Ingeniera de la Informacin

INTRODUCCIN
En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn tener
un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos nuestra Planeacin
Estratgica.
Presentaremos a la organizacin en evaluacin Supermercados E ong!"
enunciando su misin" visin" objetivos estratgicos de la empresa" entre otros
aspectos necesarios no slo para conocer un poco ms sobre esta organizacin" sino
tambin para sentar las bases que nos a#udarn a formular estrategias que permitirn
una mejor planeacin de la organizacin.
Se evaluara la situacin de la empresa con respecto a una situacin deseada"
lo que se denomina $nlisis de %rechas" cmo se encuentra organizada internamente
# quienes se encargan de dirigirla.
El anlisis de brechas" se usara en un como base para la determinacin de la
metas # identificacin de los factores cr&ticos estratgicos de la organizacin # esto a
su vez ser la base del PE'( de la organizacin.
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1.1 ANTECEDENTES
)e tienda de la esquina a cadena de supermercados.
Erasmo ong padre fund una peque*a bodega en un barrio residencial de
+ima en ,-./. )esde entonces )on Erasmo # su esposa $ngela se dedicaron a hacer
de su tienda una de las mejores bodegas de +ima. +os hijos" desde mu# peque*os
apo#aban en el negocio familiar" # fueron ellos a*os despus" en ,-01 con el liderazgo
de Erasmo" el ma#or de los hermanos" los que fundan la primera tienda de la que es
en la actualidad la cadena l&der del pa&s en supermercados.
Este crecimiento fue marcado por una tendencia a la que muchos denominaron
2el ir contra la corriente2" debido a las innovaciones que introduc&an en el sector" as&
por ejemplo" cuando los dems hac&an lo contrario" ong manejaba bajos inventarios"
se orientaba hacia el servicio cuando todos se concentraban en los costos" triplicaron
las referencias de productos de un promedio de 0"333 items a 13"333 en cada tienda"
personalizaron el servicio cuando imperaba el concepto del 2autoservicio2" ampliaron
sus tiendas cuando la tendencia recomendaba reducir los tama*os4 siempre fueron
innovadores en tecnolog&a de supermercados" e invirtieron en momentos mu# dif&ciles.
E. ong basa su estrategia en brindar el ms alto nivel de servicio" surtido"
variedad # calidad. 5on sus casi ,"333 cajas registradoras" para sus 63"333 items o
tipos de producto que se ofrecen en sus tiendas" el grupo cuenta adems con la ms
moderna7 5entral de 8ercader&as en 'rnsito" que ha sido creada para disminuir
costos en el proceso de abastecimiento de productos perecibles. $simismo su 5entro
de )istribucin de 5arnes 95E)(5$:;" es el ms moderno centro de procesamiento
de 5arnes que ha permitido estandarizar el ,33< de los cortes de carne para toda la
cadena" bajo las normas del sistema =$55P que garantizan la calidad microbiolgica
de los productos" hacindolos sanitariamente seguros4 del mismo modo cuenta con su
:ecepcin 5entral que fue dise*ada como un centro de distribucin de productos
secos donde se logran eficiencias log&sticas" de palatizacin # distribucin a todas las
tiendas. Estos tres centros forman parte de la implementacin de la filosof&a del E5:
9:espuesta Eficiente al 5onsumidor;.
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E. ong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los ms
importantes premios nacionales en el Servicio al 5liente" habiendo sido distinguido su
Presidente Erasmo ong como 2El Empresario del $*o2 en ,--/ 9Premio (P$E;.
$ctualmente" est consolidado como l&der del sector con un >-< de participacin de
mercado" # est reconocido como una de las cinco 2mejores empresas del Per?2"
seg?n estudios de $po#o @pinin # 8ercado.
5aracterizan a E.ong su liderazgo en innovacin" destacando aquellas en las
que fueron pioneros en el Per? como es el caso del reparto a domicilio" no recibir
propinas" no cobrar envolturas" atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticAet de
compra" establecer 2cajas rpidas2" atencin # agasajo a los clientes # proveedores"
valet parAing 9?nico # eBclusivo en supermercados;" piano en vivo" lustrado de zapatos
gratis" uso del cdigo de barras" etc. Ciguran adems entre muchas de sus sucesivas
innovaciones por ejemplo7 ong Pedidos # ong (nternet 9entrega a domicilio;4 8one#
8arAet 9%anco dentro del Supermercado;4 'arjeta %onus de 5liente Crecuente4 'arjeta
de crdito ongDEisa4 5lub de Fi*os ong Gids 9ms de ,33"333 ni*os afiliados;4
:evista )etalles 903"333 ejemplares mensuales para los mejores clientes;4 'elet&cAet
9Sistema (nterconectado para la venta de ticAet a espectculos # eventos;4 Huarder&a
para ni*os4 publicacin del 2+ibro de @ro2 9el libro de ma#or tiraje en el pa&s;4 eventos
eBclusivos para su Programa de 5liente Crecuente" Programa 25ompre # $#ude24 entre
otros.
Son reconocidos por la comunidad sus eventos multitudinarios como7 2El Hran
5orso de Ciestas Patrias2" que cada a*o congrega a ms de ,33"333 personas en el
ms importante desfile alegrico del a*o4 2+a Hran 5arrera 8etro (nternacional2 que
convoca a ms de cinco mil corredores por diez Ailmetros por las calles de la ciudad4
2+a Semana del Fi*o24 2=alloIong2 en el mes de @ctubre4 El Hran ShoI $rt&stico
2Primero de 8a#o2 9:ealizado por sus propios colaboradores" # presentado a sus
clientes # proveedores;4 El 2Cestival de la 5ancin 5riolla24 etc.
En el a*o lanzan al mercado 2ong Pedidos2. $ partir de ,--1 el crecimiento
de E.ong se consolida a?n ms" despus de comprar las cadenas HalaB # 'odos" lo
que les permiti remodelar sus tiendas e inaugurar" ese a*o" . nuevas tiendas en los
distritos de Surco" San %orja" +a 8olina # San 8iguel. En ,--. inauguran su tienda FJ
,, en el 5entro 5omercial san (sidro. ,--6 fue el a*o de la ampliacin de casi todas
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las tiendas" incrementndose el rea de piso de ventas # de estacionamientos en ms
de 63<" # en algunos casos" en ms del ,33<.
El grupo ong ha plasmado alianzas con la cadena 8c )onaldKs" por la cual la
conocida cadena de 2fastfood2. Se esta implantando el concepto de @FE S'@P
S=@PP(FH.
Hrupo de Supermercados ong ha obtenido dos veces consecutivas el
2Premio a la 5reatividad en el Servicio al 5liente2" el ms importante premio a la
innovacin que otorgan la Lniversidad Peruana de 5iencias $plicadas" el (nstituto
Facional de )efensa de la 5ompetencia # de la Proteccin de la Propiedad (ntelectual
D (F)E5@P(" el )iario El 5omercio" Panamericana 'elevisin # :adio Programas del
Per?" en sus versiones ( 9,-->; # (( 9,--M;. En los a*os /33." /336 # /33> ong se
hizo acreedor de 6 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia al marAeting
empresarial" # en octubre del /33> recibi el Hrand PriB" el mBimo premio otorgado
por la $sociacin de 8arAeting )irecto e (nteractivo de +atinoamrica" otorgado en la
ciudad de 8Bico. $s& mismo en octubre del /33M" en la ciudad de 5hicago" ong
gan el Echo $Iard de la )8$" $sociacin de 8arAeting ms antigua del mundo.
En el a*o /33M" tras meses de rumores sobre la venta
de ong" la operacin fue anunciada por el gerente de operaciones de la compa*&a
peruana" Efra&n ong" # de =orst Paulmann" presidente de 5encosud. $ctualmente" el
Hrupo de Supermercados ong" pertenece a 5entros 5omerciales Sudamericanos
D 5encosud" conglomerado que tiene operaciones en 5hile" $rgentina" 5olombia #
%rasil. 5encosud" es una empresa especializada en el desarrollo" la comercializacin #
la administracin de grandes centros comerciales" combinando un fuerte sentido de
servicio con un profundo respeto por el personal interno # la comunidad. Sus
particulares caracter&sticas afianzan el liderazgo en su actividad # el compromiso con
el futuro de los pa&ses donde se ha implementado.
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1.2 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
5uenta con 6. locales que operan bajo las marcas7 ong 9,. supermercados;
# 8etro 9/M supermercados # ,1 hipermercados;. Es mu# reconocido por haber
introducido al rubro de supermercados el concepto de "autoservicio personalizado".
)esde entonces" est considerado como una de los grupos l&deres en servicio a nivel
mundial. +a calidad # variedad de los ms de 63"333 tipos de art&culos que vende" as&
como la innovacin permanente en sus tiendas" lo han hecho merecedor a los ms
importantes premios nacionales.
+as tiendas Wong son reconocidas por su calidez # eBcelente servicio. Son
atendidas por cerca de 133 colaboradores en cada una de sus tiendas" quienes estn
dispuestos a brindar un servicio personalizado # amable. +a amplitud de los locales de
ong superan los 1"333m/ en promedio por tienda. En el caso de los Hipermercados
y upermercados !etro el rea promedio es de ,3"333 m/. $mbas cadenas cuentan
con casi ,"333 cajas registradoras. E. ong basa su estrategia en satisfacer las
eBigencias de los clientes" que buscan principalmente la mejor calidad # el mejor
servicio. Hipermercados y upermercados !etro se orientan al grupo de clientes
que buscan los precios ms bajos del mercado sin sacrificar los ms altos estndares
de calidad.
El grupo de supermercados ong est considerado como una de los grupos
l&deres
en servicio a nivel mundial. =abiendo sido tomado como caso de estudio en escuelas
negocio de nivel internacional. +a calidad # variedad de los ms de 63 mil tipos de
art&culos que vende" as& como la innovacin permanente de las tiendas han logrado
que Hrupo de Supermercados ong se haga merecedor de sendos premios
nacionales.El servicio # la atencin personalizada han sido tomados como ejemplo
para el desarrollo de cadenas competidoras" quienes reconocen p?blicamente que el
nivel de servicio de los supermercados en el Per? est mu# por encima del estndar
internacional.
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1.3 VISION
Ser una empresa l&der en la comercializacin minorista de productos con nivel
de competencia mundial.
1.4 MISION
Somos una organizacin internacional multiformato dedicada a la
comercializacin de productos de consumo masivo de calidad" lo que nos permite
satisfacer con las eBpectativas de nuestros 5lientes.
1.5 OBJETIVOS
Objetivo 01:
Nue el personal este en sinton&a" con vocacin de servicio # con propsitos de
eBceder eBpectativas del cliente.
Objetivo 02:
Ser la solucin diaria # semanal preferida por los consumidores.
Objetivo 03:
Proporcionar al 5liente7
1. %uenos Servicios
2. 5alidad en Productos
3. Precios Oustos
4. $mbiente Hrato
Objetivo 04:
%uena (nfraestructura" 5omodidad" Seguridad
Objetivo 05:
Estar siempre a la Eanguardia4 siempre estar en campa*as promocionales.
Objetivo 06:
EBcelencia en el servicio" calidad # precios competitivos
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Objetivo 07:
%rindarle al cliente la mejor variedad de productos" haciendo que se encuentre
todo lo que necesite.
Objetivo 08:
EBcelencia en el servicio" calidad # precios competitivos
O"#etivo $%&
%uscar que se mantenga la identificacin de la marca ong! con el pueblo
peruano.
1.6 POLITICAS
'ol(tica de Responsa"ilidad social )mpresarial Corporaci*n WON+
+a responsabilidad Social de la 5orporacin ong est inspirada en los valores de la
eBcelencia en el servicio" la innovacin constante" el desempe*o superior" la seguridad
# un clima laboral adecuado para sus colaboradores. En sinton&a con estos valores" la
corporacin @FH act?a promoviendo el cuidado del medio ambiente" la prevencin #
el control de los impactos que afecten el habitad" la preservacin de la cultura" el
desarrollo sustentable de la sociedad" el respeto a la diversidad # la promocin de la
reduccin de las desigualdades sociales
!)DIO,!-I)NT)
Se busca que las actividades sean amigables con el medioambiente" desarrollando
campa*as de reciclaje" no slo para evitar la contaminacin" si no tambin" a favor de
instituciones de bien social" a travs de la recoleccin de papel" pilas" bater&as" plstico
# vidrio.
+a cadena @FH fue el primer supermercado en poner a disposicin de los clientes
las bolsas plsticas cien por ciento biodegradables.
R).,CION) CON ., CO!UNID,D
5ada una de las tiendas ha sido instalada siguiendo una pol&tica de K%uen EecinoK con
la comunidad # su municipio.
+os colaboradores desarrollan actividades inclusivas" convocando a travs del 5entro
$nn Sullivan # de otras instituciones afines" a colaboradores con habilidades
diferentes.
Se entregan auspicios para el desarrollo de las @limpiadas Especiales" organizando
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campa*as a favor de los atletas especiales # apo#ando su participacin en
competencias nacionales e internacionales.
$dems mantienen una permanente pol&tica de auspicio editorial a libros # autores que
rescatan los temas peruanos. Promueven desde hace ms de veinte a*os" el 5orso de
Ciestas Patrias # la gastronom&a nacional.
Establecen alianzas estratgicas con diferentes instituciones para la elaboracin de
alimentos funcionales # enriquecidos.
R)CO.)CCIN D). /U).TO
Se realiza una accin solidaria de recoleccin de vuelto. Este dinero es destinado a los
programas de 5aritas Per?" a nivel nacional" institucin de la (glesia 5atlica que
trabaja en favor del desarrollo de las comunidades ms pobres # eBcluidas del pa&s.
1.7 OBJETIVOS ESTRATGICOS
,. 8antener la calidad de los Productos # Servicios
a. @torgar 5alidad a los productos # Servicios7 +a empresa cuenta con
metodolog&a 5:8 implantada que registra # corrige errores
b. Poder lograr servicio ptimo # fidelizacin de los clientes
c. (mplementacin de S$P 9el cual ha implementado toda la tienda" #a sea
el rea de personal" contables" inventario de tienda" fidelizacin de
clientes" etc;
/. 8antener o mejorar la (magen de la Empresa
a. 5apacitacin 5onstante al personal
b. 5redibilidad 9todo lo que se dice es un hecho;
c. Satisfaccin del cliente
1. (mplantacion de un )ataIarehouse.
.. (ncursionar en mercados de provincia.
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1.8 ANLISIS DE BRECHAS

+o que se quiere llegar:
1. adure! "mpresarial:
a. #reacin de "s$%ndares
&. 'ue (a)a una me*or
planeacin
c. #reacin de +ormas
/. 5recimiento de la Empresa7
a. +a empresa esta
buscando una salida
tanto de +ima como del
pa&s
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,
S!"#$%& A$!"#'
S!"#$%& D()(#*#
+a empresa @FH ha alcanzado una importancia de primer orden en su mercado9a nivel de
+ima;" la empresa sigue una pol&tica de perfeccionamiento permanente # para renovar" modificar
# sustituir los conocimientos # las formas de organizacin que tienden.
@FH tambin enfrenta el crecimiento de la competencia" la cual se ha incrementado en los
?ltimos a*os.
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1.+ ORGANIGRAMA
@rganigramas7
,. @rganigrama Heneral
/. @rganigrama de 'ienda
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)ireccin
Heneral
)ireccin
5omercial
)ireccin
Cinanciera
)ireccin de
@peraciones
Herencia
Heneral
Herencia de
+og&stica
Herencia de
Personal
Herencia
5omercial
Herencia de
Cormato
Herencia de
Pro#ectos
Especiales
(nventario
Herente de
'ienda
'raining
Hobernante
Oefe de Seccin
5olaboradores
$sistenta Social Oefes de
)ivisin
Oefe de
Personal
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C,'0TU.O II
,N1.II D) 2,CTOR) INT)RNO 3 )4T)RNO
2. ANLISIS E,TERNO
+a parte eBterna mira las oportunidades que ofrecen el mercado # las amenazas que
debe enfrentar esta empresa en el mercado. $qu& se tiene que desarrollar toda la
capacidad # habilidad para aprovechar esas oportunidades # para minimizar o anular
esas amenazas" circunstancias sobre las cuales se tiene poco o ning?n control directo.
2.1.1 LISTA DE OPORT-NIDADES . AMENA/AS
Oportunidades:
O1.Business Intelligence: +a utilizacin de herramientas de %( para sacarle
provecho a la informacin" a travs de reportes o obteniendo conocimiento de la
informacin" al utilizar )ata 8ining" )ata arehouse" entre otras tecnolog&as" los
mantiene siempre al tanto de que nuevas estrategias aplicar a fin de encontrarse en
una ventaja competitiva frente a la competencia.
O2.Crecimiento de las tiendas: Esta en constante crecimiento con nuevas
tiendas a nivel +ima" abrirse a las provincias del pa&s para ofrecer sus productos #
servicios es una de sus oportunidades ma#ores" #a que tendrn mucha mas clientela
al hacerlo antes de otra cadena de supermercados.
O3.Nuevas TI: ong siempre est al tanto de los avances tecnolgicos # de las
'(" los cuales aplican a su l&nea de negocio # las aprovechan. Por lo tanto" esta cadena
siempre esta actualizada en cuanto a tecnolog&a se refiere.
O4.Globalizacin: +a globalizacin ofrece grandes oportunidades de alcanzar un
desarrollo verdaderamente mundial.
O5. Wong Business: Portal eb desarrollado para intercambiar informacin con
sus socios estratgicos.
O6.Innovacin en el Servicio: (ntroduccin en el mercado de un nuevo bien
o servicio" el cual los consumidores no estn aun familiarizados.
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Amenazas:
A1.recios de la Competencia: +a competencia plantea precios que estn
por debajo de los precios que ong provee. Esto se debe a que esta organizacin
prefiere dar 5alidad en productos" haciendo un chequeo eBhaustivo en sus productos
que dar a la enta # por ende" hace que los precios se eleven.
A2.!strategia de publicidad de la competencia: +a competencia a fin
de hacerse ms conocido # abarcar ms clientes" presenta campa*as publicitarias
fuertes a travs de los distintos medios7 televisin" radio # escrito.
A3.romociones de la competencia: +a competencia plantea distintas
promociones a fin de atraer a clientes" #a que a travs de compras de productos
espec&ficos" la competencia los inscribe en alg?n sorteo o les da regalos.
A4. Situacin econmica: $fecta directamente la prosperidad # el bienestar
general del pa&s. Ej. +a tasa de crecimiento de la econom&a" tasas de inters" tipo de
cambio" inflacin. (nversin eBtranjera.
A5."actor tecnolgico: 8edir riesgo que genera el cambio tecnolgico donde
participa la empresa.
A6.#ivalidad entre empresas e$istentes: +a rivalidad entre los
competidores eBistentes da origen a manipular su posicin 9utilizando tcticas como la
competencia en precios" batallas publicitarias" introduccin de nuevos productos e
incrementos en el servicio al cliente;.
A7.Negociacin de los compradores: +os compradores compiten! en el
sector industrial forzando a la baja de precios" negociando por una calidad superior" o
ma#or cantidad de servicios # haciendo que los competidores compitan entre ellos.
A8.Negociacin de los proveedores: +os proveedores pueden ejercer
poder de
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negociacin sobre los que participan en un sector industrial amenazando con elevar
los precios o reducir la calidad de los productos. Es poderoso si7 Nue est dominado
por pocas empresas # ms concentrado que el sector industrial al que atiende.
2.1.2 MATRI/ DE 0ACTOR E,TERNO
"ACTO#!S C%A&!S '! ()ITO
P1&* C'#)2 R()"'!
P1&*
@,. %usiness (ntelligence. 3.13 4 3.43
@/. Crecimiento de las tiendas 3.35 3 3.15
@1. Fuevas '( 3.35 4 3.23
@.. Hlobalizacin 3.35 3 3.15
@6. Wong Business 3.13 4 3.43
@>. Innoaci!n en el "ericio 3.35 4 3.23
$,. Precios de la 5ompetencia 3.13 1 3.13
$/. Estrategia de publicidad de la competencia 3.35 2
3.13
$1. Promociones de la competencia 3.13 2
3.23
A4. "ituaci!n econ!mica 3.35 1
3.35
A5. #actor tecnol!gico 3.13 2
3.23
A6. $ialidad entre em%resas e&istentes 3.13 2
3.23
A7. 'egociaci!n de los com%radores 3.35 2
3.13
A8. 'egociaci!n de los %roeedores 3.35 2
3.13
TOTA%
1.33 2.55
L(4(&*#
A5(&#6# M#417 1
A5(&#6# M(&17 2
O817!"&*#* M(&17 3
O817!"&*#* M#417 4
5on respecto al resultado de nuestra matriz
esta por encima del promedio" el cual es /.6"
podemos concluir que nuestra empresa esta
bien posicionada en el sector
2.1.3 MATRI/ DE PER0IL COMPETITIVO
FACTORES CLAVES DE XITO
WON+ '.,5, /),
Pond. 5lasif. :esult. 5lasif :esul
@,. %usiness (ntelligence. -.1- 4 3.43 1 $67$
@/. Crecimiento de las tiendas -.-5 3 3.15 1 $689
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@1. Fuevas '( -.-5 4 3.23 1 $689
@.. Hlobalizacin -.-5 3 3.15 . $6:$
@6. Wong Business -.1- 4 3.43 1 $67$
@>. Innoaci!n en el "ericio -.-5 4 3.23 . 3.23
$,. Precios de la 5ompetencia -.1- 1 3.13 , $68$
$/. Estrategia de publicidad de la
competencia
-.-5 2
3.13
, $6$9
$1. Promociones de la competencia -.1- 2 3.23 , $6:$
A4. "ituaci!n econ!mica -.-5 1
3.35
, $6$9
A5. #actor tecnol!gico -.1- 2
3.23
, $6:$
A6. $ialidad entre em%resas
e&istentes
-.1- 2
3.23
/ $6:$
A7. 'egociaci!n de los
com%radores
-.-5 2
3.13
/ $6:$
A8. 'egociaci!n de los
%roeedores
-.-5 2
3.13
, $68$
TOT,.
86$$ :699 :6;$
L(4(&*#
A5(&#6# M#417 1
A5(&#6# M(&17 2
O817!"&*#* M(&17 3
O817!"&*#* M#417 4
"s$os resul$ados significan .ue ". Wong $iene me*or
/en$a*a compe$i$i/a .ue 0la!a 1ea.
2.2 ANLISIS INTERNO
+a parte interna tiene que ver con las fortalezas # las debilidades del negocio"
aspectos sobre los cuales se tiene alg?n grado de control. Para ello se seleccionara
los factores clave dentro de la organizacin.
2.2.1 LISTA DE 0ORTALE/AS . DEBILIDADES
017!#'(6#)9
C,. Personal 5alificado7 5uenta con un personal que se encuentra en constante
capacitacin.
C/. Portal eb7 +a cadena de 'iendas ong ha aprovechado al mBimo la ventaja
que proporciona el (nternet" #a que cada d&a" ms posibles clientes se conectan
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a esta red # pueden" a travs del portal de ong conectarse con ellos" efectuar
compras # utilizar los servicios que este potente portal les provee.
C1. Servicio de Huarder&a7 %rinda el servicio de Huarder&a. Este servicio se puede
obtener en algunas tiendas como por ejemplo en el ong de la $urora en
8iraflores.
C.. Seguridad7 +a cadena de supermercados da a sus clientes tranquilidad desde
el momento en que estacionan sus autos" entran a la tienda hasta que se
retiran con sus compras. Su seguridad se encuentra tanto interior #
eBteriormente de la tienda.
C6. 5omodidad7 Se ofrece 5omodidad" con sus pasadizos amplios" sus productos
estratgicamente colocados" estacionamiento para sus coches de compras"
varias cajas para evitar las colas largas" parqueos eBclusivos para clientes
ong al lado de cPuna de sus tiendas.
C>. $tencin Personalizada7 5omo el primer Ealor de la Empresa7 El cliente es lo
primero!" desde el momento en que se ingresa sus colaboradores" te saludan"
te asisten si necesitas alguna cosa" # te hacen sentir como si estuvieras en una
gran familia.
CM. 5antidad de $*os en el Fegocio7 +a cadena de supermercados tiene #a ms
de ,0 a*os en el :ubro de Supermercados" siendo cada a*o ms eBitoso que
el anterior" lo cual brinda una confianza a los clientes.
C0. 'oman en cuenta consideraciones de los clientes7 5ada sugerencia de un
cliente en particular" es tomada en cuenta" # en lo posible tratan de atenderla lo
ms pronto posible. El cliente al regresar a la tienda # ver su sugerencia
tomada en cuenta # realizada" se siente cmodo" satisfecho # que no es slo
un cliente ms" sino se siente parte de la Hran Camilia ong!
C-. +impieza7 Sus locales muestran una limpieza ?nica. Sus colaboradores de
limpieza siempre estn atentos si es que sucede alguna eventualidad 9se cae
alg?n producto" etc; # se acercan rpidamente 9recepcin los perifonea; a
asistir el inconveniente" pero mientras no eBistan eventualidades!" ellos
siempre estn rondando viendo de que ning?n pasadizo este sucio.
C,3. @rden de Productos7 Sus productos se encuentran ordenados" clasificados
seg?n su rubro. Por citar un ejemplo" zona de Crutas" zona de Eerduras" etc.
C,,. Eenta de Pasajes $reos7 Para ma#or comodidad de los clientes en los
supermercados ong de los sectores econmicos $D% se realizan la venta de
pasajes areos 9$gencia de viajes 2Slo vacaciones2;.
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C,/. Sistema de )eliver# 2ong Pedidos27 El cliente puede realizar sus pedidos
utilizando la tienda virtual de ong" donde al final indicara la direccin de envi
mediante el cual se le har llegar al domicilio del cliente.
C,1. Patio de 5omidas7 Sus locales poseen grandes # cmodos patio de
comidas para que los clientes puedan utilizarlas cuando realizan sus compras.
C,.. Eales de 5ompra7 Es un documento con el cual puede comprar productos4 es
como dinero en efectivo4 el cual le permite comprar en cualquiera de las
tiendas ong " 8etro" Eco $lmacenes # $merican @utlet.
C,6. Shopping 5ard7 +a tarjeta Shopping 5ard es una tarjeta preDpago que se
adquiere por el monto que usted desee #a sea en soles o dlares4 para
comprar en ong # 8etro. +a tarjeta puede usarse repetidas veces # es
recargable. Ld. contar con muchas ventajas en una sola tarjeta7 ma#or
facilidad para ordenar sus gastos" a quien se la entrega obtendr con
seguridad lo que ms necesite" evita cargar efectivo" etc.
C,>. 5oncesionarios ms (mportantes7 Para comodidad de los clientes posee a los
concesionarios de los productos" art&culos # servicio ms importantes.
C,M. Piano en vivo7 Para que la visita de compras del cliente sea ms placentera
se est realizando conciertos de piano en vivo.
C,0. $tencin # agasajo al cliente7 $ la visita de compras que realicen los clientes
se le entregara ticAets para realizar sorteos para agasajar al cliente que salga
sorteado.
C,-. Servicio a las pla#as 9verano;7 Para comodidad de los clientes las tiendas
llevan los pedidos realizados #a sea por internet o por telfono a las pla#as
donde se encuentran los clientes.
C/3. %olsas Ecolgicas7 5ontribu#endo con el cuidado del medio ambiente las
tiendas entregan los pedidos a los clientes en bolsas ecolgicas.
C/,. :ecoleccin de 8aterial Ltilizado7 5umpliendo con la responsabilidad de
preservar el medio ambiente las tiendas recolectan materiales como pilas"
botellas de vidrio # de plstico" papel # tetra paA.
De"ilidades&
),. Eentas Perdidas7 +a clientela que visita las tiendas con la certeza de encontrar
los productos que pensaba comprar pero no los encuentra o si ha# ese
producto" a veces no son de la clase o marca que ellos deseaban" por lo tanto
no lo compran # proceden a retirarse " lo que podr&a ocasionar prdida de
clientela.
Supermercados Wong
.
16
Ingeniera de la Informacin
)/. Productos (mportados7 +a tienda no tiene contactos establecidos con
distribuidores de productos importados" por lo tanto ellos no tienen mucha
variedad en cuanto a esos productos se trata.
)1. Estndares (nternos7 +a organizacin no ha establecido una lista de
estndares" de los cuales los gerentes de cada tienda puedan ce*irse a fin de
que se vea una uniformidad entre las tiendas.
).. Calta de coordinacin entre los locales # proveedores7 8uchas veces" a pesar
de que es la misma l&nea de supermercados" uno de los supermercados recibe
productos distintos respecto a otra de sus tiendas. +os proveedores no
siempre entregan el mismo tipo de mercader&a a cada tienda" # a veces tratan
de cumplir requerimientos espec&ficos de cada tienda" lo cual muestra algo de
desorden al mostrar sus productos. 9en alguna tienda pueden encontrar cierta
marca o producto que no encuentran en otra tienda del mismo formato;.
)6. $mpliar la hora de atencin7 +as tiendas no tiene una amplia hora de atencin
al cliente #a que por ejemplo los fines de semana los clientes hacen compras
hasta altas horas de la noche.
2.2.2 MATRI/ DE 0ACTOR INTERNO
"ACTO#!S C%A&!S '! ()ITO
P1&* C'#)2 R()"'!
P1&*
C,. Personal calificado
3.,6 . $6<$
C/. Portal eb
3.36 1 $689
C1. Servicio de Huarder&a
3.3. 1 $68:
C.. Seguridad 3.3> . $6:;
C6. 5omodidad 3.36 . $6:$
C>. $tencin Personalizada 3.36 . $6:$
CM. 5antidad de $*os en el Fegocio 3.31 1 $6$%
C0. 'oman en cuenta consideraciones de los clientes 3.3. . $68<
C-. +impieza
3.3/ 1
$6$<
C,3. @rden de Productos
3.3/ . $6$=
Supermercados Wong
.
17
Ingeniera de la Informacin
C,,. Eenta de Pasajes $reos 3.3, 1
$6$7
C,/6 Sistema de )eliver# 2ong Pedidos2 3.3/ .
$6$=
C,16 Patio de 5omidas 3.36 1
$689
C,.6 Eales de 5ompra 3.3/ 1
$6$<
C,66 Shopping 5ard 3.3/ 1
$6$<
C,>. 5oncesionarios ms (mportantes 3.3, 1
$6$7
C,M. Piano en vivo 3.3, 1
$6$7
C,0. $tencin # agasajo al cliente 3.,6 .
$6<$
C,-6 Servicio a las pla#as 9verano; 3.3, 1
$6$7
C/36 %olsas Ecolgicas 3.3/ 1
$6$<
C/,6 :ecoleccin de 8aterial Ltilizado 3.3/ 1
$6$<
),. Eentas Perdidas
3.,3 ,
$68$
)/. Productos (mportados
3.3, /
$6$:
)1. Estndares (nternos
3.3, ,
$6$8
).. Calta de coordinacin entre los locales # proveedores
3.3, /
$6$:
)6. $mpliar la hora de atencin 3.3/ /
$6$;
TOT,.
86$$ 76:=
Supermercados Wong
.
18
Ingeniera de la Informacin
2e)enda
3e&ilidad a)or 1
(e)ilidad *enor 2
4or$ale!a enor 3
4or$ale!a a)or 4
"s$e resul$ado nos indica .ue la empresa $iene un
&uen posicionamien$o in$erno5 de&ido a .ue es
ma)or a 2.5
2.3 MATRI/ 0ODA
0ORTALE/AS DEBILIDADES
1. 0ersonal calificado
2. 0or$al We&
3. Ser/icio de 6uardera
4. Seguridad
5. #omodidad
6. 7$encin 0ersonali!ada
7. #an$idad de 78os en el +egocio
8. 9oman en cuen$a consideraciones
de los clien$es
,. 2impie!a
1-. :rden de 0roduc$os
11. 1en$a de 0asa*es 7;reos
12. Sis$ema de 3eli/er) <Wong
0edidos<
13. 0a$io de #omidas
14. 1ales de #ompra
15. S(opping #ard
16. #oncesionarios m%s Impor$an$es
17. =ecoleccin de a$erial >$ili!ado
18. ?olsas "colgicas
1,. Ser/icio a las pla)as @/eranoA
2-. 7$encin ) agasa*o al clien$e
21. 0iano en /i/o
1. 1en$as 0erdidas
2. 0roduc$os Impor$ados
3. "s$%ndares In$ernos
4. 4al$a de coordinacin
en$re los locales )
pro/eedores
5. 7mpliar la (ora de
a$encin
OPORT-NIDADES ESTRATEGIAS 0O ESTRATEGIAS DO
1. ?usiness In$elligence
2. #recimien$o de las
$iendas
3. +ue/as 9I
4. 6lo&ali!acin
1. >$ili!ar la glo&ali!acin del mercado
para in$ernacionali!ar la imagen de la
empresa @425475:4A
2. an$ener en cons$an$e capaci$acin a
sus cola&oradores so&re las nue/as 9I
1. "s$a&lecer es$%ndares
in$ernos en $odas las
$iendas a ni/el nacional.
@335345:15:2A
2. "s$a&lecer nue/as 9I .ue
Supermercados Wong
.
0#$.
E:!(7&1
0#$.
I&!(7&1
1,
9
7
S
7

3
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2

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I

I
"
+
9
:

3
"
2

"
=
#
7
3
:
2-B

15B

1-B

5B
-B
5 1 -.5 -
Ingeniera de la Informacin
5. Wong ?usiness
6. Inno/acin en el
Ser/icio
.ue adop$e la empresa@4154155:15:5A
3. ?rindar inno/adores ser/icios al
clien$e para el crecimien$o de las
$iendas@435465485:25:6A
permi$a reducir las
mermas o p;rdidas en
/en$as. @315:35:5A
3. e*orar la a$encin ) el
(orario median$e el Wong
?usiness @355:55:6A
AMENA/AS ESTRATEGIAS 0A ESTRATEGIAS DA
1. 0recios de la compe$encia
2. "s$ra$egia de pu&licidad
de la compe$encia
3. 0romociones de la
compe$encia
4. Si$uacin econmica
5. 4ac$or $ecnolgico
6. =i/alidad en$re empresas
eCis$en$es
7. +egociacin de los
compradores
8. +egociacin de los
pro/eedores
1. #onser/ar el &uen ser/icio &rindado a
los clien$es sa$isfaciendo de la me*or
manera sus eCpec$a$i/as ) necesidades.
@4354454554,541154125415542-5715725
73576A
2. an$ener una &uena relacin
econmica en compra ) /en$as de
produc$os.
@4754654145416574577578A
1. 7d.uirir nue/os
produc$os . salgan al
mercado man$eni;ndose a
la /anguardia.
@32573575576A
2. =eali!ar promociones5
ofer$as .ue permi$an
diferenciarse an$e los
compe$idores. @345 715
72573A
:6; !atriz del -oston Consulting +roup
)TR)..,
0roduc$os de limpie!a
=efrescos
INT)RRO+,CION
0erfumes
?e&idas alco(licas
/,C,
0roduc$os &%sico de alimen$acin
6aseosas
')RRO
#ds de mDsica
ue&les de dormi$orio
Supermercados Wong
.
2-
07=9I#I07#I:+ ="279I17 "+ "2 "=#73:
Ingeniera de la Informacin
Supermercados Wong
.
21
Ingeniera de la Informacin
Supermercados Wong
.
22