Informe de

Calidad de
Servicio

Integrantes: Macarena Gijn Gijn
Soledad Jimnez Fuentealba
Cristbal Jimnez Muoz
Katherine Galaz Luengo
Carrera: Produccin de Eventos
Asignatura: Calidad de Servicio
Profesora: Luz Ponce


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ndice

Introduccin . 3

Desarrollo... 4

Entrevista 7

Material de Apoyo 11

Conclusin. 12

Bibliografa. 13





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Introduccin

Este trabajo consiste en evaluar la calidad de servicio de un cliente interno, en este
caso de la empresa Hites.
Profundizaremos en cada factor que influya en la calidad de servicio que se le entrega
al cliente interno y al externo.
Nos basaremos en bitcoras, entrevistas, opiniones personales de los clientes. Con
esta base de informacin diagnosticaremos el gran problema de dicha empresa.













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Desarrollo
Antecedentes Generales:
Nosotros decidimos evaluar a la empresa Hites, que se encuentra ubicada en Rosas
con Puente #696.
Sntesis del Problema a Evaluar:
La empresa Hites, como caractersticas busca:
Personas proactivas e integrales entre 18 y 45 aos
Gnero Masculino y Femenino
Con experiencia en Ventas, al menos 1 Ao. Las labores consisten en atender a
los clientes, asesorar su proceso de compra, ordenar, reponer y manejar la caja
del sector.
Establecidos en la Regin Metropolitana
Canal:
Nosotros nos contactamos con los clientes internos, para ser entrevistados de forma
telefnica que fue con la trabajadora Camila Pinto, y de forma presencial con el
Vendedor Alejandro Gonzlez.
Comunicacin: (Qu es lo que solicita?)
Los puntos que evaluaremos y que el cliente interno necesita para una buena
estabilidad laborar y financiera son:
Entrega de Capacitaciones
Forma de Atencin al Cliente
Tipos de Cliente
Forma de Trabajo
Pagos a Tiempo
Relacin con el Jefe




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Bitcora:

Entrevista:
Primer Entrevistado: Alejando Gonzlez.
Hora: 14:30 hrs.
Lugar: Av. Jaime Guzmn 3154 G/4
(Casa del cliente interno)
Da: Lunes 15 de Septiembre.
Personas Involucradas: 4

Segundo Entrevistado: Camila Pinto
Hora: 16:30 hrs.
Lugar: Va Telefnica.
Da: Mircoles 17 de Septiembre.
Personas Involucradas: 1.

Diagnostico:
Primer Problema Diagnosticado
El entrevistado dio como opinin propia que en la empresa Hites hay un problema que
aqueja a la mayora de los trabajadores que es PAGAR EL PISO, este consiste en
pagar una suma de Dinero que son $96.000 mensual.

Solucin al Problema
La solucin como calidad de servicio que podemos ofrecer es recurrir al sindicato para
hablar aquel problema y que ellos se encarguen de regularizar dicha inquietud, junto a
todo el personal que se vea involucrado.


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Segundo Problema Diagnosticado
El otro problema que diagnosticamos al realizar esta entrevista fue la falta de
capacitacin para el personal. Ellos tienen solo una capacitacin por ao. El trabajador
que ingrese despus de Abril no tiene derecho a dicho beneficio.

Solucin al Problema
Resolviendo el problema que incomoda a los vendedores, que es la capacitacin
entregada por la empresa, solo una vez por ao, debiera ser una vez por mes, ya que
as los que se vayan integrando durante todo los meses del ao, puedan recibir el
beneficio que los ayuda con la atencin al cliente.

Opinin Personal del Cliente Externo:
Macarena Gijn, 24 aos.
Yo me dirig a la tienda Hites, ubicada en Puente con rosas #696, y la calidad de
atencin fue psima ya que el vendedor no tena ningn conocimiento por el producto
que yo buscaba. Tampoco me ofreci otra alternativa. Y la atencin fue lenta.
Me considero una Clienta Insatisfecha, por la atencin entregada.










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Entrevista.
Nombre: Alejandro Gonzlez Gonzlez.
Edad: 21 aos
Empresa: Hites, Puente con Rosas #696
Puesto: Vendedor
Seccin: Vestuario Varones, 2 piso.
1.- Cmo llegaste a adquirir este trabajo?
Yo llegue a adquirir este trabajo por medio de internet, www.laborum.cl
2.- La empresa te capacita para tratar a un cliente?
S, porque me dieron una capacitacin de ventas.
3.- Qu tipo de capacitaciones te entrega la Empresa?
Los tipos de capacitaciones son:
Caja
Tcnicas de Venta
Extra Garanta
4.- Cules son las capacidades que te pide la empresa para satisfacer sus
requerimientos?
La empresa pide tener como mnimo experiencias en ventas anteriormente.
5.- Qu es para ti un Vendedor integral?
Para m un vendedor integral es aquel que:
Vende
Repone
Atiende
Ordena
Hace Caja


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6.- Con que tipo de clientes te ha tocado tratar?
Los tipos de cliente que he tratado son de tipos como:
Clientes Leales
Cliente Impulsivo
Cliente errante
Clientes Latosos
Cliente Indeciso
Cliente Despistado
Cliente Efusivo
7.- Cmo te presentas ante el Cliente?
La forma de presentarme es:
Saludo Cordial
Me presento
Despedida
8.- Cmo identificas que un cliente necesita tu ayuda?
Los identifico solamente con las miradas.
9.- Cmo reaccionas ante un Cliente Insatisfecho con la atencin?
Trato de dar soluciones inmediatas al cliente, y si sigue insatisfecho lo traslado con mi
jefe, gerente general.
10.- Cmo es la relacin con tu jefe?
La relacin que yo tengo con mi jefe es muy buena, ya que el encargado de piso sabe
cmo tratar a un vendedor de buena manera y solucionar los problemas que tenemos
algunas veces.
11.- La empresa te entrega por venta una bonificacin?
Si, la empresa me entrega la comisin por venta, la cual es variable.
12.- Que debera Cambiar la empresa a tu punto de vista?
La empresa debera quitar el piso, el piso es lo que pagamos nosotros por trabajar en
la empresa hites, y tiene un valor de $96.000



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Nombre: Camila Pinto
Edad: 19 aos
Empresa: Hites, Puente con Rosas #696
Puesto: Vendedora
Seccin: Vestuario Varones, 2 piso.
1.- Cmo llegaste a adquirir este trabajo?
Yo llegue a este trabajo por el gerente general de la tienda.
2.- La empresa te capacita para tratar a un cliente?
No, no me hicieron capacitacin.
3.- Qu tipo de capacitaciones te entrega la Empresa?
Ninguna capacitacin, porque no alcance a tomar ningn curso.
4.- Cules son las capacidades que te pide la empresa para satisfacer sus
requerimientos?
Hites pide tener experiencia en ventas.
5.- Qu es para ti un Vendedor integral?
Un vendedor integral es el que es capaz de satisfacer las necesidades del cliente
usando los recursos que entrega la empresa. Adems de saber utilizar todos los
implementos que facilita la empresa.
6.- Con que tipo de clientes te ha tocado tratar?
Me ha tocado atender y ayudar a todos los tipos de clientes, menos el enojado.
7.- Cmo te presentas ante el Cliente?
Yo me presento ante a un cliente:
Saludo de cordialidad
Le pregunto, Qu productos pagara?
Gracias
Despedida


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8.- Cmo identificas que un cliente necesita tu ayuda?
No los identifico, porque generalmente se acercan a pedir ayuda o uno se acerca
pasado a los 5 o 10 minutos que se encuentran en la tienda.
9.- Cmo reaccionas ante un Cliente Insatisfecho con la atencin?
No me ha tocado ningn cliente insatisfecho.
10.- Cmo es la relacin con tu jefe?
La relacin que yo tengo con mi jefe es buena, el sabe solucionar todo y es una muy
buena persona.
11.- La empresa te entrega por venta una bonificacin?
S, me entregan un porcentaje por cada venta que realizo.
12.- Que debera Cambiar la empresa a tu punto de vista?
Yo cambiaria de la empresa que deberan tener ms capacitaciones durante el ao.















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Material de Apoyo.





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Conclusin.

Lo que nosotros aprendimos con este informe fue que la calidad de servicio es muy
importante dentro de las empresas, ya que con estas ellos mantienen a sus clientes
satisfechos y fieles con ellos.
Tambin pudimos diagnosticar problemas reales y darles una solucin concreta.
Y gracias a las experiencias personales con la tienda, es ser ms cuidadoso al elegir
donde podemos comprar los productos.















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Bibliografa.

https://www.google.cl/search?q=hites+puente+con+rosas&es_sm=122&sour
ce=lnms&tbm=isch&sa=X&ei=zrohVK_tM4nlsASvhoHoDQ&ved=0CAgQ_AUoA
Q#tbm=isch&q=hites+&facrc=_&imgdii=_&imgrc=qflFqsb2RxBstM%253A%3B
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Entrevista personal.

Conocimientos Propios

Power Point Profesora.