioni a confine con l’area centrale sono la Liguria,
l’Emilia-Romagna e la Campania. E’ significativo il fatto che i servizi erogati tramite sito web
istituzionale del Comune, caratterizzati prevalentemente, come abbiamo visto, dall’offerta di
modulistica, si collochino pienamente nell’area a bassa interattività.

9
Le variabili categoriali relative alla regione di appartenenza e al livello amministrativo sono inserite nell’ACM come
variabili supplementari, cioè escluse dalla fase di estrazione dei fattori ma inserite successivamente considerando la
loro posizione sugli assi fattoriali. L’appartenenza delle regioni e dei livelli amministrativi alle varie aree è il frutto di
un’analisi grafica, anche se potrebbe essere ulteriormente approfondita in futuri sviluppi della ricerca tramite tecniche
più robuste quali la cluster analysis.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 61


I servizi offerti a livello provinciale, al pari dei servizi di livello regionale, risultano collocati in
un’area di forte presenza delle informazioni interattive pubbliche, e caratterizzati quindi da alti
valori della dimensione 2: il 48% dei servizi offerti da Province, Centri per l’Impiego e Poli
bibliotecari offre questa prestazione (si tratta prevalentemente della consultazione dei
cataloghi delle biblioteche comunali, ma anche dell’accesso ai database sui corsi di formazione
professionale).
Risulta, anche in questo caso, piuttosto peculiare il posizionamento della Lombardia: la regione
si colloca a livello intermedio per quanto riguarda il livello di sofisticatezza / qualità dei servizi
(dimensione 1) mentre mostra valori molto distanti dall’area “informazioni interattive
pubbliche”, presentando infatti solo il 13% di incidenza di tale prestazione sul totale dei servizi,
contro una media nazionale del 28%.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 62


A p p ro f o n d i m e n t i re g i o n a l i

Il capitolo è dedicato a 21 approfondimenti che analizzano in dettaglio i singoli contesti, anche


in comparazione con la situazione media nazionale.

ABRUZZO

L’indagine, analizzando i territori abruzzesi con più di 10.000 abitanti, ha delineato una
situazione che, a livello complessivo, risulta essere in linea con il contesto nazionale per quanto
riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 12 servizi
disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1).
La regione si colloca invece al terzo posto tra le regioni italiane per quanto riguarda i servizi
completamente transattivi, vantando una media di 6,8 servizi contro i 4 servizi disponibili
mediamente in Italia.
Gran parte delle buone performance degli Enti Locali abruzzesi sono da imputare al ruolo
rilevante assunto negli ultimi anni dalla Regione, e dai relativi portali, e soprattutto dai progetti
di e-government che hanno visto una partecipazione piuttosto diffusa soprattutto tra i Comuni
costieri.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

In Figura 40 è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
I territori considerati in provincia di Pescara presentano mediamente performance di assoluta
eccellenza nel panorama italiano (17,4 servizi disponibili per territorio). Il deployment dei
progetti di e-government Cittadino Più e Provincia Unica ha reso disponibile, nei due principali
portali cittadinopiu.it e provinciaunica.it numerosi servizi di e-government. Tali servizi spesso
permettono pure la conclusione della transazione interamente on line: si tratta, in media, di
14,4 servizi per comune, il dato provinciale più alto a livello nazionale.
In particolare, nei Comuni costieri intorno a Pescara si registra un’altissima concentrazione
dell’offerta: i comuni di Pescara, Città Sant'Angelo, Francavilla al Mare, Montesilvano, Penne e
Spoltore offrono 13 o più servizi pienamente transattivi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 63


Figura 40- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale) Teramo
1 servizio
da 2 a 3 Citt… Sant'Angelo

da 4 a 5 Penne Pescara
Francavilla al Mare
da 6 a 7

da 8 a 10 Pescara

da 10 a 12

Chieti
da 12 a 14 L'Aquila

da 14 a 16

da 16 a 19

Al contrario, i territori dell’entroterra mostrano una minore partecipazione a progetti di e-


government, che, in assenza di importanti iniziative delle singole amministrazioni, determina
una minore capacità di offerta. Mediamente la provincia dell’Aquila ha fatto registrare 9,3
servizi, di cui 3,3 transattivi, meno di un quarto rispetto ai comuni costieri.

Figura 41 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Abruzzo Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
Polo bibliotecario Portale progetto di 7%
2% e-government 2%
25%
Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
Sito agenzia comunale
Amministrazione regionale 40%
comunale 8% Sito agenzia
24% regionale
7%
Sito web ASL
3% Altro Sito web ASL
1% 1%
Sito web
Sito web SUAP provinciale
Sito web Società di
2% 5%
provinciale riscossione tributi
3% / pagamenti in
Sito web regionale rete Sito web regionale
33% 4% 26%

Sito web SUAP


3%

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 64


1) Il peso dei servizi offerti dai siti istituzionali dei Comuni è significativamente minore in
Abruzzo rispetto alla media italiana (24% contro il 40% a livello nazionale)
2) Specularmente, il ruolo dei portali di progetto, come evidenziato in precedenza,
caratterizza fortemente il contesto regionale (25% del totale dei servizi è offerto tramite
tali portali, contro il 4% mediamente in Italia)
3) La regione appare in ritardo rispetto alle atre regioni italiane nell’erogazione dei servizi
di prenotazione e prestito bibliotecario, non garantito da tutte le province abruzzesi. Il
dato si riflette nel minore “peso” dei poli bibliotecari (2% contro il 7% in Italia).

Tabella 16- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Autocertificazione anagrafica 48% 52% 28% 33%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 44% 58% 16% 11%
Solidi Urbani (TARSU)
Autorizzazione Unica SUAP 40% 50% 8% 20%
Concessione passo carrabile 40% 53% 24% 31%
Iscrizione asilo nido 40% 46% 12% 9%
Pagamento Imposta Comunale sugli 36% 45% 24% 31%
Immobili (ICI)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 32% 44% 12% 29%
Dichiarazione Imposta Comunale insegne e 32% 44% 24% 31%
Pubblicità (ICP)
Pagamento TARSU abitazioni 28% 33% 24% 31%
Pagamento contravvenzioni 24% 31% 24% 31%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 5 servizi riportati in tabella coprono tutti i territori provinciali in
quanto offerti a livello regionale dal sito istituzionale della Regione Abruzzo e dai siti delle
Aziende per il diritto allo studio.
Tra gli altri servizi che presentano un alto livello di diffusione citiamo l’Autocertificazione
anagrafica e la dichiarazione per la TARSU, disponibili anche sui portali di Cittadino Più e
Provincia Unica, e l’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, offerta tramite i siti dei
“patti territoriali” Sangro Aventino, Trigno Sinello, dal portale di Cittadino Più, e dai siti
istituzionali dei Comuni di Sulmona, Atri, L'Aquila e Celano.

Diversamente da quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe
di popolazione non mostra notevoli differenze nella disponibilità di servizi tra i territori
comunali considerati. Infatti, nell’ambito del territorio regionale, i 12 territori con popolazione
compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 11,6 servizi on line, mentre negli 11
territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente
disponibili sono pari 11,4. Solo considerando i 2 comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato
aumenta a 18,5 servizi disponibili: l’influenza del Comune di Pescara, capace di un’offerta
eccellente, è evidente.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 65


La partecipazione diffusa agli stessi progetti di e-government, che hanno ovviamente previsto
l’implementazione degli stessi servizi in tutti gli enti coinvolti, contribuisce a spiegare questa
particolare – e certamente positiva – situazione.

Figura 42- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18 20 22
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana.
Le considerazioni riportate in precedenza in merito all’influenza positiva di una diffusa
partecipazione ai progetti di e-government trovano conferma nella distribuzione delle
osservazioni rilevate. Il confronto tra le prime due fasce di popolazione, infatti, indica una
maggiore concentrazione dei comuni più piccoli verso valori leggermente superiori alla classe
“20.000 – 60.000 ab.”, suggerendo chiavi di lettura differenti dalla mera dimensione del
Comune per spiegare il numero di servizi on line disponibili. La classe intermedia, peraltro,
mostra una distribuzione più ampia, caratterizzata da valori massimi più elevati.

BASILICATA

Il risultato dell’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori con più di 10.000
abitanti della Regione Basilicata mette a luce i punti di forza del peculiare contesto regionale
nella capacità rendere disponibili i servizi ai cittadini e imprese operanti nel territorio. La
situazione fotografata dall’indagine si configura come benchmark a livello nazionale: i territori
lucani hanno fatto registrare la media più alta di servizi disponibili per territorio (18,7 servizi
contro una media nazionale di 11,1) e un valore comunque superiore alla media nazionale per
quanto riguarda i servizi pienamente transattivi (5 contro i 4 offerti mediamente a livello
nazionale).
Tale risultato è in gran parte spiegabile con l’elevato livello di partecipazione ai progetti del
Bando 1° Avviso di e-Government da parte della Regione Basilicata, ed è indicativa del forte
ruolo giocato dall’Amministrazione regionale nell’attuazione delle politiche di e-government sul
proprio territorio, fortemente centralizzate ma molto orientate verso l’inclusione degli enti
locali e dei cittadini tramite servizi innovati.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Figura 43- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 66


Melfi

Rionero in Vulture

N. Servizi on line
(competenza comunale)
Avigliano
1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5 Potenza

da 6 a 7

da 8 a 10 Potenza
Matera
da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati. L’indagine
considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente
una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è
proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Matera e Potenza si
registra, in media, un numero molto alto di servizi disponibili per territorio (rispettivamente
15,6 e 20,9), sebbene entrambe abbiano pochi territori e Comuni con più di 10.000 abitanti (5
territori per Matera e 7 per Potenza), come mostra la figura.

Figura 44 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Basilicata Italia

Centro per
Polo bibliotecario
l'impiego
Polo bibliotecario Portale progetto di 7%
2%
5% e-government
24%
Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
Sito agenzia
Amministrazione comunale
regionale
comunale 40%
5%
17% Sito agenzia
regionale
7%
Sito web
Altro
provinciale
5% Sito web ASL
5% Altro 1%
1%
Sito web
provinciale
Società di riscossione Società di
5%
tributi / pagamenti in riscossione tributi
rete / pagamenti in
1% Sito web regionale rete Sito web regionale
38% 4% 26%

Sito web SUAP


3%
L’indagine ha infatti rilevato l’erogazione, tramite portali unitari, di numerosi servizi derivanti
da progetti quali POL - BAS “Il portale della polizia locale” e TRI - BAS “Il portale del
contribuente”, entrambi presentati dalla Regione. I servizi disponibili su tutti i territori della
regione si distinguono per un’offerta non solo quantitativamente ma anche qualitativamente
elevata, soprattutto se paragonata a quella delle altre regioni del centro-sud. Su 12 territori
con più di 10.000 abitanti la disponibilità media in Basilicata sale a 18,7 di cui 5 transattivi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 67


I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione della regione Basilicata con quella nazionale, possiamo notare
alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) Considerando congiuntamente le voci “sito web regionale” e “sito agenzia regionale” la
percentuale di servizi offerti dall’amministrazione regionale è del 43%, già
notevolmente più alta della media italiana; in questo caso occorre anche aggiungere la
voce “portale progetto di e-government”, che ha un peso in valore assoluto
notevolmente maggiore della media nazionale (24% contro il 4% a livello nazionale).
Complessivamente quindi la percentuale di servizi offerti da canali dell’amministrazione
regionale raggiunge il 67%. I servizi offerti dai canali regionali variano per ambito
tematico, dal settore sanitario come “prenotazione visite mediche” e scelta del medico
di base”, a quello urbanistico come il “Pagamento canone/tassa occupazione suolo e
aree pubbliche (COSAP/TOSAP)”;
2) Le altre due tipologie di canale di erogazione di servizi che hanno un peso significativo
sono il sito web delle amministrazioni comunali (17%) e sito web provinciale (5%) che,
insieme al polo bibliotecario il cui servizio “Consultazione cataloghi e prestito
bibliotecario” è offerto a livello provinciale, raggiungono il 10% del totale dei servizi
mediamente offerti;
3) Infine, l’indagine ha rilevato una residua percentuale (1%) di servizi offerti da società di
riscossione tributi/di pagamento in rete e da altri canali come le agenzie provinciali per
il turismo.

Tabella 17- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online della
transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Prenotazione visite mediche 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori 100% 100% 0% 0%
Agricoli (UMA)
Scelta del medico di base 100% 100% 0% 0%
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 100% 100% 0% 0%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Comunicazione 92% 95% 0% 0%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili 75% 84% 8% 6%
(ICI)
Pagamento canone/tassa occupazione suolo e 75% 84% 8% 6%
aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi 75% 84% 75% 84%
Urbani (TARSU)
Pagamento TARSU abitazioni 75% 84% 0% 0%

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 68


La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, la maggior parte dei servizi presi in considerazione, come
Autorizzazione integrata ambientale, Scelta del medico di base, Assegnazione annuale
carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Richiesta Borsa di Studio, ecc., coprono tutti i territori
provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di
progetto. Di questi una parte sono al 100% transattivi, ovvero offrono la possibilità di
completare online l’erogazione de servizio: Inserimento offerte di lavoro e curriculum in
banche dati e prenotazione visite mediche.
Tra questi ve ne sono numerosi che presentano una diffusione più alta della media nazionale
italiana: si segnalano la Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro, la
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU), il Pagamento canone/tassa
occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP. In generale, i dati evidenziano una
percentuale di territori coperti – e relativa popolazione – molto alta, con una buona parte di
servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione.

Figura 45- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, che, nel caso delle
ultime due classi è rappresentata da una unica osservazione: la prima classe (10.000 e i
19.999 abitanti), infatti, è quella con il numero più alto di territori (10) con una media di
servizi di 17,7, mentre le due classi rimanenti sono rappresentate dai soli capoluoghi di
provincia, Matera in quella intermedia (con 18 servizi) e Potenza in quella più alta (con 29
servizi).
L’analisi mostra comunque, per quanto riguarda la prima classe, una distribuzione simmetrica
per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, un livello minimo di servizi online
molto alto relativamente al contesto italiano (11 servizi di cui 4 transattivi) e un livello
massimo di 25 servizi disponibili. In particolare, il caso di eccellenza è costituito dal territorio
comunale di Avigliano, seguito da Melfi con 23 servizi e Rionero in Vulture con 20.
Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-
comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel
territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori
appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di
servizi online comparabile con le realtà maggiori e molto alta rispetto al livello nazionale, con
la media regionale di 18,7 servizi online contro 11,1 della media italiana.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 69


PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza
di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le
osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 6 territori comunali: il capoluogo Bolzano, e i
Comuni di Bressanone, Brunico, Laives, Appiano sulla strada del vino e Merano.
Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche
in paragone con le altre realtà territoriali italiane.

Figura 46- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Brunico - Bruneck

Bressanone - Brixen

Merano - Meran

Appiano sulla strada del vino - Eppan an der Wein


Bolzano - Bozen

Laives - Leifers

N. Servizi on line
(competenza comunale)
10
io

12

14

16

19
iz

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da

da

da

da

da
1

Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle osservazioni rilevate di


competenza comunale, mentre la tabella mostra il totale dei servizi disponibili nei territori
comunali analizzati.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 70


Tabella 18- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile
Classe di Territorio N servizi N servizi che
popolazione disponibili permettono la
conclusione
on line della
transazione
10.000 - 19.999 Bressanone - Brixen 18 7
ab.
Brunico - Bruneck 16 6
Laives - Leifers 15 6
Appiano sulla strada del vino - Eppan an der 15 6
Weinstrasse
20.000 - 59.999 Merano - Meran 16 6
ab.
oltre i 60.000 ab. Bolzano - Bozen 18 7

E’ da notare la sostanziale omogeneità dei risultati dei diversi territori comunali analizzati, che
si posizionano su livelli di eccellenza relativamente al panorama italiano. La media dei servizi
disponibili in questi 6 comuni, pari a 16,3 servizi, infatti, rappresenta il terzo valore più alto
fatto registrare dalle varie Regioni e Province Autonome.

Figura 47 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Provincia Autonoma di Bolzano Italia

Polo
Centro per
bibliotecario
l'impiego
7%
2%
Portale
progetto di e-
Amministrazione
Polo government
comunale Amministrazion
bibliotecario 4%
45% e comunale
6%
40%
Sito agenzia Sito agenzia
provinciale regionale
7% 7%

Sito web ASL


Altro 1%
1% Sito web
Società di provinciale
riscossione 5%
tributi /
Sito web pagamenti in Sito web
provinciale rete regionale
42% 4% 26%
Sito web SUAP
3%

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, sia per
quanto riguarda la Provincia Autonoma di Bolzano sia per quanto riguarda il dato medio
nazionale.
La figura mette in luce il ruolo fondamentale della Provincia nell’erogazione dei servizi di e-
government in un contesto caratterizzato prevalentemente da Comuni di piccole o piccolissime
dimensioni. I servizi offerti dalla provincia rappresentano il 42% del totale dei servizi
disponibili, in media, nel territorio provinciale di Bolzano.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 71


Tabella 19- Primi 10 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Servizio on line Totale di cui
servizi servizi
transattivi
Prenotazione servizi turistici 6 6
Assegno nucleo familiare 6 0
Consultazione cataloghi e prestito 6 6
bibliotecario
Comunicazione 6 6
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6 6
Comunicazione vendite 6 0
straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Richiesta borsa di studio 6 6
Richiesta esenzione ticket 6 0
Concessione occupazione permanente suolo 5 0
pubblico
Autocertificazione anagrafica 5 0

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di territori coperti. I primi 8 servizi sono
disponibili in tutti i territori analizzati.

CALABRIA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori calabresi con più di 10.000 abitanti
ha fotografato una situazione che si caratterizza per un complessivo ritardo rispetto al contesto
nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si
tratta di 7,5 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di
11,1), mentre si trova in linea con il dato italiano per quanto riguarda i servizi completamente
transattivi (3,8 contro 4 servizi in media a livello nazionale).
Quest’ultimo dato, in particolare, sembra fortemente influenzato dalla partecipazione delle
Amministrazioni comunali a progetti di e-government che hanno saputo veicolare servizi
transattivi attraverso i siti istituzionali dei Comuni partecipanti. La scarsa numerosità dei
servizi disponibili nei Comuni non coinvolti da tali progetti, infatti, e la necessità di una più
qualificata offerta di servizi a livello regionale contribuiscono a spiegare, in gran parte, il
ritardo ancora da colmare.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 72


Figura 48- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Castrovillari

N. Servizi on line
Rossano
(competenza comunale)
CetraroCosenza
1 servizio
da 2 a 3 Cir• Marina
Montalto Uffugo
da 4 a 5
San Giovanni in Fiore
da 6 a 7
Crotone
da 8 a 10

da 10 a 12 Isola di Capo Rizzuto

Catanzaro
da 12 a 14

Vibo Valentia
da 14 a 16
Vibo Valentia

Gioia Tauro
da 16 a 19
Reggio di Calabria
Taurianova

Reggio di Calabria

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di


competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Crotone, Catanzaro e
Cosenza (4 territori osservati nel primo caso, 3 nel secondo, 16 nel terzo) si registrano, in
media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 10, 8,7 e 8,6),
mentre nei 12 territori comunali analizzati in provincia di Reggio Calabria vengono offerti
mediamente 5,9 servizi.
Il Comune di Reggio Calabria, che ha partecipato ai progetti di e-government St@rt e People
(Progetto Enti On-line Portali Locali E-government), si distingue sia per l’offerta complessiva di
servizi erogati (12 servizi del paniere SOL), sia per la qualità dei servizi stessi (si tratta di 6
servizi ad accesso riservato).
I buoni risultati dei territori della provincia di Catanzaro risentono della partecipazione al
progetto del Bando 1° Avviso di e-Government GOLEM (Governo Locale Elettronico della
Municipalità in Calabria, www.comunicalabria.it), il cui portale eroga i servizi di “Richiesta
certificati anagrafici” e Cat@Hospital per la prenotazione di visite mediche.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 73


Figura 49 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Calabria Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
Amministrazione 2% 7%
comunale
54% Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
comunale
Centro per 40%
l'impiego Sito agenzia
20% regionale
7%

Sito web ASL


Altro 1%
1%
Sito web
Società di riscossione provinciale
Polo bibliotecario Società di
tributi / pagamenti in 5%
5% riscossione tributi
rete
6% / pagamenti in
Portale progetto di rete Sito web regionale
e-government 4% 26%
1%
Sito web SUAP
1% Sito web regionale Sito web SUAP
13% 3%

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione della regione Calabria con quella nazionale, possiamo notare alcune
peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) Il 54 % dei servizi disponibili nei territori della regione calabra è erogata da siti web
dell’amministrazione comunale, dato di gran lunga più alto di quello nazionale, pari al
40%. All’interno di questa quota sono compresi numerosi servizi sviluppati da progetti
di e-government e veicolati non su portali di progetto ma direttamente tramite i siti
istituzionali dei Comuni: dei 153 servizi appartenenti al paniere utilizzato dall’indagine
ed erogati sui siti web delle amministrazioni comunali, ben 102 (di cui addirittura 69
dichiarati pienamente transattivi) sono offerti su piattaforme sviluppate da progetti
cofinanziati dal Primo Avviso nazionale di e-government;
2) un altro soggetto erogatore ad avere un peso maggiore rispetto alla media nazionale
sono i centri per l’impiego che, gestiti a livello dell’amministrazione provinciale, offrono
il 20% di servizi disponibili sul territorio e inerenti il tema della borsa lavoro, contro il
2% rilevato in media a livello nazionale;
3) Nei territori presi in esame, il 6% dei servizi disponibili sono erogati da società di
riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online, come nel caso specifico per il
“pagamento di canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)”, di
“imposta comunale insegne e pubblicità”, di contravvenzioni, di TARSU abitazioni, in
linea con la media nazionale.
4) Infine, per quanto riguarda la percentuale di servizi erogati dal livello regionale sul
totale disponibile sul territorio questa si attesta intorno al 18%, se consideriamo che al
canale “sito web regionale” occorre aggiungere anche “polo bibliotecario”. I servizi
maggiormente rilevati in particolare sono la “consultazione cataloghi e prestito
bibliotecario” e “prenotazione servizi turistici”.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 74


Tabella 20- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online della
transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Inserimento curriculum in banca dati 78% 69% 44% 36%
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili 75% 89% 72% 88%
(ICI)
Autocertificazione anagrafica 67% 78% 3% 18%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 56% 46% 56% 46%
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 42% 72% 3% 18%
Pagamento TARSU abitazioni 42% 54% 42% 54%
Pagamento canone/tassa occupazione suolo e 39% 32% 39% 32%
aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Pagamento Imposta Comunale insegne e 39% 32% 39% 32%
Pubblicità (ICP)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi 36% 29% 0% 0%
Urbani (TARSU)
Segnalazione guasti / dissesto stradale 36% 36% 36% 36%
Dichiarazione cambio di abitazione 36% 39% 33% 37%
Iscrizione corsi formazione professionale 19% 27% 0% 0%
Iscrizione asilo nido 6% 25% 0% 0%
Pagamento contravvenzioni 6% 27% 6% 27%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
I servizi che presentano un grado di diffusione maggiore sono, in linea con la media nazionale,
l’inserimento curriculum e offerte di lavoro in banca dati, o il pagamento di imposta comunale
sugli immobili (ICI); si rilevano invece servizi con una diffusione leggermente più alta della
media nazionale italiana: tra questi si segnalano il “pagamento TARSU abitazioni”, disponibile e
completamente fruibile online nel 42% dei territori comunali esaminati (contro il 14 di servizi
disponibili in media a livello nazionale, di cui il 9% transattivi), il “pagamento della
COSAP/TOSAP” e il “pagamento Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP)” rispettivamente
offerti, tutti transattivi, nel 39% del territorio (a fronte di una media nazionale rispettivamente
dell’11% e del 9%), “Segnalazione guasti / dissesto stradale” e “Dichiarazione cambio
abitazione” rispettivamente offerti nel 36% dei territori (a fronte di una media nazionale del
14% e del 13%).
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

L’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che 25 territori su 36 totali
esaminati, appartenenti alla fascia con meno di 10.000 abitanti, presentano la media più bassa
con 6,8 servizi online, mentre nei 6 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i
60.000 abitanti e nei 5 con più di 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari a
circa 10,5.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 75


Figura 50- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

2 4 6 8 10 12 14 16 18
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.
L’analisi mostra la presenza di differenze significative tra le tre classi sia per quanto riguarda la
concentrazione intorno alla mediana (la classe più elevata mostra una maggiore
concentrazione) sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo; nel caso della
classe intermedia e di quella più alta le mediane risultano allineate su valori simili, ma la classe
intermedia presenta i valori più alti in assoluto, determinati dalla partecipazione di molti
Comuni a progetti cofinanziati dal Primo Avviso nazionale di e-government. L’ultima classe, che
conta soltanto 5 osservazioni, presenta una forte concentrazione intorno ai 10 servizi
disponibili.
I valori più alti per la classe più bassa di popolazione sono rappresentati dai territori dei
Comuni di Cirò Marina, Isola di Capo Rizzuto e San Giovanni in Fiore, rispettivamente con 14 e
13 servizi online (di cui 7 per i primi due e 8 per il terzo transattivi); per la classe intermedia, il
territorio di Rossano registra in media il maggior numero di servizi online a livello regionale (18
di cui 7 transattivi). Tra i territori compresi nella classe con più di 60.000 abitanti, l’offerta
minore di servizi online si registra a Crotone, mentre Reggio Calabria e Cosenza mediamente
registrano la disponibilità di 12 servizi online.

CAMPANIA

Lo stato dei servizi di e-government in Campania, così come fotografato dall’indagine SOL sulla
disponibilità di servizi on line nei territori comunali con più di 10.000 abitanti a inizio 2007, si
caratterizza per un generale ritardo nei confronti del resto del Paese. La regione, infatti, si
colloca all’ultimo posto in Italia per numero di servizi per singolo territorio (5 servizi contro una
media nazionale di 11,1) e al terz’ultimo posto (davanti a Molise e Valle d’Aosta) per numero di
servizi pienamente transattivi (1,4 per Comune contro 4 fatti registrare mediamente in Italia).
Tale situazione è solo in parte determinata dalle difficoltà incontrate dalle amministrazioni
comunali nell’erogazione di servizi sul canale web. La maggior parte del differenziale registrato
tra la Campania e altre regioni del Mezzogiorno quali la Basilicata, la Sardegna o l’Abruzzo è,
infatti, la mancata implementazione di strategie “di sistema” a livello regionale nello sviluppo
di piattaforme condivise e la scarsa offerta di servizi di competenza regionale e provinciale –
almeno per quanto riguarda i servizi inclusi nel paniere di indagine – che, erogati a livello
“sovra-comunale”, sarebbero stati per definizione disponibili in ciascun territorio analizzato.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 76


Figura 51- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Benevento
Caserta

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio Avellino
da 2 a 3 Avellino
da 4 a 5 Napoli
da 6 a 7 Mercato San Severino

da 8 a 10
Castellammare di Stabia Bellizzi
Piano di Sorrento Battipaglia
da 10 a 12

da 12 a 14 Salerno

da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line rilevati di


competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province: le osservazioni per provincia, infatti, variano da 2 in provincia di Benevento a ben 62
in provincia di Napoli. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per
cittadini e imprese.
Nei i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Salerno e Avellino si
registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 5,8 e
5,3), mentre nei 3 territori comunali analizzati in provincia di Benevento vengono offerti
mediamente 3,7 servizi.
Tra i singoli territori che presentano un numero di servizi più elevato, relativamente al contesto
regionale, citiamo Piano di Sorrento, Castellamare di Stabia in Provincia di Napoli, Battipaglia e
Mercato San Severino in provincia di Salerno e il Comune capoluogo di Avellino.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 77


Figura 52 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Campania Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
Amministrazione 7%
comunale 2%
64%
Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
comunale
40%
Sito agenzia
regionale
7%

Sito web ASL


Altro 1%
Polo bibliotecario 1%
Sito web
7% provinciale
Società di riscossione Società di
riscossione tributi 5%
tributi / pagamenti in
rete / pagamenti in
9% Sito agenzia rete Sito web regionale
regionale 4% 26%
20%
Sito web SUAP
3%

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare che lo scarso
numero di servizi on line appartenenti al paniere SOL offerti a livello regionale determina un
peso relativo molto forte da parte dei siti istituzionali dei Comuni, i quali, però, relativamente
al contesto italiano, presentano ancora un generale ritardo nell’offerta di servizi in special
modo transattivi.

Tabella 21- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Autocertificazione anagrafica 76% 59% 4% 4%
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili 60% 69% 50% 63%
(ICI)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi 56% 42% 2% 2%
Urbani (TARSU)
Visura catastale 52% 35% 52% 35%
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 36% 33% 0% 0%
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 21% 27% 0% 0%
Segnalazione guasti / dissesto stradale 8% 7% 5% 4%
Assegno nucleo familiare 7% 9% 0% 0%
Iscrizione servizio mensa scolastica 7% 31% 1% 1%
Autorizzazione Unica SUAP 6% 7% 0% 0%
Dichiarazione Imposta Comunale insegne e 5% 6% 0% 0%
Pubblicità (ICP)
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 5% 26% 0% 0%
Iscrizione asilo nido 2% 27% 0% 0%
Carta di identità 2% 24% 2% 24%

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 78


La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
L’unico servizio, peraltro non transattivo, disponibile in tutti i territori comunali considerati
dall’indagine è la richiesta della borsa di studio erogata dall’Azienda Regionale per il diritto allo
studio universitario. Mentre il servizio di autocertificazione anagrafica è offerto dalla maggior
parte dei siti web istituzionali dei Comuni (76%), il pagamento dell’ICI è erogato anche da
società di riscossione tributi o di pagamento on line quali la Gestline.
La consultazione dei cataloghi bibliotecari è garantita in alcune province ed è erogata dati siti
web di Bibliorete - Biblioteche del Salernitano in rete, del Sistema Bibliotecario Irpinia e del
Sistema Bibliotecario della Provincia di Napoli.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe
di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 60 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 4,6 servizi on line, mentre nei 50 territori
comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente
disponibili sono pari a 5,1. Considerando gli 11 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato
aumenta a 6,6 servizi disponibili.

Figura 53- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.
L’analisi mostra innanzitutto che, tranne la classe di popolazione comprendente i territori con
più di 60.000 abitanti, il numero minimo di servizi disponibili per territorio è pari a 1, il valore
più basso a livello nazionale, indice di scarsa “coesione” tra territori relativamente più avanzati
e le aree periferiche.
Esaminando le osservazioni suddivise per fasce di popolazione, è possibile notare una relativa
somiglianza tra le prime due distribuzioni, che condividono sia lo stesso valore della mediana
sia i valori minimi, mentre i massimi sono rispettivamente registrati a 10 e 11 servizi. In
particolare, l’elaborazione mette in evidenza i territori comunali di Avellino, Battipaglia e
Mercato San Severino, appartenenti alla classe intermedia ed eroganti 11 servizi, che si
distinguono dagli altri Comuni della stessa classe per un’offerta relativamente elevata di
servizi. Tra questi, però, soltanto il Comune di Avellino offre un numero significativo di servizi
transattivi.
Infine, l’ultima classe, a cui appartengono Napoli, Salerno, Benevento, Caserta e un certo
numero di Comuni in provincia di Napoli, presenta valori più elevati e una maggiore
concentrazione intorno alla mediana, collocata a 7 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 79


EMILIA-ROMAGNA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori emiliano-romagnoli con più di


10.000 abitanti ha fotografato una situazione che, a livello complessivo regionale, risulta
essere in linea o leggermente più avanzata del contesto nazionale sia per quanto riguarda la
generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 13,4 servizi disponibili
in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda
i servizi completamente transattivi (4,6 contro 4 servizi in media).
Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze tra territori comunali che
storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale dapprima nella costruzione di reti
civiche poi nell’erogazione di servizi di e-government e realtà maggiormente periferiche, che
potrebbero risultare più performanti dal punto di vista della disponibilità dei servizi grazie ad
una più convinta “azione di sistema” a livello regionale che coordini più efficacemente l’offerta
di servizi a livello aggregato. Infatti, l’erogazione di servizi on line in modo collettivo o il riuso
di soluzioni esistenti da parte di un ampio numero di Amministrazioni possono contribuire a
contrastare le tendenze “localistiche” e portare l’impegno di singoli Comuni e Province per la
messa on line dei servizi a vantaggio di un numero maggiore di realtà territoriali. In Emilia-
Romagna, è da sottolineare il positivo caso di Sa.Re., il sistema informativo che, unificando i
diversi sistemi esistenti a livello provinciale per le comunicazioni obbligatorie delle imprese
relative alle assunzioni professionali, impedisce duplicazioni dello stesso servizio che ora è
disponibile, nella stessa forma, su tutto il territorio regionale.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Figura 54- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Piacenza

Ferrara
Parma Modena
Argenta
Scandiano

Anzola dell'Emilia

Bologna

Cesena

N. Servizi on line
o

10

12

14

16

19
zi

a
i

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da
1

da

da

da

da

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 80


province: ad esempio nelle province di Modena e Bologna sono stati considerati
rispettivamente 17 e 19 territori comunali, mentre nel territorio provinciale di Piacenza
soltanto 3 Comuni sono stati inclusi nel campione. Il diametro delle bolle è proporzionale al
numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.
I 5 territori della provincia di Parma hanno registrato la media più alta della regione sia per
quanto concerne il numero di servizi disponibili sul territorio, 16, sia con riferimento a quelli
pienamente transattivi, in media 6. Le province di Piacenza e Rimini presentano il dato medio
più basso (rispettivamente 11,7 e 12,3 servizi mediamente disponibili), a conferma dei
risultati, basati su un campione significativo di Comuni a livello provinciale, già evidenziati nei
passati rapporti di benchmarking a cura della Regione Emilia-Romagna.
Tra i territori comunali dove vi è maggiore disponibilità di servizi di e-government troviamo
non solo capoluoghi di provincia storicamente all’avanguardia nell’offerta di servizi telematici
quali Parma (24 servizi di cui 10 transattivi), Cesena (24 servizi ), Modena (20 servizi di cui 8
transattivi) e Bologna (17), ma anche realtà medie o piccole di assoluta eccellenza a livello
nazionale quali Argenta in provincia di Ferrara, che conta ben 14 servizi transattivi, Anzola
nell’Emilia e Scandiano.

Figura 55 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Emilia-Romagna Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
7%
Amministrazione 2%
comunale
49% Portale progetto di
Polo bibliotecario
e-government
8% 4%
Amministrazione
comunale
40% Sito agenzia
regionale
7%

Altro Sito agenzia


Sito web ASL
0,3% regionale 1%
13% Altro
1%
Sito web
Società di riscossione provinciale
tributi / pagamenti in
Società di
Sito web ASL riscossione tributi 5%
rete
2% 2% / pagamenti in
rete Sito web regionale
4% 26%
Sito web SUAP Sito web regionale
6% 7% Sito web
Sito web SUAP
provinciale
3%
13%

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
• il peso dei servizi offerti dai Comuni sui propri siti istituzionali rispetto al totale dei
servizi disponibili presso altri canali web è significativamente maggiore in Emilia-
Romagna rispetto alla media nazionale (49% rispetto a 40%), evidenziando l’assoluta
centralità dei portali comunali nel panorama complessivo dell’offerta dei servizi on line;
• per contro, la quota dei servizi offerti a livello regionale è decisamente minore in Emilia-
Romagna rispetto al resto dell’Italia (20% contro il 33% in Italia considerando sia il sito
istituzionale della Regione sia siti di agenzie regionali)
• in Emilia-Romagna si evidenzia un ruolo peculiare dei servizi offerti su “portali
provinciali dei servizi” come i portali per il lavoro e il portale dei pagamenti della
Provincia di Reggio Emilia, e dei SUAP di livello provinciale, che mettono in luce il ruolo
particolarmente attivo delle Province emiliano-romagnole nell’erogazione di servizi a
cittadini e imprese.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 81


Tabella 22- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Comunicazione 100% 100% 100% 100%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 100% 100%
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 46% 51%
bibliotecario
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 83% 90% 3% 4%
Autorizzazione Unica SUAP 74% 80% 1% 1%
Richiesta borsa di studio 74% 69% 74% 69%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 73% 71% 23% 26%
Autocertificazione anagrafica 65% 62% 9% 11%
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 55% 75% 3% 14%
Pagamento Imposta Comunale sugli 51% 66% 41% 60%
Immobili (ICI)
Concessione occupazione permanente suolo 51% 50% 0% 0%
pubblico
Comunicazione vendite 43% 48% 0% 0%
straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Assegno nucleo familiare 38% 48% 1% 1%
Contrassegno di invalidità 36% 53% 1% 1%
Concessione passo carrabile 35% 51% 1% 1%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Risultano molto diffusi in Emilia Romagna servizi per il lavoro e la formazione (iscrizione a corsi
di formazione professionale, comunicazione on line rispetto ad
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro e inserimento di offerte di lavoro in banche dati,
richiesta di borsa di studio), la consultazione e prenotazione di libri, le dichiarazioni di inizio
attività (edilizia e per le attività produttive), l’autocertificazione anagrafica e il pagamento
dell’Imposta Comunale sugli Immobili. In tutti i Comuni è possibile fruire di un servizio
transattivo per quanto riguarda l’iscrizione ad almeno un corso di formazione professionale e
tutte le imprese possono, attraverso il sistema Sa.Re, effettuare on line le comunicazioni
obbligatorie circa assunzioni e cessazioni di lavoro. Laddove presente, anche la presenza di
contenuti più che informativi circa il pagamento dell’ICI, è accompagnata da una procedura di
pagamento on line. In molti casi la diffusione e la transattività piena dei servizi è, in Emilia
Romagna, superiore a quella media italiana. Fa eccezione il caso dell’autorizzazione unica
SUAP, servizio presente per il 74% dei territori comunali ma transattiva nell’1% dei casi.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 49 territori
con popolazione compresa tra 10 e 20.000 abitanti presentano in media 12,1 servizi on line,
mentre nei 19 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi
mediamente disponibili sono pari 14,3. Considerando i 12 Comuni con più di 60.000 abitanti,
tale dato aumenta a 17,4 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 82


Figura 56- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda
la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di
eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei
territori più piccoli, sono assolutamente paragonabili. Questo dato, che è certamente
influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili
per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti
territoriali con dimensione non elevata, quali i territori appartenenti alla classe di popolazione
“10-20.000 abitanti”, rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le
realtà maggiori.

FRIULI VENEZIA GIULIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali friulani toscani? con più di 10.000 abitanti ha
fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più
avanzata rispetto al contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di
servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 15,5 servizi disponibili in media per territorio
comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi
completamente transattivi (5 contro 4 servizi in media).

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 83


Figura 57- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
Tolmezzo
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7

da 8 a 10 Udine

Cividale del Friuli


da 10 a 12
Pordenone Udine

da 12 a 14
Gorizia

da 14 a 16 Monfalcone

Latisana
Trieste
da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il
diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.

Nei territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Udine e Gorizia si
registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 17,8 e
17,5, di cui 5,3 e 3,7 pienamente transattivi).
A livello di singoli territori comunali, l’indagine ha registrato più di 20 servizi disponibili nei
Comuni di Tolmezzo, Udine e Cividale del Friuli in provincia di Udine e di Monfalcone in
provincia di Gorizia.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 84


Figura 58 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore
Friuli-Venezia Giulia Italia

Centro per
Polo bibliotecario
l'impiego
Amministrazione 2% 7%
comunale
44% Portale progetto di
e-government
Polo bibliotecario 4%
5% Amministrazione
comunale
40%
Sito agenzia
regionale
7%
Altro
Sito web ASL
6% Sito web ASL
6%
Altro 1%
1%
Sito web
Società di riscossione provinciale
tributi / pagamenti in Società di
rete riscossione tributi 5%
4% / pagamenti in
Sito web regionale
rete Sito web regionale
32%
4% 26%
Sito web SUAP
3% Sito web SUAP
3%

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) I siti web di livello regionale assumono un maggiore peso relativo rispetto alla media
nazionale: il sito istituzionale della regione e il portale regionale della Rete per i servizi
del lavoro erogano il 32% del totale dei servizi mediamente disponibili nei territori
comunali oggetto di indagine
2) Il ruolo dei siti delle ASL nell’offerta di servizi è peculiare del contesto regionale: le ASL
erogano il 6% dei servizi mediamente disponibili contro appena l’1% a livello nazionale.
Tutte le ASL consentono, infatti, la prenotazione delle visite mediche on line.
3) E’ da notare, considerati nella voce “altro”, la presenza di servizi erogati dalle Camere di
Commercio: si tratta dell’assegnazione annuale di carburante per gli Utenti Motori
Agricoli (UMA) offerto dalle CCIAA di Gorizia, Udine e Pordenone.
4) E’ considerato nella tipologia “Sportello Unico per le Attività Produttive” (SUAP) il sito di
ImpresaFuturo che rende disponibile l’autorizzazione unica per le attività produttive nei
Comuni della provincia di Udine.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 85


Tabella 23- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Comunicazione 100% 100% 100% 100%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 55% 69%
bibliotecario
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Prenotazione visite mediche 100% 100% 9% 35%
Assegnazione annuale carburante Utenti 91% 65% 0% 0%
Motori Agricoli (UMA)
Autocertificazione anagrafica 86% 94% 0% 0%
Pagamento Imposta Comunale sugli 68% 51% 50% 43%
Immobili (ICI)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 68% 87% 0% 0%
Concessione passo carrabile 41% 69% 0% 0%
Contrassegno di invalidità 41% 65% 0% 0%
Concessione occupazione permanente suolo 41% 57% 0% 0%
pubblico
Permesso di transito per zone a traffico 23% 60% 0% 0%
limitato (ZTL)

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 6 servizi coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a
livello regionale: i primi 3 servizi sono offerti dalla Rete per i servizi del lavoro, mentre
l’iscrizione corsi formazione professionale e la richiesta di borse di studio sono erogati tramite il
sito istituzionale della Regione.
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 17 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,5 servizi on line, mentre nei 3 territori
comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili
sono pari 18,7. Considerando i 2 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato risulta pari a
18,2 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 86


Figura 59- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

8 10 12 14 16 18 20 22 24
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mette in luce la presenza di realtà di eccellenza anche tra i Comuni più piccoli,
appartenenti cioè alla fascia di popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti. In
particolare, il Comune di Tolmezzo è rappresentato in figura come valore “anomalo” in
rapporto agli altri territori della sua classe di popolazione, in quanto è capace di erogare 15
servizi di competenza comunale che, sommati agli altri servizi disponibili sul territorio erogati
dagli altri soggetti, raggiungono il valore massimo di servizi disponibili per territorio a livello
regionale.
Tale dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-
comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel
territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori
appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di
servizi on line comparabile con le realtà maggiori.

LAZIO

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali della regione Lazio con più di 10.000 abitanti ha
fotografato una situazione che, a livello regionale, risulta essere in linea al contesto nazionale
sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta
di 11,2 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di
11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,5 contro 4 servizi in
media).
Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze, che si possono leggere come
“fisiologiche”, tra un il gruppo di territori comunali formato da Roma e dai centri principali e
l’ampio gruppo costituito dalle realtà di minore dimensione.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 87


Figura 60- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Viterbo
Viterbo
Rieti
Civita Castellana

Bracciano
Anguillara Sabazia

Roma
Roma

Grottaferrata

Albano Laziale
Frosinone
Frosinone

Latina

N. Servizi on line
(competenza comunale)
10
io

12

14

16

19
iz

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da

da

da

da

da
1

Nella mappa è rappresentata la distribuzione, nel territorio del Lazio, della disponibilità di
servizi on line di competenza comunale con riferimento ai territori comunali con più di 10.000
abitanti. Tale parametro di riferimento comporta una differente concentrazione di rilevazioni
nei territori delle singole province: si va dai 34 territori analizzati nella provincia di Roma ai 2
per la provincia di Rieti. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi online
disponibili per cittadini e imprese. I siti istituzionali dei territori oggetto di indagine
appartenenti alla provincia di Roma offrono, in media, il maggior numero di servizi (12,1),
contro i 9,5 della provincia di Latina (con 13 territori analizzati) e i 10,3 della provincia di
Frosinone (con 11 territori analizzati).

All’interno del territorio della provincia di Roma, si può notare l’alta disponibilità di servizi
online rilevata per il Comune di Roma (24 servizi online disponibili di cui 16 transattivi),
seguita dai Comuni di Anguillara Sabazia e Bracciano (rispettivamente con 21 e 19 servizi
disponibili online). Nei territori delle province di Rieti, Viterbo e Frosinone si nota come il
maggior numero di servizi online sia disponibile per i territori dei Comuni capoluogo di
provincia. Fa eccezione il territorio della provincia di Latina in cui i territori dei Comuni costieri
di Aprilia, Gaeta e Sabaudia offrono un maggior numero di servizi online.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 88


Figura 61 -Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore
Lazio Italia
Polo
Centro per
bibliotecario
l'impiego
Centro per 7%
2%
l'impiego Portale
9% progetto di e-
Polo
government
bibliotecario
Amministrazion Amministrazion 4%
9%
e comunale e comunale
33% 40% Sito agenzia
regionale
7%
Sito agenzia
regionale Altro Sito web ASL
18% 1% 1%

Società di
Sito web riscossione Sito web
provinciale tributi / provinciale
4% pagamenti in 5%
Sito web Sito web
rete
regionale regionale
4%
27% 26%
Sito web SUAP
3%

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione della regione Lazio con quella nazionale, possiamo notare alcune
peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) il peso del sito web istituzionale del Comune come soggetto erogatore di servizi è
lievemente più basso nel Lazio rispetto alla media nazionale (il 33% dei servizi sono
erogati dal sito comunale contro il 40% italiano).
2) L’offerta di servizi erogati complessivamente a livello regionale (sito web della Regione e
Agenzie collegate) è sensibilmente più alta della media nazionale (45% contro il 33% in
media in Italia)
3) Il peso dei Centri per l’impiego e del Polo bibliotecario è più alto per il Lazio, entrambi al
9% rispetto al 2% e 7% in media a livello nazionale. Nel dettaglio, assume rilievo il polo
bibliotecario SBN RMS collegato alle principali banche dati delle Università della regione.

In sintesi nella regione Lazio l’indagine ha registrato, tra i soggetti erogatori, una presenza
maggiore di soggetti istituzionali (sito web Comune, Provincia, Regione) rispetto alla media
nazionale. Se in Italia si nota una maggiore varietà del paniere dovuta all’offerta di servizi da
parte di intermediari, quali ad esempio le società di riscossione tributi/pagamenti in rete e dei
portali nati da progetti di e-government, nel Lazio tali servizi vanno a comporre nella maggior
parte dei casi l’offerta regionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 89


Figura 62 - Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Scelta del medico di base 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti 100% 100% 0% 0%
Motori Agricoli (UMA)
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 100% 100%
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 100% 100% 100% 100%
Comunicazione 60% 83% 52% 80%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro
Autocertificazione anagrafica 57% 81% 11% 64%
Inserimento curriculum in banca dati 54% 81% 52% 80%
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 46% 79% 0% 0%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi 31% 69% 0% 0%
Urbani (TARSU)
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 14% 66% 0% 0%
Autorizzazione Unica SUAP 14% 66% 3% 61%
Iscrizione asilo nido 14% 65% 0% 0%
Contrassegno di invalidità 12% 66% 0% 0%

La tabella sintetizza il quadro della disponibilità dei diversi servizi online, ordinati in modo
decrescente, secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 6 servizi indicati in tabella sono offerti da siti web di livello
regionale e per questo coprono tutti i territori provinciali.
I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi:
tra questi si segnalano la scelta del medico di base, l’assegnazione annuale carburante Utenti
Motori Agricoli (UMA), la richiesta borsa di studio, la prenotazione dei servizi turistici e
l’iscrizione corsi formazione professionale, di cui 4 consentono la conclusione online della
transazione.
Tra i servizi che presentano una diffusione meno alta in termini percentuali rispetto alla media
nazionale segnaliamo l’autorizzazione unica SUAP (servizi presenti nel 14% dei territori
comunali del Lazio contro il 40% della media nazionale); la dichiarazione inizio attività
produttive (14% contro il 20% del dato nazionale); l’iscrizione asilo nido (14% contro il 24%).
Si sottolinea che anche i servizi a più bassa diffusione territoriale raggiungono, per i primi 15
servizi analizzati, più del 60% della popolazione. Tale peculiarità è determinata dalla presenza
del territorio del Comune di Roma.
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.
Per il Lazio è da segnalare che la media dei servizi disponibili online sui 65 territori comunali
analizzati è di 11,5, di cui 5,5 sono transattivi. Quest’ultimo dato è fortemente condizionato
dall’offerta regionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 90


Figura 63 - Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali
analizzati, per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
N. Servizi on line

Il box plot in Figura 42 rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei
territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale,
evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di
valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono
territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra poca differenza tra la prima e la seconda classe, fatta eccezione per i casi di
eccellenza, e una difformità notevole della distribuzione dei servizi per quanto riguarda la
classe di popolazione oltre i 60.000 abitanti.
La prima classe di popolazione presenta una discreta simmetria nella distribuzione dei servizi,
con tre casi di eccellenza rappresentati da Anguillara Sabazia, Bracciano e Grottaferrata.
Discorso analogo per la seconda classe, che invece non presenta casi di anomalia nella
distribuzione.
Il basso numero di territori comunali appartenenti alla terza fascia di popolazione non consente
un ragionamento in termini di distribuzione. In particolare, la figura fa riferimento ai Comuni di
Latina e Guidonia Montecelio (rispettivamente con 9 servizi disponibili) e all’estremo opposto
Roma con 24 servizi disponibili.

LIGURIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali liguri con più di 10.000 abitanti ha fotografato una
situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al
contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini
e imprese (si tratta di 16,2 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una
media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (4,8
contro 4 servizi in media).

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 91


Figura 64- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Genova Genova
Albisola Superiore
Recco
Savona

Savona
La Spezia

Albenga

Imperia
N. Servizi on line
(competenza comunale)
o

10
3

12

14

16

19
zi

a
i

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da

da

da

da

da
1

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di


competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
Appare subito evidente l’eccellente offerta di servizi di e-government del territorio comunale di
Genova, che ha fatto registrare 27 servizi disponibili sui 43 del paniere, posizionandosi al
secondo posto in Italia tra i 1112 territori comunali analizzati.
Spicca anche la capacità del piccolo Comune di Recco, in provincia di Genova, di offrire servizi
tramite il proprio sito web istituzionale, grazie alla partecipazione al progetto di e-government
TEC-UT “Tecnologia Utile”.

Figura 65 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Liguria Italia
Polo bibliotecario
6% Centro per
Polo bibliotecario
Sito web ASL l'impiego
7%
2% 2%
Sito web Portale progetto di
provinciale e-government
Amministrazione 7% 4%
Amministrazione
comunale comunale
32% 40%
Sito agenzia
regionale
7%

Sito web ASL


Altro 1%
1%
Sito web
provinciale
Società di riscossione Società di
tributi / pagamenti in 5%
Sito web regionale riscossione tributi
rete
50% / pagamenti in
3%
rete Sito web regionale
4% 26%

Sito web SUAP


3%

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 92


Prendendo in esame i valori medi delle diverse province, per i territori comunali oggetto di
indagine appartenenti alle province di Savona e Genova si registra, in media, il maggior
numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 18,1 e 16,1), mentre nei territori
comunali analizzati in provincia di Imperia e La Spezia vengono offerti un numero mediamente
più basso di servizi (14,2 e 14,3 rispettivamente).

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione della regione Liguria con quella nazionale, possiamo notare alcune
peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) È evidente il minor numero, in paragone con la rappresentazione nazionale, di tipologie
di soggetti erogatori. Il 50% dei servizi disponibili nei territori comunali liguri è erogata
da sito web regionale, valore notevolmente più alto della media italiana;
2) Per la restante distribuzione di servizi disponibili tra i canali erogatori, l’amministrazione
comunale ha un peso del 32%, seguono il sito web provinciale e il polo bibliotecario
(rispettivamente al 7% e al 6%) per cui sono stati rilevati in questo caso due cataloghi,
uno regionale per le biblioteche liguri, l’altro di livello sub regionale;
3) Infine il 3% dei servizi, limitatamente al pagamento dell’Imposta Comunale sugli
Immobili (ICI) è disponibile tramite di società concessionarie dell’attività di riscossione
dei tributi locali o portali di pagamento online, mentre una ridotta percentuale è erogata
tramite sito web della ASL, in questo caso la richiesta di assistenza domiciliare.
Tabella 24- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online della
transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti 100% 100% 0% 0%
Motori Agricoli (UMA)
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 100% 100%
Richiesta esenzione ticket 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 38% 15%
bibliotecario
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Concessione occupazione permanente suolo 75% 92% 0% 0%
pubblico
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 63% 84% 0% 0%
Autocertificazione anagrafica 58% 82% 21% 59%
Pagamento Imposta Comunale sugli 58% 80% 50% 77%
Immobili (ICI)
Iscrizione servizio mensa scolastica 29% 73% 0% 0%
Iscrizione asilo nido 29% 73% 0% 0%

La tabella offre il quadro sulla disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 9 servizi coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti
dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale tematico o dei servizi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 93


I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi:
tra questi si segnalano, al 100% di diffusione nei territori, Assegnazione annuale carburante
Utenti Motori Agricoli (UMA) (contro un dato medio nazionale pari al 31%), Autorizzazione
integrata ambientale (dato medio nazionale al 18%), Richiesta esenzione ticket (dato medio
nazionale al 15%). Inoltre alcuni dei servizi con il 100% di diffusione territoriale offrono la
possibilità di completare la transazione online, tra questi: Inserimento offerte di lavoro in
banca dati (100% transattivi contro un dato medio nazionale del 64%), Autorizzazione Unica
SUAP (100% transattivi contro un dato medio nazionale del 15%), Consultazione cataloghi e
prestito bibliotecario (38% transattivi contro un dato medio nazionale del 29%). Infine alti
sono i livelli di diffusione di servizi come Concessione occupazione permanente suolo pubblico
(75% contro il 23% in media a livello nazionale) e Denuncia inizio attività edilizia (63% contro
il 48% in media a livello nazionale)
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione –
mediamente alta, nonostante ancora vi siano relativamente meno servizi che offrono la
possibilità di concludere online la transazione.

L’analisi delle distribuzioni per classe di popolazione mostra che, nell’ambito del territorio
regionale, i 14 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in
media 15,7 servizi on line, mentre negli 8 territori comunali con popolazione compresa tra i 20
e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili sono pari a 15,6. Considerando i 2 Comuni
con più di 60.000 abitanti (Genova e La Spezia), tale dato aumenta a 21,5 servizi disponibili.

Figura 66- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

10 12 14
16 18 20 22 24 26 28
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

In generale, è da osservare l’elevato numero minimo di servizi disponibili: tranne un solo caso,
tutti i Comuni condividono un’offerta pari o superiore a 12 servizi. Tale risultato mostra la
notevole “coesione” territoriale nell’implementazione dell’e-government, garantendo a cittadini
e imprese un livello minimo di servizio che, relativamente al contesto italiano, si colloca al
primo posto tra le diverse realtà regionali.
L’analisi, poi, mostra la presenza di differenze significative tra le distribuzioni delle varie classi.
In particolare, la classe di popolazione “10.000 – 19.999 abitanti” mostra una notevole
concentrazione intorno alla mediana (che assume un valore pari a 15 servizi), con la presenza
di valori “anomali” indicanti sia casi di relativo ritardo (si tratta del Comune di Lavagna in
provincia di Genova, 10 servizi disponibili) sia casi di relativa eccellenza (Comuni di Recco e
Albisola Superiore, rispettivamente con 24 e 22 servizi disponibili).
La classe intermedia mostra una notevole dispersione intorno alla mediana, suggerendo la
presenza di situazioni notevolmente diversificate all’interno della stessa classe di popolazione: i
servizi disponibili variano, infatti, da un minimo di 12 a un massimo di 22.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 94


LOMBARDIA

Figura 67- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7
Sondrio
da 8 a 10

da 10 a 12

Como da 12 a 14
Lecco

Varese Como

Bergamo da 14 a 16
Brescia
Brugherio

da 16 a 19
Settimo Milanese
Milano

Lodi Mantova
Cremona

Pavia Mantova

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Como e Mantova si
registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 12,8 e
11,3), mentre i 6 territori comunali analizzati in provincia di Lecco vengono offerti mediamente
7,5 servizi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 95


Nei territori provinciali che presentano una maggiore concentrazione dell’offerta di servizi
online osserviamo anche una maggiore partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di e-
Government. In provincia di Como, in seguito al progetto Comonline, sono disponibili numerosi
servizi transattivi (in media 6 per territorio) tramite i siti web dei Comuni partecipanti. Nel
territorio di Bergamo, grazie al progetto Poliscomuneamico, i Comuni di Bergamo e Darfo
Boario Terme si distinguono per un’offerta non solo quantitativamente ma anche
qualitativamente elevata. In provincia di Lecco è forte la penetrazione del Progetto LC-Card, il
quale eroga servizi online transattivi per la maggior parte dei Comuni della provincia. Anche i
territori di Milano, Cremona e Mantova registrano ottimi dati di diffusione, sia per la presenza
di aggregazioni intercomunali, promosse e cofinanziate da progetti regionali denominati
“Siscotel” (in questo caso non si tratta di un progetto finanziato su un bando nazionale ma
inserito in Accordo di Programma Quadro), sia per l’intraprendenza di singoli Comuni.

Figura 68 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Lombardia Italia
Polo
Centro per
bibliotecario
l'impiego
Amministrazion 7%
2%
e comunale Portale
57% progetto di e-
government
Amministrazion 4%
e comunale
40% Sito agenzia
regionale
7%
Polo
Altro Sito web ASL
bibliotecario
1% 1%
7%
Società di
riscossione tributi Portale Società di
/ pagamenti in progetto di e- riscossione Sito web
rete
government tributi / provinciale
1%
5% pagamenti in 5%
Sito web
Sito web rete
regionale
regionale 4%
26%
30% Sito web SUAP
3%

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) il peso dei servizi erogati dal sito web istituzionale del Comune è sensibilmente più
alto in Lombardia rispetto alla media nazionale (il 57% dei servizi sono erogati dal sito
comunale contro il 40% italiano). L’indagine non ha, infatti, registrato la presenza di
alcun servizio, tra quelli considerati nel paniere, erogato da alcuni importanti soggetti a
livello nazionale quali i siti web delle Province, i Centri per l’Impiego o i SUAP.
2) Anche il peso delle società di riscossione tributi o i siti web per il pagamento on line
è notevolmente più basso a livello regionale (1% contro il 4% in media in Italia)
3) Risulta invece piuttosto simile il ruolo dei portali di Progetto di e-government, quale
il progetto Poliscomuneamico, cofinanziato dall’ Avviso nazionale di E-Government, che a
inizio 2007 offriva 9 servizi ma ha recentemente moltiplicato la propria offerta sul
territorio lombardo.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 96


Tabella 25- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line della
transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Autocertificazione anagrafica 73% 84% 10% 11%
Consultazione cataloghi e prestito 69% 78% 55% 67%
bibliotecario
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 63% 73% 2% 4%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 57% 66% 1% 2%
Solidi Urbani (TARSU)
Pagamento Imposta Comunale sugli 38% 35% 18% 22%
Immobili (ICI)
Iscrizione servizio mensa scolastica 24% 47% 0% 0%
Concessione passo carrabile 24% 45% 0% 0%
Dichiarazione Imposta Comunale insegne e 19% 42% 1% 2%
Pubblicità (ICP)
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 16% 38% 1% 2%
Dichiarazione cambio di abitazione 16% 38% 1% 2%
Autorizzazione sanitaria somministrazione 13% 35% 0% 0%
temporanea alimenti e bevande
Richiesta certificati anagrafici 12% 35% 4% 29%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i servizi di Richiesta Borsa di Studio ed Inserimento offerte di lavoro e
curriculum in banche dati coprono tutti i territori provinciali poiché sono offerti dalla Regione
ed erogati attraverso un portale regionale di progetto.
I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi:
tra questi si segnalano l’autocertificazione anagrafica, la DIA edilizia, la dichiarazione TARSU,
l’iscrizione servizio mensa scolastica, la concessione passo carrabile, la dichiarazione ICP, la
dichiarazione cambio abitazione e la richiesta certificati anagrafici.
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 104 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 8,7 servizi on line, mentre nei 49 territori
comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili
sono pari 10,6. Considerando gli 11 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a
12,3 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 97


Figura 69- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

4 6 8 10 12 14 16 18 20 22
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda
la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di
eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei
territori più grandi, coincidono. Il caso di eccellenza è costituito dal territorio comunale di
Como, per la fascia più alta, con 22 servizi online, seguito da Mantova, appartenente alla
classe intermedia, e da Settimo Milanese, entrambi con 20 servizi online.
Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-
comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel
territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata, quali i territori
appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di
servizi on line comparabile con le realtà maggiori.

MARCHE

La Regione Marche occupa una posizione di assoluto rilievo nel panorama nazionale,
posizionandosi al secondo posto tra le regioni italiane per disponibilità media di servizi per
territorio comunale e al primo posto per numero di servizi pienamente transattivi. A questo
risultato contribuisce in particolare la presenza di numerosi servizi offerti a livello regionale o
“sovra-comunale”, per loro natura immediatamente disponibili in tutti i territori comunali
analizzati.
Come sottolineato nel “Rapporto sullo stato di sviluppo dei servizi di e-government nella
Regione Marche” a cura del CRC Marche – da cui sono tratte gran parte delle interpretazioni a
carattere locale inserite nel presente rapporto – l’assoluta preponderanza dei servizi di tipo
“aggregato” rispetto quelli di realizzazione comunale o provinciale, pur in apparente
contraddizione con il particolarismo che caratterizza tradizionalmente il tessuto sociale ed
economico della regione, potrebbe derivare
• da un lato, nella dimensione media dei Comuni del territorio, tale da renderne
pressoché irrilevanti le risorse disponibili,
• dall’altro, nel ruolo aggregatore svolto dalla Regione Marche, che risulta nel contesto di
tale rilevazione il principale stimolatore di progetti, iniziative e strategie di e-
government e innovazione tecnologica, in grado di offrire strumenti, contenuti, capacità
professionali e tecnologie al territorio.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 98


Quest’ultimo fattore - pur potendo costituire un rischio concreto di deresponsabilizzazione e di
perdita di know how per l’ente locale - rappresenta un elemento di sostanziale uniformità e
una garanzia di presidio tecnico, che ha evitato la dispersione di risorse e la sovrapposizione di
iniziative verificatesi altrove e che ha garantito lo sviluppo di infrastrutture tecnologiche solide
e condivise.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province: nella provincia di Pesaro-Urbino sono stati considerati 4 territori comunali, mentre in
ciascuna delle tre restanti province i comuni analizzati sono stati 9. Il diametro delle bolle è
proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.
I quattro territori della provincia di Pesaro-Urbino hanno registrato la media più alta della
regione (23,3) per quanto concerne il numero di servizi disponibili sul territorio. Si tratta del
secondo dato più elevato a livello nazionale, positivamente influenzato dall’alto numero di
servizi registrati nel territorio di Pesaro (27 servizi, di cui 13 transattivi) – forte di
un’amministrazione comunale molto attiva - e nel relativamente piccolo comune di Mondolfo
(23 servizi, di cui 9 transattivi), che ha partecipato al progetto di e-government TECUT
“TECnologia UTile”.
Figura 70- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Pesaro

Mondolfo

Senigallia
Pesaro - Urbino
Ancona

Ancona
N. Servizi on line
(competenza comunale) Jesi
Cingoli
1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5 Porto Sant'Elpidio

da 6 a 7

da 8 a 10 Macerata Porto San Giorgio

da 10 a 12
Ascoli Piceno
da 12 a 14 San Benedetto del Tronto

Monteprandone
da 14 a 16

da 16 a 19

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 99


Nei 9 territori comunali analizzati in provincia di Ancona si registra al contrario la media
provinciale più bassa (vengono offerti mediamente 16,8 servizi), essendo comunque in
presenza di un dato mediamente molto elevato in comparazione con la media nazionale che si
assesta a 11,1 servizi per territorio.
A livello di singoli territori analizzati, ottime performance sono attribuibili a Pesaro ed Ancona,
oltre che ad alcuni Comuni costieri e di medie dimensioni quali Senigallia, San Benedetto del
Tronto e Jesi, segno evidente che la variabile dimensionale non è la sola determinate per la
diffusione dei servizi di front-office, ma che essa è influenzata dalle connotazioni della struttura
produttiva in cui l’Ente si trova ad operare; in particolare l’attività terziaria sembra svolgere un
ruolo di primo piano rispetto alle attività industriali; questo si evince dalla presenza di un
numero consistente di piccoli e medi Comuni costieri che, svolgendo attività prevalentemente
turistiche, rientrano nel gruppo dei Comuni innovatori.
Tra i Comuni più autonomi e innovativi nella scelta e nell’implementazione dei servizi
interattivi, si segnala il caso dell’Amministrazione Pesarese, che ha sviluppato la piattaforma
My portal per l’erogazione di specifici servizi comunali e del Comune di Ancona, Ente
sviluppatore del progetto People. Emergono invece per quantità di servizi sviluppati (anche se
non caratterizzati da elevata interattività) alcuni Comuni costieri, come Senigallia, San
Benedetto del Tronto e Jesi.

Figura 71 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Marche Italia

Portale progetto di Centro per


Polo bibliotecario l'impiego Polo bibliotecario
e-government 7%
11% 14% 2%

Portale progetto di
Sito agenzia e-government
regionale Amministrazione 4%
6% comunale
40%
Amministrazione Sito agenzia
comunale Sito web regionale
21% provinciale 7%
2%
Altro Sito web ASL
0,4% Altro
1%
1%
Sito web
Società di provinciale
Società di riscossione Sito web regionale riscossione tributi 5%
tributi / pagamenti in
rete 34% / pagamenti in
1% rete Sito web regionale
4% 26%

Sito web SUAP


11% Sito web SUAP
3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) il peso relativo dei siti istituzionali dei Comuni è molto minore nelle Marche che, in
media, in Italia (21% contro il 40% a livello nazionale): questo dato deriva non tanto
dalla scarsa capacità delle amministrazioni comunali a erogare servizi, ma piuttosto dal
livello amministrativo e dai diversi “canali web” utilizzati dall’amministrazione per
rendere disponibili i servizi di propria competenza;
2) rispetto alla media nazionale, risulta significativamente maggiore il ruolo dei Portali di
progetto (14% contro 4%), quali il progetto TECUT già menzionato, implementato sulla
piattaforma della società Halley e gestito in partenership dal Comune di Fermo,
l’Università di Camerino e la Regione Marche;
3) anche i siti web regionali presentano un peso relativo molto alto (34% contro il 26%):
tali servizi derivano in parte da progetti di e-government finanziati nel primo avviso -
come Marcheaccessibili per la richiesta di assistenza domiciliare, SUT per la domanda
unica di autorizzazione attività produttive, oppure discendono da specifiche iniziative

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 100


regionali derivate da finanziamenti DOCUP o di altra natura, come per i servizi del
lavoro, la procedura UMA dell’Assessorato Agricoltura, l’autorizzazione integrata
ambientale dell’Assessorato all’Ambiente, i servizi turistici della PF Turismo ecc.;
4) si sottolinea infine la generale mancanza di servizi di pagamento, con l’eccezione del
circuito Marche riscossioni della Banca delle Marche, utilizzato da 5 Comuni della
Provincia di Macerata.

Tabella 26- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Richiesta assistenza domiciliare 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti 100% 100% 100% 100%
Motori Agricoli (UMA)
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 0% 0%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Comunicazione 100% 100% 100% 100%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Concessione occupazione permanente suolo 100% 100% 0% 0%
pubblico
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 71% 65%
bibliotecario
Inserimento curriculum in banca dati 97% 89% 97% 89%
Autorizzazione sanitaria somministrazione 97% 89% 0% 0%
temporanea alimenti e bevande
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 94% 84% 94% 84%
Autocertificazione anagrafica 74% 74% 42% 32%
Iscrizione corsi formazione professionale 42% 55% 13% 20%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 42% 60% 6% 17%
Solidi Urbani (TARSU)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 42% 58% 3% 11%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 8 servizi individuati in tabella coprono tutti i territori alizzati in
quanto offerti a livello regionale.
In generale, i dati evidenziano, per la maggior parte dei 43 servizi considerati dall’indagine,
una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione - ancora piuttosto bassa per quanto
riguarda i servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 16 territori
con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 16,9 servizi on line,
mentre nei 13 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi
mediamente disponibili sono pari 18,1. Considerando i 2 Comuni con più di 60.000 abitanti,
tale dato aumenta a 23 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 101


Figura 72- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

12 14 16
18 20 22 24 26 28
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.
L’analisi mostra una maggiore concentrazione intorno alla mediana dei territori appartenenti
alla fascia media, mentre gli ambiti territoriali della classe 10-20.000 abitanti presentano un
maggiore differenziale tra valori minimi e massimi. Tra questi ultimi citiamo i territori di
Monteprondone e Mondolfo, che presentano performance superiori alla maggior parte dei
territori con popolazione superiore.
Infine, un ruolo fondamentale dei servizi offerti a livello sovra-comunale o regionale è
particolarmente evidente in questo grafico: nessun singolo territorio presenta meno di 12
servizi disponibili.

MOLISE

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza
di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le
osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 4 territori comunali: i capoluoghi Isernia e
Campobasso e i Comuni di Termoli e Venafro.
Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche
in paragone con le altre realtà territoriali italiane.

Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle quattro osservazioni rilevate,


mentre la Tabella 27 mostra i servizi disponibili nei territori comunali analizzati.
Il Comune di Campobasso risulta l’unico territorio in linea con la media nazionale dei Comuni
con popolazione compresa tra i 20 e il 60mila abitanti in merito ai servizi resi disponibili sul
proprio territorio (11 servizi contro 11,1). I restanti Comuni, tra cui il capoluogo Isernia,
mostrano invece un notevole ritardo rispetto al dato nazionale. I territori in provincia di
Isernia, in particolare, non hanno fatto registrare alcun servizio transattivo appartenente ai 43
servizi del paniere di indagine, ma solo modulistica scaricabile.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 102


Figura 73- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7

da 8 a 10

Campobasso
da 10 a 12

Isernia
da 12 a 14

da 14 a 16

da 16 a 19

Tabella 27 - Numero di servizi disponibili nei territori comunali analizzati


Provincia Territorio N servizi N servizi che
disponibili permettono la
conclusione on line
della transazione
Campobasso Campobasso 11 2
Termoli 6 1
Isernia Venafro 3 0
Isernia 3 0

Figura 74 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Italia
Molise
Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
Amministrazione 2% 7%
comunale
74% Portale progetto di
Amministrazione e-government
comunale 4%
40%

Sito agenzia
regionale
7%

Sito web ASL


Altro
1%
1%
Sito web
Società di provinciale
riscossione tributi 5%
Sito web / pagamenti in
provinciale rete Sito web regionale
9% 4% 26%
Polo bibliotecario
17%
Sito web SUAP
3%

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 103


I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
L’elaborazione mette in luce la presenza, oltre ai siti web istituzionali dei Comuni, di ulteriori
due soggetti erogatori di almeno dei servizi analizzati. Si tratta del Polo bibliotecario regionale,
che offre la possibilità di consultare il catalogo dei libri a prestito e del sito della Provincia di
Campobasso, che permette alle imprese la comunicazione di assunzioni, trasformazioni o
cessazioni dei rapporti di lavoro in forma pienamente transattiva.

Tabella 28- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile
Servizio on line Totale di cui
servizi
transattivi
Consultazione cataloghi e prestito 4 0
bibliotecario
Segnalazione guasti / dissesto stradale 3 1
Autocertificazione anagrafica 2 0
Comunicazione 2 2
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Iscrizione asilo nido 2 0
Pagamento TARSU abitazioni 1 0
Pagamento Imposta Comunale sugli 1 0
Immobili (ICI)
Autorizzazione Unica SUAP 1 0
Dichiarazione cambio di abitazione 1 0
Pagamento quote mensa scolastica 1 0
Concessione passo carrabile 1 0
Richiesta assistenza domiciliare 1 0
Iscrizione servizio mensa scolastica 1 0
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 1 0
Pagamento contravvenzioni 1 0

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale.
Nel territorio regionale, solo il servizio di Consultazione del catalogo bibliotecario è disponibile
per tutti i territori della regione, in quanto erogato a livello regionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 104


PIEMONTE

Figura 75 - Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

Galliate
da 12 a 14
Ivrea
Trecate

da 14 a 16
Torino

da 16 a 19

Asti

Alba

Cuneo

La mappa quantifica l’offerta complessiva di servizi on line di competenza comunale erogati nei
territori comunali piemontesi con più di 10.000 abitanti, nell’intento di dare evidenza ad
eventuali correlazioni tra propensione all’innovazione e dislocazione geografica. L’indagine
considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente
una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province (la Provincia di Torino
conta ben 32 osservazioni, mentre nelle restanti province le osservazioni sono state in media
poco più di 4). Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per
cittadini e imprese.
Appare evidente una maggiore concentrazione di servizi nelle Province di Novara e del Verbano
Cusio Ossola che erogano in media, rispettivamente, 18,5 e 18 servizi on line. Una possibile
chiave di lettura alla prevalenza di servizi on line, appartenenti al paniere oggetto di indagine,
in queste province, è la concentrazione di distretti industriali di solida tradizione: essendo
particolarmente sviluppata l’attività industriale (soprattutto di piccole e medie imprese) i siti
web istituzionali tendono ad erogare un maggior numero di servizi, soprattutto rivolti alle
imprese.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 105


I Comuni della Provincia di Torino dispongono in media di un numero circoscritto di servizi
(13,9): la motivazione di questa osservazione è da ricercare nell’elevata numerosità di Comuni
di piccole dimensioni considerati nella provincia torinese.
La cartina conferma, inoltre, le già note eccellenze, evidenziate nel 2006 nel “Quarto rapporto
sull’Innovazione della Regione Piemonte”, del Comune di Torino, dei capoluoghi di provincia
Asti e Cuneo e, nella Provincia di Novara, del Comune di Galliate.

Figura 76 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Piemonte Italia
Polo
Centro per Centro per
bibliotecario
l'impiego l'impiego
7%
6% 2%
Portale
Amministrazion Polo progetto di e-
e comunale bibliotecario government
39% 3% Amministrazion 4%
e comunale
Sito agenzia 40%
regionale Sito agenzia
9% regionale
7%
Altro Altro
Sito web ASL Sito web ASL
3% 1%
4% 1%

Società di Società di
riscossione tributi riscossione Sito web
/ pagamenti in tributi / provinciale
rete pagamenti in 5%
3% Sito web Sito web
Sito web rete
regionale regionale
Sito web SUAP provinciale 4%
20% 26%
1% 12% Sito web SUAP
3%

I grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati, mostrano il
numero, in percentuale, di servizi erogati oggetto del paniere di analisi, per sito web erogatore,
nei territori comunali piemontesi e nazionali.
Confrontando la situazione piemontese con quella nazionale, possiamo notare, accanto ad
alcuni elementi di somiglianza – per esempio il peso dei servizi erogati dai portali comunali e
delle società di riscossione tributi e pagamenti in rete – anche alcune peculiarità che
caratterizzano il contesto locale:
1) il Piemonte presenta un’organizzazione peculiare nell’erogazione dei servizi a livello
regionale: mentre in Italia sono frequenti i casi in cui la Regione eroga servizi tramite il
proprio sito istituzionale, in Piemonte i servizi transattivi sono concentrati in un unico
portale regionale, SistemaPiemonte. Il portale accoglie e organizza i servizi che le PA
piemontesi mettono a disposizione di cittadini, imprese e altri Enti con l’obiettivo di creare
tra le amministrazioni del territorio una comunità virtuale che condivida il medesimo
contesto tecnologico e normativo (piattaforme e modalità di gestione dei servizi). Al suo
interno ogni Amministrazione si presenta, dunque, come parte di una struttura coesa ed
omogenea, ma mantiene la propria individualità e riconoscibilità. Soggetti coinvolti sono la
Regione, tutte le Province piemontesi, i Comuni piemontesi aderenti a ComuneFacile;
2) il peso dei servizi erogati a livello provinciale è sensibilmente più alto in Piemonte rispetto
alla media nazionale (il 12% dei servizi sono erogati dai siti provinciali contro il 5% italiano,
mentre il 6% dei servizi sono offerti dai Centri per l’impiego contro il 2% a livello
nazionale), suggerendo un ruolo più forte degli Enti Provincia e dei Centri per l’Impiego nel
sistema regionale. I servizi che contribuiscono a questo risultato sono soprattutto legati al
lavoro (incontro domanda e offerta, comunicazioni assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro) e alle autorizzazioni ambientali;
3) specularmente i servizi bibliotecari sono spesso offerti in Piemonte a livello regionale,
mentre in molte altre regioni italiane sono appannaggio di sistemi bibliotecari provinciali;
4) le ASL, pur mantenendo scarso peso sul totale dei servizi disponibili in regione, risultano in
Piemonte più attive che nel resto della penisola (4% contro appena l’1% a livello
nazionale).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 106


Tabella 29 - Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la conclusione
on line della transazione

Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione


comunali residente comunali residente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Prenotazione visite mediche 100% 100% 11% 39%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 87% 92%
Inserimento offerte di lavoro in banca 100% 100% 100% 100%
dati
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Autorizzazione integrata ambientale 92% 94% 0% 0%
Comunicazione 90% 94% 67% 76%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Pagamento Imposta Comunale sugli 83% 93% 73% 85%
Immobili (ICI)
Consultazione cataloghi e prestito 76% 53% 21% 13%
bibliotecario
Autorizzazione Unica SUAP 60% 72% 0% 0%
Autocertificazione anagrafica 59% 76% 5% 7%
Denuncia inizio attività edilizia (DIA 56% 71% 0% 0%
edilizia)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 54% 69% 2% 1%
Solidi Urbani (TARSU)
Iscrizione asilo nido 38% 55% 0% 0%
Assegno nucleo familiare 25% 52% 0% 0%

La tabella descrive i servizi on line, appartenenti al paniere oggetto di indagine, maggiormente


diffusi nei territori comunali piemontesi con più di 10.000 abitanti: per ogni servizio sono
specificati la presenza on line, la popolazione residente nel territorio e la transattività.
Si evidenzia come i primi cinque servizi non siano di competenza comunale e coinvolgano tutto
il territorio compreso nei Comuni piemontesi superiori ai 10.000 abitanti, in quanto erogati da
siti di livello sovracomunale (sito regionale, ASL, siti provinciali).

Come sottolineato nel Rapporto a cura del CRC Piemonte e dell’Osservatorio ICT Piemonte e
“La Presenza On Line delle PA Piemontesi” (2007), i servizi più transattivi si registrano, in
Piemonte e a livello nazionale, nel settore del lavoro e della formazione. In particolare, I
cittadini e le imprese dei territori comunali piemontesi possono disporre dei servizi on line
“Inserimento curriculum/offerte in banca dati” in modalità transattiva grazie all’attivazione
della Borsa Lavoro Piemonte, il nucleo piemontese del più ampio progetto Borsa Continua
Nazionale del Lavoro realizzato su iniziativa della Regione Piemonte per favorire l’incontro tra
Domanda e Offerta di lavoro e per mettere in comunicazione i diversi servizi provinciali
inerenti. Il servizio offre la possibilità, per chi cerca un impiego, di consultare gli annunci di
lavoro e contattare via e-mail l’inserzionista dell’offerta che interessa, inserire o modificare il
curriculum. Le imprese e i datori di lavoro possono, a loro volta, consultare i curricula
pubblicati, contattare l’inserzionista selezionato, modificare o inserire le offerte di lavoro.
Un altro servizio ad alta interattività è Il servizio “Comunicazioni
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro”, presente nel 90% dei territori piemontesi
comunali superiori ai 10 mila abitanti. In Piemonte il servizio è disponibile on line nei siti web
istituzionali di ciascuna Provincia o Centro per l’Impiego e, al momento della rilevazione, è
presente in modalità transattiva nelle Province di Biella, Novara e Torino . Una possibile chiave
di lettura dell’elevata diffusione del servizio è l’obbligo per i datori di lavoro di Comunicare
avviamenti, trasformazioni o cessazioni di rapporti di lavoro ai Centri per l'impiego provinciali
stabilito dalle leggi 608/96 e 264/49.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 107


Infine, la consultazione dei cataloghi bibliotecari è possibile nel 76% dei territori comunali,
mentre il prestito bibliotecario nel 17% dei territori. Nel sito della Regione Piemonte è possibile
consultare il catalogo collettivo del Servizio Bibliotecario Nazionale, di tutte le biblioteche
piemontesi aderenti, attraverso un motore di ricerca denominato Libri in Linea
(http://sbnweb.csi.it:8092/semplice.html). Si tratta di un servizio esclusivamente informativo,
non è infatti possibile la prenotazione dei libri on line. Nel territorio piemontese è inoltre
disponibile on line il Sistema Bibliotecario dell’Area Metropolitana Torinese,
http://www.sbam.to.it/, progetto strategico della Regione Piemonte, si tratta di una rete delle
biblioteche pubbliche dei Comuni vicini a Torino, che permette ai propri lettori registrati al sito,
di consultare il catalogo, prenotare i testi e controllare la propria situazione personale. Inoltre,
alcuni Comuni piemontesi affidano la gestione tecnica del sito della propria biblioteca, in cui
spesso è possibile prenotare on line i testi, ad una società di consulenza esterna.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, ma con una minore distanza tra le
prime due classi di popolazione e con un numero esiguo di territori, l’analisi delle distribuzioni
per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolati è disponibile
mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale
i 34 territori con popolazione compresa tra i 10 e il 20.000 abitanti presentano in media 14,2
servizi online, mentre nei 25 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000
abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari 15,4. Considerando i 4 territori comunali
con più di 60.000 abitanti tale dato aumenta a 18 servizi disponibili.

Tabella 30 - Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali
analizzati, per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi sia per quanto riguarda la concentrazione
intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: notiamo
una maggiore concentrazione nel caso classe intermedia, mentre la prima classe intermedia
presenta un maggiore differenziale tra i valori minimi e massimi.
Per quanto riguarda la fascia di popolazione tra i 10 e il 20.000 abitanti, il massimo della
distribuzione è costituito dal territorio di Galliate in Provincia di Novara, con ben 24 servizi
online, di cui 8 transattivi; per la classe di popolazione intermedia i massimi e i minimi sono
costituiti da Ivrea con 20 servizi e Collegno con 10. Il dato, che è certamente influenzato
anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili per
definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti
territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione
“10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi online molto elevato.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 108


PUGLIA

Figura 77- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Foggia

Barletta

Corato

Bari

San Vito dei Normanni

Taranto Brindisi
Mesagne

N. Servizi on line
(competenza comunale)
Lecce
Maglie
10
io

12

14

16

19
iz

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da

da

da

da

da
1

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Lecce e Foggia si
registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 9,6 su
24 territori analizzati e 8,4 su 16), mentre nei 16 territori comunali analizzati in provincia di
Taranto vengono offerti mediamente 6,1 servizi.

I territori provinciali che presentano una maggiore concentrazione dell’offerta di servizi online
risultano anche quelli in cui vi è stata ampia partecipazione ai progetti del Bando 1° Avviso di
e-Government. In provincia di Foggia, in seguito al progetto Care, sono disponibili numerosi
servizi online (di cui in media 2 servizi transattivi per territorio) tramite i siti web dei Comuni
partecipanti. Nel territorio di Lecce, grazie al progetto Riso – Rete degli URP della Pv. di Lecce ,
nel territorio del Comune di Maglie sono disponibili 17 servizi online di cui 3 transattivi. Anche
i territori di Galatina, Monteroni di Lecce, Surbo e Galatoni registrano un buon livello di offerta
di servizi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 109


Figura 78 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Puglia Italia

Centro per Centro per


l'impiego Polo bibliotecario
l'impiego Polo bibliotecario
2% 7%
3% 11%

Portale progetto di Portale progetto di


e-government e-government
Amministrazione 4% Amministrazione 4%
comunale comunale
32% 40%
Sito agenzia
regionale Sito agenzia
13% regionale
7%
Sito web ASL
1% Sito web ASL
Altro 1%
1%
Sito web
Sito web provinciale
Società di
provinciale 5%
riscossione tributi
Società di riscossione 5%
tributi / pagamenti in
/ pagamenti in
rete Sito web regionale rete Sito web regionale
15% 13% 4% 26%

Sito web SUAP


3% Sito web SUAP
3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.

Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) mentre a livello nazionale sono state rilevate due diverse tipologie di poli bibliotecari –
una di livello regionale che eroga mediante il proprio sito web solo il 2% del totale dei
servizi e l’altra di livello sub-regionale che eroga il 5% dei servizi stessi – in Puglia sono
presenti esclusivamente poli bibliotecari di livello sub-regionale che coprono l’11% del
totale dei servizi disponibili.
2) Il 15 % dei servizi disponibili nei territori comunali pugliesi è erogata da siti web di
società concessionarie dell’attività di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento
online, contro il 4% a livello nazionale. Questa differenza è dovuta soprattutto al ruolo
peculiare che, in Puglia, hanno le società concessionarie della riscossione dei tributi. Ad
esempio, il pagamento dell’ICI è erogato per il 71,4% dei casi da siti web di tali società
e per il 28,6% dal sito web ufficiale dell’Amministrazione Comunale. Tale dinamica è
riscontrabile per tutti gli altri servizi di pagamento o dichiarazione di tributi locali e
conferma, per la Puglia, la maggiore esternalizzazione verso società di riscossione
dell’erogazione di questi servizi rispetto ai canali web propri delle Amministrazioni
Locali.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 110


Tabella 31- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Richiesta esenzione ticket 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 89% 93% 27% 27%
bibliotecario
Autocertificazione anagrafica 53% 45% 8% 12%
Autorizzazione Unica SUAP 47% 47% 0% 0%
Pagamento Imposta Comunale sugli 45% 55% 32% 42%
Immobili (ICI)
Pagamento Imposta Comunale insegne e 39% 37% 39% 37%
Pubblicità (ICP)
Pagamento canone/tassa occupazione suolo 38% 46% 37% 45%
e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Comunicazione 36% 29% 0% 0%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 26% 33% 1% 1%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 26% 24% 2% 1%
Solidi Urbani (TARSU)
Iscrizione corsi formazione professionale 23% 16% 0% 0%
Assegno nucleo familiare 20% 18% 0% 0%
Iscrizione servizio mensa scolastica 7% 15% 1% 1%
Iscrizione asilo nido 7% 15% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
In riferimento alla regione Puglia, occorre innanzitutto precisare che i servizi "Richiesta borsa
di studio" e "Richiesta esenzione ticket" risultano avere una diffusione pari al 100% poiché
rilevati sul sito web ufficiale della Regione e di conseguenza la loro disponibilità è stata estesa
a tutti i 110 territori comunali pugliesi con oltre di 10.000 abitanti oggetto dell'indagine.
I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana sono numerosi:
tra questi si segnalano Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario con un livello di
penetrazione nei territori analizzati dell’89%, di cui al 27% servizi transattivi; Pagamento
Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) presente nel 45% territori, di cui 32% transattivi; i
pagamenti relativi all’imposta comunale insegna e pubblicità (ICP) e di occupazione suolo
pubblico (COSAP/TOSAP), rispettivamente con una presenza del 39% e 38% dei territori
osservati, di cui 39% e 37% transattivi. Dall’indagine si rileva che alcuni servizi poco diffusi in
Puglia e quindi non riportati in tabella, risultano essere tali anche sull'intero territorio
nazionale, come nel caso di: Carta d'identità, Pagamento retta asilo nido comunale, Pagamento
quote mensa scolastica, Iscrizione a corsi comunali, Richiesta esenzione pagamento mensa
scolastica e Pagamento contravvenzioni.
Se in Italia i servizi con più alta percentuale di presenza transattiva sono anche i più diffusi, in
Puglia è possibile osservare che esistono servizi con percentuale di disponibilità medio – bassa
che presentano alti valori percentuali riguardo la loro transattività.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 111


Figura 79- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra una differente distribuzione statistica di servizi online tra le varie classi, sia
per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di
eccellenza o di eccessivo ritardo: i minimi coincidono per le prime due classi di popolazione
con un numero di 3 servizi disponibili. I casi di eccellenza riguardano, per la classe tra i 10.000
e 19.999 abitanti, l’offerta di servizi online del territorio del Comune di Maglie; per la classe tra
i 20.000 e 59.999 abitanti, i territori dei Comuni di Corato e Mesagne, rispettivamente con 19
e 18 servizi online (di cui 12 e 5 transattivi).
I 9 territori comunali appartenenti alla terza fascia di popolazione (oltre i 60.000 abitanti)
presentano una tale distribuzione: 2 costituiscono i casi di disponibilità più bassa di servizi
online (rispettivamente Andria con 5 servizi disponibili e Bari con 6); 6 territori si addensano
intorno alla mediana e il territorio del Comune di Barletta rappresenta un caso di eccellenza
con la disponibilità di 18 servizi online di cui 4 transattivi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 112


SARDEGNA

L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori sardi con più di 10.000 abitanti ha
fotografato una situazione che, a livello complessivo regionale, risulta essere in linea o
leggermente più avanzata del contesto nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità
di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 12,6 servizi disponibili in media per territorio
comunale, contro una media nazionale di 11,1), mentre la regione si colloca tra i contesti di
assoluta eccellenza a livello nazionale per quanto riguarda i servizi completamente transattivi,
vantando una media di 6,5 servizi contro i 4 servizi disponibili mediamente in Italia.
Gran parte delle buone performance degli Enti Locali sardi sono da imputare al ruolo rilevante
assunto negli ultimi anni dalla Regione, e dai relativi portali, e dal progetto di e-government
Comunas: dei 12,6 servizi disponibili mediamente sui territori comunali analizzati solo 2,3 sono
offerti dai sito istituzionali dei Comuni (dato molto distante dalla media nazionale), mentre i
rimanenti sono erogati a livello “sovra-comunale” o regionale.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Figura 80- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Olbia

Olbia-Tempio
Olbia

Sassari
N. Servizi on line Alghero Ozieri
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5 Nuoro
da 6 a 7

da 8 a 10
Oristano
Ogliastra
da 10 a 12

da 12 a 14

Medio Campidano

da 14 a 16
Cagliari

Carbonia-Iglesias Cagliari

da 16 a 19

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 113


Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza
comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province sarde. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per
cittadini e imprese.
In generale, il Nord e il Sud dell’isola sono caratterizzati da una migliore offerta di servizi di e-
goverment, con una particolare concentrazione nelle province di Olbia-Tempio e Cagliari. Tra i
territori comunali nei quali è disponibile il maggior numero di servizi on line spiccano il
capoluogo Cagliari, Olbia e Alghero con 18 servizi offerti, di cui rispettivamente 8, 9 e 7
pienamente transattivi.

Figura 81 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Sardegna Italia

Centro per
Polo bibliotecario
l'impiego
Portale progetto di 2% 7%
e-government
19% Portale progetto di
e-government
Polo bibliotecario 4%
Amministrazione
8% comunale
40% Sito agenzia
Amministrazione regionale
comunale 7%
18%
Sito web ASL
Altro 1%
Sito web regionale
1%
40% Sito web
Società di provinciale
Società di riscossione 5%
tributi / pagamenti in
riscossione tributi
rete / pagamenti in
7% rete Sito web regionale
Sito web SUAP
4% 26%
8%

Sito web SUAP


3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) i siti istituzionali dei Comuni hanno un ruolo decisamente minore in Sardegna rispetto
alla media italiana (18% sul totale rispetto al 40% a livello nazionale);
2) i siti web di livello regionale rendono disponibili, mediamente, il 40% del totale dei
servizi rilevati, contro il 26% a livello nazionale: si tratta del sito istituzionale della
Regione e dei portali regionali del lavoro dove avviene l’incontro telematico tra
domanda e offerta, nonché del portale del turismo, in cui è possibile attivare servizi
turistici di prenotazione;
3) sempre a livello regionale è attivo il sito del sistema regionale bibliotecario, nel quale è
possibile consultare il catalogo e accedere al prestito;
4) è molto attivo sul territorio regionale il progetto di e-government Comunas che, tramite
il proprio portale, offre il 19% dei servizi disponibili in media. Il dato è molto elevato
soprattutto se paragonato con il 4% di servizi erogati, a livello nazionale, dai portali nati
su iniziative progettuali. Sul sito di Comunas è possibile accedere ai seguenti servizi:
Autocertificazione anagrafica, Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia),
Dichiarazione cambio di abitazione, Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi
Urbani (TARSU), Pagamento canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche
(COSAP/TOSAP), Pagamento contravvenzioni, Pagamento Imposta Comunale sugli
Immobili (ICI), Pagamento TARSU abitazioni e Richiesta certificati anagrafici.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 114


Tabella 32- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Autorizzazione Unica SUAP 100% 100% 100% 100%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 100% 100%
bibliotecario
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Autocertificazione anagrafica 64% 80% 46% 70%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 64% 70% 29% 21%
Solidi Urbani (TARSU)
Pagamento canone/tassa occupazione suolo 54% 56% 29% 39%
e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 43% 48% 14% 11%
Pagamento Imposta Comunale insegne e 43% 45% 43% 45%
Pubblicità (ICP)
Pagamento Imposta Comunale sugli 39% 40% 0% 0%
Immobili (ICI)
Pagamento TARSU abitazioni 32% 35% 0% 0%
Iscrizione asilo nido 21% 46% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 7 servizi riportati in tabella coprono tutti i territori provinciali in
quanto offerti a livello regionale.
In generale, al di là di questi casi, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e
relativa popolazione - ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di
concludere online la transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 14 territori
con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 11,5 servizi on line,
mentre negli 11 territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i
servizi mediamente disponibili sono pari a 13,8. Considerando i 3 Comuni con più di 60.000
abitanti, tale dato scende lievemente a 13,3 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 115


Figura 82- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le varie classi, sia per quanto riguarda
la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di
eccessivo ritardo: i minimi e i massimi delle 3 distribuzioni, con l’eccezione della classe dei
territori più piccoli, sono assolutamente paragonabili. Questo dato, che è certamente
influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili
per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti
territoriali con dimensione non elevata quali i territori appartenenti alla classe di popolazione
“10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di servizi on line comparabile con le realtà
maggiori.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 116


SICILIA

La situazione dei territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti alla Regione Sicilia
si caratterizza per un complessivo ritardo rispetto al contesto nazionale, sia per quanto
riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 7,5 servizi
disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia
soprattutto per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (1,8 contro 4 servizi in
media a livello nazionale).
Tale dato medio nasconde al suo interno notevoli differenze tra il gruppo di territori comunali di
maggiori dimensioni (i Comuni con più di 60.000 abitanti mostrano, in media, performance di
poco inferiori alla media nazionale della stessa classe di popolazione) e i Comuni più piccoli,
che presentano un notevole ritardo.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Figura 83- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Palermo
Bagheria Messina

Trapani
Trapani
Palermo
Trapani

Mascalucia
Enna
Piazza Armerina Catania
Catania

Agrigento Piazza Armerina

Caltanissetta
Caltagirone

Siracusa
N. Servizi on line Siracusa
(competenza comunale)
Ragusa
Ragusa
io

10

12

14

16

19
iz

a
rv

10

12

14

16
se

da

da

da

da

da

da

da

da
1

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di


competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 117


Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Ragusa, Enna e
Siracusa si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio
(rispettivamente 10,3, 11,1 e 8), mentre negli 8 territori comunali analizzati in provincia di
Messina vengono offerti mediamente 6 servizi. Anche le province di Catania e Palermo, che
comprendono il più alto numero di territori (rispettivamente 28 e 14) registrano un’offerta di 7
servizi online, in linea con la media regionale.

Nei territori provinciali di Catania e Palermo hanno dato impulso l’offerta di servizi online i
progetti del Bando 1° Avviso di e-Government, Etweb e Maia nel primo caso, SeOl nel secondo.
Nell’ambito del medesimo bando, il progetto a regia regionale EGOVSICILIA ha dato copertura
anche alle province che non hanno beneficiato direttamente di interventi progettuali. In
generale, per quanto riguarda l’ampliamento dell’offerta, nella quantità e qualità, di servizi
online su tutti i territori regionali, occorre segnalare il progetto “Reti Civiche” che la Regione
Siciliana ha inserito in Accordo di Programma Quadro Società dell’Informazione e cofinanziato
mediante fondi strutturali del POR 2000-2006. Nel dettaglio, gli interventi sono finalizzati a
promuovere in maniera capillare l’e-government e la società dell’informazione nella maggior
parte delle realtà territoriali e degli enti locali della regione, e attualmente riguardano la
costituzione di 46 reti civiche telematiche comunali.

Figura 84 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Sicilia Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
2% 7%
Polo bibliotecario
9% Sito web ASL
4% Portale progetto di
e-government
Sito web Amministrazione 4%
Amministrazione
comunale provinciale comunale
32% 3% 40%
Sito agenzia
regionale
7%

Sito web ASL


Altro 1%
1%
Sito web
Società di riscossione Società di provinciale
Sito web regionale
tributi / pagamenti in riscossione tributi 5%
40%
rete
/ pagamenti in
7%
Sito web SUAP rete Sito web regionale
5% 4% 26%

Sito web SUAP


3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione della regione Sicilia con quella nazionale, possiamo notare alcune
peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) il 40 % dei servizi disponibili nei territori comunali siciliani è erogata dal sito web della
regione, notevolmente maggiore rispetto la media nazionale. In particolare si tratta dei
servizi di Richiesta borsa di studio, Prenotazione servizi turistici e, differentemente da
quanto riscontrato nella maggior parte delle regioni, il servizio di Inserimento offerte di
lavoro in banca dati, solitamente erogato tramite canali di livello provinciale e dei centri
per l’impiego;
2) i siti web di livello provinciale mostrano un ruolo molto significativo, erogando il 21%
del totale dei servizi mediamente disponibili: tale dato è costituito dalla somma dei
servizi offerti dal sito web provinciale (3%) con quelli erogati dal polo bibliotecario, dal
sito web ASL e sito web SUAP (in totale 18%);
3) infine, in Sicilia il 7% dei servizi viene reso disponibile tramite siti web di società
concessionarie dell’attività di riscossione dei tributi locali o portali di pagamento online,
in particolare limitatamente a Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 118


Tabella 33- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online della
transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 66% 83% 1% 18%
bibliotecario
Pagamento Imposta Comunale sugli 61% 78% 54% 73%
Immobili (ICI)
Autocertificazione anagrafica 56% 75% 0% 0%
Autorizzazione Unica SUAP 30% 56% 2% 8%
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 22% 35% 0% 0%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 16% 29% 0% 0%
Solidi Urbani (TARSU)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 13% 36% 0% 0%
Richiesta assistenza domiciliare 13% 32% 0% 0%
Concessione passo carrabile 10% 35% 0% 0%
Concessione occupazione permanente suolo 8% 35% 1% 8%
pubblico
Contrassegno di invalidità 8% 27% 0% 0%
Iscrizione servizio mensa scolastica 6% 33% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i servizi di Richiesta Borsa di Studio, Prenotazione servizi turistici ed
Inserimento offerte di lavoro e curriculum in banche dati coprono tutti i territori provinciali
poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale tematico e il sito
istituzionale della Regione. Gli altri servizi che presentano alta diffusione sono allineati con la
media italiana.
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 52 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 6,3 servizi online, mentre nei 47 territori
comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente
disponibili sono pari a 7,8. Considerando i 9 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato
aumenta a 13,3 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 119


Figura 85- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le prime due classi per quanto riguarda
la simmetria e la concentrazione intorno alla mediana. Le due distribuzioni si presentano del
tutto simili, tranne che per il fatto che la classe intermedia mostra valori di eccellenza
leggermente più elevati. La classe di popolazione con più di 60.000 abitanti mostra una
maggiore ampiezza e una mediana che si colloca a 15 servizi disponibili.
Il caso di eccellenza è costituito dal territorio comunale di Leonforte, per la prima fascia, con
12 servizi online, seguito da Piazza Armerina, Mascalucia e Bagheria, appartenente alla classe
intermedia, tutti con 14 servizi online. Fatta eccezione per Enna, la distribuzione della classe di
popolazione più alta comprende tutti i restanti capoluoghi di provincia, tra i quali l’offerta
maggiore di servizi online nei relativi territori si registra a Catania, Siracusa e Palermo,
rispettivamente con 19, 18 e 17 servizi.

TOSCANA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali toscani con più di 10.000 abitanti ha fotografato una
situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al
contesto nazionale, sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini
e imprese (si tratta di 15,1 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una
media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,2
contro 4 servizi in media).
Tale dato medio nasconde al suo interno differenze “fisiologiche” tra il gruppo di territori
comunali che storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale nella realizzazione
dell’e-government e le realtà maggiormente periferiche. E’ però da notare il ruolo molto
positivo dei soggetti sovra-ordinati quali le Province, i progetti di e-government e la Regione
Toscana nell’erogazione dei servizi di propria competenza (o di competenza comunale in forma
“aggregata”, vedi ad es. la rete degli Sportelli Unici). Tale ruolo è dimostrato dall’elevato
numero minimo di servizi disponibili condiviso da tutti i territori analizzati.
Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 120


Figura 86- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Massa

Lucca
Pistoia Prato
Prato
Lucca

Firenze
N. Servizi on line Firenze
Empoli
(competenza comunale) Pisa Cascina

1 servizio
da 2 a 3
Pisa
Arezzo
da 4 a 5
Rosignano Marittimo
da 6 a 7

da 8 a 10 Livorno
Siena
da 10 a 12

da 12 a 14

Grosseto
Livorno
da 14 a 16

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente notevoli differenze nella concentrazione di osservazioni tra
le diverse province.
Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.
Nei i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Prato (che conta solo 3
osservazioni) e Pisa si registra, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio
(rispettivamente 17,3 e 16,9), mentre i 7 territori comunali analizzati in provincia di Livorno
vengono offerti mediamente 12,1 servizi.

Tra i territori comunali che presentano maggiore disponibilità di servizi di e-government


troviamo non solo capoluoghi di provincia storicamente all’avanguardia nell’offerta di servizi
telematici, quali Pisa (25 servizi, di cui ben 14 transattivi), Firenze (23 servizi ) e Prato (23
servizi), ma anche realtà medie o piccole di assoluta eccellenza a livello nazionale, quali Empoli
in provincia di Firenze (26 servizi, di cui 9 transattivi), Cascina in provincia di Pisa (21 servizi di
cui 5 transattivi) e Rosignano Marittimo in provincia di Livorno (18, servizi, di cui 11
transattivi).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 121


Figura 87 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore
Toscana Italia
Centro per Polo bibliotecario Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
6% l'impiego
1% 7%
2%

Amministrazione Portale progetto di


comunale Portale progetto di
e-government
38% e-government 4%
5% Amministrazione
comunale
Sito agenzia 40%
regionale Sito agenzia
7% regionale
7%
Altro Sito web ASL
1% Sito web ASL
2% Altro 1%
1%
Sito web
Società di riscossione
provinciale
tributi / pagamenti in Società di
rete 5%
riscossione tributi
3% / pagamenti in
Sito web
rete Sito web regionale
provinciale
4% 26%
Sito web SUAP 14%
1%
Sito web regionale Sito web SUAP
22% 3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) mentre il ruolo dei siti web istituzionali dei Comuni e della Regione è in linea con la
media italiana, i siti web provinciali mostrano la percentuale più alta di servizi tra tutte
le regioni italiane (14% contro il 4% a livello nazionale), mettendo in luce la notevole
dinamicità delle Amministrazioni Provinciali toscane nell’implementazione dell’e-
government. I siti web istituzionali delle Province si occupano di offrire servizi quali
l’Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), l’Autorizzazione
integrata ambientale e le comunicazioni delle imprese in merito a assunzioni,
trasformazioni o cessazioni di lavoro, mentre nel Portale tematico dedicato al Lavoro
della Provincia di Prato e nel portale Prenet - Lavoro e occupazione della Provincia di
Firenze è possibile inserire curriculum e offerte di lavoro in banche dati accessibili e ad
accesso riservato;
2) rispetto alla media nazionale, rileviamo un ruolo del tutto marginale dei siti dei
tradizionali Sportelli Unici per le Attività Produttive: l’autorizzazione unica per le attività
produttive, in Toscana, è erogata prevalentemente dai siti istituzionali dei Comuni e da
portali di progetti di e-government, quali il progetto Cadi nella Rete o il progetto Spic
che propone un’evoluzione del SUAP in senso regionale;
3) è da rilevare, nonostante il ruolo poco significativo, almeno la presenza di forme
associative per l’erogazione di servizi, quali il Pagamento dell’ICI, l’Iscrizione all’asilo
nido comunale o alla mensa scolastica (comprese nella categoria “Altro”): citiamo ad
esempio il sito del Circondario Empolese Valdelsa e il Distretto del Cuoio in provincia di
Pisa.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 122


Tabella 34- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
di cui servizi che
permettono la
Totale
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 0% 0%
bibliotecario
Autorizzazione Unica SUAP 85% 91% 66% 63%
Autocertificazione anagrafica 74% 88% 11% 9%
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 70% 84% 6% 15%
Assegnazione annuale carburante Utenti 61% 56% 0% 0%
Motori Agricoli (UMA)
Pagamento Imposta Comunale sugli 48% 49% 43% 39%
Immobili (ICI)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 48% 56% 0% 0%
Solidi Urbani (TARSU)
Autorizzazione integrata ambientale 46% 47% 0% 0%
Iscrizione asilo nido 43% 58% 10% 14%
Concessione passo carrabile 38% 50% 1% 1%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 6 servizi coprono tutti i territori provinciali in quanto offerti a
livello regionale o da tutte le province.
Tra i servizi che presentano un alto grado di diffusione notiamo l’Autorizzazione Unica per le
Attività Produttive, che presenta il più alto livello di diffusione a livello nazionale, la possibilità
di presentare on line la DIA edilizia e il pagamento dell’ICI.
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere on line la
transazione.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 123


Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 47 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,3 servizi on line, mentre nei 24 territori
comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente disponibili
sono pari 15,2. Considerando gli 11 comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a
18,3 servizi disponibili.

Figura 88- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

8 10 12 14 16 18 20 22 24 26
N. Servizi on line

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra l’assenza di differenze significative tra le prime due classi sia per quanto
riguarda la concentrazione intorno alla mediana, sia per quanto riguarda la forma della
distribuzione. Alla classe intermedia appartiene il comune di Empoli che, grazie ai suoi 26
servizi transattivi, costituisce un caso di eccellenza tra i comuni di media dimensione a livello
nazionale.
E’ da notare soprattutto il valore elevato raggiunto dai territori comunali che presentano il
numero minore di servizi disponibili: i minimi delle tre classi sono almeno pari a 8, il secondo
valore più alto tra le regioni italiane, a riprova dell’efficienza dell’offerta complessiva di servizi
a livello “sovra-comunale” ed aggregato.
I territori comunali di maggiore dimensione hanno fatto registrare non solo performance medie
più elevate, ma anche valori minimi notevolmente più alti (non sono stati mappati comuni con
meno di 13 servizi disponibili) e una mediana che si posiziona a quota 18 servizi, anche se vi è
una maggiore dispersione attorno a tale valore.
La conferma, quindi, del noto digital divide di tipo dimensionale nella realizzazione dell’e-
government negli Enti Locali è in questo caso accompagnata, comprendendo non solo i servizi
offerti dalle Amministrazioni Comunali ma anche dagli altri soggetti operanti su territori più
ampi, dalla dimostrazione dei vantaggi dell’erogazione di servizi in forma “aggregata” verso gli
approcci maggiormente localistici che hanno caratterizzato la prima fase di diffusione dell’e-
government.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 124


PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza
di piccoli comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le
osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 5 territori comunali: il capoluogo Bolzano, e i
comuni di Bressanone, Brunico, Laives, Appiano sulla strada del vino e Merano.
Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche
in paragone con le altre realtà territoriali italiane.

Figura 89- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7

da 8 a 10

da 10 a 12

Trento Pergine Valsugana

da 12 a 14

Arco
da 14 a 16 Riva del Garda
Rovereto
Riva del Garda

da 16 a 19

Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle osservazioni rilevate, mentre la


tabella mostra i servizi disponibili nei territori comunali analizzati.

Tabella 35- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile
Classe di Territorio N servizi N servizi che
popolazione disponibili permettono la
conclusione
on line della
transazione
10.000 - 19.999 ab. Riva del Garda 16 9

Pergine Valsugana 15 6
Arco 13 6
20.000 - 59.999 ab. Rovereto 13 8
oltre i 60.000 ab. Trento 20 8

E’ da notare la sostanziale omogeneità dei risultati dei diversi territori comunali analizzati, che
si posizionano su livelli di eccellenza relativamente al panorama italiano per quanto riguarda la
disponibilità di servizi transattivi. La media dei servizi che permettono la conclusione on line
della transazione in questi 5 comuni, pari a 16,3 servizi, infatti, rappresenta il valore più alto

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 125


fatto registrare dalle varie Regioni e Province Autonome. Contribuiscono a questo risultato i
servizi transattivi offerti dalle Amministrazioni Comunali di Riva del Garda, Rovereto e Trento,
nonché dall’ Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari (servizio di prenotazione delle visite
mediche), dalla Provincia Autonoma di Trento (visura catastale), dal Consorzio dei Comuni
Provincia di Trento (denuncia inizio attività edilizia e autorizzazione sanitaria per la
somministrazione temporanea di alimenti e bevande) e dall’AMNU S.p.A. (pagamento della
TARSU).

Figura 90 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Provincia Autonoma di Trento Italia

Polo
Centro per
bibliotecario
l'impiego
7%
Amministrazione 2%
comunale Portale
48% progetto di e-
government
Polo Amministrazion 4%
bibliotecario e comunale
6% 40%
Sito agenzia
regionale
7%

Sito web ASL


Altro 1%
Altro 1% Sito web
1% Sito agenzia Società di provinciale
provinciale riscossione 5%
26% tributi /
Sito web SUAP pagamenti in Sito web
13% rete regionale
Sito web 4% 26%
provinciale
Sito web SUAP
6%
3%
I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
La figura mette in luce il ruolo fondamentale della Provincia e delle agenzie provinciali (quali
l’Agenzia del Lavoro, l’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari e Trentino S.p.A./Tiscover Italia
Srl) nell’erogazione dei servizi di e-government in un contesto caratterizzato prevalentemente
da comuni di piccole o piccolissime dimensioni. I servizi offerti a livello provinciale
rappresentano il 51% del totale dei servizi disponibili, in media, nel territorio provinciale.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 126


Tabella 36- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile
Servizio on line Totale di cui
servizi servizi
transattivi
Prenotazione servizi turistici 5 5
Visura catastale 5 5
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 5 5
Autorizzazione sanitaria somministrazione 5 5
temporanea alimenti e bevande
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 5
Comunicazione 5 5
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Prenotazione visite mediche 5 5
Consultazione cataloghi e prestito 5
bibliotecario
Autocertificazione anagrafica 5 1
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 4
Solidi Urbani (TARSU)
Iscrizione centri estivi 3
Concessione passo carrabile 2
Segnalazione guasti / dissesto stradale 2 2
Dichiarazione cambio di abitazione 2 1
Pagamento Imposta Comunale sugli 2 2
Immobili (ICI)

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
E’ da notare che i primi 8 servizi coprono tutti i territori poiché sono offerti a livello provinciale.

UMBRIA

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali umbri con più di 10.000 abitanti ha fotografato una
situazione che, a livello regionale, risulta essere in linea al contesto nazionale sia per quanto
riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 11,7 servizi
disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1), sia per
quanto riguarda i servizi completamente transattivi (4,4 contro 4 servizi in media).
Tale dato medio nasconde al suo interno differenze, che si possono leggere come “fisiologiche”,
tra un il gruppo di territori comunali formato dai comuni capoluogo e dai centri principali e
l’ampio gruppo costituito dalle realtà di minore dimensione.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online di competenza


comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 127


Figura 91- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

Citt… di Castello
N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5
Perugia
da 6 a 7
Perugia
da 8 a 10
Foligno

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16 Terni Terni

da 16 a 19

Nei 19 territori comunali della regione Umbria oggetto di indagine, appartenenti


rispettivamente 15 alla provincia di Perugia e 4 a quella di Terni, si registra in entrambi i casi
una media di 11 servizi disponibili per territorio, di cui 4,4 transattivi. Una leggera differenza
tra le due provincie si rileva per il sottoinsieme di servizi transattivi in media disponibili: 4,1
servizi offerti mediamente nella provincia di Perugia contro 5,8 nella provincia di Terni. In
entrambi i territori provinciali vi è una concentrazione maggiore intorno ai due capoluoghi, con
21 servizi offerti nel territorio del comune di Perugia e 16 nel territorio del comune di Terni,
dove si riscontra anche la maggiore disponibilità di servizi transattivi offerti (rispettivamente 8
a Perugia e 11 a Terni). Si segnala inoltre che, nella provincia di Perugia, i territori dei comuni
di Foligno Città di Castello, Assisi e Bastia Umbra presentano tutti un numero di servizi
disponibili superiore alla media regionale.

I territori comunali analizzati per entrambe le province, soprattutto quelli che presentano una
maggiore concentrazione dell’offerta di servizi online, risentono della partecipazione ai progetti
del Bando 1° Avviso di e-Government, gestiti tutti sotto regia regionale con il pieno
coinvolgimento degli enti locali. In particolare il progetto SAC - servizi ai cittadini ha rilasciato
servizi come i pagamento di canone/tassa occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
o di retta asilo nido comunale nei comuni di Amelia, Marsciano, Castiglione del Lago, Spoleto e
Terni. Il progetto VBG - Virtual Business Gate, finalizzato all’attivazione di servizi online alle
imprese, vede l’erogazione maggiore di servizi nei territori comunali di Bastia Umbra,
Umbertide, Foligno, Gubbio, Orvieto e Città di Castello, dove numericamente maggiore risulta
l’offerta.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 128


Figura 92 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore
Umbria Italia

Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
7%
2%

Portale progetto di
e-government
Amministrazione Polo bibliotecario
Amministrazione 4%
comunale 8%
40% comunale
40%
Sito agenzia
Portale progetto di regionale
e-government 7%
16%
Sito web ASL
Altro 1%
1%
Sito web
Sito agenzia provinciale
regionale Società di
5%
9% riscossione tributi
Sito web regionale / pagamenti in
15% Sito web rete Sito web regionale
provinciale 4% 26%
12%

Sito web SUAP


3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) per quanto riguarda la regione Umbria, si riscontra una netta prevalenza dei soggetti
erogatori istituzionali che, pur non discostandosi in media dalla rappresentazione
nazionale, riducono notevolmente il numero di canali erogatori di servizi online;
2) il dato riferito al canale “portale progetto di e-government” è di molto superiore al dato
medio nazionale: 16% di servizi online disponibili in Umbria contro il 4% in Italia,
confermando quanto detto in precedenza. L’offerta di servizi online rilevati è per lo più
concentrata su servizi di pagamento imposte (COSAP/TOSAP, TARSU, ICI, ICP),
includendo anche il pagamento di contravvenzioni e della retta asilo comunale;
3) infine, risulta un po’ più alto della media nazionale anche il dato riferito al “sito web
provinciale” che ha una percentuale di servizi erogati sul totale disponibile del 12%
rispetto al 5% rilevato in Italia. In questo caso, i servizi rilevati dall’indagine sono riferiti
tutti al tema “borsa lavoro”, nel dettaglio “Comunicazione
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro” e “Inserimento offerte di lavoro in banca
dati”.

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
I servizi di “Richiesta Borsa di Studio”, “Prenotazione servizi turistici” e “Autorizzazione
integrata ambientale” sono offerti dalla Regione (con copertura del 100% del territorio) ed
erogati, il primo, dal sito dell’agenzia regionale e, i restanti due, attraverso un portale
regionale tematico, coprono il 100% dei territori comunali analizzati. Di questi, il primo
consente la conclusione della transazione online al 100% della popolazione, contro un dato
medio nazionale del 32%.
I servizi che presentano una diffusione più alta della media nazionale italiana, oltre quelli già
citati in precedenza, sono diversi: tra questi si segnalano la “Comunicazione
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro” (disponibile e transattivo nel 100% dei territori
comunali), il “Pagamento TARSU abitazioni” (con un’offerta di servizi online del 68% contro il
14% nazionale, di cui transattivi il 63% contro il 9% in Italia), l’”Inserimento offerte di lavoro
in banca dati” (con il 100% a fronte del 70% nazionale).

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 129


In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora da raggiungere, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

Tabella 37- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online
della transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 21% 25%
Inserimento offerte di lavoro in banca 100% 100% 0% 0%
dati
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Comunicazione 100% 100% 100% 100%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 0% 0%
bibliotecario
Pagamento Imposta Comunale sugli 84% 89% 79% 86%
Immobili (ICI)
Inserimento curriculum in banca dati 79% 75% 0% 0%
Pagamento TARSU abitazioni 68% 80% 63% 78%
Autocertificazione anagrafica 42% 59% 0% 0%
Denuncia inizio attività edilizia (DIA 32% 56% 5% 17%
edilizia)
Autorizzazione Unica SUAP 21% 47% 0% 0%
Pagamento canone/tassa occupazione 21% 50% 21% 50%
suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Pagamento Imposta Comunale insegne e 16% 47% 16% 47%
Pubblicità (ICP)
Dichiarazione Imposta Comunale 16% 49% 5% 17%
insegne e Pubblicità (ICP)

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, ma con una minore distanza tra le
prime due classi di popolazione e con un numero esiguo di territori, l’analisi delle distribuzioni
per classe di popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile
mediamente un maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale
i 10 territori con popolazione compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 9,6
servizi online, mentre nei 7 territori comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000
abitanti, i servizi mediamente disponibili sono pari a 12,9. Considerando i 2 territori comunali
di Perugia e Terni, entrambi con più di 60.000 abitanti, tale dato aumenta a 18,5 servizi
disponibili.

Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 130


Figura 93- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

6 8 10 12 14 16 18 20 22
N. Servizi on line

L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione
intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo: notiamo
una maggiore concentrazione nel caso della prima e della terza fascia (che conta solo 2
osservazioni), mentre la classe intermedia presenta un maggiore differenziale tra i valori
minimi e massimi.
Per quanto riguarda la fascia di popolazione tra i 10 e il 20.000 abitanti, il massimo della
distribuzione è costituita dal territorio comunale di Bastia Umbra, con 13 servizi online, mentre
il minimo è rappresentato da Amelia con 7; per la classe di popolazione intermedia i massimi e
i minimi sono costituiti da Gubbio con 9 servizi e Foligno con 18. Il dato, che è certamente
influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e pertanto disponibili
per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel territorio regionale anche ambiti
territoriali con dimensione non elevata, quali i territori appartenenti alla classe di popolazione
“10-20.000 abitanti”, rendono disponibile un numero di servizi online non distante dalla media
regionale.

VALLE d’AOSTA

Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza
di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le
osservazioni raccolte, infatti, afferiscono al solo territorio comunale di Aosta.

La Tabella 38 mostra quali tra i servizi appartenenti al paniere di indagine sono stati individuati
nel territorio comunale di Aosta. Si tratta di 2 servizi offerti dal Comune, 2 dalla Regione e 1
dall’Azienda U.S.L. della Valle d'Aosta.Tale dato risulta piuttosto lontano dalla media nazionale
dei territori comunali appartenenti alla classe di popolazione “20.000 - 59.999 abitanti”, pari a
11,1 servizi per singolo territorio.

Tabella 38 - Servizi disponibili nel territorio comunale di Aosta


Sito web erogatore Servizio modulistica informazioni Conclusione
interattive della
transazione
Amministrazione Autocertificazione X
Comunale di Aosta anagrafica
Amministrazione Iscrizione asilo nido X
Comunale di Aosta
Azienda U.S.L. della Prenotazione visite X
Valle d'Aosta mediche
Regione Valle d'Aosta Richiesta borsa di studio X X
Regione Valle d'Aosta Consultazione cataloghi e X
prestito bibliotecario

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 131


VENETO

L’indagine SOL rivolta ai territori comunali veneti con più di 10.000 abitanti ha fotografato una
situazione che, a livello regionale, risulta essere significativamente più avanzata rispetto al
contesto nazionale sia per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini
e imprese (si tratta di 15,6 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una
media nazionale di 11,1), sia per quanto riguarda i servizi completamente transattivi (5,6
contro 4 servizi in media).
Tale dato medio nasconde al suo interno differenze “fisiologiche” tra il gruppo di territori
comunali che storicamente rappresentano l’eccellenza a livello nazionale nella realizzazione
dell’e-government e le realtà maggiormente periferiche. E’ però da notare il ruolo molto
positivo dei soggetti sovra-ordinati quali la Regione e i progetti di e-government
nell’erogazione dei servizi. Tale ruolo è dimostrato dall’elevato numero minimo di servizi
disponibili condiviso da tutti i territori analizzati.

Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.

Figura 94- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti

N. Servizi on line
(competenza comunale)

1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5

da 6 a 7 Belluno

da 8 a 10

da 10 a 12

da 12 a 14

da 14 a 16 Treviso
San Martino Buon Albergo
Verona
Vicenza Mirano
Bussolengo
da 16 a 19
San Giovanni Lupatoto Padova
Valeggio sul Mincio Villafranca di Verona

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 132


Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza
comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. il
maggior numero di Comuni analizzati si trova in provincia di Venezia (24), mentre la provincia
di Belluno conta solo 2 osservazioni. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi
disponibili per cittadini e imprese.

Nei territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Verona e Treviso si
registrano, in media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente
16,9 e 16,5. di cui 5,9 e 5,6 pienamente transattivi), mentre nei 20 territori comunali
analizzati in provincia di Vicenza vengono offerti mediamente 13,6 servizi, ma solo 6,3 di essi
transattivi.
A livello di singoli territori comunali, i Comuni capoluogo si confermano più avanzati nell’offerta
di servizi di e-government: nei Comuni di Verona, Vicenza, Treviso, Padova e Belluno sono
disponibili più di 22 servizi. Anche Comuni più piccoli, però, hanno fatto registrare valori
elevati, quali Cadoneghe in provincia di Padova, Mirano e Martellago in provincia di Venezia,
San Martino Buon Albergo in provincia di Verona e Schio in provincia di Vicenza.

Figura 95 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore


Veneto Italia
Polo bibliotecario
5% Centro per
l'impiego Polo bibliotecario
Portale progetto di 7%
e-government 2%
3%
Amministrazione Portale progetto di
comunale e-government
38% Sito agenzia 4%
Amministrazione
regionale
comunale
5%
40%
Sito agenzia
Sito web regionale
provinciale 7%
1%
Altro
1% Sito web ASL
Altro 1%
1%
Sito web
provinciale
Società di riscossione Società di
tributi / pagamenti in 5%
Sito web regionale riscossione tributi
rete / pagamenti in
4% 39%
rete Sito web regionale
4% 26%
Sito web SUAP
4% Sito web SUAP
3%

I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:
1) il peso dei servizi erogati tramite siti web regionali è sensibilmente più elevato in Veneto
rispetto alla media italiana, grazie all’elevato numero di servizi offerti a livello regionale,
quali i servizi per il lavoro (erogati dalla Borsa Lavoro della Regione), l’iscrizione a corsi
di formazione professionale disponibile sul portale regionale per la formazione
individuale continua, la prenotazione delle visite mediche sull’URP integrato regionale;
2) risulta al contrario notevolmente inferiore il ruolo dei siti web delle province
nell’erogazione di servizi di e-government: solo l’1% dei servizi mediamente disponibili
sono offerti dai siti istituzionali delle province, mentre in tutte le province è possibile
consultare il catalogo bibliotecario tramite i siti del poli / sistemi / servizi bibliotecari
provinciali;
3) i portali di progetto rilevati, il cui peso risulta in linea con la media nazionale, erogano
prevalentemente servizi di competenza comunale quali i servizi anagrafici, i pagamenti

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 133


delle imposte comunali e l’iscrizione a scuole o asili nido. Tra i portali rilevati citiamo il
progetto FROM-CI, IESS, PS-WEB e TESEO.

Tabella 39- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Comunicazione 100% 100% 100% 100%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti 100% 100% 100% 100%
Motori Agricoli (UMA)
Consultazione cataloghi e prestito 100% 100% 10% 10%
bibliotecario
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 84% 82% 3% 3%
Richiesta borsa di studio 81% 84% 0% 0%
Autocertificazione anagrafica 79% 89% 25% 21%
Pagamento Imposta Comunale sugli 69% 80% 53% 68%
Immobili (ICI)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 57% 63% 0% 0%
Solidi Urbani (TARSU)
Comunicazione vendite 48% 57% 0% 0%
straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 43% 52% 1% 1%
Contrassegno di invalidità 32% 55% 2% 1%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 6 servizi in tabella coprono tutti i territori analizzati poiché sono
offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di progetto.
La Dichiarazione per la TARSU è offerta, oltre che dai siti web dei Comuni, anche da alcune
aziende di raccolta rifiuti o di servizi, quali l’AIM Vicenza, l’Alisea, ASP (Azienda Servizi Pubblici
Chioggia), l’ASVO, la TrevisoServizi e VESTA (Venezia Servizi Territoriali Ambientali).
In generale, i dati evidenziano una percentuale di territori coperti – e relativa popolazione -
ancora bassa, soprattutto per i servizi che offrono la possibilità di concludere online la
transazione.

Analogamente a quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe di
popolazione mostra che nei territori comunali più popolosi è disponibile mediamente un
maggior numero di servizi di e-government: nell’ambito del territorio regionale i 77 territori
con meno di 10.000 abitanti presentano in media 14,7 servizi on line, mentre nei 24 territori
comunali, con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti, i servizi mediamente
disponibili sono pari a 16,9. Considerando i 5 Comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato
aumenta a 22,6 servizi disponibili.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 134


Figura 96- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione

10.000 - 19.999 ab.

20.000 - 59.999 ab.

oltre i 60.000 ab.

8 10 12
14 16 18 20 22 24 26
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale presenza di valori
statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che costituiscono territori di
eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità di servizi.

L’analisi mostra alcune differenze tra le varie classi, sia per quanto riguarda la concentrazione
intorno alla mediana, sia per quanto riguarda casi di eccellenza o di eccessivo ritardo.
In particolare, le prime due classi, nonostante la classe intermedia presenti una media e una
mediana più elevate, condividono lo stesso numero minimo di servizi disponibili (9, un dato
piuttosto elevato se comparato con le altre realtà regionali e positivamente influenzato dal
numero di servizi erogati a livello regionale). Considerando i casi di eccellenza, invece, è
proprio la fascia di popolazione da 10 a 20.000 abitanti a presentare i valori più elevati: nei
territori comunali di San Martino Buon Albergo, Bussolengo e Valeggio sul Mincio, infatti, sono
disponibili dai 22 ai 24 servizi, considerati nell’analisi valori “anomali” in relazione alla
distribuzione delle restanti osservazioni. In particolare, il Comune di Bussolengo può vantare
anche un’eccellente offerta di servizi transattivi: dei 12 servizi transattivi l’Amministrazione
Comunale veicola sul proprio sito 7 servizi tra cui servizi anagrafici e per le imprese.
L’ultima classe ha fatto registrare valori, in media, significativamente più elevati e una
concentrazione molto forte intorno alla mediana, che si colloca a 23 servizi.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 135


Allegato metodologico 1
S e l e z i o n e d e l p a n i e re d e i s e rv i z i

Determinare con precisione l’oggetto di rilevazione è condizione essenziale per la buona


riuscita di qualunque indagine. A fine 2003, alla nascita dell’Osservatorio sui servizi on line
della rete CRC, si è deciso di seguire un approccio tendenzialmente mirato a raccogliere
informazioni, seppur non dettagliate, sul maggior numero possibile di servizi on line erogati da
un campione significativo di Enti Locali. Tale approccio si è posto in maniera complementare
rispetto a quanto previsto dalle metodologie allora esistenti, quali quelle proposte da
CapGemini per il benchmarking europeo (CapGemini 2007), o, in Italia, dalla regione Emilia
Romagna per il suo Benchmarking della società dell’informazione (Regione Emilia-Romagna
2007). Tali metodologie, infatti, si concentravano su pochi servizi ad alta diffusione considerati
indicatori del più generale sviluppo di un modello di e-government che allora prevedeva,
almeno in teoria e con notevoli semplificazioni, la trasposizione sul canale web di tutti i servizi
erogati allo sportello.

A determinare la scelta di tentare di mappare tendenzialmente tutti i servizi on line disponibili


hanno contribuito i seguenti fattori legati alla fase storica di sviluppo del Piano Nazionale di e-
government in Italia:
- la necessità di mantenere una connessione con l’ampio ventaglio di soluzioni
prodotte dai progetti di e-government nazionali, regionali o interregionali allora
dotati di un consistente ammontare di risorse;
- la volontà di utilizzare i risultati dell’indagine come strumento per rafforzare il
dialogo tra la rete CRC e i responsabili dell’attuazione dell’e-government negli Enti
Locali (mappare un numero limitato di servizi avrebbe escluso la maggior parte
degli Enti di minore dimensione);
- l’opportunità di predisporre mappature dettagliate dei servizi on line e dei link
tramite cui accedervi al fine di comunicare a cittadini e imprese la disponibilità di
nuovi servizi e le opportunità dell’e-government. I risultati dell’indagine SOL sono
stati infatti utilizzati, ad esempio, per la redazione della guida “Dalle code al click” e
come fonte per i portali nazionali per il cittadino e l’impresa Italia.gov e
Impresa.gov.

La principale criticità dell’approccio seguito è stata quindi la redazione di elenchi di riferimento


di servizi online tali da risultare:
- esaustivi rispetto ai servizi via web che proprio in quegli anni venivano progettati e
implementati;
- normalizzati, nel senso che ogni servizio avrebbe dovuto avere lo stesso “peso” o
“valore”, a differenza di quanto è avvenuto, ad esempio, nel monitoraggio dei servizi
cofinanziati dal Primo Avviso Nazionale di e-govenrment, che si è basato sulle
dichiarazioni di ogni singolo progetto, le quali hanno fatto riferimento a criteri
differenti nella definizione del servizio.

La rilevazione pilota del 2004 ha, quindi, avuto lo scopo di identificare più di 3500 diversi
servizi tramite visita diretta ai siti web degli Enti Locali, che successivamente sono stati
normalizzati fino ad ottenere una lista di circa 400 servizi che hanno rappresentato il punto di
partenza per la rilevazione sperimentale del 2005. Ulteriori affinamenti e la decisione di
concentrarsi su servizi a relativamente alta diffusione hanno portato ad una lista di 266 servizi
utilizzati per la prima rilevazione “a regime” del 2006, i cui risultati sono stati inseriti nei

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 136


Rapporti sull’Innovazione nelle Regioni d’Italia a cura della rete CRC. Nell’ambito dell’indagine
SOL 2007, per vincoli di costo e per ragioni di ordine operativo, si è deciso di ridurre tale lista a
circa 50 servizi. A tal fine è stata predisposta, in collaborazione con l’Istat, una apposita
metodologia di selezione, riconducibile alle modalità di determinazione di un “campione
ragionato”, i cui criteri e la loro relativa valorizzazione sono riportati in Tabella 40.

Tabella 40 - Criteri adottati per la selezione dei servizi


Criterio Valorizzazione Calcolo
Impatto Indice

di “priorità” del
Indice sintetico
destinatari Bacino di utenza Indice impatto
Frequenza Punteggio
numero di rilevazioni per ente Indice diffusione
Diffusione compente (dati SOL novembre- Killer criterium: soglia >

servizio
dicembre 2005) 0,5%
% servizi transattivi sul totale
Transattività rilevazioni (dati SOL novembre- Indice transattività
dicembre 2005)
Area tematica Classificazione
Tipologia Classificazione Almeno un servizio per categoria
Destinatari Classificazione
Presenza in altre indagini
Si/no Verifica informativa finale
simili (CE, Understand, etc.)

Il primo passo consiste nell’attribuzione a ciascun servizio di un indice di priorità.


Tale indice viene calcolato come indice sintetico che nasce dalla media artmetica, effettuata a
pesi equivalenti, di ulteriori tre indici:
- indice di impatto potenziale (numero transazioni potenziali / anno) = frequenza
stimata di utilizzo * bacino di utenza (stima del numero dei potenziali destinatari del
servizio, tramite incrocio di varie fonti ufficiali);
- indice di diffusione = numero di Comuni > 10.000 ab., Regioni e Province (in base
alla competenza amministrativa) che offrono il servizio (in % sul totale, dati novembre-
dicembre 2005);
- indice di “transattività” = numero di servizi offerti in modalità transattiva sul totale
dei servizi rilevati di Comuni > 10.000 ab., Regioni e Province (in base alla competenza
amministrativa).

Ottenuto un indice per ciascun servizio, il secondo passo della metodologia prevede la
selezione dei primi 50 servizi per i cittadini e i primi 50 dedicati alle imprese. Successivamente
viene valutata la distribuzione dei servizi così selezionati in base alle seguenti classificazioni,
determinando quindi aggiustamenti alla composizione finale del paniere.

Area tematica o Agricoltura, allevamento e foreste o Lavoro, disoccupazione e


o Ambiente, ecologia e inquinamento formazione professionale
o Anagrafe e Stato civile o Mobilità, suolo e urbanistica
o Assistenza e sostegno sociale o Salute, benessere e igiene
o Commercio e turismo o Scuola, Università e diritto allo
o Diritti e doveri di cittadinanza studio
o Immobili e fabbricati o Tempo libero, cultura e sport
o Impresa

Tipologia o Autorizzazioni, nulla osta, concessioni, o Iscrizioni, attivazioni, richieste,


licenze, permessi e proroghe prenotazioni
o Banche dati e servizi informativi o Pagamenti e versamenti
o Certificazioni, estratti degli atti, copie o Registrazioni, comunicazioni e
integrali e autenticazioni denunce (dichiarazioni), depositi
o Contributi, finanziamenti, agevolazioni o Segnalazioni, reclami, ricorsi,
e indennizzi istanze di autotutela e denuncie
(per reati o abusi)

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 137


Destinatari o Anziani o Imprese edili
o Associazioni e fondazioni o imprese sanitarie
o Cittadini o Industrie manifatturiere
o Cittadini con difficoltà economiche o Imprese di autotrasporti
o Disabili o Invalidi
o Disoccupati o Proprietari di immobili/terreni
o Genitori o Proprietari di mezzi di trasporto
o Giovani o Stranieri
o Imprese o Strutture ricettive
o Imprese agricole
o Imprese artigianali
o Imprese commerciali

Nei paragrafi seguenti sono descritte più in dettaglio le caratteristiche di ciascuno dei 3 indici
considerati per la stima dell’indice di priorità.

a. Indice di impatto potenziale

Il punto di partenza per la definizione dell’indice di impatto è il concetto di “High Impact


Services” presentato nel documento “Signposts towrards eGovernment 2010”: “Nel periodo
2006-2010, gli Stati membri concentreranno i loro sforzi su quei servizi ad alto impatto in
Europa che più di tutti potranno contribuire al successo dell’Agenda di Lisbona”.
Secondo questo documento, quindi, nel periodo 2006-2010, l’enfasi sarà posta sui servizi ad
alto impatto progettati sulle reali necessità di cittadini e imprese e che contribuiscono agli
obiettivi di Lisbona. La priorità di ciascun servizio dovrà basarsi sul loro impatto potenziale.
Alla luce di questa indicazione, offerta dalla Commissione Europea, risulta fondamentale
individuare, all’interno della lista etichette servizio attualmente in uso, quanti e quali servizi
detengono un alto impatto potenziale sugli utenti.
A tal fine, sono stati evidenziati per ogni etichetta - servizio due dimensioni caratterizzanti
ritenute prioritarie per il calcolo di un indice di impatto:
1) il bacino di utenti potenziali;
2) la frequenza di utilizzo del servizio.

Il bacino di utenza, la prima delle dimensioni considerate, individua il numero di utenti


potenziali che hanno interesse e titolo per usufruire di un determinato servizio. Analizzando
puntualmente ogni servizio della lista sono state identificate, per ogni macro-categoria, alcune
categorie di destinatari. Tali categorie rappresentano gli utenti potenziali del servizio, e sono
state delineate nelle loro caratteristiche sulla base di diverse fonti:
• informazioni estrapolate dalle rilevazioni attualmente presenti nel database della
piattaforma Osservatorio relative ad ogni specifico servizio;
• informazioni raccolte sui siti della PA centrale e degli EELL;
• leggi e regolamenti nazionali, regionali e locali relativi ai diversi servizi;

Il bacino di utenza dei diversi servizi è stato quindi calcolato, in base alle categorie così
individuate, facendo ricorso a varie fonti statistiche ufficiali. Successivamente è stato calcolato
(in percentuale) il peso relativo di ogni categoria specifica rispetto all’universo di riferimento.
Le categorie sono state suddivise in 3 “macro-categorie” di destinatari, utilizzate nella stima
dell’universo di riferimento:
• cittadini
• imprese
• associazioni, fondazioni e strutture ricettive
I dati così ottenuti sono stati suddivisi in classi, a ciascuna delle quali cui è stato attribuito il
valore che, moltiplicato per la frequenza, darà orgine all’indice di impatto.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 138


Tabella 41 - Pesi attribuiti alle classi di utenti potenziali considerate
UTENTI
VALORE
POTENZIALI
meno del 10% 0,1
dal 10 al 30% 0,3
dal 30 al 50% 0,5
dal 50 al 70% 0,7
dal 70 al 100% 1

La seconda dimensione analizzata è quella della frequenza di utilizzo del servizio, intesa
come il numero di volte in cui il destinario fa uso del servizio in un dato periodo di tempo.
La principale criticità riscontrata è rappresentata dalla difficoltà di stimare la frequenza di
utilizzo di quei servizi (circa la metà dei 300 servizi mappati dall’Osservatorio SOL) non legati
a prescrizioni legislative o regolamentari che ne dettano la periodicità (servizi denominati
“periodici”). Le difficoltà nella stima derivano dalla scarsità di dati e informazioni sulla
frequenza dei procedimenti amministrativi considerati (ovviamente non solo in forma
telematica ma anche tradizionale)10.

I servizi sono stati suddivisi, attraverso un’analisi puntuale, in tre categorie che rispecchiano la
natura del servizio e la loro regolamentazione:
- “una tantum”: si tratta di quei servizi che possono essere utilizzati una sola volta da
parte di ogni utente (per esempio nel caso di particolari contributi o nel caso di iscrizioni
ad albi professionali;
- “all’occorrenza”: si tratta di servizi di cui l’utente può fruire ogni volta che ne ha
necessità, quindi anche più volte in un anno (è il caso della richiesta di certificati
anagrafici);
- “periodici”: tali servizi hanno la caratteristica di venire richiesti e fruiti ad intervalli di
tempo regolare (come nel caso del pagamento di alcuni tributi o di determinate
autorizzazioni soggette a rinnovo periodico).

Sulla base di questa tripartizione, a ciascun servizio è stata attribuita una “classe di
frequenza”, sulla base delle informazioni e le caratteristiche individuate per ogni specifico
servizio11

Tabella 42 - Pesi attribuiti alle varie classi di frequenza considerate


CLASSI DI FREQUENZA VALORE
Una tantum 0,1
Occorrenza (meno di una volta l'anno) 0,5
Occorrenza (una o più volte l'anno) 1
Periodico (annuale o più) 1
Periodico (2 anni) 0,5
Periodico (3 anni) 0,4
Periodico (4 anni) 0,3
Periodico (5 anni) 0,2
Periodico (6 anni) 0,1

Ad ogni classe di frequenza è stato quindi attribuito un valore numerico proporzionale numero
di volte all’anno in cui il servizio viene utilizzato.

10
Esistono tentativi di quantificazione ad uso amministrativo legati ad esperienze e iniziative locali (es. Comune di
Bologna) che potrebbero rappresentare un punto di partenza per una stima più precisa a livello nazionale.
11
Per l’attribuzione delle modalità di frequenza sono state utilizzate le medesime fonti interrogate in precedenza per
l’individuazione dei destinatari potenziali.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 139


b. Indici di diffusione e transattività

Oltre al calcolo dell’indice di impatto anche altri criteri sono stati scelti per operare la revisione
della lista servizi dell’Ossevatorio SOL: la diffusione del servizio e la transattività.
Per prima cosa si è operata l’individuazione dell’ente (Regione, Provincia e Comune) che
detiene competenza amministrativa per ogni servizio della lista. Tale attribuzione è stata
effettuata consultando le fonti legislative e regolamentari in materia.
Per stimare la diffusione e il livello di trasattività del servizio sono state utilizzati i dati raccolti
nel periodo novembre-dicembre 2005 dall’Osservatorio SOL: per ogni servizio, in base alla
competenza, è stato calcolato:

- il numero di Enti che offrono il servizio sul totale (%);


- il numero di Enti che offrono il servizio in modalità transattiva sul totale degli Enti che
erogano il servizio (%).

Le stesse percentuali, normalizzate a 100 (massimo), costituiscono i due indici di diffusione e


transattività.
Nel caso di servizi particolarmente rari (diffusione < 0,5%), il servizio, indipendentemente dal
valore degli altri indici, assume indice finale = 0.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 140


Allegato metodologico 2
P re s t a z i o n i a t t r i b u i b i l i p e r s e rv i z i o

Assegnazione annuale carburante modulo precompilato sulla base delle caratteristiche


del proprio nucleo familiare.
Utenti Motori Agricoli (UMA)
1. Informazioni : è possibile ottenere informazioni
sulle procedure per ottenere le agevolazioni.
Aste telematiche
2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare 1. Testo completo delle aste: è possibile
modulo per l'ammissione al beneficio dell'agevolazione consultare on line i documenti contenenti l'oggetto
fiscale sull'acquisto del carburante agricolo. dell'asta telematica e le modalità di accesso.
2.2 Modulistica compilabile on line: è 2.1 Modulo stampabile per richiesta di
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente abilitazione all'asta: è possibile scaricare un
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine modulo tramite il quale richiedere all'ente l'abilitazione
della procedura, la versione stampabile attraverso cui a partecipare ad una specifica asta.
richiedere le agevolazioni. 2.2 Modulo compilabile on line per richiesta
2.4 Controllo stato avanzamento pratiche di abilitazione all'asta: è disponibile un modulo
con autenticazione: è possibile verificare lo stato interattivo che guida l’utente nella compilazione
di avanzamento delle pratiche di contributo inoltrate evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la
3. Invio della domanda compilata: è possibile versione stampabile attraverso cui si richiede all'ente
inviare on line la richiesta di contributo; l'eventuale che ha indetto l'asta l'abilitazione a parteciparvi.
assegnazione di carburante verrà comunicata 2.3 Interrogazione banca dati delle aste on
successivamente. line: è possibile prendere visione delle diverse aste
4.1 Ricezione dei titoli per il godimento del telematiche proposte dall'ente (in corso o già
contributo: conferma on line dell'assegnazione del aggiudicate) consultandole per tipologia merceologica,
contributo (stampa libretto o buono). data di pubblicazione, ecc..
4.3 Adeguata guida all'utilizzo del servizio 2.4 Consultazione stato dell'asta: è possibile
verificare le offerte presentate in relazione ad una
transattivo: è possibile trovare una pagina
specifica asta per cui si è ricevuta l'abilitazione alla
informativa o un manuale per l'utilizzo del servizio
partecipazione.
interattivo.
3. Presentazione di offerta per l'asta: è
5. Targetizzazione: Vengono visualizzate le
possibile presentare la propria offerta per un'asta
informazioni relative all’assegnazione dell’anno
telematica.
precedente in esame (informazioni sempre protette).
Successivamente viene richiesto all’utente la 4.1 Comunicazione esito asta: l’ente che ha
valorizzazione del residuo per l'anno in corso. indetto l’asta comunica ai partecipanti il termine del
procedimento e l’eventuale aggiudicazione dell’asta.
4.3 Manuale descrittivo delle procedure di
Assegno nucleo familiare
partecipazione all'asta: documento che spiega le
1. Informazioni: consente di ottenere tutte le
diverse procedure per accedere e gestire l’asta on line.
informazioni necessarie per presentare la richiesta di
Il manuale può contenere oltre alle informazioni
accesso al contributo.
operative anche informazioni di carattere
2.1 Modulo stampabile per la richiesta di tecnico/tecnologico e normativo.
accesso al contributo: è possibile scaricare e 5 Storico delle aste: effettuato il log in l’utente
stampare il modulo da compilare e presentare al abilitato può accedere a una pagina personale in cui
comune di residenza. visualizza lo storico delle aste a cui ha partecipato e i
2.2 Moduli stampabili on line: è disponibile un relativi esiti.
modulo interattivo che guida l’utente nella
compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della
procedura, la versione stampabile attraverso cui Autocertificazione anagrafica
richiedere l’accesso al contributo. 1. Informazioni su modalità di utilizzo e
4.1 Conclusione della transazione: conclusione validità dell'autocertificazione: vengono fornite
on line dell'iter di presentazione della domanda. informazioni su quali certificati possono essere
4.3 Adeguata informazione sulla richiesta di sostituiti da una dichiarazione in carta semplice
accesso al contributo: consente all'utente di 2.1 Modulistica stampabile da compilare: è
consultare un manuale/documento per l'utilizzo del possibile prelevare i moduli da stampare per una
servizio. successiva compilazione; il modulo dovrà essere
5. Targetizzazione: è possibile ottenere un consegnato fisicamente allo sportello.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 141


2.2 Modulistica compilabile on line: è 2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente modulo interattivo che guida l’utente nella
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della
della procedura, la versione stampabile della procedura, la versione stampabile attraverso cui
dichiarazione in autocertificazione che dovrà essere richiedere l’autorizzazione.
consegnata personalmente allo sportello. 2.3 Consultazione autorizzazioni richieste
4.1 Autocertificazione pre-compilata: per Ente o tipologia o individuazione
possibilità di avere direttamente on line i propri dati endoprocedimenti: possono essere visualizzati gli
senza dover compilare il modulo perché il sistema estremi delle autorizzazioni richieste in un ente o
riconosce l'utente registrato e precompila. territorio oppure risalire, a partire dalle autorizzazioni
di cui si ha bisogno, ai relativi endoprocedimenti.
Autorizzazione integrata ambientale 2.4 Consultazione stato pratica personale:
1. Informazioni sul procedimento: può essere visualizzato lo stato della propria pratica.
informazioni sul procedimento per ottenere l’AIA. 4.1 Inoltro della domanda unica:
2.1 Moduli stampabili: possibilità di scaricare la l'autorizzazione viene inoltrata e l'utente ne ha un
modulistica per avviare il procedimento. riscontro.
2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo 4.2 Pagamento oneri: è possibile il pagamento
interattivo che guida l’utente nella compilazione degli oneri accessori.
evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la 4.3 Adeguata informazione al servizio
versione stampabile attraverso cui richiedere transattivo: il servizio transattivo ha una guida
l'autorizzazione integrata ambientale. all'uso o un tutorial.
2.4 Informazioni riservate sulla pratica: 5. Personalizzazione: l'utente viene riconosciuto
consultazione dello stato avanzamento della pratica. in tutte le sue transazioni con il SUAP.
4.1 Conclusione della transazione:
presentazione on line della domanda. Carta identità
4.2 Pagamento oneri accessori: pagamento 1. Informazioni sulla procedura di
oneri accessori.
ottenimento della carta: sono presenti
4.3 Guida al servizio on line: informazioni informazioni generali circa il servizio, le modalità e i
esaustive sulle modalità di utilizzo del servizio canali di erogazione e di fruizione del servizio, gli uffici
transattivo. responsabili.
2.3 Informazioni interattive pubbliche: è
Autorizzazione sanitaria possibile visualizzare, mediante interrogazione,
somministrazione temporanea alimenti parametri e filtri di ricerca, informazioni circa l'ufficio
competente, i riferimenti da contattare, i giorni
e bevande
disponibili e gli orari.
1. Informazioni: è possibile ottenere informazioni
2.4 Informazioni interattive riservate: è
in riferimento ai soggetti tenuti a richiedere
possibile, tramite l'inserimento di informazioni
l’autorizzazione, ai requisiti necessari per il suo
personali, visualizzare in maniera dinamica
ottenimento, agli uffici competenti per il rilascio della
informazioni circa l'ufficio competente, i riferimenti da
stessa, ai documenti necessari da allegare, al costo
contattare, i giorni disponibili e gli orari. Può essere
della pratica, ai tempi e alle modalità per la richiesta
altresì visualizzata la prenotazione dell’appuntamento
ed il rilascio del permesso.
per il rilascio della carta di identità.
2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare
4.1 Invio dati e conclusione del
o stampare il modulo necessario per richiedere
l’autorizzazione. procedimento di prenotazione
2.2 Modulistica compilabile on line: è appuntamento per il rilascio della carta: è
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente possibile compilare un form on line per prenotare un
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine appuntamento per il rilascio della carta d'identità. A
della procedura, la versione stampabile attraverso cui conferma della prenotazione è possibile ricevere una
richiedere l’autorizzazione. notifica via e-mail o sms o stamparne una ricevuta.
2.4 Controllo avanzamento autorizzazione: 4.3 Informazioni generali per la fruizione
è possibile conoscere lo stato di avanzamento della del servizio on line: sono disponibili informazioni
propria pratica mediante l'immissione degli estremi dettagliate che consentono all'utente di fruire del
della stessa o i dati identificativi dell’utente. servizio on line.
4.1 Invio richiesta dell'autorizzazione: è 5 Personalizzazione del servizio di
possibile per l’utente compilare on line ed inoltrare la prenotazione on line: il sistema, tramite il
richiesta. riferimento a specifici database, riconosce l'utente e
4.2 Pagamento oneri: all’utente viene richiesto il pre-compila alcuni campi del form.
pagamento di eventuali oneri per il rilascio
dell’autorizzazione. Comunicazione assunzioni
4.3 Informazioni sull'utilizzo del servizio on trasformazioni cessazioni di lavoro
line: per l’utente è possibile ottenere informazioni 1. Informazioni: i siti forniscono le informazioni
riguardo all’erogazione on line del servizio. utili, in relazione alla normativa, per l'espletamento,
da parte dei datori di lavoro, delle diverse tipologie di
Autorizzazione unica SUAP comunicazione.
1. Informazioni: vengono illustrate le finalità dello 2.1 Modulistica stampabile: sono predisposti
sportello per le attività produttive, i riferimento appositi moduli da scaricare, compilare e di norma
normativi, i procedimenti attivabili e i referenti. inviare via fax o raccomandata, per comunicare
2.1 Presenza di modulistica scaricabile: si direttamente le nuove assunzioni, cessazioni o
possono scaricare i moduli per la domanda unica. variazioni.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 142


2.2 Modulistica compilabile on line: è 4.3 Informazioni sull'utilizzo del servizio
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente transattivo: il sistema fornisce all'utente una
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine esaustiva spiegazione della procedura per l'invio on
della procedura, la versione stampabile dei moduli che line della richiesta di concessione di occupazione
dovranno essere inviati per comunicare le nuove permanente del suolo pubblico.
assunzioni, cessazioni o variazioni. 5 Personalizzazione della richiesta di
2.4 Visualizzazione della posizione del concessione occupazione permanente suolo
datore di lavoro relativa agli assunti: pubblico: Il sistema riconosce l'utente e lo indirizza
inserendo i dati relativi alla azienda ed alla posizione nella compilazione della domanda mettendo a
del lavoratore è possibile controllare le comunicazioni disposizione le informazioni già possedute
effettuate. dall'amministrazione (dati anagrafici, dettaglio delle
4.1 Invio della comunicazione: è possibile richieste di concessione già effettuate ecc.).
l'invio e registrazione della comunicazione (con CNS o
firma digitale).
4.3 Guida all'uso del servizio transattivo.:
informazioni per aiutare nella fruizione del servizio Concessione passo carrabile
transattivo. 1. Informazioni: Sono specificate con sufficiente
5 Archivio elettronico di tutte le dettaglio le informazioni sul servizio e le modalità di
comunicazioni trasmesse: il sistema riconosce richiesta.
l’utente e offre la possibilità di gestire un archivio 2.1 Modulistica stampabile: è presente la
elettronico di tutte le comunicazioni trasmesse con il modulistica in formato elettronico da stampare,
servizio. compilare e portare allo sportello.
2.2 Modulistica compilabile on line: è
Comunicazione vendite straordinarie disponibile un modulo interattivo che guida l’utente
liquidazioni saldi promozioni nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine
1. Informazioni: vengono fornite informazioni sulle della procedura, la versione stampabile dei moduli per
modalità e i periodi in cui è possibile effettuare vendite la richiesta della concessione del passo carrabile.
straordinarie, specificando come inoltrare la domanda 2.4 Stato avanzamento pratica: è possibile
all'amministrazione. seguire i tempi e lo stato di avanzamento della
2.1 Modulistica stampabile: è possibile scaricare richiesta effettuata.
la modulistica per presentare la comunicazione presso 4.1 Invio della richiesta di concessione: è
gli uffici comunali. possibile inviare online la richiesta per la concessione
2.2 Modulistica compilabile on line: è del passo carrabile.
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente 4.2 Pagamento eventuali oneri: è possibile
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine pagare on line gli oneri accessori.
della procedura, la versione stampabile dei moduli per 4.3 Guida all'utilizzo del servizio
comunicare vendite straordinarie, liquidazioni, saldi e transattivo: è presente una guida all'utilizzo del
promozioni. servizio transattivo.
4.1 Invio della comunicazione: è consentito 5. Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente,
l'invio della comunicazione al Comune, generalmente precompila i moduli per la richiesta con le informazioni
tramite un'autenticazione on line. già in possesso dell’amministrazione.
4.3 Descrizione dell'utilizzo del servizio
transattivo: viene dato adeguato supporto e Consultazione cataloghi e prestito
informazione per l'utilizzo del servizio transattivo.
bibliotecario
5 Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente e
offre la possibilità di consultare l'elenco completo delle 1. Informazioni sull'utilizzo e sulle modalità
proprie comunicazioni inviate on line. di accesso e prestito bibliotecario: Vengono
fornite informazioni relative alle modalità di adesione
al servizio di prestito. Inoltre viene presentato
Concessione occupazione permanente totalmente o in parte il regolamento relativo al
suolo pubblico servizio.
1. Informazioni sulla richiesta della 2.1 Modulo di richiesta di accesso al
concessione: sono presenti informazioni circa servizio di prestito stampabile: chiunque può
modalità e tempistica per la presentazione della accedere alla Biblioteca per utilizzarne i servizi, è però
domanda di concessione, uffici competenti ecc.. necessario effettuare l'iscrizione al servizio di prestito
2.1 Modulistica stampabile per effettuare la che si effettua compilando l'apposito modulo che è
richiesta di concessione: è presente modulistica stampabile direttamente dal sito della biblioteca.
scaricabile per la richiesta di concessione. 2.2 Moduli di richiesta di accesso e prestito
2.2. Modulistica compilabile on line: è compilabili on line: è disponibile un modulo
disponibile un modulo interattivo che guida l’utente interattivo che guida l’utente nella compilazione
nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la
della procedura, la versione stampabile dei moduli per versione stampabile dei moduli con cui effettuare la
la richiesta della concessione. richiesta di prestito.
4.1 Comunicazione esito della richiesta: 2.3 Consultazione on line dei cataloghi e
l'utente, attraverso la compilazione di un form on line, della disponibilità titoli: è possibile consultare
invia i dati per la richiesta della concessione. Il sistema secondo diverse modalità (ricerca semplice o
prende in carico la richiesta e fornisce all'utente avanzata) e secondo diversi parametri (titolo, autore,
adeguata certificazione a testimonianza dell'avvenuta collana, soggetto, classificazione) i cataloghi on line
transazione. relativi al patrimonio librario della biblioteca (tale
prestazione può includere o meno anche l’indicazione

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 143


circa la disponibilità al prestito di un determinato versione stampabile del modulo per la Denuncia Inizio
testo). Attività Edilizia.
2.4 Visualizzazione della situazione 2.3 Informazioni pubbliche su pratiche DIA:
personale relativa al prestito: in seguito ad consultazione di informazioni sulle pratiche inoltrate
identificazione è possibile verificare la propria all’amministrazione.
situazione di utente del servizio visualizzando i libri 2.4 Informazioni riservate su pratiche DIA:
prenotati, i libri presi in prestito e quelli restituiti. consultazione stato avanzamento pratica mediante
3. Invio richiesta di accesso e/o di prestito: l'immissione degli estremi della propria pratica.
tale prestazione va segnalata laddove in fase di 4.1 Conclusione transazione: inoltro on line
consultazione del catalogo on line il sistema non della Denuncia di Inizio Attività Edilizia.
segnala la disponibilità al prestito di un testo. In tal 4.2 Eventuale pagamento: pagamento on line
caso prima di effettuare la prenotazione vera e propria degli oneri accessori.
sarà necessario attendere informazioni relative alla 4.3 Guida sul servizio on line: guida alla
disponibilità o meno del libro di interesse e solo presentazione telematica della DIA edilizia.
successivamente si potrà effettuare la richiesta di
prestito vera e propria.
4.1 Conferma di richiesta del prestito: è Dichiarazione cambio di abitazione
possibile effettuare la prenotazione del libro. 1. Informazioni su dichiarazione cambio di
4.3 Guida ai servizi on line di accesso e abitazione: vengono fornite informazioni sugli
prestito: guida o manuale sull’utilizzo delle individui idonei a presentare la dichiarazione di cambio
funzionalità di ricerca all’interno dei cataloghi on line di abitazione, sulle modalità per effettuare la stessa,
gli orari dell’ufficio competente, i documenti da
5 Personalizzazione: Il sistema può provvedere al
presentare e i relativi riferimenti normativi.
salvataggio automatico delle ricerche effettuate
dall’utente, nonché dei suoi libri preferiti, offrendo, in 2.1 Moduli scaricabili: è possibile scaricare e
caso di nuova richiesta di prestito, la precompilazione stampare i moduli necessari per presentare
dei campi relativi a informazioni personali già in fisicamente la dichiarazione all’ufficio competente.
possesso del sistema. 2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un
modulo interattivo che guida l’utente nella
compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della
Contrassegno di invalidità procedura, la versione stampabile dei moduli da
1. Informazioni su requisiti e modalità per presentare fisicamente all’ufficio competente.
il rilascio: vengono fornite le informazioni necessarie 2.4 Consultazione iter cambio di abitazione:
per poter richiedere il contrassegno di invalidità. Viene è possibile conoscere lo stato di avanzamento della
descritto l'iter ed elencati i documenti necessari per propria pratica mediante l'immissione degli estremi
presentare domanda. della stessa o i dati identificativi dell’utente.
2.1 Moduli richiesta rilascio stampabili: è 4.1 Invio dichiarazione cambio di
possibile stampare il modulo da compilare a mano e abitazione: è possibile inoltrare on line la
consegnare personalmente allo sportello. dichiarazione di cambio di abitazione.
2.2 Moduli richiesta rilascio compilabili on 4.3 Guida al servizio on line: viene fornita una
line: è disponibile un modulo interattivo che guida guida alla presentazione on line della dichiarazione di
l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, cambio abitazione.
alla fine della procedura, la versione stampabile dei 5 Personalizzazione del servizio: a seguito
moduli per la richiesta del contrassegno. dell’autenticazione dell’utente il sistema reperisce in
2.4 Informazioni interattive personali: è automatico le generalità dell’utente (cognome, nome,
possibile interrogare il sistema sullo stato di data e luogo di nascita) disponibili presso l’Anagrafe
avanzamento della pratica inserendo dati personali. del Comune di residenza. Inoltre, se disponibile, il
4.1 Invio richiesta con conferma: attraverso la sistema reperisce anche i dati sulla Carta d’Identità
compilazione di un form on line, l'utente invia così come risultano dall’Anagrafe del Comune di
direttamente la richiesta di contrassegno di invalidità residenza e precompila i rispettivi campi della
allegando il certificato medico. A conferma dichiarazione.
dell'accoglimento della richiesta è possibile stampare
una ricevuta attestante la transazione. Dichiarazione Inizio Attivita produttive
4.3 Guida al servizio transattivo: vengono (DIA)
fornite informazioni complete sulla procedura on line
1. Descrizione di come effettuare la
per la richiesta del contrassegno di invalidità.
denuncia/dichiarazione: Vengono fornite
5 Modulo pre-compilato: il sistema riconosce informazioni sulla dichiarazione DIA (documenti da
l’utente e precompila il modulo per la richiesta del presentare, requisiti, tempistica, normativa, uffici
contrassegno con le informazioni già in possesso competenti ecc.).
dell’ente. 2.1 Moduli stampabili: modulistica in formato
doc, rtf, pdf da stampare e compilare a mano.
Denuncia inizio attività edilizia 2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo
1. Informazioni sul servizio DIA edilizia: interattivo che guida l’utente nella compilazione
sono presenti informazioni per la compilazione della evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la
denuncia (documentazione da presentare, costo per il versione stampabile dei moduli da presentare per la
richiedente, tempo necessario, ecc.). DIA.
2.1 Modulo stampabile: modulo di Denuncia 2.3 Informazioni interattive pubbliche:
Inizio Attività stampabile e compilabile a mano consultazione di informazioni sulle dichiarazioni
2.2 Modulo compilabile: è disponibile un modulo inoltrate all’amministrazione.
interattivo che guida l’utente nella compilazione 2.4 Informazioni interattive riservate:
evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la attraverso l’inserimento del numero di pratica o dei

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 144


riferimenti personali dell’utente, è possibile consultare 2.3 Associazione della propria candidatura
lo stato avanzamento delle proprie pratiche. ad un'offerta di lavoro: banche dati interrogabili
4.1 Conclusione della transazione: possibilità pubblicamente alle quali associare, come candidatura,
di effettuare on line le procedure per la dichiarazione il proprio CV precedentemente inserito.
con eventuale comunicazione da parte del Comune 2.4 Possibilità di verificare se datori di
della avvenuta accettazione della richiesta di lavoro hanno visualizzato il CV: verificare
avviamento attività. attraverso un'interrogazione riservata se il proprio CV
4.3 Adeguata informazione/guida al è stato preso in visione da aziende relativamente alla
servizio on line: viene fornita una adeguata posizione alla quale ci si è candidati.
descrizione dei passaggi che consentono l’invio on line 4.1 Conferma iscrizione, con possibilità di
della dichiarazione DIA. modificare e/o aggiornare i dati personali
5 Targetizzazione: il sistema riconosce l’utente e inseriti: visualizzazione del proprio CV in banca dati,
precompila la dichiarazione DIA con le informazioni già e verifiche del fatto che sia possibile associarlo ad una
in possesso del sistema. candidatura.
4.3 Adeguata informazione sulla procedura
Dichiarazione Tassa Smaltimento on line di iscrizione: manuali che aiutano nella
Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) fruizione del servizio, nell'inserimento del CV e dei
1. Informazioni sulle modalità di relativi servizi di candidature a specifiche posizioni
presentazione della dichiarazione TARSU: professionali.
informazioni generali circa il servizio, le modalità e i 5 Targetizzazione: il sistema, tramite il
canali di erogazione e di fruizione, gli uffici riferimento a specifici database, riconosce l'utente e
responsabili. pre-compila alcuni campi della documentazione
2.1 Moduli stampabili per effettuare la necessaria all’inserimento del CV nella banca dati.
dichiarazione TARSU: modulistica per la
dichiarazione TARSU da scaricare. Può essere in Inserimento offerte di lavoro in banca
formato .doc o .pdf (non interattivo) da stampare e dati
consegnare fisicamente all'ufficio competente. 1. Informazioni sul servizio: vengono fornite le
2.2 Moduli compilabili on line per effettuare informazioni alle imprese su come inserire in una
la dichiarazione TARSU: è disponibile un modulo banca dati delle offerte di lavoro,
interattivo che guida l’utente nella compilazione 2.1 Download della modulistica per inserire
evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la l'offerta di lavoro in banca dati: è disponibile il
versione stampabile dei moduli per la dichiarazione modulo da presentare all'ente competente per poter
TARSU da consegnare fisicamente all'ufficio inserire l'offerta di lavoro in una banca dati.
competente.
2.2. Modulo compilabile on line: : è disponibile
2.4 Consultazione delle dichiarazioni TARSU un modulo interattivo che guida l’azienda nella
presentate: la prestazione consente di seguire, compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della
tramite l'inserimento di informazioni personali, procedura, la versione stampabile dei moduli per
l'accoglimento della dichiarazione, oltre che, ad l’inserimento dell’offerta di lavoro.
esempio, l’indicazione di eventuali inesattezze 2.3 Consultazione elenco candidati: è
riscontrate o documentazione mancante. possibile per le aziende consultare un data base di
4.1 Invio dichiarazione TARSU e candidati tra i quali selezionare i profili più rispondenti
conclusione del procedimento: attraverso la alla figura richiesta.
compilazione di un form on line, l'utente invia 2.4 Accesso riservato a una banca dati
direttamente la dichiarazione TARSU. L'operazione è candidati: è possibile consultare un elenco di
sufficiente a concludere il procedimento. A conferma candidati previa autenticazione on line.
dell'avvenuta denuncia è possibile ricevere una notifica
4.1 Inserimento dell'offerta on line:
via e-mail o sms o stampare una ricevuta attestante la
inserimento on line dell'offerta di lavoro in una banca
transazione.
dati.
4.3 Guida all'iter di presentazione della
4.3 Informazione su come inserire l'offerta
dichiarazione TARSU on line: informazioni
di lavoro in maniera transattiva: viene
dettagliate da seguire per inviare on line la
spiegato all'azienda come procedere per inviare
dichiarazione.
l'offerta di lavoro da inserire in banca dati
5 Personalizzazione: il sistema, tramite il direttamente on line.
riferimento a specifici database, riconosce l'utente e
pre-compila alcuni campi del form per la dichiarazione
TARSU. Iscrizione a corsi comunali
1. Informazioni sui corsi comunali: pagina
informativa con la descrizione dei corsi, gli orari di
Inserimento curriculum professionale
svolgimento, le sedi e il dettaglio sulle quote di
in banca dati adesione.
1. Informazioni sulle banche dati alle quali 2.1 Moduli per l'iscrizione ai corsi comunali:
finalizzare la propria iscrizione. la modulistica da scaricare e stampare per l'iscrizione
2.1 Form di CV da scaricare: modello di CV da ai corsi comunali.
scaricare, stampare e compilare a mano. 2.2 Moduli interattivi per l'iscrizione ai corsi
2.2 Form di CV compilabile on line e comunali: è disponibile un modulo interattivo che
stampabile: : è disponibile un modulo interattivo guida l’utente nella compilazione evitando errori e
che guida l’utente nella compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la versione
fornisce, alla fine della procedura, la versione stampabile dei moduli per l’iscrizione ai corsi comunali.
stampabile del CV.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 145


2.4 Consultazione elenco iscritti ai corsi 4.3 Informazioni adeguate sull’utilizzo del
comunali: l'utente, tramite l'inserimento di dati servizio on line: informazioni adeguate all'uso del
personali, ottiene informazioni circa il suo servizio transattivo di iscrizione ai centri estivi.
posizionamento in graduatoria, la sede del corso a cui 5 Targetizzazione: il sistema, tramite il
è ammesso a partecipare ecc.. riferimento a specifici database, riconosce l'utente e
3. Invio della richiesta di iscrizione: l'utente, pre-compila alcuni campi del form per la richiesta di
attraverso la compilazione di un form online, invia la iscrizione ai centri estivi.
propria richiesta di iscrizione all'Amministrazione
comunale. Sarà comunque necessario un successivo
Iscrizione corsi formazione
adempimento burocratico (es. la conferma presso lo
sportello) per completare l'iscrizione al corso. professionale
4.1 Conclusione dell'iscrizione online: 1. Informazioni sui corsi: vengono fornite
l'utente invia la sua richiesta di iscrizione tramite la informazioni sui corsi aperti e le modalità di iscrizione.
compilazione di un form on line, il sistema prende in 2.1 Modulo d'iscrizione scaricabile: è possibile
carico la richiesta e, dopo le opportune elaborazioni, scaricare il modulo per effettuare l'iscrizione che deve
fornisce all'utente esplicita comunicazione di avvenuta essere consegnato personalmente all'ufficio
iscrizione. competente.
4.2 Pagamento della quota di iscrizione al 2.2 Modulo d'iscrizione compilabile on line:
corso: è possibile pagare on line la quota di iscrizione è possibile compilare on line il modulo per l'iscrizione
al corso o eventuali oneri accessori. ma deve essere consegnato fisicamente all'ufficio
4.3 Informazioni sulla procedura di competente.
iscrizione online: vengono fornite tutte le 2.3 Ricerca avanzata: attraverso filtri di ricerca
informazioni che guidano l'utente all'utilizzo del avanzati è possibile effettuare la ricerca dei corsi e/o
servizio transattivo: consultare la lista degli ammessi consultare la graduatoria degli ammessi ai corsi.
al corso comunale, immettere la propria domanda di 2.4 Ricerca avanzata personalizzata:
iscrizione, pagare la quota di iscrizione al corso. fornendo i propri dati e attraverso filtri di ricerca
5 Modulo di iscrizione e bollettino di avanzati è possibile effettuare la ricerca mirata di corsi
di formazione e/o ottenere informazioni sulla propria
pagamento pre-compilati: il sistema riconosce
posizione in graduatoria.
l'utente che desidera iscriversi al corso comunale e
mostra una serie di informazioni personalizzate: i corsi 4.1 Conclusione dell'iscrizione on line:
frequentati negli anni passati, i moduli di iscrizione e attraverso la compilazione di un form on line, l'utente
pagamento del corso comunale pre-compilati con i dati attiva la richiesta di iscrizione e ottiene la
già in possesso dell'Amministrazione comunale. comunicazione dell'avvenuta ricezione di richiesta
d'iscrizione.
4.2 Pagamento della quota di iscrizione: è
Iscrizione asilo nido possibile pagare on line il costo di iscrizione al corso o
1. Informazione sul servizio: consente di eventuali oneri accessori.
reperire tutte le informazioni necessarie per presentare 4.3 Guida al servizio transattivo: vengono
le pratiche per l'iscrizione all'asilo nido. fornite informazioni complete sull'iter d'iscrizione on
2.1 Moduli o documentazione stampabile: line, sul pagamento on line per completare l'iscrizione
permette di scaricare e stampare la richiesta di e su come interrogare il sistema per conoscere la
iscrizione all’asilo nido da presentare al comune di propria posizione in graduatoria.
riferimento. 5 Personalizzazione: il sistema riconosce l'utente
2.2 Moduli compilabili on line: è disponibile un registrato e carica i dati sul modulo di iscrizione o sul
modulo interattivo che guida l’utente nella bollettino del pagamento o segnala automaticamente
compilazione evitando errori e fornisce, alla fine della la posizione in graduatoria.
procedura, la versione stampabile dei moduli per
l’iscrizione all’asilo nido.
Iscrizione servizio mensa scolastica
4.1 Conclusione della transazione: consente di
effettuare l'iscrizione on line all'asilo nido. 1. Informazioni sul servizio: informazioni su
come effettuare l'iscrizione alla mensa scolastica
4.3 Adeguata informazione sulla
2.1 Moduli stampabili: modulo di iscrizione
transazione: manuale/documento a disposizione
scaricabile.
dell'utente per usufruire del servizio.
2.2 Moduli compilabili on line: modulo di
iscrizione compilabile on line.
Iscrizione centri estivi 4.1 Conclusione della transazione: invio
1. Informazioni sul servizio: informazioni sul candidatura/richiesta di iscrizione.
servizio (la localizzazione dei centri estivi, le procedure 4.3 Informazioni sul servizio on line:
di iscrizione, gli uffici competenti). informazioni adeguate sulle modalità di inoltro on line
2.1 Moduli stampabili: modulo di iscrizione della richiesta di iscrizione.
stampabile e compilabile a mano. 5 Targetizzazione: Viene fornito un modulo
2.2 Moduli compilabili: è disponibile un modulo precompilato.
interattivo che guida l’utente nella compilazione
evitando errori e fornisce, alla fine della procedura, la
versione stampabile dei moduli per l’iscrizione ai centri Pagamento canone o tassa
estivi. occupazione suolo e aree pubbliche
4.1 Invio della richiesta di iscrizione: (COSAP o TOSAP)
possibilità di effettuare la richiesta di iscrizione 1. Informazioni sui servizi: informazioni sulle
direttamente on line. modalità di pagamento.
2.2 Modulo di pagamento compilabile on
line: compilazione on line del bollettino di pagamento

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 146


2.4 Informazioni interattive riservate: servizio di "Dichiarazione ICI". Qualora presenti, in rari
Calcolo personalizzato importo e consultazione stato casi, saranno da censire come prestazione 2.1.
pagamenti. 2.2 Modulo di pagamento compilabile on
4.1 Conclusione della transazione: line: si tratta della compilazione on line del bollettino
effettuazione del pagamento on line. di pagamento (la quale, in qualche caso, prevede
4.2 Eventuale pagamento oneri accessori: si consustanzialmente anche la prestazione 2.3, ossia il
tratta del pagamento di eventuali oneri accessori. calcolo dell'importo). La prestazione è molto rara ed
4.3 Guida al servizio on line: informazioni andrebbe recensita soltanto se c'è la possibilità di
complete su come effettuare il pagamento on line. stampare effettivamente il modulo compilato, che poi
5 Targetizzazione: bollettino precompilato con i servirà come bollettino da pagare alle poste o in altra
dati dell'utente. maniera.
2.3 Calcolo dell'importo ICI: nella maggior
parte dei casi, attraverso una maschera interattiva è
Pagamento contravvenzioni possibile il calcolo dell'importo inserendo i dati
1. Informazioni generali sulle varie catastali dell'immobile e l'aliquota corrispondete,
modalità di pagamento previste dall'ente: insieme ad altri dati di possesso. Il calcolo può essere
informazioni generali circa il servizio, le modalità e i effettuato indipendentemente dall'iter di prestazione
canali di erogazione e di fruizione, gli uffici transattiva di pagamento. La maschera per il calcolo
responsabili. dell'ICI è di norma consultabile in ambiente interattivo
2.1 Dichiarazione del conducente per aperto, questo giustifica l'attribuzione della prestazione
2.3.
decurtazione punti nella patente o per
2.4 Consultazione stato dei propri
ricorso.
pagamenti: diversamente dalla prestazione 2.3,
2.2. Dichiarazione del conducente per
fornendo i propri dati personali e/o seguito di
decurtazione punti nella patente o per un'autenticazione è possibile consultare lo stato dei
ricorso compilabili on line. propri pagamenti (evasi o inevasi).
2.4 Consultazione contravvenzioni a carico 4.1 Pagamento ICI con certificato di
dell'utente: la prestazione consente la avvenuta transazione: il servizio di pagamento è
consultazione delle multe a carico dell'utente e i offerto in diverse modalita: 1. erogato
relativi dettagli specificando i dati del verbale. E' transattivamente direttamente dal sito comunale; 2.
possibile altresì visualizzare i pagamenti già effettuati. iniziato presso il sito comunale e poi terminato su un
4.1 Esecuzione on line della transazione: sito sicuro di transazioni bancarie; 3. con procedura
Pagamento direttamente on line della multa. A effettuata direttamente su un sito esterno (pagamento
conferma dell'avvenuta transazione è possibile ricevere esterno attraverso un "centro servizi").
una notifica via e-mail o sms o stamparne una 4.3 Informazioni complete sulle modalità di
ricevuta. pagamento on line: Guida ai principali step per
4.3 Guida all'iter da seguire per effettuare il l'effettuazione del pagamento on line
pagamento mediante il servizio on line: 5 Bollettino precompilato con i dati
informazioni complete sulle modalità di pagamento on dell'utente: una volta accreditato dal sistema si
line della contravvenzione. entra in una sorta di carrello dei pagamenti e se si
5 Personalizzazione del servizio on line: il desidera effettuare il pagamento on line si ha la
sistema riconosce l'utente e pre-compila alcuni dati possibilità di visualizzare il bollettino già compilato con
identificativi della contravvezione del modulo o del l'importo e i dati relativi alla transazione.
bollettino di pagamento.

Pagamento Imposta Comunale insegne Pagamento quote mensa scolastica


e Pubblicita (ICP) 1. Informazioni su come effettuare il
1. Informazioni sul servizio: informazioni su pagamento: informazioni su come effettuare il
come effettuare il pagamento. pagamento delle quote per il servizio.
2.3 Informazioni interattive pubbliche: 2.4 Consultazione situazione dei
calcolo importo. pagamenti: è possibile consultare la situazione
2.4 Informazioni interattive riservate: personale dei buoni pasto o pagamento quote.
consultazione stato pagamento e calcolo importo 4.1 Pagamento quota mensa scolastica:
4.1 Conclusione della transazione: conferma pagamento quota mediante il sito internet dell'ente,
effettuazione pagamento. 4.3 Informazioni complete sulle modalità di
4.3 Guida al servizio on line:informazioni pagamento on line: informazioni complete sulle
complete sulle
modalità di pagamento on line. modalità di pagamento on line.
5 Targetizzazione:bollettino precompilato con i 5 Targetizzazione: il sistema riconosce l'utente e
dati dell'utente. automaticamente imposta i dati e la quota esatta da
corrispondere per ogni singolo pagamento.

Pagamento Imposta Comunale sugli


Immobili (ICI) Pagamento retta asilo nido comunale
1. Informazioni sul pagamento della retta:
1. Informazioni sul servizio di pagamento
informazioni sulle modalità del pagamento della retta.
ICI: informazioni sulle varie modalità di pagamente e
2.4 Informazioni interattive riservate:
relative aliquote.
l'utente, attraverso l'inserimento dei suoi dati
2.1 Moduli scaricabili e stampabili: personali, può Consultare lo stato del pagamento della
solitamente non sono disponibili moduli e/o retta.
bollettini scaricabili e stampabili per il servizio di 4.1 Pagamento online della retta: l'utente può
"Pagamento ICI", cosa che è normale invece per il pagare online la retta per l'asilo nido comunale. Il

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 147


sistema fornisce la ricevuta che attesta l'avvenuto riferimento a specifici database, riconosce l'utente e
pagamento. pre-compila alcuni campi della richiesta del permesso.
4.3 Adeguate informazioni per il pagamento Es. riconoscimento dell'utente residente nella ZTL e
online della retta: informazioni complete sulle conseguente agevolazione nella fruizione del servizio.
modalità di pagamento on line della retta.
5 Personalizzazione del pagamento della
retta: il sistema riconosce l'utente già registrato e Prenotazione servizi turistici
mette a disposizione le informazioni già disponibili (es. 1. Informazioni relativamente agli itinerari
bollettino precompilato con i dati dell'utente). turistici e alle modalità di prenotazione di
servizi turistici: vengono fornite informazioni
(senza ricorrere a filtri e/o all’inserimento di parametri
di ricerca) relativamente alle attrazioni ed agli itinerari
Pagamento TARSU turistici, nonché sulle modalità per richiedere ulteriori
1. Informazione sul servizio: informazioni sulla chiarimenti e prenotare servizi turistici.
modalità di pagamento dell'imposta/tariffa. 2.3 Ricerca servizi turistici: è possibile
2.3 Informazioni interattive pubbliche: consultare la banca dati con filtri di ricerca avanzati sui
consente di calcolare l'importo da pagare in base alle servizi turistici disponibili.
caratteristiche dell'abitazione in questione. 3 Richiedere informazioni relative ad uno
4.1 Conclusione della transazione: l'utente specifico pacchetto turistico: invio automatico
effettua il pagamento dell'imposta tramite diverse di dati per richiesta informazioni su una offerta
modalità turistica che attiva la risposta dell'ente e la eventuale
4.2 Eventuale pagamento (costi, diritti e prenotazione.
oneri): questo servizio è incline a commissioni per il 4.1 Prenotazione on line: è possibile prenotare
pagamento on line o di altro genere (commissioni on line un servizio turistico.
carta di credito, bollettini, RID, ecc.). 4.3 Guida al servizio di prenotazione on
4.3 Adeguata informazione sulla line: informazioni esaustive sulle modalità di
transazione: informazioni complete sulle modalità prenotazione on line di servizi turistici.
di pagamento.
5: Precompilazione dei moduli di Prenotazione visite mediche
pagamento. 1. Informazioni sulla modalità di
erogazione del servizio, sulle prestazioni
prenotabili: vengono illustrati i riferimenti dei CUP e
Permesso di transito per zone a traffico
le modalità di prenotazione delle visite.
limitato (ZTL) 2.1 Moduli per la prenotazione: possono essere
1. Informazioni sul servizio: adeguata pagina scaricati i moduli per la prenotazione della visita
informativa all'interno della quale l'utente reperisce le medica.
informazioni circa la tipologia di servizio, le modalità e 2.2 Moduli per la prenotazione compilabili
i canali di erogazione e di fruizione, gli uffici
on line: i moduli disponibili da scaricare per la
responsabili.
prenotazione della visita medica possono essere
2.1 Moduli scaricabili: modulistica per la richiesta compilati in modo guidato prima della stampa.
del permesso di transito permanente nelle aree a zona
2.3 Accesso dinamico a database pubblici
traffico limitato (ZTL). Può essere in formato doc o pdf
(non interattivo) da stampare e consegnare con informazioni su tipologie di visita
fisicamente all'ufficio competente. medica, giorni e orari di visita, medici
2.2 Moduli compilabili on line: modulistica per curanti.
la richiesta del permesso di transito permanente nelle 2.4 Accesso dinamico allo stato di
aree a zona traffico limitato (ZTL) compilabile on-line, avanzamento della propria richiesta di
da stampare e consegnare fisicamente all'ufficio prenotazione.
competente. 4.1 Prenotazione della visita on line: l'utente
2.3 Informazioni interattive pubbliche: si può attraverso l'immissione di alcuni dati
offre l'informazione su zone soggette al permesso in (generalmente codice impegnativa e nome medico
maniera dinamica (interrogazione database o prescrittore) prenotare la prestazione desiderata e
consultazione tramite GIS). ricevere conferma della stessa.
2.4 Informazioni interattive riservate: la 4.2 Pagamento della visita medica (ticket).
prestazione consente, tramite l'inserimento di 4.3 Adeguate informazioni sulla procedura
informazioni personali (nome utente o targa del di prenotazione on line della visita: il servizio
veicolo), la consultazione on line dello stato di prenotazione on line è spiegato compiutamente
avanzamento della richiesta di permesso. nelle sue fasi e passaggi.
4.1 Invio richiesta e conclusione 5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e
procedimento: attraverso la compilazione di un pre-compilazione dei dati già in possesso
form on line, l'utente attiva la richiesta di permesso e
del sistema: inserendo una login o una password
ottiene la conferma dell'avvenuta ricezione.
l'utente trova la sua anagrafica già compilata nel form
4.2 Pagamento oneri: è possibile pagare on line il di richesta.
costo del permesso e gli oneri legati al rilascio dello
stesso.
Richiesta assistenza domiciliare
4.3 Guida all'ottenimento del permesso di
1. Informazioni sul servizio: disponibilità di
transito on line: informazioni complete sulla
informazioni per richiedere interventi assistenziali
procedura on line per ottenere il permesso ZTL.
domiciliari.
5 Pre-compilazione della richiesta in base al
riconoscimento dell'utente: il sistema, tramite il
OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 148
2.1 Modulistica stampabile: domanda di 2.1 Moduli per la richiesta del certificato
richiesta dell'intervento da stampare, compilare e scaricabili on line: modulistica per la richiesta del
consegnare all'uffcio preposto. certificato scaricabile on line e da presentare
2.2 Modulistica compilabile: modulistica per la fisicamente allo sportello.
richiesta dell'intervento compilabile in modo guidato 2.2 Moduli per la richiesta del certificato
con versione stampabile con tutti i dati inseriti. compilabili on line: modulistica per la richiesta del
2.4 Informazioni interattive riservate: certificato compilabile on line. Va consegnata
consultazione dello stato avanzamento della richiesta, fisicamente allo sportello.
di eventuale posizionamento in graduatoria. 2.4 Informazioni interattive private relative
3. Compilazione di un form interattivo al certificato da richiedere: l'utente può
senza esplicita conferma dell'avvenuta visionare, attraverso accesso sicuro al sistema, la
prenotazione. situazione anagrafica che il certificato da richiedere
4.1 Comunicazione on line dell'esito della attesterà.
richiesta di assistenza. 4.1 L'utente conclude la richiesta ed ottiene
4.2 Pagamento degli eventuali oneri il certificato: l'utente accede al servizio telematico
connessi al servizio. dal sito del Comune, tramite identificazione sicura,
4.3 Adeguate informazioni sulla procedura compila la richiesta, sceglie il formato e le modalità
con cui si desidera ottenere il certificato:
di richiesta on line di assistenza.
- in formato elettronico con firma digitale del pubblico
5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e ufficiale, direttamente nella casella di posta elettronica
pre-compilazione dei dati già in possesso segnalata;
del sistema. - In formato cartaceo, direttamente al proprio
domicilio, spedito per posta ordinaria.
4.2 Pagamento degli oneri connessi:
Richiesta borsa di studio l'utente effettua il pagamento degli oneri
1. Informazioni per presentare la richiesta (generalmente diritti di segreteria) eventualmente
di borsa di studio: informazioni generali circa il conessi alla richiesta.
servizio, le modalità e i canali di erogazione e di 4.3 Guida al servizio di richeiesta del
fruizione, gli uffici responsabili. certificato on line.
2.1 Moduli stampabili per effettuare la 5 Targetizzazione: l'utente accede al sistema
richiesta di borsa di studio: modulistica per la attraveso identificativo certo e trova già precaricati i
richiesta da scaricare.Può essere in formato .doc o .pdf suoi dati anagrafici.
(non interattivo) da stampare e consegnare
fisicamente all'ufficio competente. Richiesta esenzione pagamento mensa
2.2 Moduli compilabili on line per effettuare
scolastica
la richiesta di borsa di studio: modulistica per
1. Informazioni sull'esenzione e sulle
la richiesta compilabile on-line, da stampare e
consegnare fisicamente all'ufficio competente. modalità di fruizione del servizio: adeguata
pagina informativa generale che illustri le modalità di
2.4 Informazioni interattive riservate: la
partecipazione al beneficio.
prestazione consente di seguire, tramite l'inserimento
di informazioni personali, l'accoglimento della richiesta, 2.1 Moduli per la richiesta di esenzione
lo stato avanzamento della pratica e il posizionamento stampabili: modulistica per la richiesta di esenzione
finale in graduatoria. da scaricare, compilare e consegnare fisicamente allo
3. Compilazione di un form interattivo: sportello competente.
attraverso la compilazione di un form on line, l'utente 2.2 Moduli per la richiesta di esenzione
invia direttamente la richiesta di borsa di studio.Non è compilabili on line: modulistica per la richiesta di
possibile completare la richiesta direttamente on line, esenzione da scaricare, compilare on line e consegnare
è necessario un ulteriore passaggio recandosi fisicamente allo sportello competente.
fisicamente allo sportello competente. 2.3 Informazioni interattive sul beneficio
4.1 Inoltro richiesta borsa di studio: pubbliche: possibilità di calcolo, attraverso
attraverso la compilazione di un form on line, l'utente l'inserimento dei parametri definiti, del livello di
invia direttamente la richiesta di borsa di accesso (esenzione totale o parziale) al beneficio.
studio.L'operazione è sufficiente a concludere il 2.4 Informazioni interattive sul beneficio
procedimento. A conferma dell'accoglimento della riservate: la prestazione consente di verificare,
richiesta è possibile ricevere una notifica via e-mail o attraverso identificazione sicura, lo stato avanzamento
sms o stampare una ricevuta attestante la transazione. della propria richiesta, e di verificare il grado accesso
4.3 Adeguate informazioni sulla procedura al beneficio o l'eventuale posizionamento in
di richiesta on line: Informazioni dettagliate da graduatoria.
seguire per fruire del servizio interattivo. 4.1 Svolgimento on line della richiesta e
5 Personalizzazione: il sistema, tramite il comunicazione dell'esito: il sistema consente di
riferimento a specifici database, riconosce l'utente e svolgere il procedimento di richiesta interamente on
pre-compila alcuni campi della richiesta di borsa di line, restituendo alla fine del processo comunicazione
studio. sull'esito del beneficio.
4.2 Pagamento di eventuali oneri connessi
Richiesta certificati anagrafici alla richiesta: la prestazione consente di svolgere
on line anche gli oneri di pagamento connessi alla
1. Informazioni sul servizio: adeguata pagina
richiesta.
informativa all'interno della quale l'utente reperisce le
informazioni necessarie per la fruizione del servizio. 4.3 Guida sulla procedura di richiesta on
line: adeguate informazioni da seguire per fruire del
servizio on line.

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 149


5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e 2.2 Modulo compilabile on line: è possibile
precompilazione dei dati di varia natura già compilare on line il modulo che deve comunque essere
in possesso del sistema: ad esempio recapitato personalmente all'amministrazione.
precaricamento al riconoscimento dell'utente del 2.3 Consultazione banca dati: è possibile
proprio stato I.S.E.E. consultare l'elenco delle segnalazioni pervenute
all'amministrazione attraverso l'immissione di
Richiesta esenzione ticket paramentri e filtri di ricerca.
1. Informazioni sui diritti all'esenzione e 2.4 Consultazione banca dati immettendo
sulle modalità di fruizione del servizio. dati personali: è possibile controllare lo stato
d'avanzamento della propria segnalazione
2.1 Modulistica scaricabile: moduli scaricabili e
(segnalazione pervenuta, in corso di valutazione, in
inviabili via fax o posta ordinaria.
esecuzione, intervento effettuato) immettendo dati
2.2 Moduli compilabili on line: moduli di personali come il numero identificativo della propria
richiesta esenzione compilabili direttamente on line segnalazione.
2.4 Consultazione dello stato di 3. Inoltro segnalazione: l'utente inoltra la
avanzamento della propria richiesta. segnalazione a fine statistico/informativo per l'ente.
4.1 Invio della richiesta di esenzione. 4.1 Invio segnalazione e conferma
4.3 Manuale per l'utilizzo della procedura ricezione: l'utente inoltra le proprie osservazioni
on-line. all'ente compilando un form on line che attiva un
5 Riconoscimento dell'identità dell'utente e procedimento presso l'amministrazione stessa. Viene
pre-compilazione dei dati di varia natura data conferma della ricezione della segnalazione da
già in possesso del sistema: es: parametri parte dell'amministrazione.
considerati validi per l'esenzione. L'inoltro della segnalazione attraverso una semplice
mail, o attraverso un form che in realtà genera una
mail, vale lo stesso come 4.1, se l'ente restituisce
Scelta del medico di base all'utente la conferma dell'avvenuta ricezione.
1. Informazioni sul servizio di scelta del 4.3 Informazioni sull'uso del servizio
medico di base: le procedure che regolano la transattivo: vengono fornite adeguate informazioni
revoca e la scelta del medico di base, l'indicazione sulle modalità di utilizzo del servizio transattivo, ossia
degli uffici competenti. sulla possibilità di inoltrare direttamente la
2.1 Moduli per la scelta del medico: moduli segnalazione all'amministrazione e sulla possibilità di
scaricabili per l'indicazione della scelta del medico di verificare la posizione della stessa.
base. 5 Riconoscimento dell'utente: il sistema,
2.2 Moduli interattivi: Moduli che consentono riconosciuto l'utente, evidenzia automaticamente la
all'utente di compilare le sole parti necessarie alla posizione della segnalazione dell'utente stesso.
scelta del medico di base
2.3 Informazioni interattive pubbliche: Visura catastale
informazioni sui medici disponibili, sui loro studi fornite 1. Informazioni sulle tipologie di visura e
attraverso motori di ricerca per aiutare l'utente nella sulla richiesta di documenti.
scelta del medico. 2.1 Modulo Stampabile: modulo conseguente
2.4 Informazioni interattive riservate: inviabile per posta o fax per la richiesta di documenti
consultazione dello stato avanzamento della richiesta e catastali relativi a immobili e terreni ubicati sul
della condizione di assistito. territorio nazionale.
3. Invio della richiesta per la scelta del 2.2 Modulo compilabile per la richiesta di
medico: l'utente, attraverso la compilazione di un documenti catastali relativi a immobili e
form online, effettua la scelta del medico di base che terreni ubicati sul territorio nazionale: a
dovrà successivamente essere confermata da un seguito della compilazione di un modulo on line con i
successivo passaggio amministrativo presso la propri dati e i dati identificativi dell'immobile è
struttura interessata. possibile inviare la richiesta.
4.1 Comunicazione on line dell'esito della 3. Invio richiesta di visura: il serivzio termina
richiesta di esenzione: l'utente sceglie il medico alla prestazione "3" se la visura può essere ricevuta
di base e riceve dal sistema la conferma dell'avvenuta soltanto in formato "fisico", per posta.
transazione. 4.1 Ricezione documento richiesto: ricezione
4.3 Informazioni per il servizio interattivo: via e-mail del documento richiesto.
adeguate informazioni che guidano l'utente nel 4.2 Pagamento oneri del servizio di visura:
processo di scelta online del medico di base. con possibilità di conguaglio se effettuato con carta di
5 Servizio personalizzato: il sistema riconosce credito.
l'utente: vengono pre-compilati i dati anagrafici, viene 4.3 Manuale d'uso per la fruizione corretta
indicato il medico di base attuale e tutte le infomazioni
del servizio: tutor on line, o manuale che
già in possesso del sistema utili al cambio del medico.
accompagni nella fruizione del servizione on line.
5 Targetizzazione: servizio che permetta di
Segnalazione guasti o dissesto stradale visualizzare automaticamente la situazione catastale
1. Informazioni sulle modalità di dei propri immobili immettendo dati identificativi
segnalazione guasti: vengono illustrate all'utente personali.
le modalità attraverso le quali è possibile inoltrare
all'ente segnalazioni sui disservizi.
2.1 Modulo stampabile: è possibile stampare il
modulo da compilare e da recapitare personalmente
all'amministrazione.

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